ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Leitura, compreensão e interpretação de textos. Estruturação do texto e dos parágrafos. Articulação do texto: pronomes e expressões
referenciais, nexos, operadores sequenciais ...................................................................................................................................... 01
2. Significação contextual de palavras e expressões ............................................................................................................................... 09
3. Equivalência e transformação de estruturas ...................................................................................................................................... 10
4. Sintaxe: processos de coordenação e subordinação ........................................................................................................................... 10
5. Emprego de tempos e modos verbais ................................................................................................................................................ 13
6. Pontuação ........................................................................................................................................................................................... 12
7. Estrutura e formação de palavras. Funções das classes de palavras. Flexão nominal e verbal. Pronomes: emprego, formas de tratamen-
to e colocação ..................................................................................................................................................................................... 13
8. Concordância nominal e verbal .......................................................................................................................................................... 20
9. Regência nominal e verbal .................................................................................................................................................................. 22
10. Ortografia oficial ................................................................................................................................................................................. 22
11. Acentuação gráfica ............................................................................................................................................................................. 23

Raciocínio Lógico
1. Estrutura Lógica De Relações Arbitrárias Entre Pessoas, Lugares, Objetos Ou Eventos Fictícios; Dedução De Novas Informações Das
Relações Fornecidas E Avaliação Das Condições Usadas Para Estabelecer A Estrutura Daquelas Relações. Compreensão E Análise Da
Lógica De Uma Situação, Utilizando As Funções Intelectuais: Raciocínio Verbal, Raciocínio Matemático, Raciocínio Sequencial, Orien-
tação Espacial E Temporal, Formação De Conceitos, Discriminação De Elementos ............................................................................ 01
2. Operações Com Conjuntos ................................................................................................................................................................. 24
3. Raciocínio Lógico Envolvendo Problemas Aritméticos, Geométricos E Matriciais .............................................................................. 34

Noções de informática
1. Noções Básicas Sobre Hardware E Software: Conceitos, Características, Componentes E Funções, Memória, Dispositivos De Armaze-
namento, De Impressão, De Entrada E De Saída De Dados, Barramentos Interfaces, Conexões, Discos Rígidos, Pendrives, Cd-R, Dvd,
Blu-Ray, Impressoras, Scanner, Plotters .............................................................................................................................................. 01
2. Conhecimentos Básicos Sobre Os Sistemas Operacionais Microsoft Windows Xp/7/8/8.1/10 Br: Conceitos, Características, Ícones, Ata-
lhos De Teclado, Uso Dos Recursos. Conhecimentos E Utilização Dos Recursos Do Gerenciador De Pastas E Arquivos (Windows Explorer/
Computador)....................................................................................................................................................................................................... 01
3. Conhecimentos Sobre Editores De Texto Word X Writer, Planilhas Eletrônicas Excel X Calc E Editor De Apresentações Powerpoint X Im-
press (Ms Office 2013/2016/2019 Br X Libreoffice V6.3 Ou Superior, Em Português, Versões De 32 E 64 Bits: Conceitos, Características,
Atalhos De Teclado E Emprego Dos Recursos................................................................................................................................................... 17
4. Redes De Computadores E Web. Conceitos Sobre Internet X Intranet X Extranet X E-Mail X Webmail, Características, Atalhos De Tecla-
do E Emprego De Recursos De Navegadores (Browsers Internet Explorer 11 Br X Edge X Mozilla Firefox X Google Chrome Nas Versões
Atuais Em Português, De 32 E 64 Bits), Outlook Do Pacote Msoffice 2013/2016/2019 Br X Mozilla Thunderbird Em Português, Versões
De 32 E 64 Bits X Webmail .................................................................................................................................................................. 27
5. Segurança De Equipamentos, De Sistemas, Em Redes E Na Internet: Conceitos, Características, Vírus, Firewall, Medidas De Prote-
ção ...................................................................................................................................................................................................... 37
6. Redes Sociais: Facebook X Twiter X Linkedin X Whatszap................................................................................................................... 40
7. Computação Em Nuvem: Conceitos, Características, Exemplos ......................................................................................................... 42

Legislação
1. Sistema Único de Saúde (SUS): princípios e diretrizes do SUS. ........................................................................................................... 01
2. Política Nacional de Promoção da Saúde. ........................................................................................................................................... 08
3. Política Nacional de Humanização. .................................................................................................................................................... 20
 ÍNDICE
Conhecimentos Específicos
Assistente Administrativo
1. Noções de Arquivologia. Princípio da proveniência. Teoria das três idades de arquivo. Gestão de documentos. Protocolo. Instrumentos
de gestão de documentos. Plano de classificação. Tabelas de temporalidade. Arquivos permanentes: arranjo e descrição. Preservação,
conservação e restauração de documentos arquivísticos. .................................................................................................................. 01
2. Noções de Administração: organizações, eficiência e eficácia. O processo administrativo: planejamento, organização, influência, con-
trole. Planejamento: fundamentos, tomada de decisões, ferramentas. Organização: fundamentos, estruturas organizacionais tradicio-
nais e contemporâneas, tendências e práticas organizacionais. Influência: aspectos fundamentais da comunicação, liderança, motiva-
ção, grupos, equipes e cultura organizacional. Controle: princípios da administração da produção e do controle. .......................... 11
3. Noções de Administração Pública: princípios. Descentralização e desconcentração. Administração Direta e Indireta. ..................... 66
4. Características básicas das organizações formais modernas: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critérios de de-
partamentalização. ............................................................................................................................................................................. 73
5. Convergências e diferenças entre a gestão pública e a gestão privada. Excelência nos serviços públicos. Gestão da Qualidade. Gestão
de resultados na produção de serviços públicos................................................................................................................................. 78
6. O papel do servidor ............................................................................................................................................................................ 98
7. Cidadania: direitos e deveres do cidadão. .......................................................................................................................................... 99
8. O cidadão como usuário e contribuinte. ........................................................................................................................................... 102
9. Técnicas secretariais: relações pessoais e interpessoais. .................................................................................................................. 110
10. Organização de reuniões e administração do tempo. ...................................................................................................................... 118
11. Conduta profissional: comunicação verbal e apresentação pessoal. ................................................................................................ 121
12. Relações humanas no trabalho. ........................................................................................................................................................ 133
13. Interação com o público interno e externo....................................................................................................................................... 137
14. Comunicações administrativas: redação de correspondência e documentos oficiais. ..................................................................... 137
15. Ética e cidadania. .............................................................................................................................................................................. 146
 LÍNGUA PORTUGUESA
1. Leitura, compreensão e interpretação de textos. Estruturação do texto e dos parágrafos. Articulação do texto: pronomes e expressões
referenciais, nexos, operadores sequenciais ...................................................................................................................................... 01
2. Significação contextual de palavras e expressões ............................................................................................................................... 09
3. Equivalência e transformação de estruturas ...................................................................................................................................... 10
4. Sintaxe: processos de coordenação e subordinação ........................................................................................................................... 10
5. Emprego de tempos e modos verbais ................................................................................................................................................ 13
6. Pontuação ........................................................................................................................................................................................... 12
7. Estrutura e formação de palavras. Funções das classes de palavras. Flexão nominal e verbal. Pronomes: emprego, formas de tratamen-
to e colocação ..................................................................................................................................................................................... 13
8. Concordância nominal e verbal .......................................................................................................................................................... 20
9. Regência nominal e verbal .................................................................................................................................................................. 22
10. Ortografia oficial ................................................................................................................................................................................. 22
11. Acentuação gráfica ............................................................................................................................................................................. 23
 LÍNGUA PORTUGUESA

LEITURA, COMPREENSÃO E INTERPRETAÇÃO DE TEX- Tem o objetivo de defender determinado

TOS. ESTRUTURAÇÃO DO TEXTO E DOS PARÁGRAFOS. TEXTO ponto de vista, persuadindo o leitor a
ARTICULAÇÃO DO TEXTO: PRONOMES E EXPRESSÕES DISSERTATIVO partir do uso de argumentos sólidos.
REFERENCIAIS, NEXOS, OPERADORES SEQUENCIAIS ARGUMENTATIVO Sua estrutura comum é: introdução >
desenvolvimento > conclusão.
Compreender e interpretar textos é essencial para que o obje- Procura expor ideias, sem a necessidade
tivo de comunicação seja alcançado satisfatoriamente. Com isso, é de defender algum ponto de vista. Para
importante saber diferenciar os dois conceitos. Vale lembrar que o isso, usa-se comparações, informações,
TEXTO EXPOSITIVO
texto pode ser verbal ou não-verbal, desde que tenha um sentido definições, conceitualizações etc. A
completo. estrutura segue a do texto dissertativo-
A compreensão se relaciona ao entendimento de um texto e argumentativo.
de sua proposta comunicativa, decodificando a mensagem explíci- Expõe acontecimentos, lugares, pessoas,
ta. Só depois de compreender o texto que é possível fazer a sua de modo que sua finalidade é descrever,
interpretação. TEXTO DESCRITIVO ou seja, caracterizar algo ou alguém. Com
A interpretação são as conclusões que chegamos a partir do con- isso, é um texto rico em adjetivos e em
teúdo do texto, isto é, ela se encontra para além daquilo que está escri- verbos de ligação.
to ou mostrado. Assim, podemos dizer que a interpretação é subjetiva,
contando com o conhecimento prévio e do repertório do leitor. Oferece instruções, com o objetivo de
Dessa maneira, para compreender e interpretar bem um texto, TEXTO INJUNTIVO orientar o leitor. Sua maior característica
é necessário fazer a decodificação de códigos linguísticos e/ou vi- são os verbos no modo imperativo.
suais, isto é, identificar figuras de linguagem, reconhecer o sentido
de conjunções e preposições, por exemplo, bem como identificar Gêneros textuais
expressões, gestos e cores quando se trata de imagens. A classificação dos gêneros textuais se dá a partir do reconhe-
cimento de certos padrões estruturais que se constituem a partir
Dicas práticas da função social do texto. No entanto, sua estrutura e seu estilo
1. Faça um resumo (pode ser uma palavra, uma frase, um con- não são tão limitados e definidos como ocorre na tipologia textual,
ceito) sobre o assunto e os argumentos apresentados em cada pa- podendo se apresentar com uma grande diversidade. Além disso, o
rágrafo, tentando traçar a linha de raciocínio do texto. Se possível, padrão também pode sofrer modificações ao longo do tempo, as-
adicione também pensamentos e inferências próprias às anotações. sim como a própria língua e a comunicação, no geral.
2. Tenha sempre um dicionário ou uma ferramenta de busca Alguns exemplos de gêneros textuais:
por perto, para poder procurar o significado de palavras desconhe- • Artigo
cidas. • Bilhete
3. Fique atento aos detalhes oferecidos pelo texto: dados, fon- • Bula
te de referências e datas. • Carta
4. Sublinhe as informações importantes, separando fatos de • Conto
opiniões. • Crônica
5. Perceba o enunciado das questões. De um modo geral, ques- • E-mail
tões que esperam compreensão do texto aparecem com as seguintes • Lista
expressões: o autor afirma/sugere que...; segundo o texto...; de acordo • Manual
com o autor... Já as questões que esperam interpretação do texto apa- • Notícia
recem com as seguintes expressões: conclui-se do texto que...; o texto • Poema
permite deduzir que...; qual é a intenção do autor quando afirma que... • Propaganda
• Receita culinária
Tipologia Textual • Resenha
A partir da estrutura linguística, da função social e da finali- • Seminário
dade de um texto, é possível identificar a qual tipo e gênero ele
pertence. Antes, é preciso entender a diferença entre essas duas Vale lembrar que é comum enquadrar os gêneros textuais em
classificações. determinados tipos textuais. No entanto, nada impede que um tex-
to literário seja feito com a estruturação de uma receita culinária,
Tipos textuais por exemplo. Então, fique atento quanto às características, à finali-
A tipologia textual se classifica a partir da estrutura e da finali- dade e à função social de cada texto analisado.
dade do texto, ou seja, está relacionada ao modo como o texto se
apresenta. A partir de sua função, é possível estabelecer um padrão ARGUMENTAÇÃO
específico para se fazer a enunciação. O ato de comunicação não visa apenas transmitir uma informa-
Veja, no quadro abaixo, os principais tipos e suas características: ção a alguém. Quem comunica pretende criar uma imagem positiva
de si mesmo (por exemplo, a de um sujeito educado, ou inteligente,
Apresenta um enredo, com ações e ou culto), quer ser aceito, deseja que o que diz seja admitido como
relações entre personagens, que ocorre verdadeiro. Em síntese, tem a intenção de convencer, ou seja, tem
em determinados espaço e tempo. É o desejo de que o ouvinte creia no que o texto diz e faça o que ele
TEXTO NARRATIVO propõe.
contado por um narrador, e se estrutura
da seguinte maneira: apresentação > Se essa é a finalidade última de todo ato de comunicação, todo
desenvolvimento > clímax > desfecho texto contém um componente argumentativo. A argumentação é o
conjunto de recursos de natureza linguística destinados a persuadir

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 LÍNGUA PORTUGUESA
a pessoa a quem a comunicação se destina. Está presente em todo Já vimos diversas características dos argumentos. É preciso
tipo de texto e visa a promover adesão às teses e aos pontos de acrescentar mais uma: o convencimento do interlocutor, o auditó-
vista defendidos. rio, que pode ser individual ou coletivo, será tanto mais fácil quanto
As pessoas costumam pensar que o argumento seja apenas mais os argumentos estiverem de acordo com suas crenças, suas
uma prova de verdade ou uma razão indiscutível para comprovar a expectativas, seus valores. Não se pode convencer um auditório
veracidade de um fato. O argumento é mais que isso: como se disse pertencente a uma dada cultura enfatizando coisas que ele abomi-
acima, é um recurso de linguagem utilizado para levar o interlocu- na. Será mais fácil convencê-lo valorizando coisas que ele considera
tor a crer naquilo que está sendo dito, a aceitar como verdadeiro o positivas. No Brasil, a publicidade da cerveja vem com frequência
que está sendo transmitido. A argumentação pertence ao domínio associada ao futebol, ao gol, à paixão nacional. Nos Estados Unidos,
da retórica, arte de persuadir as pessoas mediante o uso de recur- essa associação certamente não surtiria efeito, porque lá o futebol
sos de linguagem. não é valorizado da mesma forma que no Brasil. O poder persuasivo
Para compreender claramente o que é um argumento, é bom de um argumento está vinculado ao que é valorizado ou desvalori-
voltar ao que diz Aristóteles, filósofo grego do século IV a.C., numa zado numa dada cultura.
obra intitulada “Tópicos: os argumentos são úteis quando se tem de
escolher entre duas ou mais coisas”. Tipos de Argumento
Se tivermos de escolher entre uma coisa vantajosa e uma des- Já verificamos que qualquer recurso linguístico destinado a fa-
vantajosa, como a saúde e a doença, não precisamos argumentar. zer o interlocutor dar preferência à tese do enunciador é um argu-
Suponhamos, no entanto, que tenhamos de escolher entre duas mento. Exemplo:
coisas igualmente vantajosas, a riqueza e a saúde. Nesse caso, pre-
cisamos argumentar sobre qual das duas é mais desejável. O argu- Argumento de Autoridade
mento pode então ser definido como qualquer recurso que torna É a citação, no texto, de afirmações de pessoas reconhecidas
uma coisa mais desejável que outra. Isso significa que ele atua no pelo auditório como autoridades em certo domínio do saber, para
domínio do preferível. Ele é utilizado para fazer o interlocutor crer servir de apoio àquilo que o enunciador está propondo. Esse recur-
que, entre duas teses, uma é mais provável que a outra, mais pos- so produz dois efeitos distintos: revela o conhecimento do produtor
sível que a outra, mais desejável que a outra, é preferível à outra. do texto a respeito do assunto de que está tratando; dá ao texto a
O objetivo da argumentação não é demonstrar a verdade de garantia do autor citado. É preciso, no entanto, não fazer do texto
um fato, mas levar o ouvinte a admitir como verdadeiro o que o um amontoado de citações. A citação precisa ser pertinente e ver-
enunciador está propondo. dadeira.
Há uma diferença entre o raciocínio lógico e a argumentação. Exemplo:
O primeiro opera no domínio do necessário, ou seja, pretende “A imaginação é mais importante do que o conhecimento.”
demonstrar que uma conclusão deriva necessariamente das pre-
missas propostas, que se deduz obrigatoriamente dos postulados Quem disse a frase aí de cima não fui eu... Foi Einstein. Para
admitidos. No raciocínio lógico, as conclusões não dependem de ele, uma coisa vem antes da outra: sem imaginação, não há conhe-
crenças, de uma maneira de ver o mundo, mas apenas do encadea- cimento. Nunca o inverso.
mento de premissas e conclusões.
Por exemplo, um raciocínio lógico é o seguinte encadeamento: Alex José Periscinoto.
A é igual a B. In: Folha de S. Paulo, 30/8/1993, p. 5-2
A é igual a C.
Então: C é igual a A. A tese defendida nesse texto é que a imaginação é mais impor-
tante do que o conhecimento. Para levar o auditório a aderir a ela,
Admitidos os dois postulados, a conclusão é, obrigatoriamente,
o enunciador cita um dos mais célebres cientistas do mundo. Se
que C é igual a A.
um físico de renome mundial disse isso, então as pessoas devem
Outro exemplo:
acreditar que é verdade.
Todo ruminante é um mamífero.
A vaca é um ruminante.
Argumento de Quantidade
Logo, a vaca é um mamífero.
É aquele que valoriza mais o que é apreciado pelo maior nú-
mero de pessoas, o que existe em maior número, o que tem maior
Admitidas como verdadeiras as duas premissas, a conclusão
também será verdadeira. duração, o que tem maior número de adeptos, etc. O fundamento
No domínio da argumentação, as coisas são diferentes. Nele, desse tipo de argumento é que mais = melhor. A publicidade faz
a conclusão não é necessária, não é obrigatória. Por isso, deve-se largo uso do argumento de quantidade.
mostrar que ela é a mais desejável, a mais provável, a mais plau-
sível. Se o Banco do Brasil fizer uma propaganda dizendo-se mais Argumento do Consenso
confiável do que os concorrentes porque existe desde a chegada É uma variante do argumento de quantidade. Fundamenta-se
da família real portuguesa ao Brasil, ele estará dizendo-nos que um em afirmações que, numa determinada época, são aceitas como
banco com quase dois séculos de existência é sólido e, por isso, con- verdadeiras e, portanto, dispensam comprovações, a menos que o
fiável. Embora não haja relação necessária entre a solidez de uma objetivo do texto seja comprovar alguma delas. Parte da ideia de
instituição bancária e sua antiguidade, esta tem peso argumentati- que o consenso, mesmo que equivocado, corresponde ao indiscu-
vo na afirmação da confiabilidade de um banco. Portanto é provável tível, ao verdadeiro e, portanto, é melhor do que aquilo que não
que se creia que um banco mais antigo seja mais confiável do que desfruta dele. Em nossa época, são consensuais, por exemplo, as
outro fundado há dois ou três anos. afirmações de que o meio ambiente precisa ser protegido e de que
Enumerar todos os tipos de argumentos é uma tarefa quase as condições de vida são piores nos países subdesenvolvidos. Ao
impossível, tantas são as formas de que nos valemos para fazer as confiar no consenso, porém, corre-se o risco de passar dos argu-
pessoas preferirem uma coisa a outra. Por isso, é importante enten- mentos válidos para os lugares comuns, os preconceitos e as frases
der bem como eles funcionam. carentes de qualquer base científica.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Argumento de Existência Como dissemos antes, todo texto tem uma função argumen-
É aquele que se fundamenta no fato de que é mais fácil aceitar tativa, porque ninguém fala para não ser levado a sério, para ser
aquilo que comprovadamente existe do que aquilo que é apenas ridicularizado, para ser desmentido: em todo ato de comunicação
provável, que é apenas possível. A sabedoria popular enuncia o ar- deseja-se influenciar alguém. Por mais neutro que pretenda ser, um
gumento de existência no provérbio “Mais vale um pássaro na mão texto tem sempre uma orientação argumentativa.
do que dois voando”. A orientação argumentativa é uma certa direção que o falante
Nesse tipo de argumento, incluem-se as provas documentais traça para seu texto. Por exemplo, um jornalista, ao falar de um
(fotos, estatísticas, depoimentos, gravações, etc.) ou provas concre- homem público, pode ter a intenção de criticá-lo, de ridicularizá-lo
tas, que tornam mais aceitável uma afirmação genérica. Durante ou, ao contrário, de mostrar sua grandeza.
a invasão do Iraque, por exemplo, os jornais diziam que o exérci- O enunciador cria a orientação argumentativa de seu texto
to americano era muito mais poderoso do que o iraquiano. Essa dando destaque a uns fatos e não a outros, omitindo certos episó-
afirmação, sem ser acompanhada de provas concretas, poderia ser dios e revelando outros, escolhendo determinadas palavras e não
vista como propagandística. No entanto, quando documentada pela outras, etc. Veja:
comparação do número de canhões, de carros de combate, de na- “O clima da festa era tão pacífico que até sogras e noras troca-
vios, etc., ganhava credibilidade. vam abraços afetuosos.”

Argumento quase lógico O enunciador aí pretende ressaltar a ideia geral de que noras
É aquele que opera com base nas relações lógicas, como causa e sogras não se toleram. Não fosse assim, não teria escolhido esse
e efeito, analogia, implicação, identidade, etc. Esses raciocínios são fato para ilustrar o clima da festa nem teria utilizado o termo até,
chamados quase lógicos porque, diversamente dos raciocínios lógi- que serve para incluir no argumento alguma coisa inesperada.
cos, eles não pretendem estabelecer relações necessárias entre os Além dos defeitos de argumentação mencionados quando tra-
elementos, mas sim instituir relações prováveis, possíveis, plausí- tamos de alguns tipos de argumentação, vamos citar outros:
veis. Por exemplo, quando se diz “A é igual a B”, “B é igual a C”, “en- - Uso sem delimitação adequada de palavra de sentido tão am-
tão A é igual a C”, estabelece-se uma relação de identidade lógica. plo, que serve de argumento para um ponto de vista e seu contrá-
Entretanto, quando se afirma “Amigo de amigo meu é meu amigo” rio. São noções confusas, como paz, que, paradoxalmente, pode ser
não se institui uma identidade lógica, mas uma identidade provável. usada pelo agressor e pelo agredido. Essas palavras podem ter valor
Um texto coerente do ponto de vista lógico é mais facilmente positivo (paz, justiça, honestidade, democracia) ou vir carregadas
aceito do que um texto incoerente. Vários são os defeitos que con- de valor negativo (autoritarismo, degradação do meio ambiente,
correm para desqualificar o texto do ponto de vista lógico: fugir do injustiça, corrupção).
tema proposto, cair em contradição, tirar conclusões que não se - Uso de afirmações tão amplas, que podem ser derrubadas
fundamentam nos dados apresentados, ilustrar afirmações gerais por um único contra exemplo. Quando se diz “Todos os políticos são
com fatos inadequados, narrar um fato e dele extrair generalizações ladrões”, basta um único exemplo de político honesto para destruir
indevidas. o argumento.
- Emprego de noções científicas sem nenhum rigor, fora do con-
Argumento do Atributo texto adequado, sem o significado apropriado, vulgarizando-as e
É aquele que considera melhor o que tem propriedades típi- atribuindo-lhes uma significação subjetiva e grosseira. É o caso, por
cas daquilo que é mais valorizado socialmente, por exemplo, o mais exemplo, da frase “O imperialismo de certas indústrias não permite
raro é melhor que o comum, o que é mais refinado é melhor que o que outras crescam”, em que o termo imperialismo é descabido,
que é mais grosseiro, etc. uma vez que, a rigor, significa “ação de um Estado visando a reduzir
Por esse motivo, a publicidade usa, com muita frequência, ce- outros à sua dependência política e econômica”.
lebridades recomendando prédios residenciais, produtos de beleza,
alimentos estéticos, etc., com base no fato de que o consumidor A boa argumentação é aquela que está de acordo com a situa-
tende a associar o produto anunciado com atributos da celebrida- ção concreta do texto, que leva em conta os componentes envolvi-
de. dos na discussão (o tipo de pessoa a quem se dirige a comunicação,
Uma variante do argumento de atributo é o argumento da o assunto, etc).
competência linguística. A utilização da variante culta e formal da Convém ainda alertar que não se convence ninguém com mani-
língua que o produtor do texto conhece a norma linguística social- festações de sinceridade do autor (como eu, que não costumo men-
mente mais valorizada e, por conseguinte, deve produzir um texto tir...) ou com declarações de certeza expressas em fórmulas feitas
em que se pode confiar. Nesse sentido é que se diz que o modo de (como estou certo, creio firmemente, é claro, é óbvio, é evidente,
dizer dá confiabilidade ao que se diz. afirmo com toda a certeza, etc). Em vez de prometer, em seu texto,
Imagine-se que um médico deva falar sobre o estado de saúde sinceridade e certeza, autenticidade e verdade, o enunciador deve
de uma personalidade pública. Ele poderia fazê-lo das duas manei- construir um texto que revele isso. Em outros termos, essas quali-
ras indicadas abaixo, mas a primeira seria infinitamente mais ade- dades não se prometem, manifestam-se na ação.
quada para a persuasão do que a segunda, pois esta produziria certa A argumentação é a exploração de recursos para fazer parecer
estranheza e não criaria uma imagem de competência do médico: verdadeiro aquilo que se diz num texto e, com isso, levar a pessoa a
- Para aumentar a confiabilidade do diagnóstico e levando em que texto é endereçado a crer naquilo que ele diz.
conta o caráter invasivo de alguns exames, a equipe médica houve Um texto dissertativo tem um assunto ou tema e expressa um
por bem determinar o internamento do governador pelo período de ponto de vista, acompanhado de certa fundamentação, que inclui
três dias, a partir de hoje, 4 de fevereiro de 2001. a argumentação, questionamento, com o objetivo de persuadir. Ar-
- Para conseguir fazer exames com mais cuidado e porque al- gumentar é o processo pelo qual se estabelecem relações para che-
guns deles são barrapesada, a gente botou o governador no hospi- gar à conclusão, com base em premissas. Persuadir é um processo
tal por três dias. de convencimento, por meio da argumentação, no qual procura-se
convencer os outros, de modo a influenciar seu pensamento e seu
comportamento.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
A persuasão pode ser válida e não válida. Na persuasão váli- A enumeração pode apresentar dois tipos de falhas: a omissão
da, expõem-se com clareza os fundamentos de uma ideia ou pro- e a incompreensão. Qualquer erro na enumeração pode quebrar o
posição, e o interlocutor pode questionar cada passo do raciocínio encadeamento das ideias, indispensável para o processo dedutivo.
empregado na argumentação. A persuasão não válida apoia-se em A forma de argumentação mais empregada na redação acadê-
argumentos subjetivos, apelos subliminares, chantagens sentimen- mica é o silogismo, raciocínio baseado nas regras cartesianas, que
tais, com o emprego de “apelações”, como a inflexão de voz, a mí- contém três proposições: duas premissas, maior e menor, e a con-
mica e até o choro. clusão. As três proposições são encadeadas de tal forma, que a con-
Alguns autores classificam a dissertação em duas modalidades, clusão é deduzida da maior por intermédio da menor. A premissa
expositiva e argumentativa. Esta, exige argumentação, razões a fa- maior deve ser universal, emprega todo, nenhum, pois alguns não
vor e contra uma ideia, ao passo que a outra é informativa, apresen- caracteriza a universalidade. Há dois métodos fundamentais de ra-
ta dados sem a intenção de convencer. Na verdade, a escolha dos ciocínio: a dedução (silogística), que parte do geral para o particular,
dados levantados, a maneira de expô-los no texto já revelam uma e a indução, que vai do particular para o geral. A expressão formal
“tomada de posição”, a adoção de um ponto de vista na disserta- do método dedutivo é o silogismo. A dedução é o caminho das con-
ção, ainda que sem a apresentação explícita de argumentos. Desse sequências, baseia-se em uma conexão descendente (do geral para
ponto de vista, a dissertação pode ser definida como discussão, de- o particular) que leva à conclusão. Segundo esse método, partin-
bate, questionamento, o que implica a liberdade de pensamento, a do-se de teorias gerais, de verdades universais, pode-se chegar à
possibilidade de discordar ou concordar parcialmente. A liberdade previsão ou determinação de fenômenos particulares. O percurso
de questionar é fundamental, mas não é suficiente para organizar do raciocínio vai da causa para o efeito. Exemplo:
um texto dissertativo. É necessária também a exposição dos fun- Todo homem é mortal (premissa maior = geral, universal)
damentos, os motivos, os porquês da defesa de um ponto de vista. Fulano é homem (premissa menor = particular)
Pode-se dizer que o homem vive em permanente atitude argu- Logo, Fulano é mortal (conclusão)
mentativa. A argumentação está presente em qualquer tipo de dis-
curso, porém, é no texto dissertativo que ela melhor se evidencia. A indução percorre o caminho inverso ao da dedução, baseia-
Para discutir um tema, para confrontar argumentos e posições, se em uma conexão ascendente, do particular para o geral. Nesse
é necessária a capacidade de conhecer outros pontos de vista e caso, as constatações particulares levam às leis gerais, ou seja, par-
seus respectivos argumentos. Uma discussão impõe, muitas ve- te de fatos particulares conhecidos para os fatos gerais, desconheci-
zes, a análise de argumentos opostos, antagônicos. Como sempre, dos. O percurso do raciocínio se faz do efeito para a causa. Exemplo:
essa capacidade aprende-se com a prática. Um bom exercício para O calor dilata o ferro (particular)
aprender a argumentar e contra-argumentar consiste em desenvol- O calor dilata o bronze (particular)
ver as seguintes habilidades: O calor dilata o cobre (particular)
- argumentação: anotar todos os argumentos a favor de uma O ferro, o bronze, o cobre são metais
ideia ou fato; imaginar um interlocutor que adote a posição total- Logo, o calor dilata metais (geral, universal)
mente contrária;
- contra-argumentação: imaginar um diálogo-debate e quais os Quanto a seus aspectos formais, o silogismo pode ser válido
argumentos que essa pessoa imaginária possivelmente apresenta- e verdadeiro; a conclusão será verdadeira se as duas premissas
ria contra a argumentação proposta; também o forem. Se há erro ou equívoco na apreciação dos fatos,
- refutação: argumentos e razões contra a argumentação opos- pode-se partir de premissas verdadeiras para chegar a uma conclu-
ta. são falsa. Tem-se, desse modo, o sofisma. Uma definição inexata,
uma divisão incompleta, a ignorância da causa, a falsa analogia são
A argumentação tem a finalidade de persuadir, portanto, ar- algumas causas do sofisma. O sofisma pressupõe má fé, intenção
gumentar consiste em estabelecer relações para tirar conclusões deliberada de enganar ou levar ao erro; quando o sofisma não tem
válidas, como se procede no método dialético. O método dialético essas intenções propositais, costuma-se chamar esse processo de
não envolve apenas questões ideológicas, geradoras de polêmicas. argumentação de paralogismo. Encontra-se um exemplo simples
Trata-se de um método de investigação da realidade pelo estudo de de sofisma no seguinte diálogo:
sua ação recíproca, da contradição inerente ao fenômeno em ques-
tão e da mudança dialética que ocorre na natureza e na sociedade. - Você concorda que possui uma coisa que não perdeu?
Descartes (1596-1650), filósofo e pensador francês, criou o mé- - Lógico, concordo.
todo de raciocínio silogístico, baseado na dedução, que parte do - Você perdeu um brilhante de 40 quilates?
simples para o complexo. Para ele, verdade e evidência são a mes- - Claro que não!
ma coisa, e pelo raciocínio torna-se possível chegar a conclusões
- Então você possui um brilhante de 40 quilates...
verdadeiras, desde que o assunto seja pesquisado em partes, co-
meçando-se pelas proposições mais simples até alcançar, por meio
Exemplos de sofismas:
de deduções, a conclusão final. Para a linha de raciocínio cartesiana,
é fundamental determinar o problema, dividi-lo em partes, ordenar
Dedução
os conceitos, simplificando-os, enumerar todos os seus elementos
Todo professor tem um diploma (geral, universal)
e determinar o lugar de cada um no conjunto da dedução.
Fulano tem um diploma (particular)
A lógica cartesiana, até os nossos dias, é fundamental para a
argumentação dos trabalhos acadêmicos. Descartes propôs quatro Logo, fulano é professor (geral – conclusão falsa)
regras básicas que constituem um conjunto de reflexos vitais, uma
série de movimentos sucessivos e contínuos do espírito em busca Indução
da verdade: O Rio de Janeiro tem uma estátua do Cristo Redentor. (particu-
- evidência; lar) Taubaté (SP) tem uma estátua do Cristo Redentor. (particular)
- divisão ou análise; Rio de Janeiro e Taubaté são cidades.
- ordem ou dedução; Logo, toda cidade tem uma estátua do Cristo Redentor. (geral
- enumeração. – conclusão falsa)

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Nota-se que as premissas são verdadeiras, mas a conclusão Exemplo: aquecedor, automóvel, barbeador, batata, caminhão,
pode ser falsa. Nem todas as pessoas que têm diploma são profes- canário, jipe, leite, ônibus, pão, pardal, pintassilgo, queijo, relógio,
sores; nem todas as cidades têm uma estátua do Cristo Redentor. sabiá, torradeira.
Comete-se erro quando se faz generalizações apressadas ou infun-
dadas. A “simples inspeção” é a ausência de análise ou análise su- Aves: Canário, Pardal, Pintassilgo, Sabiá.
perficial dos fatos, que leva a pronunciamentos subjetivos, basea- Alimentos: Batata, Leite, Pão, Queijo.
dos nos sentimentos não ditados pela razão. Mecanismos: Aquecedor, Barbeador, Relógio, Torradeira.
Tem-se, ainda, outros métodos, subsidiários ou não fundamen- Veículos: Automóvel, Caminhão, Jipe, Ônibus.
tais, que contribuem para a descoberta ou comprovação da verda-
de: análise, síntese, classificação e definição. Além desses, existem Os elementos desta lista foram classificados por ordem alfabé-
outros métodos particulares de algumas ciências, que adaptam os tica e pelas afinidades comuns entre eles. Estabelecer critérios de
processos de dedução e indução à natureza de uma realidade par- classificação das ideias e argumentos, pela ordem de importância, é
ticular. Pode-se afirmar que cada ciência tem seu método próprio uma habilidade indispensável para elaborar o desenvolvimento de
demonstrativo, comparativo, histórico etc. A análise, a síntese, a uma redação. Tanto faz que a ordem seja crescente, do fato mais
classificação a definição são chamadas métodos sistemáticos, por- importante para o menos importante, ou decrescente, primeiro
que pela organização e ordenação das ideias visam sistematizar a o menos importante e, no final, o impacto do mais importante; é
pesquisa. indispensável que haja uma lógica na classificação. A elaboração
Análise e síntese são dois processos opostos, mas interligados; do plano compreende a classificação das partes e subdivisões, ou
a análise parte do todo para as partes, a síntese, das partes para o seja, os elementos do plano devem obedecer a uma hierarquização.
todo. A análise precede a síntese, porém, de certo modo, uma de- (Garcia, 1973, p. 302304.)
pende da outra. A análise decompõe o todo em partes, enquanto a Para a clareza da dissertação, é indispensável que, logo na in-
síntese recompõe o todo pela reunião das partes. Sabe-se, porém, trodução, os termos e conceitos sejam definidos, pois, para expres-
sar um questionamento, deve-se, de antemão, expor clara e racio-
que o todo não é uma simples justaposição das partes. Se alguém
nalmente as posições assumidas e os argumentos que as justificam.
reunisse todas as peças de um relógio, não significa que reconstruiu
É muito importante deixar claro o campo da discussão e a posição
o relógio, pois fez apenas um amontoado de partes. Só reconstruiria
adotada, isto é, esclarecer não só o assunto, mas também os pontos
todo se as partes estivessem organizadas, devidamente combina-
de vista sobre ele.
das, seguida uma ordem de relações necessárias, funcionais, então,
A definição tem por objetivo a exatidão no emprego da lingua-
o relógio estaria reconstruído. gem e consiste na enumeração das qualidades próprias de uma
Síntese, portanto, é o processo de reconstrução do todo por ideia, palavra ou objeto. Definir é classificar o elemento conforme a
meio da integração das partes, reunidas e relacionadas num con- espécie a que pertence, demonstra: a característica que o diferen-
junto. Toda síntese, por ser uma reconstrução, pressupõe a análise, cia dos outros elementos dessa mesma espécie.
que é a decomposição. A análise, no entanto, exige uma decompo- Entre os vários processos de exposição de ideias, a definição
sição organizada, é preciso saber como dividir o todo em partes. As é um dos mais importantes, sobretudo no âmbito das ciências. A
operações que se realizam na análise e na síntese podem ser assim definição científica ou didática é denotativa, ou seja, atribui às pa-
relacionadas: lavras seu sentido usual ou consensual, enquanto a conotativa ou
metafórica emprega palavras de sentido figurado. Segundo a lógica
Análise: penetrar, decompor, separar, dividir. tradicional aristotélica, a definição consta de três elementos:
Síntese: integrar, recompor, juntar, reunir. - o termo a ser definido;
- o gênero ou espécie;
A análise tem importância vital no processo de coleta de ideias - a diferença específica.
a respeito do tema proposto, de seu desdobramento e da criação
de abordagens possíveis. A síntese também é importante na esco- O que distingue o termo definido de outros elementos da mes-
lha dos elementos que farão parte do texto. ma espécie. Exemplo:
Segundo Garcia (1973, p.300), a análise pode ser formal ou in-
formal. A análise formal pode ser científica ou experimental; é ca- Na frase: O homem é um animal racional classifica-se:
racterística das ciências matemáticas, físico-naturais e experimen-
tais. A análise informal é racional ou total, consiste em “discernir”
por vários atos distintos da atenção os elementos constitutivos de
um todo, os diferentes caracteres de um objeto ou fenômeno.
A análise decompõe o todo em partes, a classificação estabe- Elemento especie diferença
lece as necessárias relações de dependência e hierarquia entre as a ser definido específica
partes. Análise e classificação ligam-se intimamente, a ponto de se
confundir uma com a outra, contudo são procedimentos diversos: É muito comum formular definições de maneira defeituosa,
análise é decomposição e classificação é hierarquisação. por exemplo: Análise é quando a gente decompõe o todo em par-
Nas ciências naturais, classificam-se os seres, fatos e fenôme- tes. Esse tipo de definição é gramaticalmente incorreto; quando é
nos por suas diferenças e semelhanças; fora das ciências naturais, a advérbio de tempo, não representa o gênero, a espécie, a gente é
classificação pode-se efetuar por meio de um processo mais ou me- forma coloquial não adequada à redação acadêmica. Tão importan-
nos arbitrário, em que os caracteres comuns e diferenciadores são te é saber formular uma definição, que se recorre a Garcia (1973,
empregados de modo mais ou menos convencional. A classificação, p.306), para determinar os “requisitos da definição denotativa”.
no reino animal, em ramos, classes, ordens, subordens, gêneros e Para ser exata, a definição deve apresentar os seguintes requisitos:
espécies, é um exemplo de classificação natural, pelas caracterís- - o termo deve realmente pertencer ao gênero ou classe em
ticas comuns e diferenciadoras. A classificação dos variados itens que está incluído: “mesa é um móvel” (classe em que ‘mesa’ está
integrantes de uma lista mais ou menos caótica é artificial. realmente incluída) e não “mesa é um instrumento ou ferramenta
ou instalação”;

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 LÍNGUA PORTUGUESA
- o gênero deve ser suficientemente amplo para incluir todos Enumeração: Faz-se pela apresentação de uma sequência de
os exemplos específicos da coisa definida, e suficientemente restrito elementos que comprovam uma opinião, tais como a enumeração
para que a diferença possa ser percebida sem dificuldade; de pormenores, de fatos, em uma sequência de tempo, em que são
- deve ser obrigatoriamente afirmativa: não há, em verdade, frequentes as expressões: primeiro, segundo, por último, antes, de-
definição, quando se diz que o “triângulo não é um prisma”; pois, ainda, em seguida, então, presentemente, antigamente, de-
- deve ser recíproca: “O homem é um ser vivo” não constitui pois de, antes de, atualmente, hoje, no passado, sucessivamente,
definição exata, porque a recíproca, “Todo ser vivo é um homem” respectivamente. Na enumeração de fatos em uma sequência de
não é verdadeira (o gato é ser vivo e não é homem); espaço, empregam-se as seguintes expressões: cá, lá, acolá, ali, aí,
- deve ser breve (contida num só período). Quando a definição, além, adiante, perto de, ao redor de, no Estado tal, na capital, no
ou o que se pretenda como tal, é muito longa (séries de períodos ou interior, nas grandes cidades, no sul, no leste...
de parágrafos), chama-se explicação, e também definição expan-
dida;d Comparação: Analogia e contraste são as duas maneiras de
- deve ter uma estrutura gramatical rígida: sujeito (o termo) + se estabelecer a comparação, com a finalidade de comprovar uma
cópula (verbo de ligação ser) + predicativo (o gênero) + adjuntos (as ideia ou opinião. Na analogia, são comuns as expressões: da mesma
diferenças). forma, tal como, tanto quanto, assim como, igualmente. Para esta-
belecer contraste, empregam-se as expressões: mais que, menos
As definições dos dicionários de língua são feitas por meio de que, melhor que, pior que.
paráfrases definitórias, ou seja, uma operação metalinguística que
consiste em estabelecer uma relação de equivalência entre a pala- Entre outros tipos de argumentos empregados para aumentar
vra e seus significados. o poder de persuasão de um texto dissertativo encontram-se:
A força do texto dissertativo está em sua fundamentação. Sem- Argumento de autoridade: O saber notório de uma autoridade
pre é fundamental procurar um porquê, uma razão verdadeira e reconhecida em certa área do conhecimento dá apoio a uma afir-
necessária. A verdade de um ponto de vista deve ser demonstrada mação. Dessa maneira, procura-se trazer para o enunciado a credi-
com argumentos válidos. O ponto de vista mais lógico e racional do bilidade da autoridade citada. Lembre-se que as citações literais no
mundo não tem valor, se não estiver acompanhado de uma funda- corpo de um texto constituem argumentos de autoridade. Ao fazer
mentação coerente e adequada. uma citação, o enunciador situa os enunciados nela contidos na li-
nha de raciocínio que ele considera mais adequada para explicar ou
Os métodos fundamentais de raciocínio segundo a lógica clás- justificar um fato ou fenômeno. Esse tipo de argumento tem mais
sica, que foram abordados anteriormente, auxiliam o julgamento caráter confirmatório que comprobatório.
da validade dos fatos. Às vezes, a argumentação é clara e pode reco-
nhecer-se facilmente seus elementos e suas relações; outras vezes, Apoio na consensualidade: Certas afirmações dispensam expli-
as premissas e as conclusões organizam-se de modo livre, mistu- cação ou comprovação, pois seu conteúdo é aceito como válido por
rando-se na estrutura do argumento. Por isso, é preciso aprender a consenso, pelo menos em determinado espaço sociocultural. Nesse
reconhecer os elementos que constituem um argumento: premis- caso, incluem-se
sas/conclusões. Depois de reconhecer, verificar se tais elementos - A declaração que expressa uma verdade universal (o homem,
são verdadeiros ou falsos; em seguida, avaliar se o argumento está mortal, aspira à imortalidade);
expresso corretamente; se há coerência e adequação entre seus - A declaração que é evidente por si mesma (caso dos postula-
elementos, ou se há contradição. Para isso é que se aprende os pro- dos e axiomas);
cessos de raciocínio por dedução e por indução. Admitindo-se que - Quando escapam ao domínio intelectual, ou seja, é de nature-
raciocinar é relacionar, conclui-se que o argumento é um tipo espe- za subjetiva ou sentimental (o amor tem razões que a própria razão
cífico de relação entre as premissas e a conclusão. desconhece); implica apreciação de ordem estética (gosto não se
Procedimentos Argumentativos: Constituem os procedimen- discute); diz respeito a fé religiosa, aos dogmas (creio, ainda que
tos argumentativos mais empregados para comprovar uma afirma- parece absurdo).
ção: exemplificação, explicitação, enumeração, comparação.
Comprovação pela experiência ou observação: A verdade de
Exemplificação: Procura justificar os pontos de vista por meio um fato ou afirmação pode ser comprovada por meio de dados con-
de exemplos, hierarquizar afirmações. São expressões comuns nes- cretos, estatísticos ou documentais.
se tipo de procedimento: mais importante que, superior a, de maior
relevância que. Empregam-se também dados estatísticos, acompa- Comprovação pela fundamentação lógica: A comprovação se
nhados de expressões: considerando os dados; conforme os dados realiza por meio de argumentos racionais, baseados na lógica: cau-
apresentados. Faz-se a exemplificação, ainda, pela apresentação de sa/efeito; consequência/causa; condição/ocorrência.
causas e consequências, usando-se comumente as expressões: por-
que, porquanto, pois que, uma vez que, visto que, por causa de, em Fatos não se discutem; discutem-se opiniões. As declarações,
virtude de, em vista de, por motivo de. julgamento, pronunciamentos, apreciações que expressam opi-
niões pessoais (não subjetivas) devem ter sua validade comprova-
Explicitação: O objetivo desse recurso argumentativo é expli- da, e só os fatos provam. Em resumo toda afirmação ou juízo que
car ou esclarecer os pontos de vista apresentados. Pode-se alcançar expresse uma opinião pessoal só terá validade se fundamentada na
esse objetivo pela definição, pelo testemunho e pela interpreta- evidência dos fatos, ou seja, se acompanhada de provas, validade
ção. Na explicitação por definição, empregam-se expressões como: dos argumentos, porém, pode ser contestada por meio da contra-
quer dizer, denomina-se, chama-se, na verdade, isto é, haja vista, -argumentação ou refutação. São vários os processos de contra-ar-
ou melhor; nos testemunhos são comuns as expressões: conforme, gumentação:
segundo, na opinião de, no parecer de, consoante as ideias de, no
entender de, no pensamento de. A explicitação se faz também pela Refutação pelo absurdo: refuta-se uma afirmação demons-
interpretação, em que são comuns as seguintes expressões: parece, trando o absurdo da consequência. Exemplo clássico é a contraar-
assim, desse ponto de vista. gumentação do cordeiro, na conhecida fábula “O lobo e o cordeiro”;

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Refutação por exclusão: consiste em propor várias hipóteses - enumerar e discutir os fatores de desenvolvimento social;
para eliminá-las, apresentando-se, então, aquela que se julga ver- - comparar a vida de hoje com os diversos tipos de vida do pas-
dadeira; sado; apontar semelhanças e diferenças;
- analisar as condições atuais de vida nos grandes centros ur-
Desqualificação do argumento: atribui-se o argumento à opi- banos;
nião pessoal subjetiva do enunciador, restringindo-se a universali- - como se poderia usar a ciência e a tecnologia para humanizar
dade da afirmação; mais a sociedade.

Ataque ao argumento pelo testemunho de autoridade: con- Conclusão

siste em refutar um argumento empregando os testemunhos de - a tecnologia pode libertar ou escravizar: benefícios/conse-
autoridade que contrariam a afirmação apresentada; quências maléficas;
- síntese interpretativa dos argumentos e contra-argumentos
Desqualificar dados concretos apresentados: consiste em de- apresentados.
sautorizar dados reais, demonstrando que o enunciador baseou-se
em dados corretos, mas tirou conclusões falsas ou inconsequentes. Naturalmente esse não é o único, nem o melhor plano de reda-
Por exemplo, se na argumentação afirmou-se, por meio de dados ção: é um dos possíveis.
estatísticos, que “o controle demográfico produz o desenvolvimen-
to”, afirma-se que a conclusão é inconsequente, pois baseia-se em Texto:
uma relação de causa-feito difícil de ser comprovada. Para contraar- “Neto ainda está longe de se igualar a qualquer um desses cra-
gumentar, propõese uma relação inversa: “o desenvolvimento é que ques (Rivelino, Ademir da Guia, Pedro Rocha e Pelé), mas ainda tem
gera o controle demográfico”. um longo caminho a trilhar (...).”
Veja São Paulo, 26/12/1990, p. 15.
Apresentam-se aqui sugestões, um dos roteiros possíveis para
desenvolver um tema, que podem ser analisadas e adaptadas ao Esse texto diz explicitamente que:
desenvolvimento de outros temas. Elege-se um tema, e, em segui- - Rivelino, Ademir da Guia, Pedro Rocha e Pelé são craques;
da, sugerem-se os procedimentos que devem ser adotados para a - Neto não tem o mesmo nível desses craques;
elaboração de um Plano de Redação. - Neto tem muito tempo de carreira pela frente.

Tema: O homem e a máquina: necessidade e riscos da evolução O texto deixa implícito que:
tecnológica - Existe a possibilidade de Neto um dia aproximar-se dos cra-
- Questionar o tema, transformá-lo em interrogação, responder ques citados;
a interrogação (assumir um ponto de vista); dar o porquê da respos- - Esses craques são referência de alto nível em sua especialida-
ta, justificar, criando um argumento básico; de esportiva;
- Imaginar um ponto de vista oposto ao argumento básico e - Há uma oposição entre Neto e esses craques no que diz res-
construir uma contra-argumentação; pensar a forma de refutação peito ao tempo disponível para evoluir.
que poderia ser feita ao argumento básico e tentar desqualificá-la
(rever tipos de argumentação); Todos os textos transmitem explicitamente certas informações,
- Refletir sobre o contexto, ou seja, fazer uma coleta de ideias enquanto deixam outras implícitas. Por exemplo, o texto acima não
que estejam direta ou indiretamente ligadas ao tema (as ideias po- explicita que existe a possibilidade de Neto se equiparar aos qua-
dem ser listadas livremente ou organizadas como causa e conse- tro futebolistas, mas a inclusão do advérbio ainda estabelece esse
quência); implícito. Não diz também com explicitude que há oposição entre
- Analisar as ideias anotadas, sua relação com o tema e com o Neto e os outros jogadores, sob o ponto de vista de contar com
argumento básico; tempo para evoluir. A escolha do conector “mas” entre a segunda e
- Fazer uma seleção das ideias pertinentes, escolhendo as que a primeira oração só é possível levando em conta esse dado implíci-
poderão ser aproveitadas no texto; essas ideias transformam-se em to. Como se vê, há mais significados num texto do que aqueles que
argumentos auxiliares, que explicam e corroboram a ideia do argu- aparecem explícitos na sua superfície. Leitura proficiente é aquela
mento básico; capaz de depreender tanto um tipo de significado quanto o outro,
- Fazer um esboço do Plano de Redação, organizando uma se- o que, em outras palavras, significa ler nas entrelinhas. Sem essa
quência na apresentação das ideias selecionadas, obedecendo às habilidade, o leitor passará por cima de significados importantes
partes principais da estrutura do texto, que poderia ser mais ou ou, o que é bem pior, concordará com ideias e pontos de vista que
menos a seguinte: rejeitaria se os percebesse.
Os significados implícitos costumam ser classificados em duas
Introdução categorias: os pressupostos e os subentendidos.
- função social da ciência e da tecnologia; Pressupostos: são ideias implícitas que estão implicadas logica-
- definições de ciência e tecnologia; mente no sentido de certas palavras ou expressões explicitadas na
- indivíduo e sociedade perante o avanço tecnológico. superfície da frase.
Exemplo:
Desenvolvimento “André tornou-se um antitabagista convicto.”
- apresentação de aspectos positivos e negativos do desenvol-
vimento tecnológico; A informação explícita é que hoje André é um antitabagista
- como o desenvolvimento científico-tecnológico modificou as convicto. Do sentido do verbo tornar-se, que significa “vir a ser”,
condições de vida no mundo atual; decorre logicamente que antes André não era antitabagista convic-
- a tecnocracia: oposição entre uma sociedade tecnologica- to. Essa informação está pressuposta. Ninguém se torna algo que
mente desenvolvida e a dependência tecnológica dos países sub- já era antes. Seria muito estranho dizer que a palmeira tornou-se
desenvolvidos; um vegetal.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
“Eu ainda não conheço a Europa.” - Certos verbos

A informação explícita é que o enunciador não tem conheci- Renato continua doente.
mento do continente europeu. O advérbio ainda deixa pressuposta O verbo “continua” indica que Renato já estava doente no mo-
a possibilidade de ele um dia conhecê-la. mento anterior ao presente.
As informações explícitas podem ser questionadas pelo recep-
tor, que pode ou não concordar com elas. Os pressupostos, porém, Nossos dicionários já aportuguesaram a palavrea copydesk.
devem ser verdadeiros ou, pelo menos, admitidos como tais, por- O verbo “aportuguesar” estabelece o pressuposto de que copi-
que esta é uma condição para garantir a continuidade do diálogo desque não existia em português.
e também para fornecer fundamento às afirmações explícitas. Isso
significa que, se o pressuposto é falso, a informação explícita não - Certos advérbios
tem cabimento. Assim, por exemplo, se Maria não falta nunca a
aula nenhuma, não tem o menor sentido dizer “Até Maria compa- A produção automobilística brasileira está totalmente nas
receu à aula de hoje”. Até estabelece o pressuposto da inclusão de mãos das multinacionais.
um elemento inesperado. O advérbio totalmente pressupõe que não há no Brasil indús-
Na leitura, é muito importante detectar os pressupostos, pois tria automobilística nacional.
eles são um recurso argumentativo que visa a levar o receptor a
aceitar a orientação argumentativa do emissor. Ao introduzir uma - Você conferiu o resultado da loteria?
ideia sob a forma de pressuposto, o enunciador pretende transfor- - Hoje não.
mar seu interlocutor em cúmplice, pois a ideia implícita não é posta A negação precedida de um advérbio de tempo de âmbito limi-
em discussão, e todos os argumentos explícitos só contribuem para tado estabelece o pressuposto de que apenas nesse intervalo (hoje)
confirmála. O pressusposto aprisiona o receptor no sistema de pen- é que o interrogado não praticou o ato de conferir o resultado da
samento montado pelo enunciador. loteria.
A demonstração disso pode ser feita com as “verdades incon-
testáveis” que estão na base de muitos discursos políticos, como o - Orações adjetivas
que segue:
“Quando o curso do rio São Francisco for mudado, será resolvi- Os brasileiros, que não se importam com a coletividade, só se
do o problema da seca no Nordeste.” preocupam com seu bemestar e, por isso, jogam lixo na rua, fecham
os cruzamentos, etc.
O enunciador estabelece o pressuposto de que é certa a mu- O pressuposto é que “todos” os brasileiros não se importam
dança do curso do São Francisco e, por consequência, a solução do com a coletividade.
problema da seca no Nordeste. O diálogo não teria continuidade se
um interlocutor não admitisse ou colocasse sob suspeita essa cer- Os brasileiros que não se importam com a coletividade só se
teza. Em outros termos, haveria quebra da continuidade do diálogo preocupam com seu bemestar e, por isso, jogam lixo na rua, fecham
se alguém interviesse com uma pergunta deste tipo: os cruzamentos, etc.
“Mas quem disse que é certa a mudança do curso do rio?” Nesse caso, o pressuposto é outro: “alguns” brasileiros não se
importam com a coletividade.
A aceitação do pressuposto estabelecido pelo emissor permite
levar adiante o debate; sua negação compromete o diálogo, uma No primeiro caso, a oração é explicativa; no segundo, é restriti-
vez que destrói a base sobre a qual se constrói a argumentação, e va. As explicativas pressupõem que o que elas expressam se refere à
daí nenhum argumento tem mais importância ou razão de ser. Com totalidade dos elementos de um conjunto; as restritivas, que o que
pressupostos distintos, o diálogo não é possível ou não tem sentido. elas dizem concerne apenas a parte dos elementos de um conjun-
A mesma pergunta, feita para pessoas diferentes, pode ser em- to. O produtor do texto escreverá uma restritiva ou uma explicativa
baraçosa ou não, dependendo do que está pressuposto em cada segundo o pressuposto que quiser comunicar.
situação. Para alguém que não faz segredo sobre a mudança de
emprego, não causa o menor embaraço uma pergunta como esta: Subentendidos: são insinuações contidas em uma frase ou um
“Como vai você no seu novo emprego?” grupo de frases. Suponhamos que uma pessoa estivesse em visita
à casa de outra num dia de frio glacial e que uma janela, por onde
O efeito da mesma pergunta seria catastrófico se ela se diri- entravam rajadas de vento, estivesse aberta. Se o visitante dissesse
gisse a uma pessoa que conseguiu um segundo emprego e quer “Que frio terrível”, poderia estar insinuando que a janela deveria
manter sigilo até decidir se abandona o anterior. O adjetivo novo ser fechada.
estabelece o pressuposto de que o interrogado tem um emprego Há uma diferença capital entre o pressuposto e o subentendi-
diferente do anterior. do. O primeiro é uma informação estabelecida como indiscutível
tanto para o emissor quanto para o receptor, uma vez que decorre
Marcadores de Pressupostos necessariamente do sentido de algum elemento linguístico coloca-
do na frase. Ele pode ser negado, mas o emissor coloca o implicita-
- Adjetivos ou palavras similares modificadoras do substantivo mente para que não o seja. Já o subentendido é de responsabilida-
Julinha foi minha primeira filha. de do receptor. O emissor pode esconder-se atrás do sentido literal
“Primeira” pressupõe que tenho outras filhas e que as outras das palavras e negar que tenha dito o que o receptor depreendeu
nasceram depois de Julinha. de suas palavras. Assim, no exemplo dado acima, se o dono da casa
Destruíram a outra igreja do povoado. disser que é muito pouco higiênico fechar todas as janelas, o visi-
“Outra” pressupõe a existência de pelo menos uma igreja além tante pode dizer que também acha e que apenas constatou a inten-
da usada como referência. sidade do frio.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
O subentendido serve, muitas vezes, para o emissor proteger- “Nesse contexto, é um grave erro a liberação da maconha.
se, para transmitir a informação que deseja dar a conhecer sem se Provocará de imediato violenta elevação do consumo. O Estado
comprometer. Imaginemos, por exemplo, que um funcionário re- perderá o precário controle que ainda exerce sobre as drogas psico-
cémpromovido numa empresa ouvisse de um colega o seguinte: trópicas e nossas instituições de recuperação de viciados não terão
estrutura suficiente para atender à demanda. Enfim, viveremos o
“Competência e mérito continuam não valendo nada como cri- caos. ”
tério de promoção nesta empresa...” (Alberto Corazza, Isto É, com adaptações)

Esse comentário talvez suscitasse esta suspeita: Elemento relacionador: Nesse contexto.
Tópico frasal: é um grave erro a liberação da maconha.
“Você está querendo dizer que eu não merecia a promoção?” Desenvolvimento: Provocará de imediato violenta elevação do
consumo. O Estado perderá o precário controle que ainda exerce
Ora, o funcionário preterido, tendo recorrido a um subentendi- sobre as drogas psicotrópicas e nossas instituições de recuperação
do, poderia responder: de viciados não terão estrutura suficiente para atender à demanda.
“Absolutamente! Estou falando em termos gerais.” Conclusão: Enfim, viveremos o caos.

ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DO TEXTO E DOS PARÁGRA-

FOS
São três os elementos essenciais para a composição de um tex- SIGNIFICAÇÃO CONTEXTUAL DE PALAVRAS E EXPRES-
to: a introdução, o desenvolvimento e a conclusão. Vamos estudar SÕES
cada uma de forma isolada a seguir:
Este é um estudo da semântica, que pretende classificar os
Introdução sentidos das palavras, as suas relações de sentido entre si. Conheça
É a apresentação direta e objetiva da ideia central do texto. A as principais relações e suas características:
introdução é caracterizada por ser o parágrafo inicial.
Sinonímia e antonímia
Desenvolvimento As palavras sinônimas são aquelas que apresentam significado
Quando tratamos de estrutura, é a maior parte do texto. O semelhante, estabelecendo relação de proximidade. Ex: inteligente
desenvolvimento estabelece uma conexão entre a introdução e a <—> esperto
conclusão, pois é nesta parte que as ideias, argumentos e posicio- Já as palavras antônimas são aquelas que apresentam signifi-
namento do autor vão sendo formados e desenvolvidos com a fina- cados opostos, estabelecendo uma relação de contrariedade. Ex:
lidade de dirigir a atenção do leitor para a conclusão. forte <—> fraco
Em um bom desenvolvimento as ideias devem ser claras e ap-
tas a fazer com que o leitor anteceda qual será a conclusão. Parônimos e homônimos
As palavras parônimas são aquelas que possuem grafia e pro-
São três principais erros que podem ser cometidos na elabora- núncia semelhantes, porém com significados distintos.
ção do desenvolvimento: Ex: cumprimento (saudação) X comprimento (extensão); tráfe-
- Distanciar-se do texto em relação ao tema inicial. go (trânsito) X tráfico (comércio ilegal).
- Focar em apenas um tópico do tema e esquecer dos outros. As palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma
- Falar sobre muitas informações e não conseguir organizá-las, grafia e pronúncia, porém têm significados diferentes. Ex: rio (verbo
dificultando a linha de compreensão do leitor. “rir”) X rio (curso d’água); manga (blusa) X manga (fruta).
As palavras homófonas são aquelas que possuem a mesma
Conclusão pronúncia, mas com escrita e significado diferentes. Ex: cem (nu-
Ponto final de todas as argumentações discorridas no desen- meral) X sem (falta); conserto (arrumar) X concerto (musical).
volvimento, ou seja, o encerramento do texto e dos questionamen- As palavras homógrafas são aquelas que possuem escrita igual,
tos levantados pelo autor. porém som e significado diferentes. Ex: colher (talher) X colher (ver-
Ao fazermos a conclusão devemos evitar expressões como: bo); acerto (substantivo) X acerto (verbo).
“Concluindo...”, “Em conclusão, ...”, “Como já dissemos antes...”.
Polissemia e monossemia
Parágrafo As palavras polissêmicas são aquelas que podem apresentar
Se caracteriza como um pequeno recuo em relação à margem mais de um significado, a depender do contexto em que ocorre a
esquerda da folha. Conceitualmente, o parágrafo completo deve frase. Ex: cabeça (parte do corpo humano; líder de um grupo).
conter introdução, desenvolvimento e conclusão. Já as palavras monossêmicas são aquelas apresentam apenas
- Introdução – apresentação da ideia principal, feita de maneira um significado. Ex: eneágono (polígono de nove ângulos).
sintética de acordo com os objetivos do autor.
- Desenvolvimento – ampliação do tópico frasal (introdução), Denotação e conotação
atribuído pelas ideias secundárias, a fim de reforçar e dar credibili- Palavras com sentido denotativo são aquelas que apresentam
dade na discussão. um sentido objetivo e literal. Ex:Está fazendo frio. / Pé da mulher.
- Conclusão – retomada da ideia central ligada aos pressupos- Palavras com sentido conotativo são aquelas que apresentam
tos citados no desenvolvimento, procurando arrematá-los. um sentido simbólico, figurado. Ex: Você me olha com frieza. / Pé
da cadeira.
Exemplo de um parágrafo bem estruturado (com introdução,
desenvolvimento e conclusão):

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Hiperonímia e hiponímia Casos recorrentes se manifestam no momento da escrita indi-
Esta classificação diz respeito às relações hierárquicas de signi- cando que houve a quebra destes recursos, tornando-se impercep-
ficado entre as palavras. tíveis aos olhos de quem a produz, interferindo de forma negativa
Desse modo, um hiperônimo é a palavra superior, isto é, que na textualidade como um todo. Ampliando a noção sobre a correta
tem um sentido mais abrangente. Ex: Fruta é hiperônimo de limão. utilização destes recursos, analisemos alguns casos em que eles se
Já o hipônimo é a palavra que tem o sentido mais restrito, por- aplicam:
tanto, inferior, de modo que o hiperônimo engloba o hipônimo. Ex: - não só... mas (como) também: tal construção confere-nos a
Limão é hipônimo de fruta. ideia de adição.
- Quanto mais... (tanto) mais: noção de progressão, podemos
Formas variantes identificar a construção paralelística.
São as palavras que permitem mais de uma grafia correta, sem - Seja... Seja; Quer... Quer; Ora... Ora: ideia de alternância.
que ocorra mudança no significado. Ex: loiro – louro / enfarte – in- - Tanto... Quanto: ideia de adição, acrescida àquela de equiva-
farto / gatinhar – engatinhar. lência, constata-se a estrutura paralelística.
- Não... E não/nem: recurso empregado quando se quer atri-
Arcaísmo buir uma sequência negativa.
São palavras antigas, que perderam o uso frequente ao longo - Por um lado... Por outro: referência a aspectos negativos e
do tempo, sendo substituídas por outras mais modernas, mas que positivos relacionados a um determinado fato.
ainda podem ser utilizadas. No entanto, ainda podem ser bastante - Tempos verbais: concordância de sentido proferida pelos ver-
encontradas em livros antigos, principalmente. Ex: botica <—> far- bos e seus respectivos tempos.
mácia / franquia <—> sinceridade.

SINTAXE: PROCESSOS DE COORDENAÇÃO E SUBORDI-

EQUIVALÊNCIA E TRANSFORMAÇÃO DE ESTRUTURAS NAÇÃO

A equivalência e transformação de estruturas consiste em sa- A sintaxe estuda o conjunto das relações que as palavras esta-
ber mudar uma sentença ou parte dela de modo a que fique grama- belecem entre si. Dessa maneira, é preciso ficar atento aos enuncia-
ticalmente correta. Poderíamos explicitar as regras morfológicas e dos e suas unidades: frase, oração e período.
sintáticas em linguagem natural. Um exemplo disso seria a seguinte Frase é qualquer palavra ou conjunto de palavras ordenadas
definição de período: O período é composto por uma frase e opcio- que apresenta sentido completo em um contexto de comunicação
nalmente pela sua concatenação com outras frases em número in- e interação verbal. A frase nominal é aquela que não contém verbo.
definido relacionadas duas a duas por sintagma conectivo. A defini- Já a frase verbal apresenta um ou mais verbos (locução verbal).
ção de regras sintáticas em linguagem natural tem suas vantagens. Oração é um enunciado organizado em torno de um único ver-
bo ou locução verbal, de modo que estes passam a ser o núcleo
A Ordem dos Termos na Frase da oração. Assim, o predicativo é obrigatório, enquanto o sujeito é
Há diferentes maneiras de se organizar gramaticalmente uma opcional.
frase. Tudo depende da necessidade ou da vontade do redator Período é uma unidade sintática, de modo que seu enuncia-
em manter o sentido, ou mantê-lo, porém, acrescentado ênfase a do é organizado por uma oração (período simples) ou mais orações
algum dos seus termos.Significa dizer que, ao escrever, podemos (período composto). Eles são iniciados com letras maiúsculas e fina-
fazer uma série de inversões e intercalações em nossas frases, con- lizados com a pontuação adequada.
forme a nossa vontade e estilo. Tudo depende da maneira como
queremos transmitir uma ideia, do nosso estilo. Análise sintática
Entre os sinais de pontuação, a vírgula é o mais usado e o que A análise sintática serve para estudar a estrutura de um perío-
mais nos auxilia na organização de um período, pois facilita as boas do e de suas orações. Os termos da oração se dividem entre:
“sintaxes”, boas misturas, ou seja, a vírgula ajuda-nos a não “em- • Essenciais (ou fundamentais): sujeito e predicado
bolar” o sentido quando produzimos frases complexas. Com isto, • Integrantes: completam o sentido (complementos verbais e
“entregamos” frases bem organizadas aos nossos leitores. nominais, agentes da passiva)
O básico para a organização sintática das frases é a ordem di- • Acessórios: função secundária (adjuntos adnominais e adver-
reta dos termos da oração. Os gramáticos estruturam tal ordem da biais, apostos)
seguinte maneira:
Termos essenciais da oração
SUJEITO + VERBO + COMPLEMENTO VERBAL + CIRCUNSTÂN- Os termos essenciais da oração são o sujeito e o predicado.
CIAS O sujeito é aquele sobre quem diz o resto da oração, enquanto o
predicado é a parte que dá alguma informação sobre o sujeito, logo,
Nem todas as orações mantêm esta ordem e nem todas con- onde o verbo está presente.
têm todos estes elementos
O sujeito é classificado em determinado (facilmente identificá-
Paralelismo vel, podendo ser simples, composto ou implícito) e indeterminado,
Os paralelismos sintático e semântico se caracterizam pelas re- podendo, ainda, haver a oração sem sujeito (a mensagem se con-
lações de semelhança existente entre palavras e expressões que se centra no verbo impessoal):
efetivam tanto de ordem morfológica (quando pertencem à mesma Lúcio dormiu cedo.
classe gramatical), sintática (quando há semelhança entre frases ou Aluga-se casa para réveillon.
orações) e semântica (quando há correspondência de sentido entre Choveu bastante em janeiro.
os termos).

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Quando o sujeito aparece no início da oração, dá-se o nome de sujeito direto. Se aparecer depois do predicado, é o caso de sujeito
inverso. Há, ainda, a possibilidade de o sujeito aparecer no meio da oração:
Lívia se esqueceu da reunião pela manhã.
Esqueceu-se da reunião pela manhã, Lívia.
Da reunião pela manhã, Lívia se esqueceu.

Os predicados se classificam em: predicado verbal (núcleo do predicado é um verbo que indica ação, podendo ser transitivo, intran-
sitivo ou de ligação); predicado nominal (núcleo da oração é um nome, isto é, substantivo ou adjetivo); predicado verbo-nominal (apre-
senta um predicativo do sujeito, além de uma ação mais uma qualidade sua)
As crianças brincaram no salão de festas.
Mariana é inteligente.
Os jogadores venceram a partida. Por isso, estavam felizes.

Termos integrantes da oração

Os complementos verbais são classificados em objetos diretos (não preposicionados) e objetos indiretos (preposicionado).
A menina que possui bolsa vermelha me cumprimentou.
O cão precisa de carinho.

Os complementos nominais podem ser substantivos, adjetivos ou advérbios.

A mãe estava orgulhosa de seus filhos.
Carlos tem inveja de Eduardo.
Bárbara caminhou vagarosamente pelo bosque.

Os agentes da passiva são os termos que tem a função de praticar a ação expressa pelo verbo, quando este se encontra na voz passiva.
Costumam estar acompanhados pelas preposições “por” e “de”.
Os filhos foram motivo de orgulho da mãe.
Eduardo foi alvo de inveja de Carlos.
O bosque foi caminhado vagarosamente por Bárbara.

Termos acessórios da oração

Os termos acessórios não são necessários para dar sentido à oração, funcionando como complementação da informação. Desse
modo, eles têm a função de caracterizar o sujeito, de determinar o substantivo ou de exprimir circunstância, podendo ser adjunto adver-
bial (modificam o verbo, adjetivo ou advérbio), adjunto adnominal (especifica o substantivo, com função de adjetivo) e aposto (caracteriza
o sujeito, especificando-o).
Os irmãos brigam muito.
A brilhante aluna apresentou uma bela pesquisa à banca.
Pelé, o rei do futebol, começou sua carreira no Santos.

Tipos de Orações
Levando em consideração o que foi aprendido anteriormente sobre oração, vamos aprender sobre os dois tipos de oração que existem
na língua portuguesa: oração coordenada e oração subordinada.

Orações coordenadas
São aquelas que não dependem sintaticamente uma da outra, ligando-se apenas pelo sentido. Elas aparecem quando há um período
composto, sendo conectadas por meio do uso de conjunções (sindéticas), ou por meio da vírgula (assindéticas).
No caso das orações coordenadas sindéticas, a classificação depende do sentido entre as orações, representado por um grupo de
conjunções adequadas:

CLASSIFICAÇÃO CARACTERÍSTICAS CONJUNÇÕES

ADITIVAS Adição da ideia apresentada na oração anterior e, nem, também, bem como, não só, tanto...
Oposição à ideia apresentada na oração anterior (inicia
ADVERSATIVAS mas, porém, todavia, entretanto, contudo...
com vírgula)
Opção / alternância em relação à ideia apresentada na
ALTERNATIVAS ou, já, ora, quer, seja...
oração anterior
CONCLUSIVAS Conclusão da ideia apresentada na oração anterior logo, pois, portanto, assim, por isso, com isso...
EXPLICATIVAS Explicação da ideia apresentada na oração anterior que, porque, porquanto, pois, ou seja...

Orações subordinadas
São aquelas que dependem sintaticamente em relação à oração principal. Elas aparecem quando o período é composto por duas ou
mais orações.
A classificação das orações subordinadas se dá por meio de sua função: orações subordinadas substantivas, quando fazem o papel
de substantivo da oração; orações subordinadas adjetivas, quando modificam o substantivo, exercendo a função do adjetivo; orações
subordinadas adverbiais, quando modificam o advérbio.

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Cada uma dessas sofre uma segunda classificação, como pode ser observado nos quadros abaixo.

SUBORDINADAS SUBSTANTIVAS FUNÇÃO EXEMPLOS

APOSITIVA aposto Esse era meu receio: que ela não discursasse outra vez.
COMPLETIVA NOMINAL complemento nominal Tenho medo de que ela não discurse novamente.
OBJETIVA DIRETA objeto direto Ele me perguntou se ela discursaria outra vez.
OBJETIVA INDIRETA objeto indireto Necessito de que você discurse de novo.
PREDICATIVA predicativo Meu medo é que ela não discurse novamente.
SUBJETIVA sujeito É possível que ela discurse outra vez.

SUBORDINADAS
CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS
ADJETIVAS
Esclarece algum detalhe, adicionando uma informa-
O candidato, que é do partido socialista, está sen-
EXPLICATIVAS ção.
do atacado.
Aparece sempre separado por vírgulas.
Restringe e define o sujeito a que se refere.
As pessoas que são racistas precisam rever seus
RESTRITIVAS Não deve ser retirado sem alterar o sentido.
valores.
Não pode ser separado por vírgula.
Introduzidas por conjunções, pronomes e locuções
conjuntivas. Ele foi o primeiro presidente que se preocupou
DESENVOLVIDAS
Apresentam verbo nos modos indicativo ou subjun- com a fome no país.
tivo.
Não são introduzidas por pronomes, conjunções
sou locuções conjuntivas. Assisti ao documentário denunciando a corrup-
REDUZIDAS
Apresentam o verbo nos modos particípio, gerúndio ção.
ou infinitivo

SUBORDINADAS ADVERBIAIS FUNÇÃO PRINCIPAIS CONJUNÇÕES

CAUSAIS Ideia de causa, motivo, razão de efeito porque, visto que, já que, como...
COMPARATIVAS Ideia de comparação como, tanto quanto, (mais / menos) que, do que...
CONCESSIVAS Ideia de contradição embora, ainda que, se bem que, mesmo...
CONDICIONAIS Ideia de condição caso, se, desde que, contanto que, a menos que...
CONFORMATIVAS Ideia de conformidade como, conforme, segundo...
CONSECUTIVAS Ideia de consequência De modo que, (tal / tão / tanto) que...
FINAIS Ideia de finalidade que, para que, a fim de que...
quanto mais / menos... mais /menos, à medida
PROPORCIONAIS Ideia de proporção
que, na medida em que, à proporção que...
TEMPORAIS Ideia de momento quando, depois que, logo que, antes que...

PONTUAÇÃO

Os sinais de pontuação são recursos gráficos que se encontram na linguagem escrita, e suas funções são demarcar unidades e sinalizar
limites de estruturas sintáticas. É também usado como um recurso estilístico, contribuindo para a coerência e a coesão dos textos.
São eles: o ponto (.), a vírgula (,), o ponto e vírgula (;), os dois pontos (:), o ponto de exclamação (!), o ponto de interrogação (?), as
reticências (...), as aspas (“”), os parênteses ( ( ) ), o travessão (—), a meia-risca (–), o apóstrofo (‘), o asterisco (*), o hífen (-), o colchetes
([]) e a barra (/).
Confira, no quadro a seguir, os principais sinais de pontuação e suas regras de uso.

SINAL NOME USO EXEMPLOS

Indicar final da frase declarativa Meu nome é Pedro.
. Ponto Separar períodos Fica mais. Ainda está cedo
Abreviar palavras Sra.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
A princesa disse:
Iniciar fala de personagem
- Eu consigo sozinha.
Antes de aposto ou orações apositivas, enumerações
Esse é o problema da pandemia: as
: Dois-pontos ou sequência de palavras para resumir / explicar ideias
pessoas não respeitam a quarentena.
apresentadas anteriormente
Como diz o ditado: “olho por olho,
Antes de citação direta
dente por dente”.
Indicar hesitação
Sabe... não está sendo fácil...
... Reticências Interromper uma frase
Quem sabe depois...
Concluir com a intenção de estender a reflexão
Isolar palavras e datas A Semana de Arte Moderna (1922)
() Parênteses Frases intercaladas na função explicativa (podem substituir Eu estava cansada (trabalhar e estudar
vírgula e travessão) é puxado).
Indicar expressão de emoção Que absurdo!
Ponto de
! Final de frase imperativa Estude para a prova!
Exclamação
Após interjeição Ufa!
Ponto de
? Em perguntas diretas Que horas ela volta?
Interrogação
A professora disse:
Iniciar fala do personagem do discurso direto e indicar — Boas férias!
— Travessão mudança de interloculor no diálogo — Obrigado, professora.
Substituir vírgula em expressões ou frases explicativas O corona vírus — Covid-19 — ainda
está sendo estudado.

Vírgula
A vírgula é um sinal de pontuação com muitas funções, usada para marcar uma pausa no enunciado. Veja, a seguir, as principais regras
de uso obrigatório da vírgula.
• Separar termos coordenados: Fui à feira e comprei abacate, mamão, manga, morango e abacaxi.
• Separar aposto (termo explicativo): Belo Horizonte, capital mineira, só tem uma linha de metrô.
• Isolar vocativo: Boa tarde, Maria.
• Isolar expressões que indicam circunstâncias adverbiais (modo, lugar, tempo etc): Todos os moradores, calmamente, deixaram o prédio.
• Isolar termos explicativos: A educação, a meu ver, é a solução de vários problemas sociais.
• Separar conjunções intercaladas, e antes dos conectivos “mas”, “porém”, “pois”, “contudo”, “logo”: A menina acordou cedo, mas não
conseguiu chegar a tempo na escola. Não explicou, porém, o motivo para a professora.
• Separar o conteúdo pleonástico: A ela, nada mais abala.

No caso da vírgula, é importante saber que, em alguns casos, ela não deve ser usada. Assim, não há vírgula para separar:
• Sujeito de predicado.
• Objeto de verbo.
• Adjunto adnominal de nome.
• Complemento nominal de nome.
• Predicativo do objeto do objeto.
• Oração principal da subordinada substantiva.
• Termos coordenados ligados por “e”, “ou”, “nem”.

ESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS. FUNÇÕES DAS CLASSES DE PALAVRAS. FLEXÃO NOMINAL E VERBAL. PRO-
NOMES: EMPREGO, FORMAS DE TRATAMENTO E COLOCAÇÃO. EMPREGO DE TEMPOS E MODOS VERBAIS

Classes de Palavras
Para entender sobre a estrutura das funções sintáticas, é preciso conhecer as classes de palavras, também conhecidas por classes
morfológicas. A gramática tradicional pressupõe 10 classes gramaticais de palavras, sendo elas: adjetivo, advérbio, artigo, conjunção, in-
terjeição, numeral, pronome, preposição, substantivo e verbo.
Veja, a seguir, as características principais de cada uma delas.

CLASSE CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS

Menina inteligente...
Expressar características, qualidades ou estado dos seres Roupa azul-marinho...
ADJETIVO
Sofre variação em número, gênero e grau Brincadeira de criança...
Povo brasileiro...

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A ajuda chegou tarde.
Indica circunstância em que ocorre o fato verbal
ADVÉRBIO A mulher trabalha muito.
Não sofre variação
Ele dirigia mal.
Determina os substantivos (de modo definido ou indefinido) A galinha botou um ovo.
ARTIGO
Varia em gênero e número Uma menina deixou a mochila no ônibus.
Liga ideias e sentenças (conhecida também como conectivos) Não gosto de refrigerante nem de pizza.
CONJUNÇÃO
Não sofre variação Eu vou para a praia ou para a cachoeira?
Exprime reações emotivas e sentimentos Ah! Que calor...
INTERJEIÇÃO
Não sofre variação Escapei por pouco, ufa!
Atribui quantidade e indica posição em alguma sequência Gostei muito do primeiro dia de aula.
NUMERAL
Varia em gênero e número Três é a metade de seis.
Posso ajudar, senhora?
Acompanha, substitui ou faz referência ao substantivo Ela me ajudou muito com o meu trabalho.
PRONOME
Varia em gênero e número Esta é a casa onde eu moro.
Que dia é hoje?
Relaciona dois termos de uma mesma oração Espero por você essa noite.
PREPOSIÇÃO
Não sofre variação Lucas gosta de tocar violão.
Nomeia objetos, pessoas, animais, alimentos, lugares etc. A menina jogou sua boneca no rio.
SUBSTANTIVO
Flexionam em gênero, número e grau. A matilha tinha muita coragem.
Ana se exercita pela manhã.
Indica ação, estado ou fenômenos da natureza
Todos parecem meio bobos.
Sofre variação de acordo com suas flexões de modo, tempo,
VERBO Chove muito em Manaus.
número, pessoa e voz.
A cidade é muito bonita quando vista do
Verbos não significativos são chamados verbos de ligação
alto.

Substantivo

Tipos de substantivos
Os substantivos podem ter diferentes classificações, de acordo com os conceitos apresentados abaixo:
• Comum: usado para nomear seres e objetos generalizados. Ex: mulher; gato; cidade...
• Próprio: geralmente escrito com letra maiúscula, serve para especificar e particularizar. Ex: Maria; Garfield; Belo Horizonte...
• Coletivo: é um nome no singular que expressa ideia de plural, para designar grupos e conjuntos de seres ou objetos de uma mesma
espécie. Ex: matilha; enxame; cardume...
• Concreto: nomeia algo que existe de modo independente de outro ser (objetos, pessoas, animais, lugares etc.). Ex: menina; cachor-
ro; praça...
• Abstrato: depende de um ser concreto para existir, designando sentimentos, estados, qualidades, ações etc. Ex: saudade; sede;
imaginação...
• Primitivo: substantivo que dá origem a outras palavras. Ex: livro; água; noite...
• Derivado: formado a partir de outra(s) palavra(s). Ex: pedreiro; livraria; noturno...
• Simples: nomes formados por apenas uma palavra (um radical). Ex: casa; pessoa; cheiro...
• Composto: nomes formados por mais de uma palavra (mais de um radical). Ex: passatempo; guarda-roupa; girassol...

Flexão de gênero
Na língua portuguesa, todo substantivo é flexionado em um dos dois gêneros possíveis: feminino e masculino.
O substantivo biforme é aquele que flexiona entre masculino e feminino, mudando a desinência de gênero, isto é, geralmente o final
da palavra sendo -o ou -a, respectivamente (Ex: menino / menina). Há, ainda, os que se diferenciam por meio da pronúncia / acentuação
(Ex: avô / avó), e aqueles em que há ausência ou presença de desinência (Ex: irmão / irmã; cantor / cantora).
O substantivo uniforme é aquele que possui apenas uma forma, independente do gênero, podendo ser diferenciados quanto ao gêne-
ro a partir da flexão de gênero no artigo ou adjetivo que o acompanha (Ex: a cadeira / o poste). Pode ser classificado em epiceno (refere-se
aos animais), sobrecomum (refere-se a pessoas) e comum de dois gêneros (identificado por meio do artigo).
É preciso ficar atento à mudança semântica que ocorre com alguns substantivos quando usados no masculino ou no feminino, trazen-
do alguma especificidade em relação a ele. No exemplo o fruto X a fruta temos significados diferentes: o primeiro diz respeito ao órgão
que protege a semente dos alimentos, enquanto o segundo é o termo popular para um tipo específico de fruto.

Flexão de número
No português, é possível que o substantivo esteja no singular, usado para designar apenas uma única coisa, pessoa, lugar (Ex: bola;
escada; casa) ou no plural, usado para designar maiores quantidades (Ex: bolas; escadas; casas) — sendo este último representado, geral-
mente, com o acréscimo da letra S ao final da palavra.
Há, também, casos em que o substantivo não se altera, de modo que o plural ou singular devem estar marcados a partir do contexto,
pelo uso do artigo adequado (Ex: o lápis / os lápis).

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Variação de grau
Usada para marcar diferença na grandeza de um determinado substantivo, a variação de grau pode ser classificada em aumentativo
e diminutivo.
Quando acompanhados de um substantivo que indica grandeza ou pequenez, é considerado analítico (Ex: menino grande / menino
pequeno).
Quando acrescentados sufixos indicadores de aumento ou diminuição, é considerado sintético (Ex: meninão / menininho).

Novo Acordo Ortográfico

De acordo com o Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa, as letras maiúsculas devem ser usadas em nomes próprios de
pessoas, lugares (cidades, estados, países, rios), animais, acidentes geográficos, instituições, entidades, nomes astronômicos, de festas e
festividades, em títulos de periódicos e em siglas, símbolos ou abreviaturas.
Já as letras minúsculas podem ser usadas em dias de semana, meses, estações do ano e em pontos cardeais.
Existem, ainda, casos em que o uso de maiúscula ou minúscula é facultativo, como em título de livros, nomes de áreas do saber,
disciplinas e matérias, palavras ligadas a alguma religião e em palavras de categorização.

Adjetivo
Os adjetivos podem ser simples (vermelho) ou compostos (mal-educado); primitivos (alegre) ou derivados (tristonho). Eles podem
flexionar entre o feminino (estudiosa) e o masculino (engraçado), e o singular (bonito) e o plural (bonitos).
Há, também, os adjetivos pátrios ou gentílicos, sendo aqueles que indicam o local de origem de uma pessoa, ou seja, sua nacionali-
dade (brasileiro; mineiro).
É possível, ainda, que existam locuções adjetivas, isto é, conjunto de duas ou mais palavras usadas para caracterizar o substantivo. São
formadas, em sua maioria, pela preposição DE + substantivo:
• de criança = infantil
• de mãe = maternal
• de cabelo = capilar

Variação de grau
Os adjetivos podem se encontrar em grau normal (sem ênfases), ou com intensidade, classificando-se entre comparativo e superlativo.
• Normal: A Bruna é inteligente.
• Comparativo de superioridade: A Bruna é mais inteligente que o Lucas.
• Comparativo de inferioridade: O Gustavo é menos inteligente que a Bruna.
• Comparativo de igualdade: A Bruna é tão inteligente quanto a Maria.
• Superlativo relativo de superioridade: A Bruna é a mais inteligente da turma.
• Superlativo relativo de inferioridade: O Gustavo é o menos inteligente da turma.
• Superlativo absoluto analítico: A Bruna é muito inteligente.
• Superlativo absoluto sintético: A Bruna é inteligentíssima.

Adjetivos de relação
São chamados adjetivos de relação aqueles que não podem sofrer variação de grau, uma vez que possui valor semântico objetivo, isto
é, não depende de uma impressão pessoal (subjetiva). Além disso, eles aparecem após o substantivo, sendo formados por sufixação de um
substantivo (Ex: vinho do Chile = vinho chileno).

Advérbio
Os advérbios são palavras que modificam um verbo, um adjetivo ou um outro advérbio. Eles se classificam de acordo com a tabela
abaixo:

CLASSIFICAÇÃO ADVÉRBIOS LOCUÇÕES ADVERBIAIS

DE MODO bem; mal; assim; melhor; depressa ao contrário; em detalhes
ontem; sempre; afinal; já; agora; doravante; primei- logo mais; em breve; mais tarde, nunca mais, de
DE TEMPO
ramente noite
DE LUGAR aqui; acima; embaixo; longe; fora; embaixo; ali Ao redor de; em frente a; à esquerda; por perto
DE INTENSIDADE muito; tão; demasiado; imenso; tanto; nada em excesso; de todos; muito menos
DE AFIRMAÇÃO sim, indubitavelmente; certo; decerto; deveras com certeza; de fato; sem dúvidas
DE NEGAÇÃO não; nunca; jamais; tampouco; nem nunca mais; de modo algum; de jeito nenhum
DE DÚVIDA Possivelmente; acaso; será; talvez; quiçá Quem sabe

Advérbios interrogativos
São os advérbios ou locuções adverbiais utilizadas para introduzir perguntas, podendo expressar circunstâncias de:
• Lugar: onde, aonde, de onde
• Tempo: quando
• Modo: como
• Causa: por que, por quê

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Grau do advérbio Verbos
Os advérbios podem ser comparativos ou superlativos. Os verbos podem ser flexionados em três tempos: pretérito
• Comparativo de igualdade: tão/tanto + advérbio + quanto (passado), presente e futuro, de maneira que o pretérito e o futuro
• Comparativo de superioridade: mais + advérbio + (do) que possuem subdivisões.
• Comparativo de inferioridade: menos + advérbio + (do) que Eles também se dividem em três flexões de modo: indicativo
• Superlativo analítico: muito cedo (certeza sobre o que é passado), subjuntivo (incerteza sobre o que é
• Superlativo sintético: cedíssimo passado) e imperativo (expressar ordem, pedido, comando).
• Tempos simples do modo indicativo: presente, pretérito per-
Curiosidades feito, pretérito imperfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro do
Na linguagem coloquial, algumas variações do superlativo são presente, futuro do pretérito.
aceitas, como o diminutivo (cedinho), o aumentativo (cedão) e o • Tempos simples do modo subjuntivo: presente, pretérito im-
uso de alguns prefixos (supercedo). perfeito, futuro.
Existem advérbios que exprimem ideia de exclusão (somente;
salvo; exclusivamente; apenas), inclusão (também; ainda; mesmo) Os tempos verbais compostos são formados por um verbo
e ordem (ultimamente; depois; primeiramente). auxiliar e um verbo principal, de modo que o verbo auxiliar sofre
Alguns advérbios, além de algumas preposições, aparecem flexão em tempo e pessoa, e o verbo principal permanece no parti-
sendo usados como uma palavra denotativa, acrescentando um cípio. Os verbos auxiliares mais utilizados são “ter” e “haver”.
sentido próprio ao enunciado, podendo ser elas de inclusão (até, • Tempos compostos do modo indicativo: pretérito perfeito, pre-
mesmo, inclusive); de exclusão (apenas, senão, salvo); de designa- térito mais-que-perfeito, futuro do presente, futuro do pretérito.
ção (eis); de realce (cá, lá, só, é que); de retificação (aliás, ou me- • Tempos compostos do modo subjuntivo: pretérito perfeito,
lhor, isto é) e de situação (afinal, agora, então, e aí). pretérito mais-que-perfeito, futuro.

Pronomes As formas nominais do verbo são o infinitivo (dar, fazerem,

Os pronomes são palavras que fazem referência aos nomes, aprender), o particípio (dado, feito, aprendido) e o gerúndio (dando,
isto é, aos substantivos. Assim, dependendo de sua função no fazendo, aprendendo). Eles podem ter função de verbo ou função
enunciado, ele pode ser classificado da seguinte maneira: de nome, atuando como substantivo (infinitivo), adjetivo (particí-
pio) ou advérbio (gerúndio).
• Pronomes pessoais: indicam as 3 pessoas do discurso, e po-
dem ser retos (eu, tu, ele...) ou oblíquos (mim, me, te, nos, si...).
Tipos de verbos
• Pronomes possessivos: indicam posse (meu, minha, sua, teu,
Os verbos se classificam de acordo com a sua flexão verbal.
nossos...)
Desse modo, os verbos se dividem em:
• Pronomes demonstrativos: indicam localização de seres no
Regulares: possuem regras fixas para a flexão (cantar, amar,
tempo ou no espaço. (este, isso, essa, aquela, aquilo...)
vender, abrir...)
• Pronomes interrogativos: auxiliam na formação de questio- • Irregulares: possuem alterações nos radicais e nas termina-
namentos (qual, quem, onde, quando, que, quantas...) ções quando conjugados (medir, fazer, poder, haver...)
• Pronomes relativos: retomam o substantivo, substituindo-o • Anômalos: possuem diferentes radicais quando conjugados
na oração seguinte (que, quem, onde, cujo, o qual...) (ser, ir...)
• Pronomes indefinidos: substituem o substantivo de maneira • Defectivos: não são conjugados em todas as pessoas verbais
imprecisa (alguma, nenhum, certa, vários, qualquer...) (falir, banir, colorir, adequar...)
• Pronomes de tratamento: empregados, geralmente, em si- • Impessoais: não apresentam sujeitos, sendo conjugados sem-
tuações formais (senhor, Vossa Majestade, Vossa Excelência, você...) pre na 3ª pessoa do singular (chover, nevar, escurecer, anoitecer...)
• Unipessoais: apesar de apresentarem sujeitos, são sempre conju-
Colocação pronominal gados na 3ª pessoa do singular ou do plural (latir, miar, custar, acontecer...)
Diz respeito ao conjunto de regras que indicam a posição do • Abundantes: possuem duas formas no particípio, uma regular
pronome oblíquo átono (me, te, se, nos, vos, lhe, lhes, o, a, os, as, lo, e outra irregular (aceitar = aceito, aceitado)
la, no, na...) em relação ao verbo, podendo haver próclise (antes do • Pronominais: verbos conjugados com pronomes oblíquos
verbo), ênclise (depois do verbo) ou mesóclise (no meio do verbo). átonos, indicando ação reflexiva (suicidar-se, queixar-se, sentar-se,
Veja, então, quais as principais situações para cada um deles: pentear-se...)
• Próclise: expressões negativas; conjunções subordinativas; • Auxiliares: usados em tempos compostos ou em locuções
advérbios sem vírgula; pronomes indefinidos, relativos ou demons- verbais (ser, estar, ter, haver, ir...)
trativos; frases exclamativas ou que exprimem desejo; verbos no • Principais: transmitem totalidade da ação verbal por si pró-
gerúndio antecedidos por “em”. prios (comer, dançar, nascer, morrer, sorrir...)
Nada me faria mais feliz. • De ligação: indicam um estado, ligando uma característica ao
sujeito (ser, estar, parecer, ficar, continuar...)
• Ênclise: verbo no imperativo afirmativo; verbo no início da
frase (não estando no futuro e nem no pretérito); verbo no gerún- Vozes verbais
dio não acompanhado por “em”; verbo no infinitivo pessoal. As vozes verbais indicam se o sujeito pratica ou recebe a ação,
Inscreveu-se no concurso para tentar realizar um sonho. podendo ser três tipos diferentes:
• Voz ativa: sujeito é o agente da ação (Vi o pássaro)
• Mesóclise: verbo no futuro iniciando uma oração. • Voz passiva: sujeito sofre a ação (O pássaro foi visto)
Orgulhar-me-ei de meus alunos. • Voz reflexiva: sujeito pratica e sofre a ação (Vi-me no reflexo do lago)

DICA: o pronome não deve aparecer no início de frases ou ora- Ao passar um discurso para a voz passiva, é comum utilizar a
ções, nem após ponto-e-vírgula. partícula apassivadora “se”, fazendo com o que o pronome seja
equivalente ao verbo “ser”.

16
 LÍNGUA PORTUGUESA

Conjugação de verbos
Os tempos verbais são primitivos quando não derivam de outros tempos da língua portuguesa. Já os tempos verbais derivados são
aqueles que se originam a partir de verbos primitivos, de modo que suas conjugações seguem o mesmo padrão do verbo de origem.
• 1ª conjugação: verbos terminados em “-ar” (aproveitar, imaginar, jogar...)
• 2ª conjugação: verbos terminados em “-er” (beber, correr, erguer...)
• 3ª conjugação: verbos terminados em “-ir” (dormir, agir, ouvir...)

Confira os exemplos de conjugação apresentados abaixo:

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-lutar

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 LÍNGUA PORTUGUESA

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-impor

Preposições
As preposições são palavras invariáveis que servem para ligar dois termos da oração numa relação subordinada, e são divididas entre
essenciais (só funcionam como preposição) e acidentais (palavras de outras classes gramaticais que passam a funcionar como preposição
em determinadas sentenças).

Preposições essenciais: a, ante, após, de, com, em, contra, para, per, perante, por, até, desde, sobre, sobre, trás, sob, sem, entre.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Preposições acidentais: afora, como, conforme, consoante, du- Formação de Palavras
rante, exceto, mediante, menos, salvo, segundo, visto etc. A formação de palavras se dá a partir de processos morfológi-
Locuções prepositivas: abaixo de, afim de, além de, à custa de, cos, de modo que as palavras se dividem entre:
defronte a, a par de, perto de, por causa de, em que pese a etc. • Palavras primitivas: são aquelas que não provêm de outra
palavra. Ex: flor; pedra
Ao conectar os termos das orações, as preposições estabele- • Palavras derivadas: são originadas a partir de outras pala-
cem uma relação semântica entre eles, podendo passar ideia de: vras. Ex: floricultura; pedrada
• Causa: Morreu de câncer. • Palavra simples: são aquelas que possuem apenas um radi-
• Distância: Retorno a 3 quilômetros. cal (morfema que contém significado básico da palavra). Ex: cabelo;
• Finalidade: A filha retornou para o enterro. azeite
• Instrumento: Ele cortou a foto com uma tesoura. • Palavra composta: são aquelas que possuem dois ou mais
• Modo: Os rebeldes eram colocados em fila. radicais. Ex: guarda-roupa; couve-flor
• Lugar: O vírus veio de Portugal.
• Companhia: Ela saiu com a amiga. Entenda como ocorrem os principais processos de formação de
• Posse: O carro de Maria é novo. palavras:
• Meio: Viajou de trem.
Derivação
Combinações e contrações A formação se dá por derivação quando ocorre a partir de uma
Algumas preposições podem aparecer combinadas a outras pa- palavra simples ou de um único radical, juntando-se afixos.
lavras de duas maneiras: sem haver perda fonética (combinação) e • Derivação prefixal: adiciona-se um afixo anteriormente à pa-
havendo perda fonética (contração). lavra ou radical. Ex: antebraço (ante + braço) / infeliz (in + feliz)
• Combinação: ao, aos, aonde • Derivação sufixal: adiciona-se um afixo ao final da palavra ou
• Contração: de, dum, desta, neste, nisso radical. Ex: friorento (frio + ento) / guloso (gula + oso)
• Derivação parassintética: adiciona-se um afixo antes e outro
Conjunção depois da palavra ou radical. Ex: esfriar (es + frio + ar) / desgoverna-
As conjunções se subdividem de acordo com a relação estabe- do (des + governar + ado)
• Derivação regressiva (formação deverbal): reduz-se a pala-
lecida entre as ideias e as orações. Por ter esse papel importante
vra primitiva. Ex: boteco (botequim) / ataque (verbo “atacar”)
de conexão, é uma classe de palavras que merece destaque, pois
• Derivação imprópria (conversão): ocorre mudança na classe
reconhecer o sentido de cada conjunção ajuda na compreensão e
gramatical, logo, de sentido, da palavra primitiva. Ex: jantar (verbo
interpretação de textos, além de ser um grande diferencial no mo-
para substantivo) / Oliveira (substantivo comum para substantivo
mento de redigir um texto.
próprio – sobrenomes).
Elas se dividem em duas opções: conjunções coordenativas e
conjunções subordinativas. Composição
A formação por composição ocorre quando uma nova palavra
Conjunções coordenativas se origina da junção de duas ou mais palavras simples ou radicais.
As orações coordenadas não apresentam dependência sintáti- • Aglutinação: fusão de duas ou mais palavras simples, de
ca entre si, servindo também para ligar termos que têm a mesma modo que ocorre supressão de fonemas, de modo que os elemen-
função gramatical. As conjunções coordenativas se subdividem em tos formadores perdem sua identidade ortográfica e fonológica. Ex:
cinco grupos: aguardente (água + ardente) / planalto (plano + alto)
• Aditivas: e, nem, bem como. • Justaposição: fusão de duas ou mais palavras simples, man-
• Adversativas: mas, porém, contudo. tendo a ortografia e a acentuação presente nos elementos forma-
• Alternativas: ou, ora…ora, quer…quer. dores. Em sua maioria, aparecem conectadas com hífen. Ex: beija-
• Conclusivas: logo, portanto, assim. -flor / passatempo.
• Explicativas: que, porque, porquanto.
Abreviação
Conjunções subordinativas Quando a palavra é reduzida para apenas uma parte de sua
As orações subordinadas são aquelas em que há uma relação totalidade, passando a existir como uma palavra autônoma. Ex: foto
de dependência entre a oração principal e a oração subordinada. (fotografia) / PUC (Pontifícia Universidade Católica).
Desse modo, a conexão entre elas (bem como o efeito de sentido)
se dá pelo uso da conjunção subordinada adequada. Hibridismo
Elas podem se classificar de dez maneiras diferentes: Quando há junção de palavras simples ou radicais advindos de
• Integrantes: usadas para introduzir as orações subordinadas línguas distintas. Ex: sociologia (socio – latim + logia – grego) / binó-
substantivas, definidas pelas palavras que e se. culo (bi – grego + oculus – latim).
• Causais: porque, que, como.
• Concessivas: embora, ainda que, se bem que. Combinação
• Condicionais: e, caso, desde que. Quando ocorre junção de partes de outras palavras simples ou
• Conformativas: conforme, segundo, consoante. radicais. Ex: portunhol (português + espanhol) / aborrecente (abor-
• Comparativas: como, tal como, assim como. recer + adolescente).
• Consecutivas: de forma que, de modo que, de sorte que.
• Finais: a fim de que, para que. Intensificação
• Proporcionais: à medida que, ao passo que, à proporção que. Quando há a criação de uma nova palavra a partir do alarga-
• Temporais: quando, enquanto, agora. mento do sufixo de uma palavra existente. Normalmente é feita
adicionando o sufixo -izar. Ex: inicializar (em vez de iniciar) / proto-
colizar (em vez de protocolar).

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Neologismo
Quando novas palavras surgem devido à necessidade do falante em contextos específicos, podendo ser temporárias ou permanentes.
Existem três tipos principais de neologismos:
• Neologismo semântico: atribui-se novo significado a uma palavra já existente. Ex: amarelar (desistir) / mico (vergonha)
• Neologismo sintático: ocorre a combinação de elementos já existentes no léxico da língua. Ex: dar um bolo (não comparecer ao
compromisso) / dar a volta por cima (superar).
• Neologismo lexical: criação de uma nova palavra, que tem um novo conceito. Ex: deletar (apagar) / escanear (digitalizar)

Onomatopeia
Quando uma palavra é formada a partir da reprodução aproximada do seu som. Ex: atchim; zum-zum; tique-taque.

CONCORDÂNCIA NOMINAL E VERBAL

Concordância é o efeito gramatical causado por uma relação harmônica entre dois ou mais termos. Desse modo, ela pode ser verbal
— refere-se ao verbo em relação ao sujeito — ou nominal — refere-se ao substantivo e suas formas relacionadas.
• Concordância em gênero: flexão em masculino e feminino
• Concordância em número: flexão em singular e plural
• Concordância em pessoa: 1ª, 2ª e 3ª pessoa

Concordância nominal
Para que a concordância nominal esteja adequada, adjetivos, artigos, pronomes e numerais devem flexionar em número e gênero,
de acordo com o substantivo. Há algumas regras principais que ajudam na hora de empregar a concordância, mas é preciso estar atento,
também, aos casos específicos.
Quando há dois ou mais adjetivos para apenas um substantivo, o substantivo permanece no singular se houver um artigo entre os
adjetivos. Caso contrário, o substantivo deve estar no plural:
• A comida mexicana e a japonesa. / As comidas mexicana e japonesa.

Quando há dois ou mais substantivos para apenas um adjetivo, a concordância depende da posição de cada um deles. Se o adjetivo
vem antes dos substantivos, o adjetivo deve concordar com o substantivo mais próximo:
• Linda casa e bairro.

Se o adjetivo vem depois dos substantivos, ele pode concordar tanto com o substantivo mais próximo, ou com todos os substantivos
(sendo usado no plural):
• Casa e apartamento arrumado. / Apartamento e casa arrumada.
• Casa e apartamento arrumados. / Apartamento e casa arrumados.

Quando há a modificação de dois ou mais nomes próprios ou de parentesco, os adjetivos devem ser flexionados no plural:
• As talentosas Clarice Lispector e Lygia Fagundes Telles estão entre os melhores escritores brasileiros.

Quando o adjetivo assume função de predicativo de um sujeito ou objeto, ele deve ser flexionado no plural caso o sujeito ou objeto
seja ocupado por dois substantivos ou mais:
• O operário e sua família estavam preocupados com as consequências do acidente.

CASOS ESPECÍFICOS REGRA EXEMPLO

É PROIBIDO Deve concordar com o substantivo quando há presença
É proibida a entrada.
É PERMITIDO de um artigo. Se não houver essa determinação, deve
É proibido entrada.
É NECESSÁRIO permanecer no singular e no masculino.
Mulheres dizem “obrigada” Homens dizem
OBRIGADO / OBRIGADA Deve concordar com a pessoa que fala.
“obrigado”.
As bastantes crianças ficaram doentes com a
volta às aulas.
Quando tem função de adjetivo para um substantivo,
Bastante criança ficou doente com a volta às
BASTANTE concorda em número com o substantivo.
aulas.
Quando tem função de advérbio, permanece invariável.
O prefeito considerou bastante a respeito da
suspensão das aulas.
É sempre invariável, ou seja, a palavra “menas” não Havia menos mulheres que homens na fila
MENOS
existe na língua portuguesa. para a festa.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
As crianças mesmas limparam a sala depois
MESMO Devem concordar em gênero e número com a pessoa a
da aula.
PRÓPRIO que fazem referência.
Eles próprios sugeriram o tema da formatura.
Quando tem função de numeral adjetivo, deve
Adicione meia xícara de leite.
concordar com o substantivo.
MEIO / MEIA Manuela é meio artista, além de ser
Quando tem função de advérbio, modificando um
engenheira.
adjetivo, o termo é invariável.
Segue anexo o orçamento.
Seguem anexas as informações adicionais
ANEXO INCLUSO Devem concordar com o substantivo a que se referem. As professoras estão inclusas na greve.
O material está incluso no valor da
mensalidade.

Concordância verbal
Para que a concordância verbal esteja adequada, é preciso haver flexão do verbo em número e pessoa, a depender do sujeito com o
qual ele se relaciona.

Quando o sujeito composto é colocado anterior ao verbo, o verbo ficará no plural:

• A menina e seu irmão viajaram para a praia nas férias escolares.

Mas, se o sujeito composto aparece depois do verbo, o verbo pode tanto ficar no plural quanto concordar com o sujeito mais próximo:
• Discutiram marido e mulher. / Discutiu marido e mulher.

Se o sujeito composto for formado por pessoas gramaticais diferentes, o verbo deve ficar no plural e concordando com a pessoa que
tem prioridade, a nível gramatical — 1ª pessoa (eu, nós) tem prioridade em relação à 2ª (tu, vós); a 2ª tem prioridade em relação à 3ª (ele,
eles):
• Eu e vós vamos à festa.

Quando o sujeito apresenta uma expressão partitiva (sugere “parte de algo”), seguida de substantivo ou pronome no plural, o verbo
pode ficar tanto no singular quanto no plural:
• A maioria dos alunos não se preparou para o simulado. / A maioria dos alunos não se prepararam para o simulado.

Quando o sujeito apresenta uma porcentagem, deve concordar com o valor da expressão. No entanto, quanto seguida de um substan-
tivo (expressão partitiva), o verbo poderá concordar tanto com o numeral quanto com o substantivo:
• 27% deixaram de ir às urnas ano passado. / 1% dos eleitores votou nulo / 1% dos eleitores votaram nulo.

Quando o sujeito apresenta alguma expressão que indique quantidade aproximada, o verbo concorda com o substantivo que segue
a expressão:
• Cerca de duzentas mil pessoas compareceram à manifestação. / Mais de um aluno ficou abaixo da média na prova.

Quando o sujeito é indeterminado, o verbo deve estar sempre na terceira pessoa do singular:
• Precisa-se de balconistas. / Precisa-se de balconista.

Quando o sujeito é coletivo, o verbo permanece no singular, concordando com o coletivo partitivo:
• A multidão delirou com a entrada triunfal dos artistas. / A matilha cansou depois de tanto puxar o trenó.

Quando não existe sujeito na oração, o verbo fica na terceira pessoa do singular (impessoal):
• Faz chuva hoje

Quando o pronome relativo “que” atua como sujeito, o verbo deverá concordar em número e pessoa com o termo da oração principal
ao qual o pronome faz referência:
• Foi Maria que arrumou a casa.

Quando o sujeito da oração é o pronome relativo “quem”, o verbo pode concordar tanto com o antecedente do pronome quanto com
o próprio nome, na 3ª pessoa do singular:
• Fui eu quem arrumei a casa. / Fui eu quem arrumou a casa.

Quando o pronome indefinido ou interrogativo, atuando como sujeito, estiver no singular, o verbo deve ficar na 3ª pessoa do singular:
• Nenhum de nós merece adoecer.

Quando houver um substantivo que apresenta forma plural, porém com sentido singular, o verbo deve permanecer no singular. Ex-
ceto caso o substantivo vier precedido por determinante:
• Férias é indispensável para qualquer pessoa. / Meus óculos sumiram.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Com isso, temos que os verbos podem se classificar entre tran-
REGÊNCIA NOMINAL E VERBAL sitivos e intransitivos. É importante ressaltar que a transitividade do
verbo vai depender do seu contexto.
A regência estuda as relações de concordâncias entre os ter-
mos que completam o sentido tanto dos verbos quanto dos nomes. Verbos intransitivos: não exigem complemento, de modo que
Dessa maneira, há uma relação entre o termo regente (principal) e fazem sentido por si só. Em alguns casos, pode estar acompanhado
o termo regido (complemento). de um adjunto adverbial (modifica o verbo, indicando tempo, lugar,
A regência está relacionada à transitividade do verbo ou do modo, intensidade etc.), que, por ser um termo acessório, pode ser
nome, isto é, sua complementação necessária, de modo que essa retirado da frase sem alterar sua estrutura sintática:
relação é sempre intermediada com o uso adequado de alguma • Viajou para São Paulo. / Choveu forte ontem.
preposição.
Verbos transitivos diretos: exigem complemento (objeto dire-
Regência nominal to), sem preposição, para que o sentido do verbo esteja completo:
Na regência nominal, o termo regente é o nome, podendo ser • A aluna entregou o trabalho. / A criança quer bolo.
um substantivo, um adjetivo ou um advérbio, e o termo regido é o
complemento nominal, que pode ser um substantivo, um pronome Verbos transitivos indiretos: exigem complemento (objeto in-
ou um numeral. direto), de modo que uma preposição é necessária para estabelecer
Vale lembrar que alguns nomes permitem mais de uma prepo- o sentido completo:
sição. Veja no quadro abaixo as principais preposições e as palavras • Gostamos da viagem de férias. / O cidadão duvidou da cam-
que pedem seu complemento: panha eleitoral.

PREPOSIÇÃO NOMES Verbos transitivos diretos e indiretos: em algumas situações, o

verbo precisa ser acompanhado de um objeto direto (sem preposi-
acessível; acostumado; adaptado; adequado; ção) e de um objeto indireto (com preposição):
agradável; alusão; análogo; anterior; atento; • Apresentou a dissertação à banca. / O menino ofereceu ajuda
benefício; comum; contrário; desfavorável; à senhora.
devoto; equivalente; fiel; grato; horror;
A
idêntico; imune; indiferente; inferior; leal;
necessário; nocivo; obediente; paralelo;
posterior; preferência; propenso; próximo; ORTOGRAFIA OFICIAL
semelhante; sensível; útil; visível...
amante;amigo;capaz;certo;contemporâneo; A ortografia oficial diz respeito às regras gramaticais referentes
convicto; cúmplice; descendente; destituído; à escrita correta das palavras. Para melhor entendê-las, é preciso
devoto; diferente; dotado; escasso; fácil; analisar caso a caso. Lembre-se de que a melhor maneira de memo-
DE feliz; imbuído; impossível; incapaz; indigno; rizar a ortografia correta de uma língua é por meio da leitura, que
inimigo; inseparável; isento; junto; longe; também faz aumentar o vocabulário do leitor.
medo; natural; orgulhoso; passível; possível; Neste capítulo serão abordadas regras para dúvidas frequentes
seguro; suspeito; temeroso... entre os falantes do português. No entanto, é importante ressaltar
que existem inúmeras exceções para essas regras, portanto, fique
opinião; discurso; discussão; dúvida; atento!
SOBRE insistência; influência; informação;
preponderante; proeminência; triunfo... Alfabeto
acostumado; amoroso; analogia; O primeiro passo para compreender a ortografia oficial é co-
compatível; cuidadoso; descontente; nhecer o alfabeto (os sinais gráficos e seus sons). No português, o
generoso; impaciente; ingrato; intolerante; alfabeto se constitui 26 letras, divididas entre vogais (a, e, i, o, u) e
COM
mal; misericordioso; ocupado; parecido; consoantes (restante das letras).
relacionado; satisfeito; severo; solícito; Com o Novo Acordo Ortográfico, as consoantes K, W e Y foram
triste... reintroduzidas ao alfabeto oficial da língua portuguesa, de modo
abundante; bacharel; constante; doutor; que elas são usadas apenas em duas ocorrências: transcrição de
erudito; firme; hábil; incansável; inconstante; nomes próprios e abreviaturas e símbolos de uso internacional.
EM
indeciso; morador; negligente; perito;
prático; residente; versado... Uso do “X”
Algumas dicas são relevantes para saber o momento de usar o
atentado; blasfêmia; combate; conspiração; X no lugar do CH:
CONTRA declaração; fúria; impotência; litígio; luta; • Depois das sílabas iniciais “me” e “en” (ex: mexerica; enxer-
protesto; reclamação; representação... gar)
PARA bom; mau; odioso; próprio; útil... • Depois de ditongos (ex: caixa)
• Palavras de origem indígena ou africana (ex: abacaxi; orixá)
Regência verbal
Na regência verbal, o termo regente é o verbo, e o termo regi- Uso do “S” ou “Z”
do poderá ser tanto um objeto direto (não preposicionado) quanto Algumas regras do uso do “S” com som de “Z” podem ser ob-
um objeto indireto (preposicionado), podendo ser caracterizado servadas:
também por adjuntos adverbiais. • Depois de ditongos (ex: coisa)

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 LÍNGUA PORTUGUESA
• Em palavras derivadas cuja palavra primitiva já se usa o “S” (ex: casa > casinha)
• Nos sufixos “ês” e “esa”, ao indicarem nacionalidade, título ou origem. (ex: portuguesa)
• Nos sufixos formadores de adjetivos “ense”, “oso” e “osa” (ex: populoso)

Uso do “S”, “SS”, “Ç”

• “S” costuma aparecer entre uma vogal e uma consoante (ex: diversão)
• “SS” costuma aparecer entre duas vogais (ex: processo)
• “Ç” costuma aparecer em palavras estrangeiras que passaram pelo processo de aportuguesamento (ex: muçarela)

Os diferentes porquês

POR QUE Usado para fazer perguntas. Pode ser substituído por “por qual motivo”
PORQUE Usado em respostas e explicações. Pode ser substituído por “pois”
O “que” é acentuado quando aparece como a última palavra da frase, antes da pontuação final (interrogação,
POR QUÊ
exclamação, ponto final)
PORQUÊ É um substantivo, portanto costuma vir acompanhado de um artigo, numeral, adjetivo ou pronome

Parônimos e homônimos
As palavras parônimas são aquelas que possuem grafia e pronúncia semelhantes, porém com significados distintos.
Ex: cumprimento (saudação) X comprimento (extensão); tráfego (trânsito) X tráfico (comércio ilegal).
Já as palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma grafia e pronúncia, porém têm significados diferentes. Ex: rio (verbo
“rir”) X rio (curso d’água); manga (blusa) X manga (fruta).

ACENTUAÇÃO GRÁFICA

A acentuação é uma das principais questões relacionadas à Ortografia Oficial, que merece um capítulo a parte. Os acentos utilizados
no português são: acento agudo (´); acento grave (`); acento circunflexo (^); cedilha (¸) e til (~).
Depois da reforma do Acordo Ortográfico, a trema foi excluída, de modo que ela só é utilizada na grafia de nomes e suas derivações
(ex: Müller, mülleriano).
Esses são sinais gráficos que servem para modificar o som de alguma letra, sendo importantes para marcar a sonoridade e a intensi-
dade das sílabas, e para diferenciar palavras que possuem a escrita semelhante.
A sílaba mais intensa da palavra é denominada sílaba tônica. A palavra pode ser classificada a partir da localização da sílaba tônica,
como mostrado abaixo:
• OXÍTONA: a última sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: café)
• PAROXÍTONA: a penúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: automóvel)
• PROPAROXÍTONA: a antepenúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: lâmpada)
As demais sílabas, pronunciadas de maneira mais sutil, são denominadas sílabas átonas.

Regras fundamentais

CLASSIFICAÇÃO REGRAS EXEMPLOS

• terminadas em A, E, O, EM, seguidas ou não do
cipó(s), pé(s), armazém
OXÍTONAS plural
respeitá-la, compô-lo, comprometê-los
• seguidas de -LO, -LA, -LOS, -LAS
• terminadas em I, IS, US, UM, UNS, L, N, X, PS, Ã,
ÃS, ÃO, ÃOS
táxi, lápis, vírus, fórum, cadáver, tórax, bíceps, ímã,
• ditongo oral, crescente ou decrescente, seguido
PAROXÍTONAS órfão, órgãos, água, mágoa, pônei, ideia, geleia,
ou não do plural
paranoico, heroico
(OBS: Os ditongos “EI” e “OI” perderam o acento
com o Novo Acordo Ortográfico)
PROPAROXÍTONAS • todas são acentuadas cólica, analítico, jurídico, hipérbole, último, álibi

Regras especiais

REGRA EXEMPLOS
Acentua-se quando “I” e “U” tônicos formarem hiato com a vogal anterior, acompanhados ou não de “S”,
saída, faísca, baú, país
desde que não sejam seguidos por “NH”
feiura, Bocaiuva, Sauipe
OBS: Não serão mais acentuados “I” e “U” tônicos formando hiato quando vierem depois de ditongo

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Acentua-se a 3ª pessoa do plural do presente do indicativo dos verbos “TER” e “VIR” e seus compostos têm, obtêm, contêm, vêm
Não são acentuados hiatos “OO” e “EE” leem, voo, enjoo
Não são acentuadas palavras homógrafas
pelo, pera, para
OBS: A forma verbal “PÔDE” é uma exceção

EXERCÍCIOS

1. (FMPA – MG)
Assinale o item em que a palavra destacada está incorretamente aplicada:
(A) Trouxeram-me um ramalhete de flores fragrantes.
(B) A justiça infligiu pena merecida aos desordeiros.
(C) Promoveram uma festa beneficiente para a creche.
(D) Devemos ser fieis aos cumprimentos do dever.
(E) A cessão de terras compete ao Estado.

2. (UEPB – 2010)
Um debate sobre a diversidade na escola reuniu alguns, dos maiores nomes da educação mundial na atualidade.

Carlos Alberto Torres

1
O tema da diversidade tem a ver com o tema identidade. Portanto, 2quando você discute diversidade, um tema que cabe muito no
3
pensamento pós-modernista, está discutindo o tema da 4diversidade não só em ideias contrapostas, mas também em 5identidades que
se mexem, que se juntam em uma só pessoa. E 6este é um processo de aprendizagem. Uma segunda afirmação é 7que a diversidade está
relacionada com a questão da educação 8e do poder. Se a diversidade fosse a simples descrição 9demográfica da realidade e a realidade
fosse uma boa articulação 10dessa descrição demográfica em termos de constante articulação 11democrática, você não sentiria muito a
presença do tema 12diversidade neste instante. Há o termo diversidade porque há 13uma diversidade que implica o uso e o abuso de poder,
de uma 14perspectiva ética, religiosa, de raça, de classe.
[…]

Rosa Maria Torres

15
O tema da diversidade, como tantos outros, hoje em dia, abre 16muitas versões possíveis de projeto educativo e de projeto 17político
e social. É uma bandeira pela qual temos que reivindicar, 18e pela qual temos reivindicado há muitos anos, a necessidade 19de reconhecer
que há distinções, grupos, valores distintos, e 20que a escola deve adequar-se às necessidades de cada grupo. 21Porém, o tema da diversi-
dade também pode dar lugar a uma 22série de coisas indesejadas.
[…]
Adaptado da Revista Pátio, Diversidade na educação: limites e possibilidades. Ano V, nº 20, fev./abr. 2002, p. 29.

Do enunciado “O tema da diversidade tem a ver com o tema identidade.” (ref. 1), pode-se inferir que
I – “Diversidade e identidade” fazem parte do mesmo campo semântico, sendo a palavra “identidade” considerada um hiperônimo,
em relação à “diversidade”.
II – há uma relação de intercomplementariedade entre “diversidade e identidade”, em função do efeito de sentido que se instaura no
paradigma argumentativo do enunciado.
III – a expressão “tem a ver” pode ser considerada de uso coloquial e indica nesse contexto um vínculo temático entre “diversidade e
identidade”.

Marque a alternativa abaixo que apresenta a(s) proposição(ões) verdadeira(s).

(A) I, apenas
(B) II e III
(C) III, apenas
(D) II, apenas
(E) I e II

3. (UNIFOR CE – 2006)
Dia desses, por alguns momentos, a cidade parou. As televisões hipnotizaram os espectadores que assistiram, sem piscar, ao resgate
de uma mãe e de uma filha. Seu automóvel caíra em um rio. Assisti ao evento em um local público. Ao acabar o noticiário, o silêncio em
volta do aparelho se desfez e as pessoas retomaram as suas ocupações habituais. Os celulares recomeçaram a tocar. Perguntei-me: indi-
ferença? Se tomarmos a definição ao pé da letra, indiferença é sinônimo de desdém, de insensibilidade, de apatia e de negligência. Mas
podemos considerá-la também uma forma de ceticismo e desinteresse, um “estado físico que não apresenta nada de particular”; enfim,
explica o Aurélio, uma atitude de neutralidade.
Conclusão? Impassíveis diante da emoção, imperturbáveis diante da paixão, imunes à angústia, vamos hoje burilando nossa indife-
rença. Não nos indignamos mais! À distância de tudo, seguimos surdos ao barulho do mundo lá fora. Dos movimentos de massa “quentes”
(lembram-se do “Diretas Já”?) onde nos fundíamos na igualdade, passamos aos gestos frios, nos quais indiferença e distância são fenôme-
nos inseparáveis. Neles, apesar de iguais, somos estrangeiros ao destino de nossos semelhantes. […]
(Mary Del Priore. Histórias do cotidiano. São Paulo: Contexto, 2001. p.68)

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Dentre todos os sinônimos apresentados no texto para o vo- (C) A frase “Fui-me obrigando a escrever minimamente do
cábulo indiferença, o que melhor se aplica a ele, considerando-se jeito correto”, o emprego do pronome oblíquo átono está
o contexto, é correto de acordo com a norma culta da língua portuguesa.
(A) ceticismo. (D) De acordo com as explicações do autor, as palavras pregüi-
(B) desdém. ça e tranqüilo não serão mais grafadas com o trema.
(C) apatia. (E) A palavra “evocação” (3° parágrafo) pode ser substituída
(D) desinteresse. no texto por “recordação”, mas haverá alteração de sentido.
(E) negligência.
6. (FMU) Leia as expressões destacadas na seguinte passagem:
4. (CASAN – 2015) Observe as sentenças. “E comecei a sentir falta das pequenas brigas por causa do tempero
I. Com medo do escuro, a criança ascendeu a luz. na salada – o meu jeito de querer bem.”
II. É melhor deixares a vida fluir num ritmo tranquilo. Tais expressões exercem, respectivamente, a função sintática
III. O tráfico nas grandes cidades torna-se cada dia mais difícil de:
para os carros e os pedestres. (A) objeto indireto e aposto
(B) objeto indireto e predicativo do sujeito
Assinale a alternativa correta quanto ao uso adequado de ho-
(C) complemento nominal e adjunto adverbial de modo
mônimos e parônimos.
(D) complemento nominal e aposto
(A) I e III.
(E) adjunto adnominal e adjunto adverbial de modo
(B) II e III.
(C) II apenas.
7. (PUC-SP) Dê a função sintática do termo destacado em: “De-
(D) Todas incorretas.
pressa esqueci o Quincas Borba”.
5. (UFMS – 2009) (A) objeto direto
Leia o artigo abaixo, intitulado “Uma questão de tempo”, de (B) sujeito
Miguel Sanches Neto, extraído da Revista Nova Escola Online, em (C) agente da passiva
30/09/08. Em seguida, responda. (D) adjunto adverbial
“Demorei para aprender ortografia. E essa aprendizagem con- (E) aposto
tou com a ajuda dos editores de texto, no computador. Quando eu
cometia uma infração, pequena ou grande, o programa grifava em 8. (MACK-SP) Aponte a alternativa que expressa a função sintá-
vermelho meu deslize. Fui assim me obrigando a escrever minima- tica do termo destacado: “Parece enfermo, seu irmão”.
mente do jeito correto. (A) Sujeito
Mas de meu tempo de escola trago uma grande descoberta, (B) Objeto direto
a do monstro ortográfico. O nome dele era Qüeqüi Güegüi. Sim, (C) Predicativo do sujeito
esse animal existiu de fato. A professora de Português nos disse que (D) Adjunto adverbial
devíamos usar trema nas sílabas qüe, qüi, güe e güi quando o u é (E) Adjunto adnominal
pronunciado. Fiquei com essa expressão tão sonora quanto enig-
mática na cabeça. 9. (OSEC-SP) “Ninguém parecia disposto ao trabalho naquela
Quando meditava sobre algum problema terrível – pois na pré- manhã de segunda-feira”.
-adolescência sempre temos problemas terríveis –, eu tentava me (A) Predicativo
libertar da coisa repetindo em voz alta: “Qüeqüi Güegüi”. Se numa (B) Complemento nominal
prova de Matemática eu não conseguia me lembrar de uma fórmu- (C) Objeto indireto
la, lá vinham as palavras mágicas. (D) Adjunto adverbial
Um desses problemas terríveis, uma namorada, ouvindo minha (E) Adjunto adnominal
evocação, quis saber o que era esse tal de Qüeqüi Güegüi.
– Você nunca ouviu falar nele? – perguntei. 10. (MACK-SP) “Não se fazem motocicletas como antigamen-
– Ainda não fomos apresentados – ela disse. te”. O termo destacado funciona como:
– É o abominável monstro ortográfico – fiz uma falsa voz de (A) Objeto indireto
terror. (B) Objeto direto
– E ele faz o quê? (C) Adjunto adnominal
– Atrapalha a gente na hora de escrever. (D) Vocativo
Ela riu e se desinteressou do assunto. Provavelmente não sabia (E) Sujeito
usar trema nem se lembrava da regrinha.
Aos poucos, eu me habituei a colocar as letras e os sinais no 11. (UFRJ) Esparadrapo
lugar certo. Como essa aprendizagem foi demorada, não sei se con- Há palavras que parecem exatamente o que querem dizer. “Es-
seguirei escrever de outra forma – agora que teremos novas regras. paradrapo”, por exemplo. Quem quebrou a cara fica mesmo com
Por isso, peço desde já que perdoem meus futuros erros, que servi- cara de esparadrapo. No entanto, há outras, aliás de nobre sentido,
rão ao menos para determinar minha idade. que parecem estar insinuando outra coisa. Por exemplo, “incuná-
– Esse aí é do tempo do trema.” bulo*”.
QUINTANA, Mário. Da preguiça como método de trabalho. Rio de
Assinale a alternativa correta. Janeiro, Globo. 1987. p. 83.
(A) As expressões “monstro ortográfico” e “abominável mons- *Incunábulo: [do lat. Incunabulu; berço]. Adj. 1- Diz-se do livro
tro ortográfico” mantêm uma relação hiperonímica entre si. impresso até o ano de 1500./ S.m. 2 – Começo, origem.
(B) Em “– Atrapalha a gente na hora de escrever”, conforme
a norma culta do português, a palavra “gente” pode ser substi- A locução “No entanto” tem importante papel na estrutura do
tuída por “nós”. texto. Sua função resume-se em:

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 LÍNGUA PORTUGUESA
(A) ligar duas orações que querem dizer exatamente a mesma O meu aniversário: primeiro pensei numa grande celebração,
coisa. eu que sou avessa a badalações e gosto de grupos bem pequenos.
(B) separar acontecimentos que se sucedem cronologicamen- Mas pensei, setenta vale a pena! Afinal já é bastante tempo! Logo
te. me dei conta de que hoje setenta é quase banal, muita gente com
(C) ligar duas observações contrárias acerca do mesmo assun- oitenta ainda está ativo e presente.
to. Decidi apenas reunir filhos e amigos mais chegados (tarefa difí-
(D) apresentar uma alternativa para a primeira ideia expressa. cil, escolher), e deixar aquela festona para outra década.”
(E) introduzir uma conclusão após os argumentos apresenta- LUFT, 2014, p.104-105
dos.
Leia atentamente a oração destacada no período a seguir:
12. (IBFC – 2013) Leia as sentenças: “(...) pois ainda escutava em mim as risadas da menina que
É preciso que ela se encante por mim! queria correr nas lajes do pátio (...)”
Chegou à conclusão de que saiu no prejuízo.
Assinale a alternativa em que a oração em negrito e sublinhada
Assinale abaixo a alternativa que classifica, correta e respecti- apresenta a mesma classificação sintática da destacada acima.
vamente, as orações subordinadas substantivas (O.S.S.) destacadas: (A) “A menina que levava castigo na escola porque ria fora de
(A) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. objetiva indireta. hora (...)”
(B) O.S.S. subjetiva e O.S.S. completiva nominal (B) “(...) e deixava cair com estrondo sabendo que os meninos,
(C) O.S.S. subjetiva e O.S.S. objetiva indireta. mais que as meninas, se botariam de quatro catando lápis,
(D) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. completiva nominal. canetas, borracha (...)”
(C) “(...) não queria que soubessem que ela (...)”
13. (ADVISE-2013) Todos os enunciados abaixo correspondem (D) “Logo me dei conta de que hoje setenta é quase banal
a orações subordinadas substantivas, exceto: (...)”
(A) Espero sinceramente isto: que vocês não faltem mais.
(B) Desejo que ela volte. 16. (FUNRIO – 2012) “Todos querem que nós
(C) Gostaria de que todos me apoiassem. .”
(D) Tenho medo de que esses assessores me traiam.
(E) Os jogadores que foram convocados apresentaram-se Apenas uma das alternativas completa coerente e adequada-
ontem. mente a frase acima. Assinale-a.
(A) desfilando pelas passarelas internacionais.
14. (PUC-SP) “Pode-se dizer que a tarefa é puramente formal.” (B) desista da ação contra aquele salafrário.
No texto acima temos uma oração destacada que é e (C) estejamos prontos em breve para o trabalho.
um “se” que é . . (D) recuperássemos a vaga de motorista da firma.
(A) substantiva objetiva direta, partícula apassivadora (E) tentamos aquele emprego novamente.
(B) substantiva predicativa, índice de indeterminação do sujeito
(C) relativa, pronome reflexivo 17. (ITA - 1997) Assinale a opção que completa corretamente
(D) substantiva subjetiva, partícula apassivadora as lacunas do texto a seguir:
(E) adverbial consecutiva, índice de indeterminação do sujeito “Todas as amigas estavam ansiosas
ler os jornais, pois foram informadas de que as
15. (UEMG) “De repente chegou o dia dos meus setenta anos. críticas foram indulgentes ra-
Fiquei entre surpresa e divertida, setenta, eu? Mas tudo parece paz, o qual, embora tivesse mais aptidão ciên-
ter sido ontem! No século em que a maioria quer ter vinte anos cias exatas, demonstrava uma certa propensão
(trinta a gente ainda aguenta), eu estava fazendo setenta. Pior: du- arte.”
vidando disso, pois ainda escutava em mim as risadas da menina (A) meio - para - bastante - para com o - para - para a
que queria correr nas lajes do pátio quando chovia, que pescava (B) muito - em - bastante - com o - nas - em
lambaris com o pai no laguinho, que chorava em filme do Gordo e (C) bastante - por - meias - ao - a - à
Magro, quando a mãe a levava à matinê. (Eu chorava alto com pena (D) meias - para - muito - pelo - em - por
dos dois, a mãe ficava furiosa.) (E) bem - por - meio - para o - pelas – na
A menina que levava castigo na escola porque ria fora de hora,
porque se distraía olhando o céu e nuvens pela janela em lugar de 18. (Mackenzie) Há uma concordância inaceitável de acordo
prestar atenção, porque devagarinho empurrava o estojo de lápis com a gramática:
até a beira da mesa, e deixava cair com estrondo sabendo que os I - Os brasileiros somos todos eternos sonhadores.
meninos, mais que as meninas, se botariam de quatro catando lá- II - Muito obrigadas! – disseram as moças.
pis, canetas, borracha – as tediosas regras de ordem e quietude se- III - Sr. Deputado, V. Exa. Está enganada.
riam rompidas mais uma vez. IV - A pobre senhora ficou meio confusa.
Fazendo a toda hora perguntas loucas, ela aborrecia os profes- V - São muito estudiosos os alunos e as alunas deste curso.
sores e divertia a turma: apenas porque não queria ser diferente,
queria ser amada, queria ser natural, não queria que soubessem (A) em I e II
que ela, doze anos, além de histórias em quadrinhos e novelinhas (B) apenas em IV
açucaradas, lia teatro grego – sem entender – e achava emocionan- (C) apenas em III
te. (D) em II, III e IV
(E até do futuro namorado, aos quinze anos, esconderia isso.) (E) apenas em II

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19. (CESCEM–SP) Já anos, neste local árvores e flores. 25. (TRE-MG) Observe a regência dos verbos das frases reescri-
Hoje, só ervas daninhas. tas nos itens a seguir:
(A) fazem, havia, existe I - Chamaremos os inimigos de hipócritas. Chamaremos aos ini-
(B) fazem, havia, existe migos de hipócritas;
(C) fazem, haviam, existem II - Informei-lhe o meu desprezo por tudo. Informei-lhe do meu
(D) faz, havia, existem desprezo por tudo;
(E) faz, havia, existe III - O funcionário esqueceu o importante acontecimento. O
funcionário esqueceu-se do importante acontecimento.
20. (IBGE) Indique a opção correta, no que se refere à concor-
dância verbal, de acordo com a norma culta: A frase reescrita está com a regência correta em:
(A) Haviam muitos candidatos esperando a hora da prova. (A) I apenas
(B) Choveu pedaços de granizo na serra gaúcha. (B) II apenas
(C) Faz muitos anos que a equipe do IBGE não vem aqui. (C) III apenas
(D) Bateu três horas quando o entrevistador chegou. (D) I e III apenas
(E) Fui eu que abriu a porta para o agente do censo. (E) I, II e III

21. (FUVEST – 2001) A única frase que NÃO apresenta desvio 26. (INSTITUTO AOCP/2017 – EBSERH) Assinale a alternativa
em relação à regência (nominal e verbal) recomendada pela norma em que todas as palavras estão adequadamente grafadas.
culta é: (A) Silhueta, entretenimento, autoestima.
(A) O governador insistia em afirmar que o assunto principal (B) Rítimo, silueta, cérebro, entretenimento.
seria “as grandes questões nacionais”, com o que discordavam (C) Altoestima, entreterimento, memorização, silhueta.
líderes pefelistas. (D) Célebro, ansiedade, auto-estima, ritmo.
(B) Enquanto Cuba monopolizava as atenções de um clube, (E) Memorização, anciedade, cérebro, ritmo.
do qual nem sequer pediu para integrar, a situação dos outros
países passou despercebida. 27. (ALTERNATIVE CONCURSOS/2016 – CÂMARA DE BANDEI-
(C) Em busca da realização pessoal, profissionais escolhem a RANTES-SC) Algumas palavras são usadas no nosso cotidiano de
dedo aonde trabalhar, priorizando à empresas com atuação forma incorreta, ou seja, estão em desacordo com a norma culta
social. padrão. Todas as alternativas abaixo apresentam palavras escritas
(D) Uma família de sem-teto descobriu um sofá deixado por erroneamente, exceto em:
um morador não muito consciente com a limpeza da cidade. (A) Na bandeija estavam as xícaras antigas da vovó.
(E) O roteiro do filme oferece uma versão de como consegui- (B) É um privilégio estar aqui hoje.
mos um dia preferir a estrada à casa, a paixão e o sonho à (C) Fiz a sombrancelha no salão novo da cidade.
regra, a aventura à repetição. (D) A criança estava com desinteria.
(E) O bebedoro da escola estava estragado.
22. (FUVEST) Assinale a alternativa que preenche corretamen-
te as lacunas correspondentes. 28. (SEDUC/SP – 2018) Preencha as lacunas das frases abaixo
A arma se feriu desapareceu. com “por que”, “porque”, “por quê” ou “porquê”. Depois, assinale a
Estas são as pessoas lhe falei. alternativa que apresenta a ordem correta, de cima para baixo, de
Aqui está a foto me referi. classificação.
Encontrei um amigo de infância nome não me lembrava. “ o céu é azul?”
Passamos por uma fazenda se criam búfalos. “Meus pais chegaram atrasados, pegaram trân-
sito pelo caminho.”
(A) que, de que, à que, cujo, que. “Gostaria muito de saber o de você ter faltado
(B) com que, que, a que, cujo qual, onde. ao nosso encontro.”
(C) com que, das quais, a que, de cujo, onde. “A Alemanha é considerada uma das grandes potências mun-
(D) com a qual, de que, que, do qual, onde. diais. ?”
(E) que, cujas, as quais, do cujo, na cuja. (A) Porque – porquê – por que – Por quê
(B) Porque – porquê – por que – Por quê
23. (FESP) Observe a regência verbal e assinale a opção falsa: (C) Por que – porque – porquê – Por quê
(A) Avisaram-no que chegaríamos logo. (D) Porquê – porque – por quê – Por que
(B) Informei-lhe a nota obtida. (E) Por que – porque – por quê – Porquê
(C) Os motoristas irresponsáveis, em geral, não obedecem aos
sinais de trânsito. 29. (CEITEC – 2012) Os vocábulos Emergir e Imergir são parô-
(D) Há bastante tempo que assistimos em São Paulo. nimos: empregar um pelo outro acarreta grave confusão no que
(E) Muita gordura não implica saúde. se quer expressar. Nas alternativas abaixo, só uma apresenta uma
frase em que se respeita o devido sentido dos vocábulos, selecio-
24. (IBGE) Assinale a opção em que todos os adjetivos devem nando convenientemente o parônimo adequado à frase elaborada.
ser seguidos pela mesma preposição: Assinale-a.
(A) ávido / bom / inconsequente (A) A descoberta do plano de conquista era eminente.
(B) indigno / odioso / perito (B) O infrator foi preso em flagrante.
(C) leal / limpo / oneroso (C) O candidato recebeu despensa das duas últimas provas.
(D) orgulhoso / rico / sedento (D) O metal delatou ao ser submetido à alta temperatura.
(E) oposto / pálido / sábio (E) Os culpados espiam suas culpas na prisão.

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30. (FMU) Assinale a alternativa em que todas as palavras estão 36. (IFAL - 2011)
grafadas corretamente.
(A) paralisar, pesquisar, ironizar, deslizar Parágrafo do Editorial “Nossas crianças, hoje”.
(B) alteza, empreza, francesa, miudeza
(C) cuscus, chimpazé, encharcar, encher “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão impor-
(D) incenso, abcesso, obsessão, luxação tante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos sentimos
(E) chineza, marquês, garrucha, meretriz na pele e na alma a dor dos mais altos índices de sofrimento da
infância mais pobre. Nosso Estado e nossa região padece de índices
31. (VUNESP/2017 – TJ-SP) Assinale a alternativa em que todas vergonhosos no tocante à mortalidade infantil, à educação básica e
as palavras estão corretamente grafadas, considerando-se as regras tantos outros indicadores terríveis.” (Gazeta de Alagoas, seção Opi-
de acentuação da língua padrão. nião, 12.10.2010)
(A) Remígio era homem de carater, o que surpreendeu D. O primeiro período desse parágrafo está corretamente pontua-
Firmina, que aceitou o matrimônio de sua filha. do na alternativa:
(B) O consôlo de Fadinha foi ver que Remígio queria desposa- (A) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
-la apesar de sua beleza ter ido embora depois da doença. importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos,
(C) Com a saúde de Fadinha comprometida, Remígio não con- sentimos na pele e na alma a dor dos mais altos índices de
seguia se recompôr e viver tranquilo. sofrimento da infância mais pobre.”
(D) Com o triúnfo do bem sobre o mal, Fadinha se recuperou, (B) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão
Remígio resolveu pedí-la em casamento. importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos
(E) Fadinha não tinha mágoa por não ser mais tão bela; agora, sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
interessava-lhe viver no paraíso com Remígio. sofrimento da infância mais pobre.”
(C) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
32. (PUC-RJ) Aponte a opção em que as duas palavras são acen- importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos,
tuadas devido à mesma regra: sentimos na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
(A) saí – dói sofrimento da infância mais pobre.”
(B) relógio – própria (D) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão
(C) só – sóis importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos
(D) dá – custará sentimos, na pele e na alma a dor dos mais altos índices de
(E) até – pé sofrimento, da infância mais pobre.”
(E) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
33. (UEPG ADAPTADA) Sobre a acentuação gráfica das palavras importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos,
agradável, automóvel e possível, assinale o que for correto. sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
(A) Em razão de a letra L no final das palavras transferir a sofrimento da infância mais pobre.”
tonicidade para a última sílaba, é necessário que se marque
graficamente a sílaba tônica das paroxítonas terminadas em 37. (F.E. BAURU) Assinale a alternativa em que há erro de pon-
L, se isso não fosse feito, poderiam ser lidas como palavras tuação:
oxítonas. (A) Era do conhecimento de todos a hora da prova, mas,
(B) São acentuadas porque são proparoxítonas terminadas em alguns se atrasaram.
L. (B) A hora da prova era do conhecimento de todos; alguns se
(C) São acentuadas porque são oxítonas terminadas em L. atrasaram, porém.
(D) São acentuadas porque terminam em ditongo fonético – (C) Todos conhecem a hora da prova; não se atrasem, pois.
eu. (D) Todos conhecem a hora da prova, portanto não se atra-
(E) São acentuadas porque são paroxítonas terminadas em L. sem.
(E) N.D.A
34. (IFAL – 2016 ADAPTADA) Quanto à acentuação das palavras,
assinale a afirmação verdadeira. 38. (VUNESP – 2020) Assinale a alternativa correta quanto à
(A) A palavra “tendem” deveria ser acentuada graficamente, pontuação.
como “também” e “porém”. (A) Colaboradores da Universidade Federal do Paraná afirma-
(B) As palavras “saíra”, “destruída” e “aí” acentuam-se pela ram: “Os cristais de urato podem provocar graves danos nas
mesma razão. articulações.”.
(C) O nome “Luiz” deveria ser acentuado graficamente, pela (B) A prescrição de remédios e a adesão, ao tratamento, por
mesma razão que a palavra “país”. parte dos pacientes são baixas.
(D) Os vocábulos “é”, “já” e “só” recebem acento por constitu- (C) É uma inflamação, que desencadeia a crise de gota; diag-
írem monossílabos tônicos fechados. nosticada a partir do reconhecimento de intensa dor, no local.
(E) Acentuam-se “simpática”, “centímetros”, “simbólica” por- (D) A ausência de dor não pode ser motivo para a interrupção
que todas as paroxítonas são acentuadas. do tratamento conforme o editorial diz: – (é preciso que o
doente confie em seu médico).
35. (MACKENZIE) Indique a alternativa em que nenhuma pala- (E) A qualidade de vida, do paciente, diminui pois a dor no
vra é acentuada graficamente: local da inflamação é bastante intensa!
(A) lapis, canoa, abacaxi, jovens
(B) ruim, sozinho, aquele, traiu
(C) saudade, onix, grau, orquídea
(D) voo, legua, assim, tênis
(E) flores, açucar, album, virus

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 LÍNGUA PORTUGUESA
39. (ENEM – 2018)

Física com a boca

Por que nossa voz fica tremida ao falar na frente do ventilador?
Além de ventinho, o ventilador gera ondas sonoras. Quando você não tem mais o que fazer e fica falando na frente dele, as ondas da
voz se propagam na direção contrária às do ventilador. Davi Akkerman – presidente da Associação Brasileira para a Qualidade Acústica – diz
que isso causa o mismatch, nome bacana para o desencontro entre as ondas. “O vento também contribui para a distorção da voz, pelo fato
de ser uma vibração que influencia no som”, diz. Assim, o ruído do ventilador e a influência do vento na propagação das ondas contribuem
para distorcer sua bela voz.
Disponível em: http://super.abril.com.br. Acesso em: 30 jul. 2012 (adaptado).

Sinais de pontuação são símbolos gráficos usados para organizar a escrita e ajudar na compreensão da mensagem. No texto, o sentido
não é alterado em caso de substituição dos travessões por
(A) aspas, para colocar em destaque a informação seguinte
(B) vírgulas, para acrescentar uma caracterização de Davi Akkerman.
(C) reticências, para deixar subetendida a formação do especialista.
(D) dois-pontos, para acrescentar uma informação introduzida anteriormente.
(E) ponto e vírgula, para enumerar informações fundamentais para o desenvolvimento temático.

40. (FCC – 2020)

A supressão da vírgula altera o sentido da seguinte frase:

(A) O segundo é o “capitalismo de Estado”, que confia ao governo a tarefa de estabelecer a direção da economia.
(B) milhões prosperaram, à medida que empresas abriam mercados.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
(C) Por fim, executivos e investidores começaram a reconhecer Após ler o texto acima, examine as passagens do primeiro pa-
que seu sucesso em longo prazo está intimamente ligado ao rágrafo: “Uma organização não governamental holandesa está pro-
de seus clientes. pondo um desafio” “O objetivo é medir o grau de felicidade dos
(D) De início, um novo indicador de “criação de valor compar- usuários longe da rede social.”
tilhado” deveria incluir metas ecológicas. A utilização dos artigos destacados justifica-se em razão:
(E) Na verdade, esse deveria ser seu propósito definitivo. (A) da retomada de informações que podem ser facilmen-
te depreendidas pelo contexto, sendo ambas equivalentes
41. (CESGRANRIO - RJ) As palavras esquartejar, desculpa e irre- semanticamente.
conhecível foram formadas, respectivamente, pelos processos de: (B) de informações conhecidas, nas duas ocorrências, sendo
(A) sufixação - prefixação – parassíntese possível a troca dos artigos nos enunciados, pois isso não
(B) sufixação - derivação regressiva – prefixação alteraria o sentido do texto.
(C) composição por aglutinação - prefixação – sufixação (C) da generalização, no primeiro caso, com a introdução de
(D) parassíntese - derivação regressiva – prefixação informação conhecida, e da especificação, no segundo, com
(E) parassíntese - derivação imprópria - parassíntese informação nova.
(D) da introdução de uma informação nova, no primeiro caso,
42. (UFSC) Aponte a alternativa cujas palavras são respectiva- e da retomada de uma informação já conhecida, no segundo.
mente formadas por justaposição, aglutinação e parassíntese: (E) de informações novas, nas duas ocorrências, motivo pelo
(A) varapau - girassol - enfaixar qual são introduzidas de forma mais generalizada
(B) pontapé - anoitecer - ajoelhar
(C) maldizer - petróleo - embora 47. (UFMG-ADAPTADA) As expressões em negrito correspon-
(D) vaivém - pontiagudo - enfurece dem a um adjetivo, exceto em:
(E) penugem - plenilúnio - despedaça (A) João Fanhoso anda amanhecendo sem entusiasmo.
(B) Demorava-se de propósito naquele complicado banho.
43. (CESGRANRIO) Assinale a opção em que nem todas as pala- (C) Os bichos da terra fugiam em desabalada carreira.
vras são de um mesmo radical: (D) Noite fechada sobre aqueles ermos perdidos da caatinga
(A) noite, anoitecer, noitada sem fim.
(B) luz, luzeiro, alumiar (E) E ainda me vem com essa conversa de homem da roça.
(C) incrível, crente, crer
(D) festa, festeiro, festejar 48. (UMESP) Na frase “As negociações estariam meio abertas
(E) riqueza, ricaço, enriquecer só depois de meio período de trabalho”, as palavras destacadas são,
respectivamente:
44. (FUVEST-SP) Foram formadas pelo mesmo processo as se- (A) adjetivo, adjetivo
guintes palavras: (B) advérbio, advérbio
(A) vendavais, naufrágios, polêmicas (C) advérbio, adjetivo
(B) descompõem, desempregados, desejava (D) numeral, adjetivo
(C) estendendo, escritório, espírito (E) numeral, advérbio
(D) quietação, sabonete, nadador
(E) religião, irmão, solidão 49. (ITA-SP)
Beber é mal, mas é muito bom.
45. (FUVEST) Assinale a alternativa em que uma das palavras
(FERNANDES, Millôr. Mais! Folha de S. Paulo, 5 ago. 2001, p. 28.)
não é formada por prefixação:
(A) readquirir, predestinado, propor
A palavra “mal”, no caso específico da frase de Millôr, é:
(B) irregular, amoral, demover
(A) adjetivo
(C) remeter, conter, antegozar
(B) substantivo
(D) irrestrito, antípoda, prever
(C) pronome
(E) dever, deter, antever
(D) advérbio
46. (UNIFESP - 2015) Leia o seguinte texto: (E) preposição
Você conseguiria ficar 99 dias sem o Facebook?
Uma organização não governamental holandesa está propondo 50. (PUC-SP) “É uma espécie... nova... completamente nova!
um desafio que muitos poderão considerar impossível: ficar 99 dias (Mas já) tem nome... Batizei-(a) logo... Vou-(lhe) mostrar...”. Sob o
sem dar nem uma “olhadinha” no Facebook. O objetivo é medir o ponto de vista morfológico, as palavras destacadas correspondem
grau de felicidade dos usuários longe da rede social. pela ordem, a:
O projeto também é uma resposta aos experimentos psicológi- (A) conjunção, preposição, artigo, pronome
cos realizados pelo próprio Facebook. A diferença neste caso é que (B) advérbio, advérbio, pronome, pronome
o teste é completamente voluntário. Ironicamente, para poder par- (C) conjunção, interjeição, artigo, advérbio
ticipar, o usuário deve trocar a foto do perfil no Facebook e postar (D) advérbio, advérbio, substantivo, pronome
um contador na rede social. (E) conjunção, advérbio, pronome, pronome
Os pesquisadores irão avaliar o grau de satisfação e felicidade
dos participantes no 33º dia, no 66º e no último dia da abstinência.
Os responsáveis apontam que os usuários do Facebook gastam
em média 17 minutos por dia na rede social. Em 99 dias sem acesso,
a soma média seria equivalente a mais de 28 horas, 2que poderiam
ser utilizadas em “atividades emocionalmente mais realizadoras”.
(http://codigofonte.uol.com.br. Adaptado.)

30
 LÍNGUA PORTUGUESA

GABARITO 43 B
44 D
45 E
1 C
46 D
2 B
47 B
3 D
48 B
4 C
49 B
5 C
50 E
6 A
7 D
8 C
9 B
ANOTAÇÕES
10 E
11 C
12 B
13 E
14 B
15 A
16 C
17 A
18 C
19 D
20 C
21 E
22 C
23 A
24 D
25 E
26 A
27 B
28 C
29 B
30 A
31 E
32 B
33 E
34 B
35 B
36 E
37 A
38 A
39 B
40 A _____________________________________________________
41 D
_____________________________________________________
42 D

31
 LÍNGUA PORTUGUESA
ANOTAÇÕES ANOTAÇÕES

_____________________________________________________ _____________________________________________________
_____________________________________________________ _____________________________________________________

32
 RACIOCÍNIO LÓGICO
1. Estrutura Lógica De Relações Arbitrárias Entre Pessoas, Lugares, Objetos Ou Eventos Fictícios; Dedução De Novas Informações Das
Relações Fornecidas E Avaliação Das Condições Usadas Para Estabelecer A Estrutura Daquelas Relações. Compreensão E Análise Da
Lógica De Uma Situação, Utilizando As Funções Intelectuais: Raciocínio Verbal, Raciocínio Matemático, Raciocínio Sequencial, Orien-
tação Espacial E Temporal, Formação De Conceitos, Discriminação De Elementos ............................................................................ 01
2. Operações Com Conjuntos ................................................................................................................................................................. 24
3. Raciocínio Lógico Envolvendo Problemas Aritméticos, Geométricos E Matriciais .............................................................................. 34
 RACIOCÍNIO LÓGICO

ESTRUTURA LÓGICA DE RELAÇÕES ARBITRÁRIAS ENTRE PESSOAS, LUGARES, OBJETOS OU EVENTOS FICTÍCIOS;
DEDUÇÃO DE NOVAS INFORMAÇÕES DAS RELAÇÕES FORNECIDAS E AVALIAÇÃO DAS CONDIÇÕES USADAS PARA
ESTABELECER A ESTRUTURA DAQUELAS RELAÇÕES. COMPREENSÃO E ANÁLISE DA LÓGICA DE UMA SITUAÇÃO, UTI-
LIZANDO AS FUNÇÕES INTELECTUAIS: RACIOCÍNIO VERBAL, RACIOCÍNIO MATEMÁTICO, RACIOCÍNIO SEQUENCIAL,
ORIENTAÇÃO ESPACIAL E TEMPORAL, FORMAÇÃO DE CONCEITOS, DISCRIMINAÇÃO DE ELEMENTOS

RACIOCÍNIO LÓGICO MATEMÁTICO

Este tipo de raciocínio testa sua habilidade de resolver problemas matemáticos, e é uma forma de medir seu domínio das dife-
rentes áreas do estudo da Matemática: Aritmética, Álgebra, leitura de tabelas e gráficos, Probabilidade e Geometria etc. Essa parte
consiste nos seguintes conteúdos:
- Operação com conjuntos.
- Cálculos com porcentagens.
- Raciocínio lógico envolvendo problemas aritméticos, geométricos e matriciais.
- Geometria básica.
- Álgebra básica e sistemas lineares.
- Calendários.
- Numeração.
- Razões Especiais.
- Análise Combinatória e Probabilidade.
- Progressões Aritmética e Geométrica.

RACIOCÍNIO LÓGICO DEDUTIVO

Este tipo de raciocínio está relacionado ao conteúdo Lógica de Argumentação.

ORIENTAÇÕES ESPACIAL E TEMPORAL

O raciocínio lógico espacial ou orientação espacial envolvem figuras, dados e palitos. O raciocínio lógico temporal ou orientação
temporal envolve datas, calendário, ou seja, envolve o tempo.
O mais importante é praticar o máximo de questões que envolvam os conteúdos:
- Lógica sequencial
- Calendários

RACIOCÍNIO VERBAL

Avalia a capacidade de interpretar informação escrita e tirar conclusões lógicas.

Uma avaliação de raciocínio verbal é um tipo de análise de habilidade ou aptidão, que pode ser aplicada ao se candidatar a uma
vaga. Raciocínio verbal é parte da capacidade cognitiva ou inteligência geral; é a percepção, aquisição, organização e aplicação do
conhecimento por meio da linguagem.
Nos testes de raciocínio verbal, geralmente você recebe um trecho com informações e precisa avaliar um conjunto de afirma- ções,
selecionando uma das possíveis respostas:
A – Verdadeiro (A afirmação é uma consequência lógica das informações ou opiniões contidas no trecho)
B – Falso (A afirmação é logicamente falsa, consideradas as informações ou opiniões contidas no trecho)
C – Impossível dizer (Impossível determinar se a afirmação é verdadeira ou falsa sem mais informações)

ESTRUTURAS LÓGICAS
Precisamos antes de tudo compreender o que são proposições. Chama-se proposição toda sentença declarativa à qual podemos
atribuir um dos valores lógicos: verdadeiro ou falso, nunca ambos. Trata-se, portanto, de uma sentença fechada.

Elas podem ser:

• Sentença aberta: quando não se pode atribuir um valor lógico verdadeiro ou falso para ela (ou valorar a proposição!), portan-
to, não é considerada frase lógica. São consideradas sentenças abertas:
- Frases interrogativas: Quando será prova? - Estudou ontem? – Fez Sol ontem?
- Frases exclamativas: Gol! – Que maravilhoso!
- Frase imperativas: Estude e leia com atenção. – Desligue a televisão.
- Frases sem sentido lógico (expressões vagas, paradoxais, ambíguas, ...): “esta frase é falsa” (expressão paradoxal) – O cachorro
do meu vizinho morreu (expressão ambígua) – 2 + 5+ 1

1
 RACIOCÍNIO LÓGICO
• Sentença fechada: quando a proposição admitir um ÚNICO valor lógico, seja ele verdadeiro ou falso, nesse caso, será consi-
derada uma frase, proposição ou sentença lógica.

Proposições simples e compostas

• Proposições simples (ou atômicas): aquela que NÃO contém nenhuma outra proposição como parte integrante de si mesma.
As proposições simples são designadas pelas letras latinas minúsculas p,q,r, s..., chamadas letras proposicionais.

• Proposições compostas (ou moleculares ou estruturas lógicas): aquela formada pela combinação de duas ou mais proposições
simples. As proposições compostas são designadas pelas letras latinas maiúsculas P,Q,R, R..., também chamadas letras proposicio-
nais.

ATENÇÃO: TODAS as proposições compostas são formadas por duas proposições simples.

Proposições Compostas – Conectivos

As proposições compostas são formadas por proposições simples ligadas por conectivos, aos quais formam um valor lógico, que
podemos vê na tabela a seguir:

OPERAÇÃO CONECTIVO ESTRUTURA LÓGICA TABELA VERDADE

Negação ~ Não p

Conjunção ^ peq

Disjunção Inclusiva v p ou q

Disjunção Exclusiva v Ou p ou q

Condicional → Se p então q

2
 RACIOCÍNIO LÓGICO

Bicondicional ↔ p se e somente se q

Em síntese temos a tabela verdade das proposições que facilitará na resolução de diversas questões

Exemplo:
(MEC – CONHECIMENTOS BÁSICOS PARA OS POSTOS 9,10,11 E 16 – CESPE)

A figura acima apresenta as colunas iniciais de uma tabela-verdade, em que P, Q e R representam proposições lógicas, e V e F
correspondem, respectivamente, aos valores lógicos verdadeiro e falso.
Com base nessas informações e utilizando os conectivos lógicos usuais, julgue o item subsecutivo.
A última coluna da tabela-verdade referente à proposição lógica P v (Q↔R) quando representada na posição horizontal é igual a

( ) Certo
( ) Errado

Resolução:
P v (Q↔R), montando a tabela verdade temos:

R Q P [P v (Q ↔ R) ]
V V V V V V V V
V V F F V V V V
V F V V V F F V

3
 RACIOCÍNIO LÓGICO
V F F F F F F V
F V V V V V F F
F V F F F V F F
F F V V V F V F
F F F F V F V F

Resposta: Certo

Proposição
Conjunto de palavras ou símbolos que expressam um pensamento ou uma ideia de sentido completo. Elas transmitem pensa-
mentos, isto é, afirmam fatos ou exprimem juízos que formamos a respeito de determinados conceitos ou entes.

Valores lógicos
São os valores atribuídos as proposições, podendo ser uma verdade, se a proposição é verdadeira (V), e uma falsidade, se a
proposição é falsa (F). Designamos as letras V e F para abreviarmos os valores lógicos verdade e falsidade respectivamente.
Com isso temos alguns aximos da lógica:
– PRINCÍPIO DA NÃO CONTRADIÇÃO: uma proposição não pode ser verdadeira E falsa ao mesmo tempo.
– PRINCÍPIO DO TERCEIRO EXCLUÍDO: toda proposição OU é verdadeira OU é falsa, verificamos sempre um desses casos, NUN-
CA existindo um terceiro caso.

“Toda proposição tem um, e somente um, dos valores, que são: V ou F.”

Classificação de uma proposição

Elas podem ser:
• Sentença aberta: quando não se pode atribuir um valor lógico verdadeiro ou falso para ela (ou valorar a proposição!), por-
tanto, não é considerada frase lógica. São consideradas sentenças abertas:
- Frases interrogativas: Quando será prova? - Estudou ontem? – Fez Sol ontem?
- Frases exclamativas: Gol! – Que maravilhoso!
- Frase imperativas: Estude e leia com atenção. – Desligue a televisão.
- Frases sem sentido lógico (expressões vagas, paradoxais, ambíguas, ...): “esta frase é falsa” (expressão paradoxal) – O cachorro
do meu vizinho morreu (expressão ambígua) – 2 + 5+ 1

• Sentença fechada: quando a proposição admitir um ÚNICO valor lógico, seja ele verdadeiro ou falso, nesse caso, será consi-
derada uma frase, proposição ou sentença lógica.

