Parceria ABNT e Ministrio do Turismo - Normas para o desenvolvimento do Turismo no Brasil

NORMA BRASILEIRA

ABNT NBR 15040

Primeira edio 27.02.2004

Vlida a partir de 29.03.2004

Turismo Auditor noturno Competncia de pessoal

Tourism Night auditor or in lodging establishment Personal competence

Exemplar para uso exclusivo - Raquel Braga Rosa - 869.770.671-87 (Impresso: 11/05/2011)

Palavras-chave: Turismo. Ocupao. Competncia de pessoal. Auditor. Meio de hospedagem Descriptors: Tourism. Occupation. Personal competence. Auditor. Lodging establishment ICS 03.200

Nmero de referncia ABNT NBR 15040:2004 3 pginas

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Sumrio

Pgina

Prefcio ..............................................................................................................................................................iv 1 2 3 4 5 Objetivo..................... .............................................................................................................................1 Definies...............................................................................................................................................1 Descrio da ocupao .......................................................................................................................1 Resultados esperados ..........................................................................................................................1 Competncia .........................................................................................................................................2

Anexo A (informativo) Outros resultados .........................................................................................................3

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Prefcio
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especial Temporria (ABNT/CEET), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros). A ABNT NBR 15040 foi elaborada no Comit Brasileiro de Turismo (ABNT/CB-54), pela Comisso de Estudo de Meios de Hospedagem - Ocupaes (CE-54:001.02). Seu Projeto circulou em Consulta Pblica conforme Edital n 05, de 31.05.2003, com o nmero 54:001.02-007. Esta Norma contm o anexo A, de carter informativo.

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NORMA BRASILEIRA

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Turismo Auditor noturno Competncia de pessoal

Objetivo

Esta Norma estabelece os resultados esperados e as competncias mnimas para auditor noturno ou auditor em meios de hospedagem.

Definies

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definies: 2.1 competncia: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na soluo de problemas, para gerar os resultados esperados. 2.2 certificao profissional: Processo que atesta publicamente a competncia para o trabalho, tendo como referncia uma norma. 2.3 resultados esperados: Conjunto mnimo de servios que compem uma ocupao.

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Descrio da ocupao

O auditor noturno ou auditor em meios de hospedagem ocupa-se, principalmente, da conferncia de procedimentos, documentos e pagamentos processados na recepo, do fechamento dirio do consumo do hspede e de eventos, alm da orientao e apoio recepo.

Resultados esperados

O auditor noturno ou auditor em meios de hospedagem deve ser capaz de: a) analisar lanamentos, que pode incluir conferir, identificar, apurar e corrigir discrepncia no trabalho do caixa; conferir procedncia, preciso e pertinncia de comanda, boleto e dbito lanado na conta do hspede; identificar e corrigir erro e omisso, que pode incluir analisar relatrio de discrepncia da governana, chaves e insero de reserva no sistema; regularizar lanamento ou no conformidade; cancelar ou corrigir comprovante de dbito; providenciar registro e controle necessrios para documento anulado, extraviado ou usado indevidamente; monitorar limite de crdito do hspede, que pode incluir verificar se o limite de crdito est sendo observado e alertar sobre saldo elevado e indicadores de discrepncia; conferir notas fiscais, que pode incluir verificar o preenchimento correto e completo, a existncia de rasura, adulterao e extravio, e a exatido da quantidade e preo cobrados; conferir numerao e organizao dos documentos antes de enviar para a contabilidade; gerar relatrios, que pode incluir emitir boletim estatstico, planilha, mapa de receita e balancete de dirias e pontos de venda; orientar sobre procedimentos, que pode incluir orientar recepcionista, caixa e demais emissores de comprovante de dbito sobre procedimentos, preenchimento, tramitao e lanamentos;

b)

c) d)

e) f)

