MUHARDIMAN, S.

Si, Apt

Academic Education
-Apoteker, Fak. Farmasi Univ. Andalas Padang

Professional Background
-PhM Apotek KFA ( Bali, Medan, Karawang, Jakarta)
-Manager OSHCS KFA Cilegon
-Manajer Bisnis Jember PT. KFA
-Manager Bisnis Nusa Dua – PT. KFA
-Manager Bisnis Makassar PT. KFA

Current Activities
-Manajer Bisnis Bandung– PT KFA
-Corporate Trainer PT KF Tbk

Contact
[email protected]
-081 396 76 7000
 KULIAH MANAGEMEN APOTEK
FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS JENDRAL AHMAD YANI
BANDUNG, 23 & 30 DESEMBER 2017

©2015 MarkPlus Institute

 APOTEK SEBAGAI BISNIS

Arah Perusahaan Tahun ini? Kondisi Pasar untuk Industri Retail Kebijakan Pemerintah Terbaru Terkait
Farmasi Industri Farmasi ?

Kompetensi Kompetitor Anda? Keunggulan Kita ??

Kebutuhan Customer Anda?
APA YANG MEMBUAT ORANG
MEMBELI SUATU PRODUK??!!
 SUMBER OMZET APOTEK

PELAYANAN PELAYANAN
R/ SWAMEDIKASI

SWALAYAN PELAYANAN INSTANSI

Perubahan pola bisnis Apotek

Bisnis masa lalu Pola Bisnis baru

Customer • All segment • Selective segment

Value capture • Penjualan Resep • Service sales

• Penjualan Obat • Health solution

Strategic control • Price • Brand

• Relationship

Scope • R/ sales oriented • Total value added

(incl. support service)
 BISNIS APOTEK ALA MINIMARKET/ SWALAYAN
Fenomena menarik dalam bisnis apotek saat ini  memperluas segmen pasarnya
kombinasikan antara fungsi apotek dengan minimarket.
Tujuan : agar customer / pelanggan / pasien lebih leluasa untuk mengakses produk –
produk farmasi yang dibutuhkannya.

Beberapa ciri khusus tipe modern trade kelas minimarket adalah :

•Waktu kunjungan pelanggan kurang lebih 15 – 60 menit
•Belanja untuk memenuhi kebutuhan darurat atau rutin
•Memiliki COC (Cash On Cashier) antara 1 – 2
•Luas bangunan kurang lebih 50 - 200 m2

Apa alasan dibalik bisnis apotek ala minimarket ?

Founder Wal Mart pernah berkata : ” hanya ada satu bos yang hakiki, yaitu customer /
pelanggan. Ia akan memecat siapa saja yang ada dalam bisnis anda, hanya dengan
mengalihkan uang belanjanya ke tempat lain”.
Bisnis apotek yang bermetamorfosa ala minimarket pun dalam rangka melayani sang bos
sejati, pelanggan !.

7
 Nielsen telah melakukan riset terkait dengan pola layanan yang diinginkan customer,
selengkapnya tersaji sebagai berikut :

Terlihat jelas bahwa customer yang ingin melayani dirinya secara mendiri meningkat segnifikan
dibanding pelayanan penjualan secara tradisional dari tahun ke tahun. Artinya, saat ini telah terjadi
pergeseran mindset terkait pola belanja customer. Mereka enggan untuk berbelanja di outlet tipikal toko
tradisional , pelanggan ingin bebas memilih ragam produk, dan ingin berbelanja di tempat yang rapi.
8
APOTEK SWALAYAN LEBIH DISUKAI CUSTOMER
A.Increasing product value
- Display yang menarik
- Persediaan yang banyak
- Kesempatan mencoba produk-produk tertentu
(Produk Baru)
- Kesiapan petugas apotek menjawab pertanyaan
seputar produk
- Program -program internal bisnis apotek yang
dikelola ala minimarket akan sangat membantu
meningkatkan kepuasan customer akan nilai sebuah
produk.

B. Competitive Advantages Strategy

- Diperlukan kreativitas dan keberanian untuk mengimplementasikan sesuatu yang baru atau
unik yang mampu menjadi daya tarik khusus bagi customer / pelanggan.
- Melalui model inilah, market share bisnis apotek akan bertambah dengan menggerogoti market
share-nya minimarket konvensional yang menyajikan kebutuhan harian saja.

9
APOTEK SWALAYAN LEBIH DISUKAI CUSTOMER
C. Customer Loyalty Program
Bisnis apotek ala minimarket akan
memudahkan untuk membentuk suatu cara
agar loyalitas pelanggan bisa dipertahankan.
Kemudahan dan kenyamanan berbelanja yang
telah terbentuk, akan melahirkan program
promosi internal yang customized, dalam rangka
mendukung kebutuhan peningkatan kesehatan
customer / pelanggan. Contoh sederhananya
adalah pembentukan komunitas pelanggan
melalui customer card / private
pharmaceutical card.