Proposições simples e compostas

• Proposições simples (ou atômicas): aquela que NÃO contém nenhuma outra proposição como parte integrante de si mesma.
As proposições simples são designadas pelas letras latinas minúsculas p,q,r, s..., chamadas letras proposicionais.
Exemplos
r: Thiago é careca.
s: Pedro é professor.

• Proposições compostas (ou moleculares ou estruturas lógicas): aquela formada pela combinação de duas ou mais proposi-
ções simples. As proposições compostas são designadas pelas letras latinas maiúsculas P,Q,R, R..., também chamadas letras pro-
posicionais.
Exemplo
P: Thiago é careca e Pedro é professor.

ATENÇÃO: TODAS as proposições compostas são formadas por duas proposições simples.

Exemplos:
1. (CESPE/UNB) Na lista de frases apresentadas a seguir:
– “A frase dentro destas aspas é uma mentira.”
– A expressão x + y é positiva.
– O valor de √4 + 3 = 7.
– Pelé marcou dez gols para a seleção brasileira.
– O que é isto?

4
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Há exatamente:
(A) uma proposição;
(B) duas proposições;
(C) três proposições;
(D) quatro proposições;
(E) todas são proposições.

Resolução:
Analisemos cada alternativa:
(A) “A frase dentro destas aspas é uma mentira”, não podemos atribuir valores lógicos a ela, logo não é uma sentença lógica.
(B) A expressão x + y é positiva, não temos como atribuir valores lógicos, logo não é sentença lógica.
(C) O valor de √4 + 3 = 7; é uma sentença lógica pois podemos atribuir valores lógicos, independente do resultado que tenhamos
(D) Pelé marcou dez gols para a seleção brasileira, também podemos atribuir valores lógicos (não estamos considerando a
quantidade certa de gols, apenas se podemos atribuir um valor de V ou F a sentença).
(E) O que é isto? - como vemos não podemos atribuir valores lógicos por se tratar de uma frase interrogativa.
Resposta: B.

Conectivos (conectores lógicos)

Para compôr novas proposições, definidas como composta, a partir de outras proposições simples, usam-se os conectivos. São eles:

OPERAÇÃO CONECTIVO ESTRUTURA LÓGICA TABELA VERDADE

Negação ~ Não p

Conjunção ^ peq

Disjunção Inclusiva v p ou q

Disjunção Exclusiva v Ou p ou q

5
 RACIOCÍNIO LÓGICO

Condicional → Se p então q

Bicondicional ↔ p se e somente se q

Exemplo:
2. (PC/SP - Delegado de Polícia - VUNESP) Os conectivos ou operadores lógicos são palavras (da linguagem comum) ou símbolos
(da linguagem formal) utilizados para conectar proposições de acordo com regras formais preestabelecidas. Assinale a alternativa
que apresenta exemplos de conjunção, negação e implicação, respectivamente.
(A) ¬ p, p v q, p ∧ q
(B) p ∧ q, ¬ p, p -> q
(C) p -> q, p v q, ¬ p
(D) p v p, p -> q, ¬ q
(E) p v q, ¬ q, p v q

Resolução:
A conjunção é um tipo de proposição composta e apresenta o conectivo “e”, e é representada pelo símbolo ∧. A negação é re-
presentada pelo símbolo ~ou cantoneira (¬) e pode negar uma proposição simples (por exemplo: ¬ p ) ou composta. Já a implicação
é uma proposição composta do tipo condicional (Se, então) é representada pelo símbolo (→).
Resposta: B.

Tabela Verdade
Quando trabalhamos com as proposições compostas, determinamos o seu valor lógico partindo das proposições simples que
a compõe. O valor lógico de qualquer proposição composta depende UNICAMENTE dos valores lógicos das proposições simples
componentes, ficando por eles UNIVOCAMENTE determinados.

• Número de linhas de uma Tabela Verdade: depende do número de proposições simples que a integram, sendo dado pelo
seguinte teorema:
“A tabela verdade de uma proposição composta com n* proposições simples componentes contém 2n linhas.”

Exemplo:
3. (CESPE/UNB) Se “A”, “B”, “C” e “D” forem proposições simples e distintas, então o número de linhas da tabela-verdade da
proposição (A → B) ↔ (C → D) será igual a:
(A) 2;
(B) 4;
(C) 8;
(D) 16;
(E) 32.

Resolução:
Veja que podemos aplicar a mesma linha do raciocínio acima, então teremos:
Número de linhas = 2n = 24 = 16 linhas.
Resposta D.

Conceitos de Tautologia , Contradição e Contigência

• Tautologia: possui todos os valores lógicos, da tabela verdade (última coluna), V (verdades).
Princípio da substituição: Seja P (p, q, r, ...) é uma tautologia, então P (P0; Q0; R0; ...) também é uma tautologia, quaisquer que sejam
as proposições P0, Q0, R0, ...

6
 RACIOCÍNIO LÓGICO
• Contradição: possui todos os valores lógicos, da tabela verdade (última coluna), F (falsidades). A contradição é a negação da
Tautologia e vice versa.
Princípio da substituição: Seja P (p, q, r, ...) é uma contradição, então P (P0; Q0; R0; ...) também é uma contradição, quaisquer
que sejam as proposições P0, Q0, R0, ...

• Contingência: possui valores lógicos V e F ,da tabela verdade (última coluna). Em outros termos a contingência é uma propo-
sição composta que não é tautologia e nem contradição.

Exemplos:
4. (DPU – ANALISTA – CESPE) Um estudante de direito, com o objetivo de sistematizar o seu estudo, criou sua própria legenda,
na qual identificava, por letras, algumas afirmações relevantes quanto à disciplina estudada e as vinculava por meio de sentenças
(proposições). No seu vocabulário particular constava, por exemplo:
P: Cometeu o crime A.
Q: Cometeu o crime B.
R: Será punido, obrigatoriamente, com a pena de reclusão no regime fechado.
S: Poderá optar pelo pagamento de fiança.

Ao revisar seus escritos, o estudante, apesar de não recordar qual era o crime B, lembrou que ele era inafiançável.
Tendo como referência essa situação hipotética, julgue o item que se segue.
A sentença (P→Q)↔((~Q)→(~P)) será sempre verdadeira, independentemente das valorações de P e Q como verdadeiras ou falsas.
( ) Certo
( ) Errado

Resolução:
Considerando P e Q como V.
(V→V) ↔ ((F)→(F))
(V) ↔ (V) = V
Considerando P e Q como F
(F→F) ↔ ((V)→(V))
(V) ↔ (V) = V
Então concluímos que a afirmação é verdadeira.
Resposta: Certo.

Equivalência
Duas ou mais proposições compostas são equivalentes, quando mesmo possuindo estruturas lógicas diferentes, apresentam a
mesma solução em suas respectivas tabelas verdade.
Se as proposições P(p,q,r,...) e Q(p,q,r,...) são ambas TAUTOLOGIAS, ou então, são CONTRADIÇÕES, então são EQUIVALENTES.

Exemplo:
5. (VUNESP/TJSP) Uma negação lógica para a afirmação “João é rico, ou Maria é pobre” é:
(A) Se João é rico, então Maria é pobre.
(B) João não é rico, e Maria não é pobre.
(C) João é rico, e Maria não é pobre.
(D) Se João não é rico, então Maria não é pobre.
(E) João não é rico, ou Maria não é pobre.

7
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Resolução:
Nesta questão, a proposição a ser negada trata-se da disjunção de duas proposições lógicas simples. Para tal, trocamos o conec-
tivo por “e” e negamos as proposições “João é rico” e “Maria é pobre”. Vejam como fica:

Resposta: B.

Leis de Morgan
Com elas:
– Negamos que duas dadas proposições são ao mesmo tempo verdadeiras equivalendo a afirmar que pelo menos uma é falsa
– Negamos que uma pelo menos de duas proposições é verdadeira equivalendo a afirmar que ambas são falsas.

ATENÇÃO
As Leis de Morgan exprimem que NEGAÇÃO CONJUNÇÃO em DISJUNÇÃO
transforma: DISJUNÇÃO em CONJUNÇÃO

CONECTIVOS
Para compôr novas proposições, definidas como composta, a partir de outras proposições simples, usam-se os conectivos.

OPERAÇÃO CONECTIVO ESTRUTURA LÓGICA EXEMPLOS

Negação ~ Não p A cadeira não é azul.
Conjunção ^ peq Fernando é médico e Nicolas é Engenheiro.
Disjunção Inclusiva v p ou q Fernando é médico ou Nicolas é Engenheiro.
Disjunção Exclusiva v Ou p ou q Ou Fernando é médico ou João é Engenheiro.
Condicional → Se p então q Se Fernando é médico então Nicolas é Engenheiro.
Bicondicional ↔ p se e somente se q Fernando é médico se e somente se Nicolas é Engenheiro.

Conectivo “não” (~)

Chamamos de negação de uma proposição representada por “não p” cujo valor lógico é verdade (V) quando p é falsa e falsidade
(F) quando p é verdadeira. Assim “não p” tem valor lógico oposto daquele de p. Pela tabela verdade temos:

Conectivo “e” (˄)

Se p e q são duas proposições, a proposição p ˄ q será chamada de conjunção. Para a conjunção, tem-se a seguinte tabela-verdade:

ATENÇÃO: Sentenças interligadas pelo conectivo “e” possuirão o valor verdadeiro somente quando todas as sentenças, ou
argumentos lógicos, tiverem valores verdadeiros.

8
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Conectivo “ou” (v)
Este inclusivo: Elisabete é bonita ou Elisabete é inteligente. (Nada impede que Elisabete seja bonita e inteligente).

Conectivo “ou” (v)

Este exclusivo: Elisabete é paulista ou Elisabete é carioca. (Se Elisabete é paulista, não será carioca e vice-versa).

• Mais sobre o Conectivo “ou”

– “inclusivo”(considera os dois casos)
– “exclusivo”(considera apenas um dos casos)

Exemplos:
R: Paulo é professor ou administrador
S: Maria é jovem ou idosa
No primeiro caso, o “ou” é inclusivo,pois pelo menos uma das proposições é verdadeira, podendo ser ambas.
No caso da segunda, o “ou” é exclusivo, pois somente uma das proposições poderá ser verdadeira

Ele pode ser “inclusivo”(considera os dois casos) ou “exclusivo”(considera apenas um dos casos)

Exemplo:
R: Paulo é professor ou administrador
S: Maria é jovem ou idosa

No primeiro caso, o “ou” é inclusivo,pois pelo menos uma das proposições é verdadeira, podendo ser ambas.
No caso da segunda, o “ou” é exclusivo, pois somente uma das proposições poderá ser verdadeiro

Conectivo “Se... então” (→)

Se p e q são duas proposições, a proposição p→q é chamada subjunção ou condicional. Considere a seguinte subjunção: “Se
fizer sol, então irei à praia”.
1. Podem ocorrer as situações:
2. Fez sol e fui à praia. (Eu disse a verdade)
3. Fez sol e não fui à praia. (Eu menti)
4. Não fez sol e não fui à praia. (Eu disse a verdade)
5. Não fez sol e fui à praia. (Eu disse a verdade, pois eu não disse o que faria se não fizesse sol. Assim, poderia ir ou não ir à
praia). Temos então sua tabela verdade:

9
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Observe que uma subjunção p→q somente será falsa quando a primeira proposição, p, for verdadeira e a segunda, q, for falsa.

Conectivo “Se e somente se” (↔)

Se p e q são duas proposições, a proposição p↔q1 é chamada bijunção ou bicondicional, que também pode ser lida como: “p
é condição necessária e suficiente para q” ou, ainda, “q é condição necessária e suficiente para p”.
Considere, agora, a seguinte bijunção: “Irei à praia se e somente se fizer sol”. Podem ocorrer as situações:
1. Fez sol e fui à praia. (Eu disse a verdade)
2. Fez sol e não fui à praia. (Eu menti)
3. Não fez sol e fui à praia. (Eu menti)
4. Não fez sol e não fui à praia. (Eu disse a verdade). Sua tabela verdade:

Observe que uma bicondicional só é verdadeira quando as proposições formadoras são ambas falsas ou ambas verdadeiras.

ATENÇÃO: O importante sobre os conectivos é ter em mente a tabela de cada um deles, para que assim você possa resolver
qualquer questão referente ao assunto.

Ordem de precedência dos conectivos:

O critério que especifica a ordem de avaliação dos conectivos ou operadores lógicos de uma expressão qualquer. A lógica ma-
temática prioriza as operações de acordo com a ordem listadas:

Em resumo:

Exemplo:
(PC/SP - DELEGADO DE POLÍCIA - VUNESP) Os conectivos ou operadores lógicos são palavras (da linguagem comum) ou símbo- los
(da linguagem formal) utilizados para conectar proposições de acordo com regras formais preestabelecidas. Assinale a alterna- tiva que
apresenta exemplos de conjunção, negação e implicação, respectivamente.
(A) ¬ p, p v q, p ∧ q
(B) p ∧ q, ¬ p, p -> q
(C) p -> q, p v q, ¬ p
(D) p v p, p -> q, ¬ q
(E) p v q, ¬ q, p v q
Resolução:
A conjunção é um tipo de proposição composta e apresenta o conectivo “e”, e é representada pelo símbolo ∧. A negação é re-
presentada pelo símbolo ~ou cantoneira (¬) e pode negar uma proposição simples (por exemplo: ¬ p ) ou composta. Já a implicação
é uma proposição composta do tipo condicional (Se, então) é representada pelo símbolo (→).
Resposta: B

CONTRADIÇÕES
São proposições compostas formadas por duas ou mais proposições onde seu valor lógico é sempre FALSO, independentemen-
te do valor lógico das proposições simples que a compõem. Vejamos:
A proposição: p ^ ~p é uma contradição, conforme mostra a sua tabela-verdade:

10
 RACIOCÍNIO LÓGICO
- Somente uma contradição implica uma contradição:

Exemplo:
(PEC-FAZ) Conforme a teoria da lógica proposicional, a pro-
posição ~P ∧ P é:
(A) uma tautologia.
(B) equivalente à proposição ~p ∨ p.
(C) uma contradição. Propriedades
(D) uma contingência. • Reflexiva:
(E) uma disjunção. – P(p,q,r,...) ⇒ P(p,q,r,...)
– Uma proposição complexa implica ela mesma.
Resolução:
Montando a tabela teremos que: • Transitiva:
– Se P(p,q,r,...) ⇒ Q(p,q,r,...) e
Q(p,q,r,...) ⇒ R(p,q,r,...), então
P ~p ~p ^p
P(p,q,r,...) ⇒ R(p,q,r,...)
V F F – Se P ⇒ Q e Q ⇒ R, então P ⇒ R
V F F
Regras de Inferência
F V F
• Inferência é o ato ou processo de derivar conclusões lógi-
F V F cas de proposições conhecidas ou decididamente verdadeiras.
Em outras palavras: é a obtenção de novas proposições a partir
Como todos os valores são Falsidades (F) logo estamos dian- de proposições verdadeiras já existentes.
te de uma CONTRADIÇÃO.
Resposta: C Regras de Inferência obtidas da implicação lógica

A proposição P(p,q,r,...) implica logicamente a proposição

Q(p,q,r,...) quando Q é verdadeira todas as vezes que P é verda-
deira. Representamos a implicação com o símbolo “⇒”, simbo-
licamente temos:

P(p,q,r,...) ⇒ Q(p,q,r,...).

ATENÇÃO: Os símbolos “→” e “⇒” são completamente dis- • Silogismo Disjuntivo

tintos. O primeiro (“→”) representa a condicional, que é um co-
nectivo. O segundo (“⇒”) representa a relação de implicação
lógica que pode ou não existir entre duas proposições.

Exemplo:

• Modus Ponens

Observe:
- Toda proposição implica uma Tautologia:

11
 RACIOCÍNIO LÓGICO
• Modus Tollens Vejamos algumas formas:
- Todo A é B.
- Nenhum A é B.
- Algum A é B.
- Algum A não é B.
Onde temos que A e B são os termos ou características des-
sas proposições categóricas.

• Classificação de uma proposição categórica de acordo

com o tipo e a relação
Elas podem ser classificadas de acordo com dois critérios
fundamentais: qualidade e extensão ou quantidade.

– Qualidade: O critério de qualidade classifica uma proposi-

ção categórica em afirmativa ou negativa.
– Extensão: O critério de extensão ou quantidade classifica
uma proposição categórica em universal ou particular. A classifi-
Tautologias e Implicação Lógica cação dependerá do quantificador que é utilizado na proposição.
• Teorema
P(p,q,r,..) ⇒ Q(p,q,r,...) se e somente se P(p,q,r,...) → Q(p,-
q,r,...)

Entre elas existem tipos e relações de acordo com a qualida-

de e a extensão, classificam-se em quatro tipos, representados
pelas letras A, E, I e O.

• Universal afirmativa (Tipo A) – “TODO A é B”

Teremos duas possibilidades.

Observe que:
→ indica uma operação lógica entre as proposições. Ex.: das
proposições p e q, dá-se a nova proposição p → q.
⇒ indica uma relação. Ex.: estabelece que a condicional P
→ Q é tautológica.

Inferências Tais proposições afirmam que o conjunto “A” está contido

• Regra do Silogismo Hipotético no conjunto “B”, ou seja, que todo e qualquer elemento de “A”
é também elemento de “B”. Observe que “Toda A é B” é dife-
rente de “Todo B é A”.

• Universal negativa (Tipo E) – “NENHUM A é B”

Tais proposições afirmam que não há elementos em comum
Princípio da inconsistência entre os conjuntos “A” e “B”. Observe que “nenhum A é B” é o
– Como “p ^ ~p → q” é tautológica, subsiste a implicação mesmo que dizer “nenhum B é A”.
lógica p ^ ~p ⇒ q Podemos representar esta universal negativa pelo seguinte
– Assim, de uma contradição p ^ ~p se deduz qualquer pro- diagrama (A ∩ B = ø):
posição q.

A proposição “(p ↔ q) ^ p” implica a proposição “q”, pois a

condicional “(p ↔ q) ^ p → q” é tautológica.

Lógica de primeira ordem

Existem alguns tipos de argumentos que apresentam propo-
sições com quantificadores. Numa proposição categórica, é im-
portante que o sujeito se relacionar com o predicado de forma • Particular afirmativa (Tipo I) - “ALGUM A é B”
coerente e que a proposição faça sentido, não importando se é Podemos ter 4 diferentes situações para representar esta
verdadeira ou falsa. proposição:

12
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Em síntese:

Essas proposições Algum A é B estabelecem que o conjunto Exemplos:

“A” tem pelo menos um elemento em comum com o conjunto (DESENVOLVE/SP - CONTADOR - VUNESP) Alguns gatos não
“B”. Contudo, quando dizemos que Algum A é B, presumimos são pardos, e aqueles que não são pardos miam alto.
que nem todo A é B. Observe “Algum A é B” é o mesmo que Uma afirmação que corresponde a uma negação lógica da
“Algum B é A”. afirmação anterior é:
(A) Os gatos pardos miam alto ou todos os gatos não são
• Particular negativa (Tipo O) - “ALGUM A não é B” pardos.
Se a proposição Algum A não é B é verdadeira, temos as (B) Nenhum gato mia alto e todos os gatos são pardos.
três representações possíveis: (C) Todos os gatos são pardos ou os gatos que não são par-
dos não miam alto.
(D) Todos os gatos que miam alto são pardos.
(E) Qualquer animal que mia alto é gato e quase sempre ele
é pardo.

Resolução:
Temos um quantificador particular (alguns) e uma proposi-
ção do tipo conjunção (conectivo “e”). Pede-se a sua negação.
O quantificador existencial “alguns” pode ser negado, se-
guindo o esquema, pelos quantificadores universais (todos ou
nenhum).
Logo, podemos descartar as alternativas A e E.
A negação de uma conjunção se faz através de uma disjun-
ção, em que trocaremos o conectivo “e” pelo conectivo “ou”.
Proposições nessa forma: Algum A não é B estabelecem que o Descartamos a alternativa B.
conjunto “A” tem pelo menos um elemento que não pertence ao Vamos, então, fazer a negação da frase, não esquecendo de
conjunto “B”. Observe que: Algum A não é B não significa o que a relação que existe é: Algum A é B, deve ser trocado por:
mesmo que Algum B não é A. Todo A é não B.
Todos os gatos que são pardos ou os gatos (aqueles) que
• Negação das Proposições Categóricas não são pardos NÃO miam alto.
Ao negarmos uma proposição categórica, devemos observar Resposta: C
as seguintes convenções de equivalência:
– Ao negarmos uma proposição categórica universal gera- (CBM/RJ - CABO TÉCNICO EM ENFERMAGEM - ND) Dizer
mos uma proposição categórica particular. que a afirmação “todos os professores é psicólogos” e falsa, do
– Pela recíproca de uma negação, ao negarmos uma propo- ponto de vista lógico, equivale a dizer que a seguinte afirmação
sição categórica particular geramos uma proposição categórica é verdadeira
universal. (A) Todos os não psicólogos são professores.
– Negando uma proposição de natureza afirmativa geramos, (B) Nenhum professor é psicólogo.
sempre, uma proposição de natureza negativa; e, pela recíproca, (C) Nenhum psicólogo é professor.
negando uma proposição de natureza negativa geramos, sem- (D) Pelo menos um psicólogo não é professor.
pre, uma proposição de natureza afirmativa. (E) Pelo menos um professor não é psicólogo.

Resolução:
Se a afirmação é falsa a negação será verdadeira. Logo, a ne-
gação de um quantificador universal categórico afirmativo se faz
através de um quantificador existencial negativo. Logo teremos:
Pelo menos um professor não é psicólogo.
Resposta: E

13
 RACIOCÍNIO LÓGICO
• Equivalência entre as proposições ATENÇÃO: É bom ter um conhecimento sobre conjuntos para
Basta usar o triângulo a seguir e economizar um bom tempo conseguir resolver questões que envolvam os diagramas lógicos.
na resolução de questões.
Vejamos a tabela abaixo as proposições categóricas:

TIPO PREPOSIÇÃO DIAGRAMAS

TODO
A
AéB

Se um elemento pertence ao conjunto A,

então pertence também a B.

Exemplo:
(PC/PI - ESCRIVÃO DE POLÍCIA CIVIL - UESPI) Qual a nega-
ção lógica da sentença “Todo número natural é maior do que ou
igual a cinco”?
(A) Todo número natural é menor do que cinco. NENHUM
E
(B) Nenhum número natural é menor do que cinco. AéB
(C) Todo número natural é diferente de cinco.
(D) Existe um número natural que é menor do que cinco. Existe pelo menos um elemento que
(E) Existe um número natural que é diferente de cinco. pertence a A, então não pertence a B, e
vice-versa.
Resolução:
Do enunciado temos um quantificador universal (Todo) e
pede-se a sua negação.
O quantificador universal todos pode ser negado, seguindo
o esquema abaixo, pelo quantificador algum, pelo menos um,
existe ao menos um, etc. Não se nega um quantificador univer-
sal com Todos e Nenhum, que também são universais.
Existe pelo menos um elemento co-
mum aos conjuntos A e B.
Podemos ainda representar das seguin-
tes formas:
ALGUM
I
AéB

Portanto, já podemos descartar as alternativas que trazem

quantificadores universais (todo e nenhum). Descartamos as al-
ternativas A, B e C.
Seguindo, devemos negar o termo: “maior do que ou igual
a cinco”. Negaremos usando o termo “MENOR do que cinco”.
Obs.: maior ou igual a cinco (compreende o 5, 6, 7...) ao ser
negado passa a ser menor do que cinco (4, 3, 2,...).
Resposta: D

Diagramas lógicos
Os diagramas lógicos são usados na resolução de vários
problemas. É uma ferramenta para resolvermos problemas que
envolvam argumentos dedutivos, as quais as premissas deste ar-
gumento podem ser formadas por proposições categóricas.

14
 RACIOCÍNIO LÓGICO
- Existem teatros que não são cinemas

ALGUM - Algum teatro é casa de cultura

O
A NÃO é B

Perceba-se que, nesta sentença, a aten-

ção está sobre o(s) elemento (s) de A que
não são B (enquanto que, no “Algum A é
B”, a atenção estava sobre os que eram B,
ou seja, na intercessão).
Temos também no segundo caso, a dife-
rença entre conjuntos, que forma o con-
junto A - B

Exemplo: Visto que na primeira chegamos à conclusão que C = CC

(GDF–ANALISTA DE ATIVIDADES CULTURAIS ADMINISTRA- Segundo as afirmativas temos:
ÇÃO – IADES) Considere as proposições: “todo cinema é uma (A) existem cinemas que não são teatros- Observando o úl-
casa de cultura”, “existem teatros que não são cinemas” e “al- timo diagrama vimos que não é uma verdade, pois temos que
gum teatro é casa de cultura”. Logo, é correto afirmar que existe pelo menos um dos cinemas é considerado teatro.
(A) existem cinemas que não são teatros.
(B) existe teatro que não é casa de cultura.
(C) alguma casa de cultura que não é cinema é teatro.
(D) existe casa de cultura que não é cinema.
(E) todo teatro que não é casa de cultura não é cinema.

Resolução:
Vamos chamar de:
Cinema = C
Casa de Cultura = CC
Teatro = T
Analisando as proposições temos:
- Todo cinema é uma casa de cultura
(B) existe teatro que não é casa de cultura. – Errado, pelo
mesmo princípio acima.
(C) alguma casa de cultura que não é cinema é teatro. – Er-
rado, a primeira proposição já nos afirma o contrário. O diagra-
ma nos afirma isso

(D) existe casa de cultura que não é cinema. – Errado, a jus-

tificativa é observada no diagrama da alternativa anterior.

15
 RACIOCÍNIO LÓGICO
(E) todo teatro que não é casa de cultura não é cinema. – ATENÇÃO: O que vale é a CONSTRUÇÃO, E NÃO O SEU CON-
Correta, que podemos observar no diagrama abaixo, uma vez TEÚDO! Se a construção está perfeita, então o argumento é
que todo cinema é casa de cultura. Se o teatro não é casa de válido, independentemente do conteúdo das premissas ou da
cultura também não é cinema. conclusão!

• Como saber se um determinado argumento é mesmo vá-

lido?
Para se comprovar a validade de um argumento é utilizando
diagramas de conjuntos (diagramas de Venn). Trata-se de um
método muito útil e que será usado com frequência em ques- tões
que pedem a verificação da validade de um argumento. Vejamos
como funciona, usando o exemplo acima. Quando se afirma, na
premissa P1, que “todos os homens são pássaros”, poderemos
representar essa frase da seguinte maneira:
Resposta: E

LÓGICA DE ARGUMENTAÇÃO
Chama-se argumento a afirmação de que um grupo de pro-
posições iniciais redunda em outra proposição final, que será
consequência das primeiras. Ou seja, argumento é a relação que
associa um conjunto de proposições P1, P2,... Pn , chamadas
premissas do argumento, a uma proposição Q, chamada de con-
clusão do argumento.

Observem que todos os elementos do conjunto menor (ho-

mens) estão incluídos, ou seja, pertencem ao conjunto maior
(dos pássaros). E será sempre essa a representação gráfica da
frase “Todo A é B”. Dois círculos, um dentro do outro, estando o
círculo menor a representar o grupo de quem se segue à palavra
TODO.
Exemplo: Na frase: “Nenhum pássaro é animal”. Observemos que a
P1: Todos os cientistas são loucos. palavra-chave desta sentença é NENHUM. E a ideia que ela ex-
P2: Martiniano é louco. prime é de uma total dissociação entre os dois conjuntos.
Q: Martiniano é um cientista.

O exemplo dado pode ser chamado de Silogismo (argumen-

to formado por duas premissas e a conclusão).
A respeito dos argumentos lógicos, estamos interessados
em verificar se eles são válidos ou inválidos! Então, passemos a
entender o que significa um argumento válido e um argumento
inválido.

Argumentos Válidos
Dizemos que um argumento é válido (ou ainda legítimo ou
bem construído), quando a sua conclusão é uma consequência
obrigatória do seu conjunto de premissas. Será sempre assim a representação gráfica de uma sentença
“Nenhum A é B”: dois conjuntos separados, sem nenhum ponto
Exemplo: em comum.
O silogismo... Tomemos agora as representações gráficas das duas pre-
P1: Todos os homens são pássaros. missas vistas acima e as analisemos em conjunto. Teremos:
P2: Nenhum pássaro é animal.
Q: Portanto, nenhum homem é animal.

... está perfeitamente bem construído, sendo, portanto, um

argumento válido, muito embora a veracidade das premissas e
da conclusão sejam totalmente questionáveis.

16
 RACIOCÍNIO LÓGICO
1º) Fora do conjunto maior;
2º) Dentro do conjunto maior. Vejamos:

Comparando a conclusão do nosso argumento, temos:

NENHUM homem é animal – com o desenho das premissas
será que podemos dizer que esta conclusão é uma consequência
necessária das premissas? Claro que sim! Observemos que o con-
junto dos homens está totalmente separado (total dissociação!)
do conjunto dos animais. Resultado: este é um argumento válido! Finalmente, passemos à análise da conclusão: “Patrícia não
gosta de chocolate”. Ora, o que nos resta para sabermos se este
Argumentos Inválidos argumento é válido ou não, é justamente confirmar se esse re-
Dizemos que um argumento é inválido – também denomi- sultado (se esta conclusão) é necessariamente verdadeiro!
nado ilegítimo, mal construído, falacioso ou sofisma – quando a - É necessariamente verdadeiro que Patrícia não gosta de
verdade das premissas não é suficiente para garantir a verdade chocolate? Olhando para o desenho acima, respondemos que
da conclusão. não! Pode ser que ela não goste de chocolate (caso esteja fora
do círculo), mas também pode ser que goste (caso esteja dentro
Exemplo: do círculo)! Enfim, o argumento é inválido, pois as premissas não
P1: Todas as crianças gostam de chocolate. garantiram a veracidade da conclusão!
P2: Patrícia não é criança.
Q: Portanto, Patrícia não gosta de chocolate. Métodos para validação de um argumento
Aprenderemos a seguir alguns diferentes métodos que nos
Este é um argumento inválido, falacioso, mal construído, possibilitarão afirmar se um argumento é válido ou não!
pois as premissas não garantem (não obrigam) a verdade da 1º) Utilizando diagramas de conjuntos: esta forma é indica-
conclusão. Patrícia pode gostar de chocolate mesmo que não da quando nas premissas do argumento aparecem as palavras
seja criança, pois a primeira premissa não afirmou que somente TODO, ALGUM E NENHUM, ou os seus sinônimos: cada, existe
as crianças gostam de chocolate. um etc.
Utilizando os diagramas de conjuntos para provar a validade 2º) Utilizando tabela-verdade: esta forma é mais indicada
do argumento anterior, provaremos, utilizando-nos do mesmo quando não for possível resolver pelo primeiro método, o que
artifício, que o argumento em análise é inválido. Comecemos ocorre quando nas premissas não aparecem as palavras todo,
pela primeira premissa: “Todas as crianças gostam de chocola- algum e nenhum, mas sim, os conectivos “ou” , “e”, “” e “↔”.
te”. Baseia-se na construção da tabela-verdade, destacando-se uma
coluna para cada premissa e outra para a conclusão. Este méto- do
tem a desvantagem de ser mais trabalhoso, principalmente
quando envolve várias proposições simples.
3º) Utilizando as operações lógicas com os conectivos e con-
siderando as premissas verdadeiras.
Por este método, fácil e rapidamente demonstraremos a
validade de um argumento. Porém, só devemos utilizá-lo na im-
possibilidade do primeiro método.
Iniciaremos aqui considerando as premissas como verdades.
Daí, por meio das operações lógicas com os conectivos, desco-
briremos o valor lógico da conclusão, que deverá resultar tam-
bém em verdade, para que o argumento seja considerado válido.

4º) Utilizando as operações lógicas com os conectivos, con-

Analisemos agora o que diz a segunda premissa: “Patrícia siderando premissas verdadeiras e conclusão falsa.
não é criança”. O que temos que fazer aqui é pegar o diagrama É indicado este caminho quando notarmos que a aplicação do
acima (da primeira premissa) e nele indicar onde poderá estar terceiro método não possibilitará a descoberta do valor ló- gico da
localizada a Patrícia, obedecendo ao que consta nesta segunda conclusão de maneira direta, mas somente por meio de análises
premissa. Vemos facilmente que a Patrícia só não poderá es- mais complicadas.
tar dentro do círculo das crianças. É a única restrição que faz a
segunda premissa! Isto posto, concluímos que Patrícia poderá
estar em dois lugares distintos do diagrama:

17
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Em síntese:

Exemplo:
Diga se o argumento abaixo é válido ou inválido:

(p ∧ q) → r
_____~r_______
~p ∨ ~q

Resolução:
-1ª Pergunta) O argumento apresenta as palavras todo, algum ou nenhum?
A resposta é não! Logo, descartamos o 1º método e passamos à pergunta seguinte.

- 2ª Pergunta) O argumento contém no máximo duas proposições simples?

A resposta também é não! Portanto, descartamos também o 2º método.
- 3ª Pergunta) Há alguma das premissas que seja uma proposição simples ou uma conjunção?
A resposta é sim! A segunda proposição é (~r). Podemos optar então pelo 3º método? Sim, perfeitamente! Mas caso queiramos
seguir adiante com uma próxima pergunta, teríamos:
- 4ª Pergunta) A conclusão tem a forma de uma proposição simples ou de uma disjunção ou de uma condicional? A resposta
também é sim! Nossa conclusão é uma disjunção! Ou seja, caso queiramos, poderemos utilizar, opcionalmente, o 4º método!
Vamos seguir os dois caminhos: resolveremos a questão pelo 3º e pelo 4º métodos.

Resolução pelo 3º Método

Considerando as premissas verdadeiras e testando a conclusão verdadeira. Teremos:
- 2ª Premissa) ~r é verdade. Logo: r é falsa!

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 RACIOCÍNIO LÓGICO
- 1ª Premissa) (p ∧ q)r é verdade. Sabendo que r é falsa,
concluímos que (p ∧ q) tem que ser também falsa. E quando
uma conjunção (e) é falsa? Quando uma das premissas for falsa
ou ambas forem falsas. Logo, não é possível determinamos os
valores lógicos de p e q. Apesar de inicialmente o 3º método se
mostrar adequado, por meio do mesmo, não poderemos deter-
minar se o argumento é ou NÃO VÁLIDO.

Resolução pelo 4º Método

Considerando a conclusão falsa e premissas verdadeiras. A condicional só será F quando a 1ª for verdadeira e a 2ª falsa,
Teremos: utilizando isso temos:
- Conclusão) ~p v ~q é falso. Logo: p é verdadeiro e q é ver- O que se quer saber é: Se Maria foi ao cinema, então Fer-
dadeiro! nando estava estudando. // B → ~E
Agora, passamos a testar as premissas, que são considera- Iniciando temos:
das verdadeiras! Teremos: 4º - Quando chove (F), Maria não vai ao cinema. (F) // A →
- 1ª Premissa) (p∧q)r é verdade. Sabendo que p e q são ~B = V – para que o argumento seja válido temos que Quando
chove tem que ser F.
verdadeiros, então a primeira parte da condicional acima tam-
3º - Quando Cláudio fica em casa (V), Maria vai ao cinema
bém é verdadeira. Daí resta que a segunda parte não pode ser
(V). // C → B = V - para que o argumento seja válido temos que
falsa. Logo: r é verdadeiro.
Maria vai ao cinema tem que ser V.
- 2ª Premissa) Sabendo que r é verdadeiro, teremos que ~r é
2º - Quando Cláudio sai de casa(F), não faz frio (F). // ~C →
falso! Opa! A premissa deveria ser verdadeira, e não foi!
~D = V - para que o argumento seja válido temos que Quando
Cláudio sai de casa tem que ser F.
Neste caso, precisaríamos nos lembrar de que o teste, aqui no 5º - Quando Fernando está estudando (V ou F), não chove (V).
4º método, é diferente do teste do 3º: não havendo a exis- tência // E → ~A = V. – neste caso Quando Fernando está estudan- do
simultânea da conclusão falsa e premissas verdadeiras, teremos pode ser V ou F.
que o argumento é válido! Conclusão: o argumento é válido! 1º- Durante a noite(V), faz frio (V). // F → D = V

Exemplos: Logo nada podemos afirmar sobre a afirmação: Se Maria foi

(DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO – CESPE) Considere que ao cinema (V), então Fernando estava estudando (V ou F); pois
as seguintes proposições sejam verdadeiras. temos dois valores lógicos para chegarmos à conclusão (V ou F).
• Quando chove, Maria não vai ao cinema. Resposta: Errado
• Quando Cláudio fica em casa, Maria vai ao cinema.
• Quando Cláudio sai de casa, não faz frio. (PETROBRAS – TÉCNICO (A) DE EXPLORAÇÃO DE PETRÓLEO
• Quando Fernando está estudando, não chove. JÚNIOR – INFORMÁTICA – CESGRANRIO) Se Esmeralda é uma
• Durante a noite, faz frio. fada, então Bongrado é um elfo. Se Bongrado é um elfo, então
Monarca é um centauro. Se Monarca é um centauro, então Tris-
Tendo como referência as proposições apresentadas, julgue o teza é uma bruxa.
item subsecutivo. Ora, sabe-se que Tristeza não é uma bruxa, logo
Se Maria foi ao cinema, então Fernando estava estudando. (A) Esmeralda é uma fada, e Bongrado não é um elfo.
( ) Certo (B) Esmeralda não é uma fada, e Monarca não é um cen-
( ) Errado tauro.
(C) Bongrado é um elfo, e Monarca é um centauro.
Resolução: (D) Bongrado é um elfo, e Esmeralda é uma fada
A questão trata-se de lógica de argumentação, dadas as pre- (E) Monarca é um centauro, e Bongrado não é um elfo.
missas chegamos a uma conclusão. Enumerando as premissas:
Resolução:
A = Chove
Vamos analisar cada frase partindo da afirmativa Trizteza
B = Maria vai ao cinema
não é bruxa, considerando ela como (V), precisamos ter como
C = Cláudio fica em casa
conclusão o valor lógico (V), então:
D = Faz frio
(4) Se Esmeralda é uma fada(F), então Bongrado é um elfo
E = Fernando está estudando
(F) → V
F = É noite
A argumentação parte que a conclusão deve ser (V) (3) Se Bongrado é um elfo (F), então Monarca é um centauro
Lembramos a tabela verdade da condicional: (F) → V
(2) Se Monarca é um centauro(F), então Tristeza é uma bru-
xa(F) → V
(1) Tristeza não é uma bruxa (V)

Logo:
Temos que:
Esmeralda não é fada(V)
Bongrado não é elfo (V)
Monarca não é um centauro (V)

19
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Como a conclusão parte da conjunção, o mesmo só será verdadeiro quando todas as afirmativas forem verdadeiras, logo, a
única que contém esse valor lógico é:
Esmeralda não é uma fada, e Monarca não é um centauro.
Resposta: B

LÓGICA MATEMÁTICA QUALITATIVA

Aqui veremos questões que envolvem correlação de elementos, pessoas e objetos fictícios, através de dados fornecidos. Veja- mos
o passo a passo:

01. Três homens, Luís, Carlos e Paulo, são casados com Lúcia, Patrícia e Maria, mas não sabemos quem ê casado com quem.
Eles trabalham com Engenharia, Advocacia e Medicina, mas também não sabemos quem faz o quê. Com base nas dicas abaixo, tente
descobrir o nome de cada marido, a profissão de cada um e o nome de suas esposas.
a) O médico é casado com Maria.
b) Paulo é advogado.
c) Patrícia não é casada com Paulo.
d) Carlos não é médico.

Vamos montar o passo a passo para que você possa compreender como chegar a conclusão da questão.
1º passo – vamos montar uma tabela para facilitar a visualização da resolução, a mesma deve conter as informações prestadas
no enunciado, nas quais podem ser divididas em três grupos: homens, esposas e profissões.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos
Luís
Paulo
Lúcia
Patrícia
Maria

Também criamos abaixo do nome dos homens, o nome das esposas.

2º passo – construir a tabela gabarito.

Essa tabela não servirá apenas como gabarito, mas em alguns casos ela é fundamental para que você enxergue informações que
ficam meio escondidas na tabela principal. Uma tabela complementa a outra, podendo até mesmo que você chegue a conclusões acerca
dos grupos e elementos.

HOMENS PROFISSÕES ESPOSAS

Carlos
Luís
Paulo

3º passo preenchimento de nossa tabela, com as informações mais óbvias do problema, aquelas que não deixam margem a
nenhuma dúvida. Em nosso exemplo:
- O médico é casado com Maria: marque um “S” na tabela principal na célula comum a “Médico” e “Maria”, e um “N” nas de- mais
células referentes a esse “S”.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos
Luís
Paulo
Lúcia N
Patrícia N
Maria S N N

20
 RACIOCÍNIO LÓGICO
ATENÇÃO: se o médico é casado com Maria, ele NÃO PODE ser casado com Lúcia e Patrícia, então colocamos “N” no cru- zamento
de Medicina e elas. E se Maria é casada com o médico, logo ela NÃO PODE ser casada com o engenheiro e nem com o advogado (logo
colocamos “N” no cruzamento do nome de Maria com essas profissões).
– Paulo é advogado: Vamos preencher as duas tabelas (tabela gabarito e tabela principal) agora.
– Patrícia não é casada com Paulo: Vamos preencher com “N” na tabela principal
– Carlos não é médico: preenchemos com um “N” na tabela principal a célula comum a Carlos e “médico”.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N
Patrícia N
Maria S N N

Notamos aqui que Luís então é o médico, pois foi a célula que ficou em branco. Podemos também completar a tabela gabarito.
Novamente observamos uma célula vazia no cruzamento de Carlos com Engenharia. Marcamos um “S” nesta célula. E preen-
chemos sua tabela gabarito.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N S N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N
Patrícia N
Maria S N N

HOMENS PROFISSÕES ESPOSAS

Carlos Engenheiro
Luís Médico
Paulo Advogado

4º passo – após as anotações feitas na tabela principal e na tabela gabarito, vamos procurar informações que levem a novas
conclusões, que serão marcadas nessas tabelas.
Observe que Maria é esposa do médico, que se descobriu ser Luís, fato que poderia ser registrado na tabela-gabarito. Mas não
vamos fazer agora, pois essa conclusão só foi facilmente encontrada porque o problema que está sendo analisado é muito simples.
Vamos continuar o raciocínio e fazer as marcações mais tarde. Além disso, sabemos que Patrícia não é casada com Paulo. Como
Paulo é o advogado, podemos concluir que Patrícia não é casada com o advogado.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N S N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N
Patrícia N N
Maria S N N

21
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Verificamos, na tabela acima, que Patrícia tem de ser casada com o engenheiro, e Lúcia tem de ser casada com o advogado.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N S N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N N S
Patrícia N S N
Maria S N N

Concluímos, então, que Lúcia é casada com o advogado (que é Paulo), Patrícia é casada com o engenheiro (que e Carlos) e
Maria é casada com o médico (que é Luís).
Preenchendo a tabela-gabarito, vemos que o problema está resolvido:

HOMENS PROFISSÕES ESPOSAS

Carlos Engenheiro Patrícia
Luís Médico Maria
Paulo Advogado Lúcia

Exemplo:
(TRT-9ª REGIÃO/PR – TÉCNICO JUDICIÁRIO – ÁREA ADMINISTRATIVA – FCC) Luiz, Arnaldo, Mariana e Paulo viajaram em janeiro,
todos para diferentes cidades, que foram Fortaleza, Goiânia, Curitiba e Salvador. Com relação às cidades para onde eles viajaram,
sabe-se que:
− Luiz e Arnaldo não viajaram para Salvador;
− Mariana viajou para Curitiba;
− Paulo não viajou para Goiânia;
− Luiz não viajou para Fortaleza.

É correto concluir que, em janeiro,

(A) Paulo viajou para Fortaleza.
(B) Luiz viajou para Goiânia.
(C) Arnaldo viajou para Goiânia.
(D) Mariana viajou para Salvador.
(E) Luiz viajou para Curitiba.

Resolução:
Vamos preencher a tabela:
− Luiz e Arnaldo não viajaram para Salvador;

Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador

Luiz N
Arnaldo N
Mariana
Paulo

− Mariana viajou para Curitiba;

Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador

Luiz N N
Arnaldo N N
Mariana N N S N
Paulo N

22
 RACIOCÍNIO LÓGICO
− Paulo não viajou para Goiânia; ATENÇÃO: Todo homem é mortal, mas nem todo mortal é
homem.
Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador A frase “todo homem é mortal” possui as seguintes conclu-
sões:
Luiz N N 1ª) Algum mortal é homem ou algum homem é mortal.
Arnaldo N N 2ª) Se José é homem, então José é mortal.
Mariana N N S N
A forma “Todo A é B” pode ser escrita na forma: Se A então
Paulo N N B.
A forma simbólica da expressão “Todo A é B” é a expressão
− Luiz não viajou para Fortaleza. (∀ (x) (A (x) → B).
Observe que a palavra todo representa uma relação de in-
Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador clusão de conjuntos, por isso está associada ao operador da con-
dicional.
Luiz N N N
Arnaldo N N Aplicando temos:
Mariana N N S N x + 2 = 5 é uma sentença aberta. Agora, se escrevermos da
Paulo N N forma ∀ (x) ∈ N / x + 2 = 5 ( lê-se: para todo pertencente a N
temos x + 2 = 5), atribuindo qualquer valor a x a sentença será
verdadeira?
Agora, completando o restante:
A resposta é NÃO, pois depois de colocarmos o quantifica-
Paulo viajou para Salvador, pois a nenhum dos três viajou.
dor, a frase passa a possuir sujeito e predicado definidos e pode-
Então, Arnaldo viajou para Fortaleza e Luiz para Goiânia
mos julgar, logo, é uma proposição lógica.

Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador • Quantificador existencial (∃)

Luiz N S N N O símbolo ∃ pode ser lido das seguintes formas:
Arnaldo S N N N
Mariana N N S N
Paulo N N N S

Resposta: B

Quantificador Exemplo:
É um termo utilizado para quantificar uma expressão. Os “Algum matemático é filósofo.” O diagrama lógico dessa fra-
quantificadores são utilizados para transformar uma sentença se é:
aberta ou proposição aberta em uma proposição lógica.

QUANTIFICADOR + SENTENÇA ABERTA = SENTENÇA FECHADA

Tipos de quantificadores

• Quantificador universal (∀) O quantificador existencial tem a função de elemento co-

O símbolo ∀ pode ser lido das seguintes formas: mum. A palavra algum, do ponto de vista lógico, representa ter-
mos comuns, por isso “Algum A é B” possui a seguinte forma
simbólica: (∃ (x)) (A (x) ∧ B).

Aplicando temos:
x + 2 = 5 é uma sentença aberta. Escrevendo da forma (∃ x)
Exemplo:
∈ N / x + 2 = 5 (lê-se: existe pelo menos um x pertencente a N
Todo homem é mortal.
tal que x + 2 = 5), atribuindo um valor que, colocado no lugar de
A conclusão dessa afirmação é: se você é homem, então
x, a sentença será verdadeira?
será mortal.
A resposta é SIM, pois depois de colocarmos o quantifica- dor,
Na representação do diagrama lógico, seria:
a frase passou a possuir sujeito e predicado definidos e po- demos
julgar, logo, é uma proposição lógica.

ATENÇÃO:
– A palavra todo não permite inversão dos termos: “Todo A
é B” é diferente de “Todo B é A”.
– A palavra algum permite a inversão dos termos: “Algum A
é B” é a mesma coisa que “Algum B é A”.

23
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Forma simbólica dos quantificadores
Todo A é B = (∀ (x) (A (x) → B).
Algum A é B = (∃ (x)) (A (x) ∧ B).
Nenhum A é B = (~ ∃ (x)) (A (x) ∧ B).
Algum A não é B= (∃ (x)) (A (x) ∧ ~ B).

Exemplos:
Todo cavalo é um animal. Logo,
(A) Toda cabeça de animal é cabeça de cavalo.
(B) Toda cabeça de cavalo é cabeça de animal.
(C) Todo animal é cavalo.
(D) Nenhum animal é cavalo.

Resolução:
A frase “Todo cavalo é um animal” possui as seguintes conclusões:
– Algum animal é cavalo ou Algum cavalo é um animal.
– Se é cavalo, então é um animal.
Nesse caso, nossa resposta é toda cabeça de cavalo é cabeça de animal, pois mantém a relação de “está contido” (segunda
forma de conclusão).
Resposta: B

(CESPE) Se R é o conjunto dos números reais, então a proposição (∀ x) (x ∈ R) (∃ y) (y ∈ R) (x + y = x) é valorada como V.

Resolução:
Lemos: para todo x pertencente ao conjunto dos números reais (R) existe um y pertencente ao conjunto dos números dos reais
(R) tal que x + y = x.
– 1º passo: observar os quantificadores.
X está relacionado com o quantificador universal, logo, todos os valores de x devem satisfazer a propriedade.
Y está relacionado com o quantificador existencial, logo, é necessário pelo menos um valor de x para satisfazer a propriedade.
– 2º passo: observar os conjuntos dos números dos elementos x e y.
O elemento x pertence ao conjunto dos números reais.
O elemento y pertence ao conjunto os números reais.
– 3º passo: resolver a propriedade (x+ y = x).
A pergunta: existe algum valor real para y tal que x + y = x?
Existe sim! y = 0.
X + 0 = X.
Como existe pelo menos um valor para y e qualquer valor de x somado a 0 será igual a x, podemos concluir que o item está
correto.
Resposta: CERTO

OPERAÇÕES COM CONJUNTOS

Conjunto dos números inteiros - z

O conjunto dos números inteiros é a reunião do conjunto dos números naturais N = {0, 1, 2, 3, 4,..., n,...},(N C Z); o conjunto dos
opostos dos números naturais e o zero. Representamos pela letra Z.

N C Z (N está contido em Z)

24
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Subconjuntos:

SÍMBOLO REPRESENTAÇÃO DESCRIÇÃO

* Z* Conjunto dos números inteiros não nulos
+ Z+ Conjunto dos números inteiros não negativos
*e+ Z*+ Conjunto dos números inteiros positivos
- Z_ Conjunto dos números inteiros não positivos
*e- Z*_ Conjunto dos números inteiros negativos

Observamos nos números inteiros algumas características:

• Módulo: distância ou afastamento desse número até o zero, na reta numérica inteira. Representa-se o módulo por | |. O
módulo de qualquer número inteiro, diferente de zero, é sempre positivo.
• Números Opostos: dois números são opostos quando sua soma é zero. Isto significa que eles estão a mesma distância da
origem (zero).

Somando-se temos: (+4) + (-4) = (-4) + (+4) = 0

Operações
• Soma ou Adição: Associamos aos números inteiros positivos a ideia de ganhar e aos números inteiros negativos a ideia de
perder.

ATENÇÃO: O sinal (+) antes do número positivo pode ser dispensado, mas o sinal (–) antes do número negativo nunca pode
ser dispensado.

• Subtração: empregamos quando precisamos tirar uma quantidade de outra quantidade; temos duas quantidades e queremos
saber quanto uma delas tem a mais que a outra; temos duas quantidades e queremos saber quanto falta a uma delas para atingir a
outra. A subtração é a operação inversa da adição. O sinal sempre será do maior número.

ATENÇÃO: todos parênteses, colchetes, chaves, números, ..., entre outros, precedidos de sinal negativo, tem o seu sinal in-
vertido, ou seja, é dado o seu oposto.
Exemplo:
(FUNDAÇÃO CASA – AGENTE EDUCACIONAL – VUNESP) Para zelar pelos jovens internados e orientá-los a respeito do uso ade-
quado dos materiais em geral e dos recursos utilizados em atividades educativas, bem como da preservação predial, realizou-se
uma dinâmica elencando “atitudes positivas” e “atitudes negativas”, no entendimento dos elementos do grupo. Solicitou-se que
cada um classificasse suas atitudes como positiva ou negativa, atribuindo (+4) pontos a cada atitude positiva e (-1) a cada atitude
negativa. Se um jovem classificou como positiva apenas 20 das 50 atitudes anotadas, o total de pontos atribuídos foi
(A) 50.
(B) 45.
(C) 42.
(D) 36.
(E) 32.

Resolução:
50-20=30 atitudes negativas
20.4=80
30.(-1)=-30
80-30=50
Resposta: A

25
 RACIOCÍNIO LÓGICO
• Multiplicação: é uma adição de números/ fatores repe- 3) Potência de Potência: Conserva-se a base e multiplicam-
tidos. Na multiplicação o produto dos números a e b, pode ser -se os expoentes. [(-a)5]2 = (-a)5 . 2 = (-a)10
indicado por a x b, a . b ou ainda ab sem nenhum sinal entre as 4) Potência de expoente 1: É sempre igual à base. (-a)1 = -a
letras. e (+a)1 = +a
5) Potência de expoente zero e base diferente de zero: É
• Divisão: a divisão exata de um número inteiro por outro igual a 1. (+a)0 = 1 e (–b)0 = 1
número inteiro, diferente de zero, dividimos o módulo do divi-
dendo pelo módulo do divisor. Conjunto dos números racionais – Q m
Um número racional é o que pode ser escrito na forma n ,
ATENÇÃO: onde m e n são números inteiros, sendo que n deve ser diferente
1) No conjunto Z, a divisão não é comutativa, não é associa- de zero. Frequentemente usamos m/n para significar a divisão
tiva e não tem a propriedade da existência do elemento neutro. de m por n.
2) Não existe divisão por zero.
3) Zero dividido por qualquer número inteiro, diferente de
zero, é zero, pois o produto de qualquer número inteiro por zero
é igual a zero.

Na multiplicação e divisão de números inteiros é muito im-

portante a REGRA DE SINAIS:

Sinais iguais (+) (+); (-) (-) = resultado sempre positivo.

Sinais diferentes (+) (-); (-) (+) =
resultado sempre negativo.
N C Z C Q (N está contido em Z que está contido em Q)
Exemplo:
(PREF.DE NITERÓI) Um estudante empilhou seus livros, ob- Subconjuntos:
tendo uma única pilha 52cm de altura. Sabendo que 8 desses
livros possui uma espessura de 2cm, e que os livros restantes
SÍMBOLO REPRESENTAÇÃO DESCRIÇÃO
possuem espessura de 3cm, o número de livros na pilha é:
(A) 10 Conjunto dos números
* Q*
(B) 15 racionais não nulos
(C) 18 Conjunto dos números
+ Q+
(D) 20 racionais não negativos
(E) 22 Conjunto dos números
*e+ Q*+
racionais positivos
Resolução:
São 8 livros de 2 cm: 8.2 = 16 cm Conjunto dos números
- Q_
Como eu tenho 52 cm ao todo e os demais livros tem 3 cm, racionais não positivos
temos: Conjunto dos números
*e- Q*_
52 - 16 = 36 cm de altura de livros de 3 cm racionais negativos
36 : 3 = 12 livros de 3 cm
O total de livros da pilha: 8 + 12 = 20 livros ao todo. Representação decimal
Resposta: D Podemos representar um número racional, escrito na forma
de fração, em número decimal. Para isso temos duas maneiras
• Potenciação: A potência an do número inteiro a, é definida possíveis:
como um produto de n fatores iguais. O número a é denominado 1º) O numeral decimal obtido possui, após a vírgula, um nú-
a base e o número n é o expoente.an = a x a x a x a x ... x a , a é mero finito de algarismos. Decimais Exatos:
multiplicado por a n vezes. Tenha em mente que:
– Toda potência de base positiva é um número inteiro po- 2
sitivo. = 0,4
– Toda potência de base negativa e expoente par é um nú- 5
mero inteiro positivo.
– Toda potência de base negativa e expoente ímpar é um 2º) O numeral decimal obtido possui, após a vírgula, infini- tos
número inteiro negativo. algarismos (nem todos nulos), repetindo-se periodicamente
Decimais Periódicos ou Dízimas Periódicas:
Propriedades da Potenciação
1) Produtos de Potências com bases iguais: Conserva-se a 1
base e somam-se os expoentes. (–a)3 . (–a)6 = (–a)3+6 = (–a)9 = 0,333...
2) Quocientes de Potências com bases iguais: Conserva-se 3
a base e subtraem-se os expoentes. (-a)8 : (-a)6 = (-a)8 – 6 = (-a)2

26
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Representação Fracionária
É a operação inversa da anterior. Aqui temos duas maneiras possíveis:

1) Transformando o número decimal em uma fração numerador é o número decimal sem a vírgula e o denominador é composto
pelo numeral 1, seguido de tantos zeros quantas forem as casas decimais do número decimal dado. Ex.:
0,035 = 35/1000

2) Através da fração geratriz. Aí temos o caso das dízimas periódicas que podem ser simples ou compostas.
– Simples: o seu período é composto por um mesmo número ou conjunto de números que se repeti infinitamente. Exemplos:

Procedimento: para transformarmos uma dízima periódica simples em fração basta utilizarmos o dígito 9 no denominador para
cada quantos dígitos tiver o período da dízima.

– Composta: quando a mesma apresenta um ante período que não se repete.

a)

Procedimento: para cada algarismo do período ainda se coloca um algarismo 9 no denominador. Mas, agora, para cada algaris- mo
do antiperíodo se coloca um algarismo zero, também no denominador.

b)

27
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Procedimento: é o mesmo aplicado ao item “a”, acrescido • Subtração: a subtração de dois números racionais p e q é
na frente da parte inteira (fração mista), ao qual transformamos a própria operação de adição do número p com o oposto de q,
e obtemos a fração geratriz. isto é: p – q = p + (–q)

Exemplo:
(PREF. NITERÓI) Simplificando a expressão abaixo

Obtém-se : ATENÇÃO: Na adição/subtração se o denominador for

igual, conserva-se os denominadores e efetua-se a operação
(A) ½ apresentada.
(B) 1
(C) 3/2 Exemplo:
(D) 2 (PREF. JUNDIAI/SP – AGENTE DE SERVIÇOS OPERACIONAIS
(E) 3 – MAKIYAMA) Na escola onde estudo, ¼ dos alunos tem a lín-
gua portuguesa como disciplina favorita, 9/20 têm a matemática
Resolução: como favorita e os demais têm ciências como favorita. Sendo
assim, qual fração representa os alunos que têm ciências como
disciplina favorita?
(A) 1/4
(B) 3/10
(C) 2/9
(D) 4/5
(E) 3/2

Resposta: B Resolução:
Somando português e matemática:
Caraterísticas dos números racionais
O módulo e o número oposto são as mesmas dos números
inteiros.

Inverso: dado um número racional a/b o inverso desse nú-

mero (a/b)–n, é a fração onde o numerador vira denominador e o O que resta gosta de ciências:
denominador numerador (b/a)n.

Resposta: B

• Multiplicação: como todo número racional é uma fração

ou pode ser escrito na forma de uma fração, definimos o pro-
Representação geométrica duto de dois números racionais a e c , da mesma forma que o
produto de frações, através de: b d

Observa-se que entre dois inteiros consecutivos existem in-

finitos números racionais. • Divisão: a divisão de dois números racionais p e q é a pró-
pria operação de multiplicação do número p pelo inverso de q,
Operações isto é: p ÷ q = p × q-1
• Soma ou adição: como todo número racional é uma fração
ou pode ser escrito na forma de uma fração, definimos a adi-
ção entre os números racionais a e c , da mesma forma que a
soma de frações, através de: b d

28
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Exemplo: C) Toda potência com expoente par é um número positivo.
(PM/SE – SOLDADO 3ªCLASSE – FUNCAB) Numa operação
policial de rotina, que abordou 800 pessoas, verificou-se que 3/4
dessas pessoas eram homens e 1/5 deles foram detidos. Já entre
as mulheres abordadas, 1/8 foram detidas.
Qual o total de pessoas detidas nessa operação policial?
(A) 145
(B) 185
(C) 220
(D) 260 Expressões numéricas
(E) 120 São todas sentenças matemáticas formadas por números,
suas operações (adições, subtrações, multiplicações, divisões,
Resolução: potenciações e radiciações) e também por símbolos chamados
de sinais de associação, que podem aparecer em uma única ex-
pressão.

Procedimentos
1) Operações:
- Resolvermos primeiros as potenciações e/ou radiciações
na ordem que aparecem;
- Depois as multiplicações e/ou divisões;
- Por último as adições e/ou subtrações na ordem que apa-
recem.

2) Símbolos:
- Primeiro, resolvemos os parênteses ( ), até acabarem os
cálculos dentro dos parênteses,
-Depois os colchetes [ ];
- E por último as chaves { }.
Resposta: A
ATENÇÃO:
• Potenciação: é válido as propriedades aplicadas aos nú- – Quando o sinal de adição (+) anteceder um parêntese, col-
meros inteiros. Aqui destacaremos apenas as que se aplicam chetes ou chaves, deveremos eliminar o parêntese, o colchete
aos números racionais. ou chaves, na ordem de resolução, reescrevendo os números
internos com os seus sinais originais.
A) Toda potência com expoente negativo de um número ra- – Quando o sinal de subtração (-) anteceder um parêntese,
cional diferente de zero é igual a outra potência que tem a base colchetes ou chaves, deveremos eliminar o parêntese, o colche-
igual ao inverso da base anterior e o expoente igual ao oposto te ou chaves, na ordem de resolução, reescrevendo os números
do expoente anterior. internos com os seus sinais invertidos.

Exemplo:
(MANAUSPREV – ANALISTA PREVIDENCIÁRIO – ADMINIS-
TRATIVA – FCC) Considere as expressões numéricas, abaixo.
A = 1/2 + 1/4+ 1/8 + 1/16 + 1/32 e
B = 1/3 + 1/9 + 1/27 + 1/81 + 1/243

B) Toda potência com expoente ímpar tem o mesmo sinal O valor, aproximado, da soma entre A e B é
da base. (A) 2
(B) 3
(C) 1
(D) 2,5
(E) 1,5

29
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Resolução: No quadro abaixo temos um resumo de alguns dos critérios:
Vamos resolver cada expressão separadamente:

Resposta: E

Múltiplos
Dizemos que um número é múltiplo de outro quando o pri-
meiro é resultado da multiplicação entre o segundo e algum nú-
mero natural e o segundo, nesse caso, é divisor do primeiro. O que
significa que existem dois números, x e y, tal que x é múlti- plo de
y se existir algum número natural n tal que: (Fonte: https://www.guiadamatematica.com.br/criterios-de-di-
x = y·n visibilidade/ - reeditado)

Se esse número existir, podemos dizer que y é um divisor de x Vale ressaltar a divisibilidade por 7: Um número é divisível
e podemos escrever: x = n/y por 7 quando o último algarismo do número, multiplicado por 2,
subtraído do número sem o algarismo, resulta em um número
Observações: múltiplo de 7. Neste, o processo será repetido a fim de diminuir
1) Todo número natural é múltiplo de si mesmo. a quantidade de algarismos a serem analisados quanto à divisi-
2) Todo número natural é múltiplo de 1. bilidade por 7.
3) Todo número natural, diferente de zero, tem infinitos
múltiplos. Outros critérios
4) O zero é múltiplo de qualquer número natural. Divisibilidade por 12: Um número é divisível por 12 quando
5) Os múltiplos do número 2 são chamados de números pa- é divisível por 3 e por 4 ao mesmo tempo.
res, e a fórmula geral desses números é 2k (k ∈ N). Os demais Divisibilidade por 15: Um número é divisível por 15 quando
são chamados de números ímpares, e a fórmula geral desses nú- é divisível por 3 e por 5 ao mesmo tempo.
meros é 2k + 1 (k ∈ N).
6) O mesmo se aplica para os números inteiros, tendo k ∈ Z. Fatoração numérica
Trata-se de decompor o número em fatores primos. Para
Critérios de divisibilidade decompormos este número natural em fatores primos, dividi- mos
São regras práticas que nos possibilitam dizer se um número é o mesmo pelo seu menor divisor primo, após pegamos o
ou não divisível por outro, sem que seja necessário efetuarmos a quociente e dividimos o pelo seu menor divisor, e assim suces-
divisão. sivamente até obtermos o quociente 1. O produto de todos os
fatores primos representa o número fatorado. Exemplo:

30
 RACIOCÍNIO LÓGICO

Divisores
Os divisores de um número n, é o conjunto formado por todos os números que o dividem exatamente. Tomemos como exemplo
o número 12.

Um método para descobrimos os divisores é através da fatoração numérica. O número de divisores naturais é igual ao produto dos
expoentes dos fatores primos acrescidos de 1.
Logo o número de divisores de 12 são:

Para sabermos quais são esses 6 divisores basta pegarmos cada fator da decomposição e seu respectivo expoente natural que varia
de zero até o expoente com o qual o fator se apresenta na decomposição do número natural.
12 = 22 . 31 =
22 = 20,21 e 22 ; 31 = 30 e 31, teremos:
20 . 30=1
20 . 31=3
21 . 30=2
21 . 31=2.3=6
22 . 31=4.3=12
22 . 30=4

O conjunto de divisores de 12 são: D (12)={1, 2, 3, 4, 6, 12}

A soma dos divisores é dada por: 1 + 2 + 3 + 4 + 6 + 12 = 28

Máximo divisor comum (MDC)

É o maior número que é divisor comum de todos os números dados. Para o cálculo do MDC usamos a decomposição em fatores
primos. Procedemos da seguinte maneira:
Após decompor em fatores primos, o MDC é o produto dos FATORES COMUNS obtidos, cada um deles elevado ao seu MENOR
EXPOENTE.

Exemplo:
MDC (18,24,42) =

Observe que os fatores comuns entre eles são: 2 e 3, então pegamos os de menores expoentes: 2x3 = 6. Logo o Máximo Divisor
Comum entre 18,24 e 42 é 6.

31
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Mínimo múltiplo comum (MMC) (CEFET – AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO – CESGRANRIO)
É o menor número positivo que é múltiplo comum de todos Em três meses, Fernando depositou, ao todo, R$ 1.176,00 em
os números dados. A técnica para acharmos é a mesma do MDC, sua caderneta de poupança. Se, no segundo mês, ele deposi-
apenas com a seguinte ressalva: tou R$ 126,00 a mais do que no primeiro e, no terceiro mês, R$
O MMC é o produto dos FATORES COMUNS E NÃO-CO- 48,00 a menos do que no segundo, qual foi o valor depositado
MUNS, cada um deles elevado ao SEU MAIOR EXPOENTE. no segundo mês?
Pegando o exemplo anterior, teríamos: (A) R$ 498,00
MMC (18,24,42) = (B) R$ 450,00
Fatores comuns e não-comuns= 2,3 e 7 (C) R$ 402,00
Com maiores expoentes: 2³x3²x7 = 8x9x7 = 504. Logo o Mí- (D) R$ 334,00
nimo Múltiplo Comum entre 18,24 e 42 é 504. (E) R$ 324,00

Temos ainda que o produto do MDC e MMC é dado por: Resolução:

MDC (A,B). MMC (A,B)= A.B Primeiro mês = x
Segundo mês = x + 126
Os cálculos desse tipo de problemas, envolvem adições e Terceiro mês = x + 126 – 48 = x + 78
subtrações, posteriormente as multiplicações e divisões. Depois os Total = x + x + 126 + x + 78 = 1176
problemas são resolvidos com a utilização dos fundamentos 3.x = 1176 – 204
algébricos, isto é, criamos equações matemáticas com valores x = 972 / 3
desconhecidos (letras). Observe algumas situações que podem ser x = R$ 324,00 (1º mês)
descritas com utilização da álgebra. * No 2º mês: 324 + 126 = R$ 450,00
É bom ter mente algumas situações que podemos encon- trar: Resposta: B

(PREFEITURA MUNICIPAL DE RIBEIRÃO PRETO/SP – AGEN-

TE DE ADMINISTRAÇÃO – VUNESP) Uma loja de materiais elétri-
cos testou um lote com 360 lâmpadas e constatou que a razão
entre o número de lâmpadas queimadas e o número de lâmpa-
das boas era 2 / 7. Sabendo-se que, acidentalmente, 10 lâmpa-
das boas quebraram e que lâmpadas queimadas ou quebradas
não podem ser vendidas, então a razão entre o número de lâm-
padas que não podem ser vendidas e o número de lâmpadas
boas passou a ser de
(A) 1 / 4.
Exemplos: (B) 1 / 3.
(PREF. GUARUJÁ/SP – SEDUC – PROFESSOR DE MATEMÁ- (C) 2 / 5.
TICA – CAIPIMES) Sobre 4 amigos, sabe-se que Clodoaldo é 5 (D) 1 / 2.
centímetros mais alto que Mônica e 10 centímetros mais baixo (E) 2 / 3.
que Andreia. Sabe-se também que Andreia é 3 centímetros mais
alta que Doralice e que Doralice não é mais baixa que Clodoaldo. Resolução:
Se Doralice tem 1,70 metros, então é verdade que Mônica tem, de Chamemos o número de lâmpadas queimadas de ( Q ) e o
altura: número de lâmpadas boas de ( B ). Assim:
(A) 1,52 metros. B + Q = 360 , ou seja, B = 360 – Q ( I )
(B) 1,58 metros.
(C) 1,54 metros.
(D) 1,56 metros. , ou seja, 7.Q = 2.B ( II )

Resolução: Substituindo a equação ( I ) na equação ( II ), temos:

Escrevendo em forma de equações, temos: C 7.Q = 2. (360 – Q)
= M + 0,05 ( I ) 7.Q = 720 – 2.Q
C = A – 0,10 ( II ) 7.Q + 2.Q = 720
A = D + 0,03 ( III ) 9.Q = 720
D não é mais baixa que C Q = 720 / 9
Se D = 1,70 , então: Q = 80 (queimadas)
( III ) A = 1,70 + 0,03 = 1,73 Como 10 lâmpadas boas quebraram, temos:
( II ) C = 1,73 – 0,10 = 1,63 Q’ = 80 + 10 = 90 e B’ = 360 – 90 = 270
( I ) 1,63 = M + 0,05
M = 1,63 – 0,05 = 1,58 m
Resposta: B
Resposta: B

32
 RACIOCÍNIO LÓGICO
Fração é todo número que pode ser escrito da seguinte for- • Multiplicação e Divisão
ma a/b, com b≠0. Sendo a o numerador e b o denominador. Multiplicação: É produto dos numerados pelos denomina-
Uma fração é uma divisão em partes iguais. Observe a figura: dores dados. Ex.:

O numerador indica quantas partes tomamos do total que

foi dividida a unidade.
O denominador indica quantas partes iguais foi dividida a
unidade.
Lê-se: um quarto. – Divisão: É igual a primeira fração multiplicada pelo inverso
da segunda fração. Ex.:
Atenção:
• Frações com denominadores de 1 a 10: meios, terços,
quartos, quintos, sextos, sétimos, oitavos, nonos e décimos.
• Frações com denominadores potências de 10: décimos,
centésimos, milésimos, décimos de milésimos, centésimos de
milésimos etc.
• Denominadores diferentes dos citados anteriormente:
Enuncia-se o numerador e, em seguida, o denominador seguido Obs.: Sempre que possível podemos simplificar o resultado da
da palavra “avos”. fração resultante de forma a torna-la irredutível.

Tipos de frações Exemplo:

– Frações Próprias: Numerador é menor que o denomina- (EBSERH/HUPES – UFBA – TÉCNICO EM INFORMÁTICA – IA-
dor. Ex.: 7/15 DES) O suco de três garrafas iguais foi dividido igualmente entre
– Frações Impróprias: Numerador é maior ou igual ao deno- 5 pessoas. Cada uma recebeu
minador. Ex.: 6/7
– Frações aparentes: Numerador é múltiplo do denomina- (A)
dor. As mesmas pertencem também ao grupo das frações im-
próprias. Ex.: 6/3
– Frações mistas: Números compostos de uma parte inteira e (B)
outra fracionária. Podemos transformar uma fração imprópria na
forma mista e vice e versa. Ex.: 1 1/12 (um inteiro e um doze avos)
– Frações equivalentes: Duas ou mais frações que apresen- (C)
tam a mesma parte da unidade. Ex.: 2/4 = 1/2
– Frações irredutíveis: Frações onde o numerador e o deno-
minador são primos entre si. Ex.: 5/11 ; (D)

Operações com frações

(E)
• Adição e Subtração
Com mesmo denominador: Conserva-se o denominador e
soma-se ou subtrai-se os numeradores. Resolução:
Se cada garrafa contém X litros de suco, e eu tenho 3 gar-
rafas, então o total será de 3X litros de suco. Precisamos dividir
essa quantidade de suco (em litros) para 5 pessoas, logo tere-
mos:

Com denominadores diferentes: é necessário reduzir ao

mesmo denominador através do MMC entre os denominadores.
Usamos tanto na adição quanto na subtração.

Onde x é litros de suco, assim a fração que cada um recebeu

de suco é de 3/5 de suco da garrafa.
Resposta: B

O MMC entre os denominadores (3,2) = 6

33
 RACIOCÍNIO LÓGICO

RACIOCÍNIO LÓGICO ENVOLVENDO PROBLEMAS ARITMÉTICOS, GEOMÉTRICOS E MATRICIAIS

As sequências podem ser formadas por números, letras, pessoas, figuras, etc. Existem várias formas de se estabelecer uma
sequência, o importante é que existem pelo menos três elementos que caracterize a lógica de sua formação, entretanto algumas
séries necessitam de mais elementos para definir sua lógica1. Um bom conhecimento em Progressões Algébricas (PA) e Geométri-
cas (PG), fazem com que deduzir as sequências se tornem simples e sem complicações. E o mais importante é estar atento a vários
detalhes que elas possam oferecer. Exemplos:

Progressão Aritmética: Soma-se constantemente um mesmo número.

Progressão Geométrica: Multiplica-se constantemente um mesmo número.

Sequência de Figuras: Esse tipo de sequência pode seguir o mesmo padrão visto na sequência de pessoas ou simplesmente
sofrer rotações, como nos exemplos a seguir. Exemplos:

Exemplos:
Analise a sequência a seguir:

Admitindo-se que a regra de formação das figuras seguintes permaneça a mesma, pode-se afirmar que a figura que ocuparia a 277ª
posição dessa sequência é:

Resolução:
A sequência das figuras completa-se na 5ª figura. Assim, continua-se a sequência de 5 em 5 elementos. A figura de número
277 ocupa, então, a mesma posição das figuras que representam número 5n + 2, com n N. Ou seja, a 277ª figura corresponde à 2ª
figura, que é representada pela letra “B”.
Resposta: B

1 https://centraldefavoritos.com.br/2017/07/21/sequencias-com-numeros-com-figuras-de-palavras/

34
 RACIOCÍNIO LÓGICO
(CÂMARA DE ARACRUZ/ES - AGENTE ADMINISTRATIVO E LEGISLATIVO - IDECAN) A sequência formada pelas figuras representa as
posições, a cada 12 segundos, de uma das rodas de um carro que mantém velocidade constante. Analise-a.

Após 25 minutos e 48 segundos, tempo no qual o carro permanece nessa mesma condição, a posição da roda será:

Resolução:
A roda se mexe a cada 12 segundos. Percebe-se que ela volta ao seu estado inicial após 48 segundos.
O examinador quer saber, após 25 minutos e 48 segundos qual será a posição da roda. Vamos transformar tudo para segundos: 25
minutos = 1500 segundos (60x25)
1500 + 48 (25m e 48s) = 1548
Agora é só dividir por 48 segundos (que é o tempo que levou para roda voltar à posição inicial)
1548 / 48 = vai ter o resto “12”.
Portanto, após 25 minutos e 48 segundos, a roda vai estar na posição dos 12 segundos.
Resposta: B

ANOTAÇÕES

35
RACIOCÍNIO LÓGICO

36
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
1. Noções Básicas Sobre Hardware E Software: Conceitos, Características, Componentes E Funções, Memória, Dispositivos De Armaze-
namento, De Impressão, De Entrada E De Saída De Dados, Barramentos Interfaces, Conexões, Discos Rígidos, Pendrives, Cd-R, Dvd,
Blu-Ray, Impressoras, Scanner, Plotters .............................................................................................................................................. 01
2. Conhecimentos Básicos Sobre Os Sistemas Operacionais Microsoft Windows Xp/7/8/8.1/10 Br: Conceitos, Características, Ícones, Ata-
lhos De Teclado, Uso Dos Recursos. Conhecimentos E Utilização Dos Recursos Do Gerenciador De Pastas E Arquivos (Windows Explorer/
Computador)....................................................................................................................................................................................................... 01
3. Conhecimentos Sobre Editores De Texto Word X Writer, Planilhas Eletrônicas Excel X Calc E Editor De Apresentações Powerpoint X Im-
press (Ms Office 2013/2016/2019 Br X Libreoffice V6.3 Ou Superior, Em Português, Versões De 32 E 64 Bits: Conceitos, Características,
Atalhos De Teclado E Emprego Dos Recursos................................................................................................................................................... 17
4. Redes De Computadores E Web. Conceitos Sobre Internet X Intranet X Extranet X E-Mail X Webmail, Características, Atalhos De Tecla-
do E Emprego De Recursos De Navegadores (Browsers Internet Explorer 11 Br X Edge X Mozilla Firefox X Google Chrome Nas Versões
Atuais Em Português, De 32 E 64 Bits), Outlook Do Pacote Msoffice 2013/2016/2019 Br X Mozilla Thunderbird Em Português, Versões
De 32 E 64 Bits X Webmail .................................................................................................................................................................. 27
5. Segurança De Equipamentos, De Sistemas, Em Redes E Na Internet: Conceitos, Características, Vírus, Firewall, Medidas De Prote-
ção ...................................................................................................................................................................................................... 37
6. Redes Sociais: Facebook X Twiter X Linkedin X Whatszap................................................................................................................... 40
7. Computação Em Nuvem: Conceitos, Características, Exemplos ......................................................................................................... 42
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Periféricos de entrada mais comuns.
NOÇÕES BÁSICAS SOBRE HARDWARE E SOFTWARE: – O teclado é o dispositivo de entrada mais popular e é um
CONCEITOS, CARACTERÍSTICAS, COMPONENTES E item essencial. Hoje em dia temos vários tipos de teclados ergo-
FUNÇÕES, MEMÓRIA, DISPOSITIVOS DE ARMAZE- nômicos para ajudar na digitação e evitar problemas de saúde
NAMENTO, DE IMPRESSÃO, DE ENTRADA E DE SAÍDA muscular;
DE DADOS, BARRAMENTOS INTERFACES, CONEXÕES, – Na mesma categoria temos o scanner, que digitaliza dados
DISCOS RÍGIDOS, PENDRIVES, CD-R, DVD, BLU-RAY, para uso no computador;
IMPRESSORAS, SCANNER, PLOTTERS
– O mouse também é um dispositivo importante, pois com
ele podemos apontar para um item desejado, facilitando o uso
Hardware do computador.
Hardware refere-se a parte física do computador, isto é, são
os dispositivos eletrônicos que necessitamos para usarmos o • Periféricos de saída populares mais comuns
computador. Exemplos de hardware são: CPU, teclado, mouse, – Monitores, que mostra dados e informações ao usuário;
disco rígido, monitor, scanner, etc. – Impressoras, que permite a impressão de dados para ma-
terial físico;
Software – Alto-falantes, que permitem a saída de áudio do compu-
Software, na verdade, são os programas usados para fazer tador;
tarefas e para fazer o hardware funcionar. As instruções de – Fones de ouvido.
software são programadas em uma linguagem de computador,
traduzidas em linguagem de máquina e executadas por compu- Sistema Operacional
tador. O software de sistema operacional é o responsável pelo
O software pode ser categorizado em dois tipos: funcionamento do computador. É a plataforma de execução
– Software de sistema operacional do usuário. Exemplos de software do sistema incluem sistemas
– Software de aplicativos em geral operacionais como Windows, Linux, Unix , Solaris etc.

• Software de sistema operacional • Aplicativos e Ferramentas

O software de sistema é o responsável pelo funcionamento São softwares utilizados pelos usuários para execução de ta-
do computador, é a plataforma de execução do usuário. Exem- refas específicas. Exemplos: Microsoft Word, Excel, PowerPoint,
plos de software do sistema incluem sistemas operacionais Access, além de ferramentas construídas para fins específicos.
como Windows, Linux, Unix , Solaris etc.

• Software de aplicação
CONHECIMENTOS BÁSICOS SOBRE OS SISTEMAS OPE-
O software de aplicação é aquele utilizado pelos usuários para
RACIONAIS MICROSOFT WINDOWS XP/7/8/8.1/10 BR:
execução de tarefas específicas. Exemplos de software de CONCEITOS, CARACTERÍSTICAS, ÍCONES, ATALHOS DE
aplicativos incluem Microsoft Word, Excel, PowerPoint, Access, TECLADO, USO DOS RECURSOS. CONHECIMENTOS E
etc. UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS DO GERENCIADOR DE
PASTAS E ARQUIVOS (WINDOWS EXPLORER/COMPU-
Para não esquecer: TADOR)

HARDWARE É a parte física do computador

O Windows XP é um sistema operacional desenvolvido pela
São os programas no computador (de
SOFTWARE Microsoft. Sua primeira versão foi lançada em 2001, podendo
funcionamento e tarefas)
ser encontrado na versão Home (para uso doméstico) ou Profes-
sional (mais recursos voltados ao ambiente corporativo).
Periféricos
A função do XP consiste em comandar todo o trabalho do
Periféricos são os dispositivos externos para serem utili- zados
computador através de vários aplicativos que ele traz consigo,
no computador, ou mesmo para aprimora-lo nas suas
oferecendo uma interface de interação com o usuário bastante
funcionalidades. Os dispositivos podem ser essenciais, como o
rica e eficiente.
teclado, ou aqueles que podem melhorar a experiencia do usuá-
O XP embute uma porção de acessórios muito úteis como:
rio e até mesmo melhorar o desempenho do computador, tais
editor de textos, programas para desenho, programas de entre-
como design, qualidade de som, alto falantes, etc.
tenimento (jogos, música e vídeos), acesso â internet e gerencia-
mento de arquivos.
Tipos:

PERIFÉRICOS
Utilizados para a entrada de dados;
DE ENTRADA
PERIFÉRICOS
Utilizados para saída/visualização de dados
DE SAÍDA

1
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Inicialização do Windows XP.

Ao iniciar o Windows XP a primeira tela que temos é tela de logon, nela, selecionamos o usuário que irá utilizar o computador1.

Tela de Logon.

Ao entrarmos com o nome do usuário, o Windows efetuará o Logon (entrada no sistema) e nos apresentará a área de trabalho Área
de Trabalho

1 https://docente.ifrn.edu.br/moisessouto/disciplinas/informatica-basica-1/apostilas/apostila-windows-xp/view

2
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Área de trabalho do Windows XP.

Na Área de trabalho encontramos os seguintes itens:

Ícones
Figuras que representam recursos do computador, um ícone pode representar um texto, música, programa, fotos e etc. você
pode adicionar ícones na área de trabalho, assim como pode excluir. Alguns ícones são padrão do Windows: Meu Computador,
Meus Documentos, Meus Locais de Rede, Internet Explorer.

Alguns ícones de aplicativos no Windows XP.

Barra de tarefas
A barra de tarefas mostra quais as janelas estão abertas neste momento, mesmo que algumas estejam minimizadas ou ocultas sob
outra janela, permitindo assim, alternar entre estas janelas ou entre programas com rapidez e facilidade.
A barra de tarefas é muito útil no dia a dia. Imagine que você esteja criando um texto em um editor de texto e um de seus
colegas lhe pede para você imprimir uma determinada planilha que está em seu micro. Você não precisa fechar o editor de textos.
Apenas salve o arquivo que está trabalhando, abra a planilha e mande imprimir, enquanto imprime você não precisa esperar que a
planilha seja totalmente impressa, deixe a impressora trabalhando e volte para o editor de textos, dando um clique no botão
correspondente na Barra de tarefas e volte a trabalhar.

Barra de tarefas do Windows XP.

Botão Iniciar
É o principal elemento da Barra de Tarefas. Ele dá acesso ao Menu Iniciar, de onde se pode acessar outros menus que, por sua vez,
acionam programas do Windows. Ao ser acionado, o botão Iniciar mostra um menu vertical com várias opções.

3
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Botão Iniciar.

Alguns comandos do menu Iniciar têm uma seta para a di-

reita, significando que há opções adicionais disponíveis em um
menu secundário. Se você posicionar o ponteiro sobre um item
com uma seta, será exibido outro menu.
O botão Iniciar é a maneira mais fácil de iniciar um progra-
ma que estiver instalado no computador, ou fazer alterações
nas configurações do computador, localizar um arquivo, abrir
um documento.

Menu Iniciar

Propriedades de Barra de tarefas e do Menu Iniciar.

Todos os programas
O menu Todos os Programas, ativa automaticamente ou-
tro submenu, no qual aparecem todas as opções de programas.
Para entrar neste submenu, arraste o mouse em linha reta para
a direção em que o submenu foi aberto. Assim, você poderá se-
lecionar o aplicativo desejado. Para executar, por exemplo, o
desfragmentador de disco, basta posicionar o ponteiro do mou-
se sobre a opção Acessórios. O submenu Acessórios será aberto.
Então aponte para Ferramentas de Sistemas e depois para Des-
Menu Iniciar. fragmentador de disco.

O botão iniciar pode ser configurado. No Windows XP, você

pode optar por trabalhar com o novo menu Iniciar ou, se pre-
ferir, configurar o menu Iniciar para que tenha a aparência das
versões anteriores do Windows (95/98/Me). Clique na barra de
tarefas com o botão direito do mouse e selecione propriedades
e então clique na guia menu Iniciar.
Esta guia tem duas opções:
• Menu iniciar: oferece a você acesso mais rápido a e-mail
e Internet, seus documentos, imagens e música e aos programas
usados recentemente, pois estas opções são exibidas ao se clicar
no botão Iniciar. Esta configuração é uma novidade do Windows
XP
• Menu Iniciar Clássico: Deixa o menu Iniciar com a apa-
rência das versões antigas do Windows, como o Windows ME,
98 e 95.

4
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Todos os programas.

Desligando o Windows XP

Clicando-se em Iniciar, desligar, teremos uma janela onde é possível escolher entre três opções:
• Hibernar: clicando neste botão, o Windows salvará o estado da área de trabalho no disco rígido e depois desligará o compu-
tador. Desta forma, quando ele for ligado novamente, a área de trabalho se apresentará exatamente como você deixou, com os
programas e arquivos que você estava usando, abertos.
• Desativar: desliga o Windows, fechando todos os programas abertos para que você possa desligar o computador com segu-
rança.
- Reiniciar: encerra o Windows e o reinicia.

5
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Acessórios do Windows
O Windows XP inclui muitos programas e acessórios úteis. São ferramentas para edição de texto, criação de imagens, jogos,
ferramentas para melhorar a performance do computador, calculadora e etc.

Acessórios Windows XP.

Meu Computador
No Windows XP, tudo o que você tem dentro do computador – programas, documentos, arquivos de dados e unidades de disco, por
exemplo – torna-se acessível em um só local chamado Meu Computador.
O Meu computador é a porta de entrada para o usuário navegar pelas unidades de disco (rígido, flexíveis e CD-ROM).

Tela exibida ao clicar no ícone Meu Computador.

Windows Explorer
O Windows Explorer tem a mesma função do Meu Computador: Organizar o disco e possibilitar trabalhar com os arquivos fa-
zendo, por exemplo, cópia, exclusão e mudança no local dos arquivos.

6
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Podemos criar pastas para organizar o disco de uma empresa ou casa, copiar arquivos para disquete, apagar arquivos indese- jáveis
e muito mais.
No Windows Explorer, você pode ver a hierarquia das pastas em seu computador e todos os arquivos e pastas localizados em cada
pasta selecionada. Ele é especialmente útil para copiar e mover arquivos.
Ele é composto de uma janela dividida em dois painéis: O painel da esquerda é uma árvore de pastas hierarquizada que mostra
todas as unidades de disco, a Lixeira, a área de trabalho ou Desktop (também tratada como uma pasta); O painel da direita exibe
o conteúdo do item selecionado à esquerda e funciona de maneira idêntica às janelas do Meu Computador (no Meu Computador,
como padrão ele traz a janela sem divisão, as é possível dividi-la também clicando no ícone Pastas na Barra de Ferramentas).

Tela do Windows Explorer.

Para abrir o Windows Explorer, clique no botão Iniciar, vá a opção Todos os Programas/Acessórios e clique sobre Windows Explorer
ou clique sob o botão iniciar com o botão direito do mouse e selecione a opção Explorar.
Na figura, o painel da esquerda todas as pastas com um sinal de + (mais) indicam que contêm outras pastas. As pastas que con- têm
um sinal de – (menos) indicam que já foram expandidas (ou já estamos visualizando as subpastas).

Lixeira
A Lixeira é uma pasta especial do Windows e ela se encontra na Área de trabalho, mas pode ser acessada através do Windows
Explorer.

Ícone Lixeira.

WordPad

O Windows traz junto dele um programa para edição de textos. O WordPad. Com o WordPad é possível digitar textos, deixan- do-os
com uma boa aparência.
O WordPad é um editor de textos que nos auxiliará na criação de vários tipos de documentos. Mas poderíamos dizer que o
Wordpad é uma versão muito simplificada do Word, pois tem um número menor de recursos.

7
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Janela do WordPad.

Paint
O Paint é um acessório do Windows que permite o tratamento de imagens e a criação de vários tipos de desenhos para nossos
trabalhos.
Através deste acessório, podemos criar logomarcas, papel de parede, copiar imagens, capturar telas do Windows e usa-las em
documentos de textos.
Para abrir o Paint, siga até os Acessórios do Windows. A seguinte janela será apresentada:

Janela do Paint.

8
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
WINDOWS 7

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome
“pasta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organi-
zar, armazenar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem
ser documentos de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos
diversos).
Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o
nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.
Área de trabalho do Windows 7

No caso da figura acima, temos quatro pastas e quatro ar-

quivos.

Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organiza-
ção, vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos
e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado Área de transferência
dado. Estes arquivos podem ser documentos de forma geral A área de transferência é muito importante e funciona em
(textos, fotos, vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc. segundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vá-
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determi- rios tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
nada pasta ou arquivo propriamente dito. – Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl +
C”, estamos copiando dados para esta área intermediária.

9
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + • Os jogos do Windows.
V”, estamos colando, isto é, estamos pegando o que está grava- • Ferramenta de captura
do na área de transferência. • Backup e Restore
Interação com o conjunto de aplicativos
Manipulação de arquivos e pastas Vamos separar esta interação do usuário por categoria para
A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e entendermos melhor as funções categorizadas.
pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Pode-
mos executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos, Facilidades
criar pastas, criar atalhos etc.

O Windows possui um recurso muito interessante que é o

Capturador de Tela , simplesmente podemos, com o mouse, re-
cortar a parte desejada e colar em outro lugar.

Música e Vídeo
Temos o Media Player como player nativo para ouvir músi- cas
e assistir vídeos. O Windows Media Player é uma excelente
experiência de entretenimento, nele pode-se administrar biblio-
tecas de música, fotografia, vídeos no seu computador, copiar CDs,
criar playlists e etc., isso também é válido para o media center.

Uso dos menus

Ferramentas do sistema
• A limpeza de disco é uma ferramenta importante, pois o
próprio Windows sugere arquivos inúteis e podemos simples-
mente confirmar sua exclusão.

Programas e aplicativos
• Media Player
• Media Center
• Limpeza de disco
• Desfragmentador de disco

10
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

WINDOWS 8

• O desfragmentador de disco é uma ferramenta muito im-

portante, pois conforme vamos utilizando o computador os ar-
quivos ficam internamente desorganizados, isto faz que o com-
putador fique lento. Utilizando o desfragmentador o Windows
se reorganiza internamente tornando o computador mais rápido
e fazendo com que o Windows acesse os arquivos com maior
rapidez.

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome
“pasta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organi-
zar, armazenar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem
ser documentos de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos
diversos).
Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o
nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.

• O recurso de backup e restauração do Windows é muito

importante pois pode ajudar na recuperação do sistema, ou até
mesmo escolher seus arquivos para serem salvos, tendo assim
uma cópia de segurança.

No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro ar-

quivos.

11
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Arquivos e atalhos – Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl +
Como vimos anteriormente: pastas servem para organiza- V”, estamos colando, isto é, estamos pegando o que está grava-
ção, vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos do na área de transferência.
e atalhos. Manipulação de arquivos e pastas
• Arquivo é um item único que contém um determinado A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e
dado. Estes arquivos podem ser documentos de forma geral pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Pode-
(textos, fotos, vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc. mos executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos,
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determi- criar pastas, criar atalhos etc.
nada pasta ou arquivo propriamente dito.

Uso dos menus

Área de trabalho do Windows 8

Programas e aplicativos

Área de transferência
A área de transferência é muito importante e funciona em
segundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vá- Interação com o conjunto de aplicativos
rios tipos de itens, tais como arquivos, informações etc. Vamos separar esta interação do usuário por categoria para
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + entendermos melhor as funções categorizadas.
C”, estamos copiando dados para esta área intermediária.

12
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Facilidades

O Windows possui um recurso muito interessante que é o

Capturador de Tela, simplesmente podemos, com o mouse, re-
cortar a parte desejada e colar em outro lugar.

Música e Vídeo
Temos o Media Player como player nativo para ouvir músi-
cas e assistir vídeos. O Windows Media Player é uma excelente
experiência de entretenimento, nele pode-se administrar biblio-
tecas de música, fotografia, vídeos no seu computador, copiar
CDs, criar playlists e etc., isso também é válido para o media
center.

A lista de aplicativos é bem intuitiva, talvez somente o

Skydrive mereça uma definição:
• Skydrive é o armazenamento em nuvem da Microsoft,
hoje portanto a Microsoft usa o termo OneDrive para referen-
ciar o armazenamento na nuvem (As informações podem ficar
gravadas na internet).

WINDOWS 10

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome
“pasta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organi-
zar, armazenar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem
ser documentos de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos
diversos).
Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o
nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.

Jogos
Temos também jogos anexados ao Windows 8.

No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro ar-

Transferência quivos.
O recurso de transferência fácil do Windows 8 é muito im-
portante, pois pode ajudar na escolha de seus arquivos para se- Arquivos e atalhos
rem salvos, tendo assim uma cópia de segurança. Como vimos anteriormente: pastas servem para organiza-
ção, vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos
e atalhos.

13
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Arquivo é um item único que contém um determinado
dado. Estes arquivos podem ser documentos de forma geral
(textos, fotos, vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determi-
nada pasta ou arquivo propriamente dito.

Uso dos menus

Área de trabalho

Área de transferência
A área de transferência é muito importante e funciona em
segundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vá- Programas e aplicativos e interação com o usuário
rios tipos de itens, tais como arquivos, informações etc. Vamos separar esta interação do usuário por categoria para
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + entendermos melhor as funções categorizadas.
C”, estamos copiando dados para esta área intermediária. – Música e Vídeo: Temos o Media Player como player nativo
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + para ouvir músicas e assistir vídeos. O Windows Media Player é
V”, estamos colando, isto é, estamos pegando o que está grava- uma excelente experiência de entretenimento, nele pode-se ad-
do na área de transferência. ministrar bibliotecas de música, fotografia, vídeos no seu com-
putador, copiar CDs, criar playlists e etc., isso também é válido
Manipulação de arquivos e pastas para o media center.
A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e
pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Pode-
mos executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos,
criar pastas, criar atalhos etc.

14
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Inicialização e finalização

– Ferramentas do sistema
• A limpeza de disco é uma ferramenta importante, pois o
próprio Windows sugere arquivos inúteis e podemos simples-
mente confirmar sua exclusão.

Quando fizermos login no sistema, entraremos direto no

Windows, porém para desligá-lo devemos recorrer ao e:

• O desfragmentador de disco é uma ferramenta muito im-

portante, pois conforme vamos utilizando o computador os ar-
quivos ficam internamente desorganizados, isto faz que o com- LINUX
putador fique lento. Utilizando o desfragmentador o Windows O Linux não é um ambiente gráfico como o Windows, mas
se reorganiza internamente tornando o computador mais rápido podemos carregar um pacote para torná-lo gráfico assumindo
e fazendo com que o Windows acesse os arquivos com maior assim uma interface semelhante ao Windows. Neste caso vamos
rapidez. carregar o pacote Gnome no Linux. Além disso estaremos tam-
bém usando a distribuição Linux Ubuntu para demonstração,
pois sabemos que o Linux possui várias distribuições para uso.

Vamos olhar abaixo o

Linux Ubuntu em modo texto:

• O recurso de backup e restauração do Windows é muito

importante pois pode ajudar na recuperação do sistema, ou até
mesmo escolher seus arquivos para serem salvos, tendo assim
uma cópia de segurança.

15
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Linux Ubuntu em modo gráfico (Área de trabalho): No caso do Linux temos que criar um lançador que funciona
como um atalho, isto é, ele vai chamar o item indicado.

Conceito de pastas e diretórios Perceba que usamos um comando para criar um lançador,
Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome mas nosso objetivo aqui não é detalhar comandos, então a for- ma
“pasta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organi- mais rápida de pesquisa de aplicativos, pastas e arquivos é através
zar, armazenar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem do botão:
ser documentos de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos
diversos).

Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.

Desta forma já vamos direto ao item desejado

Área de transferência
Perceba que usando a interface gráfica funciona da mesma
forma que o Windows.
A área de transferência é muito importante e funciona em
segundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vá-
No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro ar- rios tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
quivos. – Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl +
C”, estamos copiando dados para esta área intermediária.
Arquivos e atalhos – Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl +
Como vimos anteriormente: pastas servem para organiza- V”, estamos colando, isto é, estamos pegando o que está grava-
ção, vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos do na área de transferência.
e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado Manipulação de arquivos e pastas
dado. Estes arquivos podem ser documentos de forma geral No caso da interface gráfica as funcionalidades são seme-
(textos, fotos, vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc. lhantes ao Windows como foi dito no tópico acima. Entretanto,
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determi- podemos usar linha de comando, pois já vimos que o Linux origi-
nada pasta ou arquivo propriamente dito. nalmente não foi concebido com interface gráfica.

16
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Na figura acima utilizamos o comando ls e são listadas as
pastas na cor azul e os arquivos na cor branca. CONHECIMENTOS SOBRE EDITORES DE TEXTO WORD
X WRITER, PLANILHAS ELETRÔNICAS EXCEL X CALC E
Uso dos menus EDITOR DE APRESENTAÇÕES POWERPOINT X IMPRESS
Como estamos vendo, para se ter acesso aos itens do Linux (MS OFFICE 2013/2016/2019 BR X LIBREOFFICE V6.3
são necessários diversos comandos. Porém, se utilizarmos uma OU SUPERIOR, EM PORTUGUÊS, VERSÕES DE 32 E 64
interface gráfica a ação fica mais intuitiva, visto que podemos BITS: CONCEITOS, CARACTERÍSTICAS, ATALHOS DE
utilizar o mouse como no Windows. Estamos utilizando para fins TECLADO E EMPREGO DOS RECURSOS
de aprendizado a interface gráfica “GNOME”, mas existem diver-
sas disponíveis para serem utilizadas. Microsoft Office

O Microsoft Office é um conjunto de aplicativos essenciais

para uso pessoal e comercial, ele conta com diversas ferramen-
tas, mas em geral são utilizadas e cobradas em provas o Editor
de Textos – Word, o Editor de Planilhas – Excel, e o Editor de
Programas e aplicativos Apresentações – PowerPoint. A seguir verificamos sua utilização
Dependendo da distribuição Linux escolhida, esta já vem mais comum:
com alguns aplicativos embutidos, por isso que cada distribui-
ção tem um público alvo. O Linux em si é puro, mas podemos Word
destacar duas bem comuns: O Word é um editor de textos amplamente utilizado. Com
• Firefox (Navegador para internet); ele podemos redigir cartas, comunicações, livros, apostilas, etc.
• Pacote LibreOffice (Pacote de aplicativos semelhante ao Vamos então apresentar suas principais funcionalidades.
Microsoft Office).
• Área de trabalho do Word
Nesta área podemos digitar nosso texto e formata-lo de
acordo com a necessidade.

17
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Iniciando um novo documento
• Marcadores
Muitas vezes queremos organizar um texto em tópicos da
seguinte forma:

Podemos então utilizar na página inicial os botões para ope-

rar diferentes tipos de marcadores automáticos:

A partir deste botão retornamos para a área de trabalho do • Outros Recursos interessantes:
Word, onde podemos digitar nossos textos e aplicar as formata-
ções desejadas. GUIA ÍCONE FUNÇÃO
- Mudar
• Alinhamentos
Forma
Ao digitar um texto, frequentemente temos que alinhá-lo Página - Mudar cor
para atender às necessidades. Na tabela a seguir, verificamos os inicial de Fundo
alinhamentos automáticos disponíveis na plataforma do Word. - Mudar cor
do texto
GUIA PÁGINA TECLA DE
ALINHAMENTO - Inserir
INICIAL ATALHO
Tabelas
Justificar (arruma a direito Inserir
- Inserir
e a esquerda de acordo Ctrl + J Imagens
com a margem

Alinhamento à direita Ctrl + G

Verificação e
Revisão correção ortográ-
Centralizar o texto Ctrl + E
fica
Alinhamento à esquerda Ctrl + Q
Arquivo Salvar
• Formatação de letras (Tipos e Tamanho)
Presente em Fonte, na área de ferramentas no topo da área
de trabalho, é neste menu que podemos formatar os aspectos Excel
básicos de nosso texto. Bem como: tipo de fonte, tamanho (ou O Excel é um editor que permite a criação de tabelas para
pontuação), se será maiúscula ou minúscula e outros itens nos cálculos automáticos, análise de dados, gráficos, totais automá-
recursos automáticos. ticos, dentre outras funcionalidades importantes, que fazem parte
do dia a dia do uso pessoal e empresarial.
São exemplos de planilhas:
– Planilha de vendas;
– Planilha de custos.

GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO Desta forma ao inserirmos dados, os valores são calculados
automaticamente.
Tipo de letra
• Mas como é uma planilha de cálculo?
– Quando inseridos em alguma célula da planilha, os dados
Tamanho
são calculados automaticamente mediante a aplicação de fór-
mulas específicas do aplicativo.
Aumenta / diminui tamanho – A unidade central do Excel nada mais é que o cruzamento
entre a linha e a coluna. No exemplo coluna A, linha 2 ( A2 )
Recursos automáticos de caixa-altas
e baixas

18 Limpa a formatação
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Fórmulas básicas

ADIÇÃO =SOMA(célulaX;célulaY)
SUBTRAÇÃO =(célulaX-célulaY)
MULTIPLICAÇÃO =(célulaX*célulaY)
DIVISÃO =(célulaX/célulaY)

• Fórmulas de comum interesse

MÉDIA (em um intervalo de

=MEDIA(célula X:célulaY)
células)
MÁXIMA (em um intervalo
=MAX(célula X:célulaY)
de células)
– Podemos também ter o intervalo A1..B3
MÍNIMA (em um intervalo
=MIN(célula X:célulaY)
de células)

PowerPoint
O PowerPoint é um editor que permite a criação de apresen-
tações personalizadas para os mais diversos fins. Existem uma
série de recursos avançados para a formatação das apresenta-
ções, aqui veremos os princípios para a utilização do aplicativo.

• Área de Trabalho do PowerPoint

– Para inserirmos dados, basta posicionarmos o cursor na

célula, selecionarmos e digitarmos. Assim se dá a iniciação bási-
ca de uma planilha.

• Formatação células

Nesta tela já podemos aproveitar a área interna para escre-

ver conteúdos, redimensionar, mover as áreas delimitadas ou até
mesmo excluí-las. No exemplo a seguir, perceba que já movemos
as caixas, colocando um título na superior e um texto na caixa in-
ferior, também alinhamos cada caixa para ajustá-las melhor.

19
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Perceba que a formatação dos textos é padronizada. O mes- As Transições são recursos de apresentação bastante utili-
mo tipo de padrão é encontrado para utilizarmos entre o Po- zados no PowerPoint. Servem para criar breves animações au-
werPoint, o Word e o Excel, o que faz deles programas bastante tomáticas para passagem entre elementos das apresentações.
parecidos, no que diz respeito à formatação básica de textos.
Confira no tópico referente ao Word, itens de formatação básica
de texto como: alinhamentos, tipos e tamanhos de letras, guias de
marcadores e recursos gerais.
Especificamente sobre o PowerPoint, um recurso ampla-
mente utilizado a guia Design. Nela podemos escolher temas
que mudam a aparência básica de nossos slides, melhorando a
experiência no trabalho com o programa.

Tendo passado pelos aspectos básicos da criação de uma

apresentação, e tendo a nossa pronta, podemos apresentá-la
bastando clicar no ícone correspondente no canto inferior di-
reito.

Um último recurso para chamarmos atenção é a possibili-

dade de acrescentar efeitos sonoros e interativos às apresenta-
ções, levando a experiência dos usuários a outro nível.

Com o primeiro slide pronto basta duplicá-lo, obtendo vá- rios Office 2013
no mesmo formato. Assim liberamos uma série de miniatu- ras, A grande novidade do Office 2013 foi o recurso para explo- rar
pelas quais podemos navegador, alternando entre áreas de a navegação sensível ao toque (TouchScreen), que está dis-
trabalho. A edição em cada uma delas, é feita da mesma manei- ponível nas versões 32 e 64. Em equipamentos com telas sensí-
ra, como já apresentado anteriormente. veis ao toque (TouchScreen) pode-se explorar este recurso, mas
em equipamentos com telas simples funciona normalmente.
O Office 2013 conta com uma grande integração com a nu-
vem, desta forma documentos, configurações pessoais e aplica-
tivos podem ser gravados no Skydrive, permitindo acesso atra- vés
de smartfones diversos.

• Atualizações no Word
– O visual foi totalmente aprimorado para permitir usuários
trabalhar com o toque na tela (TouchScreen);
– As imagens podem ser editadas dentro do documento;
– O modo leitura foi aprimorado de modo que textos ex-
tensos agora ficam disponíveis em colunas, em caso de pausa
na leitura;
– Pode-se iniciar do mesmo ponto parado anteriormente;
– Podemos visualizar vídeos dentro do documento, bem
como editar PDF(s).

• Atualizações no Excel
– Além de ter uma navegação simplificada, um novo conjun-
to de gráficos e tabelas dinâmicas estão disponíveis, dando ao
usuário melhores formas de apresentar dados.
– Também está totalmente integrado à nuvem Microsoft.
Percebemos agora que temos uma apresentação com qua-
tro slides padronizados, bastando agora editá-lo com os textos
que se fizerem necessários. Além de copiar podemos mover
cada slide de uma posição para outra utilizando o mouse.

20
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Atualizações no PowerPoint
– O visual teve melhorias significativas, o PowerPoint do
Office2013 tem um grande número de templates para uso de
criação de apresentações profissionais;
– O recurso de uso de múltiplos monitores foi aprimorado;
– Um recurso de zoom de slide foi incorporado, permitindo
o destaque de uma determinada área durante a apresentação;
– No modo apresentador é possível visualizar o próximo sli-
de antecipadamente;
– Estão disponíveis também o recurso de edição colaborati-
va de apresentações.

Office 2016
O Office 2016 foi um sistema concebido para trabalhar jun-
tamente com o Windows 10. A grande novidade foi o recurso
que permite que várias pessoas trabalhem simultaneamente
em um mesmo projeto. Além disso, tivemos a integração com
outras ferramentas, tais como Skype. O pacote Office 2016 tam- – Outro recurso que foi implementado foi o “Ler em voz
bém roda em smartfones de forma geral. alta”. Ao clicar no botão o Word vai ler o texto para você.

• Atualizações no Word
– No Word 2016 vários usuários podem trabalhar ao mesmo
tempo, a edição colaborativa já está presente em outros pro-
dutos, mas no Word agora é real, de modo que é possível até
acompanhar quando outro usuário está digitando;
– Integração à nuvem da Microsoft, onde se pode acessar os
documentos em tablets e smartfones;
– É possível interagir diretamente com o Bing (mecanismo
de pesquisa da Microsoft, semelhante ao Google), para utilizar a
pesquisa inteligente;
– É possível escrever equações como o mouse, caneta de
toque, ou com o dedo em dispositivos touchscreen, facilitando • Atualizações no Excel
assim a digitação de equações. – Foram adicionadas novas fórmulas e gráficos. Tendo como
destaque o gráfico de mapas que permite criar uma visualização
• Atualizações no Excel de algum mapa que deseja construir.
– O Excel do Office 2016 manteve as funcionalidades dos an-
teriores, mas agora com uma maior integração com dispositivos
móveis, além de ter aumentado o número de gráficos e melho-
rado a questão do compartilhamento dos arquivos.

• Atualizações no PowerPoint
– O PowerPoint 2016 manteve as funcionalidades dos ante-
riores, agora com uma maior integração com dispositivos mo-
veis, além de ter aumentado o número de templates melhorado
a questão do compartilhamento dos arquivos;
– O PowerPoint 2016 também permite a inserção de objetos
3D na apresentação.

Office 2019
O OFFICE 2019 manteve a mesma linha da Microsoft, não
houve uma mudança tão significativa. Agora temos mais mode- los
em 3D, todos os aplicativos estão integrados como dispositi- vos
sensíveis ao toque, o que permite que se faça destaque em
documentos.

• Atualizações no Word
– Houve o acréscimo de ícones, permitindo assim um me-
lhor desenvolvimento de documentos;

21
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Atualizações no PowerPoint
– Foram adicionadas a ferramenta transformar e a ferra-
menta de zoom facilitando assim o desenvolvimento de apre-
sentações;
– Inclusão de imagens 3D na apresentação.

LibreOffice é uma suíte de aplicativos voltados para ativi-

dades de escritório semelhantes aos do Microsoft Office (Word,
Excel, PowerPoint ...). Vamos verificar então os aplicativos do
LibreOffice: Writer, Calc e o Impress).
O LibreOffice está disponível para Windows, Unix, Solaris,
Linux e Mac OS X, mas é amplamente utilizado por usuários não
Windows, visto a sua concorrência com o OFFICE.
Abaixo detalharemos seus aplicativos:

LibreOffice Writer
O Writer é um editor de texto semelhante ao Word embu-
tido na suíte LibreOffice, com ele podemos redigir cartas, livros,
apostilas e comunicações em geral.
Vamos então detalhar as principais funcionalidades.

Área de trabalho do Writer

Office 365 Nesta área podemos digitar nosso texto e formatá-lo de
O Office 365 é uma versão que funciona como uma assina- acordo com a necessidade. Suas configurações são bastante se-
tura semelhante ao Netflix e Spotif. Desta forma não se faz ne- melhantes às do conhecido Word, e é nessa área de trabalho
cessário sua instalação, basta ter uma conexão com a internet e que criaremos nossos documentos.
utilizar o Word, Excel e PowerPoint.

Observações importantes:
– Ele é o mais atualizado dos OFFICE(s), portanto todas as
melhorias citadas constam nele;
– Sua atualização é frequente, pois a própria Microsoft é
responsável por isso;
– No nosso caso o Word, Excel e PowerPoint estão sempre
atualizados.

LIBREOFFICE OU BROFFICE

22
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Iniciando um novo documento
Sublinhado

Taxado

Sobrescrito

Subescrito

Marcadores e listas numeradas

Muitas vezes queremos organizar um texto em tópicos da
seguinte forma:

OU

Nesse caso podemos utilizar marcadores ou a lista numera- da

na barra de ferramentas, escolhendo um ou outro, segundo a
Conhecendo a Barra de Ferramentas nossa necessidade e estilo que ser aplicado no documento.

Alinhamentos
Ao digitar um texto frequentemente temos que alinhá-lo para
atender as necessidades do documento em que estamos
trabalhamos, vamos tratar um pouco disso a seguir:
Outros Recursos interessantes:

ÍCONE FUNÇÃO
Mudar cor de Fundo
Mudar cor do texto
GUIA PÁGINA Inserir Tabelas
ALINHAMENTO TECLA DE ATALHO
INCIAL Inserir Imagens
Alinhamento a Inserir Gráficos
Control + L
esquerda Inserir Caixa de Texto

Centralizar o texto Control + E Verificação e correção ortográfica

Alinhamento a direita Control + R Salvar

Justificar (isto é
arruma os dois lados, LibreOffice Calc
direita e esquerda Control + J O Calc é um editor de planilhas semelhante ao Excel embu-
de acordo com as tido na suíte LibreOffice, e com ele podemos redigir tabelas para
margens. cálculos, gráficos e estabelecer planilhas para os mais diversos
fins.
Formatação de letras (Tipos e Tamanho)
Área de trabalho do CALC
Nesta área podemos digitar nossos dados e formatá-los de
acordo com a necessidade, utilizando ferramentas bastante se-
melhantes às já conhecidas do Office.
GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO

Tipo de letra

Tamanho da letra

Aumenta / diminui tamanho

Itálico

23
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
— Planilha de vendas
— Planilha de custos

Desta forma ao inserirmos dados, os valores são calculados

automaticamente. Mas como funciona uma planilha de cálculo?
Veja:

Vamos à algumas funcionalidades

— Formatação de letras (Tipos e Tamanho)

GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO A unidade central de uma planilha eletrônica é a célula que
nada mais é que o cruzamento entre a linha e a coluna. Neste
Tipo de letra exemplo coluna A, linha 2 ( Célula A2 )
Podemos também ter o intervalo A1..B3

Tamanho da letra

Aumenta / diminui
tamanho

Itálico

Cor da Fonte

Cor Plano de Fundo

Outros Recursos interessantes

ÍCONE FUNÇÃO
Ordenar Para inserirmos dados basta posicionarmos o cursor na célu-
Ordenar em ordem la e digitarmos, a partir daí iniciamos a criação da planilha.
crescente
Auto Filtro
Inserir Caixa de Texto
Inserir imagem
Inserir gráfico
Verificação e correção
ortográfica

Salvar

Cálculos automáticos
Além das organizações básicas de planilha, o Calc permite a
criação de tabelas para cálculos automáticos e análise de dados
e gráficos totais.
São exemplos de planilhas CALC.
— Planilha para cálculos financeiros.

24
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Formatação células

Neste momento já podemos aproveitar a área interna para

escrever conteúdos, redimensionar, mover as áreas delimitadas,
ou até mesmo excluí-las.
No exemplo a seguir perceba que já escrevi um título na cai-
xa superior e um texto na caixa inferior, também movi com o
mouse os quadrados delimitados para adequá-los melhor.

Fórmulas básicas
— SOMA
A função SOMA faz uma soma de um intervalo de células.
Por exemplo, para somar números de B2 até B6 temos
=SOMA(B2;B6)

— MÉDIA
A função média faz uma média de um intervalo de células.
Por exemplo, para calcular a média de B2 até B6 temos Formatação dos textos:
=MÉDIA(B2;B6)

LibreOffice impress
O IMPRESS é o editor de apresentações semelhante ao Po-
werPoint na suíte LibreOffice, com ele podemos redigir apresen-
tações para diversas finalidades.
São exemplos de apresentações IMPRESS.
— Apresentação para uma reunião;
— Apresentação para uma aula;
— Apresentação para uma palestra.

A apresentação é uma excelente forma de abordagem de

um tema, pois podemos resumir e ressaltar os principais assun-
tos abordados de forma explicativa. As ferramentas que vere-
mos a seguir facilitam o processo de trabalho com a aplicação.
Confira:

Área de trabalho
Ao clicarmos para entrar no LibreOffice Impress vamos nos
deparar com a tela abaixo. Nesta tela podemos selecionar um
modelo para iniciar a apresentação. O modelo é uma opção in-
teressante visto que já possui uma formatação prévia facilitando o
início e desenvolvimento do trabalho.
Itens demarcados na figura acima:
— Texto: Largura, altura, espaçamento, efeitos.
— Caractere: Letra, estilo, tamanho.
— Parágrafo: Antes, depois, alinhamento.
— Marcadores e numerações: Organização dos elementos
e tópicos.

25
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Outros Recursos interessantes: Percebemos agora que temos uma apresentação com dois
slides padronizados, bastando agora alterá-los com os textos
ÍCONE FUNÇÃO corretos. Além de copiar podemos movê-los de uma posição
para outra, trocando a ordem dos slides ou mesmo excluindo
Inserir Tabelas quando se fizer necessário.
Inserir Imagens
Inserir Gráficos Transições
Inserir Caixa de Texto Um recurso amplamente utilizado é o de inserir as transi-
Verificação e correção ções, que é a maneira como os itens dos slides vão surgir na
ortográfica apresentação. No canto direito, conforme indicado a seguir, po-
demos selecionar a transição desejada:
Salvar

Com o primeiro slide pronto basta duplicá-lo obtendo vários

no mesmo formato, e podemos apenas alterar o texto e imagens
para criar os próximos.

A partir daí estamos com a apresentação pronta, bastando

clicar em F5 para exibirmos o trabalho em tela cheia, também
acessível no menu “Apresentação”, conforme indicado na figura
abaixo.

26
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

REDES DE COMPUTADORES E WEB. CONCEITOS SO-

BRE INTERNET X INTRANET X EXTRANET X E-MAIL X
WEBMAIL, CARACTERÍSTICAS, ATALHOS DE TECLADO
E EMPREGO DE RECURSOS DE NAVEGADORES (BROW-
SERS INTERNET EXPLORER 11 BR X EDGE X MOZILLA
FIREFOX X GOOGLE CHROME NAS VERSÕES ATUAIS
EM PORTUGUÊS, DE 32 E 64 BITS), OUTLOOK DO PA-
COTE MSOFFICE 2013/2016/2019 BR X MOZILLA THUN-
DERBIRD EM PORTUGUÊS, VERSÕES DE 32 E 64 BITS X
WEBMAIL

Tipos de rede de computadores

• LAN: Rele Local, abrange somente um perímetro definido.
Exemplos: casa, escritório, etc.
Navegação e navegadores da Internet

• Internet
É conhecida como a rede das redes. A internet é uma cole-
ção global de computadores, celulares e outros dispositivos que se
comunicam.

• Procedimentos de Internet e intranet

Através desta conexão, usuários podem ter acesso a diver- sas
informações, para trabalho, laser, bem como para trocar
mensagens, compartilhar dados, programas, baixar documentos
(download), etc.

• MAN: Rede Metropolitana, abrange uma cidade, por

exemplo.

• Sites
Uma coleção de páginas associadas a um endereço www. é
chamada web site. Através de navegadores, conseguimos aces- sar
web sites para operações diversas.

• Links
O link nada mais é que uma referência a um documento,
onde o usuário pode clicar. No caso da internet, o Link geral-
• WAN: É uma rede com grande abrangência física, maior mente aponta para uma determinada página, pode apontar para
que a MAN, Estado, País; podemos citar até a INTERNET para um documento qualquer para se fazer o download ou simples-
entendermos o conceito. mente abrir.

Dentro deste contexto vamos relatar funcionalidades de al-

guns dos principais navegadores de internet: Microsoft Internet
Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome.

27
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Internet Explorer 11

• Identificar o ambiente

O Internet Explorer é um navegador desenvolvido pela Microsoft, no qual podemos acessar sites variados. É um navegador
simplificado com muitos recursos novos.
Dentro deste ambiente temos:
– Funções de controle de privacidade: Trata-se de funções que protegem e controlam seus dados pessoais coletados por sites;
– Barra de pesquisas: Esta barra permite que digitemos um endereço do site desejado. Na figura temos como exemplo: https://
www.gov.br/pt-br/
– Guias de navegação: São guias separadas por sites aberto. No exemplo temos duas guias sendo que a do site https://www.
gov.br/pt-br/ está aberta.
– Favoritos: São pastas onde guardamos nossos sites favoritos
– Ferramentas: Permitem realizar diversas funções tais como: imprimir, acessar o histórico de navegação, configurações, dentre
outras.

Desta forma o Internet Explorer 11, torna a navegação da internet muito mais agradável, com textos, elementos gráficos e ví- deos
que possibilitam ricas experiências para os usuários.

• Características e componentes da janela principal do Internet Explorer

À primeira vista notamos uma grande área disponível para visualização, além de percebemos que a barra de ferramentas fica
automaticamente desativada, possibilitando uma maior área de exibição.

28
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Vamos destacar alguns pontos segundo as indicações da figura: – Sincronização Firefox: Ato de guardar seus dados pessoais
1. Voltar/Avançar página na internet, ficando assim disponíveis em qualquer lugar. Seus
Como o próprio nome diz, clicando neste botão voltamos dados como: Favoritos, históricos, Endereços, senhas armazena-
página visitada anteriormente; das, etc., sempre estarão disponíveis em qualquer lugar, basta
estar logado com o seu e-mail de cadastro. E lembre-se: ao uti-
2. Barra de Endereços lizar um computador público sempre desative a sincronização
Esta é a área principal, onde digitamos o endereço da página para manter seus dados seguros após o uso.
procurada;
Google Chrome
3. Ícones para manipulação do endereço da URL
Estes ícones são pesquisar, atualizar ou fechar, dependendo
da situação pode aparecer fechar ou atualizar.

4. Abas de Conteúdo
São mostradas as abas das páginas carregadas.

5. Página Inicial, favoritos, ferramentas, comentários

O Chrome é o navegador mais popular atualmente e dispo-
6. Adicionar à barra de favoritos nibiliza inúmeras funções que, por serem ótimas, foram imple-
mentadas por concorrentes.
Mozila Firefox Vejamos:

• Sobre as abas
No Chrome temos o conceito de abas que são conhecidas
também como guias. No exemplo abaixo temos uma aba aber-
ta, se quisermos abrir outra para digitar ou localizar outro site,
temos o sinal (+).
A barra de endereços é o local em que se digita o link da pá-
Vamos falar agora do funcionamento geral do Firefox, obje- to gina visitada. Uma outra função desta barra é a de busca, sendo
de nosso estudo: que ao digitar palavras-chave na barra, o mecanismo de busca
do Google é acionado e exibe os resultados.

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:
3 Botão atualizar a página
1 Botão Voltar uma página
4 Voltar para a página inicial do Firefox
2 Botão avançar uma página
5 Barra de Endereços
3 Botão atualizar a página
6 Ver históricos e favoritos
4 Barra de Endereço.
Mostra um painel sobre os favoritos (Barra,
7 5 Adicionar Favoritos
Menu e outros)
Sincronização com a conta FireFox (Vamos 6 Usuário Atual
8
detalhar adiante)
Exibe um menu de contexto que iremos relatar
9 Mostra menu de contexto com várias opções 7
seguir.

29
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
O que vimos até aqui, são opções que já estamos acostu- • Salvando Textos e Imagens da Internet
mados ao navegar na Internet, mesmo estando no Ubuntu, per- Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
cebemos que o Chrome é o mesmo navegador, apenas está ins- direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.
talado em outro sistema operacional. Como o Chrome é o mais
comum atualmente, a seguir conferimos um pouco mais sobre • Downloads
suas funcionalidades. Fazer um download é quando se copia um arquivo de algum
site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.).
• Favoritos Neste caso, o Chrome possui um item no menu, onde podemos
No Chrome é possível adicionar sites aos favoritos. Para ver o progresso e os downloads concluídos.
adicionar uma página aos favoritos, clique na estrela que fica à
direita da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o
sugerido, e pronto.
Por padrão, o Chrome salva seus sites favoritos na Barra de
Favoritos, mas você pode criar pastas para organizar melhor sua
lista. Para removê-lo, basta clicar em excluir.

• Sincronização
Uma nota importante sobre este tema: A sincronização é
• Histórico importante para manter atualizadas nossas operações, desta
O Histórico no Chrome funciona de maneira semelhante ao forma, se por algum motivo trocarmos de computador, nossos
Firefox. Ele armazena os endereços dos sites visitados e, para dados estarão disponíveis na sua conta Google.
acessá-lo, podemos clicar em Histórico no menu, ou utilizar ata- Por exemplo:
lho do teclado Ctrl + H. Neste caso o histórico irá abrir em uma – Favoritos, histórico, senhas e outras configurações esta-
nova aba, onde podemos pesquisá-lo por parte do nome do site rão disponíveis.
ou mesmo dia a dia se preferir. – Informações do seu perfil são salvas na sua Conta do Goo-
gle.

No canto superior direito, onde está a imagem com a foto

do usuário, podemos clicar no 1º item abaixo para ativar e de-
sativar.

• Pesquisar palavras
Muitas vezes ao acessar um determinado site, estamos em
busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso, utilizamos o
atalho do teclado Ctrl + F para abrir uma caixa de texto na qual
podemos digitar parte do que procuramos, e será localizado.

30
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Safari

O Safari é o navegador da Apple, e disponibiliza inúmeras funções implementadas.

Vejamos:

• Guias

– Para abrirmos outras guias podemos simplesmente teclar CTRL + T ou

Vejamos os comandos principais de acordo com os símbolos da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

3 Botão atualizar a página

4 Barra de Endereço.

5 Adicionar Favoritos

6 Ajustes Gerais

7 Menus para a página atual.

8 Lista de Leitura

Perceba que o Safari, como os outros, oferece ferramentas bastante comuns.

31
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Vejamos algumas de suas funcionalidades: • Pesquisar palavras
Muitas vezes, ao acessar um determinado site, estamos em
• Lista de Leitura e Favoritos busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso utilizamos
No Safari é possível adicionar sites à lista de leitura para o atalho do teclado Ctrl + F, para abrir uma caixa de texto na qual
posterior consulta, ou aos favoritos, caso deseje salvar seus en- podemos digitar parte do que procuramos, e será localizado.
dereços. Para adicionar uma página, clique no “+” a que fica à
esquerda da barra de endereços, digite um nome ou mantenha • Salvando Textos e Imagens da Internet
o sugerido e pronto. Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
Por padrão, o Safari salva seus sites na lista de leitura, mas direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.
você pode criar pastas para organizar melhor seus favoritos.
Para removê-lo, basta clicar em excluir. • Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de um
algum site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes
etc.). Neste caso, o Safari possui um item no menu onde pode-
mos ver o progresso e os downloads concluídos.

Correio Eletrônico
• Histórico e Favoritos O correio eletrônico, também conhecido como e-mail, é
um serviço utilizado para envio e recebimento de mensagens
de texto e outras funções adicionais como anexos junto com a
mensagem.

Para envio de mensagens externas o usuário deverá estar

conectado a internet, caso contrário ele ficará limitado a sua
rede local.
Abaixo vamos relatar algumas características básicas sobre
o e-mail
– Nome do Usuário: é o nome de login escolhido pelo usuá-
rio na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso
este é nome do usuário;
– @ : Símbolo padronizado para uso em correios eletrôni-
cos;
– Nome do domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maio-
ria das vezes, a empresa;

Vejamos um exemplo: [email protected] / @hot-

mail.com.br / @editora.com.br
– Caixa de Entrada: Onde ficam armazenadas as mensagens
recebidas;

32
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
– Caixa de Saída: Onde ficam armazenadas as mensagens • Anexação de arquivos
ainda não enviadas;
– E-mails Enviados: Como o próprio nome diz, é onde ficam
os e-mails que foram enviados;
– Rascunho: Guarda as mensagens que você ainda não ter-
minou de redigir;
– Lixeira: Armazena as mensagens excluídas.

Ao escrever mensagens, temos os seguintes campos:

– Para: é o campo onde será inserido o endereço do desti-
natário do e-mail;
– CC: este campo é usado para mandar cópias da mesma
mensagem. Ao usar esse campo os endereços aparecerão para
todos os destinatários envolvidos; Uma função adicional quando criamos mensagens é de ane-
– CCO: sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, xar um documento à mensagem, enviando assim juntamente
no entanto os endereços só aparecerão para os respectivos do- com o texto.
nos da mensagem;
– Assunto: campo destinado ao assunto da mensagem; • Boas práticas para anexar arquivos à mensagem
– Anexos: são dados que são anexados à mensagem (ima- – E-mails tem limites de tamanho, não podemos enviar coi-
gens, programas, música, textos e outros); sas que excedem o tamanho, estas mensagens irão retornar;
– Corpo da Mensagem: espaço onde será escrita a mensa- – Deveremos evitar arquivos grandes pois além do limite do
gem. e-mail, estes demoram em excesso para serem carregados.
Computação de nuvem (Cloud Computing)
• Uso do correio eletrônico
– Inicialmente o usuário deverá ter uma conta de e-mail; • Conceito de Nuvem (Cloud)
– Esta conta poderá ser fornecida pela empresa ou criada
através de sites que fornecem o serviço. As diretrizes gerais so-
bre a criação de contas estão no tópico acima;
– Uma vez criada a conta, o usuário poderá utilizar um clien-
te de e-mail na internet ou um gerenciador de e-mail disponível;
– Atualmente existem vários gerenciadores disponíveis no
mercado, tais como: Microsoft Outlook, Mozila Thunderbird,
Opera Mail, Gmail, etc.;
– O Microsoft outlook é talvez o mais conhecido gerenciador
de e-mail, dentro deste contexto vamos usá-lo como exemplo
nos tópicos adiante, lembrando que todos funcionam de formas
bastante parecidas.
A “Nuvem”, também referenciada como “Cloud”, são os ser-
• Preparo e envio de mensagens viços distribuídos pela INTERNET que atendem as mais variadas
demandas de usuários e empresas.

• Boas práticas para criação de mensagens

– Uma mensagem deverá ter um assunto. É possível enviar
mensagem sem o Assunto, porém não é o adequado;
– A mensagem deverá ser clara, evite mensagens grandes ao
extremo dando muitas voltas;
– Verificar com cuidado os destinatários para o envio corre- A internet é a base da computação em nuvem, os servidores
to de e-mails, evitando assim problemas de envios equivocados. remotos detêm os aplicativos e serviços para distribuí-los aos
usuários e às empresas.

33
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
A computação em nuvem permite que os consumidores aluguem uma infraestrutura física de um data center (provedor de serviços
em nuvem). Com acesso à Internet, os usuários e as empresas usam aplicativos e a infraestrutura alugada para acessarem seus arquivos,
aplicações, etc., a partir de qualquer computador conectado no mundo.
Desta forma todos os dados e aplicações estão localizadas em um local chamado Data Center dentro do provedor.
A computação em nuvem tem inúmeros produtos, e esses produtos são subdivididos de acordo com todos os serviços em
nuvem, mas os principais aplicativos da computação em nuvem estão nas áreas de: Negócios, Indústria, Saúde, Educação, Bancos,
Empresas de TI, Telecomunicações.

• Armazenamento de dados da nuvem (Cloud Storage)

A ideia de armazenamento na nuvem ( Cloud Storage ) é simples. É, basicamente, a gravação de dados na Internet.
Este envio de dados pode ser manual ou automático, e uma vez que os dados estão armazenados na nuvem, eles podem ser
acessados em qualquer lugar do mundo por você ou por outras pessoas que tiverem acesso.
São exemplos de Cloud Storage: DropBox, Google Drive, OneDrive.
As informações são mantidas em grandes Data Centers das empresas que hospedam e são supervisionadas por técnicos res-
ponsáveis por seu funcionamento. Estes Data Centers oferecem relatórios, gráficos e outras formas para seus clientes gerenciarem seus
dados e recursos, podendo modificar conforme a necessidade.
O armazenamento em nuvem tem as mesmas características que a computação em nuvem que vimos anteriormente, em ter-
mos de praticidade, agilidade, escalabilidade e flexibilidade.
Além dos exemplos citados acima, grandes empresas, tais como a IBM, Amazon, Microsoft e Google possuem serviços de nuvem
que podem ser contratados.

OUTLOOK
O Microsoft Outlook é um gerenciador de e-mail usado principalmente para enviar e receber e-mails. O Microsoft Outlook também
pode ser usado para administrar vários tipos de dados pessoais, incluindo compromissos de calendário e entradas, tarefas, contatos e
anotações.

34
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Funcionalidades mais comuns:

PARA FAZER ISTO ATALHO CAMINHOS PARA EXECUÇÃO

1 Entrar na mensagem Enter na mensagem fechada ou click Verificar coluna atalho
2 Fechar Esc na mensagem aberta Verificar coluna atalho
3 Ir para a guia Página Inicial Alt+H Menu página inicial
4 Nova mensagem Ctrl+Shift+M Menu página inicial => Novo e-mail
5 Enviar Alt+S Botão enviar
6 Delete Excluir (quando na mensagem fechada) Verificar coluna atalho
7 Pesquisar Ctrl+E Barra de pesquisa
8 Responder Ctrl+R Barra superior do painel da mensagem
9 Encaminhar Ctrl+F Barra superior do painel da mensagem
10 Responder a todos Ctrl+Shift+R Barra superior do painel da mensagem
11 Copiar Ctrl+C Click direito copiar
12 Colar Ctrl+V Click direito colar
13 Recortar Ctrl+X Click direito recortar
14 Enviar/Receber Ctrl+M Enviar/Receber (Reatualiza tudo)
15 Acessar o calendário Ctrl+2 Canto inferior direito ícone calendário
16 Anexar arquivo ALT+T AX Menu inserir ou painel superior
17 Mostrar campo cco (cópia oculta) ALT +S + B Menu opções CCO

Endereços de e-mail
• Nome do Usuário – é o nome de login escolhido pelo usuário na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso este
é nome do usuário;
• @ – Símbolo padronizado para uso;
• Nome do domínio – domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maioria das vezes, a empresa. Vejamos um exemplo real:
[email protected];
• Caixa de Entrada – Onde ficam armazenadas as mensagens recebidas;
• Caixa de Saída – Onde ficam armazenadas as mensagens ainda não enviadas;
• E-mails Enviados – Como próprio nome diz, e aonde ficam os e-mails que foram enviados;
• Rascunho – Guarda as mensagens que ainda não terminadas;
• Lixeira – Armazena as mensagens excluídas;

Escrevendo e-mails
Ao escrever uma mensagem, temos os seguintes campos:
• Para – é o campo onde será inserido o endereço do destinatário do e-mail;
• CC – este campo é usado para mandar cópias da mesma mensagem. Ao usar este campo os endereços aparecerão para todos
os destinatários envolvidos.
• CCO – sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, no entanto os endereços só aparecerão para os respectivos donos;
• Assunto – campo destinado ao assunto da mensagem.
• Anexos – são dados que são anexados à mensagem (imagens, programas, música, textos e outros.)
• Corpo da Mensagem – espaço onde será escrita a mensagem.

Contas de e-mail
É um endereço de e-mail vinculado a um domínio, que está apto a receber e enviar mensagens, ou até mesmo guarda-las
conforme a necessidade.

35
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Adicionar conta de e-mail
Siga os passos de acordo com as imagens:

Enviar
De acordo com a imagem a seguir, o botão Enviar fica em
evidência para o envio de e-mails.

A partir daí devemos seguir as diretrizes sobre nomes de e-

mail, referida no item “Endereços de e-mail”.

Criar nova mensagem de e-mail Encaminhar e responder e-mails

Funcionalidades importantes no uso diário, você responde a
e-mail e os encaminha para outros endereços, utilizando os bo-
tões indicados. Quando clicados, tais botões ativam o quadros
de texto, para a indicação de endereços e digitação do corpo do
e-mail de resposta ou encaminhamento.

Ao clicar em novo e-mail é aberto uma outra janela para

digitação do texto e colocar o destinatário, podemos preencher
também os campos CC (cópia), e o campo CCO (cópia oculta),
porém esta outra pessoa não estará visível aos outros destina-
tários.

36
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Adicionar, abrir ou salvar anexos
A melhor maneira de anexar e colar o objeto desejado no Imprimir uma mensagem de e-mail
corpo do e-mail, para salvar ou abrir, basta clicar no botão cor- Por fim, um recurso importante de ressaltar, é o que nos
respondente, segundo a figura abaixo: possibilita imprimir e-mails, integrando-os com a impressora
ligada ao computador. Um recurso que se assemelha aos apre-
sentados pelo pacote Office e seus aplicativos.

SEGURANÇA DE EQUIPAMENTOS, DE SISTEMAS, EM

REDES E NA INTERNET: CONCEITOS, CARACTERÍSTI-
CAS, VÍRUS, FIREWALL, MEDIDAS DE PROTEÇÃO
Adicionar assinatura de e-mail à mensagem
Um recurso interessante, é a possibilidade de adicionarmos SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
assinaturas personalizadas aos e-mails, deixando assim definida Segurança da informação é o conjunto de ações para prote-
a nossa marca ou de nossa empresa, de forma automática em ção de um grupo de dados, protegendo o valor que ele possui, seja
cada mensagem. para um indivíduo específico no âmbito pessoal, seja para uma
organização2.
É essencial para a proteção do conjunto de dados de uma
corporação, sendo também fundamentais para as atividades do
negócio.
Quando bem aplicada, é capaz de blindar a empresa de ata-
ques digitais, desastres tecnológicos ou falhas humanas. Porém,
qualquer tipo de falha, por menor que seja, abre brecha para
problemas.
A segurança da informação se baseia nos seguintes pilares3:
– Confidencialidade: o conteúdo protegido deve estar dis-
ponível somente a pessoas autorizadas.
2 https://ecoit.com.br/seguranca-da-informacao/
3 https://bit.ly/2E5beRr

37
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
– Disponibilidade: é preciso garantir que os dados estejam • Política de backup: define as regras sobre a realização de
acessíveis para uso por tais pessoas quando for necessário, ou cópias de segurança, como tipo de mídia utilizada, período de
seja, de modo permanente a elas. retenção e frequência de execução.
– Integridade: a informação protegida deve ser íntegra, ou • Política de privacidade: define como são tratadas as in-
seja, sem sofrer qualquer alteração indevida, não importa por formações pessoais, sejam elas de clientes, usuários ou funcio-
quem e nem em qual etapa, se no processamento ou no envio. nários.
– Autenticidade: a ideia aqui é assegurar que a origem e • Política de confidencialidade: define como são tratadas
autoria do conteúdo seja mesmo a anunciada. as informações institucionais, ou seja, se elas podem ser repas-
sadas a terceiros.
Existem outros termos importantes com os quais um profis-
sional da área trabalha no dia a dia. Mecanismos de segurança
Podemos citar a legalidade, que diz respeito à adequação Um mecanismo de segurança da informação é uma ação,
do conteúdo protegido à legislação vigente; a privacidade, que técnica, método ou ferramenta estabelecida com o objetivo de
se refere ao controle sobre quem acessa as informações; e a preservar o conteúdo sigiloso e crítico para uma empresa.
auditoria, que permite examinar o histórico de um evento de Ele pode ser aplicado de duas formas:
segurança da informação, rastreando as suas etapas e os res- – Controle físico: é a tradicional fechadura, tranca, porta e
ponsáveis por cada uma delas. qualquer outro meio que impeça o contato ou acesso direto à
informação ou infraestrutura que dá suporte a ela
Alguns conceitos relacionados à aplicação dos pilares – Controle lógico: nesse caso, estamos falando de barreiras
– Vulnerabilidade: pontos fracos existentes no conteúdo eletrônicas, nos mais variados formatos existentes, desde um
protegido, com potencial de prejudicar alguns dos pilares de se- antivírus, firewall ou filtro anti-spam, o que é de grande valia
gurança da informação, ainda que sem intenção para evitar infecções por e-mail ou ao navegar na internet, passa
– Ameaça: elemento externo que pode se aproveitar da por métodos de encriptação, que transformam as informações
vulnerabilidade existente para atacar a informação sensível ao em códigos que terceiros sem autorização não conseguem deci-
negócio. frar e, há ainda, a certificação e assinatura digital, sobre as quais
– Probabilidade: se refere à chance de uma vulnerabilidade falamos rapidamente no exemplo antes apresentado da emissão
ser explorada por uma ameaça. da nota fiscal eletrônica.
– Impacto: diz respeito às consequências esperadas caso o
conteúdo protegido seja exposto de forma não autorizada. Todos são tipos de mecanismos de segurança, escolhidos
– Risco: estabelece a relação entre probabilidade e impacto, por profissional habilitado conforme o plano de segurança da
ajudando a determinar onde concentrar investimentos em segu- informação da empresa e de acordo com a natureza do conteú-
rança da informação. do sigiloso.

Tipos de ataques Criptografia

Cada tipo de ataque tem um objetivo específico, que são É uma maneira de codificar uma informação para que so-
eles4: mente o emissor e receptor da informação possa decifrá-la atra-
– Passivo: envolve ouvir as trocas de comunicações ou gra- vés de uma chave que é usada tanto para criptografar e descrip-
var de forma passiva as atividades do computador. Por si só, o tografar a informação5.
ataque passivo não é prejudicial, mas a informação coletada du- Tem duas maneiras de criptografar informações:
rante a sessão pode ser extremamente prejudicial quando utili- • Criptografia simétrica (chave secreta): utiliza-se uma cha-
zada (adulteração, fraude, reprodução, bloqueio). ve secreta, que pode ser um número, uma palavra ou apenas
– Ativos: neste momento, faz-se a utilização dos dados co- uma sequência de letras aleatórias, é aplicada ao texto de uma
letados no ataque passivo para, por exemplo, derrubar um sis- mensagem para alterar o conteúdo de uma determinada manei-
tema, infectar o sistema com malwares, realizar novos ataques ra. Tanto o emissor quanto o receptor da mensagem devem sa-
a partir da máquina-alvo ou até mesmo destruir o equipamento ber qual é a chave secreta para poder ler a mensagem.
(Ex.: interceptação, monitoramento, análise de pacotes). • Criptografia assimétrica (chave pública):tem duas chaves
relacionadas. Uma chave pública é disponibilizada para qualquer
Política de Segurança da Informação pessoa que queira enviar uma mensagem. Uma segunda chave
Este documento irá auxiliar no gerenciamento da segurança privada é mantida em segredo, para que somente você saiba.
da organização através de regras de alto nível que representam os
princípios básicos que a entidade resolveu adotar de acordo com a Qualquer mensagem que foi usada a chave púbica só poderá
visão estratégica da mesma, assim como normas (no nível tático) e ser descriptografada pela chave privada.
procedimentos (nível operacional). Seu objetivo será manter a Se a mensagem foi criptografada com a chave privada, ela só
segurança da informação. Todos os detalhes definidos nelas serão poderá ser descriptografada pela chave pública correspondente.
para informar sobre o que pode e o que é proibido, incluindo: A criptografia assimétrica é mais lenta o processamento
• Política de senhas: define as regras sobre o uso de senhas para criptografar e descriptografar o conteúdo da mensagem.
nos recursos computacionais, como tamanho mínimo e máximo, Um exemplo de criptografia assimétrica é a assinatura di-
regra de formação e periodicidade de troca. gital.

4 https://www.diegomacedo.com.br/modelos-e-mecanismos-de-seguranca-da- 5 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-se-
-informacao/ guranca-da-informacao-parte-2/

38
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Assinatura Digital: é muito usado com chaves públicas e permitem ao destinatário verificar a autenticidade e a integridade da
informação recebida. Além disso, uma assinatura digital não permite o repúdio, isto é, o emitente não pode alegar que não realizou
a ação. A chave é integrada ao documento, com isso se houver alguma alteração de informação invalida o documento.
• Sistemas biométricos: utilizam características físicas da pessoa como os olhos, retina, dedos, digitais, palma da mão ou voz.

Firewall
Firewall ou “parede de fogo” é uma solução de segurança baseada em hardware ou software (mais comum) que, a partir de
um conjunto de regras ou instruções, analisa o tráfego de rede para determinar quais operações de transmissão ou recepção de
dados podem ser executadas. O firewall se enquadra em uma espécie de barreira de defesa. A sua missão, por assim dizer, consiste
basicamente em bloquear tráfego de dados indesejado e liberar acessos bem-vindos.

Representação de um firewall.6

Formas de segurança e proteção

– Controles de acesso através de senhas para quem acessa, com autenticação, ou seja, é a comprovação de que uma pessoa que
está acessando o sistema é quem ela diz ser7.
– Se for empresa e os dados a serem protegidos são extremamente importantes, pode-se colocar uma identificação biométrica
como os olhos ou digital.
– Evitar colocar senhas com dados conhecidos como data de nascimento ou placa do seu carro.
– As senhas ideais devem conter letras minúsculas e maiúsculas, números e caracteres especiais como @ # $ % & *.
– Instalação de antivírus com atualizações constantes.
– Todos os softwares do computador devem sempre estar atualizados, principalmente os softwares de segurança e sistema
operacional. No Windows, a opção recomendada é instalar atualizações automaticamente.
– Dentre as opções disponíveis de configuração qual opção é a recomendada.
– Sempre estar com o firewall ativo.
– Anti-spam instalados.
– Manter um backup para caso de pane ou ataque.
– Evite sites duvidosos.
– Não abrir e-mails de desconhecidos e principalmente se tiver anexos (link).
– Evite ofertas tentadoras por e-mail ou em publicidades.
– Tenha cuidado quando solicitado dados pessoais. Caso seja necessário, fornecer somente em sites seguros.
– Cuidado com informações em redes sociais.
– Instalar um anti-spyware.
– Para se manter bem protegido, além dos procedimentos anteriores, deve-se ter um antivírus instalado e sempre atualizado.

NOÇÕES DE VÍRUS, ANTIVÍRUS

Noções de vírus, worms e pragas virtuais (Malwares)

– Malwares (Pragas): São programas mal intencionados, isto é, programas maliciosos que servem pra danificar seu sistema e
diminuir o desempenho do computador;
– Vírus: São programas maliciosos que, para serem iniciados, é necessária uma ação (por exemplo um click por parte do usuá-
rio);
– Worms: São programas que diminuem o desempenho do sistema, isto é, eles exploram a vulnerabilidade do computador se
instalam e se replicam, não precisam de clique do mouse por parte do usuário ou ação automática do sistema.

6 Fonte: https://helpdigitalti.com.br/o-que-e-firewall-conceito-tipos-e-arquiteturas/#:~:text=Firewall%20%C3%A9%20uma%20solu%C3%A7%C3%A3o%20
de,de%20dados%20podem%20ser%20executadas.
7 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-seguranca-da-informacao-parte-3/

39
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Aplicativos para segurança (antivírus, firewall, antispywa- re As principais são: Facebook, WhatsApp, Youtube, Insta- gram,
etc.) Twitter, Linkedin, Pinterest, Snapchat, Skype e agora mais
recentemente, o Tik Tok.
• Antivírus
O antivírus é um software que encontra arquivos e progra- Facebook
mas maléficos no computador. Nesse sentido o antivírus exerce Seu foco principal é o compartilhamento de assuntos pes-
um papel fundamental protegendo o computador. O antivírus soais de seus membros.
evita que o vírus explore alguma vulnerabilidade do sistema ou
até mesmo de uma ação inesperada em que o usuário aciona
um executável que contém um vírus. Ele pode executar algumas
medidas como quarentena, remoção definitiva e reparos.
O antivírus também realiza varreduras procurando arquivos
potencialmente nocivos advindos da Internet ou de e-mails e toma
as medidas de segurança.
O Facebook é uma rede social versátil e abrangente, que
• Firewall reúne muitas funcionalidades no mesmo lugar. Serve tanto para
Firewall, no caso, funciona como um filtro na rede. Ele de- gerar negócios quanto para conhecer pessoas, relacionar-se
termina o que deve passar em uma rede, seja ela local ou cor- com amigos e família, informar-se, dentre outros9.
porativa, bloqueando entradas indesejáveis e protegendo assim
o computador. Pode ter regras simples ou complexas, depen- WhatsApp
dendo da implementação, isso pode ser limitado a combinações É uma rede para mensagens instantânea. Faz também liga-
simples de IP / porta ou fazer verificações completas. ções telefônicas através da internet gratuitamente.

• Antispyware
Spyware é um software espião, que rouba as informações, em
contrário, o antispyware protege o computador funcionando
como o antivírus em todos os sentidos, conforme relatado aci- ma.
Muitos antivírus inclusive já englobam tais funções em sua
especificação. A maioria das pessoas que têm um smartphone também o
têm instalado. Por aqui, aliás, o aplicativo ganhou até o apelido de
“zap zap”.
Para muitos brasileiros, o WhatsApp é “a internet”. Algumas
REDES SOCIAIS: FACEBOOK X TWITER X LINKEDIN X operadoras permitem o uso ilimitado do aplicativo, sem debitar do
WHATSZAP consumo do pacote de dados. Por isso, muita gente se infor- ma
através dele.
Redes sociais são estruturas formadas dentro ou fora da in-
ternet, por pessoas e organizações que se conectam a partir de YouTube
interesses ou valores comuns8. Muitos confundem com mídias Rede que pertence ao Google e é especializada em vídeos.
sociais, porém as mídias são apenas mais uma forma de criar
redes sociais, inclusive na internet.

O propósito principal das redes sociais é o de conectar pes-

soas. Você preenche seu perfil em canais de mídias sociais e
interage com as pessoas com base nos detalhes que elas leem O YouTube é a principal rede social de vídeos on-line da
sobre você. Pode-se dizer que redes sociais são uma categoria atualidade, com mais de 1 bilhão de usuários ativos e mais de 1
das mídias sociais. bilhão de horas de vídeos visualizados diariamente.
Mídia social, por sua vez, é um termo amplo, que abrange
diferentes mídias, como vídeos, blogs e as já mencionadas re- Instagram
des sociais. Para entender o conceito, pode-se olhar para o que Rede para compartilhamento de fotos e vídeos.
compreendíamos como mídia antes da existência da internet:
rádio, TV, jornais, revistas. Quando a mídia se tornou disponível
na internet, ela deixou de ser estática, passando a oferecer a
possibilidade de interagir com outras pessoas.
No coração das mídias sociais estão os relacionamentos,
que são comuns nas redes sociais — talvez por isso a confusão.
Mídias sociais são lugares em que se pode transmitir informa-
ções para outras pessoas. O Instagram foi uma das primeiras redes sociais exclusivas
Estas redes podem ser de relacionamento, como o Face- para acesso por meio do celular. E, embora hoje seja possível
book, profissionais, como o Linkedin ou mesmo de assuntos es- visualizar publicações no desktop, seu formato continua sendo
pecíficos como o Youtube que compartilha vídeos. voltado para dispositivos móveis.
8 https://resultadosdigitais.com.br/especiais/tudo-sobre-redes-sociais/ 9 https://bit.ly/32MhiJ0

40
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
É possível postar fotos com proporções diferentes, além de Pinterest
outros formatos, como vídeos, stories e mais. Rede social focada em compartilhamento de fotos, mas
Os stories são os principais pontos de inovação do aplica- tivo. também compartilha vídeos.
Já são diversos formatos de post por ali, como perguntas,
enquetes, vídeos em sequência e o uso de GIFs.
Em 2018, foi lançado o IGTV. E em 2019 o Instagram Cenas,
uma espécie de imitação do TikTok: o usuário pode produzir ví-
deos de 15 segundos, adicionando música ou áudios retirados
de outro clipezinho. Há ainda efeitos de corte, legendas e so-
breposição para transições mais limpas – lembrando que esta
é mais uma das funcionalidades que atuam dentro dos stories. O Pinterest é uma rede social de fotos que traz o concei-
to de “mural de referências”. Lá você cria pastas para guardar
Twitter suas inspirações e também pode fazer upload de imagens assim
Rede social que funciona como um microblog onde você como colocar links para URLs externas.
pode seguir ou ser seguido, ou seja, você pode ver em tempo Os temas mais populares são:
real as atualizações que seus contatos fazem e eles as suas. – Moda;
– Maquiagem;
– Casamento;
– Gastronomia;
– Arquitetura;
– Faça você mesmo;
– Gadgets;
– Viagem e design.
Seu público é majoritariamente feminino em todo o mundo.
O Twitter atingiu seu auge em meados de 2009 e de lá para cá
está em declínio, mas isso não quer dizer todos os públicos Snapchat
pararam de usar a rede social. Rede para mensagens baseado em imagens.
A rede social é usada principalmente como segunda tela em
que os usuários comentam e debatem o que estão assistindo na
TV, postando comentários sobre noticiários, reality shows, jogos
de futebol e outros programas.
Nos últimos anos, a rede social acabou voltando a ser mais
utilizada por causa de seu uso por políticos, que divulgam infor-
mações em primeira mão por ali.

LinkedIn O Snapchat é um aplicativo de compartilhamento de fotos,

Voltada para negócios. A pessoa que participa desta rede quer vídeos e texto para mobile. Foi considerado o símbolo da pós-
manter contatos para ter ganhos profissionais no futuro, como um -modernidade pela sua proposta de conteúdos efêmeros co-
emprego por exemplo. nhecidos como snaps, que desaparecem algumas horas após a
publicação.
A rede lançou o conceito de “stories”, despertando o inte-
resse de Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, que diversas vezes
tentou adquirir a empresa, mas não obteve sucesso. Assim, o
CEO lançou a funcionalidade nas redes que já haviam sido ab-
sorvidas, criando os concorrentes WhatsApp Status, Facebook
Stories e Instagram Stories.
A maior rede social voltada para profissionais tem se tor- Apesar de não ser uma rede social de nicho, tem um público
nado cada vez mais parecida com outros sites do mesmo tipo, bem específico, formado por jovens hiperconectados.
como o Facebook.
A diferença é que o foco são contatos profissionais, ou seja: Skype
no lugar de amigos, temos conexões, e em vez de páginas, te- mos O Skype é um software da Microsoft com funções de video-
companhias. Outro grande diferencial são as comunidades, que conferência, chat, transferência de arquivos e ligações de voz.
reúnem interessados em algum tema, profissão ou mercado O serviço também opera na modalidade de VoIP, em que é pos-
específicos. sível efetuar uma chamada para um telefone comum, fixo ou
É usado por muitas empresas para recrutamento de profis- celular, por um aparelho conectado à internet
sionais, para troca de experiências profissionais em comunida- des
e outras atividades relacionadas ao mundo corporativo

41
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
O Skype é uma versão renovada e mais tecnológica do extin- Vantagens:
to MSN Messenger. – Não necessidade de ter uma máquina potente, uma vez
Contudo, o usuário também pode contratar mais opções de que tudo é executado em servidores remotos.
uso – de forma pré-paga ou por meio de uma assinatura – para – Possibilidade de acessar dados, arquivos e aplicativos a
realizar chamadas para telefones fixos e chamadas com vídeo partir de qualquer lugar, bastando uma conexão com a internet
em grupo ou até mesmo enviar SMS. para tal — ou seja, não é necessário manter conteúdos impor-
É possível, no caso, obter um número de telefone por meio tantes em um único computador.
próprio do Skype, seja ele local ou de outra região/país, e fazer
ligações a taxas reduzidas. Desvantagens:
Tudo isso torna o Skype uma ferramenta válida para o mun- – Gera desconfiança, principalmente no que se refere à se-
do corporativo, sendo muito utilizado por empresas de diversos gurança. Afinal, a proposta é manter informações importantes
nichos e tamanhos. em um ambiente virtual, e não são todas as pessoas que se sen-
tem à vontade com isso.– Como há a necessidade de acessar
Tik Tok servidores remotos, é primordial que a conexão com a internet
O TikTok, aplicativo de vídeos e dublagens disponível para seja estável e rápida, principalmente quando se trata de strea-
iOS e Android, possui recursos que podem tornar criações de ming e jogos.
seus usuários mais divertidas e, além disso, aumentar seu nú-
mero de seguidores10. Exemplos de computação em nuvem

Dropbox
O Dropbox é um serviço de hospedagem de arquivos em
nuvem que pode ser usado de forma gratuita, desde que res-
peitado o limite de 2 GB de conteúdo. Assim, o usuário poderá
guardar com segurança suas fotos, documentos, vídeos, e ou- tros
formatos, liberando espaço no PC ou smartphone.

Além de vídeos simples, é possível usar o TikTok para postar

duetos com cantores famosos, criar GIFs, slideshow animado e
sincronizar o áudio de suas dublagens preferidas para que pare- ça
que é você mesmo falando.
O TikTok cresceu graças ao seu apelo para a viralização. Os
usuários fazem desafios, reproduzem coreografias, imitam pes-
soas famosas, fazem sátiras que instigam o usuário a querer par-
ticipar da brincadeira — o que atrai muito o público jovem.

COMPUTAÇÃO EM NUVEM: CONCEITOS, CARACTERÍS- Além de servir como ferramenta de backup, o Dropbox
TICAS, EXEMPLOS também é uma forma eficiente de ter os arquivos importantes
sempre acessíveis. Deste modo, o usuário consegue abrir suas
Quando se fala em computação nas nuvens, fala-se na pos- mídias e documentos onde quer que esteja, desde que tenha
sibilidade de acessar arquivos e executar diferentes tarefas pela acesso à Internet.
internet11. Ou seja, não é preciso instalar aplicativos no seu com-
putador para tudo, pois pode acessar diferentes serviços on-line OneDrive
para fazer o que precisa, já que os dados não se encontram em um O OneDrive, que já foi chamado de SkyDrive, é o serviço de
computador específico, mas sim em uma rede. armazenamento na nuvem da Microsoft e oferece inicialmente 15
Uma vez devidamente conectado ao serviço on-line, é pos- GB de espaço para os usuários12. Mas é possível conseguir ainda
sível desfrutar suas ferramentas e salvar todo o trabalho que for mais espaço gratuitamente indicando amigos e aprovei- tando
feito para acessá-lo depois de qualquer lugar — é justamente diversas promoções que a empresa lança regularmente.
por isso que o seu computador estará nas nuvens, pois você po- Para conseguir espaço ainda maior, o aplicativo oferece pla-
derá acessar os aplicativos a partir de qualquer computador que nos pagos com capacidades variadas também.
tenha acesso à internet.
Basta pensar que, a partir de uma conexão com a internet,
você pode acessar um servidor capaz de executar o aplicativo
desejado, que pode ser desde um processador de textos até
mesmo um jogo ou um pesado editor de vídeos. Enquanto os
servidores executam um programa ou acessam uma determina- da
informação, o seu computador precisa apenas do monitor e dos
periféricos para que você interaja.
10 https://canaltech.com.br/redes-sociais/tiktok-dicas-e-truques/
11 https://www.tecmundo.com.br/computacao-em-nuvem/738-o-que-e-com- 12 https://canaltech.com.br/computacao-na-nuvem/comparativo-os-princi-
putacao-em-nuvens-.htm pais-servicos-de-armazenamento-na-nuvem-22996/

42
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Para quem gosta de editar documentos como Word, Excel e Tipos de implantação de nuvem
PowerPoint diretamente do gerenciador de arquivos do serviço, Primeiramente, é preciso determinar o tipo de implantação
o OneDrive disponibiliza esse recurso na nuvem para que seja de nuvem, ou a arquitetura de computação em nuvem, na qual
dispensada a necessidade de realizar o download para só então os serviços cloud contratados serão implementados pela sua
poder modificar o conteúdo do arquivo. gestão de TI13.
Há três diferentes maneiras de implantar serviços de nu- vem:
iCloud – Nuvem pública: pertence a um provedor de serviços cloud
O iCloud, serviço de armazenamento da Apple, possuía em terceirizado pelo qual é administrada. Esse provedor fornece re-
um passado recente a ideia principal de sincronizar contatos, e- cursos de computação em nuvem, como servidores e armazena-
mails, dados e informações de dispositivos iOS. No entanto, mento via web, ou seja, todo o hardware, software e infraestru-
recentemente a empresa também adotou para o iCloud a es- turas de suporte utilizados são de propriedade e gerenciamento
tratégia de utilizá-lo como um serviço de armazenamento na do provedor de nuvem contratado pela organização.
nuvem para usuários iOS. De início, o usuário recebe 5 GB de – Nuvem privada: se refere aos recursos de computação em
espaço de maneira gratuita. nuvem usados exclusivamente por uma única empresa, poden-
Existem planos pagos para maior capacidade de armazena- do estar localizada fisicamente no datacenter local da empresa,
mento também. ou seja, uma nuvem privada é aquela em que os serviços e a in-
fraestrutura de computação em nuvem utilizados pela empresa
são mantidos em uma rede privada.
– Nuvem híbrida: trata-se da combinação entre a nuvem
pública e a privada, que estão ligadas por uma tecnologia que
permite o compartilhamento de dados e aplicativos entre elas.
O uso de nuvens híbridas na computação em nuvem ajuda tam-
bém a otimizar a infraestrutura, segurança e conformidade exis-
tentes dentro da empresa.

Tipos de serviços de nuvem

No entanto, a grande vantagem do iCloud é que ele possui um A maioria dos serviços de computação em nuvem se enqua-
sistema muito bem integrado aos seus aparelhos, como o iPhone. dra em quatro categorias amplas:
A ferramenta “buscar meu iPhone”, por exemplo, possi- bilita que – IaaS (infraestrutura como serviço);
o usuário encontre e bloqueie o aparelho remotamen- te, além de – PaaS (plataforma como serviço);
poder contar com os contatos e outras informações do dispositivo – Sem servidor;
caso você o tenha perdido. – SaaS (software como serviço).

Google Drive Esses serviços podem ser chamados algumas vezes de pilha da
Apesar de não disponibilizar gratuitamente o aumento da computação em nuvem por um se basear teoricamente sobre o
capacidade de armazenamento, o Google Drive fornece para os outro.
usuários mais espaço do que os concorrentes ao lado do One-
Drive. São 15 GB de espaço para fazer upload de arquivos, docu- IaaS (infraestrutura como serviço)
mentos, imagens, etc. A IaaS é a categoria mais básica de computação em nuvem.
Com ela, você aluga a infraestrutura de TI de um provedor de
serviços cloud, pagando somente pelo seu uso.
A contratação dos serviços de computação em nuvem IaaS
(infraestrutura como serviço) envolve a aquisição de servidores
e máquinas virtuais, armazenamento (VMs), redes e sistemas
operacionais.

