KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS PADASUKA

KOTA CIMAHI

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Ujian Sidang Sarjana

Pada Program Studi Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Jenderal Achmad Yani

Oleh :
DIMAS SETIAWAN
NIM. 6111181157

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI
CIMAHI
2022
 LEMBAR PENGESAHAN

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS PADASUKA
KOTA CIMAHI

SKRIPSI

Peneliti

Dimas Setiawan
NIM. 6111181157

Disetujui Pembimbing
Cimahi, Oktober 2022

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Titin Rohayatin, S.IP ., M.Si Dr. Arlan Siddha, S.IP ., M.A
NID. 412141573 NID. 412189283

Mengetahui dan Mengesahkan

Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan

Toto Kushartono, S.IP., M.Si

NID. 412153072
 ABSTRAK

Judul Skripsi “Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan

Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi”. Fenomena
masalah, kurang memadainya sarana dan prasarana, kurang memadainya petugas,
dan kurang profesionalnya petugas. Identifikasi masalah, bagaimana kualitas
pelayanan, faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan, dan upaya-upaya untuk
mengatasi hambatan. Tujuan penelitian, mendeskripsikan dan menganalisis
bagaimana kualitas pelayanan, faktor-faktor penghambat, dan upaya-upaya
mengatasi hambatan. Grand teori Wujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan
Empati, Nogi (dalam Rohayatin, 2022:10). Metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif, teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan
studi lapangan (observasi, wawancara, dan dokumentasi). Teknik analisis data
melalui pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Informan penelitian, Kepala Puskesmas, Penanggung Jawab UKP,
Petugas Puskesmas, dan Masyarakat. Hasil penelitian menunjukan kurang
memadainya sarana dan prasarana, kurang memadainya petugas, dan kurang
profesionalnya petugas dalam penyelenggaraan pelayanan. Dalam menghadapi hal
tersebut Puskesmas Padasuka, melakukan koordinasi dengan Dinas Kesehatan
untuk mengatasi permasalahan, maupun peningkatan profesionalisme petugas
melalui pelatihan-pelatihan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Masyarakat, Puskesmas

i
 ABSTRACT

The research entitled "Quality of Health Services in Increasing Community

Satisfaction at the Padasuka Public Health Center, Cimahi City". The
phenomenon of the problem, inadequate facilities and infrastructure, inadequate
officers, and lack of professionalism of officers. Identification of problems, how is
the quality of service, the inhibiting factors of service quality, and efforts to
overcome obstacles. The purpose of the research is to describe and analyze the
quality of service, the inhibiting factors, and the efforts to overcome the obstacles.
Grand theory of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy,
Nogi (in Rohayatin, 2022:10). Descriptive research method with a qualitative
approach, data collection techniques through library research and field studies
(observations, interviews, and documentation). Data analysis techniques through
data collection, data reduction, data presentation, and drawing conclusions.
Research informants, Head of Public Health Center, Person in Charge of UKP,
Health Center Officer, and Community. The results of the study showed
inadequate facilities and infrastructure, inadequate officers, and lack of
professionalism of officers in service delivery. In dealing with this, the Padasuka
Health Center coordinates with the Health Office to overcome problems, as well
as increase the professionalism of officers through training.

Keywords: Quality of Health Services, Community Satisfaction, Public Health

Center

ii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah

mencurahkan berkat, rahmat serta hidayah-Nya sehingga peneliti dapat

menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi”. Sholawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada tauladan kita

Nabi Muhammad SAW. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

menempuh Ujian Sidang Sarjana pada Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Achmad Yani.

Oleh karena itu dalam kesempatan ini perkenankanlah peneliti

menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya

kepada yang terhormat:

1. Ibu Dr. Titin Rohayatin, S.IP., M.Si selaku Pembimbing I, yang selalu

memberikan masukan, bimbingan dan arahan serta support kepada peneliti

untuk terus berjuang sehingga pada akhirnya dapat menyelesaikan Skripsi

ini.

2. Bapak Dr. Arlan Siddha, S.IP., M.A selaku Pembimbing II, yang selalu

memberikan masukan, bimbingan dan arahan serta support kepada peneliti

untuk terus berjuang sehingga pada akhirnya dapat menyelesaikan Skripsi

ini.

3. Bapak Yamardi, S.IP., M.Si selaku Dosen Penguji I, yang sudah

memberikan saran dan masukan kepada peneliti sehingga penyusunan

skripsi ini dapat terselesaikan.

iii
 4. Ibu Siti Munawaroh, S.IP., M.I.P selaku Dosen Penguji II, yang sudah

memberikan saran dan masukan kepada peneliti sehingga penyusunan

skripsi ini dapat terselesaikan.

Selanjutnya peneliti ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada semua pihak di lingkungan Universitas Jenderal Achmad Yani

terutama kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Hikmahanto Juwana, SH., LL.M., Ph.D sebagai Rektor

Universitas Jenderal Achmad Yani.

2. Bapak Dr. Agus Subagyo, S.IP., M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Achmad Yani.

3. Ibu Dr. Suwarti Sari, S.IP., M.Si sebagai Wakil Dekan I Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Achmad Yani.

4. Bapak Dahly Sukmapryandhika Ar., Drs., M.Si sebagai Wakil Dekan II

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Achmad Yani.

5. Bapak Dr. Agustina Setiawan, S.IP., M.Si sebagai Wakil Dekan III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Achmad Yani.

6. Bapak Toto Kushartono, S.IP., M.Si sebagai Ketua Program Studi

7. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Pemerintahan yang telah

membantu kelancaran dalam penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan.

8. Seluruh Staf Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Jenderal Achmad Yani.

iv
9. Seluruh Staf Sekretariat Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Achmad Yani.

10. Seluruh pegawai yang senantiasa menjaga keamanan, kenyamanan, dan

kebersihan di lingkungan Universitas Jenderal Achmad Yani.

11. Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Cimahi yang telah memberikan

izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian hingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini.

12. Kantor Dinas Kesehatan Kota Cimahi yang telah memberikan izin kepada

peneliti untuk melakukan penelitian sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini.

13. Puskesmas Padasuka Kota Cimahi yang telah memberikn izin kepada

peneliti untuk melakukan penelitian sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini.

14. Ibu drg. Surelina Meryani Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi yang telah memberikan izin serta kerjasamanya dalam

penelitian ini sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

15. Ibu Riaunita A Tobing selaku Penanggung Jawab UKP Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi yang telah bersedia memberikan informasi yang

sangat bermanfaat sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

16. Bapa Ferry Fernando Jabeston selaku Petugas Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi yang telah bersedia memberikan informasi yang sangat bermanfaat

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

v
 17. Ibu Ani Roheni selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi yang telah bersedia memberikan informasi yang

sangat bermanfaat sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

18. Bapak Haris Muhammad Pratama selaku masyarakat pengguna layanan di

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi yang telah bersedia memberikan

informasi yang sangat bermanfaat sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini.

19. Bapa Zuherman Darwis selaku masyarakat pengguna layanan di

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi yang telah bersedia memberikan

informasi yang sangat bermanfaat sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini.

Tidak lupa pula peneliti mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya

kepada:

1. Kedua orang tua tercinta Bapak Murjini dan Ibu Rusjinem yang telah

memberikan semangat, motivasi, dorongan, maupun doa kepada peneliti

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Kakak tercinta Eko Krisgunanto, Anggun Dwi Setyo, dan Arief

Ramadhan, beserta istri Setianingrum Budiyanti, Astri Ayu Rahmawati

yang telah memberikan doroangan doa, moril kepada peneliti sehingga

peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

vi
3. Kepada keponnakan, Athariz Abqary Maleeq, Anindira Caliana Baheera,

Adhitama Anggara, dan Ravandia Anggara yang telah menjadi bagian

penting bagi peneliti untuk cepat-cepat menyelesaikan skripsi ini.

