Sistemas de Informação Gerencial

KLS
Sistemas de
informação
gerencial
© 2016 por Editora e Distribuidora Educacional S.A.
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Presidente
Rodrigo Galindo
Sistemas de informação Vice-Presidente Acadêmico de Graduação

Mário Ghio Júnior
gerencial Conselho Acadêmico

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Camila Cardoso Rotella
Emanuel Santana
Alberto S. Santana
Regina Cláudia da Silva Fiorin
Cristiane Lisandra Danna
Danielly Nunes Andrade Noé
Parecerista
Grasiele Aparecida Lourenço
Editoração
Emanuel Santana
Cristiane Lisandra Danna
André Augusto de Andrade Ramos
Daniel Roggeri Rosa
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Diogo Ribeiro Garcia
eGTB Editora
Danylo Augusto Armelin Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Simone Cecília Pelegrini da Silva A728s

Armelin, Danylo Augusto
Sistemas de informação gerencial / Danylo Agusto
Claudio Colucci Armelin, Simone Cecília Pelegrini da Silva, Claudio Colucci. –
Londrina : Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016.
240 p.
ISBN 978-85-8482-454-0
1. Sistemas de informação gerencial. I. Silva, Simone

Cecília Pelegrini da. II. Colucci, Claudio. III. Título.
CDD 658.4038
2016
Editora e Distribuidora Educacional S.A.
Avenida Paris, 675 – Parque Residencial João Piza
CEP: 86041-100 — Londrina — PR
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Sumário
Unidade 1 | Sistemas de informação: conceitos e princípios 7
Seção 1.1 - Conceitos de informação e de sistemas 9

Seção 1.2 - Conceitos e perspectivas em sistemas de informação 21
Seção 1.3 - Classificação dos sistemas de informação 35
Seção 1.4 - Tecnologia da informação 49
Unidade 2 | Sistemas empresariais 67
Seção 2.1 - Sistemas empresariais 69

Seção 2.2 -Sistemas empresariais: ERP - SCM 81
Seção 2.3 - Sistemas empresariais: CRM - PRM 94
Seção 2.4 - Sistemas empresariais: BI - BSC 106
Unidade 3 | Comércio eletrônico 121
Seção 3.1 - Comércio e negócio eletrônico - conceitos e 123

características
135
Seção 3.2 - Comércio e negócio eletrônico – modelos e aplicações
Seção 3.3 - Planejamento de marketing e de negócios na internet 148
Seção 3.4 - Web e redes sociais - plataformas digitais 161
Unidade 4 | Gestão de sistemas de informação 175
Seção 4.1 - Gestão da informação e do conhecimento 177

Seção 4.2 - Gestão eletrônica de documentos 191
Seção 4.3 - Plano diretor de tecnologia da informação (PDTI) 206
Seção 4.4 - Gestão da segurança da informação 221
Palavras do autor
Seja bem-vindo à unidade curricular de Sistemas de Informação
Gerencial (SIG), que apresenta a você o quanto as novas tecnologias
influenciaram no mundo dos negócios de hoje. A ideia é gerenciar
e organizar, entendendo as mudanças contínuas e dinâmicas em
tecnologia, gestão e processos de negócios. É assim que será possível
conviver num ambiente tão competitivo e repleto de mudanças.
Nosso livro possibilitará a você, através de sua imersão nesse
conteúdo tão atual e necessário, analisar como os sistemas
de informação contribuem com a excelência operacional, o
desenvolvimento de serviços e produtos, além da qualidade da
tomada de decisão.
Você terá a oportunidade de conhecer os aspectos, ferramentas
e tipos de Sistemas de Informação Gerencial como tecnologia de
gestão organizacional. Para isso, nossa unidade curricular conta com
quatro unidades de ensino. A primeira dela s tratará dos conceitos
e princípios dos sistemas de informação, sem esquecer o papel das
pessoas e das organizações, como o valor da informação para as
organizações, as funções empresariais básicas e a importância para
o mundo dos negócios dos bancos de dados, redes e comunicação
de dados. Na segunda, falaremos sobre os sistemas empresariais, os
conceitos de sistemas funcionais e integrados e a reflexão sobre as
vantagens da integração de sistemas com aplicativos empresariais.
Na terceira unidade curricular discutiremos a influência do comércio
eletrônico, seus modelos e aplicações. Por último, a quarta unidade
trará uma importante compreensão sobre a gestão de sistemas de
informação.
Acredito que você esteja ansioso para ver o conteúdo a seguir. E
tenha certeza: você está no caminho certo. O uso dos Sistemas de
Informação Gerencial (SIG) é uma nova maneira de fazer negócios
e isso significa que esse conhecimento será decisivo para o futuro
da sua carreira. Atualizar-se é fundamental, mas atualizar-se em
sistemas de informação gerencial significa entender como o seu
local de trabalho, sua maneira de trabalhar e sua remuneração serão
impactados. Então, ótimos estudos!
Unidade 1
peso da crise de 2014 e fecharam as portas.
Sistemas de informação: Carlos e Helena se especializaram no ramo durante esses anos

de comércio, fizeram um bom relacionamento com fornecedores
conceitos e princípios e clientes e, mesmo com a necessidade de fechar duas lojas,
acreditam que podem atualizar-se no segmento para dar sequência
ao negócio que tanto investiram. O casal decidiu, então, contratar
uma empresa de consultoria, da qual você faz parte, para ajudá-los
Convite ao estudo neste momento tão crucial para seu negócio!
Olá, estudante! Ansioso para começar os estudos? De fato, o Então, prepare-se, pois ao longo desta primeira unidade, você
assunto que vamos tratar em nossa primeira unidade de ensino terá a oportunidade de compartilhar com o casal vários aspectos e
vai colocar você frente a frente com as relações que a tecnologia conceitos que envolvem a relevância dos sistemas de informação,
tem no mundo dos negócios. Isso quer dizer que você conseguirá sempre com foco no reestabelecimento da loja “Coisas pra Casa”.
compreender aspectos, ferramentas e tipos de sistemas que Vamos juntos?
ajudam na gestão das empresas, e esse assunto é realmente
fascinante!
Para dar início a nossa jornada, nesta primeira unidade, você
terá a oportunidade de compreender os conceitos e perspectivas
que norteiam os sistemas de informação, vai entender sua
classificação e as funções empresariais básicas, além da tecnologia
da informação.
Entender que os Sistemas de Informação Gerencial são uma
função de negócio que abrangem o envolvimento de pessoas,
tecnologias e procedimentos é um passo certeiro na sua vida
profissional. Então, para desenvolvermos as competências
previstas nesta unidade de ensino, acompanhe a seguinte
situação hipotética:
A loja “Coisas pra Casa”, também conhecida como “loja de
R$ 1,99” que vende utensílios domésticos, itens de limpeza,
roupas, artigos de papelaria, artigos de beleza, doces e salgados
industrializados, nasceu a partir de uma empreitada familiar, com
o investimento da aposentadoria do casal Carlos e Helena, que
aproveitaram uma “onda” de lojas de preços promocionais que
nasciam no país.
A loja sempre esteve muito bem localizada e se diferenciava
fortemente da concorrência pela variedade de produtos e preços
disponíveis nas gôndolas. O sucesso da ocasião fez com que
outras duas novas lojas fossem abertas, mas não suportaram o
U1 - Sistemas de informação: conceitos e princípios 7 8 U1 - Sistemas de informação: conceitos e princípios

inicial, vocês detectaram que o proprietário não tem informação
Seção 1.1 sobre seu negócio, apenas dados dispersos sem controle, pois
nunca se preocupou em armazenar dados ou informações da loja.
Quer um exemplo? Desde a abertura da empresa, em nenhum
Conceitos de informação e de sistemas momento os funcionários foram orientados a conferir as notas
fiscais com as mercadorias entregues e as baixas de estoque, nem a
Diálogo aberto conferir as prateleiras em relação às vendas e ao estoque, e claro, às
necessidades de novas compras. Tudo sempre foi muito intuitivo no
Olá, estudante!
negócio. Isso levou Carlos e Helena a perceberem que essa situação
Esta primeira seção trata dos conceitos de informação e foi um dos motivos que os levaram a ter tantas perdas e que, como
de sistemas, abordando os conceitos de dados, informação e proprietários, desconhecem o próprio negócio. “Vamos comprando
conhecimento, além do valor da informação para as organizações. o que percebemos que está faltando”, disse Helena durante uma
Para isso, que tal retomarmos a história do casal Carlos e Helena, da conversa. “Um dia desses, compramos 100 peças de uma mercadoria
Loja “Coisas pra Casa”? que estava escondida em uma caixa no estoque e aí ficamos com
Ambos eram funcionários públicos e se aposentaram no mesmo excesso dela”, afirmou, envergonhada.
ano, em 2003. Cansados de viver a rotina burocrática do setor Essa é a realidade hoje da “Coisas pra casa”. E é fato que
público e orgulhosos dos filhos, Artur e Henrique, o casal pediu a acontecimentos como esse podem ter contribuído para a “quebra”
ajuda dos filhos para investirem numa loja de R$1,99. Helena era a dos dois negócios anteriores.
mais animada, pois era cliente de várias lojas do segmento e via que
Diante desse cenário, seu gerente lhe escalou para acompanhar
muitas deixavam de oferecer boas mercadorias, bom atendimento ou
esse caso e ajudar Carlos e Helena a entenderem esse “embaraço” na
eram desorganizadas. Muito disposto a explorar novas oportunidades,
gestão do negócio. Por isso, seu desafio inicial é deixar claro para os
Carlos não hesitou. Seguiu as orientações dos filhos, investiu o dinheiro
proprietários a diferença entre dados, informação e conhecimento, e
e a loja “Coisas pra Casa” foi lançada em 2004. Com mercadorias
quanto o valor da informação é útil para a gestão e sobrevivência da
nas gôndolas, muita vontade de fazer a diferença e um sistema de
empresa.
registro de vendas no caixa, abriram o negócio. O número de clientes
se expandiu e outras duas unidades, menores, cada uma gerenciada Vamos começar logo a ajudar Carlos e Helena a recuperarem a
por um dos filhos, foi aberta no ano seguinte. empresa, atualizando a “loja de R$ 1,99” com o esclarecimento de
dados importantíssimos para o bom desempenho dos negócios?
O investimento seguiu estável até 2011, quando a crise chegou.
Bons estudos!
Em 2014, as duas filiais fecharam as portas. Concorrência, crise e
dificuldade em manter preços acessíveis afetaram o movimento de Não pode faltar
todas as lojas. A família seguiu com a primeira loja “Coisas pra Casa”, Para começar, é fundamental entendermos conceitos que
mas perceberam um dado importantíssimo: não conseguiam reduzir envolvem informação e sistemas. Você sabe qual é a diferença entre
gastos mínimos como controlar o estoque de maneira organizada, dado e informação? E um sistema de informação?
verificar ou conferir a chegada de mercadorias e a constante perda de
produtos por roubos ou outros contratempos que só aumentavam. O conceito “sistema” tem aplicação em diversas áreas do
conhecimento humano e, dada sua vastidão e importância, foi
Dispostos a recomeçar confiantes e se livrar da “dor de cabeça” objeto de estudo de muitos teóricos. O biólogo austríaco Ludwig
causada pela desorganização da loja, o casal decidiu procurar uma von Bertalanffy (1901-1972) foi o primeiro a identificar as regras ou
empresa de consultoria, da qual você faz parte. Em uma reunião normas comuns às diversas áreas do conhecimento e a enquadrá-las

naquilo que passou a ser conhecido como Teoria Geral dos Sistemas. Para a efetivação dessas respostas, a empresa precisa coordenar
O’Brien (2004, p. 7) define sistema como “um grupo de elementos suas áreas internas, também denominadas subsistemas: a área
inter-relacionados ou em interação que formam um todo unificado”. contábil, de produção, de recursos humanos, de manutenção, entre
É, portanto, a soma das partes que, de forma coordenada, realizam outras. Toda essa interação entre a empresa, seus subsistemas e o
um conjunto de funções e atividades coexistindo em um ambiente ambiente externo pode ser expressa por meio da figura a seguir:
em constante interação.
Figura 1.1 | A empresa como um sistema
Em relação ao grau de abertura, os sistemas podem ser abertos
Meio ambiente
e fechados. Quando é classificado como Aberto, entendemos que
tem grande interdependência com o meio externo promovendo Governo Mundo
e gerando impactos com ele. Como exemplos, podemos citar o Tecnologia Variáveis
Empresa econômicas
sistema de transporte, o sistema econômico, o próprio homem,
entre outros. Já quando a classificação se dá como Sistema Fechado, RECURSOS RECURSOS
entende-se que ele não mantém relação com o ambiente externo • Mão de obra Entradas PROCESSAMENTO Saídas • Produtos
e as interações ocorrem apenas entre as partes que o compõem. • Matéria-prima • Bens
• Máquinas • Serviços
Exemplos: um relógio, um aparelho de DVD etc.
Independentemente da classificação, é preciso ficar clara essa Mercado Clientes
ideia de interação entre as partes e o todo. Afinal, uma empresa
Fornecedores Sociedade
também é um sistema e, como tal, depende da interação entre
suas partes e o mundo exterior. É muito importante para qualquer Fonte: Cornachione Jr. (2001, p. 26).
gestor entender esse conceito – a famosa visão sistêmica – no qual a

Essa figura nos mostra que a empresa se caracteriza como
empresa depende de suas áreas internas e, ao mesmo tempo, precisa
um sistema que recebe uma diversidade de recursos do ambiente
interagir com o exterior.
externo, os quais são denominados entradas (ou inputs). Essas
Em quais das classificações descritas anteriormente poderíamos entradas são processadas pela empresa, mais precisamente pelos
enquadrar uma empresa? A resposta de Cornachione Jr. (2001, p. 25) seus subsistemas, e, então, são devolvidas à sociedade na forma de
para essa questão é a seguinte: “A empresa comporta-se como um bens e serviços, os quais recebem o nome de saídas (ou outputs).
sistema aberto: recebe os inputs do ambiente em que se encontra,
Além disso, podemos ver que, por ser um sistema aberto, a
processa-os e devolve ao ambiente os outputs. Isso tudo é feito sob
empresa permite a constante troca de informações com o meio
pressões ambientais e com certa dinâmica”.
externo (governo, fornecedores, mercado, entre outros) e, mais
Desse modo, é nítido o grau de interdependência das empresas que isso, necessita dessa troca de informações sob a pena de não
com o meio externo, afinal, faz parte de sua vida a convivência com sobreviver caso isso não ocorra.
concorrentes, fornecedores e clientes. E como não falar do governo,
Podemos, inclusive, fazer uma simplificação, destacando a
mais precisamente, das medidas e políticas públicas que têm impacto
informação como output, conforme a figura a seguir:
direto na produção ou administração de uma empresa? Todos esses
agentes externos exercem, de alguma forma, certa pressão sobre a
empresa e, consequentemente, recebem algum tipo de resposta por
parte dela.

Figura 1.2 | Informação como output No exemplo, observe que um dado é um fato bruto que descreve
as características de um evento. Informações são dados convertidos
em contexto significativo e útil.
Quer um outro exemplo? As características de um evento de venda
que incluem a data, o número do item, a descrição, a quantidade, o
nome do cliente e os detalhes da remessa são dados. Esses dados
Fonte: Cornachione Jr. (2001, p. 27).
tornam-se informações se forem convertidos, por exemplo, em itens
Nesse sistema, os dados são processados e, assim, transformados mais vendidos, menos vendidos, o melhor cliente em valor, o pior
em informação. Daí a origem do termo sistema de informação, um cliente em percentual.
sistema específico com a finalidade de gerar informações importantes
para algum propósito. Exemplificando
Laudon e Laudon (2010) definem que um Sistema de Informação Poderíamos utilizar o exemplo também de um caixa de supermercado.
(SI) é tecnicamente definido como um conjunto de elementos Ele registra milhões de dados através de códigos de barras que
relacionados que coletam ou recuperam, processam, armazenam e descrevem cada produto. Esses dados, contextualizados, somados e
distribuem informações destinadas a apoiar decisões, a coordenação analisados, fornecem informações significativas como a quantidade de
e o controle de uma organização. Também auxiliam colaboradores produtos vendidos, marcas mais vendidas, quantidade total etc.
a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e desenvolver
produtos novos. Em relação ao conhecimento, Laudon e Laudon (1999, p. 10)
Esses Sistemas de Informação têm informações sobre pessoas e reforçam que “é o conjunto de ferramentas conceituais e categorias
ambientes. Ou seja, informação quer dizer que os dados apresentados usadas pelos seres humanos para criar, colecionar, armazenar
têm significado para os seres humanos. Já um ‘dado’, ao contrário, e compartilhar a informação”, ou seja, dados transformados em
são sequências de fatos ainda não analisados, que podem representar informações úteis.
(ou não) alguma coisa para as organizações. Uma vez que as Os sistemas de informação são pertencentes às organizações.
informações sejam combinadas dentro de determinado contexto e E, apesar de acreditarmos que a tecnologia da informação esteja
que gerem algum tipo de reflexão ou ação, elas se transformam em mudando as empresas e as organizações, na verdade, trata-se, de
conhecimento. Toda vez que as informações forem combinadas e uma mão de via dupla, porque a história e a cultura das empresas
aplicadas visando a algum objetivo, elas geram conhecimento. Por também determinam como a tecnologia é e deve ser usada. Para
exemplo: você compreender melhor, veja essa pirâmide que relaciona pessoas,
Tabela 1.1 | Exemplo de Dados
informação e tecnologia da informação:
Nome Sexo Estado Civil Renda Mensal

José M Solteiro R$ 2000,00
Pedro M Solteiro R$ 800,00
Alan M Casado R$ 2500,00
Maria F Casado R$ 1200,00
Fonte: Elaborada pela autora.

Figura 1.3 | A relação entre pessoas, informações e tecnologia da informação empresa pode ser relatado através de uma “equação que contenha
todos os fatores que influenciam a avaliação de valor da informação.
É preciso definir quem é o cliente, qual a finalidade de utilização da
informação, a que nível organizacional atenderá à necessidade, qual a
utilidade para outros clientes e os resultados esperados”.
Figura 1.4 | Valor da informação
Sucesso do
negócio
Valor da
Impacto informação
nas
Pessoal decisões
Fonte: Baltlzan e Phillips (2012, p. 11). Utilidade

da
informação
Uma ferramenta de administração de dados muito comum
Tempo de
nas empresas modernas e que permite a obtenção não apenas de utilização
informações correntes, mas também de dados históricos relativos a
toda empresa é o Data Warehouse. Os dados disponíveis no Data
Warehouse já foram previamente trabalhados e catalogados e, por Fonte: Elaborada pela autora.
isso, já estão prontos para serem utilizados no suporte às decisões. É importante reforçar que a informação é um bem da empresa
Esse processo é ainda mais favorecido quando os gestores fazem uso e o armazenamento, arquivamento e segurança dos dados e das
do Data Mining, uma ferramenta que permite que o Data Warehouse informações da empresa são itens cruciais quando tratamos de uma
processe os dados com o objetivo de identificar fatores e tendências organização que utiliza um Sistema de Informação Gerencial para
nos padrões das atividades desenvolvidas na organização. É um gerenciar seu negócio. Afinal, Sistemas de Informação são muito
procedimento que constitui um diferencial para as decisões sobre mais do que computadores; para usar os sistemas de informação
mudanças estratégicas nas operações da empresa. É conhecido com eficiência é necessário entender as dimensões organizacional,
também como Business Intelligence (BI) ou Inteligência dos Negócios. humana e tecnológica que os formam. Além disso, é fato que um
sistema de informação oferece soluções para importantes problemas
Assimile
ou desafios organizacionais que a empresa enfrenta.
Informações combinadas e aplicadas visando a algum objetivo, geram
Pereira e Fonseca (1997, p. 239) explicam que “a tecnologia da
conhecimento.
informação surgiu da necessidade de se estabelecer estratégias e
instrumentos de captação, organização, interpretação e uso das
Mas, lembre-se: é a cultura de uma empresa que definirá quanto informações”. Bazotti e Garcia (2007) destacam que “se a empresa
ela compartilhará informações. A cultura influencia o modo como tem uma estrutura organizacional sólida, um futuro traçado, e sabe
as pessoas utilizam a informação, e isso inclui o comportamento utilizar os recursos oferecidos pela Tecnologia de Informação e
das pessoas e reflete a relevância que os gestores dão ao uso dessa sistemas de informação, o sistema de informação gerencial só tem
informação para alcançar o sucesso ou para evitar o fracasso. a agregar benefícios à gestão empresarial na tomada de decisões”.
Moresi (2000, p. 19) explica que o valor da informação para a

Você precisa ter claro que precisa ajudá-los nos seguintes tópicos:
Reflita
• Compreender a relevância dos dados, da informação e da
A informação é o dado que, após ser processado, adquire algum
tecnologia.
significado que tenha valor útil para seu usuário. O agrupamento e a
aplicação das informações com um objetivo específico produzem • Compreender as necessidades do negócio,
conhecimento. Dessa forma, fica claro que essas três variáveis têm
significados diferentes, apesar de serem muito próximas e dependentes
• Conhecer e rever o valor da informação para a empresa “Coisas
uma da outra. pra casa“.
Vamos trabalhar e ajudar o casal?
Pesquise mais Atenção

Acesse o link a seguir sobre conceitos básicos de dados, informação Fundamental deixar claro para os proprietários a diferença entre dados,
e conhecimento. Disponível em: <https://www.youtube.com/ informação e conhecimento, e o quanto o valor da informação é útil
watch?v=KErUUZuyFsY>. Acesso: 24 nov. 2015. para a gestão e sobrevivência da empresa.
Faça você mesmo Lembre-se

Conhecer o significado de dados, informação e conhecimento são O casal proprietário já percebeu que desconhece o próprio negócio
variáveis fundamentais para a gestão dos negócios. Defina cada um quando o assunto se refere às informações da loja. Ou seja, eles não têm
deles, com exemplos do seu dia a dia. informação sobre seu negócio, apenas dados dispersos sem controle,
pois nunca se preocuparam em armazenar dados ou informações da
loja. Isso deve ser esclarecido com o casal para que o uso da tecnologia
Sem medo de errar tenha significado.
Vamos ao caso dos comerciantes Carlos e Helena para auxiliá-los?
Eles têm algumas dúvidas para dar início à reestruturação do negócio
deles. Avançando na prática
Você se lembra que o casal se aposentou depois de anos como Pratique mais
funcionários públicos e, decididos a inovar, inauguraram a primeira
Instrução
loja “Coisas pra casa”. Porém, eles nunca utilizaram qualquer sistema
Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos
de informação. para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as
atividades e depois as compare com as de seus colegas.
Agora, Carlos e Helena precisam ter um conhecimento mais
amplo que afeta, de fato, os negócios, ou seja, transformar os dados “De olho nos dados”
em informações contextualizadas para esse novo momento. Por isso, Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos
contrataram uma empresa de consultoria, da qual você faz parte. 1. Competência Geral de Sistemas de Informação Gerencial como
tecnologia de gestão organizacional.
Vamos começar respondendo aos itens a seguir? Que tipo de 2. Objetivos de Compreender o que são dados, informação e
informação e conhecimento os proprietários precisam ter para que aprendizagem conhecimento.
haja a organização do negócio? Dados, informação e valor da informação para a
3. Conteúdos relacionados empresa.

Jorge aprendeu com o pai a fabricar móveis
artesanais. O negócio se expandiu e agora ele não ter sido contemplados na compra original. Ao final, você terá criado
precisa se organizar para atender a vários novos a sequência de dados e informações compra/venda que considera ideal,
clientes que se interessaram pelo trabalho dele. Ele como resultado da sua experiência pessoal.
4. Descrição da SP
tem poucos funcionários, mas eles não possuem
nenhum padrão para que o trabalho seja facilitado.
O que Jorge pode fazer para facilitar o seu dia a dia
no negócio? Faça valer a pena
Nosso conteúdo mostrou até então que
o entendimento da relevância de dados e 1. O conceito de informação pode ser definido, principalmente, como:
informações é fundamental para o negócio. Isso a) Dados simples.
inclui também a organização dessas variáveis que
precisam estar à mão para o entendimento de b) O conjunto de todas as informações da empresa.
quem lida com o negócio e precisa tomar decisões. c) Os dados do cliente e de seu concorrente.
O caso de Jorge é bem simples: ele precisa, d) O tratamento e organização dos dados.
primeiramente, se organizar. Uma sugestão seria e) Dados externos à empresa.
colocar em planilhas a relação de clientes, a
relação de materiais que utiliza, a quantidade de
madeira que compra e que utiliza, qual é a função
2. Uma informação é um dado significativo, útil e muito relevante para a
5. Resolução da SP de cada funcionário incluindo as horas trabalhadas empresa e para a tomada de decisões. Ela deve ser definida:
etc. Ou seja, organizar os dados referentes ao seu a) Pelo mercado.
dia a dia. Depois do material organizado, o próximo b) Pelo marketing.
passo é fazer relações, ou seja, transformar esses
dados em informações. Por exemplo: o que cada
c) Pelo gestor.
cliente comprou e quanto de material foi utilizado, d) Por quem vai usá-la.
qual funcionário ficou responsável por esse cliente e) Pelos chefes do departamento.
etc. A organização de dados e a contextualização
deles em informação, e a conscientização da 3. Unir conceitos de Sistemas de Informação e Tecnologia da Informação
importância desses números para o negócio é o
pressupõe:
princípio básico para a compreensão do valor do
conhecimento para a empresa. a) A possibilidade de aprender com dados e informações do seu sistema.
b) Uma ação do concorrente.
c) Uma ação de marketing conjunta.
Lembre-se
d) Uma competição de vendas de um determinado produto.
Para Jorge ter seu caso resolvido é necessário retomar os conceitos e) Uma vantagem sobre a compra de livros sobre o assunto.
que envolvem os conceitos de informação e de sistemas, dados e
informação.
Faça você mesmo

Agora você deve simular uma transação on-line. Lembre-se da compra
de algum produto (livro, DVD, eletroeletrônico etc.) que tenha realizado
pela internet. Mais importante que isso, tente se lembrar de como foi
a sequência de etapas para a efetivação da compra até a entrega do
produto (ou até eventuais reclamações após a entrega do produto).
Descreva os procedimentos que considera ideais e que poderiam ou

com a relação das mercadorias da loja e os pedidos a receber. Muito
Seção 1.2 nervosa, a cliente deixou a mercadoria que já havia separado para
compra e saiu da loja muito irritada. O relato das funcionárias foi
Conceitos e perspectivas em sistemas de que situações como essa são comuns porque não há como saber,
realmente, quantos produtos a loja tem além daqueles expostos nas
informação
prateleiras.
Diálogo aberto A empresa de consultoria tem um papel decisivo nesse momento:
Vamos dar início à segunda seção? Em nosso encontro anterior ao auxiliar o casal, poderemos compreender os principais conceitos
conhecemos o casal Carlos e Helena e tivemos um primeiro contato e perspectivas dos sistemas de informação quando relacionados aos
com sua história de empresários da loja “Coisa para Casa”, um comércio negócios e realmente, dessa forma, contextualizar o nosso conteúdo
também conhecido como “loja de R$1,99”, que teve de fechar duas a uma realidade muita próxima do nosso dia a dia.
filiais após 10 anos de atuação no mercado devido a fatores externos Nesse momento, nosso desafio, enquanto aluno de SIG, será
à crise econômica, como desorganização administrativa e falta de entender os sistemas de informação, o processo de negócios e o
controle de estoque e de qualidade. papel do gestor nesse cenário, bem como os reflexos que essas
Vimos também que eles estão decididos a recolocar-se no informações trarão ao negócio de Carlos e Helena.
mercado de maneira dinâmica e organizada e, para dar início a esse Precisaremos, agora, ajudar o casal a responder a várias
objetivo, chegou a hora de conhecermos mais sobre aplicação do indagações. Como representante da empresa de consultoria, você
Sistema Gerencial de Informação (SIG) como uma estratégia bem- deverá ajudá-los a compreender quanto é representativa a presença
vinda ao negócio. do SIG no negócio. Ou seja, a consultoria deverá assessorar o casal
Na última reunião com a consultoria, Carlos e Helena relataram Carlos e Helena a entender a relação da tecnologia e dos negócios,
a preocupação com o descontrole na loja. E isso foi percebido as vantagens da implantação do SIG na loja e a importância nos dias
rapidamente: em qualquer observação mais atenta é possível de hoje dos sistemas de informação.
encontrar várias falhas no cotidiano da empresa. Quer um exemplo? Interessante, não é mesmo? Vamos ao trabalho?
Uma situação desagradável aconteceu enquanto a consultoria
aguardava o casal para mais um dia de diagnóstico do negócio: Não pode faltar
uma cliente buscava quinze conjuntos iguais de pires e xícaras com
motivos floridos, mas só havia encontrado onze conjuntos na gôndola Em nosso primeiro encontro iniciamos o contato com o Sistema
da loja. Preocupada com a quantidade, a cliente se dirigiu ao balcão de Informação Gerencial (SIG) e com os conceitos que envolvem
onde perguntou a uma funcionária sobre mais itens do mesmo tipo, sistemas, dados, conhecimento e informação. Foi possível entender
pois ainda faltavam quatro conjuntos. Sem qualquer sistema que que a maioria das organizações, hoje, estão atreladas muito ao uso
pudesse ajudar a buscar dados de estoque ou compras previstas, a das tecnologias da informação para colocar em prática seus negócios.
funcionária não soube responder. Disse apenas que não sabia dizer se Independente para qual seja o fim, como por exemplo, encomendar
havia mais pires e xícaras daquele modelo e que também não haveria mercadorias, transportar caixas, interagir com clientes, ou qualquer
como procurar no estoque, pois havia muitas caixas empilhadas e outra condução necessária aos negócios, a tecnologia da informação
sem identificação. Não satisfeita com a resposta, a cliente procurou é, em geral, a base mais utilizada para realizar essas atividades. A
por Carlos para saber se o proprietário poderia auxiliá-la, mas também tecnologia da informação dá a possibilidade de as empresas seguirem
não adiantou. Nem Carlos nem Helena sabiam onde estava a pasta com uma diversidade de tarefas de forma eficaz e eficiente. Além disso,
a tecnologia da informação serve à competitividade de uma empresa

no mundo veloz de hoje, e isso ocorre principalmente quando se leva
em conta a crescente condução dos negócios, principalmente, na substituíveis e comercializáveis. Podem ser classificados como ativos de
cliente (customer assets), ativos de canal de distribuição (channel assets),
internet.
ativos de insumo (input assets), ativos de processo (process assets), e
As empresas que não conseguem aproveitar essa tecnologia ativos de conhecimento do mercado (market knowledge assets).
da informação correm o risco de ficar desatualizadas em relação
àquelas que utilizam. Essas organizações precisam adaptar-se Apesar de algumas vezes a consciência de uma nova tecnologia
aos avanços e inovações tecnológicas para acompanhar o ritmo levar a diferentes direções estratégicas, o papel da tecnologia da
veloz de transformação do cenário econômico e de negócios. Os informação, na maior parte das vezes, é dar suporte às estratégias
concorrentes estão sempre de olho! e aos processos dos negócios. Compreender as estratégias dos
negócios e indicar estruturas de suporte às tecnologias são assuntos
Assimile importantes e que devem ser avaliados sempre por nós.
"Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, Sabe por quê? Porque a informação está em todos os lugares e a
conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e maioria das empresas entende a informação como um bem, como
efetuam determinada função" (OLIVEIRA, 2014, p. 7). um ativo estratégico. Temos como um clássico exemplo a empresa
Apple e seus produtos mais famosos como iPod, iPhone e iPad e o
Apesar de a tecnologia propiciar certo entusiasmo, você precisa iTunes Store: o sucesso da Apple depende totalmente da informação
entender que as empresas de sucesso não usam a tecnologia por de seus clientes, mercados, fornecedores e operações de cada linha
causa dela mesma. É necessária uma razão comercial de fato para de seus produtos. Pois a empresa sendo capaz de prever o número
haver a implementação. Usar uma solução tecnológica somente de pessoas que irá comprar um de seus produtos, também fará a
porque ela está disponível ou porque o concorrente a utiliza não é estimativa da venda de acessórios de cada um dos produtos e do iTunes
uma boa estratégia de negócios. Store. A estimativa é tão importante que refletirá na produção: estimar
muitos clientes aumentará os estoques; estimar menos, causará uma
É preciso estar consciente quanto às inúmeras oportunidades perda de vendas e perda de downloads no iTunes. Essa compreensão
quando olhamos para a estreita relação entre tecnologia e negócios. do impacto direto que a informação tem sobre os resultados de uma
As estratégias e processos de negócios devem sempre conduzir suas empresa é importantíssimo para gerir os negócios e isso depende da
escolhas em tecnologia. Até porque, quando entendemos que os postura do gestor frente ao SIG e sua compreensão desse processo;
processos de negócios determinam como o trabalho será realizado nesse caso, a tomada de decisão é fator estratégico para a empresa.
na empresa, as ações precisam estar relacionadas de maneira Muitas dessas atividades são parte das principais características dos
consistente para garantir a qualidade e a satisfação do cliente. Você negócios de hoje. Quer exemplos? Gestão da cadeia de suprimentos,
sabe o que é um processo de negócio? É um conjunto de atividades gestão de relacionamento com o cliente, planejamento dos recursos
logicamente relacionadas que define como tarefas específicas da empresariais, terceirização, integração, e-business e tantos outros.
empresa serão executadas. Interessante, não é?
Pesquise mais
Vocabulário A revista Época fez uma linha do tempo da Internet entre 1976 e 2011.
Interessante entender essa evolução que hoje faz a diferença em nossas
Ativos Estratégicos: fazem parte do conjunto de recursos da vidas. Especial Revista Época: A linha do tempo da internet. Disponível
organização que permitem vantagens em custo para a empresa ou a em: <http://revistaepoca.globo.com/diagrama/noticia/2011/09/linha-
diferenciação no mercado. Tais ativos são imperfeitamente imitáveis, do-tempo-da-internet.html>. Acesso em: 19 jul. 2015.

De acordo com Moresi (2000, p. 14), sistemas web-based (com base na internet). No caso dos sistemas
fundamentados no perfil do usuário, encontram-se os sistemas
Hoje em dia, existe o consenso de que na sociedade pós- executivos, de suporte à decisão, gerenciais, táticos e os sistemas
industrial, cuja economia assume tendências globais, a voltados à operação. Por fim, os sistemas segundo a abrangência
informação passou a ser considerada um capital precioso
em relação aos processos da empresa são os sistemas de compra
equiparando-se aos recursos de produção, materiais e
financeiros. [...] A aceitação desta ideia a coloca como o e venda, de relacionamento com o cliente, de gerenciamento da
recurso-chave de competitividade efetiva, de diferencial cadeia de fornecimento, para capacitação de funcionários e os
de mercado e de lucratividade nesta nova sociedade. sistemas administrativos. Ao longo desta unidade aprofundaremos
nosso estudo em alguns dos sistemas mais importantes que devem
ser conhecidos pelos gestores.
A organização de dados é uma das atividades mais importantes
de uma organização. O bom gerenciamento de um banco de dados A própria evolução dos sistemas de informação permite classificá-
é determinante para melhorar a eficiência dos processos – incluindo los de maneira diferente. Os sistemas mais antigos das empresas são
o de tomada de decisão – pelo fato de tornar mais ágil o acesso à classificados como sistemas legados. O termo “legado” pode gerar
informação. confusão, uma vez que seu significado em sistemas de informação
vai além daquele descrito nos dicionários, qual seja, o de algo que é
Não é possível fazer qualquer suposição sobre gestão de dados
deixado como herança. Aqui, ele deve ser entendido como um sistema
e informações sem saber o que é um banco de dados. Laudon &
obsoleto, ultrapassado, um sistema cuja atualização pode ser inviável
Laudon (2007, p. 139) definem banco de dados, no sentido geral e
por conta do alto investimento feito no passado. São os sistemas de
não específico de computação, como “um conjunto de arquivos
folha de pagamento, controle de estoque etc. que ainda são muito
relacionados entre si que contêm registros sobre pessoas, lugares ou
utilizados, haja vista a grande dependência das empresas em relação
coisas”. Ele é utilizado pelas empresas com a finalidade de realizar
a esses sistemas e o alto custo de substituição dos mesmos.
as operações mais básicas, como o pagamento de fornecedores,
envio de mala direta para clientes, e também serve como fonte de A segunda categoria engloba os sistemas integrados. Eles
informação aos executivos nos momentos de tomada de decisão. surgiram em virtude da exigência em integrar seus antecessores, os
Por ser um recurso de extrema importância e fonte de informações sistemas legados. Caracterizam-se, segundo Sordi (2003, p. 33), por
estratégicas, deve ser administrado com rigor e cautela, devendo “(disponibilizar) um ambiente de gerenciamento de bases de dados
ficar claro na organização quem são os profissionais autorizados a único e compartilhado entre as diversas aplicações que compõem
utilizá-lo e/ou a fazer sua manutenção. Além disso, deve-se prezar o sistema integrado”. O ERP, sistema de planejamento de recursos
pela qualidade do banco de dados, de modo que não ocorram dados empresariais (do inglês, Enterprise Resource Planning), é o mais
duplicados ou inconsistentes, afinal fontes de informação com erros famoso deles e se caracteriza por fazer com que os demais sistemas
podem gerar sérios problemas operacionais e financeiros. consigam se comunicar; além de permitir a troca de informação
entre as diversas áreas de uma empresa, aumenta a produtividade da
De acordo com Sordi (2003, p. 31), “dada a diversidade dos
organização. É, portanto, um sistema interfuncional, ou seja, permite
sistemas de informação, eles podem ser classificados em três
a ligação entre as diversas funções desempenhadas na empresa. Por
categorias diferentes: conforme a tecnologia empregada, conforme
exemplo, um recebimento de nota fiscal de compras gera lançamento
o perfil do grupo de usuários e conforme a abrangência em relação
no estoque (atualização do item comprado), um lançamento de
aos processos da empresa”.
ordem financeira (contas a pagar) e outro lançamento contábil (de
Na primeira categoria situam-se os sistemas de processamento cunho fiscal, para apuração de impostos). Percebe-se que uma única
em lote, os sistemas cliente-servidor, os sistemas transacionais e os ação gerou outras consequências importantes para a empresa que

só foram possíveis pela existência de um sistema que permite a eficientemente às atividades básicas, como entradas de dinheiro,
integração entre as diversas áreas e funções de uma empresa, como controle de materiais e folha de pagamento.
o ERP. Com o passar do tempo, com a redução dos custos de computação
E, por último – ainda do ponto de vista da evolução dos sistemas e o aumento da capacidade dos equipamentos, foram desenvolvidos
de informação –, existem os sistemas colaborativos, aqueles que os sistemas de informação gerenciais, sistemas que servem de suporte
permitem a comunicação de usuários internos e externos de à tomada de decisão para os gerentes. Esses sistemas disponibilizam
uma organização. As principais características desses sistemas é a relatórios de desempenho úteis para a monitoração das atividades da
interatividade entre os usuários e a facilidade de conexão entre os empresa e a previsão do desempenho futuro. Fornecem, portanto,
diferentes sistemas que os compõem. Para que isso seja possível, é informações resumidas sobre as operações básicas da empresa.
necessário um ambiente que permita a interação apropriada entre os
envolvidos e esse papel cabe à internet. Exemplificando
Entre as vantagens do SIG, podemos destacar: a redução do custo
Reflita
das operações; a melhoria no acesso às informações; melhoria na
Para que as empresas possam usufruir das vantagens do SIG é produtividade; melhoria nos serviços realizados e oferecidos; melhoria
importante o envolvimento e a participação efetiva de vários na tomada de decisões; melhor interação entre clientes, fornecedores e
profissionais no processo de desenvolvimento e operacionalização. funcionários; melhoria na estrutura de coleta de dados e levantamento
Ou seja, objetiva isso sim a maximização da utilidade do fator humano de informações.
dentro do contexto produtivo.
No início dos anos 1980, quando os microcomputadores

Você sabe como se deu a evolução histórica desses sistemas? Essa começaram a fazer parte de forma mais acentuada do ambiente
história teve início em meados da década de 1950, quando surgiram empresarial, nas mesas de diretores, gerentes e muitos outros
os primeiros computadores responsáveis pelo resumo e organização profissionais, foram desenvolvidos os sistemas de apoio à decisão,
de dados de áreas como Recursos Humanos, Contabilidade e cujo objetivo era oferecer suporte a esses usuários, primeiro para os
Finanças. Os sistemas que executavam essas tarefas eram os sistemas executivos e gerentes e depois para os demais profissionais. O foco
de processamento de transações, sendo que o primeiro deles foi desses sistemas é o apoio a decisões pouco usuais que envolvem
desenvolvido nos laboratórios de pesquisa da General Motors. De problemas esporádicos e pouco comuns, cuja resolução não pode
acordo com Laudon & Laudon (2007, p. 47), depender de algo pré-definido. Eles procuram responder a questões
do tipo: como deve ser a escala de funcionários quando aumentar
[...] um sistema de processamento de transações é um a produção de mercadorias em virtude do Dia das Mães? Ou, ainda,
sistema computadorizado que realiza e registra as como deve ser distribuída a produção das diversas mercadorias, de
transações rotineiras necessárias ao funcionamento modo que o lucro obtido com as vendas seja o maior possível?
da empresa, tais como o registro de pedidos de venda,
os sistemas de reservas de hotel, folha de pagamento, Seguindo a mesma linha de sistemas conforme o perfil do
manutenção do registro de funcionários e expedição. usuário, existem os sistemas de apoio ao executivo. São os sistemas
destinados a diretores e que servem de suporte às questões mais
É o sistema utilizado para monitorar o fluxo de informações estratégicas de uma empresa, principalmente quando é focado o
dentro de uma empresa, em todos os níveis organizacionais e, planejamento de longo prazo. As versões mais modernas podem
principalmente, para deixar essas informações acessíveis para aqueles incorporar dados sobre eventos externos, mas, basicamente, fazem
que necessitarem. São utilizados até os dias atuais, já que atendem uso das informações resumidas dos sistemas de apoio à decisão e

de informações gerenciais, filtram-nas e apresentam o que é mais Moresi (2000, p. 22) reforça que
importante para os executivos, principalmente na forma de gráficos
personalizados que apontam, inclusive, análises de tendências. Como atualmente, a convergência das tecnologias da
exemplo, podemos citar os sistemas que apresentam o desempenho informação e dos sistemas de informação tem afetado
da empresa, que podem simular possíveis ações de empresas os processos de trabalho das organizações. Assim,
antes de implantar qualquer sistema desta natureza, é de
concorrentes.
vital importância desenvolver uma análise que permita
A partir do momento em que as empresas perceberam a importância determinar os principais requisitos do projeto. Esta
estratégica da boa administração do conhecimento gerado dentro análise deverá basear-se em metodologias específicas
para o desenvolvimento de sistemas de informação.
delas, apareceram os sistemas de gestão de conhecimento,
desenvolvidos para dar suporte à criação, coleta, organização e
disseminação desses conhecimentos. São esses sistemas que ajudam Faça você mesmo
a organização a fazer o melhor uso do conhecimento que ela detém.
Por meio deles, elas melhoram seus desempenhos, mas, para que Complete as lacunas, explicando cada um dos termos completados:
isso ocorra de forma adequada, é preciso haver certa predisposição Os funcionários de uma empresa devem trabalhar em conjunto iniciativas
de todos os profissionais em compartilhar seus conhecimentos e isso estratégicas que criam ________ competitivas. A ____________ é uma
deve acontecer entre todos os níveis de uma organização, desde o área funcional, relativamente nova, que hoje segue tendências claras
operacional até o executivo. Quer alguns exemplos? Algumas das para o desenvolvimentos dos ____________ dentro das empresas.
tecnologias que podem ser aplicadas como sistemas de gestão
Resposta: (vantagens, tecnologia da informação, negócios).
do conhecimento são os grupos de discussão, internet, intranet e,
principalmente, um banco de dados atualizado.
O impacto da tecnologia da informação nas operações de
Você deve se perguntar “Por que precisamos estudar tecnologia negócios reflete nos benefícios, como redução de custos, melhora
da informação?”. E a resposta é simples: estamos rodeados pela da produtividade e geração de crescimento. E isso não é fácil.
tecnologia da informação, inclusive nos negócios. Entender a Implementar um novo sistema não leva a gerar crescimento num
tecnologia da informação nos dá uma grande percepção sobre o prazo curto ou determinado prazo ou reduzir custos imediatamente
aprendizado de negócios. Quer confirmar isso? Busque uma revista em uma organização. A princípio, devem ser organizadas iniciativas
de negócios de credibilidade e marque as páginas que tragam um em toda a empresa para alcançar as novas metas, como redução de
artigo ou um anúncio relacionado à tecnologia. São várias páginas, custos, por exemplo. A tecnologia da informação desempenha um
certo? Pronto. Está demonstrado que a tecnologia da informação papel importantíssimo na promoção dessa iniciativa ao dar impulso a
está em toda parte nos negócios, inclusive em material de referência comunicação e aumentar a inteligência de negócios.
para profissionais da área. Ou seja, alunos que compreendem essa Essa compreensão da tecnologia da informação começa pelo
relação com a tecnologia tem sim vantagens nos negócios. entendimento de como funcionam os negócios e do papel da TI no
alcance da eficiência e da efetividade em toda a empresa.
Sem medo de errar

Caro aluno, vamos retomar as questões que estão incomodando o
casal Carlos e Helena, com especial ênfase para a compreensão dos
processos de negócios da loja “Coisas pra Casa” e o uso de sistemas
de informação?

Até agora foi possível compreender que para gerir uma empresa é com o que vemos diariamente em qualquer segmento de negócio.
preciso diferentes tipos de conhecimentos e pessoas, o que engloba Muito interessan mos juntos aos estudos!
desde gestores até o pessoal da linha de frente. A tarefa aqui é entender
a lógica das muitas situações enfrentadas pela empresa, tomar Atenção
decisões e moldar ações para resolver problemas. No caso, Carlos e
O campo do SIG busca proporcionar a capacitação mais ampla
Helena precisam perceber os desafios presentes na loja, estabelecer a em sistemas de informação. O SIG se refere às questões tanto
estratégia para interferir na loja, ver quais serão os recursos humanos e comportamentais quanto técnicas que têm a ver com o desenvolvimento,
financeiros para que a meta seja atingida e cumprir a estratégia. Isso é uso e impacto dos sistemas de informação.
a liderança responsável.
Porém, nesse momento, Carlos e Helena precisam ter claras as
Lembre-se
dimensões dos sistemas de informação e o papel do administrador
frente a isso. Ou seja, agora é a hora de visualizar os passos básicos Os processos de negócios devem orientar as opções tecnológicas e não
para a melhoria do processo de negócio. o contrário.
Como parte da empresa de consultoria, você deve assessorar

o casal de gestores a identificar o que eles precisam na empresa e
como os sistemas de informação podem ajudá-los. O ponto de partida Avançando na prática
pode ser simular uma entrevista com os gestores, estabelecendo as
prioridades do negócio, e identificar se é necessário na loja o apoio Pratique mais
em vários segmentos, como controle de estoque, módulo de cadastro, Instrução
relação de clientes e fornecedores, listagem de parceiros comerciais e Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos
até mesmo, rever o fluxo de caixa. para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as
atividades e depois as compare com as de seus colegas.
Ao auxiliá-los, compreenderemos junto com Carlos e Helena os
principais conceitos e perspectivas dos sistemas de informação quando “A pizza errada”
relacionados aos negócios. Nesse caminho, seremos norteados então Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos
pelos seguintes itens: 1. Competência Geral de Sistemas de Informação Gerencial como
• Compreender os princípios de sistemas e sistemas de informação. Compreender quais são os requisitos necessários
2. Objetivos de
para o uso dos sistemas de informação na
• Compreender a relação dos sistemas de informação com a aprendizagem
organização.
melhoria do processo dos negócios.
Sistemas de Informação e Processos de
3. Conteúdos relacionados
• Conhecer o papel do administrador em relação ao uso dos Negócios.
Sistemas Gerenciais de Informação (SIG). A Pizzaria Proença decidiu abrir um disk-entregas.

A empresa do italiano Giusepe existe há 40 anos
na cidade e é reconhecida pela deliciosa pizza
Entender a relação da tecnologia e dos negócios, as vantagens caseira em forno a lenha. Porém, desde que iniciou
da implantação do SIG na loja e a importância nos dias de hoje dos as entregas com motoqueiros diaristas percebeu
sistemas de informação são os desafios que nos provocam a estudar e que muitos problemas começaram a surgir.
Um deles é a falta de comprometimento dos
superar de maneira vencedora o caso de Carlos e Helena nesta seção. entregadores com os horários de funcionamento
Afinal, estudar SIG é atualizar-se constantemente e relacionar a teoria da pizzaria; outro problema muito sério é a
confusão nas entregas.

