Central de Cases

GE CELMA

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Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM-RJ, em parceria com a Associao Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ). Recomendado para as disciplinas de: Gesto de Pessoas, Administrao de Recursos Humanos, Endomarketing. Este caso foi escrito inteiramente a partir de informaes cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no tpico Referncias. No inteno do autor avaliar ou julgar o movimento estratgico da empresa em questo. Este texto destinado exclusivamente ao estudo e discusso acadmica, sendo vedada a sua utilizao ou reproduo em qualquer outra forma. A violao aos direitos autorais sujeitar o infrator s penalidades da Lei. Direitos reservados ESPM. Dezembro 2009

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RESUMO
Este case descreve o processo de gesto de recursos humanos da empresa de reparo e reviso de turbinas aeronuticas GE CELMA, que em 2008 recebeu o Prmio gesto com pessoas Luis Carlos Campos na categoria Pequena e Micro Empresa em 2008 concedido pela Associao Brasileira de Recursos Humanos a ABRH-RJ. Suas principais polticas so apresentadas com destaque para as polticas de Responsabilidade Social - assim como os desafios futuros.

PALAVRAS-CHAVE
Gesto de Pessoas, Endomarketing, Recursos Humanos, Responsabilidade Social.

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A empresa Breve histrico

Fundada em 1878 por Thomas Edison, a General Electric se caracteriza por ser uma empresa global e diversificada, focada em solucionar alguns dos mais complexos problemas do mundo. A companhia foi pioneira em centralizar o controle corporativo na dcada de 30 e depois descentraliz-lo nos anos 50. Foi lder em planejamento estratgico em 1970 e modelo em processos de qualidade nos anos 90. A Celma iniciou suas atividades em 1951 como uma fbrica de ventiladores. Em 1957 foi comprada pela Panair do Brasil e passou a fazer a ser a oficina de reviso de turbinas dos avies desta linha area brasileira. Em 1965 com a falncia da Panair, a Celma passou para a Fora Area Brasileira responsvel pela manuteno das turbinas de avies militares brasileiros. Em 1991 a Celma foi uma das primeiras empresas a serem privatizadas sendo adquirida por um grupo de empresas privadas, Construtora Andrade Gutierez, Banco Safra, Banco Boavista e General Eletric. Em 1996 a General Eletric comprou a totalidade das aes. A unidade de negcios GE Celma tem como atividade o reparo e reviso de turbinas aeronuticas. Localiza-se na cidade de Petrpolis, no estado do Rio de Janeiro e atualmente possui um faturamento anual de 870 milhes de dlares e cerca de 996 funcionrios. Atualmente, a GE possui unidades de negcios em infraestrutura, solues financeiras para empresas e consumidores, sade, indstria e entretenimento, que oferecem produtos e servios que vo desde motores de avio, locomotivas e eletrodomsticos at gerao de energia, processamento de gua e diagnstico por imagem. Atendendo clientes em mais de 100 pases e empregando mais de 320 mil pessoas ao redor do mundo, a GE mantm atividades no Brasil desde 1919, com unidades industriais e escritrios de venda e marketing distribudos por vrios estados. Todos os seis grandes negcios da GE esto presentes no Brasil, contando com cerca de 6500 funcionrios no pas.

Misso
Liderar os negcios de reviso e reparo de turbinas aeronuticas na America Latina, realizando nossos servios com padres de absoluta conformidade, em prazos adequados e com atendimento diferenciado em relao aos nossos concorrentes, criando para nossos clientes em todo o mundo, a certeza de que a GE Celma vai ao encontro de suas necessidades, aonde quer que eles estejam, sempre com solues eficazes e obtendo disso resultados capazes de assegurar o nosso crescimento com a lucratividade esperada por nossos acionistas.

Viso
Um time sem fronteiras, operando no suporte ao cliente com tecnologia, produtos e servios de motores excepcionais. Essa viso alcanada atravs do suporte ao ciclo de vida do produto do cliente, e com nosso compromisso com a segurana, confiana, eficincia, e contnuo comprometimento com o empregado.