D. Bisnis apotek ala minimarket merupakan terobosan baru untuk membentuk image yang
menawan bagi customer / pasien yang ingin memenuhi kebutuhan kesehatannya, selaras
dengan tuntutan dan pola belanja yang mereka inginkan

10
 Merchandising merupakan salah satu
bidang yang berperan dalam menentukan
keunggulan bersaing dari retailer.

Merchandising  Aktivitas untuk mendapatkan

Barang atau Jasa tertentu dan menjadikannya
tersedia pada Waktu, Tempat, Harga serta Jumlah
yang mampu membuat peritel mencapai
tujuannya

12
PENTINGNYA MERCHANDISING
Bagi chain pharmacy, istilah merchandising adalah “sebuah kombinasi teknik
positioning, arranging, and promoting sebuah produk di dalam sebuah apotek
sedemikian rupa sehingga para pelanggan termotivasi untuk membeli setiap saat.

Pernyataan tersebut diilustrasikan oleh temuan-temuan berikut :

o 90% dari produk-produk OTC yang dipajang, terjual tanpa memerlukan advis
front liner dalam pemilihan produk.
o Waktu rata-rata kontak mata Customer dengan setiap item hanyalah kurang
lebih sepersepuluh detik.
o Sekitar 70% lebih dari seluruh keputusan pembelian terjadi di dalam
apotek.
o Dan Customer secara khusus melihat sebuah display produk/POP dalam
waktu 10 detik atau kurang
Creating a Store Environment

Color Lighting

Store Atmosphere

Scent Music
Pengertian istilah-istilah merchandise

1. Registrasi dan Listing ( SP4)

2. Treding term dan Brand Activation
3. Promo mailer dan Costumer Promo
4. Produk KF/Private Label & Centralized
Purchasing
1. Registrasi dan Listing ( SP4)

REGISTRASI :
Proses Pendaftaran Produk Principal (ETHICAL) dalam Master
Barang Dagang PT KFA yg dilakukan oleh Principal/Distributor ke
Kantor Pusat dengan Persyaratan yg telah ditetapkan tanpa dikenakan
Biaya apapun dan tidak ada surat Direksi, hanya via email dari KP
KFA  hanya sekali registrasi utk suatu produk

LISTING (SP4) :
Proses Pendaftaran Produk Principal (OTC) dalam Master Barang
Dagang PT KFA yg dilakukan oleh Principal/Distributor ke Kantor
Pusat dengan Persyaratan yg telah ditetapkan dan dikenakan Biaya
Listing, pemeberitahuan adanya surat Direksi, dan dikirim via
email dari KP KFA  berlaku 1 tahun atau sesuai kesepakatan
berikutnya
 1. Registrasi dan Listing ( SP4)

REGISTRASI
• Produk Non Prescription
• Produk Prescription
• Bayar Listing
• Tidak Bayar/Free
• Ada Surat Direksi & via email
• Tidak Ada Surat Direksi, hanya via
• Daftar Kode & Nama Barang dlm
email
bentuk file KIS dan Excel
• Daftar Kode & Nama Barang dlm
• HNA dan Recom Retail Price
bentuk file KIS dan Excel
(HJA)
• HNA
• Min Discount Reg Nas  Cek Fak
• Min Discount Reg Nas  Cek Fak
• Daftar Distributor
• Daftar Distributor
• TOP
• TOP
• Sifat Pembelian (Konsinyasi, Beli
• Sifat Pembelian (Konsinyasi, Beli
Putus Returnable, Beli Putus)
Putus Returnable, Beli Putus)
 2. TrAding term dan Brand Activation

TRADING TERM :
Kesepakatan yg mengikat antara KFA dengan Principal dan Distributor dalam
periode 1 Tahun untuk meningkatkan kinerja produk diseluruh Apotek KF
dengan menyepakati Target bersama dan Support masing-masing Pihak

BRAND ACTIVATION :
Kesepakatan yg mengikat antara KFA dengan Principal dan Distributor berupa
Support Branding suatu produk dalam periode tertentu dan pada Apotek tertentu
yg bertujuan untuk ketersediaan produk, meningkatkan brand awareness suatu
produk sehingga akan meningkatkan penjualan produk tsbt
 2. Treding term dan Brand Activation

• Target Nas KFA  Target BM  APP • Bentuk Branding /Sarana Branding

• Daftar Produk • Daftar Produk
• Periode Kontrak  Catat • Periode Sewa  Catat
• Discount Reg scr Nas  Cek Faktur • Discount Reg scr Nas  Cek Faktur
• Distributor yg ditunjuk • Distributor yg ditunjuk
• Service Level • Daftar Apotek yg dipilih
• TOP • Nilai Sewa yg dibukukan
• Insentif thd Target Nasional • Planogram Produk
• Support Brand Activation • Ketersediaan Produk selama sewa
• Reward Competition • Support Customer Promo
• Insentif Front Liner ( Selling Focus) • Product Knowledge & Selling Skill
• Support Customer Promo • Foto Bukti Eksekusi
• Product Knowledge & Selling Skill

Karyawan/ Front Liner Wajib menawarkan kepada Pengunjung Apotek

 Wajibkah BM/Apotek KF membeli/menyediakan Produknya ???

