MANUAL BÁSICO DE CONDUTA HOTELEIRA

PARA GESTÃO DE PEQUENOS MEIOS DE HOSPEDAGEM

Introdução

A palavra ética tem sido muito usada e, ultimamente, está em

constante exposição na mídia. Mas afinal de contas, o que é a ética a
que todos se referem? Existe uma ética pessoal e outra corporativa?
De que maneiras podem interagir?

Ética é todo o padrão de comportamento ou conduta pessoal e social

que se aplica a um indivíduo ou empresa, de acordo com um padrão
esperado. É o uso de práticas aceitáveis por um grupo social, em um
determinado lugar e tempo.

Assim, quando se fala em ética corporativa, refere-se ao conjunto de

normas de conduta que orientam um segmento da sociedade com um
interesse comum. No caso das empresas hoteleiras, existe o Código
de Ética elaborado pela Associação Brasileira da Indústria Hoteleira
(ABIH) para regular o relacionamento entre essas empresas, e entre
elas e funcionários, hóspedes, prestadores de serviços, agências e
operadoras.

No entanto, este não é o único instrumento a ser considerado pelos

meios de hospedagem para pautar seus procedimentos. Existem
também o Código Mundial de Ética no Turismo (The Code) e o
Código Penal Brasileiro.

O objetivo geral deste Manual Básico de Conduta Hoteleira é

orientar os gestores de meios de hospedagem para uma possível
padronização de procedimentos e posturas a serem desenvolvidos
nos empreendimentos, tendo em vista o alcance de formas éticas e
eficientes de gestão na hotelaria, além do combate à exploração

1
comercial e sexual de crianças e adolescentes nos equipamentos
turísticos em todo território nacional.

Tem ainda, como objetivo específico, a disponibilidade de

informações sobre procedimentos que venham a antecipar situações-
problema nos meios de hospedagem, além de ressaltar cuidados
relativos à contratação de empregados e atendimento ao hóspede,
desde o momento da sua chegada, até a sua saída; o oferecimento de
capacitação profissional nos meios de hospedagem, a partir de
orientações requeridas pelas necessidades do mercado e a
disseminação da prática da Responsabilidade Social.

Considera-se que este Manual também terá as seguintes finalidades:

.Será ferramenta complementar e auxiliar no processo de
capacitação profissional dos gestores de meios de hospedagem;
.Propiciará a criação de novas competências e habilidades
profissionais e sociais aos gestores hoteleiros;
.Melhorará a informação e a qualidade dos serviços nos meios de
hospedagem, com vistas à competitividade hoteleira;
.Promoverá a conscientização e esclarecimento sobre procedimento
padrão para a solução de situações-problema nos meios de
hospedagem;
.Será uma fonte de referência para as operações em meios de
hospedagem.

Para tanto, a proposta metodológica de construção do Manual, do

início até sua apresentação final, utilizou orientações de
profissionais renomados do segmento hoteleiro e da ABIH Nacional,
além de estudos feitos no setor do turismo, como a cartilha Turismo
Sustentável e Infância do Ministério do Turismo, o Manual de Boas
Práticas da Hotelaria, o Código Mundial de Ética no Turismo da
Organização Mundial do Turismo (The Code), Legislação
Específica, o Código Penal, o Código do Consumidor, livros de
ocorrências do meio de hospedagem e de Procedimento Padrão
Operacional (PPO).

2
Este Manual é apresentado em macro-temas que contemplam os
diversos temas relacionados a situações especiais e pontuais que
ocorrem nos meios de hospedagem. Estes macro-temas são:
01) Responsabilidade Civil.
02) Força Maior.
03) Situações Especiais com Hóspedes.
04) Responsabilidade Trabalhista.
05) Acidentes com Empregados.
06) Higiene e Segurança Alimentar.
07) Meio Ambiente.
08) Segurança.
09) Pessoas com Deficiência e Idosos.
10) Combate à Exploração Sexual de Criança e Adolescente no
Turismo.

Cada um dos macro-temas é apresentado, sendo seguido de um caso

que situa o assunto. Em seguida são respondidas as principais
dúvidas e feitas possíveis recomendações.

Com os temas integrantes dos macro-temas formatados, o texto foi

disponibilizado para consulta pública para toda a sociedade, via
web, no Portal de Boas Práticas (http://www.hotelcompetitivo.com),
tendo em vista a necessidade de socializar informações e promover
uma maior reflexão junto à sociedade em geral, trazendo críticas
sobre o material e sugestões de aprofundamento.

Este Manual destina-se aos gestores dos meios de hospedagem no

trato com seu público interno (clientes e funcionários), público
externo (fornecedores, concorrentes e comunidade), governo,
organizações não governamentais e outros.

Finalmente, é de suma importância dizer que nenhum dos

procedimentos descritos neste Manual será válido se não lhes for
dado o devido destaque, implementando como política do

3
empreendimento a adoção de ações de treinamento, qualificação e
valorização profissional.

01 - Responsabilidade Civil

A palavra responsabilidade traz em si a idéia de equivalência, de

correspondência. A responsabilidade civil pode ser definida como a
aplicação de medidas que obriguem alguém a reparar dano moral ou
patrimonial causado a terceiros. Este dano pode ter sido causado por
alguém, por outra pessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ou
animal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). A
responsabilidade pode ser ainda por simples imposição legal
(responsabilidade objetiva).

O Código Civil dá suporte para o ressarcimento apenas de danos

diretos e efetivos, como resultado imediato do ato intencional ou
culposo. Caso não haja dano, não há indenização.

O dano patrimonial ou material consiste na lesão concreta ao

patrimônio da vítima, que tem como consequência a perda ou
deterioração, total ou parcial, dos bens materiais que lhe pertencem,
sendo, portanto, passível de indenização. O dano patrimonial
abrange o dano emergente (o que efetivamente se perdeu) e o lucro
cessante (o que se deixou de ganhar em razão do evento danoso).

O dano moral é a lesão de interesses não patrimoniais de pessoa

física ou jurídica. A Constituição Federal de 1988 garante a
dignidade humana, determinando a reparação de todos os prejuízos
que lhe forem injustamente causados.

Os tribunais têm reconhecido a existência de dano moral não apenas

nas ofensas à personalidade, mas também sob a forma de dor,
sofrimento e angústia. Há situações em que a frustração, o incômodo

4
ou o mero aborrecimento é invocado como causa suficiente para o
dever de indenizar.

Ao oferecer produtos e serviços capazes de gerar impactos positivos

e/ou negativos à comunidade local (e aos visitantes) na qual
desempenha as suas atividades produtivas, o meio de hospedagem
responde por responsabilidades de natureza social e ambiental.

São exemplos de situações de perdas e danos morais e/ou físicos:

Furtos, objetos perdidos e esquecidos, danos com pertences dos
hóspedes e forças maiores.

Como ocorre em todos os lugares, nos hotéis também há furtos.

Pode ocorrer furto por parte de pessoas estranhas ao hotel, como
também pode ocorrer por parte de funcionários ou ainda outros
hóspedes, sendo que pode ser praticado nas áreas comuns e áreas
privativas do hotel. De acordo com o local e a pessoa, providências
deverão ser tomadas conforme cada situação, de forma a
salvaguardar os interesses da empresa e do hóspede.

Quando o furto ocorre em área privativa (apartamento), tendo a

vítima prova da posse do bem ao ingressar ao hotel, a
responsabilidade é do empreendimento hoteleiro, já que ele é como
um depositário daquele pertence. Mas quando se trata de área
comum, a situação se inverte e então a responsabilidade é do
hóspede, que deverá ser avisado desta condição antes, através de
informação ostensiva.

Para os furtos ocorridos em salão de evento, normalmente um local

de trânsito de terceiros que o utilizam como melhor entendem, não
existe a responsabilidade. Não é de controle do hotel o que se leva
para o interior de áreas destinadas à realização do evento, ou ainda o
que se retira de lá. É indispensável que a empresa tenha um contrato
de locação do espaço com quem vai utilizá-lo, o que nem sempre
ocorre.

5
Caso 1:

Um furto ocorreu no interior de um hotel no centro da cidade. De

acordo com o boletim de ocorrência, o chefe de recepção informou
que dois indivíduos queriam informações sobre o salão de eventos
do hotel. Um dos rapazes entrou em uma das salas do local do
evento, que estava alugada para uma empresa de eletrodomésticos e
se apoderou de um notebook e um projetor, ambos pertencentes à
empresa. Em seguida os dois saíram rapidamente e desapareceram.
Foi registrado um Boletim de Ocorrência na Delegacia de Polícia
mais próxima, para investigar o furto.

Perguntas e Respostas:

P: No caso de furto, que providências tomar?

R: É importante que o hotel se previna, definindo procedimentos e

treinando seus funcionários. Estes procedimentos podem ser, por
exemplo, um formulário ou uma solicitação para que o hóspede
relate o ocorrido por escrito, com o máximo de detalhes. Neste caso,
é sempre aconselhável que se tenha uma ou duas testemunhas deste
ato. Estas informações devem ser encaminhadas ao responsável pela
segurança ou gerência do hotel, para que o assunto seja conduzido.
Deve-se, também, incentivar o uso da ocorrência policial por parte
do hóspede (às vezes o seguro do hotel exige, obrigatoriamente).
Uma vez encerrada a ocorrência, deve-se solicitar ao hóspede o
acordo por escrito. Deve-se, ainda, evitar comentários por parte dos
funcionários, ou de quem quer que seja, com os outros hóspedes.
Deve-se fazer uma reunião com os empregados do setor e pedir mais
atenção e cuidado, relatando o caso para aprendizado e para evitar
que aquela situação ocorra novamente.

P: O hotel é responsável por furtos ocorridos em suas dependências?

6
R: Isso é relativo. Caso o hóspede tenha tido todo cuidado quanto ao
estado em que deixou a Unidade Habitacional (UH) com a porta,
janelas e cofre fechados, e mesmo assim o furto ocorreu no
apartamento, a responsabilidade é do hotel. Contudo, se o furto
ocorreu em área comum, sendo a vítima avisada antes e/ou assinado
a FNRH em que constavam informações sobre as obrigações do
hotel, a responsabilidade é do hóspede, uma vez que não ficou
atento para os seus pertences.

