Minha Di g it a l iz a c a o Apostilia Atendimento Curso Realizado Compaq

Eliana Gomes

QUALIDADE NO ATIINDIMENT'O AO 'C"LIEN'E

Nos diasde hoje, rorns-se ca:da \lel i:lIl.!lils eenstente a Pffi(!'C.U;P\il~O 0lTI!1 ~ quaJid<lde des ~rvl>;{)5 p;resl<'ld~ pe.la~ empresas .;los.dentes, paiS nesta QUi:llid~de de ~oas ~ ql.lJe ~I 0- 5U!~ de qYi;ltGlwe:r nif9ocIQ~ 5e'Ilc:loass.im" prec:isamos cada vez mOllis;;!P'[email protected] iI satisfazel'" as ne:oossidades oaqueles que. s:1lo a razSo de ser de utTiJa emPfe:;oi;l~ 0 Cli~nkl.

sabemos que G me~e:st:a I'Il.a"lS oom~livn, i!mp~~ilrQ.'OI'am ·oon~1Le$ b;ptallioas na dis~uta de ~e;os~ propagalflcias de prod:UOCls, Sl:t¥1i1;DS e fedJr5tJ& dO'l aUa ~Icgra WlJ'a, o1!t:r.Jir p\:lro. si urn nUmerocada Wfl. m.aior de ,I~w§. Todooesres,rabJ~: pnB;:.Q, propillganw, Iii! teQlologla sao muitolrnportarites para ;1:15 etnp~!> If! tifrIlOOn para Slii!1:1S dlentes, pore.m sao 'Faro--res que. ptld.em ser rapk!1iIrtl@nl;€ copiaoO$I nao ~ tOil1f1amW, dessa ~~iIiiIr'l<I,. urn 'gra[J® dwere:oc:ial psrao mel'~,

o dh:~nll'e ~ I!;I pesliGili lTliil~ impmtalllUl'e qu:efTI 1:.~mpra,dtvlJlga e gera negocl05 pCira a e!"1i1pr·esal ~ ~tilsmrbwm€rilte efi~ bl).Jsca de um~al.9o mars", Mui~s Qrgt;l'll~Oes a~am per esquEiUe, Que· aclma de t:uds· 0 dfMt:e e gente, 'E!I um ser hum~!no elil'aQ urna ~Ifrac ~. p~~ ser llr~tado tomO tal., ttI.m n~~5j)Elto e L-a(f]~id9r.'l~iio,

Av~lli;!ndQ !i::5WS; ,aspect'!)::>, G:l11'lOOramos IUml:reinamento oojo ,objetllto e c:nl:lSC[flrntlzar a eada parbi(ljpanm !s(lb~ ,:Ii lmpor'i:!tlrJOJ <C!Olt:luafidade nos sel'\li~s.e ,<l!l:endimMto5 PJe~d~ [:lela. €mp:r~~ .j;I todo:> 05 seus dient~i s:ejam eies.iTl~ern05 OliiextemOSf pO~S;

P,11i~ de: qua,lquer (;'\lrnidera~iio\t razrse neQlils::;ii~o etllender quef!llE! "'0 cllente~ e qUi'iis 05 5eU5de5~p6, f!.esumldamernoo pod-en'10S dili2r 't:[Ui2 ,0 d~h:!! ,~:

• T(ld~ peSS08 que Mtffi em contato rom a empre50l! pea ra so~icit:lr um serviGO

ou $Lmpl>e5m~be pedir ;\l~Humi:l iif!furm~~Q:

., A pes.s<i!~ que QOmp'rili os prndtl!IDoS 00 S!i1ltvj~o5dil: efflpr~~a; .. A Pes£(!!fI m~~s Impomnbe em q:ua~uer tlpo' de Ill@godo,;

., II urn s:er l'!lrman-o ,e n;a!J) "'pena'" uma cl'frn;

• Alg~m q:ue quef~fgYrn~ OOiSE! d~ V(i&~

• Alg!14m CJ.LiI~ 'Q'YEHf ser bem ,jilf(l!lfIdido.