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Valores
H mais de 125 anos a GE tem demonstrado comprometimento absoluto com o desempenho baseado na Integridade, que considerado o valor nmero um da empresa. Ao mesmo tempo em que conquista novos negcios e se expande para novas regies, estabelecendo um marco slido de crescimento sustentado, constri uma reputao internacional de conduta legal e tica. Seus princpios e balizadores de conduta esto descritos a seguir: Obedea s leis e regulamentos aplicveis nossa conduta nos negcios em todo o mundo; Seja honesto, justo e confivel em todas as suas atividades e relacionamentos na GE; Evite qualquer conflito de interesse entre assuntos profissionais e pessoais; Estimule uma atmosfera na qual prticas trabalhistas justas se estendam a todos os membros da diversificada comunidade GE; Esforce-se para criar um local de trabalho seguro, assim como proteger o meio ambiente; Atravs da liderana em todos os nveis, mantenha uma cultura na qual a conduta tica seja reconhecida, valorizada e exemplificada por todos os colaboradores.

Atividades de Responsabilidade Socioambiental

A GE acredita que proteger o meio ambiente, a sade e a segurana, alm de ser lei o comportamento correto. Atravs da liderana administrativa e do compromisso assumido pelos seus colaboradores, a GE trabalha para realizar suas operaes de forma segura, que minimize o impacto ambiental. Essa poltica afeta todas as atividades da empresa, no apenas o gerenciamento de refugos e emisses, mas em todas as atividades como, por exemplo, vender produtos, dirigir um veculo a servio da empresa, adquirir um novo negcio ou prestar servios ao cliente. Para tanto a GE investe recursos para se colocar num patamar de classe mundial em sade, segurana e proteo ao meio ambiente, tendo obtido vrias certificaes a nvel nacional e internacional, como por exemplo, a certificao Global Star. Mais alm, a empresa se destaca por sua crescente atuao junto comunidade, estimulando o trabalho voluntrio de seus funcionrios e oferecendo suporte s iniciativas de estmulo e desenvolvimento da educao. Isto acontece atravs da atuao da GE Volunteers e da GE Foundation. A GE Volunteers uma organizao global de funcionrios e aposentados da GE que atua com o objetivo de melhorar as comunidades onde a empresa est presente, estimulando o trabalho voluntrio, a liderana e o esprito de companheirismo. A GE Foundation uma entidade filantrpica dedicada ao desenvolvimento e suporte de programas socioeducacionais em todo mundo. A fundao tem como objetivo contribuir para educar os cidados e a fora de trabalho do futuro, apoiando projetos em comunidades, escolas e universidades. A GE Celma, seguindo a filosofia da GE Volunteers, criou a VOCE Voluntrios Celma. A VOCE tem um estatuto e uma diretoria com mandato de 12 meses. Desta forma, alm de ter um time formalmente dedicado ao trabalho de voluntariado, tambm oferece a oportunidade a um nmero amplo de pessoas de participao. Presente em Petrpolis desde 1999, a Voluntrios Celma desenvolve atividades educacionais, assistencialistas, culturais, esportivas, dentre vrias outras para

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atender diversas comunidades e instituies carentes para a cidadania e melhorar das condies de vida. Os funcionrios voluntrios participam das aes de diversas maneiras: participao em eventos, visitas, liderando projetos, acompanhando o andamento dos projetos, entrando em contato com instituies, realizando campanhas, doando diversos itens para as campanhas (roupas, alimentos, brinquedos etc.), participando ativamente com ideias, sugestes e inclusive contribuies financeiras. Em virtude das reas administrativas e afins estarem terceirizadas e na atividade fim da Organizao ser imprescindvel mo de obra com alto grau de especializao, a empresa no encontrou PNEs (Portadores de necessidades especiais) disponveis no mercado. Para contornar tal obstculo, foi desenvolvido um projeto de formao de mo de obra qualificada que inserido em seu core business. Atravs do trabalho de seleo especializado com psicloga a empresa efetuou o mapeamento do mercado local e selecionou grupos de portadores de necessidades especiais que tiveram treinamento especfico no SENAI de capacitao tcnica. O programa de 10 meses capacita os PNEs para as atividades mais bsicas de um mecnico aeronutico. Ao final do programa os PNEs, de acordo com o nmero de vagas disponveis na empresa, aqueles PNEs que se interessaram e se identificaram com a atividade aeronutica e se empenharam durante o curso so contratados. Fizemos uma semana de conscientizao e sensibilizao dos empregados para garantir a adequada recepo deste novo grupo na Empresa. A adaptao do primeiro grupo foi tima, uma segunda turma j ingressou totalizando 27 PNEs inseridos em nossa atividade operacional, afirmou Jaqueline Tibau Gerente de Recursos Humanos.