P: E no caso do salão de eventos?

R: Uma vez que o hotel tenha efetuado um contrato com quem locou
o espaço, a responsabilidade passa a ser desta empresa ou pessoa,
isentando o hotel dessa responsabilidade. Esta condição deve estar
inserida no contrato de locação, em cláusula expressa.

P: Que tipo de aviso o hotel deve apresentar aos seus clientes?

R: Poderá ser de várias formas. O ideal é ter um procedimento

definido junto à equipe e, preferencialmente, por escrito. Como
exemplo, podemos explicitar o seguinte: “Sr. Hospede, dispomos do
serviço de cofre. Caso não o deseje, declare”. Ou: “Sr. Hóspede,
fique atento a seus pertences nas áreas comuns do hotel. Evite
dissabores”. Ou ainda: “Sr. Hóspede, a responsabilidade pela guarda
de seus pertences de mão é sua, fique atento!” Podem ser criadas
outras frases, de acordo com a conveniência da empresa. Uma outra
estratégia que pode ser utilizada é acrescentar, na ficha de hóspedes,
dizeres que mostrem claramente a responsabilidade do hotel e
solicitar a assinatura do cliente. Finalmente, deve-se sempre deixar
estas informações claras no regulamento afixado nas portas das
UHs.

P: O que fazer quando o furto é praticado pelo funcionário?

7
R: Investigar, antes de qualquer providência. Tenha certeza de que o
furto ocorreu naquele dia, hora e local, na presença ou não de um
único funcionário. Em momento algum se deve fazer acusações ou
submeter o funcionário a situações constrangedoras, pois este ato
fere seus direitos de indivíduo e pode gerar dano moral.

P: Caso se tenha prova da autoria do furto no hotel, qual o

procedimento?

R: Se o furto tiver sido comprovadamente praticado por funcionário,

este merecerá imediata demissão por justa causa. Se o responsável
pelo ilícito for hóspede ou uma terceira pessoa, deverá ser
convidado a se retirar do hotel. Em todos os casos, nada impede a
tomada de todas as providências legais, como acionamento da via
policial.

P: Quando ocorrer um furto e for de responsabilidade do hotel, o

hóspede deverá ser dispensado do pagamento das diárias e outras
despesas?

R: Não. São situações diferentes. Cobra-se a diária e indeniza-se a

vítima, na medida da sua responsabilidade. A pessoa lesada deverá
assinar um documento isentando o hotel de qualquer
responsabilidade, atual ou futura, informando o valor que foi
indenizado, e na oportunidade dar quitação ampla, geral e irrestrita
quanto àquele fato. É recomendado que este documento tenha a
assinatura de duas testemunhas.

P: E o furto de veículo em estacionamento do hotel?

R: O hotel responde pelo furto, quer o estacionamento seja em área

privada ou pública, pago ou gratuito (irrelevante). Contudo não
responde pelos pertences que estavam dentro do carro, como
máquina fotográfica, toca-cd, notebook, etc. No caso de
estacionamento externo (público ou não), é aconselhável que se

8
afixem placas informativas. Além delas, sempre é possível
complementar mais informação no regulamento interno do
empreendimento e na FNRH, que será assinada pelo hóspede.

P: Quais os principais objetos de furtos nos hotéis?

R: O notebook está disparado na frente! Depois vêm máquinas
fotográficas, aparelho celular, projetores, óculos, etc.

P: Por que a maior ocorrência de furto é de notebook?

R: Devido ao seu alto custo e a possibilidade de se repassar com

muito mais agilidade, sem maiores implicações ou registro oficial.

P: Que providências o hoteleiro pode tomar para evitar problemas

com furtos de notebooks?

R: Poderá solicitar, por exemplo, no ato da reserva, que o hóspede

traga nota fiscal do equipamento e que declare, no check-in, a
entrada do objeto no hotel. Pode, ainda, reforçar a sugestão de que o
hóspede é responsável por seus pertences.

P: Quais as maiores implicações no furto de um notebook?

R: Não é somente o fato de perder o equipamento, mas sim o

transtorno de também perder arquivos armazenados com
informações valiosas, cuja indenização por danos morais, em alguns
casos, pode ser muito maior que o valor do equipamento.

P: O hotel responde em todos os casos de furto?

R: Não. Para os furtos ocorridos em áreas comuns, ou seja,

desconsiderando áreas privativas (unidades habitacionais), não há a
responsabilidade do hotel. Via de regra, este local é de trânsito de
terceiros, que utilizam este local como melhor entender. Portanto,
nas áreas comuns a responsabilidade é do hóspede em zelar pelo seu

9
pertence, sendo necessário que essa informação lhe seja comunicada
com antecedência. Também não é de controle do hotel o que se leva
ao interior das áreas destinadas à realização de eventos, ou ainda o
que se retira de lá. É indispensável que a empresa tenha um contrato
de locação do espaço com quem vai utilizá-lo, explicitando a
responsabilidade do contratante.

P: Que providências, como hoteleiro, eu posso exigir da vítima de

furto de equipamento?

R: Que apresente nota fiscal anterior ao ocorrido, com a descrição

do equipamento. Isto evitará o ressarcimento de valor superior ao do
bem furtado e minimizará a atuação de golpistas.

Recomendações:

.Use registro escrito do ocorrido.

.Incentive o uso do boletim de ocorrência.
.Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos.
.Atue com discrição profissional.
.Firme acordo sempre por escrito.
.Invista em procedimentos, seguros e equipamentos de segurança.
.Conscientize e esclareça os hóspedes sobre os cuidados e limites de
responsabilidade quanto a furtos.
.Oriente, no ato da reserva, que o hóspede traga a nota fiscal de
equipamentos valiosos e que informe à recepção no check-in.
.Inclua na FNRH as obrigações e responsabilidades do hotel quanto
a objetos, veículos e outros bens, solicitando sua anuência e
assinatura.

02 - Força Maior

Força maior é um acontecimento relacionado a fatos externos,

independentes da vontade humana, que impedem o cumprimento das

10
obrigações, neste caso por parte do hotel. Estes fatos externos
podem ser: ordem de autoridades (fato do príncipe), fenômenos
naturais (raios, terremotos, inundações, etc.) e ocorrências políticas
(guerras, revoluções, etc.).

Ocorrendo a desistência de uma reserva em função de força maior,

como, por exemplo, um dos fatos externos acima, não há como se
punir qualquer uma das partes em função desta conduta. O melhor
que se pode fazer é restabelecer a situação fática a uma condição
anterior, antes da ocorrência deste fator externo.

Um hotel, localizado numa área que tenha sido atingida por

inundações, não poderá compelir o hóspede a frequentar o
estabelecimento, sendo que sequer tem condições de chegar à
cidade. Neste caso, ocorreu um problema de força maior, que fugiu
ao controle da empresa hoteleira. Sendo assim, o hotel não assume
nenhuma responsabilidade, nem deverá arcar com qualquer prejuízo
ou pedido de indenização.

Caso 2:

Um cliente efetuou, com seis meses de antecedência, a reserva em

um charmoso hotel no interior do Estado. Pagou adiantado o
percentual de 50% do valor da estada, para o período que iria ficar
hospedado. Na semana da hospedagem ocorreu uma grande
precipitação de chuvas, causando inundações e criando um problema
para a toda a cidade, fazendo com que o município decretasse
Estado de Calamidade Pública. Algumas regiões próximas ao hotel
também ficaram alagadas. A energia elétrica era fornecida de forma
inconstante. O hóspede conseguiu falar com o hotel e foi informado
de que estava “tudo normal”. Chegando lá, o hóspede teve inúmeros
problemas, fazendo com que ficasse impossível a manutenção da
estada naquele local.

Perguntas e Respostas:

11
P: Uma empresa, que está situada em local que está sob perigo de
um acidente, é obrigada a cumprir um contrato apenas porque existe
a reserva?

R: Não, pois acima de tudo está a segurança do hóspede. A

hospedagem é regida por um contrato que se materializa no
momento da assinatura da FNRH. Portanto, em situação de perigo, a
empresa poderá invocar força maior e deixar de cumprir a
obrigação, sem as penalidades previstas em lei.

P: Quando existe uma manifestação política como a guerra, que

impeça que a pessoa chegue ao hotel, que direito uma pessoa poderá
pleitear?

R: Poderá pedir o imediato e completo reembolso dos valores que

despendeu anteriormente, caso não seja interesse do cliente manter a
hospedagem por outro período.

P: Posso incluir a “queda de barreiras”, na única estrada de acesso

ao hotel, como um evento de fato natural?

R: Certamente. Ocorrendo situação similar, poderão as partes se

eximir de cumprir as suas obrigações, haja vista um fato não
previsto, que causa um desequilíbrio na negociação antes
estabelecida.

Recomendações:

.Informe as reais condições locais quando da ocorrência de um

evento natural.
.Comunique aos seus hóspedes a impossibilidade de atendê-los na
data marcada e quais os motivos.
.Caso a empresa esteja funcionando e tenha limitações para o
atendimento, informe sobre as limitações e uma previsão de
restabelecimento.

12
.Caso o município decrete Estado de Calamidade Pública, e isto
prejudique o seu negócio, o hoteleiro deve ser consciente e informar
ao hóspede. É melhor a empresa perder uma ou duas diárias, mas
manter o cliente fiel.

03 - Situações Especiais com Hóspedes

As relações existentes entre o hotel e seus hóspedes são regidas pelo

Direito Civil, pelo Direito das Relações de Consumo, pelas cláusulas
de contrato estabelecido entre as partes diretamente ou por
intermediários, como no caso de operadora ou agência de viagem.

São relações obrigacionais: o pagamento dos serviços contratados e

dos produtos consumidos de um lado, e do outro o seu adequado
fornecimento.