'. Alguem quetem oo.cessldades., .Ameoo:o ... e>:iPedti:itlv,a~,

,~m,g E. quempagl"i pekts prodlJltQs e 5€PIIi~ da ~mpre5ill e ~eo paltkipai 00 pro~.sso, de plfOdl.l~ QI;l r~1i'Sl,fi~10 de mesrno. E 0 Tr1di\lid~ que' vern a nossa men~ quMdO fuklmus de negOcios,

.I:tJ~,mo S~Q todas es IPessO(lS que 'IlI'ilba!ham nil tlffipresa. Os drilf1lb.1!s intJ~llilQS, trocem !nfuJlTm~~ii!$j coopet:a$iio" b'a'b;;llho, ,ek., 0 dien~ !nmemo ~ tao importdnl1!e q[Jalr;~Ci (!~~O pols equem "f-az aoonrteoe(',

o Atelil dime!!mo till OIi=nIL-e nesce da r1ela9io ifiterpes.;;oai que enrvolve os fUlncfiOlffarios d,E Ul"Tiiii ciI_ln[nada empresa e 0 consUlmid'oi'" de seus produtos ou se.rvl\jD$. ~ a mafleilO1l romo i'b0';S' reiaclonamos com es diet'l'te!;/ a manefl1l rome essas dientes 5aO tretedes qUiilndo precilsam oornprar, obtil:r!r algwm!] ajuda IlLJ [nform~"

0. Arendim@I1to e 0 fatot ~1l:l~llR!mE!nte humano do .servi~tll @ r~aUzillda' (om base no :~eladQnajnn6"lto inmrpes&lI1'lII, e IClltOque psssosl 'Ii! diferel'ldado des servkos prestades pela empresa,

Todb ser humClIlO e unfoo, a:;KiI rararteristiCCls propria$. (sao, idade, escolalidade, nivel sot;;iQ-oJltura!·ocooomICO dmntes e per lsso devem seT triiltildo=; de uma fumlia p~i)lizada), udal ~() de atemllmenm e unlC2!. 0 cl1ente ~~a Clue ~ empresa f'ie(Onl'lll;:'l;D a Im~rtandallde sua pessoa e sua' sol1dt~li:;a~.

o At@nditvlil!nro diferencla,[JQ gera, sem d~vic:l,a, u:ma Imagillm posl'tiva da em,presa, cUante d.e seus dliE!nt~, par foerem suas necessidlBdes. anse~o5 e expectativas ~tisfeita5. Per OIJ.1iro Jado, no atendi.menw ao dient£: a pessoa que esta ,iiltElldendo (ind'ependeme gO l;i'lrgiO e fim~o) amba par ser seu representtante e seas atitudes pL!Sitivas ou lI1egativas, IraLi refletir a lmagem da empr~Ci ne merrado,

Me$01Q cern blllt~s dUeren~1ii5, todo:s 05 dlenl:.eS 't.tim alga em comum: todes @xigem urn lratamefilw CQ'livante e es-:peclal, •• Um tratam-.enm com qualudad'e.

O'uv[mos fa:lar em Qua:lidade Lntal no atenclimsl1to, qualidllde total nos prod.utas, qu.a~idad~ tO~IIr:!05 seFVi~'O~~ tomQ se pudessemes co;mpnilr~ Olllrnnadi;l QuaDiGade. Totall como um produtc qUI! entCQllitramos em uma ipratel~1i"ii'I d.e urn f1!1ef(:ad'(L

o conceita de qLi!alidade envolve muito maisl pois Ei uma ifitosof\1;a doe b"abalho. uma cultura que e g,ernd'la deJ'ItrQ, de nos, uma furm~ de penser e l:J'iIlbi1llltiar, ctesse mocro u OUi iillC[ualtdade mtalexls~e em C<lda urnii'! daB pi'i!~!O{ias da organizac;oo 00 eta nao exis~eM.

No momento de atendll11et11ro 0 dlerne espera do' atendoote: ., Uma p.oSliJ Fa gentiJ e p<lClel1im,;

, E:mo~1J (@mvatra);

11 Teqees POS1tivOS;:

'. SOO5a!;OO de Si6' ulilioo;

'. Confl.an~1 e ~egLii',~n~a e;

" QUlll1dad~ no at~dmlW1i1;o.

:1. S6TC0l!I5ct'enlei ifJ Cortes

Aoonder bern ,11 qUalqlJer dier:!Le'lue se dlrlija ia empresa, oom rortesia e sinceridia·de.

1-. Da r 1I~,Viin'!l!$;

C!lLmplfimerri:ar a ttll:lios, este'~ !"lIT! m[;Jdo d~ SEl mama; a;graciavel Bfadiita rTll.!!ito o cootato c"Om 0 ,aliente. Sem~;e que: PQ~~~I! ohamar a dlien:te pelo nome.

