Manual Da Telefonista

MANUAL DA TELEFONISTA
Este manual foi feito para orient-la no seu dia -a-dia. Aqui voce vai
aprender um pouco mais sobre a importncia do seu trabalho nesta
empresa e qual a melhor maneira de realiz-lo.So dias do Paulo Ota
para facilitar a sua vida.
1 - Voc precisa saber
Voc o carto de visita da empresa.. Por isso muito importante
prestar ateno a todos os detalhes do seu trabalho. Voc a
primeira pessoa a manter contato com o pblico. Sua maneira de
falar e agir vai contribuir muito para a imagem que iro formar sobre
sua empresa. No esquea: a primeira impresso a que fica.
2 - A telefonista em ao
J que a imagem da empresa to importante, fique
atenta a alguns
detalhes que podem passar despercebidos na rotina do seu trabalho:
- Voz: deve ser clara, num tom agradvel e o mais natural

possvel. Assim voc fala s uma vez e evita perda de tempo.
- Calma: s vezes pode no ser fcil mas muito importante
que voc mantenha a calma e a pacincia . A pessoa que esta
chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. No
deve ser apressada ou interrompida . Mesmo que ela seja um
pouco grosseira, voc no deve responder no mesmo tom.
Pelo contrrio, procure acalm-la.
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece
ateno especial. E voc, comoo toda boa telefonista, deve
ser sempre simptica e demonstrar interesse em ajudar.
- Sigilo: Na sua profisso, s vezes preciso saber de
detalhes importantes sobre o assunto que ser tratado. Esses
detalhes so confidenciais e pertencem somentes pessoas
envolvidas. Voc deve ser discreta e mantertudo e m segredo.
A quebra de sigilo nas ligaes telefnicas considerada

uma falta grave, sujeita s penalidades legais.
3 - O que dizer e como dizer

Aqui seguem algumas sugestes de como atender as
chamadas externas:
- Ao atender uma chamada externa,voc deve dizer o nome
da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
- Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa.
Voc deve repetir esse nmero ou nome, para ter certeza de
que entendeu corretamente. Em seguida diga:
" Um momento, por favor," e transfira a ligao.
- Se o ramal estiver ocupado quando voc fizer a
transferncia, diga pessoa que chamou: " O ramal est
ocupado. Por favor, ligue mais tarde." importante que voc
no deixe uma linha ocupada com uma pessoa que est
apenas esperando a liberao de um ramal. Isso pode
congetionar as linhas do equipamento, gerando perda de
ligaes. Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal
ocupado, voce deve interromper a outra ligao e dizer:
"Desculpe-me interromper sua ligao, mas h uma chamada
urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor
(a) pode atender?" Se a pessoa puder atender , complete a
ligao, se no, diga que no foi possivel transferir a ligao e
pea educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.
- Se o ramal chamado no atender voc deve dizer: "O ramal
no atende Por favor, ligue mais tarde".; '"O rramal no
atende , vou passar para o ramal mais prximo."; ou ento "O
ramal ramal no atende. H outro ramal que eu possa
chamar?.
- Se a pessoa que ligou no souber o nmero do ramal,
consulte a lista de nomes (que devem estar em ordem
alfabtica) e diga (antes de transferir a ligao): "Por favor,

anote: o nmero do ramal ...
Lembre-se :
Voc deve ser natural, mas no deve esquecer de certas
formalidades como, por exemplo, dizer sempre "por favor"" ,
"Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso facilita a
comunicao e induz a outra pessoa a ter com voc o mesmo
tipo de tratamento.
A conversa.: existem expresses que nunca devem ser
usadas. como girias, meias palavras, e palavras com
conotao de intimidade. A conversa deve ser sempre
mantidaem nvel profissional.
4 - A sua sala
Como todo mundo que trabalha, voc tambm precisa ter e
cuidar do seu prprioespao, para que ele seja sempre
agradvel e tranquilo.
Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de
preferncia no deve ser um lugar por onde circulem pessoas.
5 - Equipamento bsico
Alm da sala, existem outras coisas necessrias para
assegurar o bom andamento do seu trabalho:
- Listas telefnicas atualizadas.
- Relao dos ramais por nomes de funcionrios (em ordem
alfabtica).
- Relao dos nmeros de telefones mais chamados.
- Tabela de tarifas telefnicas.
- Lpis e caneta
- Bloco para anotaes
- Livro de registro de defeitos.
6 - O que voc precisa saber :