De igual modo, as relações entre os clientes e a empresa devem estar

alinhadas, pois os gestores são prepostos do empregador e por ele
respondem.

As obrigações do hóspede não estão limitadas ao pagamento:

abrangem o dever de comportar-se adequadamente no hotel, tratando
com respeito e urbanidade não apenas aos demais hóspedes, como
também aos que desempenham funções colaborativas (empregados e
terceiros). Igualmente, os hóspedes, seus acompanhantes e eventuais
visitantes, são obrigados a utilizar adequadamente as instalações do
meio de hospedagem.

Além disto, há situações que fogem ao cotidiano de um

estabelecimento na prestação do serviço hoteleiro, como óbitos e
doenças dos hóspedes e terceiros. Por isto, o hotel deve estar
preparado para enfrentar situações como estas.

Caso 3:

13
Quando retornou ao hotel, José da Silva entrou no quarto e não saiu
mais. Como não desceu para almoçar, nem para o café da manhã do
dia seguinte, os funcionários sentiram sua ausência e o procuraram.
Bateram na porta da UH onde ele se hospedava, mas não obtiveram
resposta. O gerente providenciou a abertura da porta e encontrou o
hóspede no banheiro, sem vida.

Perguntas e Respostas:

P: O que fazer no caso do hóspede falecer no hotel?

R: Ao constatar o óbito, manter a calma, evitar escândalos e,

principalmente, não tocar em nada e não mudar nada de lugar. O
empregado que encontrar algum corpo de um hóspede, de um
empregado ou de um terceiro, deve comunicar o fato imediatamente
ao seu superior. Imediatamente a polícia deve ser comunicada,
cabendo a ela vistoria do local e remoção do corpo. Para o bem do
estabelecimento, pode-se solicitar à autoridade policial discrição nos
seus trabalhos, como também na retirada do corpo, providências que
geralmente são deferidas se não prejudicarem os trabalhos de
investigação.

P: O que fazer num caso de mal súbito, no hotel, de um hóspede?

R: Neste caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-

lhe a vida, buscando assistência médica de urgência. A equipe do
hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter à
disposição informações para a solicitação de atendimento médico de
urgência.

P: O que fazer no caso do hóspede se comportar de maneira

ofensiva, com gestos e palavras obscenas para o funcionário?

R: É fundamental que a equipe de colaboradores esteja treinada e

preparada para agir profissionalmente. Quando um hospede é

14
ofensivo, fazendo acusações, gritando ou mesmo agredindo
fisicamente o colaborador, a orientação é para que o funcionário
informe ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo,
retirando-se do ambiente, ou seja, abreviando o contato com o
hóspede. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o
hóspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e
desgaste público, assim como buscar a solução do problema.
Considerando que a hospedagem é um contrato materializado no
momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias haverá
quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede,
sendo lícito ao hotel, desde que comprovado o fato, rescindir o
contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso
o hoteleiro não tome providências, poderá ser processado pelo
empregado, por danos morais.

P: O que fazer no caso do hóspede danificar uma UH ou outra área

do estabelecimento, de maneira intencional?

R: Se há elementos suficientes para demonstrar um ato intencional

de destruir, inutilizar ou deteriorar, deve-se acionar um advogado
para que tome as medidas policiais e judiciais cabíveis, inclusive
para se certificar das condições para imputar ao hóspede, ou a
terceiro, a prática criminosa. Se o dano não é intencional, mais uma
vez, a intermediação de um advogado é necessária.

P: O que fazer no caso do hóspede assediar sexualmente um

funcionário?

R: Em situações críticas como esta, onde um hospede é

inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou mesmo
exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos,
descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o
contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia
superior, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há
provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se

15
contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o
correspondente inquérito ou processo judicial. Se não há provas
evidentes, é possível alterar o pessoal de serviço, preferencialmente
trocando por sexo oposto, inibindo assim a continuidade das
agressões. Caso o hoteleiro não tome providências, poderá ser
processado pelo empregado, por danos morais.

Recomendações:

.Esteja preparado para intervir e lidar com casos de comportamento

agressivo de hóspedes. Saiba como detectá-los e resolvê-los
prontamente, intervindo e impedindo seu prosseguimento.
.Em situações limite, utilize a segurança interna que deverá agir com
propriedade e moderação. Tenha cautela ao acionar a policia,
certificando-se de que isto não se constitua em ato abusivo, pois isto
se caracterizaria em lesão ao direito do hóspede e, via de
consequência, em dever de indenizá-lo pelos prejuízos causados.
.Tenha um regulamento interno disponibilizado aos hóspedes, em
que estejam explicitadas, de forma clara e de fácil compreensão,
quais são os compromissos do estabelecimento e quais são os
direitos e os deveres dos hóspedes.

04 - Responsabilidade Trabalhista

É regulada pelas Leis Trabalhistas em vigor e resulta das relações

entre empregador e empregados. Estas relações compreendem:
direito ao trabalho, remuneração, férias, descanso semanal e
indenizações, inclusive aquelas resultantes de acidentes que
prejudicam a integridade física do trabalhador. A empresa só assume
este tipo de responsabilidade quando contratar empregados
pessoalmente ou através de seu representante.

Por vezes, não se trata de efetuar novos gastos, mas sim de realizar o
procedimento de forma correta, uma vez que rotinas trabalhistas

16
corretas evitam discussões posteriores, com o pagamento de
diferenças financeiras.

Se houver uma relação trabalhista conturbada que termine em ação

judicial, haverá inegáveis gastos e até precedentes para que outros
empregados também ingressem na justiça, aumentando ainda mais
os transtornos.

A realização de procedimentos corretos e adequados, não significa

gasto, mas sim economia com a eliminação de eventual passivo
trabalhista. Atender às exigências das leis trabalhistas é garantir
melhor relacionamento com os empregados e a legitimidade da
empresa. Registrar formalmente os funcionários e cumprir as leis,
minimiza os problemas que uma empresa pode ter com seus
empregados e a justiça.

O cumprimento de forma completa da legislação trabalhista é

essencial para evitar processo judicial na área trabalhista. A partir do
momento que um profissional esteja à disposição da empresa,
recebendo ordens e remuneração de forma constante, ele deverá ser
registrado como empregado, com a anotação na Carteira de Trabalho
e todos os registros legais.

Em hipótese alguma deverá se admitir para o trabalho um

funcionário que tenha pendência de documentação. A partir do
momento em que se iniciar o trabalho, deverá ser anotado o registro
na Carteira de Trabalho do empregado, assim como o período em
que ele se encontra em experiência, se necessário.

No início da prestação do serviço, quando da contratação, o

empregado deverá ser informado sobre as atividades que se esperam
dele, quais as obrigações que terá e todos os benefícios que irá
receber.

Caso 4:

17
Uma pousada chamou um jovem para trabalhar como garçom, de
quarta-feira até domingo, todas as semanas. A empresa tinha mais de
10 empregados e não possuía controle de entrada e saída de
funcionários e, ainda, boa parte deles não era registrada. Ao ser
multada pelo fiscal do trabalho, a empresa mostrou-se inconformada
e achou estar sendo injustiçada.

Perguntas e Respostas:

P: Por que devo registrar o meu empregado?

R: Para evitar multa trabalhista e poder efetuar todos os

recolhimentos previdenciários e fiscais, em favor do empregado,
garantido-lhe a contagem do tempo de serviço, para efeito de
aposentadoria.

P: Que data deve constar na Carteira do Trabalho do empregado

como a de início do contrato?

R: A data efetiva em que iniciou seus serviços para a empresa, ou

aquela a partir da qual ficou à disposição da empresa para
treinamento.

P: É possível um empregado ter duas anotações ao mesmo tempo na

sua Carteira de Trabalho?

R: Sim, desde que os horários e sistema de trabalho sejam

compatíveis entre si.

P: Posso registrar o empregado mesmo que a empresa anterior não

tenha anotado sua saída na Carteira de Trabalho?

R: Com certeza. É importante registrar o empregado desde o

primeiro momento em que ele iniciar o trabalho.

18
P: Quando o empregado, que está para ser contratado, não apresenta
a Carteira de Trabalho para o registro, nem os demais documentos, o
que devo fazer?

R: Aguardar, pelo prazo estipulado pela empresa, que o empregado

apresente toda a documentação necessária e venha a cumprir todos
os requisitos para ser contratado. Somente assim a empresa estará
agindo de forma correta.

P: Porque é importante assinar o contrato de experiência?

R: Este é um período de adaptação do funcionário com a empresa, e

da empresa com o funcionário. Assim, caso não ocorra esta
adaptação, ao final da experiência o empregado será desligado, sem
a necessidade de pagamento de aviso prévio.

P: Quando a Carteira de Trabalho não é assinada, posso entender que

os primeiros dias são dias de experiência do empregado?

R: Não. O contrato de experiência não se presume. É necessário que

ele esteja assinado.

P: Como pode ser a distribuição da carga horária do empregado ao

longo da semana?

R: Conforme a Constituição, ela pode ficar entre 36 e 44 horas por

semana, dependendo do regime de cumprimento do trabalho por dia.
De 6 horas diretas ou de 8 horas de trabalho com o intervalo de, no
mínimo, uma hora.

P: Qual a importância da assinatura do contrato de compensação de

horário?

R: Sempre que o empregado trabalhar a mais em um dia, no limite

máximo diário de 10 horas, ele pode compensar nos dias seguintes,

19
dentro da mesma semana, e desde que a soma de horas na semana
não ultrapasse 44 horas semanais. Neste caso, nenhum pagamento
de hora extraordinária será devido.

P: Em que momento se deve dar férias ao empregado?

R: O período aquisitivo é a partir de 12 (doze) meses de trabalho. É

necessária a concessão de férias antes que o funcionário complete 23
meses de trabalho, até porque, ultrapassado este período, a empresa
deverá pagar férias em dobro.

P: Posso dar uma carta de recomendação a um funcionário que foi

demitido por justa causa?