PaaS (plataforma como serviço)

PaaS refere-se aos serviços de computação em nuvem que
fornecem um ambiente sob demanda para desenvolvimento,
Uma funcionalidade interessante do Google Drive é o seu teste, fornecimento e gerenciamento de aplicativos de software. A
serviço de pesquisa e busca de arquivos que promete até mes- plataforma como serviço foi criada para facilitar aos de-
mo reconhecer objetos dentro de imagens e textos escaneados. senvolvedores a criação de aplicativos móveis ou web, tornan-
Mesmo que o arquivo seja um bloco de notas ou um texto e você do-a muito mais rápida.
queira encontrar algo que esteja dentro dele, é possível utilizar Além de acabar com a preocupação quanto à configuração
a busca para procurar palavras e expressões. ou ao gerenciamento de infraestrutura subjacente de servido-
Além disso, o serviço do Google disponibiliza que sejam fei- res, armazenamento, rede e bancos de dados necessários para
tas edições de documentos diretamente do browser, sem pre- desenvolvimento.
cisar fazer o download do documento e abri-lo em outro apli-
cativo.

13 https://ecoit.com.br/computacao-em-nuvem/

43
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Computação sem servidor 4. (VUNESP-2019 – SEDUC-SP) Na rede mundial de compu-
A computação sem servidor, assim como a PaaS, concentra- tadores, Internet, os serviços de comunicação e informação são
-se na criação de aplicativos, sem perder tempo com o gerencia- disponibilizados por meio de endereços e links com formatos
mento contínuo dos servidores e da infraestrutura necessários padronizados URL (Uniform Resource Locator). Um exemplo de
para isso. formato de endereço válido na Internet é:
O provedor em nuvem cuida de toda a configuração, pla- (A) http:@site.com.br
nejamento de capacidade e gerenciamento de servidores para (B) HTML:site.estado.gov
você e sua equipe. (C) html://www.mundo.com
As arquiteturas sem servidor são altamente escalonáveis (D) https://meusite.org.br
e controladas por eventos: utilizando recursos apenas quando (E) www.#social.*site.com
ocorre uma função ou um evento que desencadeia tal necessi-
dade. 5. (IBASE PREF. DE LINHARES – ES) Quando locamos servido-
res e armazenamento compartilhados, com software disponível
SaaS (software como serviço) e localizados em Data-Centers remotos, aos quais não temos
O SaaS é um método para a distribuição de aplicativos de acesso presencial, chamamos esse serviço de:
software pela Internet sob demanda e, normalmente, baseado em (A) Computação On-Line.
assinaturas. (B) Computação na nuvem.
Com o SaaS, os provedores de computação em nuvem hos- (C) Computação em Tempo Real.
pedam e gerenciam o aplicativo de software e a infraestrutura (D) Computação em Block Time.
subjacente. (E) Computação Visual
Além de realizarem manutenções, como atualizações de
software e aplicação de patch de segurança. 6. (CESPE – SEDF) Com relação aos conceitos básicos e mo-
Com o software como serviço, os usuários da sua equipe po- dos de utilização de tecnologias, ferramentas, aplicativos e pro-
dem conectar o aplicativo pela Internet, normalmente com um cedimentos associados à Internet, julgue o próximo item.
navegador da web em seu telefone, tablet ou PC. Embora exista uma série de ferramentas disponíveis na
Internet para diversas finalidades, ainda não é possível extrair
apenas o áudio de um vídeo armazenado na Internet, como, por
EXERCÍCIOS exemplo, no Youtube (http://www.youtube.com).
( ) Certo
( ) Errado
1. (FGV-SEDUC -AM) O dispositivo de hardware que tem 7. (CESP-MEC WEB DESIGNER) Na utilização de um browser,
como principal função a digitalização de imagens e textos, con- a execução de JavaScripts ou de programas Java hostis pode pro-
vertendo as versões em papel para o formato digital, é denomi- vocar danos ao computador do usuário.
nado ( ) Certo
(A) joystick. ( ) Errado
(B) plotter.
(C) scanner. 8. (FGV – SEDUC -AM) Um Assistente Técnico recebe um e-
(D) webcam. mail com arquivo anexo em seu computador e o antivírus acu- sa
(E) pendrive. existência de vírus.

2. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) João comprou um Assinale a opção que indica o procedimento de segurança a
novo jogo para seu computador e o instalou sem que ocorres- ser adotado no exemplo acima.
sem erros. No entanto, o jogo executou de forma lenta e apre- (A) Abrir o e-mail para verificar o conteúdo, antes de enviá-
sentou baixa resolução. Considerando esse contexto, selecione -lo ao administrador de rede.
a alternativa que contém a placa de expansão que poderá ser (B) Executar o arquivo anexo, com o objetivo de verificar o
trocada ou adicionada para resolver o problema constatado por tipo de vírus.
João. (C) Apagar o e-mail, sem abri-lo.
(A) Placa de som (D) Armazenar o e-mail na área de backup, para fins de mo-
(B) Placa de fax modem nitoramento.
(C) Placa usb (E) Enviar o e-mail suspeito para a pasta de spam, visando a
(D) Placa de captura analisá-lo posteriormente.
(E) Placa de vídeo
9. (CESPE – PEFOCE) Entre os sistemas operacionais Windo-
3. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) Há vários tipos de ws 7, Windows Vista e Windows XP, apenas este último não pos-
periféricos utilizados em um computador, como os periféricos sui versão para processadores de 64 bits.
de saída e os de entrada. Dessa forma, assinale a alternativa que ( ) Certo
apresenta um exemplo de periférico somente de entrada. ( ) Errado
(A) Monitor
(B) Impressora 10. (CPCON – PREF, PORTALEGRE) Existem muitas versões
(C) Caixa de som do Microsoft Windows disponíveis para os usuários. No entanto,
(D) Headphone não é uma versão oficial do Microsoft Windows
(E) Mouse

44
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
(A) Windows 7 17. (CESP -UERN) Na suíte Microsoft Office, o aplicativo
(B) Windows 10 (A) Excel é destinado à elaboração de tabelas e planilhas
(C) Windows 8.1 eletrônicas para cálculos numéricos, além de servir para a
(D) Windows 9 produção de textos organizados por linhas e colunas identi-
(E) Windows Server 2012 ficadas por números e letras.
(B) PowerPoint oferece uma gama de tarefas como elabora-
11. (MOURA MELO – CAJAMAR) É uma versão inexistente ção e gerenciamento de bancos de dados em formatos .PPT.
do Windows: (C) Word, apesar de ter sido criado para a produção de tex-
(A) Windows Gold. to, é útil na elaboração de planilhas eletrônicas, com mais
(B) Windows 8. recursos que o Excel.
(C) Windows 7. (D) FrontPage é usado para o envio e recebimento de men-
(D) Windows XP. sagens de correio eletrônico.
(E) Outlook é utilizado, por usuários cadastrados, para o en-
12. (QUADRIX CRN) Nos sistemas operacionais Windows 7 e vio e recebimento de páginas web.
Windows 8, qual, destas funções, a Ferramenta de Captura não
executa? 18. (FUNDEP – UFVJM-MG) Assinale a alternativa que apre-
(A) Capturar qualquer item da área de trabalho. senta uma ação que não pode ser realizada pelas opções da aba
(B) Capturar uma imagem a partir de um scanner. “Página Inicial” do Word 2010.
(C) Capturar uma janela inteira (A) Definir o tipo de fonte a ser usada no documento.
(D) Capturar uma seção retangular da tela. (B) Recortar um trecho do texto para incluí-lo em outra par-
(E) Capturar um contorno à mão livre feito com o mouse ou te do documento.
uma caneta eletrônica (C) Definir o alinhamento do texto.
(D) Inserir uma tabela no texto
13. (IF-PB) Acerca dos sistemas operacionais Windows 7 e 8,
assinale a alternativa INCORRETA: 19. (CESPE – TRE-AL) Considerando a janela do PowerPoint
(A) O Windows 8 é o sucessor do 7, e ambos são desenvol- 2002 ilustrada abaixo julgue os itens a seguir, relativos a esse
vidos pela Microsoft. aplicativo.
(B) O Windows 8 apresentou uma grande revolução na in- A apresentação ilustrada na janela contém 22 slides ?.
terface do Windows. Nessa versão, o botão “iniciar” não
está sempre visível ao usuário.
(C) É possível executar aplicativos desenvolvidos para Win-
dows 7 dentro do Windows 8.
(D) O Windows 8 possui um antivírus próprio, denominado
Kapersky.
(E) O Windows 7 possui versões direcionadas para computa-
dores x86 e 64 bits.

14. (CESPE BANCO DA AMAZÔNIA) O Linux, um sistema mul- ( ) Certo

titarefa e multiusuário, é disponível em várias distribuições, en- ( ) Errado
tre as quais, Debian, Ubuntu, Mandriva e Fedora.
( ) Certo 0. (CESPE – CAIXA) O PowerPoint permite adicionar efeitos
( ) Errado sonoros à apresentação em elaboração.
( ) Certo
15. (FCC – DNOCS) - O comando Linux que lista o conteúdo ( ) Errado
de um diretório, arquivos ou subdiretórios é o
(A) init 0.
(B) init 6.
(C) exit
(D) ls.
(E) cd.

16. (SOLUÇÃO) O Linux faz distinção de letras maiúsculas ou

minúsculas
( ) Certo
( ) Errado

45
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

GABARITO

1 C
2 E
3 E
4 D
5 B
6 ERRADO
7 CERTO
8 C
9 CERTO
10 D
11 A
12 B
13 D
14 CERTO
15 D
16 CERTO
17 A
18 D
19 CERTO
20 CERTO

ANOTAÇÕES

_____________________________________________________

_____________________________________________________

46
 LEGISLAÇÃO
1. Sistema Único de Saúde (SUS): princípios e diretrizes do SUS. .......................................................................................................... 01
2. Política Nacional de Promoção da Saúde. .......................................................................................................................................... 08
3. Política Nacional de Humanização. .................................................................................................................................................... 20
 LEGISLAÇÃO
Cabe a cada Conselho de Saúde definir o número de membros,
SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS): PRINCÍPIOS E que obedecerá a seguinte composição: 50% de entidades e movi-
DIRETRIZES DO SUS mentos representativos de usuários; 25% de entidades representa-
tivas dos trabalhadores da área de saúde e 25% de representação
O que é o Sistema Único de Saúde (SUS)? de governo e prestadores de serviços privados conveniados, ou
O Sistema Único de Saúde (SUS) é um dos maiores e mais com- sem fins lucrativos.
plexos sistemas de saúde pública do mundo, abrangendo desde o
simples atendimento para avaliação da pressão arterial, por meio Comissão Intergestores Tripartite (CIT)
da Atenção Primária, até o transplante de órgãos, garantindo aces- Foro de negociação e pactuação entre gestores federal, esta-
so integral, universal e gratuito para toda a população do país. Com dual e municipal, quanto aos aspectos operacionais do SUS
a sua criação, o SUS proporcionou o acesso universal ao sistema
público de saúde, sem discriminação. A atenção integral à saúde, e Comissão Intergestores Bipartite (CIB)
não somente aos cuidados assistenciais, passou a ser um direito de Foro de negociação e pactuação entre gestores estadual e mu-
todos os brasileiros, desde a gestação e por toda a vida, com foco nicipais, quanto aos aspectos operacionais do SUS
na saúde com qualidade de vida, visando a prevenção e a promoção
da saúde. Conselho Nacional de Secretário da Saúde (Conass)
A gestão das ações e dos serviços de saúde deve ser solidária e
Entidade representativa dos entes estaduais e do Distrito Fe-
participativa entre os três entes da Federação: a União, os Estados
deral na CIT para tratar de matérias referentes à saúde
e os municípios. A rede que compõe o SUS é ampla e abrange tan-
to ações quanto os serviços de saúde. Engloba a atenção primária,
Conselho Nacional de Secretarias Municipais de Saúde (Co-
média e alta complexidades, os serviços urgência e emergência, a
atenção hospitalar, as ações e serviços das vigilâncias epidemioló- nasems)
gica, sanitária e ambiental e assistência farmacêutica. Entidade representativa dos entes municipais na CIT para tra-
tar de matérias referentes à saúde
AVANÇO: Conforme a Constituição Federal de 1988 (CF-88), a
“Saúde é direito de todos e dever do Estado”. No período anterior a Conselhos de Secretarias Municipais de Saúde (Cosems)
CF-88, o sistema público de saúde prestava assistência apenas aos São reconhecidos como entidades que representam os entes
trabalhadores vinculados à Previdência Social, aproximadamente municipais, no âmbito estadual, para tratar de matérias referentes
30 milhões de pessoas com acesso aos serviços hospitalares, caben- à saúde, desde que vinculados institucionalmente ao Conasems, na
do o atendimento aos demais cidadãos às entidades filantrópicas. forma que dispuserem seus estatutos.

Estrutura do Sistema Único de Saúde (SUS) Responsabilidades dos entes que compõem o SUS
O Sistema Único de Saúde (SUS) é composto pelo Ministério da
Saúde, Estados e Municípios, conforme determina a Constituição União
Federal. Cada ente tem suas co-responsabilidades. A gestão federal da saúde é realizada por meio do Ministério
da Saúde. O governo federal é o principal financiador da rede públi-
Ministério da Saúde ca de saúde. Historicamente, o Ministério da Saúde aplica metade
Gestor nacional do SUS, formula, normatiza, fiscaliza, monitora de todos os recursos gastos no país em saúde pública em todo o
e avalia políticas e ações, em articulação com o Conselho Nacio- Brasil, e estados e municípios, em geral, contribuem com a outra
nal de Saúde. Atua no âmbito da Comissão Intergestores Tripartite metade dos recursos. O Ministério da Saúde formula políticas na-
(CIT) para pactuar o Plano Nacional de Saúde. Integram sua estru- cionais de saúde, mas não realiza as ações. Para a realização dos
tura: Fiocruz, Funasa, Anvisa, ANS, Hemobrás, Inca, Into e oito hos- projetos, depende de seus parceiros (estados, municípios, ONGs,
pitais federais. fundações, empresas, etc.). Também tem a função de planejar, ela-
birar normas, avaliar e utilizar instrumentos para o controle do SUS.
Secretaria Estadual de Saúde (SES)
Participa da formulação das políticas e ações de saúde, pres-
Estados e Distrito Federal
ta apoio aos municípios em articulação com o conselho estadual e
Os estados possuem secretarias específicas para a gestão de
participa da Comissão Intergestores Bipartite (CIB) para aprovar e
saúde. O gestor estadual deve aplicar recursos próprios, inclusive
implementar o plano estadual de saúde.
nos municípios, e os repassados pela União. Além de ser um dos
Secretaria Municipal de Saúde (SMS) parceiros para a aplicação de políticas nacionais de saúde, o estado
Planeja, organiza, controla, avalia e executa as ações e serviços formula suas próprias políticas de saúde. Ele coordena e planeja o
de saúde em articulação com o conselho municipal e a esfera esta- SUS em nível estadual, respeitando a normatização federal. Os ges-
dual para aprovar e implantar o plano municipal de saúde. tores estaduais são responsáveis pela organização do atendimento
à saúde em seu território.
Conselhos de Saúde
O Conselho de Saúde, no âmbito de atuação (Nacional, Esta-
dual ou Municipal), em caráter permanente e deliberativo, órgão
colegiado composto por representantes do governo, prestadores
de serviço, profissionais de saúde e usuários, atua na formulação
de estratégias e no controle da execução da política de saúde na
instância correspondente, inclusive nos aspectos econômicos e fi-
nanceiros, cujas decisões serão homologadas pelo chefe do poder
legalmente constituído em cada esfera do governo.

1
 LEGISLAÇÃO
Municípios Entre outros, a Constituição prevê o acesso universal e igua-
São responsáveis pela execução das ações e serviços de saúde litário às ações e serviços de saúde, com regionalização e hierar-
no âmbito do seu território. O gestor municipal deve aplicar recur- quização, descentralização com direção única em cada esfera de
sos próprios e os repassados pela União e pelo estado. O município governo, participação da comunidade e atendimento integral, com
formula suas próprias políticas de saúde e também é um dos par- prioridade para as atividades preventivas, sem prejuízo dos servi-
ceiros para a aplicação de políticas nacionais e estaduais de saúde. ços assistenciais.
Ele coordena e planeja o SUS em nível municipal, respeitando a A Lei nº 8.080, promulgada em 1990, operacionaliza as disposi-
normatização federal. Pode estabelecer parcerias com outros mu- ções constitucionais. São atribuições do SUS em seus três níveis de
nicípios para garantir o atendimento pleno de sua população, para governo, além de outras, “ordenar a formação de recursos huma-
procedimentos de complexidade que estejam acima daqueles que nos na área de saúde” (CF, art. 200, inciso III).
pode oferecer. Princípios do SUS
São conceitos que orientam o SUS, previstos no artigo 198 da
História do sistema único de saúde (SUS) Constituição Federal de 1988 e no artigo 7º do Capítulo II da Lei n.º
As duas últimas décadas foram marcadas por intensas transfor- 8.080/1990. Os principais são:
mações no sistema de saúde brasileiro, intimamente relacionadas Universalidade: significa que o SUS deve atender a todos, sem
com as mudanças ocorridas no âmbito político-institucional. Simul- distinções ou restrições, oferecendo toda a atenção necessária,
taneamente ao processo de redemocratização iniciado nos anos sem qualquer custo;
80, o país passou por grave crise na área econômico-financeira. Integralidade: o SUS deve oferecer a atenção necessária à
No início da década de 80, procurou-se consolidar o processo saúde da população, promovendo ações contínuas de prevenção e
de expansão da cobertura assistencial iniciado na segunda metade tratamento aos indivíduos e às comunidades, em quaisquer níveis
dos anos 70, em atendimento às proposições formuladas pela OMS de complexidade;
na Conferência de Alma-Ata (1978), que preconizava “Saúde para Equidade: o SUS deve disponibilizar recursos e serviços com
Todos no Ano 2000”, principalmente por meio da Atenção Primária justiça, de acordo com as necessidades de cada um, canalizando
à Saúde. maior atenção aos que mais necessitam;
Nessa mesma época, começa o Movimento da Reforma Sa- Participação social: é um direito e um dever da sociedade par-
nitária Brasileira, constituído inicialmente por uma parcela da in- ticipar das gestões públicas em geral e da saúde pública em par-
telectualidade universitária e dos profissionais da área da saúde. ticular; é dever do Poder Público garantir as condições para essa
Posteriormente, incorporaram-se ao movimento outros segmentos participação, assegurando a gestão comunitária do SUS; e
da sociedade, como centrais sindicais, movimentos populares de Descentralização: é o processo de transferência de responsa-
saúde e alguns parlamentares. bilidades de gestão para os municípios, atendendo às determina-
As proposições desse movimento, iniciado em pleno regime ções constitucionais e legais que embasam o SUS, definidor de atri-
autoritário da ditadura militar, eram dirigidas basicamente à cons- buições comuns e competências específicas à União, aos estados,
trução de uma nova política de saúde efetivamente democráti- ao Distrito Federal e aos municípios.
ca, considerando a descentralização, universalização e unificação
Principais leis
como elementos essenciais para a reforma do setor.
Constituição Federal de 1988: Estabelece que “a saúde é direi-
Várias foram às propostas de implantação de uma rede de ser-
to de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais
viços voltada para a atenção primária à saúde, com hierarquização,
e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros
descentralização e universalização, iniciando-se já a partir do Pro-
agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e aos serviços
grama de Interiorização das Ações de Saúde e Saneamento (PIASS),
para sua promoção, proteção e recuperação”. Determina ao Poder
em 1976.
Público sua “regulamentação, fiscalização e controle”, que as ações
Em 1980, foi criado o Programa Nacional de Serviços Básicos
e os serviços da saúde “integram uma rede regionalizada e hierar-
de Saúde (PREV-SAÚDE) - que, na realidade, nunca saiu do papel -,
quizada e constituem um sistema único”; define suas diretrizes,
logo seguida pelo plano do Conselho Nacional de Administração da
atribuições, fontes de financiamento e, ainda, como deve se dar a
Saúde Previdenciária (CONASP), em 1982 a partir do qual foi imple-
participação da iniciativa privada.
mentada a política de Ações Integradas de Saúde (AIS), em 1983.
Essas constituíram uma estratégia de extrema importância para o
Lei Orgânica da Saúde (LOS), Lei n.º 8.080/1990: Regulamen-
processo de descentralização da saúde.
ta, em todo o território nacional, as ações do SUS, estabelece as
A 8ª Conferência Nacional da Saúde, realizada em março de
diretrizes para seu gerenciamento e descentralização e detalha as
1986, considerada um marco histórico, consagra os princípios pre-
competências de cada esfera governamental. Enfatiza a descentra-
conizados pelo Movimento da Reforma Sanitária.
lização político-administrativa, por meio da municipalização dos
Em 1987 é implementado o Sistema Unificado e Descentrali-
serviços e das ações de saúde, com redistribuição de poder, com-
zado de Saúde (SUDS), como uma consolidação das Ações Integra-
petências e recursos, em direção aos municípios. Determina como
das de Saúde (AIS), que adota como diretrizes a universalização e
competência do SUS a definição de critérios, valores e qualidade
a equidade no acesso aos serviços, à integralidade dos cuidados, a
dos serviços. Trata da gestão financeira; define o Plano Municipal
regionalização dos serviços de saúde e implementação de distritos
de Saúde como base das atividades e da programação de cada nível
sanitários, a descentralização das ações de saúde, o desenvolvi-
de direção do SUS e garante a gratuidade das ações e dos serviços
mento de instituições colegiadas gestoras e o desenvolvimento de
nos atendimentos públicos e privados contratados e conveniados.
uma política de recursos humanos.
O capítulo dedicado à saúde na nova Constituição Federal, pro- Lei n.º 8.142/1990: Dispõe sobre o papel e a participação das
mulgada em outubro de 1988, retrata o resultado de todo o proces- comunidades na gestão do SUS, sobre as transferências de recursos
so desenvolvido ao longo dessas duas décadas, criando o Sistema financeiros entre União, estados, Distrito Federal e municípios na
Único de Saúde (SUS) e determinando que “a saúde é direito de área da saúde e dá outras providências.
todos e dever do Estado” (art. 196).

2
 LEGISLAÇÃO
Institui as instâncias colegiadas e os instrumentos de participa- Comissões Intergestores Bipartites (CIB): São constituídas pa-
ção social em cada esfera de governo. ritariamente por representantes do governo estadual, indicados
pelo Secretário de Estado da Saúde, e dos secretários municipais
Responsabilização Sanitária de saúde, indicados pelo órgão de representação do conjunto dos
Desenvolver responsabilização sanitária é estabelecer clara- municípios do Estado, em geral denominado Conselho de Secretá-
mente as atribuições de cada uma das esferas de gestão da saú- rios Municipais de Saúde (Cosems). Os secretários municipais de
de pública, assim como dos serviços e das equipes que compõem Saúde costumam debater entre si os temas estratégicos antes de
o SUS, possibilitando melhor planejamento, acompanhamento e apresentarem suas posições na CIB. Os Cosems são também ins-
complementaridade das ações e dos serviços. Os prefeitos, ao as- tâncias de articulação política entre gestores municipais de saúde,
sumir suas responsabilidades, devem estimular a responsabilização sendo de extrema importância a participação dos gestores locais
junto aos gerentes e equipes, no âmbito municipal, e participar do nesse espaço
processo de pactuação, no âmbito regional.
Responsabilização Macrossanitária Espaços regionais: A implementação de espaços regionais de
O gestor municipal, para assegurar o direito à saúde de seus pactuação, envolvendo os gestores municipais e estaduais, é uma
munícipes, deve assumir a responsabilidade pelos resultados, bus- necessidade para o aperfeiçoamento do SUS. Os espaços regionais
cando reduzir os riscos, a mortalidade e as doenças evitáveis, a devem-se organizar a partir das necessidades e das afinidades es-
exemplo da mortalidade materna e infantil, da hanseníase e da tu- pecíficas em saúde existentes nas regiões.
berculose. Para isso, tem de se responsabilizar pela oferta de ações
e serviços que promovam e protejam a saúde das pessoas, previ- Descentralização
nam as doenças e os agravos e recuperem os doentes. A atenção O princípio de descentralização que norteia o SUS se dá, es-
básica à saúde, por reunir esses três componentes, coloca-se como pecialmente, pela transferência de responsabilidades e recursos
responsabilidade primeira e intransferível a todos os gestores. O para a esfera municipal, estimulando novas competências e capa-
cumprimento dessas responsabilidades exige que assumam as atri- cidades político-institucionais dos gestores locais, além de meios
buições de gestão, incluindo: adequados à gestão de redes assistenciais de caráter regional e ma-
- execução dos serviços públicos de responsabilidade munici- crorregional, permitindo o acesso, a integralidade da atenção e a
pal; racionalização de recursos. Os estados e a União devem contribuir
- destinação de recursos do orçamento municipal e utilização para a descentralização do SUS, fornecendo cooperação técnica e
do conjunto de recursos da saúde, com base em prioridades defini- financeira para o processo de municipalização.
das no Plano Municipal de Saúde;
- planejamento, organização, coordenação, controle e avalia- Regionalização: consensos e estratégias - As ações e os ser-
ção das ações e dos serviços de saúde sob gestão municipal; e viços de saúde não podem ser estruturados apenas na escala dos
- participação no processo de integração ao SUS, em âmbito municípios. Existem no Brasil milhares de pequenas municipalida-
regional e estadual, para assegurar a seus cidadãos o acesso a ser- des que não possuem em seus territórios condições de oferecer
viços de maior complexidade, não disponíveis no município. serviços de alta e média complexidade; por outro lado, existem
municípios que apresentam serviços de referência, tornando-se
Responsabilização Microssanitária polos regionais que garantem o atendimento da sua população e
É determinante que cada serviço de saúde conheça o território de municípios vizinhos. Em áreas de divisas interestaduais, são fre-
sob sua responsabilidade. Para isso, as unidades da rede básica de- quentes os intercâmbios de serviços entre cidades próximas, mas
vem estabelecer uma relação de compromisso com a população a de estados diferentes. Por isso mesmo, a construção de consensos
ela adstrita e cada equipe de referência deve ter sólidos vínculos te- e estratégias regionais é uma solução fundamental, que permitirá
rapêuticos com os pacientes e seus familiares, proporcionando-lhes ao SUS superar as restrições de acesso, ampliando a capacidade de
abordagem integral e mobilização dos recursos e apoios necessá- atendimento e o processo de descentralização.
rios à recuperação de cada pessoa. A alta só deve ocorrer quando
da transferência do paciente a outra equipe (da rede básica ou de O Sistema Hierarquizado e Descentralizado: As ações e servi-
outra área especializada) e o tempo de espera para essa transfe- ços de saúde de menor grau de complexidade são colocadas à dis-
rência não pode representar uma interrupção do atendimento: a posição do usuário em unidades de saúde localizadas próximas de
equipe de referência deve prosseguir com o projeto terapêutico, seu domicílio. As ações especializadas ou de maior grau de comple-
interferindo, inclusive, nos critérios de acesso. xidade são alcançadas por meio de mecanismos de referência, or-
ganizados pelos gestores nas três esferas de governo. Por exemplo:
Instâncias de Pactuação O usuário é atendido de forma descentralizada, no âmbito do mu-
São espaços intergovernamentais, políticos e técnicos onde nicípio ou bairro em que reside. Na hipótese de precisar ser atendi-
ocorrem o planejamento, a negociação e a implementação das po- do com um problema de saúde mais complexo, ele é referenciado,
líticas de saúde pública. As decisões se dão por consenso (e não isto é, encaminhado para o atendimento em uma instância do SUS
por votação), estimulando o debate e a negociação entre as partes. mais elevada, especializada. Quando o problema é mais simples, o
cidadão pode ser contrarreferenciado, isto é, conduzido para um
Comissão Intergestores Tripartite (CIT): Atua na direção nacio- atendimento em um nível mais primário.
nal do SUS, formada por composição paritária de 15 membros, sen-
do cinco indicados pelo Ministério da Saúde, cinco pelo Conselho
Nacional de Secretários Estaduais de Saúde (Conass) e cinco pelo
Conselho Nacional de Secretários Municipais de Saúde (Conasems).
A representação de estados e municípios nessa Comissão é, por-
tanto regional: um representante para cada uma das cinco regiões
existentes no País.

3
 LEGISLAÇÃO
Plano de saúde fixa diretriz e metas à saúde municipal Estando bem estruturada, ela reduzirá as filas nos prontos so-
É responsabilidade do gestor municipal desenvolver o proces- corros e hospitais, o consumo abusivo de medicamentos e o uso
so de planejamento, programação e avaliação da saúde local, de indiscriminado de equipamentos de alta tecnologia. Isso porque
modo a atender as necessidades da população de seu município os problemas de saúde mais comuns passam a ser resolvidos nas
com eficiência e efetividade. O Plano Municipal de Saúde (PMS) Unidades Básicas de Saúde, deixando os ambulatórios de especiali-
deve orientar as ações na área, incluindo o orçamento para a sua dades e hospitais cumprirem seus verdadeiros papéis, o que resul-
execução. Um instrumento fundamental para nortear a elaboração ta em maior satisfação dos usuários e utilização mais racional dos
do PMS é o Plano Nacional de Saúde. Cabe ao Conselho Municipal recursos existentes.
de Saúde estabelecer as diretrizes para a formulação do PMS, em
função da análise da realidade e dos problemas de saúde locais, Saúde da Família: é a saúde mais perto do cidadão. É parte
assim como dos recursos disponíveis. No PMS, devem ser descritos da estratégia de estruturação eleita pelo Ministério da Saúde para
os principais problemas da saúde pública local, suas causas, con- reorganização da atenção básica no País, com recursos financeiros
sequências e pontos críticos. Além disso, devem ser definidos os específicos para o seu custeio. Cada equipe é composta por um
objetivos e metas a serem atingidos, as atividades a serem execu- conjunto de profissionais (médico, enfermeiro, auxiliares de enfer-
tadas, os cronogramas, as sistemáticas de acompanhamento e de magem e agentes comunitários de saúde, podendo agora contar
avaliação dos resultados. com profissional de saúde bucal) que se responsabiliza pela situa-
ção de saúde de determinada área, cuja população deve ser de no
Sistemas de informações ajudam a planejar a saúde: O SUS mínimo 2.400 e no máximo 4.500 pessoas. Essa população deve
opera e/ou disponibiliza um conjunto de sistemas de informações
ser cadastrada e acompanhada, tornando-se responsabilidade das
estratégicas para que os gestores avaliem e fundamentem o pla-
equipes atendê-la, entendendo suas necessidades de saúde como
nejamento e a tomada de decisões, abrangendo: indicadores de
resultado também das condições sociais, ambientais e econômicas
saúde; informações de assistência à saúde no SUS (internações
em que vive. Os profissionais é que devem ir até suas casas, porque
hospitalares, produção ambulatorial, imunização e atenção básica);
o objetivo principal da Saúde da Família é justamente aproximar as
rede assistencial (hospitalar e ambulatorial); morbidade por local
de internação e residência dos atendidos pelo SUS; estatísticas equipes das comunidades e estabelecer entre elas vínculos sólidos.
vitais (mortalidade e nascidos vivos); recursos financeiros, infor-
mações demográficas, epidemiológicas e socioeconômicas. Cami- A saúde municipal precisa ser integral. O município é respon-
nha-se rumo à integração dos diversos sistemas informatizados de sável pela saúde de sua população integralmente, ou seja, deve
base nacional, que podem ser acessados no site do Datasus. Nesse garantir que ela tenha acessos à atenção básica e aos serviços es-
processo, a implantação do Cartão Nacional de Saúde tem papel pecializados (de média e alta complexidade), mesmo quando locali-
central. Cabe aos prefeitos conhecer e monitorar esse conjunto de zados fora de seu território, controlando, racionalizando e avalian-
informações essenciais à gestão da saúde do seu município. do os resultados obtidos.
Só assim estará promovendo saúde integral, como determina
Níveis de atenção à saúde: O SUS ordena o cuidado com a a legislação. É preciso que isso fique claro, porque muitas vezes o
saúde em níveis de atenção, que são de básica, média e alta com- gestor municipal entende que sua responsabilidade acaba na aten-
plexidade. Essa estruturação visa à melhor programação e planeja- ção básica em saúde e que as ações e os serviços de maior comple-
mento das ações e dos serviços do sistema de saúde. Não se deve, xidade são responsabilidade do Estado ou da União – o que não é
porém, desconsiderar algum desses níveis de atenção, porque a verdade.
atenção à saúde deve ser integral. A promoção da saúde é uma estratégia por meio da qual os
A atenção básica em saúde constitui o primeiro nível de aten- desafios colocados para a saúde e as ações sanitárias são pensa-
ção à saúde adotada pelo SUS. É um conjunto de ações que engloba dos em articulação com as demais políticas e práticas sanitárias e
promoção, prevenção, diagnóstico, tratamento e reabilitação. De- com as políticas e práticas dos outros setores, ampliando as pos-
senvolve-se por meio de práticas gerenciais e sanitárias, democrá- sibilidades de comunicação e intervenção entre os atores sociais
ticas e participativas, sob a forma de trabalho em equipe, dirigidas envolvidos (sujeitos, instituições e movimentos sociais). A promo-
a populações de territórios delimitados, pelos quais assumem res- ção da saúde deve considerar as diferenças culturais e regionais,
ponsabilidade. entendendo os sujeitos e as comunidades na singularidade de suas
Utiliza tecnologias de elevada complexidade e baixa densidade, histórias, necessidades, desejos, formas de pertencer e se relacio-
objetivando solucionar os problemas de saúde de maior frequência nar com o espaço em que vivem. Significa comprometer-se com os
e relevância das populações. É o contato preferencial dos usuários
sujeitos e as coletividades para que possuam, cada vez mais, auto-
com o sistema de saúde. Deve considerar o sujeito em sua singu-
nomia e capacidade para manejar os limites e riscos impostos pela
laridade, complexidade, inteireza e inserção sociocultural, além de
doença, pela constituição genética e por seu contexto social, polí-
buscar a promoção de sua saúde, a prevenção e tratamento de do-
tico, econômico e cultural. A promoção da saúde coloca, ainda, o
enças e a redução de danos ou de sofrimentos que possam compro-
meter suas possibilidades de viver de modo saudável. desafio da intersetorialidade, com a convocação de outros setores
As Unidades Básicas são prioridades porque, quando as Unida- sociais e governamentais para que considerem parâmetros sanitá-
des Básicas de Saúde funcionam adequadamente, a comunidade rios, ao construir suas políticas públicas específicas, possibilitando
consegue resolver com qualidade a maioria dos seus problemas de a realização de ações conjuntas.
saúde. É comum que a primeira preocupação de muitos prefeitos
se volte para a reforma ou mesmo a construção de hospitais. Para o Vigilância em saúde: expande seus objetivos. Em um país com
SUS, todos os níveis de atenção são igualmente importantes, mas a as dimensões do Brasil, com realidades regionais bastante diver-
prática comprova que a atenção básica deve ser sempre prioritária, sificadas, a vigilância em saúde é um grande desafio. Apesar dos
porque possibilita melhor organização e funcionamento também avanços obtidos, como a erradicação da poliomielite, desde 1989,
dos serviços de média e alta complexidade. e com a interrupção da transmissão de sarampo, desde 2000, con-
vivemos com doenças transmissíveis que persistem ou apresentam

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 LEGISLAÇÃO
incremento na incidência, como a AIDS, as hepatites virais, as me- A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios compar-
ningites, a malária na região amazônica, a dengue, a tuberculose tilham as responsabilidades de promover a articulação e a intera-
e a hanseníase. Observamos, ainda, aumento da mortalidade por ção dentro do Sistema Único de Saúde – SUS, assegurando o acesso
causas externas, como acidentes de trânsito, conflitos, homicídios universal e igualitário às ações e serviços de saúde.
e suicídios, atingindo, principalmente, jovens e população em idade O SUS é um sistema de saúde, regionalizado e hierarquizado,
produtiva. Nesse contexto, o Ministério da Saúde com o objetivo que integra o conjunto das ações de saúde da União, Estados, Dis-
de integração, fortalecimento da capacidade de gestão e redução trito Federal e Municípios, onde cada parte cumpre funções e com-
da morbimortalidade, bem como dos fatores de risco associados petências específicas, porém articuladas entre si, o que caracteriza
à saúde, expande o objeto da vigilância em saúde pública, abran- os níveis de gestão do SUS nas três esferas governamentais.
gendo as áreas de vigilância das doenças transmissíveis, agravos e Criado pela Constituição Federal de 1988 e regulamentado
doenças não transmissíveis e seus fatores de riscos; a vigilância am- pela Lei nº 8.080/90, conhecida como a Lei Orgânica da Saúde, e
biental em saúde e a análise de situação de saúde. pela Lei nº 8.142/90, que trata da participação da comunidade na
gestão do Sistema e das transferências intergovernamentais de re-
Competências municipais na vigilância em saúde cursos financeiros, o SUS tem normas e regulamentos que discipli-
Compete aos gestores municipais, entre outras atribuições, as nam as políticas e ações em cada Subsistema.
atividades de notificação e busca ativa de doenças compulsórias, A Sociedade, nos termos da Legislação, participa do planeja-
surtos e agravos inusitados; investigação de casos notificados em mento e controle da execução das ações e serviços de saúde. Essa
seu território; busca ativa de declaração de óbitos e de nascidos vi- participação se dá por intermédio dos Conselhos de Saúde, presen-
vos; garantia a exames laboratoriais para o diagnóstico de doenças tes na União, nos Estados e Municípios.
de notificação compulsória; monitoramento da qualidade da água
para o consumo humano; coordenação e execução das ações de
Níveis de Gestão do SUS
vacinação de rotina e especiais (campanhas e vacinações de blo-
Esfera Federal - Gestor: Ministério da Saúde - Formulação da
queio); vigilância epidemiológica; monitoramento da mortalidade
política estadual de saúde, coordenação e planejamento do SUS em
infantil e materna; execução das ações básicas de vigilância sanitá-
nível Estadual. Financiamento das ações e serviços de saúde por
ria; gestão e/ou gerência dos sistemas de informação epidemioló-
meio da aplicação/distribuição de recursos públicos arrecadados.
gica, no âmbito municipal; coordenação, execução e divulgação das
atividades de informação, educação e comunicação de abrangência Esfera Estadual - Gestor: Secretaria Estadual de Saúde - For-
municipal; participação no financiamento das ações de vigilância mulação da política municipal de saúde e a provisão das ações e
em saúde e capacitação de recursos. serviços de saúde, financiados com recursos próprios ou transferi-
dos pelo gestor federal e/ou estadual do SUS.
Desafios públicos, responsabilidades compartilhadas: A legis- Esfera Municipal - Gestor: Secretaria Municipal de Saúde - For-
lação brasileira – Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF) e legislação mulação de políticas nacionais de saúde, planejamento, normaliza-
sanitária, incluindo as Leis n.º 8.080/1990 e 8.142/1990 – estabe- ção, avaliação e controle do SUS em nível nacional. Financiamento
lece prerrogativas, deveres e obrigações a todos os governantes. A das ações e serviços de saúde por meio da aplicação/distribuição de
Constituição Federal define os gastos mínimos em saúde, por es- recursos públicos arrecadados.
fera de governo, e a legislação sanitária, os critérios para as trans-
ferências intergovernamentais e alocação de recursos financeiros. SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE
Essa vinculação das receitas objetiva preservar condições mínimas Pela dicção dos arts. 196 e 198 da CF, podemos afirmar que
e necessárias ao cumprimento das responsabilidades sanitárias e somente da segunda parte do art. 196 se ocupa o Sistema Único de
garantir transparência na utilização dos recursos disponíveis. A res- Saúde, de forma mais concreta e direta, sob pena de a saúde, como
ponsabilização fiscal e sanitária de cada gestor e servidor público setor, como uma área da Administração Pública, se ver obrigada a
deve ser compartilhada por todos os entes e esferas governamen- cuidar de tudo aquilo que possa ser considerado como fatores que
tais, resguardando suas características, atribuições e competências. condicionam e interferem com a saúde individual e coletiva. Isso
O desafio primordial dos governos, sobretudo na esfera municipal, seria um arrematado absurdo e deveríamos ter um super Minis-
é avançar na transformação dos preceitos constitucionais e legais tério e super Secretarias da Saúde responsáveis por toda política
que constituem o SUS em serviços e ações que assegurem o direito social e econômica protetivas da saúde.
à saúde, como uma conquista que se realiza cotidianamente em Se a Constituição tratou a saúde sob grande amplitude, isso
cada estabelecimento, equipe e prática sanitária. É preciso inovar não significa dizer que tudo o que está ali inserido corresponde a
e buscar, coletiva e criativamente, soluções novas para os velhos área de atuação do Sistema Único de Saúde.
problemas do nosso sistema de saúde. A construção de espaços de Repassando, brevemente, aquela seção do capítulo da Seguri-
gestão que permitam a discussão e a crítica, em ambiente demo-
dade Social, temos que: -- o art. 196, de maneira ampla, cuida do
crático e plural, é condição essencial para que o SUS seja, cada vez
direito à saúde; -- o art. 197 trata da relevância pública das ações
mais, um projeto que defenda e promova a vida.
e serviços de saúde, públicos e privados, conferindo ao Estado o
Muitos municípios operam suas ações e serviços de saúde em
direito e o dever de regulamentar, fiscalizar e controlar o setor (pú-
condições desfavoráveis, dispondo de recursos financeiros e equi-
blico e privado); -- o art. 198 dispõe sobre as ações e os serviços
pes insuficientes para atender às demandas dos usuários, seja em
volume, seja em complexidade – resultado de uma conjuntura so- públicos de saúde que devem ser garantidos a todos cidadãos para
cial de extrema desigualdade. Nessas situações, a gestão pública a sua promoção, proteção e recuperação, ou seja, dispõe sobre o
em saúde deve adotar condução técnica e administrativa compa- Sistema Único de Saúde; -- o art. 199, trata da liberdade da inicia-
tível com os recursos existentes e criativa em sua utilização. Deve tiva privada, suas restrições (não pode explorar o sangue, por ser
estabelecer critérios para a priorização dos gastos, orientados por bem fora do comércio; deve submeter-se à lei quanto à remoção de
análises sistemáticas das necessidades em saúde, verificadas junto órgãos e tecidos e partes do corpo humano; não pode contar com
à população. É um desafio que exige vontade política, propostas a participação do capital estrangeiro na saúde privada; não pode
inventivas e capacidade de governo. receber auxílios e subvenções, se for entidade de fins econômicos

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 LEGISLAÇÃO
etc.) e a possibilidade de o setor participar, complementarmente, dade e ao governo os fatos que interferem na saúde da população
do setor público; -- e o art. 200, das atribuições dos órgãos e enti- com vistas à adoção de políticas públicas, sem, contudo, estarem
dades que compõem o sistema público de saúde. O SUS é mencio- obrigados a utilizar recursos do fundo de saúde para intervir nessas
nado somente nos arts. 198 e 200. causas.
A leitura do art. 198 deve sempre ser feita em consonância Quem tem o dever de adotar políticas sociais e econômicas
com a segunda parte do art. 196 e com o art. 200. O art. 198 estatui que visem evitar o risco da doença é o Governo como um todo (po-
que todas as ações e serviços públicos de saúde constituem um úni- líticas de governo), e não a saúde, como setor (políticas setoriais).
co sistema. Aqui temos o SUS. E esse sistema tem como atribuição A ela, saúde, compete atuar nos campos demarcados pelos art. 200
garantir ao cidadão o acesso às ações e serviços públicos de saúde da CF e art. 6º da Lei n. 8.080/90 e em outras leis específicas.
(segunda parte do art. 196), conforme campo demarcado pelo art. Como exemplo, podemos citar os servidores da saúde que de-
200 e leis específicas. vem ser pagos com recursos da saúde, mas o seu inativo, não; não
O art. 200 define em que campo deve o SUS atuar. As atribui- porque os inativos devem ser pagos com recursos da Previdência
ções ali relacionadas não são taxativas ou exaustivas. Outras po- Social. Idem quanto as ações da assistência social, como bolsa-a-
derão existir, na forma da lei. E as atribuições ali elencadas depen- limentação, bolsa-família, vale-gás, renda mínima, fome zero, que
dem, também, de lei para a sua exequibilidade. devem ser financiadas com recursos da assistência social, setor ao
Em 1990, foi editada a Lei n. 8.080/90 que, em seus arts. 5º e qual incumbe promover e prover as necessidades das pessoas ca-
6º, cuidou dos objetivos e das atribuições do SUS, tentando melhor rentes visando diminuir as desigualdades sociais e suprir suas ca-
explicitar o art. 200 da CF (ainda que, em alguns casos, tenha repe- rências básicas imediatas. Isso tudo interfere com a saúde, mas não
tido os incisos daquele artigo, tão somente). pode ser administrada nem financiada pelo setor saúde.
São objetivos do SUS: O saneamento básico é outro bom exemplo. A Lei n. 8.080/90,
a) a identificação e divulgação dos fatores condicionantes e de- em seu art. 6º, II, dispõe que o SUS deve participar na formulação
terminantes da saúde; da política e na execução de ações de saneamento básico. Por sua
b) a formulação de políticas de saúde destinadas a promover, vez, o § 3º do art. 32, reza que as ações de saneamento básico que
nos campos econômico e social, a redução de riscos de doenças e venham a ser executadas supletivamente pelo SUS serão financia-
outros agravos; e das por recursos tarifários específicos e outros da União, Estados,
c) execução de ações de promoção, proteção e recuperação DF e Municípios e não com os recursos dos fundos de saúde.
da saúde, integrando as ações assistenciais com as preventivas, de Nesse ponto gostaríamos de abrir um parêntese para comen-
modo a garantir às pessoas a assistência integral à sua saúde. tar o Parecer do Sr. Procurador Geral da República, na ADIn n.
3087-6/600-RJ, aqui mencionado.
O art. 6º, estabelece como competência do Sistema a execução
O Governo do Estado do Rio de Janeiro, pela Lei n. 4.179/03,
de ações e serviços de saúde descritos em seus 11 incisos.
instituiu o Programa Estadual de Acesso à Alimentação – PEAA,
O SUS deve atuar em campo demarcado pela lei, em razão do
determinando que suas atividades correrão à conta do orçamento
disposto no art. 200 da CF e porque o enunciado constitucional de
do Fundo Estadual da Saúde, vinculado à Secretaria de Estado da
que saúde é direito de todos e dever do Estado, não tem o condão
Saúde. O PSDB, entendendo ser a lei inconstitucional por utilizar
de abranger as condicionantes econômico-sociais da saúde, tam-
recursos da saúde para uma ação que não é de responsabilidade
pouco compreender, de forma ampla e irrestrita, todas as possíveis
da área da saúde, moveu ação direta de inconstitucionalidade, com
e imagináveis ações e serviços de saúde, até mesmo porque haverá
pedido de cautelar.
sempre um limite orçamentário e um ilimitado avanço tecnológico O Sr. Procurador da República (Parecer n. 5147/CF), opinou
a criar necessidades infindáveis e até mesmo questionáveis sob o pela improcedência da ação por entender que o acesso à alimenta-
ponto de vista ético, clínico, familiar, terapêutico, psicológico. ção é indissociável do acesso à saúde, assim como os medicamen-
Será a lei que deverá impor as proporções, sem, contudo, é tos o são e que as pessoas de baixa renda devem ter atendidas a
obvio, cercear o direito à promoção, proteção e recuperação da necessidade básica de alimentar-se.
saúde. E aqui o elemento delimitador da lei deverá ser o da digni- Infelizmente, mais uma vez confundiu-se “saúde” com “assis-
dade humana. tência social”, áreas da Seguridade Social, mas distintas entre si.
Lembramos, por oportuno que, o Projeto de Lei Complementar A alimentação é um fator que condiciona a saúde tanto quanto o
n. 01/2003 -- que se encontra no Congresso Nacional para regu- saneamento básico, o meio ambiente degradado, a falta de renda
lamentar os critérios de rateio de transferências dos recursos da e lazer, a falta de moradia, dentre tantos outros fatores condicio-
União para Estados e Municípios – busca disciplinar, de forma mais nantes e determinantes, tal qual mencionado no art. 3º da Lei n.
clara e definitiva, o que são ações e serviços de saúde e estabe- 8.080/90.
lecer o que pode e o que não pode ser financiado com recursos A Lei n. 8.080/90 ao dispor sobre o campo de atuação do SUS
dos fundos de saúde. Esses parâmetros também servirão para cir- incluiu a vigilância nutricional e a orientação alimentar, atividades
cunscrever o que deve ser colocado à disposição da população, no complexas que não tem a ver com o fornecimento, puro e simples,
âmbito do SUS, ainda que o art. 200 da CF e o art. 6º da LOS tenham de bolsa-alimentação, vale-alimentação ou qualquer outra forma
definido o campo de atuação do SUS, fazendo pressupor o que são de garantia de mínimos existenciais e sociais, de atribuição da assis-
ações e serviços públicos de saúde, conforme dissemos acima. (O tência social ou de outras áreas da Administração Pública voltadas
Conselho Nacional de Saúde e o Ministério da Saúde também dis- para corrigir as desigualdades sociais. A vigilância nutricional deve
ciplinaram o que são ações e serviços de saúde em resoluções e ser realizada pelo SUS em articulação com outros órgãos e setores
portarias). governamentais em razão de sua interface com a saúde. São ativi-
dades que interessam a saúde, mas as quais, a saúde como setor,
O QUE FINANCIAR COM OS RECURSOS DA SAÚDE? não as executa. Por isso a necessidade das comissões intersetoriais
De plano, excetuam-se da área da saúde, para efeito de finan- previstas na Lei n. 8.080/90.
ciamento, (ainda que absolutamente relevantes como indicadores A própria Lei n. 10.683/2003, que organiza a Presidência da
epidemiológicos da saúde) as condicionantes econômico-sociais. República, estatuiu em seu art. 27, XX ser atribuição do Ministério
Os órgãos e entidades do SUS devem conhecer e informar à socie- da Saúde:

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 LEGISLAÇÃO
a) política nacional de saúde; Vê-se, pois, que a assistência integral não se esgota nem se
b) coordenação e fiscalização do Sistema Único de Saúde; completa num único nível de complexidade técnica do sistema,
c) saúde ambiental e ações de promoção, proteção e recupe- necessitando, em grande parte, da combinação ou conjugação de
ração da saúde individual e coletiva, inclusive a dos trabalhadores serviços diferenciados, que nem sempre estão à disposição do cida-
e dos índios; dão no seu município de origem. Por isso a lei sabiamente definiu
d) informações em saúde; a integralidade da assistência como a satisfação de necessidades
e) insumos críticos para a saúde; individuais e coletivas que devem ser realizadas nos mais diversos
f) ação preventiva em geral, vigilância e controle sanitário de patamares de complexidade dos serviços de saúde, articulados pe-
fronteiras e de portos marítimos, fluviais e aéreos; los entes federativos, responsáveis pela saúde da população.
g) vigilância em saúde, especialmente quanto às drogas, medi-
camentos e alimentos; A integralidade da assistência é interdependente; ela não se
h) pesquisa científica e tecnológica na área da saúde. completa nos serviços de saúde de um só ente da federação. Ela
só finaliza, muitas vezes, depois de o cidadão percorrer o caminho
Ao Ministério da Saúde compete a vigilância sobre alimentos traçado pela rede de serviços de saúde, em razão da complexidade
(registro, fiscalização, controle de qualidade) e não a prestação de da assistência
serviços que visem fornecer alimentos às pessoas de baixa renda. E para a delimitação das responsabilidades de cada ente da fe-
O fornecimento de cesta básica, merenda escolar, alimentação deração quanto ao seu comprometimento com a integralidade da
a crianças em idade escolar, idosos, trabalhadores rurais temporá- assistência, foram criados instrumentos de gestão, como o plano de
rios, portadores de moléstias graves, conforme previsto na Lei do saúde e as formas de gestão dos serviços de saúde.
Estado do Rio de Janeiro, são situações de carência que necessitam Desse modo, devemos centrar nossas atenções no plano de
de apoio do Poder Público, sem sombra de dúvida, mas no âmbito saúde, por ser ele a base de todas as atividades e programações da
da assistência social ou de outro setor da Administração Pública e saúde, em cada nível de governo do Sistema Único de Saúde, o qual
com recursos que não os do fundo de saúde. Não podemos mais deverá ser elaborado de acordo com diretrizes legais estabelecidas
confundir assistência social com saúde. A alimentação interessa à na Lei n. 8.080/90: epidemiologia e organização de serviços (arts.
saúde, mas não está em seu âmbito de atuação. 7º VII e 37). O plano de saúde deve ser a referência para a demar-
Tanto isso é fato que a Lei n. 8.080/90, em seu art. 12, estabe- cação de responsabilidades técnicas, administrativas e jurídicas dos
leceu que “serão criadas comissões intersetoriais de âmbito nacio- entes políticos.
nal, subordinadas ao Conselho Nacional de Saúde, integradas pelos Sem planos de saúde -- elaborados de acordo com as diretri-
Ministérios e órgãos competentes e por entidades representativas zes legais, associadas àquelas estabelecidas nas comissões intergo-
da sociedade civil”, dispondo seu parágrafo único que “as comis- vernamentais trilaterais, principalmente no que se refere à divisão
sões intersetoriais terão a finalidade de articular políticas e progra- de responsabilidades -- o sistema ficará ao sabor de ideologias e
mas de interesse para a saúde, cuja execução envolva áreas não decisões unilaterais das autoridades dirigentes da saúde, quando
compreendidas no âmbito do Sistema Único de Saúde”. Já o seu a regra que perpassa todo o sistema é a da cooperação e da conju-
art. 13, destaca, algumas dessas atividades, mencionando em seu gação de recursos financeiros, tecnológicos, materiais, humanos da
inciso I a “alimentação e nutrição”. União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, em redes
O parâmetro para o financiamento da saúde deve ser as atri- regionalizadas de serviços, nos termos dos incisos IX, b e XI do art.
buições que foram dadas ao SUS pela Constituição e por leis espe- 7º e art. 8º da Lei n. 8.080/90.
cíficas e não a 1º parte do art. 196 da CF, uma vez que os fatores Por isso, o plano de saúde deve ser o instrumento de fixação
que condicionam a saúde são os mais variados e estão inseridos de responsabilidades técnicas, administrativas e jurídicas quanto
nas mais diversas áreas da Administração Pública, não podendo ser à integralidade da assistência, uma vez que ela não se esgota, na
considerados como competência dos órgãos e entidades que com- maioria das vezes, na instância de governo-sede do cidadão. Ressal-
põe o Sistema Único de Saúde. te-se, ainda, que o plano de saúde é a expressão viva dos interesses
da população, uma vez que, elaborado pelos órgãos competentes
DA INTEGRALIDADE DA ASSISTÊNCIA governamentais, deve ser submetido ao conselho de saúde, repre-
Vencida esta etapa, adentramos em outra, no interior do setor sentante da comunidade no SUS, a quem compete, discutir, apro-
saúde - SUS, que trata da integralidade da assistência à saúde. O var e acompanhar a sua execução, em todos os seus aspectos.
art. 198 da CF determina que o Sistema Único de Saúde deve ser or- Lembramos, ainda, que o planejamento sendo ascendente,
ganizado de acordo com três diretrizes, dentre elas, o atendimento iniciando-se da base local até a federal, reforça o sentido de que
integral que pressupõe a junção das atividades preventivas, que de- a integralidade da assistência só se completa com o conjunto arti-
vem ser priorizadas, com as atividades assistenciais, que também culado de serviços, de responsabilidade dos diversos entes gover-
não podem ser prejudicadas. namentais.
A Lei n. 8.080/90, em seu art. 7º (que dispõe sobre os princí- Resumindo, podemos afirmar que, nos termos do art. 198, II,
pios e diretrizes do SUS), define a integralidade da assistência como da CF, c/c os arts. 7º, II e VII, 36 e 37, da Lei n. 8.080/90, a integra-
“o conjunto articulado e contínuo das ações e serviços preventivos lidade da assistência não é um direito a ser satisfeito de maneira
e curativos, individuais e coletivos, exigidos para cada caso em to- aleatória, conforme exigências individuais do cidadão ou de acordo
dos os níveis de complexidade do sistema”. com a vontade do dirigente da saúde, mas sim o resultado do plano
de saúde que, por sua vez, deve ser a consequência de um planeja-
A integralidade da assistência exige que os serviços de saúde mento que leve em conta a epidemiologia e a organização de ser-
sejam organizados de forma a garantir ao indivíduo e à coletividade viços e conjugue as necessidades da saúde com as disponibilidades
a proteção, a promoção e a recuperação da saúde, de acordo com de recursos [20], além da necessária observação do que ficou de-
as necessidades de cada um em todos os níveis de complexidade cidido nas comissões intergovernamentais trilaterais ou bilaterais,
do sistema. que não contrariem a lei.

7
 LEGISLAÇÃO
Na realidade, cada ente político deve ser eticamente respon- 6) Formação de médicos: pacientes pedem que haja melhoria
sável pela saúde integral da pessoa que está sob atenção em seus na qualidade do atendimento dos médicos, segundo o Sistema de
serviços, cabendo-lhe responder civil, penal e administrativamente Indicadores de Percepção Social, do Ipea. O Cremesp (Conselho Re-
apenas pela omissão ou má execução dos serviços que estão sob gional de Medicina do Estado de São Paulo) destaca que quase 40%
seu encargo no seu plano de saúde que, por sua vez, deve guardar dos recém-formados não passam em seu exame.
consonância com os pactos da regionalização, consubstanciados
em instrumentos jurídicos competentes . 7) Preço da mensalidade dos planos privados: o valor das men-
Nesse ponto, temos ainda a considerar que, dentre as atribui- salidades é o principal problema, segundo o Ipea, com 39,8% das
ções do SUS, uma das mais importantes -- objeto de reclamações queixas. Entre as principais reclamações feitas a ANS (Agência Na-
e ações judiciais -- é a assistência terapêutica integral. Por sua in- cional de Saúde), nos três primeiros meses deste ano, está «mensa-
dividualização, imediatismo, apelo emocional e ético, urgência e lidades e reajustes».
emergência, a assistência terapêutica destaca-se dentre todas as
demais atividades da saúde como a de maior reivindicação indivi- 8) Cobertura do convênio: a insuficiência da cobertura dos pla-
dual. Falemos dela no tópico seguinte. nos é outra crítica frequente. De acordo com a pesquisa da ANS,
foram 15.785 reclamações entre janeiro e março deste ano. No es-
tudo do Ipea, 35,2% reprovam o serviço.
POLÍTICA NACIONAL DE PROMOÇÃO DA SAÚDE
9) Sem reembolso: de acordo com o estudo da Fisc Saúde, esse
PROMOÇÃO DA SAÚDE: CONCEITOS E ESTRATÉGIAS; é o terceiro principal motivo de insatisfação de pacientes do setor
privado (21,9%). Esse foi o oitavo principal motivo de reclamação
A saúde no Brasil - tanto o sistema público como o privado - en- no primeiro trimestre do ano no Reclame Aqui. Segundo a institui-
frenta dezenas de dificuldades como falta de remédios ou médicos, ção, foram 508 queixas, 35% mais do que nos mesmos três meses
mensalidades altas, falta de cobertura para diversas doenças e exa- do ano passado, quando foram registradas 333 reclamações.
mes. Um levantamento realizado pelo UOL aponta os 10 principais
problemas enfrentados pelo setor no país. 10) Discriminação no atendimento: 10,6% da população brasi-
leira adulta (15,5 milhões de pessoas) já se sentiram discriminadas
1) Falta de médicos: considerado um dos principais problemas na rede de saúde tanto pública quanto privada, é o que aponta a
do SUS, segundo destacou o presidente do TCU, ministro Raimundo Pesquisa Nacional de Saúde, do IBGE. A maioria (53,9%) disse ter
Carreiro. De acordo com a OMS (Organização Mundial de Saúde), sido maltratada por “falta de dinheiro” e 52,5% em razão da “clas-
há 17,6 médicos para cada 10 mil brasileiros, bem menos que na se social”. Pouco mais de 13% foram vítimas de preconceito racial,
Europa, cuja taxa é de 33,3. 8,1% por religião ou crença e 1,7% por homofobia. No entanto, o
percentual poderia ser maior se parte da população LGBT (Lésbicas,
2) Demora para marcar consulta: o SUS realiza bem menos con- Gays, Bissexuais, Travestis, Transexuais e Transgêneros) não deixas-
sultas do que poderia. Segundo o Fisc Saúde 2016, o Brasil apresen- se de buscar auxílio médico por medo de discriminação, revela uma
tou uma média de 2,8 consultas por habitantes no ano de 2012, o pesquisa da UFSC (Universidade Federal de Santa Catarina).
27º índice entre 30 países. A taxa muito inferior ao dos países mais
bem colocados: Coreia do Sul (14,3), Japão (12,9) e Hungria (11,8).

3) Falta de leitos: nos três primeiros meses de 2018, a falta de

leitos foi o 8º principal motivo de reclamação dos brasileiros no Re-
clame Aqui. Dados da Associação Nacional de Hospitais Privados
indicam que o Brasil tem 2,3 leitos por mil habitantes, abaixo do
recomendado pela OMS (entre 3 e 5). O déficit de leitos em UTI
neonatal é de 3,3 mil, segundo pesquisa deste ano da Sociedade
Brasileira de Pediatria (SBP). Além disso, o país t, em média, 2,9
leitos por mil nascidos vivos, abaixo dos 4 leitos recomendados pela
entidade. No SUS, a taxa é de 1,5.

4) Atendimento na emergência: a espera por atendimento foi

o tema considerado de «pior qualidade» em uma pesquisa da CNI
(Confederação Nacional da Indústria) sobre avaliação de serviços.
Nos estudos do Ipea sobre os serviços prestados pelo SUS, o tema
recebeu as maiores qualificações negativas: 31,1% (postos de saú-
de) e 31,4% (urgência ou emergência).

5) Falta de recursos para a saúde: apenas 3,6% do orçamento

do governo federal foi destinado à saúde em 2018. A média mun-
dial é de 11,7%, segundo a OMS. Essa taxa é menor do que a média
no continente africano (9,9%), nas Américas (13,6%) e na Europa
(13,2). Na Suíça, essa proporção é de 22%.

8
 LEGISLAÇÃO
A promoção da saúde, como uma das estratégias de produção
de saúde, ou seja, como um modo de pensar e de operar articula-
do às demais políticas e tecnologias desenvolvidas no sistema de
saúde brasileiro, contribui na construção de ações que possibilitam
responder às necessidades sociais em saúde.
No SUS, a estratégia de promoção da saúde é retomada como
uma possibilidade de enfocar os aspectos que determinam o pro-
cesso saúde-adoecimento em nosso País – como, por exemplo:
violência, desemprego, subemprego, falta de saneamento básico,
habitação inadequada e/ou ausente, dificuldade de acesso à edu-
cação, fome, urbanização desordenada, qualidade do ar e da água
ameaçada e deteriorada; e potencializam formas mais amplas de
intervir em saúde.
Tradicionalmente, os modos de viver têm sido abordados numa
perspectiva individualizante e fragmentária, e colocam os sujei- tos
e as comunidades como os responsáveis únicos pelas várias mudan-
Introdução ças/arranjos ocorridos no processo saúde-adoecimento ao longo da
As mudanças econômicas, políticas, sociais e culturais, que vida. Contudo, na perspectiva ampliada de saúde, como definida no
ocorreram no mundo desde o século XIX e que se intensificaram âmbito do movimento da Reforma Sanitária brasileira, do SUS e das
no século passado, produziram alterações significativas para a vida Cartas de Promoção da Saúde, os modos de viver não se referem
em sociedade. apenas ao exercício da vontade e/ ou liberdade individual e comuni-
Ao mesmo tempo, tem-se a criação de tecnologias cada vez tária. Ao contrário, os modos como sujeitos e coletividades elegem
mais precisas e sofisticadas em todas as atividades humanas e o determinadas opções de viver como desejáveis, organizam suas es-
aumento dos desafios e dos impasses colocados ao viver. colhas e criam novas possibilidades para satisfazer suas necessida-
A saúde, sendo uma esfera da vida de homens e mulheres em des, desejos e interesses pertencentes à ordem coletiva, uma vez
toda sua diversidade e singularidade, não permaneceu fora do de- que seu processo de construção se dá no contexto da própria vida.
senrolar das mudanças da sociedade nesse período. O processo de Propõe-se, então, que as intervenções em saúde ampliem seu
transformação da sociedade é também o processo de trans- forma- escopo, tomando como objeto os problemas e as necessidades
ção da saúde e dos problemas sanitários. de saúde e seus determinantes e condicionantes, de modo que a
Nas últimas décadas, tornou-se mais e mais importante cuidar organização da atenção e do cuidado envolva, ao mesmo tempo,
da vida de modo que se reduzisse a vulnerabilidade ao adoecer e as as ações e os serviços que operem sobre os efeitos do adoecer e
chances de que ele seja produtor de incapacidade, de sofrimento
aqueles que visem ao espaço para além dos muros das unidades
crônico e de morte prematura de indivíduos e população.
de saúde e do sistema de saúde, incidindo sobre as condições de
Além disso, a análise do processo saúde-adoecimento eviden-
vida e favorecendo a ampliação de escolhas saudáveis por parte dos
ciou que a saúde é resultado dos modos de organização da produ- sujeitos e das coletividades no território onde vivem e trabalham.
ção, do trabalho e da sociedade em determinado contexto histórico Nesta direção, a promoção da saúde estreita sua relação com
e o aparato biomédico não consegue modificar os condicionantes a vigilância em saúde, numa articulação que reforça a exigência de
nem determinantes mais amplos desse processo, operando um mo-
um movimento integrador na construção de consensos e sinergias,
delo de atenção e cuidado marcado, na maior parte das vezes, pela
e na execução das agendas governamentais a fim de que as políticas
centralidade dos sintomas.
públicas sejam cada vez mais favoráveis à saúde e à vida, e estimu-
No Brasil, pensar outros caminhos para garantir a saúde da po-
lem e fortaleçam o protagonismo dos cidadãos em sua elaboração
pulação significou pensar a redemocratização do País e a constitui-
e implementação, ratificando os preceitos constitucionais de parti-
ção de um sistema de saúde inclusivo.
cipação social.
Em 1986, a 8ª Conferência Nacional de Saúde (CNS) tinha como
O exercício da cidadania, assim, vai além dos modos institucio-
tema “Democracia é Saúde” e constituiu-se em fórum de luta pela
nalizados de controle social, implicando, por meio da criatividade
descentralização do sistema de saúde e pela implantação de po-
líticas sociais que defendessem e cuidassem da vida (Conferência e do espírito inovador, a criação de mecanismos de mobilização e
Nacional de Saúde, 1986). Era um momento chave do movimento participação como os vários movimentos e grupos sociais, organi-
da Reforma Sanitária brasileira e da afirmação da indissociabilidade zando-se em rede.
entre a garantia da saúde como direito social irrevogável e a garan- O trabalho em rede, com a sociedade civil organizada,exige que
tia dos demais direitos humanos e de ci dadania. O relatório final da o planejamento das ações em saúde esteja mais vinculado às ne-
8ª CNS lançou os fundamentos da proposta do SUS (BRASIL, 1990a). cessidades percebidas e vivenciadas pela população nos diferentes
Na base do processo de criação do SUS encontram-se: o con- territórios e, concomitantemente, garante a sustentabilidade dos
ceito ampliado de saúde, a necessidade de criar políticas públicas processos de intervenção nos determinantes e condicionantes de
para promovê-la, o imperativo da participação social na construção saúde.
do sistema e das políticas de saúde e a impossibilidade do setor A saúde, como produção social de determinação múltipla e
sanitário responder sozinho à transformação dos determinantes e complexa, exige a participação ativa de todos os sujeitos envolvidos
condicionantes para garantir opções saudáveis para a população. em sua produção – usuários, movimentos sociais, trabalhadores da
Nesse sentido, o SUS, como política do estado brasileiro pela me- Saúde, gestores do setor sanitário e de ou- tros setores –, na análise
lhoria da qualidade de vida e pela afirmação do direito à vida e à e na formulação de ações que visem à melhoria da qualidade de
saúde, dialoga com as reflexões e os movimentos no âmbito da pro- vida. O paradigma promocional vem colocar a necessidade de que
moção da saúde. o processo de produção do conhecimento e das práticas no campo
da Saúde e, mais ainda, no campo das políticas públicas faça-se por
meio da construção e da gestão compartilhadas.

9
 LEGISLAÇÃO
Desta forma, o agir sanitário envolve fundamentalmente o es- O compromisso do setor Saúde na articulação intersetorial é
tabelecimento de uma rede de compromissos e corresponsabilida- tornar cada vez mais visível que o processo saúde-adoecimento é
des em favor da vida e da criação das estratégias necessárias para efeito de múltiplos aspectos, sendo pertinente a todos os setores
que ela exista. A um só tempo, comprometer-se e corresponsabili- da sociedade e devendo compor suas agendas.
zar- se pelo viver e por suas condições são marcas e ações próprias Dessa maneira, é tarefa do setor Saúde nas várias esferas de
da clínica, da saúde coletiva, da atenção e da gestão, ratificando-se decisão convocar os outros setores a considerar a avaliação e os
a indissociabilidade entre esses planos de atuação. parâmetros sanitários quanto à melhoria da qualidade de vida da
Entende-se, portanto, que a promoção da saúde é uma estra- população quando forem construir suas políticas específicas.
tégia de articulação transversal na qual se confere visibilidade aos Ao se retomar as estratégias de ação propostas pela Carta de
fatores que colocam a saúde da população em risco e às diferenças Ottawa (BRASIL, 1996) e analisar a literatura na área, observa-se
entre necessidades, territórios e culturas presentes no nosso País, que, até o momento, o desenvolvimento de estudos e evidências
visando à criação de mecanismos que reduzam as situações de vul- aconteceu, em grande parte, vinculado às iniciativas ligadas ao
nerabilidade, defendam radicalmente a equidade e incorporem a comportamento e aos hábitos dos sujeitos. Nesta linha de interven-
participação e o controle sociais na gestão das políticas públicas. ção já é possível encontrar um acúmulo de evidências convincentes,
Na Constituição Federal de 1988, o estado brasileiro assume que são aquelas baseadas em estudos epidemiológicos demonstra-
como seus objetivos precípuos a redução das desigualdades sociais tivos de associações convincentes entre exposição e doença a par-
e regionais, a promoção do bem de todos e a construção de uma tir de pesquisas observacionais prospectivas e, quando necessário,
sociedade solidária sem quaisquer formas de discriminação. Tais ensaios clínicos randomizados com tamanho, duração e qualidade
objetivos marcam o modo de conceber os direitos de cidadania e suficientes (BRASIL, 2004a).
os deveres do estado no País, entre os quais a saúde (BRASIL, 1988). Entretanto, persiste o desafio de organizar estudos e pesqui-
Neste contexto, a garantia da saúde implica assegurar o aces- sas para identificação, análise e avaliação de ações de promoção da
so universal e igualitário dos cidadãos aos serviços de saúde, como saúde que operem nas estratégias mais amplas que foram definidas
também à formulação de políticas sociais e econômicas que ope- em Ottawa (BRASIL, 1996) e que estejam mais associa- das às dire-
rem na redução dos riscos de adoecer. trizes propostas pelo Ministério da Saúde na Política Nacional de
No texto constitucional tem-se ainda que o sistema sanitário Promoção da Saúde, a saber: integralidade, equidade, responsabili-
brasileiro encontra-se comprometido com a integralidade da aten- dade sanitária, mobilização e participação social, intersetorialidade,
ção à saúde, quando suas ações e serviços são instados a trabalhar informação, educação e comunicação, e sustentabilidade.
pela promoção, proteção e recuperação da saúde, com a descentra- A partir das definições constitucionais, da legislação que re-
lização e com a participação social. gulamenta o SUS, das deliberações das conferências nacionais de
No entanto, ao longo dos anos, o entendimento da integrali- saúde e do Plano Nacional de Saúde (2004-2007) (BRASIL, 2004b),
dade passou a abranger outras dimensões, aumentando a respon- o Ministério da Saúde propõe a Política Nacional de Promoção da
sabilidade do sistema de saúde com a qualidade da atenção e do Saúde num esforço para o enfrentamento dos desafios de produção
cuidado. A integralidade implica, além da articulação e sintonia en- da saúde num cenário sócio-histórico cada vez mais complexo e que
tre as estratégias de produção da saúde, na ampliação da escuta exige a reflexão e qualificação contínua das práticas sanitárias e do
dos trabalhadores e serviços de saúde na relação com os usuários, sistema de saúde.
quer individual e/ou coletivamente, de modo a deslocar a atenção Entende-se que a promoção da saúde apresenta-se como um
da perspectiva estrita do seu adoecimento e dos seus sintomas para mecanismo de fortalecimento e implantação de uma política trans-
o acolhimento de sua história, de suas condições de vida e de suas versal, integrada e intersetorial, que faça dialogar as diversas áreas
necessidades em saúde, respeitando e considerando suas especi- do setor sanitário, os outros setores do Governo, o setor privado e
ficidades e suas potencialidades na construção dos projetos e da não- governamental, e a sociedade, compondo redes de compro-
organização do trabalho sanitário. misso e corresponsabilidade quanto à qualidade de vida da popu-
A ampliação do comprometimento e da corresponsabilidade lação em que todos sejam partícipes na proteção e no cuidado com
entre trabalhadores da Saúde, usuários e território em que se lo- a vida.
calizam altera os modos de atenção e de gestão dos serviços de Vê-se, portanto, que a promoção da saúde realiza-se na arti-
saúde, uma vez que a produção de saúde torna-se indissociável da culação sujeito/coletivo, público/privado, estado/sociedade, clíni-
ca/ política, setor sanitário/outros setores, visando romper com a
produção de subjetividades mais ativas, críticas, envolvidas e solidá-
excessiva fragmentação na abordagem do processo saúde- adoeci-
rias e, simultaneamente, exige a mobilização de recursos políticos,
mento e reduzir a vulnerabilidade, os riscos e os danos que nele se
humanos e financeiros que extrapolam o âmbito da saúde. Assim,
produzem.
coloca-se ao setor Saúde o desafio de construir a intersetorialidade.
No esforço por garantir os princípios do SUS e a constante me-
Compreende-se a intersetorialidade como uma articulação das
lhoria dos serviços por ele prestados, e por melhorar a qualidade de
possibilidades dos distintos setores de pensar a questão complexa
vida de sujeitos e coletividades, entende-se que é urgente superar
da saúde, de corresponsabilizar-se pela garantia da saúde como di-
a cultura administrativa fragmentada e desfocada dos interesses e
reito humano e de cidadania, e de mobilizar-se na formulação de
das necessidades da sociedade, evitando o desperdício de recursos
intervenções que a propiciem.
públicos, reduzindo a superposição de ações e, consequentemen-
O processo de construção de ações intersetoriais implica na
te, aumentando a eficiência e a efetividade das políticas públicas
troca e na construção coletiva de saberes, linguagens e práticas
existentes.
entre os di- versos setores envolvidos na tentativa de equacionar
Nesse sentido, a elaboração da Política Nacional de Promoção
determinada questão sanitária, de modo que nele torna-se possível da Saúde é oportuna, posto que seu processo de construção e de
produzir soluções inovadoras quanto à melhoria da qualidade de implantação/implementação – nas várias esferas de gestão do SUS
vida. Tal processo propicia a cada setor a ampliação de sua capa- e na interação entre o setor sanitário e os demais setores das po-
cidade de analisar e de transformar seu modo de operar a partir líticas públicas e da sociedade – provoca a mudança no modo de
do convívio com a perspectiva dos outros setores, abrindo caminho organizar, planejar, realizar, analisar e avaliar o trabalho em saúde.
para que os esforços de todos sejam mais efetivos e eficazes.

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 LEGISLAÇÃO
Objetivo geral I – Estruturação e fortalecimento das ações de promoção da
Promover a qualidade de vida e reduzir vulnerabilidade e riscos saúde no Sistema Único de Saúde, privilegiando as práticas de saú-
à saúde relacionados aos seus determinantes e condicionantes de sensíveis à realidade do Brasil;
I – modos de viver, condições de trabalho, habitação, ambien- II – Estímulo à inserção de ações de promoção da saúde em
te, educação, lazer, cultura, acesso a bens e serviços essenciais. todos os níveis de atenção, com ênfase na atenção básica, voltadas
às ações de cuidado com o corpo e a saúde; alimentação saudável e
Objetivos específicos prevenção, e controle ao tabagismo;
I – Incorporar e implementar ações de promoção da saúde, III – Desenvolvimento de estratégias de qualificação em ações
com ênfase na atenção básica; de promoção da saúde para profissionais de saúde inseridos no Sis-
II – Ampliar a autonomia e a corresponsabilidade de sujeitos e tema Único de Saúde;
coletividades, inclusive o poder público, no cuidado integral à saúde IV – Apoio técnico e/ou financeiro a projetos de qualificação
e minimizar e/ou extinguir as desigualdades de toda e qualquer or- de profissionais para atuação na área de informação, comunicação
dem (étnica, racial, social, regional, de gênero, de orientação/opção e educação popular referentes à promoção da saúde que atuem na
sexual, entre outras); Estratégia Saúde da Família e Programa de Agentes Comunitários
III – Promover o entendimento da concepção ampliada de saú- de Saúde:
de, entre os trabalhadores de saúde, tanto das atividades-meio, A) estímulo à inclusão nas capacitações do SUS de temas liga-
como os da atividades-fim; dos à promoção da saúde; e
IV – Contribuir para o aumento da resolubilidade do Sistema, B) apoio técnico a estados e municípios para inclusão nas capa-
garantindo qualidade, eficácia, eficiência e segurança das ações de citações do Sistema Único de Saúde de temas ligados à promoção
promoção da saúde; da saúde.
V – Estimular alternativas inovadoras e socialmente inclusivas/ I – Apoio a estados e municípios que desenvolvam ações volta-
contributivas no âmbito das ações de promoção da saúde; das para a implementação da Estratégia Global, vigilância e preven-
VI – Valorizar e otimizar o uso dos espaços públicos de convi- ção de doenças e agravos não transmissíveis;
vência e de produção de saúde para o desenvolvimento das ações II – Apoio à criação de Observatórios de Experiências Locais re-
de promoção da saúde; ferentes à Promoção da Saúde;
VII – Favorecer a preservação do meio ambiente e a promoção III – Estímulo à criação de Rede Nacional de Experiências Exi-
de ambientes mais seguros e saudáveis; tosas na adesão e no desenvolvimento da estratégia de municípios
VIII – Contribuir para elaboração e implementação de políticas saudáveis:
públicas integradas que visem à melhoria da qualidade de vida no a) identificação e apoio a iniciativas referentes às Escolas Pro-
planejamento de espaços urbanos e rurais; motoras da Saúde com foco em ações de alimentação saudável;
IX – Ampliar os processos de integração baseados na coopera- práticas corporais/atividades físicas e ambiente livre de tabaco;
ção, solidariedade e gestão democrática; b) identificação e desenvolvimento de parceria com estados e
X – Prevenir fatores determinantes e/ou condicionantes de do- municípios para a divulgação das experiências exitosas relativas a
enças e agravos à saúde; instituições saudáveis e ambientes saudáveis;
XI – Estimular a adoção de modos de viver não-violentos e o c) favorecimento da articulação entre os setores da saúde,
desenvolvimento de uma cultura de paz no País; e meio ambiente, saneamento e planejamento urbano a fim de pre-
XII – Valorizar e ampliar a cooperação do setor Saúde com ou- venir e/ou reduzir os danos provocados à saúde e ao meio ambien-
tras áreas de governos, setores e atores sociais para a gestão de te, por meio do manejo adequado de mananciais hídricos e resídu-
políticas públicas e a criação e/ou o fortalecimento de inicia- tivas os sólidos, uso racional das fontes de energia, produção de fontes
que signifiquem redução das situações de desigualdade. de energia alternativas e menos poluentes;
d) desenvolvimento de iniciativas de modificação arqui- tetôni-
Diretrizes cas e no mobiliário urbano que objetivem a garantia de acesso às
I – Reconhecer na promoção da saúde uma parte fundamental pessoas portadoras de deficiência e idosas; e
da busca da equidade, da melhoria da qualidade de vida e de saúde; e) divulgação de informações e definição de mecanismos de in-
II – Estimular as ações intersetoriais, buscando parcerias que centivo para a promoção de ambientes de trabalho saudáveis com
propiciem o desenvolvimento integral das ações de promoção da ênfase na redução dos riscos de acidentes de trabalho.
saúde; I – Criação e divulgação da Rede de Cooperação Técnica para
III – Fortalecer a participação social como fundamental na con- Promoção da Saúde;
secução de resultados de promoção da saúde, em especial a equi- II – Inclusão das ações de promoção da saúde na agenda de
dade e o empoderamento individual e comunitário; atividades da comunicação social do SUS:
IV – Promover mudanças na cultura organizacional, com vistas a) apoio e fortalecimento de ações de promoção da saúde ino-
à adoção de práticas horizontais de gestão e estabelecimento de vadoras utilizando diferentes linguagens culturais, tais como jogral,
redes de cooperação intersetoriais; hip hop, teatro, canções, literatura de cordel e outras formas de
V – Incentivar a pesquisa em promoção da saúde, avaliando manifestação;
eficiência, eficácia, efetividade e segurança das ações prestadas; e I – Inclusão da saúde e de seus múltiplos determinantes e
VI – Divulgar e informar das iniciativas voltadas para a promo- condicionantes na formulação dos instrumentos ordenadores do
ção da saúde para profissionais de saúde, gestores e usuários do planejamento urbano e/ou agrário (planos diretores, agendas 21
SUS, considerando metodologias participativas e o saber popula e locais, entre outros);
tradicional. II – Estímulo à articulação entre municípios, estados e Governo
Estratégias de implementação Federal valorizando e potencializando o saber e as práticas existen-
De acordo com as responsabilidades de cada esfera de gestão tes no âmbito da promoção da saúde:
do SUS – Ministério da Saúde, estados e municípios, destacamos as a) apoio às iniciativas das secretarias estaduais e municipais no
estratégias preconizadas para implementação da Política Nacional sentido da construção de parcerias que estimulem e viabilizem po-
de Promoção da Saúde. líticas públicas saudáveis;

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 LEGISLAÇÃO
I – Apoio ao desenvolvimento de estudos referentes ao impac- IV – Criar uma referência e/ou grupos matriciais responsáveis
to na situação de saúde considerando ações de promoção da saúde: pelo planejamento, articulação e monitoramento e avaliação das
a) apoio à construção de indicadores relativos as ações priori- ações de promoção da saúde nas secretarias estaduais de saúde;
zadas para a Escola Promotora de Saúde: ali- mentação saudável; V – Manter articulação com municípios para apoio à implanta-
práticas corporais/atividade física e ambiente livre de tabaco; e ção e supervisão das ações de promoção da saúde;
I – Estabelecimento de intercâmbio técnico-científico visando VI – Desenvolvimento de ações de acompanhamento e avalia-
ao conhecimento e à troca de informações decorrentes das experi- ção das ações de promoção da saúde para instrumentalização de
ências no campo da atenção à saúde, formação, educa- ção perma- processos de gestão;
nente e pesquisa com unidades federativas e países onde as ações VII – Adotar o processo de avaliação como parte do planeja-
de promoção da saúde estejam integradas ao serviço público de mento e implementação das iniciativas de promoção da saúde, ga-
saúde: rantindo tecnologias adequadas;
a) criação da Rede Virtual de Promoção da Saúde. VIII – Estabelecer instrumentos e indicadores para o acompa-
Responsabilidades das esferas de gestão nha- mento e a avaliação do impacto da implantação/implementa-
ção desta Política;
Gestor federal IX – Implementar as diretrizes de capacitação e educação per-
I – Divulgar a Política Nacional de Promoção da Saúde; ma- nente em consonância com as realidades loco-regionais;
II – Promover a articulação com os estados para apoio à im- X – Viabilizar linha de financiamento para promoção da saúde
plantação e supervisão das ações referentes às ações de promoção dentro da política de educação permanente, bem como propor ins-
da saúde; trumento de avaliação de desempenho, no âmbito estadual;
III –Pactuar e alocar recursos orçamentários e financeiros para XI – Promover articulação intersetorial para a efetivação da Po-
a implementação desta Política, considerando a composição tripar- lítica de Promoção da Saúde;
tite; XII – Buscar parcerias governamentais e não-governamentais
IV – Desenvolvimento de ações de acompanhamento e avalia- para potencializar a implementação das ações de promoção da saú-
ção das ações de promoção da saúde para instrumentalização de de no âmbito do SUS;
processos de gestão; XIII – Identificação, articulação e apoio a experiências de edu-
V – Definir e apoiar as diretrizes capacitação e educação per- cação popular, informação e comunicação, referentes às ações de
ma- nente em consonância com as realidades locorregionais; promoção da saúde;
VI – Viabilizar linhas de financiamento para a promoção da saú- XIV – Elaboração de materiais de divulgação visando à socializa-
de dentro da política de educação permanente, bem como propor ção da informação e à divulgação das ações de promoção da saúde;
instrumentos de avaliação de desempenho; XV – Promoção de cooperação referente às experiências de
VII – Adotar o processo de avaliação como parte do planeja- promoção da saúde nos campos da atenção, da educação perma-
mento e da implementação das iniciativas de promoção da saúde, nente e da pesquisa em saúde; e
garantindo tecnologias adequadas; XVI – Divulgação sistemática dos resultados do processo avalia-
VIII – Estabelecer instrumentos e indicadores para o acompa- tivo das ações de promoção da saúde.
nha- mento e avaliação do impacto da implantação/implementação
Gestor municipal
da Política de Promoção da Saúde;
I – Divulgar a Política Nacional de Promoção da Saúde;
IX – Articular com os sistemas de informação existentes a in- II – Implementar as diretrizes da Política de Promoção da Saúde
serção de ações voltadas a promoção da saúde no âmbito do SUS; em consonância com as diretrizes definidas no âmbito nacional e as
X – Buscar parcerias governamentais e não-governamentais realidades locais;
para potencializar a implementação das ações de promoção da saú- III–Pactuar e alocar recursos orçamentários e financeiros para a
de no âmbito do SUS; implementação da Política de Promoção da Saúde;
XI – Definir ações de promoção da saúde intersetoriais e pluri- IV – Criar uma referência e/ou grupos matriciais responsáveis
-institucionais de abrangência nacional que possam impactar posi- pelo planejamento, implementação, articulação e monitoramento,
tivamente nos indicadores de saúde da população; e avaliação das ações de promoção da saúde nas secretarias de mu-
XII – Elaboração de materiais de divulgação visando à socializa- nicipais de saúde;
ção da informação e à divulgação das ações de promoção da saúde; V –Adotar o processo de avaliação como parte do planejamen-
XIII – Identificação, articulação e apoio a experiências de edu- to e da implementação das iniciativas de promoção da saúde, ga-
cação popular, informação e comunicação, referentes às ações de rantindo tecnologias adequadas;
promoção da saúde; VI – Participação efetiva nas iniciativas dos gestores federal e
XIV – Promoção de cooperação nacional e internacional refe- estadual no que diz respeito à execução das ações locais de promo-
rentes às experiências de promoção da saúde nos campos da aten- ção da saúde e à produção de dados e informações fidedignas que
ção, da educação permanente e da pesquisa em saúde; e qualifiquem a pesquisas nessa área;
XV – Divulgação sistemática dos resultados do processo avalia- VII – Estabelecer instrumentos de gestão e indicadores para o
tivo das ações de promoção da saúde. acompanhamento e avaliação do impacto da implantação/ imple-
mentação da Política;
Gestor estadual VIII – Implantar estruturas adequadas para monitoramento e
I – Divulgar a Política Nacional de Promoção da Saúde; ava- liação das iniciativas de promoção da saúde;
II – Implementar as diretrizes da Política de Promoção da Saúde IX – Implementar as diretrizes de capacitação e educação per-
em consonância com as diretrizes definidas no âmbito nacional e as ma- nente em consonância com as realidades locais;
realidades loco-regionais; X – Viabilizar linha de financiamento para promoção da saúde
III –Pactuar e alocar recursos orçamentários e financeiros para dentro da política de educação permanente, bem como propor ins-
a implementação da Política, considerando a composição bipartite; trumento de avaliação de desempenho, no âmbito municipal;

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 LEGISLAÇÃO
XI – Estabelecer mecanismos para a qualificação dos profissio- c) articulação intersetorial no âmbito dos conselhos de segu-
nais do sistema local de saúde para desenvolver as ações de promo- rança alimentar, para que o crédito e o finan- ciamento da agricul-
ção da saúde; tura familiar incorpore ações de fomento à produção de frutas, le-
XII – Realização de oficinas de capacitação, envolvendo equi- gumes e verduras visando ao aumento da oferta e ao conseqüente
pes multiprofissionais, prioritariamente as que atuam na atenção au- mento do consumo destes alimentos no país, de forma segura e
básica; sustentável, associado às ações de geração de renda;
XIII– Promover articulação intersetorial para a efetivação da d) firmar agenda/pacto/compromisso social com diferen- tes
Política de Promoção da Saúde; setores (Poder Legislativo, setor produtivo, órgãos governamentais
XIV – Buscar parcerias governamentais e não-governamentais e não-governamentais, organismos internacionais, setor de comu-
para potencializar a implementação das ações de promoção da saú- nicação e outros), defi- nindo os compromissos e as responsabili-
de no âmbito do SUS; dades sociais de cada setor, com o objetivo de favorecer/garantir
XV – Ênfase ao planejamento participativo envolvendo todos os hábitos alimentares mais saudáveis na população, possibilitando a
setores do governo municipal e representantes da sociedade civil, redução e o controle das taxas das DCNT no Brasil;
no qual os determinantes e condicionantes da saúde sejam instru- e) articulação e mobilização dos setores público e privado para
mentos para formulação das ações de intervenção; a adoção de ambientes que favoreçam a alimentação saudável, o
XVI – Reforço da ação comunitária, por meio do respeito às di- que inclui: espaços propícios à amamentação pelas nutrizes traba-
versas identidades culturais nos canais efetivos de participação no lhadoras, oferta de refeições saudáveis nos locais de trabalho, nas
processo decisório; escolas e para as populações institucionalizadas; e
XVII – Identificação, articulação e apoio a experiências de edu- f) articulação e mobilização intersetorial para a proposição e
cação popular, informação e comunicação, referentes às ações de elaboração de medidas regulatórias que visem promover a alimen-
promoção da saúde; tação saudável e reduzir o risco do DCNT, com especial ênfase para
XVIII – Elaboração de materiais de divulgação visando à socia- a regulamentação da propaganda e publicidade de alimentos.
lização da informação e à divulgação das ações de promoção da I – Disseminar a cultura da alimentação saudável em consonân-
saúde; e cia com os atributos e princípios do Guia Alimentar da População
XIX – Divulgação sistemática dos resultados do processo avalia- Brasileira:
tivo das ações de promoção da saúde. a) divulgação ampla do Guia Alimentar da População Brasileira
para todos os setores da sociedade;
Ações específicas b) produção e distribuição de material educativo (Guia Alimen-
Para o biênio 2006-2007, foram priorizadas as ações voltadas a: tar da População Brasileira, 10 Passos para uma Alimentação Sau-
dável para Diabéticos e Hiper- tensos, Cadernos de Atenção Básica
Divulgação e implementação da Política Nacional de Promo- sobre Prevenção e Tratamento da Obesidade e Orientações para a
ção da Saúde Alimentação Saudável dos Idosos);
I – Promover seminários internos no Ministério da Saúde desti- c) desenvolvimento de campanhas na grande mídia para orien-
nados à divulgação da PNPS, com adoção de seu caráter transversal; tar e sensibilizar a população sobre os benefícios de uma alimenta-
II – Convocar uma mobilização nacional de sensibilização para ção saudável;
o desenvolvimento das ações de promoção da saúde, com estímulo d) estimular ações que promovam escolhas alimentares sau-
à adesão de estados e municípios; dáveis por parte dos beneficiários dos programas de transferência
III –Discutir nos espaços de formação e educação permanente de renda;
de profissionais de saúde a proposta da PNPS e estimular a inclusão e) estimular ações de empoderamento do consumidor para o
do tema nas grades curriculares; e entendimento e uso prático da rotulagem geral e nutricional dos
IV– Avaliar o processo de implantação da PNPS em fóruns de alimentos;
composição tripartite. f) produção e distribuição de material educativo e desenvolvi-
mento de campanhas na grande mídia para orientar e sensibilizar a
Alimentação saudável população sobre os benefícios da amamentação;
I – Promover ações relativas à alimentação saudável visando à g) sensibilização dos trabalhadores em saúde quanto à impor-
promoção da saúde e à segurança alimentar e nutricional, contri- tância e aos benefícios da amamentação;
buindo com as ações e metas de redução da pobreza, a inclusão so- h) incentivo para a implantação de bancos de leite hu- mano
cial e o cumprimento do direito humano à alimen- tação adequada; nos serviços de saúde; e
II – Promover articulação intra e intersetorial visando à imple- i) sensibilização e educação permanente dos trabalha- dores
mentação da Política Nacional de Promoção da Saúde por meio do de saúde no sentido de orientar as gestantes HIV positivo quanto às
reforço à implementação das diretrizes da Política Nacional de Ali- especificidades da amamentação (utilização de banco de leite hu-
mentação e Nutrição e da Estratégia Global: mano e de fórmula infantil).
a) com a formulação, implementação e avaliação de po- líticas I – Desenvolver ações para a promoção da alimentação saudá-
públicas que garantam o acesso à alimentação saudável, conside- vel no ambiente escolar:
rando as especificidades culturais, regionais e locais; a) fortalecimento das parcerias com a SGTES, Anvisa/MS, Mi-
b) mobilização de instituições públicas, privadas e de setores nistério da Educação e FNDE/MEC para promover a alimentação
da sociedade civil organizada visando ratificar a implementação saudável nas escolas;
de ações de combate à fome e de aumento do acesso ao alimento b) divulgação de iniciativas que favoreçam o acesso à alimenta-
saudável pelas comu- nidades e pelos grupos populacionais mais ção saudável nas escolas públicas e privadas;
pobres; c) implementação de ações de promoção da alimentação sau-
dável no ambiente escolar;

13
 LEGISLAÇÃO
d) produção e distribuição do material sobre alimentação sau- d) estimular a inclusão de pessoas com deficiências em proje-
dável para inserção de forma transversal no con- teúdo programá- tos de práticas corporais atividades físicas;
tico das escolas em parceria com as secretarias estaduais e munici- e) pactuar com os gestores do SUS e outros setores nos três
pais de saúde e educação; níveis de gestão a importância de ações voltadas para melhorias
e) lançamento do guia “10 Passos da Alimentação Saudável na ambientais com o objetivo de aumentar os níveis populacionais de
Escola”; atividade física;
f) sensibilização e mobilização dos gestores estaduais e munici- f) constituir mecanismos de sustentabilidade e continuidade
pais de saúde e de educação, e as respectivas instâncias de controle das ações do “Pratique Saúde no SUS” (área física adequada e equi-
social para a implementação das ações de promoção da alimenta- pamentos, equipe capacitada, articulação com a rede de atenção);
ção saudável no ambiente escolar, com a adoção dos dez passos; e e
g) produção e distribuição de vídeos e materiais instrucionais g) incentivar articulações intersetoriais para a melhoria das
sobre a promoção da alimentação saudável nas escolas. condições dos espaços públicos para a realização de práticas corpo-
I – Implementar as ações de vigilância alimentar e nutricional rais/atividades físicas (urbanização dos espaços públicos; criação de
para a prevenção e controle dos agravos e doenças decorrentes da ciclovias e pistas de caminhadas; segurança, outros).
má alimentação: I – Ações de aconselhamento/divulgação:
a) implementação do Sisvan como sistema nacional obrigatório a) organizar os serviços de saúde de forma a desenvolver ações
vinculado às transferências de recursos do PAB; de aconselhamento junto à população, sobre os benefícios de esti-
b) envio de informações referentes ao Sisvan para o Relatório los de vida saudáveis; e
de Análise de Doenças Não Transmissíveis e Violências; b) desenvolver campanhas de divulgação, estimulando modos
c) realização de inquéritos populacionais para o monitoramen- de viver saudáveis e objetivando reduzir fato- res de risco para do-
to do consumo alimentar e do estado nutricional da população enças não transmissíveis.
brasileira, a cada cinco anos, de acordo com a Política Nacional de I – Ações de intersetorialidade e mobilização de parceiros:
Alimentação e Nutrição; a) pactuar com os gestores do SUS e outros setores nos três
d) prevenção das carências nutricionais por deficiência de mi- níveis de gestão a importância de desenvolver ações voltadas para
cronutrientes (suplementação universal de ferro medicamentoso estilos de vida saudáveis, mobilizando recursos existentes;
para gestantes e crianças e administração de megadoses de vitami- b) estimular a formação de redes horizontais de troca de expe-
na A para puerperais e crianças em áreas endêmicas); riências entre municípios;
e) realização de inquéritos de fatores de risco para as DCNT da c) estimular a inserção e o fortalecimento de ações já existen-
população em geral a cada cinco anos e para escolares a cada dois tes no campo das práticas corporais em saúde na comunidade;
anos, conforme previsto na Agenda Nacional de Vigilância de Doen- d) resgatar as práticas corporais/atividades físicas de forma re-
ças e Agravos Não Transmissíveis, do Ministério da Saúde; gular nas escolas, universidades e demais espaços públicos; e
f) monitoramento do teor de sódio dos produtos pro- cessados, e) articular parcerias estimulando práticas corporais/ atividade
em parceria com a Anvisa e os órgãos da vigilância sanitária em es- física no ambiente de trabalho.
tados e municípios; e I – Ações de monitoramento e avaliação:
g) fortalecimento dos mecanismos de regulamentação, contro- a) desenvolver estudos e formular metodologias capazes de
le e redução do uso de substâncias agrotóxicas e de outros modos produzir evidências e comprovar a efetividade de estratégias de
de contaminação dos alimentos. práticas corporais/atividades físicas no controle e na prevenção das
I – Reorientação dos serviços de saúde com ênfase na atenção doenças crônicas não transmissíveis;
básica: b) estimular a articulação com instituições de ensino e pesquisa
a) mobilização e capacitação dos profissionais de saúde da para monitoramento e avaliação das ações no campo das práticas
atenção básica para a promoção da alimentação saudável nas vi- corporais/atividade física; e
sitas domiciliares, atividades de grupo e nos atendimentos indivi- c) consolidar a Pesquisa de Saúde dos Escolares (SVS/MS) como
duais; forma de monitoramento de práticas corporais/ atividade física de
b) incorporação do componente alimentar no Sistema de Vigi- adolescentes.
lância Alimentar e Nutricional de forma a permitir o diagnóstico e
o desenvolvimento de ações para a promoção da alimentação sau- Prevenção e controle do tabagismo
dável; e
c) reforço da implantação do Sisvan como instrumento de ava- I – Sistematizar ações educativas e mobilizar ações legislativa se
liação e de subsídio para o planejamento de ações que promovam a econômicas, de forma a criar um contexto que:
segurança alimentar e nutricional em nível local. a) reduza a aceitação social do tabagismo;
b) reduza os estímulos para que os jovens comecem afumar e
Prática corporal/atividade física os que dificultam os fumantes a deixarem de fumar;
I – Ações na rede básica de saúde e na comunidade: c) proteja a população dos riscos da exposição à poluição taba-
a) mapear e apoiar as ações de práticas corporais/atividade fí- gística ambiental;
sica existentes nos serviços de atenção básica e na Estratégia de d) reduza o acesso aos derivados do tabaco;
Saúde da Família, e inserir naqueles em que não há ações; e) aumente o acesso dos fumantes ao apoio para cessação de
b) ofertar práticas corporais/atividade física como caminhadas, fumar;
prescrição de exercícios, práticas lúdicas, esportivas e de lazer, na f) controle e monitore todos os aspectos relacionados aos pro-
rede básica de saúde, volta- das tanto para a comunidade como um dutos de tabaco comercializados, desde seus conteúdos e emissões
todo quanto para grupos vulneráveis; até as estratégias de comercialização e de divulgação de suas carac-
c) capacitar os trabalhadores de saúde em conteúdos de pro- terísticas para o consumidor.
moção à saúde e práticas corporais/atividade física na lógica da I - Realizar ações educativas de sensibilização da população
educação permanente, incluindo a avaliação como parte do pro- para a promoção de “comunidades livres de tabaco”, divulgando
cesso; ações relacionadas ao tabagismo e seus diferentes aspectos:

14
 LEGISLAÇÃO
a) Dia a Mundial sem Tabaco (31 de maio); e II – Investimento na sensibilização e capacitação dos gestores e
b) Dia Nacional de Combate ao Fumo (29 de agosto); profissionais de saúde na identificação e encaminhamento adequa-
I – Fazer articulações com a mídia para divulgação de ações ede do de situações de violência intrafamiliar e sexual;
fatos que contribuam para o controle do tabagismo em todo o ter- III – Estímulo à articulação intersetorial que envolva a redução
ritório nacional; e o controle de situações de abuso, exploração e turismo sexual;
II – Mobilizar e incentivar as ações contínuas por meio de ca- IV – Implementação da ficha de notificação de violência inter-
nais comunitários (unidades de saúde, escolas e ambientes de tra- pessoal;
balho) capazes de manter um fluxo contínuo de informações sobre V – Incentivo ao desenvolvimento de Planos Estaduais e Muni-
o tabagismo, seus riscos para quem fuma e os riscos da poluição cipais de Prevenção da Violência;
tabagística ambiental para todos que convivem com ela; VI – Monitoramento e avaliação do desenvolvimento dos Pla-
I – Investir na promoção de ambientes de trabalho livres de nos Estaduais e Municipais de Prevenção da Violência mediante a
tabaco: realização de coleta, sistematização, análise e disseminação de in-
a) realizando ações educativas, normativas e organizacionais formações; e
que visem estimular mudanças na cultura organizacional que levem VII – Implantação de Serviços Sentinela, que serão responsá-
à redução do tabagismo entre trabalhadores; e veis pela notificação dos casos de violências.
b) atuando junto a profissionais da área de saúde ocupacional
e outros atores-chave das organizações/instituições para a dissemi- Promoção do desenvolvimento sustentável
nação contínua de informações sobre os riscos do tabagismo e do
tabagismo passivo, a implementação de normas para restringir o I – Apoio aos diversos centros colaboradores existentes no País
fumo nas dependências dos ambientes de trabalho, a sinalização que desenvolvem iniciativas promotoras do desenvolvimento sus-
relativa às restrições ao consumo nas mesmas e a capacitação de tentável
profissionais de saúde ocupacional para apoiar a cessação de fumar II – Apoio à elaboração de planos de ação estaduais e locais,
de funcionários. incorporados aos Planos Diretores das Cidades;
I – Articular com o MEC/secretarias estaduais e municipais de III – Fortalecimento de instâncias decisórias intersetoriais com
educação o estímulo à iniciativa de promoção da saúde no ambien- o objetivo de formular políticas públicas integradas voltadas ao de-
te escolar; e senvolvimento sustentável;
II – Aumentar o acesso do fumante aos métodos eficazes para IV – Apoio ao envolvimento da esfera não-governamental (em-
cessação de fumar, e assim atender a uma crescente demanda de presas, escolas, igrejas e associações várias) no desenvolvimento
fumantes que buscam algum tipo de apoio para esse fim. de políticas públicas de promoção da saúde, em especial no que se
refere ao movimento por ambientes saudáveis;
Redução da morbimortalidade em decorrência do uso abusivo V – Reorientação das práticas de saúde de modo a permitir a
de álcool e outras drogas interação saúde, meio ambiente e desenvolvimento sustentável;
I – Investimento em ações educativas e sensibilizadoras para VI – Estímulo à produção de conhecimento e desenvolvimento
crianças e adolescentes quanto ao uso abusivo de álcool e suas con- de capacidades em desenvolvimento sustentável; e
sequências; VII – Promoção do uso de metodologias de reconhecimento do
II – Produzir e distribuir material educativo para orientar e sen- território, em todas as suas dimensões – demográfica, epidemio-
sibilizar a população sobre os malefícios do uso abusivo do álcool. lógica, administrativa, política, tecnológica, social e cultural, como
III – Promover campanhas municipais em interação com as instrumento de organização dos serviços de saúde.
agências de trânsito no alerta quanto às consequências da “direção
alcoolizada”; Anexo A
IV – Desenvolvimento de iniciativas de redução de danos pelo
Portaria nº 1.409, de 13 de junho de 2007
consumo de álcool e outras drogas que envolvam a co- responsabi-
lização e autonomia da população;
Institui Comitê Gestor da Política Nacional de Promoção da Saú-
V – Investimento no aumento de informações veiculadas pela
de.
mídia quanto aos riscos e danos envolvidos na associação entre o
uso abusivo de álcool e outras drogas e acidentes/violências; e
O MINISTRO DE ESTADO DA SAÚDE, no uso de suas atribuições,
VI – Apoio à restrição de acesso a bebidas alcoólicas de acordo
e
com o perfil epidemiológico de dado território, protegendo seg-
Considerando a necessidade de desenvolver, fortalecer e im-
mentos vulneráveis e priorizando situações de violência e danos
ple- mentar políticas e planos de ação em âmbito nacional, estadual
sociais. e mu- nicipal que consolidem o componente da promoção da saúde
no SUS;
Redução da morbimortalidade por acidentes de trânsito
Considerando a promoção da saúde como uma estratégia de
I – Promoção de discussões intersetoriais que incorporem
articulação transversal capaz de criar mecanismos que reduzam as
ações educativas à grade curricular de todos os níveis de formação;
situ- ações de vulnerabilidade e os riscos à saúde da população, de-
II – Articulação de agendas e instrumentos de planejamento, fendam a equidade e incorporem a participação e o controle social
programação e avaliação, dos setores diretamente relacionados ao na gestão das políticas públicas;
problema; e Considerando o objetivo específico da Política Nacional de Pro-
III – Apoio às campanhas de divulgação em massados dados re- moção da Saúde quanto à incorporação e implementação de ações
ferentes às mortes e sequelas provocadas por acidentes de trânsito. de promoção da saúde, com ênfase na atenção básica; e
Considerando as diretrizes da Política Nacional de Promoção
Prevenção da violência e estímulo à cultura de paz da Saúde, embasadas na integralidade, equidade, responsabilida-
I – Ampliação e fortalecimento da Rede Nacional de Prevenção de sanitária, mobilização e parti- cipação social, intersetorialidade,
da Violência e Promoção da Saúde; informação, educação e comunicação e sustentabilidade, resolve:

15
 LEGISLAÇÃO
Art. 1º Instituir Comitê Gestor da Política Nacional de Promo- JOSÉ GOMES TEMPORÃO
ção da Saúde - CGPNPS tem as seguintes atribuições:
I – consolidar a implementação da Política Nacional de Promo- Anexo B
ção da Saúde;
II – consolidar a Agenda Nacional de Promoção da Saúde em Portaria Interministerial n° 1.010, de 8 de maio de 2006 /
consonância com as políticas, as prioridades e os recursos de cada Gabinete do Ministro
uma das secretarias do Ministério da Saúde e com o Plano Nacional
de Saúde; Institui as diretrizes para a promoção da ali- mentação saudá-
III –articular e integrar as ações de promoção da saúdeno âm- vel nas escolas de educação infantil, fundamental e nível médio das
bito do SUS, no contexto do Pacto pela Saúde; redes públicas e privadas, em âmbito nacional.
IV –coordenar a implantação da Política Nacional de Pro- mo-
ção da Saúde no SUS e em sua articulação com os demais setores O MINISTRO DE ESTADO DA SAÚDE, INTERINO, E O MINISTRO
governamentais e não-governamentais; DE ESTADO DA EDUCAÇãO, no uso de suas atribuições, e
V – incentivar a inclusão da Promoção da Saúde e a ela- bora- Considerando a dupla carga de doenças a que estão submeti-
ção, por parte dos Estados do Distrito Federal dos Municípios, de
dos os países onde a desigualdade social continua a gerar desnutri-
Planos Municipais, Estaduais e termos de compromisso do Pacto
ção entre crianças e adultos, agravando assim o quadro de preva-
de Gestão; e
lência de doenças infecciosas;
VI – monitorar e avaliar as estratégias de implantação/ imple-
Considerando a mudança no perfil epidemiológico da popula-
mentação da Política Nacional de Promoção da Saúde e seu impac-
ção brasileira com o aumento das doenças crônicas não transmissí-
to na melhoria da qualidade de vida de sujeitos e coletividades.
veis, com ênfase no excesso de peso e obesidade, assumindo pro-
Art. 2º O CGPNPS terá a seguinte composição: porções alarmantes, especialmente entre crianças e adolescentes;
I – três representantes da Secretaria de Vigilância em Saúde/ Considerando que as doenças crônicas não transmissíveis são
SVS; passíveis de serem prevenidas, a partir de mudanças nos padrões
II – três representantes da Secretaria de Atenção à Saúde – SAS; de alimentação, tabagismo e atividade física;
III –um representante da Secretaria de Gestão Estratégica e Considerando que no padrão alimentar do brasileiro encontra-
Participativa – SGEP; -se a predominância de uma alimentação densamente calórica, rica
IV –um representante da Secretaria de Gestão do Trabalho e da em açúcar e gordura animal e reduzida em carboidratos complexos
Educação na Saúde – SGTES; e fibras;
V –um representante da Secretaria de Ciência, Tecnologia e In- Considerando as recomendações da Estratégia Global para Ali-
sumos Estratégicos – SCTIE; mentação Saudável, Atividade Física e Saúde da Organização Mun-
VI – um representante da Secretária-Executiva – SE; dial da Saúde (OMS) quanto à necessidade de fomentar mudanças
VII – um representante da Fundação Nacional de Saúde – FU- sócio-ambientais, em nível coletivo, para favorecer as escolhas sau-
NASA; dáveis no nível individual;
VIII – um representante da Fundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ; Considerando que as ações de Promoção da Saúde estrutura-
IX – um representante da Agência Nacional de Vigilância Sani- das no âmbito do Ministério da Saúde ratificam o compromisso bra-
tária – ANVISA; sileiro com as diretrizes da Estratégia Global;
X – um representante da Agência Nacional de Saúde Suplemen- Considerando que a Política Nacional de Alimentação e Nutri-
tar – ANS; ção (PNAN) insere-se na perspectiva do Direito Humano à Alimenta-
XI – um representante do Instituto Nacional de Câncer INCA; ção adequada e que entre suas diretrizes destacam-se a promoção
XII –um representante do Conselho Nacional de Secretários de da ali- mentação saudável, no contexto de modos de vida saudáveis
Saúde – CONASS; e e o monitoramento da situação alimentar e nutricional da popula-
XIII – um representante do Conselho Nacional de Secretários ção brasileira;
Municipais de Saúde - CONASEMS.
Considerando a recomendação da Estratégia Global para a Se-
§ 1º Para cada membro titular do Comitê Gestor da Política
gurança dos Alimentos da OMS, para que a inocuidade de alimen-
Nacional de Promoção da Saúde será indicado um represen- tante
tos seja inserida como uma prioridade na agenda da saúde pública,
suplente.
destacando as crianças e jovens como os grupos de maior risco;
§ 2º Os membros titular e suplente do CGPNPS serão nomea-
dos por portaria do Secretário de Vigilância em Saúde. Considerando os objetivos e dimensões do Programa Nacional
§ 3º Os membros deverão declarar a inexistência de conflito de de Alimentação Escolar ao priorizar o respeito aos hábitos alimenta-
interesses com suas atividades no debate dos temas perti- nentes res regionais e à vocação agrícola do município, por meio do fomen-
ao Comitê, sendo que, na eventualidade de existência de conflito to ao desenvolvimento da economia local;
de interesses, os membros deverão abster-se de participar da dis- Considerando que os Parâmetros Curriculares Nacionais orien-
cussão e deliberação sobre o tema. tam sobre a necessidade de que as concepções sobre saúde ou so-
Art. 3ºO CGPNPS contará com uma Secretaria-Executiva, vincu- bre o que é saudável, valorização de hábitos e estilos de vida, ati-
lada à Secretaria de Vigilância em Saúde, que o coordenará. Art.4º tudes perante as diferentes questões relativas à saúde perpassem
Compete à Secretaria de Vigilância em Saúde a adoção das medidas todas as áreas de estudo, possam processar-se regularmente e de
e procedimentos necessários para o pleno funciona- mento e efeti- modo contextualizado no cotidiano da experiência escolar;
vidade do disposto nesta Portaria. Considerando o grande desafio de incorporar o tema da ali-
Art. 5º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. mentação e nutrição no contexto escolar, com ênfase na alimen-
Art. 6º Fica revogada a Portaria nº 1.190/GM, de 14 de julho de tação saudável e na promoção da saúde, reconhecendo a escola
2005, publicada no Diário Oficial da União nº 135, de 15 de julho de como um espaço propício à formação de hábitos saudáveis e à
2005, seção 1, página 108. construção da cidadania;

16
 LEGISLAÇÃO
Considerando o caráter intersetorial da promoção da saúde e IV – conhecer, fomentar e criar condições para a adequação
a importância assumida pelo setor Educação com os esforços de dos locais de produção e fornecimento de refeições às boas práticas
mudanças das condições educacionais e sociais que podem afetar o para serviços de alimentação, considerando a importância do uso
risco à saúde de crianças e jovens; da água potável para consumo;
Considerando, ainda, que a responsabilidade compartilhada V – restringir a oferta e a venda de alimentos com alto teor de
entre sociedade, setor produtivo e setor público é o caminho para a gordura, gordura saturada, gordura trans, açúcar livre e sal e desen-
construção de modos de vida que tenham como objetivo central a volver opções de alimentos e refeições saudáveis na escola;
promoção da saúde e a prevenção das doenças; VI – aumentar a oferta e promover o consumo de frutas, legu-
Considerando que a alimentação não se reduz à questão pura- mes e verduras;
mente nutricional, mas é um ato social, inserido em um contexto VII– estimular e auxiliar os serviços de alimentação da escola
cultural; e na divulgação de opções saudáveis e no desenvolvi- mento de es-
Considerando que a alimentação no ambiente escolar pode e tratégias que possibilitem essas escolhas;
deve ter função pedagógica, devendo estar inserida no contexto VIII – divulgar a experiência da alimentação saudável para ou-
curricular, resolvem: tras escolas, trocando informações e vivências;
Art. 1º Instituir as diretrizes para a Promoção da Alimentação IX – desenvolver um programa contínuo de promoção de hábi-
Saudável nas Escolas de educação infantil, fundamental e nível mé- tos alimentares saudáveis, considerando o monitoramento do es-
dio das redes pública e privada, em âmbito nacional, favorecendo o tado nutricional das crianças, com ênfase no desenvolvimento de
desenvolvimento de ações que promovam e garantam a adoção de ações de prevenção e controle dos distúrbios nutricionais e educa-
práticas alimentares mais saudáveis no ambiente escolar. ção nutricional; e
Art. 2º Reconhecer que a alimentação saudável deve ser enten- X – incorporar o tema alimentação saudável no projeto político
dida como direito humano, compreendendo um padrão alimentar pedagógico da escola, perpassando todas as áreas de estudo e pro-
adequado às necessidades biológicas, sociais e culturais dos indi- piciando experiências no cotidiano das atividades escolares.
víduos, de acordo com as fases do curso da vida e com base em Art. 6º Determinar que as responsabilidades inerentes ao pro-
práticas alimentares que assumam os significados sócio-culturais cesso de implementação de alimentação saudável nas escolas se-
dos alimentos. jam com- partilhadas entre o Ministério da Saúde/Agência Nacional
Art. 3º Definir a promoção da alimentação saudável nas escolas de Vigilância Sanitária e o Ministério da Educação/Fundo Nacional
com base nos seguintes eixos prioritários: de Desenvolvimento da Educação.
I – ações de educação alimentar e nutricional, considerando os Art. 7º Estabelecer que as competências das Secretarias Esta-
hábitos alimentares como expressão de manifestações culturais re- duais e Municipais de Saúde e de Educação, dos Conselhos Muni-
gionais e nacionais; cipais e Estaduais de Saúde, Educação e Alimentação Escolar sejam
II – estímulo à produção de hortas escolares para a realização pactuadas em fóruns locais de acordo com as especificidades iden-
de atividades com os alunos e a utilização dos alimentos produzidos tificadas.
na alimentação ofertada na escola; Art. 8º Definir que os Centros Colaboradores em Alimentação
III – estímulo à implantação de boas práticas de manipulação e Nutrição, Instituições e Entidades de Ensino e Pesquisa possam
de alimentos nos locais de produção e fornecimento de serviços de prestar apoio técnico e operacional aos estados e municípios na
alimentação do ambiente escolar; implementação da alimentação saudável nas escolas, incluindo a
IV – restrição ao comércio e à promoção comercial no ambien- capacitação de profissionais de saúde e de educação, merendeiras,
cantineiros, conselheiros de alimentação escolar e outros profissio-
te escolar de alimentos e preparações com altos teores de gordura
nais interessados.
saturada, gordura trans, açúcar livre e sal e incentivo ao consumo
Parágrafo único. Para fins deste artigo, os órgãos envolvidos
de frutas, legumes e verduras; e
poderão celebrar convênio com as referidas instituições de ensino
V – monitoramento da situação nutricional dos escolares. Art.
e pesquisa.
4º Definir que os locais de produção e fornecimento de alimentos,
Art. 9º Definir que a avaliação de impacto da alimentação sau-
de que trata esta Portaria, incluam refeitórios, restaurantes, can-
dável no ambiente escolar deva contemplar a análise de seus efei-
tinas e lanchonetes que devem estar adequados às boas práticas
tos a curto, médio e longo prazos e deverá observar os indicadores
para os serviços de alimentação, conforme definido nos regula-
pactuados no pacto de gestão da saúde.
mentos vigentes sobre boas práticas para serviços de alimentação,
Art. 10º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
como forma de garantir a segurança sanitária dos alimentos e das
refeições. JOSÉ AGENOR ÁLVARES DA SILVA
Parágrafo único. Esses locais devem redimensionar as ações Ministro de Estado da Saúde Interino
desenvolvidas no cotidiano escolar, valorizando a alimentação FERNANDO HADDAD
como estratégia de promoção da saúde. Ministro Estado da Educação
Art. 5º Para alcançar uma alimentação saudável no ambiente
escolar, devem-se implementar as seguintes ações: Anexo C
I – definir estratégias, em conjunto com a comunidade escolar,
para favorecer escolhas saudáveis; Portaria nº 23, de 18 de maio de 2006
II – sensibilizar e capacitar os profissionais envolvidos com ali-
mentação na escola para produzir e oferecer alimentos mais sau- O SECRETÁRIO DE VIGILÂNCIA EM SAÚDE, no uso das atribui-
dáveis; ções que lhe confere o Art. 37, do Decreto nº 5.678, de 18 de janei-
III – desenvolver estratégias de informação às famílias, enfati- ro de 2006 e considerando,
zando sua corresponsabilidade e a importância de sua participação O disposto no § 2º, Art. 2º da Portaria/GM nº 1.190, de 14 de
neste processo; julho de 2005, que institui o Comitê Gestor da Política Nacional de
Promoção da Saúde;

17
 LEGISLAÇÃO
A Portaria/GM nº 687, de 30 de março de 2006, que institui a Art. 8º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Política Nacional de Promoção da Saúde, resolve:
Art. 1ºConstituir o Comitê Gestor da Política Nacional de Pro- JARBAS BARBOSA DA SILVA JÚNIOR Anexo D
moção da Saúde – CGPNPS, de que trata a Portaria/GM nº 1.190, de
14 de julho de 2005. Portaria Interministerial Nº 675, de 4 de Junho de 2008 (*) /
Art. 2º Estabelecer que o Comitê Gestor da Política Nacional de Gabinete do Ministro
Promoção da Saúde será composto pelos seguintes membros titu-
lares e suplentes: Institui a Comissão Intersetorial de Educação e Saúde na Escola.
I – Otaliba Libânio Morais – Dasis/SVS/MS
Suplente: Deborah CarvalhoMalta–CGDANT/Dasis/SVS/MS OS MINISTROS DE ESTADO DA EDUCAÇÃO E DA SAÚDE, no uso
II – Adriana Miranda de Castro – CGDANT/Dasis/SVS/MS de suas atribuições que lhe confere os incisos I e II do parágrafo
Suplente: Cristiane Scollari Gosch – CGDANT/Dasis/SVS/MS único do art. 87, da Constituição, e considerando a necessidade de
III –AnamariaTestaTambellini–CGVAM/SVS/MS promover a articulação institucional entre o Ministério da Educa-
Suplente:MartaHelenaPaivaDantas–CGVAM/SVS/MS ção e o Ministério da Saúde para a execução de ações de atenção,
IV – Carmen de Simoni – DAB/SAS/MS prevenção e promoção à saúde nas es- colas, bem como o caráter
Suplente: Antonio Dercy Silveira Filho – DAB/SAS/MS transversal da atenção à saúde e a necessidade de envolver a comu-
V – Maria Cristina Boaretto – Dape/SAS/MS nidade nas estratégias de educação para a saúde na rede pública de
Suplente: José Luis Telles – Dape/SAS/MS educação básica, resolvem:
VI – Ana Cecília Silveira Lins Sucupira – Dape/SAS/MS Art. 1º Instituir a Comissão Intersetorial de Educação e Saúde
Suplente: Sueza Abadia de Souza – Dape/SVS/MS na Escola – CIESE, com a finalidade de estabelecer diretrizes da polí-
VII – Ena Araújo Galvão – SGTES/MS tica de educação e saúde na escola, em conformidade com as políti-
Suplente: Cláudia Maria da Silva Marques – SGTES/MS cas nacionais de educação e com os objetivos, princípios e diretrizes
VIII – José Luiz Riani Costa – SGP/MS do Sistema Único de Saúde – SUS.
Suplente: Mª Natividade Gomes da Silva Teixeira Santana – Art. 2º Compete à Comissão:
SGP/MS I – propor diretrizes para a política nacional de saúde na escola;
IX – Pubenza Castellanos – SCTIE/MS II – apresentar referenciais conceituais de saúde necessários para
Suplente: Antonia Ângulo Tuesta – SCTIE/MS a formação inicial e continuada dos profissionais de educação
X – Roberta Soares Nascimento – Funasa/MS na esfera da educação básica;
Suplente: Irânia Maria da Silva Ferreira Marques – Funasa/MS III – apresentar referenciais conceituais de educação necessá-
XI – Antonio Ivo de Carvalho – Fiocruz/MS rios para a formação inicial e continuada dos profissionais da saúde;
Suplente: Lenira Fracasso Zancan–Fiocruz/MS
IV – propor estratégias de integração e articulação entreas áre-
XII – Gulnar Azevedo e Silva Mendonça – Inca/MS
as de saúde e de educação nas três esferas do governo; e
Suplente: Cláudio Pompeiano Noronha – Inca/MS
V – acompanhar a execução do Programa Saúde na Escola –
XIII – Afonso Teixeira dos Reis – ANS/MS
PSE, especialmente na apreciação do material pedagógico elabora-
Suplente: Martha Regina de Oliveira – ANS/MS
do no âmbito do Programa.
Parágrafo único. Os membros do CGPNPS terão com mandato
Art. 3º A Comissão compõe-se de um representante de cada
de dois anos, podendo ser reconduzidos por determinação do Se-
uma das seguintes unidades de órgãos públicos e de entidades vin-
cretário de Vigilância em Saúde.
cu- ladas e do setor privado:
Art. 3º O CGPNPS será coordenado pelo Diretor do Departa-
mento de Análise de Situação de Saúde – Dasis/SVS/MS e/ou seu I – Ministério da Educação:
suplente, que terá as seguintes competências: a) Secretaria-Executiva – SE;
I – Convocar e coordenar as reuniões do comitê assessor; II – b) Secretaria de Educação Básica – SEB;
Indicar um técnico do Dasis/SVS/MS para desenvolver atividades c) Secretaria de Educação Continuada, Alfabetização e Diversi-
necessárias ao funcionamento do comitê; e dade - SECAD;
III – Encaminhar atas, relatórios e recomendações para aprecia- d) Secretaria de Educação Especial – SEESP;
ção e aprovação do Secretário de Vigilância em Saúde. e) Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação – FNDE;
Art. 4° Os membros do CGPNPS terão as seguintes competên- II – Ministério da Saúde:
cias: a) Secretaria-Executiva – SE;
I –Participar das reuniões ordinárias e extraordináriasdo b) Secretaria de Atenção à Saúde – SAS;
CGPNPS; c) Secretaria de Vigilância em Saúde – SVS
II – Apresentar temas, bem como discutir e deliberar as maté- d) Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação em Saúde
rias submetidas a CGPNPS; e – SGTES;
III – Compor grupos técnicos para analisar temas especí- ficos e) Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa – SGEP;
no âmbito da Política Nacional de Promoção da Saúde, quando indi- III – Conselho Nacional de Secretários de Saúde – CONASS;
cados pela plenária ou quando solicitado pelo coordenador. IV – Conselho Nacional de Secretários Municipais de Saúde –
Art. 5° A CGPNPS reunir-se-á ordinariamente ou extraordina- CONASEMS;
riamente quando convocado pelo seu Coordenador, sendo que as V – Conselho Nacional de Secretários Estaduais de Educação –
mesmas serão realizadas somente com a presença de, no mínimo, CONSED; e
cinquenta por cento mais um dos seus membros. VI – União Nacional dos Dirigentes Municipais de Educa- ção –
Art. 6º As reuniões ordinárias e extraordinárias serão realizadas UNDIME.
em Brasília ou em local a ser de.nido por decisão do Secretário de § 1º Os membros e respectivos suplentes, indicados pelas ins-
Vigilância em Saúde. ti- tuições identificadas neste artigo, e o coordenador da comissão
Art. 7º A participação no CGPNPS será considerada serviço pú- serão designados em ato conjunto dos Ministros da Educação e da
blico relevante, não ensejando qualquer remuneração. Saúde.

18
 LEGISLAÇÃO
§ 2º A Comissão poderá convidar representantes de órgãos, en- II – integração e articulação das redes públicas de ensino e de
tidades ou pessoas do setor público e privado para exame de assun- saúde;
tos específicos, sempre que entenda necessária a sua colaboração III – territorialidade;
para o pleno alcance dos seus objetivos. IV –interdisciplinaridade e intersetorialidade;
Art. 4º A Comissão será coordenada pelo Ministério da Saúde. V – integralidade;
Art. 5º O apoio administrativo e os meios necessários à execu- VI – cuidado ao longo do tempo;
ção dos trabalhos da Comissão serão providos pelos Ministérios da VII – controle social; e
Educação e da Saúde. VIII – monitoramento e avaliação permanentes.
Art. 6º A participação na Comissão é de relevante interesse pú- § 2º O PSE será implementado mediante adesão dos Estados,
blico e não será remunerada. do Distrito Federal e dos Municípios aos objetivos e diretrizes do
Art. 7º Ficam revogadas as Portarias Interministeriais Nº 1.820, programa, formalizada por meio de termo de compromisso.
de 1º de agosto de 2006, e Nº 16, de 24 de abril de 2007. § 3º O planejamento das ações do PSE deverá considerar:
Art. 8º Esta Portaria Interministerial entra em vigor na data de I – o contexto escolar e social;
sua publicação. II – o diagnóstico local em saúde do escolar; e
III – a capacidade operativa em saúde do escolar.
FERNANDO HADDAD Art. 4ºAs ações em saúde previstas no âmbito do PSE conside-
Ministro de Estado da Educação
rarão a atenção, promoção, prevenção e assistência, e serão desen-
JOSÉ GOMES TEMPORÃO
volvidas articuladamente com a rede de educação pública básica e
Ministro de Estado da Saúde
em conformidade com os princípios e diretrizes do SUS, podendo
(*) Republicada no DOU Nº 165, de 27-08-2008, seção1, pág.
compreender as seguintes ações, entre outras:
14 por ter saído no DOU Nº 106, de 5-7-2008, seção1, págs. 19 e 20,
com incorreção do original. I – avaliação clínica;
II – avaliação nutricional;
Anexo E III – promoção da alimentação saudável;
IV – avaliação oftalmológica;
Decreto nº 6.286, de 5 de dezembro de 2007 V – avaliação da saúde e higiene bucal;
VI – avaliação auditiva;
Institui o Programa Saúde na Escola – PSE, e dá outras provi- VII– avaliação psicossocial;
dências. VIII – atualização e controle do calendário vacinal;
IX – redução da morbimortalidade por acidentes e violências;
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe X – prevenção e redução do consumo do álcool;
confere o art. 84, inciso VI, alínea “a”, da Constituição, DECRETA: XI – prevenção do uso de drogas;
Art. 1º Fica instituído, no âmbito dos Ministérios da Educação XII – promoção da saúde sexual e da saúde reprodutiva;
e da Saúde, o Programa Saúde na Escola – PSE, com finalidade de XIII – controle do tabagismo e outros fatores de risco de câncer;
contribuir para a formação integral dos estudantes da rede pública XIV –educação permanente em saúde;
de educação básica por meio de ações de prevenção, promoção e XV– atividade física e saúde;
atenção à saúde. XVI –promoção da cultura da prevenção no âmbito escolar; e
Art. 2º São objetivos do PSE: XVII–inclusão das temáticas de educação em saúde no projeto
I – promover a saúde e a cultura da paz, reforçando a preven- político pedagógico das escolas.
ção de agravos à saúde, bem como fortalecer a relação entre as Parágrafo único. As equipes de saúde da família realizarão visi-
redes públicas de saúde e de educação; tas periódicas e permanentes às escolas participantes do PSE para
II – articular as ações do Sistema Único de Saúde – SUS às ações avaliar as condições de saúde dos educandos, bem como para pro-
das redes de educação básica pública, de forma a ampliar o alcance porcionar o atendimento à saúde ao longo do ano letivo, de acordo
e o impacto de suas ações relativas aos estudantes e suas famílias, com as necessidades locais de saúde identificadas.
otimizando a utilização dos espaços, equipamentos e recursos dis- Art. 5º Para a execução do PSE, compete aos Ministérios da
poníveis;
Saúde e Educação, em conjunto:
III – contribuir para a constituição de condições para a forma-
I – promover, respeitadas as competências próprias de cada
ção integral de educandos;
Ministério, a articulação entre as Secretarias Estaduais e Municipais
IV – contribuir para a construção de sistema de atenção social,
de Educação e o SUS;
com foco na promoção da cidadania e nos direitos humanos;
V – fortalecer o enfrentamento das vulnerabilidades, no cam- II – subsidiar o planejamento integrado das ações do PSE nos
po da saúde, que possam comprometer o pleno desenvolvimento Municípios entre o SUS e o sistema de ensino público, no nível da
escolar; educação básica;
VI – promover a comunicação entre escolas e unidades de saú- III – subsidiar a formulação das propostas deformação dos pro-
de, assegurando a troca de informações sobre as condições de saú- fissionais de saúde e da educação básica para implementação das
de dos estudantes; e ações do PSE;
VII – fortalecer a participação comunitária nas políticas de edu- IV – apoiar os gestores estaduais e municipais na articulação,
cação básica e saúde, nos três níveis de governo. planejamento e implementação das ações do PSE;
Art. 3º O PSE constitui estratégia para a integração e a articula- V – estabelecer, em parceria com as entidades e associações
ção permanente entre as políticas e ações de educação e de saúde, representativas dos Secretários Estaduais e
com a participação da comunidade escolar, envolvendo as equipes Municipais de Saúde e de Educação os indicadores de avaliação
de saúde da família e da educação básica. do PSE; e
§ 1º São diretrizes para a implementação do PSE: I – definir as prioridades e metas de atendimento do PSE.
I – descentralização e respeito à autonomia federativa;

19
 LEGISLAÇÃO
§ 1º Caberá ao Ministério da Educação fornecer material para Avançando na perspectiva da transdisciplinaridade, a PNH pro-
implementação das ações do PSE, em quantidade previamente fi- põe uma atuação que leve à “ampliação da garantia de direitos e o
xada com o Ministério da Saúde, observadas as disponibilidades aprimoramento da vida em sociedade”. Com isso, já deixa vislum-
orçamentárias. brar a complexidade acerca do que se pode constituir como âmbito
§ 2º Os Secretários Estaduais e Municipais de Educação e de de monitoramento e avaliação da humanização em saúde, desa-
Saúde definirão conjuntamente as escolas a serem atendidas no fiando para a necessidade de “inventar” indicadores capazes de
âmbito do PSE, observadas as prioridades e metas de atendimento dimensionar e expressar não somente mudanças nos quadros de
do Programa. saúde-doença, mas provocar e buscar outros reflexos e repercus-
Art. 6º O monitoramento e avaliação do PSE serão realizados sões, em outros níveis de representações e realizações dos sujeitos
por comissão interministerial constituída em ato conjunto dos Mi- (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2004).
nistros de Estado da Saúde e da Educação.
Art. 7º Correrão à conta das dotações orçamentárias destina- A Política de Humanização parte de conceitos e dispositivos
das à sua cobertura, consignadas distintamente aos Ministérios da que visam à reorganização dos processos de trabalho em saúde,
Saúde e da Educação, as despesas de cada qual para a execução dos propondo centralmente transformações nas relações sociais, que
respectivos encargos no PSE. envolvem trabalhadores e gestores em sua experiência cotidia-
Art. 8º Os Ministérios da Saúde e da Educação coordenarão a na de organização e condução de serviços; e transformações nas
pactuação com Estados, Distrito Federal e Municípios das ações a formas de produzir e prestar serviços à população. Pelo lado da
que se refere o art. 4º, que deverá ocorrer no prazo de até noventa gestão, busca-se a implementação de instâncias colegiadas e hori-
dias. zontalização das “linhas de mando”, valorizando a participação dos
Art. 9º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação. atores, o trabalho em equipe, a chamada “comunicação lateral”, e
democratizando os processos decisórios, com corresponsabilização
POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO de gestores, trabalhadores e usuários.
No campo da atenção, têm-se como diretrizes centrais a aces-
sibilidade e integralidade da assistência, permeadas pela garantia
A Política Nacional de Humanização (PNH) é outra proposta de vínculo entre os serviços/trabalhadores e população, e avançan-
implantada pelo SUS que vem para contribuir para que se consiga do para o que se tem nomeado como “clínica ampliada”, capaz de
reorganizar o sistema a partir da sua consolidação e visa assegurar melhor lidar com as necessidades dos sujeitos.
a atenção integral à população como estratégia de ampliação do
direito e cidadania das pessoas. Formulada e lançada pelo Ministé- Para propiciar essas mudanças, almejam-se também trans-
rio da Saúde em 2003, apresentada ao Conselho Nacional de Saúde formações no campo da formação, com estratégias de educação
(CNS) em 2004, protagoniza propostas de mudança dos modelos de permanente e de aumento da capacidade dos trabalhadores para
gestão e de atenção no cotidiano dos serviços de saúde, propondo- analisar e intervir em seus processos de trabalho (MINISTÉRIO DA
-os indissociáveis. SAÚDE, 2004).

Segundo Benevides e Passos (2005), o conceito de humaniza- Ao considerar que humanização implica produzir sujeitos no
ção expressava, até então, as práticas de saúde fragmentadas li- processo de trabalho, a PNH está alicerçada em quatro eixos estru-
gadas ao voluntarismo, assistencialismo e paternalismo, com base turantes e intercessores: atenção, gestão, formação e comunica-
na figura ideal do “bom humano”, metro-padrão, que não coincide ção, estes eixos concebidos no referencial teórico-político do Hu-
com nenhuma existência concreta. maniza SUS, apontam para marcas e objetivos centrais que deverão
permear a atenção e a gestão em saúde.
Para os formuladores da PNH, humanização não se restringe Como exemplos dessas marcas desejadas para os serviços,
a “ações humanitárias” e não é realizada por seres humanos im- podem-se destacar: a responsabilização e vínculo efetivos dos pro-
buídos de uma “bondade supra-humana” na feitura de “serviços
fissionais para com o usuário; o seu acolhimento em tempo com-
ideais”.
patível com a gravidade de seu quadro, reduzindo filas e tempo de
Portanto, a Política assume o desafio de ressignificar o termo
espera para atendimento; a garantia dos direitos do código dos
humanização e, ao considerar os usos anteriores, identifica o que
usuários do SUS; a garantia de gestão participativa aos trabalhado-
recusar e o que conservar. Segundo Campo (2003):
res e usuários; estratégias de qualificação e valorização dos traba-
Todo pensamento comprometido com algum tipo de prática
(política, clínica, sanitária, profissional) está obrigado a reconstruir lhadores, incluindo educação permanente, entre outros.
depois de desconstruir. Criticar, desconstruir, sim; mas, que sejam
explicitadas as sínteses. Sempre há alguma síntese nova, senão se- Como uma estratégia de qualificação da atenção e gestão do
ria a repetição do mesmo. trabalho, a humanização almeja o alcance dos usuários e também a
valorização dos trabalhadores; seus indicadores devem, portanto,
Daí, a necessidade de ressignificar a humanização em saúde refletir as transformações no âmbito da produção dos serviços (mu-
através de novas práticas no modo de se fazer o trabalho em saúde danças nos processos, organização, resolubilidade e qualidade) e
- levando-se em conta que: sujeitos engajados em práticas locais, da produção de sujeitos, mobilização, crescimento, autonomia dos
quando mobilizados, são capazes de, coletivamente, transformar trabalhadores e usuários (SANTOS, 2007)
realidades transformando-se a si próprios neste mesmo processo.
Trata-se, então, de investir, a partir desta concepção de humano, No eixo da gestão buscam-se ações para articular a PNH com
na produção de outras formas de interação entre os sujeitos que áreas do Ministério da Saúde (MS) e com demais esferas do SUS.
constituem os sistemas de saúde, deles usufruem e neles se trans- Neste eixo destaca-se o apoio institucional, focado na gestão do
formam. (BENEVIDES e PASSOS, 2005, p.390) processo de produção de saúde, base estruturante da PNH. Para
Campos (2003), apoiar é:

20
 LEGISLAÇÃO
Articular os objetivos institucionais aos saberes e interesses Concomitante à reconstrução dos pilares teórico-políticos e
dos trabalhadores e usuários. Indica uma pressão de fora, implica abertura de várias frentes de trabalho, a PNH reconhece a necessi-
trazer algo externo ao grupo que opera os processos de trabalho dade de que todos incorporem “olhar avaliativo” nos processos de
ou que recebem bens ou serviços. Quem apoia, sustenta e empurra trabalho em desenvolvimento e, portanto, acorda-se o desafio de
o outro sendo, em decorrência, também sustentado e empurrado que a avaliação se constitua como um dispositivo da Política (MORI,
pela equipe “objeto” da intervenção. Tudo misturado e ao mesmo 2009).
tempo. (CAMPOS, 2003, p.87)
Além da clínica ampliada e implantação da PNH, o Programa
Quanto à atenção propõe uma Política de Atenção à Saúde “in- de Saúde da Família (PSF), no contexto da política de saúde brasi-
centivadora de ações integrais, promocionais e intersetoriais, ino- leira, também vem contribuindo para a construção e consolidação
vando nos processos de trabalho que buscam o compartilhamento do SUS. Tendo em sua base os pressupostos do SUS, a estratégia
dos cuidados, resultando em aumento de autonomia e protagonis- do PSF traz no centro de sua proposta a expectativa relativa à reo-
mo dos sujeitos envolvidos” (BRASIL, 2006a, p.22). rientação do modelo assistencial a partir da atenção básica (BRASIL,
1997).
A PNH investe em alguns parâmetros para orientar a implanta-
ção de algumas ações de humanização; oferta dispositivos/modos Para entendermos o alcance e os limites desta proposta, é es-
de fazer um “SUS que dá certo”, com apoio às equipes que atuam sencial entendermos o que traduz um modelo assistencial e, sobre-
na atenção básica, especializada, hospitalar, de urgência e emer- tudo, o que implica sua reorientação. Segundo Paim (2003, p.568),
gência e alta complexidade. o modelo de atenção ou modo assistencial:
... é uma dada forma de combinar técnicas e tecnologias para
No eixo da formação, propõe que a PNH passe a compor o con- resolver problemas e atender necessidades de saúde individuais e
teúdo profissionalizante na graduação, pós-graduação e extensão coletivas. É uma razão de ser, uma racionalidade, uma espécie de
em saúde, vinculando-se aos processos de educação permanente e lógica que orienta a ação.
às instituições formadoras de trabalhadores de saúde.
No eixo da informação/comunicação, prioriza incluir a PNH na Esta concepção de modelo assistencial fundamenta a consi-
agenda de debates da saúde, além da articulação de atividades de deração de que o fenômeno isolado de expansão do número de
caráter educativo e formativo com as de caráter informativo, de equipes de saúde da família implementadas até então não garante
divulgação e sensibilização para os conceitos e temas da humani- a construção de um novo modelo assistencial.
zação. A expansão do PSF tem favorecido a equidade e universalidade
da assistência, uma vez que as equipes têm sido implantadas priori-
Coordenação Nacional – Tem a função de promover a articu- tariamente, em comunidades antes restritas, quanto ao acesso aos
lação técnico-política da Secretaria Executiva/MS, objetivando a serviços de saúde.
transversalização da PNH nas demais políticas e programas do MS; Para a reorganização da atenção básica, a que se propõe a es-
representar o MS na difusão e sensibilização da PNH nas várias tratégia do PSF, reconhece-se a necessidade de reorientação das
instâncias do SUS, Conselho Nacional de Secretarias Estaduais (CO- práticas de saúde, bem como de renovação dos vínculos de com-
NASS), Conselho Nacional de Secretarias Municipais (CONASEMS), promisso e de corresponsabilidade entre os serviços e a população
CNS, Instituições Formadoras de Saúde e Congresso Nacional; coor- assistida.
denar a construção das ações e o processo de implementação nas
diversas instâncias do SUS (MORI, 2009). Cordeiro (1996) avalia que o desenvolvimento de um novo
Consultores - Tem a função de realizar apoio institucional modelo assistencial baseado nos princípios do PSF não implica um
compreendido em: Divulgação e sensibilização para implantação retrocesso quanto à incorporação de tecnologias avançadas, con-
da PNH no SUS, realizando reuniões com Gestores Estaduais, das forme a compreensão inicial de que o PSF corresponderia a uma
macrorregiões e dos Municípios; Superintendentes/Diretores de medicina simplificada destinada para os pobres; antes disso, tal
Hospitais (Federais, Estaduais e Municipais), Conselhos de Saúde, proposta demanda a reorganização dos conteúdos dos saberes e
Movimentos Sociais e Instituições Formadoras, abertas à partici- práticas de saúde, de forma que estes reflitam os pressupostos do
pação dos trabalhadores e usuários do Sistema; Divulgação, sen- SUS no fazer cotidiano dos profissionais. Admite-se, nesta perspec-
sibilização, formação e capacitação de trabalhadores, extensivas a tiva, que o PSF “requer alta complexidade tecnológica nos campos
gestores e usuários do SUS, para implementação das diretrizes e do conhecimento e do desenvolvimento de habilidades e de mu-
dos dispositivos da PNH, com base no Plano de Ação; Participação danças de atitudes (BRASIL, 1997, p.9).
em Eventos do MS, da PNH ou outros públicos; Produção de Conhe- Pensar no PSF como estratégia de reorganização do modelo
cimento: elaboração teórico-metodológica na/da PNH; Construir assistencial sinaliza a ruptura com práticas convencionais e hege-
interfaces com outras áreas técnicas do MS; Participar de reuniões mônicas de saúde, assim como a adoção de novas tecnologias de
pautando a divulgação da Política (MORI, 2009). trabalho. Uma compreensão ampliada do processo saúde-doença,
assistência integral e continuada a famílias de uma área adscrita
Núcleo Técnico - Tem a função de apoiar a implementação da são algumas das inovações verificadas no PSF.
PNH desenvolvendo ações técnico-político-administrativas intrami-
nisterial e interministeriais; articular a sociedade civil e assessorar a Ayres (1996) observa que o reconhecimento de sujeitos está
coordenação nacional e consultores. no centro de todas as propostas renovadoras identificadas no setor
saúde, dentre as quais se encontram a estratégia do PSF.

21
 LEGISLAÇÃO
Os objetivos do programa, entre outros, são: a humanização O aumento do grau de comunicação em cada grupo e entre
das práticas em saúde por meio do estabelecimento de vínculo en- os grupos (princípio da transversalidade) e o aumento do grau de
tre os profissionais e a população, a democratização do conheci- democracia institucional por meio de processos cogestivos da pro-
mento do processo saúde-doença e da produção social da saúde, dução de saúde e do grau de corresponsabilidade no cuidado são
desenvolvimento da cidadania, levando a população a reconhecer decisivos para a mudança que se pretende.
a saúde como direito, estimulação da organização da comunidade Transformar práticas de saúde exige mudanças no processo de
para o efetivo exercício do controle social (BRASIL, 1997). construção dos sujeitos dessas práticas. Somente com trabalhado-
res e usuários protagonistas e co-responsáveis é possível efetivar a
Nota-se a partir destes objetivos, a valorização dos sujeitos e aposta que o SUS faz na universalidade do acesso, na integralidade
de sua participação nas atividades desenvolvidas pelas unidades de do cuidado e na equidade das ofertas em saúde. Por isso, falamos
saúde da família, bem como na resolutividade dos problemas de da ‘humanização’ do SUS (HumanizaSUS) como processo de sub-
saúde identificados na comunidade. jetivação que se efetiva com a alteração dos modelos de atenção
e de gestão em saúde, isto é, novos sujeitos implicados em novas
Quanto à reorientação das práticas de saúde, o PSF preten- práticas de saúde. Pensar a saúde como experiência de criação de si
de oferecer uma atuação centrada nos princípios da vigilância da e de modos de viver é tomar a vida em seu movimento de produção
saúde, o que significa que a assistência prestada deve ser integral, de normas e não de assujeitamento a elas.
abrangendo todos os momentos e dimensões do processo saúde- Define-se, assim, a ‘humanização’ como a valorização dos pro-
-doença (MENDES, 1996). cessos de mudança dos sujeitos na produção de saúde.

Fonte: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/en- Satisfação do usuário e do trabalhador

fermagem/politica-nacional-de-humanizacao/43954 A satisfação no trabalho é a atitude geral da pessoa face ao
seu trabalho e depende de vários fatores psicossociais. Existem ain-
Acessibilidade da outras conceituações que referem-se a satisfação no trabalho
O Sistema Único de Saúde (SUS) é alicerçado em princípios como sinônimo de motivação ou como estado emocional positivo.
fundamentais para que o direito à saúde aconteça como direito de Alguns consideram satisfação e insatisfação como fenômenos dis-
cidadania e dever do Estado. Há quase uma década, nas discussões tintos, opostos.
sobre organização e gestão da política de saúde, é imprescindível Influências na satisfação incluem ambiente, higiene, segurança
acrescentar às premissas básicas do SUS – universalidade, integrali- no trabalho, o estilo de gestão e da cultura, o envolvimento dos
dade, equidade e garantia de acesso -, a acessibilidade. trabalhadores, capacitação e trabalho autônomo de grupos, entre
A acessibilidade deve ser explicitada como exigência e com- muitos outros.
promisso do SUS a ser respeitado pelos gestores de saúde nas três
esferas de gestão. Isso é fundamental para que pessoas com defici- Equidade
ência não passem por constrangimentos, como ao serem atendidas O objetivo da equidade é diminuir desigualdades. Mas isso não
nos corredores por não puderem adentrar os consultórios em suas significa que a equidade seja sinônima de igualdade. Apesar de to-
cadeiras de rodas.
dos terem direito aos serviços, as pessoas não são iguais e por isso
Mas acessibilidade é mais que a superação de barreiras arqui-
têm necessidades diferentes. Então, equidade é a garantia a todas
tetônicas. É uma mudança de percepção que exige de nós, Estado e
as pessoas, em igualdade de condições, ao acesso às ações e servi-
sociedade, um novo olhar sobre as barreiras atitudinais, estas sim,
ços dos diferentes níveis de complexidade do sistema.
de maior complexidade e mais difícil superação.
O que determinará as ações será a prioridade epidemiológica
e não o favorecimento, investindo mais onde a carência é maior.
Humanização do cuidado
No campo das políticas públicas de saúde ‘humanização’ diz Sendo assim, todos terão as mesmas condições de acesso, more o
respeito à transformação dos modelos de atenção e de gestão nos cidadão onde morar, sem privilégios e sem barreiras. Todo cidadão
serviços e sistemas de saúde, indicando a necessária construção de é igual perante o SUS e será atendido conforme suas necessidades
novas relações entre usuários e trabalhadores e destes entre si. até o limite do que o sistema pode oferecer para todos.
A ‘humanização’ em saúde volta-se para as práticas concretas
comprometidas com a produção de saúde e produção de sujeitos Universalidade
(Campos, 2000) de tal modo que atender melhor o usuário se dá Universalidade: É a garantia de atenção à saúde, por parte do
em sintonia com melhores condições de trabalho e de participa- sistema, a todo e qualquer cidadão (“A saúde é direito de todos e
ção dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de dever do Estado” – Art. 196 da Constituição Federal de 1988).
saúde (princípio da indissociabilidade entre atenção e gestão). Este
voltar-se para as experiências concretas se dá por considerar o hu- Com a universalidade, o indivíduo passa a ter direito de acesso
mano em sua capacidade criadora e singular inseparável, entretan- a todos os serviços públicos de saúde, assim como aqueles contra-
to, dos movimentos coletivos que o constituem. tados pelo poder público de saúde, independente de sexo, raça,
Orientada pelos princípios da transversalidade e da indissocia- renda, ocupação ou outras características sociais ou pessoais. Saú-
bilidade entre atenção e gestão, a ‘humanização’ se expressa a par- de é direito de cidadania e dever do Governo: Municipal, Estadual
tir de 2003 como Política Nacional de Humanização (PNH) (Brasil/ e Federal.
Ministério da Saúde, 2004). Como tal, compromete-se com a cons-
trução de uma nova relação seja entre as demais políticas e progra- Como valorizar participação de usuário, profissionais e ges-
mas de saúde, seja entre as instâncias de efetuação do Sistema Úni- tores
co de Saúde (SUS), seja entre os diferentes atores que constituem o As rodas de conversa, o incentivo às redes e movimentos so-
processo de trabalho em saúde. ciais e a gestão dos conflitos gerados pela inclusão das diferenças
são ferramentas experimentadas nos serviços de saúde a partir das
orientações da PNH que já apresentam resultados positivos.

22
 LEGISLAÇÃO
Incluir os trabalhadores na gestão é fundamental para que Gestão Participativa e cogestão
eles, no dia a dia, reinventem seus processos de trabalho e sejam
agentes ativos das mudanças no serviço de saúde. Incluir usuários O que é?
e suas redes sócio-familiares nos processos de cuidado é um pode- Cogestão expressa tanto a inclusão de novos sujeitos nos pro-
roso recurso para a ampliação da corresponsabilização no cuidado cessos de análise e decisão quanto a ampliação das tarefas da ges-
de si. tão - que se transforma também em espaço de realização de análise
dos contextos, da política em geral e da saúde em particular, em
O Humaniza SUS aposta em inovações em saúde lugar de formulação e de pactuação de tarefas e de aprendizado
• Defesa de um SUS que reconhece a diversidade do povo bra- coletivo.
sileiro e a todos oferece a mesma atenção à saúde, sem distinção
de idade, etnia, origem, gênero e orientação sexual; Como fazer?
• Estabelecimento de vínculos solidários e de participação co- A organização e experimentação de rodas é uma importante
letiva no processo de gestão; orientação da cogestão. Rodas para colocar as diferenças em conta-
• Mapeamento e interação com as demandas sociais, coletivas to de modo a produzir movimentos de desestabilização que favore-
e subjetivas de saúde; çam mudanças nas práticas de gestão e de atenção. A PNH destaca
• Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo dois grupos de dispositivos de cogestão: aqueles que dizem respei-
de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores; to à organização de um espaço coletivo de gestão que permita o
• Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos e acordo entre necessidades e interesses de usuários, trabalhadores
dos coletivos; e gestores; e aqueles que se referem aos mecanismos que garan-
• Aumento do grau de corresponsabilidade na produção de tem a participação ativa de usuários e familiares no cotidiano das
saúde e de sujeitos; unidades de saúde.
• Mudança nos modelos de atenção e gestão em sua indisso- Colegiados gestores, Mesas de negociação, Contratos Internos
ciabilidade, tendo como foco as necessidades dos cidadãos, a pro- de Gestão, Câmara Técnica de Humanização (CTH), Grupo de Tra-
dução de saúde e o próprio processo de trabalho em saúde, valori- balho de Humanização (GTH), Gerência de Porta Aberta, entre ou-
zando os trabalhadores e as relações sociais no trabalho; tros, são arranjos de trabalho que permitem a experimentação da
• Proposta de um trabalho coletivo para que o SUS seja mais cogestão no cotidiano da saúde.
acolhedor, mais ágil e mais resolutivo;
• Qualificação do ambiente, melhorando as condições de tra- Ambiência
balho e de atendimento;
• Articulação dos processos de formação com os serviços e prá- O que é?
ticas de saúde; Criar espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis, que res-
• Luta por um SUS mais humano, porque construído com a peitem a privacidade, propiciem mudanças no processo de traba-
participação de todos e comprometido com a qualidade dos seus lho e sejam lugares de encontro entre as pessoas.
serviços e com a saúde integral para todos e qualquer um.
Como fazer?
DIRETRIZES DO HumanizaSUS A discussão compartilhada do projeto arquitetônico, das refor-
mas e do uso dos espaços de acordo com as necessidades de usu-
Acolhimento ários e trabalhadores de cada serviço é uma orientação que pode
melhorar o trabalho em saúde.
O que é?
Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e sin- Clínica ampliada e compartilhada
gular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e
sustentar a relação entre equipes/serviços e usuários/populações. O que é?
Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de A clínica ampliada é uma ferramenta teórica e prática cuja fi-
forma coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho e tem nalidade é contribuir para uma abordagem clínica do adoecimento
como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso e do sofrimento, que considere a singularidade do sujeito e a com-
e vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário plexidade do processo saúde/doença. Permite o enfrentamento da
com sua rede sócio-afetiva. fragmentação do conhecimento e das ações de saúde e seus res-
pectivos danos e ineficácia.
Como fazer?
Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores Como fazer?
às necessidades do usuário, é possível garantir o acesso oportu- Utilizando recursos que permitam enriquecimento dos diag-
no desses usuários a tecnologias adequadas às suas necessidades, nósticos (outras variáveis além do enfoque orgânico, inclusive a
ampliando a efetividade das práticas de saúde. Isso assegura, por percepção dos afetos produzidos nas relações clínicas) e a qualifica-
exemplo, que todos sejam atendidos com prioridades a partir da ção do diálogo (tanto entre os profissionais de saúde envolvidos no
avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco. tratamento quanto destes com o usuário), de modo a possibilitar
decisões compartilhadas e compromissadas com a autonomia e a
saúde dos usuários do SUS.

23
 LEGISLAÇÃO
Valorização do Trabalhador Objetivos do HumanizaSUS

O que é? Propósitos da Política Nacional de Humanização da Atenção

É importante dar visibilidade à experiência dos trabalhadores e Gestão do SUS
e incluí-los na tomada de decisão, apostando na sua capacidade de - Contagiar trabalhadores, gestores e usuários do SUS com os
analisar, definir e qualificar os processos de trabalho. princípios e as diretrizes da humanização;
- Fortalecer iniciativas de humanização existentes;
Como fazer? - Desenvolver tecnologias relacionais e de compartilhamento
O Programa de Formação em Saúde e Trabalho e a Comunida- das práticas de gestão e de atenção;
de Ampliada de Pesquisa são possibilidades que tornam possível - Aprimorar, ofertar e divulgar estratégias e metodologias de
o diálogo, intervenção e análise do que gera sofrimento e adoeci- apoio a mudanças sustentáveis dos modelos de atenção e de ges-
mento, do que fortalece o grupo de trabalhadores e do que pro- tão;
picia os acordos de como agir no serviço de saúde. É importante - Implementar processos de acompanhamento e avaliação,
também assegurar a participação dos trabalhadores nos espaços ressaltando saberes gerados no SUS e experiências coletivas bem-
coletivos de gestão. -sucedidas.
Defesa dos Direitos dos Usuários
Três macro-objetivos do HumanizaSUS
- Ampliar as ofertas da Política Nacional de Humanização aos
O que é?
gestores e aos conselhos de saúde, priorizando a atenção básica/
Os usuários de saúde possuem direitos garantidos por lei e os
fundamental e hospitalar, com ênfase nos hospitais de urgência e
serviços de saúde devem incentivar o conhecimento desses direitos
universitários;
e assegurar que eles sejam cumpridos em todas as fases do cuida-
do, desde a recepção até a alta. - Incentivar a inserção da valorização dos trabalhadores do SUS
na agenda dos gestores, dos conselhos de saúde e das organizações
Como fazer? da sociedade civil;
Todo cidadão tem direito a uma equipe que cuide dele, de ser - Divulgar a Política Nacional de Humanização e ampliar os pro-
informado sobre sua saúde e também de decidir sobre comparti- cessos de formação e produção de conhecimento em articulação
lhar ou não sua dor e alegria com sua rede social. com movimentos sociais e instituições.

PRINCÍPIOS DO HumanizaSUS Política Nacional de Humanização busca

- Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do
Transversalidade acesso;
A Política Nacional de Humanização (PNH) deve se fazer pre- - Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de
sente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS. A risco;
PNH busca transformar as relações de trabalho a partir da amplia- - Implantação de modelo de atenção com responsabilização e
ção do grau de contato e da comunicação entre as pessoas e gru- vínculo;
pos, tirando-os do isolamento e das relações de poder hierarquiza- - Garantia dos direitos dos usuários;
das. Transversalizar é reconhecer que as diferentes especialidades - Valorização do trabalho na saúde;
e práticas de saúde podem conversar com a experiência daquele - Gestão participativa nos serviços.
que é assistido. Juntos, esses saberes podem produzir saúde de for-
ma mais corresponsável. FORMAÇÃO - INTERVENÇÃO
Por meio de cursos e oficinas de formação/intervenção e a
Indissociabilidade entre atenção e gestão partir da discussão dos processos de trabalho, as diretrizes e dis-
As decisões da gestão interferem diretamente na atenção à positivos da Política Nacional de Humanização (PNH) são vivencia-
saúde. Por isso, trabalhadores e usuários devem buscar conhecer dos e reinventados no cotidiano dos serviços de saúde. Em todo
como funciona a gestão dos serviços e da rede de saúde, assim o Brasil, os trabalhadores são formados técnica e politicamente e
como participar ativamente do processo de tomada de decisão nas
reconhecidos como multiplicadores e apoiadores da PNH, pois são
organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva. Ao mesmo
os construtores de novas realidades em saúde e poderão se tornar
tempo, o cuidado e a assistência em saúde não se restringem às
os futuros formadores da PNH em suas localidades.
responsabilidades da equipe de saúde. O usuário e sua rede sócio-
-familiar devem também se corresponsabilizar pelo cuidado de si
nos tratamentos, assumindo posição protagonista com relação a REDE HumanizaSUS
sua saúde e a daqueles que lhes são caros. A Rede HumanizaSUS é a rede social das pessoas interessa-
das ou já envolvidas em processos de humanização da gestão e do
Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos cuidado no SUS. A rede é um local de colaboração, que permite o
e coletivos encontro, a troca, a afetação recíproca, o afeto, o conhecimento, o
Qualquer mudança na gestão e atenção é mais concreta se aprendizado, a expressão livre, a escuta sensível, a polifonia, a arte
construída com a ampliação da autonomia e vontade das pessoas da composição, o acolhimento, a multiplicidade de visões, a arte da
envolvidas, que compartilham responsabilidades. Os usuários não conversa, a participação de qualquer um.
são só pacientes, os trabalhadores não só cumprem ordens: as mu- Trata-se de um ambiente virtual aberto para ampliar o diálo-
danças acontecem com o reconhecimento do papel de cada um. go em torno de seus princípios, métodos, diretrizes e dispositivos.
Um SUS humanizado reconhece cada pessoa como legítima cidadã Uma aposta na inteligência coletiva e na constituição de coletivos
de direitos e valoriza e incentiva sua atuação na produção de saúde. inteligentes.