São pizzas entregues em endereços trocados e 2. Os processos de negócios também podem ser chamados de:
com atrasos significativos. a) Processos gerais.
A situação tem prejudicado também o b) Processos métricos.
funcionamento normal da Pizzaria Proença, c) Processo sistêmicos.
que sofre com confusões no caixa, e com a
credibilidade do estabelecimento na cidade. d) Processos organizacionais.
As reclamações são diárias, com confusão e) Processos informacionais.
nos pedidos, entregas equivocadas, erros
de cálculo, falta de ingredientes. O desafio 3. Um Sistema de Informação é um sistema cujo elemento principal é
aqui é compreender como o uso de sistemas informação. Diante disso:
de informação seria capaz de evitar tantos
transtornos nas vendas da pizzaria.
a) Seu objetivo é armazenar, tratar e fornecer informações para apoiar a
organização.
Além de reconhecer a confusão causada com
a instalação do disk-pizza sem ter estrutura b) Seu objetivo é interligar computadores em rede.
suficiente, Giusepe precisa torná-lo eficaz e c) Seu objetivo é ligar os computadores da empresa a internet.
eficiente. De nada adianta ter a pizza mais d) Pessoas são dispensáveis e substituíveis pelos computadores.
5. Resolução da SP saborosa se ela não chega à casa do cliente. e) Pode ser resumido como a união de hardware e software.
Automatizar o processo de venda para aperfeiçoar
o serviço, atender com conformidade e integrar
a equipe são itens que devem ser revistos no
processo de negócio da pizzaria.
Lembre-se
Uma vantagem da tecnologia é a capacidade de melhorar processos
de negócios. Trabalhar mais rápido e de maneira mais inteligente é uma
necessidade para qualquer ramo de atividade.
Faça você mesmo

Faça uma busca! Pesquise empresas que passaram a contar com as
vantagens de SIG para melhorar seus processos de negócio!
Faça valer a pena
1. Podemos definir Tecnologia da Informação (TI) de:

a) Um campo dedicado no uso da tecnologia no gerenciamento da
informação.
b) Um importante aliado na substituição de pessoas na empresa.
c) Um campo somente utilizado para negócios.
d) Uma ação usada por grandes empresas.
e) Uma função utilizada pela equipe gestora da empresa.

enquanto solicitou a um dos funcionários que acompanhasse a
Seção 1.3 descarga das caixas. Enquanto você somente observava como
consultor, as caixas de copos de vidro foram colocadas na calçada da
loja e, aos poucos, levadas para dentro da empresa. Num determinado
Classificação dos sistemas de informação momento, o celular do funcionário tocou. Era a namorada dele
querendo a confirmação de um encontro romântico daquele dia.
Diálogo aberto Distraído, ele entrou na loja e deixou para trás, na calçada, 2 mil copos
de vidro, de inúmeros tipos, que lá ficaram encaixotados, até o lixeiro,
Em nosso andar pela unidade curricular Sistemas de Informação
no dia seguinte, colocar no caminhão de coleta.
Gerencial conhecemos a situação do casal Carlos e Helena,
proprietários da loja “Coisas pra Casa”, também conhecida como Ninguém da loja percebeu a falta das 4 caixas, cada uma com
“loja de R$ 1,99” que vende utensílios domésticos, itens de limpeza, 500 copos. Ninguém conferiu a nota fiscal. Carlos conversou com
roupas, a rtigos de papelaria, artigos de beleza e doces e salgados o motorista e entrou na empresa para atender a um fornecedor.
industrializados. Helena, naquele dia, estava no balcão, e não se deu conta da chegada
do caminhão. O funcionário continuou a conversa ao celular e, ao
Você se lembra da história da loja? Ela nasceu a partir de uma
desligar, foi chamado por Carlos para atender a um cliente no balcão,
empreitada familiar, com o investimento da aposentadoria do casal
e acabou se esquecendo do caminhão.
Carlos e Helena, para aproveitar uma “onda” de lojas de preços
promocionais que nasciam no país. Na ocasião, o modelo de negócio Estamos diante de um momento crítico: agora é a hora de
da família Oliveira prezava por manter os preços mais baixos possíveis compartilharmos com Carlos e Helena a importância da organização
e, desde então, nunca utilizaram qualquer sistema de informação a de uma empresa a partir das funções básicas e apresentá-los aos tipos
não ser o registro das vendas nos caixas. A loja sempre esteve muito mais comuns de sistemas de informação gerenciais. Você deverá
bem localizada e se diferenciava fortemente da concorrência pela apresentá-los aos principais sistemas e chegar num consenso do qual
variedade de produtos e preços disponíveis nas gôndolas. O sucesso seria mais adequado a “Coisas pra Casa”. Afinal, esse descontrole de
da ocasião fez com que outras duas novas lojas fossem abertas, mas estoque e desorganização da loja precisa ser revistos urgentemente.
que não suportaram o peso da crise de 2014 e fecharam as portas. Desafiador, não é mesmo? Então, mãos à obra!
As reuniões da empresa de consultoria continuam sendo muito
Não pode faltar
importantes para Carlos e Helena. Foi através desses encontros
que eles entenderam conceitos muito importantes como dado,
Você já pensou em abrir o seu próprio negócio, ser dono da
informação e conhecimento, o valor da informação para empresa, a
sua própria empresa? Essa decisão, que parece simples, exigirá
relevância dos sistemas de informação nos processos de negócios e
questionamentos diversos como, qual ramo de atividade seguir, o
o papel do gestor frente ao Sistema de Informação Gerencial. Desde
que é preciso para começar, por onde iniciar. Escolhas estratégicas
o início, quando seu gerente o escalou para representar a empresa
acontecem nesse momento. Por exemplo: decidir o que vai produzir
no atendimento da loja “Coisas pra Casa”, você tem estado imerso
ou vender é um caso desse porque a partir dessa decisão surgirão seus
na empresa verificando o dia a dia do comércio do casal. Mas uma
prováveis clientes, os tipos de funcionários que vai precisar, o tipo de
situação “saltou aos olhos” quando você presenciou essa semana
produção adequada ao produto e ao capital que você tem, a estratégia
na loja: o descontrole de estoque e a desorganização chegaram ao
de marketing que será usada e, por aí, muitas outras perguntas deverão
extremo! Durante a chegada do caminhão da transportadora, Carlos
ser respondidas para a prática ser possível.
ficou conversando com o motorista e assinando a documentação
Ou seja, podemos chamar de entidade básica de uma empresa –

que é uma organização formal com o objetivo de produzir produtos ou da organização requer, até mesmo com o uso dos sistemas de
prestar serviços a fim de gerar lucro – os fornecedores, os clientes, os informação, a divisão clara das funções e objetivos de cada setor. Por
funcionários, as faturas/salários e, sem dúvida, os produtos e serviços. isso, existem os gerentes que, em cooperação, buscam assegurar o
Existem outras entidades que a empresa precisa monitorar e gerenciar, trabalho em conjunto.
é claro, mas falamos aqui das mais básicas e que sustentam qualquer
Entendemos que existem diferentes tipos de empresas e diferentes
empresa.
tipos de negócios, mas, em regra, existem cargos e funções que
O passo seguinte à identificação das entidades, com a clareza das são elementares nas organizações. Podemos citar aqui o gerente
funções empresariais, caso você realmente fosse abrir sua própria sênior, aquele que toma as decisões estratégicas com o objetivo
empresa, seria saber objetivamente o que você espera dos seus de garantir a saúde financeira da empresa, os outros gerentes que
funcionários. Como devem ser as vendas, a abordagem com o cliente, seguem o planejamento instituído pela diretoria da organização,
outras atividades pertinentes e com qual cronograma? E a produção, o setor operacional, que visualiza e monitora as atividades diárias,
como deve funcionar? E o departamento administrativo, como ele os especialistas que projetam os serviços para a empresa (como
trabalhará com relação as contas a pagar e a receber? engenheiros, farmacêuticos, arquitetos, designers), a equipe de dados,
responsável por documentos e registros, e a equipe de serviços ou
Enfim, esses processos de negócios, que também podem ser
produção, que respondem pela produção, de fato.
chamados de processos organizacionais, são a definição de um
conjunto de ações que incluem como as tarefas serão organizadas Você conseguiu visualizar os setores? Muito interessante, não é
e executadas, além de fazer relação também com o modo como as mesmo? Entenda que cada um desses grupos tem a necessidade de
informações serão administrados na empresa. Ficou claro para você? diferentes tipos de informação e esse é um ótimo exemplo de como o
Você conseguiu perceber que abrir uma empresa exige um processo uso de sistemas de informação pode facilitar o cotidiano da empresa.
e que esse processo nada mais é do que uma cadeia lógica de ações Ou seja, o tipo de informação que o gerente sênior precisa, é claro, que
que vão determinar as atividades organizadas da empresa? Ficou bem difere da informação que precisa ser organizada para arquivamento
mais fácil, não é? que é totalmente diferente da informação que a produção deve
receber para fazer o seu serviço. Veja que o mesmo sistema é capaz
Agora, é importante se questionar de que maneira a tecnologia
de ser preparado para atender à empresa nos mais diferentes aspectos
aprimora esses processos de negócios já que nossa unidade curricular
e, de forma sincronizada, fazer com que haja trabalho em conjunto.
trata de Sistemas de Informação Gerencial. Visualize uma empresa
Mas lembre-se: até mesmo a empresa mais automatizada depende
e veja todos os processos automatizados que podem, em algum do seu entorno, ou seja, do acesso a capital, de fornecedores, mão
momento, ter sido realizados de maneira manual, como, por exemplo, de obra, novos serviços e novos produtos. Enfim, a empresa deve ser
verificar o crédito de um cliente ou gerar a expedição de fatura. A organizada, mas também estar atenta àqueles que estão ligadas a ela.
tecnologia da informação nos propicia o fluxo da informação, isto é, o
acesso e compartilhamento de informação se torna mais abrangente e Muito bem! Diante dessa perspectiva e com o conhecimento sobre
rápido para que a tomada de decisão ocorra de maneira sincronizada, as funções empresariais básicas, a hierarquia na empresa em relação ao
favorecendo até mesmo novos modelos de negócios. Podemos ambiente de negócios, podemos compreender alguns tipos de sistemas
entender que o uso da tecnologia da informação proporciona uma de informação empresariais presentes no mundo dos negócios.
visão muito mais ampla sobre os processos da empresa e isso facilita, e Uma empresa bem estabelecida terá sistemas que a apoiam em
muito, a eficácia e a eficiência do trabalho do grupo. seus principais processos, e esses incluem desde recursos humanos,
Impossível deixar de nos referir também a como essa empresa finanças a marketing. Hoje, a maioria desses sistemas são integrados,
coordena seus trabalhos. Controlar as funções principais dentro deixando para trás um modelo de sistema que operava individualmente,
colaborando apenas com uma ou outra função empresarial.

Podemos classificar hoje em quatro grandes básicos e funcionais folhas de pagamento, dados de funcionários, expedição. Esses
sistemas que dominam o mundo dos negócios: Sistemas de sistemas contribuem muito, por exemplo, no controle e levantamento
Processamento de Transações (SPTs), Sistemas de Informações de estoque, ainda mais por deixar essas informações em um nível
Gerenciais (SIGs), Sistemas de Apoio à Decisão (SADs) e Sistemas de muito acessível. Quer outro exemplo? Um sistema como esse pode
Apoio ao Executivo (SAEs). ser usado por uma empresa de transportes para rastrear suas entregas
ou até mesmo por companhias aéreas para gerar o sistema de
Como já vimos, cabe reforçar a importância dos sistemas de
reservas computadorizadas. Ou seja, o nível de importância é crítico
informação para as tomadas de decisões em uma empresa. O’Brien
para as empresas que conseguem implantá-lo de forma correta.
(2004) aponta essa e outras duas razões pelas quais as empresas
devem utilizar os sistemas de informação em suas atividades, sejam elas Você se lembra quando, nas seções anteriores, definimos Sistema
inerentes ao próprio processo produtivo ou a fatores externos (como de Informação Gerencial como o estudo dos sistemas de informação
as operações com clientes e fornecedores): auxiliar seus processos e no mundo dos negócios? Pois é. O mesmo termo também se
operações tornando-os mais eficientes e eficazes, apoio à tomada de refere a um processo computadorizado que fornece aos gerentes
decisões de todos os profissionais, no sentido de tornar esses processos relatórios diversos sobre aspectos diversificados do desempenho da
mais rápidos e precisos, e apoio às estratégias em busca de vantagem empresa. Com esses documentos é possível ter em mãos o resumo
competitiva, de modo a colocar a empresa numa posição melhor em e as operações da organização para monitoramento e controle de
relação aos concorrentes. Esses três papéis fundamentais podem ser desempenho das atividades e dos negócios. Vamos aos exemplos?
visualizados a seguir: Uma empresa de colchões precisa saber seus gastos comparados
Figura 1.5 | Papéis dos sistemas de informação aos dois últimos anos. Os relatórios dos SIGs podem apresentar o
total de tecido, de manta acrílica, de molas e de linha usados por
modelo de colchão, por trimestre, e comparar os resultados das
vendas anuais de cada um dos modelos disponíveis no catálogo de
Apoio
às estratégias colchões em relação às metas planejadas. Muito interessante, não
para vantagem
competitiva
é? Mas entenda que a maioria dos SIGs não faz grandes análises;
resumem-se nas atividades rotineiras, com comparações e resumos.
As análises avançadas ficarão por conta dos gerentes ou especialistas.
Já os Sistemas de Apoio à Decisão (SADs) fazem exatamente
Apoio à tomada de decisão empresarial
aquilo ao que seu nome propõe: foca num problema para ajudar o
gestor a tomar uma decisão. Como assim? Imagine que, devido à
crise econômica, a mesma empresa de colchões citada acima, decide
Apoio às operações e aos processos
oferecer frete grátis, somente nos próximos dois meses, na entrega,
para atrair mais consumidores. Com o apoio de dados do SPT e do
Fonte: O’Brien (2004, p. 18). SIG, os gerentes conseguiriam definir se o frete grátis causaria um
Vamos juntos entender cada um desses sistemas? desgaste financeiro desnecessário na empresa ou poderiam arcar
com esse investimento, inclusive com o apoio do setor de marketing.
Você se lembra do pessoal do setor operacional, que monitora
Percebe como os sistemas se integram? Dados e informações
as ações da empresa? Pois é, os Sistemas de Processamento de
contribuem para a tomada de decisões muito importantes; esse é o
Transações (SPTs) dão apoio a esses gerentes operacionais no que diz
sentido do relacionamento das informações dentro da empresa.
respeito ao fluxo de informações do funcionamento da organização
no que se refere às transações rotineiras, desde fluxo de caixa, vendas, No caso dos Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs) são os

gerentes seniores que os utilizam para definir ações. Geralmente atingindo mais profissionais. Segundo O’Brien (2004, p. 21), “a partir
trata-se de decisões fora da rotina, exigentes e que dependem desse momento, os usuários finais puderam usar seus próprios
muito da capacidade de análise e avaliação desses profissionais. recursos de computação em apoio às suas exigências de trabalho em
Esse sistema traz gráficos e dados vindos de diferentes fontes, e que vez de esperar pelo apoio indireto de departamentos de serviços de
muitas vezes estão ligados à internet para que haja a personalização informação da empresa”.
de conteúdo empresarial. É possível com o SAE filtrar e rastrear
Com a maior exigência por parte dos executivos e, principalmente,
dados importantes e juntá-los de maneira intuitiva: são os chamados
a necessidade deles em tomar decisões estratégicas, foram
painéis digitais, que reúnem numa única tela todas as informações
desenvolvidos os sistemas de apoio aos executivos, cujo papel
personalizadas, com gráficos e diagramas para a gestão. Ou seja, esse
fundamental era propiciar uma maneira rápida e fácil de obter as
recurso de comunicação com dados de desempenho da empresa,
informações críticas, no formato desejado, necessárias para eles
dos concorrentes, além de informações em tempo real, tem sido
tomarem suas decisões.
definitivo para a tomada de decisão.
Por volta da década de 90, os sistemas de gestão do conhecimento
Para que os objetivos das empresas sejam alcançados, os sistemas
e os sistemas especialistas, por sua vez, moldaram um novo papel
de informação devem funcionar de maneira apropriada, de modo a
para os sistemas de informação, qual seja, o de prestar o serviço
garantir o registro dos dados utilizados, organizá-los, distribuí-los
de consultores sobre assuntos especializados de áreas específicas
e apresentá-los com qualidade para os usuários finais. Por meio
para cada usuário. Com o surgimento dos sistemas de informação
das tecnologias disponibilizadas pelos sistemas de informação,
estratégica, a tecnologia da informação se tornou um componente
as empresas tornam-se mais aptas a melhorar a eficiência de suas
essencial dos processos, a ponto de, por meio da aquisição de
operações (atingir a excelência operacional) e, consequentemente,
vantagens competitivas, ajudar a empresa a se destacar no mercado.
a melhorar seus resultados. Além disso, facilitam a criação de novos
Stair e Reynolds (2008) apontam alguns sistemas especialistas como,
produtos e serviços, inclusive aqueles personalizados, feitos conforme
por exemplo, um sistema que avalia o desempenho de funcionários
as necessidades específicas de cada cliente, proporcionando um
através de informações que aconselham os gerentes nas análises
estreitamento ainda maior das relações entre a empresa e seus
sobre o comportamento e resultados obtidos pelos funcionários,
clientes.
inclusive na projeção do plano de carreira dos mesmos.
Os papéis dos sistemas de informação acompanham a evolução
Por fim, as mais novas atribuições dos sistemas de informação
da tecnologia computacional. Desde a primeira utilização dos
computacionais referem-se à última mudança – notável, por sinal –
sistemas computacionais em meados dos anos 50 até parte dos anos
que vem acontecendo desde os anos 90, em função do crescimento
60, esses sistemas desempenhavam o simples papel de processar
acelerado dos sistemas baseados na Web. Os termos e-business
transações e manter registros. Com a criação dos sistemas de
e e-commerce estão plenamente popularizados no mundo dos
informações gerenciais, eles passaram a ter uma nova função: fornecer
negócios, e os processos administrativos e produtivos das empresas
informações para a tomada de decisão dos gerentes. Novamente,
foram transformados, principalmente por causa da revolução
após o surgimento dos sistemas de apoio à decisão, mais um papel
provocada pela internet, intranet e extranet.
passou a ser desempenhado pelos sistemas de informação: o apoio à
tomada de decisão para situações específicas.
Nos anos 1980, novos e mais complexos papéis foram atribuídos
aos sistemas de informação. Grande parte desse processo deve-
se ao fato de que o número de microcomputadores dentro das
organizações aumentou consideravelmente, popularizando-se e

Figura 1.6 | Funções básicas de uma empresa
Assimile
Independente da empresa e do tamanho dela, existem quatro funções
básicas que devem ser desempenhadas. Essa empresa precisa: produzir
o produto ou serviços, fazer o marketing desse produto e vendê-lo,
Manufatura Vendas e
monitorar as transações financeiras e contábeis e executar tarefas ou produção Marketing
básicas de recursos humanos.
Produtos ou
Serviços
Reflita
O sucesso de uma empresa está relacionado a alguns fatores. A Recursos Finanças e
organização precisa constantemente monitorar as transformações Humanos Contabilidade
em seu ambiente e responder a elas, ou até mesmo, antecipá-las. O
ambiente de uma empresa inclui grupos específicos com os quais ela
precisa lidar diretamente, como clientes, fornecedores e concorrentes,
e também situações que incluem tendências econômicas, condições Fonte: Laudon (2012, p. 37).
políticas, inovações tecnológicas e eventos globais.
Faça você mesmo
Pesquise mais Investir em sistemas de informação é a maneira que as empresas têm para
______ suas funções de produções internas e demandas do entorno.
SEBRAE. Instrumento de apoio gerencial 04. Disponível em: <http:// Entre os objetivos organizacionais esperados com esse investimento, as
www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/ empresas esperam melhorar a _______ de _______ principalmente em
bds.nsf/A310BA5109BDD4B503256F9E004827F8/$File/NT0003064A. relação à precisão e rapidez.
pdf>. Acesso em: 2 set. 2015.
Conjunto de orientações para auxiliar na gestão da empresa com o
Sem medo de errar
objetivo de favorecer o bom funcionamento do negócio.
Pensando na aplicação desses conceitos em relação à decisão
do casal Carlos e Helena em transformar a loja “Coisas pra casa”
Exemplificando
novamente num empreendimento de sucesso, é necessário retomar
De acordo com Laudon (2012), a figura a seguir apresenta as quatro as questões que mais os preocupam nesse momento. Eles já
funções básicas da empresa: compreenderam que o papel do gestor do negócio é fundamental
porque direciona as ações e estratégias para a instalação, manutenção
e crescimento da empresa. Relacionaram isso também ao uso dos
sistemas de informação, a importância dos dados e informações.
Agora, precisamos esclarecer a relevância das funções empresariais
básicas para definirmos qual sistema de informação gerencial é o
mais adequado à empresa.
A preocupação do casal não é à toa e nem simples. As empresas
investem hoje para garantir, principalmente, produtividade, eficiência

e agilidade. Porém, em muitos casos, o investimento é para a Luís é dono de uma pequena frota de
sobrevivência do negócio, que é justamente a situação de Carlos e caminhões e decidiu expandir seus
Helena. negócios após fechar uma parceria
com uma metalúrgica. Para tanto, terá a
Então, vamos ajudá-los? necessidade de montar uma estrutura
para organizar os trabalhos e, até mesmo,
estimar e calcular os detalhes financeiros
Atenção e técnicos dos transportes. Isso porque o
trabalho dele, a partir de então, passará a
Uma empresa bem estabelecida terá sistemas que a apoiam em seus incluir o transporte de minério de ferro que,
principais processos, e esses incluem de recursos humanos, finanças a hoje em dia, é a carga mais movimentada
no país. Seu sistema deverá garantir cálculos
marketing. Hoje, a maioria desses sistemas são integrados, deixando para por caminhão/período de fretamento
trás um modelo de sistema que operava individualmente, colaborando (combustível, mão de obra e capital), taxas
apenas com uma ou outra função empresarial. de frete, detalhes técnicos como capacidade
de carga de cada caminhão e velocidade,
distância a ser percorrida, consumo de
combustível e esquema de montagem/
Lembre-se desmontagem da carga. De fato, Luís não
tem, nesse momento, qualquer noção do
Entender a tecnologia da informação nos dá uma grande percepção
fluxo de trabalho, nem da organização de
sobre o aprendizado de negócios. dados da empresa.
Neste caso, um SAD ajudaria Luís a
organizar e otimizar o seu negócio. Apesar
Avançando na prática dos SADs disponíveis geralmente utilizarem
informações internas do SPT e do SIG,
e recorrerem a informações de fontes
Pratique mais 5. Resolução da SP externas, esse SAD poderia responder a
informações diferenciadas como qual
Instrução caminhão é mais adequado ao transporte e
Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos qual fluxo de trabalho aumentaria os lucros.
para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as Também traria informações sobre pistas,
atividades e depois as compare com as de seus colegas. velocidade e programação de entrega.
“Apoio ao negócio”
Lembre-se
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos Os Sistemas de Apoio à Decisão (SADs) fazem exatamente aquilo ao que
1. Competência geral de Sistemas de Informação Gerencial seu nome propõe: foca num problema para ajudar o gestor a tomar uma
como tecnologia de gestão organizacional. decisão.
2. Objetivos de aprendizagem
Compreender as características das Faça você mesmo
funções empresariais básicas.
Pesquise na internet sobre os sistemas de informações gerenciais mais
comuns, quais as modalidades que estão abrangidas por segmento, e
Classificação dos sistemas de informação
suas facilidades. Veja também exemplos de empresas que implantaram
3. Conteúdos relacionados atualizações em seus sistemas e obtiveram resultados interessantes.
básicos.

Escolha a alternativa correta:
Faça valer a pena
a) I, III, V estão corretas.
b) I, IV, V estão corretas.
1. A informação é muito importante para a tomada de decisões. As decisões
c) III, IV, V estão corretas.
mais críticas cabem aos profissionais do alto da pirâmide organizacional,
d) I, II III estão corretas.
pois exigem muita responsabilidade. Para que haja segurança, são
e) I e IV estão corretas.
usados sistemas de informação que suportam a gestão de processos e
o planejamento de ações, com informações válidas e relevantes. No que 3. Nas empresas modernas há uma tendência em garantir e manter o
diz respeito a esses sistemas de informações gerenciais (SIGs), assinale a foco nos clientes. Diante disso, procuram oferecer produtos e serviços
alternativa correta: inovadores para conquistar e aumentar a participação no mercado. E
a) SIGs são sistemas com o objetivo de oferecer informações detalhadas manter um banco de dados é fundamental. Em relação aos tipos de
aos gestores sobre as mais diversas operações organizacionais. Se aplicam sistemas, complete as lacunas:
em todas as áreas da empresa e se baseiam em fontes internas e externas.
b) Quanto a seu funcionamento, os SIGs não necessitam de coletas de Com relação aos vendedores existem SPTs desenvolvidos para regular e
dados, são capazes de usar uma tela com dados armazenados, sem orientar suas vendas e melhorar suas performances. Eles coletam os dados
formatos padronizados ou informações recentes. de vendas e permitem que sejam conhecidas informações importantes
c) Um SIG nem sempre é de muita utilidade numa área financeira, pois como o(s) a(s) _____ em que o consumo de determinado produto é
pode fazer previsões, planejar gastos, elaborar orçamentos são ações maior e o desempenho dos vendedores é melhor, muitas vezes com a
pontuais e não demandam cruzamento de informações. empresa oferecendo remuneração por desempenho. Já o setor de _____
d) No RH, são usados para elaborar um plano estratégico institucional da das empresas usufruem também dos SPTs e estes são voltados para a
empresa considerando os aspectos financeiros. administração de operações que auxiliam as organizações, planejam,
e) Usufruindo de todos os benefícios de um SIG, a empresa apresenta monitoram e controlam os _____, compras e fluxo de bens e serviços.
menores: agilidade e confiabilidade. Um dos benefícios do uso desses sistemas é a _____ dos estoques, de
modo a não serem nem tão grandes e nem tão pequenos. Os benefícios
dos sistemas de informação se estendem além da contratação dos _____.
2. Há diferentes tipos de sistemas, cada um com suas finalidades e Os sistemas operacionais são recursos fundamentais não apenas para a
destinado a um determinado perfil. Existem três maneiras para uma efetivação das(os) _____ básicas(os) de uma organização, mas também
organização adquirir um Sistema de Informação. Quais são elas? como base para os sistemas de suporte às decisões dos profissionais de
I. Desenvolvimento do sistema pela própria empresa: considerada a níveis superiores e devem ser vistos como instrumentos que facilitam as
melhor opção, pode gerar os melhores resultados por ter os profissionais atividades organizacionais. A informatização é uma medida necessária a
da organização envolvidos nos processos. toda organização com pretensão de melhorar seus processos, consolidar-
II. Compra: muito recomendado quando a organização não pretende se no mercado e tornar-se mais competitiva.
modificar o sistema a curto prazo.
III. Terceirização: usada nas pequenas e médias empresas que não têm Qual opção contém as palavras adequadas para o preenchimento das
pessoal especializado para o desenvolvimento de um novo sistema, ou lacunas do texto?
não encontram o sistema com as especificações necessárias. a) Funcionários, transações, regiões, estoques, otimização, profissional.
IV. Empréstimo: quando a empresa quer fazer uma exploração sobre o
b) Vendedores, regiões, estoques, otimização, profissional e produção.
sistema, se ele condiz com as necessidades da empresa, se é eficaz e
eficiente. c) Transações, profissional, otimização, estoques, produção, regiões.
V. Aluguel: é quando a organização não possui recursos financeiros
d) Produção, regiões, otimização, estoques, transações, funcionários.
suficientes e necessita de um sistema para alavancar seus projetos, recorre
ao aluguel de um sistema, fazendo pagamentos parcelados. e) Regiões, produção, estoques, otimização, funcionários, transações.

partiu para uma proposta de banco de dados e rede de comunicação
Seção 1.4 na loja, além de computadores conectados à internet e interligados
aos cartões de débito e crédito. Aliás, foi nesse momento que a
consultoria descobriu que a loja somente aceitava pagamento em
Tecnologia da Informação (TI) dinheiro e nunca buscou um banco para melhorar o relacionamento
e abrir a possibilidade aos clientes com compras com cartões de
Diálogo aberto débito e crédito variados.
Começamos a última seção da unidade com o objetivo de auxiliar Com a presença do gerente de uma empresa de consultoria, que
o casal Carlos e Helena em sua empreitada em reestruturar sua loja possui anos de estudos e experiência profissional, você foi orientado
“Coisas pra Casa”. Até agora verificamos que o casal se envolveu na a finalizar o trabalho apresentando esse alinhamento tecnológico aos
atualização do que foi necessário para retomar o sucesso da empresa. empresários, sem esquecer-se de explicar detalhadamente todos os
Você como representante de uma empresa de consultoria chegou passos e importância do hardware, software, redes e banco de dados.
na última fase da sua assessoria. Agora o seu desafio é ajudar o casal Bem-vindo ao desafio final desta primeira unidade. E sucesso ao casal!
de comerciantes a pensar na rede de computadores que a “Coisas pra Vamos juntos, então!
Casa” precisa e isso inclui o hardware, o software, mas principalmente
Não pode faltar
a comunicação e o banco de dados.
Eles já compreenderam a importância dos dados, da informação, Nos dias de hoje, é praticamente impossível imaginar uma
da inteligência nos negócios, do valor da informação para o gestor, organização que consiga desempenhar eficientemente suas funções
dos sistemas empresariais e do processo de negócios. Agora, sem usufruir dos benefícios da TI (desde uma simples banca de
finalmente, a consultoria traçará com eles a aplicação do Sistema de jornal até uma empresa multinacional). Tais benefícios são fruto das
Informação Gerencial com foco em alavancar a loja e tirá-los de tanta facilidades que os equipamentos e sistemas tecnológicos promovem
desorganização e amadorismo. às organizações em termos de rapidez, agilidade, precisão e segurança
para os negócios.
Aliás, na última reunião, você contou a eles o que presenciou
de uma cliente dentro da loja. Novamente imerso no cotidiano da Os Sistemas de Informação (SIs) operam como ferramentas
loja, você viu quando uma cliente reclamou em alto e bom som importantes para todos os níveis organizacionais, já conhecidos por
do atendimento e da desorganização das mercadorias. “O que nós como nível operacional, nível gerencial e nível estratégico, e
há de errado com vocês?”, gritava desenfreadamente a senhora buscaremos aqui nos concentrar em suas principais aplicações práticas
de aparentemente uns 50 anos. “Se eu fosse um dos donos, teria no dia a dia das empresas.
vergonha de ter uma loja tão caseira! Eu quero minha Nota Fiscal Mas antes de tudo, vamos relembrar os conceitos mais importantes
Paulista! Nem a nota fiscal em papel vocês têm? O que pensam que de TI e SIs.
os clientes são? ”
Numa definição sucinta, os SIs podem ser compreendidos como
Carlos havia perdido o talão de notas fiscais que emitia manualmente os sistemas gerados por computador que processam os dados das
quando algum cliente solicitava. Além do constrangimento dos clientes empresas gerando informações importantes que tenham alguma
presentes, de todos os funcionários e, principalmente, de Carlos e finalidade. E sabemos que em qualquer organização o processo
Helena, essa situação serviu para definitivamente os comerciantes estratégico depende crucialmente de informações.
entenderem que não seria mais possível fugir da tecnologia. A reunião
Prestem atenção na palavra “informações” e não “dados”, afinal, elas
foi a última, de uma longa série, em que a compreensão de todos
têm significados diferentes. Você se lembra da diferença?

Os dados são variáveis brutas, sem significado e sem organização. no processo de administração de uma empresa. Por isso, daremos
Quando algum valor qualitativo é incorporado aos dados – ou maior atenção à questão da relação entre a gestão e a TI sem, contudo,
seja, quando são organizados, avaliados e manipulados –, eles se deixar de apresentar os termos técnicos mais comuns.
transformam em informação, passando a ser úteis ao usuário.
Antes de especificar quais os tipos de computadores existentes, é
Esses sistemas podem também ser definidos como os recursos da preciso conhecer seus principais componentes.
TI somados ao capital humano. E a TI, você se lembra como é possível
As principais tarefas desempenhadas por um computador
defini-la? Ela pode ser considerada como todo o conjunto de hardware,
localizam-se na Unidade Central de Processamento, ou CPU (do
software, sistemas de telecomunicação e de gestão de dados utilizado
inglês Central Processing Unit), composta por três outros elementos:
pelas diversas organizações para que estas alcancem seus objetivos.
a Unidade de Aritmética e Lógica, a Unidade de Controle e as Áreas
O hardware é entendido como as peças, ou, ainda, todo de Registro. É na CPU que ocorre o processamento de dados, mais
componente eletrônico por onde entram e saem os dados ou onde precisamente a interpretação e execução de instruções no interior do
eles são armazenados. Os exemplos são diversos: computadores, computador. É nela que são realizadas as funções de cálculo e cabe a
monitores, servidores, entre outros. ela manter o funcionamento de todos os programas e equipamentos.
Constantemente, os fabricantes lançam novos modelos de CPU. Um
Para que o hardware funcione, é necessário que a ele sejam dadas
segundo componente importante é a memória principal, ou memória
coordenadas, e esse papel cabe justamente ao software. Enquanto
RAM (Random Access Memory), responsável pela leitura, gravação
aquele tem estrutura física e pode ser tocado, o software não é físico,
e regravação de dados. Ela influi diretamente na capacidade do
e é conhecido como os programas do computador; eles fornecem as
computador em armazenar temporariamente os dados e as instruções
instruções para que os hardwares executem suas atividades, e dividem-
de programas, simultaneamente. Portanto, via de regra, quanto maior a
se em dois tipos principais: os softwares aplicativos, que executam
quantidade de RAM, melhor. O HD (Hard Disk), ou disco rígido, é a parte
tarefas de processamento para os usuários finais (por exemplo, planilhas
do computador responsável por armazenar a grande quantidade de
eletrônicas, processadores de texto, programas de processamento de
dados de forma permanente. É graças ao HD que podemos executar
pedidos etc.) e os softwares básicos ou de sistemas, que gerenciam e
programas e lidar com arquivos criados anteriormente. Difere, portanto,
apoiam operações de sistemas e redes de computadores (por exemplo,
da memória RAM, já que essa grava os dados apenas temporariamente,
sistemas operacionais, monitores de desempenho etc.).
até o momento em que o computador é desligado.
As atividades de comunicação mais básicas de uma empresa, como
Decidir sobre qual o computador (ou computadores) mais
telefonemas, processamento de pedidos, atendimento de reclamações,
adequado ao tamanho da empresa é um dos maiores desafios de um
dependem muito dos sistemas de telecomunicações, afinal, é essa
gestor. Há uma diversidade muito grande de tamanhos de máquinas
estratégia que permite à empresa estabelecer o diálogo com o
e de recursos para o processamento de informações e a decisão
ambiente externo, mais precisamente com clientes e fornecedores.
sobre a escolha ideal não é das mais fáceis. As empresas pequenas,
Nesse contexto, não há como negar a revolução provocada pelo
com poucos funcionários, conseguem realizar suas atividades com
sistema de computadores em rede e, principalmente, pela internet, que
computadores pessoais (PCs) ou laptops e, no caso de profissionais
trouxe recursos que permitem o intercâmbio de dados e informações
que exerçam funções de alta mobilidade, um dispositivo portátil
entre profissionais.
(como tablets) também é muito útil. Nas empresas cujos usuários
Vamos detalhar esse conhecimento? têm a necessidade de compartilhar arquivos, impressoras e outros
Tratar das particularidades dos componentes de TI é muito dispositivos, os computadores precisam estar ligados em rede e toda
interessante porque apresenta as informações mais úteis e importantes a estrutura deve estar conectada a um servidor. Os servidores são
computadores de médio porte com capacidade de armazenamento

de dados muito maior do que os PCs. Para efeito de comparação, um conjuntos de comandos ou instruções elaboradas pelo usuário com o
servidor com capacidade de 32 gigaflops é capaz de administrar até objetivo de determinar uma ordem a ser cumprida pelo computador.
16 processadores. Acima dos servidores existe o mainframe, definido
Eles são desenvolvidos através de linguagens de programação
por Laudon & Laudon (2007, p. 104) como “um computador de alto
e também através das linguagens de última geração, aquelas que,
desempenho e grande capacidade, capaz de processar gigantescas
algumas vezes, podem ser utilizadas pelo próprio cliente, com o mínimo
quantidades de dados com extrema velocidade”. Seu desempenho é
de assistência técnica. Entre os softwares aplicativos mais conhecidos
de, no mínimo, 1 teraflops (1.000 gigas) e, dada sua enorme capacidade
estão os pacotes de software e ferramentas de produtividade para PCs –
é utilizado apenas pelas grandes empresas, como bancos, companhias
também conhecidos como ferramentas para automação de escritório
aéreas e demais empresas que trabalham com um volume muito
–, um conjunto de programas amplamente disponível no mercado,
grande de informação.
composto por editores de texto, planilhas eletrônicas, programas para
Você já ouviu falar de periféricos? Os periféricos são equipamentos gerenciamento de banco de dados, recursos gráficos de apresentação,
utilizados em conjunto com o computador que servem de apoio a este. correio eletrônico. Entre os principais estão o Microsoft Office e o
Eles se dividem entre dispositivos de entrada e de saída. Os dispositivos Open Office.
de entrada coletam os dados e os convertem em formato eletrônico.
No mundo de hoje, é praticamente impossível realizar qualquer
Os mais evidentes são o teclado e o mouse, os quais podem ser
tipo de negócio sem a intervenção dos sistemas de telecomunicações,
considerados como os principais métodos de entrada de dados (ou de
principalmente quando consideramos o impacto das redes e da
acesso a eles). Além deles, há os scanners, utilizados para a digitalização
internet nos mais diversos tipos de transações.
de imagens, leitores óticos, microfones, entre outros. Os dispositivos
de saída apresentam os dados após terem sido processados. Entre Uma rede pode ser compreendida com um ou mais computadores
eles, podemos destacar os monitores, as impressoras, saídas de áudio e seus periféricos conectados, com o propósito de troca de dados.
(caixas de som, por exemplo), entre outros. Há ainda alguns dispositivos Entre as vantagens do uso de redes, destacam-se o compartilhamento
que são considerados tanto de entrada quanto de saída, como a placa de recursos, a facilidade para cópias de dados a distância e uma maior
de rede, modem e telefone. agilidade na comunicação entre as pessoas.
E não podemos esquecer os softwares, que podem ser divididos No que diz respeito à conexão entre os computadores que
em dois grandes grupos. O primeiro grupo, chamado de softwares de compõem a rede, ela pode ser feita através de um fio telefônico, um
sistema operacional, são os softwares que gerenciam e controlam as cabo coaxial ou sinais de rádio (no caso de celulares e redes locais sem
atividades do computador. De acordo com Rezende & Abreu (2008, p. fio). Esse tipo de conexão é mais comum no caso das redes locais, as
57), “ele determina quais recursos computacionais serão usados para famosas LANs (Local Area Network), que agrega computadores dentro
a realização de tarefas, solução de problemas, frequência e prioridade de uma área física limitada – dentro de um raio de 500 metros – como
de atividades, a partir de alocação e monitoramento dos recursos uma empresa ou um escritório.
computacionais disponíveis”. Ele gerencia as operações da CPU No caso das grandes corporações, com escritórios distribuídos
visando maximizar a produtividade do computador, operando-o da em uma área muito ampla (inclusive em diferentes continentes), são
maneira mais eficiente. Os sistemas operacionais mais conhecidos no utilizadas as redes remotas ou WANs (Wide Area Network). O sistema
mercado são os da família Windows, além do Unix, Linux e do Mac OS. de redes, nesse caso, é mais complexo: é necessária uma série de
O segundo grupo, dos softwares aplicativos, segundo Stair & Reynolds servidores potentes que comporte um site corporativo e uma intranet,
(2008, p. 118) são “programas que ajudam os usuários a resolver redes locais sem fios móveis (redes Wi-Fi) e estruturas mais modernas
problemas específicos de computação”. Também conhecidos como como, por exemplo, um sistema de videoconferência distribuído entre
programas de computador, eles podem ser compreendidos como os principais escritórios.

Percebe-se, assim, que é uma infraestrutura que usa grande utilizam um sistema de gerenciamento de dados (DBMS – Database
variedade de tecnologias e saber como integrá-las é um grande desafio Management Systems), um software específico para criação,
para os gestores. Entretanto, para que esse desafio seja superado mais armazenamento, organização e acesso de dados. Para uso pessoal,
facilmente, é recomendável que as redes de comunicação se tornem um DBMS muito conhecido é o Access, da Microsoft; para aplicações
digitais e fundamentadas em tecnologia de internet. destinadas à empresa, as opções mais conhecidas são o Oracle,
Microsoft SQL Server, MySQL e Firebird.
As redes de comunicação podem se estabelecer através de meios
de transmissão físicos ou meios de transmissão sem fio. No primeiro A grande virtude de um DBMS é disponibilizar o banco de dados
grupo, encontram-se o cabo coaxial (meio de transmissão mais antigo), para ser utilizado para diferentes propósitos entre vários perfis de
o par trançado (meio de transmissão mais rápido e sem interferências, usuários. Em outras palavras, ele pode fornecer informações de níveis
indicado para as redes locais) e as fibras ópticas (sistema mais veloz e diferentes para profissionais de um mesmo setor. É o que acontece,
durável, mas de custo mais alto em relação aos anteriores). No caso por exemplo, no setor financeiro de muitas empresas quando as
dos dispositivos sem fio, a transmissão acontece através de sinais de informações sigilosas (como salários ou orçamentos) podem ser vistas
rádio ou via satélite. apenas pelo gerente ou controller e devem ser omitidas dos demais
profissionais do setor.
Falando especificamente dos sistemas que operam através das
redes sem fio, há um grande número de dispositivos de comunicação Outra ferramenta de administração de dados muito comum
que vêm ganhando cada vez mais espaço no mercado. Os telefones nas empresas modernas e que permite a obtenção não apenas de
celulares são o principal exemplo de versatilidade de um dispositivo informações correntes, mas também de dados históricos relativos a
sem fio: com eles é possível enviar mensagens, fotos, navegar na toda empresa é o Data Warehouse.
internet, entre muitas outras funções. Ou seja, são plataformas portáteis
De acordo com Laudon & Laudon (2007, p. 149), “é um banco de
de transmissão digital de dados capazes de fazer com que pessoas de
dados que armazena dados correntes e históricos de potencial interesse
qualquer parte do mundo mantenham algum tipo de contato. Além dos
para os tomadores de decisão de toda a empresa. [...] consolida e
celulares, outros exemplos de dispositivos de comunicação bastante
padroniza as informações oriundas de diferentes bancos de dados
difundidos no mundo atual são os smartphones e os tablets, esses
operacionais, [...] para a análise gerencial e tomada de decisões”. Como
últimos, verdadeiros computadores de mão muito úteis em ambiente
já explicamos na primeira seção desta unidade, os dados disponíveis
empresarial.
no Data Warehouse já foram previamente trabalhados e catalogados
Há, ainda, aparelhos eletrônicos que se distinguem pela e, por isso, já estão prontos para serem utilizados no suporte às
convergência, ou seja, a utilização de uma única infraestrutura decisões. Esse processo é ainda mais favorecido quando os gestores
cuja principal característica é integrar diversos recursos em um só fazem uso do Data mining, uma ferramenta que permite que o Data
equipamento. Recursos esses que agregam diversos tipos de serviços Warehouse processe os dados com o objetivo de identificar fatores e
de voz, dados e imagens. São, portanto, equipamentos que se tendências nos padrões das atividades desenvolvidas na organização.
destacam pela mobilidade e interatividade e, como exemplo, podemos É um procedimento que constitui um diferencial para as decisões
citar os celulares com a tecnologia 4G que, além dos serviços mais sobre mudanças estratégicas nas operações da empresa. É conhecido
convencionais como bluetooth, recepção de rádio, webcam etc., também como Business Intelligence (BI) ou Inteligência dos Negócios.
contam com sistema de videoconferência e de localização por GPS
No que diz respeito à disponibilização do banco de dados, é muito
(Global Positioning System, que significa Sistema de Posicionamento
comum – dependendo do ramo de atividade – que as empresas
Global).
disponibilizem alguns de seus dados internos para clientes e parceiros
Para um melhor gerenciamento dos dados, as organizações por meio da Web. As vendas por meio da internet é um perfeito exemplo

para ilustrar essa prática: as empresas apresentam seus catálogos de mas deve incluir outros gastos – inclusive os custos indiretos como
produtos (uma parte de seu banco de dados) para que os clientes energia e aluguel – que são agrupados no custo total de propriedade:
possam escolher o que comprar. É um recurso muito difundido e de aquisição de hardware (preço de compra do hardware), aquisição de
grande eficiência. software (compra ou licenciamento de software), instalação (custos
de instalação de equipamentos e programas), treinamento (custos
Por repetidas vezes enfatizamos a importância da informação no
para dar treinamento a especialistas e usuários), suporte (custos para
processo de tomada de decisão. Ela é algo que agrega valor a qualquer
manter suporte técnico para manutenção de máquinas e programas),
tipo de negócio e saber gerenciá-la administrando os recursos de TI da
manutenção (custos de atualização de software e hardware),
maneira mais eficiente possível é, inquestionavelmente, um diferencial
infraestrutura (custos de manutenção e suporte à rede e equipamentos
competitivo que fortalece a organização e sua posição no mercado.
especializados). Downtime (é a parada do equipamento por problemas
Todo gestor procura soluções que lhe traga os melhores resultados ou para manutenção e que representa perda de produtividade), espaço
ao menor custo possível. No entanto, as escolhas referentes aos e energia (custos indiretos como telefone, energia e aluguel).
equipamentos de TI que devem ser adquiridos por uma empresa não
Quando somados, todos esses custos podem representar até três
são das mais fáceis, e um mau planejamento do dimensionamento
vezes o valor de um computador! Por isso, é recomendável que as
dos equipamentos pode representar gastos desnecessários e perda de
decisões de compra de equipamentos de TI concentrem-se em um
desempenho. Sendo assim, a seleção e utilização dos componentes
único departamento. Caso contrário, se cada área escolher seus
de TI devem respeitar as verdadeiras necessidades da empresa, sua
componentes isoladamente, as empresas correm o risco de adquirir
cultura e até o mercado em que ela está inserida. Um servidor de
equipamentos distintos e incompatíveis que demandem gastos extras,
rede capaz de comportar 200 computadores é um equipamento
principalmente aqueles referentes a suporte, treinamento e downtime.
superdimensionado para, por exemplo, um escritório de contabilidade
com 50 funcionários. É, portanto, um investimento exagerado e um Uma última questão a ser refletida pelos gestores diz respeito
gasto desnecessário. à maneira como os recursos de TI devem ser adquiridos, mais
precisamente se eles devem ser desenvolvidos na própria empresa ou
O planejamento de capacidade é um momento fundamental para
comprados de fornecedores. A terceirização de serviços (outsourcing)
a decisão de compra de componentes de TI. Ele é entendido como
de manutenção e de desenvolvimento de sistemas é cada vez mais
o processo no qual é feita a previsão para saber quando o hardware
frequente nas organizações, bem como a contratação de empresas que
dos computadores ficará saturado. É no momento do planejamento de
hospedam e desenvolvem websites. Além dessas opções, as empresas
capacidade que deve ser estabelecido o número máximo de usuários
ainda têm a opção da computação sob demanda (on-demand), que
que o sistema pode atender ao mesmo tempo, o impacto causado
é o aluguel de capacidade de infraestrutura complementar durante os
pelos softwares utilizados ou que venham a ser adquiridos e as medidas
momentos de pico de demanda em que é exigida uma capacidade
de desempenho para a verificação da eficiência dos componentes.
computacional extra. Por meio desse recurso, as empresas podem
Outro fator que deve ser considerado é a escalabilidade, ou seja, reduzir seus gastos investindo apenas o suficiente para lidar com a
a capacidade que um computador, produto ou sistema tem de carga de processamento médio e toda carga acima de sua capacidade
expandir-se para servir a um número maior de usuários sem sofrer é direcionada a centros externos, pagando apenas pela quantidade
pane. O volume de informações cresce com o passar do tempo e os utilizada.
componentes devem ser flexíveis o suficiente para acompanhar esse
O último componente da TI é o sistema de gestão de dados, que
crescimento.
pode ser usualmente compreendido como a maneira pela qual as
O custo não pode fugir da atenção do gestor. Contudo, ele não organizações administram seu banco de dados, ou seja, o registro
se resume apenas ao preço de compra dos componentes de TI, sobre agentes e processos úteis a elas. É um recurso de fundamental

importância, tanto no que diz respeito às operações mais básicas
(como envio de mala direta e consulta ao histórico de clientes), quanto Primeiro, os dados são coletados por pessoas ou sensores
e são inseridos no computador por meio de algum
às operações mais estratégicas, já que é a fonte das informações
dispositivo de entrada. De modo geral, as organizações
utilizadas pelos gestores nos momentos de decisões. tentam automatizar a entrada de dados do SPT o
Ou seja, quando uma organização se depara com a necessidade máximo possível, devido ao grande volume envolvido,
um processo chamado automação da entrada de dados
de adquirir um SI, ela precisa se decidir entre três maneiras de obter
(grifo nosso).
este sistema. A primeira delas é a compra do sistema, uma das práticas
mais utilizadas no mercado e recomendada nos casos nos quais a
organização não pretenda modificar esse sistema a curto prazo. A Pelo fato de lidar com transações básicas e fundamentais, os
segunda opção é o desenvolvimento do sistema pela própria empresa SPTs desempenham o papel de fornecer respostas às questões mais
que, se viável, pode ser considerada como a melhor opção, já que rotineiras, ligadas ao nível operacional da empresa: o funcionário X
tende a gerar os melhores resultados pelo fato de que os envolvidos compareceu ao trabalho todos os dias na última semana? Qual o
no processo são os profissionais da própria organização. Por fim, a prazo previsto para a entrega do produto Y? O cliente Z é um bom
última opção é a terceirização, muito utilizada nas pequenas e médias pagador? Essas e muitas outras são questões que exigem respostas
empresas que não têm pessoal especializado no atendimento dos baseadas em procedimentos rotineiros e padronizados que cabem,
requisitos de um novo sistema ou não encontram o sistema com suas geralmente, aos profissionais com pouca responsabilidade. Daí o
necessidades específicas no mercado. caráter operacional desse tipo de sistema, destinado a assuntos que
Há diferentes tipos de sistemas, cada qual com uma finalidade exijam um baixo grau de decisão.
e destinado a um determinado perfil de usuário. A distinção entre
Apesar de lidar com transações básicas, os SPTs estão diretamente
os sistemas pode ser feita de acordo com a funcionalidade de cada
ligados aos recursos de decisões, aos sistemas gerenciais e aos
usuário conforme o seu posto na hierarquia da organização.
demais sistemas estratégicos, já que eles são empregados na empresa
A quantidade de transações efetivadas diariamente numa empresa e os dados coletados por eles alimentam todos os demais sistemas
de médio ou pequeno porte passa, muitas vezes, da casa dos milhares. citados. Daí a importância de seu bom gerenciamento, pois ele é o
Quando falamos das grandes corporações, nacionais ou multinacionais, responsável por todo o fluxo de informações que servirá de suporte
esse número tende a ser ainda maior. Os exemplos dessas transações aos tomadores de decisão, nos mais diferentes níveis hierárquicos.
são os mais diversos: uma venda, o recebimento de uma fatura, a Este, a propósito, é o principal objetivo dos SPTs: obter e fornecer
emissão de um pedido de compra de matéria-prima etc. todas as informações necessárias aos gestores para que estes
Para que essas transações aconteçam de forma mais rápida, administrem de maneira eficaz.
organizada e segura, as empresas utilizam os SIs conhecidos como Tanto as planilhas eletrônicas quanto os programas de
Sistemas de Processamento de Transações (SPTs), que são responsáveis gerenciamento de banco de dados são softwares relativamente simples
por monitorar, coletar, armazenar e processar os dados e informações que não exigem conhecimentos aprofundados em informática,
gerados nas transações das empresas. tampouco gastos exagerados. É justamente isso que precisa ficar
A maneira como os dados são processados pelos SPTs – claro: muitos sistemas (não apenas os operacionais) podem ser
independentemente do tipo de organização e de negócio – se dá da desenvolvidos internamente sem a organização precisar recorrer
seguinte maneira, de acordo com Turban, Rainer Jr. & Potter (2007, p. ao mercado e desperdiçar recursos que poderiam ser poupados ou
212): investidos de outra forma. É possível, portanto, criar SIs adequados
para uma empresa sem que ela incorra em elevados custos, desde

que se saiba quais são suas necessidades e haja profissionais com os
Pesquise mais
conhecimentos necessários para desenvolver esses sistemas.
Este artigo trata da inovação na gestão das organizações.
Independentemente da maneira como são desenvolvidos, os
sistemas operacionais são recursos fundamentais para a efetivação MARQUES, M.; LAZZARINI NETO, S. Capital humano e TI gerando
das transações básicas do cenário moderno, mas também como vantagem competitiva. RAE eletrônica, São Paulo, v. 1, n. 2, jul/dez.
base para o suporte às decisões dos profissionais de níveis superiores 2002. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/raeel/v1n2/v1n2a16.
(gerentes, diretores e executivos em geral) e devem ser vistos como pdf>. Acesso em: 23 set. 2015.
instrumentos que facilitam as atividades organizacionais em termos
de rapidez, precisão e confiabilidade. A informatização é, portanto,
Assimile
a medida necessária para toda organização com pretensões de
melhorar seus processos, consolidar-se no mercado e tornar-se Armazenamento de dados está relacionado aos softwares que organizam
mais competitiva. dados em meios físicos, e softwares que interligam vários computadores
e favorecem a transferência de informações principalmente via internet.
Apresentamos, assim, os conceitos e componentes principais que
norteiam a Tecnologia da Informação, através de um ponto de vista mais
gerencial, com o intuito de fornecer as informações mais importantes Faça você mesmo
para o processo de tomada de decisão. Com a preocupação de
Pesquise mais na internet sobre a World Wide Web e sua transição
demonstrar o papel estratégico da TI nas organizações, focamos com o mundo dos negócios, considerando que a internet usa padrões
nossa análise principalmente no papel e na funcionalidade dos universalmente aceitos para armazenar, recuperar, formatar e mostrar
componentes e menos nas suas características técnicas. Contudo, informações no formato de uma tela de computador, celular ou tablet.
agora é hora de colocar em prática o conhecimento adquirido.
Assimile Sem medo de errar

