Low-Code Apps - Edição ServiceNow

Cortesia da ServiceNow
Low-Code Apps
dummies
for
®
A Wiley Brand
Edição especial ServiceNow
Digitalize seus
fluxos de trabalho
rapidamente
Desbloqueie a produtividade
na sua empresa
Crie experiências
incríveis
Chuck Tomasi
Brad Tilton
Sobre a ServiceNow
A ServiceNow torna o trabalho mais fácil para as pessoas. Seus pro-
dutos e plataforma na nuvem agilizam e simplificam como o trabalho
é feito. A ServiceNow oferece experiências digitais que ajudam as
pessoas a trabalhar melhor e mais rápido, criando excelentes ex-
periências para colaboradores e clientes. A ServiceNow (NYSE: NOW)
trabalha para você. Para saber mais, visite www.servicenow.com.
2 Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow
Estes materiais são © 2021 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.
Low-Code
Apps
Edição especial ServiceNow
por Chuck Tomasi

e Brad Tilton
dummies
for
®
A Wiley Brand
3
Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow
Publicado por
John Wiley & Sons, Inc.
111 River St.
Hoboken, NJ 07030-5774
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ISBN: 978-1-119-82038-3 (pbk); ISBN: 978-1-119-82039-0 (ebk).
Algumas páginas em branco na versão impressa podem não estar incluídas na versão ePDF.
Produzido nos Estados Unidos da América
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Agradecimentos da editora
Algumas das pessoas que ajudaram a levar este livro ao mercado incluem:
Gerente de projetos Representante de desenvolvimento
e editora de desenvolvimento: de negócios: Cynthia Tweed
Carrie Burchfield-Leighton Ajuda especial: Donna Tomasi,
Editor gerente sênior: Rev Mengle Todd Zambrovitz
Editora de aquisições: Ashley Coffey
Introdução
Introdução....................................................................... 1
Sobre este livro......................................................................................1
Suposições tolas....................................................................................2
Ícones usados neste livro ....................................................................2
Além do livro..........................................................................................3
CAPÍTULO 1: Comece com um plano....................................... 5

Antes de desenvolver: faça as perguntas certas...............................5
Tome decisões permanentes..............................................................8
Decida onde desenvolver seu aplicativo.....................................8
Nomes de tabelas e campos.........................................................9
Identifique os pré-requisitos para desenvolver um aplicativo........9
CAPÍTULO 2: Armazene suas informações........................... 11

Conheça sua caixa de ferramentas...................................................11
Faça escolhas sobre suas tabelas.....................................................12
Estenda uma tabela.....................................................................13
Envie uma planilha.......................................................................15
Crie uma tabela do zero..............................................................16
Crie campos.........................................................................................17
Campos de opção versus campos de referência.....................19
Atributos de campo ....................................................................20
Coloque os retoques finais em suas tabelas...................................21
Escolha um rótulo de tabela.......................................................21
Escolha um nome de tabela.......................................................21
Torne sua tabela extensível........................................................22
Numeração automática de seus registros................................22
Gerencie o acesso...............................................................................23
CAPÍTULO 3: Crie experiências incríveis............................... 24

Use formulários e listas......................................................................24
Adapte para dispositivo móvel..........................................................27
Trabalhe com Workspaces.................................................................28
Construa uma experiência de portal................................................29
Use relatórios e painéis......................................................................29
Introdução iii
CAPÍTULO 4: Lógica e fluxo de trabalho............................... 32
Construa uma lógica de formulário dinâmico.................................32
Valide e simplifique atualizações com regras de negócios............33
Controle seu aplicativo com o Flow Designer..................................35
Conecte-se a sistemas de terceiros com IntegrationHub..............37
Use notificações para se comunicar.................................................38
CAPÍTULO 5: Mais funcionalidades de baixo código........... 40

Crie um chatbot...................................................................................40
Componentes do Virtual Agent..................................................41
Benefícios do Virtual Agent.........................................................42
Teste seu aplicativo.............................................................................43
Componentes do ATF..................................................................44
Benefícios do ATF.........................................................................44
Envie pesquisas...................................................................................45
Ofereça treinamento individualizado na tela..................................46
Adicione inteligência...........................................................................47
Solicitação de ajuda.....................................................................48
Solicitação de informações.........................................................48
Performance Analytics.................................................................48
CAPÍTULO 6: Dez dicas para desenvolvimento de

aplicativos de baixo código............................. 50
Faça um plano.....................................................................................50
Nomes de tabelas e campos..............................................................50
Considere personas e funções comuns...........................................51
Use um bom layout de lista e formulário........................................51
Aproveite as vantagens de diferentes tipos de campo..................51
Evite apagar registros.........................................................................51
Teste seu aplicativo.............................................................................52
Familiarize-se com as tabelas mais usadas.....................................52
Limite o número de registros recuperados em um relatório........52
Trabalhe com seus desenvolvedores...............................................52
iv Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow
Introdução
Q
uando se trata de transformação digital, muitas organizações
precisam ser mais ágeis para atender aos requisitos de negócios
em constante mudança - e é preciso muito software na forma
de aplicativos (apps) para acelerar e melhorar como o trabalho é feito.
No passado, a TI era o grupo ideal para desenvolver e entregar esses
aplicativos. Hoje em dia, as equipes de TI estão esgotadas e os atrasos
nos projetos são comuns. A boa notícia é que você pode acelerar a
entrega de aplicativos capacitando mais pessoas para criá-los com
menos complexidade. E essa é exatamente a premissa por trás do
desenvolvimento de baixo código.
Sobre este livro

Este livro explica como qualquer pessoa pode automatizar, estender
e criar aplicativos de fluxo de trabalho digital em suas organizações
usando os recursos de Low-Code do ServiceNow Creator Workflows.
Desenvolvido pela Now Platform, o ServiceNow Creator Workflows
combina os recursos do App Engine e do IntegrationHub para que sua
organização possa aproveitar os benefícios da entrega de aplicativos
de baixo código.
Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow, consiste em
seis capítulos que exploram os seguintes tópicos:
» Criar um plano para seu aplicativo (Capítulo 1)

» Técnicas básicas de configuração de dados (Capítulo 2)
» Criar uma experiência incrível para os usuários do seu aplicativo
(Capítulo 3)
» Construir lógica para desbloquear a produtividade (Capítulo 4)
» Recursos adicionais de baixo código para adicionar ao seu aplicativo
(Capítulo 5)
» Dicas e truques de especialistas para baixo código (Capítulo 6)
Introdução 1
Suposições tolas
Fizemos algumas suposições sobre você, nosso leitor, quando
escrevemos este livro. Principalmente, assumimos o seguinte:
» Você é um especialista na sua função. Você pode ser um analista

de negócios, especialista ou membro sênior de uma equipe.
Esteja você no departamento de contabilidade, jurídico, marketing ou
segurança, você conhece profundamente sua área.
» Você está em uma organização que está mudando. Os requisitos

de negócios evoluem. Ou você tem sorte de ter que escalar
rapidamente ou é solicitado a “fazer mais com menos”. De qualquer
forma, as técnicas e tecnologias de ontem não são eficazes hoje.
» Criar aplicativos não é a sua profissão. Você não estudou para se

formar em ciência da computação e provavelmente nunca escreveu
nenhum código.
» Você reconhece que tem processos ad hoc. Esses processos

podem usar e-mail, planilhas ou talvez até papel (suspiro!). Você
também reconhece que esses processos podem ser melhorados com
a transformação digital.
Ícones usados neste livro

Ao longo deste livro, usamos ícones nas margens para chamar sua
atenção para certos tipos de informação. Eis o que os ícones significam:
Este livro é uma fonte de consulta, o que significa que você não precisa
decorá-lo e não haverá prova na sexta-feira. Mas quando dizemos a
você algo tão importante que você deve memorizar, usamos o ícone
LEMBRE-SE Lembre-se.
Sempre que vir o ícone Dica, você pode ter certeza de que encontrará
algumas informações úteis que economizam tempo ou dinheiro ou
apenas tornam sua vida um pouco mais fácil - pelo menos quando se
DICA trata de desenvolver aplicativos.
O ícone de Aviso alerta sobre coisas que podem causar grandes dores
de cabeça. Pense neles como cones laranja na estrada, avisando sobre
uma tampa de bueiro aberta. Claro, você pode ignorá-los, mas pode
AVISO sofrer um acidente feio.
Além do livro
Este livro se concentra nas etapas conceituais para criar um aplicativo
e aponta muitos recursos de baixo código do ServiceNow Creator
Workflows, que permitem que você crie esses aplicativos, mas não
temos espaço para informações detalhadas de “como fazer”. Se você
ainda quiser mais informações, consulte os seguintes recursos:
» servicenow.com/workflows/creator-workflows.html: Visite
a página do ServiceNow Creator Workflows para obter mais
informações sobre a criação de aplicativos de fluxo de trabalho digital
conectados a uma plataforma de baixo código.
» developer.servicenow.com/builder: A página ServiceNow Builder

tem muitos links úteis para ajudá-lo a começar rapidamente.
Obtenha uma instância de desenvolvedor pessoal gratuita, vídeos
úteis, planos de aprendizagem online e muito mais.
» devlink.sn/builder-videos: Esta série de vídeos o conduz pelas

etapas de “como fazer” para criar um aplicativo de exemplo, usando
os conceitos e recursos apresentados neste livro.
» knowledge.servicenow.com: Este link leva você à página anual

da Knowledge Conference da ServiceNow. O evento CreatorCon na
Knowledge oferece diversos laboratórios, com aulas práticas, feitos
sob medida para você, o desenvolvedor. Inscreva-se para se manter
informado sobre palestras, palestrantes e eventos da Knowledge
Conference.
» docs.servicenow.com: A ServiceNow conta com um site com

a documentação completa dos vários recursos da plataforma
mencionados neste livro.
» community.servicenow.com: Se você precisar de orientação, os

milhares de especialistas no assunto da comunidade ServiceNow
estão prontos para oferecer ajuda sobre uma grande variedade de
tópicos.
Introdução 3
A ServiceNow convida você para uma conversa com a equipe de sua
conta da ServiceNow para apresentar outras oportunidades, como
workshops práticos, webinars e muito mais. Se você ainda não tem
um representante de conta, fique tranquilo. Para falar com um
representante, visite www.servicenow.com/contact-us.html.
NESTE CAPÍTULO
» Faça as perguntas certas antes de criar um

aplicativo
» Saiba o que se passa em um bom design de
aplicativo
» Identifique o que você precisa para
começar a criar um aplicativo
Capítulo 1
Comece com um plano
V
ocê provavelmente não faria uma viagem sem ter, pelo menos,
uma ideia geral de como chegar ao seu destino - pelo menos
não se quiser chegar lá em breve. O planejamento é essencial
na vida, bem como no desenvolvimento de aplicativos.
Neste capítulo, você descobrirá a importância do planejamento e as