24
 LEGISLAÇÃO
O Coletivo HumanizaSUS se constitui em torno desse imenso 4. Assinale a alternativa correta a respeito dos Conselhos de
acervo de conhecimento comum, que se produz sem cessar nas Saúde.
interações desta Rede. A grande aposta é que essa experiência (A) Atuam conjuntamente com os órgãos responsáveis pela
colaborativa aumente o enfrentamento dos grandes e complexos gestão e execução de serviços, compartilhando a prestação dos
desafios da humanização no SUS. serviços de saúde.
(B) Representam a sociedade, e sua composição conta com
Fonte: http://portalms.saude.gov.br/saude-de-a-z/projeto-lean- 50% de representantes de usuários do SUS.
-nas-emergencias/693-acoes-e-programas/40038-humanizasus (C) Têm caráter permanente, e sua extinção só pode ser realiza-
da por meio de decreto do Executivo.
(D) São consultivos, e suas decisões são encaminhadas ao po-
der público como recomendação.
(E) São subordinados ao Poder Executivo, tendo os Secretários
EXERCÍCIOS de Saúde como presidentes.

1. Segundo o Sistema Único de Saúde SUS, a diretriz da des- 5. Todo cidadão, sem qualquer tipo de discriminação, incluindo
centralização : os estrangeiros e refugiados, tem acesso ao Sistema Único de Saú-
(A) É coerente com a concepção de um Estado federativo obe- de. Trata de um princípio do SUS denominado
diente a princípios constitucionais que devem ser assegurados (A) Equidade.
e exercidos em cada esfera de governo, corresponde à distri- (B) Universalidade.
buição de poder político, de responsabilidades e de recursos da (C) Integralidade.
esfera federal para a estadual e municipal. (D) Participação Social.
(B) Diz respeito a uma organização do sistema que deve focar a (E) Solidariedade.
noção de território, onde se determinam perfis populacionais,
indicadores epidemiológicos, condições de vida e suporte so- 6. Na Política Nacional de Humanização (PNH), a ferramenta
cial, que devem nortear as ações e serviços de saúde de uma teórica e prática cuja finalidade é contribuir para uma abordagem
região. clínica do adoecimento e do sofrimento, que considere a singula-
(C) Uma diretriz da forma de organização e operacionalização ridade do sujeito e a complexidade do processo saúde/doença é
do SUS em todas as suas esferas de gestão. denominada de:
(D) Aproxima a gestão municipal dos problemas de saúde, das (A) Autotutela.
condições de vida e da cultura que estão presentes nos distri- (B) Ambiência.
tos ou regiões que compõem o município, deve ser norteada (C) Acolhimento.
pela hierarquização dos níveis de complexidade requerida pe- (D) Longitudinalidade.
las necessidades de saúde das pessoas. (E) Clínica ampliada.
2. Segundo o Sistema Único de Saúde SUS, a diretriz da des-
centralização : 7. Sobre a Política Nacional de Humanização, assinale o item
(A) É coerente com a concepção de um Estado federativo obe- verdadeiro que versa sobre o princípio da transversalidade.
diente a princípios constitucionais que devem ser assegurados (A) Deve se fazer presente e estar inserida em todas as políticas
e exercidos em cada esfera de governo, corresponde à distri- e programas do SUS de maneira a reconhecer que as diferentes
buição de poder político, de responsabilidades e de recursos da especialidades e práticas de saúde podem interagir na perspec-
esfera federal para a estadual e municipal. tiva da corresponsabilidade, ampliando o contato e comunica-
(B) Diz respeito a uma organização do sistema que deve focar a ção interpessoal e retirando-as do isolamento e fragmentação
noção de território, onde se determinam perfis populacionais, (B) Deve ser organizada em três níveis de atenção à saúde, com
indicadores epidemiológicos, condições de vida e suporte so- foco na atenção secundária, sendo esta a ordenadora do cui-
cial, que devem nortear as ações e serviços de saúde de uma dado em rede, partindo-se da criação de Linhas de Produção
região. do Cuidado horizontai, e diagonais que supram as demandas
(C) Uma diretriz da forma de organização e operacionalização clínicas dos usuários.
do SUS em todas as suas esferas de gestão. (C) Qualquer mudança na gestão e atenção é mais concreta
(D) Aproxima a gestão municipal dos problemas de saúde, das se construída com a ampliação da autonomia e vontade das
condições de vida e da cultura que estão presentes nos distri- pessoas envolvidas, que compartilham responsabilidades. Os
tos ou regiões que compõem o município, deve ser norteada usuários não são só pacientes, os trabalhadores não só cum-
pela hierarquização dos níveis de complexidade requerida pe- prem ordens: as mudanças acontecem com o reconhecimento
las necessidades de saúde das pessoas. do papel de cada um.
(D) trabalhadores e usuários devem buscar conhecer como
3. O processo de transferência de responsabilidades de gestão funciona a gestão dos serviços e da rede de saúde, assim como
de saúde para os municípios, atendendo às determinações consti- participar ativamente do processo de tomada de decisão nas
tucionais e legais, é o que caracteriza um importante princípio do organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva.
SUS denominado
(A) Equidade.
(B) Universalidade.
(C) Participação Social.
(D) Descentralização.
(E) Integralidade.

25
 LEGISLAÇÃO
8. Uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH) no
SUS, que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um
profissional específico para fazê-lo e faz parte de todos os encon-
tros do serviço de saúde, chama-se:
(A) Acolhimento
(B) Recepcionamento
(C) Requerimento
(D) Cadastramento

GABARITO

1 A
2 A
3 D
4 B
5 B
6 E
7 A
8 A

ANOTAÇÕES

_____________________________________________________

_____________________________________________________

26
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
1. Noções de Arquivologia. Princípio da proveniência. Teoria das três idades de arquivo. Gestão de documentos. Protocolo. Instrumentos
de gestão de documentos. Plano de classificação. Tabelas de temporalidade. Arquivos permanentes: arranjo e descrição. Preservação,
conservação e restauração de documentos arquivísticos. .................................................................................................................. 01
2. Noções de Administração: organizações, eficiência e eficácia. O processo administrativo: planejamento, organização, influência, con-
trole. Planejamento: fundamentos, tomada de decisões, ferramentas. Organização: fundamentos, estruturas organizacionais tradicio-
nais e contemporâneas, tendências e práticas organizacionais. Influência: aspectos fundamentais da comunicação, liderança, motiva-
ção, grupos, equipes e cultura organizacional. Controle: princípios da administração da produção e do controle. .......................... 11
3. Noções de Administração Pública: princípios. Descentralização e desconcentração. Administração Direta e Indireta. ..................... 66
4. Características básicas das organizações formais modernas: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critérios de de-
partamentalização. ............................................................................................................................................................................. 73
5. Convergências e diferenças entre a gestão pública e a gestão privada. Excelência nos serviços públicos. Gestão da Qualidade. Gestão
de resultados na produção de serviços públicos................................................................................................................................. 78
6. O papel do servidor ............................................................................................................................................................................ 98
7. Cidadania: direitos e deveres do cidadão. .......................................................................................................................................... 99
8. O cidadão como usuário e contribuinte. ........................................................................................................................................... 102
9. Técnicas secretariais: relações pessoais e interpessoais. .................................................................................................................. 110
10. Organização de reuniões e administração do tempo. ...................................................................................................................... 118
11. Conduta profissional: comunicação verbal e apresentação pessoal. ................................................................................................ 121
12. Relações humanas no trabalho. ........................................................................................................................................................ 133
13. Interação com o público interno e externo....................................................................................................................................... 137
14. Comunicações administrativas: redação de correspondência e documentos oficiais. ..................................................................... 137
15. Ética e cidadania. .............................................................................................................................................................................. 146
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

NOÇÕES DE ARQUIVOLOGIA. PRINCÍPIO DA PROVENIÊNCIA. TEORIA DAS TRÊS IDADES DE ARQUIVO. GESTÃO DE
DOCUMENTOS. PROTOCOLO. INSTRUMENTOS DE GESTÃO DE DOCUMENTOS. PLANO DE CLASSIFICAÇÃO. TABELAS DE
TEMPORALIDADE. ARQUIVOS PERMANENTES: ARRANJO E DESCRIÇÃO. PRESERVAÇÃO, CONSERVAÇÃO E RES-
TAURAÇÃO DE DOCUMENTOS ARQUIVÍSTICOS

A arquivística é uma ciência que estuda as funções do arquivo, e também os princípios e técnicas a serem observados durante a atu-
ação de um arquivista sobre os arquivos e, tem por objetivo, gerenciar todas as informações que possam ser registradas em documentos
de arquivos.

A Lei nº 8.159/91 (dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e entidades privadas e dá outras providências) nos dá sobre
arquivo:
“Consideram-se arquivos, para os fins desta lei, os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por órgãos públicos, instituições
de caráter público e entidades privadas, em decorrência do exercício de atividades específicas, bem como por pessoa física, qualquer que
seja o suporte da informação ou a natureza dos documentos.”

Á título de conhecimento segue algumas outras definições de arquivo.

“Designação genérica de um conjunto de documentos produzidos e recebidos por uma pessoa física ou jurídica, pública ou privada,
caracterizado pela natureza orgânica de sua acumulação e conservado por essas pessoas ou por seus sucessores, para fins de prova ou
informação”, CONARQ.

“É o conjunto de documentos oficialmente produzidos e recebidos por um governo, organização ou firma, no decorrer de suas ativi-
dades, arquivados e conservados por si e seus sucessores para efeitos futuros”, Solon Buck (Souza, 1950) (citado por PAES, Marilena Leite,
1986).

“É a acumulação ordenada dos documentos, em sua maioria textuais, criados por uma instituição ou pessoa, no curso de sua ativida-
de, e preservados para a consecução dos seus objetivos, visando à utilidade que poderão oferecer no futuro.” (PAES, Marilena Leite, 1986).

De acordo com uma das acepções existentes para arquivos, esse também pode designar local físico designado para conservar o acer-
vo.

A arquivística está embasada em princípios que a diferencia de outras ciências documentais existentes.

Vejamos:

O princípio de proveniência nos remete a um conceito muito importante aos arquivistas: o Fundo de Arquivo, que se caracteriza como
um conjunto de documentos de qualquer natureza – isto é, independentemente da sua idade, suporte, modo de produção, utilização e
conteúdo– reunidos automática e organicamente –ou seja, acumulados por um processo natural que decorre da própria atividade da ins-
tituição–, criados e/ou acumulados e utilizados por uma pessoa física, jurídica ou poruma família no exercício das suas atividades ou das
suas funções.
Esse Fundo de Arquivo possui duas classificações a se destacar.
Fundo Fechado – quando a instituição foi extinta e não produz mais documentos estamos.

1
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Fundo Aberto - quando a instituição continua a produzir documentos que se vão reunindo no seu arquivo.

Temos ainda outros aspectos relevantes ao arquivo, que por alguns autores, podem ser classificados como princípios e por outros,
como qualidades ou aspectos simplesmente, mas que, independente da classificação conceitual adotada, são relevantes no estudo da
arquivologia. São eles:
- Territorialidade: arquivos devem ser conservados o mais próximo possível do local que o gerou ou que influenciou sua produção.
- Imparcialidade: Os documentos administrativos são meios de ação e relativos a determinadas funções. Sua imparcialidade explica-se
pelo fato de que são relativos a determinadas funções; caso contrário, os procedimentos aos quais os documentos se referem não funcio-
narão, não terão validade. Os documentos arquivísticos retratam com fidelidade os fatos e atos que atestam.
- Autenticidade: Um documento autêntico é aquele que se mantém da mesma forma como foi produzido e, portanto, apresenta o
mesmo grau de confiabilidade que tinha no momento de sua produção.

Por finalidade a arquivística visa servir de fonte de consulta, tornando possível a circulação de informação registrada, guardada e
preservada sob cuidados da Administração, garantida sua veracidade.

Costumeiramente ocorre uma confusão entre Arquivo e outros dois conceitos relacionados à Ciência da Informação, que são a Bi-
blioteca e o Museu, talvez pelo fato desses também manterem ali conteúdo guardados e conservados, porém, frisa-se que trata-se de
conceitos distintos.

O quadro abaixo demonstra bem essas distinções:

Arquivos Públicos
Segundo a Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991, art.7º, Capítulo II:
“Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos produzidos e recebidos, no exercício de suas atividades, por órgãos públicos
de âmbito federal, estadual, do distrito federal e municipal, em decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias”.
Igualmente importante, os dois parágrafos do mesmo artigo diz:
“§ 1º São também públicos os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por instituições de caráter público, por entidades
privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de suas atividades.
§ 2º A cessação de atividades de instituições públicas e de caráter público implica o recolhimento de sua documentação à institui-
ção arquivística pública ou a sua transferência à instituição sucessora.»
Todos os documentos produzidos e/ou recebidos por órgãos públicos ou entidades privadas (revestidas de caráter público – mediante
delegação de serviços públicos) são considerados arquivos públicos, independentemente da esfera de governo.

Arquivos Privados
De acordo com a mesma Lei citada acima:
“Consideram-se arquivos privados os conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por pessoas físicas ou jurídicas, em decor-
rência de suas atividades.”
Para elucidar possíveis dúvidas na definição do referido artigo, a pessoa jurídica a qual o enunciado se refere diz respeito à pessoa
jurídica de direito privado, não se confundindo, portanto, com pessoa jurídica de direito público, pois os órgãos que compõe a adminis-
tração indireta da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, são também pessoas jurídicas, destituídas de poder político e dotadas de
personalidade jurídica própria, porém, de direito público.
Exemplos:
• Institucional: Igrejas, clubes, associações, etc.
• Pessoais: fotos de família, cartas, originais de trabalhos, etc.
• Comercial: companhias, empresas, etc.

2
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A arquivística é desenvolvida pelo arquivista, profissional com Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e ex-
formação em arquivologia ou experiência reconhecida pelo Estado. pedição de documentos.
Ele pode trabalhar em instituições públicas ou privadas, centros de Esse processo acima descrito de gestão de informação e do-
documentação, arquivos privados ou públicos, instituições culturais cumentos segue um tramite para que possa ser aplicado de forma
etc. eficaz, é o que chamamos de protocolo.
Ao arquivista compete gerenciar a informação, cuidar da ges- O protocolo é desenvolvido pelos encarregados das funções
tão documental, conservação, preservação e disseminação da infor- pertinentes aos documentos, como, recebimento, registro, distri-
mação contida nos documentos, assim como pela preservação do buição e movimentação dos documentos em curso.
patrimônio documental de um pessoa (física ou jurídica), institução A finalidade principal do protocolo é permitir que as informa-
e, em última instância, da sociedade como um todo. ções e documentos sejam administradas e coordenadas de forma
Também é função do arquivista recuperar informações ou ela- concisa, otimizada, evitando acúmulo de dados desnecessários, de
borar instrumentos de pesquisas arquivisticas.1 forma que mesmo havendo um aumento de produção de documen-
tos sua gestão seja feita com agilidade, rapidez e organização.
GESTÃO DE DOCUMENTOS Para atender essa finalidade, as organizações adotam um siste-
Um documento (do latim documentum, derivado de docere ma de base de dados, onde os documentos são registrados assim
“ensinar, demonstrar”) é qualquer meio, sobretudo gráfico, que que chegam à organização.
comprove a existência de um fato, a exatidão ou a verdade de uma A partir do momento que a informação ou documento chega
afirmação etc. No meio jurídico, documentos são frequentemente é adotado uma rotina lógica, evitando o descontrole ou problemas
sinônimos de atos, cartas ou escritos que carregam um valor pro- decorrentes por falta de zelo com esses, como podemos perceber:
batório.
Documento arquivístico: Informação registrada, independente Recebimento:
da forma ou do suporte, produzida ou recebida no decorrer da ativi- Como o próprio nome diz, é onde se recebe os documentos e
dade de uma instituição ou pessoa e que possui conteúdo, contexto onde se separa o que é oficial e o que é pessoal.
e estrutura suficientes para servir de prova dessa atividade. Os pessoais são encaminhados aos seus destinatários.
Administrar, organizar e gerenciar a informação é uma tarefa Já os oficiais podem sem ostensivos e sigilosos. Os ostensivos
de considerável importância para as organizações atuais, sejam es- são abertos e analisados, anexando mais informações e assim enca-
sas privadas ou públicas, tarefa essa que encontra suporte na Tec- minhados aos seus destinos e os sigilosos são enviados diretos para
nologia da Gestão de Documentos, importante ferramenta que seus destinatários.
auxilia na gestão e no processo decisório.
Registro:
A gestão de documentos representa umconjunto de procedi- Todos os documentos recebidos devem ser registrados ele-
mentos e operações técnicas referentes à sua produção, tramita- tronicamentecom seu número, nome do remetente, data, assunto
ção, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e interme- dentre outras informações.
diária, visando a sua eliminação ou recolhimento para a guarda Depois do registro o documento é numerado (autuado) em or-
permanente. dem de chegada.
Depois de analisado o documento ele é classificado em uma
Através da Gestão Documental é possível definir qual a politica categoria de assuntopara que possam ser achados. Neste momento
arquivistica adotada, através da qual, se constitui o patrimônio ar- pode-se ate dar um código a ele.
quivistico. Outro aspecto importante da gestão documental é definir
os responsáveis pelo processo arquivistico. Distribuição:
A Gestão de Documentos é ainda responsável pela implantação Também conhecido como movimentação, é a entrega para seus
do programa de gestão, que envolve ações como as de acesso, pre- destinatários internos da empresa. Caso fosse para fora da empresa
servação, conservação de arquivo, entre outras atividades. seria feita pela expedição.
Por assegurar que a informação produzida terá gestão ade-
quada, sua confidencialidade garantida e com possibilidade de ser Tramitação:
rastreada, a Gestão de Documentos favorece o processo de Acre- A tramitação são procedimentos formais definidas pela empre-
ditação e Certificação ISO, processos esses que para determinadas sa.É o caminho que o documento percorre desde sua entrada na
organizações são de extrema importância ser adquirido. empresa até chegar ao seu destinatário (cumprir sua função).Todas
Outras vantagens de se adotar a gestão de documentos é a as etapas devem ser seguidas sem erro para que o protocolo consi-
racionalização de espaço para guarda de documentos e o controle ga localizar o documento. Quando os dados são colocados correta-
deste a produção até arquivamento final dessas informações. mente, como datas e setores em que o documento caminhou por
A implantação da Gestão de Documentos associada ao uso exemplo, ajudará aagilizar a sua localização.
adequado da microfilmagem e das tecnologias do Gerenciamento
Eletrônico de Documentos deve ser efetiva visando à garantia no Expedição de documentos:
processo de atualização da documentação, interrupção no processo A expedição é por onde sai o documento. Deve-se verificar
de deterioração dos documentos e na eliminação do risco de perda se faltam folhas ou anexos. Também deve numerar e datar a cor-
do acervo, através de backup ou pela utilização de sistemas que respondência no original e nas cópias, pois as cópias são o acom-
permitam acesso à informação pela internet e intranet. panhamento da tramitação do documento na empresa e serão
A Gestão de Documentos no âmbito da administração pública encaminhadas ao arquivo. As originais são expedidas para seus
atua na elaboração dos planos de classificação dos documentos, destinatários.
TTD (Tabela Temporalidade Documental) e comissão permanente
de avaliação. Desta forma é assegurado o acesso rápido à informa-
ção e preservação dos documentos.
1Adaptado de George Melo Rodrigues

3
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este a sua eliminação ou

Sistemas de classificação
O conceito de classificação e o respectivo sistema classificativo a ser adotado, são de uma importância decisiva na elaboração de um
plano de classificação que permita um bom funcionamento do arquivo.
Um bom plano de classificação deve possuir as seguintes características:
- Satisfazer as necessidades práticas do serviço, adotando critérios que potenciem a resolução dos problemas. Quanto mais simples
forem as regras de classificação adotadas, tanto melhor se efetuará a ordenação da documentação;
- A sua construção deve estar de acordo com as atribuições do organismo (divisão de competências) ou em última análise, focando a
estrutura das entidades de onde provém a correspondência;
- Deverá ter em conta a evolução futura das atribuições do serviço deixando espaço livre para novas inclusões;
- Ser revista periodicamente, corrigindo os erros ou classificações mal efetuadas, e promover a sua atualização sempre que se enten-
der conveniente.

A classificação por assuntos é utilizada com o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema, como forma de agilizar sua
recuperação e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas com a avaliação, seleção, eliminação, transferência, recolhimento e acesso a
esses documentos, uma vez que o trabalho arquivístico é realizado com base no conteúdo do documento, o qual reflete a atividade que
o gerou e determina o uso da informação nele contida. A classificação define, portanto, a organização física dos documentos arquivados,
constituindo-se em referencial básico para sua recuperação.
Na classificação, as funções, atividades, espécies e tipos documentais distribuídos de acordo com as funções e atividades desempe-
nhadas pelo órgão.

A classificação deve ser realizada de acordo com as seguintes características:

De acordo com a entidade criadora

- PÚBLICO – arquivo de instituições públicas de âmbito federal ou estadual ou municipal.
- INSTITUCIONAL – arquivos pertencentes ou relacionados à instituições educacionais, igrejas, corporações não-lucrativas, sociedades
e associações.
- COMERCIAL- arquivo de empresas, corporações e companhias.
- FAMILIAR ou PESSOAL - arquivo organizado por grupos familiares ou pessoas individualmente.
.
De acordo com o estágio de evolução (considera-se o tempo de vida de um arquivo)
- ARQUIVO DE PRIMEIRA IDADE OU CORRENTE - guarda a documentação mais atual e frequentemente consultada. Pode ser mantido
em local de fácil acesso para facilitar a consulta.
- ARQUIVO DE SEGUNDA IDADE OU INTERMEDIÁRIO - inclui documentos que vieram do arquivo corrente, porque deixaram de ser
usados com frequência. Mas eles ainda podem ser consultados pelos órgãos que os produziram e os receberam, se surgir uma situação
idêntica àquela que os gerou.
- ARQUIVO DE TERCEIRA IDADE OU PERMANENTE - nele se encontram os documentos que perderam o valor administrativo e cujo uso
deixou de ser frequente, é esporádico. Eles são conservados somente por causa de seu valor histórico, informativo para comprovar algo
para fins de pesquisa em geral, permitindo que se conheça como os fatos evoluíram.

De acordo com a extensão da atenção

Os arquivos se dividem em:
- ARQUIVO SETORIAL - localizado junto aos órgãos operacionais, cumprindo as funções de um arquivo corrente.
- ARQUIVO CENTRAL OU GERAL - destina-se a receber os documentos correntes provenientes dos diversos órgãos que integram a
estrutura de uma instituição.

De acordo com a natureza de seus documentos

- ARQUIVO ESPECIAL - guarda documentos de variadas formas físicas como discos, fitas, disquetes, fotografias, microformas (fichas
microfilmadas), slides, filmes, entre outros. Eles merecem tratamento adequado não apenas quanto ao armazenamento das peças, mas
também quanto ao registro, acondicionamento, controle e conservação.
- ARQUIVO ESPECIALIZADO – também conhecido como arquivo técnico, é responsável pela guarda os documentos de um determinado
assunto ou setor/departamento específico.

4
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
De acordo com a natureza do assunto Devemos considerar duas formas de arquivamento: A horizon-
- OSTENSIVO: aqueles que ao serem divulgados não prejudicam tal e a vertical.
a administração; - Arquivamento Horizontal: os documentos são dispostos uns
- SIGILOSO: em decorrência do assunto, o acesso é limitado, sobre os outros, ―deitados, dentro do mobiliário. É indicado para
com divulgação restrita. arquivos permanentes e para documentos de grandes dimensões,
De acordo com a espécie pois evitam marcas e dobras nos mesmos.
- ADMINISTRATIVO: Referente às atividades puramente admi- - Arquivamento Vertical: os documentos são dispostos uns
nistrativas; atrás dos outros dentro do mobiliário. É indicado para arquivos
- JUDICIAL: Referente às ações judiciais e extrajudiciais; correntes, pois facilita a busca pela mobilidade na disposição dos
- CONSULTIVO: Referente ao assessoramento e orientação jurí- documentos.
dica. Busca dirimir dúvidas entre pareceres, busca alternativas para
evitar a esfera judicial. Para o arquivamento e ordenação dos documentos no arquivo,
devemos considerar tantos os métodos quanto os sistemas.
De acordo com o grau de sigilo Os Sistemas de Arquivamento nada mais são do que a possibi-
- RESERVADO: Dados ou informações cuja revelação não-au- lidade ou não de recuperação da informação sem o uso de instru-
torizada possa comprometer planos, operações ou objetivos neles mentos.
previstos; Tudo o que isso quer dizer é apenas se precisa ou não de uma
- SECRETO: Dados ou informações referentes a sistemas, ins- ferramenta (índice, tabela ou qualquer outro semelhante) para lo-
talações, projetos, planos ou operações de interesse nacional, a calizar um documento em um arquivo.
assuntos diplomáticos e de inteligência e a planos ou detalhes, pro- Quando NÃO HÁ essa necessidade, dizemos que é um sistema
gramas ou instalações estratégicos, cujo conhecimento não auto- direto de busca e/ou recuperação, como por exemplo, os métodos
rizado possa acarretar dano grave à segurança da sociedade e do alfabético e geográfico.
Estado; Quando HÁ essa necessidade, dizemos que é um sistema indi-
- ULTRASSECRETO: Dados ou informações referentes à sobera- reto de busca e/ou recuperação, como são os métodos numéricos.
nia e à integridade territorial nacional, a plano ou operações mi-
litares, às relações internacionais do País, a projetos de pesquisa A ORDENAÇÃO é a reunião dos documentos que foram classifi-
e desenvolvimento científico e tecnológico de interesse da defesa cados dentre de um mesmo assunto.
nacional e a programas econômicos, cujo conhecimento não autori- Sua finalidade é agilizar o arquivamento, de forma organizada e
zado possa acarretar dano excepcionalmente grave à segurança da categorizada previamente para posterior arquivamento.
sociedade e do Estado. Para definir a forma da ordenação é considerada a natureza dos
documentos, podendo ser:2
Arquivamento e ordenação de documentos
O arquivamento é o conjunto de técnicas e procedimentos que 1. Arquivamento por assunto
visa ao acondicionamento e armazenamento dos documentos no Uma das técnicas mais utilizadas para a gestão de documentos
arquivo. é o arquivamento por assunto. Como o próprio nome já adianta,
Uma vez registrado, classificado e tramitado nas unidades com- essa técnica consiste em realizar o arquivamento dos documentos
petentes, o documento deverá ser encaminhado ao seu destino de acordo com o assunto tratado neles.
para arquivamento, após receber despacho final. Isso permite agrupar documentos que tratem de assuntos cor-
O arquivamento é a guarda dos documentos no local esta- relatos e permite encontrar informações completas sobre deter-
belecido, de acordo com a classificação dada. Nesta etapa toda a minada matéria de forma simples e direta, sendo especialmente
atenção é necessária, pois um documento arquivado erroneamente interessante para empresas que lidam com um grande volume de
poderá ficar perdido quando solicitado posteriormente. documentos de um mesmo tema.
O documento ficará arquivado na unidade até que cumpra o
prazo para transferência ao Arquivo Central ou sua eliminação. 2. Método alfabético
Uma das mais conhecidas técnicas de arquivamento de docu-
As operações para arquivamento são: mentos é o método alfabético, que consiste em organizar os docu-
1. Verificar se o documento destina-se ao arquivamento; mentos arquivados de acordo com a ordem alfabética desses, per-
2. Checar a classificação do documento, caso não haja, atribuir mitindo uma consulta mais intuitiva e eficiente.
um código conforme o assunto; Como a própria denominação já indica, nesse esquema o ele-
3. Ordenar os documentos na ordem sequencial; mento principal considerado é o nome. Estamos falando sobre um
4. Ao arquivar o documento na pasta, verificar a existência de método muito usado nas empresas por apresentar a vantagem de
antecedentes na mesma pasta e agrupar aqueles que tratam do ser rápido e simples.
mesmo assunto, por consequência, o mesmo código; No entanto, quando se armazena um número muito grande de
5. Arquivar as pastas na sequência dos códigos atribuídos – usar informações, é comum que existam alguns erros. Isso acontece de-
uma pasta para cada código, evitando a classificação “diversos”; vido à grande variedade de grafia dos nomes e também ao cansaço
6. Ordenar os documentos que não possuem antecedentes de visual do funcionário.
acordo com a ordem estabelecida – cronológica, alfabética, geográ- Para que a localização e o armazenamento dos documentos
fica, verificando a existência de cópias e eliminando-as. Caso não se tornem mais rápidos, é possível combinar esse método com a
exista o original manter uma única cópia; escolha de cores. Dessa forma, fica mais simples encontrar a letra
7. Arquivar o anexo do documento, quando volumoso, em cai- procurada.
xa ou pasta apropriada, identificando externamente o seu conteúdo
e registrando a sua localização no documento que o encaminhou.
8. Endereçamento - o endereço aponta para o local onde os
documentos/processos estão armazenados. 2Adaptado de www.agu.gov.br

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Esse método é conhecido como Variadex e utiliza as cores Ao realizar um arquivamento por cidades, quando não existe
como elementos auxiliares, com o objetivo de facilitar a localização separação por estado, não há a exigência de que as capitais fiquem
e a recuperação dos documentos. Vale lembrar que essa é somen- no início. A ordem vai ser simplesmente alfabética. Entretanto, ao
te uma variação do método alfabético. É possível, ainda, combinar final de cada cidade, o estado a que ela corresponde precisa apare-
esse método ao de arquivamento por assunto, usando a ordem al- cer na identificação.
fabética para subdividir a organização. 6. Método temático
Esse é um método que propõe a organização dos documentos
3. Método numérico por assunto. Assim, a classificação é elaborada pelos assuntos e te-
O método numérico é outra opção de arquivamento e uma óti- mas básicos, que podem admitir diversas composições.
ma escolha para empresas que lidam com um grande volume de
documentos. Ele consiste em determinar um número sequencial 7. Índice onomástico (opcional)
para cada documento, permitindo sua consulta de acordo com um Índice de nomes próprios que aparecem no texto. Deve ser uti-
índice numérico previamente determinado. lizado quando o Coordenador da coleção assim o decidir. Deve ser
Como o próprio nome indica, esse método é aquele usado organizado da mesma maneira que o índice remissivo.
quando os documentos são ordenados por números. É possível es-
colher três formas distintas de utilizá-lo: numérico simples, crono- Tabela de temporalidade
lógico ou dígito-terminal. Instrumento de destinação, que determina prazos e condições
de guarda tendo em vista a transferência, recolhimento, descarte
- Método numérico simples de documentos, com a finalidade de garantir o acesso à informação
Esse método é usado quando o modo de organizar é feito pelo a quantos dela necessitem.
número da pasta ou do documento em que ele foi arquivado. É mui- É um instrumento resultante da atividade de avaliação de do-
to utilizado na organização de prontuários médicos, filmes, proces- cumentos, que consiste em identificar seus valores (primário/ad-
sos e pastas de funcionários. ministrativo ou secundário/histórico) e definir prazos de guarda,
registrando dessa forma, o registra o ciclo de vida dos documen-
- Método numérico cronológico tos.
Um método usado para fazer a organização dos documentos Para que a tabela tenha validade precisa ser aprovada por
por data. É extremamente utilizado para organizar documentos fi- autoridade competente e divulgada entre os funcionários na ins-
nanceiros, fotos e outros arquivos em que a data é o elemento es- tituição.
sencial para buscar a informação. Sua estrutura básica deve necessariamente contemplar os con-
juntos documentais produzidos e recebidos por uma instituição no
- Método numérico dígito-terminal exercício de suas atividades, os prazos de guarda nas fases corrente
A partir do momento em que se faz uso de números maiores, e intermediária, a destinação final – eliminação ou guarda perma-
com diversos dígitos, o método simples não é eficiente. Isso ocorre nente, além de um campo para observações necessárias à sua com-
porque ele acaba se tornando trabalhoso e lento. Por isso, nesse preensão e aplicação.
caso, o mais indicado é utilizar o método dígito-terminal.
Nesse método, a ordenação é realizada com base nos dois últi- Apresentam-se a seguir diretrizes para a correta utilização do
mos dígitos. Quando esses são idênticos, a ordenação é dada a par- instrumento:
tir dos dois dígitos anteriores. Isso acaba tornando o arquivamento
mais ágil e eficiente. 1. Assunto: Apresenta-se aqui os conjuntos documentais pro-
duzidos e recebidos, hierarquicamente distribuídos de acordo com
4. Método eletrônico as funções e atividades desempenhadas pela instituição.
O método eletrônico consiste em arquivar os documentos de Como instrumento auxiliar, pode ser utilizado o índice, que
forma eletrônica, realizando sua digitalização — o que permite não contém os conjuntos documentais ordenados alfabeticamente para
só organizá-los de diversas formas distintas e de acordo com o mé- agilizar a sua localização na tabela.
todo que mais se encaixa na organização e nas necessidades da em-
presa, mas fazer sua gestão online e até mesmo remota. 2. Prazos de guarda: Trata-se do tempo necessário para arqui-
vamento dos documentos nas fases corrente e intermediária, visan-
5. Método geográfico do atender exclusivamente às necessidades da administração que
Esse método é aquele usado quando os documentos apresen- os gerou.
tam a sua organização por meio do local, isto é, quando a empresa Deve ser objetivo e direto na definição da ação – exemplos:
escolhe classificar os documentos a partir de seu local de origem. até aprovação das contas; até homologação daaposentadoria; e até
No entanto, de acordo com a literatura arquivística, duas nor- quitação da dívida.
mas precisam ser empregadas para que o método geográfico seja - Os prazos são preferencialmente em ANOS
utilizado de forma adequada. Confira! - Os prazos são determinados pelas: - Normas
- Precaução
- Norma do método geográfico 1 - Informações recaptulativas
Quando os documentos são organizados por país ou por es- - Frequência de uso
tado, eles precisam ser ordenados alfabeticamente. Dessa forma,
fica mais fácil localizá-los depois. Isso vale também para as cidades
de um mesmo país ou estado: sempre postas em ordem alfabética.
Nesse caso, as capitais precisam aparecer no início da lista, uma vez
que elas são, normalmente, as mais procuradas, tendo uma quanti-
dade maior de documentos.
- Norma do método geográfico 2

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
3. Destinação final: Registra-se a destinação estabelecida que pode ser:

4. Observações: Neste campo são registradas informações complementares e justificativas, necessárias à correta aplicação da tabela.
Incluem-se, ainda, orientações quanto à alteração do suporte da informação e aspectos elucidativos quanto à destinação dos documentos,
segundo a particularidade dos conjuntos documentais avaliados.

A definição dos prazos de guarda devem ser definidos com base na legislação vigente e nas necessidades administrativas.

ACONDICIONAMENTO E ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTOS DE ARQUIVO.

Nos processos de produção, tramitação, organização e acesso aos documentos, deverão ser observados procedimentos específicos,
de acordo com os diferentes gêneros documentais, com vistas a assegurar sua preservação durante o prazo de guarda estabelecido na
tabela de temporalidade e destinação.

Não podemos nos esquecer dos documentos eletrônicos, que hoje em dia está cada vez mais presente. As alternativas são diversas,
como dispositivos externos de gravação,porém, o mais indicado hoje, é armazenar os dados em nuvem, que oferece além da segurança,
a facilidade de acesso.

Armazenamento

Áreas de armazenamento

Áreas Externas
A localização de um depósito de arquivo deve prever facilidades de acesso e de segurança contra perigos iminentes, evitando-se, por
exemplo:
- áreas de risco de vendavais e outras intempéries, e de inundações, como margens de rios e subsolos;
- áreas de risco de incêndios, próximas a postos de combustíveis, depósitos e distribuidoras de gases, e construções irregulares;
- áreas próximas a indústrias pesadas com altos índices de poluição atmosférica, como refinarias de petróleo;
- áreas próximas a instalações estratégicas, como indústrias e depósitos de munições, de material bélico e aeroportos.

Áreas Internas
As áreas de trabalho e de circulação de público deverão atender às necessidades de funcionalidade e conforto, enquanto as de arma-
zenamento de documentos devem ser totalmente independentes das demais.

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Condições Ambientais Acondicionamento
Quanto às condições climáticas, as áreas de pesquisa e de tra- Os documentos devem ser acondicionados em mobiliário e in-
balho devem receber tratamento diferenciado das áreas dos depó- vólucros apropriados, que assegurem sua preservação.
sitos, as quais, por sua vez, também devem se diferenciar entre si, A escolha deverá ser feita observando-se as características fí-
considerando-se as necessidades específicas de preservação para sicas e a natureza de cada suporte. A confecção e a disposição do
cada tipo de suporte. mobiliário deverão acatar as normas existentes sobre qualidade e
resistência e sobre segurança no trabalho.
A deterioração natural dos suportes dos documentos, ao longo O mobiliário facilita o acesso seguro aos documentos, promove
do tempo, ocorre por reações químicas, que são aceleradas por flu- a proteção contra danos físicos, químicos e mecânicos. Os docu-
tuações e extremos de temperatura e umidade relativa do ar e pela mentos devem ser guardados em arquivos, estantes, armários ou
exposição aos poluentes atmosféricos e às radiações luminosas, es- prateleiras, apropriados a cada suporte e formato.
pecialmente dos raios ultravioleta. Os documentos de valor permanente que apresentam grandes
A adoção dos parâmetros recomendados por diferentes auto- formatos, como mapas, plantas e cartazes, devem ser armazenados
res (de temperatura entre 15° e 22° C e de umidade relativa en- horizontalmente, em mapotecas adequadas às suas medidas, ou
tre 45% e 60%) exige, nos climas quentes e úmidos, o emprego de enrolados sobre tubos confeccionados em cartão alcalino e acon-
meios mecânicos sofisticados, resultando em altos custos de inves- dicionados em armários ou gavetas. Nenhum documento deve ser
timento em equipamentos, manutenção e energia. armazenado diretamente sobre o chão.
Os índices muito elevados de temperatura e umidade relativa As mídias magnéticas, como fitas de vídeo, áudio e de compu-
do ar, as variações bruscas e a falta de ventilação promovem a ocor- tador, devem ser armazenadas longe de campos magnéticos que
rência de infestações de insetos e o desenvolvimento de microorga- possam causar a distorção ou a perda de dados. O armazenamento
nismos, que aumentam as proporções dos danos. será preferencialmente em mobiliário de aço tratado com pintura
Com base nessas constatações, recomenda-se: sintética, de efeito antiestático.
- armazenar todos os documentos em condições ambientais As embalagens protegem os documentos contra a poeira e da-
que assegurem sua preservação, pelo prazo de guarda estabeleci- nos acidentais, minimizam as variações externas de temperatura e
do, isto é, em temperatura e umidade relativa do ar adequadas a umidade relativa e reduzem os riscos de danos por água e fogo em
cada suporte documental; casos de desastre.
- monitorar as condições de temperatura e umidade relativa do As caixas de arquivo devem ser resistentes ao manuseio, ao
ar, utilizando pessoal treinado, a partir de metodologia previamen- peso dos documentos e à pressão, caso tenham de ser empilhadas.
te definida; Precisam ser mantidas em boas condições de conservação e limpe-
- utilizar preferencialmente soluções de baixo custo direciona- za, de forma a proteger os documentos.
das à obtenção de níveis de temperatura e umidade relativa estabi- As medidas de caixas, envelopes ou pastas devem respeitar for-
lizados na média, evitando variações súbitas; matos padronizados, e devem ser sempre iguais às dos documentos
- reavaliar a utilidade de condicionadores mecânicos quando que irão abrigar, ou, caso haja espaço, esses devem ser preenchidos
os equipamentos de climatização não puderem ser mantidos em para proteger o documento.
funcionamento sem interrupção; Todos os materiais usados para o armazenamento de docu-
- proteger os documentos e suas embalagens da incidência di- mentos permanentes devem manter-se quimicamente estáveis ao
reta de luz solar, por meio de filtros, persianas ou cortinas; longo do tempo, não podendo provocar quaisquer reações que afe-
- monitorar os níveis de luminosidade, em especial das radia- tem a preservação dos documentos.
ções ultravioleta; Os papéis e cartões empregados na produção de caixas e invó-
- reduzir ao máximo a radiação UV emitida por lâmpadas fluo- lucros devem ser alcalinos e corresponder às expectativas de pre-
rescentes, aplicando filtros bloqueadores aos tubos ou às luminá- servação dos documentos.
rias; No caso de caixas não confeccionados em cartão alcalino, reco-
- promover regularmente a limpeza e o controle de insetos ras- menda-se o uso de invólucros internos de papel alcalino, para evitar
teiros nas áreas de armazenamento; o contato direto de documentos com materiais instáveis.3
- manter um programa integrado de higienização do acervo e
de prevenção de insetos; PRESERVAÇÃO E CONSERVAÇÃO DE DOCUMENTOS DE ARQUI-
- monitorar as condições do ar quanto à presença de poeira e VO
poluentes, procurando reduzir ao máximo os contaminantes, uti- A manutenção dos documentos pelo prazo determinado na ta-
lizando cortinas, filtros, bem como realizando o fechamento e a bela de temporalidade dependem de três aspectos:
abertura controlada de janelas;
- armazenar os acervos de fotografias, filmes, meios magnéticos Fatores de deterioração em acervos de arquivos
e ópticos em condições climáticas especiais, de baixa temperatura Conhecendo-se a natureza dos materiais componentes dos
e umidade relativa, obtidas por meio de equipamentos mecânicos acervos e seu comportamento diante dos fatores aos quais estão
bem dimensionados, sobretudo para a manutenção da estabilidade expostos, torna-se bastante fácil detectar elementos nocivos e tra-
dessas condições, a saber: fotografias em preto e branco T 12ºC ± çar políticas de conservação para minimizá-los.
1ºC e UR 35% ± 5% fotografias em cor T 5ºC ± 1ºC e UR 35% ± 5% A grande maioria dos arquivos é constituída de documentos
filmes e registros magnéticos T 18ºC ± 1ºC e UR 40% ± 5%. impressos, e o papel é basicamente composto por fibras de celulo-
se, portanto, identificar os principais agentes nocivos da celulose e
descobrir soluções para evita-los é um grande passo na preservação
e na conservação documental.

3Adaptado de CONARQ - Conselho Nacional de Arquivos/ www.eboxdigital.com.

br

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Essa degradação à qual os acervos estão sujeitos não se limita - manter vigilância constante dos documentos contra acidentes
a um único fator, pelo contrário, são várias as formas dessa degra- com água, secando-os imediatamente caso ocorram.
dação ocorrer, como veremos a seguir:
- Roedores
1. Fatores ambientais A presença de roedores em recintos de bibliotecas e arquivos
São os agentes encontrados no ambiente físico do acervo, ocorre pelos mesmos motivos citados acima. Tentar obstruir as pos-
como por exemplo, Temperatura, Umidade Relativa do Ar, Radiação síveis entradas para os ambientes dos acervos é um começo. As is-
da Luz, Qualidade do Ar. cas são válidas, mas para que surtam efeito devem ser definidas por
especialistas em zoonose. O produto deve ser eficiente, desde que
- Temperatura e umidade relativa não provoque a morte dos roedores no recinto. A profilaxia se faz
O calor e a umidade contribuem significativamente para a des- nos mesmos moldes citados acima: temperatura e umidade relativa
truição dos documentos, principalmente quando em suporte-pa- controladas, além de higiene periódica.
pel. O desequilíbrio de um interfere no equilíbrio do outro. O calor
acelera a deterioração. A velocidade de muitas reações químicas, é - Ataques de insetos
dobrada a cada aumento de 10°C. A alteração da umidade relativa Baratas – Esses insetos atacam tanto papel quanto revestimen-
proporciona as condições necessárias para desencadear intensas tos, provocam perdas de superfície e manchas de excrementos. As
reações químicas nos materiais. baratas se reproduzem no próprio local e se tornam infestação mui-
A circulação do ar ambiente representa um fator bastante im- to rapidamente, caso não sejam combatidas.
portante para amenizar os efeitos da temperatura e umidade rela- Brocas (Anobídios) – São insetos que causam danos imensos
tiva elevada. em acervos, principalmente em livros. A fase de ataque ao acervo
é a de larva. Esse inseto se reproduz por acasalamento, que ocorre
- Radiação da luz no próprio acervo. Uma vez instalado, ataca não só o papel e seus
Toda fonte de luz, emite radiação nociva aos materiais de acer- derivados, como também a madeira do mobiliário, portas, pisos e
vos, provocando consideráveis danos através da oxidação. todos os materiais à base de celulose.
Algumas medidas podem ser tomadas para proteção dos acer- O ataque causa perda de suporte. A larva digere os materiais
vos: para chegar à fase adulta. Na fase adulta, acasala e põe ovos. Os
- As janelas devem ser protegidas por cortinas ou persianas que ovos eclodem e o ciclo se repete.
bloqueiem totalmente o sol; Cupins (Térmitas) – Os cupins representam risco não só para
- Filtros feitos de filmes especiais também ajudam no controle as coleções como para o prédio em si. Os cupins percorrem áreas
da radiação UV, tanto nos vidros de janelas quanto em lâmpadas internas de alvenaria, tubulações, conduítes de instalações elétri-
fluorescentes. cas, rodapés, batentes de portas e janelas etc., muitas vezes fora do
alcance dos nossos olhos.
- Qualidades do ar Chegam aos acervos em ataques massivos, através de estantes
O controle da qualidade é muito importante porque os gases e coladas às paredes, caixas de interruptores de luz, assoalhos etc.
as partículas sólidas contribuem muito para a deterioração de ma-
teriais de bibliotecas e arquivos, destacando que esses poluentes 3. Intervenções inadequadas nos acervos
podem tanto vir do ambiente externo como podem ser gerando no Trata-se de procedimentos de conservação que realizamos em
próprio ambiente. um conjunto de documentos com o objetivo de interromper ou me-
lhorar seu estado de degradação e que as vezes, resultam em danos
2. Agentes biológicos ainda maiores.
Os agentes biológicos de deterioração de acervos são, entre Por isso, qualquer tratamento que se queira aplicar exige um
outros, os insetos (baratas, brocas, cupins), os roedores e os fun- conhecimento das características individuais dos documentos e dos
gos, cuja presença depende quase que exclusivamente das condi- materiais a serem empregados no processo de conservação.
ções ambientais reinantes nas dependências onde se encontram os
documentos. 4. Problemas no manuseio de livros e documentos
O manuseio inadequado dos documentos é um fator de degra-
- Fungos dação muito frequente em qualquer tipo de acervo.
Como qualquer outro ser vivo, necessitam de alimento e umi- O manuseio abrange todas as ações de tocar no documento,
dade para sobreviver e proliferar. O alimento provém dos papéis, sejam elas durante a higienização pelos funcionários da instituição,
amidos (colas), couros, pigmentos, tecidos etc. A umidade é fator na remoção das estantes ou arquivos para uso do pesquisador, nas
indispensável para o metabolismo dos nutrientes e para sua pro- foto-reproduções, na pesquisa pelo usuário etc.
liferação. Essa umidade é encontrada na atmosfera local, nos ma-
teriais atacados e na própria colônia de fungos. Além da umidade 5. Fatores de deterioração
e nutrientes, outras condições contribuem para o crescimento das Como podemos ver, os danos são intensos e muitos são irrever-
colônias: temperatura elevada, falta de circulação de ar e falta de síveis. Apesar de toda a problemática dos custos de uma política de
higiene. conservação, existem medidas que podemos tomar sem despender
grandes somas de dinheiro, minimizando drasticamente os efeitos
As medidas para proteger o acervo de infestação de fungos são: desses agentes. Alguns investimentos de baixo custo devem ser fei-
- estabelecer política de controle ambiental, principalmente tos, a começar por:
temperatura, umidade relativa e ar circulante
- praticar a higienização tanto do local quanto dos documentos,
com metodologia e técnicas adequadas;
- instruir o usuário e os funcionários com relação ao manuseio
dos documentos e regras de higiene do local;

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- treinamento dos profissionais na área da conservação e pre- - Limpeza de livros
servação; - Encadernação (capa do livro) – limpar com trincha, pincel ma-
- atualização desses profissionais (a conservação é uma ciência cio, aspirador, flanela macia, conforme o estado da encadernação;
em desenvolvimento constante e a cada dia novas técnicas, mate- - Miolo (livro em si) – segurar firmemente o livro pela lombada,
riais e equipamentos surgem para facilitar e melhorar a conserva- apertando o miolo. Com uma trincha ou pincel, limpar os cortes,
ção dos documentos); começando pela cabeça do livro, que é a área que está mais exposta
- monitoração do ambiente – temperatura e umidade relativa à sujidade. Quando a sujeira está muito incrustada e intensa, utili-
em níveis aceitáveis; zar, primeiramente, aspirador de pó de baixa potência ou ainda um
- uso de filtros e protetores contra a luz direta nos documentos; pedaço de carpete sem uso;
- adoção de política de higienização do ambiente e dos acervos; - O miolo deve ser limpo com pincel folha a folha, numa primei-
- contato com profissionais experientes que possam assessorar ra higienização;
em caso de necessidade. - Oxigenar as folhas várias vezes.

6. Características gerais dos materiais empregados em con- - Higienização de documentos de arquivo - materiais arquivís-
servação ticos têm os seus suportes geralmente quebradiços, frágeis, distor-
Nos projetos de conservação/preservação de acervos de biblio- cidos ou fragmentados. Isso se deve principalmente ao alto índice
tecas, arquivos e museus, é recomendado apenas o uso de mate- de acidez resultante do uso de papéis de baixa qualidade. As más
riais de qualidade arquivística, isto é, daqueles materiais livres de condições de armazenamento e o excesso de manuseio também
quaisquer impurezas, quimicamente estáveis, resistentes, duráveis. contribuem para a degradação dos materiais. Tais documentos têm
Suas características, em relação aos documentos onde são aplica- que ser higienizados com muito critério e cuidado.
dos, distinguem-se pela estabilidade, neutralidade, reversibilidade
e inércia.Dentro das especificações positivas, encontramos vários - Documentos manuscritos - os mesmos cuidados para com os
materiais: os papéis e cartões alcalinos, os poliésteres inertes, os livros devem ser tomados em relação aos manuscritos. O exame
adesivos alcalinos e reversíveis, os papéis orientais, borrachas plás- dos documentos, testes de estabilidade de seus componentes para
ticas etc., usados tanto para pequenas intervenções sobre os docu- o uso dos materiais de limpeza mecânica e critérios de intervenção
mentos como para acondicionamento. devem ser cuidadosamente realizados.

7. Critérios para a escolha de técnicas e de materiais para a - Documentos em grande formato

conservação de acervos - Desenhos de Arquitetura – Os papéis de arquitetura (no ge-
Como já enfatizamos anteriormente, é muito importante ter ral em papel vegetal) podem ser limpos com pó de borracha, após
conhecimentos básicos sobre os materiais que integram nossos testes. Pode-se também usar um cotonete - bem enxuto e embebi-
acervos para que não corramos o risco de lhes causar mais danos. do em álcool. Muito sensíveis à água, esses papéis podem ter dis-
Vários são os procedimentos que, apesar de simples, são de torções causadas pela umidade que são irreversíveis ou de difícil
grande importância para a estabilização dos documentos. remoção.
- Posters (Cartazes) – As tintas e suportes de posters são muito
8. Higienização frágeis. Não se recomenda limpar a área pictórica. Todo cuidado é
A sujidade é o agente de deterioração que mais afeta os docu- pouco, até mesmo na escolha de seu acondicionamento.
mentos. A sujidade não é inócua e, quando conjugada a condições - Mapas – Os mapas coloridos à mão merecem uma atenção es-
ambientais inadequadas, provoca reações de destruição de todos pecial na limpeza. Em mapas impressos, desde que em boas condi-
os suportes num acervo. Portanto, a higienização das coleções deve ções, o pó de borracha pode ser aplicado para tratar grandes áreas.
ser um hábito de rotina na manutenção de bibliotecas ou arquivos,
razão por que é considerada a conservação preventiva por excelên- 9. Pequenos reparos
cia. Os pequenos reparos são diminutas intervenções que pode-
- Processos de higienização mos executar visando interromper um processo de deterioração
- Limpeza de superfície - o processo de limpeza de acervos de em andamento. Essas pequenas intervenções devem obedecer a
bibliotecas e arquivos se restringe à limpeza de superfície e, por- critérios rigorosos de ética e técnica e têm a função de melhorar o
tanto, é mecânica, feita a seco, com o objetivo de reduzir poeira, estado de conservação dos documentos. Caso esses critérios não
partículas sólidas, incrustações, resíduos de excrementos de insetos sejam obedecidos, o risco de aumentar os danos é muito grande e
ou outros depósitos de superfície. muitas vezes de caráter irreversível.
- Avaliação do objeto a ser limpo - cada objeto deve ser avalia- Os livros raros e os documentos de arquivo mais antigos de-
do individualmente para determinar se a higienização é necessária vem ser tratados por especialistas da área. Os demais documentos
e se pode ser realizada com segurança. No caso de termos as condi- permitem algumas intervenções, de simples a moderadas. Os ma-
ções abaixo, provavelmente o tratamento não será possível: teriais utilizados para esse fim devem ser de qualidade arquivística
• Fragilidade física do suporte e de caráter reversível. Da mesma forma, toda a intervenção deve
• Papéis de textura muito porosa obedecer a técnicas e procedimentos reversíveis. Isso significa que,
- Materiais usados para limpeza de superfície - a remoção da caso seja necessário reverter o processo, não pode existir nenhum
sujidade superficial (que está solta sobre o documento) é feita obstáculo na técnica e nos materiais utilizados.
através de pincéis, flanela macia, aspirador e inúmeras outras fer- Toda e qualquer procedimento acima citada obrigatoriamente
ramentas que se adaptam à técnica, como bisturi, pinça, espátula, deve ser feito com o uso dos EPIs – Equipamentos de Proteção Indi-
agulha, cotonete; vidual – tais como avental, luva, máscara, toucas, óculos de prote-
ção e pró-pé/bota, a fim de evitar diversas manifestações alérgicas,
como rinite, irritação ocular, problemas respiratórios, protegendo
assim a saúde do profissional.4
4Adaptado de Norma Cianflone Cassares

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO: ORGANIZAÇÕES, EFI-

CIÊNCIA E EFICÁCIA. O PROCESSO ADMINISTRATIVO:
PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO, INFLUÊNCIA, CON-
TROLE. PLANEJAMENTO: FUNDAMENTOS, TOMA-
DA DE DECISÕES, FERRAMENTAS. ORGANIZAÇÃO:
FUNDAMENTOS, ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS
TRADICIONAIS E CONTEMPORÂNEAS, TENDÊNCIAS E
PRÁTICAS ORGANIZACIONAIS. INFLUÊNCIA: ASPEC- TOS
FUNDAMENTAIS DA COMUNICAÇÃO, LIDERANÇA,
MOTIVAÇÃO, GRUPOS, EQUIPES E CULTURA ORGANI-
ZACIONAL. CONTROLE: PRINCÍPIOS DA ADMINISTRA-
ÇÃO DA PRODUÇÃO E DO CONTROLE

ADMINISTRAÇÃO GERAL

Definição e visão geral da Administração Figura – Níveis Organizacionais e as três Habilidades do Adminis-
Administração é, segundo o Dicionário Houaiss, “ato, processo trador segundo Katz.
ou efeito de administrar”. E este verbo etmologicamente vem do
latim “administrare”, significando “ajudar em alguma coisa, servir Conhecimento significa todo o acervo de informações, concei-
alguém, ocupar-se de, dirigir, governar, regrar, executar, adminis- tos, ideias, experiências, aprendizagens que o administrador possui
trar”. Na mesma linha, “a palavra administração deriva da expres- a respeito de sua especialidade. Como o conhecimento muda a cada
são latina “administratio” e significa a ação de governar, de dirigir, instante em função da mudança e da inovação que ocorrem com
de supervisionar, de gerir os negócios próprios ou de terceiros” intensidade cada vez maior, o administrador precisa atualizar-se
(CASSIANO, BARRETTI, 1980, p.18). constantemente e renová-lo continuamente. Isso significa aprender
O Professor Natanael C. Pereira descreve as habilidades do a aprender, a ler, a ter contato com outras pessoas e profissionais e,
administrador em seu trabalho no Instituto Federal de São Paulo sobretudo reciclar-se continuamente para não tornar-se obsoleto e
(2014)5: ultrapassado;
Segundo Katz, existem três tipos de habilidades que o admi- Perspectiva significa a capacidade de colocar o conhecimento
nistrador deve possuir para trabalhar com sucesso: habilidade em ação. Em saber transformar a teoria em prática. Em aplicar o
técnica, habilidade humana e habilidade conceitual. Habilidade é conhecimento na análise das situações e na solução dos problemas
o processo de visualizar, compreender e estruturar as partes e o e na condução do negócio. É a perspectiva que dá autonomia e in-
todo dos assuntos administrativos das empresas, consolidando re- dependência ao administrador, que não precisa perguntar ao chefe
sultados otimizados pela atuação de todos os recursos disponíveis. o que deve fazer e como fazer nas suas atividades;
A seguir é apresentado a definição das três habilidades e na Fig. Atitude representa o estilo pessoal de fazer as coisas aconte-
3 é apresentado os níveis organizacionais e a três habilidades do cerem, a maneira de liderar, de motivar, de comunicar e de levar as
administrador segundo Katz. coisas para frente. Envolve o impulso e a determinação de inovar e a
- habilidade técnica: consiste em utilizar conhecimentos, méto- convicção de melhorar continuamente, o espírito empreendedor, o
dos, técnicas e equipamentos necessários para realização de tarefas inconformismo com os problemas atuais e, sobretudo, a facilidade
específicas por meio da experiência profissional; de trabalhar com outras pessoas.
- habilidade humana: consiste na capacitação e discernimento Conforme o Art. 2º da Lei nº 4.769, de 9 de setembro de 1965,
para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes que regulamentou a profissão de administrador, sua atividade
e motivações e desenvolver uma liderança eficaz; profissional será exercida, como profissão liberal ou não, mediante:
- habilidade conceitual: consiste na capacidade para lidar com a)pareceres, relatórios, planos, projetos, arbitragens, laudos,
ideias e conceitos abstratos. Essa habilidade permite que a pessoa assessoria em geral, chefia intermediária, direção superior
faça abstrações e desenvolva filosofias e princípios gerais de ação. b) pesquisas, estudos, análise, interpretação, planejamento,
A adequada combinação dessas habilidades varia à medida que implantação, coordenação e controle dos trabalhos nos campos da
um indivíduo sobe na escala hierárquica, de posições de supervisão Administração, como administração e seleção de pessoal, organiza-
a posição de alta direção. ção e métodos, orçamentos, administração de material, adminis-
A TGA (Teoria Geral da Administração) se propõe a desenvolver tração financeira, administração mercadológica, administração de
a habilidade conceitual, ou seja, a desenvolver a capacidade de produção, relações industriais, bem como outros campos em que
pensar, de definir situações organizacionais complexas, de diagnos- esses se desdobrem ou aos quais sejam conexos.
ticar e de propor soluções. Assim, o administrador deve ocupar diversas posições estraté-
Contudo essas três habilidades – técnicas, humanas e concei- gicas nas organizações e desenvolver papéis essenciais à sustenta-
tuais – requerem certas competências pessoais para serem colo- bilidade e crescimento dos negócios.
cadas em ação com êxito. As competências – qualidades de quem
é capaz de analisar uma situação, apresentar soluções e resolver
assuntos ou problemas. O administrador para ser bem sucedido
profissionalmente precisa desenvolver três competências duráveis:
o conhecimento, a perspectiva e a atitude.
5. Introdução à Administração – Curso Superior de Tecnologia em Análise e
Desenvolvimento de Sistemas do Instituto Federal de São Paulo – Campus São
Carlos. Obtido em http://www.cefetsp.br/edu/natanael/Apostila_ADM_parte1.
pdf

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Figura – As competências essenciais do administrador, segundo Chiavenato

De acordo com o Professor Natanael C. Pereira, citando Mintzberg, é possível identificar dez papéis específicos do administrador divi-
didos em três categorias: interpessoal, informacional e decisorial. “Papel significa um conjunto de expectativas da organização a respeito
do comportamento de uma pessoa. Cada papel representa atividades que o administrador conduz para cumprir as funções de planejar,
organizar, dirigir e controlar.” (PEREIRA, 2014).

Figura – Papéis do administrador segundo Mintzberg (apud Pereira, 2014)

O papel do gerente
De acordo com Ronaldo Guedes (2006)6, o administrador deve desenvolver várias habilidades e algumas características são apontadas
como fundamentais ao bom desempenho para desempenhar suas funções e sustentar sua posição:

Classificação de Administradores
Stoner (1999) classifica o Administrador pelo nível que ocupa na organização (de primeira linha, intermediários e altos administrado-
res) e pelo âmbito das atividades organizacionais pelas quais são responsáveis (os chamados administradores funcionais e gerais).

6. Obtido em http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/administrador-habilidades-e-caracteristicas/13089/

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Pelo nível que ocupam na organização Papéis Decisórios
Gerentes de Primeira Linha: Estão localizados no nível mais Com toda a informação disponível, cabe aos Administradores
baixo de gerência, costumam ser chamados de supervisores, não estudarem-na e tomar decisões baseadas nelas. As decisões são de
são responsáveis por outros supervisores e gerenciam apenas responsabilidade total dos Administradores, por isso é necessário
trabalhadores operacionais. cautela e preparo para tomá-las. Quatro são os papéis decisórios,
Gerentes Médios: Estão localizados no nível intermediário, são Empreendedor, Solucionador de Problemas, Alocador de Recursos
responsáveis por Gerentes de Primeira Linha e podem também e Negociador.
gerenciar trabalhadores operacionais. Empreendedor é o papel que o Administrador assume ao
Administradores de Topo: São comumente chamados de CEO tentar melhorar seus negócios propondo maneiras inovadores ou
(Chief Executive Officer), Presidente, Vice-Presidente, ocupam o novos projetos que alavanquem a organização.
cargo máximo nas organizações, são responsáveis por seu direcio- O Administrador é um solucionador de problemas, pois se
namento e seus recursos. encontra em um ambiente instável e suscetível a um variado leque
de problemas. Ele deve atuar identificando esses problemas e
Pelo âmbito das atividades apresentando soluções, portanto um Solucionador de Problemas.
Administradores Funcionais: São os Administradores responsá- Alocador de recursos, porque o dirigente está inserido em um
veis por uma área funcional, e pela equipe que compõe essa área cenário de necessidades ilimitadas para recursos limitados, assim
funcional. Ex.: Diretor de Marketing, Diretor de Produção, Gerente sendo ele deve encontrar o equilíbrio para alocar a quantidade cor-
Comercial. reta de recursos e sua utilização. Todo Administrador deve ser um
Administradores Gerais: Comum em pequenas organizações, o bom negociador, pois estará praticando esse papel constantemente
Administrador Geral é responsável pelas diversas áreas funcionais em suas atividades. Ele deve negociar tanto com o ambiente inter-
da empresa e pelas pessoas envolvidas nas funções. no como com o ambiente externo sempre objetivando os melhores
resultados para sua empresa e para a sociedade.
Papéis dos Administradores
Mintzberg (apud STONER, 1999) fez um levantamento sobre os Habilidades
papéis dos Administradores dividindo-os em Papéis Interpessoais, Para ocupar posições nas empresas, executar seus papéis e
Papéis Informacionais e Papéis Decisórios. Esses papéis são desen- buscar as melhores maneiras de Administrar, o Administrador deve
volvidos constantemente no dia a dia dos Administradores. desenvolver e fazer uso de várias habilidades. Robert L. Katz (apud
STONER, 1999) classificou-as em três grandes habilidades: Técnicas,
Papéis Interpessoais Humanas e Conceituais. Todo administrador precisa das três habi-
São os papéis que os Administradores executam relativos ao lidades.
relacionamento com as pessoas e construção conjunto dos resulta- Percebe-se que para desenvolver bem seu trabalho, o Adminis-
dos. São divididos em três papéis: Símbolo, Líder e Ligação. trador precisar dominar as três habilidades e dosá-las conforme sua
Símbolo representa a função de estar presente em locais e posição na organização.
momentos importantes, basicamente tarefas cerimoniais, compa- Habilidades Técnicas são as habilidades ligadas à execução do
recer a casamentos, e outros eventos. O Administrador representa trabalho, e ao domínio do conhecimento específico para executar
a organização, portanto ele é um símbolo desta organização, e ela seu trabalho operacional.
será conceituada à partir do Administrador. Segundo Chiavenato (2000, p. 3) habilidade técnica “[...]consis-
Líder é o papel que o Administrador representa o tempo todo, te em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos
pois ele é responsável por seus atos e de todos seus subordinados. necessários para o desempenho de tarefas específicas, por meio da
Elemento de Ligação é o papel que o Administrador representa experiência e educação. É muito importante para o nível operacio-
ao possibilitar relacionamentos que auxiliam o desenvolvimento de nal”.
sua empresa e de outros. Ele faz o intercâmbio entre pessoas que Logo as habilidades técnicas são mais importantes para os
irão gerar novos negócios ou facilitar os negócios existentes. gerentes de primeira linha e para os trabalhadores operacionais.
Habilidades Humanas são as habilidades necessárias para
Papéis Informacionais um bom relacionamento. Administradores com boas habilidades
As organizações, o mercado, as pessoas vivem em torno da um humanas se desenvolvem bem em equipes e atuam de maneira
fluxo intenso e contínuo de informações, para um bom desenvolvi- eficiente e eficaz como líderes. Segundo Chiavenato (2000, p. 3)
mento, as empresas e os Administradores precisam saber receber, habilidade humana “[...]consiste na capacidade e facilidade para
tratar e repassar essas informações. Nesse cenário são destacados trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e
três papéis: Coletor; Disseminador; e Porta-voz. motivações e liderar grupos de pessoas”.
O Coletor busca as informações dentro e fora das organizações,
procura se informar o máximo possível nas mais variadas fontes Habilidades humanas são imprescindíveis para o bom exercício
de informação. O papel do coletor é possuir o maior volume de da liderança organizacional
informações relativas à organização. Habilidades Conceituais são as habilidades necessárias ao pro-
Disseminador é o papel que o Administrador representa ao prietário, presidente, CEO de uma empresa. São essas habilidades
comunicar as informações à equipe para mantê-la atualizada e em que mantêm a visão da organização como um todo, influenciando
sintonia com a empresa. diretamente no direcionamento e na Administração da empresa.
O Administrador deve ser um Porta-voz quando se faz neces- Segundo Chiavenato (2000, p. 3):
sário comunicar informações para pessoas que se localizam fora “Habilidade conceitual: Consiste na capacidade de compreen-
da organização. O Administrador deve possuir a sensibilidade para der a complexidade da organização com um todo e o ajustamento
discernir entre o que pode ou não ser comunicado as informações do comportamento de suas partes. Essa habilidade permite que
empresariais. a pessoa se comporte de acordo com os objetivos da organização
total e não apenas de acordo com os objetivos e as necessidades de
seu departamento ou grupo imediato.”

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
As habilidades conceituais são imprescindíveis aos Administradores de Topo.

Características
Algumas características são consideradas fundamentais ao Perfil de um bom Administrador moderno.
Segundo pesquisa realizada em empresas:
“[...] as organizações desejam profissionais de Administração com as seguintes características: Capacidade de identificar prioridades;
Capacidade de operacionalizar ideias; Capacidade de delegar funções; Habilidade para identificar oportunidades; Capacidade de comu-
nicação, redação e criatividade; Capacidade de trabalho em equipe; Capacidade de liderança; Disposição para correr riscos e responsa-
bilidade; Facilidade de relacionamento interpessoal; Domínio de métodos e técnicas de trabalho; Capacidade de adaptar-se a normas e
procedimentos; Capacidade de estabelecer e consolidar relações; Capacidade de subordinar-se e obedecer à autoridade. MEIRELES (2003,
p. 34).”
São características desafiadoras, não é fácil desenvolvê-las, sustentá-las é ainda mais complicado. Essa é exatamente a missão do
Administrador, vencer todos seus desafios e mostrar sua capacidade de se manter e crescer nos mais diferentes cenários. Somente assim
o Administrador será considerado capaz de Administrar (GUEDES, 2006).

Figura – As habilidades administrativas, segundo Chiavenato

Segundo Patrick J. Montana e Bruce H. Charnov (2010, pp.9-10), “competência administrativa é a habilidade que contribui para um
alto desempenho no cargo gerencial”. Estes autores destacam as recomendações da American Assembly of Collegiate Schools of Business
(AACSB) para o desenvolvimento de habilidades pessoais que levem ao sucesso gerencial:
•Liderança – habilidade para influenciar outros na execução de tarefas;
•Auto-objetividade – habilidade da pessoa de se avaliar de modo realista;
•Pensamento analítico – habilidade para interpretar e explicar padrões nas informações;
•Comportamento flexível – habilidade para modificar o comportamento pessoal para atingir um objetivo;
•Comunicação oral – habilidade para se expressar claramente em apresentações orais;
•Comunicação escrita – habilidade para expressar com clareza as próprias ideias ao escrever;
•Impacto pessoal – habilidade para passar uma boa impressão e infundir confiança;
•Resistência ao estresse – habilidade para desempenhar sob condições estressantes; e
•Tolerância à incerteza – habilidade para desempenhar em situações ambíguas.

Funções da Administração

Planejamento
O Planejamento deve ser visto como o processo desenvolvido para o alcance de uma situação desejada de um modo mais eficiente,
eficaz e efetivo, com a melhor concentração de esforços e recursos da empresa (OLIVEIRA, 1999, p.33). Planejar não é prever o futuro! É
preparar-se para um futuro desejado. Antecede a decisão e a ação, em organizações públicas ou privadas.
Com a ação de planejar, busca-se:
• Eficiência: medida do rendimento individual dos componentes do sistema. É fazer certo o que está sendo feito. Refere-se à otimiza-
ção dos recursos utilizados para a obtenção dos resultados.
• Eficácia: medida do rendimento global do sistema. É fazer o que é preciso ser feito. Refere-se à contribuição dos resultados obtidos
para alcance dos objetivos globais da empresa.
• Efetividade: refere-se à relação entre os resultados alcançados e os objetivos propostos ao longo do tempo.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
No setor privado, os conceitos de eficiência, eficácia e efetivi- Seu grande foco é a estruturação da organização com o
dade são assim resumidos por Oliveira (1999): objetivo de instalar as condições exigidas no esforço de um planeja-
mento estratégico que promoverá a organização à níveis de maior
Eficiência competitividade e consequente vantagem no mercado de inserção.
- fazer as coisas de maneira adequada; Começando com as premissas básicas (negócio, missão, visão,
- resolver problemas; objetivos permanentes), diretrizes, políticas, análise do ambiente
- salvaguardar os recursos aplicados; externo (oportunidades, fraquezas, concorrência...), do ambiente
- cumprir o seu dever; e interno (forças, fraquezas), enfim todas as variáveis relevantes para
- reduzir os custos. a formulação do plano estratégico (HERRERA, 2007).

Eficácia GLOSSÁRIO
- fazer as coisas certas; Análise crítica – avaliação global de um projeto, serviço,
- produzir alternativas criativas; produto, processo ou informação da organização, com relação a
- maximizar a utilização de recursos; requisitos, objetivando a identificação de problemas e a proposição
- obter resultados; e de soluções.
- aumentar o lucro. Alta administração – corpo dos dirigentes máximos da orga-
nização, conforme definição normativa ou decisão consensual.
Efetividade Geralmente abrange o principal dirigente, o seu substituto imediato
- manter-se no ambiente; e e o seu staff.
- apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo Alto desempenho institucional – corresponde ao nível de
(permanentemente) excelência no exercício da ação pública que se objetiva alcançar, ca-
racterizado pelo pleno atendimento às necessidades dos cidadãos
Eficiência – relação entre o custo e o benefício envolvido na usuários e pela imagem positiva de organização pública e por ser
execução de um procedimento ou na prestação de um serviço. referência em práticas de gestão e resultados.
Benchmark – prática ou resultado considerado um referencial
Eficácia – grau de atingimento de uma meta ou dos resultados ou padrão de excelência, utilizado para efeito de comparação de
institucionais da organização. desempenho. O melhor da classe. Dependendo da abrangência do
conjunto de empresas considerado para sua seleção, o benchmark
Efetividade – eliminar ou reduzir sensivelmente o problema pode ser internacional, nacional, regional ou setorial.
que afeta a sociedade, alcançando a satisfação do cidadão. Benchmarking – procedimento de comparar processos, prá-
ticas, funções e resultados com benchmarkings, para identificar
Importância do planejamento as oportunidades para melhoria do desempenho. Trata-se de um
A organização pode ser entendida como uma série de com- processo contínuo. Essa comparação pode ser feita inclusive com
ponentes – tarefas, indivíduos, organização formal e organização resultados coletados em ramos de atuação diferentes do setor em
informal – cuja natureza de interação e relação entre si afeta a que atua a organização.
combinação para se chegar ao produto, definindo o tipo de sistema Cargo público – ocupação instituída na estrutura do serviço
organizacional. Planejamento, por sua vez, é uma metodologia de público, com denominação própria, atribuições e responsabilidades
administração que consiste em determinar os objetivos a alcançar específicas e estipêndio correspondente, a ser provido por um
e as ações a serem realizadas, compatibilizando-as com os meios titular.
disponíveis para sua execução. Carreira – no setor público é um conjunto de cargos sujeito a
Na esfera das organizações o planejamento pode ser conceitu- regras específicas de ingresso, promoção, atuação, lotação e remu-
ado como um processo de gestão desenvolvido para o alcance de neração, cujos integrantes detêm um repertório comum de quali-
uma situação desejada com o máximo de eficiência, eficácia e efe- ficações e habilidades. A carreira é criada por lei e deve aplicar-se
tividade, buscando a melhor concentração de esforços e recursos. às atividades típicas de Estado. O cargo público pode ser isolado ou
O propósito do planejamento, conforme Djalma P.R. Oliveira de carreira.
(1999), pode ser definido como o desenvolvimento de processos, Ciclo para aprendizado – conjunto de atividades visando avaliar,
técnicas e atitudes administrativas, as quais proporcionam uma melhorar e/ou inovar as práticas de gestão e os respectivos padrões
situação viável de avaliar as implicações futuras de decisões de trabalho. As organizações devem possuir eventos específicos e
presentes em função dos objetivos empresariais que facilitarão pró-ativos para reflexão e questionamento das práticas e padrões
a tomada de decisão no futuro, de modo mais rápido, coerente, existentes e buscar a sua melhoria contínua.
eficiente e eficaz. Dentro deste raciocínio, pode-se afirmar que o Ciclo para controle – conjunto de atividades visando verificar
exercício sistemático do planejamento tende a provocar aumento se os padrões de trabalho das práticas de gestão estão sendo cum-
da probabilidade de alcance dos objetivos e desafios estabelecidos pridos, estabelecendo prioridades, planejando e implementando,
para a empresa. Para este autor, planejamento organizacional é a quando necessário, as ações de correção e/ou prevenção.
esquematização dos requisitos organizacionais para poder realizar Controle social – acompanhamento e fiscalização das ativi-
os meios propostos. Como exemplo, cita a estruturação da empresa dades de uma organização, exercidos pelas partes interessadas,
em unidades estratégicas de negócios. pela comunidade, pela sociedade como um todo e pelos meios de
A administração estratégica se ocupa com o futuro da orga- comunicação social.
nização, assumindo uma filosofia da adaptação, buscando como Definição dos rumos – procedimento de projetar o estado fu-
resultado a efetividade por meio da inovação ou diversificação turo desejado da organização, partindo da sua missão institucional.
visando o desenvolvimento sustentado com atitudes pró-ativas Desempenho global – desempenho da organização como um todo,
(auto-estimulação...) com posturas de crescimento (conjuntura de explicitado por meio de resultados que refletem as neces- sidades
oportunidades × fraquezas) ou de desenvolvimento (conjuntura de de todas as partes interessadas. Está relacionado com os
oportunidades × forças). resultados planejados pela estratégia da organização.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Eficácia – grau de atingimento de uma meta ou dos resultados Pessoal do Quadro Próprio – Pessoal vinculado ao Regime
institucionais da organização. Jurídico Único ou à CLT, pertencente ao quadro de pessoal do órgão
Eficiência – relação entre o custo e o benefício envolvido na ou de outros órgãos públicos.
execução de um procedimento ou na prestação de um serviço. Pessoal Terceirizado – Pessoal oriundo de empresa contratada
Fatores Críticos de Sucesso – são condições fundamentais que para prestação de serviços especializados.
precisam ser satisfeitas para que a instituição ou a estratégia tenha Práticas de gestão – atividades executadas sistematicamente
sucesso. com a finalidade de gerenciar uma organização, consubstanciadas
Fornecedor – aquele que fornece insumos para os processos nos padrões de trabalho. São também chamadas de processos,
da organização, seja um produto, seja um serviço, seja informação métodos ou metodologias de gestão.
ou orientação. No setor público, as relações entre organização Pró-atividade – capacidade de antecipar-se aos fatos com
e fornecedor, que envolvam a aquisição de bens ou serviços, são ações preventivas e de promover a inovação e o aperfeiçoamento
regulamentadas por lei e regidas por um contrato administrativo de processos, serviços e produtos.
com características distintas das observadas em contratos privados, Processo – conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas
tais como a exigência de licitação, só dispensável em determinadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos/
situações previstas em lei. serviços (saídas). Esses processos são geralmente planejados e
Função – atribuição conferida a uma categoria profissional ou realizados para agregar valor aos produtos/serviços.
atribuída a um colaborador para a execução de serviços eventuais. Processo crítico – processo de natureza estratégica para o
Todo cargo tem função, mas pode haver função sem cargo. As sucesso institucional.
funções do cargo são definitivas, as funções autônomas são tran- Processos de apoio – processos que dão suporte a alguma
sitórias. atividade-fim da organização, tais como a gestão de pessoas, a ges-
Indicador – dado que representa ou quantifica um insumo, um tão de compras, o planejamento e o acompanhamento das ações
resultado, uma característica ou o desempenho de um processo, institucionais etc.
de um serviço, de um produto ou da organização como um todo. Processo finalístico – processo associado às atividades-fim da
Pode ser simples (decorrente de uma única medição) ou composto; organização ou diretamente envolvido no atendimento às necessi-
direto ou indireto em relação à característica medida; específico dades dos seus usuários.
(atividades ou processos específicos) ou global (resultados preten- Qualidade – adequação para o uso (Juran). Fazer certo a coisa
didos pela organização como um todo); e direcionadores (indicam certa já na primeira vez, com excelência no atendimento. Totalidade
que algo pode ocorrer) ou resultantes (indicam o que aconteceu). de características de uma organização que lhe confere a capacidade
Indicadores de processo – representação objetiva de caracterís- de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes.
ticas do processo que devem ser acompanhadas ao longo do tempo Referenciais comparativos adequados – indicadores, práticas
para avaliar e melhorar o seu desempenho. Medem a eficiência e a ou resultados desenvolvidos ou alcançados por organização pública
eficácia dos processos. ou privada, que possam ser usados para fins de comparação ou
Informações relevantes – informações que a organização benchmarking.
necessariamente tem que conhecer e manter atualizadas como Requisitos – condições que devem ser satisfeitas, exigências
subsídio ao seu processo decisório. legais ou particulares essenciais para o sucesso de um processo,
Necessidades – conjunto de requisitos, expectativas e prefe- serviço ou produto. São as necessidades básicas dos usuários ou
rências dos cidadãos usuários ou das demais partes interessadas. das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira
Organização do trabalho – maneira pela qual as pessoas formal ou informal, e essenciais e importantes para sua satisfação.
são organizadas ou se organizam em áreas formais ou informais, Responsabilidade pública – consiste na responsabilidade dos
temporárias ou permanentes, tais como: equipes, áreas funcionais, administradores e dos servidores públicos em promover e disse-
times, grupos de trabalho, comissões, forças-tarefa e outras. minar os valores e os princípios fundamentais da Administração
Padrões de trabalho – qualquer meio que oriente o funciona- Pública e apresentar comportamentos éticos, exercendo um estilo
mento das práticas de gestão, podendo estar na forma de diretrizes de administração transparente, voltada para a prestação de contas,
organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas admi- procurando estar continuamente consciente dos impactos públicos
nistrativas, fluxogramas, quantificação dos níveis que se pretende potenciais relacionados com sua atuação.
atingir ou qualquer meio que permita orientar a execução das prá- Resultados da organização – são os resultados institucionais
ticas. O padrão de trabalho pode ser estabelecido utilizando como obtidos pela organização pública, no exercício de suas principais
critérios as necessidades das partes interessadas, as estratégias, atividades, de acordo com suas atribuições e áreas de competência.
requisitos legais, o nível de desempenho de concorrentes, informa- Resultados orçamentários/financeiros – são os resultados rela-
ções comparativas pertinentes, normas nacionais e internacionais cionados com a utilização eficiente e eficaz dos recursos orçamentá-
etc. rios/financeiros da União ou oriundos de receita própria, medidos,
Parceria institucional – relação de trabalho estabelecida entre entre outros, por meio da redução de custos dos processos, pela
duas ou mais organizações públicas e/ou privadas, por meio da qual relação entre o orçamento aprovado e projetos realizados etc.
cada uma desenvolve um conjunto de ações que, integradas, tem a Sinergia – coordenação de um ato ou esforço simultâneo de
finalidade de atingir a objetivos comuns. várias organizações, unidades ou pessoas na realização de uma
Partes interessadas – são as pessoas físicas ou jurídicas envol- atividade ou projeto. Combinação da ação de dois ou mais agentes
vidas ativa ou passivamente no processo de definição, elaboração, que usualmente gera resultados superiores quando comparado à
implementação e prestação de serviços e produtos da organização, ação individual desses agentes.
na qualidade de clientes, agentes, fornecedores ou parceiros. Sistema de liderança – refere-se à forma como a liderança é
Podem ser servidores públicos, organizações públicas, instituições exercida por toda a organização, de modo a captar as necessidades
privadas, cidadãos, grupos de interesse, associações e a sociedade das partes interessadas e usar as informações para a tomada de
como um todo. decisão e a sua comunicação e condução em todos os níveis.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Usuários atuais – todos os cidadãos efetivamente atendidos Percebe-se que o planejamento estratégico tem, na atualida-
pela organização ou que têm acesso garantido ao serviço quando de, um amplo leque de definições, especialmente no que tange a
dele necessita. abrangência e aplicabilidade (esse conceito refere-se ao processo
Usuários potenciais – todos os cidadãos com direito a receber de planejar como um todo). O plano, por sua vez, refere-se ao
o serviço prestado pela organização e que não consegue obtê-lo. documento que consolida e contempla os resultados das atividades
Valores organizacionais – entendimentos e expectativas que desenvolvidas durante o processo de planejamento que, por si só,
descrevem como todos os profissionais da organização se compor- tem importância secundária, já que o processo de planejamento
tam e sobre os quais todas as relações e decisões organizacionais promove o amadurecimento e desenvolvimento efetivo das
estão baseadas. pessoas envolvidas e, consequentemente, das empresas. O plano
Visão de futuro – representação do que a organização espera estratégico tem como fim ser o roteiro que deve ser seguido pelos
de si mesma e de seu desempenho dentro de um cenário futuro. É envolvidos na implementação das estratégias e táticas desenvol-
uma projeção de si mesma, com base em suas expectativas. vidas durante o planejamento. “Os movimentos estratégicos das
empresas referem-se às constantes buscas por vantagens compe-
Estrutura do planejamento (estratégico, tático, operacional) titivas no ambiente econômico onde se desenrola o processo de
O Planejamento Estratégico fundamenta-se nos princípios da concorrência.” (ANGELONI e MUSSI, 2008).
prevenção de problemas e na visão de longo alcance como estraté- Os três níveis de decisão em uma organização correspondem
gia para o progressivo desenvolvimento institucional. Como se esta- aos três tipos de planejamento: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO,
belecem as diretrizes estratégicas, os fatores críticos para o sucesso PLANEJAMENTO TÁTICO e PLANEJAMENTO OPERACIONAL.
e os principais planos estratégicos, e como são desdobrados em
planos e metas para todas as áreas, para os fornecedores e parcei- Planejamento Visão, arquitetura,
ros da organização, considerando-se os objetivos da organização. 3 a 5 anos
Estratégico objetivos do negócio
O planejamento estratégico consiste em definir-se de maneira
clara, participativa e com base em um diagnóstico atual e futuro dos Planejamento Alocação de recursos,
1 a 2 anos
ambientes interno e externo, a direção que se quer dar à organiza- Tático seleção de projetos
ção, formulando missão, visão e valores, e ainda programar e con- Planejamento 6 meses a Atendimento de
trolar os objetivos, as estratégias7 e os planos de ações definidos. É Operacional 1 ano prazos e orçamento
o modelo de gestão que pauta a administração pública gerencial.8

Nível
Estratégico

Nível
Tático

Nível

DO PLANEJAMENTO
operacional
– TEMPOS E CONTEÚDO

Figura – Níveis de planejamento

O Planejamento Estratégico está relacionado com os objetivos

de longo prazo e com as ações que afetarão a organização como um
Figura – Pensamento estratégico todo. Deve-se privilegiar a eficácia, a eficiência e a efetividade. “O
processo administrativo que proporciona sustentação metodológi-
Fonte: LONA, Miriam, 2009. ca para se esclarecer a melhor direção a ser seguida pela empresa,
visando ao otimizado grau de interação com o ambiente e atuando
de forma inovadora e diferenciada” (OLIVEIRA, 2002).
O plano que ocupa a categoria “Estratégica” tem como foco a
empresa ou unidade de negócios como um todo. Ele aborda todos
7. “Caminho, maneira ou ação formulada e adequada para alcançar, preferen-
cialmente, de maneira diferenciada, os objetivos e desafios, estabelecidos, no
os aspectos diretos e indiretos vinculados aos negócios, tendo
melhor posicionamento da empresa perante seu ambiente” (Djalma Oliveira). “A como horizonte temporal o longo prazo, ou seja, tem como objetivo
estratégia consiste de ações e abordagens comerciais que a gerência emprega preparar a empresa para o futuro. O mesmo serve, adicionalmente,
para atingir os objetivos de desempenho da empresa. “ (Arthur Thompson). como orientador para que os planos de nível hierárquico inferior
8. A administração pública gerencial caracteriza-se, entre outras coisas, pela (táticos e operacionais) possam ser elaborados, criando, assim,
descentralização política (os recursos são transferidos para os níveis regionais uma consonância de pensamento entre os diversos níveis de co-
e locais) e administrativa, em que os administradores públicos são transforma- laboradores da empresa. Esse é, usualmente, desenvolvido pela
dos em gerentes autônomos. Organizações que adotam esse modelo gerencial
contam com poucos níveis hierárquicos, e nelas existe confiança limitada, em
alta administração (presidência, diretoria e alta gerência) enquanto
substituição à desconfiança total, em relação aos funcionários e dirigentes. Trata- que, empresas pequenas e médias empresas, pelos proprietários,
se de administração voltada para o atendimento do cidadão e aberta ao controle diretores e gerentes (Marcos Dortes, 2009).
social.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Este tipo de planejamento exige maior atuação do grupo estratégico e envolve toda a organização; é direcionado a longo prazo; foca o
futuro e o destino; tem ação global. É o resultado de análises dos ambientes externos e internos à empresa cujos cenários podem mudar a
qualquer momento. Por isso, deve ser sempre monitorado para que os ajustes sejam feitos periodicamente, deixando-os atualizados. Está
associado a uma linha de atuação de forma a atingir objetivos de longo prazo.
Define qual o negócio da organização, onde ela está hoje e onde quer chegar. Para isso, fixa macro-objetivos que necessitam ser
detalhados e compatibilizados com as possibilidades a cada ponto de sua execução. É o caminho a ser seguido pela organização, como
forma de responder às mudanças do ambiente. Deve levar em conta:
• Ameaças e Oportunidades do ambiente externo
• Expectativas da sociedade
• Valores (princípios, motivações)
• Pontos Fortes e Fracos da Organização

No Planejamento Estratégico, premissas são os grandes balizamentos que mediante análise do ambiente interno e externo orientarão
as ações da empresa. Servem para comunicar os princípios éticos e as intenções maiores da empresa. As premissas são compostas de:
• Missão: Razão de ser da Instituição, do grupo ou organização que planeja.
• Visão de Futuro: Situação desejada onde se pretende chegar.
• Valores: São crenças, normas, princípios ou padrões que orientam a atuação da organização. Também expressam motivações e
necessidades dos componentes das organizações.

Figura – Esquema do planejamento estratégico

Fonte: Chiavenato, 2005.

A situação futura será diferente da situação atual. É fundamental buscar reduzir incertezas e riscos. O planejamento deve ser sistê-
mico, único e integrado. A instituição deve estar permanentemente buscando competitividade. As etapas do planejamento estratégico
envolvem:
• Tendências de mercado
• Potencial de mercado
• Análise da concorrência
• Análise SWOT
• Segmentação
• Visão (Obstáculos/Resoluções)
• Objetivos numéricos de longo prazo
• Estratégias para atingir a visão
• Pessoas/Pensamento
• Execução/Controle

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
No entanto, a realização de um planejamento estratégico, por - quais as expectativas dos dirigentes com relação aos resulta-
si só, não garante os resultados. É necessário desenvolver o plane- dos.
jamento tático e o planejamento operacional, de modo que sejam Esta etapa é fundamental para que não se inicie o processo de
elaborados os planos de ação de cada item sugerido e implementa- planejamento estratégico em momento errado. Esta avaliação pode
do com o seu devido acompanhamento. ser feita em uma reunião ou em circulação pela organização.
As organizações planejam a fim de identificar o que deve ser
feito. Para saber qual a direção a ser tomada, é a questão do foco. Etapa 2 – Sensibilização
Não há como identificar necessidades sem ter conhecimento do Uma vez identificada a necessidade de se desenvolver um
meio social em que está inserido e de sua realidade interna. Segun- planejamento estratégico, é fundamental sensibilizar os integrantes
do Mintzberg (1994), a organização precisa planejar porque: de toda a organização para a importância do planejamento, desmis-
• necessita coordenar suas atividades de modo integrado; tificando os “fantasmas” que existem em torno de qualquer ação
• necessita considerar o futuro: que provoque mudança.
• Preparar-se para o inevitável;
• Ter opções frente ao indesejável; Etapa 3 – Diagnóstico Estratégico
• Controlar o controlável. Após a etapa da sensibilização, o próximo passo a ser dado é
• precisa de racionalidade através da adoção de procedimentos o desenvolvimento de um diagnóstico estratégico mais detalhado
formalizados, padronizados e sistemáticos; da real situação da organização e de seu ambiente externo – meio
• necessita exercer controle. social. É também chamado de análise situacional.
Vale a pena observar que deve ser apenas um roteiro, poden-
A questão do que fazer é a fixação dos objetivos que poderão do-se acrescentar variáveis e alterando o que pensar ser interes-
ser desenvolvidos em um planejamento. Planeja-se: sante, a fim de adaptá-lo à realidade da organização na qual está
1. Para verificar prioridades – por que fazer? sendo desenvolvido o diagnóstico estratégico. Para poder otimizar
2. Para estabelecer metas – quando fazer? os resultados de qualquer diagnóstico é sempre bom considerar os
3. Para definir estratégias e ações – como fazer? conceitos de ponto forte, ponto fraco, oportunidade e ameaça:
4. Para estabelecer responsabilidades – quem fará? • Ponto Forte: é uma diferenciação da organização que lhe
5. Para delinear recursos – qual o custo? proporciona uma vantagem competitiva;
6. Para executar e acompanhar. • Ponto Fraco: é um aspecto negativo da organização que lhe
proporciona uma desvantagem competitiva;
Antes de desenvolver um planejamento estratégico é impor- • Oportunidade: é uma força ambiental externa que pode criar
tante saber que existem muitas metodologias para essa finalidade. uma situação favorável para a organização;
Desde a década de 1970, autores clássicos como Ansoff e Steiner • Ameaça: é uma força ambiental externa que cria uma situa-
passaram a ver a formulação de estratégias como um processo ção de risco para a organização e que não pode ser evitada.
formal, separado e sistemático. O modelo básico de planejamento,
desenvolvido por Steiner surgiu dividido em seis etapas: Um roteiro no estilo de lista de verificação ou check list pode
• Fixação de objetivos; ser utilizado para o desenvolvimento estratégico.
• Auditoria Externa;
• Auditoria Interna; Etapa 4 – Definição da base estratégica corporativa
• Avaliação da Estratégia; Esta etapa consiste em definir missão, visão, negócio e con-
• Operacionalização da Estratégia e sequentemente slogan, valores e objetivos para a organização.
• Programar o processo. Abordando os temas separadamente, temos que:

A direção do planejamento estratégico, o nível hierárquico de – A missão deve representar o que a organização quer ser.
início, pode ser uma opção. Existem organizações que preferem Tem uma conotação futura. Da mesma forma que a etapa de
desenvolvê-la a partir do nível estratégico em direção ao nível ope- sensibilização, a definição da missão pode ser feita a partir de uma
racional. A duplicidade de escolhas tem seus aspectos negativos e reunião com a cúpula da organização, com as pessoas-chave ou até
positivos: mesmo com todos os colaboradores.
• A primeira demanda maior envolvimento da cúpula e pode Há várias maneiras de se desenvolver uma missão, se tivermos
acarretar falta de comprometimento do nível operacional. Este pro- em mão algumas perguntas, esse processo ficará mais simples. As
blema pode ser sanado se a questão motivacional e de explicitação questões que devem ser colocadas:
dos benefícios for bem trabalhada. • O que devemos fazer?
• A segunda busca uma visão geral do que a maior parte dos • Qual o perfil de nosso “cliente”?
colaboradores (servidores) deseja. Mas pode não ter nada a ver • Como devemos atender nossos “clientes”? Quais meios
com o que a cúpula almeja para a organização. devem ser escolhidos?
• Qual a responsabilidade social que devemos ter?
Uma forma eficiente de desenvolver um planejamento estraté-
gico pode se dar em etapas: – A visão deve representar um sonho a ser perseguido.
Há organizações que querem sobressair pelo tamanho (porte)
Etapa 1 – Pré-diagnóstico e outras pela qualidade de seus produtos e serviços, e há ainda as
Em uma organização esta etapa é visualizada como um “pri- que querem as duas coisas. Cabe a cada organização, e a seu gestor
meiro olhar” sobre ela e seu ambiente externo, conversas informais ou gestores, escolher o caminho e o seu sonho.
com os dirigentes nos dirão se:
- a organização precisa de um planejamento; A partir da definição de negócio, pode-se formular um slogan
- quem poderia desenvolver esse planejamento; para a organização, que poderá e deverá ser usado como marketing
institucional.

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– Os valores devem representar a forma de conduta de todas as pessoas da organização.
Após a apresentação dos valores de uma organização, desenvolve-se uma justificativa, no sentido de explicar por que aquele valor é
importante para a organização.
– Os objetivos estratégicos representam um resultado a ser atingido.

Etapa 5 – Definição de estratégias

Para cada estratégia definida, deve-se atribuir uma nota aos fatores. Quanto maior o valor atribuído, maior será o nível de gravidade,
urgência ou tendência. A matriz GUT entra em ação.

Etapa 6 – Definição de Planos de Ação

Para cada estratégia definida, um conjunto de ações, para cada ação uma meta e um responsável em administrá-la. Envolvendo todos
os níveis hierárquicos no planejamento elaborado dentro de um cronograma de execução.

Etapa 7 – Definição de recursos

Todos os gastos devem ser calculados, mesmo que a organização não vá gastar além dos desembolsos normais, tendo em vista que a
partir do momento que as pessoas estão envolvidas com qualquer tipo de atividade, isso representa gasto para a organização.

Etapa 8 – Implementação
Nesta etapa, pode-se definir como será deflagrado o processo de implementação do planejamento e deve-se desenvolver um rela-
tório detalhado do que foi planejado e distribuído aos responsáveis pelos objetivos, estratégias e ações. E mais, um relatório resumido e
personalizado para as outras pessoas.

Etapa 9 – Monitoração, Avaliação e Controle

Como as mudanças ambientais não param somente porque estamos implementando um planejamento, deve-se definir o responsável
pelo monitoramento, isto é, quem irá refazer o diagnóstico estratégico e com qual periodicidade.
Segundo Dortes (2009), a atividade de planejamento estratégico não é uma atividade estática, que uma vez realizada termina em si
própria. Planejamentos estratégicos devem ser realizados e revisados periodicamente, de forma que as diversas mudanças ambientais
possam ser devidamente tratadas, no sentido de que a empresa continue ou efetue ajustes de rota para se manter sempre no melhor
caminho que a leve a seus objetivos e consequentemente a seu sucesso. Neste sentido o processo de planejamento estratégico torna-se
uma atividade cíclica, com periodicidade de revisão anual ou de bienal. A figura abaixo ilustra um ciclo típico de planejamento.

Figura – Dinâmica de planejamento

Fonte: Marcos Dortes, 2009.

No conjunto “Ambiente Interno”, encontram-se todos os elementos pertencentes ao ambiente interno da empresa, foco do pla-
nejamento, que por sua vez não só a influenciam como também interferem direta ou indiretamente no processo de planejamento. Os
elementos ambientais internos: pontos fortes e fracos, aspectos dos produtos, aspectos da área comercial (estrutura, experiência, número
de funcionários, grau de atuação e agressividade, maturidade, política comercial, canais de distribuição etc.), área de marketing, área
produtiva, área de logística, dentre outros diversos.

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Já no conjunto “Ambiente Externo”, encontram-se todos os elementos pertencentes ao ambiente da empresa foco do planejamento,
que por sua vez não só a influenciam como também interferem direta ou indiretamente no processo de planejamento. Os elementos am-
bientais externos: riscos, oportunidades, mercados alvo, perfil dos consumidores, hábitos de compra e consumo, concorrência (número de
concorrentes, distribuição, grau de agressividade, grau de experiência, posicionamento etc.), aspectos macroeconômicos, político-sociais,
tecnológicos, reguladores, dentre outros (DORTES, 2009).
A ferramenta mais utilizada para a definição de cenários é a matriz de análise SWOT. O termo vem do inglês e representa as iniciais
das palavras Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). Assim, a análise estratégica
da organização se divide em:
• Análise do Ambiente Externo – Permite construir uma visão integrada das principais tendências de curto, médio e longo prazos do
contexto de atuação, sinalizando as oportunidades9 e ameaças10, no cumprimento de sua Missão e na construção de sua Visão de Futuro.
• Análise do Ambiente Interno – Análise das características internas da organização vai revelar, sob um ponto de vista estratégico, as
forças11 e fraquezas12, bem como, permite identificar as suas causas.
O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da empresa, uma vez que ele é resultado das estratégias de atuação definidas
pelos próprios membros da organização. Desta forma, durante a análise, quando for percebido um ponto forte, ele deve ser ressaltado ao
máximo; e quando for percebido um ponto fraco, a organização deve agir para controlá-lo ou, pelo menos, minimizar seu efeito.
Já o ambiente externo está totalmente fora do controle da organização. Mas, apesar de não poder controlá-lo, a empresa deve
conhecê-lo e monitora-lo com frequência, de forma a aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças. Evitar ameaças nem sempre é
possível, no entanto pode-se fazer um planejamento para enfrentá-las, minimizando seus efeitos (CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA).

Situacional

- Redução de - Estabilidade
custos
- Nicho
- Desinvestimento
- Especialização
- Liquidação

- Inovação De produção

- Parcerias
De usuários
De capacidade
- Expansão
De estabilidade
De diversificação

Figura – Análise estratégica da organização

Segundo o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), um processo de planejamento estratégico é basicamente um processo de mudança.
Ele visa reduzir a lacuna existente entre o ganho de desempenho incremental, decorrente de uma evolução “natural” da situação atual, e
o esempenho necessário. Superar essa lacuna demanda alteração do status quo, o que gera processos comuns de reação.
A reação diante da mudança tem fonte nas incertezas, novas condições de prestação de contas, alteração nos hábitos profissionais
estabelecidos, mudanças técnicas e sociais. Há quatro grupos de posicionamento tipicamente identificados em pessoas envolvidas em
processos de mudança. Esses grupos podem ser agregados em dois conjuntos de características comportamentais. O processo de comu-
nicação da estratégia precisa levar as pessoas do primeiro grupo ao segundo.

9. Oportunidades são situações, tendências ou fenômenos externos à organização, atuais ou potenciais, que podem contribuir em grau relevante e por longo tempo
para a realização de sua missão e objetivos e/ou para o alcance de um bom desempenho.
10. Ameaças são situações, tendências ou fenômenos externos à organização, atuais ou potenciais, que podem prejudicar substancialmente e por longo tempo para a
realização de sua missão e objetivos e/ou para o alcance de um bom desempenho.
11. Forças (pontos fortes) são fenômenos ou condições internas capazes de auxiliarem, por longo tempo, o desempenho ou o cumprimento da missão e dos objetivos.
12. Fraquezas (pontos fracos) são situações, fenômenos ou condições internas, que podem dificultar a realização da missão e o cumprimento dos objetivos.

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Figura – conjuntos de características comportamentais

Fonte: Conselho Nacional de Justiça-CNJ

Os processos de planejamento estratégico definem três graus de intensidade de mudanças nas organizações:
• Satisfação = é encontrada nos processos em que os aspectos financeiros relacionados são preocupações básicas, não possuindo,
assim, outros desdobramentos tais como expansão, refinamento operacional, melhoria de qualidade ou outros.
• Otimização = pode ser considerada um avanço da “Satisfação”, pois busca também, além da otimização e maximização dos aspectos
financeiros, a otimização dos processos diversos da organização, porém atêm-se, somente, ao ambiente interno da empresa.
• Adaptação = pode ser considerada um avanço da “Otimização”, pois, por ser mais abrangente, estabelece o equilíbrio entre o
ambiente interno e externo como preocupação, promovendo, assim, a melhoria constante do processo, independente das alterações do
ambiente externo.

O Processo de Gestão da Estratégia (PGE) enfatiza três elementos gerenciais, quais sejam:
• O ciclo de gestão da operação: diz respeito ao planejamento, organização, liderança e avaliação das operações;
• A gestão de projetos: diz respeito ao planejamento, organização, liderança e avaliação da execução da carteira de projetos necessá-
rios à implementação de uma dada estratégia (ou, à entrega de uma missão); e,
• O ciclo de aprendizado estratégico: diz respeito à avaliação da execução da estratégia escolhida pela organização (ou, à entrega de
sua missão).

Na análise do ambiente externo, a análise PEST é uma ferramenta do planejamento estratégico, consistindo na análise de quatro
variáveis do ambiente externo: Político-legal, Econômico, Sócio-cultural e Tecnológico.
Uma ferramenta utilizada para a prospecção de cenários é a análise PEST. Segundo Castor (2000, p. 05) “O acrônimo PEST é utilizado
para identificar quatro dimensões de análise ambiental de natureza qualitativa de fenômenos dificilmente quantificáveis: a Política, a
Econômica, a Social e a Tecnológica”. O mesmo afirma que essa ferramenta torna-se mais útil quando utilizada conjuntamente com outros
instrumentos de análises, e a limitação quanto à quantidade de variáveis a ser investigadas tem uma razão de ser. Pois, quando há um
excesso de informações, uma empresa pode ficar imobilizada, com receio de deixar uma variável importante de lado, perdendo o foco e
deixando de agir tempestivamente. Contudo, mesmo sendo uma ferramenta de análise qualitativa, Castor (2000) afirma que a utilização de
métodos quantitativos seja importante, onde são atribuídas probabilidades a cada uma das variáveis, e feitas avaliações sobre os impactos
das mesmas sobre a capacidade da empresa de alcançar seus objetivos corporativos (SOBER, 2010).13
Na análise do ambiente interno, recomenda-se a Cadeia de valor, que consiste na análise de adequação e suficiência do sequencia-
mento dos processos necessários ao fornecimento dos serviços aos clientes.
Segundo Kaplinsky e Morris (2000), a cadeia de produção é chamada de cadeia de valor, que consiste no arranjo das atividades
necessárias para produzir um bem ou serviço, desde a sua concepção, passando pelas diferentes fases da produção até a entrega para
o consumidor final. Sob esse enfoque, os agentes presentes em cada um dos elos da cadeia de produção dão a sua contribuição para
aumentar o valor do produto final. Vale ressaltar que o produto que chega ao consumidor final é a soma dos valores adicionados por
cada um dos elos ao longo da cadeia produtiva, resultado da ação dos agentes e da coordenação entre eles (BESANKO et al., 2004). Sendo
assim, as condições em que o produto chega ao consumidor final depende tanto das atividades internas à organização quanto da sua
coordenação com os outros elos da cadeia produtiva da qual faz parte.
Vale ressaltar que as relações entre os diferentes elos de uma cadeia produtiva geralmente são desiguais, o que revela a presença de
agentes que capturam maior valor do que outros ao longo da cadeia (Roberta de Castro Souza e João Amato Neto, 2005).14
A abordagem do planejamento estratégico e o desdobramento dos planos da organização incluem o desenvolvimento, a tradução
e o desdobramento eficaz dos requisitos globais de desempenho (operacional e em relação aos clientes), provenientes da estratégia.
Enfatizam, portanto, que a qualidade centrada no cliente e a excelência do desempenho operacional são questões estratégicas críticas que,
obrigatoriamente, precisam ser partes integrantes do planejamento da organização.

13. Obtido em http://www.sober.org.br/palestra/15/744.pdf

14. Obtido em ftp://ftp.sp.gov.br/ftpiea/publicacoes/asp1-2-05.pdf

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Deste modo, a melhoria e a aprendizagem devem fazer parte Maximiano explica:
das atividades diárias de todas as unidades de trabalho. O papel • Objetivos – o principal é fornecer alguma combinação de
fundamental do planejamento estratégico é direcionar o trabalho produtos e serviços, do qual decorrem outros objetivos, tais como
cotidiano, alinhando-o com as diretrizes estratégicas da organização satisfazer clientes, gerar lucros para sócios, gerar empregos, promo-
e assegurando, dessa forma, que a melhoria reforce as prioridades ver bem-estar social etc.
da organização.
O Planejamento Tático são os objetivos de médio prazo. É o • Recursos – as pessoas são o principal recurso tangível das
planejamento dos subsistemas organizacionais. organizações; além dos recursos humanos são necessários recur-
O plano que ocupa a categoria “Tático” tem como foco os sos materiais, recursos financeiros e recursos intangíveis (tempo,
departamentos operacionais da empresa. Com base na visão, ob- conhecimentos, tecnologias).
jetivos e metas preestabelecidas pelo plano estratégico, os planos • Processos de transformação – os processos viabilizam o alcan-
táticos tratam de estabelecer seus próprios objetivos e metas que, ce dos resultados, pois são um conjunto ou sequência de atividades
sendo cumpridos, colaborarão para o cumprimento dos objetivos e interligadas com início, meio e fim, combinando os recursos para
metas maiores (Marcos Dortes, 2009). fornecer produtos ou serviços. É a estrutura de ação de um sistema,
Este tipo de planejamento exige maior atuação do grupo sendo os mais importantes: processo de produção (transformação
gerencial e envolve cada departamento; é direcionado a médio de matérias-primas) e processo de administração de recursos
prazo; foca o mediato; tem Ação departamental. Tem por objetivo humanos (transformação de necessidades de mão-de-obra em
otimizar determinada área de resultado e não a empresa como pessoas capacitadas e motivadas para atuarem na organização).
um todo. Trabalha com decomposições dos objetivos, estratégias • Divisão do trabalho – cada pessoa e cada grupo de pessoas
e políticas fixadas no planejamento estratégico. Desenvolve-se em são especializadas em tarefas necessárias ao alcance dos objetivos
níveis organizacionais inferiores e busca a utilização eficiente dos da organização, sendo que a especialização faz superar limitações
recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente
individuais. A soma das especializações de cada um produz sinergia,
estabelecidos, segundo uma estratégia predeterminada. Visa às
um resultado maior que o trabalho individual.
políticas orientativas para o processo decisório da empresa. Pode
ser: mercadológico, financeiro, de recursos humanos, de produção,
Para Robbins, Decenzo e Wolter (2012, p.127), organização “é
organizacional etc.
Enquanto o planejamento estratégico relaciona-se com obje- a ordenação e agrupamento de funções, alocação de recursos e
tivos de longo prazo (institucionais) e com maneiras e ações para atribuição de trabalho em um departamento para que as atividades
alcançá-los que afetam a empresa como um todo, o planejamento possam ser realizadas conforme o planejado”.
tático relaciona-se a objetivos de mais curto prazo e com maneiras Segundo Chiavenato (2009), a organização é um sistema de
e ações que geralmente, afetam somente uma parte da empresa. atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas,
O Planejamento Operacional está relacionado com os objetivos que cooperam entre si, comunicando-se e participando em ações
a curto prazo e com os níveis hierárquicos mais baixos da organi- conjuntas a fim de alcançarem um objetivo comum. Continua o
zação. Consiste nos planos de ação ou planos operacionais, que autor em uma abordagem mais ampla:
formalizam o processo de planejamento. “É a formalização, prin- As organizações são unidades sociais (ou agrupamentos huma-
cipalmente através de documentos escritos, das metodologias de nos) intencionalmente construídas e reconstruídas, a fim de atingir
desenvolvimento e implantação estabelecidas” (OLIVEIRA, 2002). objetivos específicos. Isso significa que as organizações são constru-
O plano que ocupa a categoria “Operacional” ou de “Ação” ídas de maneira planejada e elaboradas para atingir determinados
nada mais é do que um desdobramento dos planos táticos que objetivos. Elas também são reconstruídas, isto é, reestruturadas e
contempla o detalhamento de ações, recursos, tempos, prazos, redefinidas, na medida em que os objetivos são atingidos ou que se
enfim, todo o necessário ao cumprimento dos objetivos e metas es- descobrem meios melhores para atingi-los com menor custo e me-
tabelecidas nos planos táticos. Usualmente, são desenvolvidos por nor esforço. Uma organização nunca constitui uma unidade pronta
chefes de departamento, supervisores ou outros níveis próximos do e acabada, mas um organismo social vivo e sujeito a constantes
escalão executivo(Marcos Dortes, 2009). mudanças (CHIAVENATO, 2009, p.12-13).
Este tipo de planejamento exige também maior atuação do Uma organização é a coordenação de diferentes atividades de
grupo gerencial e envolve cada tarefa/atividade; é direcionado contribuintes individuais com a finalidade de efetuar transações
a curto prazo; foca o imediato/presente; tem ação específica. É a planejadas com o ambiente. Esse conceito utiliza a noção tradicio-
formalização das metodologias de desenvolvimento e implantação nal de divisão de trabalho ao se referir às diferentes atividades e
estabelecidas. Apresenta-se principalmente através de documentos à coordenação existente na organização e aos recursos humanos
escritos. São os planos de ação ou planos operacionais, que corres- como participantes ativos dos destinos dessa organização.
pondem a um conjunto de partes homogêneas do planejamento No que se refere à importância econômica e social, a organi-
tático. Seu conteúdo abrange: zação permite o emprego dos fatores de produção (terra, capital,
• Recursos necessários para desenvolvimento e implantação
trabalho, tecnologia etc.) para satisfazer necessidades humanas de
• Procedimentos básicos a serem adotados
modo racional e sustentável, uma vez que os bens são escassos e as
• Produtos ou resultados finais esperados
necessidades são ilimitadas.
• Prazos estabelecidos
Com a transformação de recursos em produtos e serviços, a
• Responsáveis pela sua execução e implantação
sociedade se beneficia com a geração de renda, empregos, tributos,
Organização infra-estrutura, serviços públicos e o equilíbrio do mercado.
O Prof. Antonio C. A. Maximiano define organização como “um Quanto aos tipos de organização, as organizações podem ser
sistema de recursos que procura realizar algum tipo de objetivo públicas ou privadas; com fins econômicos (lucrativos) ou não.
(ou conjunto de objetivos). Além de objetivos e recursos, as orga- Como pessoas jurídicas, sua tipologia segue o Código Civil (Lei
nizações têm dois outros componentes importantes: processos de 10.406, de 2002):
transformação e divisão do trabalho” (2010, p.3).

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• Pessoas jurídicas de direito público interno – União, Estados, 1. Por funções (ou funcional).
Distrito Federal, Territórios, Municípios, autarquias (inclusive as 2. Por produtos ou serviços.
associações públicas) e demais entidades de caráter público criadas 3. Por localização geográfica.
por lei (art. 41); 4. Por clientes.
• Pessoas jurídicas de direito público externo – Estados estran- 5. Por fases do processo.
geiros e todas as pessoas regidas pelo direito internacional público 6. Por projetos.
(art. 42);
• Pessoas jurídicas de direito privado – associações, socieda- Departamentalização por Funções
des, fundações, organizações religiosas e partidos políticos (art. 44). Características: Agrupamento das atividades de acordo com as
Destas, somente as sociedades possuem fins econômicos. funções principais da empresa.
Funções organizacionais são as tarefas especializadas que
ocorrem nos processos da organização, resultando em produtos e Vantagens:
serviços. De acordo com Maximiano, as funções mais importantes • Agrupa especialistas comuns em uma única chefia.
são: • Garante plena utilização das habilidades técnicas das pessoas.
• Operações – também chamada de produção, é a responsável • Permite economia de escala pela utilização integrada de
pelo fornecimento do produto ou serviço, por meio da transforma- pessoas e produção.
ção dos recursos. • Orienta as pessoas para uma única e específica atividade.
• Marketing – seu objetivo básico é estabelecer e manter a • Indicada para condições de estabilidade.
ligação entre a organização e seus clientes, consumidores, usuários • Reflete auto-orientação e introversão administrativa.
ou público-alvo, realizando atividades de desenvolvimento de pro-
dutos, definição de preços, propaganda e vendas etc. É uma função Desvantagens:
que ocorre tanto em organizações lucrativas como naquelas que • Reduz a cooperação interdepartamental.
não visam lucro em suas operações. • Inadequada quando a tecnologia e ambiente são mutáveis.
• Finanças – responsável pelo dinheiro da organização, busca • Dificulta adaptação e flexibilidade a mudanças externas.
a proteção e a utilização eficaz dos recursos financeiros, inclusive • Faz com que pessoas focalizem sub objetivos de suas espe-
a maximização do lucro quando se trata de empresas. Preocupa-se cialidades.
com a liquidez para saldar obrigações da organização e abrange
Departamentalização por Produtos/Serviços
financiamento (busca de recursos financeiros), investimento
Características: Agrupamento das atividades de acordo com
(aplicação), controle do desempenho financeiro e destinação dos
o resultado da organização, ou seja, de acordo com o produto ou
resultados.
serviço realizado.
• Recursos humanos – também chamada de gestão de pessoas,
busca encontrar, atrair e manter as pessoas de que a organização
Vantagens:
necessita, envolvendo atividades anteriores à contratação do fun-
• Fixa a responsabilidade dos departamentos para um produto
cionário e posteriores ao seu desligamento, tais como: planejamen- ou serviço.
to de mão-de-obra, recrutamento e seleção, treinamento, avaliação • Facilita a coordenação interdepartamental.
de desempenho e remuneração etc. • Facilita a inovação, que requer cooperação e comunicação de
• Pesquisa e Desenvolvimento – busca transformar as informa- vários grupos.
ções de marketing, as ideias originais e os avanços da ciência em • Indicada para circunstâncias externas mutáveis.
produtos e serviços. Identifica e introduz novas tecnologias, bem • Permite flexibilidade.
como melhora os processos produtivos para redução de custos.
Desvantagens:
Departamentalização
• Dispersa os especialistas em subgrupos orientados para
A departamentalização é uma forma de fracionar a estrutura
diferentes produtos.
organizacional (divisões, seções, diretorias, departamentos, co- • Contra-indicada para circunstâncias externas estáveis.
ordenações, serviços etc.), objetivando agrupar as atividades que • Provoca problemas humanos de temores e ansiedades com
possuem uma mesma linha de ação, de forma a aumentar a eficiên- a instabilidade.
cia, o controle, e descentralizar a autoridade e a responsabilidade. • Enfatiza a coordenação em detrimento da especialização.
Representa a divisão do trabalho no sentido horizontal, ou seja,
em sua variedade de tarefas, uma vez que a divisão do trabalho no Departamentalização Geográfica
sentido vertical refere-se aos níveis de autoridade. Características: Agrupamento das atividades de acordo com o
Surge diante da necessidade de se aumentar a perícia, a efici- território, região ou área geográfica.
ência e a melhor qualidade do trabalho em si, correspondendo a
uma especialização de atividade e de conhecimentos. Vantagens:
O grau de complexidade/diferenciação estrutural do núcleo • Assegura o sucesso da organização pelo ajustamento às
operacional está relacionado predominantemente aos seguintes condições locais.
fatores (definidores de critérios de departamentalização): a) dife- • Fixa a responsabilidade de desempenho e lucro em cada local
renciação de produtos/serviços/áreas de resultado; b) segmentos ou região.
de beneficiários; c) regiões de atuação; d) temas ou questões re- • Encoraja os executivos a pensar em termos de sucesso no
levantes (vínculos institucionais, assuntos sensíveis que envolvem território.
riscos, regulações governamentais etc.); etc. (MARTINS, 2010). • Indicada para empresas de varejo.
Idalberto Chiavenato, em sua obra Introdução à Teoria Geral • Indicada para condições de estabilidade.
da Administração, apresenta os seguintes tipos de departamenta- • Permite acompanhar variações locais e regionais.
lização:

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Desvantagens: Desvantagens:
• Reduz a cooperação interdepartamental. • O projeto tem vida planejada. É descontínuo.
• Ocorre principalmente nas áreas de marketing e produção. • Quando ele termina a empresa pode desligar pessoas ou
• Inadequada para a área financeira. paralisar equipamentos.
• Produz ansiedade e angústia nas pessoas pela sua desconti-
Departamentalização por Clientes nuidade.
Características: Agrupamento das atividades de acordo com os
tipos de clientes servidos. Maximiano acrescenta a departamentalização por Áreas do
Conhecimento, ou seja, linhas de produto – comum em escolas,
Vantagens: laboratórios e institutos de pesquisa. Nessas organizações, os
• Quando a satisfação do cliente é o aspecto mais crítico da departamentos são criados para realizar atividades especializadas
organização. nas diferentes áreas do conhecimento, por exemplo: contabilidade,
• Quando o negócio depende de diferentes tipos de clientes. economia, engenharia elétrica etc. “Este tipo de organização pro-
• Predispõe os executivos a pensar em satisfazer as necessida- move a concentração de pessoas com as mesmas competências e
des dos clientes. que normalmente têm interesses similares de estudo e ensino. Por
• Permite concentrar competências sobre distintas necessida-
isso, facilita o desenvolvimento da competência técnica e a acumu-
des dos clientes.
lação de conhecimentos” (MAXIMIANO, 2010, p.155).
Desvantagens: Chiavenato, fazendo uma apreciação crítica da departamen-
• As demais atividades da organização – produção, finanças – talização, destaca os seguintes pontos: a) constitui ainda hoje o
tornam-se secundárias ou acessórias face à preocupação exclusiva critério básico de estruturação das empresas; b) apesar de crité-
com o cliente. rios mais recentes, não se descobriu ainda uma melhor maneira
• Os demais objetivos da organização – como lucratividade, de organizar empresas; c) mesmo a organização por equipes e o
produtividade, eficiência – podem ser sacrificados em função da modelo adhocrático não conseguiram substituir inteiramente os
satisfação do cliente. critérios de departamentalização; d) o departamento (ou unidade
organizacional) ainda prevalece apesar de todo o progresso na
Departamentalização por Processo teoria administrativa.
Pinheiro et al (2012) relatam que o Modelo Adhocrático (la-
Características: Agrupamento das atividades de acordo com o tim ad hoc = para este fim) surgiu como resposta a um ambiente
fluxo do processo produtivo. dinâmico e mutável, onde as organizações necessitam de modelos
inovadores que rompam com padrões pré-estabelecidos. De
Vantagens: acordo com Mintzberg, o modelo Adhocrático propõe um sistema
• Muito utilizada no nível operacional de áreas de produção ou gerencial baseado em projetos, ou seja, sistema provisório, variável
de operações. e adaptável, no qual as equipes precisam ser enxutas e multidisci-
• Garante plena utilização e vantagens econômicas do equipa- plinares e ter um objetivo específico. Tal formato reduz burocracias,
mento ou tecnologia. possibilitando maior troca de informações, criando equipes coesas
• A tecnologia passa a ser o foco e o ponto de referência para e comprometidas, nas quais os níveis hierárquicos tornam-se
o agrupamento. horizontalizados, pois cada projeto terá um líder que possua as
• Enfatiza o processo. habilidades necessárias para cumprir os objetivos específicos de
• Permite ações de reengenharia dos processos e de enxuga- cada projeto (MINTZBERG, 2000).15
mento. No artigo “Bases Conceituais de um Modelo de Gestão para Or-
ganizações Baseadas no Conhecimento”, o Prof. Heitor José Pereira
Desvantagens: fala das vantagens do modelo adhocrático:
• Inadequada quando a tecnologia e ambiente são mutáveis.
MINTZBERG (1998) cita que as formas organizacionais tradi-
• Pouca flexibilidade a mudanças internas ou externas.
cionais não são capazes de introduzir “sofisticação inovadora”. O
• Centraliza demasiadamente a atenção no processo produtivo.
modelo adhocrático é o que melhor responde a essa necessidade.
Numa adhocracia, os gerentes “raramente gerenciam no sentido
Departamentalização por Projetos
Características: Agrupamento das atividades de acordo com os usual de dar ordens; em vez disso, passam boa parte do tempo
projetos planejados pela empresa. agindo na forma de elemento de ligação, para coordenar o trabalho
lateralmente, entre as diversas equipes que executam seu trabalho”
Vantagens: (MINTZBERG, 1998, p. 239)
• Agrupa equipes multifuncionais em projetos específicos de QUINN (1998) destaca que as grandes companhias inovadoras
grande porte. tentam manter toda a organização horizontal e as equipes de proje-
• Ideal para empresas cujos produtos envolvam concentração tos pequenas, constituindo-se de seis a sete pessoas, que segundo
de recursos e tempo. o autor, propiciam massa crítica de habilidades e o máximo de
• Ideal para estaleiros, obras de construção civil ou industrial, comunicação e comprometimento entre os membros.
hidroelétricas.
• Facilita o planejamento detalhado para a execução de produ-
tos de grande porte.
• Adapta a empresa aos projetos que ela pretende construir.
• Unidades e grupos são destacados e concentrados durante
longo tempo. 15. Obtido em http://www.ead.fea.usp.br/semead/12semead/resultado/tra-
• É uma departamentalização temporária por produto. balhosPDF/925.pdf

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Grupos de pequenas equipes multidisciplinares reunidos sem A descentralização administrativa acarreta a especialização
barreiras organizacionais ou físicas para o desenvolvimento de no- na prestação do serviço descentralizado, o que é desejável em
vos produtos, utilizados por grandes empresas, imita as práticas das termos de técnica administrativa. Por esse motivo, já em 1967, ao
pequenas empresas, o que o autor se refere como “abordagem vale disciplinar a denominada – Reforma Administrativa Federal –, o
tudo”. Essa abordagem elimina as burocracias, permite comunica- Decreto-Lei nº 200, em seu artigo 6º, inciso III, elegeu a – descen-
ções rápidas e diretas para experiências e incute um alto grau de tralização administrativa – como um dos princípios fundamentais
identidade grupal e lealdade. Esse ambiente é altamente interativo da Administração Federal.
e inovador (PEREIRA, 2002).16 Afirmativa de MELLO (2009), é que no processo de descen-
tralização de atividades do Estado para o particular, aquele deve
Delegação demonstrar a regularidade do instituto. “O Estado tanto pode
As delegações são frequentes no âmbito administrativo. O con- desenvolver por si mesmo as atividades administrativas que tem
ceito de delegação é exposto por Hely Lopes Meirelles da seguinte constitucionalmente a seu encargo, como pode prestá-las através
forma: de outros sujeitos.” Da mesma forma ensinava MEIRELLES (2003):
Delegar é conferir a outrem atribuições que originariamente “Descentralizar, em sentido jurídico-administrativo, é atribuir a
outrem poderes da Administração.”
competiam ao delegante. As delegações dentro do mesmo Poder
O Decreto-Lei nº 200, de 25 de fevereiro de 1967, foi o mais
são, em princípio, admissíveis, desde que o delegado esteja em
sistemático e ambicioso empreendimento para a reforma da ad-
condições de bem exercê-las. O que não se admite, no nosso sis-
ministração federal. Esse dispositivo legal era uma espécie de lei
tema constitucional, é a delegação de atribuições de um Poder a
orgânica da administração pública, fixando princípios, estabelecen-
outro, como também não se permite delegação de atos de natureza
do conceitos, balizando estruturas e determinando providências.
política, como a do poder de tributar, a sanção e o veto de lei (MEI- Apoiava-se numa doutrina consistente e definia preceitos claros
RELLES, 1998, p. 107). de organização e funcionamento da máquina administrativa, eis
Meirelles (1998) destaca as seguintes restrições à delegação: que prescrevia que a administração pública deveria se guiar pelos
• Como emanam do poder hierárquico, não podem ser recusa- princípios do planejamento, da coordenação, da descentralização,
das pelo inferior, como também não podem ser subdelegadas sem da delegação de competência e do controle; estabelecia a distinção
expressa autorização do delegante. entre a administração direta e a indireta, constituída pelos órgãos
• A delegação de atribuição conferida pela lei especificamente descentralizados; fixava a estrutura do Poder Executivo federal, indi-
a determinado órgão ou agente. cando os órgãos de assistência imediata do presidente da República
e distribuindo os ministérios entre os setores político, econômico,
“Delegáveis, portanto, são as atribuições genéricas, não social, militar e de planejamento, além de apontar os órgãos es-
individualizadas nem fixadas como privativas de certo executor senciais comuns aos diversos ministérios; desenhava os sistemas de
(Meirelles, 1998, p.107). atividades auxiliares (pessoal, orçamento, estatística, administração
Vale destacar a delegação de competência, que o Decreto-lei n. financeira, contabilidade e auditoria e serviços gerais); definia as
200 de 1967 considera como princípio autônomo, mas Hely Lopes bases do controle externo e interno; indicava diretrizes gerais para
Meirelles entende ser uma forma de aplicação do princípio da um novo plano de classificação de cargos; e ainda, estatuía normas
descentralização. de aquisição e contratação de bens e serviços.
Do ponto de vista da gestão pública, a Carta de 1988, no
Centralização, descentralização e desconcentração anseio de reduzir as disparidades entre a administração central
De acordo com o Manual de Orientação para Arranjo Institucio- e a descentralizada, acabou por eliminar a flexibilidade com que
nal de Órgãos e Entidades do Poder Executivo Federal (Ministério contava a administração indireta que, apesar de casos de inefici-
do Planejamento, Orçamento e Gestão-MP, 2008), o princípio da ência e abusos localizados em termos de remuneração, constituía
descentralização de processos de trabalho deve ser aplicado para o setor dinâmico da administração pública. Ela foi equiparada,
descongestionar o núcleo central de atuação do Estado. para efeito de mecanismos de controle e procedimentos, à admi-
Ana Patricia da Cunha Oliveira comenta no artigo Administra- nistração direta. A aplicação de um regime jurídico único (RJU) a
ção Gerencial o processo de descentralização no Brasil: todos os servidores públicos abruptamente transformou milhares
de empregados celetistas em estatutários, gerando um problema
A Constituição de 1988, em seu artigo 175, até hoje não
ainda não solucionado para a gestão da previdência dos servidores
alterado por emendas constitucionais, é categórica ao atribuir ao
públicos, pois assegurou aposentadorias com salário integral para
Poder Público, (União, dos Estados, dos Municípios ou do Distrito
todos aqueles que foram incorporados compulsoriamente ao novo
Federal), conforme a repartição administrativa de competências
regime sem que nunca tivessem contribuído para esse sistema.
plasmada nos artigos 21, 23, 25, 30 e 32 da Carta Política, que a Apesar do propalado retrocesso em termos gerenciais, a
prestação de serviços públicos, de ser realizada por meio de órgãos, Constituição de 1988 não deixou de produzir avanços significativos,
agentes e pessoas jurídicas e sua organização encontra-se calcada particularmente no que se refere à democratização da esfera públi-
em três situações fundamentais: centralização, descentralização e ca. Atendendo aos clamores de participação nas decisões públicas,
desconcentração. foram institucionalizados mecanismos de democracia direta, favo-
[...] recendo um maior controle social da gestão estatal, incentivou-se a
A existência da centralização e da descentralização, é o que fun- descentralização político-administrativa e resgatou-se a importân-
damenta a estrutura da Administração Pública, em Direta (União, os cia da função de planejamento (OLIVEIRA, 2011).17
Estados, os Municípios e o Distrito Federal) e Indireta (Autarquias, O Manual do MP esclarece que descentralizar processos
Fundações, Empresas Públicas e Sociedades de Economia Mista), organizacionais significa deslocar competências do núcleo central
possuindo por excelência uma função executiva de governo. da Administração Pública para uma outra pessoa jurídica. No Poder
Executivo Federal, verifica-se a descentralização administrativa por
16. Obtido em http://www.sincor-pr.org.br/arquivos_pdf/bases_ 17. II Ciclo de Debates Direito e Gestão Pública – Ano 2011; III Seminário Democ-
conceituais_para_um_modelo_de_gestao.pdf racia, Direito e Gestão Pública, Edição Brasília-DF, 24 e 25 de novembro de 2011.

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serviços, funcional ou técnica – que ocorre quando o Poder Públi- O termo desconcentração pode ser compreendido então como
co cria uma pessoa jurídica de direito público ou privado e a ela a relação de competências sendo distribuídas no âmbito da organi-
atribui a titularidade e a execução de determinado serviço público. zação, mantendo-se o vínculo da hierarquia administrativa.
Dá-se por lei e corresponde às figuras das autarquias, fundações, A desconcentração é a simples distribuição de funções a órgãos
sociedades de economia mista e empresas públicas. Também pode que continuam ligados ao poder central do qual são somente dele-
ocorrer a descentralização por colaboração, que se verifica quando, gados (CUNHA, 2009).
por meio de contrato ou ato administrativo unilateral, se transfere a O Manual do MP ensina que o princípio da desconcentração
execução de determinado serviço público a pessoa jurídica de direito aplica-se na organização de sistemas de trabalho que têm atuação
privado, conservando o Poder Público a titularidade do serviço. No local.
Poder Executivo Federal, podem ser mencionados como exemplos A desconcentração de processos de trabalho é um mecanismo
desse tipo de descentralização de serviços as organizações sociais, utilizado para organizar o Nível Técnico dos órgãos e entidades
as OSCIPs18 e os serviços sociais autônomos. com atuação direta junto ao cidadão ou a instituições do mercado
Organizações com processos de alta complexidade ou alto nível e da sociedade civil organizada, como é o caso do Ministério do
de diferenciação tendem a dispor de estruturas com alto grau de Trabalho; da Receita Federal do Brasil do Ministério da Fazenda, do
descentralização ou de atomização. Essas estruturas necessitam de Instituto Nacional do Seguro Social, dentre outros.
mecanismos integradores, tais como comitês, grupos ou forças-ta- Desconcentrar significa distribuir competências entre as unida-
refa, equipes de projeto, gerentes integradores etc., que garantam a des administrativas do próprio órgão ou entidade, ou seja, dentro
sinergia entre os seus processos institucionais (MP, 2008). da mesma pessoa jurídica, com o objetivo de descongestionar ou
O estabelecimento de cotas de provimento exclusivo para desconcentrar atividades do centro e permitir seu mais adequado
servidores de carreira favorece, ainda, o pacto federativo e a polí- e racional desempenho, próximo do usuário final da atividade,
tica de descentralização da ação pública, ao permitir a mobilidade seja ele o cidadão ou outras organizações públicas, privadas ou da
entre servidores dos órgãos da administração pública direta e das sociedade civil organizada.
suas entidades vinculadas e entre servidores das três esferas de A desconcentração de processos públicos é realizada no Poder
Governo, para ocupação de cargos comissionados de direção e Executivo Federal por meio da criação das “unidades descentra-
assessoramento superiores (MP, 2008). lizadas” que são órgãos de execução em nível local e, portanto,
Paulo Adriano Cunha (2009) explica, em sua monografia sobre compõem o Nível Técnico da organização. A desconcentração de
a análise do modelo de organização do Comando Operacional dos atribuições deve decorrer da análise dos sistemas de trabalho e das
bombeiros militares, que os termos “descentralização e desconcen- necessidades do sistema de liderança (MP, 2008).
tração têm sido tratados muitas vezes como sinônimos, causando
um certo desconforto para muitos autores que consideram haver Estruturas organizacionais
uma distinção formal entre essas acepções.” O Professor Humberto Martins, da Universidade de Brasília,
Ambos os modelos (desconcentração e descentralização), en- citando Donaldson (1999), esclarece que estrutura organizacional
quanto técnicas de descongestionamento administrativo, revelam é “o conjunto recorrente de relacionamentos entre os membros da
processos distintos, havendo uma notória diferença nas consequ- organização [. ] o que inclui (sem se restringir a isto) os relaciona-
ências da implantação de um ou de outro. mentos de autoridade e de subordinação como representados no
[...] organograma, os comportamentos requeridos pelos regulamentos
A desconcentração não ameaça tanto as estruturas consolida- da organização e os padrões adotados na tomada de decisão, como
das, quanto a descentralização. Esta sim, em seu sentido real, sig- descentralização, padrões de comunicação e outros padrões de
nifica uma alteração profunda na distribuição do poder. Quando se comportamento. [. ]
pretende transformar um aparato políticoinstitucional consolidado Martins acrescenta que um desenho estrutural apresenta 5
em bases centralizadoras, em uma estrutura descentralizada, de- blocos lógicos, cada um deles requerendo uma modelagem especí-
ver-se-á mexer em núcleos de poder bastante fortes. (LOBO, 1989). fica e uma “montagem final”:
Quanto ao significado de desconcentração Brooke (1989, p.28) a) cúpula, onde se inclui a estrutura de governança corporativa
diz que ela é: (as instâncias máximas deliberativas que controlam a organização);
Mais o remanejamento de determinadas atividades do que b) núcleo operacional, o espaço onde os processos de traba-
uma descentralização propriamente dita. Para que haja uma lho finalísticos operam para produzir os resultados definidos pela
desconcentração de um nível governamental para outro, ou mais estratégia;
comumente, para um órgão local expressamente criado para esta c) suporte administrativo, onde se situam os processos de
finalidade, deve haver uma relação hierárquica entre eles, permi- gestão de insumos (recursos humanos, financeiros, logísticos, ma-
tindo que o ônus dos encargos remanejados seja assumido sem a teriais etc) que serão aplicados nos processos finalísticos;
parcela de poder de decisão que as acompanha. d) suporte técnico-corporativo, onde se incluem os processos
Mello (1968, p.27) acrescenta que “[...] a desconcentração de definição de requisitos técnicos, desenvolvimento de produtos,
pode ser entendida como o fenômeno da distribuição dentro de planejamento corporativo e desenvolvimento institucional; e
uma hierarquia administrativa.” e) linha intermediária, a estrutura de coordenação que deve
Ao desconcentrar suas atividades, a organização burocrática proporcionar integração horizontal (entre os processos finalísticos
visa descongestionar sua administração, mantendo o vínculo hie- e entre estes e os de suporte) e vertical (entre o nível operacional,
rárquico para que os subalternos fiquem adstritos a um dever legal finalístico e de suporte, e a cúpula.
de obediência.
No processo de desconcentração não se verifica de maneira
preocupante a desestabilização das estruturas da organização
uma vez que não implica em uma alteração mais importante da
distri- buição do poder.
18. Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público, criadas pela Lei Federal
nº 9.790 de 1999.

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Figura – Níveis hierárquicos

Fonte: Idalberto Chiavenato, Introdução à Teoria Geral da Administração

Conforme explica Duarte (2011), estrutura organizacional é a maneira pela qual as atividades da organização são divididas, organiza-
das e coordenadas. Constitui a arquitetura ou formato organizacional que assegura a divisão e coordenação das atividades dos membros
da organização. Nesse sentido, a estrutura organizacional costuma apresentar uma natureza predominantemente estática.
A estrutura organizacional é o resultado das decisões sobre a divisão do trabalho e sobre a atribuição de autoridade e de respon-
sabilidades a pessoas e unidades de trabalho. É também o mecanismo de coordenação das pessoas e unidades de trabalho. A estrutura
organizacional é representada pelo gráfico chamado organograma (MAXIMIANO, 2010, p.141).

Figura – Os fatores envolvidos no desenho organizacional.

Fonte: CHIAVENATO, 2004.

A estrutura organizacional pode ser definida como:

a) O conjunto de tarefas formais atribuídas às unidades organizacionais – divisões ou departamentos – e às pessoas.
b) As relações de subordinação, incluindo linhas de autoridade, responsabilidade pelas decisões, número de níveis hierárquicos e
amplitude do controle administrativo.
c) As comunicações para assegurar coordenação eficaz entre órgãos e pessoas ao longo das unidades organizacionais.

A tarefa básica da organização, enquanto função administrativa, é estabelecer a estrutura organizacional. Existem dois caminhos para
se abordar a estrutura organizacional: a especialização vertical e a especialização horizontal.

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ESTRUTURA VERTICAL decisões. Quanto maior o nível hierárquico dentro de uma empresa,
Refere-se ao aparato que envolve três fatores principais: a mais lentamente as decisões são tomadas e as situações resolvidas,
hierarquia administrativa, a amplitude e o grau de centralização pois sempre precisam passar por consultas e avaliação de vários
ou descentralização do processo de tomada de decisões da orga- executivos que têm suas agendas cheias de compromissos.
nização. Esses três fatores são estreitamente relacionados entre O organograma horizontal para as empresas, portanto, está en-
si. Se uma organização adiciona mais um nível administrativo, sua tre as principais tendências do mundo corporativo. Sua estrutura se
amplitude de controle fica mais estreita, a estrutura administrativa destaca porque toda sua organização se dá em torno dos processos
mais elevada e o grau de centralização/descentralização é afetado. e do gerenciamento dos projetos em equipe, gerando recompensa
Se ela reduz um nível administrativo, sua amplitude de controle fica e estímulo. Essa forma de trabalho proporciona mais satisfação dos
mais larga, sua estrutura administrativa mais achatada e o grau de envolvidos e, nesse cenário, todos podem contribuir diretamente
centralização/descentralização também é afetado. São três fatores para o crescimento da companhia onde atuam (PEREZ, 2011)
interligados que precisam ser considerados de maneira interdepen- De acordo com o Guia de Modelagem de Estruturas Organiza-
dente (DUARTE, 2011). cionais elaborado pelo governo paulista19, a definição do novo mo-
Sobre a estrutura horizontal, que busca simplificar as relações delo de gestão e da nova estrutura organizacional devem abordar,
internas e é bastante diferente do tradicional modelo verticalizado necessariamente:
de organização, vale apreciar os comentários de Marcos Perez • o diagnóstico do modelo de gestão vigente e da estrutura a
(2011), presidente da Digisystem: ele associada;
• as razões que levaram à escolha da alternativa proposta de
ESTRUTURA HORIZONTAL: SONHO OU REALIDADE? (re)modelagem organizacional;
Hierarquia faz parte do mundo corporativo e a falta dela afeta • uma análise das vantagens e dificuldades previstas na imple-
mentação da alternativa escolhida (destacando aquelas relaciona-
diretamente a rotina de trabalho. Porém, muitas empresas têm
das ao critério de departamentalização, ao modelo de centralização
apostado em um novo formato de RH, diferente do convencional,
ou descentralização, à comunicação interna e ao alinhamento entre
que segue um organograma vertical. Ao contrário deste, baseado
os macroprocessos);
em uma hierarquia larga, com vários diretores, gerentes e subge-
• a definição do papel de cada gestor nas decisões organiza-
rentes, a estrutura horizontal busca simplificar as relações internas,
cionais;
diminuindo as barreiras entre a alta direção e o restante da equipe. • a definição das principais competências das unidades e dos
A grande dúvida que paira entre os gestores é se realmente cargos da nova estrutura; e
as empresas estão preparadas para esse novo modelo, que garante • os ganhos esperados com a mudança (não só de natureza
mais liberdade aos colaboradores. financeira, mas também operacional e estratégica).
Um dos principais diferenciais de uma empresa horizontal é
o fato de as relações hierárquicas serem mais amenas, ou seja, o Uma definição possível de estrutura organizacional é: “o
cargo mais baixo na hierarquia não está numa posição abaixo dos conjunto recorrente de relacionamentos entre os membros da
outros (o que pode ser avaliado como menos importante), mas sim organização [...], o que inclui (sem se restringir a isto) os relaciona-
ao lado dos demais. Essa eliminação de camadas intermediárias de mentos de autoridade e de subordinação como representados no
gerência aproxima o principal executivo dos subordinados. organograma, os comportamentos requeridos pelos regulamentos
Além disso, várias pessoas passam a responder para um único da organização e os padrões adotados na tomada de decisão, como
representante – normalmente o presidente ou o country manager. descentralização, padrões de comunicação e outros padrões de
A estrutura horizontal mescla a centralização e a descentralização comportamento” (Donaldson, 1999 : 105).
de suas operações, pois as decisões deixam de vir de cima e passam Embora obedeçam a múltiplos determinantes, as estruturas
a ser delegadas. Por um lado, temos o diretor executivo conectado organizacionais são um ingrediente essencial da própria arquitetura
diretamente com os níveis mais baixos na organização, em uma organizacional – o conjunto de princípios e padrões que orientam
forma de centralização, mas, por outro, a autoridade para tomada como as atividades devem se organizar para implementar uma
de decisões está sendo delegada para os níveis mais baixos, des- estratégia.
centralizando. Com efeito, distintos determinantes da estrutura organizacio-
O trabalho em uma empresa com RH horizontal é um desafio nal (e, consequentemente, distintas concepções de modelagem
diário, pois o perfil de profissional indicado para atuar nessas com- organizacional) têm sido tratados de forma diferenciada por todo o
panhias precisa acumular características de líder e gerente, ter foco, pensamento gerencial.
clareza e entender que o negócio tem que gerar resultado sempre. É o campo da Teoria Estruturalista, que tem como objetivo prin-
Paralelamente, a estrutura tem que ser leve e deve dar feedback cipal o estudo das organizações, fundamentalmente na estrutura
interna e na interação com outras organizações, que são as unidades
aos colaboradores em tempo real.
sociais e são concebidas para cumprir e atingir objetivos específicos,
A grande verdade é que não existe estrutura melhor ou pior.
mantendo relações estáveis a fim de viabilizar o conjunto de metas
Tudo depende do perfil da empresa e, principalmente, dos seus
propostas.[...] A análise é feita dentro de uma abordagem global e
executivos, do quanto eles estão maduros para lidar com a abertura
com a dualidade que sua origem compreende; a organização que
dada aos funcionários para a troca de ideias e contribuições. Em pode ser formal e informal e abrange os mais diversos tipos de
uma empresa horizontal, todos são líderes e se sentem à vontade organizações, com o sistema de recompensa e sanções, materiais e
para expor suas vontades e projetos. sociais, centradas no comportamento organizacional [...] O sistema
Antes de optar por essa forma de trabalho, a companhia social é intencionalmente construído e reconstruído porque as
precisa ser minuciosamente analisada quanto ao seu negócio, organizações são sistemas em constante mutação e a concepção é
perfil de produto, público, etc. A tendência é que, naturalmente, de homem organizacional que vive dentro das organizações, onde
as empresas com RH mais avançados se tornem horizontais, pois os conflitos são inevitáveis.
essa forma de trabalho encurta as distâncias, reduz as operações
burocráticas e aumenta a velocidade das informações e tomada de 19. Obtido em <www.gestaopublica.sp.gov.br/conteudo/guia/Guia_Modelagem.
pdf>. Acesso em 31 jul 2012.

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O estruturalismo ampliou o estudo das interações entre os Algumas vezes, a estrutura informal se torna uma força
grupos sociais para as interações entre as organizações sociais, que negativa dentro da empresa, porém se a administração conseguir
passaram a interagir entre si mesmas (CARVALHO, 2008). conciliar e/ou integrar os grupos formais com os informais haverá
Segundo Chiavenato (2003), o foco é o homem organizacional, uma harmonização nas tarefas, e se torna uma condição favorável
que desempenha diferentes papéis em várias organizações e que, de rendimento e produção (CURTO JÚNIOR, 2011).
para ser bem sucedido, necessita possuir as seguintes caracterís-
ticas: Vantagens Desvantagens
• Flexibilidade – para enfrentar as mudanças bruscas e a diver-
sidade de papéis/ funções bem como novos relacionamentos. • Rapidez no processo; • Desconhecimento
• Tolerância emocional – por causa do desgaste do enfrenta- • Redução de comunicação de chefia;
mento dos conflitos gerados por necessidades individuais e orga- entre chefe e empregado; • Dificuldade de controle;
nizacionais. • Motiva e integra os • Atrito entre pessoas.
• Capacidade de adiar as recompensas – compensar o trabalho grupos de trabalho.
rotineiro em detrimento de preferências e vocações pessoais.
• Permanente desejo de realização – garantir a conformidade Figura – Vantagens e desvantagens da organização informal
das normas que controlam e asseguram o acesso às posições de Fonte: Renato Curto Júnior, 2011
carreira dentro da organização.
A Profa. Ana Flávia de Moraes Moraes (2013) alinha vários
Os principais autores e expoentes da Teoria Estruturalista são: aspectos das organizações informais:
James D. Thompson; Victor A. Thompson; Amitai Etzioni; Peter M. Os grupos informais não têm chefes, mas é possível que te-
Blau; David Sills; Burston Clarke e Jean Viet. Os autores da Teoria nham líderes. Resultam da interação espontânea dos membros da
da Burocracia, também são considerados estruturalistas – Weber, organização.
Merton, Selznick e Gourdner. O grupo informal tem sua origem na necessidade do indivíduo
de conviver com os demais seres humanos.
Modelos de organização Não existe organização formal sem sua informal contrapartida.
A análise das organizações do ponto de vista estruturalista é Existem padrões de relações encontrados na empresa mas que
feita a partir de uma abordagem múltipla e envolve: não aparecem no organograma.
• Organização formal e informal – como ponto de equilíbrio Encontramos amizades, indivíduos que se identificam com
entre os clássicos mecanicistas (formais) e sócio-humanistas (infor- outros, grupos que se afastam de outros e uma variedade de rela-
mais). ções no trabalho ou fora dele e que constituem o chamado grupo
• Recompensas materiais e sociais – significa o uso de recom- informal. Esse grupo se desenvolve a partir da interação imposta e
pensas salariais e sociais e tudo que possa ser incluído nos símbolos determinada pela organização formal.
de posição/status.
• Os diferentes enfoques da organização – as organizações CARACTERÍSTICAS DO GRUPO INFORMAL
segundo duas diferentes concepções: modelo racional e modelo do • Relação de coesão ou antagonismo;
sistema natural. • Colaboração espontânea;
• Os níveis da organização – as organizações caracterizam-se • A possibilidade de oposição à organização formal;
por uma hierarquia de autoridade, pela diferenciação de poder e • A organização informal transcende a organização formal.
desdobram-se em três níveis: institucional (mais elevado), gerencial
(intermediário) e técnico ou operacional (mais baixo). ORIGENS DO GRUPO INFORMAL
• A diversidade de organizações – ampliação do campo da aná- • Interesses comuns;
lise das organizações com a finalidade de expandir a classificação • A interação provocada pela própria organização formal;
que existia nas teorias anteriores. • A flutuação do pessoal dentro da empresa;
• Análise interorganizacional – a análise interorganizacional • Os períodos de lazer (os chamados “tempos livres”).
tornou-se significativa a partir da crescente complexidade ambien-
tal e da interdependência das organizações. No texto de Lima e Albano (2002), estes autores concluem que
muitas vezes tenta-se encontrar soluções mágicas para uma melhor
O Professor Renato Curto Júnior (2011) define que a organiza- administração das organizações, mas na verdade não há. Todas as
ção informal é o resultado da interação social entre seus membros propostas de gestão devem estar embasadas em um conhecimento
com o objetivo de atender a suas necessidades. Estas são encontra- e compreensão mais profundos da organização a intervir. Deve
das em todos os níveis da sociedade. ficar claro que quando se fala em organizações, as mudanças
No Modelo de organização informal, a sua liderança é uma significativas não ocorreram a curto prazo. Isto acontece devido à
concessão do grupo, apresenta uma autoridade mais instável, pois dificuldade natural de não só mudar a cultura vigente como con-
está sujeita aos sentimentos pessoais dos seus membros. As orga- seguir administrar as forças e influências externas à organização.
nizações informais podem existir como entidades independentes. Portanto, refletir sobre clima e cultura organizacional significa rever
Os líderes dos grupos informais surgem por várias causas, vários fatores internos e externos que influenciam diretamente no
como por exemplo: desenvolvimento das organizações. E, por isso, volta-se a afirmar
• Idade; que é inviável adotar um modelo de gestão, medidas em relação
• Competência; às políticas de recursos humanos ou promover qualquer mudança
• Localização de trabalho; organizacional se os gestores não tiverem conhecimento de que
• Conhecimento; todo o investimento pode ser em vão se essa premissa não for
• Personalidade; considerada.
• Comunicação;
• Dentre várias outras situações.

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Não há como negar que a investigação da cultura e do clima or- relacionamentos sedimentados e se tornar uma fachada de confor-
ganizacional é tarefa árdua e os profissionais da área devem fazê-lo midade, e que a adoção de determinadas concepções estruturais
com muita seriedade, coerência, prudência e bom senso, através de pode estar relacionada à dependência da organização por recursos
uma metodologia adequada à realidade para, com isso, evitar erros num contexto que impõe requisitos para acessa-los. Segundo
e descrédito das novas propostas. Portanto, justifica-se novamente esta concepção, estruturas não são arranjos tão “racionais” (ou
a impossibilidade de se adotar um modelo de gestão pronto, como ao menos, a racionalidade das escolhas das opções estruturais é
esses “pacotes” importados, sem considerar a complexidade das altamente limitada), possuem uma função simbólica (sinalizar,
organizações e o contexto sócio-político-econômico e cultural em aparentar e fazer sentido para os integrantes) e sua dinâmica está
que elas estão inseridas. relacionada a processos institucionais (de dependência, identidade,
Entretanto, não há definição de estrutura organizacional que pertencimento e legitimação).
circunscreva firmemente seu objeto a priori; mas cada [abordagem 4) (neo) institucionalismo econômico – põe-se em relevo,
teórica] focaliza vários aspectos diferentes da estrutura organizacio- numa perspectiva normativa, a eficiência das estruturas, definidas
nal, sem pretender que seu foco esgote as questões” (Donaldson, em sentido análogo às instituições como conjunto de regras e
1999: 105). O Professor Humberto Martins destaca ainda que incentivos que buscam guiar o comportamento de distintos atores
distintos determinantes da estrutura organizacional (e, consequen- (dotados de interesses não necessariamente convergentes) para
temente, distintas concepções de modelagem organizacional) são a produção de resultados. Destacam-se, nessa abordagem, três
tratados de forma diferenciada ao longo do pensamento gerencial, perspectivas: escolha racional (institutional rational choice), teoria
podendo-se perceber cinco principais enfoques: da firma (e custos de transação) e teoria da agência. A abordagem
1) Clássico – a modelagem da estrutura deve obedecer a da escolha racional destaca a relação entre estruturas e resultados
em pelo menos dois sentidos: resultados são produtos de estru-
aplicação de princípios universalmente válidos, dentre os quais
turas e a estrutura mais eficiente é a que promove os melhores
destacam-se os seguintes: divisão do trabalho, autoridade, dis-
resultados com menos recursos – o que só pode ser identificado
ciplina, unidade de comando, unidade de direção, amplitude de
de forma comparativa. (Ostrom, Gardner & Walker, 1994). A teoria
comando, especialização, diferenciação, amplitude de controle,
da firma (Coase, 1937; Williamson (1963, 1985 e 1986) parte de
homogeneidade, delegação e responsabilidade. Este enfoque está
uma comparação entre a eficiência de formas organizacionais e a
amparado nas formulações de Fayol (1916), Gulick (1937), Urwick eficiência do mercado (que, em abstrato, prescindiria de estruturas
(1937), Mooney (1937) e Graicunas (1937). Segundo esta concep- organizacionais) para denunciar o caráter estruturalmente inefi-
ção, estruturas são arranjos racionais (deliberadamente concebidos ciente das estruturas (um custo de transação a ser adicionado aos
para promover resultados pré-estabelecidos), ordenados segundo custos de produção), tornando-as, na melhor das hipóteses, segun-
padrões “científicos” (mediante a aplicação invariável de princípios das melhores (second best) escolhas racionais (Gibbons, 1999). A
universais de modelagem), altamente formalizados (implantados e teoria da agencia destaca a insuficiência e a inconfiabilidade das
controlados segundo regras formais) e relativamente estáveis (es- estruturas, uma vez que as relações definidas estão sempre sujeitas
tabelecidos em bases fixas ou rígidas para durar, sendo a mudança a diversos problemas (de agência) tais como seleção adversa (baixo
considerada uma perturbação da ordem). padrão produtivo), risco moral (auto-orientação) e assimetria de
2) Contingencial – a funcionalidade dos desenhos estruturais informações etc. Daí, a necessidade de se estabelecerem arranjos
está correlacionada à variáveis tais como porte e dinâmica ambien- contratuais mediante incentivos. (Arrow, 1991; Alchian & Demsetz,
tal (covariação estrutural). Este enfoque se estabeleceu a partir 1972, e Ross, 1973)
das formulações de Burns & Stalker (1961), Woodward (1965), 5) Novo contingencialismo (Morgan, 1997) – uma expansão
Lawrence & Lorsh (1967), Pugh et al (1968), Perrow (1967), Thomp- (incorporando variáveis do ambiente institucional e do imaginário
son (1967), Trist (1981) e Chandler (1962). A dinâmica ambiental organizacional) dinamizada (incorporando elementos da teoria
está relacionada a fatores contingenciais externos e/ou internos de avançada de sistemas) do enfoque contingencial. Por um lado, este
mercado e tecnologia (competição, novos produtos e inovação), enfoque, menos “racional” e normativo que o contingencialismo
que impõem um determinado grau de incerteza da tarefa e, por sua original, busca investigar a correlação entre estruturas e ambien-
vez, determinam arranjos mais ou menos descentralizados e/ou fle- tes institucionais, valores, estruturas de dominação e elementos
xíveis. Nesse sentido, a proposição central da teoria da contingência do imaginário (tais como estruturas de personalidade e mitos
estrutural é de que o desempenho organizacional depende de uma organizacionais). A exemplo do enfoque institucional, as estruturas
lógica de contínuo ajustamento estrutural (ou structural adaptation aparecem como arranjos cuja definição sujeita-se a fatores culturais
to regain fit – SARFIT). Segundo esta concepção, estruturas são e intrapsíquicos. Por outro lado, o novo contingencialismo baseia-se
arranjos altamente específicos (cada configuração representa uma numa visão sistêmica avançada (valendo-se de elementos da deno-
posição peculiar de ajustamento ao longo do tempo) e dinâmicos, minada “teoria do caos”, paradigma da complexidade e sistemas
sujeitos a contínuos e deliberados ajustamentos em razão da dinâ- dinâmicos) que incorpora dois elementos essenciais: complexidade
e autopoiese. A complexidade está relacionada a altas doses de
mica ambiental (determinismo ambiental).
incerteza, ambiguidade, pluralidade e interconexão de eventos
3) Institucionalismo sociológico, que considera que as organi-
em ambientes externo e interno hiperdinâmicos (Morgan, 1997;
zações estão sujeitas a elementos simbólicos, sociais e culturais do
Beinhocker, 1997), impondo às estruturas formas e lógicas fluídas
seu macro-ambiente institucional (o conjunto de regras sedimen- e virtuais e padrões orgânicos de organização (rede, estruturas ce-
tadas que a circunda e penetra) em relação aos quais a adaptação lulares, holográficas etc.). A noção de autopoiese está relacionada
é muito mais um processo de legitimação que de promoção do a um padrão autoreferenciado e circular de organização (estruturas
desempenho. Neste enfoque, destacam-se as proposições de auto-produtivas, auto-organizadas e auto-mantidas) (Luhmann,
Powell & DiMaggio (1991), Meyer & Rowan (1991) e Pfeffer & 1990; 1995), a partir de interações internas que se constituem
Salancik (1998), que argumentam, respectivamente, que o desenho relações suficientes para a reprodução e renovação organizacional
da estrutura é altamente sujeito a mimetismo e conformação a (por meio das quais o ambiente, que não se define a priori, é “cria-
padrões consagrados (isomorfismo institucional), que a estrutura do” pela organização, refletindo muito mais o que a organização é)
formal pode de descolar (loose-coupling) do conjunto de práticas e (Morgan, 1997; Dissanayake, 2004).

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O novo contingencialismo não valida nem invalida incondicionalmente a perspectiva funcionalista do ajustamento estrutural, consi-
derando-o limitado por fatores institucionais, pela complexidade ambiental e pela natureza autopoiética (em alguma extensão aplicável
a qualquer organização), mas baseia-se numa visão mais eclética e abrangente segundo a qual as estruturas são complexas e instáveis
definições que atendem a condicionantes tanto externos quanto internos (e, por conseguinte, qualquer definição ótima de arranjo estru-
tural deveria levá-los explicitamente em conta).
O Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais oferece elementos importantes para entendimento da estruturação organizacio-
nal no setor público, inspirado nas bases administrativas das organizações privadas:
A questão central da arquitetura organizacional é orientar-se para os resultados da organização, servindo de ponte entre a estratégia e
os processos que a implementam. Nesse sentido, é fundamental atender ao princípio da congruência (Nadler & Tushman, 1997), segundo
o qual quanto maior for o grau de congruência ou alinhamento dos vários componentes da arquitetura organizacional, maior será o
desempenho da organização.
Em linha com esta função-ponte (entre estratégia e plataforma implementadora) da arquitetura organizacional propõe-se uma meto-
dologia de definição da estrutura organizacional. Esta metodologia busca, em última análise, integrar o planejamento (a agenda estratégica
dos governos, usualmente expressa em programas) e a gestão (a arquitetura organizacional ou as estruturas implementadoras), a partir
da definição de uma matriz de programas e organizações. Essa definição é necessária porque programas não são auto-executáveis nem
organizações são auto-orientadas para resultados.
A metodologia matricial busca, nesse sentido, equacionar uma questão crítica da gestão pública contemporânea (e dos modelos de
gestão por programas, em particular), que é a seguinte: como assegurar que o desenho das estruturas organizacionais seja congruente
com a agenda prioritária de governo, expressa nos programas?
Para que isso ocorra, é necessário que se estabeleça um alinhamento entre programas e organizações (não apenas as organizações
da estrutura do governo, mas também outras, tais como: entes federativos, organizações não-governamentais, organismos internacionais,
parcerias público-privada etc.). O que se pretende com isso é verificar a convergência (ou não) entre as agendas de governo (expressa
nos programas prioritários) e as das organizações implementadoras – que normalmente possuem agenda própria. Embora os resultados
estejam previstos nos programas, é na arquitetura organizacional que eles se realizam, pois é nela que estão alocados os recursos e a
estrutura de poder. Daí por que é preciso construir dois alinhamentos: um horizontal (alinhar os pontos de implementação das distintas
organizações no âmbito de cada programa, definindo-se arranjos específicos de coordenação); e um vertical (alinhar as organizações com
os resultados dos programas que as perpassam). A figura a seguir ilustra este alinhamento matricial.

Fonte: Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

A construção de uma arquitetura matricial consiste, assim, no desenho de uma rede que considera a matriz de relações entre progra-
mas e organizações. Os passos a serem seguidos são:
• o estabelecimento das relações (a plotagem dos nós) entre as unidades programáticas de resultado (os programas do PPA) e as
respectivas plataformas implementadoras (as organizações);
• a elaboração da arquitetura organizacional dos programas, ou o modelo de gestão das redes de governança, formadas pelos nós
das respectivas organizações implementadoras; e, finalmente,
• a elaboração da arquitetura organizacional, propriamente dita, das organizações implementadoras dos programas, a partir (1) do
alinhamento de suas agendas, de modo a incorporar as contribuições dadas para a promoção dos resultados dos programas a que estão
submetidas, e (2) do traçado de uma estrutura condizente com a promoção dos resultados visados.

A rede obtida resulta na sobreposição (integradora) de dois tipos de arquitetura: (1) uma delas orgânica, fluida, virtual, em rede, vin-
culada aos programas (elementos da estratégia); e (2) a outra mais concreta, uma vez que “fixamente associada” a uma dada organização.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Com efeito, nenhuma das duas arquiteturas é capaz de gerar per se o necessário alinhamento para que os resultados programados
aconteçam.