R: Em hipótese nenhuma a empresa deverá fornecer qualquer

documento de “boas referências”, a um(a) funcionário(a) que foi
demitido por justa causa. Esta é uma atitude incompatível.

P: Que providência tomar com um funcionário que chega sempre

atrasado para o trabalho?

R: Primeiro, conversar com o funcionário e pedir o seu

comparecimento no horário. Caso não seja atendido, o empregado
deverá ser advertido, por escrito. Se esta conduta persistir, o
caminho é a suspensão (de 1 à 5 dias). Finalmente, se não houver
mudança de atitude por parte do funcionário, a solução final é a sua
demissão por justa causa.

P: O empregado tem direito a vale transporte, mesmo que venha

para o trabalho de bicicleta ou a pé?

R: Não. Mas, se ele requisitá-lo e utilizá-lo para outros fins, isto será
uma fraude e o empregado pode ser demitido, uma vez comprovado
a irregularidade.

20
P: A empresa é obrigada é pagar o piso ou o salário integral, para
quem trabalha três dias por semana?

R: Um funcionário poderá ser contratado por mês (mais comum),

por dia e também por hora. Uma vez que o empregado seja
remunerado proporcionalmente ao seu trabalho, é possível a
contratação, respeitando o piso da categoria ou ainda o salário
mínimo (proporcionalmente).

Recomendações:

.Efetue sempre o registro do empregado, a partir do momento que

inicia o trabalho.
.Não contrate funcionário com documentação pendente.
.Efetue o treinamento do funcionário antes de colocá-lo no trabalho.
.Formalize o contrato de trabalho por escrito, esclarecendo as
condições, direito e deveres de ambas as partes.
.Faça o contrato de experiência sempre por escrito. Não se admite
contrato de experiência verbal.
.Documente todos os atos da relação de trabalho.

Registro de imagens de empregados:

O fato de a empresa contratar um empregado, não a autoriza a

utilizar sua imagem em jornais, revistas ou outros meios de
comunicação para divulgação da empresa. Em qualquer caso, é
totalmente proibida a utilização de imagem de empregados sem a
sua autorização, pois é caracterizado como invasão de privacidade e
uso indevido da imagem.

Caso 5:

Buscando fazer publicidade, um hotel efetuou a gravação de um

comercial no interior da empresa, com cenas de diversos locais:
recepção, restaurante e piscinas. Nas filmagens e fotografias, a

21
empresa também registrou o trabalho dos empregados atendendo os
hóspedes. Após a gravação das imagens, foi efetuada a publicidade
do hotel, sem quaisquer outras observações. Como a empresa
sempre registrava imagens nas áreas comuns, apenas para o controle
de acesso de hóspedes, um funcionário reclamou, ao ver a peça
publicitária, pois não lhe haviam solicitado autorização.

Perguntas e Respostas:

P: A empresa pode utilizar as imagens dos funcionários

indistintamente, pelo fato de eles serem funcionários?

R: Não. O empregado foi contratado para prestar serviço, e até prova

em contrário, o seu direito de imagem não foi contratado. Assim,
antes de qualquer exibição da imagem de um funcionário, deverá ser
acordado, por escrito, a uso da sua imagem para aquela determinada
exibição e tempo de uso.

P: E dentro da empresa, pode-se gravar imagem do empregado?

R: Em alguns casos, isto é uma questão de segurança e controle do

trabalho, contudo não significa autorização para divulgação. Em
qualquer situação, é totalmente proibida a utilização de vigilância
em vestiário, banheiro, ou qualquer local que venha a expor a
intimidade do empregado.

Recomendações:

.Não utilize imagens de seus funcionários, sem a devida autorização

por escrito.
.Use câmeras apenas para o controle e segurança do trabalho.

05 - Acidentes com Empregados

22
Antes de qualquer funcionário ingressar na empresa, deverá ser
treinado e estar apto a exercer suas atividades, além de utilizar os
equipamentos de segurança que forem necessários para exercê-las. A
contratação de seguro de vida em grupo para os empregados é uma
garantia tanto para o empregador como para o empregado, em caso
de um acidente.

A utilização de equipamento de proteção individual (EPI) e de

equipamento de proteção coletiva (EPC) é uma obrigação por parte
do empregado, que o empregador deve garantir. O funcionário que
não cumprir esta exigência poderá ser advertido, suspenso, e até
demitido por justa causa.

Caso 6:

Em um estabelecimento, há uma máquina de difícil operação. Sendo

assim, há poucos funcionários que sabem utilizá-la. Na falta do
funcionário treinado, foi colocado um outro para operá-la, que
desconhecendo as exigências de segurança não se calçou
adequadamente, não vestiu as luvas e nem se atentou para o piso
molhado. Esta inadvertência causou-lhe uma descarga elétrica, que
resultou numa parada cárdio-respiratória, levando-o ao hospital.

Perguntas e Respostas:

P: O que fazer quando um funcionário se acidenta durante o

trabalho?

R: Encaminhar para o atendimento médico e emitir a Comunicação

de Acidente de Trabalho (CAT). A partir do seu retorno ao trabalho,
o empregado tem estabilidade de 01 (um) ano e não poderá ser
demitido sem justa causa, contudo poderá ser demitido por justa
causa, nas hipóteses legais.

23
P: O que acontece se o empregado for apanhado com um atestado
médico comprovadamente falso?

R: Poderá ser demitido por justa causa, até porque acabou a relação
de confiança que havia com o empregado.

P: O que fazer quando um empregado vem a falecer nas

dependências do meio de hospedagem?

R: Manter a discrição, não fazendo alarme. Comunicar o fato à

gerência, para que sejam tomadas as providências. Chamar a polícia,
mantendo o local isolado, para que a perícia seja realizada.
Importante ressaltar a necessidade da discrição policial no trabalho,
para evitar maiores constrangimentos aos hóspedes, funcionários,
etc.

P: A empresa é obrigada a aceitar todo e qualquer atestado médico

apresentado pelo empregado?

R: Não. Todas as regras para a apresentação de atestado médico

(prazo, condição, médicos ou clínicas de quem aceita atestado, etc.),
deverão ser esclarecidas quando do início do contrato de trabalho.
Caso a empresa somente aceite atestado de uma determinada clínica
ou determinado médico, a empresa deverá proporcionar o acesso a
este profissional.

Recomendações:

.Forneça todos os equipamentos de proteção individual e coletiva.

.Exija que seus empregados utilizem os equipamentos de segurança
(EPI e EPC).
.Evite situações de alarme dentro do hotel.
.Evite comentários sobre acidentes ou outros inconvenientes
ocorridos no hotel.

24
Doenças decorrentes do trabalho:

Toda empresa deverá trabalhar no sentido de evitar que o empregado

venha a sofrer de doenças decorrentes de suas atividades de
trabalho. Como exemplo de doenças ocupacionais temos as
decorrentes do posicionamento, lesão por esforços repetitivos,
estresse ou trabalho excessivo (LER/DORT – doenças
osteomusculares relacionadas ao trabalho). Cuidar dos empregados é
cuidar do maior patrimônio da empresa, daí o motivo da utilização
de equipamentos que evitem as doenças ocupacionais dos
empregados, e ainda a realização de práticas que evitem ou reduzam
a ocorrência destas doenças.

Caso 7:

Buscando se modernizar, uma empresa efetuou a aquisição de

móveis novos para a administração, cozinha, atendimento, etc.
Foram recusados os móveis que apresentavam condição mais correta
para evitar dano ao corpo, por custarem um pouco mais caro. Com
as sucessivas licenças e atestados médicos, foi contratado o estudo
de um especialista, que verificou a total inadequação das condições
de trabalho, recomendando a substituição de parte do mobiliário e a
adequação de outros. Toda esta situação gerou um enorme custo
financeiro para a empresa.

Perguntas e Respostas:

P: As doenças ocupacionais são as iguais as doenças comuns?

R: Não. As doenças ocupacionais são aquelas que resultam de uma

atividade profissional; diferentemente de uma doença comum, que
pode ser adquirida por qualquer pessoa, em qualquer situação.

P: Como será o retorno ao trabalho, de uma pessoa com uma doença

ocupacional, após o tratamento?

25
R: A empresa deverá colocá-la em outra função, que não tenha as
mesmas exigências físicas daquela que causou a doença.

P: Um funcionário que adquiriu uma doença comum tem

estabilidade no emprego?

R: Não. As doenças comuns não concedem estabilidade de emprego

ao empregado.

P: Qual a segurança de um funcionário, sem registro na Carteira de

Trabalho, num caso de LER/DORT?

R: Em primeiro lugar, a empresa deve registrar todos os seus

funcionários. Mas, se esta situação irregular porventura ocorrer, o
empregado não estará recolhendo previdência social, e logo não terá
o necessário atendimento para uma eventual aposentadoria e
afastamento temporário.

Recomendações:

.Procure oferecer condições favoráveis de trabalho aos seus

funcionários.
.Em caso de LER/DORT, recoloque o empregado em função
adequada às suas condições físicas.

06 - Higiene e Segurança Alimentar

A contaminação alimentar é uma das maiores causas de doença e

consequentemente de internações hospitalares. Segundo a
Organização Mundial de Saúde (OMS), mais de 60% das doenças de
origem alimentar são decorrentes de técnicas inadequadas na
manipulação e contaminação de refeições, oferecidas fora de casa.

26
Essas doenças são a infecção (ingestão de microorganismos), a
intoxicação (ingestão de toxinas produzidas por microorganismos) e
a toxinfecção (ingestão de toxinas e de microorganismos).

Os tipos de contaminação podem ser divididos em biológica

(bactérias, fungos e vírus), química (produtos de limpeza, raticidas,
pesticidas) e física (cabelos, grampos, pedras, etc.).

Em 2000, por conta de contaminação alimentar, cerca de 2,1 milhões

de pessoas foram a óbito no mundo. Em países industrializados, o
percentual de indivíduos que sofrem desses tipos de doença gira em
torno de 30%.

Para combater esta realidade, é necessário um conjunto adequado de

normas e procedimentos, baseados em processos de higiene e
segurança alimentar.