principais perguntas que deve fazer antes de começar a criar seu
aplicativo. Também encontrará tópicos que devem ser considerados
para garantir o melhor resultado possível para seu aplicativo.
Antes de desenvolver:
faça as perguntas certas
Para ajudar a determinar a melhor forma de utilizar os recursos do
Creator Workflows para construir um aplicativo que maximize o valor
comercial para sua organização, pense nas seguintes perguntas e
considere suas respostas:
» Quais são as metas, objetivos e resultados de seu aplicativo? Em

outras palavras, qual problema do negócio você está tentando
resolver? Sem um objetivo de negócio específico, você terá
dificuldade em medir o sucesso de seu aplicativo ou justificar seu uso
contínuo na organização.
CAPÍTULO 1 Comece com um plano 5
Antes de começar a desenvolver, comece com o fim em mente.
Compreender e visualizar (virtualmente ou em um quadro branco)
sua solução desejada ajuda a determinar as etapas restantes
DICA
na criação de seu aplicativo. Frequentemente, as saídas são os
impulsionadores das entradas. Se você estiver tentando acelerar um
processo, por exemplo, conhecer suas métricas de saída pode ajudar
a deixar claro o que medir. Se você estiver gerenciando ativos, talvez
o custo e a localização sejam mais importantes do que os detalhes de
cada item. Identificar suas metas garante que você possa conversar
com os principais interessados, para que seu aplicativo apresente os
resultados desejados para os negócios.
Aqui está um exemplo de um objetivo claro: Reduzir o tempo

necessário para encaminhar e aprovar solicitações de folga, que
atualmente demandam cinco dias, para menos de um dia.
» Você está usando uma planilha e transformando-a em um

aplicativo na ServiceNow ou o aplicativo existe em outro lugar?
Esta questão afeta sua abordagem para construir o aplicativo porque
existem diferentes ferramentas na plataforma para ajudar você.
Aproveite esta oportunidade para revisar seu processo. Muitas vezes,

os processos são ditados pelas limitações das ferramentas legadas.
Não prejudique seu novo aplicativo tentando fazê-lo funcionar como
o antigo. Afinal, se o aplicativo antigo funcionasse perfeitamente,
DICA
você não estaria criando um novo, certo?
» Quem usará seu aplicativo? Identificar seu público-alvo tem um

impacto direto sobre os recursos que seu aplicativo fornecerá, os
dados que irá capturar e a interface que você precisará fornecer para
seu aplicativo.
» Você deseja que todos tenham a mesma capacidade de ver e

editar campos ou algumas pessoas precisarão de mais ou menos
acesso do que outras? A segurança é um fator importante e uma
preocupação crescente na maioria das organizações; portanto,
identificar quem tem acesso a que durante o planejamento é uma
etapa crítica no desenvolvimento de aplicativos.
» O que os usuários farão com o aplicativo? Eles fornecerão,

coletarão, encaminharão, solicitarão, buscarão e/ou colaborarão
com informações? Identificar essas ações estabelece os recursos e
funções que você precisa criar em seu aplicativo.
» De onde vêm os dados? Uma das suposições mais comuns é a de
que os dados serão inseridos por pessoas. É possível que alguns
dados (como usuários, departamentos e locais) já estejam disponíveis
em sua instância ServiceNow (sua própria instalação do software
ServiceNow na nuvem). E talvez você também precise importar dados
de uma fonte de dados externa.
Quando necessário, aproveite as fontes de dados existentes para

evitar a duplicação da entrada de dados e certifique-se de que seu
aplicativo tenha os dados necessários para atender aos objetivos de
DICA negócios.
» Como as pessoas irão interagir com seu aplicativo? Elas usarão

computadores desktop, dispositivos móveis ou ambos?
Entender como as pessoas irão acessar seu aplicativo afeta como ele
funcionará. Elas vão interagir com o aplicativo com o toque de um
dedo ou o clique de um mouse?
» Você pode testar um ou mais casos de uso ou cenários de

exemplo? Testar um caso de uso, ou “dia na vida de”, é uma ótima
maneira de descobrir os requisitos de um aplicativo.
» Existe um aplicativo ou modelo na ServiceNow que já faz a maior

parte do que você precisa? Por que reinventar a roda? Se houver
um aplicativo ou modelo de aplicativo que faça o que você precisa,
ou quase tudo, pense na possibilidade de usar ou estender esse
aplicativo.
Muitas organizações pensam que seus processos são únicos quando,

na verdade, são muito semelhantes ao que outras organizações
fizeram antes. Aproveite essa semelhança.
» Como você medirá o sucesso de seu aplicativo? Se seu aplicativo

LEMBRE-SE
atende a uma finalidade do negócio, você pode fornecer relatórios

mostrando o uso, adoção e indicadores de desempenho-chave (KPIs)
associados ao aplicativo para mostrar os resultados alcançados.
» Esta é uma boa opção? Nem toda ideia para um aplicativo é

adequada para um Creator Workflow. Em geral, seu aplicativo é uma
boa opção se envolver:
zz Formulários simples
zz Gerenciamento de tarefas
zz Processos repetíveis
zz Processos baseados em Excel
zz Cumprimento de solicitações
zz Integração de terceiros
zz Orquestração de vários sistemas
Se o seu aplicativo envolve os processos abaixo, então a ServiceNow

provavelmente não é o que você precisa:
» Dados não estruturados

» Processamento de gráficos ou streaming de vídeo ou áudio
» Processos irrepetíveis
Certifique-se de que seu aplicativo seja adequado para a ServiceNow

antes de começar o desenvolvimento.
DICA
Tome decisões permanentes

Ao criar um aplicativo, você inevitavelmente executará algumas etapas
irreversíveis. Você precisa saber quais são essas etapas irreversíveis
para que possa planejar com antecedência e fazer os movimentos certos.
Decida onde desenvolver seu aplicativo

As compilações de aplicativos de prova de conceito (PoC) podem ser
construídas em uma instância de desenvolvedor pessoal, obtida no
portal do desenvolvedor (developer.servicenow.com/builder). Essas
instâncias são nomeadas como dev12345.service-now.com.
Você pode recompilar aplicativos PoC, mas não os importe de

sua instância de desenvolvedor pessoal para a instância de sua
organização. Há informações incluídas em seu aplicativo que indicam
onde ele foi compilado. Se você trouxer o aplicativo de sua instância
AVISO
de desenvolvedor pessoal, a vida será muito mais difícil quando você
tentar colocar seu aplicativo em produção.
Os aplicativos que sua organização realmente usará (por exemplo,

aplicativos de produção) devem ser criados na instância de
desenvolvedor de sua organização para que o aplicativo possa seguir
o processo de teste e implantação de sua organização. Consulte o
DICA
administrador de sistemas da ServiceNow para obter mais informações
sobre qual instância usar para um aplicativo que será implantado na
instância de produção da sua organização.
Nomes de tabelas e campos
Depois que seu aplicativo for criado, você provavelmente criará novas
tabelas e campos para ele. Tabelas e campos têm rótulos [exibidos em
seu navegador e interface de usuário (IU) móvel], bem como nomes
de banco de dados internos. Os rótulos podem ser editados e até
traduzidos posteriormente, mas os nomes do banco de dados interno
só podem ser editados no momento da criação.
Para tabelas, um rótulo como “Safety issues” (problemas de segurança)

pode produzir um nome como x_snc_safety_safety_issues. Para manter
a consistência, use nomes de tabelas no singular. A ServiceNow produz
DICA automaticamente rótulos no plural onde necessário. Além disso, evitar
redundância no nome da tabela; x_snc_safety_issue mostra-se muito
menos problemático do que x_snc_safety_safety_issue quando você for
manter seu aplicativo no futuro. Da mesma forma, talvez você pense em
criar campos com rótulos detalhados, como “How many widgets do you
require? (Quantos widgets você precisa?) Isso se traduz em um campo
chamado how_many_widgets_do_you_require_ (porque espaços e símbolos
tornam-se sublinhados no banco de dados). Este rótulo de campo é
problemático para os usuários porque talvez ele não seja exibido conforme
o esperado e os desenvolvedores terão que lidar com um nome de campo
horrível em seus scripts. Em vez disso, considere apenas rotular o campo
“Widgets” para criar um campo denominado widgets.
Você sempre pode dar um novo rótulo, mas não pode renomear. Se
você quiser fornecer uma descrição mais longa, a ServiceNow oferece
dicas e links clicáveis.
LEMBRE-SE
Identifique os pré-requisitos
para desenvolver um aplicativo
Antes de criar seu aplicativo, você precisa do seguinte:
» Uma instância da ServiceNow: Você pode obter uma gratuitamente

no portal do desenvolvedor ServiceNow (developer.servicenow.com/
builder).
» Uma função administrador ou a função sn_app_eng_studio.user

nessa instância ServiceNow: A última é uma função com menos
privilégios do que a função de administrador, mas ainda permite o
desenvolvimento do aplicativo.
O portal do desenvolvedor ServiceNow tem algo a oferecer a todos
os níveis de habilidade quando se trata de resolver problemas
dos negócios reais usando o Creator Workflows, então não deixe o
DICA
nome Desenvolvedor intimidar você. Dê uma olhada no conteúdo
do desenvolvedor de baixo código. Lá você encontrará os seguintes
recursos gratuitos:
» Uma instância de desenvolvedor pessoal (PDI): Você pode usar

sua própria instância executando a versão ServiceNow compatível
de sua preferência. Use seu acesso de nível de administrador para
configurar a instância e criar aplicativos incríveis.
» Acesso antecipado: Os membros do programa de desenvolvedor

obtêm acesso às versões mais recentes da ServiceNow antes que
estejam disponíveis ao público.
» Treinamento: Obtenha acesso a planos de aprendizagem, melhores

práticas, vídeos e módulos de treinamento gratuitos.
» Eventos online e presenciais: Como parte do programa de

desenvolvedor, você é convidado para eventos de desenvolvedor
da ServiceNow, como a CreatorCon no evento anual da Knowledge
Conference da empresa, bem como eventos virtuais e locais como
hackathons, workshops práticos, laboratórios, encontros e muito
mais.
» Comunidade: Obtenha acesso a fóruns para desenvolvedores para

ajudar você a criar aplicativos melhores. Você pode participar e obter
orientação de outros desenvolvedores da ServiceNow por meio de
fóruns online e encontros pessoais.
NESTE CAPÍTULO
» Veja quais ferramentas você tem à sua

disposição
» Trabalhe com tabelas
» Aproveite ao máximo os campos
» Dê atenção a outros detalhes de criação de
tabela
Capítulo 2
Armazene suas
informações
D
epois de planejar seu aplicativo (consulte o Capítulo 1), você
estará pronto para criar as tabelas para armazenar seus dados.
Além disso, você criará campos em tabelas, possivelmente
carregando as tabelas com dados e garantindo que as pessoas certas
possam acessá-las.
Conheça sua caixa de ferramentas