 Wajibkah Membeli ke Distributor yg ditunjuk ??
 Bisakah Daftar Apotek dialihkan ke apotek lain???
 3. Promo mailer dan Costumer Promo

PROMO MAILER :
Promo yg diselenggarakan oleh KFA berupa Mailer pada periode tertentu
diseluruh Apotek KFA dengan meminta support promosi/discount para
Principal dengan tujuan meningkatkan ketersediaan produk dan menarik
keinginan Customer untuk membeli suatu produk

CUSTOMER PROMO :
Promo yg diselenggarakan oleh Principal yg diajukan oleh Principal ke
KFA periode tertentu diseluruh/bbrp Apotek KFA berupa support
promosi/discount dari Principal dengan tujuan meningkatkan ketersediaan
produk dan menarik keinginan Customer untuk membeli suatu produk
 3. Promo mailer dan Costumer Promo

• Juklak Promo & Mekanisme Promo • Surat Promo & Mekanisme Promo
• Ada Mailer, Poster, Hanging Mobile, Wobbler (POP)  • Wobbler (POP)  Harus Pasang
Harus Pasang
• Bentuk Promo (Discount, Bundling dll) • Bentuk Promo (Discount, Bundling dll)
• Daftar Produk yg Promo • Daftar Produk yg Promo
• Periode Promo  Catat • Periode Promo  Catat
• Discount Reg scr Nas  Cek Faktur • Discount Reg scr Nas  Cek Faktur
• Discount Tambahan On Faktur • Discount Tambahan On Faktur
• Discount for Customer • Discount for Customer
• Total Discount On Faktur  Cek • Total Discount On Faktur  Cek
• Distributor yg ditunjuk • Distributor yg ditunjuk

Karyawan/ Front Liner Wajib menawarkan kepada Pengunjung Apotek

 Wajibkah BM/Apotek KF membeli/menyediakan Produknya ???

 Wajibkah Membeli ke Distributor yg ditunjuk ??
 Kapan membeli Produknya???
 Siapa yg membuat Wobbler (POP) ???
4. PRODUK KF/PRIVATE LABEL DAN
CENRALIZED PURCHASING

PRODUK KF :
Produk yg diproduksi atau diedarkan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

PRODUK PRIVATE LABEL :

Produk yg diproduksi khusus diperuntukan utk PT. KFA dan hanya
diedarkan di seluruh Apotek KFA

CENTRALIZED PURCHASING :
Kesepakatan yg mengikat antara KFA dengan Principal dan Distributor
dalam periode tertentu diseluruh Aotek KF berupa Support Tambahan
Discount tertentu pada Periode tertentu yg bertujuan untuk ketersediaan
produk, meningkatkan pembelian serta penjualan produk tsbt sesuai Target
yg disepakati bersama
 4. PRODUK KF/PRIVATE LABEL DAN
CENRALIZED PURCHASING

• Target KFA  Target BM  APP

• Target Nasional  Target BM
• Daftar Produk
• Ada Trading Term
• Discount Khusus  Cek Faktur
• Min Qty Repeat Order ke Distributor
• Periode Kontrak
• Harga Jual
• Distributor yg ditunjuk
• Display Khusus & Double Display
• TOP & Insentif TOP
• Ketersediaan dijaga
• Product Knowledge & Selling Skill
• Kreatif Buat Promo sendiri
• Focus dan mengutamakan menjual daripada
• Batasi atau ditiadakan Produk Kompetitor
produk Kompetitor
• Wajib Setiap saat Menawarkan ke
• Menjaga ketersediaan produk
Pengunjung
• Insentif KFA
• Karyawan KF harus lebih cinta produk
• Reward Competition
sendiri  Pakai/Konsumsi
• Insentif Front Liner

Karyawan/ Front Liner Wajib menawarkan kepada Pengunjung Apotek

 Wajibkah BM/Apotek KF membeli/menyediakan Produknya ???

 Wajibkah Membeli ke Distributor yg ditunjuk ??
 ISLAND GONDOLA 1 (SATU) ISLAND GONDOLA TERDIRI
DARI 2 SISI

2 (DUA) ISLAND GONDOLA

24
 LANJUTAN……

17
item

85 item

25
 END GONDOLA TOP SHELVING END GONDOLA

BRAND BLOCKING END GONDOLA

26
 PERFORATED

27
 WALL GONDOLA

SEWA DISPLAY DURATRANS

DISPLAY PRODUCT PRIORITY

28
 DURATRAN 90 CM

33 CM

29
 FLOOR DISPLAY

30
 CHECK OUT COUNTER (COC)

31
 COC

32
 FRONT COUNTER DAN back counter

BACK COUNTER

FRONT COUNTER

335 ITEM
PRODUK

33
 CHILLER / COOLER

34
 FREEZER

35
 STANDING RACK

DIGUNAKAN UNTUK MENDISPLAY

PRODUK DARI PRINCIPAL YANG
MELAKUKAN SEWA DISPLAY

36
 SARANA PROMOSI
POSTER

HEADER END GONDOLA

37
 POINT OF PURCHASE (POP)

38
 LANJUTAN……

39
 ALUR

40
 MANFAAT & FUNGSI MERCHANDISING YG EFEKTIF

 Operational Exellent yang terintegrasi (customer, riteler,

distributor dan principal)
 Meningkatkan Bargaining Position dalam
Pengadaan/Pembelian
 Pengelolaan & Pengembangan Product Assortment
 Konsistensi Corporate Image
 Kesempatan untuk Other Income
 Kecepatan Pengambilan Keputusan