Muitos gerentes utilizam a TI como ferramenta em tempos de mudança. Chegamos a última seção da Unidade 1. Isso significa que os
Isso se dá com o uso do hardware e software dentro de uma proposta trabalhos da empresa de consultoria para a loja “Coisas pra Casa”
de comunicação e interface para entrada, saída e armazenamento de também estão chegado ao fim. Depois de muita vivência com os
dados e informações. empresários, você precisa demonstrar na assessoria que a empresa
precisa investir em hardware e software, além do banco de dados,
redes e a comunicação de dados.
Reflita
Desta forma, é imprescindível que o casal Carlos e Helena
A internet criou uma plataforma de tecnologia ‘universal’ sobre a qual
informatize o estabelecimento também conhecido como “loja
se constroem novos produtos, serviços e estratégias e modelos de
de R$ 1,99”, para dar segurança no controle de vendas e estoque,
negócios. E essa mesma plataforma tecnológica também tem uso
interno e é capaz de reunir diferentes sistemas e redes dentro de uma
por exemplo.
empresa. Você foi orientado a finalizar o trabalho pela empresa de consultoria
apresentando esse alinhamento tecnológico aos empresários Carlos
e Helena, sem esquecer de explicar detalhadamente todos os passos
e importância do hardware, software, redes e banco de dados.

Atenção Verificamos que para manter um banco de dados com
as principais informações sobre seus clientes – efetivos
É preciso fomentar a criação de novos produtos e serviços, e até mesmo e potenciais – é fundamental investir em infraestrutura
recriar a própria estrutura de tempos em tempos. Uma parcela substancial e em desenvolvimento de pessoal.
Existem muitos Sistemas de Processamento de
da responsabilidade da gestão é o trabalho criativo impulsionado por Transações (SPTs) de listas de clientes que processam
novos conhecimentos e informações. A TI (Tecnologia da Informação) e organizam dados importantes sobre eles e que, a
pode representar um grande auxílio para que os proprietários partir desses dados, podem fornecer informações
estratégicas. Um exemplo é determinar como a
desenvolvam soluções inovadoras para uma ampla gama de problemas.
5. Resolução da SP tendência de consumo de um determinado grupo de
clientes ou quem são aqueles que representam uma
fatia maior faturamento.
Lembre-se No que diz respeito aos funcionários, existem SPTs
desenvolvidos para regular e orientar suas vendas e
O capital humano é fundamental para interagir com a TI nas empresas. melhorar a atuação desses profissionais. Esses SPTs
O mesmo acontece com os SIs que dependem exclusivamente de coletam os dados de vendas e permitem que sejam
pessoas qualificadas para atingir os objetivos estratégicos. conhecidas informações importantes, como principais
regiões onde o consumo de determinado produto é
maior, vendedores que obtêm o melhor desempenho etc.
Avançando na prática
Pratique mais Lembre-se
Instrução Apesar de lidar com transações básicas, os Sistemas de Processamento
Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos de Transações (SPTs) estão diretamente ligados ao suporte de decisões,
para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as aos sistemas gerenciais e aos demais sistemas estratégicos. Eles são
atividades e depois as compare com as de seus colegas empregados em diversas áreas da empresa e os dados coletados
alimentam todos os demais sistemas da organização.
“Mantendo os clientes”
Conhecer aspectos de sistemas de informações
1. Competência geral
gerenciais.
Faça você mesmo
2. Objetivos de Compreender os componentes da infraestrutura de TI e
aprendizagem a comunicação de dados. Pesquise mais na internet sobre a relação de banco de dados e
3. Conteúdos Tecnologia da informação e Sistemas de informação. comunicação de dados e seus reflexos no mundo dos negócios quando
relacionados aliados aos SIs. Por exemplo: como as telecomunicações interferem
A distribuidora de materiais de construção Iracema hoje no mundo dos negócios?
percebeu que uma das principais tendências verificadas
em seus concorrentes é a preocupação que eles têm
em fidelizar seus clientes e manter o foco neles. Esses
concorrentes procuram oferecer produtos e serviços
inovadores, situação que tem afetado a participação da
empresa Iracema no mercado. Essa constatação nasceu
4. Descrição da SP de uma preocupação da diretoria que percebeu a sua
desatualização frente ao mercado, principalmente num
cenário econômico de crise e numa relação com o
seu cliente que deixava a desejar. Afinal, com o banco
de dados desatualizado, e sem pessoal capacitado para
cuidar dos sistemas da empresa e do atendimento
proativo, a tendência era que os clientes buscassem
empresas mais ágeis e “sérias”

Faça valer a pena
Referências
1. Podemos considerar que a TI no mundo dos negócios:
AVISON, D. E., TAYLOR, V. Information systems development methodologies: a
a) É sinônimo de SI. classification according to problem situation. Journal of Information Systems, v. 12, n.
b) É recurso da TI somados ao capital humano. 1, p. 73-81, mar. 1997.
c) É um equipamento físico por onde entram, saem ou ficam armazenados
BALTZAN, P.; PHILLIPS A. Sistemas de informação. 1. ed. São Paulo: McGraw Hill, 2012.
os dados.
d) É uma via pela qual os recursos e informações são compartilhados entre BAZOTTI, C; GARCIA, E. (2007) A importância do sistema de informação gerencial
aparelhos utilizados para a comunicação. para tomada de decisões. Disponível em: <http://e-revista.unioeste.br/index.php/
e) É todo conjunto de hardware, software, sistemas de telecomunicação e csaemrevista/article/download/368/279>. Acesso em: 14 jul. 2015.
de gestão de dados utilizado pelas organizações para que alcancem seus CORNACHIONE Jr., Edgard B. Informática: aplicada às áreas de Contabilidade,
objetivos. Administração e Economia. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São Paulo:
2. O hardware pode ser descrito como: Pearson Prentice Hall, 2010.
a) O caminho pelo qual recursos e informações são compartilhados entre MARQUES, M.; LAZZARINI NETO, S. Capital humano e TI gerando vantagem competitiva.
aparelhos utilizados para a comunicação. RAE eletrônica, São Paulo, v. 1, n. 2, jul/dez. 2002. Disponível em: <http://www.scielo.
b) Sinônimo de computação. br/pdf/raeel/v1n2/v1n2a16.pdf>. Acesso em: 23 set. 2015.
c) Recurso da TI somado ao capital humano. MIRANDA, A. Estruturas de informação e análise conjuntural: ensaios. Brasília:
d) Equipamentos físicos por onde entram, saem ou ficam armazenados Thesaurus, 1980.
os dados, como por exemplo, computadores, monitores, servidores,
MORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de uma organização. Ci.
palmtops e outros.
Inf. Brasília, v. 29, n. 1, p. 14-24, abr. 2000 . Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.
e) Todo conjunto de hardware, software, sistemas de telecomunicação e php?script=sci_arttext&pid=S0100-19652000000100002&lng=en&nrm=iso>. Acesso
de gestão de dados utilizado pelas organizações para que alcancem seus em: 6 jul. 2015.
objetivos.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação: e as decisões gerenciais na era da internet. 2.
ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
3. As atividades comunicativas de uma empresa, como o uso de telefones,
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas de informações gerenciais:
o processamento de pedidos e atendimento de reclamações, dependem
estratégicas, táticas, operacionais. 16. ed. São Paulo: Atlas, 2014.
do:
a) Sistemas de informação. PEREIRA, M. J. L.B.; FONSECA, J. G. M. Faces da decisão: as mudanças de paradigmas e
o poder da decisão. São Paulo: Makron Books, 1997.
b) Hardware.
c) Software. REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. de. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de
d) Sistema de comunicação. informação empresariais. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
e) Computadores. STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem
gerencial. Coordenação da Tradução Técnica Flávio Soares Corrêa da Silva. São Paulo:
Cengage Learning, 2008.
SORDI, José O. de. Tecnologia da informação aplicada aos negócios. São Paulo: Atlas,
2003.
TURBAN, E. RAINER JR., R. K.; POTTER, R. E. Introdução a sistemas de informação.
Tradução Daniel Vieira. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
TURBAN, E; RAINER JR., R. K; POTTER, R. E. Administração de tecnologia da
informação: teoria e prática. Tradução Daniel Vieira. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

Unidade 2
desempregados de nosso país. Assim, nesta unidade ela contará
com nosso apoio para apresentar os Sistemas Empresariais como
Sistemas empresariais uma alternativa para ajudá-la na gestão de seu negócio.

Através desse exemplo prático da Maria, você compreenderá
a importância dos sistemas empresariais e como o entendimento
amplo desse conceito facilita a realização de uma gestão
Convite ao estudo sincronizada entre empresas, clientes e fornecedores, trazendo
inúmeros resultados para a organização.
Bem-vindo a nossa segunda unidade!
Desta forma, caberá a você desenvolver ao longo das seções
Em nosso primeiro momento você teve a oportunidade de desta unidade um relatório de pesquisa de sistemas empresariais, a
compreender o quanto a informação é um bem valioso para fim de apresentar a Maria qual o sistema que melhor se adequa e
uma empresa, estudou os conceitos que envolvem os sistemas atende às suas necessidades.
de informação, e como a tecnologia da informação pode ser sua
grande aliada nos negócios. Afinal, é quase impossível imaginar
uma empresa que consiga gerir seus negócios sem usufruir dos Nesta unidade discutiremos e analisaremos os seguintes temas:
benefícios da tecnologia da informação, não é mesmo?
Seção 2.1: compreender quanto aos sistemas funcionais e
Com o objetivo de desenvolver ainda mais a sua compreensão integrados e suas vantagens e desvantagens.
sobre os aspectos, ferramentas e tipos de sistemas de informação
Seção 2.2: compreender quanto a aplicação do SCM - Supply
gerencial como tecnologia de gestão organizacional, agora vamos
Chain Management e ERP – Enterprise Resource Planning.
focar nossa atenção para os sistemas empresariais, entendendo o
quanto sua implementação contribui para a eficácia operacional Seção 2.3: analisar a aplicação do CRM – Customer Relationship
e estratégica de uma empresa. Assim, você também poderá Management e PRM – Partner Relationship Panagement.
conhecer os principais sistemas de informação empresariais e suas Seção 2.4: compreender quanto ao BI (Business Inteligence) e
aplicabilidades na tomada de decisão. o BSC (Balance ScoreCard) e a sua aplicação empresarial.
Para desenvolver as competências previstas nesta unidade, Vamos então iniciar nossos estudos? Sucesso em sua jornada
conheceremos Maria. Ela é uma doceira de “mão cheia”, tanto com Maria!
seus doces quanto seus bolos são elogiados pelos clientes e
conhecidos na sua cidade, bem como na região. Antes de iniciar
seu empreendimento Maria era vendedora em um magazine,
tinha os doces como um hobby e um complemento de renda.
Com a crise que assolou a economia, Maria fez dos bolos e
doces a sua principal fonte de renda e deu certo! Entretanto, um
“medo” a assola, pois apesar de saber cozinhar muito bem e ter
uma certa experiência profissional, ela se preocupa também com
a gestão de sua empresa, afinal, uma falência a faria integrar a fila de
U2 - Sistemas Empresariais 67 68 U2 - Sistemas Empresariais

Maria a prejuízos. Isso a preocupa, pois reflete em vários pontos de
Seção 2.1 sua empresa, assim, percebe a necessidade de ajuda para resolver
esses impasses iniciais.
Certamente, pelas nossas discussões das seções anteriores,
Sistemas empresariais
você já reconhece como os sistemas de informação poderiam
ajudá-la, não é mesmo? Muito bem! Mas agora seu foco será nos
Diálogo aberto sistemas empresariais. Então, neste momento, seu desafio consiste
Como vimos, antes da crise, Maria era vendedora em um em apresentar à Maria os Sistemas Empresariais, suas vantagens e
magazine e agora fez de seu hobby a sua principal fonte de renda. desvantagens dentro do seu cenário, além de demonstrar como tal
Seus bolos e doces são realmente muito bons e em pouco tempo ferramenta possibilita uma melhor gestão de sua empresa. Lembre-
já se tornaram conhecidos em sua cidade e nas cidades vizinhas. se que neste momento você está dando o ponta pé inicial no seu
Atualmente, ela conta com uma funcionária que lhe auxilia na Relatório de Pesquisa de Sistemas Empresariais. Bons estudos!
produção dos doces, uma atendente responsável pela anotação dos
pedidos, encomendas e atendimento no balcão, além de Carlos, seu Não pode faltar
marido, que cuida de algumas questões financeiras da empresa. Os Um sistema empresarial constitui uma estrutura centralizada
serviços de contabilidade e recursos humanos são terceirizados a um para uma organização e garante que as informações possam ser
escritório da cidade. compartilhadas por todas as funções da empresa e por todos os níveis
Figura 2.1 | Organograma da Empresa de Maria de gerência para apoiar o gerenciamento de um negócio. Ele emprega
um banco de dados operacional e de planejamento fundamental
que pode ser compartilhado por todos. Isso elimina os problemas
Maria de informações inconsistentes causados por múltiplos sistemas de
processamento de transação que atuam somente em uma função do
negócio ou em função de um departamento de uma organização.
Escritório de
Quanto aos benefícios de um Sistema Empresarial podemos
Seu Carlos Contabilidade
(Sta ) elencar:
• Auxílio na tomada de decisão empresarial.
Auxiliar • Aumento do valor agregado aos produtos, bens e serviços
Atendente
de Cozinha prestados pela empresa.
Fonte: Elaborado pelo autor. • Criação ou desenvolvimento de uma vantagem competitiva.
Maria preza por uma boa organização e gestão de seu negócio, • Desenvolvimento e/ou fabricação de produtos com maior
mas reconhece que não consegue lidar com algumas situações, qualidade.
por exemplo, ela passou a atuar mais fortemente na produção de • Maior oportunidade de negócios, uma vez que se conhece o
seus bolos e doces e tem percebido que há matérias-primas que negócio da empresa.
foram compradas a mais, outras a menos e há ainda aquelas que • Maior rentabilidade.
estragaram na prateleira por terem ultrapassado o prazo de validade.
Acrescido a isso, o preço cobrado pelos seus doces e bolos não estão • Maior precisão de informações, com isso, redução de erros.
cobrindo os custos e matérias-primas utilizadas, o que tem levado • Diminuição de desperdícios e com isso, menores custos.

Pesquise mais unidades poderia utilizar um sistema empresarial para gerir a tomada de
decisão de forma local?
Compreenda mais sobre a importância dos sistemas de informação e
sua aplicação na gestão empresarial, acessando: JANUZZI, FALSARELLA;
SUGAHARA. Sistema de informação: um entendimento conceitual Os Sistemas Empresariais podem ser divididos em funcionais e
para a sua aplicação nas organizações empresariais. Disponível em: integrados. Os primeiros (sistemas funcionais), buscam atender as
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413- necessidades de funções individuais ou de apenas um determinado
99362014000400007&lang=pt>. Acesso em: 28 dez. 2015. O artigo
departamento, como por exemplo, um sistema contábil que atende
discute a relação entre os sistemas de informação e sua aplicação no
exclusivamente ao departamento de contabilidade da empresa, ou
âmbito empresarial, permitindo a compreensão quanto ao emprego de
cada sistema ao negócio empresarial e os atributos da informação.
o sistema de folha de pagamento que atende ao departamento de
administração de pessoal. Tais sistemas podem funcionar de forma
independente ou até mesmo fazer parte de um sistema empresarial
Vocabulário mais abrangente.
O banco de dados ou database (DB), como é conhecido em inglês, pode

Na visão de Turban, McLean e Wetherbe (2004), a empresa
ser compreendido como uma estrutura que é utilizada por programas, é composta de forma hierárquica por estruturas organizacionais
estações de trabalho e usuários diferentes. O nome de banco se justifica, que estão apoiadas por sistemas de informações funcionais
pois os dados são acoplados a uma rede compartilhando as informações que possibilitam a gestão das rotinas empresariais, melhoram a
de forma conjunta. produtividade e a qualidade das informações. Para tais autores o
sistema funcional é composto de informações menores que dão
Figura 2.2 | Representação da estrutura de um banco de dados
suporte a atividades específicas de um determinado departamento da
empresa. Podem ser integrados ou funcionar de forma independente.
Quando integrados possibilitam o compartilhamento das informações
Banco de dados
com outros softwares, apoiando assim, outros departamentos.
Podemos citar como exemplo de sistema funcional o SIM –
Servidor Sistema de Informação de Marketing, que consiste em um sistema
destinado ao gerenciamento das áreas táticas da empresa quanto a
tomada de decisões da área de Marketing, abrangendo informações
de um produto ou serviço. Tal sistema possibilita decisões quanto a:
Cliente
• Lançamento de um produto ou um novo serviço da empresa.
Fonte: <http://br.ccm.net/contents/65-bancos-de-dados-introducao>. Acesso em: 28 dez. 2015. • Análise da concorrência.

• Análise do público-alvo.
Reflita
• Análise de receptividade das ações publicitárias.
Os sistemas empresariais colaboram com a eficiência operacional • Realizações de promoções.
disponibilizando informações sobre a empresa como um todo,
permitindo uma rápida resposta aos pedidos dos clientes quanto a • Modificação quanto a oferta de um produto ou serviço
seus produtos, serviços e informações. Mas uma empresa com várias prestado pela empresa, entre outros.

Exemplificando fornecidas pelo sistema integrado adotado trouxeram um aumento de
30% referente a sua produtividade, obtenção de informações de forma
Um sistema funcional pode ser aplicado para auxiliar a nossa vida,
rápida e ágil, o que possibilitou a eliminação de erros e redundâncias.
você sabia? Podemos citar como exemplo um software que ajude na
Tais fatores agregaram valor aos serviços prestados e possibilitaram aos
tomada de decisão em sua vida financeira, o qual analisará as entradas,
gestores uma melhor gestão empresarial.
recebimentos, e as saídas demonstrando como gerir de forma mais
eficiente suas finanças. Dentre eles podemos citar o FinanceDesktop, Para saber mais acesse: <http://docplayer.com.br/682630-Sistema-
T2Ti Controle Financeiro Pessoal, Guia Bolso entre outros. Para saber integrado-de-gestao-uma-analise-swot-no-erp-da-empresa-combat.
mais acesse: <https://www.oficinadanet.com.br/post/12254-programas- html>. Acesso em: 29 dez. 2015.
para-ajudar-a-organizar-suas-financas>. Acesso em: 29 dez. 2015.
Ao falar em um sistema integrado referimo-nos a um conjunto Assimile

de módulos que possibilitam a integração de softwares e um banco Para Rainer e Cegielski (2012), um sistema integrado a aplicações
de dados centralizado. Tal sistema propicia o compartilhamento dos empresariais permite a integração de sistemas já existentes a fim de
diferentes processos e de negócios da empresa para todos os seus possibilitar a empresa a consolidação da informação, seu acesso e
colaboradores, de acordo com o seu nível de acesso (LAUDON; compartilhamento a todos os colaboradores. Para saber mais acesse
LAUDON, 2010). TORRES, Haroldo Gondim et al, em Sistema Integrado de Gestão: uma
Análise Swot no Erp da Empresa Combat. Disponível em: <http://www.
A correta aplicação dos sistemas integrados poderá oportunizar à aedb.br/seget/arquivos/artigos11/32514470.pdf>. Acesso em: 29 dez.
empresa o desenvolvimento de uma vantagem competitiva, ou seja, 2015.
dispor de recursos diferenciados em relação aos demais concorrentes,
como os sistemas integrados, ou possuir os mesmos recursos que Figura 2.3 | Sistemas Integrados
estes, porém utilizando-os mais adequadamente.
- Dinheiro em caixa
Finanças e - Contas a receber
Segundo Porter (1989, p. 111): contabilidade - Crédito ao cliente
- Receita
Uma empresa diferencia-se da concorrência quando

oferece alguma coisa singular valiosa para os
compradores, além de simplesmente oferecer um preço Vendas e Banco de dados Recursos
baixo. marketing centralizado humanos
Sendo assim, hoje nos deparamos com uma série de empresas - Pedidos - Horas trabalhadas
diferentes por possuírem recursos e propostas inovadoras focadas - Previsões de vendas - Custo do trabalho
- Pedidos de devolução - Requisitos de cada cargo
nas necessidades de seus consumidores. - Alteração de preço Manufatura e
produção
Exemplificando
- Matérias-primas
Como exemplo quanto a integração e a criação de vantagem competitiva - Programações de produção
- Datas de expedição
pode-se citar a empresa COMBAT, criada em 1982 em Caruaru-PE, - Capacidade de produção
que atende as regiões do interior do estado, o sertão de Pernambuco, - Compras
o sertão do Ceará e duas cidades de Petrolina e Juazeiro do Norte, Fonte: Laudon e Laudon (2010, p. 255).
atuando na distribuição e comércio de baterias Moura. As informações

• Padronização das informações e com isso a melhoria na
Exemplificando
qualidade da informação.
O sistema integrado o ERP – Entreprise Resource Planning consiste
• Acesso à informação por toda a organização.
em um sistema empresarial que integra todos os dados e processos
Figura 2.5 | Vantagens de um Sistema Integrado
da organização em um único sistema. Tal sistema acolhe e integra
os sistemas funcionais utilizados pela empresa (financeiro, contábil,
RH, produção, vendas dentre outros), permitido assim a automação
e a gestão de todas as suas informações. Atualmente, o ERP constitui
a espinha dorsal para a gestão dos negócios empresariais, visto que
interliga todas as funções do negócio da empresa. - Produtividade
- Competitividade
Sistema de Gestão Integrado
- Participação no mercado
Figura 2.4 | ERP e sua interligações - Valorização da imagem
Comercial
Cadastro Compra Fonte: Damasceno et. al., (2012, p. 10).
No entanto, algumas possíveis desvantagens devem ser

Recursos consideradas, como:
Humanos Financeira
ERP
• Custos altos para a implantação e integração dos sistemas, o
que em alguns casos torna inviável a pequenas empresas a
Qualidade Produção
aquisição de um sistema empresarial integrado.
• Alto impacto negativo se a sistema escolhido não atender as
Estoque Fiscal
necessidades e o core business da empresa.
• Complexidade de customizações de acordo com o
Fonte: Elaborada pelo autor. mapeamento das áreas empresariais.
Quanto às vantagens da integração dos sistemas à gestão • Altos custos quanto a infraestrutura física de computadores.
empresarial, podemos observar:
Assim, compreendemos que a gestão de uma empresa para
• Manutenção em um sistema único. seu sucesso, independentemente de seu tamanho ou mercado
de atuação, será fruto das informações obtidas, da sua correta
• Padronização dos procedimentos na gestão.
utilização por meio da integração dos diversos departamento e do
• Custos reduzidos com treinamentos. desenvolvimento de estratégias para o seu posicionamento.
• Fornecedor único da solução adotada.
Vocabulário
• Redução da necessidade de integração e interfaces com
O termo inglês core business refere-se a área de negócio ou negócio
outros sistemas.
central da empresa, isto é, o ponto forte da empresa que deve ser
• Maior contribuição para a gestão empresarial, visto que há a trabalhado de modo estratégico. Disponível em: <http://www.
otimização dos processos e informações. significados.com.br/core-business/>. Acesso em: 28 dez. 2015.

Faça você mesmo operacionais diferentes usam sistemas integrados para aplicar práticas e
dados padronizados, de maneira que as unidades conduzam o negócio
Quais as vantagens dos sistemas empresariais?
da mesma maneira.
Lembre-se
Sem medo de errar
Os gestores brasileiros ainda possuem uma dificuldade em aceitar e
Vamos dar início ao seu relatório de pesquisa de sistemas lidar com os sistemas empresariais, saiba mais acessando: MACEDO,
empresariais? David Gradvohl; GAETELL, Luciano; JOAIL Luiz Antonio. Antecedentes
à resistência a sistemas empresariais: a perspectiva de gestores
Como você apresentaria a Maria os sistemas empresariais, suas
brasileiros. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_
vantagens e desvantagens dentro do seu cenário?
arttext&pid=S1415-65552014000200003&lang=pt>. Acesso em: 28 dez.
Bom, é essencial compreender que um sistema empresarial 2015.
possibilitará a empresa que o adotar não se limita a gestão de
apenas de um setor ou departamento da organização, mas lhe será Avançando na prática
possível compreender e analisar as informações advindas de diversos
setores, tais como estoque, financeiro, compras, vendas e mercado Pratique mais
consumidor. Instrução
Os pontos a seguir lhe auxiliarão na elaboração do diagnóstico Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos
quanto aos sistemas empresariais. para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as
atividades e depois compare-as com a de seus colegas.
1. Apresentar a concepção de um sistema empresarial e quais as
“Sistemas Empresariais”
áreas devem ser abordadas.
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de
2. Apresentar as vantagens da utilização de um sistema 1. Competência Geral sistemas de informação gerencial como tecnologia
de gestão organizacional.
empresarial para a empresa de Maria.
2. Objetivos de Compreender quanto aos sistemas funcionais e
3. Apresentar as possíveis desvantagens quanto a adoção de um aprendizagem sistemas integrados.
sistema empresarial. Conceitos iniciais de sistemas funcionais e de
3. Conteúdos relacionados sistemas integrados. Vantagens e desvantagens de
4. Mapear e apresentar as áreas que deverão ser levadas em integrar sistemas.
conta para a implementação do sistema a fim de atender as
necessidades e anseios de Maria. Carla é a proprietária de uma pequena loja de
cosméticos localizada no centro de sua cidade. A
Lembre-se de que ela busca informações precisas para a tomada loja já tem cinco anos de existência, tendo como
diferencial o preço baixo. A loja utiliza três sistemas
de decisão! funcionais, estoque, vendas e cadastro de clientes.
4. Descrição da SP Ao final do ano iniciou o balanço para que pudesse
Atenção analisar como foi o ano que passou. Para sua
surpresa encontrou um desfalque de mais de 50
Os sistemas integrados oferecem valor ao elevar a eficiência operacional mil reais, já que o sistema de estoques apontava
e ao fornecer informações sobre a empresa como um todo, ajudando uma quantidade de mercadoria e a realidade era
os gestores a tomar as melhores decisões. Empresas com unidades outra.

Carla busca a sua ajuda como aluno de graduação, Faça valer a pena
com conhecimentos em sistemas de informação,
indagando-o sobre a disparidade da informação do
sistema que utiliza. 1. De acordo com Laudon & Laudon (2007), os sistemas de informação
Assim, Carla indaga-o sobre a consolidação das devem ter como finalidade as melhores decisões e práticas empresariais
informações e as divergências apresentadas pelos como:
sistemas, seus questionamentos giram em torno
de “Qual a melhor solução?” e “Os números nunca
a) Melhorar a gestão da empresa por meio da redução dos custos
serão exatos?” Cabe a você demonstrar a Carla o operacionais e integração entre as informações para a tomada de decisão e
que deu errado. criação de uma vantagem competitiva.
Sistemas funcionais que se apresentam isolados a b) Melhorar a gestão da empresa por meio do aumento dos custos
sistemas integrados com a integração dos softwares operacionais e integração entre as informações para a tomada de decisão e
utilizados pela empresa em um banco de dados criação de uma vantagem competitiva.
5. Resolução da SP
centralizado, geram informações mais confiáveis,
eficiência operacional e mais assertividade na
c) Melhorar a gestão empresarial por meio do controle exclusivo da área de
tomada de decisão. custos empresariais.
d) Limitar a gestão empresarial por meio de emissão de relatórios com
informações dispersas e unilaterais.
Lembre-se e) Flexibilizar a gestão empresarial apenas no nível operacional para a
Sistemas integrados possibilitam uma maior representação da realidade redução de retrabalho e custos com estoque.
da empresa e de suas decisões, dando suporte ao negócio da empresa
em seus diferentes níveis organizacionais, possibilitando assim a criação 2. (CESGRANRIO, 2012 – adaptada) Como um sistema integrado de gestão
de uma vantagem competitiva. provê valor para uma empresa?
a) Fixando o custo de troca futura e metas claras de resultado.
b) Provocando o uso de padrões de dados e processos uniformes.
c) Assegurando a simplificação da implementação de sistemas administrativos.
Faça você mesmo d) Estimulando a centralização das decisões e da operação da organização.
Pesquise sobre o sistema integrado e sua aplicação à criação de valores e) Alinhando os requisitos de negócio com os objetivos de TI.
sustentáveis na gestão empresarial. Como dica acesse WACLAWOVSKY,
3. Trata-se de um sistema central que garante à organização o
Edna dos Santos Alvarenga; BATIZ, Eduardo Concepción. Proposta de
compartilhamento das informações para todas as funções e todos os níveis
metodologia para implementação de sistemas de gestão integrados
de gerência, apoiando a gestão da empresa.
como ferramenta de apoio no alcance de resultados sustentáveis
A definição acima refere-se a:
para as organizações. Disponível em: <http://www.simpoi.fgv.br/
a) Sistemas de apoio à decisão em grupo.
arquivo/2010/artigos/E2010_T00433_PCN71182.pdf>. Acesso em: 28
b) Sistemas de apoio à decisão.
dez. 2015.
c) Sistemas de apoio ao executivo.
d) Sistema empresarial integrado.
e) Sistema de informação gerencial.

Resource Planning e suas aplicações dentro do cenário de Maria.
Seção 2.2 Com certeza você tem um grande desafio pela frente, já tendo
adquirido alguns conhecimentos prévios em nossa seção anterior, os
quais serão c omplementados nesta a fim de não apenas auxiliar Maria,
Sistemas empresariais: ERP - SCM
mas também de possibilitar a você conhecer os principais sistemas de
informação empresariais e suas aplicabilidades na tomada de decisão.
Diálogo aberto
Vamos lá?
Em nossa seção anterior você pôde compreender a importância Bons estudos!
dos sistemas empresariais, os quais devem possibilitar à empresa,
departamentos e colaboradores, de acordo com seu nível de Não pode faltar
permissão, o acesso e o compartilhamento de informações
buscando apoiar a gestão empresarial, e com isso o desenvolvimento Com certeza você tem ciência de que para sua gestão,
de uma vantagem competitiva. Compreendemos a divisão dos independentemente do seu tamanho e mercado em que atua, a
sistemas empresariais em funcional e integrado. Quanto ao primeiro empresa necessita de um fornecedor, o qual provê as matérias-
(funcional), vimos que atendem um determinado departamento ou primas essenciais para a prestação de serviço e a produção. Assim,
uma função. Já o integrado, atende a empresa buscando dados é essencial conhecer a importância da cadeia de suprimentos e a
de todas os departamentos da companhia. Além disso, você teve aplicação de ferramentas específicas para a gestão desta.
a oportunidade de dar início ao relatório de pesquisa dos sistemas
Foi no início dos anos 1990 que a preocupação com a gestão
empresariais. Vamos continuar?
da cadeia de suprimentos passou a ter importância. No Brasil essa
Neste momento, Maria recebe a visita de uma empresa local preocupação teve maior destaque no final da mesma década, fruto da
de sistemas chamada Embrameixom Sistemas. A visita foi motivada logística integrada e da preocupação com um melhor atendimento
por um dos sócios da empresa que é cliente dos doces e bolos da das necessidades do consumidor (FLEURY, 2002).
Maria. Em um momento de “jogar conversa fora” Maria expressou
Para Laudon & Laudon (2010), o gerenciamento da cadeia de
preocupação, pois não consegue compreender se o valor que está
suprimentos (SCM - Suplly Chain Management) de uma empresa
recebendo, além de cobrirem os seus custos e despesas, também lhe
pode ser compreendido como a rede de organizações e processos
traz lucro, essencial para a sua sobrevivência. Por falar em dinheiro,
de negócios a fim de selecionar matérias-primas para que possam ser
todos os meses Maria paga a funcionária de sua empresa de acordo
transformadas em produtos intermediários ou acabados, sendo que
com o que determina o escritório, não tem uma previsão do valor
esses últimos serão distribuídos aos clientes. Cabe à cadeia realizar
a pagar nem se o valor pago está correto, também não controla os
a interligação de fornecedores, instalações industriais, centros de
horários da funcionária. Já quanto a seus principais fornecedores não
distribuição, varejistas e clientes para de possibilitar o fornecimento
há um controle dos dias e horas de entrega, o que obriga ela e seu
de mercadorias e serviços.
marido a ajudarem a descarregar o caminhão em alguns momentos.
Na visão de Soror et al. (2010), pode-se compreender a cadeia
Todas essas preocupações refletem a necessidade de uma melhor
de suprimentos como a integração de processos que tem como
gestão empresarial, focada não apenas na tomada de decisão, mas na
objetivo não apenas atender ao consumidor final e fornecedores,
compreensão do negócio do qual se está administrando. Assim, para
mas de agregar valor e informações dos produtos e serviços aos
dar continuidade em seu relatório e auxiliar Maria, devemos apresentar
consumidores e stakeholders.
as ferramentas SCM - Supply Chain Management e ERP – Enterprise

Desta forma, o SCM- Suplly Chain Management tem o objetivo se com a gestão do relacionamento e das expectativas de
básico de buscar a maximização e a criação de sinergias das partes acionistas e outros stakeholders.
envolvidas na cadeia produtiva para que haja o atendimento mais
• Planejamento e reengenharia da cadeia de suprimentos:
eficiente e eficaz, com menores custos, das necessidades do
na visão de Cooper et al. (1997), a integração da cadeia de
consumidor.
suprimento deve ser feita em três momentos. O primeiro
refere-se à identificação do fornecedor crítico que agrega
Assimile valor à cadeia. Num segundo momento, analisar e modelar
O objetivo da SCM consiste em reduzir a quantidade de recursos a rede de suprimento e de fornecedores. Por fim, em um
visando gerar um nível de serviço ao consumidor eficiente e otimizado, terceiro momento, deve-se compreender as características
atendendo, assim, suas necessidades e desejos. de cada ligação entre o fornecedor, a empresa e a cadeia
de suprimentos para a melhor gestão dos suprimentos e
otimização.
Dentre as possíveis eficiências trazidas pelo SCM podemos elencar:
• Reestruturação de fornecedores: redução do número de Exemplificando
fornecedores, por meio de escolhas adequadas, fruto de uma Como exemplo de reengenharia e planejamento da cadeia de
reestruturação que possibilita o gerenciamento de matérias- suprimentos podemos citar a ALL, empresa que atua no transporte
primas de forma mais eficiente em aprofundamento das ferroviário. Com o apoio de um sistema de SCM - Suplly Chain
relações entre os envolvidos. Management, foi possível aproveitar cargas que antes eram desprezadas
pelo seu baixo valor e uma maior eficiência entre a empresa e a cadeia
• Integração da Infraestrutura: consiste em um sistema integrado
produtiva. Para a ALL tal ferramenta possibilitou um amento de 7% da
com o fornecedor e cliente, o que possibilita à empresa a
rentabilidade, o que representa a utilização de 400 novos vagões e uma
reposição de forma automática de determinados produtos e economia de 20 milhões de dólares. Para saber mais acesse: <http://
matérias-primas. www.gapso.com.br/wp-content/uploads/2010/09/EXAME_PME.pdf>.
• Desenvolvimento de novos produtos: a integração da cadeia Acesso em: 30 dez. 2015.
produtiva possibilita o desenvolvimento de novos produtos em
menor tempo e custo com a participação das informações • Fatores técnicos e tecnológicos: de acordo com Cooper et
advindas dos fornecedores e clientes. al. (1997), ao implementar um SCM a empresa deverá levar
em consideração não apenas fatores internos, mas também
Quanto aos pontos críticos para a implementação de um SCM -
a integração de processos ao longo da cadeia. Dessa forma,
Suplly Chain Management temos:
a tecnologia torna-se fator essencial, o que gera altos custos
• Complexidade quanto ao conceito e sua aplicação de forma com informática, acrescido da integração dos possíveis
estratégica integrada. Para Fleury (2002) os desafios para sistemas utilizados pelos fornecedores.
implementar tal sistemas são internos e externos. Quanto
aos sistemas internos, referem-se à quebra de paradigmas e a Exemplificando
adoção de uma visão sistêmica na qual o resultado do grupo Você sabia que um caso de implementação do SCM - Suplly
seja mais importante que os resultados individuais. Acrescido, Chain Management de forma bem-sucedida é o da Empresa Dell
temos a questão do alto investimento e de tempo. Certo é que Computadores que reconfigurou sua cadeia de suprimentos, podendo
esse investimento não é recuperado pela empresa em pouco assim atingir pedidos customizados? Acrescida a esta vantagem
tempo. Quanto aos sistemas externos, estes relacionam-

competitiva a empresa atingiu um lucro de US$ 944 milhões em a atualização dos documentos em tempo real, gerando informações
1998, sendo classificada como a empresa de melhor desempenho no consolidadas para a tomada de decisão.
setor de tecnologia naquele mesmo ano. Tais conquistas são frutos
Para saber mais, acesse: <http://vixteam.com.br/F%C3%A1brica-de-
do estabelecimento de distribuição direta, customização em massa,
Software/Desenvolvimento/fibria-projeto-supply-chain-management-
avançada parceria obtidas com a implementação da ferramenta SCM -
scm-1693>. Acesso em: 30 dez. 2015.
Suplly Chain Management.
Figura 2.6 | Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

Acreditamos que sobre o assunto SCM - Suplly Chain
Management você já tem uma boa base para auxiliar Maria,
FLUXO DE
bem como apresentá-lo no relatório empresarial. Agora vamos
Sub MATERIAIS
Consumidor
conversar um pouco sobre ERP - Enterprise Resource Planning, que
fornecedor
SUPRIMENTO SUPRIMENTO pode ser compreendido de forma simples como o planejamento
dos recursos empresariais, como a ferramenta anterior que
Sub Fábrica popularizou-se no Brasil no final da década de 90.
fornecedor Fornecedor Compra Distribuidor Venda Cliente Consumidor
Varejista
Na visão de Grant et al. (2001), o ERP consiste em uma
abordagem estruturada que busca otimizar a cadeia interna da
Sub DEMANDA DEMANDA
fornecedor Consumidor organização por meio da utilização de um banco de dados.
FLUXO
FINANCEIRO Figura 2.7 | Estrutura de funcionamento do ERP - Enterprise Resource Planning
Fonte: Sucupira et al. (2007, p. 10).

DIRETORIA E ACIONISTAS
VENDAS E RELATÓRIOS FINANÇAS E

Reflita DISTRIBUIÇÃO CONTROLADORIA
Ao falarmos do SCM - Suplly Chain Management estamos nos referindo PESSOAL

ADMINISTRATIVO
FORNECEDORES
a otimização da cadeia produtiva a fim de garantir à empresa eficiência BASE DE
CLIENTES
REPRESENTANTES
operacional e fatores estratégicos. Pensando nisso, qual o papel dos DE VENDAS E
DADOS
MANUFATURA
CENTRAL
fornecedores diante dessa ferramenta? SERVIÇOS
PESSOAL
DO CHÃO DE FÁBRICA
GERENCIAMENTO DE
Exemplificando APOIO A RECURSOS HUMANOS GERENCIAMENTO
SERVIÇOS DE MATERIAIS
A Fibria, líder mundial em papel e celulose, criada a partir da Votorantim FUNCIONÁRIOS
Papel e Celulose, em 2009, tinha como desafio diminuir os problemas

da indisponibilidade de materiais e sistemas, o que poderia gerar uma Fonte: Davenport (1998).
parada na área produtiva da empresa. Para otimizar a relação entre a

empresa Fibria e os fornecedores foi implantada uma solução de SCM Já para Padilha (2004), o ERP constitui um sistema integrado
- Suplly Chain Management que possibilitou uma maior eficácia da que permite um único fluxo de informações para toda a empresa,
cadeia de suprimentos, previsão das demandas e dos carregamentos tendo como base um banco de dados. Busca assim, a melhoria dos
entregues aos clientes. Tais pontos deram à Fibria maior credibilidade processos, desde a produção, distribuição, aquisições, distribuições
e confiabilidade frente ao mercado. Outro ponto essencial constituiu e informações on-line. O que possibilita a visualização da empresa,
seu negócios e cenários.