,3. Aten die r dle bnedla,~

Na(] ,d@!!!"~. s;e. delxiilr 0 dijenffi esperaflJ(f.o,Dl'iind~lme:nte, se I} '>eIV190 que ~ fOlilendld nao..lteim ue:lCI!(;iao cem a assunte de Que e die:wlte~o tratar. Mostre boa vontaide,

4. Dar OOd~1 ~!;cio ae Clientte

IF~l;!r com ('Jus odlierne sfl'ltEiase bem vft:Jdoe semp~lt:E~~lo de mafl'@nFi:!l FJlluito e5pediJ! de modo que ele $llfl'ta-~ imiX'~n~,

5. Agiilll 'com Rap'ide:z e:Se9uiran~,

~re~uar oateltdlmemo' procurando ~glr corn mpldell: e m,Llnc:a, deixar adliellite espe:r,~F1do.

6. EVliYIi terlililGS tecli1lioos

Num:a utilize t6rmos qu e adrente de5IPanhe~a" moore estar at~n,w ao .~U vo~bli! l~fil:;!1 utili~ IJifrnl! IDmufliQ"!/;OO diiilra e objetIv<l.

Ii

'1.. E!IIlita r iJliWdefji negaliw$

E;>;:presSOes negati'll'i;lS iend6lm a um dima negatlvo, utilize sempre eX1!Fes.s{)Els posltivas.

9. FiIIl!1l:r,~ ';I'~!fd~~

U5ilf da SiTlcefidtiid'.e,t'.i'E!lfdiilde ernrodas as aias atlt[j~ e inmrm~5es.

;. Ililr a!bi!n~D as R~dI~m~~

M~nbl!lilh" ,",rna posruiFili onde todii! lFeclQirna~aoser.a bern VilfidOl, pels 'S6 [lS!'illfl teremru (M(jlipi58S de to:mecer ~Im eJ1ce~nm~tEi:'Idime:nto sos I'!MSOS riierites.

101. N~Iii~ d;;.t 'Omlj'!!!!~

lbd':os MI'fru:l.S ~ tend&ru::la de 1100 gostar de recelr!e, mdens, logo evfte. atlrul1e5 a~M:;,

gin ...... "" oI!I fliti..oll q,I8~"ll!IIm::l'"

.R~mll~nr.f!l ,I,I.."jflfll·

DlM~~~.,'!.miit.iQii'tlll fi~ r:!ln~~,

DFilioomtn.iJl

O,l!;;l1 ... ,~ .... I., 1II!i1ii~ ~:AclIDi!i:lO'~~' 1',!iiIOIW

.,

C.omo pooernos C'Orlstatar, menOre~5 PI1e!;'Os,. malar dll,lulg;a~o nll midijiil; Elquipamenms de altai teclf10wgia sao ~tore~ que ccntrlbueM para ;a m~horjtl na 'qualldade, rapld'eZ. e <lgilldlade nos servfl;;QS prestados pela empresa, ~ nao s.i'io "farore5 difiEreli'lcia:is ,como etllpa1J<a" respelro,~\.i$",. born atendlmenool qUE! ~O ifJ'Iuito poderosos, pols nao podern s.eI" oopiac:!QS Did' reprodulidill5 pe~o simple5i "aro des1;>e dirnr~g2!1 estar dentro de, cada um, dentr:o de calia membra da 'empresa.

IJiferencialg como esses e que garantem a fidellza~c de cl:imte:

• OUvlr 0 ciiente, cem at:elfl~o;,

• Trnt'lr (I c'liente corn resperl:o ofil oolilSiderrn~ao;

• Tr.ati3r 0 diente ,com, oort~~la I:'! ed!JIc..3~ao,;

• Receber atendlmento pei1ional~ado;

• Sientir segutan91l;

.' Se-nllir trafl~uilf.diilde~

.' Ter S!l.II-presas ,;;!grooilvels; ," ~m,il'"~e ,mpgr'tlilnoo

A ~omunkasao eo (.Ito ou ,eteito de transrnltlT, emitir ou receber mensagens, qu@r pefa linguagem l'alad.aj esmt.a, ~nais, .siQf1O$, Simbolos, lijJilli@lhamentc tikni~lJ senora QI.I iii!i!.liil'l. :De;:s·grnlfll"le ,[;J t);l(rliunlca~ao elllvoi'll£:!:

