LAPORAN PENGADUAN MASYARAKAT

TAHUN 2023

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN

SIPIL KABUPATEN BULUNGAN
2023
 LAPORAN TAHUN 2023
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

Latar Belakang

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan telah

melaksanakan pelayanan kepada masyarakat sesuai standar pelayanan yaitu Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Permenpan RB Nomor
15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan, Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014
tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi
Kependudukan, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2019
Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi
Kependudukan Sebagaimana Telah Diubah Dengan Undang-Undang Nomor 24 Tahun
2013 serta amanat Bupati melalui Peraturan Bupati Bulungan Nomor 27 Tahun 2022
Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas Dan Fungsi, Serta Tata Kerja Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan.Penyelenggaraan pelayanan
kepada masyarakat tersebut telah didasarkan pada prinsip transparansi dan diketahui
oleh seluruh masyarakat tersebut telah didasarkan pada prinsip transparansi dan
diketahui oleh seluruh pihak yang mengajukan aduan terhadap pelayanan Perizinan
dan Non Perizinan dalam rangka mewujudkan akuntabilitas publik.

Dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat, Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulunganperlu menyediakan sarana penanganan
pengaduan masyarakat, yang berfungsi untuk menampung keluhan, informasi,
ketidakpuasan oleh orang perorangan, kelompok atau badan hukum yang
berkedudukan di Indonesia khususnya di Kabupaten Bulungan sebagai pengguna
layanan terkait administrasi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan dan standar operating procedures (SOP) yang
berlaku di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan.
Penanganan pengaduan masyarakat tersebut perlu dikelola dengan baik, tepat, cepat
dan dapat dipertanggungjawabkan melalui salurab pengaduan yang ditangani oleh tim
pengaduan masyarakat yang bertanggungjawab menerima dan menindaklanjuti
pengaduan yang disampaikan masyarakat.

Pengaduan yan dikelola dengan baik akan mendatangkan manfaat/keuntungan

bagi organisasi yang dikomplain, diantaranya:

a. Semakin tahu akan kelemahan/ kekurangan dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat
b. Sebagai alat intropeksi diri organisasi untuk senantiasa responsif dan mau
memperhatikan suara dan pilihan masyarakat
c. Mempermudah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bulunganmencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanan
d. Bila segera dilayani, masyarakat merasa kepentingan dan harapannya
diperhatikan
e. Dapat mempertebal rasa percaya masyarakat kepada organisasi pelayanan
f. Penenganan komplain yang benar dan berhasil bisa meningkatkan kepuasan
masyarakat.

Pembahasan

Dalam upaya peningkatanpelayanan pengaduan masyarakat, Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan telah menunjuk petugas
pelaksana penanganan pengaduan masyarakat berdasarkan Surat Keputusan Kepala
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten BulunganNomor 800/012/SEK-
DPS-III/2023 Tentang Pembentukan Tim Pengelola Informasi, Konsultasi dan
Pengaduan Masyarakat padaDinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bulungan. Menyediakan sarana dan prasarana pengaduan masyarakat melalui petugas
layanan pengaduan, kotak pengaduan, layanan sms pengaduan masyarakatdi nomor
Whatsapp : 082154532021, Instagram di akun @dukcapilbulungan, Facebook di akun :
Dukcapil Bulungan, Aplikasi SP4N LAPOR serta melalui website di alamat:
dispendukcapil.bulungan.go.id

Alur pelayanan pengaduan masyarakat digambarkan melalui bagan dibawah ini:

 UNIT KERJA PENANGANAN
PENGGUNA JASA LOKET PENGADUAN
PENGADUAN
Kanal Pengaduan
- Telepon/SMS Menerima Analisa Penyebab
- WhatsApp Pengaduan
- Kotak Pengaduan
- E-Mail Menetapkan Tindakan
- Website Entry Data
- Media Sosial
- Langsung Memberikan Informasi
pada Pemohon

Melakukan Tindakan

Verifikasi

Menerima resi/No. Puas

Pengaduan

Menerima Informasi Selesai

Pengaduan masyarakat yang masuk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Pernyataan (Puas/Tidak)
Kabupaten Bulunganmelalui berbagai saluran pengaduan yang tersedia, terhitung sejak
Januari s.d. Desember Tahun 2023 sejumlah 36 pengaduan, dan telah selesai
ditindaklanjuti dengan Presentasi keberhasilan dalam pelayanan pengaduan
masyarakat sebesar 100%.