Oliveira et al. (2008) cita:
Assimile
• Redução de custos, erros e fraudes.
O emprego de um sistema de ERP é essencial quando as operações e
informações da empresa se tornam grande e há a necessidade de uma • Otimização das informações e sua qualidade.
gestão mais eficiente. Para saber mais, acesse: <http://universidade.
• Otimização da tomada de decisão empresarial.
contaazul.com/hubfs/ebook.pdf?t=1452528531595>. Acesso em: 30
dez. 2015. • Eliminar retrabalho de processos e informações redundantes
ou desconexas.
Para O'Brien (2004, p. 209), o ERP constitui uma ferramenta
• Redução do tempo de resposta e posicionamento da empresa
eficiente e capaz de entregar respostas a clientes e fornecedores,
ao mercado.
visto que integra e aperfeiçoa o atendimento ao cliente final,
aumenta e eficiência produtiva e distribuição, fornecendo • Redução do lead-time.
informações essenciais quanto ao desempenho da empresa, e
possibilitando a tomada de decisão aos gestores empresariais. Vocabulário
A palavra lead-time pode ser compreendida como o tempo de uma
Exemplificando atividade desde o seu início até a sua conclusão (Dicionário Informal
Como exemplo quanto a agilidade nas respostas proporcionadas pelo disponível em: <http://www.dicionarioinformal.com.br/lead+time/>.
ERP, podemos citar o caso da BOSH, que no Brasil tem duas plantas Acesso em: 30 dez. 2015).
instaladas em Campinas (SP), uma em Curitiba (SP), em São Paulo
(SP) e em Aratu (BA). Atua na fabricação de autopeças, tendo como Já quanto às desvantagens desta ferramenta, temos:
principais clientes as grandes montadoras. A principal necessidade da
empresa consistia em controlar os estoques e sua movimentação, • Altos custos quanto a implementação, o que exige a análise
redução do tempo para fechamento do balanço, comprometimento da relação custo benefício de forma mais objetiva.
dos colaboradores coma gestão da informação e sua qualidade e por
• Excesso de controle o que poderá gerar resistência à
fim o aumento dos números de peças produzidas aumentando assim a
eficiência produtiva das plantas.
mudança e em alguns casos até a desmotivação por parte de
colaboradores resistentes ao novo.
Para saber mais, acesse: <http://www.fahor.com.br/publicacoes/sief/2011_
• Dependência do provedor do sistema escolhido, obrigando a
Sistemas_ERP_beneficios_integracao.pdf>. Acesso em: 30 dez. 2015.
empresa a uma análise criteriosa.
É possível classificar em três os componentes centrais possíveis • Imposição de padrões de tarefas de acordo com o sistema
de um sistema do ERP: contabilidade e finanças; produção e adotado (PALAZZO, 2006).
gerenciamento de materiais; e recursos humanos. A caracterização de
cada um deles é possível dentro de cada área de atuação: no que diz Reflita
respeito a Contabilidade e Finanças, os sistemas do ERP gerenciam os Para Baltazan e Philips (2012), cabe essencialmente ao ERP a
dados com o destaque para o crédito. Outra característica interessante racionalização do planejamento da produção. A abrangência desse
é a capacidade do ERP realizar a análise de rentabilidade do produto e sistema cabe apenas à produção?
permitir às empresas realizar todos os tipos de técnicas avançadas de
modelagem da rentabilidade.
Quanto às vantagens para a implementação de um ERP,

empresa Embrameixom Sistemas. Busca neste momento uma
Exemplificando
solução quanto ao cenário que sua empresa está passando. Se você
Já como exemplo quanto ao ERP, podemos indicar a utilização se recordar, foram vistos problemas de cunho de gestão de recursos
do Microsoft Dynamics AX 4.0 pela Cinemark, fruto das humanos, questões financeiras e contábeis na empresa, além de
necessidades dessas na busca de uma ferramenta aderente assuntos relacionados à cadeia de suprimentos. Dessa forma, você
às regras administrativas e financeiras impostas pelo órgão deve analisar os pontos abaixo para que possa auxiliar Maria sobre
regulamentar dos Estados Unidos, a SarbanesOxley. Essa a decisão de aquisição ou novas pesquisas quanto ao sistema
ferramenta possibilitou a Cinemark não apenas o cumprimento empresarial que melhor lhe atender, assim, temos os seguintes
das exigências legais como também a gerar relatórios financeiros questionamentos:
de forma rápida e sua utilização por diversos profissionais para 1. Um sistema funcional atenderia as necessidades de Maria?
o planejamento estratégico da empresa, buscando assim,
desenvolver ações comerciais, publicitárias e estratégias visando 2. Qual a ferramenta, em sua opinião, atenderia melhor as
o crescimento da empresa. necessidades de Maria?
3. Quais os módulos essenciais a seu negócio?
Pesquise mais 4. Quais as informações que cada módulo deverá apresentar?
Para conhecer mais sobre ERP, acesse: 5. Quais os custos envolvidos?
PADILHA, Thais Cássia Cabral; Marins, Fernando Augusto Silva. Sistemas 6. Um SCM - Supply Chain Management seria essencial neste
ERP: características, custos e tendências. Production, São Paulo, v. momento a Maria?
1, n. 15, jan./abr. 2005. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo. Para auxiliá-lo na realização da tarefa, abaixo apresenta-se uma
php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132005000100009&lng=pt&nrm figura macro quanto a abrangência do ERP:
=iso&userID=-2>. Acesso em: 30 dez. 2015.
Figura 2.8 | Estrutura do ERP - Enterprise Resource Planning
Você percebe que não é possível negar a importância da ERP
Tecnologia da Informação nas empresas e nos negócios? Os Planejamento
Produção
sistemas do ERP, em regra, buscam maximizar o desempenho de
cada um dos processos das empresas. Mas o gestor deve ter claro
que para aproveitar ao máximo o que a tecnologia nos proporciona Suprimentos Produção Vendas
são fundamentais as interações, inclusive entre os processos de
negócio e entre cada uma das empresas da cadeia de valor.
Recursos
Fornecedores Contabilidade Faturamento Clientes
Faça você mesmo Humanos
O que você compreende sobre SCM - Supply Chain Management e ERP

- Enterprise Resource Planning? Contas a Contas a
Tesouraria
pagar Receber
Sem medo de errar Fonte: Souza e Saccol (2009, p. 30).
Vamos dar continuidade ao seu relatório sobre a pesquisa de

Sistemas Empresariais? Maria acaba de assistir à apresentação da

O Sr. Santos, apesar de controlar tudo em
Atenção
papel, está preocupado em perder o negócio
Ferramentas como SCM - Supply Chain Management e ERP - Enterprise familiar e convoca você para apresentar
uma solução plausível quanto ao cenário
Resource Planning atualmente constituem a espinha dorsal da empresarial. Ele está aberto a mudanças e
organização no apoio quanto a tomada de decisões estratégicas. quebra de paradigmas. Assim, cabe a você
auxiliá-lo nesse momento, a fim de possibilitar
a manutenção e o posicionamento da Croc
Lembre-se Biscoitos.
Para poder melhorar a gestão da Croc Biscoitos
O ERP constitui a evolução das tecnologias aplicadas às organizações a empresa deverá optar pela implantação de
de forma a possibilitar a tomada de decisão centrada, diante da um sistema empresarial ERP-SCM, o que deve
qualidade da informação proveniente dos diversos departamentos e permitir melhorar o gerenciamento de dados
dos clientes, aumentar a confiança entre os
níveis da empresa. usuários internos e externos, e coordenar a
logística do estoque.
5. Resolução da SP Deverá a empresa, para que a ferramenta
Avançando na prática atinja seus objetivos, remodelar e padronizar
a realização das atividades de acordo com o
Pratique mais sistema, quebrando assim, alguns paradigmas
e gerando a mudança de postura no Sr. Santos
Instrução e nos demais níveis empresariais, para que
assim a empresa possa se manter no mercado
e voltar a ser competitiva.
para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as
“SCM - Supply Chain Management e ERP – Enterprise Resource Planning” Lembre-se
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos
1. Competência Geral de Sistemas de Informação Gerencial como A gestão da cadeia de suprimentos envolve o gerenciamento dos fluxos
tecnologia de gestão organizacional. de informação entre as etapas da cadeia de suprimentos para maximizar
Possibilitar ao aluno a compreensão dos sua eficácia e rentabilidade totais. Os sistemas do ERP oferecem
sistemas empresarias e a relevância do SCM ferramentas poderosas que medem e controlam as operações
- Supply Chain Management e do ERP – organizacionais. Muitas empresas descobriram que essas ferramentas
Enterprise Resource Planning.
podem ser aprimoradas para oferecer um valor ainda maior por meio da
Os sistemas empresariais SCM - Supply Chain adição de sistemas poderosos de inteligência de negócios.
3. Conteúdos relacionados Management e ERP – Enterprise Resource
Planning.
A empresa Croc Biscoitos, localizada em uma
grande capital, está no segmento de doces Faça você mesmo
e biscoitos há 10 anos, e neste momento
percebe de forma mais forte a necessidade Pesquise sobre a aplicação do ERP - Enterprise Resource Planning em
da utilização de um sistema empresarial. Essa outros segmentos. Para isso, acesse:
necessidade provém da falta de matéria-prima,
4. Descrição da SP devido a atrasos de fornecedores e entrega de BRAMBILLA, Flávio Régio; PERROT, Luísa Wieliczco. Enterprise Resource
matéria-prima de baixa qualidade. Acrescido
a isso, a empresa apresentou diminuição de Planning (ERP): estudo de casos múltiplos em diferentes segmentos
produção, redução de faturamento, retrabalho de negócio. Rio Grande do Sul: UNILASALLE, 2013. Disponível em:
em alguns setores devido a duplicidade de <http://www.revistas.unilasalle.edu.br/index.php/desenvolve/article/
informações bem como endividamento view/926/787>. Acesso em: 30 dez. 2015.
devido à má gestão financeira.

Faça valer a pena
1. Pode ser compreendida como a rede de organizações e processos
Seção 2.3
de negócios a fim de selecionar matérias-primas, para que possam ser
transformadas em produtos intermediários ou acabados, sendo que estes Sistemas empresariais: CRM - PRM
últimos serão distribuídos aos clientes. A definição acima refere-se ao
sistema:
a) ERP – Enterprise Resource Planning.
Diálogo aberto
b) SCM – Supply Chain Management.
Certamente você já propôs uma série de modificações para Maria
c) PRM – Partner Relationship Management.
d) CRM – Customer Relationship Management. em seu negócio a fim de possibilitar uma melhor gestão empresarial e
e) DBMS – Database Management System. a tomada de decisão, bem como gerir melhor o relacionamento com
os seus fornecedores.
2. O sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos, também
conhecido pela sigla em inglês SCM – Supply Chain Management, tem
Em nosso momento anterior compreendemos que temos duas
como objetivo: ferramentas que podem ser aplicadas, uma delas pode ser utilizada
a) Ajustar os dados dos fornecedores para solução de futuras reclamações. para a gestão da cadeia de suprimentos, abrangendo desde o
b) Administrar os relacionamentos com fornecedores focados em curto fornecedor, passando pelo processo, até ao consumidor, visando
prazo. com isso agregar valor ao produto e atender de forma eficiente, trata-
c) Apontar soluções para reduzir os custos de transporte e fabricação, se do SCM - Suplly Chain Management, o gerenciamento da cadeia
contribuindo para o barateamento do preço dos bens produzidos. de suprimentos. Analisamos também a gestão e o planejamento dos
d) Levar uma quantidade elevada de produtos da fonte para o ponto de recursos empresariais visando otimizar a cadeia interna, tal ferramenta
consumo, com o mínimo dispêndio de tempo e o menor custo possível. consiste no ERP - Enterprise Resource Planning, que compartilha
e) Apontar soluções para estabilizar os custos de transporte e fabricação, as informações de toda empresa aos colaboradores e possibilita ao
contribuindo para o não aumento do preço dos bens produzidos.
gestor uma visão mais abrangente de cada departamento e assim uma
3. O SCM - Suplly Chain Management pode ser compreendido como uma tomada de decisão mais assertiva. Tais ferramentas foram essenciais
rede de organizações e processos de negócios a fim de selecionar matérias- para desenvolver mais uma parte de seu relatório quanto aos Sistemas
primas. Podem ocorrer, em seu momento de implementação, pontos Empresariais e também quanto a ações para auxiliar Maria na gestão
críticos, como: de seu empreendimento. Quanta informação!
a) Simplicidade quanto a implementação e aplicação.
Por falar em informação, ao conferir os números de sua empresa,
b) Planejamento e reengenharia da cadeia de suprimentos.
c) Baixos custos de investimentos. Maria percebeu uma certa queda. Alguns clientes deixaram de
d) Baixa preocupação com fatores técnicos. frequentar sua loja e de adquirir seus bolos e doces. A crise pode
e) Pouca exigência de fatores tecnológicos. ter contribuído para que sua empresa entrasse nesse cenário
financeiro delicado. Compreende que o bom relacionamento com
o consumidor é essencial para a sobrevivência de sua empresa e a
reversão desta situação. Assim, busca informações quanto a seus
clientes e para sua surpresa não há nenhuma informação disponível
sobre quem são, apenas os “achismos” dela e da funcionária, que é
responsável pelo atendimento. Acrescido a isso, não há nenhum tipo
de comunicação com o consumidor, a não ser “boca a boca”, e nem

o uso de ferramentas digitais (site, Instagram, Facebook, WhatsApp, Figura 2.9 | Gestão das relações com o cliente
etc.).
Vendas
Diante deste cenário você tem muito trabalho a ser realizado para • Vendas por telefone
• Vendas pela Web
auxiliar Maria nesta nova missão, além de obter novos conhecimento • Vendas no varejo
• Vendas em campo
que lhe auxiliarão na construção de mais um momento quanto ao
relatório de pesquisa sobre Sistemas Empresariais, assim, devemos
Marketing Cliente Atendimento ao cliente
analisar as ferramentas abaixo e suas aplicações na empresa de Maria: • Dados de campanha • Central de atendimento
• Conteúdo • Dados de
• CRM – Customer Relationship Management e o • Análise de dados autoatendimento pela Web
• Dados por equipamento
• PRM – Partner Relationship Panagement. sem fio
Tais ferramentas são essenciais para gestão do relacionamento

com o consumidor e até mesmo para propiciar à empresa o
desenvolvimento de ações para fidelização. Vamos lá? Bons estudos! Para Madruga (2010), o CRM pode ser compreendido como
a integração de tecnologia e dos processos de negócios, visando
Não pode faltar satisfazer as necessidades dos clientes durante qualquer processo
Chegou a hora de compreender a gestão das informações, os de integração. Nesta visão o CRM envolve de forma específica a
consumidores e também os parceiros de negócios. Vamos lá? aquisição, análise e uso de conhecimentos sobre o cliente a fim de
possibilitar às empresas que o utilizam uma venda mais eficiente dos
De acordo com Laudon e Laudon (2010), o CRM – Customer produtos ou serviços comercializados por ela.
Relationship Management realiza a análise dos clientes de forma
multifacetada, utilizando um conjunto de aplicações integradas para Exemplificando
que possa abordar todos os aspectos de relacionamento com o
O site Submarino teve início no Brasil em 1999, atuando no segmento
cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing.
de venda de produtos como livros, CDs, brinquedos e eletrônicos. Neste
momento tinha uma série de canais de atendimento, tais como e-mail,
Assimile
voz, chat on-line e televendas. O site possibilitava uma variedade de opções
O CRM - Customer Relationship Management consiste em ferramentas para o consumidor no momento da compra. Estrategicamente a empresa
de nicho que executa desde algumas funções até a personalização de diminuiu os serviços de voz frente ao aumento dos serviços virtuais,
sites para clientes, utilização de aplicativos de larga escala que possibilitam exigindo a adoção de uma nova postura frente ao relacionamento com
captar interações com clientes, fornecendo relatórios para a gestão do o consumidor. Ao adotar o CRM - Customer Relationship Management
relacionamento com o consumidor a empresa resolveu resolveu 85% das reclamações do portal quanto ao
primeiro atendimento, atendendo em menos de 20 segundos 84% das
ligações recebidas. Tais posturas tornaram o site o mais visitado da internet
(MADRUGA, 2010).
Os benefícios quanto `à adoção de um CRM são:

• Proporcionar melhor atendimento ao cliente.
• Melhorar a eficiência da central de atendimento.
• Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz.

• Auxiliar a área de vendas a fechar negócios de forma mais Figura 2.10 | CRM – Customer Relationship Management operacional e analítico
rápida e eficiente. Linha de frente do CRM Operacional
• Simplificar processos de marketing e vendas.

Sistemas de
Sistemas de Sistemas de
• Descobrir novos clientes. vendas marketing
atendimento
ao cliente
• Aumentar as receitas de clientes.
Essencial é compreendermos o CRM quanto a sua funcionalidade,
que podem ser divididas em três categorias principais. A primeira Sistemas de
Armazéns de Mineração de
delas é o CRM operacional, voltado para as operações de marketing, CRM
dados dados
colaborativo
serviços e vendas. É a função que procura estreitar as relações
com os clientes mais valorizados, tornando essas relações a mais Retaguarda do CRM Analítico
personalizada possível. Ela é baseada em todo o conhecimento que
Fonte: Baltazan e Phillips (2012, p. 223).
a empresa adquiriu sobre o cliente ao longo do tempo. Dentre os
processos do CRM operacional, podemos citar o gerenciamento de Exemplificando
campanhas de promoção de produtos, o gerenciamento de contatos
e de contas dos clientes e serviços de telemarketing. Outro exemplo de sucesso a partir da implementação do CRM foi a
empresa de manipulação Boticário, que, além de comercializar seus
A segunda categoria é o CRM analítico que, de acordo com Sordi produtos no Brasil, atende o mercado externo como Portugal, Bolívia,
(2003, p. 55), Paraguai e Japão. Essa ferramenta possibilitou ao Boticário identificar a
necessidade da criação de um clube de relacionamento, aplicar o SAC
[...] pode ser definido como um sistema de suporte – Serviço de Atendimento ao Consumidor, verificar a necessidade de
à decisão para auxiliar executivos e profissionais de entrar no e-commerce, tudo para superar as expectativas dos clientes
marketing, vendas e suporte técnico a melhor entender (MADRUGA, 2010).
e capitalizar as necessidades dos clientes, as interações
da empresa com estes e o ciclo de compras destes. Para a implementação da visão de um CRM em uma organização
a metodologia mais recomendada consiste no método DDI – Discutir,
Por fim, há o CRM colaborativo, que cuida da interação entre Descartar e Integrar. Dessa forma, há uma série de questões que
todos os meios de contato direto e efetivo entre empresas e clientes. devem ser consideradas para a implementação dessa ferramenta. De
Ele é de vital importância para as pretensões de uma empresa, já que acordo com a figura abaixo, podemos compreender quais são essas
é desses contatos que ela obtém os dados sobre seus clientes. Essa questões, a saber:
interação acontece através dos mais diversos meios: telefone, e-mail, Figura 2.11 | CRM – Modelo DDI para a implementação de CRM – Customer
carta, interação direta (lojas, distribuidores etc.). Relationship Management
Reflita
As empresas estão constantemente tendo de reavaliar suas equações
quanto ao lucro e a possibilidade de maximizar os resultados. Assim, o
CRM surgiu como uma nova tecnologia que possibilitou às empresas
olhar para seus clientes e interagir, centralizando a gestão da interação
com o consumidor (BARKLEY, 2000).

finalidade seja de melhorar a colocação entre a empresa e seu
parceiro, auxiliando-o quanto a gestão dos canais de distribuição.
Essa gestão é possível uma vez que a empresa e os parceiros podem
intercambiar as informações, distribuir informações relativas às
vendas e também dados sobre os clientes em que atuam, além de
possibilitar a determinação de preços, promoções, configurações
de pedidos e a disponibilidade do produto ou serviço.
Assim, cabe ao PRM desenvolver ações para vendas, políticas
de comissões, gerar oportunidades, possibilitar o desenvolvimento
de campanhas de marketing, dentre outros fatores, visto que cria
com os parceiros de negócio um relacionamento em tempo real,
promovendo melhoria dos produtos e serviços ofertados aos clientes.
Fonte: Madruga (2010, p. 97).

Reflita
Exemplificando Cabe ao PRM – Partner Relationship Management possibilitar à empresa
A Magazine Luiza, uma das quatro maiores redes de varejo do Brasil, ferramentas para que possa mensurar o desempenho de seus parceiros,
com 135 lojas e presente em 102 cidades, adotou a implementação a fim de garantir aos melhores parceiros empresariais apoio para o
do CRM ao optar por ter uma divisão de comércio eletrônico na fechamento de negócio (LAUDON; LAUDON, 2010).
companhia, momento no qual ganhou fidelidade e credibilidade dos
clientes. Por meio das informações a empresa conseguiu desenvolver
Exemplificando
campanhas promocionais, aproximando o relacionamento entre
cliente e empresa (MADRUGA, 2010). Como exemplo de relação entre empresa e seus fornecedores
podemos citar o caso da Xerox, empresa líder de tecnologia de gestão
Pesquise mais de documentos, fornecendo impressoras, scanners e multifuncionais.
Visando tornar seus produtos e marca mais competitivos no mercado a
Para conhecer mais quanto a aplicação e benefícios do CRM acesse empresa estabeleceu um bom relacionamento com seus parceiros. Por
GOMES, Carlos Jose; CAMARGOS, Silvana Prata. Relacionamento meio da ferramenta de PRM foi possível desenvolver o programa Xerox
com clientes no mercado industrial: um estudo de caso na Novelis Business Partner, reunindo os fornecedores de software e hardware para,
do Brasil. 2006. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ de acordo com as informações de ambos, criar produtos mais funcionais
enegep2006_TR530359_6882.pdf>. Acesso em: 4 dez. 2015. para atender ao seu mercado consumidor.
Para saber mais, acesse: <http://www.xerox.com/Static_HTML/partner_
Acreditamos que você compreendeu a importância da gestão do
gateway/html/pt_PT/freeflow.shtml>. Acesso em: 4 dez. 2015.
relacionamento com o consumidor e os benefícios que essa gestão
possibilita à equipe de vendas e também à fidelização dos clientes e
mercado em que a empresa atua.
Já o PRM – Partner Relationship Management consiste na gestão
do relacionamento com os parceiros da empresa. De acordo com
Laudon e Laudon (2010), essa ferramenta utiliza dados provenientes
da gestão de relacionamento com os clientes, embora a sua

Figura 2.12 | Áreas de atuação do PRM – Partner Relationship Management A relação com os consumidores é parte essencial para a
sobrevivência da empresa. Como você deve se lembrar a empresa de
Desenvolvimento Maria está apresentando alguns resultados negativos com a ausência
de negócios de seus consumidores, agregado a isso, temos a falta de informação
sobre seus consumidores e não há o emprego de nenhuma
Desenvolvimento
Produtos e
de produtos ferramenta digital (site, Instagram, Facebook, WhatsApp etc.) e nem
Serviços
comunicação com o consumidor.
PRM – Partner Relation- Assim, sugerimos que analise cada um dos pontos abaixo
ship Management
para que possa auxiliar Maria quanto a aplicação do CRM em seu
Marketing e Gestão empreendimento.
Operações
de Marcas
1. Quais dados básicos devem ser considerados no negócio de
Maria?
Vendas 2. Quais os parâmetros devem ser considerados para a aplicação
dessa ferramenta?
Fonte: <http://ntgclarity.com/swproducts/softwareProducts_customerCare_partnerRelationshipManagement.html>. 3. Como será a aplicação do CRM – Customer Relationship
Acesso em: 4 dez. 2015.
Management no segmento de mercado no qual ela trabalha?
Pesquise mais 4. Quais os Sistemas Empresariais devem ser integrados a essa
ferramenta?
Para conhecer mais sobre a aplicação e benefícios do PRM acesse
MOLEIRO, Marcos Antunes. Um roteiro para a implantação de projeto 5. Quais as informações Maria espera obter com essa ferramenta?
de e-business: PRM (Partner Relationship Management). Disponível em: 6. Como tais informações auxiliarão Maria?
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2006_TR530359_6882.
pdf>. Acesso em: 4 dez. 2015. Para lhe auxiliar neste momento, analise as áreas de atuação na
figura a seguir:
O CRM e o PRM devem possibilitar aos gestores e à organização Figura 2.13 | O CRM – Customer Relationship Management e sua atuação.
o maior conhecimento quanto aos seus clientes, suas expectativas e
necessidades a fim de atendê-las de forma mais eficiente e até mesmo
- Projetar, - Contratar, qualificar e
buscar a sua fidelização, bem como apoiar os parceiros de negócios desenvolver e - Converter público-alvo
na melhoria dos produtos e serviços prestados ao cliente final. executar campanhas. em clientes.
- Definir público-alvo. - Rastrear oportunidades
- Criar base de dados. - Fechar pedidos
Faça você mesmo
Quais os benefícios trazidos pelo CRM a empresa? Como deve ser
CRM
implementado na empresa?
- Gerenciar
atendimentos.
- Conduzir treinamentos. - Entregar demanda.
Sem medo de errar - Fornecer serviços.
- Desenvolver base de
- Faturar.
conhecimento.
Vamos dar continuidade ao seu relatório sobre a pesquisa de
sistemas empresariais? Fonte: <http://www.sistemasdeti.com.br/8-crm/2-o-que-e-crm.html>. Acesso em: 4 dez. 2105.

Neste momento, Paulo liga para você, estudioso de
Atenção
sistemas de informações gerenciais, e oferece uma
Para que haja uma correta implementação da visão do CRM – Customer estadia free, sendo a única condição para a validação
desse pacote: apresentar soluções a esse novo desafio
Relationship Management a aplicação do Modelo DDI é essencial, para que que herdou.
seja possível compreender as competências organizacionais essenciais e
Para resolver o problema de gestão de Paulo, num
a operacionalização quanto ao relacionamento com os clientes. primeiro momento será necessário a implementação
de um sistema empresarial de gestão, como por
exemplo, um ERP - Enterprise Resource Planning, que
Lembre-se lhe possibilitará analisar as informações administrativas
e operacionais a fim de gerir a pousada. Quanto
O CRM deverá possibilitar à empresa compreender e se relacionar melhor 5. Resolução da SP
aos assuntos relacionados aos consumidores, seria
com seus clientes, visto que passa a compreender suas necessidades e recomendado a implementação de um CRM –
Customer Relationship Management, para que possa
expectativas. obter informações essenciais de seus clientes (datas de
estadia, acomodações, informações sobre a estadia, etc.)
para que possa conhecê-los melhor a fim de assim gerar
Avançando na prática um relacionamento mais efetivo e iniciar campanhas de
marketing e fidelização.
Pratique mais
Lembre-se
Instrução
Perspectivas de vendas e clientes em potencial são a alma de todas as
para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as organizações de vendas. E a maneira como as perspectivas de vendas
atividades e depois compare-as com a de seus colegas. são tratadas pode fazer a diferença entre o crescimento e o declínio da
receita.
“CRM – Customer Relationship Management e o PRM – Partner Relationship
Panagement”
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de sistemas
1. Competência Geral de informação gerencial como tecnologia de gestão Faça você mesmo
organizacional.
Compreender a aplicação dos sistemas empresariais de Pesquise sobre a aplicação do CRM - Enterprise Resource Planning em
relacionamento com o cliente e com o fornecedor a fim outros segmentos, para isso acesse: O CRM no contexto das bibliotecas:
2. Objetivos de
de melhorar a rede de relacionamento, aprimoramento proposta de implementação na biblioteca central do CEFET/RJ. Disponível
aprendizagem
ou desenvolvimento de novos produtos e serviços em: <https://www.bu.ufmg.br/snbu2014/trabalhos/index.php/sn_20_
visando uma possível fidelização dos clientes.
bu_14/sn_20_bu_14/paper/view/641/206>. Acesso em: 4 dez. 2015.
3. Conteúdos Sistemas Empresariais, ERP - Enterprise Resource
relacionados Planning e CRM – Customer Relationship Management.
Paulo herdou de seu avô um hotel à beira mar. Num Faça valer a pena
primeiro momento, sorte grande. Ao chegar no
hotel, apesar de bem organizado, o caderno e os 1. CRM é a sigla usada para Gestão de Relacionamento com Clientes e
e-mails estavam lotados de reclamações, tanto sobre
o atendimento como também sobre a reserva e as
envolve a gestão de todos os aspectos do relacionamento do cliente
4. Descrição da SP com uma organização para aumentar sua fidelidade e retenção. Os dois
promoções que eram encaminhadas sem a menor
relação com o perfil do usuário (datas, pagamento, principais componentes de uma estratégia de CRM se diferenciam pela
pacotes, etc.). Não havia, também, a menor informação interação direta entre a organização e seus clientes, sendo descritos a
quanto aos demais departamentos: estoque e folha de seguir.
pagamento.

I. CRM operacional – suporta o processamento transacional tradicional para
as operações de linha ou sistema de frente diários e que lidam diretamente
com o cliente.
Seção 2.4
II. CRM analítico – suporta as operações de retaguarda e a análise estratégica
e inclui todos os sistemas que não lidam diretamente com os clientes. Sistemas empresariais: BI - BSC
São três exemplos de CRM operacional os seguintes sistemas:
a) Armazém de dados, mineração de dados e de vendas.
b) Mineração de dados, de vendas e de marketing. Diálogo aberto
c) Área de vendas, de marketing e de atendimento ao cliente. Certamente você e Maria estão compreendendo como os
d) Área de marketing, de atendimento ao cliente e armazém de dados.
sistemas empresariais poderão não apenas auxiliá-la na tomada
e) Área de atendimento ao cliente, armazém de dados e mineração de dados.
de decisão, mas também a compreender melhor outros fatores
2. O CRM - Customer Relationship Management é o gerenciamento do essenciais como fornecedores e consumidores. Em sua pesquisa,
relacionamento com o cliente. Considerando que o cliente é a razão da você conheceu os sistemas integrados e funcionais, verificou a gestão
existência de qualquer empresa, justifica-se a fundamental importância da da cadeia de suprimentos a fim de otimizar a relação entre a empresa
aplicação desse programa. Com base nesse conceito, aponte a afirmação e seus fornecedores, de forma a tornar a cadeia mais eficiente.
que mais o enfraquece. Compreendeu a gestão dos recursos da empresa interligando os
a) O cliente se apresenta mais exigente e analítico, portanto, o bom
diversos departamentos da organização, momento que conversamos
relacionamento é um complemento eficaz no processo de fidelização.
sobre o ERP - Enterprise Resource Planning. Por fim, em nosso
b) O ponto crucial do marketing de relacionamento é conscientizar
os colaboradores da empresa sobre a importância de criar e manter momento anterior, você e Maria verificaram a necessidade da gestão
relacionamento com os clientes e parceiros. das informações em relação ao mercado consumidor, hábitos e
c) O relacionamento pode garantir a fidelidade de um cliente. Porém, o foco fatores do consumidor, dados pessoais, pontos analisados e geridos
é determinar a compra imediata. pelo CRM – Customer Relationship Management, possibilitando à
d) O marketing de relacionamento deve ser aplicado no sentido de atender empresa uma melhor gestão do relacionamento com o consumidor
cada cliente de forma peculiar e diferenciada. a fim de viabilizar uma venda mais efetiva e atender as expectativas do
e) Garantir uma vida inteira de fidelidade do cliente pode ser uma tarefa consumidor. Outro ponto que vimos consiste na melhoria da relação
difícil, desta forma, o relacionamento pode contribuir significativamente
e on posicionamento dos parceiros de negócio, o PRM – Partner
para esse processo.
Relationship Panagement.
3. Dentre os sistemas empresariais temos um sistema que trata da gestão do
Com certeza essas ferramentas possibilitaram um diferencial
relacionamento com o consumidor. Tal ferramenta tem a sigla CRM, essa
competitivo à empresa da Maria frente aos consumidores, parceiros
pode ser traduzida como:
de negócios e concorrentes, além de permitir uma melhor gestão,
a) Center Remember Main.
b) Client Remember Manager. correto? Informações que estão contempladas em seu relatório de
c) Customer Relationship Management. pesquisa sobre sistemas empresariais.
d) Client Relationship Main. Com o crescimento de seu negócio a concorrência tornou-se
e) Customer Remember Main.
maior e mais acirrada, além do que, seus doces foram copiados, ou
melhor, ela aprendeu que isso pode se chamar benchmarking. O
benchmarking consiste no processo de melhora de um produto ou
serviço disponível no mercado para ofertá-lo ao mesmo segmento
que o concorrente e assim ganhar mercado. “Ser imitada” fez com

que alguns clientes passassem a consumir de forma mais reduzida Antes da falarmos sobre o BSC é importante compreender a
seus doces. Em alguns momentos, alguns consumidores deixaram sua concepção histórica. Ele foi criado por dois professores da
de consumir seus bolos e doces, visto que afirmavam sempre escola Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton em
encontrar os mesmos doces e bolos. Não havia inovações por parte 1992 (ARAÚJO, 2012). O termo BSC - Balanced Scorecard pode ser
de Maria e de seus funcionários quanto aos sabores e recheios dos traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho, podendo
bolos. Maria não tinha informações suficientes quanto a decisão ser compreendido como um sistema integrado de mediação de
de deixar de comercializar um tipo de doce ou bolo, e até mesmo desempenho empresarial que observa as perspectivas financeiras,
de compreender se não seria o momento de investir em novos clientes, processos de negócio e de aprendizado e crescimento
segmentos, tal como festas de casamento, happy hour das empresas (UFSCar, 2004).
locais, dentre outras festividades. Ela percebeu que não ter um nome
comercial era um ponto fraco de sua empresa. Agregado a tais
fatores houve um incidente que gerou a devolução de um bolo por O BSC – Balanced Scorecard é uma nova filosofia de
estar estragado, e apesar de não ter ciência, essa não foi a primeira gestão empresarial que a partir de uma visão objetiva
vez que um bolo tinha sido devolvido por questões de qualidade. Por descreve, implementa e gerencia estratégias em forma
de planejamento integrado e balanceado. Com o
fim, Maria percebeu que para tomar decisões de forma mais assertiva
alinhamento das estratégias, ações e indicadores aos
há a necessidade de estabelecer uma relação ágil e de forma gráfica, objetivos da organização, proporcionam ampla visão
entre alguns fatores, como por exemplo receitas vs. despesas, preço do desempenho, envolvendo diretores e colaboradores,
de custo vs. preço de venda, dentre outros. pois engloba indicadores financeiros e de outras
perspectivas, como aprendizado e desenvolvimento,
Agora, para que possa auxiliar Maria neste novo cenário e suas processos internos e clientes (INTERACT, 2004, p. 48).
soluções, devemos compreender:
• BI – Business Inteligence. Dessa forma, essa ferramenta observa quatro aspectos
• BSC – Balance Scorecard. empresariais, como mostra a Figura 2.14.
Lembre-se de que ao auxiliar Maria quanto a um posicionamento
Figura 2.14 | Áreas de atuação do BSC – Balanced Scorecard
e uma solução às questões levantadas você terá informações para a
finalização de seu relatório de pesquisa sobre sistemas empresariais.
Financeira
Vamos dar início aos nossos trabalhos e assim finalizar o
desenvolvimento do relatório de pesquisa de sistemas empresariais
para auxiliar Maria a ter uma melhor performance?
Clientes BSC Processos
Não pode faltar (pessoas) Balanced Scorecard Internos
Vimos em nossos momentos anteriores algumas ferramentas

que auxiliam na gestão da cadeia de suprimentos, na gestão interna
Aprendizagem
da empresa e seus recursos, na gestão do consumidor e de seus e
parceiros do negócio. Agora, chegou o momento de conhecermos Crescimento
uma ferramenta que possibilitará a mensuração da performance da

empresa, conhecida no mundo empresarial como BSC – Balanced Fonte: Elaborada pelo autor.
Scorecard.

Vamos analisar cada um deles?
metodologia é essencial, e neste caso, o BSC pode ser a ferramenta a
• Aprendizagem e crescimento: relaciona-se com o trabalho
ser utilizada (SERRA, 2005).
exercido junto aos colaboradores a fim de buscar a
excelência na organização e melhoria da qualidade dos Para que possa compreender mais quanto a aplicação dessa
processos e inovação. ferramenta, analise a figura a seguir, nela podemos compreender
• Processos Internos: análise dos processos internos essenciais cada perspectiva, os objetivos que se desejam alcançar, quais os
ou críticos para a sobrevivência da organização, inclui a indicadores que deverão ser utilizados, as metas a serem alcançadas
identificação de recursos e das capacidades que serão e as iniciativas ou ações a serem tomadas para que o objetivo possa
necessárias para elevar o nível da qualidade interna. Dessa ser alcançado. Observe que cada perspectiva traz uma indagação de
forma, a identificação de processos críticos possibilitará à acordo com a visão e estratégia empresarial.
organização atrair novos clientes e satisfazer as expectativas Figura 2.15 | As perspectivas do Balanced Scorecard
dos acionistas. FINANÇAS
Obejetivos Medidas Metas Iniciativas

• Pessoas: voltado para a análise e mensuração da satisfação Para termos sucesso
dos clientes internos e externos da organização. De acordo finaceiro, como devemos ser
vistos por nossos acionistas?
com Herrero (2005), essa perspectiva traduz a missão, visão

e estratégia da empresa nos objetivos específicos para o CLIENTE
PROCESSOS INTERNOS DE NEGÓCIO
segmento focalizado no nicho de atuação da empresa. Para Obejetivos Medidas Metas Iniciativas Para
aatisfazer
atingir
Permite identificar os clientes, mercados em que a empresa nossa
visão,
Visão e
nossos
acionistas
Estratégia
atuará e as medidas de desempenho da organização frente como
devemos
e clientes,
em quais
ser vistos processos
a esses segmentos-alvos. Alguns indicadores referem-se ao por de negógios
devemos nos
nossos
nível de satisfação do cliente, retenção de clientes, aquisição clientes? interessar?
de novos clientes, lucratividade e participação no segmento- APRENDIZADO E CRESCIMENTO
alvo (GALAS, 2004). Para atingir nossa visão,

como persevaremos
• Financeira: os indicadores dessa perspectiva analisam se a nossa capacidade de

mudar e melhorar?
estratégia da empresa, implementação e execução estão

contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. Fonte: Kaplan e Norton (2000).
Os indicadores levam em consideração os objetivos
Para exemplificar o emprego da figura acima podemos usar como
financeiros a longo prazo, relacionando-os às ações que
exemplo a empresa Delícia de Pastéis, que tem como visão tornar-se
necessitam ser tomadas visando alcançar o desempenho
referência quanto a pastéis de qualidade em sua cidade. Já a estratégia
econômico almejado.
consiste em um crescimento de 10% ao ano. Se aplicarmos as quatro
Assimile perspectivas do BSC poderíamos ter como objetivo financeiro obter
uma melhor rentabilidade para os sócios da empresa. Um possível
Todas as empresas, independentemente de seu porte ou até mesmo indicador poderia estar relacionado às vendas. Já a meta consiste em
ramo de atuação, deve se interessar pela garantia da implementação das
elevar as vendas em 1%, com isso, uma possível ação consistiria em
suas estratégias. Para compreender se tais estratégias estão caminhando
uma medida mais efetiva da área de vendas por meio de prospecção
para o rumo correto é necessário compreender a empresa, seus pontos
fortes e fracos, suas ameaças e oportunidades. Assim, o uso de uma
de novos clientes ou segmentos. Quanto aos clientes, o objetivo nessa
perspectiva consiste no reconhecimento da qualidade dos produtos

comercializados. A meta poderia ser a fidelização dos clientes, como Figura 2.16 | As engrenagens movidas pelo BI - Business Intelligence
ação o desenvolvimento de planos de fidelidade e programas de
pontos. A perspectiva voltada ao aprendizado e inovação teria como
objetivo manter a qualidade dos produtos. O indicador poderia estar
relacionado à devolução ou reclamação quanto aos produtos. A
meta consistiria na preservação ou melhoria do quesito qualidade.
As ações relacionam-se à gestão de indicadores como devolução e
Administração
planos de melhoria e monitoramento da qualidade. Por fim, quanto
aos processos internos, o objetivo consistiria na manutenção, visto Tecnologia da
que a empresa preza pela qualidade, assim os indicadores devem Informação
estar relacionados à qualidade, por exemplo, desperdícios. As metas

devem voltar-se para a redução desse desperdício, tendo como
iniciativas ações de conscientização quanto ao cuidado no processo Fonte: Elaborada pelo autor.
produtivo, buscando, assim, torná-lo eficiente. Agora chegou o momento de conversamos sobre o BI – Business
Intelligence, que pode ser compreendido como uma ferramenta
Viu como a aplicação do BSC pode auxiliar a empresa a atingir um
que possibilita ao gestor uma visão mais sistêmica quanto aos seus
melhor desempenho?
negócios, por meio da disponibilização de informações aos clientes,
fornecedores, empresa e planos de expansão com qualidade para a
Pesquise mais
tomada de decisão.
Para saber mais quanto a aplicação e os resultados trazidos por essa
Essa ferramenta pode contribuir de forma direta para a área de
ferramenta acesse: LIMA, Andréa Cavalcanti Correia; CAVALCANTI, Arlei
Antonio; PONTE, Vera. Da onda da gestão da qualidade a uma filosofia controladoria, na análise e comunicação das informações aos
da qualidade da gestão: Balanced Scorecard promovendo mudanças. gestores, além de possibilitar o monitoramento da empresa como
Revista Contabilidade & Finanças, 2004 Disponível em: <http://www. um todo, sua gestão e a aplicação da tecnologia da informação.
scielo.br/scielo.php?pid=S1519-70772004000400006&script=sci_
arttext>. Acesso em: 7 jan. 2016. Pesquise mais
Quer saber mais sobre BI e seus benefícios? Acesse: <https://i9people.
wordpress.com/2014/05/11/bi-business-intelligence-cases-de-
Exemplificando sucesso/>. Acesso em: 7 jan. 2016.
A Companhia Ultragaz, maior distribuidora de GLP (Gás Liquefeito de
Petróleo) no Brasil, fundada em 1937, diante da competitividade do setor
e da busca pelo melhor padrão, implementou a ferramenta de BSC – Exemplificando
Balanced Scorecard. Essa ferramenta trouxe um alinhamento estratégico De acordo com Petrini, Pozzebon e Freitas (2004), empresas que utilizam
da empresa e foco no segmento em que atua. a ferramenta de BI permitiram a determinação do foco empresarial
Para saber mais: <http://pt.slideshare.net/Symnetics/case-de-sucesso- em 73% dos casos, por meio de informações relevantes além do
symnetics-ultragaz>. Acesso em: 7 jan. 2016. estabelecimento de indicadores.
Na visão de Serain (2007), o BI tem as seguintes características:

• Extração e integração de dados de fontes múltiplas.

• Análise de dados contextualizados. e) Possibilita à empresa conhecer os riscos ou desvios das ações
planejadas.
• Trabalho com cenários para a tomada de decisão.
f) Permite ao gestor conhecer a realidade interna e externa da
• Busca da relação entre causa e efeito.
empresa.
• Transformação de dados e registros obtidos em informações
Cabe ressaltar que o BI - Business Intelligence não pode ser
úteis para a gestão empresarial.
compreendido como um sistema, mas como um ambiente que tem
Pesquise mais a necessidade de ser adaptado às novas realidades de mercado e da
própria organização. Dessa forma, cada organização deverá definir
Para saber mais sobre BI – Business Intelligence acesse BOTELHO, quais os indicadores que lhe são válidos e que deverá trabalhar a
Fernando Rigo; RAZZOLINI FILHO, Edelvino. Conceituando o termo fim de maximizar seus lucros, otimizar seus processos, tomada de
business intelligence: origem e principais objetivos. Disponível em:
decisão, tudo isso alinhado às estratégias da organização.
<http://www.iiisci.org/journal/CV$/risci/pdfs/CB793JN14.pdf>. Acesso
em: 7 jan. 2016.
Assimile
No atual mundo contemporâneo as e mpresas têm de lidar com uma
Exemplificando infinidade de informações tanto no âmbito interno quanto externo,
Diante da necessidade de um melhor controle e gestão da área financeira assim, é essencial e fundamental que se consiga estabelecer um filtro de
da empresa, a Gasmig, a companhia de gás de Minas Gerais, optou pela informações. O BI possibilita a criação desse filtro, refletindo em redução
utilização de uma ferramenta de gestão, o BI – Business Intelligence. de custos e aumento de receitas.
Além de permitir uma melhor gestão da área financeira da empresa
com informações em tempo, tal ferramenta possibilitou uma melhor
negociação da empresa no mercado que atua. Processo e informações Exemplificando
que demoravam dias para serem levantados passaram a estar disponíveis
em questão de minutos. O Teeleap atua na área de distribuição e logística para o setor de
telecomunicações. De forma estratégica, percebeu a necessidade
Para mais informações acesse: <https://www.microsoft.com/brasil/ de obter informações de demais divisões buscando melhorar a
revistams/anteriores/edicao_4/caso_gasmig.aspx>. Acesso em: 7 jan. 2016. análise das informações e a tomada de decisão. A implementação
possibilitou a geração de relatórios confiáveis a custos reduzidos, alto
Serain (2007) ainda diz que é possível aplicar o BI em toda e desempenho, por meio de análise em tempo real. Para saber mais,
qualquer organização que necessite de indicadores e de informações acesse: <http://www.link.pt/MicroSites/listagem_CasosSucesso.
para que o processo de tomada de decisão seja mais ágil e eficiente. aspx?idc=1975&idsc=5383&idl=1>. Acesso em: 7 jan. 2016.
Mas quais são as vantagens ao implementar um BI - Business

Intelligence?
Reflita
a) Possibilita o acesso de uma informação de qualidade. O BI – Business Inteligence e o BSC – Balance ScoreCard possibilitam à
b) Permite a detecção de fraudes e erros. empresa a gestão da informação e a análise das perspectivas empresariais
visando viabilizar a adoção da melhor estratégia e posicionamento. Eles
c) Permite a análise quanto ao impacto das decisões tomadas pelo podem ser aplicados em quaisquer empresas, independentemente de
gestor. seu porte e ramo de atuação?
d) Melhora o desempenho da empresa.

Faça você mesmo Lembre-se
Acreditamos que você deva estar se perguntando se poderá criar O BSC pode ser aplicado em qualquer empresa e em qualquer segmento.
um BI - Business Intelligence! Então, faça isso utilizando uma Para conhecer um pouco mais sobre a aplicação desta ferramenta ao
planilha de dados. Acesse: <https://support.office.com/pt-br/article/ segmento de doces acesse: <http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/
Introdu%C3%A7%C3%A3o-%C3%A0-Central-de-Business-Intelligence- projetica/article/viewFile/7736/6854>. Acesso em: 7 jan. 2016.
2ea9253a-5b61-4065-b6e3-7a981bb8d90d>. Acesso em: 7 jan. 2016.
Sem medo de errar
Vamos iniciar a atividade desta seção para que você possa finalizar o Pratique mais
relatório de sistemas empresariais? Instrução
Como vimos, Maria vem perdendo mercado para os concorrentes para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as
uma vez que seus doces e bolos, frente a expectativa de seus clientes, atividades e depois compare-as com a de seus colegas.
não apresentam inovações. A devolução por falta de qualidade está
“BI – Business Intelligence”
crescendo. Além disso, não há a identidade de sua empresa no mercado,
a empresa não apresenta indicadores para a tomada de decisão face a Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos
1. Competência Geral de Sistemas de Informação Gerencial como
indicadores internos e externos. tecnologia de gestão organizacional.
Assim, para que possamos auxiliar Maria neste seu cenário, deve-se Compreender os Sistemas Funcionais e
analisar: Sistemas Integrados
1. Como aplicar a ferramenta de BSC em seu empreendimento? Sistemas Empresariais e a aplicação do

3. Conteúdos relacionados BI – Business Intelligence à realidade
2. Apresentar como as quatro perspectivas podem ser trabalhas à empresarial.
realidade de Maria. Claudio Reis batalhou desde pequeno
para realizar o seu sonho, possuir uma
3. Quais os objetivos e os indicadores a serem trabalhados? rede de locação de automóveis. Com
muito trabalho e dedicação a CR - Rent a
4. Quais as ações para a realização dos objetivos determinados? Car tornou-se uma realidade. Atualmente,
conta com 5 locadoras localizadas em
5. Há inovações a serem feitas no negócio de Maria e na sua marca? cinco cidades próximas. Quando o negócio
estava pequeno era possível administrar,
Acreditamos que você tem ciência de que Maria precisa melhorar agora, com cinco unidades percebeu
a sua performance quanto a qualidade de seus produtos e quanto ao que começou a perder clientes, os carros
posicionamento de sua empresa no mercado. 4. Descrição da SP começaram a passar da data estipulada,
perdendo assim, o valor de venda, além dos
altos custos com manutenção e troca de
Atenção pneus dos carros que não realizam rodízio.
Acrescido a isso, há carros sobrando em
Cabe ao BSC – Balanced Scorecard possibilitar à empresa o planejamento, uma locadora e faltando na outra. Certo de
estabelecimento de metas ao alinhamento das estratégias empresariais que se não tomar uma decisão seu negócio
visando um melhor posicionamento da empresa e seu foco, por meio da irá ruir, Claudio contrata a sua consultoria
análise das quatro perspectivas: financeira, pessoas, processos internos e para apresentar propostas de sistemas
empresariais para a gestão de sua locadora,
inovação e aprendizado. a CR - Rent a Car.

Uma das ferramentas que possibilitará a 2. Dentre os sistemas empresariais há uma ferramenta que possibilita analisar
gestão das locadoras de Claudio, consiste cenários por meio de informações consolidadas, possibilitando à empresa
na utilização de um sistema empresarial uma decisão mais assertiva. Tal ferramenta tem como sigla BI, que significa:
que possa lhe fornecer informações a) Business Score.
para a gestão e tomada de decisão
estratégica quanto às cinco unidades de b) Intelligence Score.
negócios. Assim, a consultoria propôs a c) Business Intelligence.
implementação de um Business Intelligence d) BSC Intelligence.
que permitirá obter relatório para a tomada e) Business Finance.
de decisão. Tais relatórios poderão conter
5. Resolução da SP informações sobre o mercado, seus
concorrentes, indicadores econômicos e
3. Ao falarmos do BSC - Balanced Scorecard estamos trabalhando no
financeiros e sobre o ambiente interno e âmbito empresarial com quatro perspectivas, são elas:
externo da empresa. a) Financeira, operacional, gestão e pessoas.
Tais informações são construídas de b) Financeira, aprendizagem e crescimento, pessoas e processos internos.
forma consolidada o que possibilita
uma interpretação mais assertiva para o
c) Financeira, operacional, pessoas e processos internos.
posicionamento da estratégia da empresa d) Financeira, pessoas, gestão e aprendizagem e inovação.
diante do mercado que ocupa. Agregado e) Financeira, aprendizagem e inovação, operacional e gestão.
a isso a empresa poderá ter uma melhor
rentabilidade e redução de custos.
Lembre-se
A coleta, análise e validação das informações obtidas por meio do
Business Intelligence possibilitará à empresa compreender o cenário no
qual se encontra bem como os impactos econômicos e reguladores
políticos que operam em seu segmento de atuação.
Faça você mesmo

Pesquise sobre a ferramenta BI - Business Intelligence, para isso
acesse: <http://www.link.pt/upl/%7B4ba7bd19-a1c9-4728-9efd-
06388afb1696%7D.pdf>. Acesso em: 7 jan. 2016.
Faça valer a pena

1. Quanto aos sistemas empresariais temos uma ferramenta que trabalha
sobre quatro perspectivas para a análise da empresa diante de sua visão
e estratégias. Tal ferramenta tem como sigla BSC, que pode ser traduzida
como:
a) Balanced Scorecard.
b) Intelligence Scorecard.
c) Balanced Score.
d) Ballanced Intelligent.
e) Ballanced Scored Card.