4. Kepada perempuan yang sudah menemani hari-hari peneliti di titik nadir.

5. Kepada Perempuan yang diam-diam oleh peneliti dijadikan sebagai

penyemangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

6. Para Saudara Barulama, Abaygan Mas Tebew, Mas Dwi, Mas Irfan, Mang

Rikko, Mas Zaki, A Robi, Mas Rafi, Ustadz Ojem Pasurtri Cahyani, Fiqri

Maulidina, Teh Devi, Yusma, Garfil, Asep, Insyaf, yang telah mensupport

peneliti dan menjadi peneman bersebat senja disaat peneliti mengalami

anxious sehingga mampu dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Para sahabat Erotomania, Rifaldi, Septian, Diki S Mintoya, Lengkha,

Rindiani, Najah, Nadya, Riva, Fitri, Faber yang menjadi penyemangat

peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.

8. Para sahabat lainnya, Eka Juli Fakta Jaya Zai, Yonathan Purwo Subagyo,

Umar Walid, Eki Nugroho, Randi Berliandi yang sudah menjadi

penyemangat peneliti untuk menyelesaiakn skripsi ini.

9. Kepada teman-teman satu Angkatan Ilmu Pemerintahan 2018 yang tidak

bisa saya sebutkan satu persatu.

10. Kepada calon istriku, bahwasannya peneliti ingin cepat-cepat

menyelesaikan skripsi ini, agar bisa segera bersanding membangun masa

depan bersamamu.

vii
 11. Kepada semua pihak yang turut serta membantu dalam menyelesaikan

skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak

kekurangan, karena keterbatasan pengetahuan dan kemampuan peneliti. Semoga

Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang terlibat dan membantu

penysusunan skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Akhir kata penulis ucapkan terima kasih dan berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi seluruh pihak terutama

bagi yang membaca dan semoga dapat menambah ilmu pengetahuan dan menjadi

referensi bagi penelitian selanjutnya. Sekian.

Cimahi, Oktober 2022

Penulis

Dimas Setiawan

NIM. 6111181157

viii
 DAFTAR ISI

ABSTRAK ………………………………………………………………………..

ABSTRACT …………………………………………………………………….. ii

KATA PENGANTAR …………………………………………………………. iii

DAFTAR ISI ……………….………………………………………................... ix

DAFTAR TABEL…………………………………...………………………….

xii

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………..…… xii

i

BAB I PENDAHULUAN......................................................................................1

1.1 Latar Belakang Penelitian..............................................................................1

1.2 Fokus Masalah..............................................................................................11

1.3 Identifikasi Masalah.....................................................................................11

1.4 Tujuan Penelitian..........................................................................................12

1.5 Manfaat Penelitian........................................................................................12

1.5.1 Manfaat Teoritis.....................................................................................13

ix
 1.5.2 Manfaat Praktis......................................................................................13

1.6 Sistematika Penulisan...................................................................................13

BAB II...................................................................................................................16

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN............................16

2.1 Tinjauan Pustaka..........................................................................................16

2.1.1 Penelitian Terdahulu..............................................................................16

2.1.2 Konsep Pelayanan Publik......................................................................21

2.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan...................................................................27

2.1.4 Konsep Pelayanan Kesehatan................................................................32

2.1.5 Konsep Puskesmas.................................................................................34

2.1.6 Konsep Kepuasan Masyarakat...............................................................36

2.2 Kerangka Pemikiran.....................................................................................38

2.2.1 Kajian Teoritis.......................................................................................38

2.2.2 Asumsi...................................................................................................43

BAB III..................................................................................................................44

METODE PENELITIAN....................................................................................44

3.1 Tipe Penelitian..............................................................................................44

3.2 Instrumen penelitian.....................................................................................45

3.3 Unit Analisis dan Informan..........................................................................45

x
 3.3.1 Unit Analisis..........................................................................................45

3.3.2 Informan................................................................................................46

3.4 Teknik Pengumpulan Data...........................................................................48

3.5 Teknik Analisis Data....................................................................................54

3.6 Lokasi dan Waktu Penelitian........................................................................55

BAB IV..................................................................................................................57

PEMBAHASAN...................................................................................................57

4.1 Hasil Penelitian.............................................................................................57

4.1.1 Gambaran Umum Kota Cimahi.............................................................57

4.1.2 Gambaran Umum Puskesmas Padasuka Kota Cimahi..........................62

4.2 Pembahasan..................................................................................................67

4.2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.........................................67

4.2.2 Hambatan-Hambatan Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat...............................................104

4.2.3 Upaya-Upaya Yang Dilakukan Mengatasi Faktor Penghambat Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan

Kepuasan Masyarakat...................................................................................115

BAB V..................................................................................................................124

KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................................124

xi
 5.1 Kesimpulan.................................................................................................124

5.2 Saran...........................................................................................................129

DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................132

LAMPIRAN........................................................................................................135

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Ketersedian SDM dan Analisa Beban

Kerja……………....6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu…………………………………………… 16

Tabel 3.1 Data Informan……………………………………………….…. 46

Tabel 3.2 Data Setting……………………………………………………... 51

Tabel 3.3 Jadwal Kegiatan Penelitian……………………………………. 56

Tabel 4.1 Jumlah Penduduk……….………………………………….……

64

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran…………...………………………….....

42

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Puskesmas Padasuka…...……………..

65

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada era ini pemerintah memiliki suatu tanggung jawab untuk mengatur

semua urusan-urusan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Di dalam

memberikan suatu pelayanan, Pemerintah menerbitkan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Dalam pasal 1 Undang-undang

tersebut mengartikan bahwa, “Pelayanan publik merupakan serangkaian kegiatan

dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang mengacu kepada

peraturan perundang-undangan atas barang, pelayanan administratif, maupun jasa

publik”. Undang-Undang ini menjadi acuan bagaimana memberikan suatu

pelayanan yang berkualitas dan mampu sesuai dengan harapan masyarakat

sebagai penerima pelayanan.

Pelayanan publik yang merupakan jasa publik salah satunya, yaitu

pelayanan Kesehatan. Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang

Kesehatan menjelaskan jika dalam penyelenggaraannya, “Pelayanan Kesehatan

melakukan upaya promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif”. Hal ini dilakukan

dalam upaya pembangunan Kesehatan di masyarakat, yang bisa menjadi sebagai

sebuah strategi jangka panjang yang membuat masyarakat produktif secara sosial

maupun ekonomi. Untuk mencapai hal tersebut bisa dilakukan dengan

memastikan masyarakat mendapatkan akses pelayanan kesehatan yang

berkualitas, aman, mudah, dan terjangkau, terlebih saat ini pelayanan kesehatan

1
 2

menjadi sebuah kebutuhan dasar dari masyarakat, hal ini terlihat dari pelayanan

kesehatan yang tidak pernah sepi dari pengunjung.

Berbicara mengenai pelayanan kesehatan, pasti berbicara mengenai

bagaimana pentingnya pelayanan kesehatan bagi kehidupan di masyarakat, hal ini

merujuk kepada hak dari setiap masyarakat untuk mendapatkan akses kepada

pelayanan kesehatan yang mudah dan terjangkau, hal ini menekankan kepada

betapa pentingnya pelayanan kesehatan bagi masyarakat, namun dalam

pelaksanannya, pelayanan kesehatan harus diselenggarakan secara berkualitas.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas bisa diartikan sebagai pelayanan yang

mampu menyediakan sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini bertujuan untuk

meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan. Untuk merujuk

kepada pelayanan kesehatan yang berkualitas, dibuatlah sebuah peraturan daerah

yang mengatur bagaimana pelayanan kesehatan bisa diselenggarakan secara

berkualitas, yang sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Cimahi Nomor 1 Tahun

2019 Tentang Fasilitas Pelayanan Kesehatan, bahwasannya dalam

penyelenggaraan Fasilitas Pelayanan Kesehatan perlu diselenggarakan sesuai

dengan asas:

a. Perikemanusiaan
b. Pemerataan
c. Manfaat
d. Perlindungan
e. Penghormatan terhadap hak dan kewajiban
f. Keadilan
g. Non diskriminatif, dan
h. Kecukupan
 3

Asas-Asas dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di atas bisa

dipahami jika untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat harus

sesuai dengan asas-asas yang menjadi dasar dalam penyelenggaraan pelayanan

kesehatan, asas-asas yang terkandung di atas mampu berimplikasi kepada

bagaimana menciptakan suatu pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Dewasa ini dalam mempermudah akses masyarakat kepada pelayanan

kesehatan, menginisasi Pemerintah dalam membuat sebuah instansi pemerintah

yang bergerak di bidang pelayanan jasa publik di bidang kesehatan, dengan

membuat sebuah unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat atau

Puskesmas, yang menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2019 Tentang

Puskesmas menjelaskan “jika Puskesmas merupakan sebuah fasilitas kesehatan

yang melaksanakan upaya kesehatan kepada masyarakat pada ruang lingkup

wilayah kerjanya”.