41
 Standarisasi Merchandise Structure
Category yaitu : Pengelompokkan produk berdasarkan kriteria tertentu dan
produk-produk saling berhubungan atau bisa saling menggantikan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Pengelompokan Category tercermin dalam Merchandise Structure. Merchandise
Structure yang digunakan terdiri dari 4 tingkat pemisahan:
 Department
 Group
 Category
 Sub‐Category

SASARAN :
1. Memudahkan dalam Analisa Kinerja Produk krn sudah dikelompokan berdasarkan Kategory
2. Memudahkan dalam Perencanaan Pengadaan
3. Memudahkan dalam Evaluasi Kinerja Penjualan Produk per Category
4. Memudahkan dalam menentukan potensi pasar suatu store berdasarkan category
5. Lebih efektif dalam pengelolaan dan pengendalian persediaan krn lebih focus thd suatu category
42
 Standarisasi Produk

Standar Product Assortment adalah penetapan kategori produk

yang menjadi barang dagangan yang disediakan didalam apotek
dengan pertimbangan utamanya adalah lebar dan kedalaman lini
produknya tertentu atau spesifik, mengingat apotek bukan super
market/hypermarket.

SASARAN :
1. Ragam Produk yang selektif dan berkualitas
2. Focus dalam perencanaan pengadaan dan penjualan (per Category)
3. Produk Lengkap sesuai Standard Category & Kebutuhan Pasar
4. Membuat beberapa produk Private Label (Aqua, Paseo)
5. Punya Formularium ( Klinik, Institusi)
6. Effektif dalam Pengelolaan Barang/Modal Kerja
7. Penambahan Other Income ( Listing Fee, Trading Term, Space
Management)
43
 TUJUAN LISTING FEE & REGISTRASI :
1. Agar Master Barang seragam/standar secara Nasional
2. Agar lebih jelas informasi produk tersebut ( Fungsi, No Reg,
Harga, Discount dll)
3. Agar diketahui Distributor resminya secara Nasional
4. Meningkatkan bargaining perusahaan
5. Memperoleh nilai tambah yang berupa pendapatan lain-lain
(other income)
6. Agar saat proses listing fee & registrasi telah terjadi negosiasi
discount dan penawaran kerjasama bentuk lain (Branding,
Trading Term, Business Agreement dll)
7. Tahap men-standarkan/menyamakan DISCOUNT secara nasional
8. Tahap men-standarkan/menyamakan HARGA secara nasional

44
 Standarisasi Layout

Standar Layout adalah standar penetapan ruang

ethical dan ruang otc sedemikian rupa untuk
merangsang konsumen membelanjakan uangnya di
apotek lebih banyak lagi dan menghasilkan added
value dari other income

45
 LAY OUT APOTEK
1. Disain Layout mempertimbangkan : Target Pasar & Traffic Flow maka outputnya
adalah:
• Selling Area
• Service Area
• Public Area
2. Menetapkan Zoning terhadap Selling Area, terdiri dari 3 zone, yaitu :
• Destination Product area (medicine)
• Image Product area (non medicine)
• Impulse Product area
3. Area Prescription harus lebih kecil dari Area Non Prescription
4. Posisi Area/Counter Prescription di titik terakhir (paling belakang) dari arah pintu
masuk konsumen sehingga konsumen akan melalui area non-prescription
5. Jarak antar Gondola diupayakan minimal 90 cm agar konsumen leluasa saat
berpapasan atau mengambil produk

46
 TUJUAN DESIGN LAY OUT APOTEK
1. Efektifitas dalam melayani pelanggan :
o area produk yang menjadi tujuan (destination)
o area produk yang bukan tujuan (convenience/seasonal)
o area produk baru dan promo ( kerjasama branding)
2. Produktivitas store dengan mengoptimalkan penyajian produk
o Lalu lintas konsumen (customer traffic) konsentrasi konsumen (customer
focus)  beli produk lain OTC, alkes
3. Efisiensi store dengan meminimalkan kegiatan atau pekerjaan untuk
menangani produk ke seluruh bagian store dengan tetap memastikan
tercapainya sasaran merchandising
4. Membantu menjaga keamanan store, mencegah shrinkage
5. Membantu meningkatkan citra (image) store melalui pengaturan lahan yang
optimal untuk penyajian kategori yang hendak ditawarkan kepada pelanggan
6. Meningkatkan Other Income dari penyewaan ruangan (space) apotek
kepada principal untuk berpromosi.

47
 Contoh : Pembagian AREA

LAYOUT CHEAP & QUICK SERVICE STORE

11.46m.

6.35m.