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g) h)

analisar e registrar ocorrncias, que pode incluir analisar o log book e registrar ocorrncias, providncias e recomendaes, para evitar reincidncia de erro e falhas identificadas na auditoria; atualizar sistema, que pode incluir fazer cpia de segurana (back up), proceder indexao, transmitir lote de venda de carto de crdito, proceder mudana de data, reativar a interface do sistema e colocar mquina em condio de operacionalidade, com data atualizada; apoiar a equipe da recepo, que pode incluir realizar check in e check out; receber pedidos e transmitilos aos responsveis; receber, anotar e entregar mensagem; preparar o fechamento da conta do hspede; conferir conta em aberto; resolver questes de overbooking e no show; operar equipamentos da recepo, que pode incluir verificar o fechamento de registradora, emissora de boleto, fatura, nota fiscal e registro; operar computador, impressora, telefone, central telefnica, tarifador de chamada, fax, calculadora e mquina de carto de crdito.

i)

j)

NOTA Alm desta relao de resultados esperados, que constituem os requisitos desta Norma, em situaes particulares outros resultados podem ser aplicveis. O anexo A apresenta exemplos desses outros resultados.

Competncia

A competncia necessria ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada atravs dos conhecimentos, habilidades e atitudes indicados em 5.1 a 5.3. 5.1 a)
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Conhecimentos de: tcnicas de auditoria em sistemas de meios de hospedagem; tipos, estrutura, funcionamento e procedimentos dos meios de hospedagem; requisitos de apresentao e higiene pessoal adequados ocupao. Habilidades para: clculos matemticos e elaborao de planilhas e grficos para anlise e controle; leitura e escrita para registro de ocorrncias, sugestes e orientaes. Atitudes/atributos: memria de curto e mdio prazos, que possibilite recordar detalhes de lanamento especfico; ateno concentrada e acuidade visual para identificar discrepncia em planilha e relatrio; racionalidade, avaliao crtica, capacidade de observao e sistematizao; raciocnio lgico e capacidade de deciso para argumentar oralmente e por escrito; segurana no relacionamento interpessoal e equilbrio emocional em situaes embaraosas; simpatia, empatia e domnio de regras de etiqueta social no trato pessoal e na correo de comportamento inadequado.

b) c) 5.2 a) b) 5.3 a) b) c) d) e) f)

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Anexo A (informativo) Outros resultados

Este anexo tem por objetivo exemplificar outros resultados aplicveis em situaes particulares da ocupao de auditor noturno ou auditor em meios de hospedagem. Estes resultados no so exigidos por esta Norma. a) b) comunicar-se em outro idioma, podendo incluir utilizar vocabulrio operacional, em ingls ou espanhol, necessrio para informar ou resolver problemas e encaminhar solicitao do hspede; apoiar a gesto do negcio, podendo incluir ministrar treinamento, promover programa de capacitao, participar da ao de implantao de programa da qualidade, supervisionar e viabilizar a organizao e conservao de todas as instalaes do estabelecimento, preencher mapa de controle de resultado, avaliar desempenho, sugerir soluo para melhoria do desempenho e assegurar a continuidade das aes iniciadas em turnos anteriores; atuar como caixa da recepo, podendo incluir receber pagamento de cliente, verificar depsito bancrio, fazer controle de dbito, preparar nota fiscal fatura, fazer fechamento de conta, efetuar sistema manuscrito de faturamento, identificar diferena de caixa e transferir receita entre centros de custo; atuar como auxiliar de reserva, podendo incluir reconhecer as necessidades do cliente; identificar e oferecer acomodao disponvel, que atenda expectativa do cliente; informar valor da diria e forma de pagamento; registrar depsito antecipado para pagamento; comunicar confirmao; proceder mudana de reserva e cancelamento; dar informaes a respeito da cidade e atrativos tursticos.

c)

d)
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Cada resultado exemplificado neste anexo requer competncia e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem no estar estabelecidos nesta Norma.

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