PADILHA, Thais Cássia Cabral et al. Tempo de implantação de sistemas ERP: análise da
Referências influência de fatores e aplicação de técnicas de gerenciamento de projetos. Gestão &

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Unidade 3
segmento de eletrônicos, que atua ainda de forma local. Com o
tempo a concorrência vem aumentado e, com a crise financeira
Comércio eletrônico os números da empresa de Gustavo estão caminhando para o

vermelho, outros problemas administrativos com seus funcionários
estão se tornando corriqueiros e a falta de comunicação com
o consumidor está se tornando evidente. Este cenário, como
você pode imaginar, exige uma nova postura gerencial, com o
Convite ao estudo emprego de novas estratégias frente ao mercado e concorrentes,
Bem-vindo a nossa terceira unidade! Mas antes, vale a pena uma comunicação mais efetiva com os consumidores, e como
retomar que anteriormente falamos dos Sistemas Empresariais, estamos falando de comércio eletrônico, uma comunicação mais
compreendendo que tais possibilitam uma melhor gestão eficaz de forma digital.
organizacional e a tomada de decisões. Você também conheceu Para que possa desenvolver o Plano de Estratégias e de
alguns desses sistemas que são aplicáveis na gerência integrada Comunicação Digital a fim de reposicionar a empresa de Gustavo,
de determinados processos ou relacionamentos. Tenho certeza analisaremos o comércio eletrônico e suas características e
que você já assimilou cada um deles! De forma sucinta, na área de modalidades, a importância do marketing na internet e a influência
gestão da cadeia de suprimentos, conhecemos o SCM - Supply das redes sociais. Vamos lá? Bons estudos!
Chain Management, para a gestão dos diversos setores da empresa
discutimos sobre o ERP – Enterprise Resource Planning. Já na
gestão com o relacionamento conhecemos duas ferramentas;
ao tratar do relacionamento com o consumidor vimos o CRM
– Customer Relationship Management; já a gestão das relações
com os parceiros é controlada pelo o PRM – Partner Relationship
Management. Duas ferramentas para a construção de cenários e
novas estratégias fizeram parte de nossa última seção: a primeira,
o BSC - Balance Scorecard, a segunda, o BI – Business Intelligence.
Chegamos a uma nova unidade de nossa disciplina,
apresentando o comércio eletrônico, fruto da internet e das
inovações das tecnologias aplicadas ao âmbito empresarial. Esta
unidade será essencial para que você possa compreender as
aplicações e a importância do comércio eletrônico à expansão
empresarial, suas modalidades, bem como a aplicação das mídias
sociais no contexto empresarial como forma de comunicação.
Para desenvolver as competências previstas você terá a
oportunidade de elaborar ao longo das seções desta unidade um
Plano de Estratégias e Comunicação Digital. Para isso, você
conhecerá Gustavo, proprietário há dez anos de uma loja no
U3 - Gestão de sistemas de informação 121 122 U3 - Gestão de sistemas de informação

Não pode faltar
Seção 3.1
Certamente você já deve ter comprado algo pela internet, um
Comércio e negócio eletrônico - conceitos e tênis, um livro, um DVD ou até mesmo presenteado alguém por meio
características da Internet, isso só foi possível devido ao comércio eletrônico e, é
claro, pela internet.
Diálogo aberto
O nome internet consiste na junção de duas palavras do inglês
Você foi inicialmente apresentado ao Gustavo que iniciou vendas interconnected network, que pode ser traduzido como rede
diretas ao consumidor na garagem de sua casa, e agora é proprietário interconectada, designando assim a rede mundial de computadores,
de uma grande empresa em sua cidade, com 10 anos de atuação que são interligados por cabos ou até mesmo sem fio, o wireless.
no segmento de eletrônicos, InfoTecnologias. Tem como clientes Com a utilização do emprego da internet em outros segmentos que
os consumidores da área central, perímetro de localização de sua não apenas a acadêmica e seu crescimento exponencial, as empresas
empresa. De porte médio, a empresa está dividida nos seguintes passaram a utilizá-la para fins comerciais e não apenas para troca de
departamentos: comercial e vendas, compras e financeiro, recursos informações. Isso possibilitou a você adquirir produtos ou serviços
humanos e gerência. Mas como nem tudo “são flores” a concorrência por meio da rede, seja um livro, um sapato, um DVD ou até mesmo
local vem aumentado, suas vendas estão caindo e os consumidores um equipamento eletrônico.
estão migrando a cada dia, o que não se justifica apenas pela crise
A aquisição de produtos ou serviços realizados por meio da
financeira do país. Na última reunião mensal foi verificada uma queda
internet se intensificou no ano de 2000, dando origem ao comércio
de 50% nas vendas. Para agravar a situação, a maior concorrente da
eletrônico ou em inglês, e-commerce. Na visão da Organisation
InfoTecnologias, uma empresa de grande porte da capital, com 20
for Economic Co-operation and Development (OECD), pode-se
anos de experiência, passou a expandir para pequenas cidades, por
compreender como comércio eletrônico a realização de negócios
meio do emprego do e-commerce e e-business. Um aspecto que
por meio da internet, desde a venda de produtos e serviços físicos, que
parece positivo na InfoTecnologias é a presença de um site, mesmo
são entregues de forma off-line, até software e produtos digitalizados,
que desatualizado, o qual apresenta a história da empresa, localização
como livros, por exemplo, que são entregues de forma on-line.
e telefones, atualizados.
Ao falarmos do comércio eletrônico é essencial compreender
Certamente novas estratégias e posturas devem ser assumidas
suas características essenciais, são elas:
por Gustavo e por sua empresa, para isso, neste primeiro momento
você deverá apresentar à InfoTecnologias um relatório quanto a • Ubiquidade: refere-se à disponibilização da tecnologia em
um posicionamento da empresa no comércio eletrônico, quais os qualquer lugar e a qualquer momento.
benefícios, os produtos que são mais comercializados e segmentos, • Alcance global: a tecnologia atravessa fronteiras em nível
para que assim, uma nova estratégia possa ser apresentada e, com nacional e internacional, abrange assim, todo o planeta.
isso, um possível reposicionamento da empresa no mercado.
• Padrões universais: há um conjunto de padrões tecnológicos
Bons estudos! aceitos no mundo todo.
• Riqueza: possibilidade de comunicação em áudio e vídeo.
• Interatividade: a interação do usuário que faz a tecnologia
funcionar.

• Densidade da informação: a tecnologia busca reduzir custos Figura 3.1 | O e-commerce e o e-business
de informação e elevar a sua qualidade.
BI
CRM Business Transfarências
• Social: a rede possibilita aos usuários a criação e o Customer Intelligence eletrônicas
compartilhamento de conteúdo (LAUDON; LAUDON, 2010). Relationship entre
Managment empresas
Exemplificando ERP
Enterprise
E-business Colaboração
Resource
Como exemplo de alcance global podemos citar a empresa brasileira Planning
Natura, fundada em 1969, que em 2002 defrontou-se com a possiblidade
de ampliar seus mercados por meio da internet e do comércio SCM Atividades
eletrônico, possibilitando a ampliação do seu mercado de atuação, antes Supply Chain on-line entre
condicionado às consultoras. Managment empresas
E-commerce
Para saber mais, acesse CARNEIRO, Teresa Cristina Janes. A Natura e a

internet. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_art Fonte: Elaborada pelo autor.
text&pid=S1415-65552003000400011>. Acesso em: 26 jan. 2016.

Assimile
Além do termo comércio eletrônico ou e-commerce, com certeza A Amazon iniciou suas operações em 1995, ofertando 1 milhão de
títulos em livros e CDs. Apresentou um lucro em 2003 de US$ 35,7
você já ouviu ou leu em alguns sites a palavra e-business. O que você
milhões e receita global de US$ 5,2 bilhões. Atualmente, a empresa
deve estar se perguntando é se tais palavras tem o mesmo significado.
comercializa uma linha diversificada de produtos tais como; livros, CDs,
Muitas pessoas empregam essas duas palavras, e-commerce e DVDs, softwares, videogames, aparelhos eletrônicos, dentre outros. Para
e-business como sinonimos, o que não está correto. Quando falamos isso, faz uso do e-business para que possa compreender e identificar
de e-business referimo-nos a todos os processos organizacionais as necessidades dos clientes, apontando um produto que o cliente
da empresa, isto é, desde a produção, administração de estoques, o procurava em seu site e não estava disponível.
desenvolvimento de produtos, área financeira e estratégica da empresa.
Para que possa gerir todos esses processos o e-business faz uso dos
sistemas empresarias, utilizando o ERP – Enterprise Resource Planning Pesquise mais
na gestão da produção, o CRM – Customer Relationship Managment Compreenda mais sobre o crescimento do Comércio Eletrônico
para a gestão do relacionamento com os consumidores, um SCM – acessando UEMA, Evelin; LAZZARI, Claudio Parra de. O crescimento do
Supply Chain Managment voltado à eficiência dos fornecedores e até e-commerce no Brasil: estudo de caso do: “Submarino”. Disponível em:
mesmo um BI – Business Intelligence, que busca possibilitar ações <http://www.portalamericas.edu.br/revista/pdf/ed3/art2.pdf>. Acesso
estratégicas e até um sistema relacionado a gestão dos clientes. Já em: 26 jan. 2016.
o e-commerce pode ser compreendido como um processo do
O artigo apresenta o crescimento do e-commerce no Brasil por
e-business que trata das transações comerciais de compra e venda.
meio do estudo de caso da empresa Submarino, possibilitando assim,
Representando de forma gráfica o e-commerce e o e-business temos:
compreender a importância dessa modalidade de comércio às empresas.
Quando uma empresa decide iniciar as suas atividades no

e-commerce, alguns passos são importantes e devem ser observados,
dentre eles destacamos:

• Verificar se o seu modelo de negócio é viável e aplicável ao
Exemplificando
comércio eletrônico.
O Peixe Urbano, voltado ao segmento de compras coletivas, diante
• Escolher uma plataforma de e-commerce. Neste momento
da concorrência e da necessidade de inovação, viu-se obrigado a
temos desde plataformas alugadas, que consistem em
desenvolver uma nova interação com o consumidor. Dessa forma, o site
sistemas padronizados que podem ser padronizados de optou por investir no m-commerce. Essa estratégia permitiu apresentar
acordo com cada cliente e sua necessidade, pagando por isso ao consumidor uma maior variedade de ofertas, campanhas mais
um valor mensal. Já as plataformas open source, podem ser assertivas e até mesmo novas estratégias para melhorar a relação com
compreendidas como lojas virtuais de código aberto que são seus consumidores. Essa mudança de postura teve como incentivador
gratuitas, permitindo a empresa que atue nesta plataforma a estudos que diagnosticaram que 70% das compras passaram a ser feitas
gestão e adaptação de acordo com suas necessidades. por meio de APPs e smartphones. Desta forma, a empresa optou por
desenvolver um aplicativo a fim de atender a este público. Essa nova
Exemplificando postura da empresa teve como resultados compras mais rápidas,
aumento no número de estabelecimentos e serviços ofertados pelo
• Como exemplos de plataformas open source temos o Prestashop canal, e uma marca de 51% de vendas pelo celular. Empregar o celular
e o Magento, ambos possibilitam a criação de lojas virtuais de forma atrelado ao comércio eletrônico pode trazer um diferencial à empresa
gratuita. frente a seus concorrentes.
Para saber mais acesse: <http://sobre.peixeurbano.com.br/noticias/

• Realizar um planejamento de marketing virtual, assunto que peixe-urbano-se-reinventa-e-faz-do-m-commerce-sua-principal-
discutiremos em nossa Seção 3.3. plataforma/>. Acesso em: 26 jan. 2016.
• Capacitar os colaboradores para trabalhar com e-commerce
e com a gestão de marketing virtual. Depois de todas essas informações, certamente você deve estar
• Realizar um planejamento para compreender a legislação e curioso para saber como o comércio eletrônico iniciou no Brasil,
a tributação no e-commerce (GUIA DE ECOMMERCE, 2014). correto?
Outro ponto essencial ao discutirmos o comércio eletrônico Em 1996, tivemos as primeiras lojas virtuais em nosso país. A
é compreender que esse também evoluiu abrangendo as novas pioneira foi a loja Booknet ofertando 120 mil títulos de livros brasileiros
tecnologias, ou seja, o desenvolvimento de novas tecnologias e 4 milhões de títulos estrangeiros, além de CDs e vídeos, a qual foi
possibilitou que o comércio eletrônico fosse empregado em adquirida pela empresa Submarino, no ano de 1999. Outros exemplos
aparelhos móveis, dando origem, assim, ao m-commerce ou mobile de grandes empresas que também passaram a abranger o comércio
commerce. eletrônico foi as Lojas Americanas, que passou a ser Americanas.
com em 2000, sendo considerada a maior loja virtual do segmento
Vocabulário varejista. De acordo com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico
(2016) os segmentos de maior representatividade no ano de 2014 no
O termo m-commerce ou mobile commerce consiste no comércio comércio eletrônico foram:
eletrônico realizado por meio de um dispositivo móvel, como por
exemplo um celular, tablet ou smartphone. • Moda e a cessórios.
• Cosméticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais/Saúde.
• Eletrodomésticos.

• Telefonia e celulares. Figura 3.2 | Categorias mais vendidas por meio do comércio eletrônico – por volume
de vendas
• Livros/assinaturas e revistas.
Exemplificando
Um exemplo de sucesso do e-commerce no Brasil é a empresa que
atua no segmento de venda de tênis e artigos esportivos, a Netshoes.
Com mais de dez anos de existência, iniciou as suas atividades de forma
tradicional, loja física. Optou por adentrar ao comércio eletrônico,
tornando-se uma gigante neste segmento. A estratégia de preços
competitivos e artigos de qualidade estão atrelados à pesquisa junto
a seus clientes para medir a satisfação quanto ao produto adquirido.
Para saber mais acesse: <http://revistapegn.globo.com/Revista/ Fonte: E-Bit; Buscapé Company (2016).
Common/0,,EMI138403-17141,00-BOM+EXEMPLO+DE+ECOMMERC
E+NACIONAL.html>. Acesso em: 26 jan. 2016. Figura 3.3 | Categorias mais vendidas por meio do comércio eletrônico – por
faturamento
De acordo com o Sebrae (2012), o comércio eletrônico possui

uma série de pontos fortes, como:
• Comodidade na compra de um produto ou serviço.
• Maior disponibilidade, visto que os sites ficam 24 horas no ar.
• Acesso por meio de computadores, aparelhos mobile e outros
com conexão via internet.
• Facilidade de comparação entre lojas, produtos e serviços.
Já como fragilidades do comércio eletrônico, podemos citar:
• Compras em sites fraudulentos.
Fonte: E-Bit; Buscapé Company (2016).
• Vulnerabilidade diante ataque de hackers a dados pessoais.
• Possíveis compras incorretas de tamanho, formato e outras Como você pode ver o comércio eletrônico apresenta números
características. robustos no Brasil, e de acordo com a última pesquisa do E-Bit; Buscapé
Company (2016) eram 45 mil lojas virtuais, com um faturamento de
• Possíveis atrasos ou até mesmo a danificação do produto quase 36 bilhões de reais, tais números colocam o Brasil entre os dez
durante o transporte até a entrega.
maiores do comércio eletrônico. Assim, observamos que o comércio
Mas como será que o comércio eletrônico se comportou em eletrônico possibilita a empresa não apenas a se inserir a uma nova
2015? De acordo com E-Bit; Buscapé Company (2016), as vendas do modalidade, mas também a possibilidade de expansão de sua marca,
comércio eletrônico no Brasil dividem-se em duas grandes categorias, produtos e serviços, aproximando-se dos consumidores e mercado
volume de vendas e faturamento, abaixo ilustradas. de atuação.

6. Quais são as ameaças neste novo cenário da InfoTecnologias?
Reflita
E as oportunidades?
É certo que o comércio eletrônico criou novos hábitos de consumo
no mercado brasileiro e mundial e vem apresentando um crescimento Atenção
superior ao varejo tradicional, devido a uma série de facilidades. Mas
quais os pontos essenciais para que uma empresa do varejo inicie no O comércio eletrônico ou e-commerce está contido na esfera do
comércio eletrônico? e-business, que em inglês quer dizer Eletronic Business, além dos
demais controle geridos pelo e-business temos o e-commerce que é
responsável por gerir as transações de compra e venda.
Faça você mesmo
O e-business utiliza-se de sistemas empresariais como ferramentas
de gestão. Vamos praticar? Desenvolva uma planilha demonstrando o
Lembre-se
sistema, sua aplicação e um exemplo prático! Conheça e saiba mais sobre e-commerce e o e-business, bem como
a sua aplicação na gestão empresarial e posicionamento de mercado,
acessando: MULLER, Elza T. Cordeiro; FARIA, Ana Cristina de. Os desafios
Sem medo de errar do e-business e e-commerce e a importância da controladoria.
Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2006_
Vamos dar início ao seu plano de estratégias e de comunicação
TR510345_7117.pdf>. Acesso em: 27 jan. 2016.
digital para a empresa InfoTecnologias?
Neste primeiro momento, você deverá desenvolver um relatório
sobre o comércio eletrônico, seus benefícios, barreiras, analisando os Avançando na prática
produtos e segmentos mais atuantes nessa modalidade de comércio.
Volte suas atenções para o cenário da InfoTecnologias, ok? Pratique mais
Lembre-se de que o comércio eletrônico possibilita à empresa Instrução
não apenas expandir a sua marca por meio de produtos e serviços, Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos
como também encurtar distâncias entre o consumidor e a empresa,
independentemente da localização dos envolvidos.
“Comércio Eletrônico”
Desta forma, seguem abaixo alguns pontos que poderão auxiliá-lo
neste momento: Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos
1. O que se compreende como comércio eletrônico ou tecnologia de gestão organizacional.
e-commerce?
2. Como o comércio eletrônico pode auxiliar a InfoTecnologias? Compreender a aplicação e importância do
comércio eletrônico à expansão empresarial.
3. Qual a diferença entre e-commerce e e-business?
4. Quais as implicações, pontos fortes e fracos, que uma empresa
deve analisar ao adotar essa modalidade de comércio? Comércio eletrônico, e-commerce e
e-business
5. Quais os possíveis pontos a serem analisados quanto a
InfoTecnologias?

Marina é uma empresária do segmento de Faça valer a pena
bolsa, a sua empresa “Bolsa Fashion” atua
no comércio eletrônico. Apesar de ter bons
números, Marina acredita que a empresa pode 1. Uma das modalidades que tem apresentado um grande crescimento
crescer ainda mais e atingir um número maior nesses últimos anos utiliza de dispositivos móveis. Tal comércio eletrônico
de possíveis clientes, se não for para comprar, é conhecido como:
pelo menos para que conheçam a sua marca e
seus produtos. Para isso, contrata você para que, a) m-commerce.
diante dessa nova necessidade empresarial, b) e-mobile.
possa apresentar uma solução plausível. c) e-business.
Uma possibilidade para Mariana é passar a d) e-procurement.
atuar no comércio eletrônico atingindo os e) m-mobile.
usuários de dispositivos móveis, o chamado
m-commerce. Este possibilitará à Bolsa Fashion 2. A internet possibilitou às empresas uma nova modalidade de comércio,
5. Resolução da SP divulgar a sua marca e seus produtos, realizar
campanhas mais efetivas e assertivas ao seu
o chamado comércio eletrônico ou, como é conhecido em inglês,
público e consumidores em potencial e, até e-commerce. Assim, analise as colocações abaixo indicando V para
mesmo melhorar o relacionamento com seus Verdadeiro e F para Falso.
clientes, gerando uma fidelização. I. Qualquer empresa pode adentrar ao mundo virtual independentemente
de sua verificação de viabilidade comercial.
II. As empresas devem optar por uma plataforma e-commerce open source.
Lembre-se
III. Os gestores devem realizar um planejamento para compreender a
O m-commerce consiste na aplicação do comércio eletrônico aos legislação e a tributação aplicada ao comércio eletrônico.
dispositivos móveis, possibilitando à empresa atingir um número maior A alternativa correta é:
de pessoas, alavancando as vendas e a proximidade com o consumidor. a) V, V e V.
b) V, V e F.
c) F, F e V.
d) F, F e F.
Faça você mesmo
e) F, V e F.
Realize uma pesquisa sobre como o comércio eletrônico pode ser
utilizado de forma estratégica pela empresa a fim de obter um melhor 3. O e-business abrange os processos administrativos e de gestão, para
posicionamento frente à modalidade física. Como sugestão acesse isso emprega sistemas gerenciais. Um destes sistemas empresariais trata da
KANECO, Patrícia et.al. O comércio eletrônico como ferramenta gestão do relacionamento com os consumidores. Tal sistema é:
estratégica de vendas para empresas. Disponível em: <http://www. a) CRM - Customer Relationship Management.
abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1999_A0351.PDF>. Acesso em: 26 jan. b) ERP - Enterprise Resource Planning.
2016. c) SCM - Supply Chain Management.
d) BI - Business Intelligence.
e) PRM - Partner Relationship Management.

ruas para comunicar promoções de produtos e fortalecimento de
Seção 3.2 sua marca. Ao compreender a importância do comércio eletrônico
apresentado por você na seção anterior, Gustavo decide investir,
Comércio e negócio eletrônico - modelos e convocando-o para analisar o mercado e segmento de atuação da
InfoTecnologias, para apresentar a melhor estratégia ao seu negócio.
aplicações
Assim, neste momento é essencial que você compreenda os
Diálogo aberto modelos de negócio, as categorias e modalidades presentes no
comércio eletrônico, pontos importantes para o desenvolvimento
Olá, estudante! Vamos dar início à nossa segunda seção? Ao realizar
a compra de um produto ou serviço pela internet, você compreendeu do Plano de Estratégias e de Comunicação Digital. Caberá a
você apresentar a Gustavo uma tabela comparativa descritiva
que está fazendo parte do e-commerce, o qual foi impulsionado
quanto às modalidades do comércio eletrônico e sua aplicação à
pela internet e culminou na maior rede de compartilhamento de
InfoTecnologias.
informações e interação entre pessoas, instituições e empresas.
Quanto ao e-business pôde perceber que é mais amplo que o Vamos iniciar nossos estudos?
e-commerce, emprega sistemas empresarias, os quais conhecemos
em nossa segunda unidade, e tem a finalidade de gerir não apenas Não pode faltar
compra e venda, mas também estoques, negociações, consumidores,
Como compreendemos em nossa seção anterior, o comércio
etc. Como pode perceber, falar em comércio eletrônico não é apenas
eletrônico ou e-commerce possibilita à empresa a ampliação de
comprar algo pela internet.
sua área de atuação comercial, valorização da marca e até mesmo
Neste momento vamos continuar nossos estudos para dar agregar valor ao consumidor. Você também pôde perceber que
andamento ao Plano de Estratégias e Comunicação Digital. deve-se analisar o modelo de negócio e sua aderência ao comércio
Assim, trataremos das modalidades do comércio eletrônico, visto eletrônico e as partes envolvidas na transação.
que ao se relacionar entre consumidor, empresas e instituições
Desta forma, neste primeiro momento você deve conhecer as
temos modalidades diferentes de comércio eletrônico com nomes
categorias do comércio eletrônico, são elas:
específicos. Vamos conhecê-las?
• Negócio-negócio.
Por falar em novos desafios, um novo desafio desaponta para
Gustavo e sua empresa, a InfoTecnologias. Podemos verificar que • Negócio-consumidor.
apesar de ser tradicional na cidade e ter determinada experiência, a
• Negócio-administração.
empresa está enfrentando problemas de vendas e posicionamento
de suas ações. Vale lembrar que na reunião de líderes os números • Consumidor-administração.
apresentados estavam no vermelho não somente por questões de Diante das classificações acima, podemos compreender que
crise, mas a queda na venda aos consumidores físicos, receita prioritária quando uma empresa faz pedidos junto a seus fornecedores e
da empresa. Com os dados em mãos, Gustavo pôde perceber que realiza pagamento utilizando a internet, trata-se de uma categoria
suas vendas destinam-se 70% a consumidores, os quais residem do comércio eletrônico elencada como negócio-negócio. Essa
nas proximidades da InfoTecnologias, 15% para empresas locais e modalidade, negócio-negócio, é uma das mais antigas aplicações
os demais 15% para consumidores das cidades em um raio de 15 do comércio eletrônico. Já a categoria negócio-consumidor é
quilômetros de distância da InfoTecnologias. As ações de vendas eram uma modalidade mais conhecida por você, pois nela estão as
realizadas apenas localmente, utilizando panfletagens nas principais transações feitas no varejo, isto é, aquelas realizadas em lojas virtuais,

shoppings virtuais, sites de compras etc. As empresas não vendem Figura 3.4 | Modalidades do Comércio Eletrônico
exclusivamente aos consumidores, mas à outras empresas e
também ao governo e suas autarquias, essa transação entre empresa
e governo é compreendida pela categoria negócio e administração.
Por fim enquanto consumidores, nós também nos relacionamos
com o governo e suas autarquias, assim essas transações estão
inseridas na categoria consumidor e administração.
Exemplificando
Quando você acessa a internet e adquire em uma determinada loja Fonte: Rocha et al. (2002).
virtual um perfume, um livro, um sapato, essa ação é abrangida pelo
comércio eletrônico e está na categoria negócio-consumidor. Já quando
Vamos conversar um pouco sobre cada uma dessas modalidades?
você acessa o site da Receita Federal para realizar a sua Declaração de Comércio eletrônico de consumidor a consumidor – C2C
Imposto de Renda trata-se da categoria consumidor-administração.
Você já deve ter ouvido falar ou já realizou compras no Mercado
Livre, este representa grande exemplo desta modalidade, C2C ou
Reflita Consumer to consumer. Essa modalidade abrange as negociações
realizadas entre duas pessoas físicas por meio de um intermediador, o
A junção da internet aliada ao comércio eletrônico possibilitou às pessoas
qual pode ser um site de leilão de produtos ou afins, como exemplo,
realizarem suas compras de forma on-line. Tais inovações possibilitaram
ao consumidor uma maior autonomia, já que ele pode antes de efetivar temos além do Mercado Livre, a OLX e o E-bay.
sua compra, conhecer as características, preço e até comparar modelos.
Exemplificando
A necessidade das empresas de atuarem no comércio eletrônico e de
interagir com esse consumidor ficou nítida. Entretanto, você acredita O site Mercado Livre atua na modalidade C2C, comum portal de
que basta um site na internet para que a empresa atinja seu consumidor? negócios que atua como canal de compra e venda de mercadorias
entre as pessoas físicas, permitindo que haja a interação, de forma
rápida e segura, entre quem está ofertando e quem está buscando por
um determinado produto. Atualmente opera em oito países da América
As categorias do comércio eletrônico se desdobram em
Latina com aproximadamente 9 milhões de usuários.
modalidades específicas que apresentam nome específicos, assim,
de acordo com Albertin (2012) o e-commerce apresenta as seguintes
modalidades: Comércio eletrônico de empresa a empresa – B2B
• Consumer to consumer ou C2C. O Business to business trata das relações de negócios entre as
empresas que atuam no atacado. Anterior a essa modalidade, as
• Business to consumer ou B2C. vendas eram realizadas pelos representantes comerciais das empresas,
• Business to business ou B2B. mas com o maior emprego da tecnologia e da internet, a modalidade
presencial foi substituída por transações que ocorrem em tempo real.
• Consumer to government ou C2G.
Assim, o B2B consiste na comercialização de matérias-primas, peças,
• Business to government ou B2G. componentes e até mesmo um produto de uma empresa, distribuidor
ou revenda para uma outra empresa, que utilizará tal componente ou
• Government to government, ou G2G.

produto, com a aplicação de uma determinada margem visando a A NetEnvios traz solução
Websites responsáveis
obtenção de lucro, para a revenda ou transformação em um produto pela prestação de serviços
on-line para o envio de
acabado e assim sua venda ao consumidor final. Apoio Logístico produtos comercializados
logísticos como entrega e
na web ou fora dela, para
estocagem de produtos.
Devido ao grande volume de transações que essa modalidade qualquer lugar do mundo.
realiza, é nela que a maior parte das receitas do comércio eletrônico Fonte: Elaborada pelo autor.
se concentram. Um dos segmentos de negócio do B2B é realizado
por intermédio dos chamados E-market places; esses compreendem Como vantagens da utilização de um e-commerce na modalidade
sites que promovem o relacionamento e integração entre os B2B, podemos citar:
envolvidos nas transações do business to business. Assim, integra
• Possibilita agregar uma receita adicional à empresa, trazendo
desde o comprador, fornecedor, instituição financeira e área de
novas oportunidades de venda.
logística a fim de realizar os negócios, tendo como base uma região
geográfica ou até mesmo um setor de interesse. Como exemplo • Atração de novos clientes por meio da disponibilização de
podemos citar a empresa Martins, um grande atacadista. catálogos on-line, os quais permitem maior acesso, interação
e abrangência geográfica.
Exemplificando
• Redução de custos.
Um exemplo do E-market places é o Covisint. Disponível em: <www.
• Transações comerciais mais seguras, pois estão embasadas
covisint.com>. Uma bolsa de mercadorias eletrônica para a indústria
em contratos de fornecimento.
automobilística, criada em 2000, pelas empresas DaimlerChrysler, Ford
Motors, General Motors, Nissan e Renault. O site possibilita a realização • Maior volume de vendas.
de cotações, realizar pedidos e seu acompanhamento, leilões,
disponibilização de catálogos, recebimento de pagamentos, isto é, em • Possibilidade de expansão da empresa, pois a empresa torna-
um único local há a interação e integração de todos os envolvidos nas se global e não territorial.
transações da modalidade B2B. • Valorização da marca no mercado em que atua.
Além do E-market places temos outros tipos de negócio B2B, Comércio eletrônico de empresa a consumidor – B2C
vamos conhecê-las? O B2C ou business to consumer é a modalidade mais conhecida,
Quadro 3.1 | Tipos de Negócio do B2B pois abrange as transações de compra e venda direta ao consumidor,
que emprega a internet para realizar a busca por um determinado
Tipo de Negócio Descrição Exemplos produto ou serviço a fim de adquiri-lo. Dessa forma, podemos
A Dell Computadores, por compreender que o B2C consiste na venda varejo, a qual é feita
Consiste em websistes que
meio de seu site, possibilita
Canal Eletrônico
possibilitam transações
a compra de equipamentos diretamente ao consumidor utilizando para isso um meio eletrônico,
eletrônicas por meio da
internet.
personalizados pelas a internet. Vale dizer que o B2C trata desde a compra de um tênis,
empresas clientes. livro, eletrodoméstico até a aquisição de um ingresso de cinema ou
Consiste em website que teatro. Como exemplo da aplicação dessa modalidade podemos
O TradeOut possibilita a
realiza cotações de forma on-
line de produtos com vários
empresa realizar cotações citar alguns sites como Submarino, Americanas.com, Saraiva dentre
on-line com diversos
E-procurement fornecedores, realizando outros.
fornecedores dos produtos,
o fechamento da cotação
possibilitando à empresa
com o apoio de um ERP -
uma melhor aquisição.
Enterprise Resource Planning.

Exemplificando Exemplificando
A empresa Submarino, iniciou em 1996 já com o conhecimento em Como exemplo do comércio eletrônico de consumidor e governo –
vendas on-line. Adquiriu a carteira marca, ativos e domínio da BookNet, C2G, podemos citar o Sistema Público de Saúde de Roraima, que por
empresa que já estava presente no segmento on-line. Acrescida a meio dessa modalidade possibilita aos usuários do sistema de saúde
experiência da BookNet e das inovações necessárias, optaram pelo agendar consultas médicas rotineiras, bem como o cadastramento
nome Submarino, remetendo assim a imagem de um canal ágil, para o recebimento de remédios de uso frequente em sua residência.
seguro e eficiente. Tais pontos consistiam nos fatores de estímulo e A atuação do governo nesta modalidade C2G viabiliza uma maior
encorajamento a compra. Em relação às características presentes no interação e agilidade na prestação dos serviços.
site quanto ao B2C consistem na constituição intuitiva do site, interface
amigável e funcional, diversificação de produtos e formas de pagamento. Comércio eletrônico de empresa e governo – B2G
O governo também presta serviços e realiza compra de empresas,
De acordo com Limeira (2007), a modalidade B2C deverá:
essa modalidade está compreendida no Business to government ou
• Atrair público à loja virtual. B2G. Assim, quando o governo realiza uma tomada de preços para
• Possibilitar a criação de uma oferta atraente e exclusiva a fim a aquisição de produtos, está praticando essa modalidade. Quando
de convencer o consumidor a efetuar a compra. uma empresa utiliza-se da prestação de serviços eletrônicos de
uma entidade governamental, como por exemplo a obtenção de
• Atender as expectativas do cliente quanto a prazos de entrega
uma certidão negativa de débitos junto a Federação ou União, essa
e condições de pagamento; preço e qualidade do produto ou
modalidade também está presente.
serviço.
• Coordenar a rede de parceiros que alavancam negócios e Exemplificando
criam relacionamento com os consumidores.
Nesta modalidade temos como exemplo o portal CidadeCompras.
• Possibilitar a inovação quanto a produtos e serviços graças a Disponível em: <www.cidadecompras.com.br>., que consiste em um
maior interação entre empresa e seus públicos-alvo. portal de compras municipais utilizado pela confederação nacional
de municípios a fim de adquirir produtos ou serviços. O site possibilita
Pesquise mais que possíveis fornecedores possam participar de tomada de preços
ou editais, para que possam, assim, prestar serviços ou fornecer seus
Pesquise mais vantagens competitivas na modalidade B2C no artigo de produtos à entidade pública.
PEREIRA, Adalberto Pinto; PRADO, André Alves. Comércio eletrônico:
vantagens competitivas para empresas no B2C (Empresa-para-
Consumidor). Disponível em: <http://publicacoes.fatea.br/index.php/raf/ Quanto às vantagens dessa modalidade temos:
article/viewFile/220/177>. Acesso em: 7 fev. 2016. • À população:
Comércio eletrônico de consumidor e governo – C2G • Melhor relacionamento com o governo e transparência.
• Economia de tempo.
Certamente você já acessou o site de uma instituição pública
para emitir alguma guia de pagamento de uma obrigação, como por • Acesso às informações com maior agilidade.
exemplo um imposto, uma multa ou até mesmo solicitar um serviço. • Eliminação de filas para atendimento.
Dessa forma, essa modalidade compreende as transações entre o
governo e os consumidores. Como exemplo podemos citar o site da • Ao governo:
Receita Federal. • Economia de recursos.

• Eficiência na contratação e prestação de serviços.
Pesquise mais
• Maior transparência.
Para conhecer mais sobre o comércio eletrônico, acesse AZEVEDO,
• Agilidade na troca de informações. Cristiano Oliveira de; ODONE, Marcos Paulo; COELHO, Marcos Antônio
Comércio eletrônico de governo e governo – G2G Pereira. Estudo sobre a evolução do comércio eletrônico, suas formas
de pagamentos digitais e suas preocupações quanto à segurança e
O governo também se relaciona com suas demais autarquias e a privacidade. Disponível em: <http://www.periodicos.letras.ufmg.br/
esferas, federal, estadual e municipal, prestando serviços. Ao realizar tal index.php/anais_linguagem_tecnologia/article/view/5781/5117>. Acesso
atividade pratica a modalidade G2G, como exemplo a coordenação em: 7 fev. 2016.
de políticas e programas entre os diversos níveis de governo.
Exemplificando Faça você mesmo

Como exemplo da modalidade G2G podemos citar a Certificação Digital Uma empresa revendedora de cosmético multimarcas deseja entrar para
que possibilita a assinatura digital de documentos oficiais, válidos em o comércio eletrônico. Vale ressaltar que vende apenas para pessoas
todo o território nacional. jurídicas que, por fim, vendem ao consumidor final. Em sua opinião, que
modalidade de comércio eletrônico pode ser aplicada e quais as suas
implicações?
Chegamos ao final de nossa seção, foi fundamental compreender
as categorias e as modalidades do comércio eletrônico. Para possibilitar
uma maior absorção do conhecimento, podemos representar as Sem medo de errar
modalidades do comércio eletrônico pela tabela a seguir:
Vamos dar continuidade ao planejamento de estratégias e
Quadro 3.2 | Resumo das modalidades do e-commerce
comunicação digital da InfoTecnologias?
Governo Empresa Consumidor
Neste momento você deverá elaborar um comparativo quanto
G2G G2B G2C
Governo
Ex: Coordenação Ex: Informação Ex.: Informação
às modalidades do comércio eletrônico. Como pôde verificar
nesta seção, o e-commerce é dividido em categorias, as quais, de
B2G B2B B2C
Empresa acordo com a sua aplicação e agentes envolvidos, subdividem-se
Ex.: Aquisição Ex.: E-commerce Ex.: Loja virtual
C2G C2B C2C em modalidades. Quanto a InfoTecnologias, lembre-se que atua de
Consumidor
Ex.: Imposto Ex.: Comparação de preços Ex.: Leilão forma mais expressiva junto aos consumidores pessoas físicas, na sua
Fonte: Limeira (2007, p. 38). maioria clientes que se localizam nas áreas próximas à InfoTecnologias
e também atende a clientes distante apenas 15 quilômetros.
Assimile
Para realizar a atividade prevista nesta seção utilize como base o
Ao decidir atuar no comércio eletrônico a empresa não deve apenas quadro a seguir:
analisar sua infraestrutura, mas também deve buscar compreender
as categorias e modalidades na qual poderá atuar para que possa ter
sucesso no mundo virtual.

Quadro 3.3 | Comparativo entre as modalidades do comércio eletrônico
Modali-
Adequações
dade do Agentes Características Aplicabilidade
necessárias à Exemplos
comércio envolvidos básicas à InfoTecnologias
InfoTecnologias Pratique mais
eletrônico
Refere-se a Instrução
transações Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos
entre os órgãos
dos governos e
suas autarquias. atividades e depois compare-as com a de seus colegas.
Governos
Se a transação
e suas
ocorre entre
autarquias Transferências “Modelos do Comércio Eletrônico”
governos
nas esferas de
G2G é classificada Não se aplica. Não se aplica.
federal,
como
programas Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos
estadual públicos.
e
horizontal; se 1. Competência Geral de Sistemas de Informação Gerencial como
de transações tecnologia de gestão organizacional.
municipal.
entre governo,
estados e Permitir ao aluno compreender a aplicação das
municípios é
2. Objetivos de aprendizagem modalidades de comércio eletrônico frente a
classificada de
vertical. seus mercados, segmentos e consumidores.
Comércio eletrônico, e-commerce, e-business,
Fonte: Elaborado pelo autor. m-commerce.
Marta é uma consumista de mão-cheia,
bolsas, sapatos, roupas de grife fazem parte
Lembre-se de que esse comparativo deverá possibilitar à de seu guarda roupa. Com o passar do tempo
InfoTecnologias conhecer as modalidades do comércio eletrônico e e com as compras contínuas não havia mais
lugar para tantas coisas. Lúcia, amiga de Marta,
quais devem ser utilizadas pela empresa. deu a ideia de que sua amiga deveria abrir
um brechó e vender todas essas mercadorias.
Ideia negada, visto que Marta não tem tempo
Atenção nem disposição para uma loja neste momento.
4. Descrição da SP Assim, as duas resolvem chamar Paula, a mais
A modalidade do comércio eletrônico a ser escolhida pela empresa antenada às novas tendências de comércio
eletrônico. Ao chegar na casa de Marta,
está ligada ao seu público-alvo e o segmento de atuação, para que as
Paula encontra uma série de bolsas, vestidos,
ações de comércio eletrônico estejam alinhadas ao posicionamento e sapatos seminovos. Marta comunica Paula que
estratégias da empresa. oficialmente é responsável por vender todos os
produtos, as últimas palavras de Marta a Paula
foram “boa sorte e boas vendas”. Assim, você
e Paula agora devem dar conta do recado e
Lembre-se empreender por meio do comércio eletrônico.
O comércio eletrônico trouxe às empresas ferramentas com novas Como Marta não tem a intenção de abrir uma
loja física, um brechó, uma boa saída para que
tecnologias, possibilitando a realização de negócios de forma eletrônica possa empreender e vender as roupas, sapatos
com maior eficiência, rapidez e menor custo. Dessa forma, para um e bolsas diretamente aos consumidores pode
negócio tornar-se bem-sucedido, é de extrema importância saber utilizar ser o comércio eletrônico, na modalidade C2C.
da maneira adequada as tecnologias a fim de atender seus consumidores. Nessa modalidade há a venda de produtos e
serviços diretamente aos consumidores, como
por exemplo por meio de leilões. Sites que
podem ser elencados nessa modalidade são o
Mercado Livre, E-bay, OLX, dentre outros.

O C2C – consumer to consumer, é uma modalidade do e-commerce
Lembre-se
Seção 3.3
que, por meio de uma plataforma eletrônica, intermedia a operação, Planejamento de marketing e de negócios na
possibilitando a transação, compra e venda, entre duas pessoas.
internet
Para saber mais sobre a modalidade C2C, acesse: <http://docslide.com.
br/law/cartilha-sobre-aspectos-legais-do-e-commerce.html>. Acesso Diálogo aberto
em: 7 fev. 2016.
Novas estratégias foram essenciais para o posicionamento da
InfoTecnologias em seu mercado de atuação, a sua expansão e
Faça você mesmo a sobrevivência do negócio, preocupação de qualquer empresa e
Pesquise e desenvolva um mapa mental sobre as tendências quanto gestor. A expansão da InfoTecnologias deu-se graças a nova postura
ao comércio eletrônico e a internet. Como sugestão, acesse o artigo empresarial e ao início das atividades no mundo virtual. Relembrando
LUCIANO, E. M.; TESTA, M. G.; FREITAS, H. As tendências em comércio alguns dos conceitos que vimos até agora, compreendemos que o
eletrônico com base em recentes congressos. XXXVIII CLADEA, Lima/ comércio eletrônico possibilita as transações de compra e venda
Peru, 2003. Disponível em: <http://www.egov.ufsc.br/portal/sites/ por meio da rede mundial de produtos, serviços e informações.
default/files/as_tendencias_em_comercio_eletronico_com_base_em_ Quanto às modalidades do comércio eletrônico percebemos
recentes_congressos.pdf>. Acesso em: 7 fev. 2016. que se classificam de acordo com os agentes envolvidos, entre
consumidores, o C2C – consumer to consumer; entre empresas
Faça valer a pena e consumidores, o B2C ou businesss to consumer; as relações
com o governo e instituições, o G2G – government to government;
1. Ao falarmos do comércio eletrônico ou e-commerce tratamos das
já as relações entre empresa e governo são tratadas pelo B2G –
relações de troca, compra e venda que ocorrem entre os pares (governos,
government to businesss; por fim, o consumidor também se
empresas e consumidores). A modalidade que abrange a troca entre os
relaciona com as instituições, o G2C – government to consumer.
consumidores é:
Compreender tais conceitos foi importante para que você pudesse
a) C2B. d) B2G.
b) C2C.
direcionar as ações de Gustavo. Neste momento, chegamos a uma
e) B2B.
c) C2G. terceira etapa de nossa seção e de nosso Plano de Estratégia e
Comunicação Digital.
2. Classificam-se como sites que promovem o relacionamento entre os
Por falar em comunicação, a InfoTecnologias foca as suas ações
compradores e vendedores em uma única plataforma, de forma a possibilitar
desde a cotação e compra, pagamento até o transporte. A definição acima
de comunicação em panfletagens realizadas nas ruas da cidade,
refere-se ao: não havendo nenhum movimento de comunicação digital. Até
a) e-commerce. d) e-market places. mesmo os e-mails de possíveis compradores são recebidos pelo
b) e-business. e) comércio eletrônico canal do ”Fale Conosco”, e não são encaminhados ao departamento
c) m-commerce.. comercial, ficando parados. O site da empresa se apresenta de
forma estática, apenas como um catálogo virtual sem interação, e as
3. O comércio eletrônico possibilitou às empresas a expansão e consolidação únicas informações atuais são o endereço e o telefone. Outro ponto
de sua marca, como também a ampliação de sua área de atuação e consumo negativo para a empresa é a não utilização de aplicativos mobile e
de seus produtos e serviços. Assim, grandes lojas físicas como, por exemplo, redes sociais. Pontos negativos à imagem da empresa.
Magazine Luiza, Americanas e Saraiva passaram a atuar no mundo virtual. A
modalidade do comércio eletrônico de atuação dessas empresas é: Esse cenário repleto de desafios permitirá que você compreenda
a) B2B. b) B2C. c) B2G. d) G2G. e) C2C. a importância do planejamento de marketing e comunicação no

comércio eletrônico. Assim, seu desafio neste momento é apresentar É essencial que você compreenda que a comunicação também
à InfoTecnologias um plano de ação de comunicação digital e seus evoluiu, sofrendo os impactos da internet. Tais mudanças foram:
aspectos importantes para um melhor posicionamento da empresa,
• Antes da internet, a comunicação ocorria de forma tradicional
além de uma comunicação mais eficaz com seus consumidores.
de uma pessoa para muitas, com a internet passou a ser de
Desta forma, nesta seção analisaremos uma série de ferramentas muitos para muitos. Com isso o consumidor não apenas
e suas aplicações na empresa InfoTecnologias, para auxiliar você no se comunica com a empresa, mas também com outros
desenvolvimento de seu Plano de Estratégias e de Comunicação Digital. consumidores e até mesmo com seus concorrentes.
Vamos lá? Bons estudos! • Tradicionalmente, a informação era transmitida de forma
direta emissor-receptor, a qual passou, com a internet, a
Não pode faltar ser estabelecida por meio de um ambiente mediador, não
A internet não apenas possibilitou a venda de produtos, serviços podendo a empresa controlar a comunicação.
e informação por meio do comércio eletrônico, como também • A rede trouxe um ambiente interativo, possibilitando aos
causou impacto no novo posicionamento das empresas frente aos usuários interagir e modificar conteúdos em tempo real, a
seus aspectos de marketing e de comunicação. De acordo com chamada interatividade com o meio. Possibilitou também
a “Associação Norte-Americana” (AMA), pode-se compreender o a interação entre os usuários e a troca de informações, a
marketing como a “atividade ou grupo de instituições e processos interatividade por intermédio do meio.
para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor
• O usuário pode se auto-orientar escolhendo as formas de
para os consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como
navegação, e com isso obtém maior liberdade de escolha.
um todo” (VELOSO et al., 2012, p. 59). Assim sendo, o papel do
marketing consiste em identificar as necessidades não satisfeitas e • A internet criou um mundo virtual com linguagem,
colocar no mercado produtos ou serviços que, ao mesmo tempo, expectativas e comportamentos diferentes do ambiente físico
proporcionem satisfação dos consumidores, gerando lucro aos e interatividade.
acionistas, e ajudem a melhorar a qualidade de vida das pessoas e da
• Sincronicidade nas comunicações entre emissor e receptor,
comunidade em geral. Desse modo, cabe ao marketing a satisfação
com tempo de resposta imediato (LIMEIRA, 2007).
dos clientes e de suas necessidades por meio de produtos ou
serviços adquiridos se utilizando, para isso, do mix de comunicação.
Vocabulário
Para Kotler (2000, p. 57), esse mix de comunicação é composto
Pode-se compreender a interatividade como característica de uma
por cinco formas essenciais de comunicação, são elas: comunicação bilateral ou até mesmo multilateral, entre dois ou mais
indivíduos, antes apenas possível na forma face a face (LIMEIRA, 2007).
Propaganda: forma paga para divulgar a empresa,
produtos e serviços; Promoção de vendas: ações de
curto prazo que visam estimular o aumento da venda Pesquise mais
em um curto espaço de tempo; Publicidade: forma de
Para conhecer mais sobre as modificações trazidas pela internet aos
comunicação não paga; Vendas pessoais: realizadas pela
negócios, acesse SEBRAE. Internet para os pequenos negócios.
interação entre comprador e vendedor; e, Marketing
Direto: ações realizadas por telefone, e-mail ou pela Disponível em: <http://www.sebraesp.com.br/arquivos_site/biblioteca/
internet. guias_cartilhas/na_medida_internet.pdf>. Acesso em: 7 fev. 2016.