Fonte: Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

Um modelo de gestão adequado, coerente, é aquele em que o sistema de liderança está estruturado com o objetivo de promover
o alinhamento entre seus elementos essenciais: estratégia (ou conjunto de propósitos e resultados visados) e sistemas de trabalho e os
sistemas informacionais (conjunto de dados e informações necessárias ao processo decisório e os recursos informacionais de software e
hardware necessários).
Nesse caso, a estratégia é a variável ordenadora e o sistema de liderança, os sistemas de trabalho e os recursos informacionais devem
ser “formatados” para colocar em ação opções estratégicas específicas.

Sistemas de Liderança Burocrático-Mecanicista

Os Sistemas de Liderança com características burocrático-mecanicista são próprios de organizações que atuam em contextos de baixa
complexidade, onde há maior previsibilidade e estabilidade de demandas, ou seja, baixa variabilidade nas necessidades dos beneficiários
e, por conseguinte, nos produtos/serviços e estabilidade nas ofertas tecnológicas (baixo grau de inovação do produto e do processo).
Geralmente, são organizações de grande porte; com um grande universo de usuários/beneficiários potenciais e reais; baixa varia-
bilidade em seus processos e relativa estabilidade no formato final dos seus serviços e produtos. Esse é o caso dos órgãos e entidades
que prestam serviços direto à sociedade civil organizada e/ou ao cidadão, como, por exemplo, aqueles que atuam na área social, como
educação, saúde e previdência.
Para essas organizações é recomendável, em nome da eficiência, um desenho organizacional mais rígido e programável, o que conduz
a um sistema de liderança mais hierarquizado.
Os modelos de gestão mecanicistas possuem as seguintes características:
• a estratégia é mais estável e reativa;
• o conjunto de produtos (bens ou serviços) é mais padronizado, menos ou pouco diferenciado;
• os processos de trabalho são mais rotinizados, programáveis, regulamentados e autônomos (circunscritos dentro da organização);
• os quadros funcionais são mais fixos – com carreiras estruturadas e com mais servidores do quadro que colaboradores, com compe-
tências pré-definíveis e capacitação orientada por conhecimentos disponíveis no setor;
• a cultura organizacional tende a destacar valores tais como disciplina e impessoalidade;
• a liderança emana mais da autoridade do cargo formal;
• a comunicação é mais formal e tende a seguir a hierarquia; e
• os sistemas de informação são centralizados e herméticos.

O modelo de gestão mecanicista proporciona maior eficiência em ambientes estáveis. Seu sistema de liderança é constituído por es-
truturas rígidas, verticalizadas e que reproduzem uma alta separação entre direção e execução, demarcando de forma muito contundente
instâncias de decisão e planejamento/formulação (uma Alta Administração pensante) e instâncias de execução (uma base operacional).

Sistemas de Liderança Orgânicos

Os sistemas de liderança orgânicos são típicos de organizações que atuam em contextos de alta complexidade, caracterizados pela in-
certeza, ambiguidade, pluralidade e instabilidade das demandas (alta variabilidade nas necessidades dos beneficiários e, por conseguinte,
nos produtos/serviços) e ofertas tecnológicas (alta inovação do produto e do processo).
Os ambientes instáveis ou turbulentos proporcionam alta incerteza da tarefa, que, nesse caso, impõe, em nome da efetividade (o
impacto necessário, a partir dos produtos necessários), um desenho organizacional mais flexível e capaz de se reprogramar para atender
rapidamente às variações do contexto.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Os modelos de gestão orgânicos possuem as seguintes características:
• estratégia mutante, emergente e proativa, voltada, inclusive, para criação do futuro em bases autopoiéticas (na qual a organização
passa a modelar o ambiente mais que este modela a organização);
• o conjunto de serviços/produtos é mais diversificado, mais ou muito diferenciado, podendo, no limite, ser totalmente customizado;
• os processos de trabalho são estruturados, mas menos rotinizados, menos programáveis e menos regulamentados e sujeitos a
constantes inovações e integrações laterais com organizações parceiras;
• os quadros funcionais são mais variáveis (com maior número de colaboradores), algumas competências são pré-definíveis, mas há
competências emergentes e conhecimentos gerados exclusivamente dentro da organização;
• a cultura organizacional tende a destacar valores tais como iniciativa, capacidade de empreender e sensibilidade;
• a liderança emana da capacidade de resolver problemas e lidar com pessoas e situações difíceis sob pressão;
• a comunicação é mais informal e multidirecional; e
• os sistemas informacionais são descentralizados e acessíveis a todos.

Um modelo de gestão com estas características proporciona melhor capacidade de resposta em ambientes instáveis. Seu sistema de
liderança constitui-se por estruturas mais flexíveis, horizontalizadas (menos níveis hierárquicos e eliminação de “intermediários” na média
gerência) e que buscam uma integração entre direção e execução (a Alta Administração se envolve em questões operacionais e a base
operacional pensa estrategicamente e ganha maior autonomia/empowerment).
Modelos mecanicistas ou orgânicos não são bons nem maus a priori, sua adequação é sempre contingente, embora todas as organi-
zações tenham traços de ambos (é muito usual que áreas como produção ou operações e área administrativa sejam mais mecanicistas; ao
passo que áreas de pesquisa e desenvolvimento sejam mais orgânicas).20

Fonte: Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

20. Obtido em <www.gestaopublica.sp.gov.br/conteudo/guia/Guia_Modelagem.pdf>. Acesso em 31 jul 2012

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Fonte: Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

Direção
Saldanha dos Santos cita Amato (1971) para dizer que direção é a função que se refere às relações interpessoais dos administradores
em todos os níveis de organização e seus respectivos subordinados. “É o processo administrativo que conduz e coordena o pessoal na
execução das tarefas antecipadamente planejadas. Dirigir uma organização pública significa conseguir que os agentes públicos executem
as tarefas pelas quais respondem” (Santos, 2006, p.51).
Ainda segundo Santos, os meios de direção são: ordens e instruções; motivação; comunicação; liderança.

Um dos fundamentos da Teoria Comportamental da Administração é a motivação humana, onde a teoria administrativa recebeu
vultosa contribuição.
Segundo Chiavenato (2003), a teoria comportamental fundamenta-se no comportamento individual das pessoas, para explicar o
comportamento organizacional. Os autores dessa Teoria verificaram que o administrador precisa conhecer as necessidades humanas, para
conhecer melhor o seu comportamento e poder usar a motivação como meio para melhorar a qualidade de vida dentro das organizações.

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A Teoria Comportamental tem seus principais fundamentos a O processo de controle envolve todos os aspectos de uma
partir dos estudos e abordagem das ciências do comportamento organização, abrangendo seus três níveis hierárquicos principais:
humano individual, para explicar como as pessoas se comportam • Controle estratégico – complementa o planejamento estraté-
organizacionalmente. Esta Teoria, também conhecida como Teoria gico (sua definição e redefinição), monitorando: grau de realização
Behaviorista (behaviorial sciences approach), por causa dos estudos das missões, estratégias e objetivos estratégicos, a adequação dos
sóciopsicológicos feitos por seus autores, a maioria norte-america- mesmos às ameaças e oportunidades do ambiente; concorrência e
nos, aprofundou os estudos no campo da motivação humana, na outros fatores externos; eficiência e outros fatores internos.
qual prestou muitas contribuições à teoria administrativa (CARVA- • Controles administrativos – produzem informações especia-
LHO, 2008). lizadas e possibilitam a tomada de decisão em cada uma das áreas
Nesta abordagem, Chiavenato (2003) explica que os estudiosos operacionais: produção, marketing, finanças, recursos humanos
verificaram que o administrador precisa conhecer as necessidades etc.
humanas para entender o seu comportamento e utilizar a moti- • Controle operacional – focaliza as atividades e o consumo de
vação como meio para melhorar a qualidade de vida, dentro das recursos em qualquer nível da organização, notadamente por meio
organizações. A Teoria Comportamental tem abordagem explicativa de cronogramas, diagramas de precedência e orçamentos.
e descritiva, atuando nas organizações, formal e informalmente.
Possui ênfase nas pessoas e no ambiente. Sua concepção é de um É preciso eficácia na definição dos procedimentos e das
homem administrativo, tomador de decisões quanto à participação ferramentas para produção, processamento e apresentação das
nas organizações. informações necessárias ao desempenho do sistema de controle.
Sobre a motivação organizacional, destacam-se estudos de Maximiano (2010) destaca as principais características de um siste-
Abraham Maslow (1908-1970), segundo os quais as necessidades ma de controle eficaz:
humanas estão organizadas em níveis, numa hierarquia de impor- • Foco nos pontos estratégicos – são aqueles em que há maior
tância e de influência. Segundo Maslow, “as necessidades estão probabilidade de ocorrência de algum desvio em relação aos resul-
classificadas em fisiológicas (mais baixas na hierarquia piramidal), tados esperados; os desvios provocariam os maiores problemas; as
de segurança, sociais, de estima e de auto-realização (mais elevadas atividades, operações ou processos são críticos para o desempenho
na hierarquia). As necessidades assumem formas que variam de da organização. Podem ser detectados nas atividades de trans-
acordo com o indivíduo” (MASLOW apud CHIAVENATO, 2003, p. formação ou nos elementos mais significativos de determinada
330). operação.
• Precisão – informação precisa para permitir a decisão ade-
Controle
quada, caso contrário será difícil ou impossível decidir.
Para Maximiano (2010), controle é o processo de produzir
• Rapidez – o encaminhamento rápido da informação permite
informações para tomar decisões sobre a realização de objetivos,
que a ação corretiva ou de reforço possa ser posta em prática a
permitindo manter a organização orientada para os mesmos atra-
tempo de produzir os efeitos esperados. A demora poderá gerar
vés de monitoramento ou acompanhamento contínuo sobre:
uma decisão tardia.
• Quais objetivos devem ser atingidos por uma organização ou
• Objetividade – informações claras sobre o desempenho e
sistema.
indicação qual o desvio em relação ao objetivo.
• Desempenho da organização ou sistema em comparação com
os objetivos. • Economia – o sistema de controle eficaz tem custo menor que
• Riscos e oportunidades no trajeto desde o início das ativida- seus benefícios, por exemplo, a fiscalização não pode custar mais
des até o objetivo. que a arrecadação.
• O que deve ser feito para assegurar a realização dos objetivos. • Aceitação pelas pessoas – para enfrentar a resistência e a
• Necessidade de mudar o objetivo. sabotagem dos sistemas de controle, as pessoas precisam entender
as razões do controle; perceber o controle como processo impor-
O processo de controle se divide em outros processos, tais tante para seu trabalho ou sua segurança; enxergar o controle como
como: monitoramento ou acompanhamento (buscar informações evidência de sua importância como indivíduos.
sobre o desempenho), avaliação (comparar e tirar conclusões sobre • Ênfase na exceção – diante da impossibilidade de controlar
o desempenho). O objetivo é o critério ou padrão de controle e tudo, o controle enfatiza as exceções e seu sistema procura foca-
avaliação do desempenho da organização ou sistema. lizar a atenção da administração no que é essencial em termos de
Os componentes de um sistema de controle são: desvios.
• Padrões de controle – informações que permitem avaliar o
desempenho e tomar decisões; são extraídos dos objetivos, das Os aspectos humanos do processo de controle, segundo Maxi-
atividades e dos planos de aplicações de recursos. miano (2010), são:
• Aquisição de informações – sobre o andamento das ati- • Tipos de controle sobre as pessoas – para que as pessoas
vidades e o progresso em direção aos objetivos; é o processo de comportem-se de acordo com padrões definidos por outras pesso-
monitoramento ou acompanhamento, que define qual informação as, existem os seguintes tipos: controle formal (utilização da autori-
deve ser produzida, os meios e o momento de sua obtenção. dade formal para induzir ou inibir algum comportamento), controle
• Comparação e ação corretiva – na etapa final do processo de social (aceitação das crenças, valores e normas sociais de um grupo
controle, a informação sobre o desempenho real é comparada com = conformidade social), controle técnico (exercido por sistemas e
os objetivos ou padrões, resultando em medidas de correção ou de não por pessoas, como ocorre com o relógio de ponto, a velocidade
reforço da atividade ou desempenho. das máquinas, o orçamento disponível).
• Recomeço do ciclo de planejamento – tomada de decisões • Resistência ao controle – para combater o sentimento de per-
sobre novos objetivos e novos padrões de controle; o controle da da liberdade e serem eficazes, os sistemas de controle devem:
complementa o planejamento e vice-versa, pois é comum o plane- ter legitimidade (reconhecidos como necessários); ser participati-
jamento depender muito mais de informações de controle do que vos (promover a participação das pessoas na definição e avaliação
de projeções ou previsões sobre o futuro, segundo Maximiano. de seu próprio desempenho); ser flexíveis (para possibilitar o erro).

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• Avaliação do desempenho – todo sistema de controle deve Administração é o ato de administrar ou gerenciar negó-
dar feed-back aos integrantes da equipe do gerente, informando- cios,pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas defi-
-os qual é seu desempenho, para reforçá-lo (feed-back positivo) nidas.
ou inibi-lo (feed-back negativo). As características do feed-back A gestão de uma empresa ou organização se faz de forma que
eficaz são: rapidez (o intervalo entre a observação do desempenho as atividades sejam administradas com planejamento, organização,
do desempenho e a aplicação do reforço ou correção deve ser o direção, e controle. Segundo alguns autores (Montana e Charnov)
menor possível, sob pena de esquecimento e ineficácia); descrição o ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras
em lugar de julgamento (quando se trata de ações corretivas, ao pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como
invés de julgar os atos ou motivos do avaliado, o avaliador descreve de seus membros.
as expectativas ou objetivos, o desempenho observado que deve A administração tem uma série de características entre elas:
ser feito para igualar os dois); administração de recompensas (os um circuito de atividades interligadas tais como busca de obtenção
princípios do behaviorismo mostram que recompensas incentivam de resultados, proporcionar a utilização dos recursos físicos e mate-
o bom desempenho e são mais eficazes que as punições, que ape- riais disponíveis, envolver atividades de planejamento, organização,
nas suprimem temporariamente o comportamento indesejado). direção e controle.
• Autocontrole – o compromisso e a disciplina interior é o Administrar, independente do nível organizacional, requer al-
melhor substituto para a obediência ditada pelos controles, o que gumas habilidades, que podem ser classificadas em três grupos:
faz o autocontrole substituir os sistemas formais e ser uma das - Habilidades Técnicas – requer conhecimento especializado e
ferramentas da autogestão. Maximiano ressalta que criar uma procedimentos específicos e pode ser obtida através de instrução.
cultura orientada para o compromisso e a disciplina interior é um - Habilidades Humanas – capacidade de relacionamento inter-
dos principais desafios da moderna administração. pessoal, envolvem também aptidão, pois interage com as pessoas e
suas atitudes, exige compreensão para liderar eficazmente.
Avaliação e feed-back - Habilidades Conceituais – trata-se de uma visão panorâmica
A Avaliação de Desempenho é um processo que tem como ob- das organizações, o gestor precisa conhecer cada setor, como ele
jetivo conseguir que os membros da equipe de trabalho orientem trabalha e para que ele existe.
seus esforços no sentido dos objetivos da organização. Os gestores
utilizando de instrumento específico identificam habilidades e O processo administrativo apresenta-se como uma sucessão de
competências dos funcionários que precisam ser mantidas e as que atos, juridicamente ordenados, destinados todos à obtenção de um
necessitam ser desenvolvidas. A avaliação de desempenho é parte resultado final. O procedimento é, pois, composto de um conjun-
atuante da estratégia gerencial e orientam as ações e decisões dos to de atos, interligados e progressivamente ordenados em vista da
gestores relacionadas a promoções, transferências, treinamentos, produção desse resultado.
desligamentos (ROBBINS, 2005). O devido processo legal simboliza a obediência às normas pro-
Pode-se definir desempenho como a forma como os recursos cessuais estipuladas em lei; é uma garantia constitucional conce-
se organizam, interagem e atuam para atingir um objetivo expresso dida a todos os administrados, assegurando um julgamento justo
ou tácito, segundo um roteiro e sequência de passos formal ou e igualitário, assegurando a expedição de atos administrativos de-
informalmente estabelecidos. O grau de eficácia com que são vidamente motivados bem como a aplicação de sanções em que
atingidos os objetivos realmente pretendidos, associado ao grau de se tenha oferecido a dialeticidade necessária para caracterização
eficiência na utilização dos recursos, determina o nível de desem- da justiça. Decisões proferidas pelos tribunais já tem demonstrado
penho. Mede-se o desempenho através de indicadores diversos. O essa posição no sistema brasileiro, qual seja, de defesa das garan-
resultado das medidas permite interpretar o nível do desempenho. tias constitucionais processuais no sentido de conceder ao cidadão
Menezes define que é uma apreciação sistemática do desem- a efetividade de seus direitos.
penho de cada pessoa em função das atividades que ela desempe-
nha, das metas e resultados a serem alcançados e do seu potencial Seria insuficiente se a Constituição garantisse aos cidadãos inú-
de desenvolvimento, sendo justificável porque: meros direitos se não garantisse a eficácia destes. Nesse desiderato,
• toda pessoa precisa receber retroação a respeito de seu o princípio do devido processo legal ou, também, princípio do pro-
desempenho (chefe e funcionário); cesso justo, garante a regularidade do processo, a forma pela qual o
• a organização precisa saber como as pessoas desempenham processo deverá tramitar, a forma pela qual deverão ser praticados
suas atividades (para fundamentar aumentos salariais, promoções, os atos processuais e administrativos.
transferências, demissões). Cabe ressaltar que o princípio do devido processo legal res-
guarda as partes de atos arbitrários das autoridades jurisdicionais
A avaliação de desempenho traz benefícios para as organiza- e executivas.
ções, pois: O processo é composto de fases e atos processuais, que devem
• abarca o desempenho do funcionário dentro do cargo ocupa- ser rigorosamente seguidos, viabilizando as partes a efetividade do
do, o alcance das metas estabelecidas e objetivos; processo, não somente em seu aspecto jurídico-procedimental, mas
• enfatiza o indivíduo no cargo; também em seu escopo social, ético e econômico. Razão pela qual,
• melhora a produtividade do indivíduo à medida em que é pode-se afirmar que o princípio do devido processo legal reúne em
aceita pelo funcionário e pela organização (MENEZES). si todos os demais princípios processuais, de modo a assegurar o
A avaliação permite identificar os aspectos menos desen- cumprimento dos princípios constitucionais processuais, somente
volvidos (pontos fracos) em relação ao modelo, que devem ser aí, ter-se-á a efetivação de um Estado Democrático de Direito, no
considerados como oportunidades de melhoria da organização, ou qual o povo não se sujeita a imposição de decisões, mas participa
seja, aspectos que devem ser, prioritariamente, objeto de ações de ativamente destas.
melhoria. Se realizada de forma sistemática, a avaliação da gestão Toda atuação do Estado há de ser exercida em prol do público,
institucional funciona como forma de aprendizado sobre a própria mediante processo justo, e mediante a segurança dos trâmites le-
organização e como instrumento de internalização dos princípios, gais do processo.
valores e práticas da gestão pela excelência.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A aprendizagem, como já vimos, pressupõe uma busca criativa Hoje, não é raro encontrar-se nos corredores das organizações
da inovação, ao mesmo tempo em que lida com a memória organi- profissionais da mudança cultural, agentes da nova ordem, verda-
zacional e a reconstrói. Pressupõe, também, motivação para apren- deiros profetas munidos de fórmulas infalíveis, de cartilhas ilumi-
der. E motivação só é possível se as pessoas se identificam e con- nistas, capazes de minar resistências e viabilizar uma nova cultura e
sideram nobres as missões organizacionais e se orgulham de fazer que se autodenominam reengenheiros da cultura.
parte e de lutar pelos objetivos. Se há uma sensação de que é bom Esses profissionais se aproveitam da constatação de que a co-
trabalhar com essa empresa, pode-se vislumbrar um crescimento municação é, sim, instrumento essencial da mudança, mas se es-
conjunto e ilimitado. Se há ética e confiança nessa relação, se não quecem de que o que transforma e qualifica é o diálogo, a experi-
há medos e se há valorização à livre troca de experiências e saberes. ência vivida e praticada, e não a simples transmissão unilateral de
Nesse aspecto, é possível perceber que a comunicação organi- conceitos, frases feitas e fórmulas acabadas tão próprias da chama-
zacional pode se constituir numa instância da aprendizagem pois, da educação bancária descrita por Paulo Freire.
se praticada com ética, pode provocar uma tendência favorável à E a viabilização do diálogo e da participação tem de ser uma po-
participação dos trabalhadores, dar maior sentido ao trabalho, fa- lítica de comunicação e de RH. A construção e a viabilização dessa
vorecer a credibilidade da direção (desde que seja transparente), política é, desde já, um desafio aos estrategistas de RH e de comuni-
fomentar a responsabilidade e aumentar as possibilidades de me- cação, como forma de criar o tal ambiente criativo a que Ricarte de
lhoria da organização ao favorecer o pensamento criativo entre os referiu e viabilizar, assim, a construção da organização qualificante,
empregados para solucionar os problemas da empresa (Ricarte, capaz de enfrentar os desafios constantes de um mundo em muta-
1996). ção, incerto e inseguro.
Para Ricarte, um dos grandes desafios das próximas décadas Em Sociologia, um grupo é um sistema de relações sociais, de
será fazer da criatividade o principal foco de gestão de todas as em- interações recorrentes entre pessoas. Também pode ser definido
presas, pois o único caminho para tornar uma empresa competitiva como uma coleção de várias pessoas que compartilham certas ca-
é a geração de ideias criativas; a única forma de gerar ideias é atrair racterísticas, interajam uns com os outros, aceitem direitos e obri-
para a empresa pessoas criativas; e a melhor maneira de atrair e gações como sócios do grupo e compartilhem uma identidade co-
manter pessoas criativas é proporcionando-lhes um ambiente ade- mum — para haver um grupo social, é preciso que os indivíduos se
quado para trabalhar. percebam de alguma forma afiliados ao grupo.
Esse ambiente adequado pressupõe liberdade e competência Segundo COSTA (2002), o grupo surgiu pela necessidade de
para comunicar. Hoje, uma das principais exigências para o exercício o homem viver em contato com os outros homens. Nesta relação
da função gerencial é certamente a habilidade comunicacional. As homem-homem, vários fenômenos estão presentes; comunicação,
outras habilidades seriam a predisposição para a mudança e para a
percepção, afeição liderança, integração, normas e outros. À medi-
inovação; a busca do equilíbrio entre a flexibilidade e a ética, a de-
da que nós nos observamos na relação eu-outro surge uma ampli-
sordem e a incerteza; a capacidade permanente de aprendizagem;
tude de caminhos para nosso conhecimento e orientação.
saber fazer e saber ser.
Cada um passa a ser um espelho que reflete atitudes e dá re-
Essa habilidade comunicacional, porém, na maioria das empre-
torno ao outro, através do feedback.
sas, ainda não faz parte da job-description de um executivo. É ainda
Para encontrarmos maior crescimento, a disponibilidade em
uma reserva do profissional de comunicação, embora devesse ser
aprender se faz necessária. Só aprendemos aquilo que queremos
encarada como responsabilidade de todos, em todos os níveis.
O desenvolvimento dessa habilidade pressupõe, antes de tudo, e quando queremos.
saber ouvir e lidar com a diferença. É preciso lembrar: sempre ape- Nas relações humanas, nada é mais importante do que nossa
nas metade da mensagem pertence a quem a emite, a outra me- motivação em estar com outro, participar na coordenação de cami-
tade é de quem a escuta e a processa. Lasswell já dizia que quem nhos ou metas a alcançar.
decodifica a mensagem é aquele que a recebe, por isso a necessi- Um fato merecedor de nossa atenção é que o homem necessi-
dade de se ajustarem os signos e códigos ao repertório de quem vai ta viver com outros homens, pela sua própria natureza social, mas
processá-los. ainda não se harmonizou nessa relação.
Pode-se afirmar, ainda, que as bases para a construção de um Lewin (1965) considerou o grupo como o terreno sobre o qual
ambiente propício à criatividade, à inovação e à aprendizagem es- o indivíduo se sustenta e se satisfaz. Um instrumento para satis-
tão na autoestima, na empatia e na afetividade. Sem esses elemen- fação das necessidades físicas, econômicas, políticas, sociais, etc.·.
tos, não se estabelece a comunicação nem o entendimento. Embo-
As empresas não funcionam na base da pura improvisação. A
ra durante o texto tenhamos exposto inúmeros obstáculos para o
advento dessa nova realidade e que poderiam nos levar a acreditar, estratégia empresarial é basicamente uma atividade racional que
tal qual Luhman (1992), na improbabilidade da comunicação, acre- envolve a identificação das oportunidades e das ameaças do am-
ditamos que essa é uma utopia pela qual vale a pena lutar. biente onde opera a empresa, bem como a avaliação das forças e
Mas é preciso ter cuidado. Esse ambiente de mudanças, que fraquezas da empresa, sua capacidade atual ou potencial em se an-
traz consigo uma radical mudança no processo de troca de infor- tecipar às necessidades e demandas do mercado ou em competir
mações nas organizações e afeta, também, todo um sistema de sob condições de risco com os concorrentes. Assim, a estratégia
comunicação baseado no paradigma da transmissão controlada de deve ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a ca-
informações, favorece o surgimento e a atuação do que chamo de pacidade empresarial em um nível de equilíbrio ótimo entre o que
novos Messias da comunicação, que prometem internalizarem nas a empresa quer e o que ela realmente pode fazer.
pessoas os novos objetivos e conceitos, estimularem a motivação e A estratégia constitui uma abordagem integrada, relacionando
o comprometimento à nova ordem de coisas, organizarem rituais as vantagens da empresa com os desafios do ambiente, no sentido
de passagem em que se dá outro sentido aos valores abandonados de assegurar o alcance dos objetivos básicos da empresa. Todavia,
e introduz-se o novo. a estratégia se preocupa com o “o que fazer” e não com “como fa-
zer”. Em outros termos, a estratégia exige toda uma implementa-
ção dos meios necessários para a sua execução. Como esses meios
envolvem a empresa como um todo, trata-se aqui de atribuir in-

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
cumbências a todos os níveis (ou subsistemas) da empresa: o nível - É a busca da racionalidade nas tomada de decisões;
institucional, o nível intermediário e o nível operacional. E a im- - É um curso de ação escolhido entre várias alternativas de ca-
plementação exige planejamento. Isto é, a estratégia empresarial minhos potenciais;
precisa de um plano básico - o planejamento estratégico- para a - É interativo, pois pressupõem avanços e recuos, alterações e
empresa poder lidar com todas estas forças em conjunto. E o pla- modificações em função de eventos novos ocorridos no ambiente
nejamento estratégico precisa apoiar-se em uma multiplicidade de externo e interno da empresa.
planos situados carreira abaixo dentro da estrutura da organização. - O planejamento é um processo essencialmente participativo,
Para levar adiante o planejamento estratégico requer planos táticos e todos os funcionários que são objetos do processo devem parti-
e cada um deles requer planos operacionais, combinando esforços cipar.
para obter efeitos sinergísticos. - Para realizar o planejamento, a empresa deve saber onde está
Administração é o ato de administrar ou gerenciar negó- agora (presente) e onde pretende chegar (futuro).
cios,pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas defi- - Para isso, deve dividir o planejamento em sete fases sequen-
nidas. ciais, como veremos abaixo.
A gestão de uma empresa ou organização se faz de forma que
as atividades sejam administradas com planejamento, organização, Etapas do planejamento
direção, e controle. Segundo alguns autores (Montana e Charnov)
o ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras
pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como
de seus membros.
A administração tem uma série de características entre elas:
um circuito de atividades interligadas tais como busca de obtenção
de resultados, proporcionar a utilização dos recursos físicos e mate-
riais disponíveis, envolver atividades de planejamento, organização,
direção e controle.
Administrar, independente do nível organizacional, requer al-
gumas habilidades, que podem ser classificadas em três grupos:
- Habilidades Técnicas – requer conhecimento especializado e
procedimentos específicos e pode ser obtida através de instrução.
- Habilidades Humanas – capacidade de relacionamento inter-
pessoal, envolvem também aptidão, pois interage com as pessoas e
suas atitudes, exige compreensão para liderar eficazmente.
- Habilidades Conceituais – trata-se de uma visão panorâmica
das organizações, o gestor precisa conhecer cada setor, como ele
trabalha e para que ele existe.

O conceito de administração representa uma governabilidade, 1. Definir: visão e missão do negócio

gestão de uma empresa ou organização de forma que as ativida-
des sejam administradas com planejamento, organização, direção, Visão
e controle. É a direção em que a empresa pretende seguir, ou ainda, um
quadro do que a empresa deseja ser. Deve refletir as aspirações da
PLANEJAR empresa e suas crenças.
É a função administrativa em que se estima os meios que pos- Fórmula base para definição da visão:
sibilitarão realizar os objetivos (prever), a fim de poder tomar de- Verbo em perspectiva futura + objetivos desafiadores + até
cisões acertadas, com antecipação, de modo que sejam evitados quando.
entraves ou interrupções nos processos organizacionais.
É também uma forma de se evitar a improvisação. Missão
A declaração de missão da empresa deve refletir a razão de ser
Nesta função, o gerente especifica e seleciona os objetivos a da empresa, qual o seu propósito e o que a empresa faz.
serem alcançados e como fazer para alcançá-los. Fórmula base para definição da Missão:
Exemplos: o chefe de seção dimensiona os recursos necessá-
Fazer o quê + Para quem (qual o público?) + De que forma.
rios (materiais, humanos, etc.), em face dos objetivos e metas a se-
rem atingidos; a montagem de um plano de ação para recuperação
2. Analisar o ambiente externo
de uma área avariada.
Uma vez declarada a visão e missão da empresa, seus dirigen-
Planejamento: funciona como a primeira função administrado- tes devem conhecer as partes do ambiente que precisam monito-
ra, pois serve de base para as demais. rar para atingir suas metas. É preciso analisar as forças macroam-
- É uma reflexão que antecede a ação; bientais (demográficas, econômicas, tecnológicas, políticas, legais,
- É um processo permanente e contínuo; sociais e culturais) e os atores microambientais (consumidores,
- É sempre voltado para o futuro; concorrentes, canais de distribuição, fornecedores) que afetam sua
- É uma relação entre as coisas a serem feitas e o tempo dispo- habilidade de obter lucro.
nível para tanto;
-- É mais uma questão de comportamento e atitude da admi- Oportunidades
nistração do que propriamente um elenco de planos e programas Um importante propósito da análise ambiental é identificar no-
de ação; vas oportunidades de marketing e mercado.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Ameaças II - Princípio da flexibilidade do planejamento (poderá e deverá
Ameaça ambiental é um desafio decorrente de uma tendência ser alterado sempre que necessário e possível).
desfavorável que levaria a deterioração das vendas ou lucro. Com esta primeira função montaremos o plano teórico, com-
pletando assim o ciclo de planejamento: Estabelecer objetivos, to-
3. Analisar o ambiente interno mar decisões e elaborar planos.
Você saberia dizer quais são as qualidades e o que pode ou
deve ser melhorado na sua empresa? Esses são os pontos fortes/ ORGANIZAR
forças e fracos/fraquezas do seu negócio. É a função administrativa que visa dispor adequadamente os
diferentes elementos (materiais, humanos, processos, etc.) que
4. Analisar a situação atual compõem (ou vierem a compor) a organização, como objetivo de
Depois de identificados os pontos fortes e pontos fracos e ana- aumentar a sua eficiência, eficácia e efetividade.
lisadas as oportunidades e ameaças, pode-se obter a matriz FOFA
(força ou fortalezas, oportunidades, fraquezas e ameaças) ou SWOT DIREÇÃO
(strengths, weaknesses, opportunities e threats). Inclua os pontos Podemos dividir essa função em duas subfunções:
fortes e fracos de sua empresa, juntamente com as oportunidades
e ameaças do setor, em cada uma das quatro caixas: COMANDAR
É a função administrativa que consiste basicamente em:
Decidir a respeito de “que” (como, onde, quando, com que,
com quem) fazer, tendo em vista determinados objetivos a serem
conseguidos.
Determinar as pessoas, as tarefas que tem que executar.
É fundamental para quem comanda desfrutar de certo poder:
•Poder de decisão.
•Poder de determinação de tarefas a outras pessoas.
•Poder de delegar – a possibilidade de conferir á outro parte
do próprio poder.
•Poder de propor sanções àqueles que cumpriram ou não ás
determinações feitas.

COORDENAR
É a função administrativa que visa ligar, unir, harmonizar todos
os atos e todos os esforços coletivos através da qual se estabelece
A análise FOFA fornece uma orientação estratégica útil. um conjunto de medidas, que tem por objetivo harmonizar recur-
sos e processos. Dois tipos de Coordenação:
5. Definir objetivos e Metas •Vertical/Hierárquico: É aquela que se faz com as pessoas sem-
São elementos que identificam de forma clara e precisa o que pre dentro de uma rigorosa observância das linhas de comando (ou
a empresa deseja e pretende alcançar. A partir dos objetivos e de escalões hierárquicos estabelecidos).
todos os dados levantados acima, são definidas as metas. •Horizontal: É aquela que se estabelece entre as outras pes-
As Metas existem para monitorar o progresso da empresa. Para soas sem observância dos níveis hierárquicos dessas mesmas pes-
cada meta existe normalmente um plano operacional, que é o con- soas. Essa coordenação possibilita a comunicação entre as pessoas
junto de ações necessárias para atingi-la; Toda meta, ao ser defini- de vários departamentos e de diferentes níveis hierárquicos. Risco
da, deve conter a unidade de medida e onde se pretende chegar. Básico: Desmoralização ou destruição das linhas de comando ou
hierarquia.
6. Formular e Implementar a estratégia
Até aqui, você definiu a missão e visão do seu negócio e definiu CONTROLAR
metas e objetivos visando atender sua missão em direção à visão Esta função se aplica tanto a coisas quanto a pessoas.
declarada. Agora, é necessário definir-se um plano para se atingir as Para que a função de controle possa efetivamente se processar
metas estabelecidas, ou seja, a empresa precisa de uma formulação e aumentar a eficiência do trabalho, é fundamental que o estabele-
de estratégias para serem implantadas. cido ou determinado esteja perfeito, claramente explicado.
Após o desenvolvimento das principais estratégias da empresa, “O que perturba o bom entendimento não são regras do jogo
deve-se adotar programas de apoio detalhados com responsáveis, muito exigentes, mas sim regras esclarecidas após o jogo iniciado.”
áreas envolvidas, recursos e prazos definidos. É a função administrativa através da qual se verifica se o que foi
estabelecido ou determinado foi cumprido (sem entrar especifica-
7. Gerar Feedback e Controlar mente nos méritos e se deu ou não bons resultados).
À medida que implementa sua estratégia, a empresa precisa Um sistema de controle deve ter:
rastrear os resultados e monitorar os novos desenvolvimentos nos •um objetivo, um padrão, uma linha de atuação, uma norma,
ambientes interno e externo. Alguns ambientes mantêm-se está- uma regra “decisorial”, um critério, uma unidade de medida;
veis de um ano para outro. O ideal é estar sempre atento à realiza- •um meio de medir a atividade desenvolvida;
ção das metas e estratégias, para que sua empresa possa melhorar •um procedimento para comparar tal atividade com o critério
a cada dia. fixado;
•algum mecanismo que corrija a atividade como critério fixa-
Princípios aplicados ao planejamento do. O processo de controle é realizado em quatro fases a saber:
I - Princípio da definição dos objetivos (devem ser traçados com - Estabelecimento de padrões ou critérios;
clareza, precisão) - Observação do desempenho;

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- Comparação do desempenho com o padrão estabelecido; As empresas integrantes da GE poderiam operar de forma com-
- Ação para corrigir o desvio entre o desempenho atual e o de- pletamente independente. Mas cada uma deve ajudar as outras.
sempenho esperado. Transferem entre si recursos técnicos, pessoas, informação, ideias e
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL dinheiro. A GE atinge esse alto nível de comunicação e cooperação
Ser um comunicador habilidoso é essencial para ser um bom através de um fácil acesso entre as divisões e ao CEO; uma cultura
administrador e líder de equipe. Mas a comunicação também deve de abertura, honestidade, confiança e obrigação mútua; e reuniões
ser administrada em toda a organização. A cada minuto de cada dia, trimestrais em que todos os altos executivos se reúnem informal-
incontáveis bits de informação são transmitidos em uma organiza- mente para partilhar informações e ideias. Os mesmos tipos de coi-
ção. Serão discutidas as comunicações de cima para baixo, de baixo sas são feitas também nos níveis inferiores.
para cima, horizontal e informal nas organizações. Comunicação Formal e Informal
As comunicações organizacionais diferem em sua formalidade.
Comunicação de Cima Para Baixo As comunicações formais são oficiais, episódios de transmissão de
A comunicação de cima para baixo refere-se ao fluxo de infor- informação sancionados pela organização. Podem mover-se de bai-
mação que parte dos níveis mais altos da hierarquia da organização, xo para cima, de cima para baixo ou horizontalmente, muitas vezes
chegando aos mais baixos. Entre os exemplos estão um gerente pas- envolvendo papel.
sando umas atribuições a sua secretária, um supervisor fazendo um A comunicação informal é menos oficial.
anúncio a seus subordinados e o presidente de uma empresa dando A função de controle está relacionada com as demais funções
uma palestra para sua equipe de administração. Os funcionários de- do processo administrativo: o planejamento, a organização e a di-
vem receber a informação de que precisam para desempenhar suas reção repercutem nas atividades de controle da ação empresarial.
funções e se tornar (e permanecer) membros leais da organização. Muitas vezes se torna necessário modificar o planejamento, a orga-
Muitas vezes, os funcionários ficam sem a informação adequa- nização ou a direção, para que os sistemas de controle possam ser
da. Um problema é a sobrecarga de informação: os funcionários são mais eficazes.
bombardeados com tanta informação que não conseguem absor- A avaliação intimida. É comum os gerentes estarem ocupados
ver tudo. Grande parte da informação não é muito importante, mas demais para se manterem a par daquilo que as pessoas estão fa-
seu volume faz com que muitos pontos relevantes se percam. zendo e com qual grau de eficiência. É quando gerentes não sabem
Quanto menor o número de níveis de autoridade através dos o que seu pessoal está fazendo, não podem avaliar corretamente.
quais as comunicações devem passar, tanto menor será a perda ou Como resultado, sentem-se incapazes de substanciar suas impres-
distorção da informação. sões e comentários sobre desempenho - por isso evitam a tarefa.
Mas quando a seleção e o direcionamento são feitos correta-
Administração da comunicação de cima para baixo mente, a avaliação se torna um processo lógico de fácil implemen-
Os administradores podem fazer muitas coisas para melhorar a tação. Se você sabe o que seu pessoal deveria fazer e atribui tare-
comunicação de cima para baixo. Em primeiro lugar, a administra- fas, responsabilidades e objetivos com prazos a cada funcionário
ção deve desenvolver procedimentos e políticas de comunicação. especificamente, então você terá critérios com os quais medir o de-
Em segundo lugar, a informação deve estar disponível àqueles que sempenho daquele indivíduo. Nessa situação, a avaliação se torna
dela necessitam. Em terceiro lugar, a informação deve ser comu- uma simples questão de determinar se, e com que eficiência, uma
nicada de forma adequada e eficiente. As linhas de comunicação pessoa atingiu ou não aquelas metas.
devem ser tão diretas, breves e pessoais quanto possível. A infor- Os gerentes costumam suor que se selecionarem boas pessoas
mação deve ser clara, consistente e pontual - nem muito precoce e as direcionarem naquilo que é esperado, as coisas serão bem fei-
nem (o que é um problema mais comum) muito atrasada. tas. Eles têm razão. As coisas serão feitas, mas se serão bem feitas e
quanto tempo levará para fazê-las são fatores incertos. A avaliação
Comunicação de Baixo Para Cima permite que se determine até que ponto uma coisa foi bem feita e
A comunicação de baixo para cima vai dos níveis mais baixos da se foi realizada no tempo certo. De certa forma, a avaliação é como
hierarquia para os mais altos. um guarda de trânsito. Você pode colocar todas as placas indica-
Os administradores devem facilitar a comunicação de baixo doras de limite de velocidade do mundo: não serão respeitadas a
para cima. não ser que as pessoas saibam que as infrações serão descobertas
Mas os administradores devem também motivar as pessoas a e multadas.
fornecer informações valiosas. Isso parece lógico, mas é surpreendente quantos gerentes
adiam continuamente a avaliação enquanto se concentram em
Comunicação Horizontal atribuições urgentes mas, em última análise, menos importantes.
Muita informação precisa ser partilhada entre pessoas do mes- Quando a avaliação é adiada, os prazos também são prorrogados,
mo nível hierárquico. Essa comunicação horizontal pode ocorrer porque funcionários começam a sentir que pontualidade e qualida-
entre pessoas da mesma equipe de trabalho. Outro tipo de comuni- de não são importantes. Quando o desempenho cai, mais respon-
cação importante deve ocorrer entre pessoas de departamentos di- sabilidades são deslocadas para o gerente - que, assim, tem ainda
ferentes. Por exemplo, um agente de compras discute um problema menos tempo para direcionar e avaliar funcionários.
com um engenheiro de produção, ou uma força-tarefa de chefes de O termo “estratégia”, nas últimas décadas, ganhou destaque
departamento se reúne para discutir uma preocupação particular. e ocupa um lugar privilegiado na linguagem coloquial, como refle-
Especialmente em ambientes complexos, nos quais as decisões xo do status conquistado nos estudos relativos à sobrevivência das
de uma unidade afetam a outra, a informação deve ser partilhada organizações em mercados cada vez mais competitivos. A origem
horizontalmente. do vocábulo “estratégia” está na Grécia Antiga, significando a “arte
do general”, o “chefe do exército”, numa conotação voltada para a
guerra, significando um caminho a ser percorrido. (STEINER e MI-
NER, 1981).

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No entanto, os diferentes conceitos de estratégia, uns mais restritos e outros mais abrangentes, não impedem que haja integração e
sobreposição de teorias e enfoques no pensamento de um grupo de teóricos e em um determinado campo orientador (vide Quadro 1).
Reconhecidamente, estratégia trata-se de um conceito de grande emprego acadêmico e empresarial, sendo sua concepção, ao longo do
tempo, construída com vistas ao melhor desempenho da organização.
Segundo a literatura consultada, a análise do conceito de estratégia, obrigatoriamente, inicia-se pelos estudos de Chandler (1962), nos
quais se observa que o campo orientador da definição está apontado para a racionalidade econômica. A proposta conceitual apresentada
pelo autor é da estratégia vista a partir da definição dos objetivos organizacionais e da adoção de ações, tendo como ponto principal a
alocação dos recursos da organização, que muitas vezes, são limitados. A empresa deveria prestar maior atenção no uso dos recursos de
uma maneira mais racional e eficiente. Entre outras coisas, o que chamou a atenção do autor foi a formação de uma estrutura administra-
tiva para mobilizar, sistematicamente, o uso dos recursos, dentro de cada atividade funcional, coordenação com a demanda de mercado,
o fluxo e a determinação do nível de atividade dos departamentos funcionais.

Modelo SWOT
SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats) é uma técnica que auxilia a elaboração do planejamento estratégico das
Organizações que começou a ser desenvolvido nos anos 60-70, nas escolas americanas. O objetivo é focalizar a combinação das forças e
fraquezas da organização com as oportunidades e ameaças do mercado.
Os pontos fracos e fortes de uma empresa são constituídos dos seus recursos, que incluem os recursos humanos (experiências, capa-
cidades, conhecimentos, habilidades); os recursos organizacionais (sistemas e processos da empresa como estratégias, estrutura, cultura,
etc.); e os recursos físicos (instalações, equipamentos, tecnologia, canais, etc.).
Já as oportunidades são situações externas e não controláveis pela empresa, atuais ou futuras que, se adequadamente aproveitadas
pela empresa, podem influência-lá positivamente. Quanto as ameaças são situações externas e não controláveis pela empresa, atuais ou
futuras que, se não eliminadas, minimizadas ou evitadas pela empresa, podem afetá-la negativamente Montana e Charnov (2005), expli-
cam que essa abordagem utiliza a opinião dos executivos da organização para avaliar os pontos importantes do planejamento.
Para tanto, são realizadas entrevistas com os executivos e as informações obtidas são agrupadas em uma matriz. Assim, considerarão
que esses executivos têm um entendimento abrangente da organização no que se refere aos seus pontos fortes, fraquezas, oportunidades
e ameaças.
O objetivo da SWOT é levantar estratégias para, no contexto do planejamento estratégico, manter pontos fortes, reduzir a intensidade
de pontos fracos, aproveitando-se de oportunidades e protegendo-se de ameaças. A análise também é útil para revelar pontos fortes que
ainda não foram plenamente utilizados e identificar pontos fracos que podem ser corrigidos.
Diante da predominância de pontos fortes ou fracos, e de oportunidades ou ameaças, podem-se adotar estratégias que busquem a
sobrevivência, a manutenção, crescimento ou desenvolviment

As definições de pontos fortes e fracos da organização são uns dos principais desafios dessa técnica. Para solucionar esse problema
busca-se identificar quais aspectos da organização são duradouros e imutáveis durante períodos relativamente longos e quais aspectos são
necessariamente mais responsivos às mudanças no mercado e às pressões de forças ambientais.
A função principal da análise SWOT é levar ao estabelecimento de objetivos para a organização. Analisando-se as variáveis incontro-
láveis do ambiente externo, tais como de aspectos sócio-econômicos, políticos, de legislação entre outros, pode-se esperar um cenário
otimista ou pessimista. Tal cenário é então confrontado com a capacidade da empresa e assim avalia-se os meios para competir em merca-
dos concorridos. Desse modo, são estabelecidos os objetivos que irão definir o que deverá ser feito para os próximos anos. É, pois, nesse
sentido, que se afirma que a estratégia e a Inteligência Competitiva devem andar juntas (Stollenwerk, 2005).
Passos para utilização da técnica do SWOT, com base em Montana e Charnov (2005) e Oliveira (2004):
- Criar uma lista de executivos e funcionários-chave – A abordagem do SWOT utiliza a opinião dos executivos e funcionários para in-
ventariar questões importantes para a organização. Baseia-se na suposição de que as metas e objetivos de uma empresa são encontrados
na mente de seus executivos. Por isso também é considerada uma técnica de brainstorming.
- Desenvolver entrevistas individuais – As entrevistas são o formato viável para proceder ao levantamento das informações junto aos
executivos-chave. Nessa ocasião, costuma-se usar uma sequência de itens para serem avaliados sob o ponto de vista da empresa como
oportunidades, ameaças, pontos fortes e pontos fracos. Esse procedimento facilita a posterior classificação das respostas.
- Organizar as informações – A premissa básica para a organização das informações é a própria estrutura SWOT, por meio de uma
matriz. O que os entrevistados veem como bom em suas operações atuais são os pontos fortes da empresa; o que eles veem como ruim
são os pontos fracos. O que eles veem como bom no ambiente externo em termos de futuras operações são as oportunidades; o que eles
veem como ruim são as ameaças.

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- Priorização das questões – A decisão de quais questões de- a) Poder de barganha dos fornecedores:
vem ter prioridade requer novamente o envolvimento dos entre- O poder de negociação dos fornecedores se manifesta na ca-
vistados. Desse modo, realiza-se o feedback entre entrevistado e pacidade dos mesmos de elevar os preços ou reduzir a qualidade
entrevistador e se obtêm o envolvimento de todo o grupo. Algumas dos bens e serviços fornecidos. É maior quando é mais concentrado
técnicas como GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) podem aju- do que a indústria da qual participa, quando tem clientes diversi-
dar nesta fase, inclusive para definir a postura estratégica da em- ficados, quando o produto fornecido é importante para o negócio
presa: sobrevivência, desenvolvimento, manutenção, crescimento. do cliente e quando os concorrentes dos fornecedoresapresentam
- Definição das questões-chave – De posse da matriz e das produtos diferenciados com custo de mudança alto. Em outras pa-
questões priorizadas é possível se estabelecer o que deve ser feito. lavras, o poder dos fornecedores será grande quando os comprado-
Nessa fase emerge a estratégia da organização, portanto tem-se a res tiverem dificuldade em trocar ou utilizar mais de um fornecedor.
condição de definir os objetivos da empresa para um determinado
período. Do ponto de vista da IC, podem ser identificas as questões b) Poder de barganha dos compradores:
chaves (KIT - Key Intelligence Topics ou KIQ- Key Intelligence Ques- O poder de barganha dos compradores é tanto maior quanto a
tions). importância de suas compras para a indústria. Quando forte, afeta
a indústria forçando os preços para baixo, exigindo melhorias na
O SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise do am- qualidade, nos serviços de manutenção, na compatibilidade dos
biente ou de cenários, porém a sua utilização é bastante diversi- produtos e nas garantias, gerando, consequentemente, aumento
ficada. Devido a sua simplicidade há registros de aplicação dessa acirrado da competição entre os concorrentes. O poder de barga-
técnica desde para processos de planejamento, até para estudos nha dos compradores é alto quando os mesmos se encontram con-
específicos na escolha de uma carreira profissional, por exemplo. É centrados, quando compram grandes volumes, quando o preço dos
em última instância, uma ferramenta de apoio à tomada de decisão produtos representa um custo alto para os compradores, quando os
e, nesse sentido, tem sido bastante difundida no ambiente da inte- custos de mudança são baixos, se representam ameaça de integra-
ligência competitiva. ção para trás, quando o produto comprado não é muito importante
para os negócios do comprador ou quando o comprador tem total
As cinco forças de porter acesso à informação.
O modelo das cinco forças competitivas de Porter (1997) per-
mite a identificação e atribuição causal das principais forças que c) Pressão dos produtos substitutos:
atuam no ambiente competitivo de cada empresa ou organização. Toda indústria concorre com produtos substitutos, produtos
Após desenvolvida essa análise, cada empresa pode identificar suas que podem desempenhar a mesma função dos produtos de deter-
forças e fraquezas frente a indústria e se posicionar estrategicamen- minada indústria. Quanto melhor a relação desempenho/preço dos
te (tomar decisões) de forma a se defender das forças identificadas. produtos substitutos, maior a pressão sobre o lucro da indústria.
Cinco forças são determinantes para se medir a competitivida- Maior atenção deve ser dada a produtos substitutos que estejam
de: poder de barganha dos fornecedores, ameaça de novos entran- sujeitos a tendências de melhoramento do seu trade-off de preço/
tes, poder de barganha dos clientes, ameaça de produtos substitu- desempenho com o produto da indústria em questão, ou que são
tos e rivalidade entre competidores. produzidos por indústrias com lucros altos, pois podem implemen-
tar aperfeiçoamentos de desempenho e redução de preço.

d) Ameaça de novos entrantes:

Novos entrantes representam uma ameaça porque geralmen-
te chegam bem capitalizados e com forte intenção de conquistar
alguma parcela do mercado. Consequentemente, com um novo en-
trante, os preços podem cair e os custos serem inflacionados, dimi-
nuindo a rentabilidade do negócio. Os três aspectos principais que
protegem as empresas de uma determinada indústria contra novos
entrantes são:
1) as barreiras de entrada;
2) a expectativa de retaliação por parte dos concorrentes já
atuantes no mercado e
3) o preço de entrada dissuasivo.

O primeiro, quando forte, envolve a necessidade de altos inves-

timentos em infraestrutura, equipamentos, estoques, marketing,
entre outros, pela nova empresa; e/ou alto custo de produção fora
da economia de escala; e/ou altos custos de mudança; e/ou a dife-
renciação do produto em função de uma curva de experiência sig-
nificativa, além da consolidação da imagem de uma nova marca; e/
ou impossibilidade de acesso a tecnologias patenteadas, matérias
primas, canais de distribuição já estabelecidos e benefícios gover-
namentais. A expectativa de retaliação, o segundo aspecto de pro-
teção, é diretamente proporcional aos recursos de contra-ataque
disponíveis nas empresas já participantes do mercado e à ameaça
que o novo entrante parece representar.

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O terceiro fator de proteção contra a entrada de novas empresas consiste no conceito hipotético de preço de entrada dissuasivo, o
qual ocorre quando o preço estimado dos custos necessários para que um novo entrante supere as barreiras de entrada está acima dos
preços praticados na indústria, desestimulando a entrada de novas empresas.

e) Rivalidade entre os concorrentes:

A rivalidade entre concorrentes se dá pela disputa por posição. Esta disputa ocorre em função de pressões ou busca por melhores
posições no mercado. Os principais fatores envolvidos na alta rivalidade entre os concorrentes são:
1) Concorrentes numerosos ou bem equilibrados, o que permite igualdade de força e capacidade de retaliação;
2) Crescimento lento da indústria, o que transforma a concorrência em um jogo de parcela de mercado para as empresas que procu-
ram expansão;
3) Custos fixos ou de armazenamento altos, exigindo a operação em capacidade máxima, implicando em uma redução de preços
quando o mercado é competitivo;
4) Ausência de diferenciação ou custos de mudança, o que gera um aumento da concorrência na disputa por preço e serviços, já que
estes são os dois atributos mais relevantes para os compradores nesta situação;
5) Aumento de capacidade em grandes incrementos, a qual pode gerar, através da implementação da produção de escala, desequilí-
brio e excesso de capacidade na indústria;
6) Concorrentes divergentes inibem o conluio tácito e aumentam a concorrência, dificultando a definição de estratégias pelas empre-
sas da indústria em questão;
7) Grandes interesses estratégicos, os quais levam grandes empresas a sacrificar lucros em determinada indústria para alcançar de-
terminada posição no mercado global;
8) Barreiras de saída elevadas, as quais mantêm empresas competindo mesmo quando os retornos são baixos ou negativos. Entre as
mais representativas barreiras de saída estão: posse de ativos especializados, cujo valor de liquidação é baixo ou envolve altos custos de
transferência ou conversão; custos fixos de saída como acordos trabalhistas; inter-relações estratégicas; barreiras emocionais e restrições
governamentais ou sociais em função dos efeitos negativos regionais ou aumento de desemprego.

Análise Competitiva e estratégica - Planejamento Estratégico

Essa forma clássica de interpretar estratégia remete-nos aos trabalhos em torno da racionalidade econômica limitada à capacidade
da memória, desenvolvidos por March e Simon (1981), numa perspectiva ambiental de equilíbrio e adaptação (ROULEAU; SEGUIN, 1995),
o que nos faz pensar que a discussão sobre estratégia tenha se iniciado, implicitamente, antes de Chandler (1962) cunhar o termo numa
perspectiva sistêmica, onde estão os principais escritos estratégicos.
Em 1965, Ansoff desenvolve uma outra perspectiva, na qual a estratégia é vista como ações e decisões voltadas ao comportamento
organizacional. Ao comparar os estudos de Ansoff (1965) aos de Chandler (1962), constata-se uma mudança no campo de análise sob o
mesmo foco orientador. Pode-se considerar que ocorreu uma evolução nesse período de estudos, ao focalizar estratégia no campo orga-
nizacional sob a ótica econômica, determinando e relevando a não preocupação exclusivamente com o campo econômico, mas à gestão
enquanto processo em busca dos melhores resultados. Os autores utilizam uma ênfase conceitual diferente para estratégia, apesar de se
reconhecer certo grau de complementaridade ao longo do tempo.

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Schendel e Hofer (1978) seguem a proposta de Ansoff (1965), que posições e menos que perspectivas. Nesse sentido, Mintzberg
inovando a compreensão de estratégia ao deslocarem o termo “re- (1987a) reconhece a complementaridade dos diferentes conceitos
gras para a ação” para “meios para cometer a ação”, em busca dos e observa que estratégia, como modelo, introduz um outro impor-
resultados da organização. Aqui, a discussão está centrada na vi- tante fenômeno nas organizações, que é o de “convergência” e de
são interna (conteúdo e tarefas) para a interação da organização “realização de consistência no comportamento”. Cada definição
com o ambiente externo (processo). De acordo com os autores, a adiciona elementos à compreensão de estratégia, encoraja-nos a
estratégia descreve as características fundamentais do ajuste que orientar questões fundamentais sobre organizações no geral.
uma organização realiza entre suas competências, recursos, opor- Em síntese, os estudos em torno do conceito de estratégia
tunidades e ameaças do ambiente externo, de forma a atingir seus deixam transparecer que um elemento básico na definição de es-
objetivos. tratégia é a distinção que se faz entre estratégias desejadas pela
Em relação ao contexto sistêmico que envolve a organização, organização e aquelas, realmente, levadas à execução. Enquanto
Schendel e Hofer (1978) reconhecem a interferência do ambiente os planos dizem respeito às estratégias desejadas, os padrões são
na eficácia da estratégia delineada. Porém, Ansoff (1965) traz a estratégias efetivamente realizadas. Uma outra distinção refere-se
ideia de ecossistema, indicando possibilidades de o ambiente ofe- às estratégias deliberadas e estratégias emergentes ou flexíveis.
recer elementos para o equilíbrio dos agentes. (MINTZBERG, 1987a, 1987b). As primeiras ocorrem por mudanças
Schendel e Hofer (1978), no entanto, ao se referirem ao am- planejadas. As últimas são resultantes de mudanças não planejadas
biente, observam que esse condiciona a participação ou não de al- e sua ocorrência se dádesestruturadamente, fazendo a organização
guns agentes, por meio de elementos de restrição, que precisam aprender a partir dos erros cometidos.
ser “controlados”.
Miles e Snow (1978), por sua vez, focalizam o processo de
Escolas do pensamento de estratégia e os modelos de análise
adaptação organizacional através da interrelação de estratégia, es-
O resultado da presente revisão histórica do conceito de es-
trutura e processos, que dão origem a um modelo de análise da
tratégia oferece elementos teóricos para discutir o pensamento
estratégia formado por dois elementos básicos. Um é a abordagem
geral do processo de adaptação, especificando as principais linhas estratégico numa perspectiva evolucionista. As sobreposições de
de decisão que a empresa deve tomar para se manter alinhada e autores e de pensamentos, identificadas nos trabalhos publicados
ajustada ao seu ambiente. nos últimos quarenta anos, fez com que o campo da estratégia evo-
O outro elemento é uma tipologia organizacional, retratando luísse cientificamente e oferecesse diferentes modelos de análise.
os diferentes padrões de comportamento adaptativo utilizados pe- Ao mesmo tempo, se observa que pesquisas empíricas, no Brasil,
las empresas. continuam sendo desenvolvidas segundo as orientações clássicas.
A tipologia proposta por Miles e Snow (1978) classifica as uni- Talvez, esse fenômeno possa ser explicado pelo conjunto de
dades de negócio em quatro categorias (prospectoras, defensoras, conceitos, teorias e modelos que se encontravam dispersos em li-
analisadoras e reativas), com vistas a trazer o conceito de estratégia vros e periódicos científicos, até 1998, quando foram reunidos por
atrelado aos mecanismos reativos da organização. O objetivo final Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2000). Por meio da seleção de ca-
era fazer com que a organização visualizasse as forças presentes no racterísticas e de orientações das proposições teóricas, foi possível
ambiente e se antecipasse ao “jogo do mercado”, que traz forças aos autores o agrupamento de estudos e modelos utilizados em ad-
que condicionam o ingresso dos competidores e, também, deter- ministração estratégica, que passaram a formar as “escolas do pen-
mina as condições de permanência daqueles que já estão inseridos samento” em estratégia. Com o intuito de compreender cada uma
no “jogo.” (MILES et al, 1978). das escolas e, ao mesmo tempo, oferecer elementos teóricos para o
No entanto, foi com os estudos de Porter, em 1980, que essa desenvolvimento de estudos empíricos, a seguir, elas são apresen-
discussão ganhou dimensão e importância na gestão das organi- tadas em três grandes blocos, seguindo os modelos orientadores:
zações. Porter (1985), após estudar a concorrência na indústria, prescritivo, descritivo e integrativo.
observou que o mercado apresentava barreiras, entrada de novos
competidores, bem como de mobilidade, que dificultavam a mo- Modelo Prescritivo
vimentação das empresas dentro de uma dada indústria. Mais do As primeiras propostas teóricas do pensamento de estratégia
que estabelecer estratégias para atingir objetivos, uma organização no campo organizacional nascem da necessidade de adequar or-
deveria preocupar-se em se posicionar, adequadamente, no mer- ganização e ambiente (contexto), por meio de modelos gerenciais
cado. Assim, as estratégias conduzem as organizações a possíveis que propunham “formar” estratégias. A ação deveria fluir da razão
equilíbrios no mercado. e, por conseguinte, a formação da estratégia deveria estar centrada
Com os estudos de Porter (1985), o que se observa é a emer- no executivo principal, supostamente, o mais preparado para de-
gência de um campo novo e complexo para o desenvolvimento de
senvolver esse raciocínio dentro das organizações da época, anos
estudos organizacionais. Os debates teóricos passam a centrar-se
sessenta.
em proposições de grandes grupos de autores, com visões seme-
As premissas orientadoras das escolas formadoras do modelo
lhantes, que são analisados a partir do seu conjunto na forma de
prescritivo estavam em separar o estrategista (executivo principal,
escolas do pensamento de estratégia.
Mintzberg (1987a; 2000), ao reconhecer a necessidade da na- aquele que forma a estratégia) dos implementadores (funcionários,
tureza humana em definir conceitos em função do uso aleatório aqueles que executam a ação), ou seja, a conformação do pensa-
de alguns termos no campo organizacional, especialmente o de mento mecanicista clássico de separar o pensamento da ação. Para
estratégia, apresenta cinco definições básicas. A base de suas dis- que a execução ocorra exatamente como o previsto, o modelo de
cussões está em duas características essenciais: planejamento das formação de estratégia deve ser mantido simples e informal, pres-
ações, desenvolvimento e implementação consciente. Seus estudos supondo ambiente estável, até o momento da sua implementação.
revelaram o ecletismo conceitual do termo estratégia, sob a con- As estratégias, por sua vez, deveriam ser explícitas para levar sim-
cepção dos cinco P’s. Ao observar que nem todos os planos tor- plicidade às organizações complexas. O estrategista monitora o pro-
nam-se modelos, que nem todos os modelos se desenvolvem com cesso de implementação, por meio de sistemas de planejamento,
base em planos, bem como que nem todas as estratégias são mais orçamento e controle.

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Apesar de as escolas do modelo prescritivo terem sido muito As cinco forças competitivas que determinam a estrutura de
difundidas e representarem a visão mais clássica e influente do pro- uma indústria, na visão de Porter (1980), são as ameaças de no-
cesso de formação da estratégia, foram criticadas por separarem vos entrantes ou de produtos substitutos, o poder de barganha dos
formulação de implementação da estratégia e, assim, estabelece- fornecedores e dos clientes e a intensidade da rivalidade entre em-
rem pouca interação com o ambiente externo e promoverem mais presas concorrentes. Todos os fatores anteriores, observa o autor,
“controle estratégico” do que “planejamento estratégico”. Daí, se convergem para a rivalidade entendida como sendo um cruzamen-
originou outra crítica: dos modelos prescritivos serem inflexíveis to entre guerra aberta e diplomacia pacífica entre os diferentes con-
durante o processo de implementação, pressuporem estabilidade correntes.
ambiental num mundo complexo, apresentarem um foco estreito Com base na orientação do “modelo de Porter”, a organiza-
da gestão empresarial orientado para o econômico em detrimento ção tem condições de se posicionar, estrategicamente, no merca-
do social e político ou econômico não quantificável.(MINTZBERG; do: liderança em custo, diferenciação ou foco (atender segmentos
AHLSTRAND; LAMPEL, 2000). de mercados estreitos). Mas, por outro lado, ao inclinar-se para as
Os modelos utilizados para “formar” a estratégia numa pers- condições externas (estrutura da indústria), elimina o equilíbrio de-
pectiva prescritiva podem ser considerados o SWOT, o Modelo Stei- sejado entre interno externo, enfatiza o “grande”, o “estabelecido”,
ner (ampliado pelo Sistema de Planos hierarquias de planejamento o “maduro” e, ainda, reduz a estratégia como posição genérica à
do Standford Research Institute), a Matriz BCG e o Modelo de Aná- fórmulas e cálculos que impedem o aprendizado, a criatividade e o
lise Competitiva (“modelo de Porter”). empenho pessoal e ignora os detalhes triviais do negócio (MINTZ-
O modelo SWOT tem origem nos estudos de Andrews apresen- BERG; AHLSTRAND; LAMPEL, 2000).
tados na sessão anterior, ao qual foram incluídos elementos novos, Em 1995, impulsionados por evidências empíricas que explica-
como responsabilidade social (ética da sociedade na qual a orga- vam o sucesso de empresas como uma “consequência de elas esta-
nização opera) e valores gerenciais (crenças e preferências dos es- rem vendendo aquilo que seus clientes desejam [...] e que o con-
trategistas). A ênfase está na avaliação da organização em relação corrente não consegue oferecer” (PISCOPO; OLIVEIRA JR., 2004),
ao ambiente externo e interno onde o primeiro revela ameaças e e, portanto, estando além das explicações porterianas, Treacy e
oportunidades e, o segundo, as forças e fraquezas da organização.
Wieserma (1995) oferecem abordagem alternativa, por meio das
(CALVALCANTI, 2003).
disciplinas de valor: excelência operacional, liderança em produtos
O Modelo Steiner de planejamento estratégico, por sua vez,
e intimidade com o cliente.
nada mais é do que a divisão em etapas claramente delineadas da
Por sua vez, os recursos intangíveis incluem exemplos como a
proposta apresentada no modelo SWOT. Como elemento inovador,
foram incluídas listas de verificação e técnicas de monitoramento reputação da empresa, as habilidades administrativas relacionadas
do processo, orientadas pela análise financeira com ênfase para a com processos de decisão, habilidades tecnológicas não documen-
“criação de valor”. Na escola de posicionamento, criação de valor é tadas, habilidades de coordenação e gerenciamento, cultura orga-
um termo utilizado como sinônimo de métodos associados ao cál- nizacional, reputação da empresa e de seus produtos, conhecimen-
culo do “valor para o acionista”. to intrínseco de seus recursos humanos e relacionamentos com
Uma outra inovação apresentada a partir do Modelo de Steiner fornecedores e clientes, entre outros. (WILK, 2000).
à formação de estratégia foi a operacionalização da estratégia, por Para Miller e Shamsie (1996), diferentes tipos de recursos ex-
meio de planos minuciosamente articulados em níveis de hierar- plicam a performance da empresa em ambientes diferentes. Mas,
quia: estratégico, de desenvolvimento corporativo e de operações. sozinhos, provavelmente, os recursos não produzem uma vantagem
Assim, com a adequação aos elementos do modelo original, as competitiva sustentável em ambientes dinâmicos. Portanto, os re-
ações empreendidas pela organização deixavam claramente sepa- cursos podem ser adequadamente gerenciados para produzir valor.
radas as etapas planejamentode ações e controle de desempenho Integração e posicionamento efetivo de recursos aumentam a difi-
nos níveis corporativo, funcional e operacional. culdade de competidores imitarem ou desenvolverem substitutos
Outro modelo, Matriz BCG, oferece elementos para o estrate- efetivos para aquele conjunto específico de recursos.
gista definir objetivos, estratégia e orçamento de cada unidade de Confirmando as limitações do modelo prescritivo porteriano
negócios em relação ao portfólio de negócios da organização. A ma- à formulação de estratégias em economias interconectadas, Hax e
triz de crescimento participação de mercado, como é conhecida a Wilde (1999) apresentam o Modelo Delta, que enfatiza a amarração
matriz BCG, se transforma num “esboço de planejamento” (KOTLER, (bonding) entre os principais stakeholders externos (consumidores,
1993) para a tomada de decisão estratégica, a partir da avaliação fornecedores, concorrentes, substitutos e complementadores).
de cada negócio e na fixação do objetivo mais viável para a organi- Segundo esse modelo, o posicionamento competitivo pode ser re-
zação, tendo como referência a posição dinâmica e não a posição presentado pela figura de um triângulo, cujos vértices são: melhor
estática atual dos negócios. A base reporta ao pensamento estraté- produto, soluções totais para o cliente e lockin no sistema, ou seja,
gico desenvolvido por Sun Tzu (2004), que ensina estratégias e táti- dependendo da opção estratégica da empresa, a competição dar-
cas de ação amplamente utilizadas nas organizações empresariais. -se-á na economia do sistema, na economia do cliente ou na eco-
Entretanto, gerenciar o posicionamento dos produtos da or- nomia do produto.
ganização não é algo tão simples, pois envolve custos em relação Em síntese, o modelo prescritivo do pensamento de estratégia
à escala da produção e a compreensão da estrutura do mercado,
clássico, por ter separado a formulação da implementação da estra-
que impõe condições de ingresso e permanência de um produto em
tégia, foi interpretado como um risco para a organização. Há uma
cada quadrante proposto pela Matriz BCG.
linha muito estreita entre intuição inconsciente e análise formal do
Então, Porter, em 1980, explica essa relação da organização estrategista que o distancia do ambiente real, bem como transfor-
com o mercado (condições externas, estratégias internas), que con- ma o processo de formulação de estratégia numa sequência arbi-
duz os estrategistas a formularem as estratégias a serem seguidas trária de atividades de coleta e manuseio de informações externas,
pela organização, considerando um conjunto de condições por ele relegando a um segundo plano a estrutura interna da organização,
definido como sendo as “cinco forças competitivas” que influen- tratada mais como uma análise das capacidades.
ciam a concorrência em uma indústria.

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Nesse sentido, o Modelo Delta ultrapassa a dimensão estática ção coletiva do conhecimento, atrelada à percepção dos estrate-
da estratégia separada da execução e, por meio da descrição dos gistas e ao processo mental de formulação da estratégia, no entan-
processos adaptativos efetividade operacional, customer targeting to, apresentaram um crescimento de 2%, em 1997, para 13%, em
(atraindo, satisfazendo e retendo o consumidor) e inovação (corren- 2000, nos artigos encaminhados ao Encontro Nacional dos Progra-
te contínua de lançamentos de novos produtos e serviços), oferece mas de PósGraduação em Administração. Essa tendência também é
a dinamicidade requerida pelo ambiente corrente de complexidade observada nos estudos internacionais.
e incertezas por expandir o espectro da posição estratégica. De acordo com Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2000), diante
das incertezas do ambiente, a organização que necessita de nova
Modelo Descritivo estratégia pode não ter outra escolha, senão aprender coletiva-
Com base nas deficiências percebidas nas diferentes escolas do mente.
pensamento de estratégia sob orientação prescritiva, os teóricos Dentro do que parecem ser respostas passivas ou reativas a for-
avançam seus estudos, resgatando escritos clássicos dos anos 1940 ças externas, a organização, realmente, aprende e cria, o que per-
e 1950 para promover um novo modo de pensar a estratégia em- mite afirmar que a estratégia é um processo de aprendizagem tanto
presarial. O resultado é um conjunto de textos que procuram des- individual quanto coletivo e, portanto, a proposta apresentada por
crever como as estratégias são, de fato, formuladas pelas organiza- Mariotto (2003) parece em muito contribuir.
ções, valorizando procedimentos menos formatados racionalmente No entanto, a escola ambiental retoma a razão subjetiva que
(processos deliberados) e mais emergentes (padrão realizado não se faz presente no mercado, a de que o ambiente é um conjunto
pretendido). de forças e, portanto, é o agente central no processo de geração de
A premissa central do modelo descritivo é considerar a estraté- estratégia.
gia como elemento de natureza complexa e imprevisível do ambien- Caso a organização não consiga responder, com eficácia, às
te organizacional, tanto nos níveis micro quanto macro de análise, forças ambientais, será eliminada. Esse pensamento tem respaldo
que precisa fazer uso da subjetividade humana para a compreensão nas teorias organizacionais (ecologia populacional e teoria institu-
do contexto externo e das capacidades internas para a formulação cional), que explicam o comportamento organizacional, por meio
da estratégia. Os modelos de análise que emergem desse novo pen- de agrupamentos em nichos distintos com vistas a evitar a “morte”.
sar voltam-se das forças presentes no ambiente externo para a so- Mas, os teóricos organizacionais também observam que o “ambien-
brevivência organizacional. Na escola do poder, que te” seleciona, naturalmente, as espécies que irão ou não sobreviver
traz o conceito de estratégia como um processo de negociação, às forças naturais, como uma analogia ao ambiente, segundo as ci-
destaca-se o Modelo de Processo de Formulação de Estratégia dos ências naturais de Darwin.
Interessados, que é uma tentativa de lidar com as forças políticas A grande contribuição da escola ambiental, no entanto, foi res-
que se fazem presentes na organização através da abordagem ra- tabelecer o equilíbrio perdido entre a visão global da formação de
cional de onde nascem duas correntes distintas do pensamento em estratégia, posicionando o ambiente como uma das três forças cen-
estratégia. trais no processo, ao lado de liderança e organização. Esse status
Uma corrente segue o modelo positivista, no qual o processa- conquistado permite o avanço dos estudos sob uma outra perspec-
mento e a estruturação do conhecimento organizacional emerge tiva, o da integração de todas essas correntes.
como “filme objetivo do mundo”. É um pensamento da escola cog-
nitiva, formada por uma coleção solta de pesquisas associadas a
Modelo Integrativo
outras escolas. Utilizam-se da psicologia cognitiva como base. Outra
As ideias de Darwin ganham mais força na escola da configura-
corrente segue o modelo subjetivista de interpretação do mundo. A
ção, que representa o modelo integrativo. Darwin defendia a idéia
formação de estratégia é um processo cognitivo, que tem lugar na
de que, na natureza, há agrupadores e separadores que, com o pas-
mente do estrategista, por meio de “molduras/mapas” do conheci-
sar do tempo, configuram processos transformacionais. Os agrupa-
mento. Assim, as estratégias emergem como perspectivas que dão
dores vêem o mundo em categorias claras e precisas. Assim, uma
forma à maneira pela qual as pessoas lidam com as informações
premissa do modelo integrativo é que as nuances de variabilidade
do ambiente, apesar de reduzir o grau de controle organizacional.
são deixadas de lado, em favor do agrupamento global; os margi-
Torna-se importante mencionar a contribuição da escola em-
nais são ignorados em favor das tendências centrais.
preendedora, através dos estudos de Schumpeter, em 1947, e o
modelo de mudança apresentado por Kurt Lewin, em 1951. Se as Conseqüentemente, a organização gera estratégias a partir
estratégias emergem como perspectivas, a organização precisa ter dela e do contexto que a cerca, os estados sucessivos dessa configu-
pessoas com espírito empreendedor e visão sistêmica para imple- ração geram períodos de transformação, que podem ser descritos e
mentar mudanças. A visão dessa escola abandona o “plano” pro- interpretados pelos ciclos de vida das organizações.
posto no modelo prescritivo e oferece flexibilidade para a constru- Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2000) explicam configuração e
ção de uma estratégia empreendedora deliberada e emergente, ao transformação no delineamento estratégico das organizações, ob-
mesmo tempo. O comportamento organizacional, por sua vez, se servando que a configuração tende a ser pesquisada e descrita por
caracteriza como reativo diante das incertezas ambientais. acadêmicos, enquanto que a transformação tende a ser praticada e
Na escola do aprendizado, o Modelo de Processo de Geração prescrita pelos gestores.
de Estratégia de Empreendimento Corporativo Interno (ICV) apre- Nesse sentido, Hafsi (1996) descreve a estratégia como gestão
sentado por Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2000), considera a das relações da organização com o seu ambiente, numa interação
formulação de estratégia como uma atividade gerencial conduzida constante com seus principais parceiros, sem ignorar o contexto no
pelo empreendedor e que envolve múltiplas relações, tanto nos ní- qual está inserida e a realidade sócioeconômica.
veis corporativo (contexto estrutural e estratégico) quanto na mé- As organizações, durante as suas atividades produtivas, sofrem
dia gerência (processos básicos). influências, dependendo do tipo de relações que mantêm com seus
Paulino et al. (2001) observam que, no âmbito nacional, há governantes, cidadãos e sociedade que a cerca. A relação política
crescente interesse por linhas de estudos que enfatizam os fatores (CHANLAT, 1996) nos espaços interorganizacionais, portanto, passa
internos como diferenciais para a formulação de estratégias. A cria- a ser essencial na emergência de estratégias empresariais.

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Por fim, na visão de Mintzberg, Ahlstand e Lampel (2000), a Desenvolver a visão estratégica e a missão do negócio.
orientação do modelo integrativo, em torno das configurações, re- Através da visão é possível identificar quais são as expectativas
presenta abordagem falha à teorização, por serem fáceis de enten- e os desejos dos acionistas, conselheiros e elementos da alta admi-
der e de ensinar e há uma diversidade no mundo organizacional que nistração da empresa, tendo em vista que esses aspectos propor-
precisa ser considerada. As empresas que observam os autores, não cionam o grande delineamento do planejamento estratégico a ser
são estáticas ou revolucionárias; a maior parte delas trabalha sob a desenvolvido e implementado. A gerência deve definir: “quem são”,
ótica do incrementalismo. De qualquer forma, o modelo integrativo “o que fazem” e “para onde estão direcionados”, estabelecendo um
ofereceu possibilidades de reconciliação de todas as escolas ante- curso para a organização.
riores e contribui com o pensamento de estratégia ao descrever a A visão pode ser considerada como os limites que os principais
estabilidade relativa da estratégia dentro de determinados estados, responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um pe-
interrompidos por “saltos” para novos estados. ríodo de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. Ela deve
A reflexão e a análise da literatura citada neste trabalho mos- ser resultante do consenso e do bom senso de um grupo de líderes
tram que o conceito de estratégia e os modelos de análise da re- e não da vontade de uma pessoa.
alidade organizacional não seguem uma linearidade temporal. O A missão é a razão de ser da empresa. Neste ponto procura-se
estudo revelou que não existe uma definição conceitual que possa determinar qual o negócio da empresa, por que ela existe, ou ainda
ser inserida nos manuais de administração e ensinada na academia em que tipos de atividades a empresa deverá concentrar-se no fu-
como algo certo e determinado. O conceito, bem como os modelos turo. Aqui se procura responder à pergunta básica: “Aonde se quer
de análise, não permitem a sua aplicabilidade a todos os tipos de chegar com a empresa?” “Na realidade, a missão da empresa repre-
organizações, indistintamente, mesmo que se considerem as confi- senta um horizonte no qual a empresa decide atuar e vai realmente
gurações do contexto. entrar em cada um dos negócios que aparecem neste horizonte,
desde que seja viável sobre os vários aspectos considerados”.
Diante da necessidade das organizações adequarem estruturas
Esses negócios identificados no horizonte, uma vez considera-
e contexto de forma contínua, não se pode optar por apenas um
dos viáveis e interessantes para a empresa, passam a ser denomina-
modelo de análise, prescritivo ou descritivo, da estratégia. É preciso
dos propósitos da empresa.
que a academia avance, em termos teóricos, no desenho de um
Os objetivos correspondem à explicitação dos setores de atu-
modelo integrativo que contemple a um só tempo a diversidade e
ação dentro da missão que a empresa já atua ou está analisando a
complexidades ambiental e suas consequentes interconexões. Essa
possibilidade de entrada no setor, ainda que esteja numa situação
configuração estratégica precisa representar as organizações que
de possibilidade reduzida. As empresas precisam de objetivos estra-
estão em constante movimento incremental, devido ao contexto
tégicos e objetivos financeiros. Os objetivos estratégicos referem-se
de forte competição e/ou orientação não econômica (por exemplo,
à competitividade da empresa e as perspectivas de longo prazo do
organizações do terceiro setor) e que oferece elementos de análise
negócio. Os objetivos financeiros relacionam-se com medidas como
àquelas que buscam posições estratégicas, além das tradicional-
o crescimento das receitas, retorno sobre o investimento, poder de
mente apresentadas pela visão porteriana.
empréstimo, fluxo de caixa e retorno dos acionistas.
A academia tem importante papel a desempenhar na identi- A empresa bem-sucedida tem uma visão do que pretende, e
ficação de elementos teóricos quesustentem um processo de te- esta visão trabalhada quanto a seus propósitos e a seu modelo de
orização forte no campo da estratégia e, na mesma intensidade, gestão constitui a missão que fornece à empresa o seu impulso e
precisa assumir o outro papel, o de disseminadora de novos conhe- sua direção.
cimentos. Para tanto, seria prudente fazer opções didáticopedagó-
gicas por discutir em aulas de graduação artigos científicos clássicos Elaborar uma estratégia para atingir os objetivos
e contemporâneos, em detrimento dos manuais de administração Estabelecer estratégia significa definir de que maneira pode se
estratégica. Talvez, assim, os estrategistas estariam melhor prepa- atingir os objetivos de desempenho da empresa. A estratégia é con-
rados para selecionar o melhor modelo de análise entre os diversos cebida como uma combinação de ações planejadas e reações adap-
disponíveis na literatura. táveis para a indústria em desenvolvimento e eventos competiti-
vos. Raramente a estratégia da empresa resiste ao tempo sem ser
O que é estratégia? alterada. Há necessidade de adaptação de acordo com as variáveis
O conceito de estratégia é realmente amplo, e seu uso corrente do mercado, necessidades e preferências do consumidor, manobras
permite associá-lo desde a um curso de ação bastante preciso até estratégias de empresas concorrentes.
ao posicionamento organizacional, em última análise, a toda razão
de ser da empresa. Implementar e executar a estratégia
A estratégia pode ser considerada um instrumento: o planeja- A implementação da estratégia é a sua execução, a fim de se
mento estratégico. Essa parte do planejamento estratégico corres- obter o desempenho programado dentro do prazo previsto. Os
ponderia aos caminhos selecionados para serem trilhados primeiro principais aspectos da implementação da estratégia:
pela identificação dos pontos fortes e fracos da organização, e das • Desenvolver uma organização capaz de executar a estratégia
empresas e oportunidades diagnosticadas em seu ambiente de com sucesso.
atuação. Da porta para fora, o planejamento cumpriria a função de • Desenvolver orçamentos que direcionam os recursos para ati-
orientar as ações da organização para que ela possa buscar oportu- vidades internas críticas para o sucesso estratégico.
nidades e a própria sobrevivência. •Estabelecer políticas de apoio à estratégia.
Assim, a estratégia é fruto de processos racionais de reflexão, • Motivar as pessoas para perseguir os objetivos energicamen-
aprendizagem, elaboração, pensamento e intervenção, além de te e, se necessário, modificar seu comportamento de trabalho para
processos não racionais e simbólicos, construídos a partir da “vi- adequar melhor as necessidades para execução da estratégia com
vência” cotidiana da organização em seus embates internos e com sucesso.
o ambiente. • Associar a estrutura de recompensas com a realização dos
resultados programados.

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• Criar uma cultura corporativa e clima de trabalho que con- crenças filosóficas da organização são combinadas para estabelecer
duzam à implementação da estratégia de maneira bem-sucedida. uma cultura distinta. Em alguns casos as crenças e cultura da em-
• Instalar uma série de sistemas internos de apoio que capaci- presa chegam a dominar a escolha das mudanças estratégicas.
tem o pessoal para executar seu papel estratégico eficientemente
todos os dias. Planejamento Estratégico
• Instituir as melhores práticas e programas para a melhoria
contínua. Conceitos, métodos e técnicas
• Exercer a liderança interna necessária para avançar com a O planejamento estratégico poderia ser definido como um pro-
implementação e continuar melhorando a maneira de execução da cesso de gestão que apresenta, de maneira integrada, o aspecto
estratégia. futuro das decisões institucionais, a partir da formulação da filoso-
Avaliar o desempenho fia, da instituição, sua missão, sua orientação, seus objetivos, suas
A missão da empresa, os objetivos, a estratégia e a aborda- metas, seus programas e as estratégias a serem utilizadas para as-
gem da implementação nunca finalizam porque sempre ocorrem segurar sua implementação. É a identificação de fatores competiti-
novas situações que acarretam ajustes corretivos. A gerência tem vos de mercado e potencial interno, para atingir metas e planos de
a responsabilidade de procurar atingir um melhor desempenho, ação que resultem em vantagem competitiva, com base na análise
descobrindo meios de melhorar a estratégia existente e a maneira sistemática de mudanças ambientais previstas para um determi-
com que ela está sendo executada; portanto precisam manter-se nado período. Portanto, o planejamento estratégico não deve ser
próximos de situações de mudança nas condições externas a fim de considerado apenas como uma afirmação das aspirações de uma
revisar periodicamente a missão da empresa, os objetivos de de- empresa, pois inclui também o que deve ser feito para transformar
sempenho, a estratégia e as abordagens de execução da estratégia. essas aspirações em realidade. Quando se considera a metodologia
para o desenvolvimento do planejamento estratégico nas empre-
sas, têm-se duas possibilidades, que se definem:
Fatores externos da empresa
• em termos da empresa como um todo, “aonde se quer che-
• considerações políticas, legais de cidadania da comunidade;
gar e depois se estabelece “como a empresa está para se chegar à
• atratividade da indústria, mudanças da indústria e condições
situação desejada”; ou
competitivas;
• em termos da empresa como um todo “como se está” e
• oportunidades e ameaças da empresa. A tarefa de fazer com depois se estabelece “aonde se quer chegar”. Pode-se considerar
que a estratégia de uma empresa seja socialmente responsável, uma terceira possibilidade que é definir “aonde se quer chegar”
significa conduzir as atividades organizacionais eticamente e no juntamente com “como se está para chegar lá”. Cada uma dessas
interesse público geral, responder positivamente às prioridades e possibilidades tem a sua principal vantagem. No primeiro caso, é a
expectativas sociais emergentes, demonstrar boa vontade de exe- possibilidade de maior criatividade no processo pela não existência
cutar as ações antes que ocorra um confronto legal, equilibrar os de grandes restrições. A segunda possibilidade apresenta a grande
interesses dos acionistas com os interesses da sociedade como um vantagem de colocar o executivo com o pé no chão quando inicia o
todo e comportar-se como um bom cidadão na comunidade. A es- processo de planejamento estratégico.
tratégia de uma empresa deve fazer uma combinação perfeita da
indústria com as condições competitivas e ainda precisa ser dire- O planejamento estratégico é o processo por meio do qual a
cionada para conquistar oportunidades de crescimento. Do mesmo estratégia organizacional será explicitada.
modo a estratégia deve ser equipada para proporcionar defesa do Podemos identificar, como características do planejamento es-
bem-estar da empresa e do seu desempenho futuro contra amea- tratégico:
ças externas. - É responsabilidade da cúpula da organização;
- Envolve a organização como um todo;
Fatores internos da empresa - Planejamento de longo prazo;
• pontos fortes e pontos fracos da empresa e capacidades com- - Outros níveis do planejamento (tático e operacional) serão
petitivas; desdobrados dele.
• ambições pessoais, filosofia de negócio e princípios éticos
dos executivos; Um bom planejamento estratégico deve, em seu início, incluir a
• valores compartilhados e cultura da empresa. A estratégia definição do referencial estratégico da organização. Este referencial
deve ser muito bem combinada com os pontos fortes, os pontos é o grande guia das organizações, são as diretrizes que norteiam a
fracos e com as capacidades competitivas da empresa, ou seja, sua atuação e o seu posicionamento frente ao mercado. Represen-
deve ser baseada naquilo que ela faz bem e deve evitar aquilo que tam o planejamento estratégico no seu nível mais amplo e são as
bases para que a organização possua uma estratégia sólida e sus-
ela não faz bem. Os pontos fortes básicos de uma organização cons-
tentável.
tituem uma importante consideração estratégia pelas habilidades e
Esse referencial inclui o negócio, a missão, a visão de futuro e
capacidades que fornecem para aproveitar determinada oportuni-
os valores organizacionais.
dade, aonde podem proporcionar vantagem competitiva para a em-
Missão: pode ser entendida como o papel que a empresa terá
presa no mercado e potencialidade que tem para se tornar a base
perante a sociedade, enfim, quais são os benefícios que a sua ativi-
da estratégia. As ambições, valores, filosofias de negócio, atitudes dade produtiva - seja ela industrial, comercial ou prestação de ser-
perante o risco e crenças éticas dos gerentes têm influências im- viços - trará para a coletividade ou, pelo menos, aos seus clientes.
portantes sobre a estratégia e são impregnadas nas estratégias que Missão é, portanto, a função social da atividade da empresa dentro
eles elaboram. Os valores gerenciais também modelam a qualidade de um contexto global.
ética da estratégia de uma empresa, quando os gerentes têm for- Vejamos quatro exemplos de missão organizacional:
tes convicções éticas, exigem que sua empresa observe um estrito Receita Federal do Brasil: “Exercer a administração tributária e
código de ética em todos os aspectos do negócio, como por exem- o controle aduaneiro, com justiça fiscal e respeito ao cidadão, em
plo, falar mal dos produtos rivais. As políticas, práticas, tradições e benefício da sociedade”.

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MPOG – “Promover o planejamento participativo e a melhoria C) Análise interna. É a análise do ambiente interno.
da gestão pública para o desenvolvimento sustentável e socialmen- D) Elaboração do plano estratégico.
te includente do País”.
TCU – “Assegurar a efetiva e regular gestão dos recursos públi- A análise de ambiente corresponde à avaliação de variáveis
cos, em benefício da sociedade”. do ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos) e variáveis do
Petrobrás – “Atuar de forma segura e rentável nas atividades de ambiente externo (oportunidades e ameaças) relevantes para a or-
indústria de óleo, gás e energia, nos mercados nacional e interna- ganização. As variáveis do ambiente interno normalmente são con-
cional, fornecendo produtos e serviços de qualidade, respeitando troláveis, enquanto as variáveis do ambiente externo estão fora da
o meio ambiente, considerando os interesses dos seus acionistas e governabilidade da organização.
contribuindo para o desenvolvimento do país”.
Segundo Djalma de Oliveira o Planejamento Estratégico apre-
Negócio: É o ramo de atuação da organização, delimita o cam- senta estas etapas:
po em que ela estará desenvolvendo suas atividades. Está muito a) Diagnóstico estratégico: abrange a definição da visão, a aná-
ligado ao tipo de produto ou serviço que a organização oferece e lise externa, análise interna e análise dos concorrentes;
nem sempre é tão óbvio. Por exemplo, o negócio da Copenhagen b) Definição da missão: esta nós já vimos: é a definição da ra-
não é chocolates e sim presentes finos. Para exemplificar com uma zão de ser da empresa e as consequências de tal definição;
organização pública, o negócio do TCU é o “controle externo da ad- c) Definição dos instrumentos prescritivos e quantitativos:
ministração pública e da gestão dos recursos públicos federais”. instrumentos prescritivos são aqueles que irão dizer como a organi-
zação deve atuar para alcançar os objetivos definidos. Instrumentos
Visão de futuro: É considerada como os limites que os princi- quantitativos, basicamente, são aqueles ligados ao planejamento
pais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um orçamentário;
período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. Repre- d) Controle e avaliação: são verificações, etapas em que se
senta o que a empresa quer ser em um futuro próximo ou distante avalia se o que está sendo feito corresponde ao que foi planejado.
A visão deve ser:
- Compartilhada e apoiada por todos na organização Modelo ou matriz de Ansoff
- Abrangente e detalhada
- Positiva e inovadora
- Desafiadora mas viável
- Transmitir uma promessa de novos tempos
- Agregar um aspecto emocional

Exemplos de visão:
Receita Federal: “Ser uma instituição de excelência em adminis-
tração tributária e aduaneira, referência nacional e internacional”.
TCU: “Ser instituição de excelência no controle e contribuir
para o aperfeiçoamento da administração pública”.

Valores: Representam o conjunto dos princípios, crenças e

questões éticas fundamentais de uma empresa, bem como forne-
cem sustentação a todas as suas principais decisões.
Influencia na qualidade do desenvolvimento e operacionaliza-
ção do planejamento estratégico.
Os valores da empresa devem ter forte interação com as ques- Temos dois componentes principais no modelo: Mercados e
tões éticas e morais da empresa Produtos. Cada um deles pode ser classificado quando a existentes
e novos, gerando quatro estratégias empresariais possíveis:
O planejamento estratégico deve estar alinhado a este referen- Penetração no mercado: Esta estratégia consiste em explorar
cial. produtos tradicionais em um mercado tradicional.
Desenvolvimento de mercado: “É a estratégia de explorar um
Etapas do Planejamento Estratégico: vamos abaixo analisar al- mercado novo com produtos tradicionais. Por exemplo: uma ope-
guns dos apontamentos sobre essas etapas conforme seus autores. radora de cartões de crédito que lança o produto para um público
específico, como os torcedores de um time”.
Segundo Maximiano, o planejamento estratégico compreende Desenvolvimento de produto: consiste em oferecer produtos
quatro etapas principais: novos a mercados tradicionais.
Diversificação: É uma estratégia mais arrojada, que consiste
A) Análise da situação estratégica presente. Esta etapa busca em explorar novos produtos em novos mercados. Por exemplo,
compreender a situação atual da empresa, e as decisões que foram uma empresa de produção de alimentos que lança um refrigerante
tomadas e levaram a tal posição. Deve considerar o referencial es- está adotando uma estratégia de diversificação.
tratégico, os produtos e mercados atuais ou potenciais da organiza-
ção, as vantagens competitivas (elementos capazes de diferenciar Segundo classificação de Porter temos no Planejamento estra-
a organização de outras no mercado), o desempenho atual e o uso tégico, 3 grupos:
de recursos. - Diferenciação: Consiste em “procurar projetar uma forte iden-
B) Análise do ambiente. Na classificação do Maximiano, esta tidade própria para o serviço ou produto, que o torne nitidamente
etapa abrange apenas o ambiente externo. distinto dos produtos e serviços dos concorrentes. Isso significa en-

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
fatizar uma ou mais vantagens competitivas, como qualidade, ser- Com a veloz e contínua mudança do ambiente mercadológico,
viço, prestígio para o consumidor, estilo do produto ou aspecto das as empresas tiveram que se adaptar a uma nova forma de orga-
instalações. nização e administração. Empresas com rigidez hierárquica e em
- Liderança de custo: consiste em oferecer produtos ou servi- seus sistemas de produção e administração mecanicista ficam cer-
ços mais baratos do que os concorrentes. tamente em desvantagem competitiva num ambiente de incertezas
- Estratégias de foco: concentração ou nicho: Consiste em es- e instabilidades. Porque não terão a agilidade, a especialização e o
colher um segmento do mercado e concentrar-se nele. Por exem- conhecimento necessários para responderem a demandas contínu-
plo, produtores de alimentos orgânicos oferecem um alimento mais as de seus clientes ou possíveis clientes.
caro, mas concentrado em um nicho específico de clientes. A formação das redes organizacionais advém de vários aspec-
tos, dentre eles:
Planejamento Estratégico Situacional (PES) a) Respostas às mudanças mercadológicas que aumentar a in-
O PES foi sintetizado pelo economista chileno Carlos Matus, terdependência entre as empresas, pois estas não sobreviveriam
para pensar a arte de governar. Este método “pressupõe constante isoladas num ambiente altamente mutável e de alta competitivi-
adaptação do planejamento a cada situação concreta onde é aplica- dade;
do”. Além disso, o PES leva em consideração, em suas formulações
teóricas, as interferências dos campos político, econômico e social b) Complementaridade entre empresas que desempenham pa-
nos planos de governo. péis que podem ser integrados numa produção;
Definição de planejamento segundo Matus: “Planejar significa c) Busca de redução de custos operacionais e de infraestrutura;
pensar antes de agir, pensar sistematicamente, com método; expli- d) Aumento do poder negocial - quando empresas que utilizam
car cada uma das possibilidades e analisar suas respectivas vanta- mesmas matérias-primas se unem para obterem descontos em fun-
gens e desvantagens; propor-se objetivos”. ção de aquisição em grandes quantidades;
Outro ponto importante deste conteúdo são os momentos do e) Busca de ganhos em tecnologia - quando empresas similares
PES: de unem para acelerar o desenvolvimento tecnológico através de
• Momento explicativo: compreende-se a realidade, identifi- conhecimentos compartilhados.
cando-se os problemas que os atores sociais declaram. Abandona
o conceito de setor, utilizado no planejamento tradicional, e passa Segundo Villela (2006), organizações em rede possuem maio-
a trabalhar com o conceito de problemas. “Na explicação da reali- res chances de superar externalidades e melhorar sua competitivi-
dade temos que admitir e processar informação relativa a outras dade, mas cooperar e competir simultaneamente necessita de mu-
explicações de outros atores sobre os mesmos problemas, isto é, a danças de comportamento, percepções e de capacitação. Grandes
abordagem deve ser sempre situacional, posicionada no contexto”. empresas parecem ser mais capacitadas a formarem redes eficien-
• Momento normativo: como se formula o plano. Produzir as tes, em contrapartida empresas menores têm maior dificuldade
respostas de ação em um contexto de incerteza. Definir a situação de compreensão e adaptação às formações de redes. Sendo que
ideal. “O central neste modelo de planejamento é discutir a eficácia empresas menores em princípio são as mais vulneráveis em termos
de cada ação e qual a situação objetivo que sua realização objetiva, mercadológicos e competitivos e que mais necessitam se agrupar
cada projeto e isso só pode ser feito relacionando os resultados de- vis a vis à concorrência.
sejados com os recursos necessários e os produtos de cada ação” Entende-se que a estrutura de redes empresariais é uma evolu-
• Momento estratégico: examinar a viabilidade política do pla- ção nas estruturas e nas relações entre as organizações, e especial-
no e do processo de construção de viabilidade política das opera- mente em redes hierárquicas (como no caso da Microsoft), o papel
ções não viáveis na situação inicial. Adequa o “deve ser” ao “pode de liderança e estratégico é exercido pela empresa que domina os
ser”. Busca desenhar as melhores estratégias para viabilizar a máxi- conhecimentos de mercado, produtos e serviços.
ma eficácia do plano. Segundo Fleury (2005), as empresas que dominam suas respec-
• Momento tático-operacional: o momento do fazer. “Neste tivas redes têm em comum o fato de deterem os conhecimentos e
momento é importante debater o sistema de gestão da organização competências específicas em suas áreas de atuação. Em suas ca-
e até que ponto ele está pronto para sustentar o plano e executar deias, essas empresas-líderes são as producer driven (comandadas
as estratégias propostas”. por produtores) que lideram por terem um conjunto de competên-
cias mais completo e desenvolvido, elas dominam as atividades re-
Os principais pressupostos teóricos do método PES são resumi- lacionadas ao marketing e desenvolvimento de produtos, e subcon-
dos em quatro perguntas, segundo Matus, que apontam as diferen- tratam as atividades as atividades operacionais e desenvolvimento
ças entre o PES e os demais métodos de planejamento estratégico: de subsistemas. Essas empresas possuem um maior conhecimento
1) como explicar a realidade? das necessidades e estratégias do cliente final, o que lhes possibilita
2) como conceber um plano? melhor desenvolverem suas próprias estratégias. E para permane-
3) como tornar viável o plano necessário? cerem do controle da rede, desenvolvem competências relaciona-
4) como agir a cada dia de forma planejada? das à inovação e coordenação. A Microsoft domina com competên-
cia sua rede empresarial, desde a produção (com foco inovativo)
REDES E ALIANÇAS até entrega ao cliente final, esta feita por seus parceiros (revendas
A organização em rede tem por finalidade buscar uma melhor autorizadas).
eficiência econômica e produtiva.
O conceito de redes de empresas é muito importante para en- Segundo Britto (2002), pode-se citar alguns tipos de estruturas
tendermos o modelo de negócios de empresas transnacionais, e em rede conforme abaixo:
como se relacionam com seus clientes, parceiros, fornecedores e a) Alianças estratégicas - entre organizações para cooperação
concorrentes. Pois não somente grandes organizações, como em- na produção e tecnologia;
presas de diversos portes se organizam em redes para buscar uma b) Programas de cooperação - visando inovação entre as orga-
melhor eficiência econômica e produtiva. nizações;

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c) Subcontratação e terceirização - que originariam redes verticais;
d) Cooperativas- atuação entre organizações de um mesmo ramo de forma a flexibilizar seus sistemas produtivos;
e) Distritos industriais - diversas organizações próximas geograficamente numa mesma região;
f) Sistemas nacionais ou regionais de inovação - baseados no nível de especialização e interação entre diversas organizações que visam
à inovação em seus ramos de atividade.
Mintzberg e Quin (2001) demonstram cinco tipos de relacionamentos entre empresas em rede conforme a figura a seguir:

A cooperação entre as empresas é vista como um fator que molda mercados e as alianças estratégicas entre elas têm sido uma opção
para o fortalecimento e a própria sobrevivência de algumas redes de empresas.
Com a necessidade da sofisticação advinda da globalização, as alianças estratégicas e redes de empresa expandiram suas atuações e
relacionamentos entre empresas congêneres, clientes, fornecedores e espacialmente nos canais de distribuição que constitui uma área de
atuação importante para aumentar a capilaridade nas vendas e no atendimento aos clientes finais (STERN et al, 1996).
Para que uma aliança estratégica seja bem delineada, é importante o gerenciamento de seus contratos com clientes, distribuidores,
revendas, institutos de tecnologia, outros fabricantes etc. É de fundamental importância a boa gestão de sua rede de contratos. Neste
caso o entendimento do conceito de nexo de contratos é importante. Assim, ao invés de conceberem a empresa como uma unidade
decisória ou unidade produtiva cujas fronteiras e principais características organizacionais são determinadas pela tecnologia em uso, os
autores desta abordagem vão defini-la como uma ficção legal que serve como um “nexo” para um conjunto de relações contratuais entre
os indivíduos... Em outras palavras a empresa nada mais é do que uma rede de contratos entre os proprietários dos recursos produtivos
(PONDÉ, in KUPFER, 2002, p 289).

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PLANEJAMENTO TÁTICO
Planejamento é a primeira das funções administrativas, e está relacionada com tudo aquilo que a organização pretende fazer, execu-
tar, alcançar.

Podemos considerar o planejamento como “o ato de determinar as metas da organização e os meios para alcançá-las”.

Na prática temos três tipos de planejamentos:

Planejamento Tático – relaciona-se a objetivos de curto prazo, e com maneiras e ações que, geralmente, afetam somente uma parte
da empresa.
Tem como eixo central otimizar determinadas áreas de resultados, e não a empresa como um todo. Portanto, trabalha com decompo-
sição dos objetivos e políticas estabelecidas no planejamento estratégico.
O planejamento tático é desenvolvido em níveis organizacionais inferiores, ou seja, é realizado no nível gerencial ou departamental,
tendo como principal finalidade a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente fixados, segun-
do uma estratégia predeterminada, bem como as políticas orientadoras para o processo decisório organizacional.

Características Principais:
- Processo permanente e contínuo;
- Aproxima o estratégico do operacional;
- Aproxima os aspectos incertos da realidade;
- É executado pelos níveis intermediários da organização;
- Pode ser considerado uma forma de alocação de recursos;
- Tem alcance mais limitado do que o planejamento estratégico, ou seja, é de médio prazo;
- Produz planos mais bem direcionados às atividades organizacionais.

Questões essenciais:
- O quê fazer?
- Dá para fazer?
- Vale a pena fazer?
- Quem faz?
- Como fazer bem?
- Funciona?
- Quando fazer?

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Desenvolvimento de planejamentos táticos

PLANEJAMENTO OPERACIONAL
Pode ser considerado como a formalização, principalmente através de documentos escrito das metodologias de desenvolvimento e
implantações estabelecidas.
Portanto, nesta situação, tem-se basicamente os planos de ação, ou planos operacionais.
Os planejamentos operacionais correspondem a um conjunto de partes homogêneas do planejamento tático, e devem conter com
detalhes: os recursos necessários a seu desenvolvimento e implantação; os procedimentos básicos a serem adotados; os produtos ou
resultados finais esperados; os prazos estabelecidos e os responsáveis pela sua execução e implantação.

Ciclo básico dos três tipos de planejamento

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ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS.
Administração por Objetivos corresponde a um procedimento que permite aplicar as quatro funções do processo administrativo,
quais sejam planejamento, organização, direção e controle.
Esse conceito foi mais difundido através de Peter Drucker, que defendia que os propósitos da organização e os propósitos dos indiví-
duos que nela atuam precisam estar alinhados, ou seja, existe uma correlação de objetivos entre eles, metas da organização com foco em
desempenho do profissional proporcionando resultados efetivamente satisfatórios para ambos.
Esse alinhamento de metas se dá através do aumento na eficácia dos canais de comunicação e da ótica de percepção entre os níveis
de gestão, minimizando conflitos e divergências quanto à opinião de cada um, estimulando assim a pratica de um processo participativo,
o que nos permite destacar como principais características o estabelecimento de objetivos em comum entre níveis de gerenciamento e
gerenciados, de objetivos por departamento, objetivos interligados entre setores, construção de planos operacionais e um processo con-
tinuo de avaliação desses planos.

As principais vantagens apresentadas são:

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No entanto, como em qualquer situação, temos dois lados, portanto, a APO também apresenta algumas desvantagens, como vemos
abaixo.

E para finalizar, ressaltamos que ao usarmos da APO, é fundamental que as metas estejam clara e sucintamente estabelecidas, para
que todos as conheçam e as executem, permitindo assim uma melhor definição dos objetivos da organização, um aumento no estimulo
dos profissionais envolvidos e uma probabilidade de se executar um planejamento mais eficaz com avaliações mais pontuais e objetivas.

BALANCED SCORECARD
O Balanced Scorecard é uma nova ferramenta de medição de desempenho, desenvolvida por David Norton e Robert Kaplan, baseado
em dados financeiros e não financeiros, que proporciona uma gestão estratégica nos diversos setores de uma organização, que busque a
realização de metas estratégicas de longo prazo.
O uso do Balanced Scorecard no planejamento estratégico atua diretamente na organização. É uma técnica que visa à integração e
balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos até
os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes dentro da organi-
zação, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas.
Assim, esse modelo traduz a missão e a estratégia de uma empresa em objetivos e medidas tangíveis. As medidas representam o equi-
líbrio entre os diversos indicadores externos (voltados para acionistas e clientes), e as medidas internas dos processos críticos de negócios
(como a inovação, o aprendizado e o crescimento).
Através da observação dos resultados obtidos em outras empresas, Kaplan e Norton concluíram que o Balanced Scorecard deixara de
ser um sistema de medição para se tornar rapidamente um sistema de gestão, com o qual os executivos estavam não somente comuni-
cando a estratégia, mas também efetuando a sua gerência. O Balanced Scorecard emergiu porque é um sistema capaz de compreender a
estratégia empresarial e comunicá-la a toda a organização.
O Balanced Scorecard sinaliza em quais segmentos de mercado se deve competir e que clientes conquistar. Oferece uma visão do
futuro e um caminho para chegar até ele. Deve ser utilizado pelos executivos que precisam tomar uma série de decisões: a respeito de
suas operações, de seus processos de produção, de seus objetivos, produtos e clientes, ou seja, visando atingir o Planejamento Estratégico
da organização. Os indicadores devem traduzir a estratégia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer um na organização e
tentar atingir as prioridades estratégicas. Somente assim as empresas serão capazes de não apenas criar estratégia, mas também imple-
mentá-las.
Por contemplar medidas não financeiras pode auxiliar as empresas frente às mudanças do meio ambiente onde os ativos intangíveis
da organização ganharam maior importância como fonte de vantagem competitiva no final do século XX.
O Balanced Scorecard é baseado em quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos e aprendizado/crescimento), for-
mando um conjunto coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e formando um fluxo ou diagrama
de causa e efeito que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira. Apresenta-se como uma
medida bastante atual para a gestão estratégica, por permitir integração com as atuais pratica de qualidade e mensuração de custos ado-
tados pelas empresas de excelência de classe mundial que objetivam manter-se no mercado.

Mapas Estratégicos
O novo contexto organizacional caracterizado pelo crescente processo de mudanças, flexibilidade, rapidez e desenvolvimento de
aptidões, exige das empresas e dos funcionários uma serie de competências e habilidades estratégicas para que permaneçam atuando de
forma satisfatória e competitiva.
A estratégia surge como fator primordial para atuar sobre essas mudanças proporcionando uma melhor e mais eficiente redefinição
dos objetivos das empresas, além de ações favoráveis a serem implementadas, ou seja, caracteriza-se como o conjunto dos meios que uma
organização utiliza para alcançar seus objetivos. Tal processo envolve as decisões que definem os produtos e os serviços para determinados
clientes e a posição da empresa em relação a seus concorrentes e etc.

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Dessa forma, a viabilização para traduzir a estratégia em termos gerenciais, alinhar a organização à estratégia, transformar a mesma
em tarefa de todos, converter a estratégia em princípio contínuo, e mobilizar a mudança por meio de lideranças, será alcançada através da
adoção e implementação de um mapa estratégico.
Mapas estratégicos têm a função de equilibrar ideias contraditórias, baseando-se em proposições diferenciadas de valores para os
clientes, fornecer as reais estratégias do negócio, auxiliando ainda na viabilização de unir forças para superação de problemas e dificulda-
des referente as a mudanças do cenário global.
O Balanced Scorecard é uma ferramenta de avaliação que está sendo cada vez mais usada para medir desempenho. A estratégia da
organização é avaliada segundo perspectiva financeira, perspectiva de cliente e medidas operacionais (WILLYERD, 1997).
Cabe ressaltar que o Scorecard não deve apenas derivar da estratégia organizacional, mas tem que deixar transparecer essa estratégia
aos observadores possibilitando, também, a visualização dos seus objetivos e medidas. Quando atinge esse grau de transparência, o Balan-
ced Scorecard conseguiu traduzir a visão e a estratégia num conjunto integrado de medidas de desempenho (KAPLAN e NORTON, 2004).
O Balanced Scorecard oferece um método simples para articular a estratégia e monitorar o progresso das metas estabelecidas. Pos-
sibilita traduzir a estratégia de longo prazo da organização em termos de específico, ou seja, metas em áreas diferentes da organização
(financeiro, cliente, negócio interno, inovação e aprendizado) (GENDRON, 1997).
Mapa Estratégico é considerado uma outra ferramenta, que utiliza as mesmas perspectivas do Balanced Scorecard. O mesmo tem o
intuito de fornecer um modelo para uma representação simples da organização, das relações de causa e efeito entre os objetivos tanto
das dimensões aprendizado/crescimento e processos internos (vetores do desempenho), quanto das dimensões mercadológica e econô-
mico-financeira (resultados) da estratégia.
KAPLAN E NORTON (2004) explicam que o mapa estratégico acrescenta uma segunda camada de detalhes ao Balanced Scorecard,
ilustrando a dinâmica temporal da estratégia, e também adiciona um nível de detalhe que melhora a clareza e o foco, ao mesmo tempo
em que o Balanced Scorecard traduz os objetivos do mapa estratégico em indicadores e metas. Porém, as organizações devem lançar um
conjunto de programas que criarão valor e condições para que se realizem as metas e os objetivos de todos os indicadores.
De acordo com os mesmos autores, existem alguns princípios que norteiam o mapa estratégico, são eles:
- A estratégia equilibra forças contraditórias;
- A estratégia baseia-se em proposição de valor diferenciada para os clientes;
- Cria-se valor por meio dos processos internos;
- A estratégia compõe-se de temas complementares e simultâneos;
- Alinhamento estratégico determina o valor dos ativos intangíveis.

O mapa estratégico tanto é viável para o setor privado, quanto para o setor público e entidades sem fins lucrativos.

Perspectiva Financeira
KAPLAN e NORTON (2004) definem que a perspectiva financeira descreve os resultados tangíveis da empresa em ternos financeiros
tradicionais. Nessa perspectiva torna-se necessário o balanceamento entre duas forças contraditórias: que são as de longo prazo, que
abrange a profundidade; e as de curto prazo que tem como foco apenas a lucratividade, e este equilíbrio entre estas forças de crescimento
e da produtividade é que irá indicar se está existindo a conexão com a estratégia.

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Perspectiva do cliente
Segundo o mesmo autor, a perspectiva do cliente geralmente inclui vários indicadores para o acompanhamento de resultados de uma
estratégia bem formulada e bem implementada, esses são:
- Satisfação do cliente;
- Retenção dos clientes;
- Rentabilidade dos clientes;
- Participação de mercado;
- Participação nas compras dos clientes.

Perspectiva Interna
Os processos internos cumprem dois componentes vitais da estratégia da organização:
- Valor para o cliente;
- Melhoram os processos e reduz os custos para a dimensão produtividade da perspectiva financeira.

Essa perspectiva organiza os vários processos da organização em quatro agrupamentos:

- Processos de gestão operacional – São os processos básicos, realizados todos os dias pelas empresas, através dos quais elas produ-
zem seus produtos e serviços e entregam a seus clientes.
- Processos de gestão de clientes – São os processos que visão a ampliação e o aprofundamento das relações com os clientes-alvo.
- Processos de inovação – identificam as oportunidades para novos produtos e serviços, desenhando e desenvolvendo com o objetivo
de lançar no mercado.
- Processos regulatórios e sociais – São normas e padrões relacionados a o meio-ambiente, a segurança e saúde, as práticas trabalhis-
tas e aos investimentos na comunidade.

Perspectiva de Aprendizado e Crescimento

A perspectiva de aprendizado e crescimento descreve os ativos intangíveis da organização e seu papel na estratégia. Esta perspectiva
possui objetivos que indicam como conectar de forma coerente os ativos intangíveis que são classificados em três categorias:
- O capital humano – dispor de habilidades, talento e know-how entre os empregados, tornando-os capazes de resolver os processos
internos críticos.
- O capital da informação – Situa-se no núcleo de estratégias de aprisionamento. Os recursos de informação fornecem a plataforma
utilizada pelos clientes, complementadores e concorrentes. Idealmente, a plataforma de informação deve ser complexa para que os con-
correntes não possam imitá-la com facilidade, mas que os clientes e complementadores considerem de fácil acesso e uso. Fornecer recur-
sos de informação complexos com interface fácil de usar é um desafio para a tecnologia da informação da empresa.
- O capital organizacional – Toda organização deve manter-se focada em aumentar os custos de mudança de seus clientes e comple-
mentadores atuais e em reduzir os custos de mudanças dos clientes e complementadores potenciais que hoje são atendidos pelos concor-
rentes. Tal cultura deve ser difusa entre todos os empregados, pois afeta os processos de gestão da inovação, os processos de gestão de
clientes e de complementadores, os processos de gestão de operações e os processos regulatórios e sociais.

Vale alertar as organizações para um fato já comprovado: estratégias de negócio geralmente não são ruins, o que temos são im-
plementações de estratégia ruins. Este fato remete há um problema clássico de gerência, ou seja, como podemos gerenciar uma área,
departamento ou organização, se não podemos mensurar nosso retorno financeiro, desempenho do nosso pessoal, nossos processos e a
relação com nossos clientes?

Há algumas décadas, existiam apenas sistemas de monitoração de desempenho gerencial baseados em indicadores financeiros e
contábeis. Isso se devia ao fato de que as empresas possuíam valores diferentes das organizações atuais. Se analisarmos a frase clássica de
Henry Ford, presidente da companhia de automóveis Ford, veremos claramente isso. Henry Ford dizia: “forneceremos aos nossos clientes
o automóvel que pretendam, desde que seja um Ford modelo T de cor preta”. Atualmente, o mercado encontra-se de forma diferente ao
da época na qual Henry Ford fez essa afirmação. As empresas são obrigadas a fornecer o máximo de customização de produtos, objetivan-
do atingir o maior número possível de clientes e seguirem competitivas no mercado.
Antigamente, o paradigma de valor estava diretamente associado aos ativos tangíveis, tais como máquinas, equipamentos e edifícios.
Hoje, o referencial foi mudando e o valor de uma organização passou a ser baseado em grande parte dos ativos intangíveis, como capaci-
dade de inovar, valor da marca, aptidão para implementar a estratégia, dentre outros.
Neste contexto, os professores Robert Kaplan e David Norton da Havard University, criaram uma ferramenta cuja proposta é ajudar
as organizações de quaisquer tipo e tamanho a efetivamente implantarem suas estratégias. Esta ferramenta, chamada de BSC (Balanced
Scorecard), resultou das necessidades de captar toda a complexidade da performance na organização e tem sido ampla e crescentemente
utilizada em empresas e organizações.
Entre suas contribuições estão a composição e a visualização de medidas de performance que reflitam a estratégia de negócios da
empresa. O BSC deve levar à criação de uma rede de indicadores de desempenho que deve atingir todos os níveis organizacionais, tornan-
do-se, assim, uma ferramenta para comunicar e promover o comprometimento geral com a estratégia da corporação.
Em resumo, Balanced Scorecard “É um modelo de gestão que auxilia as organizações na tradução de sua estratégia em objetivos ope-
racionais. Isso ajuda a direcionar o comportamento das pessoas na empresa e influencia o comportamento da mesma”. Em seus artigos,
Kaplan e Norton apresentam a medição do desempenho organizacional abrangendo quatro dimensões críticas - financeira, clientes, pro-
cessos internos e aprendizagem e crescimento - denominadas de perspectivas, para a gestão estratégica da organização.

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A figura abaixo, apresentada no livro a Estratégia em Ação, ilustra o conceito das perspectivas vinculadas à estratégia.

Figura 1. Relações entre as perspectivas e a estratégia no Balanced Scorecard.

Na nossa visão, podemos analisar essas perspectivas hierarquicamente, partindo do aprendizado e crescimento até as finanças, ou
seja, se investimos nas pessoas, melhoramos nossos processos internos, se melhoramos nossos processos internos, satisfazemos nossos
clientes e então, consequentemente, nós ganhamos dinheiro. Não é simples, mas entendemos ser o caminho, alertando que “ganhar di-
nheiro” não precisa ser levado ao pé da letra, pois organizações vão além e, principalmente, devem contribuir com a sociedade.

PROCESSO DECISÓRIO
Nos dias de hoje, com a competitividade cada vez mais acirrada entre as organizações, a todo momento necessitamos tomar decisões
sempre que estamos diante de um problema que apresenta mais de uma alternativa de solução. Mesmo quando possuímos uma única
opção para solucioná-lo, poderemos ter a alternativa de adotar ou não essa opção.
O processo de escolher o caminho mais adequado para a empresa, naquela circunstância, também é conhecido como tomada de
decisão.
Os administradores devem ter como objetivo em suas tomadas de decisão:
• minimizar perdas;
• maximizar ganhos; e
• alcançar uma situação em que, comparativamente, o gestor julgue que haverá um ganho entre o estado em que se encontra a orga-
nização e o estado em que irá se encontrar depois de implementada a decisão.

Para que se tome a melhor decisão em determinadas situações de problema, cabe à pessoa que vai tomar a decisão elaborar todas
as alternativas possíveis sobre o problema em questão, visando escolher o melhor caminho para otimizar a opção pela qual se decidiu,
possibilitando à empresa crescer e desenvolver-se nesse contexto de competitividade tão agressiva.

O que significa decidir

• “Tomar decisões é o processo de escolher uma dentre um conjunto de alternativas.”(Caravantes)
• “Uma decisão pode ser descrita, de forma simplista, como uma escolha entre alternativas ou possibilidades com o objetivo de resol-
ver um problema ou aproveitar uma oportunidade.” (Sobral).
• “A tomada de decisão ocorre em reação a um problema, isto é, existe uma discrepância entre o estado atual das coisas e o estado
desejável que exige uma consideração sobre cursos de ação alternativos. (...) O conhecimento sobre a existência de um problema e sobre
a necessidade de uma decisão depende da percepção da pessoa.” (Robbins).
• “(...) Embora tudo aquilo que um administrador faz envolva a tomada de decisões, isso não significa que todas as decisões sejam
complexas e demoradas. Naturalmente, as decisões estratégicas têm mais visibilidade, mas os administradores tomam muitas pequenas
decisões todos os dias. Aliás, quase sempre as decisões gerenciais são de rotina. No entanto, é o conjunto dessas decisões que permite à
organização resolver problemas, aproveitar oportunidades e, com isso, alcançar seus objetivos.” (Sobral)

Administrar é, em última análise, tomar decisões.

Para atingir os resultados organizacionais de forma eficiente e eficaz, é preciso fazer escolhas.
Qual o negócio da organização? Qual estratégia vai ser utilizada? Qual tecnologia vai ser empregada? Que fonte de recursos financei-
ros vai ser utilizada? A máquina será comprada ou alugada? Estas e inúmeras outras perguntas precisam ser respondidas durante a gestão
de uma organização. Para respondê-las é preciso fazer escolhas, é preciso decidir!

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Técnicas de análise e solução de problemas
O MASP — Método de Análise e Solução de Problemas é um método gerencial que é utilizado para a criação, manutenção ou melhoria
de padrões. É uma metodologia para se manter e controlar a qualidade, e deve ser de amplo conhecimento de todos, ou seja, deve ser
dominada por todas as partes envolvidas dentro de uma organização.
Esse método apresenta duas grandes vantagens:
• permite a solução de problemas de modo eficaz;
• permite que os indivíduos de uma organização se capacitem de maneira a solucionar os problemas que sejam de sua responsabili-
dade.

O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e subpassos pré-definidos para a escolha de um problema, análise de suas
causas, determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma solução, verificação do resultado da solução e reali-
mentação do processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores.
Partindo também do pressuposto de que em toda solução há um custo associado, a solução que se pretende descobrir é aquela que
maximize os resultados, minimizando os custos envolvidos. Há, portanto, um ponto ideal para a solução, em que se pode obter o maior
benefício para o menor esforço, o que pode ser definido como decisão ótima (BAZERMAN).
A construção do MASP como método destinado a solucionar problemas dentro das organizações passou pela idealização de um con-
ceito, o ciclo PDCA, para incorporar um conjunto de ideias inter-relacionadas que envolve a tomada de decisões, a formulação e compro-
vação de hipóteses, a objetivação da análise dos fenômenos, dentre outros, o que lhe confere um caráter sistêmico.
Embora o MASP derive do ciclo PDCA, é importante que não se confunda os dois métodos, pois: O MASP é um método eficaz, ele
procura resolver problemas de forma rápida e objetiva e com menor custo a empresa, ou seja, é um método que tem como característica
a racionalidade utilizando lógica e dados.

O MASP é formado por oito etapas:

1. Identificação do problema
A identificação do problema é a primeira etapa do processo de melhoria em que o MASP é empregado. Se feita de forma clara e crite-
riosa pode facilitar o desenvolvimento do trabalho e encurtar o tempo necessário à obtenção do resultado.
A identificação do problema tem pelo menos duas finalidades: (a) selecionar um tópico dentre uma série de possibilidades, concen-
trando o esforço para a obtenção do maior resultado possível; e (b) aplicar critérios para que a escolha recaia sobre um problema que
mereça ser resolvido.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O que é um problema? 1. Análise
Não é fácil explicar precisamente o que é um problema, mas, A etapa de análise é aquela em que serão determinadas as
de maneira geral, podemos dizer que é uma questão que nos pro- principais causas do problema. Se não identificamos claramente as
pomos resolver. Perceba que solucionar um problema não significa, causas provavelmente serão perdidos tempo e dinheiro em várias
necessariamente, ter-se um método para solucioná-lo. tentativas infrutíferas de solução. Por isso ela é a etapa mais impor-
Exemplo: tante do processo de solução de problemas. Para Kume a análise se
– Uma pessoa enfrenta problemas para alcançar certos objeti- compõe de duas grandes partes que é a identificação de hipóteses e
vos e não sabe que ações deve tomar para conseguir solucioná-los. o teste dessas hipóteses para confirmação das causas. A identifica-
Então, ao resolver um problema identificamos os seguintes ção das causas deve ser feita de maneira “científica” o que consiste
componentes: da utilização de ferramentas da qualidade, informações, fatos e da-
• um objetivo a ser alcançado; dos que deem ao processo um caráter objetivo.
• um conjunto de ações pré-pensadas para resolvê-lo; e Essa etapa consiste em fazer uma análise das perdas que estão
• a situação inicial do problema. ocorrendo, que estão sendo causadas pelo problema em questão,
assim como os potenciais ganhos que o MASP pode trazer. O item
Outro exemplo: “quanto” da fase anterior pode subsidiar a presente. Falconi afirma
Imaginemos uma produção de parafusos. Considera-se normal que nesta fase se deve responder, basicamente, a duas coisas: o
a existência de 10 defeitos por milhão de parafusos fabricados. Ad- que se está perdendo e o que é possível ganhar.
mite-se a ocorrência de um problema apenas quando for consta- Lembramos que quando nos referirmos a perdas de natureza
tado um número de defeitos que ultrapasse a razão de mais de 10 qualitativa temos grande dificuldade para medir seu custo para a
parafusos defeituosos por milhão produzido. organização ou até mesmo podemos dizer que isso seja impossível.
Quais podem ser os custos do aumento do número de ocorrên-
Nesse sentido, um problema é sempre um resultado indese- cias de reclamações dos clientes? Quais serão os custos para a ima-
jável (Falconi), mas geralmente a solução implica o retorno a um gem da organização, provocados pela perda de credibilidade em de-
desempenho anterior aceitável. corrência de algum defeito existente em um determinado produto?
Na abordagem do autor Maximiano, “um problema é uma si-
tuação que exige uma decisão ou solução, e para tanto oferece um Passos da Etapa 3 –
conjunto de possibilidades, entre as quais é necessário escolher Análise
uma ou mais”. Na abordagem desse autor, os problemas podem ser - Levantamento das variáveis que influenciam no problema
caracterizados por: - Escolha das causas mais prováveis (hipóteses)
(a) diferença entre situação real e ideal; - Coleta de dados nos processos
(b) situação adversa; - Análise das causas mais prováveis; confirmação das hipóteses
(c) missões e objetivos; - Teste de consistência da causa fundamental
(d) situação que oferece escolhas; - Foi descoberta a causa fundamental?
(e) obstáculos ao tentar atingir metas; e
(f) desvios do comportamento esperado. 2. Plano de Ação
Uma vez que as verdadeiras causas do problema foram iden-
Passos da Etapa 1 – tificadas, ou pelo menos as causas mais relevantes entre várias, as
Identificação do problema formas de eliminá-las devem então ser encontradas Para Hosotani
- Identificação dos problemas mais comuns esta etapa consiste em definir estratégias para eliminar as verda-
- Levantamento do histórico dos problemas deiras causas do problema identificadas pela análise e então trans-
- Evidência das perdas existentes e ganhos possíveis formar essas estratégias em ação. Conforme a complexidade do
- Escolha do problema processo em que o problema se apresenta, é possível que possa
- Formar a equipe e definir responsabilidades existir um conjunto de possíveis soluções. As ações que eliminam as
- Definir o problema e a meta causas devem, portanto, ser priorizadas, pois somente elas podem
evitar que o problema se repita novamente.
2. Observação Passos da Etapa 4:
A observação do problema é a segunda etapa do MASP e con- Plano de ação
siste averiguar as condições em que o problema ocorre e suas ca- - Definir estratégia de ação.
racterísticas específicas do problema sob uma ampla gama de pon- - Elaborar plano de ação.
tos de vista.
O ponto preponderante da etapa de Observação é coletar in- Essa fase consiste no estabelecimento de metas a atingir, isto
formações que podem ser úteis para direcionar um processo de é, elas devem ser alcançadas com o método MASP. Na maioria dos
análise que será feito na etapa posterior. Kume compara esta etapa MASPs de manutenção, o objetivo é, de maneira geral, o retorno às
com uma investigação criminal observando que “os detetives com- condições ideais anteriores à ocorrência do problema.
parecem ao local do crime e investigam cuidadosamente o local
procurando evidências” o que se assemelha a um pesquisador ou 3.Ação
equipe que buscam a solução para um problema. Na sequência da elaboração do plano de ação, está o desen-
volvimento das tarefas e atividades previstas no plano. Esta etapa
do MASP consiste em nomear os responsáveis pela sua execução,
iniciando-se por meio da comunicação do plano com as pessoas en-
volvidas, passando pela execução propriamente dita, e terminando
com o acompanhamento dessas ações para verificar se sua execu-
ção foi feita de forma correta e conforme planejado.

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Passos da Etapa 5 – 6. Conclusão
Ação A etapa de Conclusão fecha o método de análise e solução de
- Divulgação e alinhamento problemas. Os objetivos da conclusão são basicamente rever todo
- Execução das ações o processo de solução de problemas e planejar os trabalhos futuros.
- Acompanhamento das ações Parker reconhece a importância de fazer um balanço do aprendi-
zado, aplicar a lições aprendidas em novas oportunidades de me-
4. Verificação lhoria.
Essa etapa do MASP representa a fase de check do ciclo PDCA
e consiste na coleta de dados sobre as causas, sobre o efeito final Passos da Etapa 8 –
(problema) e outros aspectos para analisar as variações positivas e Conclusão
negativas possibilitando concluir pela efetividade ou não das ações - Identificação dos problemas remanescentes
de melhoria (contramedidas). É nesta etapa que se verifica se as - Planejamento das ações antirreincidência
expectativas foram satisfeitas, possibilitando aumento da autoesti- - Balanço do aprendizado
ma, crescimento pessoal e a descoberta do prazer e excitação que - Concluir MASP e elaborar relatório sobre o mesmo.
a solução de problemas pode proporcionar às pessoas (HOSOTANI).
O MASP é um método que permanece atual e em prática con-
Parker observa que “nenhum problema pode ser considerado tínua, resistindo às ondas do modismo, incluindo aí a da Gestão da
resolvido até que as ações estejam completamente implantadas, Qualidade Total, sendo aplicado regularmente até progressivamen-
ela esteja sob controle e apresente uma melhoria em performan- te por organizações de todos os portes e ramos.
ce”. Assim, o monitoramento e medição da efetividade da solução
implantada são essenciais por um período de tempo para que haja FATORES QUE AFETAM A DECISÃO
confiança na solução adotada. Hosotani também enfatiza este pon-
to ao afirmar que os resultados devem ser medidos em termos nu-
méricos, comparados com os valores definidos e analisados usando
ferramentas da qualidade para ver se as melhorias prescritas foram
ou não atingidas.

Passos da Etapa 6 –
Verificação
- Comparar resultados obtidos com os previstos.
- Listar efeitos colaterais não previstos.
- Verificar nível do bloqueio observado (grau de eficácia do pla-
no de ação)

5. Padronização
Uma vez que as ações de bloqueio ou contramedidas tenham
sido aprovadas e satisfatórias para o alcance dos objetivos ela po-
dem ser instituídas como novos métodos de trabalho. De acordo
com Kume existem dois objetivos para a padronização. Primeiro,
afirma o autor, sem padrões o problema irá gradativamente retor-
nar à condição anterior, o que levaria à reincidência. Segundo, o
problema provavelmente acontecerá novamente quando novas
pessoas (empregados, transferidos ou temporários) se envolverem
com o trabalho. A preocupação neste momento é, portanto, a rein- São inúmeros os fatores que afetam a decisão, tais como custos
cidência do problema, que pode ocorrer pela ação ou pela falta da envolvidos, fatores políticos, objetivos, riscos que podem ser assu-
ação humana. A padronização não se faz apenas por meio de docu- midos, tempo disponível para decidir, quantidade de informações
mentos. Os padrões devem ser incorporados para se tornar “uma disponíveis, viabilidade das soluções, autoridade e responsabilida-
dos pensamentos e hábitos dos trabalhadores” (KUME), o que inclui de do tomador de decisão, estrutura de poder da organização etc.
a educação e o treinamento.
Chiavenato destaca três condições sob as quais a decisão pode
Passos da Etapa 7 – ser tomada:
Padronização
- Elaboração ou alteração de documentos
- Registro e comunicação
- Definir mudanças que devem ser incorporadas ao Procedi-
mento Padrão Operacional — PPO.
- Revisar padrão (Modificar / Comunicar).
- Treinar pessoal (no PPO revisado).
- Comunicação clara e adequada dos motivos do treinamento.
- Auditar cumprimento do padrão

62
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Certeza: É a situação em que temos sob controle todos os fato- As decisões não programadas ou não estruturadas são neces-
res que afetam a tomada de decisão. Sabemos quais são os riscos e sárias em situações em que as decisões programadas não conse-
probabilidades de ocorrência de eventos, temos informações sobre guem resolver.
custos, sabemos quais são os fatores potencializadores e restrito- Quando nos referimos a decisões não programadas nos referi-
res, temos estudos de viabilidade das alternativas etc. mos àquelas que resultam de problemas que não são bem compre-
Risco: É a situação em que sabemos a probabilidade de ocor- endidos, são “pobres” de estruturação, tendem a ser singulares e
rência de um evento, mas que tomamos diferentes decisões, de não se prestam aos procedimentos sistêmicos ou rotineiros.
acordo com os riscos que estamos dispostos a assumir. São situações inesperadas, que a organização está enfrentando
Incerteza: Situação em que o tomador de decisão tem pouca pela primeira vez e que admitem diferentes formas de resolução,
ou nenhuma informação a respeito da probabilidade de ocorrência cada uma com suas vantagens e desvantagens.
de cada evento futuro. Estas situações exigem uma análise mais profunda, um diag-
nóstico para o perfeito entendimento do problema até a tomada
Tipos de decisões de decisão que vai levar à ação. Por este motivo são mais comuns
Maximiano ensina que uma decisão é uma escolha entre alter- no nível institucional ou estratégico da organização, no topo da pi-
nativas ou possibilidades. râmide hierárquica.
As decisões são escolhas necessárias para a resolução de pro- Os problemas que exigem esse tipo de decisões serão solucio-
blemas ou aproveitamento de oportunidades, sejam elas relativas a nados a partir da habilidade dos gerentes em tomar decisões, já
aspectos operacionais, como comprar ou alugar uma máquina, ou que não existem soluções rotineiras.
estratégicos, como entrar ou não no mercado internacional. Como exemplo, podemos citar os gerentes, principalmente
Todos sabemos que o tipo e a qualidade de decisões tomadas nos níveis mais altos da organização, que muitas vezes necessitam
nas organizações afetam todo o seu contexto, podendo influencia- tomar decisões não programadas durante o curso de definição de
restratégias organizacionais, políticas ou até mesmo uma determi- metas e estratégias de uma empresa e em suas atividades diárias.
nada parcela da sociedade onde elas estejam inseridas. Em muitas ocasiões eles utilizam sua própria experiência na solução
Por essa razão, ao longo do tempo, os gestores vêm se apoian- desse tipo de problema, procurando princípios e soluções que pos-
do em diversos fatores para que a tomada de decisão seja o mais sam ser aplicados à situação, mas sempre levando em consideração
assertiva possível e o tomador de decisão possa estar mais seguro que as metodologias de solução de problemas passados podem não
diante de possíveis e prováveis problemas que possam surgir. ser aplicáveis no caso em questão.
De maneira geral, podemos dizer que os gestores, no momen- Pelo fato de as decisões não programadas serem tão importan-
to da tomada de decisão, poderão se defrontar com dois tipos de tes para as empresas e tão comuns para a gerência, a eficiência de
situação que, de acordo com sua natureza, terão e abordagem dife- um gerente muitas vezes será julgada de acordo com a qualidade de
rente para se alcançar as soluções adequadas. sua tomada de decisão.
O processo de tomar decisões, ou processo decisório, se com-
Também há tipos de decisão quanto ao nível organizacional em
põe de uma sequência de etapas, que vão da identificação da ques-
que ela é tomada. Assim, decisões estratégicas são aquelas mais
tão a ser resolvida até a ação, quando uma alternativa de solução é
amplas, referentes à organização como um todo e sua relação com
colocada em prática.
o ambiente. São tomadas nos níveis mais altos da hierarquia e pos-
suem consequências de longo prazo.
As decisões nas organizações se dividem em duas categorias As decisões táticas ou administrativas são tomadas nos níveis
principais: as programadas e as não programadas. das unidades organizacionais ou departamentos.
Podemos considerar decisões programadas aquelas que toma- Decisões operacionais, por sua vez, são aquelas tomadas no
mos quando percebemos os problemas como bem compreendidos, dia-a-dia, relacionadas a tarefas e aspectos cotidianos da realida-
altamente estruturados, rotineiros, repetitivos e para cuja solução de organizacional. Vimos, nos elementos da decisão, a definição de
podemos utilizar procedimentos e regras sistemáticos. Essas deci- tomador da decisão. Maximiano nos ensina uma outra tipologia,
sões são sempre semelhantes. referente a quem é o tomador de decisões:
As decisões programadas ou estruturadas compõem o acervo, Decisões autocráticas: São decisões tomadas sem discussões,
o estoque de soluções armazenadas pela organização, com base acordos e debates. O tomador de decisão deve ser um gerente ou
nas experiências anteriores por que passou. alguém com responsabilidade e autoridade para tal. É uma forma
São utilizadas, portanto, para resolver problemas que já foram rápida de tomada de decisão e não deve ser questionada. Muitas
enfrentados antes e que possuem um comportamento semelhante. vezes, são decisões de cunho estritamente técnico.
Para estes tipos de problemas, não há necessidade de criação Decisões compartilhadas: São aquelas decisões tomadas de
de alternativas de solução e escolha da mais adequada. Basta seguir forma compartilhada, entre gerente e equipe. Têm características
as ações que já foram exercidas com sucesso nas ocasiões anterio- marcantes, tais como o debate, participação e busca de consenso.
res. Por este motivo, são mais comuns no nível operacional, na base Podem ser consultivas, quando a decisão é tomada após a consul-
da pirâmide hierárquica. ta,ou participativa, quando a decisão é tomada de forma conjunta.
Como exemplo, podemos citar uma situação de incêndio, onde Decisões delegadas: “São tomadas pela equipe ou pessoa que
já há um roteiro de etapas a serem seguidas, já se sabe qual ca- recebeu poderes para isso. As decisões delegadas não precisam ser
minho os ocupantes de cada andar do prédio devem seguir, pois aprovadas ou revistas pela administração. A pessoa ou grupo assu-
todo o estudo da melhor rota de fuga já foi feito com antecedência. me plena responsabilidade pelas decisões, tendo para isso a infor-
Esses são exemplos de decisões programadas, pois são repetitivas mação, a maturidade, as qualificações e as atitudes suficientes para
e rotineiras. decidir da melhor maneira possível”.
Por este motivo, são mais comuns no nível operacional, na base
da pirâmide hierárquica.

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Identificamos ainda, dentro do conceito de elementos da de- Todas as empresas, independentemente do tamanho, do seg-
cisão o item de: mento em que atuam e dos bens ou serviços que produzem, pos-
suem cultura organizacional, formalmente instituída ou não. Assim,
Certeza, risco e incerteza cultura organizacional é um sistema de valores compartilhados
Podemos chamar de incerteza aquela situação que, muitas ve- pelos seus membros, em todos os níveis, que diferencia uma or-
zes, se configura por existirem informações insuficientes e dúbias ganização das demais. Em última análise, trata-se de um conjunto
para os tomadores de decisão. Isso certamente inviabiliza a clareza de características-chave que a organização valoriza, compartilha e
das alternativas e traz consigo riscos inerentes, fazendo com que a utiliza para atingir seus objetivos e adquirir a imortalidade.
decisão tomada se torne mais difícil de ser operacionalizada.
Mas, para escolher a alternativa mais eficaz, além de ser neces- A título organizacional, várias pesquisas sugerem que uma Cul-
sário identificar claramente qual é o problema e de se ter em mão- tura Organizacional saudável e vigorosa é capaz de proporcionar
sinformações de qualidade, o gestor precisa possuir também um vários benefícios, incluindo os seguintes:
conhecimento aprofundado do mercado em que atua, conhecendo - Vantagem competitiva derivada de inovação e serviço ao
seus concorrentes e a capacidade organizacional deles. É assim que cliente;
são geridas empresas bem estruturadas e administradas. Esse gru- - Maior desempenho dos empregados;
po é composto especialmente pelas organizações de grande porte. - Coesão da equipe;
É importante que o gestor decida com rapidez e que reduza - Alto nível de alinhamento na busca da realização de objetivos.
a incerteza. Agindo assim poderá planejar de maneira estratégica
possíveis ações futuras que poderão dar à sua empresa vantagem Características
competitiva em relação às concorrentes. De acordo com pesquisadores do assunto, existem sete carac-
• decisão em condições de certeza – ocorre quando há total terísticas básicas que, em conjunto, capturam a essência da cultura
conhecimento de todos os estados da natureza do processo deci- de uma organização:
sório. Inovação e assunção de riscos: o grau em que os funcionários
Chamamos de certeza saber 100% sobre a situação que está são estimulados a inovar e assumir riscos.
ocorrendo no instante em que se está tomando a decisão. Atenção aos detalhes: o grau em que se espera que os funcio-
nários demonstrem precisão, análise e atenção aos detalhes.
• decisão em condições de risco – ocorre quando não são co- Orientação para os resultados: o grau em que os dirigentes fo-
nhecidas as probabilidades associadas a cada um dos estados da cam mais os resultados do que as técnicas e os processos emprega-
natureza do processo decisório. dos para seu alcance.
A situação é pouco conhecida. Para a tomada de decisão em Orientação para as pessoas: o grau em que as decisões dos di-
condições de risco, a certeza irá variar entre 0% e 100%. Sob con- rigentes levam em consideração o efeito dos resultados sobre as
dições de risco, o gestor utiliza a experiência pessoal, sua intuição pessoas dentro da organização.
ou informações secundárias para mensurar as chances de acerto de Orientação para as equipes: o grau em que as atividades de
alternativas ou resultados. trabalho são mais organizadas em termos de equipes do que de
indivíduos.
• decisão em condições de incerteza ou em condições de igno- Agressividade: o grau em que as pessoas são competitivas e
rância – ocorre quando não se obtiveram informações e dados so- agressivas em vez de dóceis e acomodadas.
bre as circunstâncias do processo decisório ou em relação à parcela Estabilidade: o grau em que as atividades organizacionais en-
dessa situação. Para decidir numa situação dessas deve-se recorrer fatizam a manutenção do status quo em contraste com o cresci-
à intuição e à criatividade. mento.

• decisão em condições de competição ou em condições de Tipos de cultura:

conflito – ocorre quando a estratégia e a situação em si do processo - Culturas adaptativas: Caracterizam-se pela sua maleabilidade
de tomada de decisão são determinadas pela ação de competido- e flexibilidade e são voltadas para a inovação e a mudança. São or-
res. Quando ocorre de um gestor, ao tomar uma decisão, prever ganizações que adotam e fazem constantes revisões e atualizações,
que não haverá nenhum resultado não previsto, classificamos essa em suas culturas adaptativas se caracterizam pela criatividade,
decisão como uma decisão programada.21 inovação e mudanças. De um lado, a necessidade de mudança e a
adaptação para garantir a atualização e modernização, e de outro,
CULTURA ORGANIZACIONAL a necessidade de estabilidade e permanência para garantir a identi-
A cultura organizacionalé um conceito desenvolvido por pes- dade da organização. O Japão, por exemplo, é um país que convive
quisadores para explicar os valores e as crenças de uma organiza- com tradições milenares ao mesmo tempo em que cultua e incenti-
ção. De um modo geral, ela é vista como as normas e atitudes co- va a mudança e a inovação constantes.
muns de indivíduos e grupos dentro de uma organização. Através - Culturas conservadoras: Se caracterizam pela manutenção de
deste conjunto de entendimentos mútuos, a Cultura Organizacional ideias, valores, costumes e tradições que permanecem arraigados
controla a maneira como os indivíduos interagem uns com os outros e que não mudam ao longo do tempo. São organizações conserva-
dentro do ambiente laboral, bem como com clientes, fornecedores doras que se mantêm inalteradas como se nada tivesse mudado no
e outras partes interessadas existentes fora dos limites da empresa. mundo ao seu redor.
- Culturas fortes: Seus valores são compartilhados intensamen-
te pela maioria dos funcionários e influencia comportamentos e
expectativas.

21Por Aberlardo Neves / Fonte: www.sandrow.ecn.br

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- Culturas fracas: São culturas mais facilmente mudadas. Como Vimos que as empresas são organizações formadas e manti-
exemplo, seria uma empresa pequena e jovem, como está no início, das pela atividade organizada de pessoas, cujo objetivo individual
é mais fácil para a administração comunicar os novos valores, isto somente pode ser atingido pela conjugação de esforços coletivos.
explica a dificuldade que as grandes corporações tem para mudar Conforme as empresas crescem, os seus objetivos iniciais, que
sua cultura. se confundem com os objetivos de seus indicadores, passam por
Com base nesse conjunto, pode-se dizer que a cultura organi- modificações e gradual complexidade, a tal ponto de os objetivos
zacional onde você está inserido é representada pela forma como organizacionais se tronarem gradativamente diferentes e até mes-
os colaboradores em geral percebem as características da cultura mo antagônicos em relação aos objetivos dos participantes das em-
da empresa. presas.
Por que é importante entender a cultura organizacional? Acei-
tar melhor a sua existência, compreender os seus meandros, en- Enfim, todos os processos pelos quais os administradores pro-
tender como ela é criada, sustentada e aprendida, pode melhorar curam influenciar os seus subordinados para que se comportem
a sua capacidade de sobrevivência na empresa, além de ajudá-lo a dentro das expectativas da empresa. Como não existem empresas
explicar e prever o comportamento dos colegas no trabalho. sem pessoas, a variável humana é um importante desafio para a sua
administração, pois as empresas só podem funcionar se as pesso-
DIREÇÃO as tiverem ocupado seus cargos e desempenhando seus papéis de
Podemos dividir essa função em duas subfunções: acordo com o que lhes foi solicitado. Se quisermos compreender
o comportamento das empresas, precisamos estudar o comporta-
Comandar mento dentro delas.
É a função administrativa que consiste basicamente em: Motivação
Decidir a respeito de “que” (como, onde, quando, com que, É um fator dos principais que cooperam para atingir grandes re-
com quem) fazer, tendo em vista determinados objetivos a serem sultados e, assim, uma boa rentabilidade para a organização. Uma
conseguidos. equipe motivada se dedica mais e tem maior facilidade em entregar
Determinar as pessoas, as tarefas que tem que executar. a demandas segundo a qualidade esperada ou até acima.
É fundamental para quem comanda desfrutar de certo poder: Nesse ponto, para obter sucesso é indispensável que o RH (Re-
•Poder de decisão. cursos Humanos) e os líderes tenham sinergia. Atentando-se aos
•Poder de determinação de tarefas a outras pessoas. pontos vulneráveis que podem ser corrigidos com métodos e capa-
•Poder de delegar – a possibilidade de conferir á outro parte citações. Já os pontos fortes podem ser desenvolvidos de modo a se
do próprio poder. tornarem efetivamente crescentes.
•Poder de propor sanções àqueles que cumpriram ou não ás Não se trata apenas de ações pontuais, as atividades precisam
determinações feitas. ser bem planejadas. É importante ter em mente que a continuida-
de traz resultados a curto, médio e longo prazo. Se torna crucial
Coordenar o comprometimento com a gestão correta para que se alcance o
É a função administrativa que visa ligar, unir, harmonizar todos desenvolvimento de pessoas.
os atos e todos os esforços coletivos através da qual se estabelece
um conjunto de medidas, que tem por objetivo harmonizar recur- Liderança
sos e processos. Dois tipos de Coordenação: É responsável pelo desafiador papel de gerir e conduzir pesso-
•Vertical/Hierárquico: É aquela que se faz com as pessoas sem- as à resultados satisfatórios. Nesse papel, as organizações conside-
pre dentro de uma rigorosa observância das linhas de comando (ou ram de extrema importância colocar um indivíduo de excelência,
escalões hierárquicos estabelecidos). pois cada área necessita de talentos adequados.
•Horizontal: É aquela que se estabelece entre as outras pes- Administrar a equipe sinergicamente, alcançando metas, cum-
soas sem observância dos níveis hierárquicos dessas mesmas pes- prindo prazos, motivando e inspirando cada indivíduo a entregar
soas. Essa coordenação possibilita a comunicação entre as pessoas cada vez melhor seu trabalho é função de um bom líder. Para tanto
de vários departamentos e de diferentes níveis hierárquicos. Risco o comprometimento, planejamento, empatia e inteligência emocio-
Básico: Desmoralização ou destruição das linhas de comando ou nal, geram e mantêm bons relacionamentos interpessoais.
hierarquia.
Uma vez definido o planejamento e estabelecido a organiza- Desempenho
ção, resta fazer as coisas andarem e acontecerem. Este é o papel da É o resultado de uma liderança efetiva e equipe motivada. O
direção, acionar e dinamizar a empresa e fazê-la funcionar. A dire- RH (Recursos Humanos) junto aos líderes de cada área, se torna
ção está relacionada com a ação e como se colocar em mancha e responsável por desenvolver, medir, avaliar regularmente esse de-
tem muito a ver com as pessoas. sempenho, estimulando a melhoria contínua. As ferramentas para
A direção é a função administrativa que se refere às relações essa avaliação são: feedbacks periódicos, que promovem a auto
interpessoais dos administradores com seus subordinados. Ela trata avaliação, análise crítica de cada área e da organização no geral. O
basicamente de relações humanas. Para que o planejamento e a or- plano de carreira que considera evolução de cargos e salários tem
ganização possam ser eficazes, eles precisam ser complementados esse processo como primeiro passo.
pela orientação a ser dada às pessoas por intermédio da comunica-
ção e habilidadede liderança e de motivação. Para dirigir os subor-
dinados, o administrador em qualquer nível da organização no qual
esteja inserido, precisa comunica, liderar e motivar. A maior parte
do tempo do administrador é aplicada em comunicação, liderança
e motivação, gestão de conflitos, enfim todos os processos pelos
quais os administradores procuram influenciar os seus subordina-
dos para que se comporte de acordo com as expectativas e consi-
gam alcançar os objetivos da organização.