Puskesmas merupakan unit pelaksana di bawah Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota. Kehadiran Puskesmas diharapkan mampu dalam mensukseskan

kesehatan masyarakat secara Nasional, karena Puskesmas merupakan sebuah

fasilitas kesehatan yang mempunyai posisi yang strategis sebagai fasilitas

kesehatan tingkat pertama yang dekat dengan masyarakat, hal ini dinilai mampu

dalam memasuki semua lapisan di masyarakat. Puskesmas pun memiliki berbagai

manfaat terutama untuk para keluarga kurang mampu, tarif pelayanan Puskesmas

yang dinilai rendah biaya ini, diharapkan menjadi jawaban akan kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau, oleh karena itu

betapa pentingnya Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan yang memberikan

 4

pelayanan kepada masyarakat, harus diselenggarakan secara berkualitas agar

tujuan dari Pemerintah untuk meningkatkan derajat kesehatan di masyarakat dapat

terwujud. Penyelenggaraannya Puskesmas harus sesuai dengan isi dari Permenkes

Nomor 43 Tahun 2019 yang menyatakan “dalam penyelenggaraan pelayanan

kesehatan perlu diselenggarakan secara baik dan berkualitas”. Hal ini menjadi

rujukan jika perlu adanya tuntutan kinerja yang tinggi dari Puskesmas itu sendiri.

Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan masyarakat menurut Pasal 4 ayat (1)

dalam Permenkes Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas memiliki fungsi:

a. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat tingkat pertama, dan

b. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perseorangan tingkat Pertama di

wilayah kerjanya

Fungi-fungsi dari Puskesmas di atas mempunyai tujuan untuk

meningkatkan derajat kesehatan di masyarakat, terutama di ruang lingkup wilayah

kerjanya, hal tersebut merujuk kepada betapa pentingnya Puskesmas sebagai

fasilitas kesehatan tingkat pertama, yang mudah dijangkau oleh masyarakat, hal

tersebut menginisasi pemerintah dalam membangun Puskesmas yang tersebar di

berbagai daerah. Kota Cimahi merupakan daerah yang memiliki 13 Puskesmas

yang tersebar di 3 Kecamatan yaitu Kecamatan Cimahi Tengah, Cimahi Utara,

dan Cimahi Selatan. Puskesmas Padasuka adalah salah satu Puskesmas di Kota

Cimahi yang berlokasi di Kecamatan Cimahi Tengah, Kelurahan Padasuka, yang

mempunyai ruang lingkup wilayah kerja terhadap 2 Kelurahan yaitu, Kelurahan

Padasuka dan Kelurahan Setiamanah. Puskesmas Padasuka melaksanakan

penyelenggaraan pelayanan kesehatan di dalam Gedung yaitu pelayanan rawat

 5

jalan yang termasuk kedalam Upaya Kesehatan Perseorangan atau UKP.

Pengertian kegiatan Upaya Kesehatan Perseorangan ini bisa diartikan sebagai

“sebuah kegiatan yang dilakukan dalam bidang pelayanan kesehatan yang

berupaya dalam peningkatan pencegahan, penyembuhan penyakit, pengurangan

penderitaan akibat penyakit, dan pemulihan kesehatan perseorangan”. Adapun

Pelayanan UKP yang diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka meliputi

pelayanan Rawat Jalan dan Pelayanan Gawat Darurat yang di dalamnya terdapat

beberapa pelayanan yaitu:

1. Pelayanan Kesehatan Umum

a. Poli Umum
b. Poli Lansia
c. Poli ISPA
d. Poli KIA
e. Poli Manajemen Terpadu Balita Sakit
f. Poli DOTS (Tuberkolosis)
g. Ruang Tindakan (Gawat Darurat)
2. Kesehatan Gigi dan Mulut
3. Pelayanan Penunjang
a. Laboratorium
b. Farmasi
Sumber : Puskesmas Padasuka Tahun 2022

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi melaksanakan pelayanan kesehatan

meliputi Pelayanan Kesehatan Umum yang terdapat beberapa poli yaitu, Poli

Umum, Poli Lansia, Poli ISPA, Poli Manajemen Terpadu Balita Sakit, Poli

DOTS, dan Ruang Tindakan (Gawat Darurat), Pelayanan Kesehatan lainnya yaitu,

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut, Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, dan

Pelayanan Penunjang yaitu Laboratorium dan Farmasi. Penyelenggaraan

pelayanan kesehatan ini diperlukan adanya suatu kualitas yang mampu dalam
 6

meningkatkan kepuasan masyarakat, terlebih pelayanan Puskesmas ini melayani

orang sakit, pelayanan yang diberikan harus seoptimal mungkin, agar masyarakat

yang sakit dapat dilayani dengan baik, agar bisa segera pulih, dan segera

menjalankan aktivitasnya seperti sedia kala, hal ini sejalan dengan tujuan

dibuatnya Puskesmas.

Pelayanan kesehatan yang bermutu mempunyai peranan penting dalam

meningkatkan kualitas pelayanan, yang diharapkan dapat memberikan kepuasan

kepada masyarakat. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

kesehatan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi, bisa dilihat dari data ketersediaan sumber daya manusia yang di

analisis melalui Peraturan Menteri Kesehatan dan analisa beban kerja di

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi yaitu:

Tabel 1.1
Data Ketersedian SDM dan Analisa Beban Kerja
No Jenis Ketenagaan Jumlah Standar ABK (Analisa Kesenjangan
Yang Ada (PMK Beban Kerja)
43/2019)
1 Dokter Umum 2 1 3 -1
2 Dokter Gigi 2 1 2 0
3 Perawat 4 5 5 -1
4 Perawat Gigi 1 0 1 0
5 Bidan 5 4 5 1
6 Petugas Gizi 1 1 2 0
7 Analis Laboratorium 2 1 2 0
8 Farmasi (Asisten 2 1 2 0
Apoteker)
9 Tenaga Kesehatan 1 2 2 -1
Masyarakat
10 Sanitarian (Petugas 1 1 2 0
Kesehatan
Lingkungan)
11 Rekam Medik 1 0 1 0
12 Administrasi 2 3 4 -2
13 Pekarya 6 2 3 0
Total 31 22 34 -5
 7

Sumber : Rencana Strategis Puskesmas Padasuka Tahun 2020-2024

Dari data di atas bisa dilihat jika Sumber Daya Manusia Puskesmas

Padasuka masih belum memadai jika di lihat dari data tabel di atas, bahwasannya

Puskesmas Padasuka masih mempunyai kekurangan SDM di tenaga perawat,

tenaga kesehatan masyarakat, dan di bagian administrasi, hal ini menjadi

permasalahan, dikarenakan menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43

Tahun 2019 Tentang Puskesmas, bahwasannya, Puskesmas perlu memiliki paling

sedikit 5 tenaga perawat, 2 tenaga Kesehatan masyarakat, dan 3 petugas di bagian

administrasi, hal ini akan berimbas terhadap tidak optimalnya pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat.