Ruang lingkup pengaduan masyarakat dalam kurun waktu Tahun 2023 meliputi:

1. Pengaduan yang masuk didominasi oleh keluhan dalam penginputan data

dukung melalui aplikasi SILADUPIL.
2. Pengaduan yang masuk didominasi keluhan teknis penginputan dan prosedur
pelayanan Adminduk, sehingga perlu ditingkatkan pemahaman dan tata cara
pengisian permohonan pelayanan Adminduk.
 3. Keluhan yang terkait proses Pengajuan KTP Elektronik dan KIA dikarenakan
khusus KTP Elektronik dan KIA tetap harus di ambil Fisik Blanko KTP
Elektroniknya atau blanko KIA di Kantor Disdukcapil setempat.

Tindak Lanjut :

Tindak lanjut terhadap laporan masyarakat dapat direspon dengan:

1. Klarifikasi
2. Rekomendasi
3. Tindak Lanjut
4. Bukan Wewenang
5. Melengkapi data
6. Pemberitahuan dan saran
7. Masih dalam proses

Saran Perbaikan:
Atas pengaduan yang masuk, menjadi bahan evaluasi dalam peningkatan
pelayanan kepada para pemohon dan mempercepat proses terbitnya SK perizinan
sehingga tidak menimbulkan komplain dari pemohon. Hal tersebut telah dilakukan
dengan
1. Perlunya sosialisasi secara berkesinambungan mengenai Peraturan Mendteri
Dalam Negeri yang baru mengenai tata cara dan prosedur permohonan
pelayanan Adminduk.
2. Perlunya sosialisasi dan publikasi yang lebih komperhensif mengenai Aplikasi
SILADUPIL kepada Masyarakat.
3. Peningkatan pelayanan sudah ditindaklanjuti dengan mengeluarkan beberapa
inovasi yang diterapkan untuk percepatan layanan.
 Demikian laporan penanganan pengaduan masyarakat serta saran perbaikan
dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulunganselama
Tahun 2023, kiranya laporan ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan tindak
lanjut perbaikan pelaksanaan pelayanan pada masyarakat ditahun yang akan datang.

Tanjung Selor, 15 Desember 2023

Kepala

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
NIP.
 Jumlah Pengaduan Masyarakat Tahun 2023
7

4 Jumlah Pengaduan Masyarakat

Tahun 2023

3 6 6
5 5 5
2 4 4
3 3 3
1 2 2

0
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Status Tindak Lanjut Pengaduan

Jumlah Pengaduan
Belum ditindaklanjuti
41 Dalam Proses/Pengendalian
48 Selesai

2 5
 REKAP PENGADUAN MASYARAKAT
TAHUN 2023
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan

Media Pengaduan Nama

No Tgl. Terima Tgl. Respon Jenis Aduan Tindak Lanjut Tgl. Selesai Ket.
Pengaduan (Saran, Kritik dan Masukan)
1 19-05-2023 19-05-2023 WA DWH ke Data KK tidak sinkron di BPJS 0823- Sudah diproses data 19-05-2023 selesai
BPJS 3646- muncul 1 x 24 jam
9903
2 22-05-2023 22-05-2023 WA Cetak KK Mengajukan pisah KK dari 0823- Sudah di proses oleh 22-05-2023 selesai
aplikasi Siladupil tapi masih 9526- operator
menunggu verifikasi 9126
3 22-05-2023 22-05-2023 WA Cara cabut Mengajukan pindah keluar 0821- Diarahkan ke menu 22-05-2023 selesai
berkas dari aplikasi Siladupil 9993- Pindah Keluar di aplikasi
2270 Siladupil
4 24-05-2023 24-05-2023 WA Cek berkas Cara mengecek berkas di 0858- Diarahkan ke menu Info 24-05-2023 selesai
aplikasi Siladupil 2817- Register atau Dokumen
1787 Digital
5 23-05-2023 27-05-2023 SP4N Pelayanan Proses TTE KK belum selesai #65963 KK sudah bisa diambil di 27-05-2023 selesai
LAPOR berlarut 83 kantor
6 14-06-2023 16-06-2023 WA Dokumen Dokumen pendukung pindah 0812- Ditindaklanjuti oleh 16-06-2023 selesai
pendukung antar provinsi 5801- operator
7344
7 20-06-2023 20-06-2023 WA Informasi Pengajuan dibatalkan 0823- Diarahkan memasukkan 20-06-2023 selesai
aplikasi melalui aplikasi Siladupil 5191- kode register ke menu
Siladupil 1951 Info Register
8 20-06-2023 20-06-2023 WA Ubah KK Pengajuan perubahan RT di 0852- Diarahkan ke menu 20-06-2023 selesai
KK melalui aplikasi Siladupil 4576- pindah keluar di aplikasi
7150 Siladupil
9 20-06-2023 20-06-2023 WA Ubah KK Pengajuan perubahan status 0821- Diproses oleh operator 20-06-2023 selesai
perkawinan 1316-
8579
10 20-06-2023 20-06-2023 WA SKPWNI Pengajuan pindah dari 0853- Diarahkan mengajukan 20-06-2023 selesai
 online Bulungan ke Berau tapi 4702- SKPWNI online dari
posisi sudah domisili Berau
4675 Disdukcapil Berau
11 20-06-2023 20-06-2023 WA Ubah KK Pengajuan perubahan status
0852- Diproses oleh operator 20-06-2023 selesai
perkawinan 4724-
6657
12 22-06-2023 22-06-2023 WA Siladupil Lama berkas diverifikasi 0823- Diarahkan ke menu 22-06-2023 selesai
5011- Dokumen Digital sampe
8530 proses selesai
13 08-09-2023 08-09-2023 WA Akte Mengajukan akte kematian 0812- Diarahkan untuk 08-09-2023 Selesai
kematian suami yang beda domisili 3319- mengajukan akte
3568 kematian lewat aplikasi
Siladupil
14 12-06-2023 14-06-2023 Instagram Ubah KK Mengajukan perubahan @monali Diarahkan ke menu Ubah 14-06-2023 selesai
agama di KK melalui aplikasi ngshe KK di aplikasi Siladupil
Siladupil dengan mengupload
dokumen pendukung
15 14-06-2023 14-06-2023 Instagram Pindah Mengajukan KK kedatangan @jesiver Diarahkan ke menu 14-06-2023 selesai
datang dari Sulawesi ke Bulungan onikaa Pindah Datang di aplikasi
Siladupil
16 12-09-2023 14-09-2023 WA Cek berkas Mengecek KTP sudah jadi 0821- KTP sudah jadi dan 14-09-2023 selesai
atau belum 9957- diarahkan untuk langsung
7424 ambil ke kantor
17 12-09-2023 14-09-2023 WA Cetak KTP Mengajukan cetak KTP 0812- Diarahkan untuk 14-09-2023 selesai
secara online 5699- mengajukan lewat
6496 aplikasi Siladupil di menu
E-KTP
18 14-09-2023 14-09-2023 WA Pindah Mengajukan pindah antar 0813- Diarahkan untuk 14-09-2023 selesai
antar kecamatan secara online 4674- mengajukan pindah
Kecamatan 3338 melalui aplikasi Siladupil
di menu Pindah Keluar
19 21-09-2023 21-09-2023 WA Pengajuan Mengajukan pindah ulang 0812- Berkas sudah diproses 21-09-2023 selesai
pindah karena tidak segera melapor 8093- untuk diajukan ulang
kadaluarsa ke daerah tujuan sehingga 3646
berkas kadaluarsa
20 26-09-2023 26-09-2023 Instagram Pindah Mengajukan pindah secara @m_arg Diarahkan ke menu 26-09-2023 selesai