.' 0 cOI'It'eudo ve~bal - palarvras qUE! ussmes

.' Tom dl'l VQ.z '~ entona~~Q qu~ usamos ,leI dizer as pglaNro:S

iii' 'iJinguag,.'em oorpo:ra~- ge-stos, m01y'imen~, olhar, a~fenda; respiFol!~5i;),,, I;lU sef<l, a rnalilelra come litO!> comunic"amc.s iiil,tr~ do eorpo,

'. COfllunrcaJmQ~ pgr~ cooper<lJ e ped:lr COOp!!rac;a'oI' ussmos ill CQ!l111w"l:lca~,o patc;l tr!ilb~rh;a; em equijpe;

'.. Comul"IlC<!mos; par-a conduiir as: athrlIlade.s d1ar'ias de nossa vida. A comuniGmJ;ao e Importante notrabalho para rnanter a eflc:T@ncia no que se Fo1l!1~

.. CQmurlfcf!~1Q Pelf';' dar, 'Ffl~ber elimcar Inl'omna¢es., Preclsamos nos, camunicar p~ll'a, atlng,ir 1'I05W5 oi:Jjetivos, ~nr~lmE!nb2 dendc, rec:ebendo ou tratando inronna9lEls:,

g

A C~lin.fnitQ~o 'e efic:m: quando g receptor ;nl;erpre~ a i'Fl!1:f\S~gem <10 ernseer da mesma forma que ele plr€wllQlaq uefosse el"lt:endid;;l:" Quiilndo 0 51gnlficdda d6 menSiliQ}em' e Intf:rpJe~'Ilo iii! f~span.>dido de fofl'l'ld diife-rente da ~dldCl, houve '!.I!ma d[sto~ cia i'rieh~9'il!m e que drficl:IltEl 0 bOlT! 'antendirrnmro entre as pesscas;

iii) ~io e Fiiltras

A p~~p~ defidente: areta, a (qmlJ:l1i~~'O, ~01iSill ITIiIFl5a;gem Mra a iilimrmCl~o d~ tJess>Ol:! que ~strlmos vendi) e 'o!Jvlndo,~ e Ibaseados na nossa [email protected]'ia,. 'Fazemos uma ,i':IioI'ama~os:obre o C"oi!i"am ill' [I ·oompO'rul'men~o dlela enql.Jli:inro conversarnes, antes d~ d~l,lir ililguma eelsa ou depois deter ouv.idio .:I,lgo.

b) Baneiir:il Medin-Gil

A Com!Jnl:ca~o pede. 'Wlbloquooda par fa!:Ores fisiLOS, mrtJlho ~!l1 tome de uma oonversa" problemas r~I:OOs tail> como surdez e gaguelra, rQIJQ~ld1'iCl, murmur!io" TambemqU!;IisqU'er ,defei1los· em apareillos d'e te1~fOfiE au iJliterfi:me sao mnSiidler,ados (lClnlO bloque"lo flieca1i['~D,

c) Ba~ira pgl0' U50 descLlliiiilado da$ palalVfas

Se as pa,lavras siD usadas com signific.ooos ,difer~lltes do uSlJal; pooe diflClJJltar 0 fmtendrmento da mensi':lgreJlil. Pgl'C!i que !5@ possa user giritls @ ceffils expre~, precisarnos barcet1..-eza de que a outra pessoa COl1hece seus si9l'lim;;~d:gs,

'10

2:. Se 'oN:IOB quise{ IH O;rte:M de alga, [Je{gun:te. k. pergu,mtl!i sao urn ill!St!1.!me11lEo j[I'Od'eruw p~raoomarmoo capa:res de ilil:imefllt.iliF' Iil0551l, el'iG::imt:TaI,. desoobrlndo as tnmrma¢es e5pa:il1cacs if! pertinwtes"

J_ Aprl!=r]ld[;:'!;a '1er <'.! ~'Iidl'l;de d!l ~OOl!l:ecifl1!@o:tol ncaa, Ii'Jque Innarg~Mnclot, As fo-focas e beatos sao eXBmprD5r.:ie infolmClg)8S iI1GQm:ple~$ e passadaiS a dlantt; com <;il5r,b;dimo o-e sua IPr6pri~img~in;;j9,~tJ,