Certamente você compreendeu a importância da comunicação Etapas Exemplos das ações e decisões
e sua aplicação ao âmbito empresarial, mas para que uma empresa Apresentar de forma detalhada quanto ao início
possa se comunicar de forma eficiente deverá desenvolver um plano das vendas, treinamento dos colaboradores,
Detalhamento do plano
estratégico de marketing. Este compreende as decisões e as ações de abastecimento das lojas, ações publicitárias
operacional de marketing
junto ao consumidor, anúncios vinculados,
marketing que a empresa deve realizar para alcançar seus objetivos, ações junto ao site etc.
devendo estar alinhado com o foco e estratégias da empresa, produtos
Detalhar quanto aos investimentos que devem
ou serviços e mercado de atuação. Para que possa compreender as Definição de investimentos e ser feitos na comunicação da empresa junto a
etapas e ações e decisões abaixo apresenta-se um roteiro para o orçamentos seus consumidores e clientes, até mesmo no
desenvolvimento de novos produtos.
desenvolvimento de um plano de marketing:
Definir quais as pesquisas e indicadores que
Quadro 3.4 | Roteiro para o plano de marketing Definição dos meios de verificarão os resultados e as ações, grau de
avaliação e controle satisfação do consumidor, dentre outros pontos
Etapas Exemplos das ações e decisões a serem determinados pela empresa.
Nesta etapa devem ser identificadas as vendas Fonte: Limeira (2007, p. 65).
em unidades ou valor monetário por produto
ou serviço, o que possibilitará a análise da
Objetivos de Marketing participação da empresa no mercado. Outros
Exemplificando
indicadores também devem ser considerados
Veja um exemplo de estratégia direcionada pela empresa Cartier aos
nesse momento, tais como: retenção de clientes,
novos clientes, fidelização de clientes etc. países de economia emergente, chamados de BRICS, em: <https://
www.youtube.com/watch?v=5gKpcYb_-GM>. Acesso em: 7 fev. 2016.
Ao falar de uma estratégia de diferenciação, a
empresa está direcionando seus esforços para
lançar um determinado produto diferenciado
Estratégia de diferenciação da concorrência e que atenda às necessidades Exemplificando
de produto ou de dos consumidores. Como exemplo podemos
posicionamento falar das ações de grandes marcas, como a Como exemplo podemos citar as ações empresariais para a páscoa.
Apple ou a Samsung, que buscam apresentar Disponível em: <http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/lacta-
ao mercado produtos diferenciados dos demais
aproveita-pascoa-e-faz-acoes-no-facebook>. Acesso em: 7 fev. 2016.
concorrentes.
A empresa que optar por adotar uma estratégia
Estratégia de preço de preço deverá praticar um preço igual, inferior Você deve ter compreendido que a correta utilização de um plano
ou superior à concorrência. de marketing torna a empresa menos vulnerável e permite que se
Esta etapa preocupa-se com os lugares onde posicione de forma antecipada diante do mercado e junto a seus
os produtos serão encontrados. Pense, por
consumidores, além de possibilitar um melhor posicionamento diante
exemplo, no caso das bebidas energéticas que
Estratégia de canal de vendas dos concorrentes, pois os produtos e as ações de comunicação
não são encontradas apenas nos mercados, mas
em lojas de conveniências, postos de gasolinas, são planejados de forma mais cuidadosa para atender os desejos
bares etc.
e as necessidades dos clientes. O planejamento conduz, informa e
Deve-se responder quais os veículos serão determina o rumo a seguir. Soluções para problemas como falta de
utilizados para relacionar-se com os clientes e
consumidores. Uma empresa pode utilizar um capital, falta de clientes e poucas vendas também podem surgir de
Estratégia de comunicação
veículo de grande massa, como a televisão, ou um planejamento coerente e consistente (KOTLER, 2010).
optar por um canal mais específico, como uma
revista. Você deve estar se perguntando se o plano de marketing pode ser
aplicado da mesma forma no ambiente físico e no ambiente virtual,
correto? Com a evolução da tecnologia mudanças foram necessárias,

com isso percebeu-se a necessidade do desenvolvimento de um Não podemos nos esquecer que a evolução da tecnologia
plano de comunicação destinado à comunicação na internet, o plano também gerou reflexos quanto ao emprego dos dispositivos móveis
de comunicação digital, compreendido como o posicionamento da para a comunicação, como exemplo deste avanço temos o Mobile
empresa na rede. Ao falarmos em posicionamento estamos tratando Marketing, que corresponde ao uso de aparelhos móveis para as
do conhecimento de características de mercado e de consumidor, atividades de comunicação e marketing, também é conhecido como
que possibilita uma comunicação mais efetiva e direta ao seu público M-marketing. Você já vivenciou essa modalidade ao receber em seu
por meio de mensagens clara e assertivas. Como no plano de celular uma promoção de venda ou campanha de marketing. Lembra-
marketing, no plano de comunicação há etapas e pontos a serem se daquele SMS ou WhatsApp sobre um produto? Isso é M-marketing.
analisados para que a empresa possa se posicionar no mundo virtual,
alguns desses pontos são elencados no quadro a seguir: Exemplificando
Quadro 3.5 | Roteiro para um plano de comunicação na internet Você já imaginou comprar um café pela internet? Foi isso que a
Starbucks possibilitou por meio de ação de marketing pelo celular,
Etapas
Mobile Marketing. Introduzido em janeiro, um programa possibilitava aos
Nesta etapa deve-se analisar quanto ao alcance da clientes da empresa comprarem seu café de forma mais fácil. Depois
comunicação, como atingir novos clientes, qual a imagem
Objetivos de que a empresa espera passar na internet, quantos cliques
de dois meses, em março, 3 milhões de pessoas já estavam comprando
comunicação a empresa deseja obter. Como pode perceber, nesta etapa seus cafés por meio de aplicativos mobile, incentivados por ações de
a empresa preocupa-se em obter seu posicionamento no M-marketing.
mundo virtual.
Aqui a empresa deve se perguntar qual o público que deseja Para conhecer outros exemplos acesse: <http://mmarketing.
Público-alvo da alcançar, sexo, idade, nível educacional, estilo de vida, etc. pt/2014/10/3-campanhas-de-mobile-marketing-inovadoras-para-
comunicação Deve se compreender quem é o seu consumidor onde se colocarmos-os-olhos/>. Acesso em: 7 fev. 2016.
encontra e quais as suas necessidades e desejos.
Ao se tratar da mensagem deve-se compreender o que
Mensagem a ser
deve ser comunicado, sobre a empresa, produtos, serviços, Pesquise mais
comunicada
marcas e o posicionamento da empresa.
Meios de Para saber mais quanto ao perfil do e-cliente e de sua interação com
Quais as mídias que devem ser empregadas, como e-mails,
Comunicação a internet acesse a Pesquisa Brasileira de Mídia 2015, disponível em:
redes sociais, website, dentre outras.
(mídia) <http://www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-
Plano operacional-tático trata-se da análise de como este quantitativas-e-qualitativas-de-contratos-atuais/pesquisa-brasileira-de-
plano será realizado, se haverá o emprego e contratação
Plano operacional- midia-pbm-2015.pdf>. Acesso em: 7 fev. 2016.
de agência de comunicação, quantas campanhas, duração
tático
dentre outros fatores. Nesta etapa deve-se compreender os
passos operacionais e as ações a serem efetivadas.
Mas será que apenas um plano de marketing e de comunicação
Como já deve imaginar o orçamento refere-se ao
Orçamento
investimento no plano de comunicação de internet.
na internet bastam para que a empresa possa ter uma boa
comunicação no ambiente virtual? Apesar de tais planos parecerem
Meios de Como no plano de marketing aqui deve-se levantar os
mensuração e indicadores e mensurar os resultados frente ao que foi suficientes a empresa deve utilizar outras ferramentas que lhe
avaliação de planejado. Nesse momento também são analisados planos permitam um melhor posicionamento no ambiente virtual, a fim de
resultados de correção.
melhor engajar-se com seu público-alvo e seu mercado de atuação.
Fonte: Limeira (2007, p. 66-67). Entre essas ferramentas podemos citar:
• SEO: que significa Search Engine Optmization, consiste em

um conjunto de técnicas que visam tornar o site mais amigável

aos sites de busca, por meio de emprego de palavras-chaves
Exemplificando
e conteúdo, colocando a empresa em primeiro lugar nos
diversos mecanismos de busca. Os sites de busca mais Quando uma pessoa procura por consultório odontológico, o site
utilizados são o Google, Bing, Altavista, Yahoo Search, etc. de busca apresentará uma listagem de links relacionados, essa busca
Tem como foco otimizar e possibilitar que produtos e serviços também poderá ocorrer pelo emprego da palavra dentista, tendo um
sejam encontrados por cidade ou região. resultado diferente da busca anterior. Um site ao ser estruturado deve
apresentar uma listagem de palavras-chave para que possa ser facilmente
encontrado ou utilizar links patrocinados para estar na pesquisa.
Exemplificando
Certamente você já digitou o nome de um produto na internet e
algumas lojas apareceram primeiro que outras. Isso foi possível devido Vocabulário
ao emprego das técnicas de otimização de busca, Search Engine
O link patrocinado consiste em uma forma de publicidade paga na
Optmization. Experimente digitar a palavra “táxi” em um site de busca e
internet, interligando a palavra a um site patrocinador.
você verificará que os primeiros serviços disponíveis estão na região ou
cidade em que você se localiza, verifique, faça o teste e veja na prática o
SEO em funcionamento. • SMM: O Social Media Marketing, em português Marketing de
Mídias Sociais, consiste em um conjunto de ações e técnicas
• SMO: que significa Social Media Optimization ou otimizador voltadas para o marketing digital, que busca promover o
de mídias sociais, tem como objetivo aumentar a quantidade correto posicionamento da empresa e sua marca nas redes
de visitantes nas mídias sociais utilizadas pelas empresas por sociais por meio da criação de conteúdo de qualidade que
meio de compartilhamento de conteúdo, interação com os possa ser compartilhado pelos usuários pela internet. Esse
usuários etc. conteúdo tem como base as informações que as empresas
recebem de seus consumidores quanto aos seus produtos e
Exemplificando serviços pelas redes sociais.
A Doritos empregou o SMO – Social Media Optimization, ao perceber As ferramentas aplicadas à comunicação digital devem possibilitar
que a comunicação off-line não mais atingiu seu público-alvo, os um melhor posicionamento e relação com o consumidor e clientes,
jovens que vivem conectados. Assim, apresentou um conteúdo na
assim, podemos dividi-las entre estratégias de busca (SEM e SEO)
rede de forma mais interativa, o que permitiu uma maior proximidade
e estratégias voltadas às mídias sociais (SMM e SMO), devendo ser
e relacionamento com os consumidores usuários das nas redes sociais.
empregado de acordo com as estratégias e foco empresarial.
Para conhecer mais acesse. Disponível em: <https://pt-br.facebook.
com/doritosbrasil/>. Acesso em: 7 fev. 2016.
Reflita
• SEM: ou Search Engine Marketing, que pode ser traduzido As ferramentas e técnicas de comunicação digital tais como o SMM, SMO,
como estratégias de marketing via ferramentas de busca, SEM e SEO devem ser empregadas pela empresa de forma conjunta
para que possam atingir o resultado esperado pela comunicação digital,
consiste em um conjunto de ações que buscam otimizar
ou cabe a empresa escolher qual dessas ferramentas deverá utilizar?
a visibilidade dos websites nos mecanismos de busca. Essa
ferramenta baseia-se em palavras-chave e também utiliza do
SEO por meio do emprego de links patrocinados e outras Em resumo, compreender as ações de marketing e de
ações de otimização. comunicação digital possibilitam que a empresa estabeleça e crie um
relacionamento com o mercado e seus consumidores. A empresa

deverá constituir um plano de marketing e de comunicação na
Atenção
internet devidamente estruturado e voltado ao relacionamento
e posicionamento no mercado-alvo, empregando as corretas O planejamento de comunicação digital deve nortear as ações da
ferramentas de busca ou mídias, agregando valor à empresa e que empresa no ambiente virtual possibilitando a consolidação da marca,
podem vir a constituir um diferencial. aumento da carteira de clientes e expansão das vendas, fidelização,
dentre outros que devem estar alinhados com os objetivos da empresa.
Faça você mesmo
Apresente exemplos de empresas que passaram a desenvolver Lembre-se
ações na internet a fim de aproximar-se de seu mercado
O plano de comunicação digital é essencial para posicionar a empresa
de atuação, diferenciar-se de concorrentes e manter o
no ambiente web, diante do mercado de atuação da empresa, seus
relacionamento com seus clientes. concorrentes e estabelecer o relacionamento com seus consumidores.
Para conhecer mais acesse o Plano Estratégico de Ações do Ministério
Sem medo de errar Público. Disponível em: <http://www.cnmp.gov.br/portal/images/
stories/cpcom/bancosdeideias/planosprojetos/Poltica_de_Com_
Vamos dar continuidade ao plano de estratégias e de comunicação Digital.pdf>. Acesso em: 7 fev. 2016.
digital a ser aplicado na InfoTecnologias?
Seu desafio neste momento é apresentar à InfoTecnologias um Avançando na prática
plano de ação de comunicação digital e seus aspectos importantes
para um melhor posicionamento da empresa, além de uma Pratique mais
comunicação mais eficaz com seus consumidores.
Instrução
Lembre-se de que a InfoTecnologias realiza a comunicação apenas Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos
de forma física (ações de panfletagem, como exemplo), sendo realizada para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as
nas principais ruas de sua cidade. Temos também os problemas quanto
aos e-mails serem direcionados de forma incorreta e a ausência de um “Planejamento de Marketing e de Negócios na Internet
canal de comunicação direta com os consumidores. Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de
1. Competência Geral Sistemas de Informação Gerencial como tecnologia
Como sugestão, você pode desenvolver seu plano de ação de gestão organizacional.
utilizando a tabela a seguir: Compreender quanto à aplicação dos sistemas
Quadro 3.6 | Plano de Comunicação Digital empresariais de relacionamento com o cliente e
2. Objetivos de com o fornecedor a fim de melhorar a rede de
Etapas Ações aprendizagem relacionamento, aprimoramento ou desenvolvimento
de novos produtos e serviços visando uma possível
Objetivos de comunicação
fidelização dos clientes.
Público-alvo da comunicação
3. Conteúdos relacio-
Mensagem a ser comunicada Plano de Marketing e Comunicação na internet
nados
Meios de Comunicação (mídia)
Plano operacional-tático
Orçamento
Meios de mensuração e avaliação de resultados
Fonte: Elaborado pelo autor.

Maurício é proprietário de uma empresa de Faça valer a pena
Hambúrgueres Gourmet. Ao iniciar o seu
empreendimento em uma cidade de médio porte,
era o único a atuar nesse segmento. Com o passar 1. A Internet possibilitou uma série de modificações e novidades, desde o
do tempo outros concorrentes passaram a atuar comércio eletrônico até modificações quanto a comunicação. Entre essas
no mesmo segmento e com isso foi percebido a
necessidade de inovações. Maurício contratou seus
modificações elenca-se:
serviços para potencializar a interação com os clientes I. Comunicação de poucos para muitos.
por meio das mídias sociais, em especial, pensar na II. Comunicação mediada por meio de ambientes.
personalização de lanches para atrair novos cliente e III. Ambiente interativo.
diferenciar-se dos concorrentes, já que possui site e
página na internet.
IV. Sincronicidade nas comunicações entre os envolvidos.
Como possíveis ações de comunicação digital Podemos afirmar que:

para a empresa de Maurício, podem ser utilizadas a) I, II e III são verdadeiras.
estratégias e ações junto às mídias sociais. Para
b) I, II e IV são verdadeiras.
isso, deve-se aplicar as ferramentas de SEM –
Search Engine Marketing e o SMM – Social Media c) II e III são verdadeiras.
Marketing; a primeira buscará otimizar a visibilidade d) I e III são verdadeiras.
do site da empresa e até mesmo o emprego de links e) II e IV são verdadeiras.
patrocinados. Já a segunda ferramenta, SMM, irá
possibilitar a criação de conteúdo com qualidade a 2. O ____________ corresponde ao uso de aparelhos móveis para as
fim de possibilitar o compartilhamento de conteúdo
e possibilitar maior aproximação e afinidade com os
atividades de comunicação e marketing, também é conhecido como
consumidores e clientes, essencial nesse momento M-marketing. A palavra que preenche a lacuna de forma correta é:
de divulgação e escolha de nomes a seus lanches a) Mobile Marketing.
diferenciados. b) Mobile Commerce.
c) M-Commerce.
Lembre-se d) MKT Commerce.
e) E-Commerce.
O SEM e o SMM devem possibilitar a criação de conteúdo de qualidade
e seu compartilhamento, tais ações devem agregar valor à marca e aos 3. A empresa utiliza esta ferramenta para a tomada de decisão e ações
produtos ou serviço da empresa, além de tornar a empresa visível e de quanto as estratégias de mercado, posicionamento da marca, produtos e
fácil acesso na rede. serviços da empresa frente a seu mercado-alvo e concorrentes.
A definição acima refere-se:
a) Plano Estratégico de Marketing.
Faça você mesmo b) Plano Estratégico de Mercado.
Realize um comparativo entre as ferramentas SMM, SEM, SMO e SEO c) Plano Estratégico de Vendas.
apresentando sua aplicação e benefícios à empresa que o utilize, explore d) Plano Operacional de Vendas.
exemplos de cada uma dessas ferramentas. Para lhe auxiliar, acesse o e) Plano Tático de Marketing.
conteúdo disponível em: <http://www.oraug-br.com.br/arquivos/IX_
Encontro/RedesSociais.pdf>. Acesso em: 7 fev. 2016.

Lembre-se de que ao auxiliar a InfoTecnologias em seu
Seção 3.4 posicionamento nas redes sociais você terá informações para finalizar
o plano de estratégias e de comunicação digital, o qual possibilitará a
Gustavo um melhor posicionamento da empresa no mundo virtual e
Web e redes sociais - plataformas digitais frente à sua concorrente.
Vamos dar início aos nossos trabalhos e assim finalizar o plano de
Diálogo aberto estratégias e de comunicação digital?
Olá, estudante! Vamos finalizar nossa unidade 3? Certamente
novas estratégias e a implementação de e-commerce fazem parte Não pode faltar
das melhorias que você já trouxe à InfoTecnologias, além do plano Uma série de inovações e transformações foram trazidas pela
de comunicação digital para fortalecer a marca da empresa e Internet. Com certeza você já deve ter escutado algumas siglas, como
aproximar os atuais e futuros clientes. Na seção anterior, discutimos web 2.0, web 3.0, plataformas digitais, redes e mídias sociais. Vamos
sobre o planejamento de marketing na internet e entendemos que então, iniciar os nossos estudos com o termo web 2.0, criado em
as ações e ferramentas de comunicação devem ser analisadas 2004 por Tim O´Reilly, da empresa O´Reilly Media. Ele empregava
levando em consideração cada uma de suas etapas e pensadas de esse termo em suas palestras referindo-se aos novos modelos de
acordo com a empresa e seus objetivos. A comunicação digital deve negócios que surgiram logo após a bolha da Nasdaq, momento no
permitir que a empresa possa atingir o consumidor virtual, e-cliente, qual as empresas pontocom cresceram de forma espantosa. Mas
de forma assertiva, pelos meios de comunicação corretos e assim, a popularização desse termo ocorreu com a chegada das mídias e
trazer os resultados esperados na relação cliente e empresa diante redes sociais e também por meio dos sites colaborativos. De acordo
do ambiente “www”. com O´Relly, a definição de web 2.0 consistiu na mudança da
Por falar em ferramentas e clientes, a InfoTecnologias já apresenta internet como uma plataforma digital que possibilita a interação entre
melhoras em sua atuação junto ao seu mercado-alvo. O site sofreu as pessoas, a fim de desenvolver aplicativos para atender à necessidade
alterações necessárias para que fosse o mais visitado. Mas ser visitado coletiva (TORRES, 2009).
não garante uma proximidade nem um aumento nas vendas. Ao realizar
uma busca mais completa de seu principal concorrente. Gustavo Vocabulário
percebeu que a empresa atuava nas redes e mídias sociais, não apenas
Fundada em 1979, a Nasdaq Stock Market, ou como é mais conhecida
no quesito de relacionamento com o consumidor, mas também na Nasdaq - National Association of Securities Dealers Automated
divulgação de produtos, eventos do segmento, palestras, além de ter Quotations, bolsa dos Estados Unidos, constitui o segundo maior
uma área destinada a games, novidades e password. Gustavo percebeu mercado de ações do mundo, seguida da bolsa de Nova Iorque.
que as visitas eram diárias e atingiam um total de mais de mil pessoas Disponível em: <http://alpari.com/pt/beginner/glossary/nasdaq-index/>.
por mês. Se tais números se transformassem em vendas, pensar em Acesso em: 10 fev. 2016.
expandir os negócios seria a realização de um sonho.
Assim, para auxiliar a InfoTecnologias você deve, neste momento, A web 2.0 trouxe um avanço na velocidade e também na
elaborar um plano de ação para a empresa nas redes sociais. Para isso, facilidade do uso de aplicativos, o que possibilitou um aumento
conversaremos sobre a evolução e as novas tendências da web, as considerável de conteúdo na internet. Esse resultado era fruto da
plataformas digitais e a sua relação com as redes sociais, e por fim, própria ideia da web 2.0, em tornar o ambiente mais dinâmico e
analisaremos uma nova aplicação para uma ferramenta estudada em instigar os usuários a colaborarem na criação, compartilhamento e
Sistemas Empresariais, o CRM Social. organização de conteúdo.

Quadro 3.7 | Comparativo entre o antes e depois da web 2.0
Exemplificando
Antes da web 2.0 Depois da web 2.0
Um exemplo de destaque no período da web 2.0 foi a Wikipédia, que
Complexidade Simplicidade
consiste em uma enciclopédia multilíngue de livre licença, com conteúdo Audiência de massa Segmentação
criado de forma colaborativa sendo administrada pela Fundação Proteger Compartilhar
Wikimedia. Atualmente, o Wikipédia é o 13º site mais acessado no Brasil. Assinar Publicar
Precisão Disponibilidade rápida
Qualquer pessoa pode inserir um tema, sua definição e características,
Edição profissional Edição do usuário
que podem ser complementadas por outro usuário de forma fácil e Discurso corporativo Opinião franca
rápida. Publicação Participação
Produto Comunidade
Fonte: ACESSASP (2015).
Como principais características da web 2.0, podemos citar:
Novas necessidades de interação, conteúdo e organização da
• Simplicidade: o ambiente de navegação deve ser intuitivo e de web 2.0 foram surgindo, dando início a uma nova geração, a web
forma evidente ao usuário. 3.0. Esse termo foi criado por John Markoff em um artigo do New
• Compartilhamento: emprego e uso de ferramentas tanto para York Times, referindo-se a um direcionamento da organização e ao
colaboração em conteúdos como para o compartilhamento uso de forma mais inteligente e eficiente de todo o conhecimento
de informações. disponível na internet. Diferente de apenas realizar uma busca,
web 2.0, o usuário poderia fazer uma pergunta em sua ferramenta
• Publicação: a web 2.0 possibilitou não apenas receber um
de busca, Web 3.0, que seria capaz de ajudá-lo de forma mais
conteúdo, mas transformá-lo e publicá-lo novamente, isso
eficiente, já que por meio da pergunta apresenta um contexto,
em um ciclo infinito de geração de informações.
possibilitando a máquina compreender a necessidade do usuário
• Disponibilidade rápida: as informações podem e são (TORRES, 2009).
atualizadas de uma forma mais ágil e atingem um número
maior de usuários. Assimile
• Participação: a web 2.0 possibilita ao usuário ser mais ativo, A web 3.0 também recebe o nome de Web Semântica, pois diferente de
sua precedente, a web passa a dar sentido aos dados, possibilitando aos
participativo e atuante, visto que pode ser o autor de um
sistemas não apenas apresentar uma informação ou dado, mas fornecer
conteúdo e o consumidor de outro.
um contexto a ele.
• Opinião franca: o usuário tem maior liberdade de exercer o
seu direito de expressão e opinião.
Exemplificando
• Comunidade: criação e participação em comunidades digitais
Ao acessar o seu navegador e escrever “Onde fica a cafeteria mais
que possibilitam a troca mais rápida de informações e maior
próxima de mim que meus amigos frequentam?" há a construção de
participação dos usuários (ACESSASP, 2015). um contexto, e diante deste contexto a web 3.0 emprega uma análise
semântica, isto é, realiza busca de significados que extrai de forma
inteligente das informações inseridas pelo usuário (cafeteria + próxima
+ amigos). Isso é possível pois os computadores passaram a entender o
significado e ofertam ajuda real aos usuários. Como exemplo de aplicação
da semântica aplicada a dispositivos móveis temos o Siri da Apple e o

Facebook, o LinkedIn, Pinterest, entre outros.
Wolfram Alfa, que são aplicativos que resumem grande quantidade de
informações em conhecimento úteis para seus usuários. Disponível • Plataformas de conteúdo: são responsáveis por hospedarem
em: <https://www.youtube.com/watch?v=i4GG4etWjR8>. Acesso conteúdo sobre a empresa, marca e podem ser integradas ao
em: 12 fev. 2016. site da empresa. Como exemplo temos o Slideshare Portal da
Oracle, Youtube.
Como características da web 3.0 temos: • Plataformas próprias: compreendem as ferramentas e
mecanismos utilizados pela empresa para a constituição de
• Segmentação comportamental: permite a personalização
seu website ou de sua loja virtual.
da web, por meio do monitoramento do comportamento
de cada usuário, utilizando esse conhecimento a favor do Todas essas plataformas podem ser utilizadas pelas empresas,
próprio usuário por meio da criação de um ambiente que ele que além de trazerem uma proximidade com o mercado de atuação,
se identifica mais; e, podem fortalecer a marca da empresa, divulgação de seus produtos e
serviços, proporcionando ainda uma aproximação e estabelecimento
• Banco de dados universal: emprego de um banco de dados
de um relacionamento com o consumidor.
inteligente e inteiramente relacionado com o usuário. Esse
banco de dados é utilizado de maneira geral na web, como Exemplificando
exemplo ao adicionar um amigo no Facebook, logo uma
sugestão de aceitação deste amigo aparecerá no LinkedIn. Atualmente, há plataformas digitais que possibilitam ao empreendedor
criar seu próprio site e realizar a divulgação de seus produtos ou serviços
Pesquise mais possibilitando uma maior visibilidade da empresa nas redes sociais
fortalecendo sua marca. Usuário do sistema, a Clínica Veterinária Duque
Conheça mais sobre a evolução da web 2.0 para web 3.0 ou web
Novella criou o seu website, publicidade on-line, e em três meses sua
semântica e sua aplicação em SILVA, Siony da. Reflexões sobre web
rede social teve 30 mil curtidas, refletindo no aumento de suas vendas.
1.0, Web 2.0 e Web Semântica. Disponível em: <http://www.cefetsp.br/
Para saber mais, acesse, disponível em: <http://g1.globo.com/economia/
edu/prp/sinergia/complemento/sinergia_2010_n2/pdf_s/segmentos/
pme/noticia/2015/11/plataforma-digital-ajuda-pequeno-empresario-
artigo_01_v11_n2.pdf>. Acesso em: 12 fev. 2015.
gerenciar-midias-online.html>. Acesso em: 12 fev. 2016.
Depois de compreender os conceitos iniciais, é essencial que

você entenda a internet como uma plataforma digital, uma vez que Ao compreendermos a divisão e aplicações das plataformas
ela promove discussões inclusivas e de forma ampla, possibilitando a digitais é importante diferenciar os termos redes e mídias sociais, que
participação de muitos. Vale compreender que uma plataforma digital apesar de parecer ter o mesmo significado são coisas diferentes. Ao
não é empregada única e exclusivamente para a troca de conteúdo, falarmos de redes sociais tratamos do relacionamento de pessoas
podem ser utilizadas pelas empresas para a conectar em um ambiente com um grupo de amigos. As redes sociais precedem a internet e até
compradores e vendedores ou até mesmo devem possibilitar a mesmo as ferramentas tecnológicas, são as comunidades, redes de
prestação de um serviço. Assim, podemos dividir as plataformas nas relacionamento e tribos. Já ao falarmos de mídias sociais, referimo-
seguintes categorias: nos às plataformas que possibilitam a criação e o compartilhamento
de informações e conteúdos pelas pessoas às pessoas, sendo
• Plataformas sociais: essas plataformas devem possibilitar o consumidor ao mesmo tempo o produtor e consumidor de
aos usuários gerar negócios, aumentar a satisfação de seus informações. Como exemplo de mídias sociais temos o YouTube,
clientes; diferenciar-se dos concorrentes e até mesmo Flickr, Wikipédia, Twitter, blogs, sites colaborativos como o Delicious,
melhorar a imagem da empresa. Como exemplo temos o Digg, sites de relacionamento como Facebook e MySpace. Em suma,

as redes sociais fazem parte das mídias sociais, visto que produzem A visibilidade das mídias sociais e os relacionamentos permitidos
conteúdo que também é consumido e partilhado na internet pelas redes sociais foram um dos pontos que as tornaram atraentes
(TORRES, 2009). para as empresas e para o digital (TORRES, 2009).
Muitas empresas estão buscando compreender como esses Acrescido a isso as redes sociais possibilitam a criação de um
ambientes funcionam para poderem se posicionar a até mesmo relacionamento contínuo e duradouro das pessoas e também das
participar da produção e compartilhamento de conteúdo e conversas comunidades, o que cria para a empresa uma grande possibilidade
e, interagindo com seus consumidores e clientes, os e-clientes que de propagação de informações e ações de marketing.
estudamos na seção anterior (WIRED, 2010).
Reflita
Pesquise mais
As mídias sociais têm uma grande visibilidade, um conteúdo poderoso
Para saber mais sobre o emprego dessas mídias e redes sociais no constituído e modificado por “n” pessoas. Ou você e sua empresa
ambiente corporativo e os cuidados que devem ser levados em conta participam ou serão envolvidos, pois, o que falam sobre sua empresa
acesse, BRASIL, Manual de Orientação para Atuação em Mídias Sociais, e produtos, você saiba ou não, tem reflexo direto nos consumidores
disponível em: <http://secom.gov.br/pdfs-da-area-de-orientacoes- atuais e futuros.
gerais/internet-e-redes-sociais/secommanualredessociaisout2012_pdf.
pdf>.Acesso em: 12 fev. 2016. Ao falarmos das mídias e redes sociais é importante relembramos
uma ferramenta que conhecemos em Sistemas de Gestão, o CRM -
Exemplificando Customer Relationship Management, que gerencia o relacionamento
com os clientes da empresa e que, diante das redes sociais, ganha
Abaixo apresentam-se as principais redes sociais utilizadas no mundo: uma nova roupagem: o CRM Social. Este pode ser compreendido
como uma ferramenta específica, que é empregada para integrar as
informações das diversas redes sociais, e assim auxiliar a empresa não
Figura 3.5 | Principais redes sociais apenas em conhecer melhor seus clientes e consumidores como
também manter a lealdade desses, conquistar novos clientes, garantir
a qualidade do pós-venda da empresa, auxiliando os consumidores
nas reclamações de um produto ou serviço prestado pela empresa.
O CRM Social busca aproximar a empresa do consumidor,
conhecendo-o mais, obtendo informações que são relevantes e
importantes, visto que tais informações são provenientes das redes e
mídias sociais (BRASIL BUSINESS REVIEW, 2013).
Fonte: <http://lounge.obviousmag.org/artefacto_artefoto/assets_c/2013/07/redes-sociais-43668.html>. Acesso em:

15 jan. 2016.

Figura 3.6 | Evolução do CRM para CRM Social 1. O que deve ser empregado a InfoTecnologias, redes ou mídias
sociais?
2. Qual a diferença entre redes e mídias sociais?
3. Quais as vantagens de se empregar tais ferramentas?
4. Como devem ser empregas à InfoTecnologias?
5. Como a empresa pode empregar o CRM Social a seu favor?
Atenção
As plataformas digitais devem ser compreendidas como um veículo de
Fonte: <http://www.plotcontent.com/wp-content/uploads/2014/09/881x428xsocial-crm-evolution1.jpeg.pagespeed. comunicação em massa, visto que as pessoas passam mais tempo nelas
ic.uUHSfCQgZs.jpg>. Acesso em: 27 jan. 2016.
do que em qualquer outra mídia.
Compreender a evolução da web e suas características, bem como
o emprego das mídias e redes sociais, constitui ponto essencial para
um novo relacionamento com seus consumidores e mercado, como Lembre-se
também é ponto crucial para que as empresas possam desenvolver O CRM Social deve ser compreendido pela empresa como uma
estratégias de marketing de sua marca, produtos e serviços no ferramenta estratégica e de apoio a tomada de decisão que possibilita
ambiente virtual. traçar um perfil detalhado dos clientes, parceiros e fornecedores.
Faça você mesmo

Realize uma pesquisa sobre as principais redes e mídias sociais utilizadas
pelas empresas e quais os fatores que a levaram a investir nessas novas
ferramentas. Busque analisar se os fatores foram os mesmos ou mudam Pratique mais
de acordo com o segmento de atuação da empresa. Instrução
Sem medo de errar atividades e depois compare-as com a de seus colegas.
Vamos iniciar seu Plano de Ação da InfoTecnologias nas Redes “Web e Redes Sociais - Plataformas digitais”
Sociais e assim concluir o seu Plano de Estratégias e de Comunicação Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos
Digital desta Unidade 3? 1. Competência Geral de Sistemas de Informação Gerencial como
Gustavo percebeu que sua concorrente, emprega as redes e Compreender a importância e aplicação
mídias sociais para gerir não apenas o relacionamento com os seus 2. Objetivos de aprendizagem
das redes sociais e plataformas digitais no
clientes, mas também produzir conteúdo para ser compartilhado e, posicionamento e gestão do relacionamento
com o consumidor.
como reflexo, tem tido um fortalecimento de sua imagem e marca
Plataformas digitais, Redes sociais, Mídias
no mercado por meio do emprego de plataformas digitais. 3. Conteúdos relacionados
sociais e CRM Social
Assim, para que você possa auxiliar a InfoTecnologias no
desenvolvimento de seu plano de ação analise os seguintes itens:

Paulo é um grande visionário, e com a
Faça você mesmo
crise iniciou um novo empreendimento,
a confecção de cartões personalizados Que tal produzir um vídeo sobre a aplicação do CRM Social e sua
para datas especiais. A “Tudo em Cartão”,
sua empresa tem site na internet, faz parte aplicação nas mídias e redes sociais, para apresentar aos seus colegas
das redes e mídias sociais. A satisfação dos ou professores? Como sugestão acesse o vídeo disponível em: <https://
clientes presenciais já nos primeiros meses www.youtube.com/watch?v=ie-Fzy7f-fo>. Acesso em: 12 fev. 2016.
surte efeito, quanto aos clientes da rede,
4. Descrição da SP e-clientes, sempre há uma insatisfação e
o leiaute, cores, personagens nem sempre
satisfazem os satisfazem. Por ser uma venda Faça valer a pena
on-line, Paulo consegue conhecer seus
clientes. Paulo contratou você buscando um
1. O precursor do uso do termo web 2.0 foi Tim O'Reilly, o qual define que:
melhor posicionamento quanto a imagem, I. O termo, web 2.0, significa a mudança para uma internet como plataforma
vendas e relacionamento com o governo, mais rápida e interativa.
caso contrário desistirá do mundo virtual e II. Uso de aplicativos isolados que se tornam melhores quanto menos são
passará a atuar apenas no mundo físico.
usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência individual.
Conhecer os clientes presenciais em III. Controle do conteúdo produzido e compartilhado.
comparação com os clientes virtuais, neste
primeiro momento na empresa de Paulo, é É correto o que consta em:
uma tarefa simples, pois consegue conversar a) I, apenas. d) I e II, apenas.
e identificar seus desejos, necessidades e b) II, apenas. e) I, II e III.
expectativas, o que nesse momento não c) III, apenas.
ocorre no ambiente virtual. Visando aproximar
a “Tudo em Cartão” do cliente pode ser 2. A web 2.0 possibilitou uma série de avanços como a simplicidade do
implantado um CRM Social que poderá ambiente e sua interação, questões relacionadas a compartilhamento de
trazer a Paulo informações relevantes para
conteúdo e a rápida interação. Agregado a isso podemos afirmar que:
a confecção dos convites de acordo com
o perfil de seu consumidor, sendo possível I. O usuário da web 2.0 é mais passivo e mais participativo.
também utilizar-se das plataformas sociais para II. As publicações atingem de forma rápida um grande número de usuários.
uma maior interação e troca de conteúdo e III. Na web 2.0 as opiniões são controladas e há uma menor liberdade de
compartilhamento com os usuários, clientes
expressão.
e futuros clientes. Tais ferramentas poderão
possibilitar um melhor posicionamento e Podemos afirmar que:
relação com os clientes.
a) I, II e III são verdadeiras.
b) I e III são verdadeiras.
Lembre-se c) I e II são verdadeiras.
d) II e III são verdadeiras.
Atualmente, o consumidor é um usuário ativo das redes e mídias sociais, e) Apenas a II é verdadeira.
interagindo com as marcas e produtos que gosta e utiliza, influenciando
outras pessoas e grupos com suas ideias e posicionamento. Para saber 3. A ____________ trata do direcionamento das informações em sua
mais sobre as redes sociais e os novos hábitos de consumidores e a organização e uso de forma mais inteligente e eficiente do conhecimento
comunicação de mercado acesse: AZEVEDO, Mitchell Figueiredo; disponível na rede mundial de computadores. A palavra que preenche a
SILVA, Patrícia de Morais da. As redes sociais e os novos hábitos lacuna de forma correta é:
culturais dos consumidores na comunicação mercadológica do século a) web 2.0.
XXI. Disponível em: <http://www.insite.pro.br/2010/junho/habitos_ b) M-Mobile.
consumo_patricia_mitchell.pdf>. Acesso em: 12 fev. 2016. c) web 3.0.
d) e-commerce.
e) marktplace.

Referências
ACESSASP. Web 2.0: o que traz de novo? In: Programa Acessa São Paulo. 2015.
Disponível em: <http://www.acessasp.sp.gov.br/cadernos/caderno_10_01_p2.php>.
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TORRES, Cláudio. A bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre
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marketers-rig-the-social-media-machine/>. Acesso em: 27 jan. 2016.
U3 - Gestão de sistemas de informação 173

Unidade 4
as oportunidades de trabalho voltadas para as tecnologias mais
avançadas. A cidade precisa fomentar um clima de modernidade,
Gestão de sistemas de um ambiente propício para que as empresas, universidade e as
pessoas integrem-se a esse contexto, com sinergias e benefícios
informação amplos. Para tanto é fundamental que o município conte com
Sistemas de Informações voltados às necessidades desse cenário,
e principalmente compreenda como realizar a Gestão destes
Sistemas de Informação, garantindo sua qualidade, confiabilidade
Convite ao estudo e segurança! Dedique-se então aos estudos desta quarta e última
Olá, estudante! Bem-vindo à nossa última unidade! Você já unidade, pois caberá a você ajudar o município Brasil Moderno a
percebe o quanto avançou no decorrer dos estudos desta disciplina, alcançar seus objetivos! Vamos lá? Vamos juntos que os desafios
conhecendo os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas de serão intensos!
Informação Gerencial como tecnologia de gestão organizacional?
É válido reforçar que durante nosso estudo você aprendeu
que a tecnologia da informação pode ser sua grande aliada nos
negócios, não é mesmo? Teve a oportunidade de compreender
o quanto a informação é valiosa para uma organização e, aliás,
você se lembra que vimos como a implementação de sistemas
empresariais contribui com a eficácia operacional e estratégica de
uma empresa? Sem falar que você conheceu alguns sistemas que
são aplicáveis na gerência integrada de determinados processos
ou relacionamentos! E em nossa última aula compreendeu
as aplicações e a importância do comércio eletrônico, suas
modalidades, bem como a aplicação das mídias sociais no
contexto empresarial como forma de comunicação. Sem dúvida,
todo esse conhecimento vai ajudá-lo em sua carreira!
Agora, prepare-se para continuar seus estudos nesta última
unidade, que foca a gestão, qualidade, segurança e controle dos
sistemas de informação, além de sua contribuição para a gestão
da informação e do conhecimento. Assim, para desenvolver
ainda mais as suas competências, você terá a oportunidade de
acompanhar o município Brasil Moderno (fictício), localizado no
Estado de Pernambuco, que possui cerca de 50.000 habitantes,
que deseja se tornar um polo de empresas voltadas para a inovação
e alta tecnologia. Inclusive lá já está instalada uma universidade
que desenvolve tecnologias da informação, com a abertura para
cooperações com as empresas da região. Na cidade também
existe uma preocupação com a formação da população, ou
seja, que as pessoas tenham melhores condições para aproveitar

alinhados às estratégias organizacionais e negócios da Prefeitura.
Seção 4.1 Portanto, você deverá pensar em uma proposta genérica de
composição da infraestrutura da Tecnologia da Informação para a
Prefeitura. Essa infraestrutura pode envolver uma combinação de
Gestão da informação e do conhecimento
como catalogar a oferta de serviços de Tecnologia da Informação,
envolve pensar que deverão ser desenhados, ofertados (operações
Diálogo aberto envolvem a oferta de serviços), o modelo ainda deve visar
as possibilidades de contínuos aprimoramentos e mudanças
Olá, estudante! Nesta seção você desenvolverá conhecimentos necessárias. Apresente um pequeno relatório sobre os processos
sobre a Gestão dos Sistemas da Informação com um foco no necessários para a disponibilização de serviços de tecnologia
uso da TI (Tecnologia da Informação) para melhor gestão da da informação que sirvam às secretarias e órgãos da secretaria,
informação e do conhecimento. Aliás, como você tem lidado facilidades para que a inclusão digital torne-se cada vez maior,
com essa avalanche cada vez mais intensa de informação? Será além das condições para serem facilitados os negócios e parcerias
que toda essa informação de fato tem gerado conhecimento na entre as organizações.
empresa que você trabalha, por exemplo? Deter e manipular as
informações sabendo utilizá-las de maneira estratégica se tornou Vamos lá! Desafio proposto! Dedique- se aos seus estudos
uma questão de sobrevivência no mercado. desta seção e resolva este desafio com sucesso!
Ao retomar o caso do município Brasil Moderno, que pretende Não pode faltar
ser um polo de empresas voltadas para a inovação e alta
tecnologia, observamos que a Prefeitura não tem conseguido Ao longo desta disciplina você já desenvolveu conhecimentos
organizar-se, não conta com um banco de dados organizado, o sobre dados e informações para a geração de informações,
que implica na dificuldade de gerar informações e conhecimentos conhecimentos e a melhor gestão. Agora vamos abordar a Gestão
para a melhor gestão. Os problemas envolvem as dificuldades em da Informação e a Gestão do Conhecimento. Esse trabalho envolve
relação à captura de dados, manual, ou de simples planilhas em a criação de um modelo para o planejamento, gestão e melhorias
excel. Na sequência, é difícil conseguir realizar o processamento; contínuas dos serviços de TI. Vamos começar pela abordagem de
organização, comparação, armazenamento, alertas, classificação Nonaka e Takeuchi (1997, p. 69), que abordam a composição do
e padronização dos dados. O resultado final é a dificuldade na Conhecimento:
geração de relatórios com informações e conhecimentos que
sirvam ao desenvolvimento de estratégias e da gestão. Daí é “Nosso modelo dinâmico de criação do conhecimento
necessário pensar em um modelo de gestão de sistemas de está ancorado no pressuposto crítico de que o
informação que viabilize o desenvolvimento desse novo polo. conhecimento humano é criado e expandido por
meio da interação social entre conhecimento tácito e
Para isso, seu desafio nesta seção será apresentar um breve conhecimento”.
relatório sobre as Tecnologias de Informação que o município
poderá contar para proporcionar um adequado ambiente para A criação de conhecimento envolve o indivíduo, os grupos, as
inovações e tecnologias. Esse desenvolvimento pode ser feito organizações e o compartilhamento com o público externo. Dessa
ao considerar que a Tecnologia de Informação deve estar em forma, a gestão do conhecimento é cada vez mais considerada
sintonia ao estabelecimento de um modelo de boas práticas de um fator crítico de sucesso para as organizações. Lehmkuhl,
gestão a fim de assegurar uma oferta de serviços e processos Veiga e Rado (2008) ponderam sobre importantes características

do processo de gestão do conhecimento: a identificação das Figura 4.1 | Gestão da Informação
competências críticas para o sucesso da organização; a captura
- processo voltado à aquisição de conhecimentos, habilidades e ENTRADA: TRANSFORMAÇÃO: SAÍDA:
Captura de dados: manual; Processamento; Relatórios; Gráficos; Alertas;
experiências para a viabilização de competências essenciais; a automática; de outro Organização; E-mails; Bloqueios; Ações;
seleção e validação - processo para selecionar, validar e sintetizar sistema Comparação;
Armazenamento;
Outros Sistemas
o conhecimento para uso prático; a organização e armazenagem Alertas; Classificação;

Padronização
- processo para proporcionar sistemas de armazenagem que
assegurem o fácil uso; o compartilhamento - processo que
Fonte: Elaborada pelo autor.
possibilita o acesso e distribuição do conhecimento; a aplicação -
processo que trata do efetivo aprendizado e uso do conhecimento; É fundamental que você utilize fontes de dados confiáveis, pois
a criação de conhecimento - processo de desenvolvimento de se você utilizar dados errados eles serão processados e são geradas
novos conhecimentos através da combinação das seguintes informações inadequadas. Aí fica uma dica básica: certifique-se
dimensões: aprendizagem, externalização do conhecimento, de utilizar fontes confiáveis de dados. Ao analisar os dados, deve-
lições aprendidas, pensamento criativo, pesquisa, experimentação, se gerar informações que, de fato, sejam relevantes aos usuários.
descoberta e inovação. Cada vez mais aumentam os dados disponíveis, mas é fundamental
Laudon e Laudon (1998) abordam os componentes de a avaliação crítica sobre a utilização desses: será que realmente
sistemas de informações, através da combinação humanas e estão contribuindo às análises, informações, conhecimentos que
organizacionais, além dos componentes técnicos. O primeiro contribuam à melhor gestão? Os dados devem ser filtrados (o que
passo envolve o desenvolvimento de processos de trabalho é importante, e o que não é), a classificação (separação em grupos
adequados e o desenvolvimento de uma base de dados. Esses destes dados) e o processamento, para que sejam apresentados
processos precedem a informatização. Não adianta informatizar a em um adequado formato para o uso, compreensão e análises. O
organização se não existem processos bem estabelecidos. armazenamento de dados também é fundamental nesta gestão,
deve ser seguro, facilmente disponível no momento necessário.
A Gestão da Informação é um componente fundamental para a Esse processo ainda envolve o compartilhamento, ou seja, a
Gestão do Conhecimento nas organizações. É preciso diferenciar disponibilização de acordo com as necessidades de uso e segurança
os papéis, pois o papel da TI é dar suporte principalmente da organização.
através de infraestrutura (automatização dos processos) à Gestão
do Conhecimento, a qual envolve principalmente aspectos A boa gestão depende da Tecnologia de Informações, que,
humanos e gerenciais. Portanto, essa combinação consiste nas conforme já vimos anteriormente, envolve a composição de
atividades de busca, identificação, classificação, processamento, diferentes recursos, as pessoas, hardware (equipamento) e software
armazenamento e compartilhamento das informações, através (sistema operacional, exemplos: Word, Excel, Access, Power Point,
de diferentes formatos e meios, físicos ou digitais. Na verdade, OneNote, Publisher, Outlook etc). Lembrando que ela é definida
podemos simplificar a visualização: como o conjunto de atividades e soluções providas por recursos
computacionais que visam permitir a obtenção, o armazenamento,
o acesso, o gerenciamento e o uso das informações (ALECRIM,
2011).
Cunha e Cavalcanti (2008, p. 356) definem a TI como:

Tecnologia baseada na eletrônica e dirigida ao tratamento Reflita
da informação, compreendendo toda a tecnologia Leia o artigo “Tecnologia da Informação”, de Rodrigo Gatti.
informática e das telecomunicações, juntamente com
partes da eletrônica de consumo e radiodifusão. Suas Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/
aplicações são industriais, comerciais, administrativas, negocios/tecnologia-da-informacao/69329/>. Acesso em: 1 abr.
educativas, médicas, científicas, profissionais e 2016. Como as organizações podem fazer melhor uso da TI?
domésticas.
Você tem acompanhado a evolução da Tecnologia da

A Tecnologia da Informação tem contribuído para a melhor Informação, como tem mudado o dia a dia do trabalho. Você
gestão nas organizações. Um exemplo de aplicação com sucesso consegue imaginar as evoluções nos próximos dez anos?
é o setor da saúde. Ao passarmos por consultas clínicas, os Como poderão influenciar os negócios, o nosso trabalho, as
profissionais da saúde devem anotar sobre o que conversam competências, habilidades e comportamentos necessários a esse
conosco, o nosso modo de vida e as nossas condições, são novo mundo?
realizados exames diagnósticos (exemplos, de sangue, glicemia,
testes de esforço físico em esteira para eletrocardiograma etc.), De acordo com Prates e Ospina (2015), as organizações
retornamos periodicamente. Imagine como organizar todos esses realizam investimentos em tecnologia de informações para
dados? Como gerar informações e conhecimentos que sirvam para aumentar a continuidade (integração funcional, automação
as prescrições e tratamentos? Sem a tecnologia seria impossível intensificada, resposta rápida), melhorar o controle (precisão,
para os profissionais lembrarem sobre os dados relacionados aos acuidade, previsibilidade, consistência, certeza), proporcionar
pacientes. Pense nos relacionamentos dos bancos com as pessoas, maior compreensão das funções produtivas (visibilidade, análise,
os dados sobre o nosso histórico, as transações realizadas e muito síntese).
mais que sirva a essas organizações para a oferta de serviços e
As organizações têm utilizado a TI em aplicações como Business
monitoramento do uso que fazemos dos serviços. E o governo?
Intelligence (BI), conhecido como inteligência empresarial,
Já pensou como seria para acompanhar e controlar a gestão de
envolvendo a coleta, organização, análise, disseminação e controle
tributos e impostos diversos sem a tecnologia da informação?
de dados (geram informações) para a gestão organizacional, e
Na verdade, em todas as áreas ou funções organizacionais a TI também o Business Analytics faz uso mais intenso da estatística
é uma ferramenta fundamental para a Gestão do Conhecimento. para fins de previsões. E o cloud computing, a computação na
Como a área de recursos humanos faria para controlar os históricos nuvem, tem proporcionado inúmeras possibilidades para o
sobre salários, benefícios, férias, dos funcionários? A área de armazenamento de dados. Você já conhece essas aplicações,
compras deve desenvolver relacionamentos com fornecedores, mas vamos a alguns exemplos de sucesso. Essas tecnologias são
manter históricos sobre preços, condições de pagamentos, relacionadas ao conceito “big data”, ou seja, o número de dados
solicitações de pedidos de produtos, níveis de estoques. A área disponível é cada vez maior, daí a necessidade de contar com
operacional precisa monitorar a sua produção e desempenho. recursos que permitam o bom uso de todo esse volume gerado.
A área comercial deve contar com uma base de dados sobre os Têm surgido soluções a baixo custo para as organizações, através
clientes, o que serve para o desenvolvimento de estratégias. A área de combinações de tecnologias proporcionadas por empresas
financeira precisa controlar os fluxos de receitas e despesas. como SAP, Cisco, Microsoft, Google, Amazon, algumas por menos
de R$ 1000,00 por mês, e outras através do pagamento pelo uso.