O mercado de reparo e reviso de turbinas aeronuticas

Tamanho do mercado: 20 bilhes de dlares; Principais Players GE, Rolls Royce, Pratt&Whitney e oficinas independentes; Clientes atendidos pela GE CELMA: A carteira de Clientes da GE Celma composta 90% de clientes internacionais e 10% de Clientes nacionais. Entre os clientes internacionais esto a Fedex, Southwest Airlines, Continental Airlines, US Airways, KLM, Avianca, LAN. Os Clientes nacionais so Gol e TAM.

Poltica de gesto de pessoas Organograma e dados gerais

A rea de recursos humanos atua em parceria com a liderana da companhia, definindo a estratgia que apoiar o crescimento do negcio. Para inserir a estratgia de crescimento da companhia em suas atividades, o RH envolve todos os nveis da organizao no desenho de plano de aes que contemple a participao de todos os Colaboradores. Para suportar o forte plano de crescimento os objetivos estratgicos de RH at 2011 so: Atrair, reter e engajar profissionais com potencial de crescimento; Identificar e desenvolver a prxima gerao de lderes; Acelerar a curva de aprendizado dos novos colaboradores; Multiplicar e disseminar o conhecimento existente na companhia.

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Nmero de empregados por nvel hierrquico e sexo 3.1.1 - Nmero de empregados por nvel hierrquico e sexo.
Homens Direo Gerncia Operacional TOTAL GERAL (empregados prprios) Terceirizados 4 18 880 902 424 Mulheres 0 5 89 94 93 Total 4 23 969 996 517

Distribuio do quadro por nvel de escolaridade (nvel mdio e superior)

Nvel Mdio Incompleto 0 0 127 127 Nvel Mdio Completo 0 0 650 650 Nivel Superior Incompleto 0 0 122 122 Nivel Superior completo 4 22 71 97

Direo Gerncia Operacional Total Geral

(empregados prprios)

Faixa etria (at 25 anos, de 26 a 45 anos e acima de 45 anos)

At 25 anos Direo Gerncia Operacional Total Geral
(empregados prprios)

De 26 a 45 anos 0 11 601 612

Acima de 45 anos 4 12 233 249

Total 4 23 969 996

0 0 135 135

Tempo de empresa (at 5 anos, de 5 a 10 anos e mais de 10 anos)

Direo Gerncia Operacional Total Geral (empregados prprios) At 5 anos 0 3 573 576 De 5 a 10 anos 0 4 112 116 Acima de 10 anos 4 15 285 304

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Desafios e metas traadas

Devido ao atentado terrorrista de 11 de setembro todo o segmento de aviao sofreu uma forte crise. A GE Celma foi fortemente impactada passando por uma crise sem precedentes sendo forada a demitir cerca de 1200 funcionrios. Nesta poca o RH teve um papel estratgico na conduo das demisses com forte PDV (Plano de demisso voluntria) e na manuteno da moral da equipe que permaneceu no time e negociao com sindicato. Desafios para 2010/2011 A GE Celma tem um forte plano de crescimento com objetivo de duplicar a capacidade produtiva entre os anos de 2007 e 2011. O papel do RH ser suportar o crescimento da organizao atravs de foco em recrutamento (cerca de 400 contrataes) e capacitao deste novo time.

Poltica de recrutamento e seleo

Principais fontes para o recrutamento de profissionais A GE Celma privilegia, sempre que possvel, o desenvolvimento interno de seu time. Desta forma, as vagas so divulgadas internamente nos quadros de aviso e atravs de e-mail corporativo. Alm disso, vagas que potencialmente, podem ser ocupadas por outros colaboradores da GE de outras unidades de negcios tambm so divulgadas para todos os Colaboradores da GE atravs de um sistema mundial chamado COS Career Opportunity System. A Celma acessa tambm o site da GE onde h um link onde candidatos que tem interesse em uma carreira na Organizao podem cadastrar seu currculo. Para vagas operacionais com alto grau de especializao fazem um forte investimento em desenvolvimento desta mo de obra atravs de curso de formao tcnica no Senai. A maior fonte de recrutamento est neste grupo de estudantes tcnicos. Processo de seleo As etapas do processo seletivo variam de acordo com a posio em questo. Os candidatos so entrevistados pela rea de recursos humanos e pela rea requisitante. Podem ser utilizadas dinmicas de grupo e testes de conhecimentos especficos. Para posies que exigem nvel superior. Treinamentos de Integrao Normas bsicas de segurana e Modelo de Gesto EHS da GE Global Star 2 horas Segurana e uso adequado dos utilitrios de informtica 30 minutos Kaizen - GE Celma e a filosofia de melhoria contnua 1:30 hs Integridade & tica 30 minutos Organograma & Benefcios 30 minutos Apresentao das Atividades e reas Operacionais, Qualidade, Modelo de Gesto de Recursos Humanos - 2 horas