A higiene deve ser pessoal (hábitos corretos de asseio e higienização

dos manipuladores), dos alimentos (limpeza e desinfecção dos
produtos alimentares que serão servidos) e do ambiente (higiene e
desinfecção das superfícies utilizadas na manipulação dos
alimentos).

Por sua vez, o processo de higienização compreende a limpeza

(eliminação das sujidades) e a desinfecção (eliminação de
microorganismos das superfícies).

Para evitar a multiplicação microbiológica devemos conhecer as

condições que a favorecem. Por exemplo, os microorganismos
crescem em temperaturas entre 5 e 65 ºC, chamada de zona crítica,
ambientes úmidos favorecem a sobrevivência e o crescimento desses
agentes contaminantes, assim como o tempo de sua manipulação
(exemplo: a cada 7 horas, um microorganismo transforma-se em
uma população de 2 milhões).

27
As principais ferramentas para garantia da segurança alimentar são:
.Manual de Boas Práticas.
.Procedimentos Operacionais Padronizados (POP).
.Análise dos Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC).

No Brasil, os critérios e normas para produção e serviço de

alimentação são orientados pela Resolução da Diretoria Colegiada
216 (RDC), de setembro de 2004, da Agência Nacional Vigilância
Sanitária.

Adicionalmente podem ser consultados também:

.Resolução – RCD n° 275 de 21 de outubro de 2002.
.Manual ABREC de Práticas de Elaboração e Serviços de Refeição
para coletividade de 1999, 5° edição atualizada.
.Roteiro para Manual de Boas Práticas – Conselho Regional de
Nutricionistas – 1° Região.

Caso 8:

Em um evento realizado nas dependências de um hotel, foi servido

um cardápio especial. Apesar da aparência saudável dos alimentos,
alguns convidados passaram mal e tiveram que ser hospitalizados,
com suspeita de intoxicação alimentar. A empresa responsável pelo
preparo dos alimentos foi interditada, até a correção dos problemas
encontrados. No entanto, o nome do hotel foi exposto.

Perguntas e Respostas:

P: O que fazer num caso de intoxicação alimentar no hotel?

R: Primeiramente, prestar atendimento médico ao cliente. Depois,

acompanhá-lo até o seu restabelecimento ou até que esteja sob a
responsabilidade de profissional de saúde. Nunca oferecer
medicamentos. Assim que for possível, deve-se colher informações
detalhadas sobre as últimas 48 horas de alimentação do hóspede,

28
para identificar possíveis causas no processo de produção e serviço
de alimentos no hotel.

P: O hóspede pode acusar o hotel de negligência e exigir reembolso,

devido uma doença alimentar?

R: Sim. Por isso, o proprietário e/ou responsável pelo hotel deve

estar ciente dos riscos de contaminação e das normas e critérios
necessários para evitar incidentes relacionados à higiene e segurança
alimentar. A prevenção é o melhor caminho.

P: Que providências podem ser tomadas, para auxiliar na verificação

das causas da intoxicação?

R: A empresa pode armazenar, em condições apropriadas, uma

pequena quantidade de alimentos, para na hipótese de intoxicação,
ser possível a existência de material para perícia.

P: Que tipos de prejuízos a empresa pode ter, em caso de ser

responsável por uma intoxicação?

R: De acordo com a gravidade do caso, a empresa poderá ser

interditada, seu nome chegar aos jornais, ter sua imagem
comprometida, e ainda ser acionada judicialmente.

Recomendações:

.Conheça as normas e critérios que regem os processos de higiene e

segurança alimentar.
.Procure orientação sobre segurança alimentar junto a empresas
especializadas como o Sebrae, Senac, escolas e universidades e o
próprio MTur.
.Tenha um responsável técnico habilitado para preparação do
Manual de Boas Práticas, orientação, treinamento e verificação da
equipe do estabelecimento.

29
.Invista em instalações adequadas.
.Disponha e mantenha estoque de produtos de higiene e limpeza.
.Escolha matérias primas processadas de forma higiênica.
.Cozinhe bem os alimentos.
.Sirva imediatamente os alimentos cozidos.
.Reaqueça bem os alimentos cozidos.
.Evite contato entre alimentos crus e cozidos.
.Utilize água potável.
.Realize o controle integrado de vetores e pragas urbanas.
.O profissional deve rigorosamente:
a) Lavar as mãos frequentemente e repetidamente, a cada vez que
mudar de tarefa ou ambiente.
b) Tomar banho diário, usar sempre uniforme limpo, rede ou gorro
para os cabelos.
c) Não deixar roupas e sapatos espalhados na área de produção.
d) Não fumar no local de preparo dos alimentos.
e) Não usar jóias, pulseiras, relógios, grampos de cabelos e cabelos
soltos.
f) Não usar unhas pintadas nem compridas.
g) Não falar, cantar, tossir sobre os alimentos; colocar as mãos no
nariz, boca e cabelos.
h) Não experimentar a comida na colher e recolocá-la na panela.
i) Não enxugar as mãos no avental.
j) Não lidar com dinheiro e manipular alimentos ao mesmo tempo.
k) Não trabalhar doente ou com ferimentos.

07 - Meio Ambiente

Quando o assunto é meio ambiente, normalmente pensamos em

áreas naturais, como florestas, matas, rios, lagos e mares. Mas ele é
mais do que isto. Meio ambiente é definido como o conjunto de
interações de ordem física, química e biológica que permite, abriga e
rege a vida em todas as suas formas. Pode, portanto, ser classificado
como natural, cultural, artificial e do trabalho.

30
Assim, meio ambiente engloba também o local em que vivemos,
como as cidades, com toda a complexidade de fatores envolvidos,
sejam eles pessoas, animais, plantas, ar, água, solo, indústrias e
comércio.

Considerando-se que a boa qualidade de vida não pode ser

desvinculada deste conceito de meio ambiente, nos meios de
hospedagem não se pode ignorar a necessidade de manutenção das
instalações e equipamentos, para evitar problemas com a
insalubridade (poeira, ruídos, umidade, mofo, resíduos) que causam
incômodos e desconforto aos hóspedes, resultando em prejuízos ao
empreendimento.

É essencial que os gestores tenham absoluta consciência a respeito

dos efeitos decorrentes do seu desempenho profissional. Uma gestão
moderna e eficiente certamente se preocupará com adoção de
políticas voltadas para o consumo racional de energia, para a coleta
seletiva de lixo e reciclagem de materiais usados, assim como
utilizará tecnologias limpas, visando a sustentabilidade efetiva do
empreendimento.

A responsabilidade ambiental, por sua vez, está diretamente ligada à

responsabilidade social, ou seja, uma empresa que se preocupa com
política ambiental, certamente se dedicará e se envolverá com ações
voltadas para a comunidade onde está inserida.

Ao adotar medidas deste tipo, o meio de hospedagem apresentará

um diferencial no mercado, constituindo-se em referência, tanto para
seus clientes, como para os concorrentes.

Caso 9:

Alexandre e Elizabeth queriam conhecer uma determinada cidade do

litoral e perguntaram a alguns amigos se conheciam algum hotel que
fosse “bom e barato”. Os amigos indicaram-lhes um pequeno hotel,

31
garantindo-lhes que o serviço era de ótima qualidade. Quando o
casal chegou ao endereço informado, viu uma construção simples,
porém agradável, com um pequeno jardim muito bem cuidado. Ao
entrarem, perceberam que a decoração era baseada em temas típicos
do local e que vários funcionários tinham sotaque da região. Na
manhã seguinte, no restaurante, depararam-se com uma mesa em
que produtos locais estavam disponíveis para o café. Durante os dias
em que estiveram hospedados, Alexandre e Elizabeth puderam
entender porque os amigos haviam indicado aquele hotel e porque o
estabelecimento estava sempre lotado – era uma empresa que
adotava políticas ambientais e sociais corretas. Estas medidas eram,
por exemplo: uso racional de energia elétrica e de água, coleta
seletiva de resíduos, decoração com motivos típicos da região,
uniformes adequados ao ambiente e envolvimento da comunidade
local nas estratégias da empresa voltadas para as questões
ambientais. Sem dúvida, aquele era um hotel que “levava a sério” o
que vendia em seu material publicitário. Era mesmo um hotel
diferenciado da grande maioria que o casal conhecia. Certamente
eles, ao voltarem para sua cidade, também iriam indicá-lo a outros
amigos.

Perguntas e Respostas:

P: Quais práticas ambientais podem ser tomadas para a preservação

do meio ambiente?

R: Fazer a captação de água da chuva para utilizar na limpeza das

calçadas, molhar jardins e outros fins, em que não se necessite de
água tratada. Efetuar a separação do lixo produzido no hotel e
encaminhar para a reciclagem, conscientizando os funcionários para
participar deste processo. Construir edificação com boa iluminação,
dispensando assim o consumo de luz durante o dia; e com
acondicionamento ambiental adequando, minimizar a necessidade
de uso do ar condicionado. Priorizar a aquisição de produtos que
respeitem o meio ambiente e ainda que tenham a melhor eficiência,

32
na questão custo-benefício. Evitar produtos ou serviços que
degradem o meio ambiente.

P: Qual a importância do empreendimento adotar práticas

ambientais nos dias atuais?

R: Total, pois hoje as pessoas têm maior consciência sobre o

aquecimento global, as queimadas e os desmatamentos. Tudo isto
faz com que os hóspedes procurem por empresas ambientalmente
corretas.

P: Posso ter lucro com práticas ambientais?

R: Certamente. Adotar práticas ambientalmente corretas traz

benefícios para todos: a empresa, o hóspede e o meio ambiente
lucram quando se reduz o desperdício de recursos naturais, produtos
e insumos. Isso resulta, inclusive, na redução da carga de serviços e
produção. O respeito às normas ambientais cria um diferencial de
mercado, com público qualificado e cativo, tornando-se referência
no setor.

P: Que exemplo de respeito ambiental pode ser percebido pelo

hóspede em sua UH?