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
seja, não pode ingressar como autor ou réu em relação proces-
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: PRINCÍPIOS. sual. Exemplo: Servidor público estadual lotado na Secretaria da Fa-
DESCENTRALIZAÇÃO E DESCONCENTRAÇÃO. ADMI- zenda que pretende interpor ação judicial pugnando o recebimento
NISTRAÇÃO DIRETA E INDIRETA de alguma vantagem pecuniária. Ele não irá propor a demanda em
face da Secretaria, mas sim em desfavor do Estado que é a pessoa
NOÇÕES GERAIS política dotada de personalidade jurídica com capacidade postula-
Para que a Administração Pública possa executar suas ativida- tória para compor a demanda judicial.
des administrativas de forma eficiente com o objetivo de atender
os interesses coletivos é necessária a implementação de tecnicas Administração Indireta
organizacionais que permitam aos administradores públicos decidi- São integrantes da Administração indireta as fundações, as au-
rem, respeitados os meios legias, a forma adequada de repartição tarquias, as empresas públicas e as sociedades de economia mista.
de competencias internas e escalonamento de pessoas para melhor
atender os assuntos relativos ao interesse público. DECRETO-LEI 200/67
Celso Antonio Bandeira de Mello, em sua obra Curso de Direito
Administrativo assim afirma: “...o Estado como outras pessoas de Art. 4° A Administração Federal compreende:
Direito Público que crie, pelos múltiplos cometimentos que lhe as- [...]
sistem, têm de repartir, no interior deles mesmos, os encargos de II - A Administração Indireta, que compreende as seguintes ca-
sua alçada entre diferentes unidades, representativas, cada qual, tegorias de entidades, dotadas de personalidade jurídica própria:
de uma parcela de atribuições para decidir os assuntos que lhe são a) Autarquias;
afetos...” b) Empresas Públicas;
c) Sociedades de Economia Mista.
A Organização Administrativa é a parte do Direito Administra- d) fundações públicas.
tivo que normatiza os órgãos e pessoas jurídicas que a compõem, Parágrafo único. As entidades compreendidas na Administra-
além da estrutura interna da Administração Pública. ção Indireta vinculam-se ao Ministério em cuja área de competência
Em âmbito federal, o assunto vem disposto no Decreto-Lei n. estiver enquadrada sua principal atividade.
200/67 que “dispõe sobre a organização da Administração Pública
Federal e estabelece diretrizes para a Reforma Administrativa”.
Essas quatro pessoas ou entidades administrativas são criadas
O certo é que, durante o exercício de suas atribuições, o Esta-
para a execução de atividades de forma descentralizada, seja para
do pode desenvolver as atividades administrativas que lhe compete
a prestação de serviços públicos ou para a exploração de atividades
por sua própria estrutura ou então prestá-la por meio de outros
econômicas, com o objetivo de aumentar o grau de especialidade
sujeitos.
A Organização Administrativa estabelece as normas justamen- e eficiência da prestação do serviço público. Têm característica de
te para regular a prestação dos encargos administrativos do Estado autonomia na parte administrativa e financeira
bem como a forma de execução dessas atividades, utilizando-se de O Poder Público só poderá explorar atividade econômica a títu-
técnicas administrativas previstas em lei. lo de exceção em duas situações previstas na CF/88, no seu art. 173:
- Para fazer frente à uma situação de relevante interesse cole-
ADMINISTRAÇÃO DIRETA E INDIRETA tivo;
Em âmbito federal o Decreto-Lei 200/67 regula a estrutura ad- - Para fazer frente à uma situação de segurança nacional.
ministrativa dividindo, para tanto, em Administração Direta e Admi-
nistração Indireta. O Poder Público não tem a obrigação de gerar lucro quando
explora atividade econômica. Quando estiver atuando na atividade
Administração Direta econômica, entretanto, estará concorrendo em grau de igualdade
A Administração Pública Direta é o conjunto de órgãos públi- com os particulares, estando sob o regime do art. 170 da CF/88,
cos vinculados diretamente ao chefe da esfera governamental que inclusive quanto à livre concorrência.
a integram.
DECRETO-LEI 200/67
DESCONCENTRAÇÃO E DESCENTRALIZAÇÃO
Art. 4° A Administração Federal compreende: No decorrer das atividades estatais, a Administração Pública
I - A Administração Direta, que se constitui dos serviços integra- pode executar suas ações por meios próprios, utilizando-se da es-
dos na estrutura administrativa da Presidência da República e dos trutura administrativa do Estado de forma centralizada, ou então
Ministérios. transferir o exercício de certos encargos a outras pessoas, como en-
tidades concebidas para este fim de maneira descentralizada.
Por característica não possuem personalidade jurídica própria, Assim, como técnica administrativa de organização da execu-
patrimônio e autonomia administrativa e cujas despesas são reali- ção das atividades administrativas, o exercício do serviço público
zadas diretamente por meio do orçamento da referida esfera. poderá ser por:
Centralização: Quando a execução do serviço estiver sendo
Assim, é responsável pela gestão dos serviços públicos executa-
feita pela Administração direta do Estado, ou seja, utilizando-se do
dos pelas pessoas políticas por meio de um conjunto de órgãos que
conjunto orgânico estatal para atingir as demandas da sociedade.
estão integrados na sua estrutura.
Outra característica marcante da Administração Direta é que (ex.: Secretarias, Ministérios, departamentos etc.).
não possuem personalidade jurídica, pois não podem contrair direi- Dessa forma, o ente federativo será tanto o titular como o pres-
tos e assumir obrigações, haja vista que estes pertencem a pessoa tador do serviço público, o próprio estado é quem centraliza a exe-
política (União, Estado, Distrito Federal e Municípios). cução da atividade.
A Administração direta não possui capacidade postulatória, ou

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Descentralização: Quando estiver sendo feita por terceiros que Desta forma, para que sejam empoderados de dinamismo e
não se confundem com a Administração direta do Estado. Esses ter- ação os órgãos públicos necessitam da atuação de seres físicos, su-
ceiros poderão estar dentro ou fora da Administração Pública (são jeitos que ocupam espaço de competência no interior dos órgãos
sujeitos de direito distinto e autônomo). para declararem a vontade estatal, denominados agentes públicos.
Se os sujeitos que executarão a atividade estatal estiverem vin-
culadas a estrutura centra da Administração Pública, poderão ser Criação e extinção
autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de econo- A criação e a extinção dos órgãos públicos ocorre por meio de
mia mista (Administração indireta do Estado). Se estiverem fora da lei, conforme se extrai da leitura conjugada dos arts. 48, XI, e 84,
Administração, serão particulares e poderão ser concessionários, VI, a, da Constituição Federal, com alteração pela EC n.º 32/2001.6
permissionários ou autorizados. Em regra, a iniciativa para o projeto de lei de criação dos órgãos
Assim, descentralizar é repassar a execução de das atividades públicos é do Chefe do Executivo, na forma do art. 61, § 1.º, II da
administrativas de uma pessoa para outra, não havendo hierarquia. Constituição Federal.
Pode-se concluir que é a forma de atuação indireta do Estado por
meio de sujeitos distintos da figura estatal “Art. 61. A iniciativa das leis complementares e ordinárias cabe
Desconcentração: Mera técnica administrativa que o Estado a qualquer membro ou Comissão da Câmara dos Deputados, do
utiliza para a distribuição interna de competências ou encargos de Senado Federal ou do Congresso Nacional, ao Presidente da Re-
sua alçada, para decidir de forma desconcentrada os assuntos que pública, ao Supremo Tribunal Federal, aos Tribunais Superiores, ao
lhe são competentes, dada a multiplicidade de demandas e interes- Procurador-Geral da República e aos cidadãos, na forma e nos casos
ses coletivos. previstos nesta Constituição.
Ocorre desconcentração administrativa quando uma pessoa
política ou uma entidade da administração indireta distribui com- § 1º São de iniciativa privativa do Presidente da República as
petências no âmbito de sua própria estrutura a fim de tornar mais leis que:
ágil e eficiente a prestação dos serviços. [...]
Desconcentração envolve, obrigatoriamente, uma só pessoa
jurídica, pois ocorre no âmbito da mesma entidade administrativa. II - disponham sobre:
Surge relação de hierarquia de subordinação entre os órgãos [...]
dela resultantes. No âmbito das entidades desconcentradas temos
controle hierárquico, o qual compreende os poderes de comando, e) criação e extinção de Ministérios e órgãos da administração
fiscalização, revisão, punição, solução de conflitos de competência, pública, observado o disposto no art. 84, VI;
delegação e avocação.
Entretanto, em alguns casos, a iniciativa legislativa é atribuída,
Diferença entre Descentralização e Desconcentração pelo texto constitucional, a outros agentes públicos, como ocorre,
As duas figuras técnicas de organização administrativa do Esta- por exemplo, em relação aos órgãos do Poder Judiciário (art. 96, II,
do não podem ser confundidas tendo em vista que possuem con- c e d, da Constituição Federal) e do Ministério Público (127, § 2.º),
ceitos completamente distintos. cuja iniciativa pertence aos representantes daquelas instituições.
A Descentralização pressupõe, por sua natureza, a existência
Trata-se do princípio da reserva legal aplicável às técnicas de
de pessoas jurídicas diversas sendo:
organização administrativa (desconcentração para órgãos públicos
a) o ente público que originariamente tem a titularidade sobre
e descentralização para pessoas físicas ou jurídicas).
a execução de certa atividade, e;
Atualmente, no entanto, não é exigida lei para tratar da orga-
b) pessoas/entidades administrativas ou particulares as quais
nização e do funcionamento dos órgãos públicos, já que tal matéria
foi atribuído o desempenho da atividade em questão.
pode ser estabelecida por meio de decreto do Chefe do Executivo.
De forma excepcional, a criação de órgãos públicos poderá ser
Importante ressaltar que dessa relação de descentralização não
instrumentalizada por ato administrativo, tal como ocorre na insti-
há que se falar em vínculo hierárquico entre a Administração Cen-
tral e a pessoa descentralizada, mantendo, no entanto, o controle tuição de órgãos no Poder Legislativo, na forma dos arts. 51, IV, e
sobre a execução das atividades que estão sendo desempenhadas. 52, XIII, da Constituição Federal.
Neste contexto, vemos que os órgãos são centros de compe-
Por sua vez, a desconcentração está sempre referida a uma úni- tência instituídos para praticar atos e implementar políticas por in-
ca pessoa, pois a distribuição de competência se dará internamen- termédio de seus agentes, cuja conduta é imputada à pessoa jurídi-
te, mantendo a particularidade da hierarquia. ca. Esse é o conceito administrativo de órgão. É sempre um centro
de competência, que decorre de um processo de desconcentração
CRIAÇÃO, EXTINÇÃO E CAPACIDADE PROCESSUAL DOS ÓR- dentro da Administração Pública.
GÃOS PÚBLICOS
Capacidade Processual dos Órgãos Públicos
Conceito Como visto, órgão público pode ser definido como uma unida-
Órgãos Públicos, de acordo com a definição do jurista adminis- de que congrega atribuições exercidas pelos agentes públicos que o
trativo Celso Antônio Bandeira de Mello “são unidade abstratas que integram com o objetivo de expressar a vontade do Estado.
sintetizam os vários círculos de atribuição do Estado.” Na realidade, o órgão não se confunde com a pessoa jurídica,
Por serem caracterizados pela abstração, não tem nem vonta- embora seja uma de suas partes integrantes; a pessoa jurídica é o
de e nem ação próprias, sendo os órgão públicos não passando de todo, enquanto os órgãos são parcelas integrantes do todo.
mera repartição de atribuições, assim entendidos como uma uni-
dade que congrega atribuições exercidas por seres que o integram
com o objetivo de expressar a vontade do Estado.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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O órgão também não se confunde com a pessoa física, o agente
público, porque congrega funções que este vai exercer. Conforme As autarquias são regidas integralmente por regras de direito
estabelece o artigo 1º, § 2º, inciso I, da Lei nº 9.784/99, que disci- público, podendo, tão-somente, serem prestadoras de serviços e
plina o processo administrativo no âmbito da Administração Públi- contando com capital oriundo da Administração Direta (ex.: IN-
ca Federal, órgão é “a unidade de atuação integrante da estrutura CRA, INSS, DNER, Banco Central etc.).
da Administração direta e da estrutura da Administração indireta”.
Isto equivale a dizer que o órgão não tem personalidade jurídica Características: Temos como principais características das au-
própria, já que integra a estrutura da Administração Direta, ao con- tarquias:
trário da entidade, que constitui “unidade de atuação dotada de - Criação por lei: é exigência que vem desde o Decreto-lei nº 6
personalidade jurídica” (inciso II do mesmo dispositivo); é o caso 016/43, repetindo-se no Decreto-lei nº 200/67 e no artigo 37, XIX,
das entidades da Administração Indireta (autarquias, fundações, da Constituição;
empresas públicas e sociedades de economia mista). - Personalidade jurídica pública: ela é titular de direitos e obri-
Nas palavras de Celso Antônio Bandeira de Mello, os órgãos: gações próprios, distintos daqueles pertencentes ao ente que a ins-
“nada mais significam que círculos de atribuições, os feixes indivi- tituiu: sendo pública, submete-se a regime jurídico de direito públi-
duais de poderes funcionais repartidos no interior da personalidade co, quanto à criação, extinção, poderes, prerrogativas, privilégios,
estatal e expressados através dos agentes neles providos”. sujeições;
Embora os órgãos não tenham personalidade jurídica, eles - Capacidade de autoadministração: não tem poder de criar o
podem ser dotados de capacidade processual. A doutrina e a ju- próprio direito, mas apenas a capacidade de se auto administrar a
risprudência têm reconhecido essa capacidade a determinados ór- respeito das matérias especificas que lhes foram destinadas pela
gãos públicos, para defesa de suas prerrogativas. pessoa pública política que lhes deu vida. A outorga de patrimônio
Nas palavras de Hely Lopes Meirelles, “embora despersonaliza- próprio é necessária, sem a qual a capacidade de autoadministra-
dos, os órgãos mantêm relações funcionais entre si e com terceiros, ção não existiria.
das quais resultam efeitos jurídicos internos e externos, na forma Pode-se compreender que ela possui dirigentes e patrimônio
legal ou regulamentar. E, a despeito de não terem personalidade próprios.
jurídica, os órgãos podem ter prerrogativas funcionais próprias que, - Especialização dos fins ou atividades: coloca a autarquia entre
quando infringidas por outro órgão, admitem defesa até mesmo as formas de descentralização administrativa por serviços ou fun-
por mandado de segurança”. cional, distinguindo-a da descentralização territorial; o princípio da
Por sua vez, José dos Santos Carvalho Filho, depois de lem- especialização impede de exercer atividades diversas daquelas para
brar que a regra geral é a de que o órgão não pode ter capacida- as quais foram instituídas; e
de processual, acrescenta que “de algum tempo para cá, todavia, - Sujeição a controle ou tutela: é indispensável para que a au-
tem evoluído a ideia de conferir capacidade a órgãos públicos para tarquia não se desvie de seus fins institucionais.
certos tipos de litígio. Um desses casos é o da impetração de man- - Liberdade Financeira: as autarquias possuem verbas próprias
dado de segurança por órgãos públicos de natureza constitucional, (surgem como resultado dos serviços que presta) e verbas orça-
quando se trata da defesa de sua competência, violada por ato de mentárias (são aquelas decorrentes do orçamento). Terão liberdade
outro órgão”. Admitindo a possibilidade do órgão figurar como par- para manejar as verbas que recebem como acharem conveniente,
te processual. dentro dos limites da lei que as criou.
Desta feita é inafastável a conclusão de que órgãos públicos - Liberdade Administrativa: as autarquias têm liberdade para
possuem personalidade judiciária. Mais do que isso, é lícito dizer desenvolver os seus serviços como acharem mais conveniente
que os órgãos possuem capacidade processual (isto é, legitimidade (comprar material, contratar pessoal etc.), dentro dos limites da lei
para estar em juízo), inclusive mediante procuradoria própria, que as criou.
Ainda por meio de construção jurisprudencial, acompanhando
a evolução jurídica neste aspecto tem reconhecido capacidade pro- Patrimônio: as autarquias são constituídas por bens públicos,
cessual a órgãos públicos, como Câmaras Municipais, Assembleias conforme dispõe o artigo 98, Código Civil e têm as seguintes carac-
Legislativas, Tribunal de Contas. Mas a competência é reconhecida terísticas:
apenas para defesa das prerrogativas do órgão e não para atuação a) São alienáveis
em nome da pessoa jurídica em que se integram. b) impenhoráveis;
c) imprescritíveis
d) não oneráveis.
PESSOAS ADMINISTRATIVAS Pessoal: em conformidade com o que estabelece o artigo 39
da Constituição, em sua redação vigente, as pessoas federativas
Pessoas Políticas (União, Estados, DF e Municípios) ficaram com a obrigação de insti-
tuir, no âmbito de sua organização, regime jurídico único para todos
Autarquias os servidores da administração direta, das autarquias e das funda-
As autarquias são pessoas jurídicas de direito público criadas ções públicas.
por lei para a prestação de serviços públicos e executar as ativida-
des típicas da Administração Pública, contando com capital exclusi- Controle Judicial: as autarquias, por serem dotadas de persona-
vamente público. lidade jurídica de direito público, podem praticar atos administrati-
O Decreto-lei 200/67 assim conceitua as autarquias: vos típicos e atos de direito privado (atípicos), sendo este último,
Art. 5º Para os fins desta lei, considera-se: controlados pelo judiciário, por vias comuns adotadas na legislação
I - Autarquia - o serviço autônomo, criado por lei, com perso- processual, tal como ocorre com os atos jurídicos normais pratica-
nalidade jurídica, patrimônio e receita próprios, para executar ati- dos por particulares.
vidades típicas da Administração Pública, que requeiram, para seu
melhor funcionamento, gestão administrativa e financeira descen-
tralizada.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Foro dos litígios judiciais: a fixação da competência varia de [...]
acordo com o nível federativo da autarquia, por exemplo, os litígios
comuns, onde as autarquias federais figuram como autoras, rés, as- II - Empresa Pública - a entidade dotada de personalidade jurí-
sistentes ou oponentes, têm suas causas processadas e julgadas na dica de direito privado, com patrimônio próprio e capital exclusivo
Justiça Federal, o mesmo foro apropriado para processar e julgar da União, criado por lei para a exploração de atividade econômica
mandados de segurança contra agentes autárquicos. que o Governo seja levado a exercer por fôrça de contingência ou
Quanto às autarquias estaduais e municipais, os processos em de conveniência administrativa podendo revestir-se de qualquer das
que encontramos como partes ou intervenientes terão seu curso na formas admitidas em direito.
Justiça Estadual comum, sendo o juízo indicado pelas disposições
da lei estadual de divisão e organização judiciárias. As empresas públicas têm seu próprio patrimônio e seu capital
Nos litígios decorrentes da relação de trabalho, o regime po- é integralmente detido pela União, Estados, Municípios ou pelo Dis-
derá ser estatutário ou trabalhista. Sendo estatutário, o litígio será trito Federal, podendo contar com a participação de outras pessoas
de natureza comum, as eventuais demandas deverão ser processa- jurídicas de direito público, ou também pelas entidades da admi-
das e julgadas nos juízos fazendários. Porém, se o litígio decorrer nistração indireta de qualquer das três esferas de governo, porém,
de contrato de trabalho firmado entre a autarquia e o servidor, a a maioria do capital deve ser de propriedade da União, Estados,
natureza será de litígio trabalhista (sentido estrito), devendo ser re- Municípios ou do Distrito Federal.
solvido na Justiça do Trabalho, seja a autarquia federal, estadual ou
municipal. Foro Competente
Responsabilidade civil: prevê a Constituição Federal que as pes- A Justiça Federal julga as empresas públicas federais, enquanto
soas jurídicas de direito público respondem pelos danos que seus a Justiça Estadual julga as empresas públicas estaduais, distritais e
agentes, nessa qualidade, causarem a terceiros. municipais.
A regra contida no referido dispositivo, consagra a teoria da
responsabilidade objetiva do Estado, aquela que independe da in- Objetivo
vestigação sobre a culpa na conduta do agente. É a exploração de atividade econômica de produção ou comer-
cialização de bens ou de prestação de serviços, ainda que a ativida-
Prerrogativas autárquicas: as autarquias possuem algumas de econômica esteja sujeita ao regime de monopólio da União ou
prerrogativas de direito público, sendo elas: preste serviço público.
- Imunidade tributária: previsto no art. 150, § 2 º, da CF, veda
a instituição de impostos sobre o patrimônio, a renda e os serviços Regime Jurídico
das autarquias, desde que vinculados às suas finalidades essenciais Se a empresa pública é prestadora de serviços públicos, por
ou às que delas decorram. Podemos, assim, dizer que a imunidade consequência está submetida a regime jurídico público. Se a empre-
para as autarquias tem natureza condicionada. sa pública é exploradora de atividade econômica, estará submetida
- Impenhorabilidade de seus bens e de suas rendas: não pode a regime jurídico privado igual ao da iniciativa privada.
ser usado o instrumento coercitivo da penhora como garantia do As empresas públicas, independentemente da personalidade
credor. jurídica, têm as seguintes características:
- Imprescritibilidade de seus bens: caracterizando-se como - Liberdade financeira: Têm verbas próprias, mas também são
bens públicos, não podem ser eles adquiridos por terceiros através contempladas com verbas orçamentárias;
de usucapião. - Liberdade administrativa: Têm liberdade para contratar e de-
- Prescrição quinquenal: dívidas e direitos em favor de terceiros mitir pessoas, devendo seguir as regras da CF/88. Para contratar,
contra autarquias prescrevem em 5 anos. deverão abrir concurso público; para demitir, deverá haver moti-
- Créditos sujeitos à execução fiscal: os créditos autárquicos são vação.
inscritos como dívida ativa e podem ser cobrados pelo processo es-
pecial das execuções fiscais. Não existe hierarquia ou subordinação entre as empresas pú-
blicas e a Administração Direta, independentemente de sua fun-
Contratos: os contratos celebrados pelas autarquias são de ção. Poderá a Administração Direta fazer controle de legalidade e
caráter administrativo e possuem as cláusulas exorbitantes, que finalidade dos atos das empresas públicas, visto que estas estão
garantem à administração prerrogativas que o contratado comum vinculadas àquela. Só é possível, portanto, controle de legalidade
não tem, assim, dependem de prévia licitação, exceto nos casos de finalístico.
dispensa ou inexigibilidade e precisam respeitar os trâmites da lei Como já estudado, a empresa pública será prestadora de ser-
8.666/1993, além da lei 10.520/2002, que institui a modalidade lici- viços públicos ou exploradora de atividade econômica. A CF/88
tatória do pregão para os entes públicos. somente admite a empresa pública para exploração de atividade
Isto acontece pelo fato de que por terem qualidade de pessoas econômica em duas situações (art. 173 da CF/88):
jurídicas de direito público, as entidades autárquicas relacionam-se - Fazer frente a uma situação de segurança nacional;
com os particulares com grau de supremacia, gozando de todas as - Fazer frente a uma situação de relevante interesse coletivo:
prerrogativas estatais.
A empresa pública deve obedecer aos princípios da ordem
Empresas Públicas econômica, visto que concorre com a iniciativa privada. Quando o
Empresas públicas são pessoas jurídicas de Direito Privado, e Estado explora, portanto, atividade econômica por intermédio de
tem sua criação por meio de autorização legal, isso significa dizer uma empresa pública, não poderão ser conferidas a ela vantagens
que não são criadas por lei, mas dependem de autorização legis- e prerrogativas diversas das da iniciativa privada (princípio da livre
lativa. concorrência).
O Decreto-lei 200/67 assim conceitua as empresas públicas: Cabe ressaltar que as Empresas Públicas são fiscalizadas pelo
Ministério Público, a fim de saber se está sendo cumprido o acor-
Art. 5º Para os fins desta lei, considera-se: dado.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Sociedades de Economia Mista Fundações e Outras Entidades Privadas Delegatárias.
As sociedades de economia mista são pessoas jurídicas de Fundação é uma pessoa jurídica composta por um patrimônio
Direito Privado, integrante da Administração Pública Indireta, sua personalizado, destacado pelo seu instituidor para atingir uma fina-
criação autorizada por lei, criadas para a prestação de serviços pú- lidade específica. As fundações poderão ser tanto de direito público
blicos ou para a exploração de atividade econômica, contando com quanto de direito privado. São criadas por meio de por lei específica
capital misto e constituídas somente sob a forma empresarial de cabendo à lei complementar, neste último caso, definir as áreas de
S/A (Sociedade Anônima). sua atuação.
O Decreto-lei 200/67 assim conceitua as empresas públicas: Decreto-lei 200/67 assim definiu as Fundações Públicas.

Art. 5º Para os fins desta lei, considera-se: Art. 5º Para os fins desta lei, considera-se:
[...] [...
IV - Fundação Pública - a entidade dotada de personalidade ju-
III - Sociedade de Economia Mista - a entidade dotada de perso- rídica de direito privado, sem fins lucrativos, criada em virtude de
nalidade jurídica de direito privado, criada por lei para a exploração autorização legislativa, para o desenvolvimento de atividades que
de atividade econômica, sob a forma de sociedade anônima, cujas não exijam execução por órgãos ou entidades de direito público,
ações com direito a voto pertençam em sua maioria à União ou a com autonomia administrativa, patrimônio próprio gerido pelos
entidade da Administração Indireta. respectivos órgãos de direção, e funcionamento custeado por recur-
sos da União e de outras fontes.
As sociedades de economia mista são:
Apesar da legislação estabelecer que as fundações públicas são
- Pessoas jurídicas de Direito Privado.
dotadas de personalidade jurídica de direito privado, a doutrina ad-
- Exploradoras de atividade econômica ou prestadoras de ser-
ministrativa admite a adoção de regime jurídico de direito público
viços públicos.
a algumas fundações.
- Empresas de capital misto. As fundações que integram a Administração indireta, quando
- Constituídas sob forma empresarial de S/A. forem dotadas de personalidade de direito público, serão regidas
integralmente por regras de Direito Público. Quando forem dotadas
Veja alguns exemplos de sociedade mista: de personalidade de direito privado, serão regidas por regras de di-
a). Exploradoras de atividade econômica: Banco do Brasil. reito público e direito privado, dada sua relevância para o interesse
b) Prestadora de serviços públicos: Petrobrás, Sabesp, Metrô, coletivo.
entre outras O patrimônio da fundação pública é destacado pela Adminis-
tração direta, que é o instituidor para definir a finalidade pública.
Características Como exemplo de fundações, temos: IBGE (Instituto Brasileiro Ge-
As sociedades de economia mista têm as seguintes caracterís- ográfico Estatístico); Universidade de Brasília; Fundação CASA; FU-
ticas: NAI; Fundação Padre Anchieta (TV Cultura), entre outras.
- Liberdade financeira;
- Liberdade administrativa; Características:
- Dirigentes próprios; - Liberdade financeira;
- Patrimônio próprio. - Liberdade administrativa;
- Dirigentes próprios;
Não existe hierarquia ou subordinação entre as sociedades de - Patrimônio próprio:
economia mista e a Administração Direta, independentemente da
função dessas sociedades. No entanto, é possível o controle de le- As fundações governamentais, sejam de personalidade de di-
galidade. Se os atos estão dentro dos limites da lei, as sociedades reito público, sejam de direito privado, integram a Administração
não estão subordinadas à Administração Direta, mas sim à lei que Pública. Importante esclarecer que não existe hierarquia ou subor-
as autorizou. dinação entre a fundação e a Administração direta. O que existe é
As sociedades de economia mista integram a Administração um controle de legalidade, um controle finalístico.
Indireta e todas as pessoas que a integram precisam de lei para au- As fundações são dotadas dos mesmos privilégios que a Admi-
nistração direta, tanto na área tributária (ex.: imunidade prevista no
torizar sua criação, sendo que elas serão legalizadas por meio do
art. 150 da CF/88), quanto na área processual (ex.: prazo em dobro).
registro de seus estatutos.
As fundações respondem pelas obrigações contraídas junto a
terceiros. A responsabilidade da Administração é de caráter subsi-
A lei, portanto, não cria, somente autoriza a criação das so-
diário, independente de sua personalidade.
ciedades de economia mista, ou seja, independentemente das ati- As fundações governamentais têm patrimônio público. Se ex-
vidades que desenvolvam, a lei somente autorizará a criação das tinta, o patrimônio vai para a Administração indireta, submetendo-
sociedades de economia mista. -se as fundações à ação popular e mandado de segurança. As par-
A Sociedade de economia mista, quando explora atividade eco- ticulares, por possuírem patrimônio particular, não se submetem
nômica, submete-se ao mesmo regime jurídico das empresas pri- à ação popular e mandado de segurança, sendo estas fundações
vadas, inclusive as comerciais. Logo, a sociedade mista que explora fiscalizadas pelo Ministério Público.
atividade econômica submete-se ao regime falimentar. Sociedade
de economia mista prestadora de serviço público não se submete
ao regime falimentar, visto que não está sob regime de livre con-
corrência.

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DELEGAÇÃO SOCIAL Se descumpridas as metas previstas no contrato de gestão, o
Poder Executivo poderá proceder à desqualificação da entidade
Organizações sociais como organização social, desde que precedida de processo admi-
Criada pela Lei n. 9.637/98, organização social é uma qualifica- nistrativo com garantia de contraditório e ampla defesa.
ção especial outorgada pelo governo federal a entidades da inicia- Por fim, convém relembrar que o art. 24, XXIV, da Lei n.
tiva privada, sem fins lucrativos, cuja outorga autoriza a fruição de 8.666/93 prevê hipótese de dispensa de licitação para a celebração
vantagens peculiares, como isenções fiscais, destinação de recursos de contratos de prestação de serviços com a s organizações sociais,
orçamentários, repasse de bens públicos, bem como empréstimo qualificadas no âmbito das respectivas esferas de governo, para
temporário de servidores governamentais. atividades contempladas no contrato de gestão. Excessivamente
As áreas de atuação das organizações sociais são ensino, pes- abrangente, o art. 24, XXIV, da Lei n. 8.666/93, tem a sua consti-
quisa científica, desenvolvimento tecnológico, proteção e preserva- tucionalidade questionada perante o Supremo Tribunal Federal na
ção do meio ambiente, cultura e saúde. Desempenham, portanto, ADIn 1.923/98. Recentemente, foi indeferida a medida cautelar que
atividades de interesse público, mas que não se caracterizam como suspendia a eficácia da norma, de modo que o dispositivo voltou a
serviços públicos stricto sensu, razão pela qual é incorreto afirmar ser aplicável.
que as organizações sociais são concessionárias ou permissionárias.
Nos termos do art. 2º da Lei n. 9.637/98, a outorga da qualifi- Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público
cação constitui decisão discricionária, pois, além da entidade pre- As Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público, popu-
encher os requisitos exigidos na lei, o inciso II do referido disposi- larmente denominadas OSCIP é um título fornecido pelo Ministério
tivo condiciona a atribuição do título a “haver aprovação, quanto à da Justiça do Brasil, cuja finalidade é facilitar a viabilidade de parce-
conveniência e oportunidade de sua qualificação como organização rias e convênios com todos os níveis de governo e órgãos públicos
social, do Ministro ou titular de órgão supervisor ou regulador da (federal, estadual e municipal).
área de atividade correspondente ao seu objeto social e do Ministro OSCIPs são ONGs criadas por iniciativa privada, que obtêm um
de Estado da Administração Federal e Reforma do Estado”. Assim, certificado emitido pelo poder público federal ao comprovar o cum-
as entidades que preencherem os requisitos legais possuem sim- primento de certos requisitos, especialmente aqueles derivados de
ples expectativa de direito à obtenção da qualificação, nunca direito normas de transparência administrativas. Em contrapartida, podem
adquirido. celebrar com o poder público os chamados termos de parceria, que
Evidentemente, o caráter discricionário dessa decisão, permi- são uma alternativa interessante aos convênios para ter maior agili-
tindo outorgar a qualificação a uma entidade e negar a outro que dade e razoabilidade em prestar contas.
igualmente atendeu aos requisitos legais, viola o princípio da iso- Uma ONG (Organização Não-Governamental), essencialmente
nomia, devendo-se considerar inconstitucional o art. 2º, II, da Lei é uma OSCIP, no sentido representativo da sociedade, OSCIP é uma
n. 9.637/98. qualificação dada pelo Ministério da Justiça no Brasil.
Na verdade, as organizações sociais representam uma espécie A lei que regula as OSCIPs é a nº 9.790/1999. Esta lei traz a
de parceria entre a Administração e a iniciativa privada, exercen- possibilidade das pessoas jurídicas (grupos de pessoas ou profissio-
do atividades que, antes da Emenda 19/98, eram desempenhadas nais) de direito privado sem fins lucrativos serem qualificadas, pelo
por entidades públicas. Por isso, seu surgimento no Direito Brasi- Poder Público, como Organizações da Sociedade Civil de Interesse
leiro está relacionado com um processo de privatização lato sensu Público - OSCIPs e poderem com ele relacionar-se por meio de par-
realizado por meio da abertura de atividades públicas à iniciativa ceria, desde que os seus objetivos sociais e as normas estatutárias
privada. atendam os requisitos da lei.
O instrumento de formalização da parceria entre a Administra- Um grupo privado recebe a qualificação de OSCIP depois que o
ção e a organização social é o contrato de gestão, cuja aprovação estatuto da instituição, que se pretende formar, tenha sido analisa-
deve ser submetida ao Ministro de Estado ou outra autoridade su- do e aprovado pelo Ministério da Justiça. Para tanto, é necessário
pervisora da área de atuação da entidade. que o estatuto atenda a certos pré-requisitos que estão descritos
O contrato de gestão discriminará as atribuições, responsabi- nos artigos 1º, 2º, 3º e 4º da Lei nº 9.790/1999. Vejamos:
lidades e obrigações do Poder Público e da organização social, de-
vendo obrigatoriamente observar os seguintes preceitos: Art. 1º Podem qualificar-se como Organizações da Sociedade
I - especificação do programa de trabalho proposto pela organi- Civil de Interesse Público as pessoas jurídicas de direito privado sem
zação social, a estipulação das metas a serem atingidas e os respec- fins lucrativos que tenham sido constituídas e se encontrem em
tivos prazos de execução, bem como previsão expressa dos critérios funcionamento regular há, no mínimo, 3 (três) anos, desde que os
objetivos de avaliação de desempenho a serem utilizados, median- respectivos objetivos sociais e normas estatutárias atendam aos re-
te indicadores de qualidade e produtividade; quisitos instituídos por esta Lei.
II - a estipulação dos limites e critérios para despesa com re- § 1o Para os efeitos desta Lei, considera-se sem fins lucrativos
muneração e vantagens de qualquer natureza a serem percebidas a pessoa jurídica de direito privado que não distribui, entre os seus
pelos dirigentes e empregados das organizações sociais, no exercí- sócios ou associados, conselheiros, diretores, empregados ou doa-
cio de suas funções; dores, eventuais excedentes operacionais, brutos ou líquidos, divi-
III - os Ministros de Estado ou autoridades supervisoras da área dendos, bonificações, participações ou parcelas do seu patrimônio,
de atuação da entidade devem definir as demais cláusulas dos con- auferidos mediante o exercício de suas atividades, e que os aplica
tratos de gestão de que sejam signatários. integralmente na consecução do respectivo objeto social.
§ 2o A outorga da qualificação prevista neste artigo é ato vincu-
A fiscalização do contrato de gestão será exercida pelo órgão ou lado ao cumprimento dos requisitos instituídos por esta Lei.
entidade supervisora da área de atuação correspondente à ativida- Art. 2o Não são passíveis de qualificação como Organizações
de fomentada, devendo a organização social apresentar, ao término da Sociedade Civil de Interesse Público, ainda que se dediquem de
de cada exercício, relatório de cumprimento das metas fixadas no qualquer forma às atividades descritas no art. 3o desta Lei:
contrato de gestão. I - as sociedades comerciais;

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
II - os sindicatos, as associações de classe ou de representação Art. 4o Atendido o disposto no art. 3o, exige-se ainda, para qua-
de categoria profissional; lificarem-se como Organizações da Sociedade Civil de Interesse Pú-
III - as instituições religiosas ou voltadas para a disseminação blico, que as pessoas jurídicas interessadas sejam regidas por esta-
de credos, cultos, práticas e visões devocionais e confessionais; tutos cujas normas expressamente disponham sobre:
IV - as organizações partidárias e assemelhadas, inclusive suas I - a observância dos princípios da legalidade, impessoalidade,
fundações; moralidade, publicidade, economicidade e da eficiência;
V - as entidades de benefício mútuo destinadas a proporcionar II - a adoção de práticas de gestão administrativa, necessárias
bens ou serviços a um círculo restrito de associados ou sócios; e suficientes a coibir a obtenção, de forma individual ou coletiva, de
VI - as entidades e empresas que comercializam planos de saú- benefícios ou vantagens pessoais, em decorrência da participação
de e assemelhados; no respectivo processo decisório;
VII - as instituições hospitalares privadas não gratuitas e suas III - a constituição de conselho fiscal ou órgão equivalente, dota-
mantenedoras; do de competência para opinar sobre os relatórios de desempenho
VIII - as escolas privadas dedicadas ao ensino formal não gra- financeiro e contábil, e sobre as operações patrimoniais realizadas,
tuito e suas mantenedoras; emitindo pareceres para os organismos superiores da entidade;
IX - as organizações sociais; IV - a previsão de que, em caso de dissolução da entidade, o
X - as cooperativas; respectivo patrimônio líquido será transferido a outra pessoa jurídi-
XI - as fundações públicas; ca qualificada nos termos desta Lei, preferencialmente que tenha o
XII - as fundações, sociedades civis ou associações de direito mesmo objeto social da extinta;
privado criadas por órgão público ou por fundações públicas; V - a previsão de que, na hipótese de a pessoa jurídica perder a
XIII - as organizações creditícias que tenham quaisquer tipo de qualificação instituída por esta Lei, o respectivo acervo patrimonial
vinculação com o sistema financeiro nacional a que se refere o art. disponível, adquirido com recursos públicos durante o período em
192 da Constituição Federal. que perdurou aquela qualificação, será transferido a outra pessoa
jurídica qualificada nos termos desta Lei, preferencialmente que te-
Art. 3o A qualificação instituída por esta Lei, observado em nha o mesmo objeto social;
qualquer caso, o princípio da universalização dos serviços, no res- VI - a possibilidade de se instituir remuneração para os diri-
pectivo âmbito de atuação das Organizações, somente será conferi- gentes da entidade que atuem efetivamente na gestão executiva
da às pessoas jurídicas de direito privado, sem fins lucrativos, cujos e para aqueles que a ela prestam serviços específicos, respeitados,
objetivos sociais tenham pelo menos uma das seguintes finalidades: em ambos os casos, os valores praticados pelo mercado, na região
I - promoção da assistência social; correspondente a sua área de atuação;
II - promoção da cultura, defesa e conservação do patrimônio VII - as normas de prestação de contas a serem observadas pela
histórico e artístico; entidade, que determinarão, no mínimo:
III - promoção gratuita da educação, observando-se a forma a) a observância dos princípios fundamentais de contabilidade
complementar de participação das organizações de que trata esta e das Normas Brasileiras de Contabilidade;
Lei; b) que se dê publicidade por qualquer meio eficaz, no encerra-
IV - promoção gratuita da saúde, observando-se a forma com- mento do exercício fiscal, ao relatório de atividades e das demons-
plementar de participação das organizações de que trata esta Lei; trações financeiras da entidade, incluindo-se as certidões negativas
V - promoção da segurança alimentar e nutricional; de débitos junto ao INSS e ao FGTS, colocando-os à disposição para
VI - defesa, preservação e conservação do meio ambiente e pro- exame de qualquer cidadão;
moção do desenvolvimento sustentável; c) a realização de auditoria, inclusive por auditores externos
VII - promoção do voluntariado; independentes se for o caso, da aplicação dos eventuais recursos
VIII - promoção do desenvolvimento econômico e social e com- objeto do termo de parceria conforme previsto em regulamento;
bate à pobreza; d) a prestação de contas de todos os recursos e bens de origem
IX - experimentação, não lucrativa, de novos modelos sócio- pública recebidos pelas Organizações da Sociedade Civil de Interes-
-produtivos e de sistemas alternativos de produção, comércio, em- se Público será feita conforme determina o parágrafo único do art.
prego e crédito; 70 da Constituição Federal.
X - promoção de direitos estabelecidos, construção de novos di- Parágrafo único. É permitida a participação de servidores pú-
reitos e assessoria jurídica gratuita de interesse suplementar; blicos na composição de conselho ou diretoria de Organização da
XI - promoção da ética, da paz, da cidadania, dos direitos hu- Sociedade Civil de Interesse Público.
manos, da democracia e de outros valores universais;
XII - estudos e pesquisas, desenvolvimento de tecnologias al- Pode-se dizer que as OSCIPs são o reconhecimento oficial e le-
ternativas, produção e divulgação de informações e conhecimentos gal mais próximo do que modernamente se entende por ONG, es-
técnicos e científicos que digam respeito às atividades mencionadas pecialmente porque são marcadas por uma extrema transparência
neste artigo. administrativa. Contudo ser uma OSCIP é uma opção institucional,
XIII - estudos e pesquisas para o desenvolvimento, a disponibi- não uma obrigação.
lização e a implementação de tecnologias voltadas à mobilidade de Em geral, o poder público sente-se muito à vontade para se
pessoas, por qualquer meio de transporte. relacionar com esse tipo de instituição, porque divide com a socie-
Parágrafo único. Para os fins deste artigo, a dedicação às ati- dade civil o encargo de fiscalizar o fluxo de recursos públicos em
vidades nele previstas configura-se mediante a execução direta de parcerias.
projetos, programas, planos de ações correlatas, por meio da doa- A OSCIP, portanto, é uma organização da sociedade civil que,
ção de recursos físicos, humanos e financeiros, ou ainda pela presta- em parceria com o poder público, utilizará também recursos públi-
ção de serviços intermediários de apoio a outras organizações sem cos para suas finalidades, dividindo dessa forma o encargo adminis-
fins lucrativos e a órgãos do setor público que atuem em áreas afins. trativo e de prestação de contas.

72
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Entidades de utilidade pública Fazendo-se um comparativo, a Constituição Federal não admite
Figuram ainda como entidades privadas de utilidade pública: que esses conselhos tenham personalidade jurídica de direito pri-
vado, gozando de prerrogativas que são conferidas ao Estado. Os
Serviços sociais autônomos conselhos profissionais com natureza autárquica é uma forma de
São pessoas jurídicas de direito privado, criados por intermé- descentralizar a atividade administrativa que não pode mais ser de-
dio de autorização legislativa. Tratam-se de entes paraestatais de legada a associações profissionais de caráter privado.
cooperação com o Poder Público, possuindo administração e patri-
mônio próprios.
Para ficar mais fácil de compreender, basta pensar no sistema CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DAS ORGANIZAÇÕES FOR-
“S”, cujo o qual resulta do fato destas entidades ligarem-se à es- MAIS MODERNAS: TIPOS DE ESTRUTURA ORGANI-
trutura sindical e terem sua denominação iniciada com a letra “S” ZACIONAL, NATUREZA, FINALIDADES E CRITÉRIOS DE
– SERVIÇO. DEPARTAMENTALIZAÇÃO
Integram o Sistema “S:” SESI, SESC, SENAC, SEST, SENAI, SENAR
e SEBRAE.
Estas entidades visam ministrar assistência ou ensino a algu- ORGANIZAÇÃO, ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E TIPOS DEDE-
mas categorias sociais ou grupos profissionais, sem fins lucrativos. PARTAMENTALIZAÇÃO
São mantidas por dotações orçamentárias e até mesmo por contri- Para administrar nos mais variados níveis de organização é
buições parafiscais. necessário ter habilidades, estas são divididas em três grupos: as
Habilidades Técnicas são habilidades que necessitam de conheci-
Ainda que sejam oficializadas pelo Estado, não são partes inte-
mento especializado e procedimentos específicos e pode ser obtida
grantes da Administração direta ou indireta, porém trabalham ao
através de instrução. As Habilidades Humanas envolvem também
lado do Estado, seja cooperando com os diversos setores as ativida-
aptidão, pois interage com as pessoas e suas atitudes, exige com-
des e serviços que lhes são repassados.
preensão para liderar com eficiência. As Habilidades Conceituais
englobam um conhecimento geral das organizações, o gestor pre-
Entidades de Apoio
cisa conhecer cada setor, como ele trabalha e para o que ele existe.
As entidades de apoio fazem parte do Terceiro Setor e são pes-
De acordo com Chiavenato a estrutura garante a totalidade de
soas jurídicas de direito privado, criados por servidores públicos
um sistema e permite sua integridade, assim são as organizações,
para a prestação de serviços sociais não exclusivos do Estado, pos-
diversos órgãos agrupados hierarquicamente, os sistemas de res-
suindo vínculo jurídico com a Administração direta e indireta.
ponsabilidade, sistemas de autoridade e os sistemas de comunica-
Atualmente são prestadas no Brasil através dos serviços de lim-
ções são componentes estruturais.
peza, conservação, concursos vestibulares, assistência técnica de Existem vários modelos de organização, Organização Empre-
equipamentos, administração em restaurantes e hospitais univer- sarial, Organização Máquina, Organização Política entre outras. As
sitários. organizações possuem seus níveis de influência. O nível estratégico
O bom motivo da criação das entidades de apoio é a eficiência é representado pelos gestores e o nível tático, representado pelos
na utilização desses entes. Através delas, convênios são firmados gerentes. Eles são importantes para manter tudo sob controle. O
com a Administração Pública, de modo muito semelhante com a gerente tem uma visão global, ele coordena, define, formula, esta-
celebração de um contrato belece uma autoridade de forma construtiva, competente, enérgica
e única. Fayol nomeia 16 diferentes atribuições dos gerentes. Os ge-
Associações Públicas rentes são responsáveis pelo elo entre o nível operacional, onde os
Tratam-se de pessoas jurídicas de direito público, criadas por colaboradores desenvolvem os produtos e serviços da organização.
meio da celebração de um consórcio público com entidades fede- As Organizações formais possuem uma estrutura hierárquica
rativas. com suas regras e seus padrões. Os Organogramas com sua estru-
Quando as entidades federativas fazem um consórcio público, tura bem dimensionada podem facilitar a autonomia interna, agi-
elas terão a faculdade de decidir se essa nova pessoa criada será de lizando o processo de desenvolvimento de produtos e serviços. O
direito privado ou de direito público. Caso se trate de direito públi- mundo empresarial cada vez mais competitivo e os clientes a cada
co, caracterizar-se-á como Associação Pública. No caso de direito dia mais exigentes levam as organizações a pensar na sua estrutura,
privado, não se tem um nome específico. para se adequar ao que o mercado procura. Com os órgãos bem
A finalidade da associação pública é estabelecer finalidades dispostos nessa representação gráfica, fica mais bem objetivada a
de interesse comum entre as entidades federativas, estabelecendo hierarquia bem como o entrosamento entre os cargos.
uma meta a ser atingida. As organizações fazem uso do organograma que melhor repre-
Faz parte da administração indireta de todas as entidades fede- senta a realidade da empresa, vale lembrar que o modelo piramidal
rativas consorciadas. ficou obsoleto, hoje o que vale é a contribuição, são muitas pessoas
empenhadas no desenvolvimento da empresa, todos contribuem
Conselhos Profissionais com ideias na tomada de decisão.
Trata-se de entidades que são destinadas ao controle e fiscali- Com vistas às diversidades de informações, é preciso estar
zação de algumas profissões regulamentadas. Eis que tem-se uma atento para sua relevância, nas organizações as informações são
grande controvérsia, quanto à sua natureza jurídica. importantes, mesmo em tomada de decisões. É necessário avaliar a
O STF considera que como se trata de função típica do Estado, qualidade da informação e saber aplicar em momentos oportunos.
o controle e fiscalização do exercício de atividades profissionais não
poderia ser delegado a entidades privadas, em decorrência disso,
chegou-se ao entendimento que os conselhos profissionais pos-
suem natureza autárquica.
Assim, não estamos diante de entes de colaboraçao, mas sim
de pessoas jurídicas de direito público.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Para o desenvolvimento de sistemas de informação, há que Benefícios de uma estrutura adequada.
se definir qual informação e como ela vai ser mantida no sistema, - Identificação das tarefas necessárias;
deve haver um estudo no organograma da empresa verificando as- - Organização das funções e responsabilidades;
sim quais os dados e quais os campos vão ser necessários para essa - Informações, recursos, e feedback aos empregados;
implantação.Cada empresa tem suas características e suas neces- - Medidas de desempenho compatíveis com os objetivos;
sidades, e o sistema de informação se adéqua a organização e aos - Condições motivadoras.
seus propósitos.
Para as organizações as pessoas são as mais importantes, por Estrutura:
isso tantos estudos a fim de sanar interrogações a respeito da com- Toda empresa possui dois tipos de estrutura: Formal e informal.
plexidade do ser humano. Maslow diz que em primeiro na base da
pirâmide vem às necessidades fisiológicas, como: fome, sede sono, Formal: Deliberadamente planejada e formalmente represen-
sexo, depois ele nomeia segurança como o segundo item mais im- tada, em alguns aspectos pelo seu organograma.
portante, estabilidade no trabalho, por exemplo, logo depois ne- - Ênfase a posições em termos de autoridades e responsabili-
cessidade afetivo sociais, como pertencer a um grupo, ter amigos, dades.
família; necessidades de status e estima, aqui podemos dar como - É estável.
exemplo a necessidade das pessoas em ter reconhecimento, por - Está sujeita a controle.
seu trabalho por seu empenho, no topo Maslow colocou as neces- - Está na estrutura.
sidades de autorrealização, em que o indivíduo procura tornar-se - Líder formal.
aquilo que ele pode ser, explorando suas possibilidades.
O raciocínio de Viktor Frankl “vontade de sentido” também ESTRUTURA FORMAL
écoerente, ele nos atenta para o fato de que nem sempre a pirâmi- - É representada pelo organograma da empresa e seus aspec-
de de Maslow ocorre em todas as escalas de uma forma sequencial, tos básicos.
de acordo com ele, o que nos move é aquilo que faz com que nossa - Reconhecida juridicamente de fato e de direito.
vida tenha sentido, nossas necessidades aparecem de forma alea- - É estruturada e organizada.
tória, são nossas motivações que nos levam a agir. Os colaboradores
são estimulados, fazendo o que gostam, as pessoas alocam mais ESTRUTURA INFORMAL
tempo nas atividades em que estão motivados. Sendo assim um Surge da interação social das pessoas, o que significa que se
funcionário trabalhando em uma determinada tarefa, pode sentir desenvolve espontaneamente quando as pessoas se reúnem. Re-
autorrealização sem necessariamente ter passado por todas as es- presenta relações que usualmente não aparecem no organograma.
calas da pirâmide. Mas o que é realização para um, não é realização São relacionamentos não documentados e não reconhecidos
para todas as pessoas. O ser humano é insaciável, quando realiza oficialmente entre os membros de uma organização que surgem
algo que desejou intensamente, logo cobiçara outras coisas. inevitavelmente em decorrência das necessidades pessoais e gru-
O comportamento das pessoas nas organizações afeta dire- pais dos empregados.
tamente na imagem, no sucesso ou insucesso da mesma, o com- - Está nas pessoas.
portamento dos colaboradores refletem seu desempenho. Há uma - Sempre existirão.
necessidade das pessoas de ter incentivos para que o trabalho flua, - A autoridade flui na maioria das vezes na horizontal.
a motivação é intrínseca, mas os estímulos são imprescindíveis para - É instável.
que a motivação pelo trabalho continue gerando resultados para a - Não está sujeita a controle.
empresa. - Está sujeita aos sentimentos.
Os lideres são importantes no processo de sobrevivência no - Líder informal.
mercado, Lacombe descreveu que o líder tem condição de exer- - Desenvolve sistemas e canais de comunicação.
cer, função, tarefa ou responsabilidade quando é responsável pelo
grupo. Um líder precisa ser motivado, competente, conseguir con- Vantagens da estrutura informal.
quistar e conhecer as pessoas, ter habilidades e intercalar objetivos - Proporciona maior rapidez no processo.
pessoais e organizacionais. O estilo do líder Democrático contribui - Complementa e estrutura formal.
na condução das organizações, ele delega não só tarefas, mas pode- - Reduz a carga de comunicação dos chefes.
res, isso é importante para estimular os mais diversos profissionais - Motiva e integra as pessoas na empresa.
dentro da organização. Desvantagens:
No processo de centralização a tomada de decisões é unilate- - Desconhecimento das chefias.
ral, deixando os colaboradores travados, sem poder de opinião.Já - Dificuldade de controle.
no processo de descentralização existe maior estimulo por parte - Possibilidade de atritos entre pessoas
dos funcionários, podendo opinar eles se sentem parte ativa da - Fatores que condicionam o aparecimento da estrutura infor-
empresa. mal.
Existem benefícios assegurados por leis e benefícios espontâ- - Interesses comuns
neos. Um bom plano de benefícios motivam os colaboradores. O - Interação provocada pela própria estrutura formal.
funcionário hoje com todo seu conhecimento adquirido na empresa - Defeitos na estrutura formal.
tem sido tratado como ativo não mais como recurso. Dar estímulos - Flutuação do pessoal dentro da empresa.
como os benefícios contribuem para a permanência do funcionário - Períodos de lazer.
na organização.São inúmeras vantagens tanto para o empregado - Disputa do poder.
quanto para o empregador. Reduzindo insatisfações e aumentando
a produção, gerando assim resultados satisfatórios.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Fatores que condicionam o aparecimento da estrutura infor- Componentes da estrutura organizacional
mal. -Sistema de responsabilidade, constituído por:
- Interesses comuns - Departamentalização;
- Interação provocada pela própria estrutura formal. - Linha e assessoria; e
- Defeitos na estrutura formal. - Especialização do trabalho.
- Flutuação do pessoal dentro da empresa.
- Períodos de lazer. - Sistema de autoridade, constituído por:
- Disputa do poder. - Amplitude administrativa ou de controle;
- Níveis hierárquicos;
A estrutura informal será bem utilizada quando: - Delegação;
- Centralização/descentralização.
- Os objetivos da empresa forem idênticos aos objetivos dos
indivíduos. - Sistema de comunicações (Resultado da interação das unida-
- Existir habilidade das pessoas em lidar com a estrutura infor- des organizacionais), constituída por:
mal. - O que,
- Como,
Elaboração da estrutura organizacional - Quando,
É o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, co- - De quem,
municações e decisões das unidades organizacionais de uma em- - Para quem.
presa.
- Não é estática. Condicionantes da estrutura organizacional
- É representada graficamente pelo organograma. São Quatro:
- É dinâmica. - Objetivos e estratégias,
- Deve ser delineada de forma a alcançar os objetivos institu- - Ambiente,
cionais. - Tecnologia,
- (Delinear = Criar, aprimorar). - Recursos humanos.
- Deve ser planejada.
Níveis de influência da estrutura organizacional
O Planejamento deve estar voltado para os seguintes objetivos: São três:
- Identificar as tarefas físicas e mentais que precisam ser de- - Nível estratégico,
sempenhadas. - Nível tático,
- Agrupar as tarefas em funções que possam ser bem desempe- - Nível operacional.
nhadas e atribuir sua responsabilidade a pessoas ou grupos.
- Proporcionar aos empregados de todos os níveis: Níveis de abrangência da estrutura organizacional
-- Informação. Três níveis podem ser considerados quando do desenvolvimen-
-- Recursos para o trabalho. to e implantação da estrutura organizacional:
-- Medidas de desempenho compatíveis com objetivos e me- - Nível da empresa,
tas. - Nível da UEN – Unidade Estratégica de Negócio
-- Motivação. - Nível da Corporação.

Tipos de estrutura organizacional Condicionantes da estrutura organizacional

- Funcional. - Fator humano
- Clientes. A empresa funciona por meio de pessoas, a eficiência depende
- Produtos. da qualidade intrínseca e do valor e da integração dos homens que
- Territorial. ela organiza.
- Por projetos. Ao desenvolver uma estrutura organizacional deve-se levar em
- Matricial. consideração o comportamento e o conhecimento das pessoas que
irão desempenhar funções.
Desenvolvimento, implantação e avaliação de estrutura orga- Não podemos nos esquecer da MOTIVAÇÃO.
nizacional.
No desenvolvimento considerar: - Fator ambiente externo
- Seus componentes. Avaliação das mudanças e suas influências.
- Condicionantes. - Fator sistema de objetivos e estratégias
- Níveis de influência. Quando os objetivos e estratégias estão bem definidos e claros,
- Níveis de abrangência. é mais fácil organizar. Sabe-se o que se espera de cada um.

Implantação / Ajustes - Fator tecnologia

- Participação dos funcionários Conhecimentos
- Motivar Equipamentos

Avaliar Implantação da estrutura organizacional

- Quanto ao alcance dos objetivos Três aspectos devem ser considerados:
- Influencia dos aspectos formais e informais - A mudança na estrutura organizacional.
- O processo de implantação; e

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- As resistências que podem ocorrer. - Infoestrutura (permite uma organização integrada sem neces-
sariamente estar concentrada em um único local).
Avaliação da estrutura organizacional - Preocupação maior com o alcance dos objetivos e metas do
• Levantamento que com o comportamento variado das pessoas.
• Análise - Foco no negócio básico e essencial (enxugamento e terceiriza-
• Avaliação ção visando reorientar a organização para aquilo que ela foi criada).
• Políticas de avaliação de estruturas. - As pessoas deixam de ser fornecedoras de mão de obra para
serem fornecedoras de conhecimentos capazes de agregar valor ao
Tendências e Práticas Organizacionais negócio.
Visando oferecer soluções práticas e que atendam às emer-
gências impostas pelas mudanças e transformações, ao final da era DEPARTAMENTALIZAÇÃO
neoclássica surgiram algumas técnicas de intervenção: Melhoria É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estru-
contínua – os processos de mudança devem começar pequenos e tura organizacional da empresa.
sempre de baixo para cima, ou seja, da base para a cúpula. A filo- Departamentalização é o agrupamento, de acordo com um cri-
sofia da melhoria contínua deriva do Kaizen (palavra japonesa). As tério específico de homogeneidade, das atividades e corresponden-
melhorias não precisam ser grandes, mas devem ser contínuas e te recursos (humanos, financeiros, materiais e equipamentos) em
constantes. unidades organizacionais.
- Qualidade total – qualidade é o atendimento das exigências Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações
do cliente. O tema central da qualidade total está nas pessoas que a decidem sobre a configuração organizacional que será usada para
produzem sendo os funcionários e não os gerentes os responsáveis agrupar as várias atividades. O processo organizacional de deter-
pelo elevado padrão de qualidade. Para isso devem-se proporcionar minar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Depar-
aos funcionários habilidades e a autoridade para tomar decisões tamentalização.
que tradicionalmente eram dadas aos gerentes. O gerenciamento
da qualidade total trouxe técnicas conhecidas, tais como o enxuga- Formas de Departamentalizar:
mento, a terceirização e a redução do tempo do ciclo de produção. - Função
- Reengenharia – para reduzir a enorme distância entre a ve- - Produto ou serviço
locidade das mudanças ambientais e a permanência das organiza- - Território
ções tratou-se de aplicar um remédio forte e amargo. Reengenharia - Cliente
significa fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional, - Processo
ou seja, é uma reconstrução e não apenas uma reforma total ou - Projeto
parcial da empresa. A reengenharia não se confunde com a melho- - Matricial
ria contínua, pois pretende criar um processo inteiramente novo e - Mista
não o aperfeiçoamento gradativo e lento do processo atual. A reen-
genharia trás consequência para a organização: os departamentos Deve-se notar, no entanto, que a maioria das organizações usa
tendem a desaparecer; estrutura organizacional horizontalizada; uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é, a
atividades baseadas em equipe; a avaliação deixa de ser a atividade maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas
e passa a ser os resultados alcançados; os gerentes passam a ficar das maiores organizações. A maioria usa a abordagem funcional na
mais próximo das operações e das pessoas e passam a ser educado- cúpula e outras nos níveis mais baixos.
res dotados de habilidades interpessoais. DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR FUNÇÕES: A Departamentaliza-
- Benchmarking – é um processo contínuo de avaliar produtos, ção funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes
serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empre- para formar uma unidade organizacional. Assim todos os indivíduos
sas que são reconhecidas como líderes empresariais. Isso permite que executam funções semelhantes ficam reunidos, todo o pessoal
comparações entre empresas para identificar o “melhor do melhor” de vendas, todo o pessoal de contabilidade, todo o pessoal de se-
e alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva. cretaria, todas as enfermeiras, e assim por diante.
- Equipes de alto desempenho – as organizações estão migran- A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer
do velozmente para o trabalho em equipe, visando obter a partici- nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula.
pação das pessoas na busca de respostas rápidas às mudanças no Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional
ambiente de negócios. são:
- Gestão de projetos – todas as organizações desempenham - Mantém o poder e o prestígio das funções principais
algum tipo de trabalho e este envolve operações e projetos. O fim - Cria eficiência através dos princípios da especialização.
de um projeto é alcançado quando os objetivos do projeto são atin- - Centraliza a perícia da organização.
gidos ou quando fica claro que seus objetivos não podem ser atin- - Permite maior rigor no controle das funções pela alta admi-
gidos. nistração.
As tendências organizacionais no mundo moderno se caracte- - Segurança na execução de tarefas e relacionamento de cole-
rizam por: gas.
- Cadeias de comando mais curtas (enxugar níveis hierárqui- - Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de
cos). produtos.
- Menos unidade de comando (a subordinação ao chefe está
sendo substituída pelo relacionamento horizontal em direção ao Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abor-
cliente). dagem funcional.
- Maior responsabilidade e autonomia às pessoas. Entre elas podemos dizer:
- Ênfase nas equipes de trabalho. - A responsabilidade pelo desempenho total está somente na
- Organizações estruturadas sobre unidades autônomas e au- cúpula.
tossuficientes, com metas e resultados a alcançar. - Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PROCESSO OU EQUIPAMENTO: É
limitado. o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de
- A coordenação entre as funções se torna complexa e mais di- produção ou equipamento. É encontrada com mais frequência em
fícil quanto à organização em tamanho e amplitude. produção. As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em
- Muita especialização do trabalho. perfuração, esmerilamento, soldagem, montagem e acabamento,
cada qual em seu departamento.
DEPARTAMENTALIZAÇÃO DE PRODUTO: É feito de acordo com
as atividades inerentes a cada um dos produtos ou serviços da em- Vantagens:
presa. - Maior especialização de recursos alocados.
Exemplos de Departamentalização de produto: - Possibilidade de comunicação mais rápida de informações
técnicas.
1- Lojas de departamentos
2- A Ford Motor Company tem as suas divisões Ford, Mercury Desvantagens:
e Lincoln Continental. - Possibilidade de perda da visão global do andamento do pro-
3- Um hospital pode estar agrupado por serviços prestados, cesso.
como cirurgia, obstetrícia, assistência coronariana. - Flexibilidade restrita para ajustes no processo.

Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PROJETO: Aqui as pessoas rece-
produtos são: bem atribuições temporárias, uma vez que o projeto tem data de
- Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou inicio e término. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas
serviços. para outras atividades. Por exemplo: uma firma contábil poderia
- A coordenação de funções ao nível da divisão de produto tor- designar um sócio (como administrador de projeto), um conta-
na-se melhor. dor sênior, e três contadores juniores para uma auditoria que está
- Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. sendo feita para um cliente. Uma empresa manufatureira, um es-
- Facilita a coordenação de resultados. pecialista em produção, um engenheiro mecânico e um químico
- Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo poderiam ser indicados para, sob a chefia de um administrador de
de produto. projeto, completar o projeto de controle de poluição. Em cada um
- Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. destes casos, o administrador de projeto seria designado para che-
fiar a equipe, com plena autoridade sobre seus membros para a
Desvantagens: atividade específica do projeto.
- Exige mais pessoal e recursos de material, podendo daí resul-
tar duplicação desnecessária de recursos e equipamento. DEPARTAMENTALIZAÇÃO DE MATRIZ: A Departamentalização
- Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de de matriz é semelhante à de projeto, com uma exceção principal.
atividade nos vários grupos de produtos. No caso da Departamentalização de matriz, o administrador de pro-
- Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se jeto não tem autoridade de linha sobre os membros da equipe. Em
tornam muito poderosos, o que pode desestabilizar a estrutura da lugar disso, a organização do administrador de projeto é sobreposta
empresa. aos vários departamentos funcionais, dando a impressão de uma
matriz.
DEPARTAMENTALIZAÇÃO TERRITORIAL: Algumas vezes men-
A organização de matriz proporciona uma hierarquia que res-
cionadas como regional, de área ou geográfica. É o agrupamento
ponde rapidamente às mudanças em tecnologia. Por isso, é tipica-
de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as
mente encontrada em organização de orientação técnica, também
operações. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas ativi-
é usada por empresas com projetos de construção complexos
dades de vendas em áreas do Brasil como a região Nordeste, região
Sudeste, e região Sul. Muitas vezes as filiais de bancos são estabe-
Vantagens:
lecidas desta maneira.
- Permitem comunicação aberta e coordenação de atividades
As vantagens e desvantagens da Departamentalização territo-
entre os especialistas funcionais relevantes.
rial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de pro-
- Capacita a organização a responder rapidamente à mudança.
duto. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessida-
- São abordagens orientadas para a tecnologia.
des singulares de sua área, mas exige coordenação e controle da
administração de cúpula em cada região.
Desvantagens:
DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTE: A Departamentalização - Pode haver choques resultantes das prioridades.
de cliente consiste em agrupar as atividades de tal modo que elas DEPARTAMENTALIZAÇÃO MISTA - É o tipo mais frequente,
focalizem um determinado uso do produto ou serviço. A Departa- cada parte da empresa deve ter a estrutura que mais se adapte à
mentalização de cliente é usada principalmente no grupamento de sua realidade organizacional.
atividade de vendas ou serviços.
A MELHOR FORMA DE DEPARTAMENTALIZAR
A principal vantagem: Para evitar problemas na hora de decidir como departamenta-
- a adaptabilidade uma determinada clientela. lizar, pode-se seguir certos princípios:
Desvantagens:
- Dificuldade de coordenação. - Princípio do maior uso – o departamento que faz maior uso de
- Subutilização de recursos e concorrência entre os gerentes uma atividade deve tê-la sob sua jurisdição.
para concessões especiais em benefício de seus próprios clientes. - Principio do maior interesse – o departamento que tem maior
interesse pela atividade deve supervisiona-la.

77
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- Principio da separação e do controle – As atividades do con- A organização informal é a rede de relacionamentos e intera-
trole devem estar separadas das atividades controladas. ções que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que
- Principio da supressão da concorrência – Eliminar a concor- ocupam posições na organização formal.
rência entre departamentos, agrupando atividades correlatas no Em outras palavras, a organização informal compõe-se de senti-
mesmo departamento. mentos de afeição ou rejeição entre pessoas, de atitudes favoráveis
Outro critério básico para departamentalização está baseado e desfavoráveis em relação as práticas administrativas, de coope-
na diferenciação e na integração, os princípios são: ração ou hostilidade entre grupos. Envolve uma complicada trama
Diferenciação, cujo princípio estabelece que as atividades dife- de processos espontâneos relativos ao campo comportamental que
rentes devem ficar em departamentos separados. A diferenciação surge, desenvolve-se e predomina sobre as relações que teorica-
ocorre quando: mente e são formais.
- O fator humano é diferente, Analisando a organização informal, vemos que também nela
- A tecnologia e a natureza das atividades são diferentes, existe sanção social, expectativa de comportamento, autoridade,
- Os ambientes externos são diferentes, comunicação e percepção da consequência de determinada forma
- Os objetivos e as estratégias são diferentes. de agir.
Integração – Quanto mais atividades trabalham integradas,
maior razão para ficarem no mesmo departamento. Fator de inte- As principais características da organização informal são:
gração: - Grupos informais que se desenvolvem de acordo com os inte-
- Necessidade de coordenação. resses comuns e a identificação entre as pessoas. Podem ser blocos
de interesses, círculos de amizades, “panelas” etc.
ORGANIZAÇÃO INFORMAL - Atitudes e comportamentos que manifestam percepções fa-
Ao lado da organização formal, reconhece-se hoje a existên- voráveis ou desfavoráveis as práticas administrativas.
cia de uma organização informal bastante influente nos destinos de - Normas de trabalho que os diversos grupos estabelecem
qualquer instituição. Há uma série de semelhanças entre os dois como padrão de desempenho aceitável nas suas atividades e que
tipos de instituição, merecendo destaque a estrutura de relacio- são impostas a todos os seus membros, independentemente das
namentos, os sistemas de controle e comunicação, a existência de normas formais e oficiais da organização.
pessoas com autoridade, a permanência relativa de seus membros - Padrões de liderança que podem conferir autoridade informal
e a possibilidade de representação gráfica. Como essa organização e certas pessoas, independentemente de sua posição na organiza-
informal é indestrutível, recomenda-se seja ela utilizada pela for- ção formal.
mal, o que, além de viável, é altamente vantajoso para a instituição O desafio para a administrador é conciliar a harmonizar as ca-
como um todo. racterísticas desses dois fenômenos, ou seja, adequar o perfil da
A organização informal designa o conjunto de relações ou inte- organização formal e da organização informal para obter efeito de
rações que surgem espontaneamente entre os seus membros e que sinergia e eliminar qualquer tipo de dissonância entre ambas.
não são previstas ou formalizadas pela organização formal.
Apesar da organização formal possuir um grau de percepção e
de compreensão mais elevado e imediato, pois é esta que explica o CONVERGÊNCIAS E DIFERENÇAS ENTRE A GESTÃO
que se faz e como se faz, as relações informais entre os membros da PÚBLICA E A GESTÃO PRIVADA. EXCELÊNCIA NOS SER-
organização assumem uma importância fundamental pois é delas VIÇOS PÚBLICOS.GESTÃO DA QUALIDADE. GESTÃO DE
que, em grande parte, depende o ambiente de trabalho, o qual, RESULTADOS NA PRODUÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
por sua vez, constitui uma das mais importantes condicionantes da
motivação e dos níveis de produtividade dos trabalhadores. É de- A administração é a ordenação do caos que se instala quando
vido a esta importância das relações informais que cada vez mais um grupo de pessoas coopera no afã de conciliar metas estabele-
os responsáveis pelas organizações se debruçam sobre o estudo cidas por terceiros com seus objetivos, interesses, desejos e ambi-
das suas causas e consequências bem como na procura de formas ções pessoais.
adequadas de as facilitar e fomentar. É com esse objetivo que são
organizados ou apoiados os convívios informais entre os membros Enquanto ciência, a administração estuda as necessidades
da organização tais como as festas, as jornadas desportivas, as via- sócio-técnicas da organização, seu conjunto de diretrizes, cultura,
gens, entre outros. processos, recursos e capital, possibilitando a realização de seu ne-
A própria organização formal tem uma forte influência quer gócio de forma estruturada, integrada e consolidada.
quantitativa quer qualitativa sobre a organização informal, daí que Na concepção sistêmica, a administração é entendida como um
a estrutura organizacional, assim como as regras, políticas e proce- mecanismo estruturador e articulador de processos e recursos em-
dimentos devam ser definidas por forma a facilitar e incentivar as presariais para a consecução dos resultados almejados: geração de
relações informais e assim proporcionarem um melhor ambiente de bens, lucro e promoção do bem-estar social.
trabalho e uma maior motivação dos trabalhadores.
As organizações, apesar de sua natureza lógica e racional, não Cronologia da evolução das teorias administrativas:
são entidades totalmente mecânicas. Elas são dotadas de pessoas Embora a industrialização tenha iniciado na década de 80 (séc.
que, embora ocupem posições dentro da organização formal e rea- XIX) com os adventos das invenções mecânicas, hidráulicas e elétri-
lizem o trabalho através da tecnologia, desenvolvem o que chama- cas (Revolução Industrial) o estudo sistemático só ocorreu no início
mos de organização informal. Existem padrões de comportamentos do séc. XX:
e relacionamentos que não constam no organograma. Existem ami- 1911 – Princípios da Administração Científica com os estudos
zades e antagonismos, indivíduos que se identificam com outros, de Frederick W. Taylor nos EEUU sobre o sistema técnico com ênfa-
grupos que se afastam de outros e uma grande variedade de rela- se na especialização da tarefa e controle da produção.
ções no trabalho ou fora dele, que constituem a chamada organiza-
ção informal.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
1916 – Gerência Administrativa do livro - Administração In- • Mediadora: oferta de produtos e serviços na rede de relacio-
dustrial e Geral de Henry Fayol na França, com abordagem na de- namentos (bancos, serviços públicos, comércio eletrônico...), exer-
partamentalização, competências administrativas e desempenho cendo função indutora.
organizacional, sendo considerado o Pai da Administração Clássica • Intensiva: exerce função capacitora (hospitais, empresas de
que defendia que a administração deveria ser uma disciplina a ser projetos, ensino à distância...).
estudada fora das escolas de engenharia. Fonte: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/
1927 – Relações Humanas a partir dos trabalhos de R.F.Hoxié administracao/administracao-evolucao-e-conceitos/5034
(USA, 1916), Robert Owen (Escócia, 1825) e Elton de Mayo (USA, Contexto histórico do surgimento da NGP
1924 - experiência de Hawthorne – WE Co.) onde o funcionário
passa a ser visto como recurso humano e não como uma peça do “Nova Gestão Pública” corresponde à versão em inglês New
sistema técnico. Public Management (NPM) ou à versão em espanhol Nueva Gestión
1940 – Escola burocrática de Max Weber com ênfase na organi- Pública ou Nueva Gerencia Pública (NGP) ou Nuevo Manejo Público
zação formal e burocracia racional. (NMP).
1943 - Teoria da motivação e escalas de necessidades de Michel Messenet, em sua obra La Nouvelle Gestion Publique:
Abrham Meslow É considerado o pai da Psicologia Transpessoal. pour un Etat sans Burocratie, obra publicada em 1975, foi quem
1945 – Behavorismo (comportamento) de Herbert Simon, Te- primeiro cunhou a expressão “Nova Gestão Pública”, ao criticar a
oria da decisão que concebe a organização como um sistema de Administração Pública burocrática. Entretanto, o seu texto funda-
decisões. dor é o artigo “A public management for all seasons?”, escrito por
1954 – Teoria Geral de Sistemas de Ludwig Von Bertalanfy na Christopher Hood e publicado em 1991.
Áustria, abordagem sistêmica - organização como sistema aberto, Geoffrey SHEPHERD & Sofia VALENCIA (1996, p.108) agregam
visão holística. que a “Nova Gestão Pública” também pode ser denominada de “ge-
Peter Drucker com sua obra “The Pratice of Manegement” ini- rencialismo, novo gerencialismo, nova gerência pública ou gerência
cia uma nova era no pensamento administrativo e gerencial que baseada no desempenho”.
considera a administração como disciplina dada sua importância Luiz Carlos BRESSER PEREIRA prefere utilizar o termo “Adminis-
no estudo da organização. Foi considerado o Pai da administração tração Gerencial” (2000, p.58).
moderna. A “Nova Gestão Pública” consiste numa novidade, não somen-
1960 – Teorias X e Y de Douglas McGregor, “The Human Side of te por sua origem, mas principalmente por sua configuração como
Enterprise”, USA novo referencial teórico e pela impressionante influência que cau-
1981 – Teoria Z de William Ouchi, USA, estabelece o conceito sou e vem causando nas Administrações Públicas em diversos paí-
de administração participativa. ses ocidentais12, especialmente na América Latina.
Muitas são as abordagens na evolução do pensamento dos es- A NGP emergiu inicialmente em países anglo-saxônicos13, a
tudiosos da administração: a Clássica, a Burocrática, a Humanística, partir do início dos anos 1980, tais como: Estados Unidos, Ingla-
terra, Austrália e Nova Zelândia (Geoffrey SHEPHERD & Sofia VA-
a Comportamental, a Sistêmica, a Organizacional, a Contingencial
LENCIA, 1996, p.109; Michael BARZELAY, 2001, p.11; Carles RAMIÓ,
até se chegar na abordagem Estratégica; abordagens que podemos
2001, p.77).
classificar em duas fases: 1. pensamento mecanicista e reducionista
Luiz Carlos BRESSER PEREIRA (2000, p.63-64) defende que o
(primeira metade do séc XX), 2. pensamento sistêmico, orgânico e
sistema capitalista teve duas grandes reformas da Administração
holístico.
Pública: a “Reforma Burocrática” que atingiu a Europa e os Estados
A partir dos anos 80 as Escolas do Pensamento Estratégico, já Unidos no início do século XX e o Brasil nos anos 1930, com o go-
com vinte anos de existência, sugeriram a criação da disciplina de verno Vargas; e a “Reforma Gerencial” ou “Reforma da Nova Gestão
Administração Estratégica nas grandes universidades americanas, Pública”. Esta última pode ser dividida em duas “ondas” distintas:
a “primeira onda”, dos anos 1980, com ênfase no ajuste estrutural
resultado das demandas do aumento de competitividade por um
das economias em crise (ajuste fiscal, privatização, liberalização do
novo foco na gestão.
comércio); e a “segunda onda”, a partir dos anos 1990, com ênfase
nas transformações de caráter institucional.
A gestão é a aplicação da teoria administrativa por suas várias
No caso dos Estados Unidos, Ewan FERLIE et alii (1999, p.37)
metodologias, a saber: gestão por funcionalidades, por objetivos,
lembram que “a pressão pela reforma do setor público antecedeu
por resultados, por qualidade total, por processos, por competên-
a eleição de Reagan, com a Lei de Reforma do Serviço Público, de
cias, orientada à clientes, estratégica ...
1978, aprovada na administração Carter”. Entretanto, é com Rea-
gan que a NGP passa efetivamente a constituir-se na Administração
A estratégia corporativa apresentou grande desenvolvimento,
Pública estadunidense. Posteriormente, mesmo no governo Clin-
principalmente a partir da década de 1980 quando o fenômeno
ton, a partir do início dos anos 1990, a NGP permaneceu influindo
da reestruturação empresarial – “conjunto amplo de decisões e no processo de mudança do setor público.
de ações, com dimensão organizacional, financeira e de portfólio” O modelo inglês foi a principal referência concreta da NGP. Na
(WRIGHT, KROLL e PARNELL,2000) tornou-se imperativo. Inglaterra, com a vitória de Margaret Thatcher, em 1979, e a con-
sequente hegemonia obtida pelo Partido Conservador até 1997,
A administração estratégica é a disciplina que estrutura, integra foram estabelecidas reformas que tiveram as seguintes característi-
e consolida o conjunto de premissas, ativos tangíveis e intangíveis, cas, segundo Ana Paula Paes de PAULA (2005, p.47):
mercados e ambiente, possibilitando à organização obter vantagem
competitiva na realização de seu negócio.
Face a à implementação da tecnologia no contexto organizacio-
nal, a administração ganha novas perspectivas:
• Grande encadeamento: robotização, produção seriada, ga-
nho em escala..., com função “otimizadora”.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
descentralização do aparelho de Estado, que separou as ativi- a literatura aponta que o instituto baseava suas pesquisas
dades de planejamento e execução do governo e transformou as e publicações nas idéias da escola austríaca, no monetarismo da
políticas públicas em monopólio dos ministérios; privatização das escola de Chicago e nas visões da escola de Virgínia, apontando as
estatais; terceirização dos serviços públicos; regulação estatal das falhas do Estado e desenvolvendo soluções de mercado que desa-
atividades públicas conduzidas pelo setor privado; uso de idéias e fiavam abertamente a ortodoxia keynesiana.
ferramentas gerenciais advindas do setor privado.
O Centre for Policy Studies foi fundado por Keith Joseph (par-
Sobre a Austrália, recordam Ewan FERLIE et alii (1999, p.36), lamentar do Partido Conservador) e Margaret Thatcher, em 1974,
que apesar da divisão de responsabilidade entre o governo federal com o objetivo de difundir o liberalismo econômico e ajudar a dis-
e os Estados, com governos de diferentes partidos políticos, o país seminar a economia de livre mercado na Inglaterra.
passou por uma reforma no setor público, desde o início da década Foi decisivo para que o Partido Conservador incorporasse a ide-
de 1980, com forte influência da “ortodoxia da Nova Administração ologia ultraliberal ao seu programa de governo.
Pública”. Ana Paula Paes de PAULA (2005, p.48) salienta que: O Adam Smith Institute está desde 1979 operando na Ingla-
o caso australiano difere do britânico no que se refere à orien- terra, embora sua fundação tenha ocorrido em 1977 nos Estados
tação política, pois foi o Partido Trabalhista que aderiu às visões da Unidos. Margareth Thatcher e Madsen Pirie, adepto da escola de
oposição liberal e introduziu políticas de gerenciamento privado no Virgínia e um dos principais nomes do Adam Smith Institute, eram
setor público. Uma evidência disso é o lema de sua campanha elei- amigos e este último teve grande influência no governo britânico.
toral em 1982: dirigir o Estado como uma empresa. Sobre os think tanks ingleses, Ana Paula Paes de PAULA (2005, p.39)
O marco fundador da NGP na Austrália é o Public Service Re- afirma que:
form Act, publicado em 1984, reorganizando o serviço público. Com
a vitória dos conservadores (aliança do Partido Liberal e Partido Na- diversas políticas de governo de Thatcher resultaram da
cional), em 1996, há uma radicalização ainda maior no processo de elaboração dos think tanks entre elas as medidas mais marcantes
reformas com base ultraliberal. do primeiro mandato de Thatcher (1979-1987): as soluções mo-
Ewan FERLIE et alii (1999, p.35) afirmam que a Nova Zelândia netaristas, a abolição dos controles de comércio, a formação dos
pode ser vista “como um caso extremo de país que se transformou
conselhos de preços, a terceirização de serviços públicos, a inibição
rapidamente, embora neste caso as idéias relativas à Nova Adminis-
da atuação sindical e a extinção dos conselhos metropolitanos.
tração Pública tenham sido encampadas por um governotrabalhis-
ta”, a partir de 1984. Já para Ana Paula Paes de PAULA (2005, p.50)
Nos Estados Unidos os três principais think tanks, todos aves-
as principais mudanças no aparelho estatal da Nova Zelândia foram:
a transferência de atividades de caráter comercial para a iniciativa sos às políticas originadas no New Deal e influentes junto ao Partido
privada; a descentralização das atividades do governo central, que Republicano, foram: Hoover Institution., American Enterprise Insti-
conferiu maior autonomia aos burocratas públicos; e a negociação tute for Public Policy Research e Heritage Foundation..
de contratos de trabalho no setor público com base nos parâmetros O Hoover Institution foi fundado em 1919 e permanece em ati-
da iniciativa privada. vidade até este momento. Ficou muito conhecido entre os adeptos
Michael BARZELAY (2001, p.11), após ampla revisão da litera- do ultraliberalismo, pois financiou pesquisas de Milton Friedman.
tura sobre a NGP, afirmou que a mesma surgiu como “um dispositi- O American Enterprise Institute for Public Policy Research foi
vo conceitual inventado com o propósito de estruturar a discussão criado em 1943, com o nome de American Enterprise Institute, ten-
acadêmica sobre as mudanças contemporâneas na organização e o do adquirido o seu nome atual em 1960. Seu objetivo é defender
gerenciamento da função executiva do governo”. o Estado mínimo, a livre empresa, a liberdade individual e a defesa
Omar GUERRERO (2003, p.381; 2004, p.10) vai mais além e vigilante e eficaz. Milton Friedman foi um dos seus conselheiros.
afirma que a origem da “Nova Gestão Pública” está na economia, A Heritage Foundation foi fundada em 1973, com a missão de
em especial no pensamento econômico neoclássico, influenciado formular e promover políticas públicas conservadoras baseadas nos
pela Escola Austríaca, e na Teoria da Escolha Pública (Public Choice), princípios da livre empresa, do Estado mínimo, da liberdade indivi-
fundada a partir da Escola da Virginia, assim como também sofreu dual, de valores americanos tradicionais e de uma defesa nacional
influência da Escola de Chicago. Portanto, as origens da “Nova Ges- forte.
tão Pública” são as mesmas do pensamento ultraliberal. Como é A Austrália também sofreu a influência de think tanks favorá-
evidente que é a teoria de Estado que define a teoria da Adminis- veis aos preceitos da NGP, segundo Ana Paula Paes de PAULA (2005,
tração Pública, resta óbvio que a NGP é a teoria de Administração p.49), destacando-se: Centre Independent Studies21, Australian
Pública do Estado ultraliberal. Institute of Public Policy e Centre of Policy Studies.
A partir dessa constatação, é fundamental observar o papel O Centre Independent Studies foi fundado em 1976 por Greg
desempenhado pelos principais think tanks14 conservadores an- Lindsay. Friedrich Hayek e Milton Friedman são seus principais
glo-saxônicos na formação das bases ideológicas ultraliberais e nos mentores.
processos de implantação da “Nova Gestão Pública” nesses países. Estas breves referências aos principais think tanks conservado-
Na Inglaterra, os principais think tanks, críticos das políticas res anglosaxônicos permitem concluir que um dos seus principais
keynesianas, que contribuíram para difundir o pensamento ultra-
objetivos ainda é a constituição do “Estado mínimo” (entendido
liberal e, por conseqüência, a NGP foram: o Institute of Economics
este como a redução do aparelho estatal). Entretanto,
Affairs, o Centre for Policy Studies16 e o Adam Smith Institute..
Luiz Carlos BRESSER PEREIRA (2002b, p.33) adota posição am-
O Institute of Economics Affairs foi fundado em 1955 por An-
bígua e equivocada, ao considerar que esse projeto permanece vi-
thony Fischer, com o objetivo de explicar as idéias do livre mercado
ao público. Segundo Ana Paula Paes de PAULA (2005, p.37), Fischer gente, num contexto de ultraliberalismo que teria fracassado.
funda o Institute of Economics Affairs, influenciado pela leitura con- Uma conclusão, um tanto surpreendente, é que as primeiras
densada de “O Caminho da Servidão”, de Friedrich Hayek, publica- experiências de países anglo-saxônicos que implantaram a “Nova
do na revista Reader’s Digest, em 1945. Ademais, afirma que: Gestão Pública” não estão associadas exclusivamente a governos de
partidos considerados conservadores. Embora a origem teórica da

80
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
NGP esteja associada ao pensamento ultraliberal (influenciado pela No caso brasileiro, o PDRAE definiu a “Administração Pública
Escola Austríaca, pela Escola da Virginia e pela Escola de Chicago) e gerencial” como “resposta, de um lado, à expansão das funções
o mesmo tenha sido difundido por diversos think tanks conservado- econômicas e sociais do Estado e, de outro, ao desenvolvimento
res anglo-saxônicos, o êxito da NGP ultrapassou essa fronteira polí- tecnológico e à globalização da economia mundial, uma vez que
tica, como nos casos do Partido Democrata nos Estados Unidos (Lei ambos deixaram à mostra os problemas associados à adoção do
de Reforma do Serviço Público, de 1978, aprovada na administração modelo anterior” (BRASIL, 1995, p.21).
Carter), do Partido Trabalhista na Austrália (Public Service Reform Em 1998, o Conselho Latino-Americano para o Desenvolvimen-
Act, publicado em 1984) e do Partido Trabalhista na Nova Zelândia to (CLAD), objetivando fazer uma adaptação da experiência da NGP
(reformas ocorridas a partir de 1984). nos países em países anglosaxônicos, anunciou documento em que
Embora não se pretenda fazer uma revisão comparada exaus- apresentou as características que deveriam ser observadas para a
tiva de todos os modelos de Administração Pública existentes nos implementação da “Nova Gestão Pública” na América Latina, con-
países ocidentais e/ou de influência marcante anglo-saxônica, é ine- forme segue:
gável que a NGP não é uma teoria exclusiva de governos tidos como
conservadores; mesmo que seja difícil enxergar suas dimensões Profissionalização da alta burocracia; transparência e respon-
“progressistas” quando aplicada por governos social-democratas sabilização; descentralização na execução dos serviços públicos;
ou “socialistas”, especificamente na Europa. desconcentração organizacional nas atividades exclusivas do Esta-
do; controle dos resultados; novas formas de controle; duas formas
Conceito e características de unidades administrativas autônomas: agências que realizam ati-
vidades exclusivas de Estado e agências descentralizadas, que atu-
A NGP designa um conjunto de argumentos e filosofias admi- am nos serviços sociais e científicos; orientação da prestação dos
nistrativas, propostas como novo paradigma de Administração Pú- serviços para o cidadão-usuário; modificar o papel da burocracia
blica. Especialmente, como filosofia administrativa de um padrão com relação à democratização do Poder público (CLAD, 1999, p.129
de desenho organizacional da Administração Pública, a NGP con- e ss.).
seguiu atingir o status de um corpo doutrinário que goza de uma
ampla aceitação, enfim, “uma corrente de pensamento dominante” O exame dessas características permite identificar as falências
(Michael BARZELAY, 2001, p.52). desse modelo.
É demasiado simplista definir a “Nova Gestão Pública” como A ênfase na “profissionalização da alta burocracia” denota uma
um modelo único de “Teoria da Administração Pública”. As diver- visão absolutamente elitista do poder, excludente de dimensões
essenciais da democracia, pois prioriza uma elite burocrática para
sas variantes surgidas em diferentes países, com histórias e culturas
desenvolver a capacidade de negociação e responsabilização pe-
absolutamente distintas fazem com que as práticas sejam distintas.
rante o sistema político. Defende a adoção de regimes jurídicos de
Entretanto, alguns preceitos teóricos estão presentes em qual-
funcionários públicos, desvalorizando a função pública.
quer reforma que busque aplicar a NGP como modelo. Geoffrey
Com transparência e responsabilização, busca-se apenas dimi-
SHEPHERD e Sofia VALENCIA recordam que a NGP é um modelo
nuir a corrupção, não existe o objetivo de compartilhar a tomada de
que imita os métodos gerenciais do setor privado (1996, p.108). Daí
decisões. A participação cidadã na gestão pública não faz parte das
decorre a denominação “reforma gerencial” para qualquer refor-
características da NGP.
ma da Administração Pública que esteja baseada na “Nova Gestão
O caso brasileiro demonstra que a descentralização também
Pública”. foi responsável pelo aumento da competição por recursos entre
Patrick DUNLEAVY e Christopher HOOD (1995, 106) lembram os diversos níveis de governo. A denominada “guerra fiscal” entre
que a NGP “chegou a ser identificada internacionalmente com a Estados é resultado desse processo, em que as relações intergover-
inevitável marcha da história”, sendo “algo tão onipresente dentro namentais predatórias apenas beneficiaram as empresas privadas,
do setor público que dificilmente deixa espaço para qualquer outro trazendo, por consequência, prejuízos aos cidadãos.
programa de reforma alternativo”. A NGP é o “pensamento único” Avaliar a Administração Pública pelo cumprimento ou não de
sendo aplicado à Administração Pública. Isso fica claro no discurso metas, utilizando mecanismos como o contrato de gestão, repre-
de Luiz Carlos BRESSER PEREIRA (2000, p.63), quando afirma que senta a aplicação da lógica gerencial, em que o único que conta é a
“existem três formas de administrar o Estado: a administração pa- dimensão econômica do serviço público, desconsiderando por com-
trimonialista, a Administração Pública burocrática e a Administra- pleto a dimensão humana da vida em sociedade.
ção Pública gerencial (...) que também pode ser chamada de Nova A ênfase em novas formas de controle (controle de resultados,
Gestão Pública (New Public Management)”. O principal mentor da controle contábil de custos, controle por incentivo à concorrência a
“Reforma Gerencial” brasileira não contempla a hipótese de um setores privados na prestação de serviços públicos, controle social
modelo alternativo. Tal fato seguramente não se dá por limitação e reforço do controle judicial) também expressa o alcance desejado
intelectual. A exclusão de qualquer outro modelo de Administra- para a democracia. O cidadão pode controlar a gestão, mas nunca
ção Pública é intencional. Assim como explica Boaventura de Sousa compartilhá-la.
SANTOS (2001, p.231), a distorção e a ocultação da realidade são
pressupostos do exercício do poder. A criação de entes descentralizados, que atuam nos serviços
Christopher HOOD (1991, p.04 e 05) foi quem primeiro definiu sociais e científicos para o denominado “setor público não estatal”
a “Nova Gestão Pública”, a partir da conjunção de sete elementos: representa a privatização dos serviços públicos na área social.
profissionalização da gestão nas organizações públicas; padrões de O exame das características da “Nova Gestão Pública” permite
desempenho e medidas de avaliação com objetivos mensuráveis conceituá-la como uma teoria de Administração Pública que adota
e claramente definidos; ênfase no controle e nos resultados; de- um enfoque empresarial para a gestão, dando ênfase à redução de
sagregação das grandes unidades do setor público; introdução da custos, à eficácia e à eficiência dos aparelhos de Estado e propondo
competição no setor público; uso de práticas de gestão do setor a clientelização dos cidadãos.
privado; ênfase na disciplina e na utilização dos recursos, cortando
custos e procurando maior eficiência e economia.

81
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Os verdadeiros fundamentos da “Nova Gestão Pública” A GQT, apesar de haver sido formulada por alguns autores nor-
te-americanos como Edwards Deming e Joseph Juran, é no Japão
A NGP é um modelo (um grupo de símbolos e regras operacio- dos anos 1960 e 1970, que continuava sua recuperação da destrui-
nais) que possui o objetivo de estabelecer regras prescritivas des- ção causada pela Segunda Guerra Mundial, que encontrou o am-
tinadas a reconfigurar a Administração Pública para que a mesma biente “ideal” para o seu desenvolvimento. Já no início da década
esteja adequada ao Estado ultraliberal. É um modelo que pretende de 1980, empresas ocidentais voltavam suas atenções para o cres-
ser universal, independente das características singulares de cada cimento das principais indústrias japonesas. No Brasil, é a partir dos
país. Não obstante a retórica utilizada pelos ultraliberais que teori- anos 1990 que a GQT começou a difundir-se, destacando-se o papel
zam sobre gestão pública, este trabalho sintetiza os cinco conceitos de divulgadora que teve a Fundação Christiano Ottoni, liderada por
fundamentais que conformam a “Nova Gestão Pública”: a) a “lógica Vicente Falconi Campos.
do privado” deve ser a referência a ser seguida; b) o mercado é A GQT é uma teoria de gestão com uma metodologia fecha-
quem deve formular políticas públicas; c) os serviços públicos de- da e que não possui nenhuma interconexão com a Administração
vem abandonar asfórmulas burocráticas para assumir a modalida- Pública, mas mesmo assim foi considerada uma das estratégias de
de da concorrência empresarial; d) o cidadão deve converter-se em gerenciamento adotadas pelo governo Fernando Henrique Cardo-
cliente; e) a gestão deve ser apartada da política. so. A GQT, independentemente de sua formulação conceitual apa-
rentemente sistêmico-integradora da totalidade da vida humana (a
a) Privatização do “público” ponto de pretender absorver como demanda a própria qualidade
da vida) desconsidera por completo as características culturais de
Para os defensores da “Nova Gestão Pública” a Administração cada país e as especificidades da Administração Pública. No Brasil
Pública deve copiar modelos e práticas privadas, fazendo com que a não foi diferente.
NGP se constitua numa visão privada do “público”. No caso brasilei-
ro, o próprio PDRAE, elaborado em 1995, demarca que “a Adminis- b) O mercado como formulador de políticas públicas
tração Pública gerencial inspira-se na administração de empresas”
(MARE, 1995, p.22). Inspirar-se na gestão privada é um erro concei- Luiz Carlos BRESSER PEREIRA (2001, p.16-17) justifica a crença
tual grave porque a gestão pública é, pelos fins e meios, absoluta- no mercado de duas maneiras distintas: primeiro ao rejeitar a ideia
mente diferente da gestão privada. do Estado como produtor de bens e serviços, apoiando as privati-
A utilização do termo “público” como componente do nome de zações; e segundo, ao afirmar que atividades não exclusivas do Es-
um modelo teórico que valoriza “o privado” como referência repre- tado, como serviços sociais e científicos, não devem ser realizados
senta uma tentativa de não evidenciar a contradição insolúvel entre diretamente por ele.
duas lógicas absolutamente antagônicas: a “lógica do público” deve Entretanto, os princípios do mercado não são aplicáveis aos
ser determinada pela solidariedade, enquanto a “lógica do privado” serviços públicos. O objetivo do lucro e a possibilidade de diferen-
é determinada pela “lógica mercantil do consumo privado” (Carlos ciação de clientes, outorgando vantagens conforme seu maior ou
SOJO, 2004, p.10 e 11). menor consumo, são facetas que expõem claramente a distinção
A Administração Pública é caracterizada por atributos estatais, entre o sentido de uma e de outra atividade. A presença do mer-
ou seja, só pode ser explicada a partir do Estado. Mesmo após essa cado como formulador das políticas públicas representa um triunfo
óbvia referência, até tautológica na ótica da defesa dos atributos inigualável para o capitalismo. Jacint JORDANA (1995, p.84) recor-
políticos da cidadania, parece haver a necessidade de recordar al- da, entretanto, que as instituições públicas são identificadas por
gumas premissas elementares no que diz respeito à Administração suas policy networks (redes de políticas públicas), nas quais se re-
Pública: a chave na distinção da esfera da natureza entre a Admi- produzem diversos conflitos sociais. Ou seja, é possível identificar
nistração Pública e a administração privada está na finalidade de como os interessesde classes se convertem em políticas públicas.
cada uma, pois enquanto a primeira busca realizar interesses gerais, Quando é o mercado que formula as políticas públicas esse espaço
a segunda deseja satisfazer os interesses particulares (o lucro é o legítimo de disputa desaparece, fazendo prevalecer exclusivamente
objetivo a ser buscado incessantemente); a Administração Pública, o poder econômico.
ao contrário da administração privada, não pode escolher os seus Omar GUERRERO (2003, p.387) sustenta que a presença de ele-
âmbitos de atuação; a Administração Pública possui alguns privilé- mentos do mercado provoca mudanças nas funções tradicionais do
gios e possibilidades coercitivas que não são usuais no setor priva- setor público, tais como: gerência, privatização, esquemas de incen-
do; o entorno da Administração Pública é bem mais complexo que tivo de competitividade e desregulação.
qualquer organização privada; a Administração Pública está vincu- A transferência da gestão dos serviços públicos para empresas
lada ao processo democrático, pois mesmo na limitada democracia privadas (privatizações, concessões, terceirizações, etc.) faz com
representativa, os processos eleitorais e os mandatos decorrentes que o mercado passe a ser o dono da agenda pública. Esse fato
dessas variáveis que devem ser observadas; na Administração Pú- pode gerar um grave problema: a captura do regulador (ente regu-
blica a determinação dos objetivos é muito mais plural que no setor lador de um determinado serviço público) pelo regulado (empresa
privado, o que dificulta a segmentação dos destinatários das ativi- privada responsável pela prestação de um determinado serviço pú-
dades públicas; o grau de visibilidade e controle da Administração blico). O ente regulador é capturado quando passa a confundir o
Pública é muito maior, em função da maior pressão portransparên- interesse público com os interesses do ente(s) privado(s) que é por
cia; a Administração Pública está obrigada, diferentemente do setor ele regulado. Marçal JUSTEN FILHO (2002, p.370) aponta que a cap-
privado, a respeitar princípios constitucionais e legais, o que torna a tura ocorre “quando a agência perde sua condição de autoridade
sua gestão menos flexível. comprometida com a realização do interesse coletivo e passa a pro-
Também merece destaque recordar que a “Gestão pela Quali- duzir atos destinados a legitimar a realização dos interesses egoísti-
dade Total” (GQT) ou Total Quality Management (TQM) foi uma das cos de um, alguns ou todos os segmentos empresariais regulados”.
estratégias de gerenciamento adotadas pela “Reforma Gerencial”
no Brasil (Luiz Carlos BRESSER PEREIRA, 1999, p.08).

82
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
c) Concorrência empresarial Segundo Marcelo James VASCONCELOS COUTINHO (2000,
p.46):
A Administração Pública deve ser redesenhada, seguindo o mo- os cidadãos podem ser ou não usuários de serviços públicos
delo das empresas privadas, com uma configuração que privilegia específicos, mas são parte de toda uma comunidade e, portanto,
a redução dos custos e o aumento das tarifas públicas, buscando contribuem e recebem benefícios da Administração Pública. Os ci-
aumentar o lucro e desconsiderando o interesse público, tal como dadãos são também portadores de direitos e deveres e, ao contrário
prevalecia nas concepções ideológicas em vigor até os anos 1980. dos clientes do setor privado, frequentemente não podem escolher
Luiz Carlos BRESSER PEREIRA (2001, p.19) constrói o conceito um serviço alternativo, caso estejam insatisfeitos com o serviço
de “concorrência administrada” para justificar as contratações ex- prestado pelo setor público. Assim, funcionários públicos não aten-
ternas ou terceirização. dem somente aos usuários diretos, mas preservam os direitos de
todos os cidadãos. Isso significa que eles equilibram os objetivos
d) Orientação ao cliente potencialmente conflituosos de satisfação dos usuários com a pro-
teção dos interesses de toda a comunidade ou cidadãos de um país.
Para a NGP, a noção de cidadania é substituída pela utilização Essa é a principal razão por que fornecer serviço de alta qualidade
de termos como cliente, consumidor ou usuário, que são usados de no setor público é muito mais difícil do que no mercado.
modo quase intercambiável. A NGP busca fragmentar e fragilizar o
único conceito legítimo na relação do indivíduo com o Estado: o de Cidadão inclui-se em uma categoria jurídica específica, pois o
cidadão. Esta discussão não é uma discussão semântica. É um de- Estado permanece sempre com a responsabilidade pela adequada
bate necessário que pretende demonstrar que usar qualquer termo prestação de serviço público, mesmo que a atividade tenha sido de-
diverso de cidadão é uma opção ideológica que objetiva dar um ca- legada a um ente privado. A par das referências reducionistas, a
ráter apolítico à teoria da Administração Pública. É uma opção que expressão cidadão é a que melhor conforma o sentido sobre quem
nega que o Estado fundamenta a sua legitimidade na autoridade da é o destinatário dos serviços públicos; é a que dá conta das espe-
sua universalidade. cificidades do serviço público, que tem que contemplar o interesse
A denominação “cliente” atribui à prestação do serviço público público e os aspectos democráticos.
um caráter comercial. É como se o serviço prestado deixasse de ser Para Omar GUERRERO (1997b, p.168) “uma das características
público, tornando-se uma atividade econômica própria da iniciati- principais da vida cívica, é que o cidadão toma consciência de si
va privada. Denominar a um cidadão de “cliente” é o mesmo que mesmo como tal, mais que como cliente e consumidor do mercado
tornar a prestação do serviço público uma relação privada entre o econômico”.
prestador e o receptor. Por exemplo, sob essa ótica o ensino público Sue RICHARDS (1994, p.06) sustenta a relevância da cidadania,
de ensino fundamental é apenas uma relação existente entre uma a partir da relação existente, pela via do voto e do mandato, entre
escola pública e um aluno ou seus pais, desconsiderando o restan- o cidadão e o seu representante eleito no processo da democracia
te da sociedade. O conceito de cliente não contempla o interesse representativa:
público.
Juan Antonio GONZÁLEZ (1999, p.99) afirma que o equívoco os políticos e aqueles técnicos que trabalham junto a eles
de considerar o cidadão um cliente é uma “visão derivada das con- baseiam-se no mandato eleitoral recebido dos cidadãos. Sejam
cepções privatistas e economicistas da administração, dado que na quais forem as imperfeições do processo democrático, as eleições
relação cliente-empresa o que se busca privilegiar é o benefício da proporcionam o direito a tomar decisões em nome da comunidade.
empresa, quando na relação pública o que legitima tanto o acionar
como a existência mesma do Estado é o bem-estar dos cidadãos”. Entre a Administração Pública e a cidadania não há contrato
Para Quim BRUGUÉ, Moisès AMORÓS & Ricard GOMÀ (1994, comercial, mas sim um contrato social e político. Transformar o
p.38 e 39): cidadão em cliente é o mesmo que transformar a Administração
os clientes do setor privado desfrutam de um poder de eleição Pública numa grande empresa privada, desconsiderando que “a ci-
que não tem equivalente no âmbito público. As instituições públicas dadania não está fundada numa relação contratual” (Jorge KAROL,
descansam sobre uns fundamentos que condicionam suas relações 2003, p.46), mas sim numa relação com uma comunidade global e
com os administrados: seus serviços não são para satisfazer unica- socialmente cidadã, o que dá direito a um conjunto básico de servi-
mente demandas individuais, mas, sobretudo, interesses coletivos. ços públicos, independentemente da capacidade financeira.
Já o termo consumidor decorre de uma visão economicista. Se
as atividades econômicas são a produção, a distribuição, a circula- e) A Administração Pública deve ser apartada da política
ção e o consumo, vê-se o cidadão como exercendo a última des-
sas atividades, ou seja, o consumo. Marcos Roitman ROSENMANN O campo da Administração Pública, como qualquer outro cam-
(2003, p.77) afirma que substituir cidadão por consumidor é “re- po, é um campo de poder, que se concretiza pela ação estatal. Por
sultado de uma ordem política e social estabelecida para defender isso, é impossível entender que a Administração Pública seja divi-
a propriedade privada e a liberdade individual, não para gerar um dida em funções administrativas e políticas, tocando as primeiras
projeto de desenvolvimento econômico”. aos funcionários e as últimas aos políticos e aos gestores. Toda e
Finalmente, o conceito de usuário também não parece o mais qualquer atividade administrativa é uma atividade política. Não há
adequado, pois o Estado deve ser responsável pela prestação uni- atividade administrativa exclusivamente técnica.
versal a todos os cidadãos, independentemente da sua condição de Entretanto, não é este o pensamento predominante entre
usuário ou não. os defensores da “Nova Gestão Pública”, conforme recorda Nuria
CUNILL GRAU (2004, p.43). Influenciados por princípios exclusiva-
mente econômicos e gerenciais, os teóricos da NGP afirmam que o
caráter político do Estado dificulta a tomada de decisões “eficien-
tes” e “tecnicamente corretas”.

83
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Esse argumento é meramente retórico. Os ultraliberais bem sa- b) do controle à influência: geralmente, nessas redes de políti-
bem que “estabelecer uma separação radical entre a técnica por um cas públicas, o governo perde seu poder central e a capacidade de
lado e a política por outro, como se as decisões coletivas pudessem controlar diretamente os atores e os recursos e passa a usar mais a
ser reduzidas a um problema ao que, com a informação adequada, capacidade de influência;
seja possível encontrar a ‘melhor’ solução” (Leonardo GARNIER, c) uso de recursos públicos e privados: a existência e a institu-
2004, p.125), é uma premissa equivocada. Há múltiplas situações cionalização de parcerias formais e informais entre o setor público
em que não há como escolher uma “melhor solução” para todos. e o privado tornam possível o uso híbrido de recursos públicos e
Nesses casos, apenas a política possui legitimidade para decidir. privados;
Um claro exemplo do sucesso desse argumento é o caso das d) criação de modelos organizacionais híbridos: em alguns ca-
agências reguladoras brasileiras. Todos os que defendem a autono- sos, a mistura dos recursos se dá via organizações híbridas do tipo
mia dos entes reguladoresbrasileiros, com relação ao governo fede- quangos (Reino Unido), que tornam possível a operacionalização do
ral, insistentemente recorrem a esse discurso. conceito da governança.
Entretanto, cinicamente, evitam recordar que em 2001 o Brasil Simultaneamente, nas décadas de 1980 e 1990, vários movi-
enfrentou uma crise no abastecimento de energia levando o país a mentos, abrigados sob o guarda-chuva da New Public Management
uma situação de racionamento. Naquele momento, com a necessi- (NPM), especialmente nos países anglo-saxões, propunham solu-
dade de rápidas providências para enfrentar a escassez de energia, ções para a administração pública. Pontos centrais eram a adapta-
o governo Fernando Henrique Cardoso, o mesmo que havia institu- ção e a transferência dos conhecimentos gerenciais desenvolvidos
ído o modelo de agências reguladoras no país, optou, via Medida no setor privado para o público, pressupondo a redução do tama-
Provisória nº 2.147, de 15 de maio de 2.001, por criar a “Câmara de nho da máquina administrativa, uma ênfase crescente na competi-
Gestão da Crise de Energia Elétrica”, tendo como objetivo propor e ção e o aumento de sua eficiência.
implementar medidas de natureza emergencial, de forma a evitar Será, porém, que os conceitos e as práticas inspirados pelos
interrupções do suprimento de energia elétrica. Correlativamente, movimentos de NPM e governança são substancialmente diferen-
o Presidente abandonou o projeto de transposição das águas do tes? Para alguns autores (Rhodes, 1997), o debate da governança
São Francisco, então em fase de audiências públicas tumultuadas, foi impulsionado pelas condições criadas pela aplicação da filosofia
cujo impacto seria de reduzir a produção de energia hidroelétrica gerencial de NPM. O quadro a seguir busca ressaltar as semelhan-
na “cascata da CHESF”, no baixo São Francisco. Portanto, o grau de ças e diferenças dos dois movimentos:
“politização” das decisões “administrativas” é elevado. Estes exem- Quadro 1: New Public Management X Governança
plos evidenciam que o argumento utilizado pela NGP é um argu-
mento meramente retórico. NEW PUBLIC
A Administração Pública é o ente que vincula o Estado com a CONCEITO GOVERNANÇA
MANAGEMENT
sociedade. Cada funcionário público representa o “rosto” do Estado
frente a cada cidadão. A NGP, ao contrário de incentivar o aper- Ignora ou reduz Enfatiza a capacida-
feiçoamento dessa relação, buscando integrar o cidadão à gestão o papel dos polí- de de liderança dos
pública, prefere afastá-lo, criando uma falsa dicotomia entre a Ad- ticos eleitos, re- políticos eleitos, res-
ministração Pública e a política. comendando a ponsáveis pelo desen-
Desenvolvimen- i n d ep en d ên ci a volvimento e gestão
Governança versus New Public Management: Concepção tode novos ins- dos burocratas; ac- de redes públicopri-
Teórica e Aplicação Prática trumentos para contability é uma vadas; accountability
controle e accoun- questão pouco re- continua uma ques-
O termo governança entra no vocabulário da gestão pública tability solvida; tão pouco resolvida; o
nas duas últimas décadas, englobando conceitos contraditórios o foco está na in- foco está na participa-
teoricamente e ideologicamente. Segundo Peters & Pierre (1998), trodução dos me- ção de stakeholders,
a governança é uma contrapartida à concepção tradicional da ad- canismos de mer- especialmente, no
ministração pública. Seus principais focos de análise são os limites cado. clientecidadão.
da ação do governo, bem como as relações estabelecidas entre go- A dicotomia é consi-
verno e setor privado. Para Prats i Catalá (2006), a governança é A dicotomia é con- derada obsoleta, por
um movimento que se faz presente nos anos noventa e se refere siderada obsoleta, causa da maior parti-
ao reconhecimento da importância da boa interação entre governo, por causa da inefi- cipação de outros ato-
sociedade civil e setor privado. Redução da dico-
ciência do Estado. res. Solução proposta:
No contexto europeu e estadunidense, a governança se refere tomia público-pri-
Solução proposta: o setor público deve
à existência de alguns elementos que se materializam a partir das vada
importação de téc- assumir um papel de
reformas neoliberais implementadas em grande escala a partir dos nicas gerenciais do liderança na mobiliza-
anos setenta: setor privado. ção de redes público-
a) o domínio das redes em políticas públicas: desde a concep- -privadas.
ção de Castells (1996) sobre o
A competição é A competição não é
Estado em rede até os dias de hoje prevalece a idéia de que
estratégia central vista como estratégia
as redes, definidas stricto sensu como coleções amorfas de atores
para o aumento da central; o foco está na
públicos, privados e sem fins lucrativos, dominam a esfera da admi- Ênfase crescente
eficiência da ges- mistura de recursos
nistração pública (Loyola & Moura, 1996; Mandell, 1999; Marsh & na competição
tão pública e para públicos e privados,
Rhodes, 1992). Para alguns, as redes são vistas como um processo
responder melhor com maior competi-
natural decorrente da abertura econômica e democratização (Man-
ao cliente. ção, onde for o caso.
dell, 1999), enquanto para outros se referem ao domínio do setor
privado sobre o setor público, decorrente do processo da perda de
legitimidade deste último (Peter & Pierre, 1998);

84
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Existe dificuldade em Resumindo, a governança deriva da cultura política do país

Foco nos resul- onde se insere, enquanto a NPM não demonstra essa sensibilidade
especificar os objeti-
tados e crítica ao contextual e ideológica. Dessa forma, é de se esperar que os de-
vos e, consequente-
Ênfase no controle controle dos insu- senhos institucionais da governança sejam diferentes, dependendo
mente, resultados das
dos resultados ao mos. Mecanismos do contexto onde são aplicados. De forma mais ampla, o conceito
políticas públicas. Me-
invés do controle como contratos de de governança pode ser utilizado na teoria de administração públi-
canismos como con-
dos insumos gestão e acordos ca para qualificar as relações que o Estado (domínio dos políticos e
tratos de gestão ou
de resultados são burocratas)desenvolve com o setor privado (domínio das empresas
acordos de resultados
incentivados. e consumidores) e o terceiro setor (domínio da cidadania organiza-
são incentivados.
da em torno dos seus interesses).
O Estado deve ser ca-
O Estado deve ser
paz de aumentar as O Contexto Brasileiro: a Rede de Governança e os Instrumen-
capaz de cortar
coalizões com outros tos de Gestão Pública
gastos, ao mesmo
atores, definindo prio-
Ênfase no papel ar- tempo em que res-
ridades e objetivos. A Qual é o modelo que mais representa as transformações do pa-
ticulador do Estado ponde às expecta-
comunicação entre os pel do Estado e da administração pública brasileira ao longo dessas
tivas crescentes e
diversos atores é esti- duas décadas? De forma geral, é possível afirmar que processos de
diversificadas da
mulada pela ação do desestatização e democratização implementados ao longo das duas
clientela.
Estado. últimas décadas consolidaram uma rede de governança baseada
Estruturas interorga- nas relações do setor público com o setor privado e o terceiro setor.
Estruturas gover- De um lado, a desestatização modificou substancialmente a
nizacionais, acompa-
namentais míni- economia brasileira e opapel desempenhado pelo Estado, que dei-
nhadas por modifica-
mas. Diferença xou de privilegiar uma economia mista, tornando-se uma economia
Desenho das estru- ções na estrutura de
entre formulação privada de mercado, cujo eixo dinâmico do padrão de produção e
turas organizacio- pessoas, procedimen-
e execução de po- acumulação foi definitivamente transferido para o setor privado
nais tos, instrumentos de
líticas, a partir da (Abranches, 1999). Conceitos como concessão, regulação e parce-
gestão, planejamento
lógica agent-prin- rias público-privadas concretizam um novo modelo de Estado, base-
e orçamento e trans-
cipal. ado em relações contratuais com o setor privado e responsável por
parência.
Mesmo que os mecanismos utilizados pela NPM criem a base definir objetivos de políticas públicas a serem implementadas com
material para a proliferação de instrumentos de governança, exis- a parceria do privado. Simultaneamente, esse mesmo movimento
tem diferenças conceituais entre os dois movimentos (Peters & se faz presente na relação do Estado com o terceiro setor. Conceitos
Pierre, 1998; Prats i Catalã, 2006): como Organizações Sociais, OSCIPs, Serviços Sociais Autônomos e
a) Governança é um conceito essencialmente democrático: a outros materializam uma série de relações público-privadas em áre-
redução do Estado como consequência das reformas neoliberais as como saúde, educação e cultura, como conseqüência de movi-
pode ter diminuído seu peso e transformado seu papel, mas o au- mentos de democratização. O termo de parceria também entra em
mento das parcerias com o setor privado e com o terceiro setor cena como instrumento de contratualização das relações do Estado
também é impulsionado pela crescente pressão da sociedade. A com o terceiro setor.
NPM é ideologicamente marcada pelo neoliberalismo e busca tor- A configuração atual dessa rede de governança se manifesta
nar as organizações públicas similares às privadas, reconhecendo nos conceitos recentemente utilizados para se referir ao novo papel
apenas a diferença no produto a ser entregue. A governança reco- do Estado como catalisador, articulador e facilitador do mercado e
nhece a importância das organizações públicas na rede de articula- da sociedade civil. Não é por acaso que conceitos como “concer-
ção com o privado. tação” (a exemplo do Conselho de Desenvolvimento Econômico e
b) Governança tem foco inter-organizacional: diferentemente Social) e regulação (a exemplo da proliferação de agências regula-
da NPM, cujo principal foco são as práticas intraorganizacionais, a doras) são tão usualmente incorporados e utilizados pela agenda
governança estimula as redes interorganizacionais, como formas política ultimamente.
alternativas para o alcance do interesse público. O setor público é Mas será que essa mudança do quadro conceitual de operação
responsável pelo controle político e pelo desenvolvimento de es- do papel do Estado - mais próxima a uma rede de governança - tem
tratégias que sustentam a capacidade de ação do governo. A NPM sido acompanhada por modificações substanciais na administração
busca mudar o setor público, tornando-o próximo ao privado. pública? Este ensaio compartilha o pressuposto de que os princí-
c) Governança sustenta-se em bases ideológicas diferenciadas pios transformadores da dinâmica da gestão pública ao longo des-
da NPM: a governança é maleável em diferentes contextos ideoló- ses anos apresentam-se na agenda política de forma fragmentada
gicos ou culturais. De fato, redes interorganizacionais, intersetoriais (Martins, 2004). No entanto, é possível analisar algumas tendências
e gestão integrada podem ser implementadas gradativamente, em gerais, consideradas pelo Plano Diretor da Reforma de Aparelho do
diversos contextos sócio-culturais, adaptando-se às suas caracte- Estado, elaborado em 1995 e que ainda encontra respaldo em vá-
rísticas. Já a NPM sustenta-se pela ideologia neoliberal e busca a rias reformas administrativas concebidas e implementadas em nível
penetração das forças do mercado no setor público. estadual.
d) Não existe um modelo único de governança: diferentemente
do modelo burocrático, a governança não pretende ser um modelo
organizativo e funcional de validade universal. A governança é mul-
tifacetada e plural, busca eficiência adaptativa e exige flexibilidade,
experimentação e aprendizagem via prova e erro.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Administração versus Política Lynn Jr. (2001) e Lustosa da Costa Esse não necessariamente dispõe de conhecimentos técnicos,
(2006) chamam atenção para o monocórdio do discurso das refor- ascende na carreira de forma diferenciada (normalmente pelo voto)
mas originadas nas últimas décadas com base na NPM. Para o pri- e nem sempre está preocupado com o dia-a-dia da máquina públi-
meiro autor, a Administração Pública passou a ser repetidamente ca.
taxada de locus no qual uma burocracia nos moldes weberianos A dicotomia não entre os profissionais, mas entre suas ativi-
luta para se manter viva, justificando suas ações com base na tecno- dades já havia sido apontada por Wilson (2002, p. 20) de forma ta-
cracia e no modo considerado correto pela “Ciência da Administra- xativa: “Questões administrativas não são questões políticas. Ape-
ção”. Fatos deveriam ser separados de valores, o mesmo ocorrendo sar de a política determinar as diretrizes da administração, ela não
entre política e administração e entre formulação e implementação deve ser capaz de manipular suas atividades.” A princípio negando,
de políticas públicas. A administração tradicional, conclui o autor, Wilson acabava por reconhecer a ligação clara entre as duas. Lynn
passou a ser vista como rígida, centralizadora, insulada, preocupa- Jr.(2001) e Overeem (2005) lembram que a oposição explícita entre
da em se autodefender e profundamente antidemocrática. Bresser administração e política não é um postulado teórico, e sim princípio
Pereira, em sua proposta de reforma, também se mostrou favorável a ser perseguido na prática.
à dicotomia entre políticos e administradores: A dicotomia inicial ensaiada por Wilson foi duramente criticada
“a governança será alcançada e a reforma do Estado será bem ao longo do século XX. Entra, aí, uma terceira variável – as políti-
sucedida quando o Estado se tornar mais forte embora menor: (...) cas públicas. Para Vieg (1959), a Administração Pública está ligada
(c) mais forte estrategicamente, dotado de elites políticas capazes a toda área e atividade inerente às políticas públicas, servindo aos
de tomar as decisões políticas e econômicas necessárias; e (d) ad- seus fins. Dez anos antes, Long (1949, p. 259) já havia sido mais
ministrativamente forte, contando com uma alta burocracia tecni- taxativo: “A performance de agências e departamentos está rela-
camente capaz e motivada.” (BRESSER PEREIRA, 1997, p. 44) cionada às tarefas de construção, manutenção e aumento do seu
A distinção entre políticos e administradores fez-se presente ao suporte político.”
longo da Reforma do Aparelho de Estado de 1995. As propostas de A ligação entre política e administração já havia se tornado
Bresser Pereira encaixavam-se em um contexto de profunda refor- consensual ainda na década de 1950 (Kettl, 2000). Sem que se du-
mulação do Estado no Brasil durante o governo de Fernando Hen- vidasse mais desse fato, a NPM resgatou a dicotomia, dessa vez li-
rique Cardoso, em que se criticava frequentemente o tamanho da gando-a à questão da eficiência, abordada adiante. Exemplo desse
máquina pública. Essa crítica deu ensejo à redução dos concursos novo embate é a defesa de Overeem (2005, p. 312), para quem “a
públicos, a programas de demissão voluntária e à privatização de neutralidade política dos administradores não pode ser defendida,
diversas empresas estatais. Fernando Henrique Cardoso (1994) já como muitos tentam, sem resgatar a dicotomia.” De forma confusa,
havia sintetizado as mudanças vindouras em sua despedida do Se- ele termina por dar à dicotomia inicial um caráter mais restrito, ao
nado Federal, antes de assumir a Presidência da República: “Resta, associar a neutralidade a não participação de administradores em
contudo, um pedaço do nosso passado político que ainda atravanca controvérsias políticas.
o presente e retarda o avanço da sociedade. Refiro-me ao legado Esse resgate da discussão não dá nova força à dicotomia, ainda
da Era Vargas – ao seu modelo de desenvolvimento autárquico e ao mais se levada em consideração especificamente a realidade brasi-
seu Estado intervencionista”. leira. Não cabe uma análise ampla da formação do Estado brasilei-
O legado da Era Vargas não só era composto pelo desenvolvi- ro, mas custa a crer que, no Brasil dos coronéis de Leal (1997) ou
mento autárquico e pelo intervencionismo estatal, como também do patronato de Faoro (2001), no qual as práticas constantes dessas
adotava como bandeira o profissionalismo da Administração Públi- duas interpretações ainda se fazem presentes, a separação plena
ca, por meio de sua racionalização e de seu treinamento técnico, de entre administração e política seria minimamente viável.
acordo com Keinert (1994). Em suma, objetivava formar a “burocra- Práticas como clientelismo, nepotismo, mandonismo e sobre-
cia tecnicamente capaz e motivada”, a qual aludiu, mais de cinco posição dos interesses privados em relação aos públicos resistiram
décadas depois, Bresser Pereira. às décadas que separam o presente da data original de publicação
A recorrência ao passado, nesse caso, ocorreu de forma acríti- daquelas obras. Exemplo dessa situação é a área de Comunicações,
ca, ignorando debate tradicional no campo da Administração Públi- na qual, como lembra Pieranti (2007), as injunções políticas se fa-
ca há mais de um século. Desde seu nascimento, como lembra Kettl zem sempre presentes.
(2000), a Administração Pública está ligada à Ciência Política: em Se, para os teóricos anglo-saxões, a dicotomia entre adminis-
um primeiro momento, essa era o campo de debate natural acerca tração e política já sofria tantas críticas, no Brasil, dada a correlação
daquela. O reconhecimento da primeira como campo específico de de forças no âmbito do Estado, essa oposição plena só seria possível
estudos deu-se, em parte, graças a uma conferência, em 1887, de mediante uma reforma muito mais ampla à que se propôs em 1995.
Woodrow Wilson (2002), que viria a assumir o posto de maior pro- O efeito da separação política-administração apregoada pela NPM
jeção política dos Estados Unidos – o de Presidente da República. O e conscientemente adotada pelo plano de reforma continua a se
autor (2002, p. 14) que conferiu liberdade ao campo da Administra- apresentar como um obstáculo à complementaridade entre Estado
ção é o mesmo que o atrelou ao governo, ao afirmar que “adminis- (administradores e políticos) e setores da sociedade, necessária à
tração é a parte mais óbvia do governo; é o governo em ação; é a rede da governança em construção. Conceitualmente e empirica-
execução, a operação, a parte mais visível do governo e, claro, tão mente refutada desde os anos cinquenta (mesmo que resgatada de
antiga quanto o próprio governo.” forma tímida posteriormente), a dicotomia falha na sustentação da
A partir do reconhecimento do novo campo, tornou-se possí- rede de governança. Não bastasse a fraqueza do alicerce, ele foi
vel a formação de pessoal específico, os administradores, em mo- transposto para uma realidade, a brasileira, sem maiores preocupa-
vimento iniciado após a Primeira Guerra Mundial (Waldo, 1948). ções com sua adaptação contextual.
Cabe apontar que a existência de um profissional, ao mesmo tem-
po, generalista (por ter uma formação que percorre temas diversos)
e especializado (por ser fruto de um campo de estudos) represen-
tou um contraponto à figura do político.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Administração Pública Gerencial
Surge na segunda metade do século XX, como resposta à expansão das funções econômicas e sociais do Estado e ao desenvolvimento
tecnológico e à globalização da economia mundial, uma vez que ambos deixaram à mostra os problemas associados à adoção do modelo
anterior.
Torna-se essencial a necessidade de reduzir custos e aumentar a qualidade dos serviços, tendo o cidadão como beneficiário, resul-
tando numa maior eficiência da administração pública. A reforma do aparelho do Estado passa a ser orientada predominantemente pelos
valores da eficiência e qualidade na prestação de serviços públicos e pelo desenvolvimento de uma cultura gerencial nas organizações.
A administração pública gerencial constitui um avanço, e até certo ponto um rompimento com a administração pública burocrática.
Isso não significa, entretanto, que negue todos os seus princípios. Pelo contrário, a administração pública gerencial está apoiada na ante-
rior, da qual conserva, embora flexibilizando, alguns dos seus princípios fundamentais, como:
• A admissão segundo rígidos critérios de mérito (concurso público);
• A existência de um sistema estruturado e universal de remuneração (planos de carreira);
• A avaliação constante de desempenho (dos funcionários e de suas equipes de trabalho);
• O treinamento e a capacitação contínua do corpo funcional.
A diferença fundamental está na forma de controle, que deixa de basear-se nos processos para concentrar-se nos resultados. A rigo-
rosa profissionalização da administração pública continua sendo um princípio fundamental.

Na administração pública gerencial a estratégia volta-se para:

1. A definição precisa dos objetivos que o administrador público deverá atingir sua unidade;
2. A garantia de autonomia do administrador na gestão dos recursos humanos, materiais e financeiros que lhe forem colocados à
disposição para que possa atingir os objetivos contratados;
3. O controle ou cobrança posterior dos resultados.
Adicionalmente, pratica-se a competição administrada no interior do próprio Estado, quando há a possibilidade de estabelecer con-
corrência entre unidades internas.
No plano da estrutura organizacional, a descentralização e a redução dos níveis hierárquicos tornam-se essenciais. Em suma, afirma-se
que a administração pública deve ser permeável à maior participação dos agentes privados e/ou das organizações da sociedade civil e
deslocar a ênfase dos procedimentos (meios) para os resultados (fins).
A administração pública gerencial inspira-se na administração de empresas, mas não pode ser confundida com esta última. Enquanto
a administração de empresas está voltada para o lucro privado, para a maximização dos interesses dos acionistas, esperando-se que, atra-
vés do mercado, o interesse coletivo seja atendido, a administração pública gerencial está explícita e diretamente voltada para o interesse
público.
Neste último ponto, como em muitos outros (profissionalismo, impessoalidade), a administração pública gerencial não se diferencia
da administração pública burocrática. Na burocracia pública clássica existe uma noção muito clara e forte do interesse público. A diferença,
porém, está no entendimento do significado do interesse público, que não pode ser confundido com o interesse do próprio Estado. Para a
administração pública burocrática, o interesse público é frequentemente identificado com a afirmação do poder do Estado.

A administração pública gerencial vê o cidadão como contribuinte de impostos e como uma espécie de “cliente” dos seus serviços. Os
resultados da ação do Estado são considerados bons não porque os processos administrativos estão sob controle estão seguros, como quer
a administração pública burocrática, mas porque as necessidades do cidadão-cliente estão sendo atendidas.
O paradigma gerencial contemporâneo, fundamentado nos princípios da confiança e da descentralização da decisão, exige formas
flexíveis de gestão, de estruturas, descentralização de funções, incentivos à criatividade. Contrapõe-se à ideologia do formalismo e do
rigor técnico da burocracia tradicional. À avaliação sistemática, à recompensa pelo desempenho, e à capacitação permanente, que já eram
características da boa administração burocrática, acrescentam-se os princípios da orientação para o cidadão-cliente, do controle por resul-
tados, e da competição administrada.

CONVERGÊNCIAS E DIFERENÇAS

Embora com focos diferentes, observamos que a Administração Pública traz para sua forma de gestão cada vez mais conceitos utili-
zados na Administração Privada, visto que, mesmo em cenários diferentes os desafios e problemas organizacionais, são de certo modo,
muito semelhantes em alguns aspectos.
Apesar dessa tendência, alguns aspectos ainda apresentam diferenças, conforme colocaremos no quadro comparativo abaixo para
melhor visualização.

ASPECTO ADM. PÚBLICA ADM. PRIVADA

Objetivo Atender necessidades coletivas (sociedade) Atender Interesses Individuais (Lucro)
Investimento privado e receitas advindas dos
Obtenção de recursos Receitas derivadas de Tributos
negócios praticados
Controle pelo Mercado, através da concor-
Mecanismo de controle do desempenho Controle Político através das eleições
rência com outras organizações.

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Tudo o que não está juridicamente determi- Tudo o que não está juridicamente proibido
nado está juridicamente proibido. Preponde- está juridicamente facultado. Preponderân-
Subordinação ao ordenamento jurídico
rância de normas de direito público (direito cia de normas de direito privado (contratual;
constitucional e administrativo). direito civil e direito comercial)
Sobrevivência depende da eficiência organi-
Tempo de existência indeterminado: o Estado
Garantia da sobrevivência zacional; competitividade acirrada no mer-
não vai à falência.
cado
Decisões mais lentas, influenciadas por vari- Decisões mais rápidas, buscando a raciona-
Processo de Tomada de decisão áveis de ordem política. Políticas Públicas de lidade. Políticas Empresariais voltadas para
acordo com os programas de Governo objetivos de mercado.
Através de instrumento contratual ou socie-
Modo de criação, alteração ou extinção Através da Lei
tário
Outras empresas ou profissionais do seg-
Concorrência Tendencialmente inexistente ou limita
mento no mercado

EXCELÊNCIA NA GESTÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS.

Um dos fatores que mais provoca perda de produtividade nos serviços públicos é o excesso de burocracia, que além de não impedir
corrupções e fraudes, tem inibido o desempenho das empresas, motivado a sonegação fiscal e incentivado a informalidade.
Um dos maiores entraves para a melhoria dos serviços públicos no Brasil era a maneira secundária com que a administração pública
encarava a necessidade da formação de quadros e de uma profissionalização muito mais intensa. Enquanto o Brasil não fizesse a reforma
administrativa para modernizar a administração pública.
Baseado nos princípios constitucionais que regem a administração pública (legalidade, impessoalidade, publicidade, moralidade e
eficiência), é dever do servidor prezar pela prestação de serviços de qualidade. Para a excelência pode ser atingida por meio de avaliação
de desempenho e produtividade. Esse modelo foi implantado pelo governo de São Paulo e pode ser usado como ferramenta na busca da
excelência do serviço público.
Agregar valor na gestão pública significa investir em projetos que aumentem a produtividade oferecendo à população um dos mais
valiosos bens da atualidade - a praticidade. Os ganhos em produtividade passam por uma revisão de cada detalhe dos processos opera-
cionais, objetivando a redução de etapas, inovação em cada uma delas, minimizando tempo e, melhor ainda, a eliminação de normas de
procedimento.
Os prestadores de serviços devem ter consciência que usam a mais valiosa das matérias-primas - o tempo - a única que não tem re-
posição. A excelência dos serviços públicos, especialmente em educação e saúde, é a melhor das estratégias para reduzir a desigualdade
social.
A chave da eficácia também pode ser encontrada na redução das atividades-meios e na eliminação das formalidades que não agregam
valores às atividades-fins. O maior desafio da classe política e dos gestores públicos é transformar uma instituição mecânica, em orgânica.
Gestão transparente, interativa e que coloque o cidadão em primeiro lugar - é um modelo exemplar. Os profissionais de Recursos Humanos,
dos órgãos públicos, têm a gratificante missão de dinamizar os programas de capacitação funcional, focando a excelência organizacional.
Enquanto as organizações privadas são custeadas pela comercialização de produtos e serviços, as organizações públicas são criadas
por lei e custeadas pelos impostos e taxas pagas pelos cidadãos, ai se incluem todos os órgãos e suas diversas unidades organizacionais, em
todos os poderes e níveis de governo. Espera-se que elas sejam bem administradas e possam cumprir as suas finalidades, pois represen-
tam os interesses da coletividades e exercem ações decorrentes das funções do Estado. Num mundo globalizado ampliam-se as exigências
de uma administração de qualidade e refinada, no sentido do uso de técnicas e metodologias que contribuam para a implantação do
desenvolvimento social baseado em resultados efetivos.
A busca da excelência organizacional deve nortear a administração pública, por meio do desempenho aprimorado das funções ad-
ministrativas. Pensar no aprimoramento dessas funções é pensar no conjunto das organizações do Setor Público e de forma sistêmica.
Reconhecer que ações de aprimoramento deve envolver todos os níveis organizacionais, todas as unidades administrativas de modo a
obter um comprometimento estratégico.
Sob o ponto de vista formal, uma organização empresarial consiste em um conjunto de encargos funcionais e hierárquicos, orientados
para o objetivo econômico de produzir bens ou serviços. A estrutura orgânico deste conjunto de encargos está condicionada à natureza do
ramo de atividade, aos meios de trabalho, às circunstâncias sócioeconômicas da comunidade e à maneira de conceber a atividade empre-
sarial. As principais características da organização formal são:
• 1. Divisão do Trabalho;
• 2. Especialização;
• 3. Hierarquia;
• 4. Distribuição da autoridade e da responsabilidade;
• 5. Racionalismo.

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1. Divisão do Trabalho 5. Racionalismo da Organização Formal
O objetivo imediato e fundamental de todo e qualquer tipo de Uma das características básicas da organização formal é o ra-
organização é a produção. Para ser eficiente, a produção deve base- cionalismo. Uma organização é substancialmente um conjunto de
ar-se na divisão do trabalho, que nada mais é do que a maneira pela encargos funcionais e hierárquicos a cujas prescrições e normas de
qual um processo complexo pode ser decomposto em uma série de comportamento todos os seus membros se devem sujeitar. O prin-
pequenas tarefas. O procedimento de dividir o trabalho começou cípio básico desta forma de conceber uma organização é que, den-
a ser praticado mais intensamente com o advento da Revolução tro de limites toleráveis, os seus membros se comportarão racional-
Industrial, provocando uma mudança radical no conceito de pro- mente, isto é, de acordo com as normas lógicas de comportamento
dução, principalmente no fabrico maciço de grandes quantidades prescritas para cada um deles. Dito de outra forma, a formulação
através do uso da máquina, substituindo o artesanato, e o uso do orgânica de um conjunto lógico de encargos funcionais e hierárqui-
trabalho especializado na linha de montagem. O importante era cos está baseada no princípio de que os homens vão funcionar efe-
que cada pessoa pudesse produzir o máximo de unidades dentro de tivamente de acordo com tal sistema racional.
um padrão aceitável, objetivo que somente poderia ser atingido au- De qualquer forma, via de regra, toda organização se estrutura
tomatizando a atividade humana ao repetir a mesma tarefa várias a fim de atingir os seus objetivos, procurando com a sua estrutura
vezes. Essa divisão do trabalho foi iniciada ao nível dos operários organizacional a minimização de esforços e a maximização do rendi-
com a Administração Científica no começo deste século. mento. Em outras palavras, o maior lucro, pelo menor custo, dentro
de um certo padrão de qualidade. A organização, portanto, não é
2. Especialização um fim, mas um meio de permitir à empresa atingir adequadamen-
A especialização do trabalho proposta pela Administração te determinados objetivos.
Científica constitui uma maneira de aumentar a eficiência e de di-
minuir os custos de produção. Simplificando as tarefas, atribuindo a DEPARTAMENTALIZAÇÃO
cada posto de trabalho tarefas simples e repetitivas que requeiram Quando uma empresa é pequena e constituída de poucas pes-
pouca experiência do executor e escassos conhecimentos prévios, soas, nenhum arranjo formal para definir e agrupar as suas ativi-
reduzem-se os períodos de aprendizagem, facilitando substituições dades é necessário. As pequenas empresas não requerem diferen-
de uns indivíduos por outros, permitindo melhorias de métodos de ciação ou especialização para distinguir o trabalho de uma pessoa
incentivos no trabalho e, consequentemente, aumentando o rendi- ou unidade dos demais. Mas, à medida que as empresas se tornam
mento de produção. maiores e envolvem atividades mais diversificadas, elas são força-
das a dividir as principais tarefas empresariais e transformá-las em
3. Hierarquia responsabilidades departamentais ou divisionais.
Uma das consequências do princípio da divisão do trabalho é Departamento designa uma área, divisão ou um segmento dis-
a diversificação funcional dentro da organização. Porém, uma plu- tinto de uma empresa sobre o qual um administrador (seja diretor,
ralidade de funções desarticuladas entre si não forma uma organi- gerente, chefe, supervisor etc) tem autoridade para o desempenho
zação eficiente. Como decorrência das funções especializadas, sur- de atividades específicas. Assim, um departamento ou divisão é
ge inevitavelmente a de comando, para dirigir e controlar todas as empregado com um significado genérico e aproximativo: pode ser
atividades para que sejam cumpridas harmoniosamente. Portanto, um órgão de produção, uma divisão de vendas, a seção de contabili-
a organização precisa, além de uma estrutura de funções, de uma dade, a unidade de pesquisa e desenvolvimento ou o setor de com-
estrutura hierárquica, cuja missão é dirigir as operações dos níveis pras. Em algumas empresas, a terminologia departamental é levada
que lhes estão subordinados. Em toda organização formal existe a sério e indica relações hierárquicas bem definidas: um superinten-
uma hierarquia. Esta divide a organização em camadas ou escalas dente cuida de uma divisão; um gerente de um departamento; um
ou níveis de autoridade, tendo os superiores autoridade sobre os chefe de uma seção; um supervisor de um setor. Em outras empre-
inferiores. À medida que se sobe na escala hierárquica, aumenta a sas, a terminologia é simplesmente casual e pouco ordenada. Daí a
autoridade do ocupante do cargo. dificuldade de uma terminologia universal.
O desenho departamental decorre da diferenciação de ativida-
4. Distribuição da Autoridade e da Responsabilidade des dentro da empresa. À medida que ocorre a especialização com
A hierarquia na organização formal representa a autoridade e o trabalho e o aparecimento de funções especializadas, a empresa
a responsabilidade em cada nível da estrutura. Por toda a organiza- passa a necessitar de coordenação dessas diferentes atividades,
ção, existem pessoas cumprindo ordens de outras situadas em ní- agrupando-as em unidades maiores. Daí o princípio da homogenei-
veis mais elevados, o que denota suas posições relativas, bem como dade: as funções devem ser atribuídas a unidades organizacionais
o grau de autoridade em relação às demais. A autoridade é, pois, o na base da homogeneidade de conteúdo, no sentido de alcançar
fundamento da responsabilidade, dentro da organização formal, ela operações mais eficientes e econômicas. As funções são homogê-
deve ser delimitada explicitamente. De um modo geral, a generali- neas na medida em que o seu conteúdo apresente semelhanças
dade do direito de comandar diminui à medida que se vai do alto entre si. O desenho departamental é mais conhecido como depar-
para baixo na estrutura hierárquica. tamentalização ou divisionalização. A departamentalização é uma
Fayol dizia que a “autoridade” é o direito de dar ordens e o po- característica típica das grandes empresas e está relacionada com o
der de exigir obediência, conceituando-a, ao mesmo tempo, como tamanho da empresa e com a natureza de suas operações. Quando
poder formal e poder legitimado. Assim, como a condição básica a empresa cresce, as suas atividades não podem ser supervisiona-
para a tarefa administrativa, a autoridade investe o administrador das diretamente pelo proprietário ou pelo diretor. Essa tarefa de
do direito reconhecido de dirigir subordinados, para que desempe- supervisão pode ser facilitada atribuindo-se a diferentes departa-
nhem atividades dirigidas pra a obtenção dos objetivos da empresa. mentos a responsabilidade pelas diferentes fases ou aspectos dessa
A autoridade formal é sempre um poder, uma faculdade, concedi- atividade.
dos pela organização ao indivíduo que nela ocupe uma posição de-
terminada em relação aos outros.

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O desenho departamental ou departamentalização apresenta A crise fiscal do modelo anterior, uma vez esgotado o período
uma variedade de tipos.Os principais tipos de departamentalização de esplendor do Estado do Bem-Estar, tem trazido novos proble-
são: mas. Dentre eles, destaca-se a crescente necessidade de atender
• a)funcional; uma demanda irrefreável de bens públicos de boa qualidade, típica
• b)por produtos e serviços; do Estado de Bem-Estar, porém hoje acompanhada da exigência de
• c)por base territorial; diminuir a pressão fiscal – inclusive naqueles casos em que ainda
• d) por clientela: persiste um modelo de estado anterior ao de bem-estar. Esta substi-
• e) por processo; tuição de missão trouxe muitos desafios ao Estado, entre os quais a
• f) por projeto; redefinição dos conceitos de administração, gestão pública e valor
• g) matricial. público.
Além disso, essas transformações têm afetado profundamente
A gestão privada prioriza o econômico-mercantil e desenvolve as práticas dos dirigentes públicos (políticos e gerentes) e a teoria
seus instrumentos e processos de gestão sempre dando prioridade na qual fundamentavam suas ações.
às finalidades de ordem econômica, sobretudo mercadológica. A Da mesma forma, esta mudança afetou o sistema de controle
gestão pública tem como atribuição a gestão de necessidades do da ação do Estado; está-se migrando da exigência de rigor nos pro-
social, principalmente por meio das chamadas políticas públicas e cedimentos para a exigência de resultados – inerente a um Estado
políticas sociais. que se apresenta como provedor de serviços, capacitador de de-
Gestão pública refere-se às funções de gerência pública dos ne- senvolvimento e fornecedor de bem-estar. Desta troca de missão se
gócios do governo. deriva uma variação na posição do cidadão perante o Estado.
De uma maneira sucinta, pode-se classificar o agir do adminis- O cidadão comum se preocupa em assegurar-se uma correta
trador público em três níveis distintos: e burocrática (homogênea, idêntica e não discricionária) aplicação
a) atos de governo, que situam-se na órbita política; da lei e da norma. O cidadão-usuário se interessa por conseguir o
b) atos de administração, atividade neutra, vinculada à lei; e melhor retorno fiscal – enquanto bens coletivos.
c) atos de gestão, que compreendem os seguintes parâmetro Vê-se, pois, que o Estado deve deslocar sua atenção, antes co-
básicos: locada no procedimento como produto principal de sua atividade,
I - tradução da missão; agora voltada para o de serviços e bem-estar. A gestão por resul-
II - realização de planejamento e controle; tados é um dos lemas que melhor representa o novo desafio. Isto
III - administração de recursos humanos, materiais, tecnológi- não significa que não interessa o modo de fazer as coisas, apenas
cos e financeiros; exprime que agora é muito mais relevante o quê se faz pelo bem da
IV - inserção de cada unidade organizacional no foco da orga- comunidade.
nização; e Nestes últimos tempos, a Gestão Pública – como disciplina –
V - tomada de decisão diante de conflitos internos e externos. tem abordado estes desafios novos com o auxílio da lógica geren-
Portanto, fica clara a importância da gestão pública na realiza- cial, isto é, pela racionalidade econômica que procura conseguir
ção do interesse público, porque é ela que vai viabilizar o controle eficácia e eficiência. Esta lógica compartilha, mais ou menos expli-
da eficiência do Estado na realização do bem comum estabelecido citamente, três propósitos fundamentais:
politicamente e normatizado administrativamente. • Assegurar a constante otimização do uso dos recursos pú-
No que tange a gestão por resultados, temos que a sociedade blicos na produção e distribuição de bens públicos como resposta
demanda – de modo insistente – a necessidade de promover um às exigências de mais serviços e menos impostos, mais eficácia e
crescimento constante da produtividade no ambiente público, exi- mais eficiência, mais equidade e mais qualidade.
gindo a redução da pressão fiscal e o incremento, ao mesmo tempo, • Assegurar que o processo de produção de bens e serviços
da produção de bens públicos. O resultado se transforma, assim, públicos (incluindo a concessão, a distribuição e a melhoria da pro-
em um instrumento-chave para a valorização da ação pública; e a dutividade) seja transparente, equitativo e controlável.
gestão para resultados e do resultado surge como instrumento e • Promover e desenvolver mecanismos internos que me-
objetivo da melhoria e modernização da administração pública. lhorem o desempenho dos dirigentes e servidores públicos, e, com
As especificidades nacionais, a natureza abrangente do concei- isso, fomentar a efetividade dos organismos governamentais, visan-
to gestão para resultados – derivada da própria lógica integrado- do a concretização dos objetivos anteriores.
ra do processo de gestão – e a enorme quantidade de produção
teórica, conceitual, operacional e experimental existente sobre o Estes objetivos, presentes nas atuais demandas cidadãs e aos
tema, convidam e obrigam à mais absoluta humildade em qualquer quais se orienta a Gestão por Resultados (GpR), são, conjuntamen-
tentativa de aproximação ao tema. te com a democracia, o principal pilar de legitimidade do Estado
O Estado tem passado a desempenhar um papel-chave como atual. Desta forma, a Nova Gestão Pública fornece os elementos
produtor de valor público, e como tal tem priorizado a criação de necessários à melhoria da capacidade de gerenciamento da admi-
condições para o desenvolvimento e o bem-estar social, além da nistração pública bem como à elevação do grau de governabilidade
produção de serviços e da oferta de infra-estrutura. do sistema político.
Esta mudança na função do Estado tem transformado várias O conceito e a prática da GpR no setor público têm um grau de
frentes da administração pública, pela exigência cada vez mais con- desenvolvimento e consolidação relativamente baixo. Inicialmente,
tundente dos cidadãos que exercem também o papel de usuários a GpR se utilizou principalmente no setor privado, mesmo quando
dos serviços. o governo federal dos Estados Unidos da América começou a usar
algumas de suas propostas no gerenciamento de diferentes órgãos
públicos. Somente durante o governo do presidente Nixon é que se
começou a implantar no conjunto da administração pública o que
passou a ser conhecida como a Nova Gestão Pública.
Esta moderna filosofia sugere a passagem de uma gestão buro-
crática a uma de tipo gerencial.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Na base destas novas ideias se encontrava uma preocupação A GpR tem, portanto, uma dimensão de controle organizacio-
generalizada sobre as mudanças que o entorno exigia e sobre a im- nal que convém esclarecer, pois o conceito de controle no setor pú-
periosa necessidade de repensar o papel do Estado; de melhorar a blico possui conotações particulares derivadas, fundamentalmente,
eficiência, a eficácia e a qualidade dos serviços públicos; de otimizar do sistema de auditoria externa que domina nesse Estado. A fer-
o desempenho dos servidores públicos e das organizações em que ramenta GpR não faz parte dessa concepção de controle, mas de
trabalhavam. outro universo: o de gestão e direção estratégico/operacional, por-
Vários estudiosos e especialistas em gestão pública alertaram que permite e facilita aos gerentes da administração pública melhor
para os benefícios que o enfoque da GpR poderia trazer para este conhecimento, maior capacidade de análise, desenho de alternati-
novo cenário. De acordo com Emery, a GpR acarreta três tipos de vas e tomada de decisões para que sejam alcançados os melhores
considerações para a administração do setor público: resultados possíveis, afinados com os objetivos pré-fixados.
• Constitucionais: a maioria das constituições regula o uso É importante assinalar esta diferença porque, muito embora a
dos fundos públicos por parte das autoridades em cumprimento de GpR seja uma boa base para uma melhor prestação de contas (e
mandato. uma maior transparência), sua função principal não é a de servir
• Políticas: as autoridades devem responder pelas suas como instrumento de controle da atuação dos gerentes públicos,
ações e pelo conteúdo dos seus programas eleitorais, por respeito mas a de proporcionar a eles um meio de monitoramento e regula-
ao princípio da responsabilidade do cargo. ção que lhes garanta o exercício de suas
• Cidadãs: por obediência ao princípio de delegação de-
mocrática, os cidadãos confiam nas autoridades eleitas, delegan- A Gestão por Resultados (GpR) está caracterizada por:
do-lhes a gestão dos fundos públicos – produto da coleta de seus • Uma estratégia na qual se definam os resultados espera-
impostos. dos por um organismo público no que se refere à mudança social e
Apesar de existirem muitos documentos que tratem da GpR, à produção de bens e serviços;
não existe uma definição única para ela. A maioria dos textos usa • Uma cultura e um conjunto de ferramentas de gestão
este termo como uma noção “guarda-chuvas”, por assim dizer. Na orientado à melhoria da eficácia, da eficiência, da produtividade e
literatura em língua espanhola é comum achar um uso indistinto de da efetividade no uso dos recursos do Estado para uma melhora
conceitos: controle de gestão, gestão do desempenho, gestão por dos resultados no desempenho das organizações públicas e de seus
resultados, gestão por objetivos, avaliação do desempenho, avalia- funcionários;
ção de resultados, sem uma clara diferenciação. • Sistemas de informação que permitam monitorar a ação
Trata-se, portanto, de um conceito muito amplo quanto ao seu pública, informar à sociedade e identificar o serviço realizado, ava-
uso, interpretação e definição. A heterogeneidade da expressão e liando-o;
do conceito também se observa na sua aplicação operacional: os • Promoção da qualidade dos serviços prestados aos cida-
países põem em prática a GpR segundo suas próprias perspectivas. dãos, mediante um processo de melhoramento contínuo;
Um estudo para identificar o significado que lhe atribuem os • Sistemas de contratação de funcionários de gerência pú-
gestores públicos de diferentes nações demonstrou que frequen- blica, visando aprofundar a responsabilidade, o compromisso e a
temente eles empregam os mesmo termos com sentido diferente. capacidade de ação dos mesmos;
É assim como o conceito “resultados” varia notavelmente entre as • Sistemas de informação que favoreçam a tomada de deci-
distintas instituições públicas. Isto não ocorre na empresa privada, sões dos que participam destes processos.
onde os indicadores-chave do êxito se conhecem nitidamente: ren-
tabilidade, benefícios, quotas de mercado etc. Muitos autores des- Por conseguinte, com base nestes elementos, sugere-se a se-
tacam a dificuldade de determinar e avaliar os resultados da ação guinte definição para a GpR:
estatal como uma das características que diferenciam a gestão do A Gestão para Resultados é um marco conceitual cuja função
setor público do privado. é a de facilitar às organizações públicas a direção efetiva e integra-
Pode-se observar que a GpR possui as seguintes dimensões: da de seu processo de criação de valor público, a fim de otimizá-lo,
• É um marco conceitual de gestão organizacional, pública assegurando a máxima eficácia, eficiência e efetividade de desem-
ou privada, em que o fator resultado se converte na referência-cha- penho, além da consecução dos objetivos de governo e a melhora
ve quando aplicado a todo o processo de gestão. contínua de suas instituições.
• É um marco de assunção de responsabilidade de gestão,
por causa da vinculação dos dirigentes ao resultado obtido. Dentre as principais transformações na direção das empresas
• É um marco de referência capaz de integrar os diversos e nas práticas gerenciais em geral, destaca-se o desenvolvimento
componentes do processo de gestão, pois se propõe interconectá- de organizações articuladas em redes, com a finalidade de agregar
-los para otimizar o seu funcionamento. valor à sua cadeia produtiva.
• Finalmente, e especialmente na esfera pública, a GpR se As novas formas organizacionais vêm sendo visualizadas basi-
apresenta como uma proposta de cultura organizadora, diretora, camente de duas maneiras: como representação de uma lógica de
de gestão, mediante a qual se põe ênfase nos resultados e não nos ação diferente da instrumental, que é típica do modelo modernista
processos e procedimentos. de organização, e como simples aperfeiçoamento da abordagem
Todas estas dimensões situam a GpR como uma ferramenta contingencial da administração.
cultural, conceitual e operacional, que se orienta a priorizar o resul- É importante salientar que os traços que compõem as novas
tado em todas as ações, e que é capaz de otimizar o desempenho formas organizacionais trazem à tona a condição implícita da fle-
governamental. Assim, se trata de um exercício de direção dos orga- xibilidade na gestão das organizações. No entanto a flexibilidade
nismos públicos que procura conhecer e atuar sobre todos aqueles compreende diversos aspectos relacionados à adaptação da orga-
aspectos que afetem ou modelem os resultados da organização. nização frente às mudanças constantes no ambiente tanto externo
quanto interno.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O surgimento de uma economia informacional global deve-se Trata-se de um processo mais recente, no âmbito da gestão
a transformações profundas ocorridas no ambiente econômico nos de pessoas, que vem evoluindo muito nas organizações, passando
últimos anos, mais especificamente na organização da produção de um mero processo de avaliação para um processo de gestão da
e na configuração dos mercados ao redor do mundo. Apoiadas na aprendizagem, do autodesenvolvimento, da gestão da própria car-
tecnologia da informação, estas mudanças eram uma resposta das reira, das aspirações profissionais, além da contratação de resulta-
organizações ao acelerado ritmo dos acontecimentos. dos quantitativos do negócio.
Desenvolver a gestão de agentes sociais em redes, ao mesmo Antes praticava-se a avaliação de desempenho focando-se es-
tempo que possibilita articular vários saberes e habilidades em sencialmente números, metas e objetivos, identificando-se ao final
torno de uma atividade de forma dinâmica, estimula a iniciativa, de um período os resultados obtidos pela empresa, área ou unida-
a flexibilidade e a participação dos integrantes, direcionados ao in- de de trabalho e dos indivíduos que tinham seus objetivos cascate-
cremento da conectividade. Isso faz com que as parcerias sejam o ados dos objetivos e metas mais amplos da empresa.
instrumento principal de geração de informação e conhecimento Hoje, na era do planejamento e dos mapas estratégicos, as or-
destinados ao serviço que visam prestar. ganizações, além de traçarem seus planos de negócio e resultados
A constituição de uma teia de relações em torno de objetivos esperados, também definem as expectativas de seus clientes, as
delimitados e fortemente compartilhados, articulada para a concre- competências essenciais da organização, traços de cultura e valores
tização de atividades diversas e mutáveis, amplia o campo de ação e diferenciais dos produtos e de serviços que não podem ser tradu-
das organizações não governamentais, gerando oportunidades e zidos apenas em números e que demandam uma avaliação compor-
aumentando seu potencial competitivo. tamental, por parte dos gestores, tornando o processo mais subje-
Participar de uma rede organizacional envolve, portanto, algo tivo e cheio de significados específicos para o sucesso do negócio.
mais do que apenas trocar informações a respeito dos trabalhos A partir das definições de metas e objetivos do negócio, da cla-
que um grupo de organizações realiza isoladamente. Estar em rede rificação dos valores e competências requeridas para a organização
significa comprometer-se a realizar conjuntamente ações concre- e para o cargo e dos profissionais expressarem suas aspirações e
tas, compartilhando valores e atuando de forma flexível, transpon- registrarem seu histórico profissional e de aprendizagem, um banco
do, assim, fronteiras geográficas, hierárquicas, sociais ou políticas. de dados pode ser elaborado e com a ajuda da tecnologia, pode
Redes são sistemas organizacionais capazes de reunir indivídu- ser acompanhado pela empresa gerando um verdadeiro mapa de
os e instituições, de forma democrática e participativa, em torno de talentos e potenciais, onde os critérios do desempenho superior
causas afins. Estruturas flexíveis e estabelecidas horizontalmente, ficam mais claros e transparentes para todos os envolvidos no pro-
as dinâmicas de trabalho das redes supõem atuações colaborativas cesso.
e se sustentam pela vontade e afinidade de seus integrantes, ca- Em outras palavras a gestão do desempenho tem sido uma
racterizando-se como um significativo recurso organizacional para importante ferramenta de competitividade e de identidade orga-
a estruturação social. nizacional. Ela permite que colaboradores, gestores e a área de Re-
A palavra rede é bem antiga e vem do latim retis, significando o cursos Humanos, construam ciclos virtuosos de comprometimento,
entrelaçamento de fios com aberturas regulares que formam uma na medida em que articulam os interesses da empresa, da área e
espécie de tecido. A partir da noção de entrelaçamento, malha e do indivíduo, atingindo um elevado nível de qualidade e excelência
estrutura reticulada, a palavra rede foi ganhando novos significados gerencial.
ao longo dos tempos, passando a ser empregada em diferentes si-
tuações. CLICLO PDCA
Uma estrutura em rede significa que seus integrantes se ligam
horizontalmente a todos os demais, diretamente ou através dos
que os cercam. O conjunto resultante é como uma malha de múl-
tiplos fios, que pode se espalhar indefinidamente para todos os la-
dos, sem que nenhum dos seus nós possa ser considerado principal
ou representante dos demais. Pode-se dizer que no trabalho em
rede não há um “chefe”, o que há é uma equipe trabalhando com
uma vontade coletiva de realizar determinado objetivo.
Dessa forma, as redes apresentam-se como uma solução viável
e desejável aos cidadãos ativos e conscientes das necessidades de
transformações do mundo, reduzindo o nível de incertezas causado
pelas constantes e abruptas mudanças no mercado. As organiza-
ções, sejam empresariais ou não, estão constantemente em busca
de estruturas capazes de enfrentar ambientes de maior complexi-
dade. Uma das respostas a esta busca por estruturas e estratégias
alternativas de trabalho é o surgimento de uma forma de atuação
que articula organizações e pessoas em um padrão de rede.
No mundo empresarial, identificar o profissional de desempe-
nho superior, aquele que traz resultados significativos para a em-
presa e que não deveria ser “perdido” para o mercado é ainda um
desafio para os gestores, para a área de Recursos Humanos e para
o próprio profissional que, na maioria das vezes, não sabe se seu
desempenho está de acordo com as expectativas, qual é o seu valor
para a empresa e onde poderá chegar caso permaneça nesta em-
presa ou vá para outra qualquer.
Uma das práticas mais úteis para ajudar a encarar este desafio
tem sido o processo de gestão do desempenho.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo Como sistemas vivos, as organizações precisam aprender a va-
de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. lorizar as redes formais com cidadãos-usuários, interessados e par-
O PDCA foi idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, ceiros, bem como as redes que emergem informalmente, entre as
quem efetivamente o aplicou. Inicialmente deu-se o uso para esta- pessoas que as integram, e destas com pessoas de outras organiza-
tística e métodos de amostragem. O ciclo de Deming tem por prin- ções e entidades. Dessa forma, o pensamento sistêmico pressupõe
cípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução que as pessoas da organização entendam o seu papel no todo (as
da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a inter-relações entre os elementos que compõem a organização – a
em quatro principais passos. dimensão interna e a dimensão externa).
O PDCA é aplicado para se atingir resultados dentro de um sis-
tema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma 2) Aprendizado organizacional
a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimen-
atuação da empresa. to, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avalia-
O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou con- ção e compartilhamento de informações e experiências.
junto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi Esse conceito é colocado em prática na medida em que a or-
feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repeti- ganização busca de maneira estruturada, específica e proativa, o
damente (ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao conhecimento compartilhado, incentiva a experimentação, utiliza o
menos mitigar defeitos no produto ou na execução. erro como instrumento pedagógico, dissemina suas melhores prá-
ticas, desenvolve soluções e implementa refinamentos e inovações
Os passos são os seguintes: de forma sustentável, coloca em prática o aprendizado organizacio-
• Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identifi- nal. Preservar o conhecimento que a organização tem de si própria,
car o problema (um problema tem o sentido daquilo que impede de sua gestão e de seus processos é fator básico para a sua evolu-
o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da meta); ção.
analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema);
analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos proble- 3) Cultura da inovação
mas) e elaborar um plano de ação. Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experi-
• Do (execução): realizar, executar as atividades conforme mentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um
o plano de ação. diferencial para a atuação da organização.
• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente Esse conceito é colocado em prática ao buscar e desenvolver
os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com continuamente ideias originais e incorporá-las aos processos, pro-
o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consoli- dutos, serviços e relacionamentos, associado ao rompimento das
dando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. barreiras do serviço público antiquado e burocrático de forma a oti-
Atualizar ou implantar a gestão à vista. mizar o uso dos recursos públicos e produzir resultados eficientes
• Act (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com para a sociedade.
os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos pla-
nos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, 4) Liderança e constância de propósitos
aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela
orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melho-
Fundamentos de Excelência Gerencial ria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta,
Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o en- democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o de-
tendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na admi- senvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de
nistração pública e que, orientados pelos princípios constitucionais, qualidade e a proteção do interesse público. É exercida pela alta
compõem a estrutura de sustentação do Modelo de Excelência em administração, entendida como o mais alto nível gerencial e asses-
Gestão Pública e estão classificados como: soria da organização.
Esse conceito é colocado em prática por meio da participação
1) Pensamento sistêmico pessoal, ativa e continuada da alta administração que é fundamen-
Entendimento das relações de interdependência entre os di- tal para dar unidade de propósitos à organização. Seu papel inclui a
versos componentes de uma organização, bem como entre a orga- criação de um ambiente propício à inovação e ao aperfeiçoamento
nização e o ambiente externo, com foco na sociedade. constantes, à gestão do conhecimento, ao aprendizado organizacio-
Esse conceito é colocado em prática quando se considera que nal, ao desenvolvimento da capacidade da organização de se ante-
as organizações são constituídas por uma complexa combinação de cipar e se adaptar com agilidade às mudanças no seu ecossistema
recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afe- e de estabelecer conexões estratégicas. A alta administração deve
tar, positiva ou negativamente, a organização em seu conjunto. As atuar como mentora, precisa ter visão sistêmica e abrangente, ul-
organizações públicas são vistas como sistemas vivos, integrantes trapassando as fronteiras da organização e as restrições de curto
de ecossistemas complexos que devem interagir com o meio e se prazo, mantendo comportamento ético e habilidade de negociação,
adaptar. Assim, é importante que o seu sistema de gestão seja di- liderando pelo exemplo. A sua ação da liderança deve conduzir ao
nâmico e capaz de contemplar a organização como um todo para cumprimento da missão e alcance da visão de futuro da organiza-
rever e consolidar os seus objetivos e suas estratégias, observando ção.
o alinhamento e a interconexão dos seus componentes, ou seja, a
consistência entre os seus objetivos, planos, processos, ações e as 5) Orientação por processos e informações
respectivas mensurações. Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e pro-
cessos da organização que agreguem valor para as partes interessa-
das, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem
ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em
consideração as informações disponíveis.

93
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Esse conceito é colocado em prática por meio da compreensão 7) Geração de valor
do processo como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de
interativas que transformam insumos (entradas) em produtos/ser- valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes
viços (saídas) com alto valor agregado. Os fatos e dados gerados em interessadas.
cada um desses processos, bem como os obtidos externamente à Esse conceito é colocado em prática considerando que gerar
organização, se transformam em informações que subsidiam a to- valor para todas as partes interessadas visa aprimorar relações de
mada de decisão e alimentam a produção de conhecimentos. qualidade e assegurar o desenvolvimento da organização. Ao agir
Esses conhecimentos dão à organização pública alta capacida- desta forma a organização enfatiza o acompanhamento dos resul-
de para agir e poder para inovar. A tomada de decisões e a execução tados em relação às suas finalidades e às suas metas, a comparação
de ações devem estar suportadas por medição e análise do desem- destes com referenciais pertinentes e o monitoramento da satis-
penho, levando-se em consideração as informações disponíveis, fação de todas as partes interessadas, obtendo sucesso de forma
além de incluir os riscos identificados. As informações e dados de- sustentada e adicionando valor para todas elas. A geração de valor
finem tendências, projeções e causas e efeitos e devem, portanto, depende cada vez mais dos ativos intangíveis, que atualmente re-
subsidiar o planejamento, a avaliação, a tomada de decisões e a presentam a maior parte do valor das organizações públicas. Isto
implementação de melhorias. A excelência em gestão pressupõe: implica visão estratégica das lideranças para possibilitar à sociedade
obtenção e tratamento sistemáticos de dados e informações de a percepção da utilidade e da credibilidade da própria organização.
qualidade, alinhados às suas necessidades; sistemas de informa-
ções estruturados e adequados; e obtenção e uso sistemáticos de 8) Comprometimento com as pessoas
informações comparativas. A orientação por processos permite pla- Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condi-
nejar e executar melhor as atividades pela definição adequada de ções de melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que
responsabilidades, uso dos recursos de modo mais eficiente, rea- elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu de-
lização de prevenção e solução de problemas, eliminação de ati- sempenho por meio do comprometimento, de oportunidade para
vidades redundantes, aumentando a produtividade. A orientação desenvolver competências e de empreender, com incentivo e reco-
por processos e informações implica postura próativa relacionada à nhecimento.
noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente A prática desse conceito pressupõe dar autonomia para atingir
– percepção dos sinais do ambiente e antecipação – com vistas a metas e alcançar resultados, assumir riscos, criar oportunidade de
evitar problemas e/ou aproveitar oportunidades. A resposta rápida aprendizado e desenvolvimento de competência e reconhecendo o
agrega valor à prestação dos serviços públicos e aos resultados do bom desempenho, criando práticas flexíveis e produtivas para atrair
exercício do poder de Estado. e reter talentos, propiciando um clima organizacional participativo
e agradável. Criar um ambiente flexível e estimulante à geração do
6) Visão de futuro conhecimento, disseminando os valores e as crenças da organiza-
Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos ção e assegurando um fluxo aberto e contínuo de informações é
que a mantém nesse rumo. Está diretamente relacionada à capaci- fundamental para que as pessoas se motivem e atuem com auto-
dade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência nomia.
ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às
necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui, 9) Foco no cidadão e na sociedade
também, a compreensão dos fatores externos que afetam a organi- Direcionamento das ações públicas para atender, regular e con-
zação com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. tinuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na con-
Por meio da formulação das estratégias a organização se pre- dição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e
para para colocar em prática sua Visão de Futuro. O alcance dessa destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas
visão é o resultado da implementação dessas estratégias sistemati- organizações públicas.
camente monitoradas, levando em consideração as tendências do Esse conceito é colocado em prática considerando que os ci-
ambiente externo, as necessidades e expectativas das partes inte- dadãos usuários, atuais e potenciais, e a sociedade são sujeitos de
ressadas, os desenvolvimentos tecnológicos, os requisitos legais, as direitos e as organizações públicas têm obrigação de atender, com
mudanças estratégicas dos concorrentes e as necessidades da so- qualidade e presteza, às suas necessidades e às suas demandas, de
ciedade, no sentido de readequá-las e redirecioná-las, quando for forma regular e contínua. Nesse sentido, a organização tem que ali-
o caso. Assim uma organização com Visão de Futuro pensa, planeja nhar as suas ações e os seus resultados às necessidades e às expec-
e aprende estrategicamente, obtendo resultados de alto desempe- tativas dos cidadãos e da sociedade e antecipar suas necessidades
nho e sustentáveis. futuras o que implica estabelecer um compromisso com a socie-
dade no sentido de fazer o melhor no cumprimento da sua missão
institucional considerando o interesse público. A administração pú-
blica tem o dever de garantir o direito dos cidadãos de acesso dos
serviços públicos de maneira contínua (princípio da Continuidade
do Serviço Público), com o objetivo de não prejudicar o atendimen-
to à população, particularmente no que se refere aos serviços es-
senciais.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
10) Desenvolvimento de parcerias 12) Controle social
Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras Atuação que se define pela participação das partes interessa-
organizações com objetivos específicos comuns, buscando o pleno das no planejamento, acompanhamento e avaliação das atividades
uso das suas competências complementares para desenvolver si- da Administração Pública e na execução das políticas e dos progra-
nergias. mas públicos.
Na prática as organizações modernas reconhecem que no mun- Para promover a prática desse conceito a alta administração
do de hoje - de mudanças constantes e aumento da demanda - o das organizações públicas tem que estimular a sociedade a exercer
sucesso pode depender das parcerias que elas desenvolvem. Essas ativamente o seu papel de guardiã de seus direitos e de seus bens
organizações procuram desenvolver maior interação, relaciona- comuns. A transparência e a participação social são os requisitos
mento e atividades compartilhadas com outras organizações, de fundamentais para a efetivação do controle social. Assim, a gestão
modo a permitir a entrega de valor agregado a suas partes interes- pública de excelência pressupõe viabilizar as condições necessárias
sadas por meio da otimização das suas competências essenciais. Es- para que o controle social possa ser exercido pela sociedade. Nesse
sas parcerias podem ser com clientes, fornecedores, organizações sentido, a administração pública deve garantir visibilidade de seus
de cunho social, ou mesmo com competidores e são baseadas em atos e ações e implementar mecanismos de participação social.
benefícios mútuos claramente identificados. O trabalho conjunto Propiciar transparência significa democratizar o acesso às in-
dos parceiros, apoiado nas competências, no conhecimento e nos formações sobre o funcionamento da organização, o que implica:
recursos comuns, assim como o relacionamento baseado em con- disponibilizar informações sobre as ações públicas em condições de
fiança mútua, respeito e abertura facilitam o alcance dos objetivos. serem entendidas, interpretadas e de possibilitarem efetivamente
As parcerias são usualmente estabelecidas para atingir um objetivo o controle social (informações claras, detalhadas, completas e com
estratégico ou entrega de um produto ou serviço, sendo formaliza- dados desagregados); tornar acessíveis aos cidadãos as informa-
das por um determinado período e envolvem a negociação e o claro ções sobre o funcionamento da administração pública. Participação
entendimento das funções de cada parte, bem como dos benefícios social é ação democrática dos cidadãos nas decisões e ações que
decorrentes. definem os destinos da sociedade. Colocá-la em prática implica
aprender a lidar e interagir com as mobilizações e movimentos so-
11) Responsabilidade social ciais.
Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cida-
dania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais, e ao 13) Gestão participativa
mesmo tempo tendo também como um dos princípios gerenciais Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta
a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais, po- administração que busque o máximo de cooperação das pessoas,
tencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um
próprias necessidades. e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de con-
A prática pressupõe o reconhecimento da sociedade como seguir a sinergia das equipes de trabalho.
parte integrante do ecossistema da organização, com necessidades Na prática uma gestão participativa é implementada dando-se
e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e às pessoas autonomia para o alcance de metas e cobrando a coo-
atendidas. Trata-se do exercício constante da consciência moral e peração, o compartilhamento de informações e a confiança para
cívica da organização, advinda da ampla compreensão de seu pa- delegar. Como resposta, as pessoas tomam posse dos desafios e
pel no desenvolvimento da sociedade. O respeito à individualidade, dos processos de trabalho dos quais participam, tomam decisões,
ao sentimento coletivo e à liberdade de associação, assim como a criam, inovam e geram um clima organizacional saudável.
adoção de políticas não-discriminatórias e de proteção das mino-
rias são regras básicas nas relações da organização com as pessoas. Em suma, temos aqui uma natureza gerencial da administra-
A organização deve buscar o desenvolvimento sustentável, ção que busca pela qualidade na prestação do serviço ao público
identificar os impactos na sociedade que possam decorrer de suas de forma imperativa, sendo o cidadão o foco sempre, proporcio-
instalações, processos, produtos e serviços e executar ações pre- nando a ele atendimento de excelência, que coloque os serviços e
ventivas para eliminar ou minimizar esses impactos em todo o ci- as rotinas de maneira transparente, participativa e que permita o
clo de vida das instalações, produtos e serviços. Adicionalmente, controle social.
deve preservar os ecossistemas naturais, conservar os recursos
não-renováveis e racionalizar o uso dos recursos renováveis. Além Essa excelência é inclusive tema de legislação e também de al-
do atendimento e superação dos requisitos legais e regulamentares guns programas, por exemplo:
associados aos seus bens, serviços, processos e instalações. O exer- • Decreto nº 3.507/2000 (padrões de qualidade do atendimen-
cício da cidadania pressupõe o apoio a ações de interesse social e to prestado aos cidadãos);
pode incluir: a educação e a assistência comunitária; a promoção da • Decreto nº 5.378/2005 (GESPÚBLICA e seu Comitê Gestor);
cultura, do esporte e do lazer; e a participação no desenvolvimento • Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP);
nacional, regional ou setorial.
• Programa da Qualidade e Participação na Administração Pú-
blica (PQPAP);
• Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP);
• GesPública: Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do
Usuário dos Serviços Públicos
• Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS).