Tabel di atas menunjukkan bahwasannya SDM Puskesmas Padasuka masih

belum memadai jika dibandingkan dengan analisa beban kerja, bahwasannya

masih terdapat kesenjangan di tenaga Dokter Umum, Tenaga Perawat, Tenaga

Kesehatan Masyarakat, dan Tenaga di bagian Administrasi, hal ini akan berimbas

kepada terhambatnya pelayanan kesehatan yang akan diberikan kepada

masyarakat. Perlu adanya penambahan dari segi jumlah tenaga baik medis

maupun paramedis agar upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan

kepada masyarakat dapat berjalan secara optimal. Permasalahan lain jika dilihat

dari hasil observasi peneliti menemukan, jika masih belum terpenuhinya fungsi

ruang minimal yang sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun

2019 Tentang Puskesmas, yaitu Puskesmas Padasuka belum memenuhi syarat

bangunan yang dapat mempengaruhi sarana dan prasarana di Puskesmas

Padasuka, yaitu belum adanya pemisahan/prioritas antrian pendaftaran bagi

 8

penyandang disabilitas, ibu hamil, dan lansia, kemudian belum adanya ruang

tunggu yang di prioritaskan untuk ibu hamil, penyandang disabilitas, dan lansia.

Jika di lihat dari isu strategis dalam Rencana Strategis Puskesmas

Padasuka Tahun 2020-2024 bahwasannya terdapat permasalahan yaitu, belum

optimalnya kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak di puskesmas dan

jaringannya, hal ini terlihat bahwasannya pelayanan KIA belum optimal

dikarenakan cakupan k4 ibu hamil yang belum meningkat, dan angka stunting di

wilayah kerja puskesmas padasuka yang masih terjadi. Selanjutnya sistem

manajemen informasi kesehatan Puskesmas Padasuka yang belum optimal,

terlihat dari ketidaksediaan data dan infromasi yang komprehensif dan terintegrasi

menjadi masalah penting. Permasalahan lain yang jika di lihat dari Renstra

Puskesmas Padasuka Tahun 2020-2024 kelemahan yang dimiliki oleh Puskesmas

Padasuka yang dapat berimbas kepada tidak optimalnya pemberian pelayanan

adalah ketersediaan obat yang masih kurang, dan tidak tersedianya SDM apoteker

di Puskesmas Padasuka, yang membuat Puskesmas belum mampu membeli obat

sendiri, selanjutnya adalah letak dari Puskesmas Padasuka yang tidak strategis

karena tidak dilewati oleh jalur angkutan kota, yang membuat masyarakat lebih

memilih Puskesmas yang dilalui oleh jalur angkutan kota, sehingga pemantauan

kesehatan di wilayah kerjanya masih kurang maksimal.

 9

Penelitian ini secara umum membahas mengenai bagaimana kualitas

pelayanan kesehatan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Puskesamas

Padasuka Kota Cimahi, dari hasil observasi maupun hasil dari menganalisis

dokumen laporan Puskesmas Padasuka sebagai penajajakan awal, peneliti

menemukan terdapat beberapa permasalahan yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan kesehatan yang dapat berimplikasi kepada kepuasan masyarakat di

Puskesmas Padasuka yang menjadi dasar dalam penelitian ini, yang dapat di

definisikan kembali melalui dimensi kualitas pelayanan yang berkelanjutan.

Wujud, masih kurangnya sarana dan prasarana pendukung pelayanan

kesehatan di Puskesmas Padasuka, masih kurangnya ketersediaan obat di

Puskesmas Padasuka, tidak adanya penggunaan pengeras suara di setiap poli,

belum adanya pemisahan antrian prioritas pendaftaran dan ruang tunggu bagi

lansia, ibu hamil, dan penyandang disabilitas. Permasalahan lain adalah masih

kurangnya Sumber Daya Manusia petugas di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

Keandalan, masih kurang handalnya petugas dalam memberikan

pelayanan, terlihat dari kurang disipilinnya petugas, dikarenakan masih ada

petugas yang datang tidak tepat waktu, dan terkadang petugas di bagian

pendaftaran terlihat sering meninggalkan tempatnya.

Ketanggapan, jika dilihat dari kritik dan saran masyarakat yang di dapat

dari Laporan Indeks kepuasan Masyarakat Puskesmas Padasuka Tahun 2021,

terdapat permasalahan yaitu keengganan petugas dalam menjawab pertanyaan,

dan kurang tanggap nya petugas kepada keluhan yang diajukan oleh pasien,
 10

kemudian waktu pelayanan yang masih lambat karena tidak sesuai dengan

ketepatan waktu tunggu, sesuai dengan standar pelayanan minimal waktu tunggu

yang ditetapkan oleh Kemenkes nomor 129 tahun 2008 yaitu <60 menit,

Jaminan, jika dilihat dari Laporan Indeks kepuasan Masyarakat

Puskesmas Padasuka Tahun 2021, yang dilihat dari analisa masalah terdapat

permasalahan yang berkaitan dengan waktu pelayanan yang masih menjadi

masalah dan alur pelayanan yang masih belum jelas, belum lagi di lihat dari hasil

observasi peneliti, bahwasannya jadwal waktu pelayanan maupun waktu kegiatan

pelayanan di Puskesmas Padasuka sering berubah-ubah, kemudian perlakuan

petugas yang belum memahami pentingnya 3S (senyum, sapa, salam) dalam

pemberian pelayanan.

Empati, dilihat dari observasi lapangan yang dilakukan peneliti terdapat

permasalahan yang berkaitan dengan empati petugas, dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat, di lihat dari petugas yang masih belum mampu

memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sopan dan keramahan, dan

adanya tindakan diskriminatif yang diberikan petugas kepada pasien, terlihat dari

petugas yang mendahulukan unsur kekeluargaan di bagian pendaftaran.

Berdasarkan pada uraian penjelasan latar belakang penelitian di atas maka

peneliti tertarik untuk mengambil judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi”.
 11

1.2 Fokus Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada latar belakang penelitian

dari hasil observasi dan menganalisis dokumen laporan Puskesmas Padasuka

sebagai penjajakan awal oleh peneliti, maka peneliti membatasi permasalahan

pada Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam pelayanan rawat jalan pada kegiatan

Upaya Kesehatan Perseorangan yang dapat berimplikasi kepada Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, peneliti merumuskan

masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi?

2. Faktor apa saja yang menghambat dalam meningkatkan Kualitas

Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi?

3. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan

Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi?

 12

1.4 Tujuan Penelitian

Mengacu kepada latar belakang penelitian, tujuan penelitian ini yaitu:

1. Mendeskripsikan dan menganalisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi.

2. Mendeskripsikan dan menganalisis faktor apa saja yang menghambat

dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan

Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

3. Mendeskripsikan dan menganalisis upaya-upaya yang dilakukan untuk

mengatasi hambatan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi.

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan tidak hanya memiliki kegunaan yag bersifat

teoritis tetapi juga mempunyai kegunaan yang bersifat praktis dan akademis.

Kegunaan yang dapat diharapkan dari penelitian ini, sebagai berikut:

 13

1.5.1 Manfaat Teoritis

1. Bagi peneliti diharapkan dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan

dan pengalaman sekaligus menerapkan ilmu yang sudah dipelajari selama

menempuh kuliah di Universitas Jenderal Achmad Yani pada program

studi Ilmu Pemerintahan.

2. Bagi kepentingan akademik diharapkan dari penelitian ini mampu

memberikan sumbangan pemikiran baru terutama bagi program studi Ilmu

Pemerintahan, khususnya memberikan manfaat sebagai bahan rujukan

untuk penelitian selanjutnya.

1.5.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Puskesmas Padasuka diharapkan dari penelitian ini dapat

memberikan sumbangan pemikiran atau masukan positif terkait Kualitas

Pelayanan Kesehatan yang dapat meningkatkan kepuasan masyarakat di

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

2. Bagi Masyarakat diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan manfaat

serta pengetahuan yang dapat dipahami oleh masyarakat terhadap

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, karena masyarakat memiliki

hak untuk mendapat pelayanan kesehatan yang berkualitas.