R: Pode-se citar a troca das toalhas e do enxoval da cama. O hotel

pode orientar ao hóspede que as roupas somente serão trocadas por
sua solicitação. Agindo assim, economiza-se dinheiro que se gastaria
com água para a lavagem daquele enxoval, e também gastos com
detergente, sabão, energia elétrica, etc. Quando da troca de hóspede
do apartamento, é absolutamente necessária a substituição de todo o
material.

P: Quais ações podem ser adotadas para a prática de

responsabilidade ambiental?

33
R: Promover a conscientização dos clientes, internos e externos,
quanto ao uso racional das toalhas e roupas de cama. Manter um
programa interno de treinamento de funcionários, para a redução de
consumo de energia elétrica, de consumo de água e redução da
produção de resíduos sólidos. Dispor de critérios específicos para
destinação adequada dos resíduos sólidos. Manter monitoramento
específico sobre o consumo da energia elétrica e da água. Manter
critérios especiais e privilegiados para a aquisição e uso de
equipamentos e complementos que promovam a redução do
consumo de água. Manter critérios de qualificação de fornecedores,
levando em consideração as ações ambientais realizadas por eles.
Ter um certificado expedido por organismo especializado, quanto à
efetividade de adequação ambiental da operação.

P: Que tipos de ações podem ser adotados para a prática de

responsabilidade social?

R: Sempre que possível, priorizar a contratação de mão-de-obra

local. Adotar política de qualificação profissional junto à
comunidade local. Adotar política de compra, tanto de alimentos
como de produtos de decoração, por exemplo, diretamente da
comunidade local. Propor ações para integração da comunidade em
atividades que visem sua conscientização para as questões
ambientais, de forma a alcançar melhor qualidade de vida.
Incentivar a comunidade a efetuar a coleta seletiva do lixo e adotar
programa de reciclagem.

Recomendações:

.Estabeleça princípios ambientalistas dentro da política institucional.

.Mantenha um programa interno de treinamento de funcionários para
a redução do consumo da energia elétrica, da água e da produção de
resíduos sólidos.
.Reduza o uso de recursos e de resíduo gerado. Evite o desperdício.
Por exemplo: repare vazamentos de torneiras, limpe o sistema de ar

34
condicionado, desligue lâmpadas quando não necessárias ou utilize
sensores de presença.
.Priorize a aquisição de produtos ambientalmente corretos na
política de compras, selecionando fornecedores também
comprometidos com este tipo de política. Por exemplo: procure
produtos mais duráveis, recicláveis, biodegradáveis.
.Incentive programas ecológicos dentro da empresa.
.Pratique a coleta seletiva dos resíduos gerados.
.Mantenha um local adequado para armazenamento de resíduos
sólidos separados.
.Incentive a separação de resíduos sólidos contaminantes, como
pilhas, baterias e outros.
.Reutilize a água não tratada, como água de chuva, por exemplo,
para molhar jardim e lavar calçadas, entre outras atividades.
.Evite poluir o ambiente.
.Mantenha monitoramento específico sobre o consumo da água.
.Mantenha registro específico e local adequado para armazenamento
de produtos nocivos e poluentes.
.Trabalhe na conquista da obtenção da certificação expedida por
organismo especializado, na efetividade de adequação ambiental da
operação e também na responsabilidade social.
.Conheça as leis ambientais e crimes ambientais.
.Exija, ao contratar qualquer projeto para a sua empresa, que sejam
observadas todas as questões ambientais.
.Participe de ações sociais.

08 - Segurança

A atividade hoteleira envolve grande número de pessoas – sejam

hóspedes, funcionários ou prestadores de serviços – e possui uma
dinâmica que a deixa exposta a uma série de riscos. Por isso mesmo,
torna-se de extrema importância a adoção de procedimentos de
prevenção a fatos ou acidentes que possam comprometer o bom

35
andamento dos serviços prestados, provocando prejuízos materiais,
danos físicos e até mesmo a morte de pessoas.

Deve-se, sobretudo, zelar para que seja cumprido o que o Código de

Defesa do Consumidor aponta como direito básico do cliente: “A
proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por
práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados
perigosos ou nocivos”.

Os riscos, geralmente, estão relacionados a pessoas (grande fluxo, o

que propicia a ação de intrusos) e a questões estruturais que, se não
bem cuidadas, podem provocar acidentes, desde os mais simples
como escorregões, tropeções e quedas, até incêndios. Por isso, a
proteção se dá antes de tudo, por meio da prevenção, que começa
quando são observados três procedimentos básicos recomendados
para qualquer meio de hospedagem, seja um grande hotel ou uma
pousada familiar:

a) Funcionamento, em tempo integral, de uma portaria/recepção para

atendimento e controle permanente de entrada e saída;

b) Manter um local apropriado para guarda de bagagens e objetos de

uso pessoal dos hóspedes;

c) Estabelecer, como prioridade, a conservação, manutenção,

arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos.

A portaria é um ponto-chave no que diz respeito à segurança do

meio de hospedagem. Afinal, é lá que são registrados os hóspedes,
no momento de sua chegada ao estabelecimento – por meio de
preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH)
– e a liquidação de conta ao fim da estada. Da portaria, também, é
possível controlar a entrada e saída de pessoas, identificando quem é
hóspede e quem não é.

36
Hoje em dia, as câmaras de vigilância interna são recurso comum.
Elas ampliam as possibilidades de controle do movimento em
corredores e áreas comuns. Mas há outros procedimentos a serem
adotados, para prevenir a ação de pessoas estranhas ao ambiente. É
necessário, por exemplo, ter pessoal de serviço em quantidade e com
a qualificação necessária ao perfeito funcionamento do meio de
hospedagem.

Além disso, a equipe deve estar permanentemente uniformizada e/ou

convenientemente trajada, para que possam ser identificados como
funcionários e para que atendam adequadamente às funções que
exerçam.

Existe uma série de normas e condições necessárias à segurança,

relacionadas aos equipamentos e instalações. A primeira delas é que
instalações elétricas e hidráulicas devem estar de acordo com as
normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e
com a legislação aplicável. Outros itens que se fazem necessários
são:

a) Instalações de emergência, para a iluminação de áreas comuns e

para o funcionamento de equipamentos indispensáveis à segurança
dos hóspedes;

b) Elevador para passageiros e cargas ou serviço, em prédio com

quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme posturas
municipais;

c) Instalações e equipamentos de segurança contra incêndio e

pessoal treinado a operá-lo, de acordo com as normas estabelecidas
e pelo Corpo de Bombeiros local;

d) A UH deve ser mobiliada, no mínimo, com cama, equipamentos

para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e
cadeira.

37
Contudo, mesmo a empresa tomando todas as precauções, é
importante sempre deixar bem claro, para os hóspedes, que eles
também têm responsabilidades que devem ser praticadas, como a
observância das normas e avisos, e atenção e cuidado com seus
pertences.

Caso 10:

Hospedado em um hotel de uma grande cidade, onde foi participar

de um congresso, um médico passou por uma situação inusitada.
Justamente no primeiro dia do evento, quando descia de seu quarto,
o elevador que ele usava parou subitamente por falha mecânica,
ficando preso entre dois andares. O hóspede acionou o alarme, mas
mesmo assim teve que esperar por cerca de 30 minutos, até que o
aparelho fizesse o primeiro sinal de movimento. Depois de muito
esforço, os funcionários do hotel conseguiram fazer com que o
elevador descesse parcialmente até a altura de um dos andares,
permitindo que o hóspede saísse por um pequeno espaço. Além de
todo o risco de vida que passou, ainda torceu o pé e perdeu o veículo
que o levaria ao evento. Assustado com o acontecido e irritado, o
médico resolveu processar o hotel, reivindicando em juízo uma
indenização, pelo fato de ter sofrido danos, em decorrência do
incidente. Em seu entender, tudo aconteceu devido à má
conservação do elevador. Sua certeza de que ganharia a causa
aumentou, quando foi informado de que o hotel (ou estabelecimento
do mesmo ramo) já respondia pelos danos materiais e morais
causados a outro consumidor, acontecido anteriormente em suas
dependências. No caso, por falta de manutenção ou descuido da
administração, o estabelecimento responde pelo prejuízo. O hotel,
durante o evento, negou-se a prestar outro atendimento, furtou-se a
conduzi-lo a um pronto socorro, e tão pouco deu esclarecimentos
necessários e suficientes quanto ao dano sofrido pelo hóspede. Não
foi efetuada qualquer conversa no sentido de compensar o prejuízo
sofrido pelo autor. Após processo judicial, com muitas despesas, o
hotel foi condenado por danos morais em 50 salários mínimos, mais

38
os danos com medicamentos e afastamento do médico de suas
atividades, em função da torção no pé, apurados em mais 30 salários
mínimos.

Perguntas e Respostas:

P: Quais têm sido as penas mais frequentemente aplicadas aos meios

de hospedagem, responsabilizados por acidentes que ocorrem pela
falta de segurança no empreendimento?

R: As mais comuns são as penalidades em dinheiro, por dano moral,

que implica em pagamento de indenizações de 5 até 100 salários
mínimos, nos casos mais comuns, e nos casos excepcionais com
morte de pessoa o valor pode ser até 10 vezes maior, sem considerar
outras indenizações, com pensão, gastos, etc. Tudo isto, no entanto,
pode ser evitado ou minimizado, excluindo a possibilidade de se
pagar indenização.

P: Qual a pena para o caso de algum hóspede vir a falecer devido a

acidente no qual se comprove negligência do hotel?

R: Neste caso, a pena recairá sobre o dono do estabelecimento, que

exerce, muitas vezes, o papel de gerente ou sobre o responsável pelo
hotel. É pena de detenção de 1 a 3 anos (crime culposo – sem a
intenção de cometer o crime), podendo haver aumento de 1/3 da
pena, em virtude de regra técnica da profissão ou ofício.

P: Existe lei específica que atenda a atividade hoteleira em questões

relacionadas à segurança do hóspede?