Quando se trata de armazenar suas informações, você tem algumas
ferramentas à sua disposição:
» App Engine Studio (AES): O AES fornece uma experiência guiada para
criar tudo o que você precisa para seu aplicativo de baixo código.
Você pode usar um modelo ou começar do zero.
Construir as tabelas; importar planilhas, fluxos de trabalho e
experiências do usuário; e gerenciar a segurança é rápido e fácil com
o AES.
» Studio: Se você quiser se aprofundar em algumas das funcionali-

dades adicionais, o Studio mantém o controle dos componentes (ou
arquivos) do seu aplicativo. Entre os desenvolvedores, isso é conheci-
do como ambiente de desenvolvimento integrado (IDE).
CAPÍTULO 2 Armazene suas informações 11
» Now Experience UI Builder: O UI Builder permite criar experiências
de espaço de trabalho e portal usando uma interface de arrastar
e soltar. Do layout de página simples à configuração avançada de
componentes, o UI Builder oferece inúmeros recursos.
» Flow Designer: O Flow Designer permite que os proprietários do

processo usem linguagem natural para automatizar aprovações, tarefas,
notificações e operações de registro sem a necessidade de codificar.
Consulte sua equipe de conta ao planejar a criação de aplicativos.

Algumas funcionalidades podem exigir licenciamento adicional.
DICA
Faça escolhas sobre suas tabelas

Para criar tabelas, a ServiceNow oferece três métodos:
» Fazer upload de uma planilha: Use as colunas da planilha para

definir seus novos campos e, se desejar, importe os dados.
» Criar a partir de uma tabela existente: Também conhecido como

estender uma tabela, você pode aproveitar uma tabela existente para
criar campos, lógica e muito mais, instantaneamente. Esta é uma
ótima maneira de acelerar sua criação de aplicativos.
» Criar uma tabela do zero: Você pode criar uma nova tabela e
campos a partir do zero. Este método dá a você total controle sobre
quais informações deseja armazenar, mas pode exigir um pouco
mais de trabalho do que os outros dois métodos.
A tela do aplicativo ServiceNow com suas opções de métodos é apresentada

na Figura 2-1.
O upload de uma planilha está disponível apenas por meio do AES ou ao

criar um novo aplicativo no Studio.
LEMBRE-SE
Quando você cria uma tabela do zero, não pode voltar e transformá-
la em uma tabela estendida. Da mesma forma, ao criar uma tabela
estendida, você não pode “desestendê-la” mais tarde. Se você cometeu
um erro ao começar e deseja corrigi-lo agora, será necessário criar uma
AVISO
nova tabela e migrar seus dados.
FIGURA 2-1: Criar uma tabela no aplicativo ServiceNow.
Se você tiver dúvidas sobre se deve criar do zero ou estender, geralmente é

melhor estender uma tabela e não precisar dos campos e funcionalidades
disponíveis do que perceber no futuro que precisa deles e não os tem.
Avalie suas opções cuidadosamente antes de criar as tabelas e campos que
compõem seu modelo de dados e, lembre-se, nem toda tabela deve ser
estendida de outra tabela. Cobrimos cada um desses métodos de criação
de tabela com mais detalhes nesta seção.
Estenda uma tabela

Ao estender uma tabela, sua nova tabela herda todos os campos e
funcionalidades da tabela que você está estendendo, economizando seu
tempo. A tabela mais comum para estender na ServiceNow é a tabela de
tarefas.
Para determinar se você deseja estender uma tabela, use a árvore de

decisão na Figura 2-2.
DICA
Um importante benefício extra de estender uma tabela são os relatórios
agregados. A ServiceNow fornece várias tabelas já estendidas da tabela de
tarefas. Visualizar dados que compartilham a mesma tabela base (tarefa)
é muito fácil. Um exemplo é quando uma funcionária deseja ver todo o
trabalho atribuído a ela. Ela só precisa olhar a tabela de tarefas e filtrar
no campo “Atribuído a” para ver as tarefas em vários processos. Imagine
que você tem um aplicativo de relatório de despesas e quer estender a
tabela de tarefas. Automaticamente, os relatórios de despesas atribuídos
a um funcionário são adicionados à lista de tarefas, sem nenhum trabalho
adicional de sua parte. Se você não estendesse a tabela de tarefas, os
funcionários teriam que consultar várias listas de tabelas diferentes para
ver todo o trabalho atribuído a eles.
Seu app é baseado O trabalho será atribuído a

Não sei
em tarefas? grupos ou pessoas?
Sim Estenda a tarefa Sim
Não estenda uma

Não Não
tabela
FIGURA 2-2: Estender uma tabela pode acelerar o processo de criação de seu aplicativo.
Se você determinar, a partir da Figura 2-2, que estender uma tabela

existente é uma boa opção, simplesmente identifique qual tabela estender
e prossiga para a próxima tela. A partir daí, você pode se familiarizar com
os campos que herdou e adicionar os campos necessários à sua nova tabela.
Ao estender uma tabela, você tem vários campos para escolher (em vez de
criar novos campos). Antes de criar um novo campo, verifique se já existe
um campo que pode atender aos seus objetivos simplesmente alterando
DICA
o rótulo do campo. Lembre-se de que a finalidade do campo deve ser
semelhante à finalidade do campo na tabela base.
Estender tabelas pode ser uma boa ideia nas seguintes circunstâncias:
» Você tem um trabalho que precisa ser atribuído a alguém.

Este seria um bom momento para estender a tabela de tarefas
porque ela já inclui campos para atribuir a um grupo e usuário.
» Você tem um ativo que possui propriedades semelhantes,

mas específicas a algo que você já possui. Digamos que você
queira rastrear tablets. Eles compartilham muitos dos campos de
computadores, mas têm alguns aspectos únicos. Estender a tabela
do computador forneceria a maioria dos campos de que você precisa
para rastrear tablets.
Envie uma planilha
Se você estiver criando um aplicativo baseado em uma planilha, cada
planilha provavelmente será mapeada para uma tabela na ServiceNow,
cada coluna pode se tornar um campo nessa tabela e cada linha pode se
tornar um registro (consulte as Figuras 2-3 e 2-4).
Linhas Colunas
FIGURA 2-3: As planilhas contêm linhas e colunas para armazenar dados.
Para importar sua planilha, o AES oferece uma abordagem passo a passo:
1. Ao criar tabelas no AES, basta clicar em “Upload a spreadsheet”

(consulte a Figura 2-1).
2. Arraste e solte sua planilha.
3. Defina os tipos de campo necessários (consulte a seção “Crie

campos” mais à frente, neste capítulo).
4. Opcionalmente, importe os dados da planilha.
É simples assim.
Registros Campos
FIGURA 2-4: As tabelas ServiceNow usam registros e campos para armazenar dados.
Crie uma tabela do zero

Outra opção para criar uma tabela é criar todos os campos. Se você decidir
pela Figura 2-2 que sua melhor opção não é estender uma tabela, clique
em Create from Scratch, “criar do zero”, (consulte a Figura 2-1).
A tela apresenta uma interface que permite escolher seus rótulos de campo,
tipos e outras propriedades, semelhante às outras duas opções para criar
os campos de que você precisa em sua tabela. É muito parecido com
estender uma tabela (consulte a seção anterior deste capítulo intitulada
“Estenda uma tabela”), mas você não obtém nenhum campo existente
além dos campos-padrão do sistema (cobriremos isso com mais detalhes
na seção posterior “Atributos de campo”).
Crie campos
Depois de criar uma tabela, é preciso adicionar campos a ela. A ServiceNow
tem muitos tipos diferentes de campo, com validação integrada. Escolha
aquele que melhor se ajusta ao tipo de dados do campo.
É fácil criar campos de texto simples (string), onde as pessoas podem

inserir qualquer coisa, mas isso pode resultar em dados incorretos e
inconsistentes, que são difíceis de usar. Por exemplo, se na sua tabela
AVISO existe um campo para o nome de alguém, use um campo de texto simples
(string) e você terá dados como na Figura 2-5.
FIGURA 2-5: Usar o tipo de campo errado pode levar à inconsistência de dados.
Mas se usar um campo de referência em vez de um campo de texto simples,

você obterá dados que se parecem com a Figura 2-6. É muito melhor.
FIGURA 2-6: Os campos de referência são uma forma de padronizar os dados.
Você pode usar campos de referência para tornar seus dados
consistentes (ou normalizá-los) fazendo referência a uma tabela
existente na ServiceNow. A ServiceNow tem mais de 2.000 tabelas à
LEMBRE-SE sua disposição. A Tabela 2-1 lista algumas tabelas mais usadas para
criar um aplicativo na ServiceNow.
TABELA 2-1 Tabelas mais usadas

Rótulo Nome Descrição
User sys_user Lista de todos os usuários da instância ServiceNow.
Location cmn_location Lista de todos os locais do usuário. Os usuários
geralmente estão associados a um local.
Group sys_user_group Lista de todos os grupos. Os usuários são
geralmente associados a grupos e herdam quaisquer
funções de segurança associadas a esses grupos.
Company core_company Lista de empresas que interagem com a sua
organização.
Role sys_user_role Lista de funções de segurança na instância.
Algumas serão funções-padrão; outras serão
criadas por sua organização.
Task task A tabela de base comum que é estendida. Ela possui
campos e funcionalidades relacionados à atribuição de
trabalho entre equipes e indivíduos, gerenciamento do
estado ou da tarefa e outras funções.
Embora um campo de referência possa normalizar seus dados,

outros campos podem ser usados para tipos específicos de dados.
A lista completa de tipos de campo pode ser encontrada no site de
documentação do produto ServiceNow em devlink.sn/field-types-
docs, mas a Tabela 2-2 lista alguns tipos comuns de campo.
TABELA 2-2 Tipos de campo mais usados