Food & Paper Product &

Cooler 1 Food Supplement Food Supplement Food Supplement
Snack Diapers Stand
Rak
D E
4 3 2 1 Promo
Kursi Tunggu PUBLIC AREA
F

Pintu Masuk
D
3 2 1
Hair Care, Soap &
Oral Care Skin Care
D E Bodywash E
2 Medicine Tab Medicine Syr Medicine Syr 1

496,93cm
RAK OBAT Kasir
1 2 3
PRODUK MAHAL & ALKES

SERVICE AREA SELLING AREA

6 5 4
1292,7 mm x
607,3 mm E Vitamin Syr Vitamin Syr Vitamin Tab E
Traditional
3 Topical First Aid 4
Counter
RAK

Medicine
C 8

Display
7 9

Floor
A
5 6 7 8 9 B
RAK RAK Milk & Nutrition Milk & Nutrition Milk & Nutrition Baby & Child Care Baby & Child Care ALKES

48
 Contoh : Zoning Selling Area

LAYOUT CHEAP & QUICK SERVICE STORE

11.46m.

6.35m.

Food & Paper Product &

Cooler 1 Food Supplement Food Supplement Food Supplement
Snack Diapers Stand
Rak
D E
4 3 2 1 Promo
Kursi Tunggu
Impulse F
Product Area Image Product Area

Pintu Masuk
(Non Medicine)
D
3 2 1
Hair Care, Soap &
Oral Care Skin Care
D E Bodywash E
2 Medicine Tab Medicine Syr Medicine Syr 1

496,93cm
Kasir
RAK OBAT
1 2 3
PRODUK MAHAL & ALKES

Destination Product6 5 4
1292,7 mm x
Area (Medicine)Vitamin Syr
607,3 mm E Vitamin Syr Vitamin Tab E
Traditional
3 Topical First Aid 4
Counter
RAK

Medicine
C 8

Display
7 9

Floor
A
5 6 7 8 9 B
RAK RAK Milk & Nutrition Milk & Nutrition Milk & Nutrition Baby & Child Care Baby & Child Care ALKES

49
Ketentuan Menyusun Island Gondola :
•Untuk Outlet yang menuju Counter Prescription melewati Area Swalayan :
1.Gondola disusun SEJAJAR dengan Counter atau tidak menghalangi pandangan dari Counter

50
 Standarisasi Display

Standar Display & Shelving adalah standar penetapan bentuk dan ukuran
serta warna rak/lemari obat untuk penempatan grup produk, sesuai dengan
ukuran kemasan setiap produk, jumlah max setiap item produk yang harus
dipajang disetiap rak dan cara memajang produk (kesamping atau kebelakang)
serta penempatan untuk produk baru (new launching), produk promo dll.

51
 Standarisasi Display : Lanjutan.........
Facing

TOPICAL
Analgesic Cream & Ointment
Tier
Analgesic Cream & Ointment, Patches

Pada contoh ini setiap item ada 2 (dua) Facing

VITAMIN & MINERAL

Pada contoh ini Facing -Up ( produk

terdapat 4 (empat ) ditata rapat ke sisi
TIER produk muka/pembatas VITAMIN & MINERAL
Shelving)

52
CONTOH DISPLAY

53
 Standarisasi Display : Lanjutan.........

STANDARD ALUR CATEGORY

Zona Non Medicine : dari KIRI ke KANAN (Island Gondola)

Skin Care  Soap & Body Wash  Hair Care  Oral Care  Personal Care

Zona Medicine : dari KIRI ke KANAN (Island Gondola)

Traditional Medicine  Medicine Tab  Medicine Syr  Vitamin Tab  Vitamin Syr Topical 
First Aid

Zona Impuls Product :

Household Item :
- Drink & Snack, Buku pd tempat yg mudah dilihat (Depan Kasir, dekat public area
- Cleaning & Air Fresh & Insectisid dekat dgn First Aid atau Topical

Wall Gondola: dari sisi dekat KASIR ke sisi menjauh

Milk & Nutrition  Baby & Child Care  Paper Product/Diapers

54
 Standarisasi Display : Lanjutan.........

55
 Standarisasi Display : Lanjutan.........

56
 CONTOH DISPLAY APOTEK

NEGARA LAIN DAN APOTEK MODERN DI INDONESIA

57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
 KEBIJAKAN & SOP

67
 Standarisasi Pricing

Standar Pricing adalah Kebijakan, strategi dan keputusan dalam

penetapan harga suatu produk pada periode waktu tertentu , jenis produk, untuk
peningkatan penjualan produk tersebut

TUJUAN & SASARAN :

1. Corporate Image
2. Keseragaman harga antar store dalam wilayah yg sama
3. Memudahkan dalam membuat program promo
4. Mencegah barang ED dgn program discount/promo
5. Peningkatan penjualan produk

68
 Standarisasi
Purchasing
Standar Purchasing adalah standar sistim pengadaan (sentralisasi
sebagian atau seluruhnya) untuk meningkatkan posisi tawar (bargaining
position) dalam memperoleh kondisi diskon

TUJUAN & SASARAN :RINSIPAL

1. Meningkatkan Bargaining Position terhadap Principal
2. Meningkatkan dan keseragaman discount yg maksimal secara Nasional
3. Service Level thd inventory
4. Efisien & Efektif dalam proses perencanaan prngadaan
5. Mencegah stock out produk pareto
6. Ada dukungan principal dalam peningkatan penjualan produknya