Você já deve ter refletido sobre a importância da gestão da
Pesquise mais
tecnologia da informação. Assim, para finalizar, apresentamos
Leia o artigo "Como transformar informação em negócio" publicado na as ponderações de Hartmann e Wobeto (2015), eles abordam a
revista Exame. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/publicidade/ norma ISO/IEC 38.500 (ABNT 2009), sobre a Gestão da Tecnologia
accenture/conteudo-patrocinado/como-transformar-informacao-em- de Informação, o que está relacionado à sua Governança:
negocio>. Acesso em: 2 abr. 2016
É o sistema pelo qual os usos atual e futuro da TI são
Veja como a TI tem gerado resultados interessantes para as dirigidos e controlados. Significa avaliar e direcionar o
organizações. uso da TI para dar suporte à organização e monitorar seu
uso para realizar planos. Inclui a estratégia e as políticas
Com todos esses dados, informações, relatórios, as de uso da TI dentro da organização.
organizações contam com volumes cada vez mais significativos
de documentos. Mas, já pensou se fosse necessário contar com Esses autores ainda abordam o ITIL (Infraestrutura de Tecnologia
todos eles em papéis? Complicado, inviável, não é verdade? Daí da Informação), um framework que reúne as boas práticas para
a necessidade de as organizações contarem com documentos o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação mais
eletrônicos, o que implica em recursos e um eficaz sistema de adotadas. É importante observar que a ITIL não serve como uma
segurança dos arquivos, a fácil disponibilidade, o possível descarte “receita de bolo”, é um modelo que serve para o desenho dos
ao longo do tempo. Nós voltaremos a abordar este tema em outra elementos necessários para o desenvolvimento de boas práticas
seção. de Gestão da TI. Observe a Figura 4.2 mostrada a seguir, onde são
apresentados cinco grupos: a Estratégia de Serviço; o Desenho
Pesquise mais do Serviço; a Operação do Serviço; a Melhoria Continuada do
Serviço; a Transição do Serviço. Cada um deles é caracterizado
Leia o artigo de Cristiane Mano, publicado na revista Exame: "Chegou como referências para a melhoria da gestão da Tecnologia da
a era da gestão matemática". Disponível em: <http://exame.abril.com.
Informação e melhor Gestão do Conhecimento, o que contribui à
br/revista-exame/edicoes/1088/noticias/chegou-a-era-da-gestao-
melhor gestão organizacional.
matematica>. Acesso em: 2 abr. 2016.
Figura 4.2 | ITIL
Veja como a TI propicia cada vez mais possibilidades para o trabalho
Desenho de Serviço
com grandes quantidades de dados, que servem para a geração de Estratégia de Serviços:
- Portifólio de Serviço
- Gerenciamento de Nível de Serviço
- Gerenciamento de Catálogo de Serviços
informações, conhecimento, estratégias de negócios e a melhor gestão. - Gerenciamento Financeiro
- Gerenciamento da Demanda
- Gerenciamento de Fornecedor
- Gerenciamento da Capacidade
- Gerenciamento de Disponibilidade
- Gerenciamento de Continuidade
Melhoria de Serviço Continuada - Gerenciamento da Segurança da Informação
- Cilco PDCA
Exemplificando - CSI Model
- O modelo DIKW
- Os sete passos da Melhoria
- Elaboração de relatórios
A tecnologia da informação deve ser utilizada por organizações de
todos os portes. Leia o artigo de Fernanda Santos da revista Exame: "8 Operação de Serviço
- Gerenciamento de Incidentes
ferramentas do Google para pequenos empreendedores". Disponível - Gerenciamento de Eventos
- Cumprimento de Requisição Transsição de Serviço
em: <http://exame.abril.com.br/pme/noticias/as-ferramentas-do- - Gerenciamento de Problemas
- Gerenciamento de Acesso
- Planejamento e suporte da Transição
- Gerenciamento de Liberação de Implantação
google-para-pequenos-empreendedores>. Acesso em: 2 abr. 2016. - Funções
- Central de Serviços
- Validação e Teste de Serviço
- Gerenciamento da Avaliação
Que tal pensar em algumas aplicações dessas tecnologias em algumas - Gerenciamento Técnico
- Gerenciamento de Aplicação
- Gerenciamento da Configuração
- Gerenciamento do Conhecimento
- Operação de TI
empresas que você conhece?
Fonte: Hartmann e Wobeto (2015, p. 1).

Vamos detalhar alguns pontos abordados no diagrama.
Assimile
A estratégia de serviço envolve uma clara compreensão das
necessidades organizacionais e demandas do mercado para o A gestão de TI depende de uma clara estruturação da ITIL ao serem
estabelecimento dos serviços de TI necessários, quantificando- estabelecidas a estratégia, o desenho e a operação de serviços de
se pessoas, equipamentos, sistemas (inclusas as licenças), informação, assim como a gestão das mudanças e a busca de melhorias
gerenciando de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços contínuas.
(que consomem demanda) e os ciclos de consumo de serviços
(que geram mais demanda) para a quantificação dos recursos,
investimentos financeiros e custos. Faça você mesmo
O desenho do serviço especifica os detalhes dos serviços, os Leia o artigo “Tecnologia da informação (TI) e o desempenho competitivo
fornecedores (externos / internos) de equipamentos, sistemas, das organizações”. Almeida, J.S.C.; Oliveira, M.F.C. L.F; 2015.
pessoas, as relações entre qualidade do serviço. O gerenciamento Disponível em: <http://www.convibra.org/upload/paper/adm/adm_3123.
da capacidade envolve analisar a necessidade e os planos da pdf>. Acesso em: 2 abr. 2016. Responda: como a TI pode ser utilizada para
empresa e transformá-los em requisitos para a infraestrutura de as organizações alcançarem vantagens competitivas?
TI para garantir a performance atual e futura. O gerenciamento da
capacidade do serviço visa coletar informações sobre o uso dos
serviços oferecidos aos clientes para entender se o desempenho dos Sem medo de errar
serviços está conforme o acordo firmado. Mesmo em momentos
de pico, o gerenciamento da capacidade do componente tem Você conheceu o município Brasil Moderno, que está se
o objetivo de conhecer o seu uso, prevendo seu desempenho tornando um polo de inovações e tecnologias! Você não
e permitindo a entrega dos serviços. O gerenciamento da acha que a Prefeitura deve ser um bom exemplo na gestão de
disponibilidade visa evitar interrupções no atendimento. conhecimentos, de sistemas e tecnologia da informação? Mas,
como viabilizar este projeto?
O gerenciamento de incidentes pode envolver uma falha de
hardware, falha de software, falha em um link. O gerenciamento A Prefeitura deve considerar o desenvolvimento de uma boa
envolve as seguintes etapas: identificação do incidente; registro base de dados que sirva à geração de informações, conhecimentos
dos incidentes; classificação dos tipos de chamadas; priorização; que sirvam à melhor gestão. Comece a estabelecer processos de
diagnóstico; escalação; investigação e diagnóstico; resolução e trabalho, que atendam às necessidades dos clientes externos (de
recuperação; fechamento. fora da Prefeitura) e dos clientes internos (usuários dos serviços de
TI).
O gerenciamento de mudanças visa assegurar o tratamento
sistemático e padronizado de todas as alterações ocorridas no Agora, sim, é o momento de pensar na automatização. O
ambiente operacional, minimizando assim os possíveis impactos caminho para a boa gestão de TI é trabalhar com base na ITIL:
que venham a ser percebidos como negativos. estabeleça a estratégia, o desenho e a operacionalização dos
E claro, não deve ser esquecida a busca de melhorias contínuas serviços de TI, cuide da gestão de mudanças para que sejam
através do PDCA (Planejamento, Fazer, Verificar e Ações Corretivas). alcançados os resultados desejados e desenvolva uma cultura para
Ou seja, são avaliadas as causas de problemas, propostas e a melhoria contínua dos serviços de TI baseado no PDCA.
implementadas as soluções, verificando os resultados. Se atingidos Essa estrutura baseada no ITIL servirá como base para o
os resultados esperados, ocorre a padronização do procedimento, dimensionamento dos recursos de TI: hardware, software, pessoas
caso contrário, são retomadas as análises. (próprias e de terceiros).

Você trabalha em uma rede varejista de roupas,
Atenção
que conta com 20 lojas funcionando de
A Tecnologia de Informação só poderá contribuir se contar com maneira independente, descentralizadas, sem
compartilhamento de dados. Na verdade, é uma
processos de trabalho estabelecidos e alinhados, caso contrário você bagunça, há dificuldades para dimensionar estoques,
poderá estar tentando automatizar uma situação caótica. Ou seja, não ocorrendo faltas e excessos. Não há controle sobre
adianta informatizar processos que não funcionam bem. o histórico de consumo dos clientes, quando
4. Descrição da SP compraram, o que compraram. Na verdade, as
pessoas fazem algumas anotações, tentam “guardar
de cabeça”, e não trocam os dados entre elas, as áreas
Lembre-se organizacionais. Agora cabe a você a apresentação
de uma proposta que possa contribuir à melhor
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework gestão de dados, com a geração de informações,
que serve como referência de boas práticas para o gerenciamento de para conhecimentos, melhor relacionamento com
serviços de Tecnologia da Informação. clientes e fornecedores, e melhor gestão da empresa.
A primeira etapa é o estabelecimento de processos
de trabalho, com procedimentos e normas claras,
Exemplificando para depois começar a pensar na informatização.
Para a melhor gestão você precisará contar com
Leia o artigo “A importância da estrutura da ITIL na gestão dos serviços infraestrutura, procedimentos, hardware, software,
e processos da Tecnologia da Informação” de Sergio Sargo (set. 2015). recursos de telecomunicações.
Você precisará desenvolver uma gestão de
Disponível em: <https://www.linkedin.com/pulse/import%C3%A2ncia- TI baseado no ITIL, com objetivos claros e
da-estrutura-itil-na-gest%C3%A3o-dos-servi%C3%A7os-e-sergio-sargo->. estabelecimento de: estratégia de serviço; o desenho
Acesso em: 1 abr. 2016. do serviço; a operação do serviço; a melhoria
5. Resolução da SP: continuada do serviço; a transição do serviço.
Aqui você tem algumas dicas interessantes sobre a gestão dos serviços Você poderá pesquisar diferentes sites que sirvam
de TI, inclusive com alguns exemplos de resultados alcançados por como referências para a empresa. Para facilitar o
desenvolvimento de serviços aos clientes, lembre-se
algumas importantes empresas.
de algumas características adotadas pelos bancos:
Boa leitura! terminais operados pelos clientes, ampla cobertura e
até a facilidade de uso via internet em qualquer lugar
do mundo, é descentralizado, mas com controle
central, permite a transferência eletrônica de fundos,
Avançando na prática rápido, baixo custo, confiáveis, crescente número de
serviços, indispensáveis.
Pratique mais!
Instrução Lembre-se
para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as Não adianta nada você gerar um amplo volume de dados e não saber
atividades e depois compare-as com as de seus colegas.
o que fazer com eles. É fundamental que eles sirvam como indicadores
“Governança Corporativa e ITIL no Varejo” para o aprimoramento da gestão, caso contrário você terá perda de
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos tempo e recursos.
Conhecer a importância da Governança
Corporativa e do ITIL.
Gestão de Sistemas. Gestão do Conhecimento.
Tecnologia da Informação

3. Lehmkuhl, Veiga e Rado (2008, p. 64) ponderam sobre importantes
Faça você mesmo características do processo de Gestão do Conhecimento:
Pesquise na internet os sites de alguns municípios brasileiros que contem ______________ mesmo que os conhecimentos, experiências e
com organizações voltadas para as inovações e a alta tecnologia. Quais informações estejam disponíveis e compartilhados, é fundamental que
são os exemplos positivos? O que poderia ser feito para o alcance de sejam utilizados, e que se traduzam em benefícios concretos para a
melhorias nas interações com as diferentes partes interessadas? organização; Criação de Conhecimento através da _______________,
externalização do conhecimento, lições aprendidas, pensamento criativo,
pesquisa, ______________, descoberta ____________.
Faça valer a pena Escolha a alternativa CORRETA para completar as lacunas do texto.
a) Bases teóricas; aprendizagem; experimentação; inovação.
1. Escolha a alternativa CORRETA relacionada à criação de criação de b) Aplicação; aprendizagem; experimentação; inovação.
conhecimentos: c) Bases teóricas; aprendizagem exclusivamente individual;
a) A criação de conhecimentos envolve apenas o indivíduo e experimentação; inovação.
exclusivamente para o próprio uso. d) Aplicação; aprendizagem; sem experimentação; inovação.
b) A criação de conhecimentos envolve a coletividade, não dependendo e) Aplicação; aprendizagem; experimentação; inovação tecnológica.
dos esforços isolados de cada um.
c) A criação de conhecimentos envolve o indivíduo, os grupos, as
organizações e o compartilhamento com o público externo.
d) A criação de conhecimentos envolve apenas o próprio uso, sem a
preocupação de compartilhamento.
e) A criação de conhecimentos envolve necessariamente o uso de
tecnologias avançadas.
2. Lehmkuhl, Veiga e Rado (2008, p. 64) ponderam sobre importantes

características do processo de Gestão do Conhecimento: Identificação
das ____________ para o sucesso organizacional; _______________,
habilidades e experiências e conhecimentos para a viabilização das
competências essenciais; ____________ do conhecimento necessários
para fins de aplicação futura; Organização e Armazenagem para assegurar
a recuperação rápida, fácil e correta do conhecimento, por meio da
utilização de sistemas de armazenagem efetivos; _________________
de informações e conhecimentos.
Escolha a alternativa CORRETA para completar o texto:
a) Competências essenciais; Compra de conhecimentos; Validação;
Compartilhamento (acesso e distribuição).
b) Competências essenciais; Compra de conhecimentos; Seleção;
c) Competências básicas; Captura de conhecimentos; Seleção;
d) Competências essenciais; Captura de conhecimentos; Seleção e
Validação; Compartilhamento (acesso e distribuição).
e) Competências totais; Captura de conhecimentos; Seleção e Validação;
Compartilhamento seletivo para a diretoria.

Para melhorar o trabalho, as organizações têm procurado
Seção 4.2 trabalhar com documentos eletrônicos. Essa tecnologia facilita
a geração, uso, controle, armazenamento, disseminação e
recuperação de dados e informações disponíveis em documentos.
Gestão eletrônica de documentos
Agora você tem um novo desafio: o desenvolvimento do uso
da Gestão Eletrônica de Documentos na Prefeitura! Daí surgem
Diálogo aberto algumas questões: quais são as principais tecnologias disponíveis?
Quais são as principais aplicações dessas tecnologias? Quais são
Olá, bem-vindo a esta nova seção! Você irá avançar ainda
os possíveis benefícios gerados por essas tecnologias? Quais são
mais no desenvolvimento de conhecimentos sobre os aspectos,
os riscos envolvidos? Como desenvolver a cultura para a utilização
ferramentas e tipos de Sistemas de Informação Gerencial como
de documentos eletrônicos? Como assegurar a qualidade? Como
tecnologia de gestão organizacional. Além disso, você irá avançar
alcançar um modelo seguro? Para resumir, você deverá apresentar
nos conhecimentos sobre os Sistemas de Informação da Era
uma proposta para o desenvolvimento da gestão eletrônica
Digital, o Gerenciamento do banco de dados eletrônico e as
de documentos no município. Pois é, você tem um importante
questões de segurança e de qualidade dos Sistemas de Informação
desafio. Como sempre, você terá o nosso apoio.
Empresariais.
Nesta seção o foco será nos estudos sobre os conceitos e Não pode faltar
aplicações da Gestão Eletrônica de Documentos. Você já começou
Você sabe que as organizações devem exercer uma boa gestão
a trabalhar com o município Brasil Moderno. Sabe que existe uma
de sistemas e do conhecimento, pois são fundamentais para boas
grande preocupação com a Gestão dos Sistemas de Informação,
práticas e sucesso. Esse trabalho envolve a geração de inúmeros
com bases na ITIL, Infraestrutura da Informação e os seus grupos: a
arquivos. O Arquivo Nacional (2005) apresenta a seguinte definição
Estratégia de Serviço; o Desenho do Serviço; a Operação do Serviço;
de arquivo:
a Melhoria Continuada do Serviço; a Transição do Serviço. O trabalho
anterior permitiu operar com uma ampla quantidade de dados, para
Conjunto de documentos produzidos e acumulados por
a geração de informações, conhecimentos. Esse trabalho gera e
uma entidade coletiva, pública ou privada, pessoa ou
utiliza inúmeros documentos, já pensou se todos forem impressos, família, no desempenho de suas atividades, independente
armazenados em armários, caixas? Pode ser mais difícil armazenar, da natureza dos suportes. 2. Instituição ou serviço que
localizar, utilizar, distribuir, analisar documentos impressos, você não tem por finalidade a custódia, o processamento técnico,
acha? Alguns dos problemas enfrentados pela prefeitura envolvem a conservação e o acesso a documentos. 3. Instalações
a dificuldade e o tempo perdido para localizar documentos, o gasto onde funcionam arquivos (2). 4. Móvel destinado à
guarda de documentos.
excessivo com as impressões, o tamanho do espaço físico usado para
a armazenagem desses documentos além do valor gasto com esse
espaço. Além disso, é difícil o desenvolvimento de análises desses Zaidan, Mendes e Bax (2015, p. 3) observam que a Gestão de
documentos, a separação entre grupos que apresentem similaridades, Conteúdo Corporativo (GCC) é formada pela Gestão Arquivística de
ou divergências, as informações e conhecimentos não facilitam as Documentos (GAD) e a Gestão Eletrônica de Documentos (GED).
boas práticas de gestão. Você consegue imaginar as dificuldades Eles ainda destacam que esse trabalho nas organizações envolve
para essa prefeitura, um município que procura posicionar-se pela práticas, processos e métodos que visam capturar, classificar,
inovações e alta tecnologia depender de documentos impressos? gerenciar, armazenar, preservar, entregar e descartar conteúdos.
Não é mais complicado para as pessoas e organizações? A GCC amplia tanto a GAD quanto a GED, ao incluir não apenas

documentos em papel e eletrônicos, mas diversas outras mídias de A partir desse quadro temos indicações das principais
informação nos seus processos gerenciais, tratando tanto formatos preocupações relacionadas aos documentos digitais:
estruturados (banco de dados relacionais) quanto não estruturados obsolescência, dependência de atualizações de tecnologias de
(textos, imagens ou vídeos). hardware e software, a dependência única da gestão e preservação,
a necessidade de suporte e a geração de lixo digital. Ainda assim,
O nosso foco é a GED, os documentos eletrônicos codificados
o balanço geral é amplamente favorável ao modelo digital, pois
em dígitos binários, produzidos, tramitados e armazenados por
propicia facilidade e rapidez para localizar documentos, alta
sistema computacional. Dessa forma, um documento digital
qualidade nas trocas de documentos entre pessoas e organizações,
conta com a seguinte estrutura: hardware, software e dados /
acesso aos documentos a partir de diferentes locais, custos mais
informações (registrados na forma de bits).
baixos de armazenamento e utilização, integração às diversas
Reflita tecnologias de informações, facilitando o trabalho simultâneo
por várias pessoas, segurança de armazenamento em caso de
Agora eu tenho uma sugestão para leitura e reflexões. Consulte o site: acidentes (por exemplo, incêndio).
<http://ged.net.br/glossario-ged.html>. Acesso em: 23 mar. 2016.
Apresente um relatório sobre as definições apresentadas no glossário. Pesquise mais
Quais são as suas experiências práticas, na vida pessoal e na vida Consulte o site: <http://ged.net.br/respostas.htm>. Acesso em: 23
profissional em relação aos termos abordados? mar. 2016.
Responda às seguintes perguntas:
Iannarelli (2015) apresenta uma comparação entre os
documentos convencionais e os eletrônicos: O que considerar na decisão de digitalização de documentos?
Quadro 4.1 | Convencional x Digital Qual a diferença entre a Gestão Eletrônica de Documentos e a
Características Convencional Digital
digitalização?
Acesso direto à informação Sim Não O que é o processo de captura?
Acesso remoto Não Sim
O que é a temporalidade?
Custo Indefinido Indefinido
Dependência de hardware Alguns Sim
Dependência de software Não Sim Você deve avaliar criteriosamente se um documento digital
Dependência do fabricante Baixa Alta pode simplesmente eliminar a necessidade de um documento
Dependência tecnológica Baixa Alta impresso. A ideia é justamente facilitar, diminuir a necessidade de
Espaço físico de armazenamento Grande Pequena espaços para papéis. Além disso, você deve consultar a legislação.
Facilidade de reprodução Baixa Alta O Decreto nº 8539, de 8 de outubro de 2015, dispõe sobre o uso
Forma de registro da informação Analógica Digitalizada do meio eletrônico para a realização do processo administrativo
Fragilidade do suporte Baixa Alta no âmbito dos órgãos e das entidades da administração pública
Interatividade Baixa Alta
federal direta, autárquica e fundacional. A seguir são apresentados
Necessidade de migração Baixa Alta
alguns aspectos fundamentais (você poderá encontrar este decreto
Obsolescência tecnológica Baixa Alta
completo e ampla legislação a respeito de GED em: <http://ged.
Preservação das características arquivísticas Sim Sim
net.br/legislacao-ged.html>. Acesso em: 23 mar. 2015):
Velocidade de acesso Baixa Alta
Fonte: Iannarelli (2015, p. 134).

o exigir ou nas hipóteses previstas nos art. 13 e art. 14.
Art. 4º Para o atendimento ao disposto neste Decreto, os
Art. 12. A digitalização de documentos recebidos ou
órgãos e as entidades da administração pública federal
produzidos no âmbito dos órgãos e das entidades
direta, autárquica e fundacional utilizarão sistemas
da administração pública federal direta, autárquica e
informatizados para a gestão e o trâmite de processos
fundacional deverá ser acompanhada da conferência da
administrativos eletrônicos.
integridade do documento digitalizado.
Parágrafo único. Os sistemas a que se refere o caput
deverão utilizar, preferencialmente, programas com
código aberto e prover mecanismos para a verificação da
autoria e da integridade dos documentos em processos
Portanto, você deve consultar a legislação existente e eventuais
administrativos eletrônicos. modalidades de Certificação, ou de Acreditação de Qualidade
Art. 5º Nos processos administrativos eletrônicos, os atos que a organização analisada tenha, se existem normas específicas
processuais deverão ser realizados em meio eletrônico, relacionadas à manutenção, ou uso de documentos convencionais
exceto nas situações em que este procedimento for impressos para a geração de documentos eletrônicos.
inviável ou em caso de indisponibilidade do meio
eletrônico cujo prolongamento cause dano relevante à Algumas organizações utilizam a microfilmagem (um processo
celeridade do processo. fotográfico), mas ainda é usado em situações em que a legislação não
Art. 6º A autoria, a autenticidade e a integridade
permite o descarte do documento após a digitalização (conversão de
dos documentos e da assinatura, nos processos
administrativos eletrônicos, poderão ser obtidas por meio papel, microfilme, em formato digital).
de certificado digital emitido no âmbito da Infraestrutura
Um escâner pode ser suficiente para iniciar um processo de
de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil, observados os
padrões definidos por essa Infraestrutura. digitalização. No mercado há equipamentos disponíveis que
§ 1º O disposto no caput não obsta a utilização de combinam escâner, telefone, fac símile, copiadora. Você poderá
outro meio de comprovação da autoria e integridade fazer uma cópia em PDF.
de documentos em forma eletrônica, inclusive os que
utilizem identificação por meio de nome de usuário e Você ainda pode utilizar máquinas fotográficas digitais, celulares
senha. para a captura digital.
Art. 8º O acesso à íntegra do processo para vista
pessoal do interessado pode ocorrer por intermédio da
Exemplificando
disponibilização de sistema informatizado de gestão
a que se refere o art. 4º ou por acesso à cópia do Agora eu tenho algumas dicas para você compreender um pouco mais
documento, preferencialmente, em meio eletrônico. sobre o processo de digitalização.
Art. 10. Os documentos nato-digitais e assinados
eletronicamente na forma do art. 6º são considerados Consulte o site:
originais para todos os efeitos legais.
<http://netscandigital.com/blog/digitalizacao-de-documentos-o-guia-
Art. 11. O interessado poderá enviar eletronicamente
documentos digitais para juntada aos autos. completo/#header-equipamento-certo>. Acesso em: 24 mar. 2016.
§ 1º O teor e a integridade dos documentos digitalizados Você encontrou as dicas para a escolha do escâner? Quais são os
são de responsabilidade do interessado, que responderá
principais fatores para serem considerados?
nos termos da legislação civil, penal e administrativa
por eventuais fraudes.§ 2º Os documentos digitalizados E você sabe como digitalizar documentos no Android? Tenho uma dica,
enviados pelo interessado terão valor de cópia simples. consulte “Como digitalizar documentos no Google Drive no Android”.
§ 3º A apresentação do original do documento Disponível em: <http://escoladatecnologia.com.br/como-digitalizar-
digitalizado será necessária quando a lei expressamente documentos-no-google-drive-no-android/>. Acesso em: 2 abr. 2016.

Para o sucesso do projeto, procure levantar na literatura casos
Vai uma outra dica sobre a digitalização. Leia “De Gestão de de sucesso na automatização, gestão eletrônica de documentos.
Documentos à Digitalização de Imagens: a evolução do ECM”. Procure aprender a partir das experiências desenvolvidas por outras
Disponível em: <http://www.revistahosp.com.br/dados/materia/ organizações. E, claro, procure compreender as dificuldades que
Artigo:-De-Gestao-de-Documentos-a-Digitalizacao-de-Imagens:-a- foram enfrentadas nesses projetos.
evolucao-do-ECM/4261>. Acesso em: 2 abr. 2016.
Pesquise fornecedores de tecnologias através da internet e
Você não achou interessante essa aplicação no setor da saúde?
contatos diversos, ao receber essas empresas prestadoras de
Onde mais poderia ser aplicada?
serviços estabeleça previamente o conjunto de itens que devem ser
considerados na avaliação de fornecedores, a experiência que cada
A seguir é apresentado um fluxograma sobre a automação de um possui, se trabalham com pacotes fechados, ou apresentam
arquivos: maiores possibilidades de personalização. Não se esqueça de
Figura 4.3 | Implementação da Gestão Eletrônica de Documentos visitar clientes dos fornecedores pré-qualificados por você, procure
comprovar se tudo o que prometeram foi realizado. Certifique-se
de que eles compreenderam as suas necessidades. Leia e analise
com atenção, criteriosamente, as instruções, especificações e
capacidades relacionadas a cada proposta apresentada.
Certifique-se de que o uso do sistema eletrônico é de fácil
compreensão por todas as pessoas envolvidas, e, é claro que o
treinamento será fundamental.
Os testes de implementação poderão ser feitos em etapas, para
que o processo de aprendizado sobre a tecnologia seja efetivo,
e eventuais dificuldades sejam detectadas, os ajustes necessários
deverão ser realizados.
Exemplificando
Você já percebeu o volume de documentos com que os advogados
Você deve começar pela formação e engajamento da equipe trabalham?
para o desenvolvimento do projeto. As pessoas devem avaliar o Leia o artigo:
conjunto de documentos, as suas características, condições,
NASCIMENTO, M.S.; SOUZA. M.R.F. A migração de documentos
potencial de uso para a possível automatização. O estabelecimento
físicos para o ambiente digital no âmbito jurídico. 2015. Disponível
das necessidades cuja gestão de documentos será automatizada
em: <http://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/archeion/article/
envolve levantar as origens dos documentos, como foram gerados
view/27549>. Acesso em: 2 abr. 2016.
e a quantificação do acervo.
Uma etapa fundamental é a determinação dos processos que
efetivamente devem ser automatizados, mas não se esqueça de que
estes devem previamente estar bem estabelecidos e ajustados. Não
informatize processos que não funcionam bem.

Na sequência é completada a implementação dos módulos de
automação. Disponível em: <http://www.fecilcam.br/nupem/anais_vi_epct/PDF/
ciencias_exatas/19-CIBOTTO.pdf>. Acesso em: 2 abr. 2016.
É fundamental a contínua avaliação da automatização, através
de indicadores de desempenho, verificação dos documentos, Agora pense em uma empresa que você conhece e que ainda não
conversas com os usuários. Este acompanhamento pode servir utilize a GED. Quais seriam as suas propostas para a implementação
da GED?
como oportunidades de melhorias contínuas.
Por fim, o backup é fundamental, pois podem ocorrer
A Gestão Eletrônica de Documentos é cada vez mais necessária
problemas. Alguns sistemas criam automaticamente essas cópias
para as organizações, privadas, públicas, e de qualquer porte. Pode
de segurança.
representar a redução de custos, além de permitir o melhor uso
Tem crescido a oferta e modalidades de arquivos eletrônicos de dados para informações, conhecimentos e a gestão. E, claro, a
nas nuvens (cloud computing). Podem ser acessados a partir redução das impressões também representa uma contribuição ao
de qualquer local, não é necessária a instalação de softwares meio ambiente. Portanto, há oportunidades para as organizações
específicos nas máquinas, e o acesso é remoto através da internet. diversas, inclusive para empreendedores. Você já pensou em
Parece que cada vez mais será a solução mais utilizada, porém montar uma empresa especializada em serviços de digitalização?
certifique-se da segurança e não se esqueça de backups.
Você também deve tomar cuidados especiais em relação Faça você mesmo
à segurança, através de medidas como o controle de acesso e Leia o estudo desenvolvido pelo SEBRAE sobre a montagem de uma
cópias de documentos, uso de senhas e criptografia. empresa voltada para serviços de digitalização: “Como montar um
serviço de digitalização de documentos”.
Assimile
Disponível em: http://webcache.googleusercontent.com/
No site da Microsoft é apresentada uma definição de criptografia: search?q=cache:qLCeWeY9Ex8J:www.sebrae.com.br/appportal/
“Criptografia é um meio de aprimorar a segurança de uma mensagem reports.do%3Fmetodo%3DrunReportWEM%26nomeRelatorio%3
ou arquivo embaralhando o conteúdo de modo que ele só possa ser DideiaNegocio%26nomePDF%3DComo%2Bmontar%2Bum%2Bs
lido por quem tenha a chave de criptografia correta para desembaralhá- ervi%25C3%25A7o%2Bde%2Bdigitaliza%25C3%25A7%25C3%25A3-
lo. Por exemplo, se você comprar algo em um site, as informações da o%2Bde%2Bdocumentos%26COD_IDEIA%3De1887a51b9105410VgnV
transação (como endereço, número de telefone e número do cartão CM1000003b74010a____+&cd=11&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br>. Acesso
de crédito) normalmente serão criptografadas para ajudar a mantê-las em: 2 abr. 2016.
seguras. Use a criptografia quando desejar um alto nível de proteção Que tal você realizar um levantamento no seu município? Qual é o
para as suas informações.” mercado potencial? Qual é a concorrência? Será que pode ser uma
Disponível em: <http://windows.microsoft.com/pt-br/windows/what-is- alternativa interessante para empreender?
encryption#1TC=windows-7>. Acesso em: 23 mar. 2016. Observe que você também poderá utilizar este trabalho como referência
de investimentos para o município Brasil Moderno.
Faça você mesmo Bom trabalho!
Agora eu tenho um artigo para leitura: “Processo de implantação
do gerenciamento eletrônico de documentos no processo de
desenvolvimento distribuído de software”. CIBOTTO, R. A. G. 2011.

Sem medo de errar Atenção
Agora vamos retomar a situação enfrentada pelo município De acordo com o portal Gestão Eletrônica de Documentos
Brasil Moderno. (disponível em: <http://ged.net.br/ecm.html>. Acesso em: 7 abr. 2016)
a preocupação mais importante sobre a tecnologia é a qualidade do
Lembre-se de que é importante criar um ambiente e melhores fornecedor, independentemente da forma pela qual ele se apresente.
condições para as inovações e tecnologias na cidade. A Prefeitura
deve ser uma facilitadora para as pessoas e para as organizações,
Lembre-se
correto?
De acordo com o portal Gestão Eletrônica de Documentos
Como estamos tratando da administração pública, você
(disponível em: <http://ged.net.br/ecm.html>. Acesso em: 7 abr.
não acha interessante começar por um aprofundamento dos
2016), o Document Imaging (DI) é a tecnologia de GED que propicia
conhecimentos sobre a legislação relacionada à Gestão Eletrônica a conversão de documentos do meio físico para o digital.
e Documentos? Nós já abordamos este tema e eu dei uma dica de
onde pesquisar, correto? Trata-se da tecnologia mais difundida do GED, muito utilizada para
conversão de papel em imagem, através de processo de digitalização
Você precisará contar com uma equipe para o desenvolvimento com aparelhos scanners.
do projeto, poderá ser multiprofissional e com pessoas que
trabalhem em diferentes áreas, será mais fácil para a realização do Avançando na prática
levantamento da situação atual, o estabelecimento de necessidades
e ações para o desenvolvimento do projeto. Pratique mais!
O levantamento de necessidades e oportunidades deve Instrução
considerar diferentes fatores, tais como, os benefícios e resultados Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos
que poderão ser gerados, as soluções técnicas e viabilidade,
investimentos e custos envolvidos (facilitação), as etapas para o
“GED em Clínica Médica”
desenvolvimento e implementação do projeto. Há um orçamento
pré-aprovado? Há disponibilidade de caixa? 1. Competência Geral de Sistemas de Informação Gerencial como
A identificação de possíveis fornecedores de soluções técnicas
é fundamental, mas você já tem um modelo de como avaliar e 2. Objetivos de
Conhecer as aplicações da GED
aprendizagem
comparar as diferentes propostas?
3. Conteúdos relacionados Gestão de Sistemas de Informação
E quais são as experiências de GED em outros municípios? Você trabalha em uma clínica médica e os sócios
Quais soluções tecnológicas estão utilizando? discutem sobre a possibilidade de implementação
da GED. A c línica conta com cinco médicos, todos
Tomada a decisão, é partir para a implementação, correto? especializados em tratamentos oncológicos. A
clínica atende clientes particulares e conveniados
Pode ser mais seguro o desenvolvimento em etapas, assim de planos de saúde. As operadoras contam com
como a capacitação das pessoas e o desenvolvimento de políticas sistemas e bancos de dados sobre os clientes, mas
desejam aprimorar a integração com os médicos,
de uso e de segurança. o melhor uso de prontuários médicos, e relatórios
diversos. O que você acha? É interessante a
Com essas observações, acredito que fica mais fácil para você implementação? Ou será que é melhor terceirizar
avançar no projeto. o serviço? Por quê?

Não há uma reposta única para esta situação.
Faça você mesmo
Para a resolução desta situação tenho uma
sugestão: consulte o site <http://www. Agora eu tenho uma tarefa para você: pesquise através da internet três
outsourcingdeimpressao.net/7-razoes-para-
digitalizacao-de-documentos-em-clinicas-e- empresas que oferecem soluções para a GED. Compare as ofertas,
hospitais/>. Acesso em: 23 mar. 2016. procure avaliar as vantagens e as desvantagens.
De qualquer maneira, eu apresento um pequeno
resumo:
1. Junte-se à era digital. Faça valer a pena
2. Agilidade no processo de localização e segurança
dos documentos.
3. Processar pedidos de forma mais rápida. 1. Considere a seguinte definição sobre arquivo:
4. Evitar erros. Conjunto de documentos _____________ por uma entidade coletiva,
5. Reduzir o risco de responsabilidade.
pública ou privada, pessoa ou família, no desempenho de suas
6. Redução de custos.
7. Liberação de espaço. atividades, _________________. Instituição ou serviço que tem por
Essas são algumas vantagens da digitalização. finalidade________________. Instalações onde funcionam arquivos.
A decisão sobre serviços próprios, ou terceirizados, Móvel destinado à guarda de documentos.
depende de diferentes fatores:
Escolha a alternativa CORRETA para preencher as lacunas do texto.
5. Resolução da SP: • Segurança: você estará trabalhando com
prontuários de pacientes, precisa ter a segurança a) Produzidos e acumulados; depende da natureza do negócio e políticas
de que os dados não serão usados indevidamente. da empresa; a custódia, exclusiva a prestação de serviços de guarda de
É importante verificar se existe alguma legislação documentos.
específica para o setor de saúde, relacionada a
b) Produzidos e acumulados; depende da natureza dos suportes; exclusiva
prontuários de pacientes.
• Quantidade de documentos: é importante a prestação de serviços de guarda de documentos.
levantar as demandas, podem ser atendidas com c) Adquiridos e acumulados; independente da natureza dos suportes;
um simples escâner? O volume é tão significativo a custódia, o processamento técnico, a conservação e o acesso a
que demandaria uma estrutura especial e pessoas
documentos.
para essa gestão, você deveria avaliar o investimento
necessário e custos. d) Produzidos e acumulados; independente da natureza dos suportes;
• Qualidade da digitalização: você deve avaliar a custódia, o processamento técnico, a conservação e o acesso a
os padrões necessários, normas dos parceiros documentos.
(operadoras de planos de saúde).
e) Produzidos e acumulados; depende da natureza dos suportes; a custódia,
• Este conjunto de avaliações poderá contribuir a
uma melhor qualidade da decisão, correto? o processamento técnico, a conservação e o descarte de documentos.
Agora, vamos lá, procure pesquisar na internet
alguns casos de implementação em clínicas. 2. Escolha a alternativa CORRETA em relação à formação da Gestão de
Bom trabalho!
Conteúdo Corporativo (GCC):
a) É formada pela Gestão Arquivística de Documentos (GAD) e a Gestão
Eletrônica de Documentos (GED).
Lembre-se
b) É formada pela Gestão Arquivística de Documentos (GAD).
A GED pode representar uma importante contribuição às organizações, c) É formada pela Gestão Eletrônica de Documentos (GED).
mas não se esqueça: é absolutamente necessário desenvolver uma d) É formada pelos conhecimentos informais das pessoas.
política de segurança para o uso, consulta e descarte dos documentos. e) É formada pelos conhecimentos informais da organização.
Além disso, o backup proporciona a segurança em caso de acidentes.

3. Você já sabe que os documentos eletrônicos envolvem tecnologias para
a geração e evitar a necessidade de cópias impressas. Escolha a alternativa
CORRETA que caracteriza a tecnologia dos documentos eletrônicos:
Seção 4.3
a) Os documentos eletrônicos decodificados em dígitos trinários,
produzidos, tramitados e armazenados por sistema de telecomunicações. Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI)
b) Os documentos eletrônicos codificados em dígitos binários, produzidos,
tramitados e armazenados por sistema computacional.
c) Os documentos eletrônicos decodificados em dígitos binários, Diálogo aberto
produzidos, tramitados e armazenados por sistema de telecomunicações.
d) Os documentos eletrônicos decodificados em dígitos binários, Olá, bem-vindo à esta nova seção! Você irá avançar ainda
produzidos, tramitados e armazenados por sistema de internet. mais no desenvolvimento de conhecimentos sobre os aspectos,
e) Os documentos eletrônicos codificados em dígitos binários, produzidos, ferramentas e tipos de Sistemas de Informação Gerencial como
tramitados e armazenados por sistema de internet. tecnologia de gestão organizacional. Além disso, você irá avançar
nos conhecimentos sobre os Sistemas de Informação da Era
Digital, o Gerenciamento do banco de dados eletrônico e as
questões de segurança e de qualidade dos Sistemas de Informação
Empresariais.
Agora você irá estudar os conceitos e aplicações do Plano
Diretor de Tecnologia da Informação. Ou seja, o diagnóstico e
planejamento dos recursos para a viabilização dos Serviços de
Informação.
Você já começou a trabalhar com o município Brasil Moderno.
Sabe que existe uma grande preocupação com a Gestão dos
Serviços da Informação e a implementação da Gestão Eletrônica
de Documentos. Existe uma grande oportunidade a ser explorada,
que é a formação de um polo de inovação e tecnologia na cidade,
porém há uma ameaça representada por outros municípios que
também desejam receber empresas voltadas para a inovação e
tecnologias. Lembramos que o município também conta com uma
universidade e que pode desenvolver parcerias com a Prefeitura.
A administração municipal está empenhada em desenvolver
a modernização da gestão dos serviços de informação e a
implementação da gestão eletrônica de documentos, você inclusive
já colaborou com propostas relacionadas a essas iniciativas. Por
outro lado, todo esse trabalho ainda não está totalmente articulado
e integrado entre as várias secretarias e áreas funcionais, o que
também está relacionado à necessidade de maior integração entre
os processos organizacionais. Embora tenham sido observadas
melhorias, ainda há lacunas na capacitação dos funcionários em
relação aos serviços e tecnologias de TI.