R: Não. Mas numa situação de dano, serão utilizados o Código Civil

Brasileiro e o Código de Defesa do Consumidor, que prevêem
indenização nestas circunstâncias.

39
P: De que forma os hóspedes podem colaborar para a segurança no
meio de hospedagem?

R: a) Recebendo seus convidados nas áreas sociais. No caso do

estabelecimento permitir o acesso de convidados aos apartamentos,
o hóspede deverá identificar e autorizar, por escrito, o acesso de seus
convidados.
b) Mantendo a porta da sua unidade sempre fechada a chave e,
quando sair, certificar-se do fechamento da porta da sacada e janela,
para evitar infortúnios.
c) Não abrindo a porta de seu apartamento, sem identificar com
segurança o visitante. Em caso de dúvida, o hóspede deve ligar para
a portaria e confirmar com o funcionário de plantão ou gerente.
d) Não convidando, ao seu quarto, pessoas com as quais não tenha
intimidade ou relação de confiança. Mesmo assim, isto somente
deve ser efetuado após a apresentação e identificação da pessoa na
recepção.
e) Comunicando à Gerência, caso seja abordado por funcionários
oferecendo serviços não solicitados.
f) Informando imediatamente à Gerência qualquer movimentação
suspeita próxima a seu quarto.
g) Levando a chave do quarto sempre consigo, quando permitido
pelo hotel. Nunca deixar abandonados, a chave ou cartão do quarto
em áreas comuns. Se for a outras dependências do hotel, deixar a
chave na recepção.

P: O profissional da portaria pode impedir a entrada de pessoas que

não estejam hospedadas no hotel, mesmo que acompanhadas de um
hóspede?

R: Sim. Para tanto, o hotel deve ter um regulamento interno e

informações explícitas a respeito de acessos e visitas, tanto para os
hóspedes, quanto para os colaboradores. De acordo com o código de
Ética da ABIH, os meios de hospedagem “poderão vedar [proibir] a
permanência, em suas dependências, de pessoas que não sejam

40
consumidoras de seus bens ou serviços e não estejam aguardando ou
acompanhando hóspedes, sob responsabilidade deles”. Da mesma
forma, o hotel poderá impedir o acesso a áreas privativas do hotel,
de pessoas que não estejam hospedadas, até em função da segurança
dos demais hóspedes.

Recomendações:

.Seja cauteloso ao fornecer qualquer tipo de informações sobre os

hóspedes.
.Mantenha o pessoal treinado e informado de novas práticas no
mercado.
.Busque identificar, junto aos funcionários, os maiores problemas no
que diz respeito à segurança, quando do atendimento aos hóspedes, e
procure buscar soluções.
.Informe ao hóspede, quando do ingresso na unidade local, onde ele
poderá encontrar o regulamento do hotel, deixando junto com o
material existente no apartamento, como cardápio, lista de telefones,
equipamentos e materiais existentes no apartamento, etc.
.Na existência de um problema de segurança, o gerente deverá
chamar para si a responsabilidade de agir, com autonomia na busca
da melhor solução possível.

09 - Pessoas com Deficiência e Idosos

Segundo dados da Organização das Nações Unidas (ONU), entre 7 a

10% da população mundial apresentam alguma forma de deficiência
ou incapacidade. No entanto, apesar de suas necessidades especiais,
dificuldades e limitações, estas pessoas também sentem falta de ter
sua identidade reconhecida, rompendo-se com uma tradição de
segregação e exclusão.

No Brasil, segundo dados do IBGE (2000), 14,5% da população

brasileira apresentam algum tipo de deficiência, totalizando

41
aproximadamente 24,5 milhões de pessoas. O censo aponta,
também, que 14 milhões de pessoas são idosas, o que representa
8,6% da população. Em 2025, estima-se que 15% da população
estarão com idade superior a 60 anos.

Apesar destes números relevantes, são poucos os hotéis no Brasil

que oferecem instalações e atendimento adequados às pessoas com
deficiência. No entanto, isto não se deve à inexistência de
parâmetros ou normas, uma vez que existe o Manual de Recepção e
Acessibilidade de Pessoas Portadoras de Deficiência (PPD) em
Empreendimentos e Equipamentos Turísticos elaborado pela
Embratur, quando detinha esta competência, e existem as sugestões
do Programa de Ação Mundial para as Pessoas com Deficiência
(PAMPD), que podem ser facilmente acessados pelos interessados
no site do Ministério do Turismo (MTur).

Deve-se lembrar, ainda, que a Lei 8.213/91 determina que empresas

que tenham 100 ou mais empregados contratem trabalhadores com
algum tipo de deficiência. Estas empresas podem, por exemplo,
recorrer a ONGs para a indicação desses profissionais.

Contudo, deve-se lembrar que ninguém é deficiente em termos

absolutos, mas sim, em certas situações. Por exemplo, para subir e
descer escadas, para abrir uma porta, para ouvir um chamado, etc.
Sendo assim, é sempre importante que o meio de hospedagem esteja
preparado para atender os casos de necessidades especiais.

Considerando-se que o turismo é uma forma de promoção de bem

estar social, que não deve impedir, negar ou limitar o acesso aos
equipamentos e atrativos, aos serviços e aos produtos turísticos. Os
meios de hospedagem devem adotar práticas que garantam aos
idosos e às pessoas com deficiência igualdade de direitos.

Caso 11:

42
Cláudia, 20 anos, com deficiência física que a obriga a utilizar-se de
cadeira de rodas, teve seu vôo cancelado e, para compensar o
prejuízo, a companhia aérea encaminhou-a para um dos melhores
hotéis da cidade. Ao se dirigir à recepção do hotel, percebeu que os
outros hóspedes eram atendidos assim que se aproximavam do
balcão. Percebendo que não era “vista”, Cláudia optou por fazer um
sinal sonoro com os dedos, chamando a atenção da recepcionista.
Feito o check-in, dirigiu-se ao apartamento que lhe foi designado,
nos fundos de um longo corredor. Depois de entrar no quarto,
dirigiu-se à janela para ver a vista. Um problema: a altura das
janelas não lhe permitia apreciar a eventual paisagem vendida pelo
hotel. Cansada, depois de tantos problemas, desde o aeroporto até
sua chegada ao hotel, Cláudia resolveu descansar. Outro problema: a
cama, que tinha altura normal, ficava muito acima da sua cadeira de
rodas. Sozinha, era impossível sair de sua cadeira e passar para a
cama.

Perguntas e Respostas:

P: Que medidas devem ser tomadas, para evitar a discriminação de

pessoas idosas ou com deficiência nas dependências do hotel?

R: Definir procedimentos e capacitar as equipes para atitudes e

atendimentos adequados a essas pessoas, bem como o cumprimento
da legislação e normas técnicas de edificação.

P: Como o funcionário ou gerente deve agir, ao atender pessoas com

deficiência ou idosas?

R: Deve oferecer tratamento condizente com as suas necessidades,

de maneira prioritária e adequada. O atendimento prioritário
consiste, dentre outros, em assentos de uso preferencial sinalizados,
espaços e instalações acessíveis, serviços de atendimento para
deficientes auditivos prestados por intérprete ou pessoa capacitada
em Língua Brasileira de Sinais – Libras. No trato com aquelas que

43
não se comuniquem em Libras, e para pessoas surdo-cegas, assim
como para atender às pessoas com deficiência visual, mental e
múltipla, providenciar guias-intérprete ou pessoas capacitadas neste
tipo de atendimento, admitindo se for o caso, a entrada e
permanência de cão-guia de acompanhamento. No caso do idoso,
dar-lhe a preferência e tratamento adequado. A pessoa que tem
deficiência deve sempre ser consultada sobre a melhor maneira de
ser atendida ou abordada, evitando-se assim constrangimentos
desnecessários. No entanto, algumas recomendações ou dicas podem
ajudar no dia a dia. Procure conhecer detalhadamente o Decreto no.
5.296, de 2004, que trata de critérios básicos para a promoção da
acessibilidade das pessoas com deficiência e com mobilidade
reduzida.

P: Existem leis e normas técnicas específicas para a edificação, que

levam em conta as necessidades destas pessoas?

R: Sim. Normas: ABNT– NBR 9050: 2004 – Acessibilidade e

edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. NBR
13994: 2000 – Elevadores de passageiros, elevadores para transporte
de pessoas com deficiência. No entanto, a norma por si só não é
obrigatória, uma vez que não possui força de lei, a não ser que a lei
determine seu cumprimento. Em relação ao idoso, deverá ser
observado também, o Estatuto do Idoso, instituído pela Lei 10.741
de 1º de outubro de 2003, que neste aspecto nada fala sobre hotéis,
contudo tem outras disposições pertinentes, que precisam ser
respeitadas. Há que observar e respeitar também as leis estaduais e
municipais que regulam a matéria, como por exemplo, a lei orgânica
do município, Código de Posturas, etc.

P: O hotel pode sofrer penalidades por não atender as exigências

legais?

R: Sim, conforme estabelecido em legislação específica.

44
P: Quais são os casos mais comuns de deficiência e como atendê-
los?

R: São os de deficiência física, auditiva e visual. Dentre estas, a de

maior frequência é a deficiência física que requer, além de pessoal
qualificado para este tipo de atendimento, infra-estrutura
estabelecida na legislação específica.

Recomendações:

.Não pratique, nem seja conivente com qualquer tipo de

discriminação.
.Oriente seus funcionários para, sempre, estarem atentos para os
casos de pessoas com deficiência.
.Atenda as normas específicas para as adaptações das edificações e
para novas construções.
.Disponibilize informações aos hóspedes, por meio de catálogos,
brochuras, cartazes, vídeos, páginas na internet e outros meios, sobre
as possíveis dificuldades ou facilidades de acesso.
.Esteja constantemente atento aos pormenores relativos a cada uma
das possíveis necessidades dos hóspedes especiais.