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
EMPREENDEDORISMO GOVERNAMENTAL E NOVAS LIDERAN- 1. Competição entre os prestadores de serviço;
ÇAS NO SETOR PÚBLICO. 2. Poder aos cidadãos, transferindo o controle das atividades à
comunidade;
A obra de David Osborne e Ted Gaebler, “Reinventando o go- 3. Medir a atuação das agências governamentais através dos
verno”, é um dos marcos na literatura internacional sobre a nova resultados;
administração pública, notadamente com relação aos seus reflexos 4. Orientar-se por objetivos, e não por regras e regulamentos;
na administração pública norte-americana. 5. Redefinir os usuários como clientes;
Os autores propõem um modelo que incorpora conceitos que 6. Atuar na prevenção dos problemas mais do que no trata-
estiveram separados no desenvolvimento do modelo gerencial in- mento;
glês, tais como a implantação de uma administração por objetivos 7. Priorizar o investimento na produção de recursos, e não em
— ou por missões —, a mensuração do desempenho das agências seu gasto;
através dos resultados, a busca da qualidade total como método 8. Descentralização da autoridade;
administrativo, a ênfase no cliente, a transferência do poder aos 9. Preferir os mecanismos de mercado às soluções burocráti-
cidadãos, e tentar garantir a equidade. cas;
Osborne e Gaebler propõem uma redefinição da atividade go- 10. Catalisar a ação dos setores público, privado e voluntário.
vernamental. “Nosso problema fundamental é o fato de termos o Não se trata aqui de comentar ponto por ponto a lista exposta
tipo inadequado de governo. Não necessitamos de mais ou menos acima, mas de discutir, rapidamente, algumas das ideias do “Rein-
governo: precisamos de melhor governo. Para sermos mais preci- ventando o governo”. A primeira refere-se ao conceito de governo
sos, precisamos de uma melhor atividade governamental”. A ativi- catalisador, que “navega em vez de remar”. O intuito desse con-
dade governamental é entendida como algo com uma natureza es- ceito não é tornar o Estado mínimo, mas redirecionar a atividade
pecífica, que não pode ser reduzida ao padrão de atuação do setor governamental. Inclusive, os autores renegam o conceitual privatis-
privado. ta, típico do neoliberalismo. “A privatização é uma resposta, não a
Entre as grandes diferenças, a motivação principal dos coman- resposta”, afirmam Osborne e Gaebler.
dantes do setor público é a reeleição, enquanto os empresários têm O sentido do governo catalisador é reformular as relações
como fim último a busca do lucro; os recursos do governo provêm Estado/mercado e governo/sociedade. Neste sentido, o governo
do contribuinte — que exigem a realização de determinados gastos empreendedor, catalisador, se aproxima das ideias de Pollitt, que
—, e na iniciativa privada os recursos são originados das compras conceitualiza a relação pública entre cidadãos e governo como uma
efetuadas pelos clientes; as decisões governamentais são tomadas parceria e não como uma dependência.
democraticamente e o empresário decide sozinho ou no máximo Indo para outra discussão do Reinventando o governo, encon-
com os acionistas da empresa — a portas fechadas; por fim, o obje- tramos um referencia interligada ao anterior, qual seja, o tratamen-
tivo de ambos é diverso, isto é, o governo procura fazer “o bem” e a to da população como cliente e como cidadão. Cliente dos serviços
empresa “fazer dinheiro”. públicos, que deseja a melhor qualidade possível dos equipamentos
Estas diferenças implicam, necessariamente, em procurar no- sociais. E cidadão que quer e tem como dever participar das deci-
vos caminhos para o setor público, tornando-o sim mais empreen- sões da comunidade, e por isso a descentralização da autoridade é
dedor, mas não transformando-o em uma empresa. um objetivo fundamental para alcançar esse grau de accountability.
Ao contrário também da epidemia generalizada contra a buro- No que tange à gestão da burocracia, propõe-se a orientação
cracia que vigorou nos EUA no começo da década de 80 o “Reinven- administrativa por missões. A partir dela, o governo pode ser mais
tando o governo” não coloca a culpa dos problemas governamen- flexível, como também torna-se mais fácil a avaliação de cada agên-
tais em seus funcionários; o problema não está nas pessoas, mas no cia, comparando-se o objetivo inicialmente formulado com o resul-
sistema. É a reforma das instituições e dos incentivos que tornará a tado efetivamente alcançado.
burocracia apta a responder novas demandas. A orientação por missões, portanto, é um mecanismo que con-
A reforma do sistema significa, ao mesmo tempo, a introdução grega os ideais do Consumerism (flexibilidade) com os da corrente
de métodos voltados para a produção qualitativa de serviços públi- gerencial mais preocupada com a avaliação de resultados.
cos com a prioridade dada aos clientes e cidadãos como razões úl- Entretanto, a discussão em torno da avaliação de resultados na
timas do setor público, o que quer dizer não só que eles devem ser obra de Osborne e Gaebler toma um rumo diferenciado daquele
bem atendidos, mas que devem ser também chamados a participar proposto pelo gerencialismo puro. Para os dois autores, a avaliação
do governo, definindo os destinos de suas comunidades. da eficiência não pode ser dissociada da avaliação da efetividade.
A maioria dos exemplos do livro de Osborne e Gaebler mos- Pois, se a eficiência mede o custo do que foi produzido, a efe-
tra que a melhor resposta para tornar melhor um serviço público é tividade mede a qualidade dos resultados. Desta maneira, “quando
chamar a comunidade a participar de sua gestão, seja fiscalizando, medimos a eficiência, podemos saber quanto nos custa alcançar
seja trabalhando voluntariamente na prestação de serviços— cons- uma produção determinada; ao medir a efetividade, sabemos se
tituindo-se numa resposta adequada tanto para a questão da efici- nosso investimento valeu a pena. Nada mais tolo do que fazer com
ência como para o problema da transparência. Portanto, a moder- eficiência o que não deveria continuar a ser feito”. Osborne e Gae-
nização do setor público deve caminhar lado a lado com o aumento bler tentam definir a relação entre eficiência e efetividade a partir
da accountability. dos objetivos do governo. E concluem: “Não há dúvida de que o
Mas a reinvenção do governo deve ser realizada ainda ga- público quer um governo mais eficiente, mas ele deseja ainda mais
rantindo o princípio da equidade. Desta maneira, a introdução de um governo efetivo”.
mecanismos gerenciais, tais como são propostos no livro, não é in-
compatível com a busca de justiça redistributiva, um conceito que A reforma do Estado, tal qual preconizada por Bresser Perei-
por muito tempo foi abandonado no debate sobre reforma admi- ra, preconizava a valorização do bom desempenho, envolvendo a
nistrativa. Osborne e Gaebler propõem dez princípios básicos para maior autonomia do dirigente público, cobrando-lhe, no entanto, o
reinventar o governo, listados a seguir: preço da responsabilização.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Após o fim do MARE e das reformas mais profundas na Ad- Nesse contexto, a comunicação com a sociedade assume um
ministração Pública brasileira, a comunidade administrativa organi- papel de melhoria constante dos programas e de transformação da
zou-se em tomo da Gestão, aproveitando o PPA, o programa Avança gestão. Nossa experiência tem mostrado que a interação com o pú-
Brasil, do segundo mandato de FHC. blico-alvo do programa é um dos principais fatores de motivação
A grande inovação do PPA era a introdução da gestão por pro- dos gerentes e uma referência concreta para sua ação integradora
gramas, com a integração de planejamento, orçamento e gestão. da organização.
Não parece haver dúvidas quanto ao progresso que representou a
adoção do conceito de programa não só como forma de integrar o AS NOVAS LIDERANÇAS DO SETOR PÚBLICO
PPA e os orçamentos anuais, mas em termos. De transparência da
alocação dos recursos públicos e de compromisso da gestão com Dentro do novo paradigma de gestão disposto, destaca-se a
resultados. necessidade do surgimento de novas lideranças no setor público.
Essa nova situação pôs na linha de frente do setor público a Esses novos dirigentes, que muitas vezes serão os gerentes de pro-
figura do gerente de programa, como urna nova liderança do setor gramas do próprio PPA, deverão ter a capacidade de lidar com di-
público, que deve ser capaz de levar adiante a gestão por progra- versos temas que estão hoje na agenda do Governo. Por exemplo:
mas, que e orientada por resultados. Ariel Garces, em trabalho de 1. Entender a Gestão Pública Contemporânea: a Nova Gestão
reconhecido mérito na comunidade de administração pública, dis- Pública, suas variantes e dilemas. O Brasil e suas opções. Entender
correu sobre essa situação. como se relacionam Patrimonialismo, clientelismo e Weberianismo
A introdução da gestão por programas no ambiente atual da na administração pública atual.
administração pública engendra urna tensão entre as práticas exis- 2. Entender e manejar os processos de Regulação: ser capaz
tentes e os novos valores e atitudes empreendedoras, característi- de entender a Reforma do Estado, privatização e regulação e a As-
cas da administração orientada para resultados. A estratégia é a de censão do Estado Regulador. Quais são as figuras que surgem com
manejar essa tensão, de tal modo que sua intensidade não seja um o novo Estado, os Arranjos Institucionais, o Marco Regulatório e as
obstáculo, mas, ao contrário, exerça um efeito indutor do processo Políticas regulatórias. O papel do TCU no Controle da Regulação.
de mudança. Para tanto, e necessário superar progressivamente um 3. Recursos Humanos: aqui os desafios são relativos (também)
certo número de óbices, na medida em que avança a implemen- ao Clientelismo e Patrimonialismo na ocupação de cargos. Buro-
tação do novo modelo integrado de planejamento, orçamento e cracias Weberianas - Críticas a burocracia tradicional. A questão do
gestão. mérito e do desempenho, com a ascensão do gerencialismo. Novas
Ariel Garces ainda lembra que essa forma de penar, por pro- formas de contratação de servidores: a flexibilização.
gramas, significa, em outros termos, implementar uma reforma de 4. Descentralização: as oportunidades aqui estão em conhe-
Estado, que combine, simultaneamente, os princípios da Reforma cer e implementar formas de descentralização (política, espacial,
do Aparelho de Estado, de 1995, fortemente voltada para o aumen- mercado e administrativa). Quais são os tipos de descentralização
to da produtividade e qualidade, a partir de uma transformação aplicáveis a cada caso: desconcentração, devolução, delegação. O
das organizações, e as mudanças introduzidas pelo ciclo de gestão federalismo. Conhecer as vantagens, mas também os riscos da des-
do gasto, que traduz a preocupação, essencial ao Estado moderno, centralização.
com os impactos na sociedade. 5. Processos participativos de gestão pública: conselhos de ges-
Assim, o dirigente público deve ajustar a sua organização públi- tão, orçamento participativo, parceria entre governo e sociedade.
ca à gestão por programas. Para tanto, é fundamental, em primeiro 6. Público e Privado: Governança e Accountability, Relações
lugar, que os objetivos dos programas espelhem com precisão, em entre os diversos entes federativos. Parcerias e Consórcios e sua
cada ministério, os problemas ou as oportunidades que devem ser implementação. Políticas Sociais (Quase Mercados) Compradores,
enfrentados, para viabilizar uma situação futura desejada, compatí- Provedores e Financiadores Eficiência e Equidade - As novas formas
vel com uma orientação estratégica que integre e mobilize a equipe de organização da prestação dos serviços públicos- Politícas Sociais
do ministério. Essa orientação, por sua vez, deve refletir os compro- e Gestão de Redes.
missos do governo. 7. Contratualização: a gestão de contratos hoje é fundamental
Também é fundamental o fortalecimento e a integração das na AP, por dois motivos:
funções de planejamento, orçamento e gestão. Em uma perspec- - A complexidade e;
tiva de gestão por resultados, e recomendável que se de ênfase ao - A cobrança por resultados.
planejamento e à gestão estratégica, à elaboração e execução orça- - A Contratualização e Planejamento Governamental e
mentária e financeira orientada pelos resultados dos programas, a - os Contratos de Gestão.
um processo contínuo de evolução organizacional, que tenha por 8. Gestão de Desempenho e Governo Eletrônico: a gestão base-
objetivo incorporar a gestão por programas às estruturas formais e ada em regras versus a gestão orientada para resultados: Burocracia
aos processos decisórios da organização. X NGP. A Gestão de mudanças e gestão de resultados. - Cultura de
Dar consequência à avaliação de desempenho no processo alo- resultados e transformação organizacional, com a implantação de
cativo e na gestão pública. Assim, a avaliação de desempenho vol- avaliações de desempenho. Transparência - Inovações tecnológicas
ta-se para o aperfeiçoamento contínuo do novo modelo de gestão. e organização governamental. O Atendimento ao Cidadão e Tecno-
Assume um papel de transformação da gestão. logias de informação e comunicação.
Em relação à comunicação com a sociedade, Ariel Garces afir- 9. Insumos, produtos e resultados - Auditoria de desempenho.
ma que a gestão orientada para resultados cria percepções de ga- Desempenho e conformidade - Controle orientado para resultados
nhos e perdas. Perdem as estruturas da organização, cujo poder é e Políticas Públicas.
aparentemente ameaçado pela transparência que decorre da ges- 10. Prospecção e Tendências - Hibridismos - Valor público - Ges-
tão por programas. Ganham os segmentos da sociedade benefici- tão e Desenvolvimento - Dilemas de Coordenação Executiva - Ac-
ários dos programas e os gestores de alto nível da administração countability.
pública, que são avaliados em função dos resultados percebidos
pela sociedade em geral.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Há tempo o empreendedorismo, que tem como foco uma pos- Sabemos que há pessoas que pouco contribuem para o bem
tura na gestão de inovação, busca por alternativas, e principalmen- comum, mas existem muitas exceções, e a despeito do descaso
te excelência em resultados se faz presente na Administração Publi- reinante, há funcionários que honram seu ofício, aplicando-se com
ca, isso percebe-se através de alguma iniciativas todo seu empenho em seus deveres diários.
Parcerias com o setor privado e com as (ONGs); O papel do servidor, diante dos cofres do estado, sempre será
• Avaliação de desempenho individual e de resultados organi- de espelho de confiança para os contribuintes. Como o Código de
zacionais, atrelados a indicadores de qualidade e produtividade; Ética do Servidor preceitua: “não basta distinguir entre o bem e o
• Autonomia às agências governamentais, horizontalizando a mal, mas acrescer a isto a ideia de que o fim é sempre o bem co-
estrutura; mum”.
• Descentralização política: poder de decisão próximo ao cida- Todos os seus atos deverão ser pautados na moralidade admi-
dão, melhoria da qualidade e da accountability; nistrativa, integrada no Direito, uma vez que se identifica com seu
• Estabelecimento do conceito de planejamento estratégico; patronato na sociedade, incluindo a si próprio como contribuinte,
• Flexibilização das regras que regem a burocracia pública; ajudando a custear com pagamento de seus tributos a sua remune-
• Profissionalização do servidor público, através de políticas de ração mensal.
motivação, de desenvolvimento pessoal e revalorização a questão Se a função pública é tida como exercício profissional, está ela
da ética no serviço público; vinculada à sua vida particular. Fatos e atos de sua vida poderão
• Desenvolvimento das habilidades gerenciais dos funcioná- acrescer ou diminuir seu bom conceito.
rios; Reconhecemos que há dificuldades para servir bem à popula-
• Competição administrada; ção: baixa remuneração, condições de trabalho em níveis críticos,
• Princípio da subsidiariedade, como base do conceito de des- valorização de natureza política e não profissional, absoluta falta de
centralização. motivação. Porém, mais do que nunca o funcionário público deve
• Ênfase e orientação da ação do Estado para o cidadão-cliente; mostrar zelo e empenho no exercício de suas atividades. Quanto
• Controle social com mecanismo de prestação de contas e ava- mais serviços prestar à sua comunidade, mais essa o valorizará. Ce-
liação de desempenho; der às pressões com desânimo só poderá apressar sua desvaloriza-
• Vê o cidadão como contribuinte de impostos e como cliente ção e fundamentar a teoria de seu descarte.
de se seus serviços; O Código de Ética do Servidor Público, através do Decreto nº.
• Resultados são considerados bons não porque os processos 1.171 de 22 de junho de 1994, é considerado um dos mais rigorosos
administrativos estão sob controle e são seguros (APB), mas porque no estabelecimento dos limites comportamentais. Vamos destacar
as necessidades do cidadão-cliente estão sendo atendidas (interes- abaixo alguns incisos deste decreto:
se público – diferenças do significado; Inciso III – A moralidade da Administração Pública não se limita
• Confiança, descentralização das decisões e de funções. à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da ideia de
que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e
Não se trata de descartar a administração racional-legal, mas a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consoli-
de manter as características que ainda se mantém válidas para ga- dar a moralidade do ato administrativo.
rantir efetividade à administração e trazer novas ações e ferramen- Inciso VIII – Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não
tas que aprimorem essa administração, permitindo que ela fique pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da
mais atualizada, mais atenta às mudanças comportamentais da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. Nenhum
sociedade e também às mudanças que o próprio mercado privado Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do
sobre e que de certa forma afeta a gestão pública. hábito do erro, da opressão ou da mentira, que sempre aniquilam
até mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nação.
Portanto, cabe às novas lideranças (líderes públicos) estarem se Inciso X – Deixar o servidor público qualquer pessoa à espe-
inserindo nesse modelo e desenvolver ações políticas baseadas em ra de solução que compete ao setor em que exerça suas funções,
objetivos e comportamentos que: permitindo a formação de longas filas ou qualquer outra espécie
de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude
• Melhorem a eficiência, eficácia e efetividade na produção de contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave
bens e serviços públicos, dano moral aos usuários dos serviços públicos.
• Minimizem esforços, custos, maximizando e buscando novas Inciso XI – O servidor deve prestar toda a sua atenção às ordens
fontes de receitas, através de aplicações financeiras; legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumpri-
• Criem uma gestão baseada na avaliação pela sociedade, men- mento e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros,
suração do desempenho e dos resultados; o descaso e o acúmulo de desvios tornam-se, às vezes, difíceis de
• Sejam inovador, pró-ativo; criativo; que corram riscos calcula- corrigir e caracterizam até mesmo imprudência no desempenho da
dos, que sejam mobilizadores de ação conjunta voluntária privada e função pública.
pública, que sejam intraempreendedores. Inciso XII – Toda ausência injustificada do servidor de seu lo-
cal de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que
quase sempre conduz à desordem nas relações humanas.
É importante que todo servidor público esteja ciente do conte-
O PAPEL DO SERVIDOR údo do Código de Ética, contribuindo assim para o melhor desem-
penho de suas funções.
Nos últimos anos, o funcionalismo público vem ganhando uma
maior visibilidade através de lutas para a melhoria salarial, tornan-
do-se parte fundamental para o funcionamento de um país. Mesmo
com cargos que não são muito privilegiados na questão remunera-
ção, a sociedade ainda rotula o servidor como o vilão do desenvol-
vimento.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A importância do servidor público Costumo dizer que, com a Constituição Federal de 1988, nas-
ceu a figura de um novo servidor público que, mais liberto de es-
Quando um servidor público menciona a sua função, logo des- tereótipos do passado, possui plena consciência da dimensão de
perta uma série de reações diversas nas pessoas. sua tarefa.
Enquanto algumas ficam admiradas, pois para ser um servi- A prestação do serviço público é das mais importantes ativi-
dor público a pessoa precisou submeter-se a prévio e concorrido dades de um corpo social. Nenhum País, Estado ou Município fun-
concurso; outras enxergam o servidor com certa desconsideração, ciona sem seu quadro de servidores públicos, responsáveis pelos
acreditando que este trabalha menos e recebe mais, tornando-se, diversos serviços fornecidos ao cidadão.
assim, oneroso aos cofres públicos.
O servidor público, qualquer que seja sua formação ou função
desempenhada, é um importante agente na construção social. Ao
contrário das pessoas que desempenham cargos políticos, cargos CIDADANIA: DIREITOS E DEVERES DO CIDADÃO
de confiança ou que são servidores temporários, o servidor público
permanece desempenhando sua função, anos e anos a fundo, tor- Cidadania é termo que advém do latim (com raiz em civitatis,
nando-se profundo conhecedor da gerência de prestação de servi- de civitas, que significa cidade, palavra da qual deriva cidadão e ci-
ços ao cidadão. dadania) (CUNHA, 200:182) e possui vários sentidos, que vão desde
Na Roma Antiga, os senadores, ocupando o mais nobre cargo o técnico-jurídico, isto é, qualidade daquele que “usufrui de direitos
do funcionalismo público, eram consultores do imperador e gover- civis e políticos garantidos pelo Estado e desempenha deveres que,
nantes das principais províncias. Quer pelo reconhecimento social nesta condição, lhe são atribuídos” (HOUAISS, 2001:714), passando
conquistado, quer pelos inerentes privilégios decorrentes do cargo, pela associação ao ato de fazer valer os direitos, e havendo inclusi-
instigavam certa avidez dos não eleitos. ve, no Estado Contemporâneo, quem fale em cidadania universal[1]
No Brasil, o funcionalismo público fez-se presente desde a che- (BENEVIDES, 1998): exercitada pelo “cidadão do mundo”, ou seja,
gada da frota de navios portugueses comandada por Pedro Álvares pelo indivíduo “que coloca suas obrigações para com a humanidade
Cabral, em 22 de abril de 1500. O receio de invasões estrangeiras acima dos interesses de seu país” (BENEVIDES, 1998).
e a necessidade de desenvolver a economia luso-americana torna- A polissemia ou ambiguidade do termo ao mesmo tempo que
ram urgente a ampliação da máquina burocrática metropolitana aponta para um potencial ou riqueza de sentidos faz com que ele,
atuante na colônia, a partir de 1530. de certa forma, perca sua força originária, que deita raízes na Anti-
Em 1808, ao lado de D. João VI, quase 15 mil portugueses, den- guidade greco-romana, conforme se exporá.
tre membros da realeza, funcionários, criados, assessores e pes- Atualmente, do ponto de vista estrito do Direito, costuma-se
soas ligadas à corte, se instalaram na cidade do RJ. A partir deste dizer que cidadão é o nacional que está no gozo dos direitos po-
momento, diante da necessidade de reger-se a colônia conforme líticos. Trata-se, portanto, de quem possui título de eleitor e, por
a diplomacia real, tomou-se maior consciência da importância do conseguinte, pode participar diretamente dos assuntos do Estado,
trabalho administrativo. via de regra, por meio de eleição, plebiscito, referendo ou iniciativa
Proclamou-se a independência, aboliu-se a escravatura, o Bra- popular.
sil virou República e, durante toda a história política, lá estavam pre- Tal sentido, entretanto, enfraquece as potencialidades da no-
sentes os funcionários públicos, impulsionando o desenvolvimento ção de cidadania em um Estado Democrático de Direito. Cidadania
do País. é um conceito em construção e não algo dado ou acabado. Ade-
Um dos primeiros documentos consolidando as normas rela- mais, a construção da amplitude da noção de cidadania não se deu
tivas ao funcionalismo público foi o decreto 1.713, de 28/10/39. de forma tranquila e pacífica, mas foi produto de lutas travadas
Razão pela qual, no ano de 1943, o então Presidente da República contra privilégios infundados rumo à afirmação de direitos relacio-
Getúlio Vargas institui o dia 28 de outubro como o Dia do Funcio- nados com a igualdade e consequentemente à universalização de
nário Público. seu exercício.
Hodiernamente, os direitos e deveres dos servidores públicos Neste contexto, deve-se ressaltar que, no Brasil, a Constituição
estão definidos e estabelecidos na Constituição Federal, a partir de de 1988 representou um marco na transição de um regime auto-
seu artigo 39. ritário para um Estado Democrático de Direito, o que implicou na
A Constituição do Estado de SP dispõe acerca do tema nos ar- necessidade de implementação de várias formas de participação da
tigos 124 e seguintes, assim como o próprio Estatuto dos Funcioná- sociedade nos assuntos coletivos, que não se restringem às três ex-
rios Públicos (Lei Estadual 10.261/68). pressões de democracia direta positivadas na Constituição (art. 14).
Obviamente, o papel do servidor público não é apenas o de ser A cidadania, conforme especifica o artigo 1º, II, da Constituição
estável. É muito mais do que isso, pois a sua atuação está necessa- Federal, é um dos fundamentos do Estado Democrático de Direito.
riamente voltada para os anseios da sociedade. Na realidade, rigorosamente falando, nem haveria necessidade de
A estabilidade dos servidores somente se justifica se ela asse- tal alusão, uma vez que as noções de democracia e cidadania são
gura, de um lado, a continuidade e a eficiência da Administração e, intrinsecamente indissociáveis.
de outro, a legalidade e impessoalidade da gestão da coisa pública. A tendência, conforme o País avance no processo de consoli-
Com efeito, a responsabilidade do servidor público é muito maior dação da democracia, será a ampliação das formas de participação
do que se imagina, tornando-se um privilégio por tratar-se da coletividade nos assuntos de interesse geral, mediante o desen-
de agente transformador do Estado. volvimento de diversos expedientes, como audiências e consultas
Ao longo destes meus quase cinquenta anos de advocacia públicas, conselhos de gestão e de fiscalização de serviços públicos,
pública, tive a oportunidade de conhecer e conviver, dia após dia, incremento dos espaços públicos de reivindicação e pelo fortaleci-
com muitos servidores públicos. Sua grande e avassaladora maioria mento dos movimentos populares e das organizações criadas no
exerce com zelo as atribuições do cargo, observando todas as nor- seio da sociedade civil.
mas legais e regulamentares.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Tal fenômeno resultará na ampliação dos estreitos limites da O exercício pleno da cidadania é conquista social, relacionada
definição jurídica do conceito de cidadania de uma noção relativa- com a afirmação e respeito aos Direitos Humanos. Mesmo que qua-
mente passiva, onde o cidadão é visto da perspectiva de mero por- se todos os ordenamentos jurídicos nacionais tenham incorporado
tador de direitos e deveres para com o Estado, para uma concepção em seus preceitos normas que enunciam valores favoráveis ao de-
mais ativa, na qual “os cidadãos participantes da esfera pública” sempenho da cidadania, a sua prática (práxis) varia muito de Estado
(BENEVIDES, 1998) serão potenciais agentes da exigência do res- para Estado e de período para período no mesmo local.
peito aos direitos assegurados e, ainda, da criação de mais espaços É pressuposto do pleno exercício da cidadania o desenvolvi-
públicos e quiçá de novos direitos não enunciados. mento de relações sociais mais igualitárias, por isso que incomo-
da tanto a formulação feita por FRIEDRICH MÜLLER (2000, p.5-60):
Sentido originário greco-romano de cidadania que grau de exclusão social ainda pode ser tolerado por um sistema
democrático? Tender-se-ia responder cinicamente que em uma de-
Segundo expõe MARILENA CHAUÍ (2001, p. 371), o termo civi- mocracia material nenhum grau de exclusão social pode ser tole-
tas (raiz etimológica de cidadania) é tradução latina da palavra gre- rado, contudo, a problemática denuncia que as pessoas, no geral,
ga polis, que indica cidade como ente público e coletivo. Também como cidadãs que são, tendem a retirar de suas costas a respon-
res publica, por exemplo, é tradução latina de ta politika, “signifi- sabilidade de promover ações no sentido da inclusão social, pro-
cando, portanto, os negócios públicos dirigidos pelo populus roma- curando não se fazer essa verdadeira e, por isso mesmo, incômoda
nus, isto é, os patrícios ou cidadãos livres e iguais, nascidos no solo questão. Também é pressuposto do pleno exercício da cidadania: a
de Roma”. Polis e civitas correspondem ao conjunto de instituições consciência da diferenciação que existe entre vida privada e espaço
públicas, incluindo leis, erário público, serviços públicos e sua admi- público. Estes são aspectos que esbarram em problemas históricos
nistração pelos cidadãos. e, consequentemente, culturais no Brasil.
Em Roma, cidadania designava uma situação política detida por Sabe-se que o Brasil foi tratado ab ovo, como um local para ser
alguns, com exclusão, por exemplo, dos escravos, das mulheres e explorado para o enriquecimento de interesses de fora de seu terri-
das crianças, em relação à possibilidade de participação dos assun- tório. Diferentemente do que ocorreu em colônias de povoamento,
tos relativos ao Estado Romano. Segundo expõe DALMO DE ABREU o objetivo precípuo de grande parte dos colonizadores que aqui se
DALLARI: fixaram foi o enriquecimento rápido mediante a produção extrati-
“a cidadania expressa um conjunto de direitos que dá à pessoa vista (agrícola ou de mineração) baseada, via de regra, no latifún-
a possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de dio, no trabalho escravo e no suprimento de carências do mercado
seu povo. Quem não tem cidadania está marginalizado ou excluído externo.
da vida social e da tomada de decisões, ficando numa posição de Mesmo com a abolição da escravatura e a adoção do trabalho
inferioridade dentro do grupo social” (DALLARI, 1998:14). assalariado, que se deu no País na divisa dos séculos XIX e XX, pre-
Foi, contudo, na Grécia do auge da democracia, que a questão dominou, a partir da Proclamação da República, com a progressiva
da participação dos cidadãos na condução dos assuntos coletivos expansão dos direitos políticos no Brasil, o que se denominou de
assumiu uma dimensão mais pronunciada. Neste período, houve “coronelismo”. Este é fenômeno cuja análise é imprescindível para
a cisão entre as concepções de esfera privada, na qual as pessoas que se entenda o nascimento distorcido da noção de espaço públi-
desempenhavam atividades ligadas à sobrevivência, num espaço de co no Brasil.
sujeição (dos escravos, das mulheres e dos menores), e de esfera O coronelismo, segundo VICTOR NUNES LEAL, representou a
pública, considerada como espaço de igualdade, no qual homens decadência do poder privado e a ascensão do poder público, com a
livres exerciam a cidadania. emergência do sufrágio universal a partir da Constituição de 1891,
Os cidadãos gregos desta época eram iguais em dois sentidos: que transformou grande contingente de trabalhadores rurais (em
(a) o da isonomia, que implicava a igualdade perante a lei; e (b) o da um país que era, à época, essencialmente agrário) em eleitores.
isegoria, a qual atribuía idêntico direito a todos de expor e discutir O poder privado, que existia relativamente inconteste desde as
em público sobre as ações que a polis deveria ou não realizar. Como grandes divisões do território pelo sistema das sesmarias (que foi
os gregos conferiam elevado valor à noção de igualdade, o sorteio fonte de origem dos grandes latifúndios no País), enfrentou acen-
foi considerado a mais justa forma de distribuição de encargos esta- tuada decadência em função de vários aspectos, dentre os quais se
tais, uma vez que assim todos os cidadãos seriam, de fato, tratados ressaltam: o êxodo rural, produto da industrialização, e a afirma-
com isonomia[2]. ção e garantia dos direitos trabalhistas somente aos trabalhadores
Assevere-se que, para os gregos, o espaço público era um re- urbanos, que transformou o campo em instância menos atraente.
ferencial valorativo que apontava para a finalidade superior da vida Também houve a ascensão progressiva do poder público, advinda
dos homens livres, entendida como racional e justa. Nesta perspec- da consolidação do modelo federativo de Estado.
tiva, o desenvolvimento das virtudes políticas fazia parte do ideal Enfraquecidos diante de seus dependentes e rivais, os coronéis
de educação (JAEGER, 2001:1098) do homem grego, para a garantia se viram na necessidade de fazer alianças políticas com o Estado,
de uma existência livre e ativa em face dos serviços públicos desen- que expandia sua influência na proporção em que diminuía a dos
volvidos para a coletividade. donos de terra. A essência do compromisso coronelista repousou,
portanto, no acordo firmado entre o poder privado decadente e o
Barreiras históricas e culturais à vivência da cidadania plena poder público em ascensão, e este complicado arranjo, denomina-
no Brasil do por NUNES LEAL de “sistema de reciprocidade”, envolveu:
“de um lado, os chefes municipais e os coronéis, que conduzem
Cidadania, conforme visto é conceito relacionado com a atu- magotes de eleitores como que toca tropa de burros; de outro lado,
ação dos indivíduos na condução dos negócios públicos. Trata-se, a situação política dominante do Estado, que dispõe do erário, dos
portanto, de circunstância relacionada com a democracia, que, empregos, dos favores e da força policial, que possui, em suma, o
quando transformada em realidade, exige e incentiva que o indiví- cofre das graças e o poder da desgraça” (LEAL, 1975:43).
duo tenha uma postura ativa, no sentido de integrar-se, discutir e
fazer-se ouvir perante o organismo político.

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O coronelismo caracterizou-se como sistema político baseado Não se pode ignorar, todavia, que a partir da década de trinta,
na “troca de favores”. O Estado, de um lado, negociava a nomeação apesar de todo desenvolvimento ocorrido, o Brasil vivenciou longos
dos cargos públicos, o erário e o controle da polícia e, de outro lado, períodos de autoritarismo, com Getúlio Vargas e, posteriormente,
o coronel oferecia a liderança em relação aos trabalhadores de sua com o golpe militar, que durou de 1964 até meados da década de
circunscrição rural, que com a República foram transformados em oitenta. Assim, pode-se dizer que apenas a partir da Constituição de
eleitores. A ideia era buscar um compromisso no qual haveria a ga- 1988 surgiu um cenário institucional mais favorável ao desabrochar
rantia de eleição dos governadores e simultaneamente a manuten- pleno da cidadania no País.
ção do poder privado dos coronéis, mesmo que em decadência. Todavia, mesmo com todas as instituições e mecanismos de
O governo estadual, em troca do apoio político, concedia uma participação assegurados no ordenamento e diante do avanço que
autonomia “extralegal” aos coronéis que compreendia: (1) o poder deve ser comemorado, ainda existem muitas barreiras à plena vi-
para a nomeação de cargos públicos, permitindo o surgimento do vência da cidadania no Brasil, pois esta pressupõe, inicialmente,
denominado “filhotismo”, pois o coronel nomeava pessoas com as relações sociais mais igualitárias e, sobretudo, a predisposição do
quais mantinha relações; (2) o apoio do poder de polícia estadual povo em fazer valer os direitos assegurados, para que eles saiam do
para a perseguição dos opositores do coronel, o que deu ensejo ao papel e transformem a realidade.
chamado “mandonismo”; e (3) o poder de administração dos recur-
sos financeiros do município, que eram utilizados para fins pessoais, Os direitos e deveres do cidadão são relacionados ao conceito
ocasionando o que o autor denominou de “desorganização dos ser- de cidadania. Ser um cidadão consciente e exercer a cidadania é sa-
viços públicos locais”. ber quais são os seus direitos e deveres para participar ativamente
Assim, os coronéis falseavam os votos dos seus “rebanhos elei- das decisões políticas e sociais que têm consequências na vida de
torais”, isto é, direcionavam os votos para o resultado pactuado todos.
com os governantes, utilizando-se dos votos de cabresto e de ele- É preciso conhecer os direitos que são garantidos para poder
mentos coercitivos, como a ação de pistoleiros, geralmente capan- fiscalizar o cumprimento deles e cobrar do Estado que eles sejam
gas de sua confiança, ou grupo de jagunços, ou seja, de um “bando prioridade nos governos. Ao mesmo tempo é preciso saber quais
de caboclos dedicados ao ofício das armas, que viviam à sombra de são os seus deveres para contribuir com desenvolvimento do país e
sua autoridade”. com o bem comum.
Entretanto, após a Revolução de 30, com a promulgação do
Código Eleitoral, houve a instauração do voto secreto, que acabru- Direitos do cidadão
nhou o sistema coronelista, porém, não foi suficiente para solapá-
-lo, haja vista que a sua base de sustentação era a estrutura agrária Os direitos garantidos são muitos e estão definidos na Consti-
do País, e não o voto em si. tuição, na Declaração Universal dos Direitos do Homem e em outras
Portanto, segundo NUNES LEAL, a estrutura agrária, aliada à leis. Os direitos podem ser classificados em civis, sociais e políticos.
falta de autonomia municipal, e ao sistema representativo, cuja uni-
versalização fez surgir no cenário local um novo ator político com Direitos civis
amplos poderes, isto é, o governador, são fatores que contribuíram
para a manifestação plena do coronelismo em seu período auge, Os direitos civis são os que têm o objetivo de garantir a liber-
que foi o da República Velha (de 1889 a 1930). dade individual e a igualdade entre as pessoas. São os principais:
Contudo, mesmo com as mudanças que foram sentidas no -direito à vida;
Brasil a partir da década de trinta, a reflexão acerca do fenômeno -direito à liberdade de expressão;
é indispensável na medida em que provoca inferências que trans- -liberdade de ir e vir;
cendem aos estreitos limites de contextualização de sua ocorrência -igualdade entre homens e mulheres;
mais evidente, fornecendo uma importante explicação sobre as ori- -proteção da intimidade e da vida privada;
gens distorcidas das relações entre o espaço público e privado no -liberdade para exercer sua profissão;
Brasil, ao contrário do que ocorreu, por exemplo, na Grécia no perí- -direito à propriedade.
odo auge da democracia, onde artesãos e comerciantes não foram
considerados cidadãos, à medida que não dispunham de “tempo Direitos sociais
livre” para se dedicarem às tarefas efetivamente públicas.
Ademais, a análise evidencia que diante da miséria e da ausên- Os direitos sociais são os direitos que garantem e protegem a
cia de informação da população, ela acaba sendo mais facilmente qualidade de vida e dignidade do cidadão. Estão previstos no art. 6º
manipulada pelos detentores de poder que, por este motivo, preo- da Constituição Federal:
cupam-se menos em promover um projeto efetivo de emancipação -educação;
social do que com a sua permanência no poder. -saúde;
Portanto, apesar de todo avanço que as instituições públicas -alimentação;
foram objeto no Brasil, ao longo do século XX, com a industrializa- -trabalho;
ção e a formação de uma classe média sustentadora de uma nova -moradia;
base de relações sociais, o coronelismo explica as origens da pro- -transporte;
pensão cultural brasileira à privatização de espaços públicos, o que -lazer;
surte efeitos até os dias atuais, prejudicando o livre exercício da ci- -segurança;
dadania. -previdência social;
A partir de sua análise, entende-se parcela da razão pela qual o -proteção à infância e à maternidade;
povo brasileiro ainda prefere sofrer calado e aguentar a opressão[6] -assistência aos desamparados.
sem levar a sério as instituições públicas e as leis garantidoras de
direitos, em vez de se unir para romper com a idéia distorcida de
que os direitos sejam mera concessão dos “donos do poder” aos
que estão abaixo (ou mais próximos) deles.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Direitos políticos comando e organização em face de mercados globalmente ilimita-
dos e de fluxos acelerados de capital que, isentos do dever de pre-
Os direitos políticos são os que se referem à participação nas sença nacional, retiravam-se de uma economia tão logo sentiam-se
decisões políticas do país. São os seguintes: ameaçados, onerando, sem possibilidade de intervenção estatal, a
-garantia de voto direto e secreto, com igual valor para todos; garantia de empregos e, portanto, os padrões econômicos e sociais
-direito a ser candidato a um cargo nas eleições. de uma nação.
A América Latina sofreu na década de 90 os efeitos da pressão
Deveres do cidadão internacional para que ocorresse um movimento de privatização e
de liberalização de diversos setores de atividades que antes eram
Além de poder cobrar do Estado o cumprimento dos direitos, é consideradas serviços públicos para o domínio do livre mercado,
preciso ser um cidadão que cumpre com os seus deveres. para que o Estado ajustasse suas contas externas.
São os principais deveres do cidadão brasileiro: Mesmo aqueles serviços públicos que não foram diretamente
participar das eleições, escolhendo e votando nos seus candi- privatizados, em face do déficit estatal e da pressão internacional,
datos; passaram a ser alvo de delegação para empresas privadas, via de re-
-estar atento ao cumprimento das leis do país; gra, mediante concessão de serviços públicos. Assim, nota-se que,
-pagar os impostos devidos; paulatinamente, o caráter de gratuidade da prestação de serviços
-participar da escolha das políticas públicas; públicos à população passou a ser tratada no direito público como
-respeitar os direitos dos outros cidadãos; princípio da modicidade das tarifas, para que se resguardasse ao
-proteger o patrimônio público; prestador o caráter lucrativo de seu contrato, o que significou em
-proteger o meio ambiente. termos sociais mais ônus e encargos e maior restrição no acesso ao
serviço para grande parte da população pobre.
Atualmente, no início do século XXI, os cidadãos brasileiros se
O CIDADÃO COMO USUÁRIO E CONTRIBUINTE deparam com inúmeras perplexidades: ao mesmo tempo em que
houve um significativo avanço proporcionado pelos instrumentos
Cidadão ou usuário: novos dilemas da globalização frente à or- de caráter democrático, previstos direta ou indiretamente pela
dem econômica Constituição de 1988, o mundo se deparou com uma crise financei-
ra iminente que ameaça de desemprego inúmeros setores, o que
Usuário, assim como cidadão, também é expressão que tem se refletirá sobre o desenvolvimento econômico e sobre a acessi-
vários sentidos. No Direito, geralmente indica o indivíduo que faz bilidade dos cidadãos aos serviços ofertados, seja pelo regime de
uso de determinado serviço. Se o serviço for prestado no desenvol- mercado ou mesmo através da delegação de serviços público.
vimento de atividade econômica, livre à iniciativa privada, o usuário
é, via de regra, protegido pelo Código de Defesa do Consumidor; Por outro lado, a América Latina, diante da crise financeira que
contudo, se houver um serviço público, o usuário passa da catego- afeta economias centrais, se viu na necessidade de repensar a ado-
ria de simples consumidor de determinado serviço e é alçado ao ção indiscriminada, defendida pelo neoliberalismo, de modelos de
status de cidadão, o que lhe confere mais direitos, entre os quais, desenvolvimento econômico totalmente dependentes de proces-
menciona ODETE MEDAUAR, o de “exercer controle sobre a organi- sos transfronteiriços, tendo em vista, entre outros fatores, a timidez
zação geral do serviço, exigindo o funcionamento em seu benefício” da consolidação de uma noção de cidadania universal, pautada no
(MEDAUAR, 2005:152). respeito à igualdade entre nações. Houve a percepção generalizada
Enfatiza, portanto, a autora (MEDAUAR, 2005:152), que à me- de que a utilização da força bélica não foi arma descartada do ce-
dida que o serviço público é atividade de interesse geral, indispen- nário internacional, sobrepondo-se, lamentavelmente, em diversos
sável à coesão social e à democracia, atendendo às necessidades casos, à desejada busca de solidariedade entre nações, que justifi-
coletivas essenciais, o usuário do serviço emerge com vários direi- caria maior integração.
tos, não podendo ser equiparado a simples cliente ou consumidor. Entretanto, nota-se que mesmo diante de tal percepção, os
As relações de mercado não se compatibilizam com a noção de so- Estados nacionais de países em desenvolvimento continuaram, em
lidariedade e, consequentemente, de igual acesso ao serviço públi- sua maioria, incapazes de suprir adequadamente a demanda por
co, pois este é instrumento que tem por finalidade objetivos sociais, serviços públicos que atendessem às necessidades básicas de sua
como a redução das desigualdades sociais, econômicas e culturais. população, e buscam na iniciativa privada parcerias capazes de pre-
Contudo, note-se que o Estado passou, a partir da década de encher essa carência.
80, tendo por epicentro os choques do petróleo da década anterior,
e, no Brasil, a partir da década de 90, por um processo de globaliza- CONCEITOS DE CIDADÃO E SUAS E ATRIBUIÇÕES
ção e contenção da expansão do modelo de Bem-Estar Social, o que
se deu por uma gama variável de fatores. No contexto de reforma do Estado e gerencialismo, o objetivo
Entre os vários fatores que se relacionam com a globalização de aproximar o Estado do cidadão faz surgir diversos termos para se
e a privação do poder interventivo do Estado nacional, menciona referir ao cidadão enquanto receptor dos serviços públicos: usuá-
HABERMAS[8]: (a) a perda da capacidade de controle estatal, pois o rio-cidadão (NASSUNO, 2000); cidadão-usuário (PECI; CAVALCANTI,
Estado isolado não concentrava forças para defender seus cidadãos 2001), cliente-cidadão (BRESSER PEREIRA, 1999), cidadão-consumi-
contra efeitos de decisões de atores externos ou contra os efeitos dor (Citizen’s Charter), cidadão-cliente (BRASIL, 1995; OSBORNE;
em cadeia de processos que tinham origem fora de suas fronteiras; GAEBLER, 1995), cidadão-proprietário (SCHACHTER, 1995), cidadão
(b) crescentes déficits de legitimidade no processo decisórios, pois virtuoso (HART, 1984) e cidadão-parceiro (PRATA, 1998). Portanto,
com a globalização muitas decisões políticas foram subtraídas das nessa seção, procura-se apresentar a origem do conceito de cliente
arenas nacionais e passaram discutidas em decisões interestatais; ou consumidor na administração pública e explorar alguns dos ter-
e (c) progressiva incapacidade de o Estado dar provas de ações de mos utilizados para se referir ao cidadão.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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O surgimento do cliente/consumidor na administração pública Richards (1994) denuncia a suspeita de que, por trás do apa-
rente fortalecimento do cliente para fazer escolhas individuais que
Em 1992, na Inglaterra, foi lançada a Carta ao Cidadão (Citi- influam no serviço recebido no nível micro, estaria um enfraqueci-
zen’s Charter). Nesta, o governo assume a posição de defensor dos mento de sua capacidade de influenciar, no nível macro, a política
direitos do cidadão frente a serviços públicos monopolistas e define pública em questão. Assim, os clientes podem influenciar a maneira
seus padrões mínimos de desempenho (RICHARDS, 1994). Esse do- como o serviço deve ser prestado, mas não lhes é facultado definir
cumento inspirou iniciativas em muitos países como os Estados Uni- o objetivo público a alcançar. E é aí que reside a ameaça à estrutura
dos, Canadá, França, Bélgica, Austrália e Itália (COUTINHO, 2000, p. de poder vigente: investido desse novo status, surge a possibilidade
13). de que o cidadão venha a dividir com os políticos eleitos e os funcio-
Com base nas recomendações da Carta ao Cidadão, as organi- nários públicos o poder de decisão, ao invés de se contentarem em
zações públicas passam a ter obrigação de: receber passivamente os serviços. Segundo Potter (1988, p. 155),
1) identificar quem são os seus usuários; 2) realizar pesquisas “é preciso somente um pequeno, lógico passo para o progresso do
junto a esses usuários para determinar suas expectativas quanto ao princípio de representação para o de participação, mas isso marca
tipo e qualidade dos serviços; 3) estabelecer padrões de qualidade um salto gigantesco na maneira como a maioria dos serviços pú-
e compará-los à situação atual; blicos são atualmente realizados”. Não é por acaso, como explica
4) buscar comparações com o desempenho de serviços pres- Gray (1994, p. 53 apud Prata, 1998), que defender o envolvimen-
tados na iniciativa privada (benchmark); 5) realizar pesquisa junto to dos consumidores não gera resistência desde que as estruturas
aos funcionários públicos para detectar obstáculos e outros proble- políticas não sejam tocadas: “...a tentação é deixar a participação
mas para melhorar os serviços; 6) possibilitar opções de fontes de dos usuários num nível que as organizações possam acomodar sem
serviços aos usuários; 7) tornar as informações, serviços e sistemas demasiado transtorno estrutural ou político”.
de queixas facilmente acessíveis aos cidadãos-usuários; e 8) pro- Uma das maiores críticas ao conceito de cliente é que ele apre-
videnciar retornos rápidos e eficazes às reclamações dos usuários senta o risco de levar à esfera pública o fortalecimento da perspec-
(OSBORNE e PLASTRIK, 1997, apud COUTINHO, 2000, p. 13). tiva individualista, já comum no mundo das escolhas privadas. Isto
Ao seguir as recomendações da Carta ao Cidadão, a gestão pú- seria particularmente prejudicial, devido ao papel de redistribuição
blica aproxima-se da gestão privada e, consequentemente, surge a do Estado. Num mundo formado por indivíduos voltados para a
figura do cliente, ou o paradigma do cliente conforme aponta Ri- consecução dos próprios objetivos, considerações sobre ética, bem
chards (1994). maior e interesse público seriam pouco significantes. Nesse contex-
Como lembra Abrucio (2005), a associação entre sociedade e to, seria provavelmente considerado natural que os menos privi-
mercado chega a atingir um ponto extremo no New Public Mana- legiados e os incapazes de fazer ouvir suas reivindicações fossem
gement – o consumerism, segundo o qual se firmava, entre Estado abandonados à própria sorte (PRATA, 1998).
e sociedade, uma relação de prestação de serviços públicos. Esta Peci et al. (2008) afirmam que é justamente na lógica do merca-
consumia os serviços prestados por aquele, que, por sua vez, incor- do que o cliente está inserido, ao contrário do cidadão. Os autores
porava práticas comuns da administração privada, como o foco na argumentam, que não é que mercado e sociedade sejam incom-
qualidade, competição, flexibilidade e demanda. patíveis, nem tampouco cidadãos e clientes, porém a associação
Para Prata (1998), não há dúvida de que a introdução do con- dos dois implica em uma dupla interpretação: em primeiro lugar,
ceito de cliente representou uma mudança importante e positiva na significa um retrocesso no que tange a dimensão pública, visto que
cultura organizacional do setor público. A adoção do consumerism, representa a supressão da ampla perspectiva dos direitos; em se-
contudo, suscita algumas questões importantes. A primeira e mais gundo, e originando-se a partir do primeiro ponto, essa associação
lógica delas é “quem é o cliente no setor público?”. Para a autora, à lógica privada das relações de mercado sobrepõe-se à pública,
esse problema, facilmente equacionado e resolvido para as empre- perpetuando, no Brasil, a confusão entre as duas dimensões, tão
sas privadas, se traduz em matéria bastante controversa na órbita presente na história brasileira.
estatal. O próprio desenvolvimento de serviços públicos na base de
Para Beltramini (1981), a questão é bem simples: o cliente no uma relação meramente contratual, aos moldes do mercado, con-
setor privado é a pessoa que compra e usa os produtos e/ou os ser- duziria a uma transação privada entre aqueles que prestam os
viços oferecidos por determinada empresa. O cliente no setor pú- serviços e aqueles que os recebem. Richards (1994) ressalta que,
blico é também a pessoa que usa os serviços oferecidos por órgão o serviço prestado às crianças nas escolas, por exemplo, sob essa
ou instituição governamental. O cliente de uma agência de combate visão, seria assunto somente das escolas, dos alunos e de seus pais.
à pobreza, por exemplo, são os pobres; os clientes de um parque Por isso, questiona se essa maneira de conduzir o serviço leva em
industrial são todas as pessoas que usam o parque. Os produtores consideração as solicitações de uma sociedade mais ampla.
de uma agência de combate à pobreza e de um parque industrial Nessa mesma ótica, Gray (1994 apud Prata, 1998) afirma que
são os administradores públicos e os legisladores que projetam os o termo cliente e o tipo de transações a ele relacionado não levam
serviços oferecidos para resolver os problemas dos pobres e dos em conta as dimensões de equidade, responsabilidade e bem pú-
usuários do parque. blico. Na verdade, este autor concebe que o conceito é claramente
Para Prata (1998), contudo, ao examinar a questão de uma for- insuficiente para representar o papel do cidadão.
ma mais ampla, tem-se o dilema de contrabalançar os interesses A despeito dos reconhecidos benefícios do foco no cliente e
do contribuinte, aquele que efetivamente fornece os recursos para das críticas à aparente superficialidade com que vem sendo desen-
que os serviços sejam prestados, com as reivindicações dos bene- volvida essa perspectiva, Richards (1994) faz restrições à metáfora
ficiários diretos destes serviços. A autora explica que nem sempre do cliente no serviço público e defende o enriquecimento do con-
aquele que recebe serviços públicos é realmente um contribuinte; ceito de cliente com o de cidadão, que é muito mais abrangente,
ou ainda, aqueles que mais contribuem com impostos são geral- abrigando uma série de conotações diferentes, que se deslocam
mente os que menos necessitam dos serviços públicos oferecidos do nível individual para o coletivo. É o que se pretende abordar na
individualmente, mesmo que também precisem daqueles presta- próxima seção.
dos de forma coletiva, como segurança e construção de estradas.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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O cidadão Visando ressaltar a dimensão cidadão, Denhardt e Denhardt
(2003) propõem uma abordagem, denominada de Novo Serviço
Cidadania é um conceito ativo e dinâmico que envolve direitos Público. Na concepção desses autores, o Novo Serviço Público apre-
e deveres. O fato de ser cidadão dá ao indivíduo o direito de exigir senta-se como uma resposta aos modelos de gestão pública buro-
bons serviços, e não recebê-los como uma dádiva, um favor pelos crática e gerencial, e está centrado em valores de cidadania e de
quais deve ser muito agradecido. É dever do Estado proporcionar- participação e na crença de que o cidadão saberá tomar as decisões
-lhe tais serviços de forma apropriada. Em contrapartida, cidadãos corretas, se, para isso, for-lhe dada oportunidade. Assim, o cidadão
têm muito mais responsabilidades e obrigações. Eles representam é tido como um indivíduo que anseia não apenas pela satisfação
também o papel de “súditos” de seus governos, tendo que pagar de suas necessidades e de seus interesses privados, mas que busca
impostos e taxas, prestarem serviço militar, e respeitar as determi- também a construção de um bem comum.
nações do governo, em benefício da ordem coletiva. Nas palavras Essa abordagem procura resgatar a epistemologia da adminis-
de Mintzberg (1996, p. 77), “somos na verdade cidadãos, com direi- tração pública que reconhece as pessoas como seres políticos que,
tos que vão muito além dos direitos dos consumidores”. devidamente articulados, agem na comunidade para construção do
A cidadania como conceito está em constante construção e bem comum (PARADA et al., 2008). Portanto, a eficiência não deve
associada a elementos da vida em sociedade e a relação com o Es- ser utilizada como o único critério para uma perfeita gestão pública,
tado, no que diz respeito aos direitos e aos deveres, a liberdade, mas que esta se paute, sobretudo, por ideais como justiça, equida-
a igualdade, a participação, a coletividade e o bem comum. Costa de, responsividade e respeito ao cidadão.
(2006) chama a atenção para os diferentes direitos abrangidos pelo Nesse sentido, a administração pública deve ser compreendida
conceito de cidadania: direitos civis, políticos, sociais e difusos, reu- como um conjunto de ações voltadas à produção dos serviços pú-
nindo aqueles que não se encaixam nas categorias anteriores. Com blicos – para o bem comum – considerando as múltiplas dimensões
a redemocratização brasileira na década de 1980, foram alcançados e a capacidade dos cidadãos de participar de uma sociedade politi-
os direitos políticos, sem que os civis já estivessem garantidos. A camente articulada (SANTOS et al., 2006).
fragilidade destes prejudica a existência daqueles e, por extensão, A proposta do Novo Serviço Público, enquanto modelo de ges-
a própria democracia em um sentido que ultrapassa o simples pro- tão para o bem comum, propõe que os serviços públicos sejam
cesso eleitoral. Já os direitos sociais e difusos, na opinião de Costa exercidos de forma compartilhada pelo Estado, organizações de in-
(2006), estão longe de serem assegurados. A construção da cida- teresse público e não estatais e pelos cidadãos, lembrando que es-
dania no Brasil, assim, mostra-se incompleta, na medida em que ses últimos assumem um duplo papel, ou seja, são produtores e be-
os indivíduos não dispõem ainda, de fato, das quatro categorias de neficiários dos resultados desse processo. Tal estratégia, chamada
direito. de co-produção, parte do princípio de que a participação conjunta
A cidadania, no sentido “cívico”, enfatiza as dimensões de uni- gera maior responsabilidade (accountability) entre os co-produto-
versalidade, generalidade, igualdade de direitos, responsabilidades res e desenvolve a cidadania.
Por outro lado, convém destacar que o Novo Serviço Público
e deveres. A dimensão cívica articula-se à ideia de deveres e res-
não extingue o pensar estratégico. Pressupõe, sim, que esse seja
ponsabilidades, à propensão ao comportamento solidário, inclusi-
orientado por dois tipos de racionalidade: a substantiva e a instru-
ve relativamente àqueles que, pelas condições econômico-sociais,
mental (PARADA et al., 2008). A substantiva como forma de sus-
encontram-se excluídos do exercício dos direitos, do “direito a ter
tentar as práticas nas bases da inteligência, de um conhecimento
direitos” (TEIXEIRA, 2001). autônomo gerado da análise das relações entre os fatos da realida-
Cerchiaro e Ayrosa (2007) criticam a prática de a Nova Admi- de, resguardando a liberdade das instâncias que produzem e que
nistração Pública tratar os cidadãos como consumidores esquecen- usufruem o bem público. Já a instrumental é permeada pela fun-
do-se do seu papel maior dentro do contexto político. Os autores cionalidade, que deve ser vista como referência a um objetivo es-
ressaltam que, apesar de a maior parte dos serviços públicos ser pecífico e pressupõe que ações sejam realizadas para se atingir o
de natureza profissional, o cidadão é mais do que um mero consu- máximo rendimento, de forma eficiente, eficaz e efetiva. Portanto,
midor. o Novo Serviço Público não exime a prática técnica da racionalidade
Na concepção de Mintzberg (1996, p. 77), existe uma grande instrumental presente no gerencialismo da reforma administrativa.
diferença entre as atividades governamentais voltadas para o con- Fleury (2003) destaca a existência da dimensão cívica da cida-
sumidor e as voltadas para o cidadão: “a frequência da ocorrência”. dania que pressupõe a inclusão ativa dos cidadãos na comunidade
Existem poucas atividades do governo voltadas puramente para política, ou seja, eles passam a se relacionar com os poderes legal-
o consumidor, em compensação, muitas das atividades do gover- mente constituídos e com a sociedade, compondo um cenário de
no são voltadas para o cidadão, na forma de infraestrutura: social novos direitos e deveres. Nessa dimensão pública dos indivíduos, a
(como museus), física (estradas e portos), econômica (políticas mo- cidadania está inserida em um modelo de integração e sociabilida-
netárias), mediadora (tribunais cíveis), estrangeira (embaixadas e de e “transcende os interesses egoístas do indivíduo no mercado,
consulados) e de apoio ao próprio governo (como a máquina elei- na direção de uma atitude generosa e solidária” (FLEURY, 2003, p.
toral). 9).
Sob essa ótica, o processo de reestruturação do Estado brasi- Sob essa mesma ótica, Prata (1998) argumenta que compre-
leiro pode terminar por confundir estas duas entidades políticas: o ender o cidadão a partir do conceito substantivo é uma forma de
cidadão e o consumidor (MENDES, 2001). A troca da cidadania por acrescentar solidariedade ao individualismo. Para a autora, a cida-
um modelo voltado para o consumidor no novo paradigma repre- dania tem também as fundamentais características do altruísmo e
senta uma fundamental degradação moral na relação das institui- da solidariedade. O cidadão deve levar em conta as preferências e o
ções para a governança (MINTZBERG, 1996; DOBEL, 2001). bem de outros, não só os seus. Conforme afirma também Richards
(1994), como cidadãos, podemos chegar a aceitar decisões que vão
contra nossos interesses, uma vez que essas decisões tenham sido
tomadas de forma correta ou em benefício da sociedade. A cidada-
nia envolve, portanto, o desenvolvimento de um nível mais alto de
consciência.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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A cidadania efetiva assume que os cidadãos agem: moni- Embora uma filosofia política conservadora possa ver um ine-
toram órgãos públicos e fazem com que suas preferências sejam rente conflito entre o Estado e as instituições voluntárias, o relacio-
conhecidas. Sob esse posto de vista, a reforma do Estado requer namento entre o Estado e o Terceiro Setor caracteriza-se mais pela
o empowerment do público através de educação para a cidadania cooperação.
e constante troca de informações entre governo e cidadãos. Scha- No caso do Brasil, por exemplo, Fischer e Falconer (1998) assi-
chter (1995) conclui que a tarefa mais difícil é reinventar o nosso nalam que a atuação das organizações desse setor, principalmente
próprio papel como cidadãos ativos: a natureza humana e as com- a partir do início da década de 90, longe de se colocarem em con-
plexidades de nossa sociedade nos impedem de aceitar o papel de frontação, buscam com maior frequência estabelecer relações de
proprietários do governo, o qual, sem nossa participação, poderia, complementaridade e parceria com o governo.
no máximo, obter sucesso parcial em suas reformas. Assim, surge a possibilidade de os cidadãos, organizados em
A partir do exposto, percebe que o conceito de cidadão-pro- associações, estabeleçam uma parceria com seu Estado para aten-
prietário é utilizado como uma forma de aprimorar a noção de ci- der a importantes necessidades humanas. Pode-se estar, então,
dadania, bem como as concepções de cidadão virtuoso e cidadão- assistindo ao que seria a emergência de uma nova metáfora: a do
-parceiro. cidadão-parceiro, um conceito que corresponderia a uma represen-
tação mais justa e adequada da relação cidadão-Estado, conferin-
Cidadão virtuoso do-lhe um caráter de igualdade, respeito e identidade de interesses
(PRATA, 1998).
O termo cidadão virtuoso é incorporado no debate sobre o Essa concepção de cidadão como parceiro ou co-produtor é
papel do cidadão a partir da descrição feita por Hart (1984) discu- defendida na abordagem do Novo Serviço Público. Para Parada et
tida por Frederickson (1991). Este autor, defendendo uma noção al. (2008) e Santos et al. (2006), por exemplo, o cidadão é um co-
aprimorada de cidadania destaca que “um governo não pode ser -produtor do bem-público e possui duplo papel, ou seja, ao mesmo
melhor que as pessoas que ele representa” (p. 409-410). O cidadão tempo, que é beneficiário também deve participar do processo de
virtuoso é o indivíduo dotado de responsabilidade moral individual, prestação de serviço público.
tem o dever de agir em defesa dos valores vigentes, opondo-se ao
racismo, à discriminação sexual ou à invasão de privacidade, por O Cidadão-consumidor
exemplo.
Essa perspectiva conduz a uma responsabilidade individual pe- Os termos cidadão-consumidor ou cliente-cidadão surgem no
los direitos naturais ou fundamentais de cada um. Portanto, o cida- contexto da Reforma do Aparelho de Estado de 1995. Bresser Perei-
dão virtuoso necessita também ter conhecimento da Constituição e ra (1999, p. 8) na tentativa de elucidar o conceito, afirma:
estar apto a realizar julgamentos morais e filosóficos; deve acreditar “Pode-se descentralizar, controlar por resultados, incentivar
que os valores vigentes de seu país são verdadeiros e corretos e não a competição administrada, colocar o foco no cliente, mas a des-
apenas ideias aceitas pela maioria ou psicologicamente gratifican- centralização envolve o controle democrático, os resultados dese-
tes; deve ter civilidade, o que inclui tolerância com a expressão de jados devem ser decididos politicamente, quase-mercados não são
ideias, e indulgência para perceber que as regras devem ser man- mercados, o cliente não é apenas cliente mas um cliente-cidadão
tidas num nível mínimo – de forma a não prejudicar a liberdade revestido de poderes que vão além dos direitos do cliente ou do
consumidor” (BRESSER PEREIRA, 1999, p. 8).
(PRATA, 1998, p. 11-12).
Peci et al. (2008) discutem o significado dessas expressões afir-
A partir do exposto, evidencia-se que o conceito de cidadão vir-
mando que se trata de uma dicotomia. Os autores argumentam que
tuoso está em consonância com a afirmação de Fleury (2003, p. 9),
Bresser Pereira, nos seus trabalhos, ao se referir aos indivíduos, fez
para quem, conforme já exposto, a cidadania “transcende os inte-
uso indistinto dos termos “cidadãos-clientes”, “clientes-cidadãos”,
resses egoístas do indivíduo no mercado, na direção de uma atitude
somente “clientes” ou, raras vezes, “cidadãos”.
generosa e solidária”.
Para Peci et al. (2008), a proposição é confusa no que se refe-
re aos limites da separação entre as esferas pública e privada. No
O cidadão-parceiro
que diz respeito ao papel dos indivíduos e ao seu reconhecimento
como clientes, cidadãos ou uma figura híbrida envolvendo os dois,
É no contexto do terceiro setor que surge a figura do cida- prevalece a mistura de conceitos com um enfoque distorcido. Para
dão-parceiro. A denominação terceiro setor abarca uma enorme os autores, a preocupação de uma reforma não deve se concen-
variedade de entidades privadas sem fins lucrativos ou não gover- trar no “poder além dos direitos do consumidor” conforme propôs
namentais (ONGs): associações de desenvolvimento comunitário, Bresser Pereira; deve, sim, preocupar-se com os direitos inerentes
cooperativas, grupos de mulheres, associações de moradores, orga- à cidadania.
nizações de proteção ambiental e muitas outras. Contudo, na concepção de Trevisan et al. (2008), para que o Es-
Muito em razão da generalizada falta de confiança na capaci- tado passe de uma gestão burocrática para gerencial é fundamental
dade do Estado para resolver as necessidades humanas, agravada que os cidadãos sejam vistos como clientes. Pereira (1999) destaca
pela crise do Estado do Bem-Estar, pessoas no mundo todo estão que olhar do cidadão como um cliente significa dar-lhe a devida
se organizando em grupos formais ou informais, tendo por objetivo atenção, dedicando-lhe o respeito que ele não tem nas práticas da
prestar serviços sociais, incentivar o desenvolvimento local, impedir administração pública burocrática. Nesse sentido, Conzatti (2003,
a degradação ambiental, assegurar direitos civis e atender às neces- p. 12) assegura que “a administração pública, ao longo das décadas,
sidades de segmentos carentes da população. se distanciou em muito da iniciativa privada, no tocante à qualida-
Prata (1998) vê o crescimento do terceiro setor como uma pos- de, à eficiência e à eficácia”. Esse distanciamento é reforçado por
sibilidade de alterar de maneira substancial as relações do cidadão Campello (2003), que expõe que, com exceção das ilhas de excelên-
com o Estado. Para a autora, o terceiro setor representa uma verda- cia, formou-se um imenso abismo teórico e prático entre os setores
deira revolução global silenciosa em meio a uma grande maioria de organizacionais público e privados, indo contra as expectativas da
indivíduos indiferentes a causas públicas. sociedade.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Sobre esse aspecto, Vieira e Madruga (2007) afirmam que a in- Na primeira concepção foram típicas as críticas que relatam
satisfação da sociedade com os serviços públicos e a cobrança de que conjugar o cidadão como um consumidor ou um cliente con-
uma estrutura administrativa mais ágil exige do Estado uma forma siste em uma falha, visto que estes termos são oriundos do setor
de gestão diferente, voltada para a qualidade com ênfase no cida- privado, que por serem expostos a um mercado diversificado, isto
dão. Diante disso as organizações públicas, na busca de excelência lhes proporcionam uma infinidade de alternativas de consumo, di-
na prestação de serviços, estão inovando ao focar suas ações para ferentemente do que ocorre no setor público, onde muitos serviços
as necessidades e expectativas dos cidadãos, tratando-os como um são prestados em forma de monopólio. Essa primeira orientação
cliente/usuário de seus serviços. faz ressalvas no sentido de que ao carregar princípios de mercado
Apoiando nas pressuposições da administração pública geren- pouco adaptados ao setor público, corre-se o risco de que a igual-
cial, Nassuno (2000) apresenta algumas experiências concretas que dade - como um princípio essencial da cidadania - seja suprimida
ocorreram na prestação de serviços públicos após a Reforma do Es- por tentar segmentar os cidadãos ou reconhecer as suas diferenças
tado e a adoção do foco usuário-cidadão². Ao avaliar algumas insti- no desenvolvimento das estratégias de prestação de serviços (NAS-
tuições públicas que estão direta ou indiretamente relacionadas ao SUNO, 2000).
Estado e outras de caráter público, porém, não estatal, esta autora Já a segunda concepção se desenvolve no contexto da Refor-
destaca que as experiências observadas apontam que a orientação ma do Estado, cujos desafios concentram em incorporar à admi-
usuário-cidadão tem sido desenvolvida com o intuito de: i) obter nistração pública mecanismos gerenciais, provenientes da iniciativa
informações sobre os serviços públicos; ii) o aperfeiçoamento do privada. Todo este movimento concentra-se na busca do trinômio
processo de prestação de serviços públicos; iii) a melhoria da quali- eficácia-eficiência-efetividade e se pauta por ações que visem
dade do serviço com a incorporação de requisitos relativos a aten- transformar as estruturas burocráticas rígidas em organizações
dimento ao usuário-cidadão, iv) aumentar o acesso dos cidadãos a mais flexíveis que atendam a esse trinômio ao mesmo tempo em
informações e serviços públicos, embora em alguns casos com um que promovam crescente transparência administrativa e convivam
caráter relativamente excludente. com controles e interesses públicos, políticos e interinstitucionais
Por outro lado, Prata (1998) afirma que as reformas de Estado cada vez mais complexos e diversificados.
tenderam a priorizar a dimensão do cliente, deixando para o cida- Vale destacar ainda que entre os objetivos do gerencialismo na
dão um papel apenas reativo, cuja participação se limita a ter as administração pública está a redução dos gastos e a obtenção de
suas preferências pesquisadas e sua satisfação como medida de
maiores retornos, ou seja, aumentar a produtividade e a eficiên-
avaliação de desempenho dos serviços públicos. Portanto, a autora
cia do setor público. Isto vem de encontro aos anseios do cidadão
avalia o conceito de cliente como insuficiente para representar os
como contribuinte. Por outro lado, para que se alcance este obje-
cidadãos nas suas várias dimensões e defende o enriquecimento do
tivo e o nível de serviço não deteriore, a dimensão qualidade deve
conceito de cliente com o conceito substantivo de cidadão.
ser também incorporada ao modelo gerencial, de modo que não se
A crítica da autora é a de que, embora o conceito de cliente
satisfaça somente a eficiência, mas, sobretudo a eficácia e a efetivi-
tenha representado um avanço considerável nas relações do cida-
dão com o Estado, a abordagem até agora parece ter sido apenas dade na prestação dos serviços. Visto agora como um prestador de
superficial. Por isso, Prata (1998) defende ainda o aprimoramento serviços, que tem de utilizar-se de instrumentos de mercado para
do conceito fazendo uso das metáforas do cidadão-proprietário e garantir a eficiência de suas organizações, o Estado está sendo gra-
do cidadão virtuoso para mostrar que seria aconselhável dotá-lo de dativamente forçado a enfatizar o atendimento das necessidades
uma postura mais ativa e de um maior refinamento moral. Contudo, tanto de regulação quanto dos serviços dos seus clientes/cidadãos,
para a autora, é a metáfora cidadão-parceiro a mais adequada para através de incentivos a programas de flexibilização da gestão públi-
que realmente haja uma representação mais justa e adequada para ca, tornando sua máquina administrativa mais barata, ágil e recepti-
o cidadão, imprimindo à relação cidadão-Estado o respeito mútuo e va à inovação gerencial e à autonomia administrativa (SILVA, 1994).
a identidade de interesses que caracterizam as parcerias. Para as organizações públicas, as regras das organizações pri-
Diante desse contexto no qual se configuram os diversos ter- vadas na busca pela qualidade são bastante válidas, contudo, se
mos utilizados para se referir ao cidadão e ao seu papel na relação percebe que elas estão um pouco longe da realidade, uma vez que
com o Estado, questiona-se a necessidade de utilização de tantos as características que envolvem a qualidade de serviços têm sido
termos. Por isso, na próxima seção, procura-se clarear o conceito assimiladas de forma lenta pelo setor público. Esse fato é obser-
de cidadão-consumidor defendendo o mesmo como um conceito vado através das frequentes reclamações e cobranças com relação
apropriado para tratar o indivíduo nas suas duas dimensões: cida- à necessidade de quantitativo e qualitativo dos serviços por elas
dão (Estado) e consumidor (mercado). oferecidos. Segundo Osborne e Gaebler (1995), no setor público,
diferentemente da iniciativa privada, a maioria das instituições
CIDADÃO-CONSUMIDOR: UM SER DE MERCADO OU DE ESTA- atendem a um conjunto muito diversificado de clientes, que na sua
DO? grande maioria saem descontentes com os serviços em função de
que a administração pública vem trabalhando com processos buro-
Com base nos diversos conceitos e papéis atribuídos ao cida- cráticos que ocasionam trâmites vagarosos, sistemas de protocolos
dão diante do Estado, duas orientações principais podem ser de- arcaicos e ineficientes. Além disso, seus órgãos ou setores traba-
lineadas: i) uma que defende a categoria cidadão e seus adjetivos lham de forma isolada, não existindo integração entre os diversos
proprietário, virtuoso e parceiro como a mais adequada para ser setores, sem falar que seus servidores, na sua grande maioria, não
utilizada no contexto da administração pública e, considera que são possuem motivação para exercer suas funções, quer seja por falta
limitadas ou até mesmo equivocadas as referências de conjugar ci- de perspectivas de crescimento profissional, capacitação e aprimo-
dadão como consumidor ou cliente; ii) uma outra que se posiciona ramento, subutilização, ou por questões salariais, além da moro-
a favor de que haja uma dinamicidade entre os termos cidadão e sidade de absorção de inovações tecnológicas e a inexistência de
consumidor, em prol de que administração pública alcance a tríade políticas públicas definidas que sejam coerentes ao pensamento
eficiência-eficácia-efetividade³ e supere as vicissitudes da burocra- voltado ao bem comum. Pode-se afirmar que essa realidade se con-
cia. figura também no Brasil porque ainda estamos longe de alcançar a

106
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
excelência na prestação de serviços públicos. Essa poderia ser tra- prestação de serviços públicos. Acredita-se que este não extingue a
duzida por serviço de qualidade, atendimento cortês e personaliza- importância da cidadania e seu contexto de democracia. Concorda-
do, atendimento das reais necessidades, entre outros. -se com Cerchiaro e Ayrosa (2007) que, nesse conceito, a dimensão
Portanto, se tratar o indivíduo como cliente/consumidor impli- cidadão é bem mais ampla do que a dimensão consumidor. Portan-
ca, prestar-lhe um serviço de excelência como tem sido almejado to, tratar o indivíduo também como consumidor não implica retirar-
pelo setor privado, pode-se afirmar que ainda falta muito para que -lhe os direitos, mas sim considerá-lo como merecedor de serviços
a figura do cliente se concretize na prática na administração pública de qualidade.
brasileira contemporânea. Se por um lado, há críticas de que o cida- A cidadania, no sentido “cívico” articula-se à ideia de deveres
dão tem sido tratado apenas como cliente, por outro lado, também e responsabilidades, à propensão ao comportamento solidário
se pode criticar se ele for tratado apenas como cidadão, principal- conforme expôs Teixeira (2001). Portanto, entende-se que o pró-
mente, considerando o contexto brasileiro, onde é comum a ocor- prio conceito de cidadania já abarca a ideia de solidariedade, gene-
rência de situações que suprimem os direitos dos cidadãos (COSTA, rosidade, participação e parceria, não necessitando, portanto, da
2006) e que consequentemente não eximem reflexos na prestação utilização de novos conceitos (cidadão virtuoso, cidadão-parceiro,
dos serviços. Talvez seja exatamente por isso que a orientação ou cidadão-proprietário) para se referir a um mesmo objeto: relação
foco no cidadão-consumidor tenha sido acusada de ser superficial. cidadão-Estado. Além disso, vale ressaltar que o significado dos ad-
Por isso, acredita-se que ao enfatizar e operacionalizar a dimensão jetivos virtuoso, parceiro e proprietário também estão contidos na
consumidor, a administração pública possa propiciar ao cidadão a orientação cidadão-consumidor, ou seja, reconhece-se a necessida-
excelência nos serviços públicos.Reis (1990) corrobora com esta co- de de que haja participação e controle social por parte dos cidadãos
locação, mostrando que a prestação de serviços públicos não pode na gestão pública, conforme está expresso no Plano Diretor de Re-
desconsiderar a situação de que: “temos de fazer clientes reais para forma de Estado (1995).
que possamos esperar ter cidadãos em sentido pleno, capazes não Dessa forma, entende-se que, no bojo do conceito de cidadão-
-consumidor, o cidadão não se transforma em consumidor no sen-
só de expressar a autonomia que diz respeito especialmente aos di-
tido de deixar de ser cidadão. “Tratar o cidadão como consumidor
reitos civis e políticos da cidadania, mas também de eventualmente
é abordá-lo exclusivamente sob a perspectiva do indivíduo que tem
exibir virtudes cívicas e exercer as responsabilidades que a concep-
uma posição no consumo do mercado de serviços” (FLEURY, 2002,
ção normativa da cidadania vê como o anverso daqueles direitos”
p. 82). Portanto, não se deve tratar de uma única dimensão. O que
(p. 188)
ocorre é o acréscimo do status também de consumidor/cliente, ou
Diante do exposto, defende-se a utilização do conceito de ci-
seja, aquele que, assim como no setor privado, pode exigir a exce-
dadão-consumidor na administração pública por acreditar que esse lência na prestação de serviços públicos.
conceito abrange dois aspectos fundamentais não excludentes: (i) Conforme bem explicitado por Olenscki e Coelho (2005), em
entender o indivíduo, acima de tudo, como cidadão com todos os um primeiro momento da reforma do Estado, os serviços públicos
direitos e deveres implicados no conceito de cidadania, ou seja, foram vistos como adaptação da iniciativa privada ao setor estatal,
indivíduo ativo, parceiro do Estado, co-produtor dos serviços pú- vislumbrando-se a prestação de serviços como forma de atender
blicos; (ii) entender o indivíduo também como consumidor/cliente quantitativa e qualitativamente as necessidades e desejos de con-
que tem o direito (implícito no conceito de cidadania) de exigir o sumidores, portanto, no seu aspecto mercadológico; na acepção de
atendimento de suas necessidades e, consequentemente, a exce- prestação de serviços, se necessário e possível, personalizado. Des-
lência na prestação de serviços públicos. sa forma, a orientação estava circunscrita à eficácia.
Por outro lado, vale destacar que ao reconhecer o cidadão Em um segundo momento ocorre a incorporação substantiva
como um consumidor ou cliente, isto não elimina a necessidade de dos aspectos de participação política com transparência adminis-
realizar uma reflexão sobre as especificidades da natureza do setor trativa e equidade na prestação de serviços públicos, ou seja, uma
público. Portanto, cidadão não pode ser visto apenas como um con- preocupação com as demandas sociais, originadas de um ambiente
sumidor, visto que este escolhe o que, onde e como quer adquirir o de formulações e de tomada de decisões a partir não só da burocra-
produto diferentemente do que ocorre no setor público. Em alguns cia estatal e dos mandatos políticos como de outros atores sociais,
casos, esse problema é mais acentuado, pois apenas um prestador que se tornam copartícipes de todo o processo, repercutindo no
de serviços tem a concessão durante um longo período. Portanto, é longo prazo na transformação do aparelho de Estado e na criação
necessária uma visão de um cidadão-consumidor que participe dos de uma legitimidade ampliada à ação estatal, visando reduzir as
sistemas de controle das operações concedidas. Não apenas consu- relações assimétricas entre indivíduos-cidadãos, e proporcionan-
midor, não apenas cidadão, mas sim cidadão-consumidor. do valor público. Essa corrente do gerencialismo se convencionou
Conforme escreve Vale (2004), a administração Pública deve denominar Public Service Orientation cuja preocupação principal é
desempenhar melhor o seu papel de provedora de serviços públicos guiar-se pelos princípios de equidade e justiça sociais; do ponto de
e, assim, dinamizar o atendimento ao cidadão. Nesse sentido, uma vista da prestação de serviços, a atenção se volta à orientação de
administração pública deve relacionar-se não com o que se deno- efetividade da ação do Estado (OLENSCKI; COELHO, 2005).
mina cliente ou consumidor, mas ter como beneficiário o cidadão. Assim, essa segunda perspectiva extrapola a orientação de
Deve-se pensar na administração pública não numa perspectiva de mercado, incorporando a orientação para valor, no caso, voltada
quem paga o serviço (cliente) e quem recebe por ele (o funcioná- para a criação de valor público. Tal perspectiva aproxima-se da
rio), mas quem tem o direito de receber (o cidadão) e quem tem o orientação de valor na iniciativa privada na medida em que o setor
dever de fornecer (a administração). Portanto, tem que se lutar pe- privado volta-se para a criação de valor não somente para consu-
los direitos do cidadão tanto quanto pelos direitos do consumidor midores, mas para os stakeholders, tal como empresas que prezem
uma vez que ambos não estão sendo plenamente atendidos. pela ética, pelo desenvolvimento sustentável e pela responsabilida-
Mesmo que autores como Bueno (2006) ainda interpretem o de social (OLENSCKI; COELHO, 2005).
conceito de cidadão-consumidor como um termo que está mais im- Dentro dessa discussão sobre interesse público e interesse
buído de princípios de mercado, não se identifica problemas maio- privado, a abordagem do Novo Serviço Público pode prestar uma
res desde que este princípio venha contribuir com a excelência na grande contribuição. Denhardt e Denhardt (2003) buscam resgatar

107
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
a epistemologia da administração pública que reconhece as pes- Necessidades do cidadão
soas como seres políticos que, devidamente articulados, agem na
comunidade para construção do bem comum, propósito que deve Novamente estamos no limiar de uma nova gestão pública mu-
preceder os interesses privados (SALM; MENEGASSO, 2006). nicipal, quando renovam-se os ocupantes dos cargos de Prefeito,
No Novo Serviço Público busca-se o desempenho da adminis- Vice-Prefeito, Vereadores, Secretários, Diretores, encarregados e
tração pública não mais na direção da eficiência e da eficácia apre- cargos técnicos de confiança; e mais uma vez, temos a oportunida-
goadas pela iniciativa privada, tampouco com base em interesses de de assistir uma verdadeira transformação no serviço público, que
próprios que muitas vezes não representam os interesses da coleti- poderá, acompanhando a onda de modernidade pela qual passa o
vidade. Nele, ideais como justiça, equidade, responsividade, respei- mundo privado, alavancar as relações entre governantes e gover-
to, empowerment e compromisso não são negados; pelo contrário, nados e dar uma nova dimensão à administração pública, voltando
tendem a superar o valor da eficiência como único critério para o toda sua atenção ao contribuinte e usuário, ou seja ao cidadão.
perfeito desempenho dos órgãos públicos (DENHARDT; DENHARDT, Como tese, iremos então, traçar um paralelo entre o cliente ->>
2003). principal motivo da existência das empresas de uma forma geral,
A base do Novo Serviço Público configura-se como complemen- e o público (desde o mais humilde cidadão) ->> principal e único
tar e não substitutiva aos outros modelos de Administração Pública. motivo da existência da denominada burocracia (funcionalismo pú-
Nessa perspectiva, a administração pública precisa ser reconhecida blico) de uma forma específica.
pelo conjunto de ações voltadas à produção dos serviços públicos No caso da economia privada, assistimos uma verdadeira revo-
– para o bem comum – considerando as múltiplas dimensões e a lução no item atendimento ao cliente, provocada em um primeiro
capacidade dos cidadãos de participar de uma sociedade politica- momento apenas por uma questão de marketing, onde cada em-
mente articulada (SALM; MENEGASSO, 2006). Esse modelo aponta presa procurou diferenciar-se das outras e conquistar seu cliente,
a participação direta dos cidadãos como uma alternativa para se e em segundo lugar, por uma questão de conceitual e da própria
desenvolver uma sociedade genuinamente democrática; defende, sobrevivência do negócio, onde à cada dia, procuram conquistar e
ainda, que, via atividades de co-produção entre comunidades, ór- manter os seus clientes, oferecendo vantagens e benefícios palpá-
gãos públicos, privados e não governamentais, é possível desenvol- veis e reais.
ver maior participação, cidadania e accountability na sociedade. Quanto aos serviços públicos, esta mudança ainda é lenta e in-
É justamente na busca coletiva que o indivíduo reflete e atua cipiente, estando restrita apenas às grandes empresas públicas e
politicamente, deixando aflorar sua condição humana de ser ativo, em alguns órgãos governamentais, mas a grande massa de público,
com poder de ação, ao invés de ser apenas reativo, comportando-se cidadãos eleitores e portadores de direitos constitucionais, ainda
está desprotegida das benesses que poderão advir da adoção de
de acordo com os estímulos que recebe. Santos et al. (2006), enfati-
uma nova postura, por parte dos dirigentes públicos, com respeito
zam a dimensão cidadão mostrando que esse é um co-produtor do
ao atendimento cotidiano ao cidadão comum.
bem-público, ou seja, não basta tratar o cidadão como um consumi-
Definidas as bases da tese, iniciemos então uma análise com-
dor, tem que ter espaços para que ele delibere e participe.
parativa entre o atendimento privado e o público:
Embora Bueno (2006, p. 8) critique a reforma administrativa
O cliente da economia privada, adquire um bem, sabendo
afirmando que o seu foco está em “melhorar a eficiência do ponto
quanto vale, quanto pesa, quais as suas características, qual o seu
de vista da produção de serviços, para um ser de mercado, o cida-
diferencial em relação aos bens concorrentes, e depende somen- te
dão-consumidor”, ele reconhece que ao menos em relação à efici-
dele - consumidor - qual será a destinação. Por outro lado, na
ência na provisão dos serviços a reforma administrativa de 1995 foi economia pública, o contribuinte nem sempre sabe onde será em-
positiva. Peci et al. (2008) também reconhecem aspectos positivos. pregado o produto da arrecadação, nem se será beneficiado de for-
Para eles, na perspectiva da Nova Administração Pública, a relação ma direta, ou mesmo indireta por tal arrecadação. Basta que nos
entre público e privado pode ganhar contornos positivos uma vez lembremos da arrecadação individual à Previdência e Assistência
que é nas práticas das empresas privadas que a administração pú- Social, daquelas pessoas que apenas para fugir das longas filas, bus-
blica busca inspiração para corrigir suas falhas. O pluralismo dos cam a medicina particular, ou ainda contribuem para os planos de
modelos de governança, por exemplo, faz com que o cidadão possa previdência privada, e arcam com o ônus financeiro de tal decisão.
ser considerado e incluído, quando for o caso, em redes de políticas Se para a empresa privada, o cliente é parte essencial do negó-
públicas enquanto cliente e enquanto cidadão (PECI et al., 2008). cio, para os dirigentes públicos, o cidadão é a razão de ser da exis-
Sob a ótica positiva, Olenscki e Coelho (2005) oferecem exem- tência do governo, e o seu atendimento é o item mais importante
plos de reestruturação organizacional que prezaram pela orienta- em qualquer atividade pública.
ção da eficiência, da eficácia e até mesmo pela orientação da efe- Na economia privada, o cliente, se não for convenientemente
titividade. Com relação à reestruturação do INSS, evidenciam que atendido, sempre pode optar por um outro fornecedor, enquanto
esta foi feita com foco no cliente e o usuário foi entendido como que o contribuinte e usuário do serviço público ou atividade mono-
consumidor de serviços dessa autarquia. Os autores concluem que, polizada, sempre deverá retornar ao mesmo balcão de atendimen-
nesse programa prevaleceu o modelo gerencial orientado pela efi- to, e interagir com as mesmas pessoas, nem sempre motivadas para
cácia, em que o Estado, embora fazendo valer um direito do cida- proporcionar o melhor e mais rápido atendimento.
dão, provê serviços a um consumidor, tal como se observa no varejo Face à este panorama, consideramos que os dirigentes que irão
de serviços privados. Os exemplos fornecidos por Olenscki e Coelho se empossar neste próximo primeiro de janeiro, tem um grande de-
(2005) conduzem ao entendimento de que cidadãos e consumido- safio pela frente, qual seja de transformar a máquina adminstrativa
res não são atores políticos excludentes e que lógica de mercado e e a própria síntese da burocracia, rumo à modernidade no ato de
interesse público caminham juntos no gerencialismo presente nos administrar, sendo que esse desafio representa uma maravilhosa
serviços públicos na atualidade. Contudo, não se deve perder de tarefa, onde terão a oportunidade de mudar a postura de todos os
vista que a administração pública tem de ter senso público, tem que cargos funcionais equiparando o serviço público à a economia pri-
estar sensível ao interesse público, deve procurar sempre o equilí- vada, dentro do conceito de que o cliente sempre tem razão. Assim
brio entre os novos mecanismos geradores de eficiência sem jamais sendo, descreveremos de forma resumida, as principais teses re-
perder de vista as questões relativas à cidadania. presentativas do grande desafio de transformação:

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A autoridade no setor público, deriva de um consentimento da Muitos cidadãos desavisados confundem ineficiência da má-
população, e fundamenta-se apenas na delegação de poderes, con- quina estatal com delinquência estatal. Eventual delinquência esta-
cedidos pela comunidade, por um determinado tempo, e condicio- tal não está necessariamente ligada à capacidade de ação pública.
nado à prestação de bons serviços à coletividade. Ela, geralmente, é consequência de má-fé por parte de corruptores
O público (usuário/contribuinte) nunca interrompe o trabalho e corruptos. Quanto a isso, cabe investigação de órgãos públicos
do funcionalismo, pois ele é a própria essência e o único propósito como a Polícia Federal, MP e o TCU, para o que também necessita
deste trabalho, pois sem público, não há funcionalismo; haja vista de orçamento com arrecadação de impostos.
que ele não é uma parte descartável do processo, mas sim a parte Vale lembrar que o Brasil não é um dos países de maior nível
essencial na continuidade dos cargos burocráticos. de tributação, ele está no pelotão intermediário, abaixo dos nórdi-
Solucionar problemas e descascar abacaxis, em uma incansável cos que têm o maior IDH. Mesmo que fosse, ainda assim é muito
fila que nunca se interrompe, é apenas parte de “um dia perfeita- questionável essa ideia que “os cidadãos não têm um retorno cor-
mente normal”, pois é para exercer tais atividades é que existe a respondente ao que pagaram”. Basta imaginar a insegurança que
burocracia. teria a sociedade brasileira sem a saúde pública, a educação pú-
Quem paga a conta, é somente o público, o usuário, o contri- blica, a segurança pública, a construção de habitações populares,
buinte, e assim, o salário e os vencimentos de todos participantes os programas de transferência de renda, a previdência social, etc.
na pirâmide hierárquica depende tão somente do público, aquele O cidadão brasileiro deve ter consciência que tem um retorno na
mesmo que em um momento antes, elegeu os dirigentes majori- proporção inversa do que se sonega.
tários, que assim puderam contratar suas assessorias e manter os Esse mesmo cidadão supõe que pode cobrar uma eficácia que
demais partícipes do meio burocrático. não ele próprio não sustenta como um cidadão, em última análise,
Da mesma forma que a empresa privada pesquisa o mercado responsável pelo Estado. É como se o Estado fosse uma coisa e o
para verificar o grau de aceitação que está tendo seus bens e ser- cidadão comum fosse outra, com uma separação completa entre a
viços, assim também o serviço público deve pesquisar e ouvir seus sociedade política e a sociedade civil.
cidadãos, no sentido de fazer os ajustes necessários na máquina Empresário costuma afirmar que a eliminação da corrupção no
administrativa. Brasil é uma questão de educação, isto é, “caberia à escola formar
Finalmente, a famosa cortesia e o pronto atendimento, não é os jovens para não serem corruptos”. A resposta é: “há um jeito
apenas uma atitude pessoal, nem deve ser reservada para os pro- mais fácil de extinguir a corrupção. Como, para existir corrupção,
tegidos pela sorte, mas antes de tudo, é uma obrigação de todo tem de haver um corrupto e um corruptor, e como o corruptor, de
servidor público. maneira geral, é aquele que tem dinheiro para corromper, basta en-
tão que este indivíduo rico não corrompa aos mais pobres…”
Cidadão-Contribuinte Os impostos diretos recaem sobre a propriedade (IPVA, ITCMD,
IPTU, ITR) e a renda (IRPF). Os impostos indiretos recaem sobre o
Os brasileiros tentam encontrar outro fundamento para a ci- consumo: ICMS, IPI, etc. IOF tributa operações financeiras. Daí é
dadania que não envolva o pagamento de impostos. Supõem que comum alegar que, embora a maioria da população tenha renda
qualquer indivíduo seria cidadão, naturalmente, apenas por nascer
isenta, ela a gasta em consumo, “logo, fica evidente que ela é gra-
ou viver no território nacional. Tal condição não estaria ligada a uma
vada com uma tributação proporcionalmente maior que sustenta a
contrapartida sob a forma de pagamento de impostos ao Tesouro
máquina estatal”. Menos, menos…
Nacional.
Rozane Bezerra de Siqueira, José Ricardo Bezerra Nogueira e
O problema dessa concepção, aparentemente generosa, é que
Evaldo Santana de Souza, pesquisadores da UFPE, argumentam que
ela não pensa que aos direitos correspondem obrigações, entre as
a visão comum de que o sistema tributário brasileiro é regressivo é
quais os pagamentos de impostos. O sustento do Estado depende
reforçada por estudos que:
dos cidadãos! Os diálogos entre Mario Sergio Cortella e Renato Jani-
• de um lado, subestimam a renda informal dos mais pobres, e,
ne Ribeiro no livro “Política: para não ser idiota” advertem que “daí
• de outro, subestimam os tributos pagos pelos mais ricos.
muitos pensam que o dinheiro público pode ser gasto a rodo, como
se não tivesse dono, como se não tivesse custo”. Buscando corrigir esses vieses, um artigo deles estima a dis-
Desde a era neoliberal, todas as vezes em que se falou em re- tribuição da carga tributária com base na POF 2008-09 e na PNAD
forma tributária, no Brasil, a intenção foi a de diminuir a tributação 2009. Os resultados indicam que o sistema tributário brasileiro in-
e não de ordená-la para que se alcance maior justiça social. Associa- cide de forma quase proporcional sobre as famílias em diferentes
ções patronais, ligadas às elites, chegam a argumentar que o “cai- classes de renda, e, portanto, é aproximadamente neutro do ponto
xa dois” é obrigatório! Empresários afirmam que, se o imposto for de vista distributivo.
totalmente pago, não conseguirão obter lucratividade justa! Então, A parcela de contribuição para a receita tributária é muito pró-
honestamente, o negócio é inviável e o mais correto é fechá-lo. xima da parcela de participação na renda para todos os décimos,
É raciocínio similar ao do consumidor que imagina que pode- mas vale notar (veja tabela 8 acima) que apenas no caso do último
ria comprar um automóvel de luxo importado caso não tivesse de décimo a contribuição para arrecadação (41,7%) é maior do que a
pagar impostos. Autoengano. Na nação sem Estado predominaria participação na renda ajustada (35,7%). Esse décimo superior paga
a selvageria e ele não poderia trafegar com esse carro atraente… 28,6% dos tributos indiretos, mas paga 67,6% dos tributos diretos,
Formam a opinião pública com a ilusória ideia de que a pre- entre eles, 40,7% da contribuição previdenciária e 91,6% do IRPF.
sença do Estado como um arrecadador de tributos é ofensiva, pois Esses resultados sugerem que o sistema tributário brasileiro não
seria uma espoliação. E ainda juntam o argumento que “há pouco tem um efeito significativo sobre a distribuição de renda entre as
retorno pelos impostos pagos, pois se paga ainda por serviços pri- famílias.
vados”, opção de quem deseja distinção social. Ora, esse “retorno” Consolidou-se no país, na era neoliberal, a ideia de que de um
sempre estará abaixo das imensas expectativas de que “o Estado lado existe a sociedade, “um pelotão homogêneo de gente”, e, de
tudo pode, mesmo sem a arrecadação de impostos”. Esse discur- outro lado, o Estado “que a extorque e não teria nada a ver com
so inconsequente completa-se afirmando que “se trata apenas de ela”. Ora, quem elege o governo e o parlamento não é responsá-
(má) vontade política e/ou carência de competência”. vel?!

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A sociedade não tem essa homogeneidade, ela é composta por Para o sucesso das equipes, se faz necessário que os seus inte-
antagonismo, sendo importantes as disputas que dizem respeito: grantes utilizem-se de empatia, coloquem-se no lugar dos outros,
• aos impostos que cada qual paga e estejam receptivos ao processo de integração e, dessa forma, per-
• a quem se beneficia do dinheiro público. mitam-se amoldar. Se não houver esse tipo de abertura, em que
Os brasileiros necessitam ter a consciência de que foram eles cada um dos elementos ceda, a equipe será composta de pesso-
próprios que escolheram o governo e os parlamentares. Só então as que competem entre si, o que traz o retrocesso da equipe ao
eles sentirão ser responsáveis pela escolha que elegeram. E a de- conceito simplista de grupo, ou seja, apenas um agrupamento de
fenderão contra aqueles ilusionistas que desejam o desmanche do indivíduos que dividem o mesmo espaço físico, mas que possuem
Estado social-desenvolvimentista. objetivos e metas diferentes, bem como não buscam o aprimora-
mento e crescimento dos outros.22
Em todo processo onde haja interação entre as pessoas vamos
TÉCNICAS SECRETARIAIS: RELAÇÕES desenvolver relações interpessoais.
PESSOAIS E INTERPESSOAIS Ao pensarmos em ambiente de trabalho, onde as atividades
são predeterminadas, alguns comportamentos são precisam ser
Personalidade e relacionamento alinhados a outros, e isso sofre influência do aspecto emocional
de cada envolvido tais como: comunicação, cooperação, respeito,
Os tipos de personalidade podem contribuir ou não para o de- amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os
sempenho das equipes. Cada personalidade possui características sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados ini-
definidas com seus respectivos focos de atenção, que, todavia, se cialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão
interagem, definindo indivíduos com certas características mais sa- as interações e as próprias atividades. Assim, sentimentos positivos
lientes e que incorporam características de um outro estilo. de simpatia e atração provocarão aumento de interação e coopera-
Vistos de maneira objetiva, nenhum dos tipos de personalida- ção, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior
de é bom ou mau, certo ou errado. Cada um é uma combinação produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e
distinta de força e fraqueza, beleza e feiura. Nenhum padrão é me- rejeição tenderão à diminuição das interações, ao afastamento nas
lhor ou o melhor, pior ou o pior. Às vezes, determinada pessoa pode atividades, com provável queda de produtividade.
achar que o seu padrão é o melhor, outra vezes, que é o pior. Mas Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona
é possível, num momento, encontrar força em um padrão e, num diretamente com a competência técnica de cada pessoa. Profissio-
outro, encontrar uma fraqueza. nais competentes individualmente podem render muito abaixo de
O que se observa é que as pessoas acabam ficando perplexas sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho.
umas com as outras quando começam a perceber os segredos que Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma
as outras pessoas ocultam das suas personalidades. base interna de diferenças que englobam valores, atitudes, conhe-
Na análise das personalidades, nada é estanque e tudo pode se cimentos, informações, preconceitos, experiência anterior, gostos,
ajustar, desde que se esteja disposto a fazê-lo. Nunca um protetor, crenças e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças
por exemplo, carrega somente as características da sua tipologia. de percepções, opiniões, sentimentos em relação a cada situação
Uma pessoa com o centro emocional predominante não será ne- compartilhada. Essas diferenças passam a constituir um repertório
cessariamente uma boa artista. Talvez brilhe mais como administra- novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenças são
dora, quem sabe? Todos os tipos são interligados e se movimentam encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento
fazendo contrapontos e complementos. entre membros do grupo, colegas de trabalho, superiores e subor-
Cada tipo de personalidade é formado por três aspectos: o pre- dinados. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do ou-
dominante, que vigora na maior parte do tempo, quando as coisas tro, se a ideia de cada um é ouvida, e discutida, estabelece-se uma
transcorrem normalmente e que é chamado de seu tipo; o aspecto modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há
que vigora quando se é colocado em ação, gerando situações de es- respeito pela opinião do outro, quando ideias e sentimentos não
tresse; e o terceiro, que surge nos momentos em que não se sente são ouvidos, ou ignorados, quando não há troca de informações. A
em plena segurança. maneira de lidar com diferenças individuais criam certo clima entre
as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo, prin-
Exemplificando, ao ver-se numa situação de estresse, o obser-
cipalmente nos processos de comunicação, no relacionamento in-
vador (em geral, quieto e retraído) torna-se repentinamente extro-
terpessoal, no comportamento organizacional e na produtividade.
vertido e amistoso, características típicas do epicurista, num esfor-
Valores: Representa a convicções básicas de que um modo es-
ço de reduzir o estresse. Sentindo-se em segurança, o observador
pecífico de conduta ou de condição de existência é individualmente
tende a se tornar o patrão, direcionando os outros e controlando o
ou socialmente preferível a modo contrário ou oposto de conduta
espaço pessoal.
ou de existência. Eles contêm um elemento de julgamento, baseado
Todos têm virtudes e aspectos negativos. Então, vivem-se os
naquilo que o indivíduo acredita ser correto, bom ou desejável. Os
aspectos mais positivos de cada tipo. Essas qualidades pode se so- valores costumam ser relativamente estáveis e duradouros.
mar a outras de outro tipo, promovendo integração. Atitudes: As atitudes são afirmações avaliadoras – favoráveis
Se o tipo empreendedor se integra com o sonhador, ele pode ou desfavoráveis – em relação a objetos, pessoas ou eventos. Refle-
passar a ter autoestima apurada e a saber levar a vida sem dramas. tem como um indivíduo se sente em relação a alguma coisa. Quan-
Ficará mais otimista, espontâneo e criativo também. Não se prende do digo “gosto do meu trabalho” estou expressando minha atitude
a fazer coisas que não satisfazem seus desejos e os dos outros. Se em relação ao trabalho. As atitudes não são o mesmo que os valo-
o tipo individualista integra-se com o empreendedor, provavelmen- res, mas ambos estão inter-relacionados e envolve três componen-
te ele poderá ser capaz de agir no presente e com objetividade, tes: cognitivo, afetivo e comportamental.
aceitando a realidade e vivendo suas emoções como são, sem ten-
tar ampliá-las. Já se o sonhador integrar-se com o observador, sua
capacidade de introspecção será imensa e saberá como ninguém
apreciar o silêncio e a reflexão.
22Fonte: www.metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com

110
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A convicção que “discriminar é errado” é uma afirmativa ava- A empatia nas empresas
liadora. Essa opinião é o componente cognitivo de uma atitude. Ela Qual a relação entre empatia e produtividade?
estabelece a base para a parte mais crítica de uma atitude: o seu “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir
componente afetivo. O afeto é o segmento da atitude que se refere o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto
ao sentimento e às emoções e se traduz na afirmação “Não gosto de vista. Não pressupõe concordância ou discordância, mas o en-
de João porque ele discrimina os outros”. Finalmente, o sentimento tendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No
pode provocar resultados no comportamento. O componente com- momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organização dia-
portamental de uma atitude se refere à intenção de se comportar loga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”.
de determinada maneira em relação a alguém ou alguma coisa. En-
tão, para continuar no exemplo, posso decidir evitar a presença de “A empatia é primordial para o desenvolvimento das organi-
João por causa dos meus sentimentos em relação a ele. zações pois, ela é que define no comportamento individual a preo-
Encarar a atitude como composta por três componentes – cog- cupação de cada indivíduo no equilíbrio comportamental de todos
nição, afeto e comportamento – é algo muito útil para compreender os envolvidos no processo, pois, empatia pressupõe o respeito ao
sua complexidade e as relações potenciais entre atitudes e compor- outro.”
tamento. Ao contrário dos valores, as atitudes são menos estáveis. É quando desenvolvemos a compreensão mútua, ou seja, um
tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os va-
Eficácia no relacionamento interpessoal lores, deficiências e virtudes do outro. No contexto das relações
A competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos in-
com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma terpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos.
adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situ- Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor
ação. Segundo C. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente e conseguem resolver conflitos de modo saudável.
com relações interpessoais de acordo com três critérios:
Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis Empoderamento
relevantes e respectiva interrelação. Para Chiavenato, o empowerment ou empoderamento, é uma
Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo ação que permite melhorar a qualidade e a produtividade dos co-
que não haja regressões. laboradores, fazendo com que o resultado do serviço prestado seja
Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas satisfatoriamente melhor. Estas melhorias acontecem através de
continuem trabalhando juntas tão eficientemente, pelo menos, delegação de autoridade e de responsabilidade, fomentando a co-
como quando começaram a resolver seus problemas. laboração sistêmica entre diferentes níveis hierárquicos e a propa-
Dois componentes da competência interpessoal assumem im- gação de confiança entre os liderados e os líderes.
portância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. O Ele simboliza a estratégia da organização e de seus gestores de
processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada delegar a tomada de decisão para seus colaboradores, promovendo
da situação interpessoal. a flexibilidade, rapidez e melhoria no processo de tomada de deci-
A percepção seletiva é um processo que aparece na comunica- são da empresa.
ção, pois os receptores vêm e ouvem seletivamente com base em O empowerment permite aos funcionários da empresa toma-
suas necessidades, experiências, formação, interesses, valores, etc. rem decisões com base em informações fornecidas pelos gestores,
A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impres- aumentando sua participação e responsabilidade nas atividades
sões de uma outra na esperança de compreendê-la. da empresa. Geralmente é utilizado em organizações com cultura
participativa, que utilizam equipes de trabalho autodirigidas e que
Empatia compartilham o poder com todos os seus funcionários.
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situa- O empowerment está diretamente ligado ao conceito de lide-
ções vivenciadas. rança e, também, cultura organizacional. Uma vez que não se pode
“Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvi- criar uma cultura de delegação de poder aos funcionários em uma
mento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos empresa engessada e burocrática, sem uma estrutura de hábitos e
outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e pensamentos preparada para isso. A empresa que pretende se utili-
a aceitação das diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão zar de uma prática como o empowerment não pode ter uma cultura
seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa de tomada de decisões centralizada, por exemplo.
página impressa. O empowerment possui quatro bases principais, que são:
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir • Poder– dar poder às pessoas, delegando autoridade e res-
a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro ponsabilidade em todos os níveis da organização. Isso significa dar
como um objeto. importância e confiar nas pessoas, dar-lhes liberdade e autonomia
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empa- de ação.
tia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. • Motivação – proporcionar motivação às pessoas para incen-
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a tivá-las continuamente. Isso significa reconhecer o bom desempe-
crueldade. nho, recompensar os resultados, permitir que as pessoas partici-
Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - pem dos resultados de seu trabalho e festejem o alcance das metas.
um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do • Desenvolvimento – dar recursos às pessoas em termos de ca-
outro. pacitação e desenvolvimento pessoal e profissional. Isso significa
treinar continuamente, proporcionar informações e conhecimento,
ensinar continuamente novas técnicas, criar e desenvolver talentos
na organização.
• Liderança – proporcionar liderança na organização. Isso signi-
fica orientar as pessoas, definir objetivos e metas, abrir novos hori-
zontes, avaliar o desempenho e proporcionar retroação.

111
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Alguns gestores pensam que o ato de delegar a tomada de A importância da qualidade
decisão para um funcionário é sinônimo de perda de controle ou As mudanças no mundo, em geral, estão cada vez mais contínu-
liderança. Este é um ponto que merece uma discussão maior, uma as aceleradas e, principalmente, diversificadas. Isso se deve ao fe-
vez que abrange diversos aspectos, mas o mais importante de se nômeno da globalização, aos avanços tecnológicos, à preocupação
destacar é que o empowerment valoriza os funcionários e melhora com a saúde e o meio ambiente, entre outros fatores.
a condução dos processos internos à empresa. Tanto os profissionais como as empresas precisam adequar seu
perfil para atender a essas novas mudanças, inclusive se ajustando
Vantagens do empowerment às exigências do mercado, cada vez maiores. Para superar os no-
Com mencionado anteriormente, a adoção do empowerment vos desafios impostos pela realidade e atender às expectativas dos
por parte das empresas traz diversos benefícios para elas, como por clientes, as empresas precisam de profissionais competentes e que
exemplo: o aumento da motivação e da satisfação dos funcionários, realizem suas atividades com qualidade.
aumentando assim a taxa de retenção dos talentos da empresa, o Mas, afinal, o que é qualidade? Qualidade, na linguagem cor-
compartilhamento das responsabilidades e tarefas, maior agilidade porativa, é uma das condições para se ter sucesso e, hoje em dia,
e flexibilidade no processo de tomada de decisão, etc. Além, claro, significa um dos diferenciais competitivos mais importantes. Ou
de estimular o aparecimento de novos líderes dentro das empresas. seja, é um conjunto de características que distinguem, de forma po-
Por este motivo, é cada vez maior o número de gestores que sitiva, um profissional ou uma empresa dos demais e que agregam
preparam suas organizações para a prática do empowerment, trei- valor ao seu trabalho.
nando e doutrinando seus funcionários para que possam receber Para se manter competitivo no mercado e ter um diferencial, o
tais responsabilidades de forma correta. profissional precisa realizar suas atividades corretamente. Apenas
Para Carlos Hilsdorf, o empowerment corresponde a uma re- a qualidade técnica, porém, não assegura o lugar no mercado. O
lação que envolve poder e responsabilidade, como duas faces de grande desafio do profissional de qualquer área de atuação é saber
uma mesma moeda.Para promovê-lo, não basta transferir verbal- se relacionar bem (tratar as pessoas adequadamente, mostrar-se
mente poder às pessoas; elas precisam ter reais condições de agir disponível e acessível, ser gentil), ter um comportamento compa-
no pleno exercício da sua responsabilidade, desenvolvendo o que tível com as regras e valores da empresa e se comunicar bem (se
chamamos de “ownership“, ou seja, agirem como intraempreen- fazer entender pelos outros, escrever bem, saber ouvir).
dedores e como se fossem “proprietárias” do negócio, pensando
Por fim, vale ressaltar: estamos falando de um conceito dinâmi-
como empresários.
co, ou seja, cada empresa tem o seu. Fique atento: o que representa
qualidade para uma empresa não necessariamente o é para outra.
Aplicação do empowerment
Portanto, ao iniciar qualquer experiência profissional, procure en-
Segundo Hilsdorf, para uma correta implantação do empower-
tender quais são as competências valorizadas naquele ambiente de
ment é necessário:
trabalho. Investir nelas é o primeiro passo para realizar suas tarefas
1. Um profundo compartilhamento das informaçõescom to-
dos os envolvidos. A informação é o objeto que destrói a incerteza. com qualidade.
Ela é fundamental para a correta tomada de decisões. A Informação
As novas exigências
deve circular, de maneira clara, transparente e adaptada à condição
Aqueles que pretendem ingressar no mercado de trabalho já
e necessidade de cada equipe em particular. Algumas informações
devem ter escutado de professores, pais ou pessoas mais experien-
gerais para o bom entendimento do negócio e do cenário devem
tes que “a concorrência está cada vez mais acirrada” e que “é pre-
ser compartilhadas com todas as pessoas, outras mais restritas e
ciso se preparar”, e os recém-chegados ao mundo corporativo já
sigilosas, apenas com as pessoas-chave.
podem ter constatado esse fato. Mas o que isso significa na prática?
2. A abertura para uma real autonomiadando às pessoas não
Há quem ache que “se preparar” está diretamente ligado à es-
somente as informações, mas o apoio e a liberdade necessária para
agirem. É preciso confiar nestes profissionais e incentivá-los a lide- colha do curso superior e ao desempenho na faculdade, mas não
rar os processos em que estão envolvidos, e sob os quais assumi- é de todo verdade: isso é o primeiro passo, mas não garante uma
ram responsabilidades. Uma cultura punitiva impede a autonomia; vaga no mercado. Dia após dia, surgem novas tecnologias e formas
erros devem ser corrigidos, não punidos. A autonomia deve guiar- de se executar melhor uma tarefa e, com elas, relações de trabalho
-se pela visão, missão e valores da empresa, assim como por seus que exigem uma nova postura profissional — a de desenvolver as
objetivos e metas, dentro do contexto dos sistemas e processos em “habilidades” necessárias para enfrentar os desafios propostos. Na
vigor na organização. verdade, algumas dessas habilidades só ganharam destaque recen-
3. Redução dos níveis hierárquicos e da burocraciaque tornam temente, enquanto outras apenas mudaram de foco, atualizando-
as empresas lentas e rígidas. Através da prática de empowerment, -se. Vejamos algumas delas:
equipes auto-gerenciadas podem atingir alta performance e buscar  Seja parceiro da educação. Uma boa postura profissio-
a excelência em níveis muito superiores aos de empresas centrali- nal exige uma boa educação, ou seja, respeitar os demais, saber
zadoras. se comportar em público, honrar os compromissos e prezar pela
Seguindo estes 3 passos básicos, a empresa torna sua adapta- organização no ambiente de trabalho.
ção mais fácil e menos traumática. Gerando um ambiente apropria-  Mantenha sempre uma boa aparência. Não é necessário
do para o aprendizado dos funcionários a fim de torná-los tomado- estar sempre elegante, pois uma boa aparência significa saber usar
res de decisão dentro da empresa.23 a roupa certa no lugar certo. Devemos saber nos vestir de acordo
com que o local de trabalho nos solicita, sabendo sempre o que é
Eficácia no comportamento interpessoal. certo e o que é errado para cada ambiente.
A postura profissional é o comportamento adequado dentro  Cumprir todas as tarefas. Isso não é somente uma ques-
das organizações, na qual busca seguir os valores da empresa para tão de bom senso, mas também uma questão de comprometimen-
um resultado positivo. to profissional. Desenvolver as tarefas que lhe são atribuídas é um
ponto positivo que acaba também sendo avaliado por gestores do
23Texto adaptado de Gustavo Periard colaborador.

112
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
 Ser pontual. Faça o seu trabalho de maneira correta e Portanto, para satisfazer às exigências do mercado, é cada vez
cumpra os horários planejados, mantendo sempre a pontualidade mais importante possuir uma visão global do ambiente de trabalho.
para os compromissos marcados. Conhecer a rotina da organização e manter atenção aos processos
 Respeitar os demais colegas de trabalho. Não é necessário só trazem ganhos para ambas as partes: para o profissional, maior
ter estima por todos os colegas de trabalho, mas respeitá-lo é uma competitividade e possibilidade de agilizar soluções e, para a em-
obrigação. Não apenas no ambiente de trabalho, mas em demais presa, equipes mais integradas e que falam a mesma língua. Para o
situações cotidianas. Por isso, respeitar as diferenças e os limites no conjunto, melhores resultados.24
relacionamento com os outros é fundamental. A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente
 Aceitar opiniões. É importante saber escutar, opinar e com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma
aceitar opiniões diferentes, pois essa atitude acaba levando as pes- adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situ-
soas a também entenderem o seu ponto de vista, sem que este seja ação. Segundo C. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente
imposto ao demais. com relações interpessoais de acordo com três critérios:
 Autocrítica e interesse. Ao ter uma preocupação constan-
te em melhorar, dificilmente se terá problemas com relação a pos-  Percepção acurada da situação interpessoal, de suas vari-
tura profissional, pois essa preocupação constante em melhorar é áveis relevantes e respectiva inter-relação.
um ponto que leva a melhoria contínua nas carreiras profissionais.  Habilidade de resolver realmente os problemas de tal
 Espera-se que todo profissional tenha um preparo básico, modo que não haja regressões.
mas o novo profissional deve demonstrar também esforço e inte-  Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvi-
resse incansáveis para aprender. das continuem trabalhando juntas tão eficientemente, pelo menos,
 É necessário ter um ânimo permanente, disposição para como quando começaram a resolver seus problemas.
o trabalho e para correr atrás do que se quer.
 O profissional de hoje deve demonstrar disponibilidade e Dois componentes da competência interpessoal assumem im-
boa administração do seu tempo e das suas tarefas. portância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. O
 Muitas organizações começam a mostrar interesse em in- processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada
vestir na capacitação de seus funcionários, mas, para isso, é preciso da situação interpessoal.
uma sólida relação de confiança mútua. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunica-
 A ética é fundamental no trabalho. Sem seriedade, nenhu- ção, pois os receptores vêm e ouvem seletivamente com base em
ma relação profissional pode dar certo. suas necessidades, experiências, formação, interesses, valores, etc.
Há, ainda, outras características que certamente podem contar A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impres-
pontos positivos na hora da contratação ou mesmo na convivência sões de uma outra na esperança de compreendê-la.
diária no ambiente de trabalho: uma boa rede de contatos; per- Novas COMPETÊNCIAS começam a ser exigidas pelas organiza-
sistência (uma vez que a vontade, por si só, às vezes não basta); ções, que reinventam sua dinâmica produtiva, desenvolvendo no-
cuidado com a aparência; assiduidade e pontualidade. vas formas de trabalho e de resolução de conflitos. Surgem novos
A Conexão Profissional, na terceira edição da série Desafios paradigmas de relações das organizações com fornecedores, clien-
para se tornar um bom profissional, trata de mais um dos desafios tes e colaboradores. Nesse contexto, as relações humanas no am-
dos recém-chegados ao mundo corporativo: a atenção aos proces- biente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores, para que
sos e às rotinas nas organizações. sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo
Ao integrar uma equipe de trabalho, um dos primeiros passos inteligente das relações interpessoais.
a serem dados é procurar compreender a rotina da organização.
Ter uma visão global das atividades que a organização desenvolve é DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIA
indispensável para um bom desempenho e, principalmente, para a
conquista da autonomia. Para tanto, é fundamental atenção contí- Chamamos de competência a integração e a coordenação de
nua aos processos. Com isso, você pode compreender o seu papel um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes (C.H.A.) que
na equipe e na organização, além de entender como os setores in- na sua manifestação produzem uma atuação diferenciada.
teragem e qual a função e inter-relação de cada um, considerando
o conjunto. C – conhecimento - SABER
Conhecer a rotina de sua equipe e da empresa permite otimizar H – habilidade – SABER FAZER
e sistematizar suas atividades. Além disso, você pode administrar A - atitude - QUERER FAZER
melhor o seu tempo, identificar e solucionar eventuais problemas
com mais agilidade, bem como propor alternativas para aprimorar a A COMPETÊNCIA TÉCNICA envolve o C.H.A em áreas técnicas
qualidade do trabalho, sempre com o foco nos resultados. específicas.
Sem a compreensão dos processos, é menos provável perceber
o seu papel na organização. Resultado: mais desperdício, menos A COMPETÊNCIA INTERPESSOAL envolve o C.H.A nas relações
produtividade. Evite sempre trabalhar no “piloto automático”. Isso interpessoais.
pode acarretar retrabalho, gasto desnecessário de energia e recur-
sos, não-cumprimento de prazos, burocratização e baixa competiti- INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
vidade. Em síntese: prejuízo para você e para a empresa.
Qualquer um pode zangar-se. Isso é fácil.
Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora
certa, pelo motivo certo e da maneira certa não é fácil. Aristóteles

24Por Rozilane Mendonça

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros Objetividade
e fazer-se entender? • relacionada com a clareza na informação prestada ao usuário.
A inteligência acadêmica pouco tem a ver com a vida emocio- • é importante ser claro e direto nas informações prestadas,
nal. As pessoas mais brilhantes podem afogar-se nos recifes das sem rodeios, dispensando informações desnecessárias à situação.
paixões e dos impulsos desenfreados, pessoas com alto nível de QI
pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular. Eficiência
A aptidão emocional é uma capacidade que determina até • A Administração Pública deve atender o cidadão com agilida-
onde podemos usar bem quaisquer outras aptidões que tenhamos, de, com adequada organização interna e ótimo aproveitamento dos
incluindo o intelecto bruto. recursos disponíveis.
Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente
com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma Presteza
adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação, • Manifestação do interesse em atender às necessidades do
observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento usuário.
do outro e no seu próprio comportamento.
Inteligência intrapessoal: É a habilidade de lidar com o seu Interesse
próprio comportamento. Exige autoconhecimento, controle emo- • É importante mostrar-se interessado pelo problema/situação
cional, automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando do cidadão-usuário.
eles ocorrem. • Mostrar empenho para lhe apresentar as soluções.
Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente • O interesse na prestação do serviço está diretamente relacio-
com outras pessoas de forma adequada. nado à presteza, à eficiência e à empatia.
ELEMENTOS BÁSICOS DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Não apenas nas relações humanas assim como nas relações de
• Autoconhecimento: Conhecer a si próprio, gerar autoconfian- trabalho, colocar-se no lugar do outro (empatia) garante maior sen-
ça, conhecer pontos positivos e negativos. sibilidade e interesse ao usuário do serviço público.
• Controle Emocional: Capacidade de gerenciar as próprias
emoções e impulsos. Tolerância
• Automotivação: Capacidade de gerenciar as próprias emo- • É a tendência em admitir que modos de pensar, agir e sentir
ções com vistas a uma meta a ser alcançada. Persistir diante de fra- são diferentes de pessoa para pessoa.
cassos e dificuldades. • É tolerante aquele que admite as diferenças e respeita à di-
• Reconhecer emoções nos outros: Empatia. versidade.
• Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão social
Discrição
Fatores positivos do relacionamento • Ser discreto é ter sensatez, ser reservado, recatado e des-
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num soma- cente.
tóriogeral, irão contribuir para uma boaqualidade no atendimento • Não devemos confundir com o princípio da publicidade. Os
interno e externo. Assim, desde que cumpridos ou atendidos re- atos administrativos devem seguir o princípio da publicidade que
quisitos básicos de valorização do outro, estaremos falando de um significa manter a total transparência na prática dos atos da Admi-
bom relacionamento. Os níveis de relacionamento aqui devem ser nistração Pública.
elevados, tendo em vista sempre odireito de cada indivíduo derece- • Ser discreto nas relações de trabalho e nas relações com o
ber com qualidade a supressão de suas necessidades. cidadão-usuário é preservar a privacidade e a individualidade, não
O relacionamento entre pessoas é aforma como eles se tratam invadir a privacidade, não espalhar detalhes da vida pessoal nem
ese comunicam. Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gos- tampouco detalhes de assuntos que correm em segredo de justiça.
tam de fazer, se diz que há um bom relacionamento entre as partes.
Quando se tratam mal, e pelo menos um deles não gosta de entrar Comportamento receptivo e defensivo
em contato com os outros, é um mau relacionamento.
Fatores que interferem no trabalho em equipe Comportamento Receptivo
- Estrelismo; Significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das
- Ausência de comunicação e de liderança; pessoas ignora ou rejeita prematuramente.
- Posturas autoritárias; Pode ser de natureza sensorial ou psicológica.
- Incapacidade de ouvir; No primeiro caso a pessoa se caracteriza por estar atento ao
- Falta de treinamento e de objetivos; que acontece a sua volta.
- Não saber “quem é quem” na equipe. No segundo a característica é de pessoa de mente aberta e sem
preconceitos à novas ideias.
Fatores positivos do relacionamento A curiosidade é inerente do comportamento receptivo.

Comunicabilidade Comportamento Defensivo

• habilidade de expor as ideias; O servidor não tem comportamento receptivo quando:
• clareza na comunicação verbal; • parecem saber de tudo;
• é a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a men- • nunca têm dúvidas;
sagem é transferida integral, correta, rápida e economicamente e • que têm resposta para qualquer pergunta;
sem “ruídos”. • sempre têm certeza das coisas;
• que não admitem ser contestados;
• têm todas as informações;
• acham que estão sempre certos;

114
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• tendem a colocar os outros na defensiva. “A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideran-
• age como o “dono da verdade” - transmite a ideia de que ças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois pressupõe o
todos os outros são “ignorantes” e não têm nada de útil ou interes- respeito ao outro; em uma dinâmica que favorece o aumento da
sante a dizer. produtividade”. (
• quando afirma suas verdades e não admite contestação - Olga Lofredi – Presidente da Landmark )
transmite a mensagem de que vê a si mesmo como professor, con-
siderando todos os outros como aprendizes. É quando desenvolvemos a compreensão mútua, ou seja, um
• faz os ouvintes experimentarem sentimentos de inferiorida- tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os va-
de, o que produz um comportamento defensivo. lores, deficiências e virtudes do outro. No contexto das relações
humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos in-
Habilidades necessárias ao bom relacionamento no trabalho terpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos.
• Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor
situações individuais e de grupo. e conseguem resolver conflitos de modo saudável.
• Habilidade de ouvir e compreender o que os outros dizem.
• Habilidade de aceitar críticas sem fortes reações emocionais Órgão, servidor e opinião pública
defensivas (tornando-se hostil ou “fechando-se”) A opinião pública tem uma visão estereotipada do funcionário
• Habilidade de dar feedback aos outros de modo útil e cons- público. Nesta visão, são realçados os aspectos negativos: menor
trutivo. empenho no trabalho, descaso na prestação de serviços e acomo-
• Habilidade de percepção e consciência de necessidades, sen- dação nas rotinas do emprego etc.
timentos e reações dos outros.
• Habilidade de reconhecer, diagnosticar e lidar com conflitos e Esta é uma visão muito antiga.
hostilidade dos outros. Desmistificar um estereótipo socialé sabidamente uma tarefa
• Habilidade de modificar o meu ponto de vista e comporta- de paciência e que demanda tempo. É necessária uma estratégia,
mento no grupo em função do feedback dos outros e dos objetivos permanente e progressiva de esclarecimento da sociedade civil, a
a alcançar. fim de mostrar o porquê da existência do servidor público e sua
• Tendência a procurar relacionamento mais próximo com as necessidade. O porquê de sua necessária e constante valorização.
pessoas, dar e receber afeto no seu grupo de trabalho. A Constituição de 1988 estabelece que a única maneira de pro-
vimento de cargos públicos efetivo é através de concurso. Atual-
Empatia mente, a maior parte do funcionalismo público de cargos efetivos é
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações formada por servidores concursados, aprovados em certames que
vivenciadas. exigem muito preparo.
Mas, uma boa parte dos cargos comissionados,a maioria car-
“Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvi- gos de gestão, são ocupados por servidores nomeados segundo cri-
mento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos térios de interresses políticos. Isso gera um quadro onde o servidor
outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e tem uma boa formação, mas os chefes são amadores.
a aceitação das diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão Além disso, há uma gama de outros funcionáriosselecionados
seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa pelo critério “quem indica”, contratados temporariamente, ou ter-
página impressa. ceirizados,ou para Consultoriae cujos contratos sãorenovados inú-
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir meras vezes equivalendo na prática a quase um cargo permanente.
a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro Infelizmente há ainda esses que caem de paraquedas no serviço
como um objeto. público.
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empa- Entretanto, o que se percebe é que a cena da repartição cheia
tia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. de máquinas de datilografia e cadeiras com paletós sobre elas re-
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a pousando, hoje é tão pitoresca quanto rara.
crueldade. É claro que exames rigorosos para admissão de novos servido-
Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - res aumentam a qualidade do funcionalismo , mas não é só isso. É
um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do preciso estruturar carreiras no serviço público com cursos obrigató-
outro. rios e específicos para o setor público.
Os cidadãos estão cada vez mais conscientes de que o serviço
A empatia nas empresas público que lhe é prestado não é gratuito: é muito caro. Pagam-
-se tributos de várias espécies, numa complexa configuração fiscal
Qual a relação entre empatia e produtividade? (cumulatividade, bi-tributação, efeito cascata, guerra fiscal, etc...)
que precisam arcar, inclusive, com os custos da burocracia excessiva
“O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ou- e da provisão para fraudes.
vir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu A sociedade está ciente de que o serviço público deve ser efi-
ponto de vista. Não pressupõe concordância ou discordância, mas ciente e de que o servidor público está ali para servir a sociedade.
o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. O emprego público deve explorar as habilidades que fizeram o
No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organização candidato ser empossado. A remuneração, a depender da carreira,
dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pes- deve ser mantida em níveis competitivos ao da esfera privada. Mas,
soas”. ( nada disso visa a efemeridade do “status” que alguns servidores
Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa) públicos apreciam. Tudo visa o fim público, objetiva a satisfação das
necessidades coletivas.

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Uma nova política de recursos humanos é necessária. Deverá A complexidade dos problemas sociais requer retroalimenta-
ser permanente e estar em constante aperfeiçoamento, produzin- ção e aprendizagem constantes, decodificação das informações re-
do, na ponta, servidores mais críticos, competentes, inovadores e cebidas, flexibilização de regras e disseminação de conhecimento.
cientes de sua missão pública. Essa é a única forma de se resgatar, Sob essa perspectiva, os servidores se revelam duplamente agen-
perante a sociedade, a dignidade da função, e se ganhar do público, tes de comunicação pública: como agentes melhor posicionados
o reconhecimento devido. para contribuir com informações e conhecimento para aprimorar
Perante a sociedade, maus servidores não têmdireitos - nem os serviços públicos (levando informação do cidadão para o Estado
de grevar, porque são dispensáveis. Bons servidores, ao contrário, e deste para o cidadão) e também como agentes encarregados de
competentes e atenciosos, tornam-se mais fortes e reconhecidos, efetivar as políticas públicas.
porque imprescindíveis. Não adianta simplesmente lutar pelo salá- A comunicação dirigida face a face pode viabilizar soluções
rio sem ter postura e ética na hora de servir.25 cotidianas para os cidadãos que solicitam atenção e esperam por
informações corretas. Além disso, Argenti (2006) afirma que a cre-
O servidor na interação entre o Estado e a sociedade dibilidade adquirida por meio do relacionamento com grupos espe-
Ao trazer para o debate a importância de priorizar os servido- cíficos tende a surtir mais efeito que campanhas e anúncios corpo-
res públicos nos processos de comunicação e relacionamento, par- rativos massivos.
te-se do pressuposto de que é no dia a dia, no atendimento face a As organizações públicas, e especificamente as administra-
face que o Estado mais é chamado a se posicionar. ções municipais, que desejam atingir resultados na implantação
E é nessa circunstância de interação direta entre os represen- das práticas de comunicação com seus cidadãos precisam utilizar
tantes do governo e aqueles que compõem a sociedade, que a ima- com eficiência o contato direto com estes, gerando interatividade e
gem construída nos demais meios de comunicação se confirma ou contribuindo para a constituição de imagem favorável. (GERZSON;
é atirada por terra. MULLER, 2009, p. 65).
A maioria das críticas ao governo é recebida pela equipe de Woodrow Wilson, um dos inspiradores do paradigma clássico
trabalho antes de chegar às autoridades eleitas. E quem mais exer- da administração pública, já em 1887, demonstrava a importância
ce esse papel de “para-raios” é o servidor que trabalha em contato de aproximá-la da sociedade. Ele defendia a eliminação do anoni-
direto com o cidadão. Seja nos setores destinados exclusivamente mato burocrático e a discricionariedade como formas de aumentar
ao atendimento de reclamações e solicitações, seja na portaria, na a responsabilidade e criticava a desconfiança ilimitada nos adminis-
rua, na obra, nas escolas, nas unidades de saúde ou nos setores tradores e nas instituições públicas.
administrativos. Independentemente de seu perfil e função, ele é Considerando tais questões, abordar a comunicação pública
reiteradamente indagado pelo cidadão sobre os serviços oferecidos sob o prisma da relação individual entre servidor e cidadão é uma
pela administração pública, bem como sobre as formas de acesso e tentativa de compreender as estratégias e os mecanismos envolvi-
os prazos de execução. dos na comunicação formal e informal e o modo como os servidores
Atendentes, motoristas, recepcionistas, dirigentes, telefonis- lidam com os interesses e as demandas dos cidadãos.
tas, técnicos, terceirizados, representam uma instituição aos olhos Chamar a atenção para o papel dos servidores na adequação
do público externo. das políticas governamentais é considerar que ações públicas não
Tudo e todos comunicam. Cada integrante de uma organização são isentas. Elas trazem a marca dos interesses e das percepções de
é um agente responsável por ajudar o cidadão a saber da existência seus executores, o que pode causar distorções entre as necessida-
de informações, ter acesso fácil e compreensão, delas se apropriar e des dos cidadãos e o que o Estado lhes oferece. (SKOCPOL, 1985).
ter a possibilidade de dialogar e participar em busca da transforma- Busca-se, portanto, destacar a necessidade de considerar que o Es-
ção de sua própria realidade. (DUARTE, Jorge, 2007, p. 68). tado se submete não só a interesses localizados na sociedade, mas
O Estado, portanto, fala por meio de seus servidores. Ao aten- também aos interesses de seus próprios membros.
der o cidadão, ele é um braço do Estado em posição estratégica de Segundo Rhodes (1986), implícito à concepção de redes está o
porta-voz dos serviços disponíveis e “tradutor” de normas e proce- argumento de que a implementação é um elemento-chave no pro-
dimentos, incumbido de adequar o conteúdo e a linguagem a cada cesso político, pois os objetivos iniciais podem ser substancialmen-
demanda e a cada interlocutor. te transformados quando levados à prática.
Além disso, também está em situação privilegiada para captar Porém, a concepção tradicional da administração pública pres-
as impressões, críticas, desejos e necessidades do público, na medi- supõe que as políticas são implementadas tal como foram planeja-
da em que o contato direto cotidiano com os cidadãos oferece sub- das, desconsiderando o contexto e as especificidades de quem as
sídios para identificar fragilidades no atendimento, nos processos, implementa e de quem as recebe. Focar as redes numa perspectiva
na divulgação dos serviços e na própria política. micro possibilita perceber in loco como, de fato, a implementação
Lipsky (1980) destaca que esses atores têm informações que das políticas é efetivada.
podem indicar caminhos para aprimorar as políticas e promover a O distanciamento hierárquico e a falta de interação entre os
gestão democrática dos programas. O valor estratégico da media- formuladores (agentes políticos) e implementadores (agentes ad-
ção que os servidores fazem entre o Estado e a sociedade, não só ministrativos) podem gerar distorções em ambos os processos, re-
como executores, mas também definidores dessa relação, chama a fletidas na distância entre a política planejada e a política que chega
atenção para a análise do seu papel na grande rede social interliga- ao cidadão. A implementação dos programas criados nos níveis hie-
da ao Estado. rárquicos superiores pode diferir do que foi proposto, por diversos
O que alimenta o funcionamento de uma organização é o que o motivos: a falta de entendimento, a não explicitação dos objetivos,
funcionário sabe. (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). Nessa perspectiva, os interesses políticos de quem implementa a ação, a (re)significa-
ele é percebido não como cumpridor de planos, mas um negocia- ção em função da vivência e percepção do servidor, ou mesmo a
dor, capaz de incentivar o diálogo, coletivizar ideias, formular alter- adaptação consciente às condições de trabalho ou às condições es-
nativas e articular a ação conjunta. pecíficas dos cidadãos atendidos.

25Fonte: www.metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com.br

116
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Dentre os fatores que podem levar a essa desconexão está o preciso vencer resistências e posições arraigadas. A construção de
fato de que os trabalhadores que estão em suas atividades diárias relacionamentos requer a superação de barreiras como a resistên-
em contato direto com os cidadãos possuem suas próprias referên- cia de gestores e servidores historicamente acostumados com es-
cias; eles agem em respeito a elas (...). É relevante o fato de as po- truturas hierarquizadas e com um processo verticalizado e marcado
líticas públicas serem executadas no nível da rua, por funcionários pela apropriação e pelo controle da informação.
muitas vezes desconhecedores das políticas conforme o desenho Ao se analisar o Estado após o processo de redemocratização
original, desmotivados, sobrecarregados, trabalhando sob situação do Brasil, é possível verificar que a incapacidade de os governos
de estresse devido ao alto grau de incerteza inerente à diversida- centrais darem respostas a demandas sociais cada vez mais com-
de das necessidades dos clientes e aos parcos recursos disponíveis, plexas, diversas e conflitantes, cujos atores reivindicam atenção di-
quer para o pagamento dos salários, quer para a execução mesmo ferenciada, resulta na descentralização administrativa.
das políticas. (SCHMIDT, 2006, p. 17-18). Embora tal medida, baseada no modelo da nova gestão públi-
Hogwood e Gunn (1993) listam diversas precondições para a ca, busque proporcionar mais flexibilidade e autonomia para apro-
adequada implementação das políticas públicas. Dentre outros fa- ximar as estruturas de decisão dos cidadãos, a tendência dos gover-
tores, eles apontam o acordo sobre os objetivos, a perfeita comuni- nos em implementar políticas autorreferentes persiste. Verifica-se
cação e coordenação e a obediência aos superiores. Considera-se, uma proliferação de decisões “por um pequeno círculo que se loca-
no entanto, que tais aspectos dificilmente serão totalmente atendi- liza em instâncias enclausuradas na alta burocracia governamental”.
dos porque os indivíduos tendem a resistir a serem tratados como (DINIZ, 1998, p. 34).
meios. Eles interagem como seres integrais, trazendo suas próprias Assim, o desenho institucional trazido pela nova administração
perspectivas. pública aumentou o isolamento dos decisores. (DINIZ, 2000). Via de
Mesmo que a formalidade burocrática vise a padronizar proce- regra, eles trabalham em gabinetes distantes dos pontos de atendi-
dimentos, os servidores têm uma certa liberdade de decisão. Sua mento e não mantêm contato frequente com os cidadãos atingidos
adaptação às normas pode ser feita de modo a desvirtuar comple- por suas decisões. Por outro lado, a maioria daqueles que mantêm
tamente os objetivos, ampliando ainda mais as cobranças relativas contato cotidiano com os cidadãos no processo de implementação
aos procedimentos burocráticos irrelevantes ou promovendo uma e disponibilização das políticas, nos balcões de atendimento, repre-
adaptação favorável ao cidadão, explicando os trâmites de forma sentando o governo em reuniões com os diferentes grupos asso-
simplificada, apontando alternativas ou mesmo flexibilizando as ciativos da sociedade civil, ou executando políticas de educação,
normas para melhor atender cada cidadão. saúde, habitação, infraestrutura e assistência social, exerce suas
Assim, as prioridades outorgadas pelos planejadores também funções longe dos níveis hierárquicos estratégicos. Não raro, seu
são influenciadas pelo poder político de instâncias do próprio po- papel é considerado inexpressivo no modelo top-down de imple-
der público. Destaca-se, então, a importância de focar a tríade go- mentação de políticas.
verno-servidor-cidadão na comunicação pública. Entende-se, neste A participação no gerenciamento pode criar motivação para o
caso, que o governo é o agente do primeiro escalão, responsável trabalho e mais independência além, é claro, de proporcionar mui-
por grandes decisões e por formatar e planejar a implantação das tos benefícios para a instituição, que poderá entender melhor as
políticas públicas. demandas do cidadão, ao mesmo tempo em que o beneficia com
Por outro lado, considera-se que tanto a política quanto a co- um atendimento mais adequado.
municação pública direcionadas ao cidadão só se efetivam na ação, Resolver problemas, seguidas vezes partindo do zero e utilizar
e o servidor que as implementa pode alterar o curso delas. esforços em duplicata são, segundo Davenport e Prusak (1998), prá-
Do ponto de vista comportamental, muito do que se sabe so- ticas comuns nas quais o conhecimento14 de soluções já criadas
bre as estratégias de interação entre os servidores e os cidadãos não é compartilhado. Os autores destacam que há um saber oculto,
deve-se às pesquisas empíricas desenvolvidas por Lipsky (1980). O em estado latente no processo de trabalho e na mente dos traba-
autor afirma que os servidores públicos desenvolvem um conjunto lhadores, que pode ser conhecido e socializado. A transferência de
de estratégias que são postas em ação de acordo com o tipo de conhecimento nas organizações também ocorre nas conversas in-
demanda existente. formais e contatos pessoais. O desafio é transformar o conhecimen-
Chamado de “burocrata no nível da rua”, por Michael Lipsky to latente em linguagem comunicativa, de modo a incorporá-lo ao
(1980), o servidor focado nesse estudo trata-se de um prestador de processo de trabalho e ao patrimônio da instituição.
serviços públicos, diretamente atuante na oferta desses serviços e Tal como destacam tais autores, se a realidade política de uma
com contato pessoal com os usuários. A burocracia de nível de rua organização permite que se multipliquem enclausuradores do co-
(street level bureaucracy) considera que os escalões mais baixos são nhecimento, o intercâmbio será mínimo. Eles defendem que, ao
essenciais para o funcionamento efetivo e prega que a aproxima- invés de as informações serem represadas nos altos escalões ou
ção ajuda a definir a relação entre Estado e sociedade. (FERRAREZI, mesmo em nível gerencial, elas tenham fluxo entre os níveis hie-
2007). rárquicos e cheguem à ponta, aos funcionários que representam
Dasso Junior (2002) destaca que o papel a ser desempenhado diretamente a organização nos atendimentos cotidianos. Assim, a
pelos servidores diante da necessidade de flexibilizar procedimen- informação constituiria não só recurso estratégico para o planeja-
tos burocráticos incongruentes com a realidade dos atendimentos mento, controle e tomada de decisão, mas também para embasar
passa por reconstruir a capacidade analítica do Estado. É preciso as ações cotidianas.
“dotar a administração pública de capacidade para dar respostas
às demandas sociais, definidas através de processos participativos”. Análise de redes sociais na comunicação organizacional
(DASSO JUNIOR, 2002, p. 13). Para isso, o autor defende a flexibili- A abundância de fluxos e demandas informacionais requer
zação e redução da estrutura hierárquica, bem como a inclusão dos reconhecer a organização como ator social com influências mul-
servidores na formulação e gestão das políticas. tidirecionais. Nessa perspectiva, a rede não é apenas uma cadeia
“O instrumento fundamental de ação do servidor é a informa- de vínculos, mas também uma maneira de analisar e entender os
ção, o que requer capacidade de captar, transferir, disseminar e uti- processos de comunicação no contexto das organizações de uma
lizá-la de forma proativa e interativa.” (JUNQUEIRA; INOJOSA, 1992, forma dinâmica e próxima da prática cotidiana, considerando-se as
p. 29). Mas, para alterar o formato instrumental de comunicação, é relações que as constituem.

117
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Ao estabelecer vínculos internos e externos entre diferentes Com isso, as redes constituem um meio de aprimorar a comu-
conjuntos de ação, a análise das redes de comunicação possibilita nicação, respeitando a autonomia e as diferenças individuais, onde
estabelecer nexos explicativos entre as relações dinâmicas do sis- cada um constitui uma unidade em si, único em forma e posição.
tema do “nós” da comunidade de comunicação com o ecossistema Ao considerar a capacidade e os recursos informacionais de cada
externo do “eles” possibilitando, inclusive identificar suas dialéticas membro e sua competência em compartilhá-los, a rede possibilita
na definição cognitiva de um campo de ação comum. (HANSEN, melhor promover articulações tanto na concepção quanto na exe-
2006, p. 2-3). cução de suas funções.
Dentro das organizações, pode-se utilizar a metodologia de A comunicação no contexto das organizações como processo
rede para identificar relações de cooperação e conflito, bem como relacional entre seus membros e destes com redes externas não é
para avaliar a influência da hierarquia e de interesses individuais restrita às relações hierárquicas e aos meios formais. Mais que as
nas relações, as interações dentro dos setores e transetoriais, as estratégias utilizadas pelos meios de comunicação institucional e
competências e as relações de poder. No aspecto das redes exter- mais ainda que os aspectos estritamente hierárquicos, analisar a
nas, cabe considerar o atendimento, a captação de informações comunicação nesse contexto requer uma abordagem a partir dos
que possibilitem adequar às demandas e as relações estabelecidas vínculos, construídos intencionalmente ou não e que estão em
com outras organizações. constante interação e transformação.
Se por um lado, a análise de redes sociais trabalha com os mes- A comunicação não é algo estanque. Ela existe a partir de uma
mos instrumentos de captação de dados utilizados pelas ciências rede de relações que produz múltiplos sentidos. Nessa concepção, a
sociais: questionários, entrevista, análise documental; por outro, proposta é abordar a comunicação organizacional como um proces-
ela oferece novas possibilidades na análise de tais dados. so social capaz de reconfigurar-se e reconfigurar continuamente a
A análise de redes sociais tem uma dimensão propriamente so- organização. Ao mesmo tempo em que ela constitui a realidade da
cial e comunicacional, que permite traçar os elos, as interações e as organização, ela modifica estruturas e comportamentos.
motivações dos atores em função do convívio (concreto ou virtual) e Embora a análise de redes possibilite mapear o fluxo informal
dos interesses e dos objetivos compartilhados. (MARTELETO, 2010, de informações, percebe-se que os atores mais centrais são os líde-
p.39) res formais. Gerentes e coordenadores possuem grande influência
Nessa rede cujos nós são conectados pela relação que estabe- sobre o fluxo de informação. A unilateralidade das relações aponta
lecem, percebe-se que não só emissor e receptor se ajustam e se uma reduzida permeabilidade da rede ao cidadão. Os atendentes,
influenciam na interação como também recebem outras influências cuja função é manter contato direto com o cidadão, em geral, es-
diretas e indiretas. A análise de redes sociais possibilita mapear e tão à margem. Atores periféricos, eles interagem com o ambiente
analisar não apenas a mútua afetação, mas múltiplas afetações de- externo e captam novos elementos que poderiam possibilitar a ino-
correntes das interações intraorganizacionais e sociais mais amplas. vação dentro da rede. No entanto, sua tímida participação no envio
No enfoque da rede, ter prestígio significa ser um ator que re- de informações para os demais faz com que grande parte dessas
cebe mais informações do que envia. (WASSERMAN; FAUST, 1999, informações se percam.
p. 173). Sendo assim, a partir da análise das ligações é possível Considerando o servidor como ator com grande potencial não
identificar indivíduos mais bem posicionados em relação ao fluxo só para a definição e implementação de políticas públicas, como
relacional e que, em razão desta posição, possuem maior poder de também para a participação individual do cidadão, o mapeamento
influenciar a comunicação entre os indivíduos com os quais se re- da rede e a análise das relações indicam a necessidade de incentivar
lacionam. o aumento da densidade das relações e a reciprocidade dos laços.
A análise de rede aponta o poder de influência dos atores com O histórico de reformas administrativas e a influência dos di-
base em diferentes aspectos posicionais. Ela identifica não só os versos modelos de gestão pública emergem. A rede está inserida
líderes de opinião, caracterizados como aqueles que mais influen- no centro da aposta de uma administração gerencialista focada em
ciam as atividades, os relacionamentos e as informações na rede, metas e resultados. No entanto, a reprodução do organograma nas
mas também os membros pelos quais passam os fluxos mais in- relações informais é um indicativo da influência do padrão burocrá-
tensos, aqueles que mais intermedeiam contatos ou aqueles cujo tico de administrar.
potencial pode ser melhor explorado; além das conexões diretas Desconsiderar a ponte entre a rede intraorganizacional e a rede
e indiretas, o grau de reciprocidade; a interação dentro e entre os extraorganizacional do órgão como elemento estratégico de acesso
subgrupos e a coesão das relações. De forma análoga, também é ao cidadão por meio da interação pessoal é criar uma barreira. É
possível identificar aqueles que constituem barreiras, comprome- por meio da interação entre as redes que elas se renovam. A troca
tendo o processo comunicacional. de informações é que as torna dinâmicas e possibilita inovações
Assim, a análise da comunicação organizacional, sob o prisma
das relações em rede, possibilita responder questões como: com
quem cada indivíduo busca informação sobre determinado assun-
to; quais deles se conhecem ou quem tem acesso a quem; com que
ORGANIZAÇÃO DE REUNIÕES E ADMINISTRAÇÃO DO
frequência trocam informações; se os colegas sabem com quem
TEMPO
buscar cada tipo de informação; se utilizam tais fontes; que tipo de
relação estabelecem. Mais que responder tais questões, a análise Na teoria, todos compreendem que a preparação pode signi-
demonstra como cada aspecto influencia a estrutura de relações ficar o sucesso ou o fracasso de uma reunião importante. Quanto
do grupo. mais trabalho você faz antes de entrar na sala de reuniões, mais
A rede considera a dinâmica dos objetos empíricos das ciên- eficiente e produtivo será.
cias sociais e, portanto, é mutável. Ela possibilita indicar mudan-
ças e permanências nos modos de comunicação e transferência de
informações, nas formas de sociabilidade, aprendizagem, autorias,
escritas e acesso aos patrimônios culturais e de saberes das socie-
dades mundializadas. (MARTELETO, 2010, p. 28).

118
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Check-list para preparação de reunião Selecionar os participantes corretos

Você: Considere quem poderá ajudá-lo a alcançar o seu objetivo e

-Identificou o objetivo da reunião? quem será afetado pelo resultado da reunião. Identifique quem são
-Certificou-se de que ela é realmente necessária? os principais tomadores de decisão, pessoas que têm conhecimen-
-Elaborou uma pauta preliminar? to (ou interesse) no tópico em questão, aqueles que precisam ser
-Selecionou os participantes corretos e designou papéis? informados a fim de desempenharem seus trabalhos e qualquer
-Decidiu onde e quando realizar a reunião? pessoa que seja necessária para implementar as decisões tomadas.
-Confirmou a disponibilidade do espaço? E quanto ao tamanho? As reuniões para resolução de problemas
-Enviou o convite? devem envolver poucas pessoas (por volta de 8). Inclua mais pes-
-Enviou a pauta preliminar para os principais participantes e soas no caso de reuniões para brainstorming (até 18 pessoas).Se
interessados? estiver fazendo atualizações ou encorajando a equipe, inclua quan-
-Enviou leituras preliminares ou solicitações que exijam um tos quiser. Porém, lembre-se.Tempo é dinheiro. Tenha consciência
preparo antecipado? dos efeitos em cascata que sua reunião pode ter sobre o tempo das
-Acompanhou as questões junto aos convidados pessoalmen- pessoas em toda a organização – e somente convide aqueles cuja
te, se apropriado? presença é absolutamente necessária.
-Escolheu o processo de tomada de decisão que será adotado
(voto por maioria, consenso do grupo ou escolha do líder)? Designe papéis aos participantes
-Identificou, organizou e testou qualquer equipamento que
seja necessário? Designar aos participantes um papel específico a desempenhar
-Finalizou a pauta e a distribuiu a todos os participantes? pode aumentar o foco e o envolvimento. Considere os seguintes
-Verificou se todos os participantes principais estarão presen- papéis:
tes e saberão seus papéis? -Um facilitador conduz a discussão, assegurando-se de que to-
-Preparou- se (elaborou apresentações, imprimiu o material a dos os lados da questão são levantados (esse é um bom trabalho
ser distribuído, etc…)? para aqueles que estão desenvolvendo habilidades de liderança e
praticando a neutralidade).
Identifique o objetivo da reunião -Um anotador apreende as ideias e decisões principais e dis-
tribui anotações (isso dá a chance às pessoas tímidas de participa-
Você precisa tomar uma decisão, resolver um problema, en- rem).
corajar a equipe, ou informá-la de uma nova iniciativa?Esclarecer -Um controlador do tempo ajuda na evolução da discussão de
o objetivo de sua reunião é o primeiro e mais importante passo do modo eficiente.
planejamento – ele é o fio condutor de todos os outros elementos -Um colaborador mantém a discussão ativa e sem perder o
em sua preparação. foco.
-Um especialista compartilha conhecimento sobre questões
Certifique-se de que a reunião é realmente necessária específicas. Uma vantagem: pode-se pedir a um especialista que
participe somente de parte da reunião, mantendo assim sua con-
Não acrescente uma outra reunião sem pensar em outras ma- tribuição enfocada.
neiras de realizar seu objetivo primeiro. É melhor não fazer reunião -Decida onde e quando realizar a reunião e confirme a disponi-
se: bilidade do espaço
-Não tiver tempo para preparar O espaço da reunião ajuda a dar o tom. Você quer que sua reu-
-Houver outro método de comunicação que também resolva nião seja informal e íntima? Escolha uma sala pequena e coloque
a questão as cadeiras em círculo. Formal e rigorosa? Uma sala de conferên-
-Estiver lidando com um tópico sensível ou uma questão de cia provavelmente funcionará melhor. A participação dos membros
pessoal em que uma abordagem individual seria a melhor opção será de modo virtual? Certifique-se de que seu equipamento per-
-For preciso solicitar uma série de opiniões individuais mite que todos ouçam, participem ou vejam as pessoas na sala (se
utilizar a vídeo conferência).
Elaborar uma pauta preliminar
Envie o convite e pauta preliminar aos principais participantes
Estabeleça uma sequência para a reunião. Planeje o tempo e interessados
para uma breve introdução para contextualizar e uma discussão dos
próximos passos no final. Decida quanto tempo dedicar a cada item Assegure-se de que os participantes saibam o objetivo da reu-
e qual ordem faz sentido.Quanto mais longa a reunião mais difícil nião. Considere enviar um convite individual além do convite pela
será para as pessoas manterem o foco, de modo que é sempre bom agenda eletrônica- ou falar pessoalmente com o convidado- se hou-
fazer um cálculo um pouco menor do quanto seu grupo é capaz de ver alguma possibilidade de o convite passar despercebido ou se
cobrir no tempo determinado. quiser se certificar de que um participante-chave estará presente.

119
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Envie antecipadamente quaisquer relatórios, leituras prelimi- Administração de tempo
nares ou solicitações no caso de materiais que possam exigir um A administração do tempo consiste em criar um sistema que
preparo dos participantes permita o controle sobre as horas do dia, de modo que o indivíduo
possa equilibrar as funções que desempenha, satisfazendo suas
Envie qualquer leitura preliminar com um dia ou dois de an- necessidades e cumprindo suas responsabilidades.
tecedência de sua reunião e esclareça que a ideia é que os partici- O ponto de partida deste processo é o mapeamento da forma
pantes analisem antes os materiais. Esteja preparado também para como o tempo é gerenciado e o sentimento em relação ao mesmo,
enfatizar alguns trechos das leituras para aqueles que não tiveram em termos de suficiência, recurso e fator de pressão. É preciso
tempo de ler. fazer um investimento inicial neste diagnóstico do tempo para se
traçar um plano, uma vez que se queira por fim à situação crítica
Identifique o processo de tomada de decisão que será utiliza- de, por agir sob pressão, viver em pânico com relação aos prazos. A
do na reunião pressão é benéfica quando age como fator de motivação, não como
desencadeadora de problemas de saúde.
Escolha um método de tomada de decisão com antecedência De fato, como alerta a consultora Alessandra Vieira Fonseca,
a fim de assegurar que a reunião seja concluída com um resultado as pessoas possuem diferentes personalidades ao lidar com as
claro. pressões de tempo e “o estado constante de estresse de tempo
- O voto por maioria permite que todos sejam ouvidos e ge- prejudica a saúde: enfraquece o sistema imunológico, causa dores
ralmente é considerado justo – mas esteja ciente de que pode ser musculares, insônia, dores de cabeça, pressão alta, doenças car-
difícil para alguns declararem sua opinião em público. díacas e aumenta o risco de depressão e ansiedade. A gestão do
-O consenso do grupo permite aos participantes compartilha- tempo permite lidar com o problema da urgência do tempo e aqui
rem sua área de especialidade e aumenta a oportunidade de con- também, a primeira providência é verificar como estamos lidando
vencimento por parte de todos os indivíduos. com ela.”
-A escolha do líder costuma ser a abordagem mais rápida, de
modo que é a mais apropriada numa crise. O risco é que algumas PERSONALIDADE TIPO A PERSONALIDADE TIPO B
ideias deixam de ser ouvidas. Como resultado, pode ser que tenha
que se esforçar mais para que os céticos embarquem na empreita- Caracterizada pela Conseguem trabalhar sem
da, especialmente durante a implementação. impaciência, agressividade, ficar ansiosas nem agitadas,
-Identificar, organizar e testar qualquer equipamento necessá- competitividade, tensão e são tolerantes com atrasos e
rio hostilidade. relaxam sem culpa.
Decida se fará uso de ferramentas de colaboração ou produ-
tividade (como GoogleDocs, um serviço de compartilhamento de De acordo com Fonseca, a maior parte das pessoas passa mais
tela ou um dispositivo de gravação de áudio) durante sua reunião. de 50% do seu tempo no trabalho, além de gastar tempo com o
Confirme e verifique o espaço da reunião e instale ou teste qual- trânsito em deslocamentos, reuniões e treinamentos, conclui-se
quer equipamento necessário com antecedência. Esse passo pare- que o gerenciamento do tempo é um apoio fundamental para
ce óbvio demais, mas algumas vezes é difícil reservar tempo para atingir suas metas. O não-cumprimento de prazos pode acarretar
detalhes logísticos — e você não vai querer desperdiçar sua reunião em perdas financeiras, enquanto que o estrito cumprimento do
cuidadosamente planejada tentando resolver questões tecnológi- horário de trabalho pode ser interpretado como displicência e falta
cas. Se tiver alguma dificuldade com isso, peça a ajuda de um colega de empenho.
que já utilizou o equipamento antes (ou convoque um representan- Assim, a gestão do tempo no trabalho envolve providências
te do departamento de tecnologia da informação). essenciais:
• identificação dos desperdiçadores de tempo (obstáculos para
Finalizar a pauta e distribuí-la a todos os participantes gerenciar o tempo com eficácia). Podem ser de ordem estrutural
(falta de clareza sobre os resultados esperados, indefinição dos
Se a pauta foi alterada, distribua a versão final aos participan- níveis de autoridade e responsabilidade), de ordem física (mobi-
tes. Assegure-se de que esteja pronto para conduzir a discussão liário inadequado, falta de máquinas e equipamentos, localização
para cada item da pauta ou de que designou os itens aos partici- da empresa) ou de ordem comportamental (os valores, a postura,
pantes apropriados. os hábitos);
• utilização de economizadores de tempo (ações que permitem
Acompanhar as questões com convidados pessoalmente, se reduzir ou neutralizar os desperdiçadores);
apropriado • execução e acompanhamento de agenda.26

Confirmar pessoalmente com as pessoas que não responderam DESPERDIÇADORES ECONOMIZADORES

ao seu convite ou que precisam estar na reunião a fim de que essa DE TEMPO DE TEMPO
seja produtiva. Se você designou papéis, verifique se os participan-
tes compreenderam as funções que desempenharão.

Prepare-se

Você elaborou e praticou sua apresentação, imprimiu o mate-

rial a ser distribuído e cuidou de quaisquer outros detalhes de úl-
tima hora?O trabalho da preparação aumentará sua confiança e o
fará com que esteja pronto para uma reunião bem sucedida. 26. O Princípio de Pareto, também conhecido também como a regra dos
80:20, consiste na idéia de que 20% do tempo e do esforço geram 80% dos
resultados.