Tipo de campo Notas
Inteiro Um campo de entrada de forma livre que aceita apenas
valores numéricos. Use este tipo de campo se o valor for
sempre um número e você desejar usá-lo em cálculos.
Moeda Um campo de entrada de forma livre com um tipo de moeda.
Use este tipo de campo quando trabalhar com dinheiro.
Tipo de campo Notas
Número de Uma combinação de lista suspensa para selecionar o formato
telefone do país e a entrada de forma livre para o número. Use este
tipo de campo quando precisar validar números de telefone.
Referência Um seletor de registros. Use este tipo de campo quando
quiser fazer referência a um registro de outra tabela.
Opção Uma lista suspensa. Use este tipo de campo quando precisar
de uma pequena lista de opções para apresentar ao usuário.
Data Um seletor de data. Use este tipo de campo se você não
precisar de um horário específico.
Data/hora Um seletor de data/hora. Use este tipo de campo se estiver
comparando horas ou a hora exata for importante.
Cadeia de Um campo de texto de forma livre. Use este tipo de campo se
caracteres nenhum outro tipo de campo se adequar às suas finalidades.
Campos de opção versus campos de

referência
Uma pergunta comum entre os novos construtores é: “Quando devo usar
um campo de opção e quando devo usar um campo de referência se ambos
forem ótimos para normalizar dados?” Aqui estão duas perguntas que
você deve fazer:
» Quantas opções você está oferecendo? Use um campo de opção se

a sua lista de opções for bastante curta (digamos, menos de 10 ou até
15 itens). Por exemplo, talvez você queira que o usuário escolha uma
cor. A lista que você criou contém os valores vermelho, verde, azul,
amarelo, laranja e prata. Isso é perfeito para um campo de opção.
Se a sua lista tiver mais de 15 itens, provavelmente é melhor ter um

campo de referência para que o usuário não tenha que rolar por muito
tempo. Os campos de referência tornam a experiência do usuário
melhor neste caso, oferecendo um recurso de digitação antecipada.
Por exemplo, em uma lista de nomes, se o usuário começar a
digitar “br”, podem ser apresentadas opções para Brad Tilton, Brett
Oliver e Brian Murray; então ele pode escolher o valor correto. O
usuário também pode usar o ícone da lupa para abrir uma lista e,
opcionalmente, usar um filtro para escolher um nome dessa lista.
» Quais são os seus valores de dados? No marcador anterior sobre
cores, a opção para vermelho pode, na verdade, conter um valor de #
FF0000. Essa relação é bastante clara.
Ao contrário dos campos de opção (que oferecem uma opção para

um valor), os campos de referência podem ter informações adicionais
relacionadas à opção exibida. O usuário ainda escolheria vermelho em
uma lista de cores de carros, por exemplo, mas o registro relacionado
teria informações muito mais detalhadas. Por exemplo, um valor de #
FF0000, um distribuidor padrão, informações sobre preços e muito mais.
Atributos de campo
Cada campo pode ter vários atributos. Alguns atributos são baseados no
tipo de campo e outros são comuns a todos os campos. Não deixe de revisar
os tipos de campo para determinar se deseja que o campo seja somente
leitura, obrigatório, contenha um valor padrão e muito mais. A maneira
como você define seus atributos de campo pode causar um grande impacto
em como os usuários interagem com seu aplicativo.
Seis campos, mostrados na Tabela 2-3, são criados automaticamente

para todas as tabelas na ServiceNow. Eles contêm informações sobre a
tabela preenchidas automaticamente, como quando ela foi criada, quando
foi atualizada pela última vez e por quem, bem como um identificador
exclusivo para a tabela. Esses campos não podem ser manipulados.
TABELA 2-3 Campos-padrão da ServiceNow

Rótulo Nome Descrição
Created by sys_created_by O usuário que criou o registro.
Created sys_created_on Data/hora em que o registro foi criado.
Updated by sys_updated_by O usuário que atualizou o registro pela última vez.
Updated sys_updated_on Data/hora em que o último registro foi atualizado.
Sys ID sys_id O identificador exclusivo do registro. Isto é
atribuído automaticamente e é exclusivo em toda
a instância.
Updates sys_mod_count O número de vezes que este registro foi atualizado
desde a criação do registro.
Coloque os retoques
finais em suas tabelas
Criar uma tabela é muito parecido com escolher um carro - talvez você já
tenha decidido a marca, modelo e talvez a cor, mas já pensou nos acessórios
como os pneus, o sistema de som, a potência do motor, o estilo do interior,
os aparelhos eletrônicos? Se fizer a escolha errada, alguns deles podem
ser trocados ou atualizados mais tarde, mas outros são permanentes e
você terá que conviver com eles.
Com as tabelas, é praticamente a mesma coisa. Esta seção explica algumas

dessas caixas de seleção, menus suspensos e outros campos que você
encontra ao criar suas tabelas.
Escolha um rótulo de tabela

O rótulo da tabela é usado sempre que alguém interage com uma lista
ou registro da sua tabela. Algumas opções incluem o menu de navegação
esquerdo, no topo de uma lista ou registro, ou em uma lista de seleção de
tabelas. O rótulo da tabela pode ser modificado (e traduzido) depois que
seu aplicativo for criado.
Escolha um nome de tabela

O nome da tabela é o nome do banco de dados. Ele geralmente não é
exibido para seus usuários finais, mas é a maneira pela qual a ServiceNow
interage com o banco de dados. O nome da tabela também é prefixado com
o nome do escopo do aplicativo.
Pense nos nomes das tabelas com cuidado. Depois que ele for criado, não é
possível alterá-lo, portanto, recomendamos que você revise os nomes das
tabelas antes de salvá-los, para que façam sentido mais tarde. Se você tiver
AVISO um aplicativo chamado Loaner (empréstimo) para gerenciar seus itens de
empréstimo e criar uma tabela chamada Loaner Request (solicitação de
empréstimo), o nome da tabela-padrão pode ser algo como x_snc_loaner_
loaner_request. Antes de salvar sua tabela, considere modificar o nome
da tabela para x_snc_loaner_request. Você, ou seus desenvolvedores, vão
agradecer se precisar adicionar scripts ao seu aplicativo mais tarde.
Torne sua tabela extensível
Você pode tornar qualquer tabela criada capaz de ser estendida a
outras tabelas simplesmente marcando a caixa de seleção Extensible
(Extensível).
Digamos que você esteja criando um aplicativo para rastrear veículos.

Esses veículos podem ser desde carros, caminhões e bicicletas
elétricas. Os veículos têm um certo número de atributos comuns,
como proprietário, número de rodas, data de compra, cor e assim
por diante. Esses campos podem ser colocados em uma tabela
base, que você mais tarde usará para estender a outras tabelas com
atributos específicos (ou campos) próprios. Por exemplo, o número
de portas seria aplicável a carros e caminhões, mas não a bicicletas
ou motocicletas, de modo que ele não seria um bom candidato para
colocar em sua tabela base.
Numeração automática de seus

registros
A numeração automática permite adicionar um número sequencial ao seu
registro com um prefixo. Este prefixo atua como um designador único e
de fácil leitura para que você possa encontrar o registro rapidamente mais
tarde. Ao marcar a caixa Auto-Number (numeração automática) ao criar
sua tabela, você informa ao sistema para criar um campo chamado Número
com um prefixo de caractere associado e contador, que é incrementado
automaticamente a cada novo registro.
Pense em um aplicativo que rastreia problemas de segurança. É muito

mais fácil para alguém ligar e referir-se a SAFT0010022 do que tentar
pesquisar “aquela coisa que aconteceu na sala de descanso em que o fio
não estava conectado àquele aparelho”.
Nem todas as tabelas precisam de numeração automática. O uso mais

comum da numeração automática é para registros baseados em tarefas.
LEMBRE-SE Os registros que suportam um processo (como listas de pessoas, locais,
grupos ou dispositivos) geralmente não são numerados automaticamente.
Gerencie o acesso
No Capítulo 1, cobrimos considerações de planejamento e garantimos
que todos tenham a capacidade correta de ver e editar seus dados.
Portanto, ao criar suas tabelas, este é um bom momento para lembrar
você de considerar “quem precisa do quê”.
Existem quatro tipos de acesso: criação, leitura, gravação e exclusão.

Cada função que você cria pode ter um acesso diferente. Considere
conceder o acesso apropriado com base nas personas ou funções que
seu aplicativo exige. Por exemplo, talvez você queira que um usuário
com função de aprovador em seu aplicativo tenha acesso de leitura e
gravação, mas não tenha acesso de criação e exclusão, enquanto um
usuário com função de funcionário pode precisar criar, além de ler e
gravar.
Ao criar seu aplicativo com o AES, há uma seção chamada “Security“

(segurança) que facilita a criação de funções com base em suas
personas e, em seguida, você pode modificar o acesso para criar, ler,
gravar e excluir registros com base nessas funções. Você também
pode criar regras de segurança mais detalhadas usando o Studio para
definir controles de leitura/gravação em campos específicos.
Use o acesso de exclusão com cuidado. Excluir registros geralmente não

é aconselhável porque pode deixar lacunas em seus dados. Considere
a criação de um campo verdadeiro/falso denominado “Ativo” para
AVISO simplesmente desativar os registros que você não deseja ver usando
um filtro simples.
NESTE CAPÍTULO
» Conheça a interface de usuário clássica de

formulários e listas
» Ofereça aos seus usuários uma experiência
móvel
» Forneça um espaço de trabalho
» Crie portais personalizados para seus
usuários finais
» Trabalhe com relatórios e painéis
Capítulo 3
Crie experiências
incríveis
C
omo as pessoas irão interagir com seu aplicativo? O Creator
Workflows oferece várias maneiras de permitir que seus
usuários interajam com seu aplicativo. Existem formulários e
listas-padrão, um aplicativo móvel nativo, um portal personalizado e
uma interface de usuário (IU) mais recente que a ServiceNow chama
de workspace. Cada um tem seus próprios méritos e é adequado
para um tipo específico de persona ou para o trabalho que ele ou ela
costuma fazer.
Ao construir seu aplicativo, você deve pensar em várias opções de

design. Seu aplicativo será acessado via desktop, celular ou ambos?
O seu público-alvo já usa um aplicativo da ServiceNow, onde está
acostumado a usar formulários e listas ou ele precisará de um tipo de
interface de autoatendimento? Seu público fará atualizações rápidas
em trânsito ou usará a ServiceNow na maior parte do dia enquanto
está no trabalho? Este capítulo dará uma orientação completa a você.
Use formulários e listas

O método mais comum de acessar dados na ServiceNow é por meio de
formulários e listas. Um formulário exibe informações de um registro
em uma tabela de dados, e uma lista exibe um conjunto de registros
de uma tabela.
Os usuários podem interagir com um formulário ou uma lista em várias
interfaces, como espaço de trabalho, portal ou visualização legada, mas
as seguintes diretrizes se aplicam independentemente da interface:
» Mantenha o número de campos em um formulário no mínimo.