69
 Standarisasi
Promotion
Standar Promotion adalah standar bentuk program peningkatan
penjualan dan jadwal serta jenis kegiatan promosi dalam satu periode ( 1 tahun)
dan standar mekanisme dan harga sewa penempatan sarana promosi ( Brand
Activation) di apotek

TUJUAN & SASARAN :

1. Meningkatkan bargaining perusahaan krn kerjasama melalui KFA
2. Meningkatkan Penjualan suatu produk
3. Membentuk citra /store image atau corporate image sehingga
customer semakin loyal
4. Mempercepat pencairan thd produk yg over stock/kurang laku atau
yang masa ED sdh dekat
5. Meningkatkan Other Income Apotek melalui Trading Term, Brand
Activation, join Promo
70
6. Pemanfaat space instore yang lebih optimal
7. Meningkatkan kepercayaan principal/supplier thd KFA
 Contoh : Mailer Join Promo

71
 Contoh : Mailer Join Promo

72
 Contoh : Mailer Join Promo

73
 Contoh : Wobbler

74
 CO BRANDING

75
 CO BRANDING

76
 KINERJA PRODUK KF PER
CATEGORY

1%

1% 1% Generic Product
Anti-Infectives ( Systemic )
1% 1% Askes Product
44% Cosmetics (OTC)
2% 1%
Central Nervous System
1%0%
0%
0%0%
0%
0%
0%
0%
0% Traditional Medicine (OTC)
3% 2%
0% Narcotic
3% Intravenous & Other Sterile Solutions
Dermatologicals
9% Allergy & Immune System
Food Supplement (OTC)
Stomach (OTC)
Vitamin and Mineral (OTC)
4% Skin Care (OTC)
4% Bath, Skin & Hair Care (OTC)
5% Cardiovascular & Hematopoietic System
Gastro Intestinal & Hepatobiliary System
6%
Contraceptive Agents
9% Cough & Cold (OTC)
Topical (OTC)
Home Diagnostics (OTC)
Respiratory System
Headache & Pain (OTC)
77 Vitamins & Nutritions
First Aid (OTC)
Type of Selling

Advance The Emerging Selling Modes

selling

- Big Corporate / Group

Enterprise Selling
- High value

- Individual
Consultative Selling
- SME
- High value

Transactional Selling - Individual

- Low value
Basic selling
Low value
High value
product
product

©2015 MarkPlus Institute 78

Type of Selling

TYPE OF SALE KEY OBJECTIVES Jenis produk

• Sell the product

• Minimize cost
TRANSACTIONAL • Facilitate acquisition ease
• Produk-produk OTC
and convenience

• Sell the problem-solving

relationship • Produk obat etchical
CONSULTATIVE • Support individual (resep)
customer value creation

• Sell the institution

• Leverage core
• Produk - produk untuk
ENTERPRISE competencies and total
program BPJS
assets for strategic
customers

©2015 MarkPlus Institute 79

Type of Selling – Transactional

1 Salespeople sebagai penjual dalam pertukaran uang dan barang

Pelanggan tidak menggunakan banyak sumber daya dan waktu untuk menyesuaikan diri dengan kualitas produk
2

3 Produk bersifat dasar, standar, dan tidak mahal

4 Produk memberikan resiko lebih kecil kepada pelanggan

©2015 MarkPlus Institute 80

Type of Selling – Consultative

1 Salespeople sebagai konsultan

Menjelaskan fitur dan manfaat produk dibandingkan dengan produk pesaing

2

Pelanggan membutuhkan waktu untuk membandingkan produk yang ditawarkan

3

Salespeople memberikan perhatian lebih untuk menjelaskan dan mengarahkan

4 customer untuk membeli

©2015 MarkPlus Institute 81

Type of Selling – Enterprise

Salespeople menggunakan seluruh sumber daya perusahaan bagi kesuksesan pelanggan

1

Salespeople tidak hanya menjual fitur produk, tetapi mulai dari aspek kualitas dan merek perusahaan
2

Salespeople bekerja sama dengan seluruh tim, mulai dari keuangan, pemasaran, litbang, hingga CEO
3

©2015 MarkPlus Institute 82

Konsep Brand Equity - Brand Loyalty

Untuk meningkatkan brand loyalty, Anda dapat menggunakan loyalty program

Deepening the Membuat pelanggan tidak

Berpotensi membatasi
1 relationship through ingin beralih ke
pilihan yang tersedia untuk
CROSS-SELLING and produk/pelayanan
pelanggan
BUNDLING kompetitor

Encouraging Sangat mudah ditiru dan

Mudah diterapkan dan
2
loyalty through jarang memberikan
dampaknya bisa terlihat
REWARD-BASED keunggulan kompetitif
langsung
BONDS perusahaan

Sulit ditiru dan memiliki

Building
kesempatan yang lebih baik
3 HIGHER LEVEL Sulit untuk dilakukan
untuk retensi customer
BONDS
jangka panjang

©2015 MarkPlus Institute 83

Create Marketing Value: Service

Key Characteristic of Services

Layanan bersifat intangible dan insubstantial; mereka tidak dapat disentuh, digenggam, dilihat, atau dicium
Intangibility