120
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

• interrupções por telefone • Superar a procrastinação

• desrespeito aos horários (mostrando os danos causa-
• falta de fixação de priori- dos)
dades • Superar o perfeccionismo
• incapacidade para dizer não (usando o Princípio de Pa-
• uso inadequado da reto40 para noção de onde
secretária empregar seu tempo e sua
energia)
• solicitações da hierarquia • Aprender a dizer “não”
• solicitações dos subordina- (usando habilidades asserti-
dos vas41)
• qualidade/quantidade de • Estabelecer prioridades
reuniões (usando o sistema ABC42para
• envolvimento operacional fazer a lista de prioridades) Mapa mental das reuniões produtivas
• falta de consciência sobre a • Planejar (mesclando ativ- Fonte: Alessandra Vieira Fonseca – ConsultaRH
importância do tempo como idades A, B e C, reavaliando
recurso essencial ao sucesso as prioridades e as metas
CONDUTA PROFISSIONAL: COMUNICAÇÃO VERBAL E
• procrastinação (adiar uma impossíveis)
APRESENTAÇÃO PESSOAL
tarefa até o último momento) • Delegar (identificando as
• perfeccionismo tarefas rotineiras ou sem
• sobrecarga de informações urgência, bem como as pes- Quando se fala em comunicação interna organizacional, auto-
• bagunça no escritório soas capacitadas, com tempo maticamente relaciona ao profissional de Relações Públicas, pois
• planejamento deficiente ou e interesse) ele é o responsável pelo relacionamento da empresa com os seus
inexistente • Organizar o escritório diversos públicos (internos, externos e misto).
(modificando o ambiente As organizações têm passado por diversas mudanças buscan-
físico, usando Tecnologias do a modernização e a sobrevivência no mundo dos negócios. Os
da Informação e gerencian- maiores objetivos dessas transformações são: tornar a empresa
do contatos, socialização, e- competitiva, flexível, capaz de responder as exigências do mercado,
mails e telefonemas) reduzindo custos operacionais e apresentando produtos competiti-
• Gerenciar reuniões (to- vos e de qualidade.
mando cuidados prévios, tais A reestruturação das organizações gerou um público interno
como planejar, conferir os de novo perfil. Hoje, os empregados são muito mais conscientes,
itens relativos à preparação responsáveis, inseridos e atentos às cobranças das empresas em to-
da reunião, conhecer os par- dos os setores. Diante desse novo modelo organizacional, é que se
ticipantes e conhecer os ti- propõe como atribuição do profissional de Relações Públicas ser o
pos de manobras possíveis e intermediador, o administrador dos relacionamentos institucionais
como neutralizá-las) e de negócios da empresa com os seus públicos. Sendo assim, fica
claro que esse profissional tem seu campo de ação na política de
relacionamento da organização.
A comunicação interna, portanto, deve ser entendida como
um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisa signi-
ficativamente maior que um simples programa de comunicação
impressa. Para que se desenvolva em toda sua plenitude, as empre-
Principais desperdiçadores de tempo nas organizações sas estão a exigir profissionais de comunicação sistêmicos, abertos,
brasileiras e economizadores de tempo treinados, com visões integradas e em permanente estado de alerta
Fonte: Alessandra Vieira Fonseca – ConsultaRH para as ameaças e oportunidades ditadas pelo meio ambiente.
Percebe-se com isso, a multivariedade das funções dos Rela-
ções Públicas: estratégica, política, institucional, mercadológica,
social, comunitária, cultural, etc.; atuando sempre para cumprir os
objetivos da organização e definir suas políticas gerais de relacio-
namento.
Em vista do que foi dito sobre o profissional de Relações Públi-
cas, destaca-se como principal objetivo liderar o processo de comu-
27. Ser assertivo significa ser capaz de comunicar suas opiniões e nicação total da empresa, tanto no nível do entendimento, como no
sentimentos de maneira franca e clara, sem desrespeitar os direitos e os nível de persuasão nos negócios.
sentimentos dos outros.
28. A = importante e urgente – tarefas que podem produzir resultados Pronúncia correta das palavras
extraordinários e, se não forem cumpridas, as consequências podem gerar Proferir as palavras corretamente. Isso envolve:
problemas sérios; B = tarefas importantes, mas não tão urgentes, mas se - Usar os sons corretos para vocalizar as palavras;
forem adiadas por muito tempo, podem alcançar o nível A; - Enfatizar a sílaba certa;
- Dar a devida atenção aos sinais diacríticos
C = tarefas de rotina ou que podem ser adiadas sem consequências
graves; algumas podem permanecer nesse nível indefinidamente e outras
podem mudar de status ao longo do tempo.

121
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Por que é importante? Maneiras de aprimorar
A pronúncia correta confere dignidade à mensagem que prega- Muitas pessoas que têm problemas de pronúncia não se dão
mos. Permite que os ouvintes se concentrem no teor da mensagem conta disso.
sem ser distraídos por erros de pronúncia. Em primeiro lugar, quando for designado a ler em público, con-
sulte num dicionário as palavras que não conhece. Se não tiver prá-
Fatores a considerar. Não há um conjunto de regras de pronún- tica em usar o dicionário, procure em suas páginas iniciais, ou finais,
cia que se aplique a todos os idiomas. Muitos idiomas utilizam um a explicação sobre as abreviaturas, as siglas e os símbolos fonéticos
alfabeto. Além do alfabeto latino, há também os alfabetos árabe, usados ou, se necessário, peça que alguém o ajude a entendê-los.
cirílico, grego e hebraico. No idioma chinês, a escrita não é feita por Em alguns casos, uma palavra pode ter pronúncias diferentes, de-
meio de um alfabeto, mas por meio de caracteres que podem ser pendendo do contexto. Alguns dicionários indicam a pronúncia de
compostos de vários elementos. letras que têm sons variáveis bem como a sílaba tônica. Antes de
Esses caracteres geralmente representam uma palavra ou par- fechar o dicionário, repita a palavra várias vezes em voz alta.
te de uma palavra. Embora os idiomas japonês e coreano usem ca- Uma segunda maneira de melhorar a pronúncia é ler para al-
racteres chineses, estes podem ser pronunciados de maneiras bem guém que pronuncia bem as palavras e pedir-lhe que corrija seus
diferentes e nem sempre ter o mesmo significado. erros.
Nos idiomas alfabéticos, a pronúncia adequada exige que se Um terceiro modo de aprimorar a pronúncia é prestar atenção
use o som correto para cada letra ou combinação de letras. Quando aos bons oradores.
o idioma segue regras coerentes, como é o caso do espanhol, do
grego e do zulu, a tarefa não é tão difícil. Contudo, as palavras es- Pronúncia de números telefônicos
trangeiras incorporadas ao idioma às vezes mantêm uma pronúncia O número de telefone deve ser pronunciado algarismo por al-
parecida à original. Assim, determinadas letras, ou combinações de garismo.
letras, podem ser pronunciadas de diversas maneiras ou, às vezes, Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo.
simplesmente não ser pronunciadas. Você talvez precise memorizar Lê-se em caso de uma sequencia de números de três em três
as exceções e então usá-las regularmente ao conversar. Em chinês, algarismos, com exceção de uma sequencia de quatro números jun-
a pronúncia correta exige a memorização de milhares de caracteres. tos, onde damos uma pausa a cada dois algarismos.
Em alguns idiomas, o significado de uma palavra muda de acordo O número “6” deve ser pronunciado como “meia” e o número
com a entonação. Se a pessoa não der a devida atenção a esse as- “11”, que é outra exceção, deve ser pronunciado como “onze”.
pecto do idioma, poderá transmitir ideias erradas. Veja abaixo os exemplos
Se as palavras de um idioma forem compostas de sílabas, é im- 011.264.1003 – zero, onze – dois, meia, quatro – um, zero –
portante enfatizar a sílaba correta. Muitos idiomas que usam esse zero, três
tipo de estrutura têm regras bem definidas sobre a posição da sí- 021.271.3343 – zero, dois, um – dois, sete, um – três, três –
laba tônica (aquela que soa mais forte). As palavras que fogem a quatro, três
essas regras geralmente recebem um acento gráfico, o que torna 031.386.1198 – zero, três, um – três, oito, meia – onze – nove,
relativamente fácil pronunciá-las de maneira correta. Contudo, se oito
houver muitas exceções às regras, o problema fica mais complica-
do. Nesse caso, exige bastante memorização para se pronunciar Exceções
corretamente as palavras. 110 -cento e dez
Em alguns idiomas, é fundamental prestar bastante atenção 111 – cento e onze
aos sinais diacríticos que aparecem acima e abaixo de determina- 211 – duzentos e onze
das letras, como: è, é, ô, ñ, ō, ŭ, ü, č, ç. 118 – cento e dezoito
Na questão da pronúncia, é preciso evitar algumas armadilhas. 511 – quinhentos e onze
A precisão exagerada pode dar a impressão de afetação e até de 0001 – mil ao contrario
esnobismo. O mesmo acontece com as pronúncias em desuso. Tais
coisas apenas chamam atenção para o orador. Por outro lado, é Atendimento telefônico
bom evitar o outro extremo e relaxar tanto no uso da linguagem Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor
quanto na pronúncia das palavras. Algumas dessas questões já fo- se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utili-
ram discutidas no estudo “Articulação clara”. zação de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto,
Em alguns idiomas, a pronúncia aceitável pode diferir de um que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível
país para outro — até mesmo de uma região para outra no mesmo para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens se-
país. Um estrangeiro talvez fale o idioma local com sotaque. Os di- jam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos pos-
cionários às vezes admitem mais de uma pronúncia para determi- sam receber bom atendimento ao telefone.
nada palavra. Especialmente se a pessoa não teve muito acesso à Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para
instrução escolar ou se a sua língua materna for outra, ela se bene- o atendimento telefônico:
ficiará muito por ouvir com atenção os que falam bem o idioma lo- • não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.
cal e imitar sua pronúncia. Como Testemunhas de Jeová queremos É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a
falar de uma maneira que dignifique a mensagem que pregamos e ligação em seguida;
que seja prontamente entendida pelas pessoas da localidade. • o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de
No dia-a-dia, é melhor usar palavras com as quais se está bem se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;
familiarizado. Normalmente, a pronúncia não constitui problema • atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o
numa conversa, mas ao ler em voz alta você poderá se deparar com atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas;
palavras que não usa no cotidiano.

122
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “bo- • Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga:
a-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou instituição são ati- quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve
tudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição
cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é im- vai retornar a chamada.
portante para a empresa ou instituição. O atendente deve também
esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitudes no
ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser comple- atendimento telefônico:
mentar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa. • Receptividade - demonstrar paciência e disposição para ser-
vir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usu-
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal ários como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da mes-
para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que ma forma é necessário evitar que interlocutor espere por respostas;
o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas demandas • Atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, dizer
de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, anotar a
portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importan- mensagem do interlocutor);
tes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental • Empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pro-
que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compro- nunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões
misso e credibilidade. como “meu bem”, “meu querido, entre outras);
• Concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evitar
Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir, pro- distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se
cedimentos para a excelência no atendimento telefônico: do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber enquanto
• Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta se fala);
de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente • Comportamento ético na conversação – o que envolve tam-
da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por bém evitar promessas que não poderão ser cumpridas.
outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar
o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlo- Atendimento e tratamento
cutor se sinta importante; O atendimento está diretamente relacionado aos negócios de
• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que aten- uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo
de ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, com- com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma,
prometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. uma relação entre o atendente, a organização e o cliente.
Por exemplo: não deve dizer “não sei”, mas “vou imediatamente
saber” ou “daremos uma resposta logo que seja possível”.Se não A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada
for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente de- por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
verá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o • competência – recursos humanos capacitados e recursos tec-
número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema nológicos adequados;
rapidamente, indicar o e-mail ou numero da pessoa responsável • confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabele-
procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém cidos previamente;
confirmará a recepção do pedido ou chamada; • credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• Não negar informações: nenhuma informação deve ser nega- • segurança – sigilo das informações pessoais;
da, mas há que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para • facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de
confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a contato;
seguinte frase: vamos anotar esses dados e depois entraremos em • comunicação – clareza nas instruções de utilização dos ser-
contato com o senhor viços.
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo,
ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar Fatores críticos de sucesso ao telefone:
que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando fee-  A voz / respiração / ritmo do discurso
dback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;  A escolha das palavras
• Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o  A educação
atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;
• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófi- Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado
ca: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas; da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestos, mas você
• Manter o cliente informado: como, nessa forma de comuni- transmite através da voz o sentimento que está alimentando ao
cação, não se estabele o contato visual, é necessário que o aten- conversar com ela. As emoções positivas ou negativas, podem ser
dente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante reveladas, tais como:
alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, • Interesse ou desinteresse,
peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque pou- • Confiança ou desconfiança,
cos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do • Alerta ou cansaço,
outro lado da linha; • Calma ou agressividade,
• Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a • Alegria ou tristeza,
informação importante perto de si e ter sempre à mão as informa- • Descontração ou embaraço,
ções mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapi- • Entusiasmo ou desânimo.
dez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por
minuto; ao telefone deve-se reduzir para 120 palavras por minuto
aproximadamente, tornando o discurso mais claro.

123
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e 9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender
pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode o outro a julgar o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que de-
que não existe entusiasmo da sua parte. monstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente
a máxima eficiência.
O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao 10 - Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome
cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpa- da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tra-
tia. Está relacionada a: dicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando
• Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e
prontamente a solicitação do usuário; reafirmando o que foi acordado.
• Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordia- 11 - Seja pró ativo: se um cliente procurar por alguém que não
lidade; está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça
• Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-pre- a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente,
vistas. ou seja, a de retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta
à organização.
A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista, 12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organização é um
que transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la com- dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que
preender a essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que
variáveis que transformam a comunicação humana em um desafio foram abordados.
constante para todos nós. 13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem
E essa complexidade aumenta quando não há uma comunica- responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado demonstra
ção visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da
instrumento capaz de transmitir a mensagem de um emissor para empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar
um receptor. Sendo assim, inúmeras empresas cometem erros pri- uma ligação lembre-se de sua responsabilidade, evitando esqueci-
mários no atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil mentos.
consecução. 14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o te-
lefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem
Abaixo 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os proble-
modo a atingirmos a excelência, confira: mas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteres-
1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem for- sado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do
mal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e se- cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e iniciativa
riedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fa- para que a outra parte se sinta acolhida.
zendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por 15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente,
conta do profissionalismo demonstrado. sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para
2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente a identificação dos problemas existentes e consequentemente para
prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que as possíveis soluções que os mesmos exigem.
atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos 16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para
eletrônicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo
“limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios. para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente
3 - Fale no tom certo: deve-se usar um tom de voz que seja inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não delon-
minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente gar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na
que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente
fale mais alto. não tenha que esperar muito tempo para ser atendido.
4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não co-
meta o erro de falar muito rapidamente, ou seja, procure encontrar Buscar a excelência constantemente na comunicação huma-
o meio termo (nem lento e nem rápido), de forma que o cliente na é um ato fundamental para todos nós, haja vista, que estamos
entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente
clareza e objetividade. algumas pessoas não levam esse importante ato a sério, compro-
5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão metendo assim, a capacidade humana de transmitir uma simples
para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos
de interpretação por parte do cliente. para não repetirmos esses erros e consequentemente aumentar-
6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem mos nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante.
educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o aten-
tamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois Resoluções de situações conflitantes ou problemas quanto ao
assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que atendimento de ligações ou transferências
esses “dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se matam O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por
sozinhos. isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu
7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato
que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para
confortável e harmônico. Para isso, use suas entonações com criati- a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a pri-
vidade, de modo a transmitir emoções inteligentes e contagiantes. meira impressão é a que fica.
8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente Alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do
para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o seu trabalho:
cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone. - Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possí-
vel. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante Equipamento básico
que você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta cha- Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar
mando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser o bom andamento do seu trabalho:
apressada ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grossei- - Listas telefônicas atualizadas.
ra, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procu- - Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem al-
re acalmá-la. fabética).
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção - Relação dos números de telefones mais chamados.
especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre simpá- - Tabela de tarifas telefônicas.
tica e demonstrar interesse em ajudar. - Lápis e caneta
- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes - Bloco para anotações
importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são - Livro de registro de defeitos.
confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você
deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas O que você precisa saber:
ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às pena- O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu mate-
lidades legais. rial de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve
saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você
O que dizer e como dizer usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefôni-
Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chama- ca, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e
das externas: externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.
- Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da - PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema,
sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite. todas as ligaçõesinternas e a maioria das ligações para fora da em-
- Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você presa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que en-
deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que enten- tram, passam pela telefonista.
deu corretamente. Em seguida diga: “ Um momento, por favor,” e - KS (Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada, de
transfira a ligação. saída ou internas, são feitas sem passar pela telefonista
Informações básicas adicionais
Ao transferir as ligações, forneça as informações que já possui; - Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações
faça uso do seu vocabulário profissional; fale somente o necessário telefônicas. Eles se dividem em:
e evite assuntos pessoais. * Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer
Nunca faça a transferência ligeiramente, sem informar ao seu ligações para fora sem passar pela telefonista
interlocutor o que vai fazer, para quem vai transferir a ligação, man- * Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxi-
tenha-o ciente dos passos desse atendimento. lio da telefonista para ligar para fora.
Não se deve transferir uma ligação apenas para se livrar dela. * Ramais restritos: só fazem ligações internas.
Deve oferecer-se para auxiliar o interlocutor, colocar-se à disposi- -Linha - Tronco: linha telefônica que ligaa CPCT à central Tele-
ção dele, e se acontecer de não ser possível, transfira-o para quem fônica Pública.
realmente possa atendê-lo e resolver sua solicitação. Transferir o - Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automatica-
cliente de um setor para outro, quando essa ligação já tiver sido mente as linhas que estão em busca automática, devendo ser o úni-
transferida várias vezes não favorece a imagem da empresa. Nesse co número divulgado ao público.
caso, anote a situação e diga que irá retornar com as informações - Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e
solicitadas. linhas-tronco.
- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, - Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realiza-
diga à pessoa que chamou: “O ramal está ocupado. Posso anotar ção de ligações interurbanas.
o recado e retornar a ligação.” É importante que você não deixe - DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano fran-
uma linha ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a queado, cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado.
liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipa- - DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão
mento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é
falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação e possível em algumas CPCTs do tipo PABX.
dizer: “Desculpe-me interromper sua ligação, mas há uma chamada - Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, dis-
urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode tância e horário.
atender?” Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não, - Consultores: empregados da Telems que dão orientação às
diga que a outra ligação ainda está em andamento e reafirme sua empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de tele-
possibilidade em auxiliar. comunicações.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar
Lembre-se: assistência às CPCTs.
Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas for- - Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horá-
malidades como, por exemplo, dizer sempre “por favor” , “Queira rios fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em
desculpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso facilita a comunicação e induz CPCTs do tipo PBX e PABX.
a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
A conversa: existem expressões que nunca devem ser usadas, Em casos onde você se depara com uma situação que repre-
tais como gírias, meias palavras, e palavras com conotação de inti- sente conflito ou problema, é necessário adequar a sua reação à
midade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional. cada circunstância. Abaixo alguns exemplos.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
1ª - Um cliente chega nervoso – o que fazer?
Diga-lhe que o compreende, que
 Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a raiva. gostaria que ele lhe desse uma opor-
Ofendendo
 Acima de tudo, mantenha-se calmo. tunidade para ajudá-lo.
 Por nenhuma hipótese, sintonize com o Cliente, em um
estado de nervosismo.
 Jamais diga ao Cliente: “Calma, o (a) senhor (a) está muito 6ª – Equilíbrio Emocional
nervoso (a), tente acalmar-se”. Em uma época em que manter um excelente relacionamento
 Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam com o Cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficien-
acalmar o Cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo te de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os
profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no
2ª – Diante de um Cliente mal-educado – o que fazer? atendimento a Clientes.
 O tratamento deverá ser sempre positivo, independente-
mente das circunstâncias. Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que:
 Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a enten-  For paciente e compreensivo com o Cliente.
der que você não é o alvo.  Tiver uma crescente capacidade de separar as questões
 Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para pessoais dos problemas da empresa.
não parecer ironia. Quando você toma a iniciativa e age positiva-  Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas,
mente, coloca uma pressão psicológica no Cliente, para que ele re- sim, a empresa. Que você só está ali como uma espécie de “para-
aja de modo positivo. -raios”.
 Não fizer pré julgamentos dos clientes.
3ª – Diante de erros ou problemas causados pela empresa  Entender que cada cliente é diferente do outro.
 ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.  Entender que para você o problema apresentado pelo
 Diga que LAMENTA muito e que fará tudo que estiver ao cliente é um entre dezenas de outros; para o cliente não, o proble-
seu alcance para que o problema seja resolvido. ma é único, é o problema dele.
 CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai cor-  Entender que seu trabalho é este: atender o melhor pos-
rigir. sível.
 Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.  Entender que você e a empresa dependem do cliente, não
 EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar. ele de vocês.
 Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE, mas  Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o
com muita prudência. O Cliente não se interessa por “justificativas”. futuro da relação do cliente com a empresa.
Este é um problema da empresa.
POSTURA DE ATENDIMENTO - (Conduta/Bom senso/Cordia-
4ª – O Cliente não está entendendo – o que fazer? lidade)
 Concentre-se para entender o que realmente o Cliente
quer ou, exatamente, o que ele não está entendendo e o porquê. A FUGA DOS CLIENTES
 Caso necessário, explique novamente, de outro jeito, até As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fo-
que o Cliente entenda. gem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.
 Alguma dificuldade maior? Peça Ajuda! Chame o gerente, Numa escala decrescente de importância, podemos observar
o chefe, o encarregado, mas evite, na medida do possível, que o os seguintes percentuais:
Cliente saia sem entender ou concordar com a resolução.  68% dos clientes fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento;
5ª – Discussão com o Cliente  14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
Em uma discussão com o Cliente, com ou sem razão, você sem-  9% fogem pelo preço;
pre perde!  9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
Uma maneira eficaz de não cair na tentação de “brigar” ou “dis-
cutir” com um cliente é estar consciente – sempre alerta -, de forma A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas
que se evite SINTONIZAR na mesma frequência emocional do Clien- organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem
te, quando esta for negativa. Exemplos: uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio ser-
viço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em
O Cliente está... Reaja de forma oposta satisfazer plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contra-
Falando alto, gritando. Fale baixo, pausadamente. tam profissionais com características básicas para atender o públi-
co, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam
um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo
Irritado Mantenha a calma. com as características individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes
Desafiando Não aceite. Ignore o desafio. faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não
sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a
Diga-lhe que é possível resolver o tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação.
Ameaçando problema sem a necessidade de uma Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpas-
ação extrema. sam pela condição individual e por condições sistêmicas.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Estas condições sistêmicas estão relacionadas a: 03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO
1. Falta de uma política clara de serviços; POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para
2. Indefinição do conceito de serviços; ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que
3. Falta de um perfil adequado para o profissional de atendi- é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do
mento; trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada
4. Falta de um padrão de atendimento; do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a
5. Inexistência do follow up; consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes
6. Falta de treinamento e qualificação de pessoal. a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços
para o cliente.
Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação
de pessoas com características opostas ao necessário para atender Os requisitos para contratação deste profissional
ao público, como: timidez, avareza, rebeldia... Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos
são essenciais ao atendente. São eles:
SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO  Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
Observando estas duas condições principais que causam a vin-  Gostar de lidar com gente.
culação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar  Ser extrovertido.
a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e  Ter humildade.
a postura de atendimento.  Cultivar um estado de espírito positivo.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e,  Satisfazer as necessidades do cliente.
como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.  Cuidar da aparência.
Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de servi-
ços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os as-
o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portan- pectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totali-
to, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado dade e nossa condição emocional.
com as condições sistêmicas. Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de
POSTURA. São eles:
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensa- 01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um
do às pessoas, está mais relacionado com o funcionário em si, com posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível
as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA
ligado às condições individuais. DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos
É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas nos clientes, como por exemplo:
das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de aten- a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito
dimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento, aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhi-
como forma de avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes mento;
dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com de- b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado
pendência recíproca para terem peso. transmite ao cliente a humildade do atendente;
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito
necessário falar do Verdadeiro profissional do atendimento. e segurança;
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento: e calorosidade.
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compre-
ender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele 02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se
seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o
um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente que expressamos no nosso corpo.
para a interação com o cliente, estando sempre com as suas ante- Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confor-
nas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessida- táveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos senti-
des. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou mentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais
serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação livres do stress, das doenças, dos medos.
às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades 03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois as-
dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para pectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas tradu-
entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha zem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função
uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este sobre o observador e quem a expressa.
profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento
em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o or-
felicidade do outro. ganismo e o seu meio ambiente.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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O olhar A INVASÃO
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVA-
olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais SÃO DE TERRITÓRIO.
profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Vamos entender melhor isso.
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender so- Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓ-
mente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o RIO, que é um certo espaço entre si e os estranhos. Este território
real sentido dos olhos. não se configura apenas em um espaço físico demarcado, mas prin-
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhi- cipalmente num espaço pessoal e social, o que podemos traduzir
mento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de von- como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma
tade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e distância ideal entre si e os outros de acordo com cada situação.
desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na
pelo atendimento. privacidade, o que normalmente traz consequências negativas.
Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corri-
nos nossos olhos ? A resposta é simples: queiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas
Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar estranhas a um grupo social; ficar muito próximo do outro, quase se
de ajudar o próximo. encostando nele; dar um tapinha nas costas...
Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, Nas situações de atendimento, são bastante comuns as inva-
pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para sões de território pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam
o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender mal-estar aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes
as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito. grosseiras e poucos sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitu-
des e situações mais comuns:
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:  Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um
01. Interesse quando: bem;
 Brilha;  Seguir o cliente por toda a loja;
 Tem atenção;  O motorista de taxi que não pára de falar com o cliente
 Vem acompanhado de aceno de cabeça. passageiro;
 O garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos
02. Desinteresse quando: sem ser solicitado;
 É apático;  O funcionário que cumprimenta o cliente com dois beiji-
 É imóvel, rígido; nhos e tapinhas nas costas;
 Não tem expressão.  O funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar sem avisar.
nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.
A aproximação - raio de ação. Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissio-
A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de nal do atendimento.
RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente
deste ser cliente ou não.
Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros O sorriso
de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, pronta- O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem uni-
mente. versal.
Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcioná- Imagine que você tem um exame de saúde muito importante
rio estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clí-
interação, a tornam mais eficaz. nica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso
Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento ver- caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante,
bal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi in-
de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e terpretado como um ato de apaziguamento.
certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das
os seus anseios. pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são ava-
liadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
Alguns exemplos são: O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comu-
1. No hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de nicação não-verbal . Como tal, expressa as emoções e geralmente
limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma,
para ele e diz com um sorriso: “bom dia!”. podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais di-
2. O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento versas emoções no outro.
do pagamento;
3. O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o Ir ao encontro do cliente
carro entrando no posto e faz uma sudação... Ir ao encontro do cliente é um forte sinal de compromisso no
atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importân-
cia dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o aten-
dente faz tudo o que é possível para atender as suas necessidades,
pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. Indo ao en-
contro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com
ele.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A primeira impressão O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia, passividade, baixa
Você já deve ter ouvido milhares de vezes esta frase: A PRIMEI- energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com
RA IMPRESSÃO É A QUE FICA. o contato.
Você concorda com ela? Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca
No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empre- a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal
sa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial, estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desres-
se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar. peito. O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão,
É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o clien- mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto de mão demons-
te perdido, aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus tra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e
desejos satisfeitos. compromisso com o contato.
Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmen- É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado
te os custos para resgatá-la, são altos. Alguns mecanismos que as ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos,
empresas adotam são os contatos via telemarketing, mala-direta, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
visitas, mas nem sempre são eficazes. Não se esqueça: apesar de haver uma forma adequada de cum-
A maioria das empresas não têm noção da quantidade de clien- primentar, esta jamais deverá ser mecânica e automática.
tes perdidos durante a sua existência, pois elas não adotam meca-
nismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes Tom de voz
clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para re- A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de
forçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho. intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as pala-
Quando as organizações atentam para essa importância, elas vras, são mais importantes do que as próprias palavras.
passam a aplicar instrumentos de medição. Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do
Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realida- conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na próxi-
de, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem ma semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo
a opinião aberta sobre o assunto. com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes
Dessa forma, fica difícil mensurar e acaba-se por não colher as do cliente.
informações reais. Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando
A saída seria criar medidores que traduzissem com fatos e da- pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com
dos, as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação
adquiridos da empresa. do cliente será de compreensão.
Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica,
Apresentação pessoal estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando...
atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas As palavras são símbolos com significados próprios. A forma
mal cuidadas... ? como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso,
O atendente está na linha de frente e é responsável pelo conta- cada palavra tem a sua vibração especial.
to, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir
Saber escutar
confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessá-
Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se
rio, também, ter uma boa apresentação pessoal.
você respondeu que não, você errou.
Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais com-
Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro
pleto. São eles:
sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da
01. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função
comunicação.
higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;
O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa
02. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos
capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o
cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas as- cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das bar-
seadas, barba feita; reiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação.
03. Roupas limpas e conservadas; São elas:
04. Sapatos limpos; * os nossos PRECONCEITOS;
05. Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo * as DISTRAÇÕES;
cliente. * os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
* as ANTIPATIAS.
Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se
questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos
pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “ compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro,
A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante fazendo uma leitura completa da situação.
para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de recepti-
e o atendente. vidade e simpatia, afinal, nós temos dois ouvidos e uma boca, o que
nos sugere que é preciso escutar mais do que falar.
Cumprimento caloroso Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, fa-
O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem fir- lando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - tira-
meza ? mos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios
Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece al- e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos
guém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de conseguir atende-las.
mão.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos * se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu
conhecer mais na frente ). Ela nos permite escutar de fato, os sen- birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele inte-
timentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso raja no raio de ação);
que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. * mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já * cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só
falamos antes. devem ser feitas no banheiro);
* comer na frente do cliente (comum nas empresas que ofere-
Agilidade cem lanches ou têm cantina);
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a quali- * gritar para pedir alguma coisa;
dade do serviço prestado. * se coçar na frente do cliente;
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de res- * bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
peito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente
em relação à utilização adequada do seu tempo. Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:
Quando há agilidade, podemos destacar: * se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por
 o atendimento personalizado; exemplo;
 a atenção ao assunto; * receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
 o saber escutar o cliente; * fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços
 cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante na frente do cliente;
* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o
todo o seu percurso na empresa.
parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
* falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do clien-
O calor no atendimento
te;
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constran-
* usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
gedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados
* reclamar na frente do cliente;
sobre postura. * lamentar;
O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para * colocar problemas salariais;
isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir impor- * “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente.
tante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser
reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E
satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração. NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.
Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a
sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao Usar chavões
atendente como um bumerangue. O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de
O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em situações de fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos
atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do clien- aqui, os mais comuns:
te em relação ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e
voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se sente bem e trata PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE
o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de ATENDENTE?
forma negativa e hostil. O cliente não está na esteira da linha de * o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER...
produção, merecendo ser tratado com diferenciação e apreço. * o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que SENHOR...
façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é * o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
SERVIR AO PRÓXIMO. * AÍ VEM ELE DE NOVO...
Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, re-
tratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a libera-
atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá ção do lado bom da pessoa que atende o cliente.
embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem vindo. Assim, Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo
o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões
(pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendi-
FELIZ.
mento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou sim-
plesmente não volta mais.
As gafes no atendimento
Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento,
no pensamento e postura do atendente.
também é importante sabermos quais são as formas erradas, para
jamais praticá-las. Quem as pratica, com certeza não é um verdadei- Impressões finais do cliente
ro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o
que são: cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e, consequente-
mente, sobre a empresa.
Postura inadequada Duas são as formas de impressões finais mais comuns do clien-
A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física te:
ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do 1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pesso-
cliente. al) e/ou telefônico com o atendente;
Em relação à postura física, podemos destacar como inadequa- 2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Vamos conhe-
do, o atendente: cê-las com mais detalhes.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Momentos da verdade Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer epi- atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-
sódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da -se assistido, valorizado, respeitado, importante.
organização e obtem uma impressão da qualidade do seu serviço.
O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do 02. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atenden-
cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado. Este é te passa a ideia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente
o momento que separa o grande profissional dos demais. PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu,
Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da mulherzinha, queridinha, colega...
verdade, considerando-o único e fundamental para definir a satis-
fação do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO ATEN- 03. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de
DIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de educação e respeito. São INCORRETAS as atitudes de transferir a li-
elementos básicos do processo de interação, que são: gação antes do cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligação
para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu
A ) a pessoa o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. En- atenção com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes
tão, podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente sem atender; dar risadas no telefone.
que está na frente e precisa de atenção.
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamen- Aspectos psicológicos do atendente
te com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento.
Não existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto e, Porém, a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento.
portanto, a pessoa fundamental neste momento é o cliente. Vamos a eles.

B ) a hora Empatia
A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente, O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que sig-
pois somente nele podemos atuar. nifica entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de
O passado ficou para atrás, não podendo ser mudado e o fu- nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender
turo não nos cabe conhecer. Então, só nos resta o presente como as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa
fonte de atuação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente -
são os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos cliente. Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar
fazer isto da melhor forma. dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a
partir de nossas referências e valores.
C ) a tarefa A empatia alimenta-se da autoconsciência, que significa estar-
Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante mos abertos para conhecermos as nossas emoções. Quanto mais
diante desta pessoa mais importante para nós, na hora mais impor- isto acontece, mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos
tante que é o aqui e o agora, é FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo outros. Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimen-
as suas necessidades. tos, dificilmente conseguimos ver os dos outros.
Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos da Ver- E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, está na
dade e, para que estes sejam plenos, é necessário que os funcioná- capacidade de interpretar os canais não verbais de comunicação
rios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham do outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões faciais...
poder de decisão. É necessário que os chefes concedam autonomia Esta capacidade de empatizar-se com o outro, está ligada ao
aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos envolvimento: sentir com o outro é envolver-se. Isto requer uma
da Verdade. atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela é impos-
Teleimagem sível ser empático.
Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da Quando não somos humildes, vemos as pessoas de maneira
empresa e dele mesmo. deturpada, pois olhamos através dos óculos do orgulho e do egoís-
TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua mo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo.
mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendo e , con- O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanida-
sequentemente, sobre a empresa ( que é representada por este de, impedindo-a de ser feliz.
atendente). Com eles, não conseguimos sair do nosso mundinho , crian-
Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente enca- do uma couraça ao nosso redor para nos proteger. Com eles, nós
minhar os seus negócios é maior, pois ele supõe que a empresa é achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar
comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem é negativa, para o outro e perguntar como ele está, do que ele precisa, em que
vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no aten- podemos ajudar.
dimento telefônico, o único meio de interação com o cliente, é atra- Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos
vés da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário e necessidades. Com o orgulho e o egoísmo, nos tornamos vaidosos
usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente. e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos regis-
Dessa forma, classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as tram: os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...
atitudes, como fundamentais na formação da TELEIMAGEM. Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR, não sabemos
repartir, não sabemos doar.
São eles: Só queremos tudo para nós, só “amamos” a nós mesmos, só
01. O tom de voz: é através dele que transmitimos interesse e lembramos de nós. É aqui que a empatia se deteriora, quando os
atenção ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem har-
ao cliente, a ideia de desatenção e desinteresse. monização com o outro e passam por cima de tudo.

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OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM * Atitudes preconceituosas;
O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO * Atitudes de exclusão e repulsa;
LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECES- * Atitudes de fechamento;
SIDADES. * Atitudes de rejeição.

Ao contrário dos egoístas, os empáticos são altruístas, pois É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade,
as raízes da moralidade estão na empatia. Para concluir, podemos para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os
lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “Só clientes e as situações.
se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos“. Isto é
empatia. O ENVOLVIMENTO
A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e
PERCEPÇÃO voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o
PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e cap- verdadeiro sentido de atender.
tar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado,
de atendimento ao público. Para percebermos melhor, precisamos que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um ser-
passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais viço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de
próximos do outro. Mas, como é isso? Vamos ficar vazios? É isso fatores relacionados com a interação com o outro. Quando o aten-
mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas an- dente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com
tipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar clareza a sua falta de compromisso. As preocupações excessivas, o
as situações na sua totalidade, para entendermos melhor o que o trabalho estafante, as pressões exacerbadas, a falta deliderança, o
cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez, em nível de burocracia, são fatores que contribuem para uma intera-
uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos, ção fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento não permite
usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calça amarrada na captar a essência dos desejos do cliente, o que se traduz em insatis-
cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imedia- fação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte
tamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era permi- do atendente. Quando este divide a atenção no atendimento entre
tido “pedir esmolas ali “. O senhor com muita paciência, retirou de o cliente e os colegas ou outras situações, o cliente sente-se desres-
um saco plástico que carregava, um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu peitado, diminuído e ressentido. A sua impressão sobre a empresa
quero comprar aquele carro ali”. é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre.
Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade
que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações. de escutar o cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tem-
Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo é muito po, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento.
mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que é e não é harmôni- Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura ade-
co e com ele percebemos a essência dos fatos e situações. quada para o atendimento ao público, obrigando o atendente a di-
Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a vidir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando
PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de percepção, na qual normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o
vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando proble-
seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que convém. mas desta espécie.
Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são:
Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição
* atender pessoalmente e interromper com o telefone
física-psíquica emocional. Como é isso? Vamos entender:
* atender o telefone e interromper com o contato direto
a) Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a
* sair para tomar café ou lanchar
sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois eu posso
* conversar com o colega do lado sobre o final de semana, fé-
percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar;
rias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente.
b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro
agradável de comida; Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibi-
c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais cionismo funcional, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente
amena da repreensão e reprimir a mais severa. deve ser poupado dele.
Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo Os desafios do profissional de atendimento
de defesa. Mas, nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. Algumas si-
tuações exigem um alto grau de maturidade do atendente e é nes-
O ESTADO INTERIOR tes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de
O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condi- mostrar o seu real valor. Aqui estão duas destas situações.
ção interna, o estado de espírito diante das situações.
A atitude de quem atende o público está diretamente relacio- Encantando o cliente
nada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantém um Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o
equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas seu padrão de atendimento, pode até satisfazer as necessidades do
atitudes serão mais positivas frente ao cliente. cliente, mas talvez não ultrapasse o normal.
Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensamentos e Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a
sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dão suporte as ati- grande diferença no atendimento.
tudes frente ao cliente.
Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos ne-
gativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes
advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão:

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Atuação extra Mudanças muito pontuais da era da Administração de Recursos
A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente que se Humanos para o que hoje chamamos de Gestão de Pessoas foram
caracteriza por atitudes ou ações do atendente, não estabelecidas fundamentais para que o processo de busca pela excelência das
nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da ex- organizações pudesse evoluir na medida que evoluiu, passando a
pectativa do cliente. considerar o funcionário não mais um recurso e, sim, um valor in-
telectual.
Autonomia A Gestão de Pessoas é uma área muito sensível à mentalidade
Na verdade, a autonomia não deveria estar no encantamento que predomina nas organizações. Ela é contingencial e situacional,
do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas, pois depende de vários aspectos, como a cultura que existe em
nem sempre a realidade é esta. Colocamos aqui porque o consumi- cada organização, da estrutura organizacional adotada, das carac-
dor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balco- terísticas do contexto ambiental, do negócio da organização, da
nista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente. tecnologia utilizada, dos processos internos e de uma infinidade de
A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de outras variáveis importantes.
tomada de decisão. Onde existir uma situação na qual o funcionário O papel da Administração de RH para o de Gestão de Pessoas
precise decidir, deve haver autonomia. tem como definição, o ato de trabalhar com e através de pesso-
No atendimento ao público, é fundamental haver autonomia as para realizar os objetivos tanto da organização quanto de seus
do pessoal de linha de frente e é uma das condições básicas para o membros.
sucesso deste tipo de trabalho. A maneira pela qual as pessoas se comportam, decidem, age,
Mas, para ter autonomia se faz necessário um mínimo de po- trabalham, executam, melhoram suas atividades, cuidam dos clien-
der para atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser con- tes e tocam os negócios das empresas varia em enormes dimen-
quistado. O poder aos funcionários serve para agilizar o negócio. sões. E essa variação depende, em grande parte, das políticas e di-
Às vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderança do retrizes das organizações a respeito de como lidar com as pessoas
chefe. em suas atividades. Em muitas organizações, falava-se até pouco
tempo em relações industriais, em outras organizações, fala-se em
Para o cliente, a autonomia traduz a ideia de agilidade, desbu- administração de recursos humanos, fala-se agora em administra-
rocratização, respeito, compromisso, organização. ção de pessoas, com uma abordagem que tende a personalizar e a
Com ela, o cliente não é jogado de um lado para o outro , não visualizar as pessoas como seres humanos, dotados de habilidades
precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: “Esse as- e capacidades intelectuais.
sunto eu não resolvo; é só com o fulano; procure outro setor...” Porém, a evolução não para, e chegamos ao momento em que
A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a desenvolver uma gestão de pessoas já não atende às circunstancias
empresa está totalmente voltada para o cliente, pois todo o sistema do cenário atual, fazendo-se necessário desenvolver uma gestão
funciona para atendê-lo integralmente, e essa postura é vital, visto com pessoas, ou seja, significa tocar a organização juntamente com
que a imagem transmitida pelo atendente é a imagem que será ge- os colaboradores e parceiros internos que mais entendem dela, dos
rada no cliente em relação à organização, dessa forma, ao atender, seus negócios e do seu futuro.
o atendente precisa se lembrar que naquele cargo, ele representa Uma nova visão das pessoas não mais como um recurso orga-
uma marca, uma instituição, um nome, e que todas as suas atitudes nizacional, um objeto servil ou mero sujeito passivo do processo,
devem estar em conformidade com a proposta de visão que essa mas fundamentalmente como um sujeito ativo e provocador das
organização possui, focando sempre em um atendimento efetiva- decisões, empreendedor das ações e criador da inovação dentro
mente eficaz e de qualidade. das organizações.
Estamos falando hoje de profissionais proativos, dotados de
RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO visão própria e, sobre tudo, de inteligência, a maior e a mais avan-
çada e sofisticada habilidade humana.
Gestão de Pessoas atua na área do subsistema social, e há na
Trata-se de um conjunto de ações integradas sobre a relação organização também o subsistema técnico. A interação da gestão
de trabalho, ações essas que estão diretamente relacionadas ao de pessoas com outros subsistemas, especialmente o técnico, en-
desempenho e à eficácia dos profissionais e aos resultados das or- volve alinhar objetivos organizacionais e individuais.
ganizações. As pessoas precisam ter competência para realizar as ativida-
Se analisarmos essa relação, percebemos que, independente des que possam contribuir com a organização, do contrário poderia
da área ou setor da organização, o profissional que ocupa um cargo haver inúmeras consequências negativas nas mais diferentes áreas
de liderança, gerencia ou coordenação, de uma forma direta ou in- (financeira, por exemplo). É também por isso que a área de gestão
direta, é um gestor de pessoas, afinal, essa relação, que é uma via de pessoas sempre atua em parceria com outras áreas.
de mão dupla, envolve um aspecto interpessoal em todas as ativi- A seguir, veremos alguns aspectos estão envolvidos na gestão
dades envolvidas, desde um seleção de profissionais até a análise de pessoas dentro dessa proposta atual:
de desempenho, mesmo havendo, dentro da organização, um setor - Comportamento
específico que trate dos aspectos relacionados à Gestão de Pessoas - Processo de decisão
e RH. - Ação e execução
Dentre os setores da organização, talvez seja o que mais tenha - Relacionamento interpessoal
sofrido mudanças nos últimos tempos. - Comprometimento interpessoal e organizacional
E estamos aqui falando de mudanças tanto no aspecto concre- - Perspectiva de futuro
to como no aspecto conceitual. - Envolvimento com processos
- Desenvolvimento de habilidades
- Identificação de capacidades intelectuais – Construindo um
patrimônio intelectual

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Como vimos acima, a Gestão de Pessoas tem sido a responsável Processos de Manter Pessoas - são os processos utilizados para
pela excelência das organizações bem sucedidas e pelo aporte de capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal.
capital intelectual que simboliza, mais do que tudo, a importância Incluem treinamento e desenvolvimento das pessoas, programas
do fator humano em plena Era da Informação e do Conhecimento. de mudanças e desenvolvimento de carreiras e programas de co-
Como pudemos perceber, existe um processo evolutivo na for- municação e consonância.
ma como se trata as pessoas dentro da organização, saindo de um Processos de Monitorar Pessoas - são os processos utilizados
conceito onde pessoas eram consideradas recursos até chegar no para acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar
conceito de pessoas como parceiros, sendo nessa transição, as mu- resultados. Incluem banco de dados e sistemas de informações ge-
danças práticas são bem claras, conforme vemos a seguir: renciais.

Pessoas como Recursos Pessoas como Parceiros Gerir todo o contexto de informações e situações envolvidas
nessa relação requer um mecanismo de controle mais eficiente do
Horário rigidamente estabe- Colaboradores agrupados em que aqueles utilizados antigamente que simplesmente registravam
lecido equipes dados necessários para geração de documentação utilizada no de-
Preocupação com normas e Metas negociadas e compar- partamento pessoal.
regras tilhadas Falamos hoje em gerir informações que agreguem valor ao pro-
Subordinação ao chefe Preocupação com resultados cesso decisional da organização, tais como aqueles relacionados à
Fidelidade à organização Satisfação do cliente competência, resultados, desempenho, produtividade, eficiência e
Dependência da chefia Vinculação à missão e à visão eficácia, entre outros.
Alienação em relação à organ- Interdependência entre colegas Quando falamos em políticas e sistemas de informações ge-
ização Participação e comprometi- renciais, estamos falando em um tripé que envolve três aspectos
mento fundamentais para a eficácia do sistema:
Ênfase na especialização - Dado: elemento em estado bruto, primário e isolado, sem sig-
Executoras de tarefas Ênfase na ética e nificação capaz de gerar uma ação.
responsabilidade - Informação: é o dado trabalhado e processado dentro das es-
Ênfase nas destrezas manuais Fornecedores de atividade pecificidades exigidas pelos usuários, com significado próprio, rele-
Valorização da mão de obra vante e utilizado para causar uma ação proveniente do processo de
Ênfase no conhecimento tomada de decisão.
Inteligência e talento - sistema: combinação de partes coordenadas para um mesmo
Valorização do intelecto resultado, ou de maneira a formar um conjunto organizado.
Outro fator importante é a forma como essas informações se-
A Gestão de Pessoas é caracterizada pela: participação, capaci- rão usadas, afinal, dados coletados por si só não contribuem para
tação, envolvimento e desenvolvimento do capital humano da orga- esse processo, portanto, necessário se faz que haja uma análise e
nização, que é formado pelas pessoas que a compõem. classificação desses dados, relacionando entre si as informações e
Cabe à área de gestão de pessoas a função de humanizar as suas possíveis aplicabilidades. É necessário que os gestores consi-
empresas. gam agregar valor às suas decisões e às ações adotadas através das
Atualmente nas relações de trabalho vem ocorrendo mudanças informações que os sistemas fornecem, informações essas que já
conforme as exigências que o mercado impõe ou na forma de gerir vem com uma carga analítica dos cenários, tanto interno quanto
pessoas. externo, que a organização está inserida e que vão, diretamente in-
Podemos dizer que, dentro de um processo atual de gestão de fluenciar no desempenho de seus projetos e ações e no alcance dos
pessoas, temos seis aspectos básicos, como veremos agora: objetivos que possua.
No subsistema gestão de pessoas, para facilitar essa classifica-
Processos de Agregar Pessoas - são os processos utilizados para ção e interação de dados, o sistema deve registrar dados diversos
incluir novas pessoas na empresa. Podem ser denominados proces- sobre o colaborador e sua relação com a organização, tais como:
sos de provisão ou de suprimento de pessoas. Incluem recrutamen- - Dados pessoais
to e seleção de pessoas - Dados sobre cargos e os encarregados dessas funções
Processos de Aplicar Pessoas - são os processos utilizados para - Dados sobre os setores e departamentos existentes na orga-
desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na empresa, nização
orientar e acompanhar seu desempenho. Incluem desenho organi- - Dados sobre remuneração e benefícios
zacional e desenho de cargos, análise e descrição de cargos, orien- - Dados sobre processos de treinamento e capacitação desen-
tação das pessoas e avaliação do desempenho. volvidos e/ou necessários
Processos de Recompensar Pessoas - são os processos utiliza- - Dados sobre aspectos relacionados à saúde ocupacional, en-
dos para incentivar as pessoas e satisfazer suas necessidades indivi- tre outros.
duais mais elevadas. Incluem recompensas, remuneração e benefí- Cabe à administração decidir, diante do investimento envolvi-
cios e serviços sociais do, qual o melhor e mais indicado sistema a ser implantado, consi-
Processos de Desenvolver Pessoas - são os processos utilizados derando os processos envolvidos e as expectativas da organização,
para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pes- lembrando também que, o sistema só será eficaz se as informações
soal. Incluem treinamento e desenvolvimento das pessoas, progra- por ele fornecidas forem constantemente atualizadas e revistas,
mas de mudanças e desenvolvimento de carreiras e programas de conforme o desenvolvimento dos processos em andamento na or-
comunicação e consonância. ganização.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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A Teoria das Relações Humanas vem com a nova ideia de que LIDERANÇA
para a maioria dos trabalhadores, a preocupação com a parte psi-
cológica e social é mais importante do que a preocupação com o Foi notado também que a liderança informal dentro da orga-
aspecto material e financeiro mudando a velha concepção de que nização tem muita influência sobre o comportamento do trabalha-
a condição física era o principal caminho para os melhores resulta- dor. A liderança é extremamente essencial dentro de todo tipo de
dos produtivos do operário e que a fadiga era ocasionada, também organização e uma característica essencial no administrador, que
e principalmente, pelo fator psicológico. A organização passava, a precisa conhecer a motivação humana e saber conduzir pessoas, ou
partir desse momento, a entender que os trabalhadores são seres seja, precisa ser líder. “Liderança é a influência interpessoal exerci-
humanos com sentimentos, e não máquinas programadas. Que da numa situação e dirigida por meio do processo de comunicação
as pessoas dependem de motivação e que o alcance dos objeti- humana à consecução de um ou de diversos objetivos específicos”
vos depende diretamente dos grupos informais a que pertencem. (Tannenbaum, Weschler e Maparik) Foram delineadas três teorias
Que o modo como os grupos se comportam pode ser modificado de liderança:
dependendo do estilo de liderança e supervisão. E que a maneira Teoria dos traços de personalidade: Certas pessoas possuem na
como são estabelecidas as normas dentro dos grupos, de certa for- própria personalidade traços que podem ser utilizados para definir
ma, regulam o comportamento dos indivíduos. Essa Teoria trouxe a um futuro líder, bem como avaliar a eficácia da liderança.
preocupação de se estudar a influencia da motivação no comporta- Teoria dos estilos de liderança: Estuda os estilos de comporta-
mento do funcionário. E para tal entendimento, é necessário que se mento do líder em relação aos seus subordinados. Refere-se ao que
entenda as necessidades humanas fundamentais. Foi notado que o o líder faz, qual a maneira que ele utiliza para liderar.
comportamento do homem é determinado por certas causas que Teoria situacional de liderança: Procura explicar que não existe
se chamam necessidades ou motivos, que são forças conscientes apenas um estilo ou característica de liderança válida para qualquer
ou inconscientes que o leva a determinado comportamento. Exis- situação. O verdadeiro líder é versátil a ponto de se encaixar dentro
tem três níveis de motivação, que correspondem às necessidades de qualquer grupo sob as mais variadas condições.
fisiológicas, que são ligadas à sobrevivência, sendo inatas e instinti-
vas, como sono, fome, sede, etc.; às necessidades psicológicas, que Relações Interpessoais
são aprendidas no decorrer da vida e que são raramente satisfeitas Conviver é viver com. Consiste em partilhar a vida, as ativida-
por completo. São elas: necessidade de segurança íntima (auto de- des, com os outros. Em todo grupo humano existe a necessidade de
fesa); necessidade de participação (contato humano); necessidade conviver, de estar em relação com outros indivíduos. Além disso, a
de autoconfiança (auto avaliação); a necessidade de afeição (dar e convivência nos ajuda no processo de reflexão, interiorização pes-
receber carinho); e à necessidade de auto-realização, que é estar soal e autorregularão do indivíduo.
realizado por completo em todas as outras necessidades. O relacionamento interpessoal é a interação de duas ou mais
pessoas e está ligado intimamente com a forma com que cada uma
CICLO MOTIVACIONAL percebe, sente e age perante a outra.
O relacionamento entre as pessoas é a mais primitiva forma
O ciclo motivacional parte do princípio de que a motivação, no de convivência e de comunicação, no entanto, apesar dessas duas
sentido psicológico, é a tensão persistente que leva o indivíduo a características terem evoluído ao longo da existência da espécie
algum tipo de comportamento visando a satisfação de uma ou mais humana, o relacionamento interpessoal ainda encontra muitas difi-
necessidades. Essa tensão leva a pessoa a fazer algo para chegar à culdades que tornam a vida do ser humano mais difícil, parecendo
satisfação de tal necessidade, se ela é satisfeita, o organismo entra muitas vezes, estar andando no sentido contrário da evolução.
em equilíbrio, até que outra tensão para suprir outra necessidade Simples aspectos de um tratamento como um bom dia, um
surja. Enfim, a satisfação é simplesmente a liberação de uma ten- obrigado, ou ainda um mero sorriso para muitas pessoas é difícil
são e apenas a saciedade de uma necessidade permite o equilíbrio por em prática. Lembrando que o respeito é conquistado.
psicológico. Porém quando a satisfação de alguma necessidade não A mais simples forma de se exigir respeito, é se dando, eis que
é alcançada, acontece a frustração, que também traz um desequi- ao se tratar bem uma pessoa, sendo gentil, cordial e sincero, dis-
líbrio. Mas se o indivíduo, não conseguindo satisfazer tal necessi- pensando um tratamento além daquele que se está acostumado
dade, tenta satisfazer alguma outra e obtém êxito, acontece uma a receber, certamente, daquele indivíduo do qual está recebendo
compensação. A satisfação de alcançar tal objetivo, compensa a gentileza e cordialidade de forma sincera, certamente não mais será
frustração por não ter conseguido satisfazer alguma outra neces- necessário “exigir” o respeito.
sidade anterior. A Teoria das Relações Humanas trouxe também o Elogiar com sinceridade e economizar as críticas são fatores de-
estudo sobre o moral dos trabalhadores, que é uma decorrência da terminantes, pois é natural do ser humano, gostar de ser reconheci-
motivação recebida, uma atitude provocada pela satisfação ou não do em suas atitudes, no entanto, sabe o que é certo e errado, e não
das necessidades da pessoa. Quando o trabalhador tem o moral gosta de ficar ouvindo sobre seus erros. E não é se fazendo lembrar
elevado dentro da organização, tem atitudes de interesse, entusias- de erros que se terá um bom relacionamento, pelo contrário.
mo e impulso positivo, enquanto se o mesmo trabalhador tem o Saber tratar cada pessoa da forma que ela mais gosta. Cada
moral baixo, demonstra atitudes de descaso, desinteresse, pessi- um tem um estilo, um comportamento, uma forma de ser tratado.
mismo e apatia em relação ao trabalho, podendo até se estender Dessa maneira, já se constata que não é possível se tratar todos da
à vida pessoal. mesma forma, sendo necessário entender a característica de cada
um, para então poder lhe tratar melhor, e o resultado disso é sur-
preendente, pois se obtém um tratamento esplendoroso, mesmo
de quem não sabe tratar bem.
Um fator de elevada importância, igualmente, é o nome das
pessoas, portanto, saber e usar no tratamento é necessário e ade-
quado. De que vale um bom tratamento, sem que se possa chamar
alguém pelo seu próprio nome? Isso faz parte do bom relaciona-
mento, seja ele profissional, amistoso, eventual, ocasional.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Deve-se ter a sensibilidade para se perceber a hora para de- Assim, Relacionamento Interpessoal é a capacidade para inte-
terminados comportamentos, para não agir equivocadamente com ragir com os outros, usando empatia, atitudes assertivas, ou seja,
intimidade ou com excesso de formalidade, afinal de contas, nin- identificar, analisar e fornecer.
guém gosta de ser tratado de uma forma ou de outra senão o for ‫ ة‬ter um comportamento maduro e não intolerante. ‫ ة‬saber agir
adequadamente. e buscar melhores saídas mesmo sob pressão ou conflitos.
Reconhecendo erros, evita que alguém o faça. Tentando esqui- ‫ ة‬a arte de fazer as pessoas se sentirem bem com você e vice
var-se do erro que cometeu é a forma mais forte de dar-lhes cada versa
vez mais ênfase. Muito mais sincero e adequado lembrar dos erros, ‫ ة‬ter respeito, princípios de boas maneiras. Ou seja, ter com-
antes que alguém o faça, e pedir as desculpas no momento certo, portamentos éticos.
reconhecendo e propondo-se a não mais cometê-los fará com que Também para ter e preservar bons relacionamentos Interpes-
eles passem totalmente despercebidos. soais, é preciso, aprender a ouvir e ter a capacidade de se colocar
Uma das grandes ferramentas de um bom relacionamento, no lugar do outro, aceitar e evitar julgamentos para que o outro não
também, é o sorriso, pois ele, quando usado de forma sincera e reaja de forma ofensiva.
oportuna, pode dizer muito, pois o corpo fala! A expressão corporal Desenvolver seus pontos fortes e melhorar os fracos com a co-
é muito maior que a expressão verbal. Deixar o sorriso fluir é ser municação.
ْ
transparente em seus sentimentos, e assim, sem sombra de duvi- O relacionamento interpessoal é, sem sombra de d◌vida, um
das se está reconhecendo o esforço do próximo em lhe tratar bem. dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um
Antes de criticar ou reclamar de alguém, deve-se fazer uma au- grupo, cujo resultado depende de parcerias internas para obter me-
toanálise, tentando identificar qual a própria atitude que levou esse lhores ganhos.
alguém a agir dessa ou daquela forma. Assim, tentando identificar No ambiente organizacional é importante saber conviver com
qual o próprio erro, irá facilitar a boa atitude de alguém para que as pessoas, até mesmo por ser um local muito dinâmico e que obri-
ele mesmo reconheça o que fez e que faça o que acha certo fazer, ga uma intensa interação com os outros, inclusive com as mudanças
reconhecendo e se desculpando, enquanto que as acusações geram que ocorrem no entorno, seja de processos, cultura ou até mesmo
apenas dissabores, sem que nada se mude. diante de troca de lideranças.
O relacionamento interpessoal, muitas vezes é usado e prati- Inevitavelmente, em qualquer profissão e quase em qualquer
cado apenas no trabalho, no entanto, ele está presente em todos outra atividade, o ser humano necessita estar em relacionamento
os momentos de uma vida, seja com amizade, com cônjuge, com com seus semelhantes.
filhos, pais, enfim, com qualquer pessoa que se estabeleça um con- Quando este relacionamento é harmonioso, contributivo, es-
tato, seja até por meios digitais. pontâneo, gera-se satisfação e progresso.
‫ ة‬importante também se ter a sensibilidade e a capacidade de Ao contrário, quando é conflituoso, surgem obstáculos aos de-
entender aos próprios sentimentos, emoções, autoestima, percep- senvolvimentos das atividades, gerando “emperramento” nos pro-
ções, pois assim poderá de forma mais fácil, se entender os senti- pósitos a alcançar.
mentos do outro, podendo, com isso, dispor de uma melhor forma Verificamos algumas ações de relacionamentos com pessoas,
de tratamento. Pois cada situação exige uma forma de tratar. A arte uns benéficos e outros maléficos:
de bem relacionar-se é a mesma de gerir os sentimentos dos outros Ações Negativas:
e para isso, deve-se ter autocontrole e empatia. Autocontrole para Comodismo: torna tudo “morno” e não muda nenhum cenário
saber encarar cada situação com a necessária ação e empatia para, ou panorama.
se colocando no lugar do outro, oferecer exatamente o que se es- Julgamento: destrói imediatamente qualquer relacionamento.
pera receber. Irritação: transfere a carga de algo errado para outra pessoa.
Há algumas atitudes que auxiliam no Bom Relacionamento: Leviandade: desconsidera que os outros têm sentimentos e
Mostre interesse pelas outras pessoas; preocupações.
Sorria; Mentira: acaba com a confiança.
Lembre-se do nome das pessoas; Críticas: forma uma muralha nos relacionamentos, e pode im-
Seja um bom ouvinte; pedir progressos.
Fale sobre o que interessa a outra pessoa; Ações Positivas:
Faça as pessoas se sentirem importantes; Aceitação: compreende que as pessoas são falhas e precisam
Reconheça seu erro; de ajuda. Auxilia no processo de aproximação no ambiente de tra-
Não imponha opiniões, envolva as pessoas; balho.
Veja as coisas do ponto de vista das outras pessoas; Ouvir: permite entender os sentimentos e acontecimentos dos
Elogie as pessoas; outros. Impede o julgamento.
Não critique os erros, valorize os acertos; Paciência: permite suportar uns aos outros e facilita a convi-
O homem começa a ser pessoa quando é capaz de relacionar- vência.
-se com os outros, quando se torna capaz de dar e receber e dei- Elogiar: auxilia nos laços de simpatia mutua e cria empatia en-
xa o egocentrismo dar lugar ao alterocentrismo. A capacidade de tre as pessoas.
estabelecer numerosas pontes de relacionamento interpessoal é Interesse: mostra a outra pessoa que ela tem em quem confiar
considerada como um dos principais sinais de maturidade psíquica e contar. Essa atitude firma relações.
e comportamental. Pelo fato de vivermos em sociedade, oferece- Sorrir: traz a quem o faz e a quem recebe sensação de bem
mos uma imagem de nós mesmos, assim como formamos conceito estar.
sobre cada uma das pessoas que conhecemos. Ou seja, cada um de
nós tem um conceito das pessoas que conhece e cada uma delas
tem um conceito de nós. Assim como depositamos em cada pessoa
conhecida um capital de estima maior ou menor, temos com ela
também a nossa cota, de acordo com o nosso desempenho pessoal
e social.

136
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

INTERAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO E EXTERNO pres. Presente

Res. Resolução do Congresso Nacional
Prezado Candidato, o tema acima supracitado, já foi abordado em RICD Regimento Interno da Câmara dos Deputados
tópicos anteriores.
RISF Regimento Interno do Senado Federal
s. Substantivo
COMUNICAÇÕES ADMINISTRATIVAS: REDAÇÃO DE
CORRESPONDÊNCIA E DOCUMENTOS OFICIAIS s.f. Substantivo feminino
s.m. Substantivo masculino
A terceira edição do Manual de Redação da Presidência da Re- SEI! Sistema Eletrônico de Informações
pública foi lançado no final de 2018 e apresenta algumas mudanças
quanto ao formato anterior. Para contextualizar, o manual foi criado sing. Singular
em 1991 e surgiu de uma necessidade de padronizar os protocolos tb. Também
à moderna administração pública. Assim, ele é referência quando v. Ver ou verbo
se trata de Redação Oficial em todas as esferas administrativas.
O Decreto de nº 9.758 de 11 de abril de 2019 veio alterar re- v.g. verbi gratia
gras importantes, quanto aos substantivos de tratamento. Expres- var. pop. Variante popular
sões usadas antes (como: Vossa Excelência ou Excelentíssimo, Vossa
Senhoria, Vossa Magnificência, doutor, ilustre ou ilustríssimo, digno A finalidade da língua é comunicar, quer pela fala, quer pela
ou digníssimo e respeitável) foram retiradas e substituídas apenas escrita. Para que haja comunicação, são necessários:
por: Senhor (a). Excepciona a nova regra quando o agente público a) alguém que comunique: o serviço público.
entender que não foi atendido pelo decreto e exigir o tratamento b) algo a ser comunicado: assunto relativo às atribuições do
diferenciado. órgão que comunica.
c) alguém que receba essa comunicação: o público, uma insti-
A redação oficial é tuição privada ou outro órgão ou entidade pública, do Poder Execu-
A maneira pela qual o Poder Público redige comunicações ofi- tivo ou dos outros Poderes.
ciais e atos normativos e deve caracterizar-se pela: clareza e pre-
cisão, objetividade, concisão, coesão e coerência, impessoalidade, Além disso, deve-se considerar a intenção do emissor e a fina-
formalidade e padronização e uso da norma padrão da língua por- lidade do documento, para que o texto esteja adequado à situação
tuguesa. comunicativa. Os atos oficiais (atos de caráter normativo) estabele-
cem regras para a conduta dos cidadãos, regulam o funcionamento
dos órgãos e entidades públicos. Para alcançar tais objetivos, em
SINAIS E ABREVIATURAS EMPREGADOS
sua elaboração, precisa ser empregada a linguagem adequada. O
• Indica forma (em geral sintática) inaceitável ou mesmo ocorre com os expedientes oficiais, cuja finalidade precípua
agramatical é a de informar com clareza e objetividade.
§ Parágrafo
Atributos da redação oficial:
adj. adv. Adjunto adverbial • clareza e precisão;
arc. Arcaico • objetividade;
art.; arts. Artigo; artigos • concisão;
• coesão e coerência;
cf. Confronte • impessoalidade;
CN Congresso Nacional • formalidade e padronização; e
• uso da norma padrão da língua portuguesa.
Cp. Compare
EM Exposição de Motivos
f.v. Forma verbal
fem. Feminino
ind. Indicativo
ICP - Brasil Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira
masc. Masculino
obj. dir. Objeto direto
obj. ind. Objeto indireto
p. Página
p. us. Pouco usado
pess. Pessoa
pl. Plural
pref. Prefixo

137
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

CLAREZA PRECISÃO • O uso do padrão culto não significa empregar a língua de

modo rebuscado ou utilizar figuras de linguagem próprias do estilo
Para a obtenção de clareza, sugere-se: O atributo da precisão literário;
a) utilizar palavras e expressões simples, complementa a clareza • A consulta ao dicionário e à gramática é imperativa na reda-
em seu sentido comum, salvo quando o e caracteriza-se por: ção de um bom texto.
texto versar sobre assunto técnico, hipóte- a) articulação da lin-
se em que se utilizará nomenclatura pró- guagem comum ou O único pronome de tratamento utilizado na comunicação com
pria da área; técnica para a perfeita agentes públicos federais é “senhor”, independentemente do nível
b) usar frases curtas, bem estruturadas; compreensão da ideia hierárquico, da natureza do cargo ou da função ou da ocasião.
apresentar as orações na ordem direta e veiculada no texto;
evitar intercalações excessivas. Em certas b) manifestação do Obs. O pronome de tratamento é flexionado para o feminino
ocasiões, para evitar ambiguidade, sugere- pensamento ou da e para o plural.
-se a adoção da ordem inversa da oração; ideia com as mesmas
c) buscar a uniformidade do tempo ver- palavras, evitando o São formas de tratamento vedadas:
bal em todo o texto; emprego de sinonímia I - Vossa Excelência ou Excelentíssimo;
d) não utilizar regionalismos e neologismos; com propósito mera- II - Vossa Senhoria;
e) pontuar adequadamente o texto; mente estilístico; e III - Vossa Magnificência;
f) explicitar o significado da sigla na pri- c) escolha de expres- IV - doutor;
meira referência a ela; e são ou palavra que não V - ilustre ou ilustríssimo;
g) utilizar palavras e expressões em outro confira duplo sentido VI - digno ou digníssimo; e
idioma apenas quando indispensáveis, em ao texto. VII - respeitável.
razão de serem designações ou expressões
de uso já consagrado ou de não terem exata Todavia, o agente público federal que exigir o uso dos prono-
tradução. Nesse caso, grafe-as em itálico. mes de tratamento, mediante invocação de normas especiais refe-
rentes ao cargo ou carreira, deverá tratar o interlocutor do mesmo
Por sua vez, ser objetivo é ir diretamente ao assunto que se modo. Ademais, é vedado negar a realização de ato administrativo
deseja abordar, sem voltas e sem redundâncias. Para conseguir isso, ou admoestar o interlocutor nos autos do expediente caso haja erro
é fundamental que o redator saiba de antemão qual é a ideia prin- na forma de tratamento empregada.
cipal e quais são as secundárias. A objetividade conduz o leitor ao O endereçamento das comunicações dirigidas a agentes pú-
contato mais direto com o assunto e com as informações, sem sub- blicos federais não conterá pronome de tratamento ou o nome
terfúgios, sem excessos de palavras e de ideias. É errado supor que do agente público. Poderão constar o pronome de tratamento e o
a objetividade suprime a delicadeza de expressão ou torna o texto nome do destinatário nas hipóteses de:
rude e grosseiro. I – A mera indicação do cargo ou da função e do setor da ad-
Conciso é o texto que consegue transmitir o máximo de infor- ministração ser insuficiente para a identificação do destinatário; ou
mações com o mínimo de palavras. Não se deve de forma alguma II - A correspondência ser dirigida à pessoa de agente público
entendê-la como economia de pensamento, isto é, não se deve específico.
eliminar passagens substanciais do texto com o único objetivo de
reduzi-lo em tamanho. Trata-se, exclusivamente, de excluir palavras Até a segunda edição deste Manual, havia três tipos de expe-
inúteis, redundâncias e passagens que nada acrescentem ao que já dientes que se diferenciavam antes pela finalidade do que pela for-
foi dito. ma: o ofício, o aviso e o memorando. Com o objetivo de uniformizá-
É indispensável que o texto tenha coesão e coerência. Tais atri- -los, deve-se adotar nomenclatura e diagramação únicas, que sigam
butos favorecem a conexão, a ligação, a harmonia entre os elemen- o que chamamos de padrão ofício.
tos de um texto. Percebe-se que o texto tem coesão e coerência Consistem em partes do documento no padrão ofício:
quando se lê um texto e se verifica que as palavras, as frases e os
parágrafos estão entrelaçados, dando continuidade uns aos outros. • Cabeçalho: O cabeçalho é utilizado apenas na primeira página
Alguns mecanismos que estabelecem a coesão e a coerência de um do documento, centralizado na área determinada pela formatação.
texto são: No cabeçalho deve constar o Brasão de Armas da República no topo
• Referência (termos que se relacionam a outros necessários à da página; nome do órgão principal; nomes dos órgãos secundá-
sua interpretação); rios, quando necessários, da maior para a menor hierarquia; espa-
• Substituição (colocação de um item lexical no lugar de outro çamento entrelinhas simples (1,0). Os dados do órgão, tais como
ou no lugar de uma oração); endereço, telefone, endereço de correspondência eletrônica, sítio
• Elipse (omissão de um termo recuperável pelo contexto); eletrônico oficial da instituição, podem ser informados no rodapé
• Uso de conjunção (estabelecer ligação entre orações, perío- do documento, centralizados.
dos ou parágrafos).
A redação oficial é elaborada sempre em nome do serviço pú- • Identificação do expediente:
blico e sempre em atendimento ao interesse geral dos cidadãos. a) nome do documento: tipo de expediente por extenso, com
Sendo assim, os assuntos objetos dos expedientes oficiais não de- todas as letras maiúsculas;
vem ser tratados de outra forma que não a estritamente impessoal. b) indicação de numeração: abreviatura da palavra “número”,
As comunicações administrativas devem ser sempre formais, padronizada como Nº;
isto é, obedecer a certas regras de forma. Isso é válido tanto para as c) informações do documento: número, ano (com quatro dí-
comunicações feitas em meio eletrônico, quanto para os eventuais gitos) e siglas usuais do setor que expede o documento, da menor
documentos impressos. Recomendações: para a maior hierarquia, separados por barra (/);
• A língua culta é contra a pobreza de expressão e não contra d) alinhamento: à margem esquerda da página.
a sua simplicidade;

138
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• Local e data:
a) introdução: em que é a) introdução: deve iniciar com
a) composição: local e data do documento;
apresentado o objetivo da referência ao expediente que
b) informação de local: nome da cidade onde foi expedido o
comunicação. Evite o uso das solicitou o encaminhamento.
documento, seguido de vírgula. Não se deve utilizar a sigla da uni-
formas: Tenho a honra de, Se a remessa do documento
dade da federação depois do nome da cidade;
Tenho o prazer de, Cumpre-me não tiver sido solicitada, deve
c) dia do mês: em numeração ordinal se for o primeiro dia do
informar que. Prefira empregar iniciar com a informação do
mês e em numeração cardinal para os demais dias do mês. Não se
a forma direta: Informo, motivo da comunicação, que
deve utilizar zero à esquerda do número que indica o dia do mês;
Solicito, Comunico; é encaminhar, indicando a
d) nome do mês: deve ser escrito com inicial minúscula;
b) desenvolvimento: em que o seguir os dados completos
e) pontuação: coloca-se ponto-final depois da data;
assunto é detalhado; se o texto do documento encaminhado
f) alinhamento: o texto da data deve ser alinhado à margem
contiver mais de uma ideia (tipo, data, origem ou
direita da página.
sobre o assunto, elas devem signatário e assunto de que se
ser tratadas em parágrafos trata) e a razão pela qual está
• Endereçamento: O endereçamento é a parte do documento
distintos, o que confere maior sendo encaminhado;
que informa quem receberá o expediente. Nele deverão constar :
clareza à exposição; e b) desenvolvimento: se o autor
a) vocativo;
c) conclusão: em que é da comunicação desejar fazer
b) nome: nome do destinatário do expediente;
afirmada a posição sobre o algum comentário a respeito
c) cargo: cargo do destinatário do expediente;
assunto. do documento que encaminha,
d) endereço: endereço postal de quem receberá o expediente,
poderá acrescentar parágrafos
dividido em duas linhas: primeira linha: informação de localidade/
de desenvolvimento. Caso
logradouro do destinatário ou, no caso de ofício ao mesmo órgão,
contrário, não há parágrafos
informação do setor; segunda linha: CEP e cidade/unidade da fede-
de desenvolvimento em
ração, separados por espaço simples. Na separação entre cidade e
expediente usado para
unidade da federação pode ser substituída a barra pelo ponto ou
encaminhamento de
pelo travessão. No caso de ofício ao mesmo órgão, não é obriga-
documentos.
tória a informação do CEP, podendo ficar apenas a informação da
cidade/unidade da federação;
Em qualquer uma das duas estruturas, o texto do documento
e) alinhamento: à margem esquerda da página.
deve ser formatado da seguinte maneira:
a) alinhamento: justificado;
• Assunto: O assunto deve dar uma ideia geral do que trata
b) espaçamento entre linhas: simples;
o documento, de forma sucinta. Ele deve ser grafado da seguinte
c) parágrafos: espaçamento entre parágrafos: de 6 pontos após
maneira:
cada parágrafo; recuo de parágrafo: 2,5 cm de distância da margem
a) título: a palavra Assunto deve anteceder a frase que define o
esquerda; numeração dos parágrafos: apenas quando o documento
conteúdo do documento, seguida de dois-pontos;
tiver três ou mais parágrafos, desde o primeiro parágrafo. Não se
b) descrição do assunto: a frase que descreve o conteúdo do
numeram o vocativo e o fecho;
documento deve ser escrita com inicial maiúscula, não se deve utili-
d) fonte: Calibri ou Carlito; corpo do texto: tamanho 12 pontos;
zar verbos e sugere-se utilizar de quatro a cinco palavras;
citações recuadas: tamanho 11 pontos; notas de Rodapé: tamanho
c) destaque: todo o texto referente ao assunto, inclusive o títu-
10 pontos.
lo, deve ser destacado em negrito;
e) símbolos: para símbolos não existentes nas fontes indicadas,
d) pontuação: coloca-se ponto-final depois do assunto;
pode-se utilizar as fontes Symbol e Wingdings.
e) alinhamento: à margem esquerda da página.
• Fechos para comunicações: O fecho das comunicações ofi-
• Texto:
ciais objetiva, além da finalidade óbvia de arrematar o texto, saudar
o destinatário.
NOS CASOS EM QUE QUANDO FOREM USADOS a) Para autoridades de hierarquia superior a do remetente, in-
NÃO SEJA USADO PARA PARA ENCAMINHAMENTO clusive o Presidente da República: Respeitosamente,
ENCAMINHAMENTO DE DOCUMENTOS, A b) Para autoridades de mesma hierarquia, de hierarquia infe-
DE DOCUMENTOS, O ESTRUTURA É MODIFICADA: rior ou demais casos: Atenciosamente,
EXPEDIENTE DEVE CONTER
A SEGUINTE ESTRUTURA: • Identificação do signatário: Excluídas as comunicações assi-
nadas pelo Presidente da República, todas as demais comunicações
oficiais devem informar o signatário segundo o padrão:
a) nome: nome da autoridade que as expede, grafado em le-
tras maiúsculas, sem negrito. Não se usa linha acima do nome do
signatário;
b) cargo: cargo da autoridade que expede o documento, redigi-
do apenas com as iniciais maiúsculas. As preposições que liguem as
palavras do cargo devem ser grafadas em minúsculas; e
c) alinhamento: a identificação do signatário deve ser centra-
lizada na página. Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar
a assinatura em página isolada do expediente. Transfira para essa
página ao menos a última frase anterior ao fecho.

139
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• Numeração de páginas: A numeração das páginas é obrigató-
ria apenas a partir da segunda página da comunicação. Ela deve ser
centralizada na página e obedecer à seguinte formatação:
a) posição: no rodapé do documento, ou acima da área de 2 cm
da margem inferior; e
b) fonte: Calibri ou Carlito.

Quanto a formatação e apresentação, os documentos do pa-

drão ofício devem obedecer à seguinte forma:
a) tamanho do papel: A4 (29,7 cm x 21 cm);
b) margem lateral esquerda: no mínimo, 3 cm de largura;
c) margem lateral direita: 1,5 cm;
d) margens superior e inferior: 2 cm;
e) área de cabeçalho: na primeira página, 5 cm a partir da mar-
gem superior do papel;
f) área de rodapé: nos 2 cm da margem inferior do documento;
g) impressão: na correspondência oficial, a impressão pode
ocorrer em ambas as faces do papel. Nesse caso, as margens es-
querda e direita terão as distâncias invertidas nas páginas pares
(margem espelho);
h) cores: os textos devem ser impressos na cor preta em pa-
pel branco, reservando-se, se necessário, a impressão colorida para
gráficos e ilustrações;
i) destaques: para destaques deve-se utilizar, sem abuso, o
negrito. Deve-se evitar destaques com uso de itálico, sublinhado,
letras maiúsculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer
outra forma de formatação que afete a sobriedade e a padroniza-
ção do documento;
j) palavras estrangeiras: palavras estrangeiras devem ser grafa-
das em itálico;
k) arquivamento: dentro do possível, todos os documentos
elaborados devem ter o arquivo de texto preservado para consulta
posterior ou aproveitamento de trechos para casos análogos. Deve
ser utilizado, preferencialmente, formato de arquivo que possa ser
lido e editado pela maioria dos editores de texto utilizados no servi-
ço público, tais como DOCX, ODT ou RTF.
l) nome do arquivo: para facilitar a localização, os nomes dos
arquivos devem ser formados da seguinte maneira: tipo do docu-
mento + número do documento + ano do documento (com 4 dígi-
tos) + palavras-chaves do conteúdo.

Os documentos oficiais podem ser identificados de acordo com

algumas possíveis variações:
a) [NOME DO EXPEDIENTE] + CIRCULAR: Quando um órgão en-
via o mesmo expediente para mais de um órgão receptor. A sigla na
epígrafe será apenas do órgão remetente.
b) [NOME DO EXPEDIENTE] + CONJUNTO: Quando mais de um
órgão envia, conjuntamente, o mesmo expediente para um único
órgão receptor. As siglas dos órgãos remetentes constarão na epí-
grafe.

140
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
c) [NOME DO EXPEDIENTE] + CONJUNTO CIRCULAR: Quando j) Outras mensagens remetidas ao Legislativo, ex. Apreciação
mais de um órgão envia, conjuntamente, o mesmo expediente para de intervenção federal.
mais de um órgão receptor. As siglas dos órgãos remetentes cons- As mensagens contêm:
tarão na epígrafe. a) brasão: timbre em relevo branco;
b) identificação do expediente: MENSAGEM Nº, alinhada à
Nos expedientes circulares, por haver mais de um receptor, o margem esquerda, no início do texto;
órgão remetente poderá inserir no rodapé as siglas ou nomes dos c) vocativo: alinhado à margem esquerda, de acordo com o
órgãos que receberão o expediente. pronome de tratamento e o cargo do destinatário, com o recuo de
parágrafo dado ao texto;
Exposição de motivos (EM) d) texto: iniciado a 2 cm do vocativo;
É o expediente dirigido ao Presidente da República ou ao Vice- e) local e data: posicionados a 2 cm do final do texto, alinha-
Presidente para: dos à margem direita. A mensagem, como os demais atos assinados
a) propor alguma medida; pelo Presidente da República, não traz identificação de seu signa-
b) submeter projeto de ato normativo à sua consideração; ou tário.
c) informa-lo de determinado assunto.
A utilização do e-mail para a comunicação tornou-se prática
A exposição de motivos é dirigida ao Presidente da República comum, não só em âmbito privado, mas também na administra-
por um Ministro de Estado. Nos casos em que o assunto tratado en- ção pública. O termo e-mail pode ser empregado com três sentidos.
volva mais de um ministério, a exposição de motivos será assinada Dependendo do contexto, pode significar gênero textual, endere-
por todos os ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada ço eletrônico ou sistema de transmissão de mensagem eletrônica.
de interministerial. Independentemente de ser uma EM com ape- Como gênero textual, o e-mail pode ser considerado um documen-
nas um autor ou uma EM interministerial, a sequência numérica to oficial, assim como o ofício. Portanto, deve-se evitar o uso de
das exposições de motivos é única. A numeração começa e termina linguagem incompatível com uma comunicação oficial. Como en-
dentro de um mesmo ano civil. dereço eletrônico utilizado pelos servidores públicos, o e-mail deve
A exposição de motivos é a principal modalidade de comunica- ser oficial, utilizando-se a extensão “.gov.br”, por exemplo. Como
ção dirigida ao Presidente da República pelos ministros. Além disso, sistema de transmissão de mensagens eletrônicas, por seu baixo
pode, em certos casos, ser encaminhada cópia ao Congresso Nacio- custo e celeridade, transformou-se na principal forma de envio e
nal ou ao Poder Judiciário. recebimento de documentos na administração pública.
O Sistema de Geração e Tramitação de Documentos Oficiais Nos termos da Medida Provisória nº 2.200-2, de 24 de agosto
(Sidof) é a ferramenta eletrônica utilizada para a elaboração, a re- de 2001, para que o e-mail tenha valor documental, isto é, para
dação, a alteração, o controle, a tramitação, a administração e a ge- que possa ser aceito como documento original, é necessário existir
rência das exposições de motivos com as propostas de atos a serem certificação digital que ateste a identidade do remetente, segundo
encaminhadas pelos Ministérios à Presidência da República. os parâmetros de integridade, autenticidade e validade jurídica da
Ao se utilizar o Sidof, a assinatura, o nome e o cargo do signatá- Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICPBrasil.
rio são substituídos pela assinatura eletrônica que informa o nome O destinatário poderá reconhecer como válido o e-mail sem
do ministro que assinou a exposição de motivos e do consultor jurí- certificação digital ou com certificação digital fora ICP-Brasil; con-
dico que assinou o parecer jurídico da Pasta. tudo, caso haja questionamento, será obrigatório a repetição do
A Mensagem é o instrumento de comunicação oficial entre os ato por meio documento físico assinado ou por meio eletrônico re-
Chefes dos Poderes Públicos, notadamente as mensagens enviadas conhecido pela ICP-Brasil. Salvo lei específica, não é dado ao ente
pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar público impor a aceitação de documento eletrônico que não atenda
sobre fato da administração pública; para expor o plano de gover- os parâmetros da ICP-Brasil.
no por ocasião da abertura de sessão legislativa; para submeter Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua
ao Congresso Nacional matérias que dependem de deliberação de flexibilidade. Assim, não interessa definir padronização da mensa-
suas Casas; para apresentar veto; enfim, fazer comunicações do que gem comunicada. O assunto deve ser o mais claro e específico pos-
seja de interesse dos Poderes Públicos e da Nação. sível, relacionado ao conteúdo global da mensagem. Assim, quem
Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos ministérios irá receber a mensagem identificará rapidamente do que se trata;
à Presidência da República, a cujas assessorias caberá a redação fi- quem a envia poderá, posteriormente, localizar a mensagem na cai-
nal. As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso xa do correio eletrônico.
Nacional têm as seguintes finalidades: O texto dos correios eletrônicos deve ser iniciado por uma sau-
a) Encaminhamento de proposta de emenda constitucional, dação. Quando endereçado para outras instituições, para recepto-
de projeto de lei ordinária, de projeto de lei complementar e os res desconhecidos ou para particulares, deve-se utilizar o vocativo
que compreendem plano plurianual, diretrizes orçamentárias, or- conforme os demais documentos oficiais, ou seja, “Senhor” ou “Se-
çamentos anuais e créditos adicionais. nhora”, seguido do cargo respectivo, ou “Prezado Senhor”, “Prezada
b) Encaminhamento de medida provisória. Senhora”.
c) Indicação de autoridades.
d) Pedido de autorização para o Presidente ou o Vice-Presiden- Atenciosamente é o fecho padrão em comunicações oficiais.
te da República se ausentarem do país por mais de 15 dias. Com o uso do e-mail, popularizou-se o uso de abreviações como
e) Encaminhamento de atos de concessão e de renovação de “Att.”, e de outros fechos, como “Abraços”, “Saudações”, que, ape-
concessão de emissoras de rádio e TV. sar de amplamente usados, não são fechos oficiais e, portanto, não
f) Encaminhamento das contas referentes ao exercício anterior. devem ser utilizados em e-mails profissionais.
g) Mensagem de abertura da sessão legislativa. Sugere-se que todas as instituições da administração pública
h) Comunicação de sanção (com restituição de autógrafos). adotem um padrão de texto de assinatura. A assinatura do e-mail
i) Comunicação de veto. deve conter o nome completo, o cargo, a unidade, o órgão e o tele-
fone do remetente.

141
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A possibilidade de anexar documentos, planilhas e imagens de diversos formatos é uma das vantagens do e-mail. A mensagem que
encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre o conteúdo do anexo.
Os arquivos anexados devem estar em formatos usuais e que apresentem poucos riscos de segurança. Quando se tratar de documento
ainda em discussão, os arquivos devem, necessariamente, ser enviados, em formato que possa ser editado.
A correção ortográfica é requisito elementar de qualquer texto, e ainda mais importante quando se trata de textos oficiais. Muitas
vezes, uma simples troca de letras pode alterar não só o sentido da palavra, mas de toda uma frase. O que na correspondência particular
seria apenas um lapso na digitação pode ter repercussões indesejáveis quando ocorre no texto de uma comunicação oficial ou de um ato
normativo. Assim, toda revisão que se faça em determinado documento ou expediente deve sempre levar em conta também a correção
ortográfica.

HÍFEN ASPAS ITÁLICO NEGRITO E SUBLINHADO

Emprega-se itálico em:
a) títulos de publicações
O hífen é um sinal usado para:
As aspas têm os seguintes (livros, revistas, jornais,
a) ligar os elementos de
empregos: periódicos etc.) ou títulos de
palavras compostas: vice-
a) antes e depois de uma congressos, conferências,
ministro;
citação textual direta, quando slogans, lemas sem o uso de Usa-se o negrito para realce
b) para unir pronomes átonos
esta tem até três linhas, sem aspas (com inicial maiúscula de palavras e trechos. Deve-se
a verbos: agradeceu-lhe; e
utilizar itálico; em todas as palavras, exceto evitar o uso de sublinhado para
c) para, no final de uma
b) quando necessário, para nas de ligação); realçar palavras e trechos em
linha, indicar a separação
diferenciar títulos, termos b) palavras e as expressões comunicações oficiais.
das sílabas de uma palavra
técnicos, expressões fixas, em latim ou em outras
em duas partes (a chamada
definições, exemplificações e línguas estrangeiras não
translineação): com-/parar,
assemelhados. incorporadas ao uso comum
gover-/no.
na língua portuguesa ou não
aportuguesadas.

PARÊNTESES E TRAVESSÃO USO DE SIGLAS E ACRÔNIMOS

Os parênteses são empregados para intercalar, em um texto, Para padronizar o uso de siglas e acrônimos nos atos normativos,
explicações, indicações, comentários, observações, como por serão adotados os conceitos sugeridos pelo Manual de Elaboração
exemplo, indicar uma data, uma referência bibliográfica, uma de Textos da Consultoria Legislativa do Senado Federal (1999), em
sigla. que:
O travessão, que é representado graficamente por um hífen a) sigla: constitui-se do resultado das somas das iniciais de um
prolongado (–), substitui parênteses, vírgulas, dois-pontos. título; e
b) acrônimo: constitui-se do resultado da soma de algumas sílabas
ou partes dos vocábulos de um título.

Sintaxe é a parte da Gramática que estuda a palavra, não em si, mas em relação às outras, que, com ela, se unem para exprimir o
pensamento. Temos, assim, a seguinte ordem de colocação dos elementos que compõem uma oração:

SUJEITO + VERBO + COMPLEMENTO + ADJUNTO ADVERBIAL

O sujeito é o ser de quem se fala ou que executa a ação enunciada na oração. De acordo com a gramática normativa, o sujeito da
oração não pode ser preposicionado. Ele pode ter complemento, mas não ser complemento.
Embora seja usada como recurso estilístico na literatura, a fragmentação de frases deve ser evitada nos textos oficiais, pois muitas
vezes dificulta a compreensão.
A omissão de certos termos, ao fazermos uma comparação, omissão própria da língua falada, deve ser evitada na língua escrita, pois
compromete a clareza do texto: nem sempre é possível identificar, pelo contexto, o termo omitido. A ausência indevida de um termo pode
impossibilitar o entendimento do sentido que se quer dar a uma frase.
Ambígua é a frase ou oração que pode ser tomada em mais de um sentido. Como a clareza é requisito básico de todo texto oficial,
deve-se atentar para as construções que possam gerar equívocos de compreensão. A ambiguidade decorre, em geral, da dificuldade de
identificar-se a que palavra se refere um pronome que possui mais de um antecedente na terceira pessoa.
A concordância é o processo sintático segundo o qual certas palavras se acomodam, na sua forma, às palavras de que dependem.
Essa acomodação formal se chama flexão e se dá quanto a gênero e número (nos adjetivos – nomes ou pronomes), números e pessoa (nos
verbos). Daí, a divisão: concordância nominal e concordância verbal.

142
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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CONCORDÂNCIA VERBAL CONCORDÂNCIA NOMINAL Sendo a clareza um dos requisitos fundamentais de todo texto
oficial, deve-se atentar para a tradição no emprego de determina-
O verbo concorda com seu Adjetivos (nomes ou da expressão com determinado sentido. O emprego de expressões
sujeito em pessoa e número. pronomes), artigos e numerais ditas de uso consagrado confere uniformidade e transparência ao
concordam em gênero e sentido do texto. Mas isso não quer dizer que os textos oficiais de-
número com os substantivos vam limitar-se à repetição de chavões e de clichês.
de que dependem. Verifique sempre o contexto em que as palavras estão sendo
utilizadas. Certifique-se de que não há repetições desnecessárias
Regência é, em gramática, sinônimo de dependência, subordi- ou redundâncias. Procure sinônimos ou termos mais precisos para
nação. Assim, a sintaxe de regência trata das relações de depen- as palavras repetidas; mas se sua substituição for comprometer o
dência que as palavras mantêm na frase. Dizemos que um termo sentido do texto, tornando-o ambíguo ou menos claro, não hesite
rege o outro que o complementa. Numa frase, os termos regentes em deixar o texto como está.
ou subordinantes (substantivos, adjetivos, verbos) regem os termos É importante lembrar que o idioma está em constante muta-
regidos ou subordinados (substantivos, adjetivos, preposições) que ção. A própria evolução dos costumes, das ideias, das ciências, da
lhes completam o sentido. política, enfim da vida social em geral, impõe a criação de novas
Os sinais de pontuação, ligados à estrutura sintática, têm as se- palavras e de formas de dizer.
guintes finalidades: A redação oficial não pode alhear-se dessas transformações,
a) assinalar as pausas e as inflexões da voz (a entoação) na lei- nem incorporá-las acriticamente. Quanto às novidades vocabula-
tura; res, por um lado, elas devem sempre ser usadas com critério, evi-
b) separar palavras, expressões e orações que, segundo o au- tando-se aquelas que podem ser substituídas por vocábulos já de
tor, devem merecer destaque; e uso consolidado sem prejuízo do sentido que se lhes quer dar.
c) esclarecer o sentido da frase, eliminando ambiguidades. De outro lado, não se concebe que, em nome de suposto pu-
rismo, a linguagem das comunicações oficiais fique imune às cria-
A vírgula serve para marcar as separações breves de sentido ções vocabulares ou a empréstimos de outras línguas. A rapidez
entre termos vizinhos, as inversões e as intercalações, quer na ora- do desenvolvimento tecnológico, por exemplo, impõe a criação de
ção, quer no período. O ponto e vírgula, em princípio, separa es- inúmeros novos conceitos e termos, ditando de certa forma a ve-
truturas coordenadas já portadoras de vírgulas internas. É também locidade com que a língua deve incorporá-los. O importante é usar
usado em lugar da vírgula para dar ênfase ao que se quer dizer. o estrangeirismo de forma consciente, buscar o equivalente portu-
Emprega-se este sinal de pontuação para introduzir citações, guês quando houver ou conformar a palavra estrangeira ao espírito
marcar enunciados de diálogo e indicar um esclarecimento, um re- da Língua Portuguesa.
sumo ou uma consequência do que se afirmou. O problema do abuso de estrangeirismos inúteis ou emprega-
O ponto de interrogação, como se depreende de seu nome, dos em contextos em que não cabem, é em geral causado ou pelo
é utilizado para marcar o final de uma frase interrogativa direta. desconhecimento da riqueza vocabular de nossa língua, ou pela in-
O ponto de exclamação é utilizado para indicar surpresa, espanto, corporação acrítica do estrangeirismo.
admiração, súplica etc. Seu uso na redação oficial fica geralmente • A homonímia é a designação geral para os casos em que pa-
restrito aos discursos e às peças de retórica. lavras de sentidos diferentes têm a mesma grafia (os homônimos
O uso do pronome demonstrativo obedece às seguintes cir- homógrafos) ou a mesma pronúncia (os homônimos homófonos).
cunstâncias: • Os homógrafos podem coincidir ou não na pronúncia, como
a) Emprega-se este(a)/isto quando o termo referente estiver nos exemplos: quarto (aposento) e quarto (ordinal), manga (fruta)
próximo ao emissor, ou seja, de quem fala ou redige. e manga (de camisa), em que temos pronúncia idêntica; e apelo
b) Emprega-se esse(a)/isso quando o termo referente estiver (pedido) e apelo (com e aberto, 1ª pess. Do sing. Do pres. Do ind. Do
próximo ao receptor, ou seja, a quem se fala ou para quem se re- verbo apelar), consolo (alívio) e consolo (com o aberto, 1ª pess. Do
dige. sing. Do pres. Do ind. Do verbo consolar), com pronúncia diferente.
c) Emprega-se aquele(a)/aquilo quando o termo referente es- Os homógrafos de idêntica pronúncia diferenciam-se pelo contexto
tiver distante tanto do emissor quanto do receptor da mensagem. em que são empregados.
d) Emprega-se este(a) para referir-se ao tempo presente; • Já o termo paronímia designa o fenômeno que ocorre com
e) Emprega-se esse(a) para se referir ao tempo passado; palavras semelhantes (mas não idênticas) quanto à grafia ou à pro-
f) Emprega-se aquele(a)/aquilo em relação a um tempo passa- núncia. É fonte de muitas dúvidas, como entre descrição (ato de
do mais longínquo, ou histórico. descrever) e discrição (qualidade do que é discreto), retificar (corri-
g) Usa-se este(a)/isto para introduzir referência que, no texto, gir) e ratificar (confirmar).
ainda será mencionado;
h) Usa-se este(a)para se referir ao próprio texto; No Estado de Direito, as normas jurídicas cumprem a tarefa
i) Emprega-se esse(a)/isso quando a informação já foi mencio- de concretizar a Constituição. Elas devem criar os fundamentos de
nada no texto. justiça e de segurança que assegurem um desenvolvimento social
harmônico em um contexto de paz e de liberdade. Esses complexos
A Semântica estuda o sentido das palavras, expressões, frases objetivos da norma jurídica são expressos nas funções:
e unidades maiores da comunicação verbal, os significados que lhe I) de integração: a lei cumpre função de integração ao com-
são atribuídos. Ao considerarmos o significado de determinada pa- pensar as diferenças jurídico-políticas no quadro de formação da
lavra, levamos em conta sua história, sua estrutura (radical, prefi- vontade do Estado (desigualdades sociais, regionais);
xos, sufixos que participam da sua forma) e, por fim, o contexto em II) de planificação: a lei é o instrumento básico de organização,
que se apresenta. de definição e de distribuição de competências;
III) de proteção: a lei cumpre função de proteção contra o arbí-
trio ao vincular os próprios órgãos do Estado;

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
IV) de regulação: a lei cumpre função reguladora ao direcionar Antes de decidir sobre a alternativa a ser positivada, devem-
condutas por meio de modelos; -se avaliar e contrapor as alternativas existentes sob dois pontos de
V) de inovação: a lei cumpre função de inovação na ordem ju- vista: a) De uma perspectiva puramente objetiva: verificar se a aná-
rídica e no plano social. lise sobre os dados fáticos e prognósticos se mostra consistente; b)
Requisitos da elaboração normativa: De uma perspectiva axiológica: aferir, com a utilização de critérios
• Clareza e determinação da norma; de probabilidade (prognósticos), se os meios a serem empregados
• Princípio da reserva legal; mostram-se adequados a produzir as consequências desejadas. De-
• Reserva legal qualificada (algumas providências sejam prece- vem-se contemplar, igualmente, as suas deficiências e os eventuais
didas de específica autorização legislativa, vinculada à determinada efeitos colaterais negativos.
situação ou destinada a atingir determinado objetivo); O processo de decisão normativa estará incompleto caso se en-
• Princípio da legalidade nos âmbitos penal, tributário e admi- tenda que a tarefa do legislador se encerre com a edição do ato nor-
nistrativo; mativo. Uma planificação mais rigorosa do processo de elaboração
• Princípio da proporcionalidade; normativa exige um cuidadoso controle das diversas consequências
• Densidade da norma (a previsão legal contenha uma discipli- produzidas pelo novo ato normativo.
na suficientemente concreta); É recomendável que o legislador redija as leis dentro de um
• Respeito ao direito adquirido, ao ato jurídico perfeito e à coi- espírito de sistema, tendo em vista não só a coerência e a harmonia
sa julgada; interna de suas disposições, mas também a sua adequada inserção
• Remissões legislativas (se as remissões forem inevitáveis, se- no sistema jurídico como um todo. Essa sistematização expressa
jam elas formuladas de tal modo que permitam ao intérprete apre- uma característica da cientificidade do Direito e corresponde às
ender o seu sentido sem ter de compulsar o texto referido). exigências mínimas de segurança jurídica, à medida que impedem
uma ruptura arbitrária com a sistemática adotada na aplicação do
Além do processo legislativo disciplinado na Constituição (pro- Direito. Costuma-se distinguir a sistemática da lei em sistemática
cesso legislativo externo), a doutrina identifica o chamado processo interna (compatibilidade teleológica e ausência de contradição ló-
legislativo interno, que se refere à forma de fazer adotada para a gica) e sistemática externa (estrutura da lei).
tomada da decisão legislativa. Regras básicas a serem observadas para a sistematização do
Antes de decidir sobre as providências a serem tomadas, é es- texto do ato normativo, com o objetivo de facilitar sua estruturação:
sencial identificar o problema a ser enfrentado. Realizada a iden- a) matérias que guardem afinidade objetiva devem ser tratadas
tificação do problema em decorrência de impulsos externos (ma- em um mesmo contexto ou agrupamento;
nifestações de órgãos de opinião pública, críticas de segmentos b) os procedimentos devem ser disciplinados segundo a ordem
especializados) ou graças à atuação dos mecanismos próprios de cronológica, se possível;
controle, o problema deve ser delimitado de forma precisa. c) a sistemática da lei deve ser concebida de modo a permitir
A análise da situação questionada deve contemplar as causas que ela forneça resposta à questão jurídica a ser disciplinada; e
ou o complexo de causas que eventualmente determinaram ou d) institutos diversos devem ser tratados separadamente.
contribuíram para o seu desenvolvimento. Essas causas podem ter
influências diversas, tais como condutas humanas, desenvolvimen- • O artigo de alteração da norma deve fazer menção expressa
tos sociais ou econômicos, influências da política nacional ou inter- ao ato normativo que está sendo alterado.
nacional, consequências de novos problemas técnicos, efeitos de • Na hipótese de alteração parcial de artigo, os dispositivos que
leis antigas, mudanças de concepção etc. não terão o seu texto alterado serão substituídos por linha ponti-
Para verificar a adequação dos meios a serem utilizados, deve- lhada, cujo uso é obrigatório para indicar a manutenção e a não
-se realizar uma análise dos objetivos que se esperam com a apro- alteração do trecho do artigo.
vação da proposta. A ação do legislador, nesse âmbito, não difere,
fundamentalmente, da atuação do homem comum, que se caracte- O termo “republicação” é utilizado para designar apenas a hi-
riza mais por saber exatamente o que não quer, sem precisar o que pótese de o texto publicado não corresponder ao original assina-
efetivamente pretende. do pela autoridade. Não se pode cogitar essa hipótese por motivo
A avaliação emocional dos problemas, a crítica generalizada de erro já constante do documento subscrito pela autoridade ou,
e, às vezes, irrefletida sobre o estado de coisas dominante acabam muito menos, por motivo de alteração na opinião da autoridade.
por permitir que predominem as soluções negativistas, que têm por Considerando que os atos normativos somente produzem efeitos
escopo, fundamentalmente, suprimir a situação questionada sem após a publicação no Diário Oficial da União, mesmo no caso de re-
contemplar, de forma detida e racional, as alternativas possíveis ou publicação, não se poderá cogitar a existência de efeitos retroativos
as causas determinantes desse estado de coisas negativo. Outras com a publicação do texto corrigido. Contudo, o texto publicado
vezes, deixa-se orientar por sentimento inverso, buscando, pura e sem correspondência com aquele subscrito pela autoridade poderá
simplesmente, a preservação do status quo. ser considerado inválido com efeitos retroativos.
Essas duas posições podem levar, nos seus extremos, a uma Já a retificação se refere aos casos em que texto publicado
imprecisa definição dos objetivos. A definição da decisão legislati- corresponde ao texto subscrito pela autoridade, mas que continha
va deve ser precedida de uma rigorosa avaliação das alternativas lapso manifesto. A retificação requer nova assinatura pelas autori-
existentes, seus prós e contras. A existência de diversas alternativas dades envolvidas e, em muitos casos, é menos conveniente do que
para a solução do problema não só amplia a liberdade do legislador, a mera alteração da norma.
como também permite a melhoria da qualidade da decisão legis-
lativa.

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A correção de erro material que não afete a substância do ato O processo legislativo abrange não só a elaboração das leis
singular de caráter pessoal e as retificações ou alterações da de- propriamente ditas (leis ordinárias, leis complementares, leis de-
nominação de cargos, funções ou órgãos que tenham tido a deno- legadas), mas também a elaboração das emendas constitucionais,
minação modificada em decorrência de lei ou de decreto superve- das medidas provisórias, dos decretos legislativos e das resoluções.
niente à expedição do ato pessoal a ser apostilado são realizadas A iniciativa é a proposta de edição de direito novo. A iniciati-
por meio de apostila. O apostilamento é de competência do setor va comum ou concorrente compete ao Presidente da República, a
de recurso humanos do órgão, autarquia ou fundação, e dispensa qualquer Deputado ou Senador, a qualquer comissão de qualquer
nova assinatura da autoridade que subscreveu o ato originário. das Casas do Congresso, e aos cidadãos – iniciativa popular. A Cons-
Atenção: Deve-se ter especial atenção quando do uso do apos- tituição confere a iniciativa da legislação sobre certas matérias,
tilamento para os atos relativos à vacância ou ao provimento de- privativamente, a determinados órgãos, denominada de iniciativa
corrente de alteração de estrutura de órgão, autarquia ou funda- reservada. A Constituição prevê, ainda, sistema de iniciativa vincu-
ção pública. O apostilamento não se aplica aos casos nos quais a lada, na qual a apresentação do projeto é obrigatória. Nesse caso, o
essência do cargo em comissão ou da função de confiança tenham Chefe do Executivo Federal deve encaminhar ao Congresso Nacio-
sido alterados, tais como nos casos de alteração do nível hierárqui- nal os projetos referentes às leis orçamentárias (plano plurianual,
co, transformação de atribuição de assessoramento em atribuição lei de diretrizes orçamentárias e o orçamento anual).
de chefia (ou vice-versa) ou transferência de cargo para unidade
com outras competências. Também deve-se alertar para o fato que
a praxe atual tem sido exigir que o apostilamento decorrente de A disciplina sobre a discussão e a instrução do projeto de lei é
alteração em estrutura regimental seja realizado na mesma data da confiada, fundamentalmente, aos Regimentos das Casas Legislati-
entrada em vigor de seu decreto. vas.
A estrutura dos atos normativos é composta por dois elemen- Emenda é a proposição apresentada como acessória de outra
tos básicos: a ordem legislativa e a matéria legislada. A ordem legis- proposição. Nem todo titular de iniciativa tem poder de emenda.
lativa compreende a parte preliminar e o fecho da lei ou do decreto; Essa faculdade é reservada aos parlamentares. Se, entretanto, for
a matéria legislada diz respeito ao texto ou ao corpo do ato. de iniciativa do Poder Executivo ou do Poder Judiciário, o seu titular
A lei ordinária é ato normativo primário e contém, em regra, também pode apresentar modificações, acréscimos, o que fará por
normas gerais e abstratas. Embora as leis sejam definidas, normal- meio de mensagem aditiva, dirigida ao Presidente da Câmara dos
mente, pela generalidade e pela abstração (lei material), estas con- Deputados, que justifique a necessidade do acréscimo. A apresen-
têm, não raramente, normas singulares (lei formal ou ato normati- tação de emendas a qualquer projeto de lei oriundo de iniciativa re-
vo de efeitos concretos). servada é autorizada, desde que não implique aumento de despesa
As leis complementares são um tipo de lei que não têm a ri- e que tenha estrita pertinência temática.
gidez dos preceitos constitucionais, e tampouco comportam a re- A Constituição não impede a apresentação de emendas ao pro-
vogação por força de qualquer lei ordinária superveniente. Com a jeto de lei orçamentária. Elas devem ser, todavia, compatíveis com
instituição de lei complementar, o constituinte buscou resguardar o plano plurianual e com a lei de diretrizes orçamentárias e devem
determinadas matérias contra mudanças céleres ou apressadas, indicar os recursos necessários, sendo admitidos apenas aqueles
sem deixá-las exageradamente rígidas, o que dificultaria sua modifi- provenientes de anulação de despesa. A Constituição veda a propo-
cação. A lei complementar deve ser aprovada pela maioria absoluta situra de emendas ao projeto de lei de diretrizes orçamentárias que
de cada uma das Casas do Congresso Nacional. não guardem compatibilidade com o plano plurianual.
Lei delegada é o ato normativo elaborado e editado pelo Pre-
A votação da matéria legislativa constitui ato coletivo das Casas
sidente da República em decorrência de autorização do Poder Le-
do Congresso. Realiza-se, normalmente, após a instrução do proje-
gislativo, expedida por meio de resolução do Congresso Nacional e
to nas comissões e dos debates no plenário. A sanção é o ato pelo
dentro dos limites nela traçados. Medida provisória é ato normativo
qual o Chefe do Executivo manifesta a sua anuência ao projeto de
com força de lei que pode ser editado pelo Presidente da República
lei aprovado pelo Poder Legislativo. Verifica-se aqui a fusão da von-
em caso de relevância e urgência. Decretos são atos administrativos
tade do Congresso Nacional com a do Presidente, da qual resulta a
de competência exclusiva do Chefe do Executivo, destinados a pro-
formação da lei.
ver as situações gerais ou individuais, abstratamente previstas, de
O veto é o ato pelo qual o Chefe do Poder Executivo nega san-
modo expresso ou implícito, na lei.
• Decretos singulares ou de efeitos concretos: Os decretos po- ção ao projeto – ou a parte dele –, obstando à sua conversão em lei.
dem conter regras singulares ou concretas (por exemplo, decretos Dois são os fundamentos para a recusa de sanção:
referentes à questão de pessoal, de abertura de crédito, de desa- a) inconstitucionalidade; ou
propriação, de cessão de uso de imóvel, de indulto, de perda de b) contrariedade ao interesse público.
nacionalidade, etc.).
O veto deve ser expresso e motivado, e oposto no prazo de 15
• Decretos regulamentares: Os decretos regulamentares são
dias úteis, contado da data do recebimento do projeto, e comunica-
atos normativos subordinados ou secundários.
• Decretos autônomos: Limita-se às hipóteses de organização do ao Congresso Nacional nas 48 horas subsequentes à sua oposi-
e funcionamento da administração pública federal, quando não im- ção. O veto não impede a conversão do projeto em lei, podendo ser
plicar aumento de despesa nem criação ou extinção de órgãos pú- superado por deliberação do Congresso Nacional.
blicos, e de extinção de funções ou cargos públicos, quando vagos. A promulgação e a publicação constituem fases essenciais da
eficácia da lei. A promulgação das leis compete ao Presidente da
Portaria é o instrumento pelo qual Ministros ou outras autori- República. Ela deverá ocorrer dentro do prazo de 48 horas, decor-
dades expedem instruções sobre a organização e o funcionamento rido da sanção ou da superação do veto. Nesse último caso, se o
de serviço, sobre questões de pessoal e outros atos de sua compe- Presidente não promulgar a lei, competirá a promulgação ao Pre-
tência. sidente do Senado Federal, que disporá, igualmente, de 48 horas
para fazê-lo; se este não o fizer, deverá fazê-lo o Vice-Presidente do
Senado Federal, em prazo idêntico.

145
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O período entre a publicação da lei e a sua entrada em vigor é A ética e a moral têm uma grande influência na cidadania, pois
chamado de período de vacância ou vacatio legis. Na falta de dis- dizem respeito à conduta do ser humano. Um país com fortes bases
posição especial, vigora o princípio que reconhece o decurso de um éticas e morais apresenta uma forte cidadania.
lapso de tempo entre a data da publicação e o termo inicial da obri-
gatoriedade (45 dias). Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a
Podem-se distinguir seis tipos de procedimento legislativo: consciência do profissional e representam imperativos de sua con-
a) procedimento legislativo normal: Trata da elaboração das duta.
leis ordinárias (excluídas as leis financeiras e os códigos) e comple- Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa “pro-
mentares. priedade do caráter”.
b) procedimento legislativo abreviado: Este procedimento Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais, é proceder
dispensa a competência do Plenário, ocorrendo, por isso, a deli- bem, é não prejudicar o próximo. Ser ético é cumprir os valores es-
beração terminativa sobre o projeto de lei nas próprias Comissões tabelecidos pela sociedade em que se vive.
Permanentes. O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as
c) procedimento legislativo sumário: Entre as prerrogativas atividades de sua profissão, seguindo os princípios determinados
regimentais das Casas do Congresso Nacional existe a de conferir pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho.
urgência a certas proposições. Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode
d) procedimento legislativo sumaríssimo: Existe nas duas Ca- variar ligeiramente, graças a diferentes áreas de atuação.
sas do Congresso Nacional mecanismo que assegura deliberação No entanto, há elementos da ética profissional que são univer-
instantânea sobre matérias submetidas à sua apreciação. sais e por isso aplicáveis a qualquer atividade profissional, como a
e) procedimento legislativo concentrado: O procedimento le- honestidade, responsabilidade, competência etc.
gislativo concentrado tipifica-se, basicamente, pela apresentação Saiba mais sobre o significado de Ética.
das matérias em reuniões conjuntas de deputados e senadores. Ex.
para leis financeiras e delegadas. Código de Ética Profissional
f) procedimento legislativo especial: Nesse procedimento,
englobam-se dois ritos distintos com características próprias, um
O Código de Ética Profissional é o conjunto de normas éticas,
destinado à elaboração de emendas à Constituição; outro, à de có-
que devem ser seguidas pelos profissionais no exercício de seu tra-
digos.
balho.
Este código é elaborado pelos Conselhos, que representam e
ÉTICA E CIDADANIA fiscalizam o exercício da profissão.
O código de ética médica, por exemplo, em seu texto descreve:
“O presente código contém as normas éticas que devem ser segui-
Ética e cidadania são dois conceitos fulcrais na sociedade hu- das pelos médicos no exercício da profissão, independentemente
mana. A ética e cidadania estão relacionados com as atitudes dos da função ou cargo que ocupem.
indivíduos e a forma como estes interagem uns com os outros na A fiscalização do cumprimento das normas estabelecidas neste
sociedade. código é atribuição dos Conselhos de Medicina, das Comissões de
Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assun- Ética, das autoridades de saúde e dos médicos em geral.
tos morais. A palavra ética é derivada do grego, e significa aquilo Os infratores do presente Código, sujeitar-se-ão às penas disci-
que pertence ao caráter. A palavra “ética” vem do Grego “ethos” plinares previstas em lei”.
que significa “modo de ser” ou “caráter”.
Cidadania significa o conjunto de direitos e deveres pelo qual Ética e democracia: exercício da cidadania.
o cidadão, o indivíduo está sujeito no seu relacionamento com a
sociedade em que vive. O termo cidadania vem do latim, civitas que A ética é construída por uma sociedade com base nos valores
quer dizer “cidade”. históricos e culturais. Do ponto de vista da Filosofia, a Ética é uma
Um dos pressupostos da cidadania é a nacionalidade, pois ciência que estuda os valores e princípios morais de uma sociedade
desta forma ele pode cumprir os seus direitos políticos. No Brasil e seus grupos.
os direitos políticos são orquestrados pela Constituição Federal. O Cada sociedade e cada grupo possuem seus próprios códigos
conceito de cidadania tem se tornado mais amplo com o passar do
de ética.
tempo, porque está sempre em construção, já que cada vez mais a
Cidadão é um indivíduo que tem consciência de seus direitos e
cidadania diz respeito a um conjunto de parâmetros sociais.
deveres e participa ativamente de todas as questões da sociedade.
A cidadania pode ser dividida em duas categorias: cidadania
É muito importante entender bem o que é cidadania. Trata-se
formal e substantiva. A cidadania formal é referente à nacionalida-
de de um indivíduo e ao fato de pertencer a uma determinada na- de uma palavra usada todos os dias, com vários sentidos. Mas hoje
ção. A cidadania substantiva é de um caráter mais amplo, estando significa, em essência, o direito de viver decentemente.
relacionada com direitos sociais, políticos e civis. O sociólogo britâ- Cidadania é o direito de ter uma ideia e poder expressá-la. É
nico T.H. Marshall afirmou que a cidadania só é plena se for dotada poder votar em quem quiser sem constrangimento. É poder pro-
de direito civil, político e social. cessar um médico que age de negligencia. É devolver um produto
Com o passar dos anos, a cidadania no Brasil sofreu uma evolu- estragado e receber o dinheiro de volta. É o direito de ser negro,
ção no sentido da conquista dos direitos políticos, sociais e civis. No índio, homossexual, mulher sem ser descriminado. De praticar uma
entanto, ainda há um longo caminho a percorrer, tendo em conta religião sem se perseguido.
os milhões que vivem em situação de pobreza extrema, a taxa de Há detalhes que parecem insignificantes, mas revelam estágios
desemprego, um baixo nível de alfabetização e a violência vivida na de cidadania: respeitar o sinal vermelho no transito, não jogar papel
sociedade. na rua, não destruir telefones públicos. Por trás desse comporta-
mento está o respeito ao outro.

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No sentido etimológico da palavra, cidadão deriva da palavra - Todos são respeitados na sua fé, no seu pensamento e na sua
civita, que em latim significa cidade, e que tem seu correlato grego ação na cidade;
na palavra politikos – aquele que habita na cidade. - O cidadão é livre para praticar qualquer trabalho, ofício ou
Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, “ci- profissão, mas a lei pode pedir estudo e diploma para isso;
dadania é a qualidade ou estado do cidadão”, entende-se por cida- - Só o autor de uma obra tem o direito de usá-la, publicá-la e
dão “o indivíduo no gozo dos direitos civis e políticos de um estado, tirar cópia, e esse direito passa para os seus herdeiros;
ou no desempenho de seus deveres para com este”. - Os bens de uma pessoa, quando ela morrer, passam para seus
Cidadania é a pertença passiva e ativa de indivíduos em um herdeiros;
estado - nação com certos direitos e obrigações universais em um - Em tempo de paz, qualquer pessoa pode ir de uma cidade
específico nível de igualdade (Janoski, 1998). No sentido atenien- para outra, ficar ou sair do país, obedecendo à lei feita para isso.
se do termo, cidadania é o direito da pessoa em participar das
decisões nos destinos da Cidade através da Ekklesia (reunião dos A ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que são, mas
chamados de dentro para fora) na Ágora (praça pública, onde se que não são fáceis de explicar, quando alguém pergunta. Tradicio-
agonizava para deliberar sobre decisões de comum acordo). Dentro nalmente ela é entendida como um estudo ou uma reflexão, cientí-
desta concepção surge a democracia grega, onde somente 10% da fica ou filosófica, e eventualmente até teológica, sobre os costumes
população determinava os destinos de toda a Cidade (eram excluí- ou sobre as ações humanas. Mas também chamamos de ética a
dos os escravos, mulheres e artesãos). própria vida, quando conforme aos costumes considerados corre-
Ser cidadão é respeitar e participar das decisões da sociedade tos. A ética pode ser o estudo das ações ou dos costumes, e pode
para melhorar suas vidas e a de outras pessoas. Ser cidadão é nunca ser a própria realização de um tipo de comportamento.
se esquecer das pessoas que mais necessitam. A cidadania deve ser Enquanto uma reflexão científica, que tipo de ciência seria a
divulgada através de instituições de ensino e meios de comunicação ética? Tratando de normas de comportamentos, deveria chamar-se
para o bem estar e desenvolvimento da nação. A cidadania consiste uma ciência normativa. Tratando de costumes, pareceria uma ciên-
desde o gesto de não jogar papel na rua, não pichar os muros, res- cia descritiva. Ou seria uma ciência de tipo mais especulativo, que
peitar os sinais e placas, respeitar os mais velhos (assim como to- tratasse, por exemplo, da questão fundamental da liberdade?
das às outras pessoas), não destruir telefones públicos, saber dizer Que outra ciência estuda a liberdade humana, enquanto tal, e
obrigado, desculpe, por favor, e bom dia quando necessário... até em suas realizações práticas? Onde se situa o estudo que pergunta
saber lidar com o abandono e a exclusão das pessoas necessitadas, se existe a liberdade? E como ele deveria ser definida teoricamente,
o direito das crianças carentes e outros grandes problemas que en- a como deveria ser vivida, praticamente? Ora, ligado ao problema
frentamos em nosso mundo. da liberdade, aparece sempre o problema do bem e do mal, e o
“A revolta é o último dos direitos a que deve um povo livre bus- problema da consciência moral e da lei, e vários outros problemas
car, para garantir os interesses coletivos: mas é também o mais im- deste tipo.
perioso dos deveres impostos aos cidadãos.” (Juarez Távora - Militar
e político brasileiro)
E na Administração Pública, qual o papel da ética?
Cidadania é o exercício dos direitos e deveres civis, políticos e
sociais estabelecidos na constituição. Os direitos e deveres de um
Uma vez que é através das atividades desenvolvidas pela Ad-
cidadão devem andar sempre juntos, uma vez que ao cumprirmos
ministração Pública que o Estado alcança seus fins, seus agentes
nossas obrigações permitimos que o outro exerça também seus
públicos são os responsáveis pelas decisões governamentais e pela
direitos. Exercer a cidadania é ter consciência de seus direitos eo-
execução dessas decisões.
brigações e lutar para que sejam colocados em prática. Exercer a
Para que tais atividades não desvirtuem as finalidades estatais
cidadania é estar em pleno gozo das disposições constitucionais.
a Administração Pública se submete às normas constitucionais e às
Preparar o cidadão para o exercício da cidadania é um dos objetivos
da educação de um país. leis especiais. Todo esse aparato de normas objetiva a um compor-
A Constituição da República Federativa do Brasil foi promul- tamento ético e moral por parte de todos os agentes públicos que
gada em 5 de outubro de 1988, pela Assembleia Nacional Consti- servem ao Estado.
tuinte, composta por 559 congressistas (deputados e senadores). Princípios constitucionais que balizam a atividade administra-
A Constituição consolidou a democracia, após os anos da ditadura tiva:
militar no Brasil. Devemos atentar para o fato de que a Administração deve pau-
A cidadania está relacionada com a participação social, porque tar seus atos pelos princípios elencados na Constituição Federal, em
remete para o envolvimento em atividades em associações cultu- seu art. 37 que prevê: “A administração pública direta e indireta de
rais (como escolas) e esportivas. qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e
dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoali-
Deveres do cidadão dade, moralidade, publicidade e eficiência (...)”.
- Votar para escolher os governantes; Quanto aos citados princípios constitucionais, o entendimento
- Cumprir as leis; do doutrinador pátrio Hely Lopes Meirelles é o seguinte:
- Educar e proteger seus semelhantes; “- Legalidade - A legalidade, como princípio da administração
- Proteger a natureza; (CF, art. 37, caput), significa que o administrador público está, em
- Proteger o patrimônio público e social do País. toda a sua atividade funcional, sujeito aos mandamentos da lei e às
exigências do bem comum, e deles não se pode afastar ou desviar,
Direitos do cidadão sob pena de praticar ato inválido e expor-se a responsabilidade dis-
- Direito à saúde, educação, moradia, trabalho, previdência so- ciplinar, civil e criminal, conforme o caso. (...)
cial, lazer, entre outros;
- O cidadão é livre para escrever e dizer o que pensa, mas pre-
cisa assinar o que disse e escreveu;

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- Impessoalidade – O princípio da impessoalidade, (...), nada Os princípios constitucionais devem ser observados para que
mais é que o clássico princípio da finalidade, o qual impõe ao admi- a função pública se integre de forma indissociável ao direito. Esses
nistrador público que só pratique o ato para o seu fim legal. E o fim princípios são:
legal é unicamente aquele que a norma de Direito indica expressa – Legalidade – todo ato administrativo deve seguir fielmente os
ou virtualmente como objetivo do ato, de forma impessoal. Esse meandros da lei.
princípio também deve ser entendido para excluir a promoção pes- – Impessoalidade – aqui é aplicado como sinônimo de igualda-
soal de autoridades ou servidores públicos sobre suas realizações de: todos devem ser tratados de forma igualitária e respeitando o
administrativas (...) que a lei prevê.
- Moralidade – A moralidade administrativa constitui, hoje em – Moralidade – respeito ao padrão moral para não comprome-
dia, pressuposto de validade de todo ato da Administração Pública ter os bons costumes da sociedade.
(...). Não se trata – diz Hauriou, o sistematizador de tal conceito – – Publicidade – refere-se à transparência de todo ato público,
da moral comum, mas sim de uma moral jurídica, entendida como salvo os casos previstos em lei.
“o conjunto de regras de conduta tiradas da disciplina interior da – Eficiência – ser o mais eficiente possível na utilização dos
Administração” (...) meios que são postos a sua disposição para a execução do seu tra-
- Publicidade - Publicidade é a divulgação oficial do ato para balho.
conhecimento público e início de seus efeitos externos. (...) O prin-
cípio da publicidade dos atos e contratos administrativos, além de A GESTÃO PÚBLICA NA BUSCA DE UMA ATIVIDADE ADMINIS-
assegurar seus efeitos externos, visa a propiciar seu conhecimento TRATIVA ÉTICA
e controle pelos interessados diretos e pelo povo em geral, através
dos meios constitucionais (...) Com a vigência da Carta Constitucional de 1988, a Administra-
- Eficiência – O princípio da eficiência exige que a atividade ção Pública em nosso país passou a buscar uma gestão mais eficaz e
administrativa seja exercida com presteza, perfeição e rendimen- moralmente comprometida com o bem comum, ou seja, uma ges-
to funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, tão ajustada aos princípios constitucionais insculpidos no artigo 37
que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legali- da Carta Magna.
dade, exigindo resultados positivos para o serviço público e satis- Para isso a Administração Pública vem implementando políti-
fatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus cas públicas com enfoque em uma gestão mais austera, com revisão
membros. (...).” de métodos e estruturas burocráticas de governabilidade.
Função pública é a competência, atribuição ou encargo para o Aliado a isto, temos presenciado uma nova gestão preocupada
exercício de determinada função. Ressalta-se que essa função não com a preparação dos agentes públicos para uma prestação de ser-
é livre, devendo, portanto, estar o seu exercício sujeito ao interesse viços eficientes que atendam ao interesse público, o que engloba
público, da coletividade ou da Administração. Segundo Maria Sylvia uma postura governamental com tomada de decisões políticas res-
Z. Di Pietro, função “é o conjunto de atribuições às quais não corres- ponsáveis e práticas profissionais responsáveis por parte de todo o
ponde um cargo ou emprego”. funcionalismo público.
No exercício das mais diversas funções públicas, os servidores, Neste sentido, Cristina Seijo Suárez e Noel Añez Tellería, em ar-
além das normatizações vigentes nos órgão e entidades públicas tigo publicado pela URBE, descrevem os princípios da ética pública,
que regulamentam e determinam a forma de agir dos agentes pú- que, conforme afirmam, devem ser positivos e capazes de atrair ao
blicos, devem respeitar os valores éticos e morais que a sociedade serviço público, pessoas capazes de desempenhar uma gestão vol-
impõe para o convívio em grupo. A não observação desses valores tada ao coletivo. São os seguintes os princípios apresentados pelas
acarreta uma série de erros e problemas no atendimento ao públi- autoras:
co e aos usuários do serviço, o que contribui de forma significativa – Os processos seletivos para o ingresso na função pública de-
para uma imagem negativa do órgão e do serviço. vem estar ancorados no princípio do mérito e da capacidade, e não
Um dos fundamentos que precisa ser compreendido é o de que só o ingresso como carreira no âmbito da função pública;
o padrão ético dos servidores públicos no exercício de sua função – A formação continuada que se deve proporcionar aos funcio-
pública advém de sua natureza, ou seja, do caráter público e de sua nários públicos deve ser dirigida, entre outras coisas, para transmi-
relação com o público. tir a ideia de que o trabalho a serviço do setor público deve realizar-
O servidor deve estar atento a esse padrão não apenas no exer- -se com perfeição, sobretudo porque se trata de trabalho realizado
cício de suas funções, mas 24 horas por dia durante toda a sua vida. em benefícios de “outros”;
O caráter público do seu serviço deve se incorporar à sua vida priva- – A chamada gestão de pessoal e as relações humanas na Ad-
da, a fim de que os valores morais e a boa-fé, amparados constitu- ministração Pública devem estar presididas pelo bom propósito e
cionalmente como princípios básicos e essenciais a uma vida equili- uma educação esmerada. O clima e o ambiente laboral devem ser
brada, se insiram e seja uma constante em seu relacionamento com positivos e os funcionários devem se esforçar para viver no cotidia-
os colegas e com os usuários do serviço. no esse espírito de serviço para a coletividade que justifica a própria
O Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Po- existência da Administração Pública;
der Executivo Federal estabelece no primeiro capítulo valores que – A atitude de serviço e interesse visando ao coletivo deve ser
vão muito além da legalidade. o elemento mais importante da cultura administrativa. A mentali-
II – O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento dade e o talento se encontram na raiz de todas as considerações
ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o sobre a ética pública e explicam por si mesmos, a importância do
legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, trabalho administrativo;
o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e – Constitui um importante valor deontológico potencializar o
o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, caput, e§ 4°, orgulho são que provoca a identificação do funcionário com os fins
da Constituição Federal. do organismo público no qual trabalha. Trata-se da lealdade ins-
Cumprir as leis e ser ético em sua função pública. Se ele cum- titucional, a qual constitui um elemento capital e uma obrigação
prir a lei e for antiético, será considerada uma conduta ilegal, ou central para uma gestão pública que aspira à manutenção de com-
seja, para ser irrepreensível tem que ir além da legalidade. portamentos éticos;

148
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
– A formação em ética deve ser um ingrediente imprescindí- Outra forma eficiente de moralizar a atividade administrativa
vel nos planos de formação dos funcionários públicos. Ademais se tem sido a aplicação da Lei de Improbidade Administrativa (Lei nº
devem buscar fórmulas educativas que tornem possível que esta 8.429/92) e da Lei de Responsabilidade Fiscal (Lei Complementar nº
disciplina se incorpore nos programas docentes prévios ao acesso à 101/00) pelo Poder Judiciário, onde o agente público que desvia sua
função pública. Embora, deva estar presente na formação contínua atividade dos princípios constitucionais a que está obrigado respon-
do funcionário. No ensino da ética pública deve-se ter presente que de pelos seus atos, possibilitando à sociedade resgatar uma gestão
os conhecimentos teóricos de nada servem se não se interiorizam sem vícios e voltada ao seu objetivo maior que é o interesse social.
na práxis do servidor público; Assim sendo, pode-se dizer que a atual Administração Pública
– O comportamento ético deve levar o funcionário público à está caminhando no rumo de quebrar velhos paradigmas consubs-
busca das fórmulas mais eficientes e econômicas para levar a cabo tanciados em uma burocracia viciosa eivada de corrupção e desvio
sua tarefa; de finalidade. Atualmente se está avançando para uma gestão pú-
– A atuação pública deve estar guiada pelos princípios da igual- blica comprometida com a ética e a eficiência.
dade e não discriminação. Ademais a atuação de acordo com o in- Para isso, deve-se levar em conta os ensinamentos de Andrés
teresse público deve ser o “normal” sem que seja moral receber Sanz Mulas que em artigo publicado pela Escuela de Relaciones
retribuições diferentes da oficial que se recebe no organismo em Laborales da Espanha, descreve algumas tarefas importantes que
que se trabalha; devem ser desenvolvidas para se possa atingir ética nas Adminis-
– O funcionário deve atuar sempre como servidor público e trações.
não deve transmitir informação privilegiada ou confidencial. O fun- “Para desenhar uma ética das Administrações seria necessário
cionário como qualquer outro profissional, deve guardar o sigilo de realizar as seguintes tarefas, entre outras:
ofício; – Definir claramente qual é o fim específico pelo qual se cobra
– O interesse coletivo no Estado social e democrático de Direito a legitimidade social;
existe para ofertar aos cidadãos um conjunto de condições que tor- – Determinar os meios adequados para alcançar esse fim e
ne possível seu aperfeiçoamento integral e lhes permita um exer- quais valores é preciso incorporar para alcançá-lo;
cício efetivo de todos os seus direitos fundamentais. Para tanto, os – Descobrir que hábitos a organização deve adquirir em seu
funcionários devem ser conscientes de sua função promocional dos conjunto e os membros que a compõem para incorporar esses va-
poderes públicos e atuar em consequência disto. (tradução livre).” lores e gerar, assim, um caráter que permita tomar decisões acerta-
Por outro lado, a nova gestão pública procura colocar à dis- damente em relação à meta eleita;
posição do cidadão instrumentos eficientes para possibilitar uma – Ter em conta os valores da moral cívica da sociedade em que
fiscalização dos serviços prestados e das decisões tomadas pelos se está imerso;
governantes. As ouvidorias instituídas nos Órgãos da Administração – Conhecer quais são os direitos que a sociedade reconhece às
Pública direta e indireta, bem como junto aos Tribunais de Contas pessoas.”
e os sistemas de transparência pública que visam a prestar infor-
mações aos cidadãos sobre a gestão pública são exemplos desses Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos
instrumentos fiscalizatórios.
Tais instrumentos têm possibilitado aos Órgãos Públicos res- Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na
ponsáveis pela fiscalização e tutela da ética na Administração Lei 8.112, de 11 de dezembro de 1990.
apresentar resultados positivos no desempenho de suas funções, Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixamno paradig-
cobrando atitudes coadunadas com a moralidade pública por parte ma do atendimentoe do relacionamento que tem como foco prin-
dos agentes públicos. Ressaltando-se que, no sistema de controle cipal o usuário.
atual, a sociedade tem acesso às informações acerca da má gestão São eles:
por parte de alguns agentes públicos ímprobos. - “atender com presteza ao público em geral, prestando as in-
Entretanto, para que o sistema funcione de forma eficaz é ne- formações requeridas” e
cessário despertar no cidadão uma consciência política alavancada - “tratar com urbanidade as pessoas”.
pelo conhecimento de seus direitos e a busca da ampla democracia. Presteza e urbanidade nem sempre são fáceis de avaliar, uma
Tal objetivo somente será possível através de uma profunda vez que não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, como
mudança na educação, onde os princípios de democracia e as no- demonstram as situações descritas a seguir.
ções de ética e de cidadania sejam despertados desde a infância, • Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem
antes mesmo de o cidadão estar apto a assumir qualquer função não corresponder às reais necessidades dos usuários quanto ao
pública ou atingir a plenitude de seus direitos políticos. prazo.
Pode-se dizer que a atual Administração Pública está desper- • Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário
tando para essa realidade, uma vez que tem investido fortemente aquilo que não se pode cumprir. Para minimizar as diferentes inter-
na preparação e aperfeiçoamento de seus agentes públicos para pretações para esses procedimentos, uma das opções é a utilização
que os mesmos atuem dentro de princípios éticos e condizentes do bom senso:
com o interesse social. • Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a en-
Além, dos investimentos em aprimoramento dos agentes pú- trega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os
blicos, a Administração Pública passou a instituir códigos de ética externos pode ajudar a resolver algumas questões.
para balizar a atuação de seus agentes. Dessa forma, a cobrança de • Quanto à urbanidade, é conveniente que a organização inclua
um comportamento condizente com a moralidade administrativa é tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores
mais eficaz e facilitada. em que os profissionais que ali atuam ainda não se conscientizaram
sobre a importância desse dever.

149
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades Não podemos falar de ética, impessoalidade (sinônimo de
intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de igualdade), sem falar de moralidade. Esta também é um dos prin-
apurada determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas cipais valores que define a conduta ética, não só dos servidores
habilidades incluem: públicos, mas de qualquer indivíduo. Invocando novamente o or-
- atualização constante; denamento jurídico podemos identificar que a falta de respeito ao
- soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças; padrão moral, implica, portanto, numa violação dos direitos do ci-
- decisões criativas, diferenciadas e rápidas; dadão, comprometendo inclusive, a existência dos valores dos bons
- flexibilidade para mudar hábitos de trabalho; costumes em uma sociedade.
- liderança e aptidão para manter relações pessoais e profis- A falta de ética na Administração Publica encontra terreno fértil
sionais; para se reproduzir, pois o comportamento de autoridades públicas
- habilidade para lidar com os usuários internos e externos. está longe de se basearem em princípios éticos e isto ocorre devido
a falta de preparo dos funcionários, cultura equivocada e especial-
Encerramos esse tópico com o trecho de um texto de Andrés mente, por falta de mecanismos de controle e responsabilização
Sanz Mulas: adequada dos atos antiéticos.
“Para desenhar uma ética das Administrações seria necessário A sociedade por sua vez, tem sua parcela de responsabilidade
realizar as seguintes tarefas, entre outras: nesta situação, pois não se mobilizam para exercer os seus direitos
- Definir claramente qual é o fim específico pelo qual se cobra e impedir estes casos vergonhosos de abuso de poder por parte do
a legitimidade social; Pode Público.
- Determinar os meios adequados para alcançar esse fim e Um dos motivos para esta falta de mobilização social se dá, de-
quais valores é preciso incorporar para alcançá-lo; vido á falta de uma cultura cidadã, ou seja, a sociedade não exerce
- Descobrir que hábitos a organização deve adquirir em seu sua cidadania. A cidadania Segundo Milton Santos “é como uma lei”,
conjunto e os membros que a compõem para incorporar esses va- isto é, ela existe, mas precisa ser descoberta, aprendida, utilizada e
lores e gerar, assim, um caráter que permita tomar decisões acerta- reclamada e só evolui através de processos de luta. Essa evolução
damente em relação à meta eleita; surge quando o cidadão adquire esse status, ou seja, quando passa
- Ter em conta os valores da moral cívica da sociedade em que a ter direitos sociais. A luta por esses direitos garante um padrão de
se está imerso; vida mais decente. O Estado, por sua vez, tenta refrear os impulsos
- Conhecer quais são os direitos que a sociedade reconhece às sociais e desrespeitar os indivíduos, nessas situações a cidadania
pessoas.” deve se valer contra ele, e imperar através de cada pessoa. Porém
Quando falamos sobre ética pública, logo pensamos em cor- Milton Santos questiona se “há cidadão neste país”? Pois para ele
rupção, extorsão, ineficiência, etc, mas na realidade o que devemos desde o nascimento as pessoas herdam de seus pais e ao longo da
ter como ponto de referência em relação ao serviço público, ou na vida e também da sociedade, conceitos morais que vão sendo con-
vida pública em geral, é que seja fixado um padrão a partir do qual testados posteriormente com a formação de ideias de cada um, po-
possamos, em seguida julgar a atuação dos servidores públicos ou rém a maioria das pessoas não sabe se são ou não cidadãos.
daqueles que estiverem envolvidos na vida pública, entretanto não A educação seria o mais forte instrumento na formação de ci-
basta que haja padrão, tão somente, é necessário que esse padrão dadão consciente para a construção de um futuro melhor.
seja ético, acima de tudo . No âmbito Administrativo, funcionários mal capacitados e
O fundamento que precisa ser compreendido é que os padrões sem princípios éticos que convivem todos os dias com mandos e
éticos dos servidores públicos advêm de sua própria natureza, ou desmandos, atos desonestos, corrupção e falta de ética tendem a
seja, de caráter público, e sua relação com o público. A questão da assimilar por este rol “cultural” de aproveitamento em beneficio
ética pública está diretamente relacionada aos princípios funda- próprio.
mentais, sendo estes comparados ao que chamamos no Direito, de
“Norma Fundamental”, uma norma hipotética com premissas ide- ÉTICA E RESPONSABILIDADE
ológicas e que deve reger tudo mais o que estiver relacionado ao
comportamento do ser humano em seu meio social, aliás, podemos Max Weber estabeleceu, em princípios do século XX, a distin-
invocar a Constituição Federal. Esta ampara os valores morais da ção entre Ética da Convicção e Ética da Responsabilidade. Para We-
boa conduta, a boa fé acima de tudo, como princípios básicos e es- ber, quanto maior o grau de inserção de determinado político na
senciais a uma vida equilibrada do cidadão na sociedade, lembran- arena política, maior é o afastamento de suas convicções pessoais e
do inclusive o tão citado, pelos gregos antigos, “bem viver”. a adoção de comportamentos orientados pelas circunstâncias. Este
Outro ponto bastante controverso é a questão da impessoali- afastamento das crenças e suposições pessoais e a adoção de me-
dade. Ao contrário do que muitos pensam, o funcionalismo público didas, muitas vezes contraditórias, são determinados pela ética da
e seus servidores devem primar pela questão da “impessoalidade”, convicção e pela ética da responsabilidade.
deixando claro que o termo é sinônimo de “igualdade”, esta sim é a A ética da convicção é, para Weber, o conjunto de normas e
questão chave e que eleva o serviço público a níveis tão ineficazes, valores que orientam o comportamento do político na sua esfera
não se preza pela igualdade. No ordenamento jurídico está claro e privada. Já a ética da responsabilidade representa o conjunto de
expresso, “todos são iguais perante a lei”. normas e valores que orientam a decisão do político a partir de sua
E também a ideia de impessoalidade, supõe uma distinção posição como governante ou legislador.
entre aquilo que é público e aquilo que é privada (no sentido do No campo da ética da responsabilidade, nos é ensinado que de-
interesse pessoal), que gera portanto o grande conflito entre os in- vemos ter em conta as consequências previsíveis da própria ação.
teresses privados acima dos interesses públicos. Podemos verificar Nesta perspectiva, o que importa são os resultados, não os princí-
abertamente nos meios de comunicação, seja pelo rádio, televisão, pios, ou a intenção.
jornais e revistas, que este é um dos principais problemas que cer-
cam o setor público, afetando assim, a ética que deveria estar acima
de seus interesses.

150
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Neste caminhar, o próprio Weber não deixa de assinalar uma reverter esse quadro, e que esse processo somente será possível
tensão teórica e prática entre elas. Se levarmos ao extremo a ética através da adoção de diferentes valores e crenças, que por sua vez
da responsabilidade, podemos cair facilmente no que é assinalado motivarão transformações na conduta da sociedade.
por Maquiavel: que os fins justificam qualquer meio que se usa. Entre outros valores, a responsabilidade é fundamental para
O problema da escolha dos valores nos remete à ética da res- que as transformações desejadas possam ser generalizadas. E pen-
ponsabilidade (ou “ética das últimas finalidades”), que incita o ator sar na responsabilidade é pensar na ética, como aquele conjunto
a agir de acordo com os seus objetivos ideais, via os cálculos racio- maior de valores que a compreende. Para pensar sobre ética o pri-
nais dos meios que dispõe. Dito de outra forma consiste em uma meiro cuidado é estarmos atentos às diferenças existentes entre
ética pela qual os agentes atuam de acordo com os desejos e fins a ética essencial ou espontânea e a ética moralista, como bem o
almejados, independentemente dos meios que devem utilizar para faz Weill (1993). A primeira, aquela que flui naturalmente, está em
alcançá-los. Em um dos exemplos utilizados por Weber (1963, p. cada um, e independe de normas escritas, exige sabedoria e mais
144): do que o uso da razão para nortear nossas ações, uma vez que a ra-
Pode-se demonstrar a um sindicalista convicto, partidário da zão apenas complementaria as orientações do coração. A segunda,
ética dos objetivos finais, que seus atos resultarão num aumento entendida como necessária a todos, enquanto não podemos des-
das oportunidades de reação, na maior opressão de sua classe na pertar para a primeira, é um conjunto de normas prontas, padrões
obstrução de sua ascensão – sem causar nele a menor impressão. de comportamento que são impostos através de pressão social e
Se uma ação de boa intenção leva a maus resultados, então, aos resultantes da cultura hegemônica. Para Diskin (2000) trata-se de
olhos do agente, não ele, mas o mundo, ou a estupidez dos ho- “normas de comportamento que devem ser capazes de assegurar
mens, ou a vontade de Deus que assim os fez, é responsável pelo a continuidade do controle e do poder e devem convencer os indi-
víduos que a obediência a esses códigos é para seu bem, sustenta-
mal.
bilidade felicidade e garantia de futuro para si e demias gerações
Como percebemos e como identificamos em nossas leituras
vindouras.”
não se pode mais, neste mundo, querer impor a todos os mesmos
Capra (2000) considera que a responsabilidade caracteriza um
princípios. Sendo assim, são as consequências práticas boas para
tipo de comportamento do homem, “que flui de um sentimento de
todos que deveriam servir de motivo para considerar que alguém
pertencimento”. Para isso, continua o autor, é essencial que per-
age bem, e não simplesmente a coerência mantida entre princípio e
tencemos a 2 comunidades: a) a humanidade: que deveria motivar
ação. O resultado bom deve ser bom também para aqueles que são
comportamentos que refletissem valores de respeito aos direitos
atingidos pelo resultado, e não apenas para quem age de maneira
humanos, justiça e dignidade; b) o planeta Terra: como nossa casa
boa.
motivaria comportamentos semelhantes aos demais habitan-
Assim:
tes dessa morada, “as plantas, animais e microorganismos, que
Serão a ética e a responsabilidade elementos de um novo pa-
formam uma vasta estrutura de relações que chamamos rede da
radigma, que vem substituir um outro superado, cujas leis já não
vida”, sendo que esta rede, com toda sua diversidade e inter-rela-
satisfazem, não são suficientes para explicar a realidade de fatos ções, manteve-se em equilíbrio pelos 3 bilhões de anos anteriores.
observados pelos cientistas? Não se trata disso, apesar de não se O comportar-se responsavelmente, pensando em toda a rede, nos
poder negar que é crescente a atenção e o espaço em artigos, livros, garantiria a sustentabilidade em toda a sua abrangência, ou seja,
seminários, conferências em todo o mundo, dedicados ao aprofun- social, ecológica e econômica, por tempo indeterminado.
damento sobre os temas em questão. Por outro lado, podemos afir- Encontramos também que a responsabilidade é a “noção hu-
mar que já ocorrem transformações de uma parte ainda pequena manística ética que só tem sentido para o sujeito consciente” (Mo-
da sociedade, em diversas partes do mundo, e quase todas as áreas rin, 1998). Pensar no sujeito consciente nos remete a outras defini-
de atuação, que adotam um novo padrão comportamento, pauta- ções convergentes ou complementares de responsabilidade como
do por ações impregnadas pelo zelo, respeito e comprometimento “um gesto livre do querer voluntário” (Grajew, 2000); ou ainda do
com o desenvolvimento humano, com o bem-estar. que “tem a ver com o querer, com o desejo das pessoas … com o
Tais movimentos decorrem certamente do inquestionável des- dar-se conta de que as conseqüências de seus atos são desejáveis”
gaste e atual fragilidade do nosso modelo de civilização, dominado (Maturana, 1999).
pela “globalização perversa” (Santos, 2000), que dá sinais claros de Dalai Lama (2000) dedica um capítulo completo para tratar o
insustentabilidade não apenas ecológica ou social, como há anos que denomina “responsabilidade universal”, definindo-a como “a
demonstram inúmeros relatórios, que divulgam índices de degrada- consideração pelo bem-estar do outro; é pensar a dimensão social
ção que hoje podem ser considerados tradicionais. Paradoxalmen- dos nossos atos e do igual direito de todos à felicidade; é reorientar
te, há novos indicadores de insustentabilidade que dizem respeito nossos corações e nossas mentes para os outros; é ter compromisso
ao próprio modelo econômico. Um dos principais aspectos da fra- com a honestidade e com a verdade em tudo que fazemos; liga-se
gilidade do sistema econômico associa-se ao crescente volume de intimamente com a justiça, com a obrigação de agir quando se tem
operações financeiras efetivadas eletronicamente, que impõe ris- consciência da injustiça”.
cos ao capitalismo “moderno”, não somente por sua volatilidade, É possível e seria desejável ocupar muito mais do que duas lau-
mas também porque a lógica que determina seus movimentos já das no estudo apenas das definições, mas é urgente que pensemos
não é a antiga e única lógica da economia, o mercado. sobre como passamos ao próximo movimento: como despertar as
Temos, portanto sintomas cada vez mais abrangentes e gene- consciências, o desejo e o querer verdadeiro, para conduzir à ação.
ralizados que evidenciam a gravidade da situação do nosso modelo Para Maturana (1999) isso será possível quando nós nos dermos
civilizacional que, desde a Revolução Industrial, insistem em apre- conta do mundo em que vivemos, e que este mundo tem a ver com
sentar como aquele que trará progresso e bem-estar a todos. Ao cada um, que não somos independentes do meio em que vivemos,
mesmo tempo, são essas mesmas condições de miséria social, ris- tampouco o meio independe de nós. “Os indivíduos em suas inte-
cos à capacidade de suporte do planeta e fragilidade do modelo rações constituem o social e o social é o meio em que esses indiví-
econômico, que despertam a consciência de um número cada vez duos se realizam como tal” (op.cit.). Mais do que interdependentes
maior de pessoas. Estas se indignam e têm a certeza que é preciso trata-se de elementos interconstituintes. Dessa forma, é mais fácil

151
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
nos compreender enquanto os responsáveis por nossa sociedade e
portanto, por nossa cultura, enquanto o conjunto de elementos não EXERCÍCIOS
materiais que caracterizam uma sociedade, valores éticos e estéti-
cos, ideologia, filosofia, religião, conhecimento teórico. Dado que 1. A motivação no ambiente corporativo vem sendo estudada
são elementos dinâmicos, da mesma forma que nós a criamos, so- sob dois diferentes aspectos, redundando nas teorias de conteúdo,
mente nós seremos os responsáveis pela transformação da cultura que buscam identificar quais fatores geram motivação, e nas teo-
que caracteriza a civilização atual, mais especificamente a ocidental. rias de processo, que objetivam explicar como a motivação ocorre.
Da mesma forma, Herrera (1982) acredita que a evolução cul- Exemplo clássico da primeira vertente é a Teoria Bifatorial, desen-
tural é possível quando entendemos que nada pode ser feito sem volvida por Herzberg, que predica a existência de fatores
nosso apoio passivo ou ativo, que nós somos a sociedade, sendo (A) tangíveis, como recompensas e punições, que podem ser
cada um responsável por suas ações, sendo portanto, impossível a facilmente manejados para gerar motivação; e intangíveis, que,
violência social sem a nossa colaboração. embora relevantes para a motivação, não são gerenciáveis.
Cabe a nós educadores e acadêmicos responsáveis uma parte (B) exclusivamente financeiros, que geram a motivação inicial;
essencial desta ação concreta, através de uma educação que inclua e fatores existenciais, que são os necessários para a manuten-
crescente e constantemente a prática da reflexão sobre a ação e ção da motivação.
suas conseqüências, sobre si e sobre os outros. Além disso, como (C) individuais, próprios da personalidade de cada um, de abor-
nos ensina Santos (2000), nós acadêmicos, através da reflexão crí- dagem mais complexa na organização; e fatores coletivos, pas-
tica devemos virar pelo avesso os processos atuais, para após sua síveis de serem induzidos para motivação do grupo.
compreensão, podermos revertê-los. (D) que previnem a insatisfação, denominados fatores de higie-
Tanta atenção à necessidade da reflexão e do pensamento crí- ne, como salário; e fatores motivacionais propriamente ditos,
tico, decorre da ausência dessas práticas nas decisões cotidianas de como autonomia e reconhecimento.
cada um de nós. Acomodados, necessitamos mudar hábitos, atitu- (E) primários, ligados a aspectos inconscientes do indivíduo,
des passivas, padrões de pensamentos e comportamentos essen- como desejo de pertencimento; e fatores secundários, como
cialmente técnicos, racionais. A gravidade desse padrão torna-se responsabilidade corporativa, que afloram a partir da aplicação
absolutamente clara com a explicação de Diskin (2000) no trecho de dinâmicas motivacionais.
que segue: “… toda escolha carrega uma intenção carregada de va-
lores que na sua maioria não são percebidos conscientemente, es- 2. De acordo com a Teoria Bifatorial, desenvolvida por Herzberg
tão incrustados na substância de nossos pensamentos a respeito do para buscar explicar os elementos que envolvem a satisfação no tra-
mundo e de nós mesmos; … constituem a armação de concepções balho, os denominados fatores higiênicos
e categorias que não são de nossa própria criação, mas que a so- (A) estão relacionados à insatisfação no trabalho, sendo admi-
ciedade nos entregou já pré-fabricadas e é por onde nosso pensar nistrados pela empresa e extrínsecos à motivação do funcio-
individual se move, mesmo quando ele é original e ousado”. Nova- nário.
mente Herrera (1982) deve ser lembrado, pois nos dizia que deve- (B) são intrínsecos à satisfação dos indivíduos em geral, indu-
mos e podemos desobedecer a esta ordem, opondo nossos corpos zindo o processo de motivação no trabalho.
e mentes a ela. (C) não repercutem na satisfação ou insatisfação do indivíduo,
Dois dos autores mencionados acreditam que a prática respon- sendo neutros do ponto de vista da motivação.
sável da educação, da ciência, ou de qualquer campo de atuação, (D) são fatores indutores do processo motivacional, correspon-
só é possível pelo amor. Para Maturana (1999), por ser a única emo- dendo às recompensas diretas por comportamentos ou ações
ção que torna possível a convivência que considera o outro como desejadas.
legítimo outro na convivência. E para Herrera (1982), porque será (E) representam forças antagônicas à motivação, devendo ser
através da detenção da violência, como um ato de fé em nós e nos neutralizados pelo reforço positivo e evitados mediante puni-
outros, chegaremos à fraternidade de todos os seres humanos e, ção.
assim, seremos capazes de redescobrir o significado do amor, como
a base sobre a qual podemos construir uma verdadeira civilização 3. Assinale a alternativa que apresenta os elementos do pro-
mundial. Então, e somente então, estaremos preparados para a cesso administrativo e sua definição conceitual.
grande jornada. (A) Planejamento, organização, direção e controle, quando vi-
sualizados separadamente, formam o processo administrativo.
Os elementos do processo agem uns sobre os outros individu-
almente e podem afetar todos os demais.
(B) Planejamento, organização, direção e controle, quando vi-
sualizados em conjunto, formam o processo administrativo. Os
elementos do processo agem uns sobre os outros e cada um
pode afetar todos os demais.
(C) Organização, direção e controle são os únicos elementos do
processo administrativo. Os elementos do processo agem uns
sobre os outros e cada um pode afetar todos os demais.
(D) Planejamento, organização, direção e controle, quando vi-
sualizados separadamente, formam o processo administrativo.
As funções são separadas e não interferem nos demais elemen-
tos do processo.
(E)Planejamento, direção e controle, quando visualizados no
conjunto, formam o processo administrativo. Os elementos do
processo agem uns sobre os outros na função organização e,
individualmente, pode afetar todos os demais.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
4.(FGV/2018 - Câmara de Salvador/BA) Um sistema de classi- 9. Sobre a Administração de Materiais, considere as seguintes
ficação eficaz deve abordar as seguintes etapas: afirmativas:
(A) identificação – simplificação – codificação – normalização – I. Controle de produção, compras, controle de estoque, movi-
padronização – catalogação; mentação de materiais, tráfego, recebimento, embarque e armaze-
(B) catalogação – simplificação – especificação – normatização nagem são funções relacionadas a ela.
– aglutinação – codificação; II. Seu enfoque fundamental é determinar o que, quanto e
(C) catalogação – complementação – identificação – normati- como adquirir ao menor custo - desde o momento de sua concep-
zação – padronização – codificação; ção até seu consumo final - para repor o estoque.
(D) sintetização – simplificação – normatização – padronização III. Atingir o equilíbrio Ideal entre estoque e consumo é meta
– codificação – identificação; primordial; portanto, deve existir uma integração das atividades,
(E) catalogação – simplificação – flexibilização – normalização – como Compras, Recepção e Estocagem desses materiais, com o
padronização – codificação. Sistema de Abastecimento, que, juntamente com outros compo-
nentes do Sistema, necessitam de uma coordenação específica de
5. Os materiais que devem permanecer em estoque, o volu- forma a permitir a racionalização de sua manipulação.
me de estoque que será necessário para um determinado período IV. Tem como finalidade gerir e coordenar esse aglomerado de
e quando os estoques devem ser reabastecidos são pressupostos atividades, insumos materiais e estabelecer normas, critérios e roti-
que fundamentam: nas operacionais de modo que tudo funcione regularmente.
(A) o sistema de produção contínua.
(B) o dimensionamento de estoques. São verdadeiras:
(C) a classificação de materiais. (A) I, II, III e IV.
(D) o arranjo físico. (B) Somente a I.
(E) o sistema de produção em lotes. (C) Somente a I e a II.
(D) Somente a I, a II e a III.
6. Analise os itens a seguir e assinale a opção correta.
I. O controle, assim como o planejamento, existe nos três níveis 10. (FCC – AL/SP) Um dos fatores de qualidade no atendimen-
organizacionais: o estratégico, o intermediário e o operacional. to ao público é a empatia. Empatia é
II. A avaliação do desempenho do pessoal é um tipo de controle (A) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e con-
organizacional e pode incluir informações sobre índices como pro- fiança ao público.
dução por empregado. (B) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que
III. Entre as melhores práticas de governança corporativa reco- foi prometido ao público
mendadas pelo Instituto Nacional de Governança Corporativa para (C) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente
a área de gestão estão a transparência, a clareza e a objetividade na demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para
prestação de contas. um melhor entendimento do problema.
(A) Somente I e II estão corretas. (D) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar pronta-
(B) Somente II e III estão corretas. mente o cidadão
(C) Somente I e III estão corretas. (E) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
(D) Nenhuma das afirmativas está correta. atendimento
(E)Todas as afirmativas estão corretas.
11. Assinale a opção que apresenta uma prática da função da
7. (AOCP/BRDE) A comunicação e relação interpessoal são administração conhecida por direção.
apresentadas como habilidade interpessoal e comunicação, tam- (A) Comparação entre padrões visados e realizados pela orga-
bém chamadas de habilidades humanas e são consideradas extre- nização.
mamente necessárias na vida de um administrador, em função de (B) Monitoramento e avaliação do desempenho organizacional.
proporcionar (C) Distribuição de recursos, tarefas e autoridades no contexto
(A) trabalho com eficácia e esforços cooperativos na direção organizacional.
dos objetivos estabelecidos. (D) Especificação de objetivos orientadores das atividades or-
(B) visão sistêmica da organização com envolvimento das pessoas. ganizacionais.
(C) trabalho com eficácia, empregabilidade e polivalência. (E) Condução da ação dos colaboradores para o alcance dos
(D) visão sistêmica da organização e facilidade no uso de técni- objetivos organizacionais.
cas específicas.
(E) trabalho com eficácia e esforços individualizados na direção 12. (PRF – Policial Rodoviário Federal – CESPE - 2013) A respei-
dos objetivos estabelecidos. to da ética no serviço público, julgue os itens subsequentes.
O elemento ético deve estar presente na conduta de todo ser-
8. (CESPE/2018 – EBSERH – Psicólogo Organizacional) Em re- vidor público, que deve ser capaz de discernir o que é honesto e
lação à satisfação, à motivação e ao envolvimento no trabalho, desonesto no exercício de sua função.
julgue o seguinte item. ( ) CERTO
O gestor que pretenda usar a teoria da hierarquia das necessi- ( ) ERRADO
dades de Maslow para diagnosticar o nível atual de necessidades
dos seus empregados a fim de determinar iniciativas com vistas a
satisfazê-las deve ter cautela, pois não há respaldo científico para
as cinco categorias da teoria, tampouco para a ideia de prepon-
derância.
( ) CERTO
( ) ERRADO

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13. (IADES - 2014 - UFBA - Assistente Administrativo) Conside- Assinale a alternativa correta.
rando a gestão da qualidade, assinale a alternativa que apresenta (A) Somente as afirmativas I e II são corretas
uma vantagem que pode decorrer da implementação do gerencia- (B) Somente as afirmativas I e IV são corretas
mento da qualidade nas organizações. (C) Somente as afirmativas III e IV são corretas
(A) Os produtos da organização tornam-se menos vendáveis. (D) Somente as afirmativas I, II e III são corretas
(B) O aumento da insatisfação dos clientes. (E) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas
(C) A redução da competitividade empresarial.
(D) Os resultados operacionais ficam abaixo das expectativas. 17. (CESPE/ANTAQ) Julgue o item que se segue, a respeito de
(E) A eliminação de defeitos e desperdícios. arquivologia.
Ainda que tenham surgido novos suportes documentais, prin-
14. (TRT 10ª 2013 - CESPE - Analista Judiciário – Administrati- cipalmente os documentos natodigitais, o conceito de arquivo
va) Julgue os itens a seguir, referentes a atos administrativos. mantém-se inalterado.
A administração está obrigada a divulgar informações a respei- ( ) CERTO
to dos seus atos administrativos, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja ( ) ERRADO
imprescindível à segurança da sociedade e do Estado e à proteção
da intimidade das pessoas. 18. (CONSULPLAN/TSE) Em relação à comunicação nas orga-
( ) CERTO nizações, analise.
( ) ERRADO I. Uma comunicação eficaz é um processo horizontal, em que
todos os envolvidos mantêm uma ética relacional.
15. (CESPE - 2012 - TJ-AL - Técnico Judiciário - Conhecimentos II. É possível melhorar a comunicação por meio de treinamento
Básicos) No que concerne aos princípios da administração pública, e desenvolvimento de pessoal.
assinale a opção correta. III. A comunicação é elemento acessório no processo de busca
(A) Em razão do princípio da continuidade, os serviços públicos de qualidade nas organizações.
não podem ser interrompidos, visto que se destinam a atender
os interesses da coletividade. Por isso, é vedado àquele que Assinale
contrata com a administração pública valer-se da exceção de (A) se apenas a afirmativa I estiver correta.
contrato não cumprido quando a administração, sem ter cum- (B) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
prido sua obrigação, exige a satisfação de obrigação de quem (C) se apenas a afirmativa II estiver correta.
com ela contratou. (D) se apenas a afirmativa III estiver correta.
(B) A administração pública está obrigada a controlar os atos
administrativos em relação ao mérito e à legalidade. Nesse
sentido, os atos inconvenientes ou inoportunos devem ser re-
tirados do ordenamento jurídico por meio da anulação, e os GABARITO
ilegítimos, por meio da revogação.
(C) Dado o principio da publicidade, é imprescindível a divulga- 1 D
ção dos atos, contratos e outros instrumentos celebrados pela
administração pública, de modo que os órgãos e as entidades 2 A
públicas são obrigados a divulgar informações relativas à exe- 3 B
cução orçamentária e financeira, mas não as referentes a des- 4 A
pesas e receita.
(D) O princípio da moralidade apenas adquiriu conotação e 5 B
significação jurídica para a administração pública a partir da 6 E
edição da Lei de Improbidade Administrativa, que dispõe sobre
as sanções aplicáveis aos agentes públicos nos casos de enri- 7 A
quecimento ilícito no exercício de mandato, cargo, emprego ou 8 CERTO
função na administração pública.
9 A
(E) A administração pública direta, as autarquias e as fundações
de direito público submetem-se aos princípios administrativos 10 C
constantes do texto constitucional; já as empresas públicas e 11 E
as sociedades de economia mista, por exercerem atividades de
natureza econômica, não se sujeitam a tais princípios, mas ao 12 CERTO
sistema normativo aplicável às empresas privadas. 13 E

16. (AFPR/COPS-UEL) - Sobre sistemas de arquivos e protoco- 14 CERTO

los, considere as afirmativas a seguir. 15 A
I. O método de arquivamento por assunto ou específico recu-
16 B
pera arquivos através de seu conteúdo.
II. Os documentos públicos são identificados como ofício, re- 17 CERTO
correntes e fixos. 18 C
III. Os documentos de valor corrente são inalienáveis e im-
prescritíveis.
IV. Arquivos Públicos são arquivos de instituições governa-
mentais de âmbito federal ou estadual ou municipal.

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