10 - Combate à Exploração Sexual de Criança e Adolescente no

Turismo

As pessoas viajam, na maioria das vezes, para conhecer novos

lugares e novas culturas. Mas, por outro lado, há quem viaje
buscando situações favoráveis para explorar sexualmente crianças e
adolescentes, aproveitando-se das condições sociais desfavoráveis
das populações das áreas visitadas.

Garantir qualidade de vida às gerações futuras nesses destinos é um

dos principais desafios enfrentados por profissionais, empresas
privadas e instituições governamentais comprometidos com o

45
turismo responsável. No entanto, em sentido contrário a este esforço,
a exploração sexual de criança e adolescente é hoje uma prática
frequentemente associada ao intenso trânsito de turistas em todo o
mundo.

Neste sentido, todas as ações visando ao fortalecimento e ao

desenvolvimento do Turismo estão sendo orientadas a não
permitirem a expansão do denominado “turismo sexual”,
infelizmente existente em diversas localidades do país.

O “turismo sexual”, melhor dizendo a exploração sexual no turismo,

é caracterizado como uma atividade ilegal, pois fere a Constituição
Brasileira, o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e o Código
de Ética do Turismo. Sendo assim, não deve ser considerado como
turismo, mas sim, como crime.

Pesquisas financiadas pela Organização Mundial do Turismo

(OMT), realizadas em diversas universidades brasileiras nas
principais capitais do nordeste brasileiro, mostram que muitos
turistas têm como principal objetivo o sexo. Dentre estes há
principalmente europeus, latino-americanos e norte-americanos, a
maioria de classe média e com idade entre 20 e 40 anos. Contudo,
não se pode ignorar que há um grande número de casos com
brasileiros, de ambos os sexos, envolvidos neste tipo de crime.

A maioria das crianças e adolescentes explorados sexualmente

(sejam meninos ou meninas) é pobre, apresenta baixa escolaridade e
quase sempre deixam o interior em busca de melhores condições de
vida. Acabam, então, submetidas ao trabalho infantil e a outros tipos
de violações.

O combate à exploração sexual de criança e adolescente tem exigido

a participação de todos os segmentos do trade turístico. É importante
que os profissionais do setor reafirmem seu compromisso com a
proteção da infância e da adolescência, não permitindo a utilização

46
dos equipamentos do turismo para fins de exploração sexual. Os
meios de hospedagem têm papel-chave neste processo.

Por isto, deve-se ter especial preocupação em conscientizar o seu

quadro de funcionários sobre a necessidade de se combater esse tipo
de exploração, treiná-los de forma a torná-los aptos a lidar com
situações suspeitas e identificar ocorrências que devam ser
denunciadas às autoridades competentes.

Como órgão representativo de um setor do turismo que atualmente

emprega, direta e indiretamente, mais de um milhão de profissionais,
a ABIH tem imensa responsabilidade no enfrentamento desta prática
criminosa. A participação, em campanhas de combate à exploração
sexual de criança e adolescente no turismo, é uma das formas
adotadas pela entidade para atingir seu objetivo de colaborar para o
desenvolvimento turístico sustentável, econômico e social do Brasil.

Ao adotar as práticas éticas contidas neste Manual, a ABIH confirma

seu compromisso com a sustentabilidade em toda a sua importância
e em todas as suas dimensões.

Caso 12:

Aos 30 anos, Alberto conseguiu emprego como gestor de uma

pousada na cidade onde mora. Sempre muito atencioso no
tratamento com os hóspedes, durante um plantão de fim de semana,
enfrentou uma situação inesperada: um dos hóspedes do hotel
chegou acompanhado de uma mocinha, cuja aparência era a de ter
menos de 18 anos, apesar de tentar disfarçar sua idade usando
roupas adultas e maquiagem forte. O hóspede disse que a jovem era
um parente e que iria subir com ela. Alberto se viu então diante de
uma situação bastante delicada. O que fazer? Permitir? Calar-se?
Que orientações existiam na pousada, a respeito de situações deste
tipo, que lhe dessem subsídio para agir?

47
Perguntas e Respostas:

P: Que medidas devem ser tomadas no check-in, sempre?

R: Independentemente da idade aparente do hóspede e/ou do seu

acompanhante, deve-se solicitar seus documentos. Solicitar o
preenchimento da FNRH, obtendo a anuência do hóspede para com
os regulamentos da empresa.

P: Que medidas podem ser tomadas para evitar a exploração sexual

de criança ou adolescente nas dependências do hotel?

R: O procedimento principal é, sempre que houver criança e/ou

adolescente no check-in, exigir um documento da criança e outro
que comprove a autoridade do adulto que a acompanha. Para evitar
transtornos, informar também esse procedimento nos demais meios
de comunicação utilizados pelo hotel, inclusive ao ato da reserva. É
necessário, também, prevenir-se para que crianças não entrem
desacompanhadas no hotel, no bar, no restaurante, no lobby, em
eventos ou pela recepção.

P: Como o funcionário ou gerente deve agir diante de uma suspeita

de exploração sexual de criança ou adolescente, dentro do hotel?

R: Inicialmente, ele deve verificar se foram cumpridas as normas e

procedimentos no ato do check-in, ou seja, se os documentos foram
solicitados e verificados. Caso haja uma situação em desacordo,
entrar em contato com o hóspede e regularizar a situação. Em último
caso, usar a denúncia para verificação da situação. O mesmo serve
para situações que envolvem clientes ou convidados externos não
hospedados.

P: O que diz a lei sobre hospedagem de menores sem a autorização

expressa dos pais ou responsável?

48
R: De acordo com o artigo 82 do Estatuto da Criança e do
Adolescente, “é proibida a hospedagem de criança ou adolescente
em hotel, motel, pensão ou estabelecimento congênere, salvo se
autorizado ou acompanhado pelos pais ou responsável”. No artigo
250, o Estatuto estabelece a pena para quem descumprir a lei: multa
de 10 a 50 salários de referência. E em caso de reincidência, a
autoridade judiciária poderá determinar o fechamento do
estabelecimento por até 15 dias.

P: Quais as penalidades para quem promove ou se beneficia da

exploração sexual de criança e adolescente?

R: O Código Penal Brasileiro não faz referência específica à

exploração de crianças e adolescentes, mas é também instrumento
legal contra este tipo de crime. Em seu artigo 228, ele determina
reclusão de 2 a 5 anos para quem favorece a prostituição, e de 1 a 4
anos, mais multa, para quem “tirar proveito da prostituição alheia,
participando diretamente de seus lucros ou fazendo-se sustentar no
todo em ou em parte por quem a exerça” (artigo 230).

P: Funcionário ou gerente de hotel pode ser preso, caso seja

comprovada denúncia de exploração sexual com menores de idade
no estabelecimento?

R: Sim. Em caso de comprovação de exploração sexual no

estabelecimento, o responsável ou funcionário pode ser punido
inclusive com a prisão. Entretanto, vai depender de certas
circunstâncias, por exemplo, se houve conivência, anuência ou
omissão, dentre outras. Isto caracterizado por uma investigação
criminal.

P: A quem deve ser feita a denúncia em caso de suspeita ou de

exploração comprovada?

49
R: Se as normas e procedimentos tiverem sido cumpridos,
dificilmente esta situação ocorrerá. Contudo, se o hóspede se recusar
a apresentar a documentação exigida por lei, o estabelecimento
poderá solicitar, junto ao órgão competente, uma verificação de
suspeita de exploração sexual. No Brasil existe um disque-denúncia
nacional para esses casos, mantido pelo Ministério da Justiça. Basta
discar o número 100, que atende de segunda a sexta-feira, das 8h às
22h. Outra forma de denunciar é procurar o Conselho Tutelar de sua
localidade. Criados para zelar pelos direitos da criança e do
adolescente, esses órgãos são responsáveis por receber a notificação
e analisar a procedência de cada caso. Por isto, é recomendável que
o hotel informe aos funcionários o número de contato do Conselho
Tutelar local.

Recomendações:

.Não seja conivente com este tipo de prática.

.Instrua os funcionários sobre os tipos de documentos obrigatórios,
exigidos por leis específicas.
.Oriente seus funcionários para solicitarem sempre os documentos
dos hóspedes e de seus acompanhantes.
.Eduque e treine os funcionários para que estejam permanentemente
atentos para prevenir a exploração sexual de criança e adolescente.
.Deixe bem clara para os hóspedes a política do hotel contra a
exploração sexual de criança e adolescente. Isto deve ser feito no ato
da reserva, ou por meio de catálogos, brochuras, cartazes, vídeos,
páginas na internet e outros materiais gráficos.
.Forneça informações a funcionários e hóspedes sobre leis nacionais
e penalidades impostas contra a exploração sexual de criança e
adolescente.
.Utilize o disque-denúncia (100) sempre que houver suspeita
fundamentada ou quando ocorrer, de fato, uma tentativa de
exploração sexual de criança ou adolescente no empreendimento.

50
.Inclua cláusula nos contratos com seus fornecedores exigindo que
assumam, também, posição de repúdio à exploração sexual de
criança e adolescente.
.Coopere com as organizações e autoridades responsáveis em
enfrentar a exploração sexual de criança e adolescente.
.Promova reuniões com seus funcionários, conscientizando-os sobre
todas as situações de exploração, incentivando-os a terem atitudes
pró-ativas, tanto no trabalho como fora dele, junto à comunidade.

Conclusão

Com o macro-tema 10, conclui-se o Manual Básico de Conduta

Hoteleira - Gestão de Pequenos Meios de Hospedagem, oferecido a
todos com o intuito de desenvolver padrões de qualidade cada vez
mais altos em nossa categoria.

Desejamos que todos esses conhecimentos possam ser incorporados

ao seu dia a dia de trabalho nos meios de hospedagem e
alimentação.

Não podemos deixar de agradecer a ABIH-SP (Associação Brasileira

da Indústria Hoteleira - Regional São Paulo) pela cessão do material
e iniciativa na produção do mesmo.

Esperamos que você aproveite mais essa oportunidade de

desenvolver seus negócios ou sua carreira, valorizando cada vez
mais o Turismo Nacional.

(P) 2008

51