Quanto mais campos você tiver em um formulário, mais tempo
demorará para carregar. Geralmente, os usuários também não
querem trabalhar com um formulário longo. É possível usar
visualizações de formulário para criar diferentes conjuntos de campos
para diferentes situações.
» Use seções de formulário para agrupar campos logicamente e

evitar que os usuários tenham que rolar o formulário. A seção
superior do formulário deve conter os campos que são sempre
necessários ou usados, enquanto as outras seções do formulário
contêm campos usados com menos frequência.
» Lembre-se de que os campos devem aparecer em uma ordem

lógica. Por exemplo, um campo de data de início sempre deve vir
imediatamente antes de um campo de data de término.
» Use sete ou menos colunas em uma lista padrão. Por mais tentador
que seja colocar muitos campos em uma lista, os usuários terão que
rolar horizontalmente para ver as colunas “ausentes”, e isso não é uma
boa experiência.
» Evite usar um campo de referência como o primeiro item na

visualização de lista porque ele é mostrado como um texto com
hiperlink. Clicar no campo de referência redireciona o usuário para
o registro referenciado em vez do registro da lista e resulta em uma
experiência insatisfatória do usuário. Por exemplo, ao visualizar uma
lista de registros de casos, a expectativa (com base na forma como a
maioria das listas é configurada) é clicar no valor da primeira coluna.
Se a sua lista for diferente e levar o usuário ao proprietário do caso em
vez de aos detalhes do caso, isso é desagradável para o usuário.
Um formulário mal projetado tem as seguintes características:
» Não há seções - é um formulário longo.

» Os campos que não requerem muito espaço, como os campos de data
na parte inferior, estão ocupando toda a largura do formulário.
» Os lados esquerdo e direito do formulário superior parecem

desequilibrados, com mais itens à direita do que à esquerda.
» Campos semelhantes não são agrupados (por exemplo, “grupo de

atribuição” e “atribuído a” não ficam próximos um do outro).
CAPÍTULO 3 Crie experiências incríveis 25
Ninguém quer usar um formulário mal projetado, como o ilustrado na
Figura 3-1.
FIGURA 3-1: Um formulário mal projetado.
Por outro lado, um bom design de formulário, mostrado na Figura 3-2,

pode aumentar a produtividade.
FIGURA 3-2: Um formulário bem projetado.
Este formulário é bem desenhado porque possui as seguintes

características:
» Os campos são agrupados logicamente, como “grupo de atribuição” e

“atribuído a”.
» Os campos que não ocupam muito espaço (campos de data, escolha e

referência) são colocados lado a lado.
» Os campos curtos são distribuídos de forma equilibrada à esquerda e
à direita, sempre que possível.
» O formulário foi dividido em seções para facilitar a visualização e a

entrada de dados.
Adapte para dispositivo móvel

A ServiceNow oferece recursos móveis nativos para usuários de Android
e iOS. Se os usuários precisarem de funcionalidades como geolocalização
ou acesso offline aos seus dados, você pode usar um dos dois aplicativos
ServiceNow nativos: Mobile Agent, para os agentes e fulfillers, e Now Mobile
para seus usuários finais (consulte a Figura 3-3). O desenvolvimento é
feito criando um aplicativo móvel no Studio, dentro do aplicativo que
você está criando. Você não precisa aprender a usar as ferramentas de
desenvolvimento iOS ou Android. A Now Platform cuida da parte difícil,
para que você se concentre na lógica e na apresentação de seu aplicativo.
FIGURA 3-3: Acesse seus dados em qualquer lugar com um aplicativo móvel.
COMO FORNECER UMA BOA EXPERIÊNCIA
EM UM DISPOSITIVO MÓVEL?
Os aplicativos móveis não foram projetados para ser uma versão móvel de todas
as funcionalidades da área de trabalho. As melhores experiências móveis vêm de
interações rápidas. Ao criar uma experiência móvel, mantenha as ações simples para
permitir que os usuários criem e atualizem registros. Pense nos aplicativos móveis que
você mais usa para solicitar um táxi ou fazer compras online. Você abre o aplicativo, faz
sua solicitação e resolve tudo em poucos minutos. A ideia do celular é tornar o processo
rápido e fácil. Algumas pessoas chamam isso de microexperiência direcionada.
Os miniaplicativos individuais podem ser protegidos por função, bem como

disponibilizados no modo offline.
Se você usa o App Engine Studio (AES) para iniciar seu aplicativo,
clicar na opção móvel permite criar facilmente uma experiência móvel
simplesmente escolhendo tabelas. Você também pode criar aplicativos
móveis manualmente usando o Studio para permitir que os usuários
interajam com seus dados.
Trabalhe com Workspaces

É possível que você tenha usuários de seu aplicativo que praticamente
vivem na ServiceNow para fazer suas tarefas diárias. Nós nos referimos a
esses usuários como agentes. Os agentes podem ser pessoas que atendem
a solicitações, respondem a casos ou tratam de consultas - sua vida é de
fluxo constante de dados. Para facilitar seu trabalho, a ServiceNow oferece
o Workspace.
O Workspace é um conjunto de ferramentas que fornece aos agentes,

gerentes de caso, profissionais de helpdesk e gerentes uma experiência
de usuário integrada e graficamente intuitiva. Os recursos do Workspace,
mostrados na Figura 3-4, incluem:
» Uma interface com várias guias para gerenciar vários casos ou

incidentes
» Atendimento de chamadas e chats em tempo real através do

Interaction Management System
» Assistência para resolução de tarefas via Agent Assist
» Funcionalidades intuitivas de pesquisa para encontrar rapidamente
conteúdo relevante
» Exibição instantânea de informações contextuais para se orientar

rapidamente em novas tarefas
FIGURA 3-4: Gerencie facilmente várias interações com o Workspace.
Por padrão, o Workspace está ativo para todas as instâncias.
Construa uma experiência de portal

Se, durante a fase de planejamento, você decidiu que seu aplicativo tem
um solicitante ou usuário de autoatendimento, convém criar um portal
fácil de usar para que ele encontre e acesse as informações que procura.
Você pode usar o Now Experience UI Builder (nós o apresentamos no
Capítulo 2) para criar e editar rapidamente páginas para sua experiência
no portal. Criar páginas para sua experiência no portal é o mesmo que
criar páginas para espaços de trabalho.
Para iniciar a construção de sua página, use a opção iniciar de um

modelo de página ao criar uma nova página no UI Builder.
DICA
Use relatórios e painéis

A maioria dos aplicativos terá algum nível de requisitos de relatório. Os
relatórios devem ser criados com ações em mente e para impulsionar
mudanças. A ferramenta de relatório na plataforma da ServiceNow é
LEMBRE-SE poderosa e fácil de usar.
Você pode começar simplesmente clicando em um cabeçalho de coluna
de lista para criar um gráfico de barras ou torta, ou use a interface do
assistente para guiá-lo por opções mais complexas (consulte a Figura
3-5). Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades.
FIGURA 3-5: O criador de relatórios integrado oferece uma experiência de assistente

para facilitar geração de relatórios.
Aqui estão algumas diretrizes a serem seguidas ao criar relatórios:
» Tenha cuidado ao criar relatórios com tabelas grandes - isso pode

afetar o desempenho de sua instância da ServiceNow. Filtre por
intervalo de datas ou outro critério de limitação, em vez de mostrar
todos os registros na tabela.
» Ao agrupar registros em um relatório, tente evitar o agrupamento

por campos que contenham muitos valores possíveis - isso pode
afetar o desempenho.
» Se a execução de seu relatório apresentar uma mensagem de

Timer de transação de longa duração e levar muito tempo para ser
executado, considere adicionar mais filtros de dados para reduzir o
tempo de execução do relatório.
» Se alguém precisar de um relatório diário ou semanal, considere

agendá-lo para ser enviado por e-mail.
A Now Platform oferece uma ampla variedade de tipos de relatório,

desde simples gráficos de barras a mapas de calor e mapas geográficos.
Quando você visualiza um relatório na ServiceNow, os dados estão
ativos - é possível clicar em uma coluna em um gráfico e visualizar
instantaneamente os registros que compõem esses dados. Isso é
muito mais vantajoso do que exportar dados para um aplicativo de
terceiros.
Você também pode usar painéis para mostrar vários relatórios em

uma página, como no exemplo da Figura 3-6. Tenha cuidado com
o número de relatórios adicionados a um painel. Se houver muitos
relatórios em um painel e vários usuários estiverem usando esse
painel, o desempenho geral da instância pode ser afetado.
FIGURA 3-6: Os painéis são uma forma útil de agrupar seus relatórios e obter insights
rápidos.
NESTE CAPÍTULO
» Oriente seus usuários com lógica de

formulário
» Valide entradas do usuário para evitar
problemas com dados
» Construa fluxos de processo mais complexos
» Integre seu aplicativo a sistemas externos
» Envie notificações em pontos-chave do
processo
Capítulo 4
Lógica e fluxo de
trabalho
D
epois de criar o modelo de dados do seu aplicativo e fornecer aos
usuários uma maneira de acessar os dados, você está pronto para
adicionar alguma lógica. A lógica é o que torna seu aplicativo uma
ferramenta útil. Ela pode vir de várias formas, desde uma lógica de fluxo
de trabalho para lógica do formulário (o que as pessoas podem e não podem
ver ou usar em um formulário) para uma lógica de negócios (regras que
governam o que acontece com os dados depois de inseridos) a notificações
(alertam os usuários sobre as condições e eventos do aplicativo).
Construa uma
lógica de formulário dinâmico
Controlar o que os usuários veem quando consultam um formulário pode
aumentar muito a produtividade e a responsividade. Por exemplo, os
usuários devem ver apenas os campos que são úteis para eles - e talvez
precisem ver campos diferentes com base no que selecionaram até então.
Existem várias opções para controlar o que é visível, somente leitura e
obrigatório em um formulário, bem como mostrar mensagens condicionais.
Para ajudar você a decidir quando controlar o acesso do usuário às
informações, faça a seguinte pergunta: Isso é uma sugestão ou imposição?
Uma sugestão torna o formulário mais fácil de preencher, enquanto uma
imposição força o usuário a fazer algo para preencher o formulário.
As políticas de interface do usuário (IU) são úteis para sugestões
condicionais, como mostrar e ocultar campos ou adicionar mensagens
de campo com base no valor de outro campo, enquanto as políticas de
LEMBRE-SE dados e regras de negócios são mais adequadas para fazer a aplicação
condicional, como tornar um campo obrigatório.
As Figuras 4-1 e 4-2 mostram um exemplo de uma política de IU em
ação. Quando a categoria é definida como Grande, mostrada na Figura
4-1, o campo Data de vencimento é exibido e obrigatório (observe o
asterisco à esquerda do campo Data de vencimento).
FIGURA 4-1: Uma política de IU verifica o valor da categoria e exibe a data de

vencimento quando a categoria é Grande.
Quando a categoria é definida como Pequena, mostrada na Figura 4-2,

o formulário é atualizado automaticamente para ocultar o campo Data
de Vencimento.
FIGURA 4-2: A mesma política de UI oculta a data de vencimento quando a categoria