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Para cargos gerenciais, coordenao, analistas e engenheiros alm deste programa bsico de integrao, h tambm uma agenda de entrevistas com todos os gerentes da empresa. Desenvolvimento O modelo de gesto de pessoas da Companhia prev uma reviso anual da evoluo do desempenho e desenvolvimento do seu time. O processo comea com a avaliao de performance do perodo anterior. No processo de avaliao so analisadas: Metas estabelecidas para o Colaborador versus sua capacidade de realizao: atitude alinhada com os valores da Organizao mobilidade, interesses de carreira oportunidades de melhoria necessidades de treinamentos tcnicos/comportamentais para capacit-lo para prximo passo de carreira Com base nas informaes acima e com foco nas oportunidades de melhoria e na capacitao para prximo passo de carreira so delineados os planos de treinamentos do time. H tambm um forte treinamento tcnico que pautado na especificao tcnica das reas operacionais. A rea de qualidade atua em forte parceria com RH para desenho dos cursos tcnicos. Os treinamentos comportamentais so em sua grande maioria treinamentos corporativos da escola de liderana da GE corporativa. Oportunidades de crescimento e direcionamento de potencialidades e competncias Todas as promoes so feitas com base na anlise anual de desempenho e plano de sucesso dos colaboradores. A empresa trabalha com conceito de mer-i tocracia, portanto os profissionais com melhor avaliao so priorizados quando surgem possibilidades de promoo. Estrutura de cargos A estrutura de cargo foi desenvolvida de forma a permitir a trajetria de carreira de cargos gerenciais e tcnicos, por exemplos um funcionrio que contratado como auxiliar de mecnico pode ser promovido, de acordo com seu desempenho, at mecnico snior. Se seguir a carreira gerencial pode chegar a lder de equipe. O que norteia esse crescimento a evoluo de sua performance registrada nas avaliaes de desempenho anuais. Coaching, mentoring e elaborao dos planos de carreira Todo gestor Snior da companhia tem obrigao de dar Coaching a pelo menos 2 funcionrios anualmente. Alm disso, h o programa formal de mentoring para o time da oficina. Destaca-se que faz parte do processo de avaliao de desempenho uma entrevista com o superior imediato. Cabe ao colaborador nesse momento dar feedback

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de sua expectativas de crescimento na organizao. Cabe a ambos desenhar um plano de desenvolvimento para o prximo ano para o funcionrio. Remunerao A empresa trabalha com uma poltica de remunerao fixa e varivel. Como remunerao varivel existe a Participao nos Resultados (PPR) e o Bnus. O PPR de 2007 pago em 2008 atingiu o valor de 1.44 salrios e a meta mxima era de 1.8 salrios, neste todos os funcionrios da empresa so beneficiados. As metas do PPR so negociadas no incio de cada ano pela comisso de funcionrios junto diretoria da empresa, homologado no sindicato e divulgada para toda organizao. Mensalmente, junto com o contracheque, enviado todos os funcionrios um folheto explicativo de acompanhamento das metas. O bnus uma remunerao varivel para os cargos gerenciais. Os cargos gerenciais so agrupados em bandas de senioridade de posio, para cada banda existem metas especficas e de acordo com o alcance dessas metas e do desempenho individual de cada funcionrio do corpo gerencial da empresa feito o calculo do bnus, podendo chegar, nos cargos mais seniores, 4.5 salrios. Anualmente a empresa compra pesquisas salariais de consultoria de renome internacional e a cada 2 anos compra uma pesquisa customizada para os cargos especficos de sua rea de atuao. Com base nestas pesquisas so feitas revises anuais nas faixas salariais. Benefcios Plano de sade para todos os empregados e dependentes diretos. Plano odontolgico Reembolso de medicamento Os empregados e seus dependentes diretos tm direito a reembolso de 80 % na compra de medicamentos, com receitas mdicas. Previdncia privada Este plano custeado pela empresa e pelo funcionrio. O percentual da empresa varia de 150 a 300 % sobre a contribuio do funcionrio, dependendo de sua idade. Plano de compra de aes da GE este um plano internacional de compra de aes onde a empresa participa com 15 % sobre o valor investido pelo funcionrio. Transporte contratado visando facilitar o deslocamento da residncia para o trabalho e vice-versa. Refeitrio os empregados tm disposio um restaurante que oferece caf-da-manh, refeies e lanches. Programa Apoiar programa de aconselhamento, orientao e encaminhamento de problemas de ordem psicolgica, jurdica, econmica, financeira e social. Berrio benefcio oferecido gratuitamente a filhos de funcionrias. Lazer oferecemos uma rea de lazer c/ espao para televiso, mesa de sinuca, tot e tnis de mesa que pode ser utilizado pelos funcionrios durante os intervalos das refeies. Seguro de vida est disponvel a todos os funcionrios uma aplice de seguro de vida.