Afu~trwent~ SQ% dos coliltlib:m el1ltre (,:Ir~ @ ern~S gOO llfeiros via Wef'Ofie:. A ma!i!li![m como atendemoo" as PliltWr.ilS 'qUli! iLi!~mOSJ' ,as Inforrn[IQOes quetn::tt:am~ mzem e dienrefommr IJrr:iEl imagerrn 5OnONli S(ib~e!ill'lOSS~ ~ esebre a empresa,

QNjiJndio IlIIlMa pem;~i n~, ela b~ill~ ,. S{)lu~¢

• Infurm§~~o

• ,Desemp~hc

.' A:ren~g

•. Passa-Passa; 0 diei"li!;e ~. tran:srnIKIo de ramal \rams \lezes <lIP encnntrar iii Pli:5SOiI com que desej<ll fr:J~ar.

• Toea Telefcne~ 0 railia'l :lio!icltcrdo dlemor1i! a ~terJdl:!r, nao d-eiXillr I:) telefol'1~ dmmar per l1J'l.2Iis de 3 \iezes.

• Wrng<l esperai ,deixar 0 dtente i1slli!lI~<1 pOf urn lang;o petiooo de ternpo OO'm o.riental!;ao.

• Fraltil de I;nfojma~Q: fl1l5eS romo nan estii, nilia I:ltende, It9l,le' ,depots.

" Recados perdido:;;: na~ rrai!l$miss~o correl:.a doll; i'etados deix:Qdos peles dFe!nte5.

1. Usar 0 Tom de \i'O;l' COr(~Ulmellite

2. Fale Pajj~dameote

3. Dernonstre int@resse pela a)1't.ven;a 4, Far,;a·se pr,eseiitl;

5. Charr!!:: a ~ooa pelo nome 'f5. OU~i:i com a:ten~

7. Coroque~se a di~osi~o

!B. Mote e wrE!gue recsdos co.rreto5

9. Pmcur·e entender a men~em.r Fa~ perguntas e nao deixe duvldM,

10.. Anote 0'5 pontes basroGls de conV~iii1, ~I;;a sempre IPgp~1 e c:aneta a ma{).

11. [\lao deiXe I:) c1lente espl1!lC!ndo.

12. Encerlre iii COflW:f:sa~ mi1e!smentE ..

1.2

., Ou'Yir atenU:itllWlti! '0- diente

., Colocar-se no lugar do cliei'lte (ernpatla) .' Faler perguntas (consJg~ rnai§" detalhes)

• Suge:rir altemativas ~Qrg tewlver 0 problsma III menger sya n~d<lma~ ., 'Pedlr desculpas em noms da empresa

• Sempre S01udonar -0 problema

til "I~r illl" ""r 1iI,I!' "" i -' ,.

nO' ... , .. " • '.1 .... Urn r~,+,.

J' pr ,,, dea e Yke do .DOrin e ~ It! Ilnl le\'111U ilil riIDUI"OIIlCllht., reSpCr,DI1lUI .pre \'000 IL"We II~ar.a 0 sell cof.UII __ II tn 0 11;llfnulizadll ftvelldado ,oqoil.,

Bitlli~raf'ia :

~COfl'1!1 Falataill T~~IllII£!.". ~A ~r.rkk

~C!Jn.!;!tr·uil1d'o il ~el~o de Ajud~", Nlranda, ,ct"r!] F; MlraffliJo M.m:jr) L "Fidefl;r.IIT 1;1 CHellte". F~rd~ l!< Ralarl'll' eee

- nGUia Frstlro C!Ia'Qualld.!i!:1eTota!@m Ser.vllj05", Manj'~, .F8b.~

-"05 sag Hil!Jltos das Pe.sS!:JaS Altamerne Etoli:aHl';N, C/iJireIi. StE!C)h8"l

iii Uil~'" 'l'uL.U'r e un-I'r ",

.... ,'I'IIILA' , I jr= '1rI- l!!IIig '!!'.~

S 11.rvDIII nu

Bibliog;ral)a:

- ~CQmo f<l!~r ilO TeleflJlle", ~yUr, Patrick

- "ICcnstn;Jil'lldoa R~ja~"d~,.Aju[b". ''li~ CIM:<l·F;MI~~.1i.

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• "OS; set); H;iliito5 daS ~~ Ntament.e- Eflcal·es", O;i~'e!!', Sl'e-ptffm

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