A Prefeitura tem dinheiro em caixa e facilmente poderá levantar As organizações devem desenvolver um Plano Diretor de
financiamentos para investimentos. Agora você tem um novo Tecnologia da Informação (PDTI), um instrumento de diagnóstico,
desafio: auxiliar a Prefeitura com orientações sobre as etapas para planejamento, implementação, gestão e controle dos recursos,
o desenvolvimento do Plano Diretor de Tecnologia da Informação táticas e ações operacionais de TI vinculadas às estratégias
(PDTI) do município Brasil Moderno. Esse plano deve representar organizacionais e de TI. Está relacionada aos recursos disponíveis
uma ponte entre o estágio atual de TI e o estado futuro desejado. para, através de projetos e processos, atender às necessidades
Você deverá apresentar um roteiro com as etapas envolvidas, avaliar tecnológicas e de informação da organização. Portanto, as
as oportunidades e ameaças no ambiente de negócios, os pontos organizações devem buscar:
fortes e os pontos fracos da prefeitura, o planejamento das ações,
controles e ações corretivas. Pois é, você tem um importante • Alinhamento estratégico: com todas as áreas de negócio e
desafio. Como sempre, você terá o nosso apoio. Vamos em frente! os seus processos.
• Geração de Valor: compreender as partes interessadas, as
Não pode faltar
expectativas das relações entre benefícios e custos.
Você já avançou bastante nos conhecimentos sobre os Sistemas • Gestão do Risco: qualquer negócio ou organização enfrenta
de Informações e sabe que a Tecnologia de Informação é muito riscos, que devem ser listados, analisados e compreendidos
importante para as organizações. Portanto, é necessário realizar se são grandes, médios, pequenos, como eliminá-los ou ao
um correto diagnóstico, planejamento, implementação e controle menos reduzi-los.
das ações relacionadas à Tecnologia da Informação (TI). Essa
área não é mais vista de maneira isolada nas organizações, apenas • Gestão de Recursos: as organizações utilizam diferentes
nos pontos de vista técnico e operacional. Cada vez mais estão categorias de recursos, pessoas, infraestrutura,
integradas as demais estratégias, táticas e ações da organização. equipamentos, tecnologias, financeiros. Devem ser
utilizados criteriosamente para ser alcançada a maior
E para começar, eu já tenho um material para você entender na produtividade (a relação entre o produzido e os recursos
prática o que significa esse alinhamento estratégico. empregados).
Pesquise mais • Mensuração de desempenho: não existe gestão sem

mensuração de resultados. Esses são formados por objetivos
Leia o documento “Alinhamento entre Ações Estratégicas, Processos e
(qualitativos, exemplo: aumentar o número de usuários do
iniciativas de Tecnologia de Informação”. BRODBECK, A.; Novembro,
sistema) e uma meta (alcançar 2000 usuários). Ou seja,
2013. Disponível em: <http://www.dpo.unb.br/documentos/
Apresenta%C3%A7%C3%A3o_UNB_AETI-PDTI.pdf>. Acesso em: 2 abr.
um objetivo é traduzido através de uma meta. Você deve
2016. estabelecer o resultado esperado e avaliar o desempenho,
os resultados alcançados.
Veja que a organização define as suas estratégias e na sequência são
definidas, alinhadas estratégias e táticas de TI. Você verá que TI pode O desenvolvimento do PDTI está vinculado à Governança
ajudar de inúmeras maneiras: inovação de produtos; inovação de Corporativa. Dourado (2014, p. 2) pondera que a governança
processos; redução de custos; maior produtividade; flexibilização do corporativa de TI não pode ser confundida com a gestão de
negócio; melhora da qualidade da gestão do conhecimento. Enfim, são TI. A Gestão de TI, conforme definido pela ISO/IEC 38500, é o
muitas possíveis contribuições, daí o reforço para você não pensar de sistema de controles e processos necessários para alcançar os
maneira isolada, mas como componente fundamental para o sucesso objetivos estratégicos estabelecidos pela direção da organização.
das organizações. A gestão de TI implica a utilização sensata de meios (recursos,

pessoas, processos, práticas) para alcançar um objetivo. Atua no (hardware, software e contratos)? O que deve ser terceirizado?
planejamento, construção, organização e controle das atividades Como gerenciar os contratos de terceirização? Qual é a rede de
operacionais e se alinha com a direção definida pela organização. comunicação (voz e dados) necessária?
A seguir, ele ainda define a Governança de TI:
Novas Tecnologias: qual é a atual situação, as tendências de
mudanças, possibilidades e necessidades tecnológicas futuras?
O sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é dirigido
Quais são os investimentos necessários?
e controlado. A governança corporativa de TI envolve
a avaliação e a direção do uso da TI para dar suporte à Especialistas em TI: qual é a avaliação da atual equipe, frente
organização no alcance de seus objetivos estratégicos e às necessidades de TI da organização, e quais são as necessidades
monitorar seu uso para realizar os planos. A governança
futuras? Quais são os investimentos necessários?
inclui a estratégia e as políticas para o uso de TI dentro de
uma organização (DOURADO, 2014, p. 2). Segurança em TI: qual é a atual situação de segurança e as
necessidades futuras, envolvendo estratégias, processos, políticas,
normas? Quais são as práticas de utilização e de backup?
Reflita
Por meio dessas questões você terá indicações para levantar o
Como a Governança de TI pode contribuir para a melhor gestão dos
estágio atual e futuro desejado, ou seja, as lacunas (diferença em
conhecimentos e da informação nas organizações?
ter o desejado e o observado).
Deve-se contemplar as necessidades de informação e serviços
A TI tem uma importância estratégica para as organizações, de TIC da organização, as metas a serem alcançadas, as ações a
pois ela deve buscar um alinhamento em relação às diversas partes serem desenvolvidas e os prazos de implementação.
interessadas e relacionadas à organização (exemplos: proprietários,
funcionários, clientes, fornecedores etc.), a governança de TI Se estamos tratando de planejamento, vamos partir da Missão
(com as suas políticas e normas), os sistemas de informação, as (Razão de existir) e Visão (Alcance, percepção, futuro da área de
possibilidades de introdução de novas tecnologias, as demandas TI) e logicamente de um conjunto de Valores (tais como Ética,
relacionadas aos profissionais de TI, e a segurança. Toda essa Excelência; Rapidez). Vamos a um exemplo? A seguir apresentamos
composição está alinhada e há uma série de questões para a Missão e a Visão disponíveis do PDTI da Prefeitura do Município
reflexões e análises: de Bariri (SP):
Atendimento às partes interessadas: quais são as necessidades

e expectativas das diversas partes interessadas e relacionadas Missão: “Prover sistematicamente a aplicação de
conhecimentos em tecnologia da informação por
aos serviços de TI? É fundamental ouvir as pessoas, as avaliações
meio de soluções e serviços, integrado às estratégias
sobre o momento atual e o futuro. Quais são as necessidades de da Prefeitura do Município de Bariri, contribuindo para
capacitação dos usuários? Procure estabelecer prioridades. a melhoria na prestação de serviços ao cidadão e ao
desenvolvimento municipal.”
Governança de TI: qual é a atual situação e a desejada no futuro
Visão: “Integrar os serviços e as tendências de tecnologia
em relação a direção e controle em TI? da informação cada dia mais na gestão do Município de
Sistemas de Informação: qual é a atual situação desses Bariri.”
sistemas e tecnologias e quais são as necessidades futuras?
Quais são as necessidades de redes? Qual é a infraestrutura física
e de rede necessária? Quais são as necessidades de aquisição

Você poderá utilizar a Análise SWOT - Oportunidades e Ameaças Figura 4.5 | Exemplo de SWOT
no ambiente externo, Pontos Fortes e Pontos Fracos no ambiente OPORTUNIDADES AMEAÇAS
interno, para você desenvolver, ou ajustar a Missão e a Visão, além Disponibilidade de infraestrutura das operadoras Pouca concorrência entre as operadoras de
de telecomunicações; telecomunicações;
do desenvolvimento das estratégias de TI. A seguir você tem um Evolução da tecnologia tornando os equipa- Poucos fornecedores de softwares altamente
mentos cada vez mais acessíveis. qualificados.
exemplo com algumas oportunidades e ameaças, pontos fortes
PONTOS FORTES PONTOS FRACOS
e pontos fracos da Superintendência de Seguros Gerais (SUSEP).
Equipe técnica competente; Baixa remuneração aos profissionais da casa;
Figura 4.4 | Exemplo de Análise SWOT da Superintendência de Seguros Gerais (SUSEP) Banco de dados bem organizado. Falta de capacitação de outras áreas no uso
da TI.
Ambiente interno Ambiente externo
Forças Oportunidades
• Alto grau de retenção de talentos. • Utilização de consultorias recentemente disponibilizadas
• Bons parceiros tecnológicos. pela SLTI em governança de TI, contratação de TI,
software público, padronização tecnológica, governo
A análise SWOT é única para cada situação e deve ser
• Comitê de TIC instituído.
• Equipe altamente comprometida e capacitada
eletrônico, serviços de rede, segurança da informação e
interoperabilidade (e-ping). periodicamente atualizada, objetivando pensar sobre as ações
tecnicamente.
• Planejamento Estratégico instituído.
• Utilização de softwares disponibilizados pelo portal
softwarepublico.gov.br.
estratégicas. Você já deve estar pensando em como relacionar cada
• Processo de software instituído. • Disponibilização de novos canais eletrônicos de divulgação
de informações na SUSEP.
ponto forte e colaborar ao aproveitamento das oportunidades e ao
• Competências da área de TI mapeadas.
• Expansão do mercado supervisionado. enfrentamento das ameaças. Da mesma forma, como cada ponto
Fraquezas Ameaças
• Sistemas de informação não integrados, redundância de • Restrições orçamentárias.
fraco pode comprometer o aproveitamento de oportunidades ou
•
dados e documentos escassos.
Processos e controles de governança de TI não definidos
• Falta de institucionalização de uma política de segurança
da informação no âmbito SUSEP
tornar mais difícil o enfrentamento de ameaças. A partir dessas
• Equipe com pouco conhecimento em governança de TI • Dificuldade de adaptação e mudança de cultura pelas áreas avaliações você poderá estabelecer prioridades: extrema; alta,
• Falta de pessoale espaço físico inadequado para compor de negócios aos novos direcionamentos de gestão de TI.
uma área de infraestrutura de TI média, baixa, nula.
• Estrutura organizacional da TI não adequada às atribuições
da CGETI
• Inexistência de planejamento e controle orçamentário de TI
Se você considera que um determinado ponto fraco pode
Fonte: Susep (2011, p.18).
comprometer seriamente o aproveitamento de uma oportunidade
ou tornar a organização muito vulnerável, este merece ser
As oportunidades e as ameaças são vislumbradas no ambiente priorizado com ações para eliminá-lo. Por outro lado, se o ponto
externo. As organizações avaliam a possibilidade de aproveitamento fraco não compromete seriamente o aproveitamento de uma
das oportunidades e as possibilidades de enfrentamento das oportunidade ou não torna a organização muito vulnerável a uma
ameaças. No ambiente interno são detectados os pontos fortes ameaça, este não precisará ser priorizado nas ações de eliminação
e os pontos fracos das organizações. As organizações devem (de pontos fracos). Ao estabelecer as ações, atribua prioridade:
procurar eliminar ou ao menos reduzir os pontos fracos, se extrema; alta, média, baixa, nula.
possível potencializar ainda mais os pontos fortes. Caso isso não
ocorra, os pontos fracos poderão comprometer o aproveitamento Faça você mesmo
de oportunidades e tornar as organizações mais vulneráveis às
Escolha uma organização que você conheça e apresente uma análise
ameaças. Por outro lado, os pontos fortes podem contribuir para
SWOT relacionada à área de TI. Como cada ponto forte está relacionado
o aproveitamento das oportunidades e o enfrentamento das
ao aproveitamento de cada oportunidade e ao enfrentamento de cada
ameaças. Vamos a outro exemplo de SWOT, este é fictício:
ameaça? Como cada ponto fraco está relacionado ao aproveitamento
de oportunidades e ao enfrentamento de ameaças?

Ao fazer a análise SWOT é importante avaliar o estágio de Financeira. Por outro lado, tem-se observado cada vez mais a
maturidade dos processos organizacionais. A automatização de inclusão da perspectiva socioambiental, ou seja, não basta o bom
processos que não funcionam pode ser uma medida ineficaz. Por atendimento aos clientes e o lucro, é preciso preocupar-se com as
outro lado, processos bem maduros, ao serem automatizados diversas partes interessadas, a sociedade e o meio ambiente.
poderão proporcionar excelentes resultados para a organização.
As ações são estabelecidas ao longo do tempo, com diversas
Veja a seguir esta classificação para o estágio de maturidade dos
relações de causas e efeitos, respeitando-se o tempo envolvido
processos:
por cada uma, e as relações de dependência (antes para o que
1. Otimizado: processos automatizados; buscam-se melhorias vem depois).
contínuas; TI avaliada como agente integradora.
Exemplificando
2. Gerenciado: processos monitorados e mensuradas
(desempenho) as conformidades; adotadas ações, existe a Agora eu tenho um exemplo de um PDTI com o uso do Balanced
possibilidade de monitorar e medir a conformidade, buscar Scorecard.
melhorias e maior automatização. Guia de Elaboração de PDTI do SISP.
3. Definido: processos padronizados, documentados e Disponível em: <http://sisp.gov.br/guiapdti/wiki/download/file/Guia_de_
comunicados; as pessoas são treinadas e seguem o estabelecido, Elabora%C3%A7%C3%A3o_de_PDTI_v1.0_-_versao_digital_com_capa.
porém os controles ainda não podem ser considerados efetivos. pdf>. Acesso em 29 de março de 2016.
4. Repetitivo: processos razoavelmente estruturados, mas com

forte dependência de cada pessoa envolvida, com carência de Vamos a um exemplo de um mapa de ações estratégicas em TI?
documentação. Pinto (2011, p. 12) aborda o Sistema de Administração de Recursos
5. Inicial: processo gerenciado, porém falta padronização e de Informação e de Informática, do Ministério do Planejamento.
gerenciamento é insuficiente. Ele ainda apresenta um exemplo de ação estratégica. O objetivo
é apoiar a Governança, a ação envolve promover o aumento do
6. Inexistente: não é reconhecida a existência de um processo. nível de maturidade de Governança de TI no âmbito da Secretaria.
O indicador de desempenho é o percentual de órgãos integrantes
Pesquise mais da SISP que aumentaram o nível de maturidade de governança em
Leia: TI (em 2011, 40%; em 2012, 80%).
“Plano de Trabalho Elaboração do Plano Diretor de Tecnologia de Figura: 4.6 | Mapa de Ações Estratégicas em TI- SISP
Informação 2015/2016 da Prefeitura do Município de Bariri”.
Missão: promover a gestão dos Visão: ser gestor estratégico e
Disponível em: <http://www.bariri.sp.gov.br/arquivos/18_1b0f74d7da4af recursos de Tecnologia da informação indispensável de informações
nos órgãos integrantes do sistema e de recursos de Tecnologia da
82d861ed329df638e61.pdf>. Acesso em: 28 mar. 2016. visando apoiar o desenvolvimento Informação para o êxito das políticas
social do País. públicas governamentais.
Quais são as etapas envolvidas neste planejamento?
Sociedade
Sustentabilidade Melhorar continuamente

Promover o uso eficiente dos
Uma ferramenta útil para você desenvolver o PDTI é através recursos de TI
a prestação de serviços
eletrônicos à sociedade
do Balanced Scorecard, que estabelece as ações para, a partir da
Missão, viabilizar a Visão. As ações são normalmente desenvolvidas
através de quatro perspectivas: Pessoas; Processos; Clientes; (continua)

Assimile
O 5W2H permite uma fácil compreensão sobre o que deve ser feito,
Governança
quem é responsável, prazo envolvido, onde, por quê, como e quanto
custará. É fácil planejar, facilita a execução e o acompanhamento.
Processos internos
Aperfeiçoar a
governança no SISP
Eficiência operacional
Sem medo de errar
Estimular a gestão de Estimular a adoção de padrões
processos de TI tecnológicos Vamos lá, você precisa ajudar o município Brasil Moderno no
desenvolvimento do PDTI. A estruturação do PDTI pode ser feita
através das seguintes etapas:
Gestão de pessoas Orçamento
• Análise SWOT relacionada à área de TI. Uma oportunidade
Pessoas, aprendizado e
Aprimorar a gestão de pessoas Aprimorar a gestão

que poderá ser explorada é a formação do polo de inovação
crescimento
de TI orçamentária de TI na cidade, outra é contar com uma universidade, e também

algumas possibilidades para financiamentos de projetos;
por outro lado, uma ameaça é a concorrência de outros
municípios para atrair empresas.
• Um ponto forte é a melhoria da gestão dos sistemas de
informação (você trabalha neste projeto) e a implementação
Fonte: Pinto (2011, p. 12).
da gestão eletrônica de documentos (você também
Para o efetivo planejamento, implementação e controle de cada trabalhou neste projeto); além disso, a Prefeitura está
ação do Balanced Scorecard é recomendável o uso da ferramenta capitalizada para investir. Por outro lado, foram detectados
5W2H, vide exemplo a seguir. Você pode considerar cada ação alguns pontos fracos: a falta de integração entre secretarias
estratégica do Balanced Scorecard e desenvolver um plano de ação e áreas, e processos organizacionais que ainda não
para a implementação de cada uma. A figura a seguir representa estão suficientemente amadurecidos. Para aproveitar as
um exemplo: oportunidades é fundamental agir nestes dois pontos fracos,
aumentando a integração e otimização dos processos.
Figura 4.7 | Exemplo de 5W2H – aquisição de novos computadores
• Certamente, em uma situação real o número de
What O quê Negociar com a direção oportunidades, ameaças, pontos fortes e pontos fracos seria
Who Quem Diretor de TI bem maior, mas lembro a importância de priorização.
When Quando Novembro
• Desenvolvimento ou adequações da Missão, Visão e Valores
Where Onde Na matriz
da área de TI.
Why Por quê Atualização tecnológica
How Como Apresentação de projeto • Desenvolvimento da lista de ações estratégicas, com base
How much Quanto R$10.0000,00 na SWOT.
Fonte: Elaborada pelo autor. • Estabelecimento de prioridades e cronologia (ações que são
inicialmente desenvolvidas e as que virão depois).

• O desenvolvimento do Mapa de Ações Estratégicas. Por outro lado, os sistemas ERP disponíveis no
mercado são caros e essas empresas não têm
• O detalhamento das ações estratégicas, com as descrições demonstrado grande interesse em oferecer soluções
de objetivos, metas e indicadores. personalizadas. A empresa não conta com uma
boa governança corporativa, nem estratégias de
• O desdobramento de cada ação através do 5W2H. TI. Os processos estão razoavelmente estruturados,
mas com forte dependência de cada pessoa
• Desenvolver o planejamento de investimentos e custos. envolvida, com carência de documentação. Por
outro lado, as demais estratégias organizacionais
Atenção estão estabelecidas, existe apoio da cúpula para o
desenvolvimento estratégico de TI.
Todo PDTI deve ser acompanhado por um Plano de Investimentos e Oportunidades: clientes que buscam integrar-
Custos. O acompanhamento envolverá o desenvolvimento das ações e se aos fornecedores (o que é bom para a
os investimentos realizados. empresa); oferta e condições de financiamento de
computadores.
Ameaças: poucos fornecedores de ERP; pouca
disposição dos fornecedores de TI em personalizar
Lembre-se soluções em softwares.
Pontos Fortes: estratégias organizacionais bem
As estratégias de TI devem estar alinhadas às estratégias organizacionais, estabelecidas; apoio da cúpula.
que comandam todo o desenho estratégico. Pontos Fracos: frágil governança corporativa;
estratégias de TI; processos razoavelmente
estruturados.
As ações estratégicas prioritárias devem visar
Avançando na prática 5. Resolução da SP:
à eliminação, ou redução dos pontos fracos.
Fortalecimento da Governança Corporativa,
Pratique mais! desenvolvimento de Estratégias de TI, estruturação,
com efetivas aplicações dos mesmos e controles.
Instrução Para o aproveitamento das oportunidades: buscar
Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos compreensão das necessidades dos clientes para o
para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as desenvolvimento das estratégias de TI; relacionar-
atividades e depois compare-as com as de seus colegas. se com os fornecedores de computadores para a
realização de investimentos em hardware.
“SWOT X PDTI” Para o enfrentamento das ameaças: aproximar-
se dos fornecedores de ERP, compreender as
suas soluções caso não exista a possibilidade
de personalização dos sistemas, procurar
compreender como as estratégias e processos
2. Objetivos de aprendizagem Conceitos de PDTI. internos deverão adequar-se a essa restrição.
3. Conteúdos relacionados Conceitos de PDTI.
Você trabalha em uma empresa de grande
porte que ainda não conta com estratégias Lembre-se
de TI, a improvisação impera. Você foi
O Mapa de Ações Estratégicas é uma ferramenta para, a partir da
consultado para realizar um diagnóstico
através da técnica SWOT, e claro, apresente Missão, ser viabilizada a Visão. Envolve ações em pelo menos quatro
4. Descrição da SP algumas sugestões de ações. A empresa atua perspectivas, a financeira, clientes, processos e pessoas. Dá uma clara
em um mercado em franco crescimento, visão sobre relações de causas e efeitos, duração, o que deve ser feito
cujos clientes pretendem alcançar maior
antes, e quais dependem de ações anteriores.
integração com os seus fornecedores. Há
muitos fornecedores de computadores, com
excelentes condições de financiamento.

3. A Gestão de TI é fundamental para a gestão organizacional e a
Faça você mesmo viabilização das estratégias. Escolha a alternativa CORRETA para definir
Pesquise na internet um Mapa de Ações Estratégicas relacionadas à área a Gestão de TI.
de TI de uma organização. Desenvolva um relatório com explicações a) É o sistema de processos necessários para alcançar os objetivos
sobre as ações propostas. estratégicos de TI estabelecidos pela direção da organização.
b) É o sistema de controles e processos necessários para alcançar os
objetivos estratégicos de TI estabelecidos pela direção da organização.
c) É o sistema de controles necessários para alcançar os objetivos
Faça valer a pena
estratégicos de TI estabelecidos pela direção da organização.
d) É o modelo de controles e processos necessários para alcançar os
1. O Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) é um instrumento
objetivos estratégicos de TI estabelecidos pela direção da organização.
de ________________ dos recursos, estratégias, táticas e ações
e) É o sistema de controles e processos necessários para alcançar os
operacionais de TI. Está relacionado aos ____________ para, através
objetivos estratégicos de TI estabelecidos pelo mercado.
de projetos e processos, atender às necessidades _____________ da
organização.
Escolha a alternativa CORRETA para completar o texto:
a) Exclusivo de diagnóstico; recursos disponíveis; tecnológicas e de
informação.
b) Exclusivo de planejamento; recursos disponíveis; tecnológicas e de
informação.
c) Diagnóstico tecnológico; recursos humanos; tecnológicas e de
informação.
d) Diagnóstico, planejamento, implementação, gestão e controle;
recursos disponíveis; tecnológicas e de informação.
e) Diagnóstico, gestão e controle; recursos técnicos; tecnológicas e de
inovação.
2. O Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) é fundamental

para o planejamento de ações em TI, mas não é desvinculado do restante
da organização.
Escolha a alternativa CORRETA sobre o desenvolvimento do PDTI:
a) O desenvolvimento do PDTI não está vinculado à Governança
Corporativa.
b) O desenvolvimento do PDTI é feito exclusivamente pelos membros da
Governança Corporativa.
c) O desenvolvimento do PDTI independe das estratégias organizacionais.
d) O desenvolvimento do PDTI é feito exclusivamente em função das
necessidades dos profissionais de TI.
e) O desenvolvimento do PDTI está vinculado à Governança Corporativa.

vulnerabilidades, pode ocorrer o acesso, sem autorização a
Seção 4.4 documentos, abuso, divulgação indevida, fraudes. Essas situações
podem estar relacionadas tanto a funcionários, quanto a pessoas
de fora da organização. Os ataques podem ser desenvolvidos por
Gestão da segurança da informação hackers, pessoas com alta competência técnica que planejam as
ações e geralmente são criativas para buscar falhas nos sistemas de
Diálogo aberto segurança, quebras de senhas. Os hackers normalmente invadem
para comprovar uma vulnerabilidade. Redes de internet abertas
Olá, bem-vindo à última seção desta unidade! Você está também podem facilitar os ataques.
ampliando cada vez mais os conhecimentos sobre os aspectos,
ferramentas e tipos de Sistemas de Informação Gerencial como Podem ocorrer novas vulnerabilidades ainda não identificadas
tecnologia de gestão organizacional. Além disso, você está pelos fornecedores dessas tecnologias, relacionadas aos
desenvolvendo cada vez mais conhecimentos sobre os Sistemas equipamentos e softwares (erros ou defeitos nestes sistemas),
de Informação da Era Digital, o Gerenciamento do banco de dados erros na configuração das redes. Acidentes e desastres (tais
eletrônico e as questões de segurança e de qualidade dos Sistemas como, incêndios, enchentes, quedas de energia) também podem
de Informação Empresariais. Agora você irá estudar os conceitos aumentar a vulnerabilidade.
e aplicações para evitar a vulnerabilidade e abuso em sistemas As pessoas também podem cometer equívocos no uso das
de informação e como criar uma estrutura para a segurança e tecnologias e colocar em risco informações, conhecimentos,
controle. relatórios das organizações, daí a importância de cópias de
Você já prestou uma grande ajuda ao município Brasil Moderno. segurança. Portanto, a segurança da informação é necessária para
Sabe que existe uma grande preocupação com a Gestão da todas as organizações, e para isso, é preciso que tenha foco na
Informação e a Gestão do Conhecimento, que devem ser redução dos riscos.
preservados, evitando assim uso indevido, ataques externos. Agora
As organizações devem desenvolver políticas, procedimentos
você tem um novo desafio: auxiliar a Prefeitura do município Brasil
e ações para prevenir acesso não autorizado, roubo ou danos
Moderno com orientações sobre implantação de um Sistema de
físicos aos sistemas de informação. Além disso, é fundamental
Gestão de Segurança da Informação para reduzir a vulnerabilidade
o estabelecimento de controles por meio de métodos, políticas
e abuso no uso, a avaliação e gestão de riscos, assim como criar
e procedimentos organizacionais que garantem a segurança
uma estrutura de segurança e controle. Pois é, você tem um
dos ativos da organização, a precisão e a confiabilidade dos
importante desafio. Como sempre, você terá o nosso apoio.
registros diversos e assegurar que no dia a dia as pessoas sigam
Vamos em frente!
os procedimentos e normas estabelecidos. Os controles devem
Não pode faltar envolver o hardware, software, o uso dos sistemas, a segurança
dos dados, a implementação das tecnologias e a gestão em geral.
Você já avançou muito nos estudos sobre a Gestão de
Sistemas de Informação, a Gestão Eletrônica de Documentos, a O planejamento e a gestão de Segurança da Informação envolve
criação do PDTI. Claro, tudo isto envolve lidar com informações, uma clara compreensão das estratégias organizacionais, das
conhecimentos que servem para as estratégias e a gestão. vulnerabilidades e dos riscos envolvidos. É importante considerar
Devem ser bem cuidados, pois representam um capital para as que os dados, informações e conhecimentos envolvem não apenas
organizações. As organizações estão sujeitas a uma série de a organização considerada, mas todas as partes interessadas e

relacionadas. Por exemplo, se os dados sobre clientes de uma
Reflita
organização (exemplos: situação financeira, prontuários com
as condições de saúde, investimentos em andamento), forem Você considera que a segurança da informação tem importância
liberados indevidamente ao mercado, esses clientes poderão estratégica para as organizações?
entrar com medidas judiciais relacionadas a danos de imagem, Leia o artigo “Segurança da Informação como estratégia de negócio”.
perdas e dados, uma vez que eles pensem que a organização
Esse conteúdo de divulgação comercial é fornecido pela empresa Dino
esteja fazendo uso indevido de seus dados. Portanto, há aspectos
e não é de responsabilidade de EXAME.com. Disponível em: <http://
de segurança, éticos, de competitividade no mercado e legais.
exame.abril.com.br/negocios/dino/noticias/seguranca-da-informacao-
A segurança guarda relação tanto com a tecnologia (hardware e como-estrategia-de-negocio.shtml>. Acesso em: 31 mar. 2016.
software) quanto com as pessoas envolvidas, seus conhecimentos,
habilidades e comportamentos. Marciano e Marques (2006, p. 95) Santos e Silva (2012) abordam alguns mecanismos de segurança
apresentam a seguinte definição: da informação, como a importância do controle de detecção
de acesso de intrusos. Eles observam que a criptografia é um
Segurança da informação é um fenômeno social no mecanismo de segurança, transforma de maneira reversível uma
qual os usuários (aí incluídos os gestores) dos sistemas informação para torná-la inteligível a terceiros. A assinatura digital é
de informação têm razoável conhecimento acerca do um conjunto de dados criptografados associados a um documento
uso destes sistemas, incluindo os ônus decorrentes que garante a sua integridade e autenticidade. A proteção de dados
expressos por meio de regras, bem como sobre os papéis
armazenados pode ser feita através de programas antivírus. Neste
que devem desempenhar no exercício deste uso.
mecanismo são utilizados os antivírus, que são softwares capazes
de detectar e remover arquivos ou programas nocivos.
Você percebe como essa abordagem é ampla? Inclui
Você também deve desenvolver uma estrutura adequada para a
usuários, o ambiente tecnológico e diversas pessoas que direta,
área de TI. Vamos a alguns modelos de estruturas de TI:
ou indiretamente, possam ser afetados. Talvez você tenha visto
na mídia que em 2008 desapareceram alguns notebooks da • Especialização por processo ou tecnologia: nesse modelo,
Petrobras, incialmente parecia, mas depois constatou-se que o a estrutura de TI é normalmente subdividida numa área de
objetivo era o acesso a informações confidenciais sobre o Pré-sal. A infraestrutura e em algumas áreas de aplicativos, associadas
Sony Pictures foi atacada por norte-coreanos, que vazaram filmes, às principais funções/processos da empresa.
roteiros, e-mails com ofensas a atores, ao Presidente Obama, tudo • Especialização por negócio: nesse tipo de estrutura, as
isto parece ter sido motivado pelo filme “A Entrevista”, com piadas equipes de TI são dedicadas às UNs, levando a uma maior
relacionadas ao ditador que comanda o país. descentralização.
A segurança da informação envolve vários cuidados, tais • Especialização por tarefa: nesse tipo de estrutura existe uma
como a disponibilidade para uso, a confiabilidade relacionada à separação clara entre a equipe responsável pela operação
integridade, a autenticidade e o acesso exclusivamente pelas de TI e a equipe responsável pela implementação de novos
pessoas autorizadas. projetos, reconhecendo as diferenças de competências
que as duas tarefas demandam.

Autenticação: garantia de que uma característica considerada
Pesquise mais
é correta.
Leia o artigo “Você tem a organização de TI certa para suportar sua
Autenticidade: propriedade que assegura que algo realmente
estratégia de negócio?”
é o que se afirma.
Jean-Claude Ramirez, vice-presidente; Gabriele Zuccarelli, manager.
Ativos: recursos que proporcionem valor à organização
Disponível em: <http://www.bain.com/bainweb/PDFs/cms/Public/ (pessoas, hardware, software, serviços diversos).
Voce_tem_organizacao_de_ti_certa_Portuguese.pdf>. Acesso em: 2
abr. 2016. Confidencialidade: assegura que a informação não esteja
disponível ou seja revelada a indivíduos não autorizados, entidades
Apresente um resumo sobre os principais modelos estruturais de TI.
ou processos.
Quais são as vantagens e as desvantagens dos diferentes modelos?
Controlar: gestão de risco através de políticas, normas,
procedimentos, diretrizes, práticas, estruturas organizacionais.
A International Organization for Standardization (ISO) apresenta
um conjunto de normas voltadas para a segurança da informação. Controle de acesso: meios para assegurar que a autorização de
A seguir está um resumo sobre as principais, servem como uma acesso e restrição baseada na natureza do trabalho e parâmetros
excelente base para o desenvolvimento de um sistema de gestão de segurança.
da segurança da informação.
Diretriz: recomendação do que é esperado que seja feito para
a viabilização de um objetivo.
Assimile
Disponibilidade: acesso e possibilidade de uso por pessoa
A International Organization for Standardization (ISO) é representada
autorizada.
no Brasil pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Evento: acontecimento, ocorrência de um determinado
conjunto de circunstâncias.
A norma ISO 27000 é voltada para a organização e a estrutura
da segurança da informação estabelece diversos termos que são Gestão de risco: atividades coordenadas para dirigir e controlar
relacionados à segurança da informação que são adotados nas uma organização em relação ao risco.
demais normas apresentadas a seguir e no dia a dia do trabalho Integridade: propriedade de proteção de que um ativo
dos profissionais. Vamos conhecê-los? permanece íntegro.
Ação corretiva: para eliminar a causa de uma não conformidade Política: intenção e direção geral como formalmente expressas
identificada ou outra situação indesejável. pela gestão.
Ameaça: causa potencial de um incidente indesejado, o que Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas que
pode resultar em danos para um sistema ou entidade. transformam insumos em produtos.
Análise de risco: identificação e avaliação das chances de Responsabilidade: responsabilidade de uma entidade pelas
ocorrência de um risco. suas ações e decisões.
Ataques: ações para a destruição, alteração, exposição, Risco: combinação da chance de ocorrência de um evento e
inutilização, roubo, acesso não autorizado, ou uso não autorizado das suas consequências.
de ativos.

Risco de Segurança da Informação: potencial que uma ameaça complementar, a organização deve adotar de maneira sistemática
tem de explorar uma vulnerabilidade de um ativo ou grupo de o uso de auditorias internas com o objetivo de controlar, verificar se
ativos. os procedimentos e normas estão sendo adotados e os resultados
de desempenho.
Segurança da Informação: preservação da confidencialidade,
integridade e disponibilidade das informações. A norma ISO 27002 é relacionada ao desenvolvimento das
políticas de segurança da informação. É como um código de
Sistema de Gestão: políticas, procedimentos, diretrizes e
conduta da organização que assegura a conformidade em relação
recursos associados para alcançar os objetivos e metas de uma
à segurança da informação por meio de regras e instrumentos
organização.
de controle. Envolve a criação de uma política de segurança da
Sistema de Gestão de Segurança de Informação: sistema informação da organização, o estabelecimento de uma estrutura de
de gestão baseado na avaliação de riscos para estabelecer, gerenciamento da segurança, os cuidados com a gestão de ativos, a
implementar, operar, monitorizar, rever, manter e melhorar a segurança relacionada aos recursos humanos (próprios e terceiros),
segurança da informação. a infraestrutura, equipamentos e serviços para a adequada segurança
Vulnerabilidade: fraqueza de um ativo ou controle que possa de todo o sistema, a gestão das operações e comunicações contendo
ser explorado por alguma ameaça. os proc edimentos e responsabilidades diversos, o controle de
acesso à informação, a aquisição, desenvolvimento e manutenção
Exemplificando de sistemas de informação, a gestão de incidentes de segurança
da informação e que eventos de segurança da informação sejam
No artigo a seguir, você encontrará alguns exemplos de cuidados
rapidamente comunicados, a gestão da continuidade do negócio,
relacionados à segurança da Tecnologia da Informação.
evitando-se a interrupção das atividades do negócio.
GINESI, Camila. 6 perigos de segurança em TI que ameaçam
A norma ISO 27003 é relacionada aos aspectos críticos
empreendedores. Revista Exame. 2013. Disponível em: <http://exame.
abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/60/noticias/6-perigos-de- necessários para a implantação e projeto bem-sucedidos, descreve
seguranca-em-ti-que-ameacamempreendedores>. Acesso em: 31 mar. o processo de especificação e projeto da segurança de informação
2016. desde a concepção até a elaboração dos planos de implantação.
Envolve o uso da técnica PDCA (Plan; Do; Check; Action).
Como você tem lidado com segurança em TI?
A seguir você encontra uma figura com as etapas do modelo
PDCA. O modelo pode ser aplicado na melhoria da qualidade
A norma ISO 27001 visa proporcionar um modelo para nas mais diversas situações e também na gestão de sistemas de
estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, informação e segurança. A fase de planejamento (P) envolve a
manter e melhorar um Sistema de Gestão de Segurança da composição de análise de dados, estabelecimento de objetivos e
Informação. De acordo com a norma, o sucesso de um sistema de metas de melhorias, brainstorming (discussões sobre boas práticas
segurança da informação depende do apoio e da responsabilidade que possam ser aplicadas na organização) e o plano de ação para
da direção, ou seja, a cúpula da organização tem um papel crítico, a implementação. A execução (D) envolve a implementação do
estratégico, direcionador. Os riscos são avaliados através de uma que foi planejado. A próxima etapa (C) envolve a verificação de
análise crítica sobre potencial e ações a serem adotadas em função resultados, se foram atingidas as metas, ou não, e as causas para
de ocorrências verificadas. A busca de melhorias contínuas deve os resultados verificados. Se os resultados forem ao menos os
representar não simplesmente um componente cultural, mas uma esperados o procedimento é padronizado, caso contrário, retorna-
prática na eliminação/redução de lacunas de desempenho. Para se às etapas iniciais do planejamento.

Figura 4.7 | PDCA organizações visitam as candidatas a essa certificação, mas devem
seguir um conjunto de normas e procedimentos preestabelecidos.
Todo esse conjunto de normas ISO pode representar uma
excelente base para que as organizações aprimorarem os sistemas
de gestão da segurança da informação. Reflita sobre essas dicas
e pense nas práticas adotadas em uma organização que você
conheça.
Bem, você deve estar pensando sobre a implementação de
um Sistema de Segurança da Informação. Martins e Santos (2005)
apresentam uma metodologia, na figura apresentada a seguir.
Figura 4.8 | Implantação de Sistema de Gestão de Segurança da Informação
Fonte: Deming e Falconi (2011).
A próxima norma é a ISO 27004, voltada especialmente às Fonte: Martins e Santos (2005, p. 127).
diretrizes para o desenvolvimento e uso de métricas e medições

a fim de avaliar a eficácia da segurança da informação, com a Na etapa inicial é realizado um diagnóstico sobre o atual estágio
implementação de controles (o “Check”, do PDCA). de medidas de segurança em informação, com avaliação da
viabilidade do projeto e avaliação das etapas, recursos necessários,
A outra norma, a ISO 27005, é relacionada aos riscos de TI. cronograma e resultados esperados.
Estes devem ser identificados, analisados e avaliados os possíveis
impactos. Além disso, é abordado o tratamento relacionado ao risco O desenvolvimento de uma política de segurança pode partir
à gestão (o que fazer caso ocorra) e o contínuo monitoramento. das normas ISO. Esse é um documento com recomendações,
É fundamental a sensibilização de todos na organização sobre os regras, responsabilidades e práticas de segurança. Cria-se um
riscos, cuidados necessários, os possíveis impactos para as pessoas comitê para o desenvolvimento. As informações são classificadas,
e para a organização. são analisadas as necessidades de segurança, estabelecidas
ações, objetivos e metas de segurança. É gerado um documento,
A norma ISO 27006 especifica requisitos e fornece orientações submetido à direção para aprovação. Após essa etapa o documento
para os organismos que prestam serviços de auditoria e certificação é publicado.
de um Sistema de Segurança da Informação. Ou seja, essas

O escopo estabelece o âmbito de aplicação da política de
Sem medo de errar
segurança de informação.
A análise de risco envolve a identificação, os aceitáveis e os não Você já tem um bom conhecimento sobre o município
aceitáveis. Brasil Moderno. Em função da atuação voltada para inovações
e tecnologias, e contribuições ao desenvolvimento de um
Dentre esses, deve-se estabelecer as seguintes opções:
bom ambiente de negócios, a TI apresenta uma importância
reduzir do risco, aceitar o risco, transferir o risco ou negar o
fundamental. Portanto, é fundamental cuidar da segurança da
risco. O gerenciamento da área de risco envolve a estimativa de
informação.
impactos para a organização. São estabelecidos requisitos de
segurança, selecionados e implementados controles. O sistema é Ainda que o município não tenha a certificação ISO, você
implementado, inclusive com a previsão de ações corretivas para poderá utilizar as normas como referência para o desenvolvimento
eventuais problemas que surjam. Finalmente, devem ser realizadas do trabalho. Essas normas podem ser adquiridas na Associação
auditorias do sistema de segurança, com a verificação se os Brasileira de Normas Técnicas. Isso não significa que
procedimentos e normas estão sendo adotados, com a geração necessariamente a Prefeitura terá que investir na certificação, mas
de documentos sobre resultados e ações diversas. Observe que utilizar as normas como um modelo de melhorias.
esta abordagem é baseada do PDCA. Utilize a norma ISO 27001 como um modelo para estabelecer,
implementar, operar, monitorar, analisar criticamente o Sistema de
Faça você mesmo
Gestão de Segurança da Informação.
Pesquise na internet alguns casos de empresas que enfrentaram
prejuízos devido a ataques virtuais.
Utilize a norma ISO 27002 para criar um código de código de
conduta da organização em relação à segurança da informação,
através de regras, instrumentos de controle para ser assegurada a
A segurança da informação deve ser desenvolvida segundo conformidade.
as particularidades e potencialidades de cada organização e do A norma ISO 27003 servirá para a implementação do PDCA na
seu mercado de atuação, portanto não é um produto acabado, busca de melhorias na segurança da informação. Faça uma análise
deve-se buscar atualizações (pois sempre surgem novas fontes de SWOT, analise os pontos fracos mais representativos, associados
riscos), melhorias contínuas e controles. aos maiores riscos, identifique as causas mais importantes, planeje
soluções, implemente, verifique os resultados para eventuais
Pesquise mais
melhorias. Ao final, padronize o método (se o resultado for o
Para finalizar, leia o seguinte artigo: FUSCO, Camila. Tão pequeno e desejado, caso contrário, retome as análises e o planejamento).
tão perigoso. Revista Exame. 2008. Disponível em: <http://exame.
Utilize a norma ISO 27005 para a identificação, análises e
abril.com.br/revista-exame/edicoes/921/noticias/tao-pequeno-e-tao-
perigoso-m0162637>. Acesso: 2 abr. 2016. avaliações dos impactos associados aos riscos. Sensibilize a
todos na Prefeitura sobre a importância de serem seguidos os
Você viu como o simples roubo de pen drives pode expor a procedimentos e normas estabelecidos.
organização?
O conhecimento da norma ISO 27006 poderá contribuir para a
compreensão do trabalho desenvolvido por uma empresa externa
Agora vamos lá, é hora de você utilizar todos esses de auditoria e ajudar na decisão da prefeitura efetivamente investir
conhecimentos na sua vida profissional. na busca dessa homologação (certificação).

Associe ao uso dessas normas a aplicação da metodologia de Você trabalha em uma empresa onde os
Martins e Santos (2005) para a implantação de Sistema de Gestão dados e informações são liberados de maneira
de Segurança da Informação. generalizada, sem controles de acesso. Você
tem a suspeita de que alguns funcionários
Aqui há um roteiro para você planejar, implementar, controlar e possam estar passando informações
confidenciais para concorrentes, mas não
buscar melhorias contínuas na segurança da informação! tem certeza. O que fazer? Proibir o acesso de
maneira indiscriminada aos dados? Revistar
Atenção os funcionários na saída e o que levam no
pen drive?
O modelo PDCA, as normas ISO e o modelo de Martins e Santos (2005) Você poderá adotar algumas medidas
representam uma excelente base para o desenvolvimento de um sistema básicas restringindo o acesso aos dados,
de segurança da informação. Porém, a Governança de TI servirá como informações, relatórios a funcionários
elemento de ligação entre essas abordagens. específicos, ou seja, separando o que pode
ser de conhecimento geral e o que deve ser
restrito.
Restringir não significa proibir a todos,
Lembre-se mas estabelecer de maneira clara o acesso
possível a cada um.
A sensibilização de todos na organização é um componente fundamental Não adianta querer revistar pessoas na saída,
para o desenvolvimento com sucesso da segurança da informação. estabeleça normas para o uso d e pen drive.
Consiga o engajamento das pessoas! Procure avaliar se a empresa não está
recebendo um ataque externo, será que
5. Resolução da SP:
justifica desconfiar apenas dos funcionários?
Balancear rigidez flexibilidade em relação
Avançando na prática aos riscos não é uma tarefa fácil. Procure
desenvolver uma lista de riscos, as suas causas
e possíveis impactos para a empresa (inclusive
Pratique mais! a criação de dificuldades desnecessárias para o
desenvolvimento do trabalho pelos funcionários).
Instrução
A seguir, estabeleça prioridades e ações.
Certifique-se também sobre os cuidados
relacionados a cópias de documentos.
Treine a sua equipe sobre a importância da
segurança da TI, os aspectos éticos, legais e
“Uso indevido de informações” profissionais.
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos Lembre-se

tecnologia de gestão organizacional. A segurança da TI é uma responsabilidade de todos, e não apenas dos
funcionários dessa área.
Desenvolver conhecimentos sobre a
Segurança de Informação
2. Objetivos de aprendizagem Desenvolver conhecimentos sobre normas Faça você mesmo
e metodologia relacionadas à Segurança da
Informação Pesquise na internet artigos, trabalhos diversos relacionados às normas
ISO voltadas para a segurança da TI. Prepare um resumo a respeito,
Gestão de Informação e do Conhecimento contendo casos de sucesso na implementação das normas, dificuldades
PDTI encontradas, resultados alcançados, investimentos realizados.

Faça valer a pena
1. Escolha a alternativa CORRETA para definir hackers:
Referências
a) Pessoas com alta competência técnica, planejam as ações, geralmente são
ALECRIM, E. O que é Tecnologia da Informação? 2011. Disponível em: <http://
criativos para buscarem falhas nos sistemas de segurança, quebras de senha. www.infowester.com/ti.php>. Acesso em: 7 mar. 2016.
b) Pessoas com alta competência técnica, planejam as ações, geralmente são
ARQUIVO NACIONAL, 2015. Disponível em: <http://arquivonacional.gov.br/>.
criativos para buscarem falhas nos sistemas de segurança física.
Acesso em: 7 mar. 2016.
c) Pessoas com pouca competência técnica, forçam funcionários a revelarem
as suas senhas. COSTA, G. Curitibanos quer eliminar uso do papel com gestão eletrônica
d) Pessoas com pouca competência técnica, compram senhas de funcionários. de documentos. Fórum de Cidades Digitais, 2016. Disponível em: <http://
redecidadedigital.com.br>. Acesso em: 7 mar. 2016.
e) São robôs que roubam senhas.
CUNHA, Murilo Bastos da; CAVALCANTI, Cordélia Robalinho de Oliveira. Dicionário
2. Cada organização deve escolher o melhor modelo de estrutura que se de biblioteconomia e arquivologia. Brasília: Briquet, 2008.
adapte ao seu negócio. Considere as afirmações apresentadas a seguir:
DECRETO 8.539, de 8 de outubro de 2015. Disponível em: <http://ged.net.br/
I- Especialização por processo ou tecnologia: nesse modelo, a estrutura legislacao-ged.gtml>. Acesso em: 7 mar. 2016.
de TI é normalmente subdividida numa área de infraestrutura e em
DOURADO, L. Apostila COBIT 5 framework de governança e gestão corporativa
algumas áreas de aplicativos, associadas às principais funções/processos
de TI. 2014. Disponível em: <http://www.gestaoporprocessos.com.br/wp-content/
da empresa.
uploads/2014/06/2APOSTILA-COBIT-5-v1.1.pdf>. Acesso em: 7 mar. 2016.
II- Especialização por negócio: nesse tipo de estrutura, as equipes de TI
são dedicadas às UNs, levando a uma maior descentralização. FALCONI CAMPOS, V. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Belo
Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2011.
III- Especialização por tarefa: nesse tipo de estrutura não existe uma
separação clara entre a equipe responsável pela operação de TI e a equipe HARTMANN, S; EDSON WOBETO, E. Melhores práticas em TI baseado em ITIL
responsável pela implementação de novos projetos. para provedores de acesso à Internet no Vale dos Sinos. Associação Brasileira
Escolha a alternativa CORRETA para V VERDADEIRA e F FALSA: de Internet. Disponível em: <http://www.abranet.org.br/Artigos/Melhores-praticas-
a) V-V-V. d) F-V-V. em-TI-baseado-em-ITIL-para-provedores-de-acesso-a-Internet-no-Vale-dos-
Sinos-682.html#.VwVn2PkrLIU>. Acesso em: 7 mar. 2016.
b) F-F-F. e) V-V-F.
c) V-F-V. IANNARELLI, H. C. Gestão eletrônica de documentos arquivísticos digitais:
proposta de um modelo conceitual. Tese de Doutorado, Ciência da Informação.
3. Escolha a alternativa CORRETA relacionada ao planejamento e gestão ECA- Universidade de São Paulo, 2015.
da segurança da informação: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) - Associação
a) O planejamento e a gestão de Segurança da Informação envolvem Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)- Normas ISO. Disponível em: <http://www.
uma clara compreensão das estratégias organizacionais, mas não das abnt.org.br>. Acesso em: 7 mar. 2016.
vulnerabilidades e riscos envolvidos.
LAUDON, K. C.; LAUDON J. P. Sistemas de informação. 4. ed. São Paulo: Prentice
b) O planejamento e a gestão de Segurança da Informação envolvem Hall, 1998.
uma clara compreensão das estratégias organizacionais, mas não das
LEHMKUHL, G. T.; VEIGA, C. R.; RADO, G. J. V. O papel da tecnologia da informação
vulnerabilidades envolvidas.
como auxílio a engenharia e gestão do conhecimento. Revista Brasileira de
c) O planejamento e a gestão de Segurança da Informação envolvem uma
Biblioteconomia e Documentação, 2008, p. 59-67.
clara compreensão apenas das vulnerabilidades e riscos envolvidos.
d) O planejamento e a gestão de Segurança da Informação envolvem uma MARCIANO, João Luiz; LIMA-MARQUES, Mamede. O enfoque social da segurança
da informação. Brasília: Ciência da Informação, 2006, p. 89-98.
clara compreensão das estratégias organizacionais, das vulnerabilidades e
riscos envolvidos. MARTINS, A. B.; SANTOS. C.A.S. Uma Metodologia para implantação de um sistema
e) O planejamento e a gestão de Segurança da Informação envolvem de gestão de segurança da informação. Revista de Gestão e Tecnologia e Sistema
exclusivamente o uso de medidas policiais. de Informação, 2005, p. 121-136. v. 2.

NONAKA, N.; TAKEUCHI, H. Gestão do conhecimento. Porto Alegre: Bookman,
2008.
PINTO, Paulo Roberto da Silva. Estratégia geral de tecnologia da informação,
Anotações
Brasília, 2011. Disponível em: <http://www.governoeletronico.gov.br/biblioteca/
arquivos/estrategia-geral-de-tecnologia-da-informacao-egti-2011-2012>. Acesso
em: 7 mar. 2016.
PRATES, G. A. OSPINA, M. T.; Tecnologia da informação em pequenas empresas:
Fatores de Êxito, Restrições e Benefícios. Campinas: RAC, 2004. v. 8.
PREFEITURA MUNICIPAL DE BARIRI, Elaboração do plano diretor de tecnologia
de informação 2015. Disponível em: <http://www.bariri.sp.gov.br/arquivos/18_1b0
f74d7da4af82d861ed329df638e61.pdf>. Acesso em: 7 mar. 2016.
REVISTA EXAME. São Paulo: Editora Abril, 2016, ed. 1109, p. 64.
SANTOS, D. L. R.; SILVA, R. M. S. Segurança da informação: a Norma ISO/IEC 27000
e ISO/IEC 27001. Dissertação (Mestrado) – Mestrado em Ciência da Informação.
Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto. 2012.
SARGO, S. A importância da estrutura da ITIL na gestão dos serviços e processos
da Tecnologia da Informação, 2015. Disponível em: <https://www.linkedin.com/
pulse/import%C3%A2ncia-da-estrutura-itil-na-gest%C3%A3o-dos-servi%C3%A7os-
e-sergio-sargo>. Acesso em: 7 mar. 2016.
SUSEP, Superintendência de Seguros Privados. PDTI: Plano diretor de tecnologia
da informação 2011-2015. Revisão 1 - 2012.
ZAIDAN F. H., MENDES M. A., BAX, M. P. Quão estratégica pode ser a gestão
arquivística de documentos? Aportes da Arquitetura Corporativa. No prelo. 2015.
U4 - Gestão de sistemas de informação 237

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