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Destaca-se a seguir alguns servios de apoio que os colaboradores recebem: Dentro do pacote de benefcios h a disponibilizao de um servio de atendimento 24 horas atravs de um nmero 0800. O projeto Apoiar um programa de apoio oferecido ao funcionrio e seus dependentes. O programa disponibiliza assessoria jurdica, psicolgica, financeira e assistncia social. O funcionrio e seus dependentes podem acessar o programa com total confidencialidade. A GE Celma acessa somente relatrios estatsticos de utilizao. Na rea jurdica advogados do orientao a questes de direito de famlia (separao conjugal, diviso de bens, penses etc.), direito sucessrio (inventrios), direito imobilirio (compra e venda de imveis, aluguel, anlise de contrato de financiamento), direito do consumidor (direitos em relao ao comrcio, bancos, escolas, planos de sade), direito tributrio (imposto de renda), direito previdencirio (regras de aposentadorias e penses). Na rea psicolgica os atendimentos so realizados por profissionais com grau de licenciatura, mestrado e doutorado em psicologia clnica, hospitalar, escolar e institucional preparados para atender crianas, adolescentes, adultos, casais e famlias em diferentes abordagens tericas. Dentro do escopo esto problemas pessoais, familiares, conjugais, distrbio de aprendizado, orientao vocacional e redirecionamento de carreira, situaes traumticas como acidentes, assaltos e situaes de violncia, dependncia qumica e problemas no trabalho. Na rea financeira, profissionais graduados em economia e cincias contbeis auxiliam na organizao e estruturao de finanas pessoais. Qualidade de vida: bem-estar, ergonomia, segurana e sade (fsica, mental e espiritual) A GE Celma sempre adotou medidas na rea de meio ambiente, sade, segurana para o bem estar dos funcionrios e em 2004 recebeu o certificado do Global Star que um programa amplo da GE com 21 elementos, que abrange todas as questes de sade, segurana, ergonomia, utilizao de EPIs (equipamentos de proteo individual), housekeeping, etc. Essa certificao s foi possvel devido ao grande envolvimento de todos os funcionrios e prestadores de servio. Cada elemento possui um responsvel que analisa todas as questes levantadas e implementa as melhorias necessrias para que os funcionrios e prestadores de servio trabalhem em ambiente seguro e saudvel, em prol do bem estar da fora de trabalho. Todos os funcionrios so incentivados por meio do programa Global Star a reportar qualquer condio insegura ou fator que os afete no ambiente de trabalho. Em setembro de 2009 a empresa obteve a recertificao da GE no programa Global Star. Relacionamento com sindicato e terceiros O sindicato dos trabalhadores da Ge Celma o sindicato do metal-mecnica de Petrpolis. A Ge Celma participa de forma ativa da negociao anual da conveno coletiva atravs do sindicato patronal. Existe uma comisso de empregados com a qual negociado o PPR anual da empresa. Os terceiros tm acesso ao restaurante, a palestras e treinamentos da Empresa, alm de todo o equipamento de proteo individual. H um programa de supletivo