Layanan memiliki sedikit atau tidak bahkan tidak memiliki komponen yang nyata sehingga tidak dapat
Perishability disimpan untuk digunakan di masa depan

Penyedia layanan sangat diperlukan untuk pengiriman layanan karena ia harus segera menghasilkan dan
memberikan pelayanan kepada customer
Inseparability

Setiap layanan adalah unik. Layanan yang sama persis tidak akan pernah bisa di lakukan berulang
kali
Variability

Customer memiliki kesempatan untuk ikut terlibat dalam menentukan layanan berdasarkan
kebutuhan spesifiknya
Involvement

Source: John Swearingen (2002): Operations Management - Characteristics of services

©2015 MarkPlus Institute
Building Service Organization
Menciptakan organisasi yang berorientasi pada Customer Satisfaction dapat dilakukan
melalui extended marketing mix (3P) sebagai berikut:

• Hire the Right People

PEOPLE
• Enable Your People
• Motivate and Energize Your People • Service Cycle
• Service Recovery
• Customer Satisfaction
• Service Environment • Customer Loyalty
• Moment of Truth
Customer-centered
ORGANIZATION

PHYSICAL
EVIDENCE PROCESS

Source: Booms & Bitner, 1981

©2015 MarkPlus Institute 85

Building Service Organization
Terdapat 3 (tiga) hal yang harus diperhatikan untuk menciptakan organisasi berbasis customer, yaitu:

People Process Physical Evidence

Bagaimana sikap, Bagaimana service Bagaimana fasilitas
perilaku, tanggapan dihantarkan, kualitas, penunjang ditampilkan,
service people, serta efektifitas serta manfaat yang
bagaimana mereka efisiensinya. diberikannya.
dikelola.

©2015 MarkPlus Institute

 EXAMPLE

1 1
3
3 3
2 2

2
2 2

1 Physical Evidence Process People

2 3

©2015 MarkPlus Institute

Tingkatan Service yang Dapat Diberikan oleh KFA kepada customernya
Untuk menciptakan customer satisfaction, Anda perlu mengetahui dan mengelola ekspetasi customer

Delighted Service Tingkat kualitas pelayanan yang melebihi

(Layanan melebihi harapan) harapan customer

Desired Service Tingkat kualitas pelayanan yang

(Layanan sesuai harapan) seharusnya diberikan kepada customer

Zone of Tolerance Daerah penerimaan/toleransi customer

(Zona Toleransi) terhadap layanan yang diterima/dirasakan

Adequate Service
Tingkat kualitas pelayanan minimal
(Layanan memenuhi harapan
yang masih dapat diterima customer
minimum)
Inadequate Service Tingkat kualitas pelayanan yang tidak
(Layanan tidak memenuhi harapan) dapat diterima customer

©2015 MarkPlus Institute

Selain memperhatikan ekspektasi customer, Anda perlu memperhatikan service gap

Model Service Gap

Berdasarkan berbagai riset oleh

para ahli, ditemukan bahwa adanya
ketidakpuasan customer terjadi

karena hasil dari ‘Service

Gap’.

Source: A.Parasuraman et.al, Delivering Service Quality, New York, The Free Press, 1990.

©2015 MarkPlus Institute

 Memahami Service Gap

GAP WHAT WHY

Ekspektasi customer dibandingkan Tidak ada riset pasar, komunikasi bawah ke atas yang lemah, birokrasi
1
dengan persepsi manajemen. organisasi yang panjang

Persepsi manajemen dibandingkan Komitmen yang rendah terhadap kualitas, tidak ada standar operasi,
2
dengan spesifikasi layanan. target yang tidak jelas.
Aturan yang tidak jelas, konflik, karyawan dan pekerjaan yang tidak
Spesifikasi layanan dibandingkan dengan
3 sesuai, teknologi dan pekerjaan yang tidak sesuai, sistem pengawasan
penghantaran layanan.
kontrol yang lemah, dan kerjasama yang rendah.
Penghantaran layanan dibandingkan
4 dengan komunikasi eksternal Komunikasi horizontal yang rendah, janji yang berlebihan.
perusahaan.
Layanan yang diharapkan dibandingkan Faktor-faktor yang mempengaruhi customer, batasan dari sisi penyedia
5
dengan layanan yang diterima. layanan.
Layanan yang diharapkan dibandingkan
6 dengan persepsi karyawan terhadap Staf salah mengerti persepsi customer.
ekspektasi customer.
Persepsi karyawan dibandingkan dengan Pemahaman yang berbeda antara karyawan dan manajemen mengenai
7
persepsi manajemen. persepsi customer.

©2015 MarkPlus Institute 90

How to Minimize the Gap and Achieve
Customer Satisfaction???
©2015 MarkPlus Institute 91
Untuk mencapai customer satisfaction kita perlu memahami lima dimensi dari service quality

ServQual adalah teknik analisa yang dapat Assurance Empathy

digunakan untuk melihat kesenjangan kinerja

kualitas layanan suatu organisasi terhadap
Reliability
kebutuhan kualitas layanan customer (Service
Gap)
Responsiveness Tangibles

―Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry

Source: Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990), Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations,
The Free Press

©2015 MarkPlus Institute

Memahami Service Quality Dimension

1. Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan
layanan sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu
kesalahan (konsisten) serta akurat.
Assurance Empathy
2. Kepercayaan (Assurance)
Dimensi ini merujuk pada pengetahuan (knowledge) dan
kesopanan dari para karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan rasa percaya (trust) dan yakin (confidence).