datang online aza_ Pindah Keluar di aplikasi
Siladupil
21 11-09-2023 14-09-2023 SP4N Ubah KK Mengajukan ubah KK luar #69068 Proses ubah KK harus 14-09-2023 selesai
LAPOR domisili 89 sesuai domisili
22 07-10-2023 07-10-2023 WA Ubah akte Mengajukan perubahan 0821- Diarahkan untuk datang 07-10-2023 selesai
lahir nama di akte lahir 5106- ke kantor untuk
9878 pengecekan data dengan
membawa dokumen
pendukung
23 13-10-2023 16-10-2023 WA Ambil KIA Menanyakan cara 0822- Diarahkan untuk langsung 16-10-2023 selesai
pengambilan KIA yang telah 5070- mengambil KIA di kantor
diajukan melalui Siladupil 0703 dengan menunjukan kode
register di aplikasi
Siladupil
24 23-10-2023 23-10-2023 WA Ubah KK Mengajukan perubahan 0851- Diarahkan untuk memilih 23-10-2023 selesai
pekerjaan di KK melalui 7166- menu Ubah KK di aplikasi
aplikasi Siladupil 4120 Siladupil
25 24-10-2023 24-10-2023 WA Akte Mengajukan akte 0821- Diarahkan untuk langsung 24-10-2023 selesai
perkawinan perkawinan lewat online 5262- ke kantor capil dengan
4319 membawa persyaratan
26 13-11-2023 13-11-2023 WA Pindah Mengajukan pindah antar 0852- Diarahkan untuk 13-11-2023 selesai
kabupaten 4853- mengajukan pindah
0454 melalui aplikasi Siladupil
di menu Pindah Keluar
27 22-11-2023 22-11-20223 WA KTP Hilang Mengajukan cetak KTP 0852- Diarahkan untuk 22-11-2023 selesai
karena hilang 5015- mengajukan cetak ulang
2467 KTP hilang melalui
aplikasi Siladupil
28 22-11-2023 22-11-2023 WA Pindah Mengajukan ubah alamat di 0822- Diarahkan untuk 22-11-2023 selesai
alamat KK 4850- mengajukan secara online
0890 melalui aplikasi Siladupil
di menu Pindah Keluar
29 21-10-2023 23-11-2023 Instagram Pindah Mengajukan pindah secara @widyad Diarahkan ke menu 23-11-2023 selesai
 datang online wsti Pindah Keluar di aplikasi
Siladupil
30 27-11-2023 27-11-2023 Instagram Pindah Mengajukan pindah secara @istrinya Diarahkan ke menu 27-11-2023 selesai
datang online _bangres Pindah Keluar di aplikasi
a Siladupil
31 05-12-2023 05-12-2023 WA Pengajuan Menanyakan cara input 0812- Sudah diarahkan cara 06-12-2023 selesai
ke Siladupil pengajuan pindah di aplikasi 3700- mengajukan di aplikasi
Siladupil 2763 Siladupil
32 06-12-2023 06-12-2023 WA Akte lahir Mengajukan akte lahir tapi 0822- Diarahkan untuk 06-12-2023 selesai
tidak ada ayah anak 5341- mengajukan ke aplikasi
1610 Siladupil dengan berkas-
berkas persyaratan yang
telah disebutkan
33 07-12-2023 08-12-2023 WA Pindah KK Mengajukan pindah antar 0821- Diarahkan ke menu 08-12-2023 selesai
kabupaten melalui aplikasi 5007- pindah keluar di aplikasi
Siladupil 4648 Siladupil
34 11-12-2023 11-12-2023 WA Input Saat upload dokumen 0821- Diarahkan untuk 11-12-2023 selesai
Siladupil pendukung di aplikasi 3532- mengubah format
Siladupil muncul keterangan 2764 dokumen atau
gagal mengecilkan size
dokumen
35 13-12-2023 13-12-2023 WA Output Saat mendownload file pdf 0896- Sudah diproses dan 13-12-2023 selesai
Siladupil di aplikasi Siladupil yang 0330- dikirimkan file pdf akte
keluaar hanya KK saja, 2221 kematiannya melaui WA
harusnya keluar juga akte langsung
kematiannya
36 18-12-2023 19-12-2023 Instagram Jam Menanyakan jam pelayanan @andinu Sudah diinformasikan jam 19-12-2023 selesai
pelayanan setelah istirahat siang rfadil pelayanan kantor
 REKAP JUMLAH ADUAN MASYARAKAT
TAHUN 2023
DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KAB. BULUNGAN

MEDIA PENGADUAN
NO KOTAK KETERANGAN
SP4N LAPOR INSTAGRAM WA SMS EMAIL FACEBOOK
SARAN
1 2 6 28 0 0 0 0 Selesai
2 0 0 0 0 0 0 0 Dalam Proses
3 0 2 0 0 0 0 0 Belum TL
JUMLA
36
H 2 6 28 0 0 0 0
ADUAN