O seu equipamento telefnico no apenas parte do seu
material de trabalho. o que h de mais importante. Por isso
voc deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o
equipamento que voc usa chamado de CPCT - Central
Privada de Comunicao Telefnica, que permite voc fazer
ligaes internas (de ramal para ramal) e externas.
Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema,
todas as ligaes internas e a maioria das ligaes para fora
da empresa so feitas pelos usurios de ramais. Todas as
ligaes que entram, passam pela telefonista.
- KS ( Key System): todas as ligaes, sejam elas de entrada ,
de saida ou internas , so feitas sem passar pela telefonista
Informaes bsicas adicionais
- Ramal: so os terminais de onde saem e entram as ligaes
telefnicas. eles se dividem em:
* Ramais privilegiados: so os ramais de onde se podem
fazer ligaes para fora sem passar pela telefonista
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais necessrio o
auxilio da telefonista para ligar para fora.
* Ramais restritos: s fazem ligaes internas.
-Linha - Tronco: linha telefnica que liga a CPCT central
Telefnica Pblica.
- Nmero-Chave ou Piloto: Nmero que acessa

automaticamente as linhas que esto em busca automtica,
devendo ser o nico nmero divulgado ao pblico.
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligaes entre ramais
e linhas-tronco.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a
realizao de ligaes interurbanas.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), servio interurbano
franqueado, cuja cobrana das ligaes feita no telefone
chamado.
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas
vo direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista
. Isto s possvel em algumas CPCTs do tipo PABX.
- Pulso : Critrio de medio de uma chamada por tempo,
distncia e horrio.
- Consultores: empregados da Telems que do orientao
s empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas
de telecomunicaes.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar servio e
dar assistncia s CPCTs.
- Servio Noturno: direciona as chamadas recebidas nos
horrios fora do expediente para determinados ramais. S
possvel em CPCTs do tipo PBX e PABX.
7 - Cuidando do seu equipamento

Como voc j viu o seu eqipamento essencial para o bom
funcionamento da sua empresa. Por isso, ao menor sinal de
defeitos ou alteraes chame imediatamente a empresa
responsvel pela manuteno. E tenha semmpre por perto as
seguintes informaes:
*Tipo
* Marca do Aparelho
* Modelo
* Quantidade de ramais privilegiados
* Quantidade de ramais semi-privilegiados
* Quantidade de ramais restritos
* Nmero-piloto
*Assistncia tcnica
* Endereo
* Telefone
Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro
de registro de defeitos.
8 - O que voc deve evitar

Agora que voc j viu como deve ser o seu local de trabalho,
do que voc precisa para trabalhar e j;a conhece os dados
tcnios, preste ateno nas dicas finais para fazer do seu
trabalho o mais agradvel da empresa:
- No deixe que pessoas se aglomerem na sua sala
- No coloque lquidos , vasos de plantas, comida ou outro
objeto perto do seu equipamento, pois isso pode danific-lo.
- No deixe pessoas inexperiente mexam no seu equipamento
- Para limp-lo, use apenas uma flanela seca. No utilize
produtos quimicos.
- No faa qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante

o expediente.
- No demore para fazer a ligao aps receber o tom de
discar.
- No force o retorno do disco. Isso pode danific-lo ou
ocasionar uma ligao errada, obrigando voc a discar
novamente.

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- Voz: deve ser clara, num tom agradvel e o mais natural

A quebra de sigilo nas ligaes telefnicas considerada

3 - O que dizer e como dizer

alfabtica) e diga (antes de transferir a ligao): "Por favor,

6 - O que voc precisa saber :

- Nmero-Chave ou Piloto: Nmero que acessa

7 - Cuidando do seu equipamento

8 - O que voc deve evitar

- No faa qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante

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