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patrocinado pela Companhia no qual 50% das vagas so destinadas a funcionrios de empresas terceiras. Comportamento frente a demisses e esforo de recolocao O modelo de gesto de recursos humanos da Ge Celma focado em desenvolvimento e reteno de pessoas. Em funo disto, o turnover baixo. A empresa trabalha com o objetivo claro de suportar o profissional em busca de seu autodesenvolvimento atravs de constante feedback construtivo e estruturado e investimento concreto em treinamento. Adeptos ao conceito de meritocracia, as demisses so efetuadas sempre em funo de baixa performance e/ou atitude no alinhada com os valores ticos da Companhia. A entrevista de desligamento realizada em todos os casos nos quais o empregado solicita seu afastamento. A entrevista feita por um profissional de RH e os dados so enviados para anlise da gerncia da rea. Trimestralmente as entrevistas so compiladas e os dados apresentados ao grupo gerencial. Com o evento de 11 de setembro, no qual o nmero de demisses foi elevado, a empresa disponibilizou plano de desligamento com opo de apoio de consultoria de recolocao. Passado este momento de crise, o nmero de desligamentos pequeno e no conta com este tipo de apoio de forma regular.

Resultados da rea de gesto de pessoas

A GE Celma por vrios anos tem demonstrado os melhores resultados entre as vrias operaes da GE a nvel internacional e Brasil. A cada 2 anos, a GE de forma global faz uma pesquisa com todos os funcionrios chamada Opinion Survey, onde so avaliados itens como: Compliance; Estratgia; Alinhamento com clientes; Liderana; Inovao; Talento; Engajamento, entre outros. De acordo com a Opinion Survey realizada em 2008 os 3 pontos mais fortes de sua gesto foram: tica & Compliance forte comunicao; treinamento recorrente; credibilidade no processo, imparcialidade. Muito importante para a organizao este feedback claro de que a percepo dos profissionais em relao a tica da empresa um princpio slido e real. Demonstra que os empregados entendem que a tica norteia as relaes da empresa com todos os stakeholders Estratgia Comunicao clara das metas; envolvimento de todos no processo. Alinhamento com o cliente customizao do produto; flexibilidade na oficina; trabalho em equipe, comprometimento em entender e atender, dentro do que vivel em termos tcnicos, as demandas do cliente. O resultado da pesquisa mostra como pontos mais desfavorveis na gesto: Talentos estrutura enxuta com headcount muito reduzido dificultando a gerao de substitutos potenciais; Outra questo o turn over baixo que timo em vrios aspectos para o negcio mas tem o lado negativo de no gerar uma rotatividade positiva. A falta de rotatividade no abrindo espao de crescimento e oportunidades internas; Outro ponto que a empresa tem um corpo tcnico muito forte e especializado e, como em todas as organizaes h um nmero limitados de posies gerenciais, h uma demanda deste time tcnico em estimular a um a carreira em Y. Realizaes comunicao das faixas salariais; melhor reconhecimento. Inovao Ao mesmo tempo em que o time quer inovar, esta uma atividade

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profundamente regulamentada onde h um conservadorismo maior em funo da impossibilidade de correr riscos. Em certos momentos isto pode gerar uma certa frustrao no time. As inovaes so bem vindas, mas sempre analisadas com muita cautela.

Desafio
Conforme destacado anteriormente, os objetivos estratgicos de RH at 2011 so: Atrair, reter e engajar profissionais com potencial de crescimento; Promover a prxima gerao de lderes; Acelerar a curva de aprendizado dos novos colaboradores; Neste momento voc se torna consultor de gesto de pessoas da GE CELMA. Em grupo, auxilie Jaqueline a elaborar um plano de ao que acelere a curva de aprendizagem dos profissionais mais novos e recicle os mais antigos. Planeje, crie e auxilie a GE a perpetuar sua liderana em gesto de pessoas.

Referncias
BOHLANDER, George; SNELL, Scot e SHERMAN, Arthur. Administrao de RH. Thomson, SP, 2003. BOUDREAU, J E MILKOVICH, G. Administrao de RH. Atlas, SP, 2000. DUTRA, Joel Gesto de Pessoas Editora Atlas, SP, 2002. RESENDE, Enio - Remunerao e Carreira Baseadas em Competncias e Habilidades, Qualimark, RJ, 2002. TANURE, T; EVANS, P E PUCIK, V. A Gesto de Pessoas no Brasil. Editora Campus, RJ, 2007 ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Servios: a empresa com foco no cliente, 2 edio, Porto Alegre: Bookman, 2003.

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