1.6 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN Meliputi 1.1. Latar Belakang Penelitian, 1.2.

Fokus Masalah, 1.3. Identifikasi Masalah, 1.4. Tujuan Penelitian, 1.5. Manfaar

Penelitian, 1.5.1. Manfaat Teoritis, 1.5.2. Manfaat Praktis, 1.6. Sistematika

Penulisan.
 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

Meliputi 2.1. Tinjauan Pustaka, 2.1.1. Penelitian Terdahulu, 2.1.2 Konsep

Pelayanan Publik 2.1.2.1 Pengertian Pelayanan, 2.1.2.2. Pelayanan Publik,

2.1.2.3. Jenis-Jenis Pelayanan Publik, 2.1.2.4. Asas-Asas Pelayanan Publik,

2.1.2.5. Standar Pelayanan Publik, 2.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan, 2.1.3.1.

Kualitas Pelayanan, 2.1.3.2. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan, 2.1.4.

Konsep Pelayanan Kesehatan, 2.1.4.1. Pelayanan Kesehatan, 2.1.4.2. Jenis-Jenis

Pelayanan Kesehatan, 2.1.4.3. Mutu Pelayanan Kesehatan, 2.1.5. Konsep

Puskesmas, 2.1.5.1 Puskesmas, 2.1.5.2 Tujuan Puskesmas, 2.1.6. Konsep

Kepuasan Masyarakat, 2.1.6.1. Kepuasan Masyarakat, 2.1.6.2. Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat, 2.2. Kerangka Pemikiran, 2.2.1.

Kajian Teoritis, 2.2.2. Asumsi,

BAB III METODE PENELITIAN Meliputi 3.1. Tipe Penelitian, 3.2

Instrumen Penelitian, 3.3 Unit Analisis dan Informan, 3.3.1. Unit Analisis, 3.3.2.

Informan, 3.4. Teknik Pengumpulan Data, 3.5. Teknik Analisis Data, 3.6. Lokasi

dan Waktu Penelitian, 3.6.1. Lokasi Penelitian,

BAB IV PEMBAHASAN Meliputi 4.1. Hasil Penelitian, 4.1.1.

Gambaran Umum Kota Cimahi, 4.1.1.1. Sejarah Kota Cimahi, 4.1.1.2. Arti

Lambang Kota Cimahi, 4.1.1.3. Visi dan Misi Kota Cimahi, 4.1.1.4. Letak

Geografis Kota Cimahi, 4.1.1.5. Kondisi Demografi Kota Cimahi, 4.1.2.

Gambaran Umum Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, 4.1.2.1. Visi dan Misi

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, 4.1.2.2. Tujuan dan Sasaran Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi, 4.1.2.3. Letak Geografis Puskesmas Padasuka Kota

 15

Cimahi, 4.1.2.4. Demografis Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, 4.1.2.5. Strukutur

Organisasi Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, 4.1.2.6. Pelayanan UKP

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, 4.2. Pembahasan, 4.2.1 Kualitas Pelayanan

Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat, 4.2.1.1. Wujud, 4.2.1.2.

Keandalan, 4.2.1.3. Ketanggapan, 4.2.1.4. Jaminan, 4.2.1.5. Empati, 4.2.2.

Hambatan-Hambatan Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat, 4.2.2.1. Wujud, 4.2.2.2. Keandalan, 4.2.2.3.

Ketanggapan, 4.2.2.4. Jaminan, 4.2.2.5. Empati, 4.2.3. Upaya-Upaya Yang

Dilakukan Untuk Mengatasi Faktor Penghabat Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat, 4.2.3.1.

Wujud, 4.2.3.2. Keandalan, 4.2.3.3. Ketanggapan, 4.2.3.4. Jaminan, 4.2.3.5.

Empati.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Meliputi 5.1. Kesimpulan, 5.1.1.

Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat, 5.1.2

Hambatan-Hambatan Dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat, 5.1.3. Upaya-Upaya Yang Dilakukan Untuk

Mengatasi Hambatan Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat, 5.2. Saran.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Penelitian Terdahulu

Untuk mendukung penelitian ini, peneliti meninjau beberapa penelitian

terdahulu yang bisa dijadikan sebagai informasi dalam melaksanakan penelitian

ini. Tinjauan ini mempunyai tujuan untuk melakukan pembedaan hasil penelitian

dari peneliti-penelitian sebelum nya. Terdapat beberapa penelitian terdahulu

sebagai berikut:

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat
di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi
N Nama Tahun Judul Metode Penelitian dan Hasil Perbedaan
o Grand Theory
Peneliti Penelitia Penelitian
n
1. Meli 2019 Kualitas Metode Puskesmas Metode
Malihah dan Jurnal Pelayanan Kuantitatif dengan Ciampea belum Penelitian,
Siti Kesehatan di pendekatan cross mampu Subjek
Khodijah Puskesmas sectional memberikan Penelitian,
Parinduri Ciampea sarana dan Pengumpula
Kabupaten Grand Theory prasarana yang n Data,
Bogor (Parasuraman et baik maupun Grand
al. 1988) teori petugas yang Theory
SERVQUAL kurang
Dimensi: Tangible profesional
Reliability,
Responsiveness,
Assurance, dan
Emphaty
2. Siti 2016 Studi Tentang Metode Penelitian Puskesmas Grand
Munispa, Jurnal Kualitas deskriptif dengan Ciawi telah Theory
Chairul Pelayanan pendekatan memberikan
Amri, dan Kesehatan di Kualitatif pelayanan yang

16
 17

Rita Puskesmas cukup baik,

Rahmawati Ciawi Teori dari namun ada
Kabupaten Tjiptono Dimensi: kekurangan di
Bogor Responsiveness, fasilitas
Reliability, penunjang
Assurance, namun pihak
Emphaty,Tangible puskesmas
, dimensi mutu telah
menurut pengguna mengupayakan
untuk mencari
biaya tambahan
untuk
melengkapi
fasilitas
penunjang
3. Mochamma 2022 Studi Kualitas Metode Penelitian Dari 5 dimensi Metode
d Halim Jurnal Pelayanan Analitik dengan dalam Penelitian,
Nurrachman dan Kepuasan pendekatan cross SERVQUAL Subjek
WS, Adjat S Pasien di sectional yang di uji, Penelitian,
Rasjad, dan Puskesmas hanya dimensi Objek
Agus Situ Teori Responsive Penelitian,
Muharam Sumedang SERVQUAL yang belum Grand
Dimensi: mencapai nilai Theory
Tangible, cukup. Dimana
Responsiveness, respon petugas
Reliability, masih
Assurance, dikeluhkan
Emphaty masyarakat,
namun 60 dari
99 orang sudah
puas terhadap
pelayanan
kesehatan yang
diberikan oleh
Puskesmas Situ
Sumedang
4. Fhirman 2021 Kualitas Metode Penelitian Dari kelima Metode
Ramadhan, Jurnal Pelayanan Deskriptif dengan dimensi dalam Penelitian,
Didin Kesehatan Pendekatan SERVQUAL Subjek
Puskesmas Kuantitatif hanya ada satu Penelitian,
Muhafidin,
Ibun dimensi yang Pengumpula
dan Darto Kabupaten Teori mendapatkan n data,
Miradha Bandung (Parasuramat et al, nilai rendah Grand
1988) Dimensi: yaitu terdapat Theory
Tangible, kepada belum
Reliability, profesionalnya
Responsiveness, petugas
Assurance, dan Puskesmas
Emphaty Ibun dalam
memberikan
 18

pelayanan
karena petugas
belum mampu
memberikan
pelayanan
ramah, sopan,
dan
bertanggung
jawab
5. Dimas 2022 Kualitas Metode Penelitian Puskesmas Grand
Setiawan Skripsi Pelayanan Deskriptif dengan Padasuka Kota Theory,
Kesehatan Pendekatan Cimahi telah Objek
Dalam Kualitatif berupaya dalam Penelitian,
Meningkatka memberikan Subjek
n Kepuasan Teori Kualitas pelayanan yang Penelitian
Masyarakat di Jasa dari Nogi baik, namun
Puskesmas (dalam Rohayatin, masih ada
Padasuka 2022:10) Dimensi: kekurangan di
Kota Cimahi Wujud, dalam
Keandalan, profesionalism
Ketanggapan, e petugas dan
Jaminan, Empati fasilitas
pendukung
dalam
memberikan
pelayanan yang
perlu
diperhatikan
Sumber : Olahan Peneliti Tahun 2022