é Pequena.
A melhor experiência do usuário acontece quando você utiliza a

sugestão e a aplicação juntas.
LEMBRE-SE
Valide e simplifique atualizações

com regras de negócios
Regras de negócios são executadas quando um registro é criado ou
atualizado. Elas são boas para construir uma lógica condicional
simples para executar depois que o formulário é enviado, como este:
CAPÍTULO 4 Lógica e fluxo de trabalho 33
Gatilho: If (se) isso acontece em um registro,
Ação: then (então) defina este valor ou mostre esta mensagem.
Como exemplo, vamos definir uma regra de negócios para validar se a

data de vencimento inserida não estava no passado. O gatilho pode ser
que a data de vencimento tenha mudado e a data é igual ou anterior ao
minuto atual. Isso é fácil de construir usando o construtor de condição
como mostrado na Figura 4-3.
FIGURA 4-3: Use o construtor de condição para construir facilmente gatilhos de regras
de negócios.
Se o usuário inserir uma data no passado, a condição do gatilho será

verdadeira. Ele exibe uma mensagem e interrompe o processamento
conforme definido na parte de ação do formulário (consulte a Figura 4-4).
FIGURA 4-4: Atualize os valores dos campos de registro ou exiba uma mensagem e
interrompa o processamento.
Uma lógica mais complexa, com várias etapas, pode ser realizada por meio
do Flow Designer.
Controle seu aplicativo
com o Flow Designer
O Flow Designer permite que você crie fluxos de trabalho de negócios
poderosos. Ao projetar um fluxo, tenha em mente as seguintes dicas:
DICA
» Cada fluxo deve ter um objetivo único.
» Use subfluxos para criar componentes reutilizáveis em um fluxo (a
aprovação é um ótimo exemplo).
» O layout de seu fluxo deve indicar claramente sua finalidade. Se houver

motivo para confusão, adicione anotações (comentários) às ações.
Comece com um design de quadro branco de seu fluxo de negócios. Em

seguida, crie o fluxo, ação por ação, para se alinhar ao seu processo.
Convém criar mais de um fluxo para um único processo para seguir
essas dicas.
Um fluxo básico consiste em um gatilho com uma ou mais ações e lógica;

também pode incluir um ou mais subfluxos. O gatilho informa ao fluxo
quando começar. Os fluxos podem ser acionados de várias maneiras:
» Registro criado, atualizado ou ambos: Um registro na tabela

designada foi criado, atualizado ou ambos. É possível ter certos
requisitos para os quais deseja que seu fluxo seja acionado em
condições específicas para registros novos ou atualizados. Por
exemplo, apenas inicie uma aprovação em um relatório de despesas
quando o estado mudar para aprovação. Uma condição pode ser
aplicada ao gatilho para filtrar quais ações de registro podem acionar
o fluxo.
» E-mail de entrada: Você também pode executar sua lógica de

negócios com base em um e-mail recebido de um usuário ou
sistema. Por exemplo, quando um usuário envia um novo e-mail, crie
um novo registro em uma tabela para capturar esse problema ou
solicitação.
» Agendado: Execute um fluxo uma vez ou em um intervalo de

repetição. Um exemplo é encontrar todas as aprovações solicitadas
que não foram atualizadas na última semana e enviar uma
notificação de lembrete para os aprovadores.
» REST: Talvez seja necessário acionar uma lógica de negócios com
base em um gatilho externo, como seu sistema de gerenciamento de
clientes ao identificar que um novo cliente foi criado.
O outro sistema pode usar o serviço da web REST para acionar um
fluxo na ServiceNow.
» Aplicativo: Os gatilhos do aplicativo podem ser associados a um

item do Service Catalog (por exemplo, pedir um laptop), e-mail de
entrada ou outros gatilhos. Isso fornece os mesmos recursos do
Flow Designer fáceis de usar para realizar aprovações, notificações,
decisões e muito mais. Viu como a automação pode ser fácil?
As ações do Flow Designer são a parte do fluxo que fazem algo (por
exemplo, enviar uma notificação por e-mail, atualizar um registro,
pesquisar registros ou criar novos registros). A lógica de fluxo pode
ser aplicada para tomar decisões sobre os dados em seu fluxo. Existem
várias opções lógicas, incluindo “if” (consulte a Figura 4-5) e “árvore
de decisão” para determinar condicionalmente se deve executar um
conjunto de ações (ou não), construções de loop como “for-each” (para
cada) e “do-until” (executar até) para iterar em uma lista de itens, como
registros de uma ação de pesquisa ou apenas dizer ao seu fluxo para
esperar um determinado período de tempo.
FIGURA 4-5: Um fluxo de aprovação simples no Flow Designer.
Os subfluxos permitem que você crie blocos de ações reutilizáveis. Por
exemplo, digamos que seu fluxo aprova e atualiza automaticamente
um registro se o valor for menor que US$ 1.000, mas requer a aprovação
do gerente para valores maiores que US$ 1.000. Será preciso fazer a
mesma atualização duas vezes nesse fluxo: uma vez quando o sistema
aprova automaticamente e novamente se o gerente aprovar. Por que
criar dois conjuntos das mesmas ações quando você pode criar um
subfluxo contendo as ações de aprovação e inseri-lo duas vezes? Você
tornou seu fluxo mais fácil de ler e manter. A experiência nos ensinou
que os requisitos mudam. Quando alguém pede que você atualize a
ação de aprovação, você só precisa atualizá-la uma vez, em vez de
duas, porque isolou essa parte da lógica em um subfluxo.
Consulte o Flow Designer no site de documentação do produto da

ServiceNow em devlink.sn/fd-docs e veja alguns exemplos de vídeos
no canal ServiceNow no YouTube visitando devlink.sn/fd-videos.
Conecte-se a sistemas de terceiros

com IntegrationHub
Se o seu aplicativo precisa enviar ou receber informações para um
sistema de terceiros, será preciso uma integração. Felizmente, você
pode usar o Flow Designer usando ações de integração predefinidas
do IntegrationHub. No Flow Designer, você simplesmente seleciona
os pacotes de ações disponíveis do IntegrationHub, chamados
spokes (consulte a Figura 4-6), ao construir um fluxo para permitir
facilmente que a ServiceNow interaja com outros sistemas em seu
cenário de aplicativo. Por exemplo, se sua equipe usa o Slack para
colaboração, você pode fazer com que seu fluxo envie uma notificação
automaticamente para um canal do Slack. Para obter os spokes
disponíveis em sua organização, entre em contato com o administrador
de sistema ServiceNow.
Spokes adicionais estão disponíveis na loja ServiceNow em devlink.

sn/spokes-store. Pessoas com algumas habilidades de codificação
e integração também podem construir novos spokes. Se uma
LEMBRE-SE determinada integração não estiver disponível na ServiceNow, consulte
a ServiceNow para verificar se há previsão para seu lançamento.
Caso contrário, isso pode ser uma oportunidade de trabalhar com os
desenvolvedores profissionais de sua organização para criar um spoke
personalizado e reutilizável para esse sistema específico.
FIGURA 4-6: A conexão com sistemas de terceiros é feita usando o IntegrationHub.
Use notificações para se comunicar

A maioria dos aplicativos precisa de algum tipo de notificação por e-mail
configurada. Alguns exemplos são:
» Quando uma tarefa é atribuída a um usuário ou grupo

» Quando uma solicitação é aberta ou fechada em nome de alguém
» Quando uma aprovação de alguém é necessária
» Em um determinado ponto em um fluxo
Configurar notificações é muito fácil. Você só precisa identificar

quando enviar a notificação, quem a receberá e o que ela conterá
(consulte a Figura 4-7).
A tabela de notificações contém muitos exemplos. Uma maneira

rápida de criar uma nova notificação é copiar um registro existente e
alterá-lo para se adequar aos seus objetivos.
FIGURA 4-7: Use notificações para manter outras pessoas informadas em pontos-
chave do seu processo.
Ao trabalhar com notificações, lembre-se das dicas a seguir:
» Considere manter a caixa de seleção Send to Event Creator (Enviar

DICA
para criador de evento) desmarcada. Nesse caso, a ServiceNow não
enviará um e-mail para a pessoa que executou a ação que causou o
envio do e-mail. Por exemplo, se você atribuiu uma tarefa a si mesmo,
você não precisa ser notificado sobre isso.
» Use modelos de e-mail se você for enviar várias notificações

contendo o mesmo assunto e/ou corpo. Por exemplo, se você
enviar um e-mail quando uma tarefa for atribuída a um grupo, ele
provavelmente conterá o mesmo texto de um e-mail enviado ao
usuário atribuído, embora as condições e os destinatários sejam
diferentes para ambas as notificações.
» Use o campo de registro de notificação denominado Users/

Groups em Fields para usar automaticamente os dados no campo
de referência de usuário ou grupo do registro de dados do seu
aplicativo. Siga esta dica em vez de especificar um usuário ou grupo
específico (também conhecido como codificação rígida) em uma
notificação. Essa sugestão também é mais um motivo para usar um
campo de referência em vez de um campo de string em sua tabela.
NESTE CAPÍTULO
» Adicione um chatbot
» Teste seu aplicativo
» Use pesquisas
» Ofereça tours online
» Adicione inteligência
Capítulo 5
Mais funcionalidades
de baixo código
N
este capítulo, você explorará algumas funcionalidades
adicionais de baixo código da ServiceNow que podem ser
usadas para aprimorar seu aplicativo e a experiência do
usuário. Você não é obrigado a usar nenhuma dessas funcionalidades
em seu aplicativo, mas é uma boa ideia saber o que elas são e o valor
que elas podem agregar.
As funcionalidades mencionadas neste capítulo são acessadas a partir

dos menus da plataforma-padrão, não diretamente por meio do App
Engine Studio (AES) ou Studio.
LEMBRE-SE
Crie um chatbot
Se seu aplicativo tem uma ou mais tarefas de alto volume/baixa
complexidade, você pode considerar o uso de um chatbot. O Virtual
Agent é uma plataforma de bot de conversação para fornecer assistência
ao usuário por meio de conversas em uma interface de mensagens. Use
o Virtual Agent para criar bots e projetar conversas de bot que ajudam
seus usuários a obter informações, tomar decisões e executar tarefas de
trabalho comuns rapidamente.
Componentes do Virtual Agent
A plataforma do Virtual Agent inclui os seguintes componentes:
» Interface conversacional (cliente) do Virtual Agent: Com o Virtual