Reliability 3. Tampilan (Tangibles)

Dimensi ini merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan
penampilan dari para personil.

4. Empati (Empathy)
Dimensi ini merujuk pada sejauh mana tingkat
pemahaman/simpati (caring) serta perhatian secara individual
Responsiveness Tangibles yang diberikan oleh perusahaan kepada para customer nya.

5. Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi ini merujuk pada kemauan untuk menolong para
customer dan menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat
waktu.

Source: Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990), Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations,
The Free Press

©2015 MarkPlus Institute 93

Memahami Service Quality Dimension - Reliability
Dimensi Reliability: Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten
dan akurat.
Apabila staf KFA menjanjikan untuk melakukan
sesuatu pada waktu tertentu, maka hal tersebut
akan benar-benar dilakukan

Apabila customer mempunyai masalah, maka staf

KFA akan menunjukkan perhatian secara sungguh-
sungguh untuk menyelesaikannya.

Staf KFA akan menjalankan layanan secara benar

RELIABILITY sejak awal.

Staf KFA akan memberikan layanan sesuai dengan

waktu yang telah dijanjikan

Staf KFA akan berusaha keras agar tidak terjadi

suatu kesalahan
Tanyakan pada tim Anda:
• Apakah staf KFA mengetahui pelayanan yang seharusnya diberikan kepada customer nya?
• Apakah staf KFA memenuhi janji yang dibuatnya kepada customer nya?

©2015 MarkPlus Institute 94

Memahami Service Quality Dimension - Assurance
Dimensi Assurance: Pengetahuan dan keramahan dari Anda serta kemampuan untuk
menumbuhkan kepercayaan.
Perilaku para staf KFA menimbulkan rasa percaya
dari customer

Customer akan merasa aman dalam melakukan

interaksi/transaksi dengan KFA

ASSURANCE Staf KFA bersikap ramah secara konsisten

Staf KFA menghormati customer nya

Staf KFA memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh
customer nya
Tanyakan pada tim Anda:
• Apakah staf KFA memiliki keterampilan untuk dapat diandalkan dalam mengerjakan permintaan
customer?
• Apakah staf KFA mampu menjawab pertanyaan yang diajukan oleh customer?
©2015 MarkPlus Institute 95
Memahami Service Quality Dimension – Tangible
Dimensi Tangible: Fasilitas fisik, peralatan/bahan, dan tampilan dari Anda selaku pemberi layanan.

KFA memiliki sistem modern yang mempermudah

customer dalam mengakses layanan KFA

KFA memiliki fasilitas yang mendukung kinerja staf

KFA dalam memberikan layanan

TANGIBLES
TANGIBLE
Tampilan fisik para staf KFA sesuai dengan standar
yang ditentukan oleh perusahaan.

Segala material yang berkaitan dengan layanan

dapat berfungsi dengan baik

Tanyakan pada tim Anda:

• Apakah tempat staf KFA bekerja sudah bersih dan rapi?
• Apakah fasilitas yang tersedia sudah sesuai dengan standar?
• Apakah tampilan fisik staf KFA sudah sesuai standar?

©2015 MarkPlus Institute 96

Memahami Service Quality Dimension – Empathy
Dimensi Empathy: Perhatian secara pribadi yang diberikan Anda kepada customer.

Staf KFA memberikan perhatian individual kepada

kebutuhan customer

Staf KFA memiliki jam kerja yang flexible bagi

customer

EMPATHY
TANGIBLE
Staf KFA secara sungguh-sungguh selalu memberi
perhatian terhadap hal-hal yang menjadi
perhatian utama bagi customer

Staf KFA dapat memahami kebutuhan spesifik dari

customer

Tanyakan pada tim Anda:

• Apakah staf KFA telah berusaha untuk melihat kebutuhan/permasalahan dari sudut pandang customer?
• Apakah staf KFA telah mampu merasakan apa yang dirasakan oleh customer?

©2015 MarkPlus Institute 97

Memahami Service Quality Dimension – Responsiveness
Dimensi Responsiveness: Kemauan untuk menolong customer dan memberikan pelayanan
yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Staf KFA mampu menyampaikan kepada customer

kapan tepatnya suatu layanan akan diberikan

Staf KFA mampu memberikan layanan tepat sesuai

waktu yang telah dijanjikan

RESPONSIVENE
TANGIBLE
SS Staf KFA berkeinginan dengan senang hati untuk
membantu customer

Staf KFA tidak pernah merasa terlalu sibuk untuk

menanggapi permintaan customer

Tanyakan pada tim Anda:

• Kesulitan-kesulitan apa saja yang biasa dihadapi customer?
• Seberapa cepat saya dapat merespon kebutuhan customer?
• Bantuan apa yang dapat diberikan?

©2015 MarkPlus Institute