1. Perbedaan penelitian yang dilakukan Mely Malihah dan Siti Khodijah

Parinduri dengan Penelitian ini
Perbedaan penelitian terletak pada metode penelitian, karena penelitian

terdahulu menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan Cross

Sectional, sedangkan penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif

dengan pendekatan kualitatif. Perbedaan selanjutnya terletak di subjek penelitian,

dimana penelitian terdahulu, subjek penelitiannya hanya kepada masyarakat

sedangkan penelitian ini kepada Kepala Puskesmas, Penanggung Jawab UKP,

Petugas Puskesmas, dan Masyarakat. Perbedaan selanjutnya terletak di grand

theory yang dipakai, karena penelitian ini menggunakan teori dari Hessel Nogi
 19

untuk menciptakan Kualitas pelayanan yang berkualitas yang berkaitan dengan

kualitas jasa dengan 5 dimensi yaitu, Wujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan,

Empati. Kemudian perbedaan terakhir terletak pada pengumpulan data, penelitian

terdahulu menggunakana kuisioner pada pengumpulan data sedangkan penelitian

ini menggunakan studi kepustakaan, wawancara, dan observasi.

2. Perbedaan penelitian yang dilakukan Siti Munispa, Chairul Amri, dan Rita
Rahmawati daengan penelitian ini
Perbedaan hanya terletak di teori yang dipakai, penelitian terdahulu

menggunakan teori Tjiptono tentang kualitas pelayanan dengan 6 dimensi yaitu

Responsiviness, Reliability, Assurance, Emphaty, Tangible, dan dimensi mutu

menurut pengguna, sedangkan penelitian ini menggunakan teori dari Hessel Nogi

untuk menciptakan Kualitas pelayanan yang berkualitas yang berkaitan dengan

kualitas jasa dengan 5 dimensi yaitu, Wujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan,

Empati.

3. Perbedaan penelitian yang dilakukan Mochammad Halim Nurrachman

WS, Adjat S Rasjad, dan Agus Muharam dengan penelitian ini

Perbedaan terletak di metode penelitian, penelitian terdahulu menggunakan

metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional sedangkan

penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Perbedaan selanjutnya yaitu pada subjek penelitian, penelitian terdahulu

hanya kepada masyarakat sedangkan penelitian ini kepada Kepala Puskesmas,

Penanggung jawab UKP, Petugas Puskesmas, dan masyarakat. Perbedaan

selanjutnya terletak di objek penelitian pada penelitian terdahulu fokus kepada

 20

kepuasan pasien, sedangkan penelitian ini fokus kepada kualitas pelayanan dalam

meningkatkan kepuasan masyarakat. Perbedaan terakhir terletak di grand theory

yang dipakai, karena penelitian ini menggunakan teori dari Hessel Nogi untuk

menciptakan Kualitas pelayanan yang berkualitas yang berkaitan dengan kualitas

jasa dengan 5 dimensi yaitu, Wujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati.

4. Perbedaan penelitian yang dilakukan Fhirman Ramadhan, Didin

Muhafidin, dan Darto Miradha dengan penelitian ini

Perbedaan terletak di metode penelitian, dimana Penelitian terdahulu

menggunakan metode penelitan deskriptif dengan pendekatan kuantitatif,

sedangkan penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan

pendekatan kualitatif. Perbedaan selanjutnya berada di subjek penelitian pada

penelitian terdahulu subjek penelitian berjumlah 45 orang sedangkan penelitian ini

berjumlah 6 orang. Perbedaan selanjutnya terletak di grand theory yang dipakai,

karena penelitian ini menggunakan teori dari Hessel Nogi untuk menciptakan

Kualitas pelayanan yang berkualitas yang berkaitan dengan kualitas jasa dengan 5

dimensi yaitu, Wujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati. Perbedaan

terakhir berada di pengumpulan data, yaitu pada penambahan kuisioner pada

pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian terdahulu.

2.1.2 Konsep Pelayanan Publik

2.1.2.1 Pelayanan
 21

Pelayanan merupakan suatu aktivitas dalam melayani, untuk memberikan

kebutuhan seseorang yang dilayani. Pelayanan berasal dari kata layan yang

merupakan membantu atau menolong atau menyediakan sesuatu yang diperlukan

oleh seseorang yang di definisikan dalam perbuatan melayani. Menurut Brata

(dalam Atmadjati, 2018:1) “Pelayanan merupakan sebuah serangkaian aktivitas

yang berurutan yang dilaksanakan dalam suatu komunikasi langsung antara

seseorang dengan orang lain atau mesin yang dilaksanakan melalui fisik, dan

bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap seseorang yang dilayani”.

Dari pendapat di atas, bisa diketahui, jika pelayanan bisa dijadikan sebagai

pemenuhan kebutuhan seseorang yang dilayani dan perlu adanya suatu jaminan

akan pelayanan yang diberikan, singkatnya pelayanan yang diberikan perlu

adanya suatu jaminan kualitas akan pemberian pelayanan, agar mampu

memberikan kepuasan kepada masyarakat akan pelayanan yang diberikan.

Menurut Sinambela (dalam Rahmadana, 2020:90) “Pelayanan diartikan

sebagai serangkaian kegiatan yang memberikan keuntungan dalam suatu lembaga

dan memberikan harapan kepuasan meskipun hasilnya bukan hanya produk secara

fisik”. Pendapat lain dikemukan oleh Cowell (dalam Hardiansyah, 2018:13)

mendefiniskan “pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan untuk memberikan

suatu bantuan, mempersiapkan, dan pengurusan baik berupa barang atau jasa dari

satu pihak ke pihak lain”.

Dari pendapat di atas bisa diketahui jika pelayanan merupakan suatu

kegiatan yang bukan berupa fisik namun bisa berupa jasa yang tidak bisa
 22

dipisahkan dari kehidupan masyarakat, dan perlu adanya suatu jaminan jika suatu

pelayanan dilaksanakan sesuai dengan harapan, karena pelayanan ini berbicara

mengenai orang yang dilayani dan yang melayani, maka pihak yang melayani

harus mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada yang dilayani.

2.1.2.2 Pelayanan Publik

Pelayanan Publik pada dasarnya tidak bisa dipisahkan dari kegiatan dalam

masyarakat, karena dasarnya pelayanan publik sangat dibutuhkan oleh

masyarakat. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik mengartikan bahwa “pelayanan publik sebagai serangkaian kegiatan yang

diselenggarakan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan

pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyedia pelayanan publik”.

Menurut Moenir (dalam Sawir, 2020:87) “Pelayanan Publik adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya”. Pendapat lain dikemukakan oleh Sawir

(2020:86) mengartikan “Pelayanan Publik sebagai pemberian layanan atau

melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.

Dari beberapa pendapat yang dikemukan diatas bisa dijelaskan jika

Pelayanan Publik merupakan sebuah kegiatan yang dilaksanakan untuk memenuhi

kebutuhan akan berbagai pelayanan kepada masyarakat yang dilaksanakan oleh

 23

berbagai organisasi dengan berbagai cara, sesuai dengan aturan-aturan yang sudah

ditetapkan dan mempunyai kewajiban dalam memberikan pelayanan prima

kepada masyarakat.