Agent, seus usuários interagem com um chatbot ou agente ao vivo por
meio de vários serviços de mensagens. Seus usuários podem usar a
Interface do Virtual Agent baseada na web, disponível para ambientes
do Service Portal, Apple iOS e Google Android. Eles podem usar a
interface do Virtual Agent para aplicativos de mensagens de terceiros
por meio das integrações da ServiceNow para Slack, Microsoft Teams e
Workplace by Facebook.
» Virtual Agent Designer: Use o Virtual Agent Designer para

desenvolver, testar e implantar conversas de bot que ajudam seus
usuários com problemas ou tarefas de autoatendimento comuns. O
Virtual Agent Designer é uma ferramenta gráfica para construir fluxos
de diálogo de conversas de bots, chamadas de tópicos. Um tópico
define o diálogo trocado entre um agente virtual e um usuário para
atingir um objetivo específico ou resolver um problema.
Tópicos predefinidos estão disponíveis para Customer Service

Management (CSM), HR Service Delivery e IT Service Management.
» Transferência de agente ao vivo: Dê aos usuários a opção de mudar

para um agente humano para obter assistência durante as conversas
de bot. O Virtual Agent é integrado ao chat ao vivo para oferecer uma
transferência perfeita de uma conversa de bot para um agente ao
vivo. Com o bate-papo ao vivo, você especifica as filas de bate-papo
do agente a serem usadas, incluindo as interações de bate-papo
transferidas de um agente virtual para um agente humano. Seus
usuários podem solicitar uma transferência para o agente ao vivo a
qualquer momento, durante uma conversa de chatbot. Também é
possível iniciar uma transferência para o agente ao vivo por meio de
fluxos de conversação personalizados que você cria. Um exemplo
desse componente pode ser visto na Figura 5-1.
CAPÍTULO 5 Mais funcionalidades de baixo código 41
FIGURA 5-1: Você pode transferir para um agente ao vivo, conforme for necessário,
com um chatbot.
Benefícios do Virtual Agent

Implementar um agente virtual para lidar com solicitações e tarefas
comuns permite que seus usuários obtenham ajuda imediata, dia e
noite. Fornecer seu agente virtual em canais familiares aos usuários,
como aplicativos de mensagens de terceiros, oferece uma maneira
conveniente para eles trabalharem rapidamente. Um agente virtual
também pode oferecer experiências personalizadas ao cliente,
aplicando e lembrando as informações do usuário durante a conversa.
As tarefas típicas de suporte de Nível 2 que podem ser realizadas com

agentes virtuais incluem:
» Responder a perguntas frequentes

» Fornecer informações de tutorial (“como fazer”)
» Consultar ou atualizar registros (por exemplo, obter o status atual de
casos ou incidentes)
» Coletar dados, como anexos, para o agente ao vivo
» Executar diagnósticos
» Resolver problemas em várias etapas
Automatizar essas tarefas de suporte com um agente virtual libera

seus agentes de suporte para se concentrarem em problemas
mais complexos do usuário e permite que você dimensione seu
departamento de suporte conforme suas necessidades.
Você pode acessar o Virtual Agent Designer na ServiceNow escolhendo

Collaboration  Virtual Agent  Designer. Dê uma olhada e veja se
seu processo, usuários e aplicativo podem se beneficiar de conversas
através de chatbot.
Teste seu aplicativo

Antes de implantar seu aplicativo para produção, seu grupo de
desenvolvimento de aplicativo ou TI pode solicitar que você crie um
teste para garantir sua funcionalidade e evitar surpresas no futuro.
Mesmo que eles não exijam um teste, faz sentido investir alguns
minutos para validar seu aplicativo.
O Automated Test Framework (ATF) permite que você crie e execute

testes automatizados para confirmar se sua instância funciona após
fazer uma alteração. A alteração pode ser uma alteração na ServiceNow
(algo que a ServiceNow faz) ou uma alteração na configuração do
aplicativo (algo que você faz). Se tudo der certo (consulte a Figura
5-2), você pode fazer as alterações na produção com segurança. Se
encontrar problemas, use os resultados do teste para identificar as
alterações que precisam ser feitas. O ATF pode ser encontrado no
menu Automated Test Framework.
FIGURA 5-2: Valide uma versão e acelere as atualizações com o clique de um botão
com o ATF.
Componentes do ATF
Compreender os componentes do ATF pode ajudá-lo a criar testes mais
eficazes e fáceis de executar. Um teste é composto de etapas que você
define. Isso inclui coisas como abrir um formulário, preencher campos
e validar resultados. Você pode executar cada teste individualmente
ou como uma coleção chamada de test suite, ou conjunto de testes.
Os conjuntos de testes são normalmente agrupados funcionalmente.
Por exemplo, se seu aplicativo for bastante simples, você pode ter um
conjunto de testes para todo o seu aplicativo e testá-lo com um clique
no conjunto de testes.
Benefícios do ATF
O ATF fornece os seguintes benefícios para gerentes de mudança e
construtores/desenvolvedores:
» Reduz o tempo de atualização e desenvolvimento substituindo o teste

manual por um teste automatizado.
» Projeta os testes uma vez e reutiliza-os em diferentes contextos e com

diferentes conjuntos de dados de teste.
» Mantém as instâncias de teste limpas, revertendo os dados de teste e

as alterações feitas após cada execução de teste.
» Cria conjuntos de teste para organizar e executar testes em lotes.

» Agenda execuções do conjunto de testes.
» Habilita designers de teste não técnicos para criar testes de
funcionalidade-padrão da Now Platform.
» Reduz o tempo de design de teste copiando testes de início rápido e

conjuntos de teste.
» Cria etapas de teste personalizadas para expandir a cobertura de teste.
Gostamos de dizer que os testes ATF têm múltiplas utilidades. Depois

de definidos, eles podem ser usados para validar as versões do seu
aplicativo e, mais tarde, na atualização de suas instâncias. Seus testes
já estão definidos e prontos para serem executados. Basta pressionar
um botão para validar seu aplicativo rapidamente e obter o valor dos
lançamentos mais recentes da ServiceNow com mais rapidez.
Envie pesquisas
Com o aplicativo ServiceNow Survey Management, mostrado na
Figura 5-3, você pode criar, enviar e coletar respostas para pesquisas
básicas. O designer de pesquisa permite criar categorias e perguntas
de pesquisa, configurar os detalhes e publicar a pesquisa para usuários
ou grupos específicos.
FIGURA 5-3: Crie e configure pesquisas usando o Survey Designer.
Você pode atribuir uma pesquisa a usuários ou grupos que recebem

todas as perguntas de todas as categorias. Também é possível
personalizar cada pergunta e torná-la dependente da resposta a outra
pergunta. Abaixo está descrito o procedimento para criar e publicar
uma pesquisa.
1. Crie categorias de pesquisa.
2. Crie perguntas dentro de cada categoria.
3. Configure os detalhes da pesquisa, como observações

introdutórias, finais e limite de tempo.
4. Selecione os destinatários da pesquisa.
5. Publique a pesquisa para os usuários ou grupos selecionados.
Pesquisas podem ser uma métrica útil para determinar se seu

aplicativo foi bem-sucedido. Você pode encontrar pesquisas no
aplicativo ServiceNow no menu Search, no menu de navegação à
direita. Consulte a Figura 5-4.
FIGURA 5-4: O menu do aplicativo Search (exibição parcial).
Ofereça treinamento
individualizado na tela
Os tours guiados ajudam a treinar e integrar os usuários à interface
de usuário (IU) da ServiceNow. Cada tour contém uma série de etapas
interativas, que ajudam os usuários a concluir tarefas online na janela
do navegador. Os administradores podem criar tours para aplicativos
ServiceNow, portais de serviço e aplicativos personalizados. A Figura
5-5 mostra o Guided Tour Designer, que é usado para criar tours
que demonstram como usar uma funcionalidade. Por exemplo, você
pode criar um tour para representar um modelo de treinamento para
políticas e processos específicos, como criar uma nova solicitação ou
revisar relatórios de despesas.
FIGURA 5-5: O Guided Tour Designer.
Os tours guiados usam uma série de etapas que podem abranger
várias páginas. Você pode criar etapas puramente informativas, que os
usuários leem e reconhecem, o que não resulta em nenhuma alteração
na instância da ServiceNow. Também é possível fornecer aos usuários
uma experiência interativa na qual eles clicam e trabalham ativamente
com o aplicativo em questão. Por exemplo, um tour de introdução a
incidentes pode simplesmente mostrar a eles os principais recursos
da tabela Incidentes, enquanto um tour Crie seu primeiro incidente os
orientaria na criação de um incidente real, o que resulta em um novo
registro na lista de Incidentes.
Um tour guiado pode acelerar a adoção de seu aplicativo e reduzir

o treinamento e a documentação complementares. Encontre tours
guiados em Guided Tour Designer no menu de navegação esquerdo do
aplicativo ServiceNow, conforme mostrado na Figura 5-6.
FIGURA 5-5: O menu do aplicativo Guided Tour.
Adicione inteligência
Os produtos Now Intelligence podem ajudar a reduzir custos e
aumentar a produtividade por meio de melhoria de processos,
autoatendimento e automação. Os proprietários de serviços podem
fornecer e refinar recursos de inteligência artificial (IA) rapidamente,
obtendo mais insights sobre os padrões e tendências em tempo real
para as equipes de entrega de serviços. Essas informações permitem
que você tome decisões melhores e mais rápidas - sem a necessidade
de experiência em ciência de dados.
Solicitação de ajuda
Se você deseja fornecer a seus usuários uma maneira de interagir com
seus aplicativos usando uma linguagem natural, você pode usar a
tecnologia integrada chamada Compreensão da linguagem natural (NLU).
Digamos que você tenha escrito um aplicativo de pedido de licença
para que seus funcionários possam solicitar umas merecidas férias.
Usando a tecnologia do chatbot do Virtual Agent, você pode definir
facilmente um modelo para permitir que os funcionários interajam
com o chatbot usando afirmações como “Estou solicitando uma
semana de folga a partir da próxima segunda-feira”. Com base em
seu modelo, o sistema pode interpretar a intenção da declaração como
a solicitação de licença médica do seu funcionário, com data de início
em 21 de junho de 2021, e a duração como sendo de uma semana.
Essas informações são suficientes para enviar a solicitação.
Solicitação de informações
Para aprimorar a experiência de NLU (consulte a seção anterior), você pode
usar a Consulta em linguagem natural (NLQ). Além de facilitar a inserção
de informações, os produtos Now Intelligence também podem recuperar
ou relatar informações com a NLQ. Reduza o número de solicitações que
você recebe para criar relatórios específicos, permitindo que os usuários
obtenham suas informações com consultas feitas por humanos. Por
exemplo, digitar “abrir incidentes p1 para minha equipe” retorna uma
lista de incidentes em que a prioridade é 1 e os registros são atribuídos a
qualquer membro de sua equipe. A NLQ está disponível nos relatórios ou
nas listas de plataforma padrão, conforme mostrado na Figura 5-7.
FIGURA 5-7: Clicar no ícone de fala no topo de uma lista ativa o prompt da NLQ.
Performance Analytics
O ServiceNow Performance Analytics (PA) é uma solução de otimização
de processos na plataforma para criar painéis de gerenciamento, relatar
indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas e responder a
questões de negócios para ajudar a aumentar a qualidade e reduzir os
custos de entrega de serviço.
O PA permite que as empresas definam, acompanhem e analisem
o progresso em relação às metas. Os produtos ajudam a melhorar o
desempenho e a acelerar a melhoria contínua do serviço via:
» Rastreamento de métricas e tendências críticas de processo