2.1.2.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Pelayanan Publik menjadi suatu hal yang tidak bisa dipisahkan dari

masyarakat. Di dalam penyelenggaraannya ada beberapa jenis-jenis pelayanan

publik yang diselenggerakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Menurut

Lembaga Administrasi Negara (dalam Hardiansyah, 2018:31) menyebutkan ada

beberapa jenis pelayanan publik yaitu:

a. Pelayanan Pemerintahan adalah jenis pelayanan yang diselenggarakan

kepada masyarakat yang mempunyai tugas-tugas umum pemerintah,
seperti pelayanan SIM, KTP, Perizinan, Pajak, Keimigrasian.
b. Pelayanan pembangunan adalah jenis pelayanan yang menyediakan
sarana dan prasarana atau fasilitas kepada masyarakat dalam
melaksanakan aktivitasnya. Seperti penyediaan jalan, jembatan,
bandara, Pelabuhan.
c. Pelayanan utilitas merupakan jenis pelayanan yang berkaitan dalam
penyediaan listrik, air, transportasi lokal, dan telepon.
d. Pelayanan sandang, pangan, dan papan adalah pelayanan yang
menyediakan kebutuhan pokok masyarakat, dan kebutuhan tempat
tinggal berupa penyediaan, gas, minyak goreng, beras, dan perumahan
terjangkau.
e. Pelayanan Kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari
kepentingan yang menekankan kepada kegiatan sosial di masyarakat,
seperti pelayanan Kesehatan, Pendidikan, ketenagakerjaan.

Dari pendapat yang dikemukan di atas bisa dijabarkan jika dalam

pelayanan publik ada beberapa jenis pelayanan yang diselenggarakan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat yang menyangkut kepada pelayanan dalam

 24

kehidupan sehari-harinya, pelayanan yang dilaksanakan tersebut secara tidak

langsung tidak dapat dipisahkan dari kehidupan di masyarakat.

2.1.2.4 Asas-Asas Pelayanan Publik

Pelayanan Publik diselenggarakan tiada lain dalam upaya memenuhi

kebutuhan masyarakat dan kepuasan masyarakat merupakan tujuan akhir dalam

pelayanan. Asas-Asas dalam pelayanan publik merupaan suatu prinsip-prinsip

dasar yang dijalankan sebagai sebuah acuan dalam melaksanakan pelayanan

publik maupun dijadikan sebagai pedoman dan penilaian kerja suatu organisasi

yang menyelenggarakan pelayanan publik. Asas-asas dalam pelayanan publik

hadir untuk dijadikan suatu prinsip dalam memberikan suatu pelayanan yang baik

kepada masyarakat, dengan kata lain dalam pemberian suatu pelayanan kepada

masyarakat perlu memerhatikan asas-asas dalam pelayanan publik.

Asas-Asas Pelayanan Publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik berasaskan:

a. Kepentingan Umum
b. Kepastian Hukum
c. Kesamaan Hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan Waktu, dan
l. Kecepatan, kemudahan maupun keterjangkauan

Pendapat lain dikemukakan oleh Sinambela (2011:6) yang mengemukakan

asas-asas pelayanan publik tercermin dari:

 25

a. Transparansi, dimana dalam pemberian pelayanan harus bersifat terbuka

kepada masyarakat.
b. Akuntabilitas, dimana pelayanan publik yang dilaksanakan wajib sesuai
dengan perundang-undang dan dapat dipertanggungjawabkan.
c. Kondisional, dalam pelaksanannya pelayanan publik perlu sesuai dengan
kondisi dan kemampuan yang berkaitan dengan prinsip efisiensi dan
efektifitas.
d. Partisipasi, dimana mampu dalam mendorong masyarakat ikut
berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik melalui
memerhatikan aspirasi dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, dimana tidak adanya suatu Tindakan diskriminatif atau
membeda-bedakan dalam pemberian pelayanan.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, dalam pelaksanaannya harus
memperhatikan hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Dari penjelasan diatas bahwa asas-asas pelayanan publik bisa dipahami

sebagai sebuah acuan dalam pemberian pelayanan publik yang dimana melalui

poin-poin yang terkandungnya menjadi acuan bagaimana untuk memberikan

pelayanan prima kepada masyarakat.

2.1.2.5 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan dalam pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur

yang dijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayanan dan sebuah acuan di

dalam penilaian suatu kualitas pelayanan, yang dijadikan sebagai suatu kewajiban

dan janji penyelenggara kepada yang dilayani yaitu masyarakat, dimana

masyarakat dijanjikan untuk mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas,

cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Menurut Pasal 21 dalam Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yang dimana komponen-

kommponen standar pelayanan meliputi:

a. Dasar Hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur
 26

d. Jangka waktu penyelesaian

e. Biaya/tarif
f. Produk Pelayanan
g. Sarana, prasarana, dan/fasilitas
h. Kompetensi pelaksana
i. Pengawasan Internal
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
k. Jumlah Pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan daam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguan-
raguan, dan
n. Evaluasi kinerja pelaksana

Dari yang dijabarkan di atas, standar pelayanan merupakan sebuah

pedoman yang dijadikan sebagai acuan dalam memberikan suatu pelayanan

kepada masyarakat sebaik mungkin, dengan meliputi komponen-komponen dalam

standar pelayanan yang mampu di asumsikan akan berujung kepada diberikannya

pelayanan yang berkualitas dan mampu dalam meningkatkan kepuasan

masyarakat terhadap suatu pelayanan.

2.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan

2.1.3.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan suatu faktor penting di dalam pelayanan

publik, baik atau tidaknya pelayanan bisa dilihat dari bagaimana kualitas

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Bisa dikatakan jika Kualitas

Pelayanan baik jika pelayanan yang diberikan bisa sesuai dengan harapan dari

masyarakat. Seperti pendapat yang dikemukan oleh Sampara (dalam Hardiansyah,

 27

2011:35) bahwa “kualitas pelayananan adalah pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam

memberikan layanan”. Selanjutnya Menurut Ibrahim (dalam Hardiansyah

2011:40) “kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses lingkungan dimana penilaian

kualitas ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan tersebut”. Pendapat lain

dikemukan oleh Davis (dalam Hardiansyah 2011:36) yang menyatakan jika

“Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya

harapan kebutuhan suatu pelanggan, dimana pelayanan yang dikatakan berkualitas

apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan

dan harapan pelanggan”.

Dari beberapa teori yang dikemukan di atas bisa dipahami jika kualitas

pelayanan merupakan kegiatan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

yang mampu sesuai dengan harapan masyarakat, dimana dalam pelaksanaannya

kualitas pelayanan berpacu kepada peraturan yang sudah di tetapkan sebelumnya,

karena pelayanan berkualitas atau tidaknya, tergambar dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi pelayanan. Pelayanan yang berkualitas bisa didasari jika

pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat bisa diberikan sesuai dengan harapan

masyarakat, hal ini secara tidak langsung akan mencipatkan suatu pelayanan yang

berkualitas.

2.1.3.2 Dimensi dan Indikator Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu faktor penting dari baik atau tidaknya

suatu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Berkualitas atau tidaknya

 28

suatu pelayanan bisa dilihat dari dimensi-dimensi yang menjadi ukuran kualitas

dari pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

bisa didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Menurut Hardiansyah

(2018:60) mengemukakan bahwa:

Dalam membangun pelayanan yang berkualitas bukanlah suatu hal yang

mudah, karena pada dasarnya setiap penyelenggaraan pelayanan pasti akan
ditemukan beberapa hambatan maupun tantangan yang menjadi kendala namun
permasalahan tersebut harus dipandang secara positif agar menjadi perbaikan
pelayanan untuk kedepannya. Hambatan dan tantangan merupakan suatu hal
yang wajar mengingat banyak komponen-komponen penunjang dalam
pelaksanaan pelayanan. Dalam buku Lembaga Adminsitrasi Negara Republik
Indonesia, disebutkan bahwa tantangan dan hambatan yang menjadi dasar
dalam pelayanan publik yaitu,
1. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan.
2. Variasi pelayanan.
3. Para petugas pelayanan.
4. Struktur organsisasi.
5. Informasi.
6. Kepekaan permintaan dan penawaran.
7. Prosedur.
8. Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan.