» Medição de integridade e o comportamento do processo em relação
às metas organizacionais
» Identificação de padrões de processo e gargalos potenciais antes que

eles ocorram
» Visualização contínua da integridade dos processos por meio de

estatísticas históricas e em tempo real em painéis baseados em
funções, para que você e sua empresa possam tomar decisões
embasadas
NESTE CAPÍTULO
» Planeje com eficácia

» Crie suas tabelas e campos
» Mantenha seu aplicativo funcionando sem
problemas
» Teste seus aplicativos
» Parceria com desenvolvedores
Capítulo 6
Dez dicas para
desenvolvimento de
aplicativos de baixo
código
A
s dicas neste capítulo vêm de anos de experiência em centenas
de implementações por clientes, parceiros e desenvolvedores
da ServiceNow. Esperamos que seguindo estas dez dicas ao
construir seu aplicativo você tenha muito sucesso!
Faça um plano
Ao começar com um plano, você tem uma imagem clara do resultado
que está procurando e de como chegar lá, e isso significa que tem
uma chance maior de sucesso. Para obter mais informações sobre essa
dica, consulte o Capítulo 1.
Nomes de tabelas e campos

Conforme você cria as tabelas e campos que compõem seu modelo
de dados, lembre-se de considerar uma boa nomenclatura de tabelas
e campos. Os rótulos podem ser alterados posteriormente, mas os
LEMBRE-SE nomes não. Volte ao Capítulo 2 para obter mais informações.
Considere personas e funções comuns
Na maioria dos aplicativos, existem várias funções-padrão a serem
consideradas ao construir seu aplicativo. Uma função de usuário (ou
solicitante) geralmente é atribuída a alguém que normalmente cria o
registro, verifica o status e faz pequenas atualizações em seu próprio
nome. Um administrador é o responsável pelo gerenciamento e
manutenção do aplicativo. Frequentemente, vemos a função de alguém
responsável por interagir com o registro para conduzir o processo; essa
persona pode ter um nome como agente ou fulfiller. É possível criar
uma função separada para um aprovador, que está envolvido apenas
com uma etapa de aprovação específica em seu aplicativo. Consulte o
Capítulo 2 para obter mais informações.
Use um bom layout de lista e formulário

Considere a experiência que os usuários terão ao interagir com seu
aplicativo. Observe como eles navegam pelo seu aplicativo. Existem
coisas comuns que eles fazem e em uma ordem específica? Você
pode ajustar o layout para facilitar a navegação e talvez economizar
tempo? Consulte o Capítulo 3 para obter mais informações sobre como
monitorar a experiência do usuário.
Aproveite as vantagens de diferentes

tipos de campo
A ServiceNow oferece vários tipos diferentes de campo. Avalie as
opções disponíveis e veja como elas podem tornar seu aplicativo mais
eficaz. Você pode descobrir que alterar um campo de data e hora para
uma data oferece melhores recursos de relatório; ou o uso de um
campo de URL em vez de um campo de texto permite que os usuários
cliquem em um link e sejam conduzidos a esse site. Vá para o Capítulo
2 para obter mais informações sobre os tipos de campo.
Evite apagar registros

Geralmente, excluir registros é ruim porque pode levar a problemas
de inconsistência de dados. Um método melhor é adicionar um campo
True/False (frequentemente chamado Active) para permitir que você
desative registros como os de ex-funcionários. Depois disso, você
pode usar um filtro como “Active | is | true” (Ativo é verdadeiro) para
exibir apenas os registros ativos. Isso também é conhecido como
reference qualifier (qualificador de referência).
CAPÍTULO 6 Dez dicas para desenvolvimento de aplicativos de baixo código 51
Teste seu aplicativo
Use o Automated Test Framework (ATF) para criar testes para seu
aplicativo. Lembre-se de usar bons casos de teste (onde você espera
que ele passe) e casos de teste ruins (onde você espera que ele falhe). Ao
usar o ATF, você pode validar as alterações antes de ir para a produção
e reduzir o tempo de atualização entre as versões da ServiceNow.
Examinamos o ATF em detalhes no Capítulo 5.
Familiarize-se com as
tabelas mais usadas
Uma boa compreensão das tabelas integradas pode economizar tempo
de desenvolvimento, reduzir a necessidade de integrações e melhorar
o fluxo de trabalho entre departamentos. No Capítulo 2, você pode
revisar a lista de tabelas mais usadas.
Limite o número de registros

recuperados em um relatório
Mais dados equivalem a mais tempo. Se os seus painéis, relatórios
ou listas estão demorando muito para serem exibidos, considere
adicionar filtros como “created | on| today” (criado hoje) ou “assign
to | is (dynamic) | me” (atribuído a mim) para reduzir a quantidade
de dados recuperados (consulte o Capítulo 3).
Trabalhe com seus desenvolvedores

A ServiceNow é uma plataforma de desenvolvimento única que
acomoda desenvolvedores de todos os níveis de habilidade trabalhando
cooperativamente. Isso ajuda mais pessoas a construir usando
funcionalidades de baixo código e utilizar o conjunto de habilidades
do desenvolvedor conforme necessário.
Se você achar que seu aplicativo precisa de lógica complexa ou de
integrações personalizadas, que vão além dos recursos de baixo código,
trabalhe com os desenvolvedores de sua organização ou procure um
DICA
parceiro de implementação. Você pode obter dois benefícios específicos:
» Menos atrasos para os desenvolvedores

» Time to value (TTV) mais rápido para você
CAPÍTULO 6 Dez dicas para desenvolvimento de aplicativos de baixo código 53
Notas
Notas
Dez dicas para desenvolvimento de aplicativos de baixo código 55
Notas
Notas
Notas
A ServiceNow está fazendo o
mundo do trabalho funcionar
melhor para as pessoas.
Onde trabalhamos importa.

É onde passamos um terço das nossas vidas.
E nós nos dedicamos a tornar os locais de trabalho
atuais e de amanhã melhores para todos. É por isso que
colocamos pessoas no centro de tudo o que fazemos,
com uma plataforma e soluções baseadas na nuvem, que
fornecem experiências digitais para ajudar as pessoas a
fazer o melhor no trabalho.
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priorizando a digitalização de seus processos. A melhor maneira de fazer
isso é capturar esses processos em aplicativos de fluxos de trabalho
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Cortesia da ServiceNow

Edição especial ServiceNow

2 Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow

por Chuck Tomasi

LIMITE DE RESPONSABILIDADE/ISENÇÃO DE GARANTIA: O EDITOR E O AUTOR NÃO FAZEM

CAPÍTULO 1: Comece com um plano....................................... 5

CAPÍTULO 2: Armazene suas informações........................... 11

CAPÍTULO 3: Crie experiências incríveis............................... 24

CAPÍTULO 5: Mais funcionalidades de baixo código........... 40

CAPÍTULO 6: Dez dicas para desenvolvimento de

iv Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow

Sobre este livro

» Criar um plano para seu aplicativo (Capítulo 1)

» Você é um especialista na sua função. Você pode ser um analista

» Você está em uma organização que está mudando. Os requisitos

» Criar aplicativos não é a sua profissão. Você não estudou para se

» Você reconhece que tem processos ad hoc. Esses processos

Ícones usados neste livro

2 Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow

» developer.servicenow.com/builder: A página ServiceNow Builder

» devlink.sn/builder-videos: Esta série de vídeos o conduz pelas

» knowledge.servicenow.com: Este link leva você à página anual

» docs.servicenow.com: A ServiceNow conta com um site com

» community.servicenow.com: Se você precisar de orientação, os

4 Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow

» Faça as perguntas certas antes de criar um

Neste capítulo, você descobrirá a importância do planejamento e as

» Quais são as metas, objetivos e resultados de seu aplicativo? Em

CAPÍTULO 1 Comece com um plano 5

Aqui está um exemplo de um objetivo claro: Reduzir o tempo

» Você está usando uma planilha e transformando-a em um

Aproveite esta oportunidade para revisar seu processo. Muitas vezes,

» Quem usará seu aplicativo? Identificar seu público-alvo tem um

» Você deseja que todos tenham a mesma capacidade de ver e

» O que os usuários farão com o aplicativo? Eles fornecerão,

6 Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow

Quando necessário, aproveite as fontes de dados existentes para

» Como as pessoas irão interagir com seu aplicativo? Elas usarão

» Você pode testar um ou mais casos de uso ou cenários de

» Existe um aplicativo ou modelo na ServiceNow que já faz a maior

Muitas organizações pensam que seus processos são únicos quando,

» Como você medirá o sucesso de seu aplicativo? Se seu aplicativo

atende a uma finalidade do negócio, você pode fornecer relatórios

» Esta é uma boa opção? Nem toda ideia para um aplicativo é

CAPÍTULO 1 Comece com um plano 7

Se o seu aplicativo envolve os processos abaixo, então a ServiceNow

» Dados não estruturados

Certifique-se de que seu aplicativo seja adequado para a ServiceNow

Tome decisões permanentes

Decida onde desenvolver seu aplicativo

Você pode recompilar aplicativos PoC, mas não os importe de

Os aplicativos que sua organização realmente usará (por exemplo,

8 Low-Code Apps for Dummies®, Edição especial ServiceNow

Para tabelas, um rótulo como “Safety issues” (problemas de segurança)

» Uma instância da ServiceNow: Você pode obter uma gratuitamente

» Uma função administrador ou a função sn_app_eng_studio.user

CAPÍTULO 1 Comece com um plano 9

» Uma instância de desenvolvedor pessoal (PDI): Você pode usar

» Acesso antecipado: Os membros do programa de desenvolvedor