Dari pendapat yang dijabarkan di atas dalam memberikan suatu pelayanan

yang berkualitas memang mempunyai kesulitan tersendiri, namun kesulitas-

kesulitan yang terjadi saat proses dalam memberikan pelayanan yang berkualitas,

baiknya menjadi bahan evaluasi untuk menjadi perbaikan agar pelayanan yang

diberikan mampu berjalan secara berkualitas.

Menurut Tjiptono (2008:25) berpendapat bahwa ciri-ciri yang menentukan

kualitas pelayanan publik yaitu,

 29

a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu, dan waktu proses
pelayanan.
b. Akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan.
c. Kesopanan dan kemudahan dalam memberikan pelayanan.
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan infromasi dan sebagainya.
f. Atribut Pendukung pelayanan seperti ruang tunggi ber ac dan kebutuhan
yang lainnya.

Dari teori di atas bisa dijelaskan jika dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas ini perlu adanya pemenuhan terhadap komponen-komponen

bagaimana membuat pelayanan berkualitas, seperti waktu yang efisien, pelayanan

yang tepat sasaran. Profesionalisme dari para petugas, tidak berbelit, maupun

sarana dan prasarana yang mendukung. Pemenuhan dari komponen-komponen

tersebut sudah bisa dipastikan jika pelayanan yang diberikan mampu berkualitas.

Menurut Lovelock et al. (dalam Hardiansyah, 2018:61) bahwa dijelaskan

ada empat fungsi yang perlu dipahami penyedia layanan jasa, yaitu:

1. Memahami sudut pandang masyarakat yang senatiasa berubah mengenai

pandangan tentang nilai dan kualitas jasa atau produk.
2. Memahami kemampuan sumber daya dalam penyediaan pelayanan.
3. Memahami arah perkembangan Lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas
yang di mimpikan masyarakat terwujud.
4. Memahami fungsi Lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa/produk
tercapai dan kebutuhan setiap tingkatan terpenuhi.

Dari pendapat di atas bisa diartikan jika dalam memberikan suatu

pelayanan bahwasannya sebagai seorang pemberi pelayanan, harus memahami

 30

fungsi-fungsi bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas, dengan

memahami fungsi-fungsi tersebut pemberi pelayanan mampu dalam menciptakan

bagaimana pelayanan berkualitas bisa terwujud.

Menurut Zeithaml (dalam Hardiansyah, 2018:63-64) bahwa kualitas

pelayanan dapat diukur melalui lima dimensi yaitu, Tangible (Berwujud),

Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan). Assurance (Jaminan),

dan Empathy (Empati), dimana setiap dimensi mempunyai indikator-indikator

sebagai berikut:

1. Tangible atau berwujud dapat diartikan penampilan fisik dan Gedung,

peralatan pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh penyedia
pelayanan.
2. Reliability atau kehandalan merupakan kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, dan
terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan merupakan kerelaan untuk menolong
masyarakat dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas kemamuan
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa pelayanan dengan
tanggap dan cepat.
4. Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan para
pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
masyarakat mecakup pengetahuan dan kesopanan dari petugas serta
kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Emphaty atau empati merupakan perlakuan atau perhatian pribadi yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada masyarakat, perbuatan
atau sikap untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada masyarakat,
komunikatif serta memahami kebutuhan pelanggan.

Menurut Nogi (dalam Rohayatin, 2022:10), untuk menciptakan kualitas

pelayanan yang berkualitas, maka memodifikasi lima dimensi pokok yang

berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu:

1. Wujud, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, petugas Indikator: Fasilitas

pendukung, Petugas
 31

2. Keandalan, meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator: Kehandalan
Petugas
3. Ketanggapan, meliputi keinginan untuk memberikan pelayanan dengan
tanggap. Indikator: Respon kepada keluhan, Respon petugas kepada
masyarakat
4. Jaminan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang
dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas. Indikator: pengetahuan petugas
dan kesopanan petugas, jaminan mengenai waktu pelayanan
5. Empati, meliputi komunikasi yang baik, pehatian. Indikator: Perhatian
petugas kepada masyarakat, dan petugas melayani tidak diskrimantif

Berdasarkan teori-teori yang dikemukan di atas maka dapat dijabarkan

bahwa untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dalam pelayanan, perlu

terpenuhinya dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik, karena dimensi yang

terkandung tersebut menjadi rujukan bagaimana menciptakan pelayanan

berkualitas. Oleh karena itu dengan terpenuhinya dimensi-dimensi dalam kualitas

pelayanan, bisa dikatakan jika pelayanan tersebut sudah berkualitas dan mampu

dalam meningkatkan kepuasan masyarakat.

2.1.4 Konsep Pelayanan Kesehatan

2.1.4.1 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan Kesehatan merupakan suatu serangkaian kegiatan dalam

memberikan pelayanan yang berkaitan dengan Kesehatan kepada masyarakat,

dimana masyarakat menjadi objek utama dalam pemberian pelayanan, dimana hal

tersebut dilakukan untuk meningkatkan derajat Kesehatan di tengah-tengah

masyarakat. Menurut Alamsyah (2012:21) “pelayanan Kesehatan merupakan

suatu kegiatan dalam memberikan pelayanan Kesehatan kepada masyarakat

 32

dengan harapan mampu meningkatkan Kesehatan dan mencegah penyakit di

tengah-tengah masyarakat”. Pendapat lainnya dikemukakan oleh Levey et al.

(dalam Azrul, 2011:42) dimana “pelayanan kesehatan merupakan rangkaian usaha

yang dilaksanakan baik oleh perseorangan ataupun bersama-sama di dalam

organisasi yang mempunyai tujuan untuk memelihara maupun meningkatkan

kesehatan pencegahan, serta pemulihan Kesehatan di tengah-tengah masyarakat”.

Dari kedua teori tersebut dapat dijabarkan jika Pelayanan Kesehatan

merupakan suatu rangkaian kegiatan dibidang kesehatan yang dilaksanakan

bersama-sama, dengan target sasaran nya adalah masyarakat dengan tujuan

pemeliharaan, peningkatan Kesehatan, pencegahan penyakit, serta pemulihan

Kesehatan pada masyarakat. Pelayanan kesehatan juga merupakan suatu

pelayanan penting bagi masyarakat, karena berguna untuk memastikan

masyarakat mempunyai kehidupan yang sehat.

2.1.4.2 Jenis-Jenis Pelayanan Kesehatan

Di bidang Kesehatan ada jenis-jenis Pelayanan Kesehatan yang

diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan

Kesehatan. Menurut Azwar (1996:36) jenis-jenis pelayanan Kesehatan dibagi

menjadi dua yaitu:

1. Pelayanan Kedokteran, pelayanan ini bisa dicirikan dalam

pelaksanannya dilaksanakan dalam suatu organisasi, yang mempunyai
tujuan adalah untuk menyembuhkan dan memulihkan Kesehatan, yang
dimana sasarannya meliputi perseorangan maupun keluarga.
2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat, pelayanan ini bisa dicirikan dengan
pelaksanaannya pengorganisasian yang dilaksanakan secara bersama-
sama, yang mempunyai tujuan untuk memelihara dan meningkatkan
 33

kesadaran akan Kesehatan yang dimana sasarannya adalah kelompok

dan juga masyarakat.

Dari pendapat yang dikemukan di atas bisa dijabarkan jika terdapat dua

jenis dalam pelayanan kesehatan, yang dimana keduanya melaksanakan pelayanan

di bidang Kesehatan dengan cara memulihkan dan memelihara Kesehatan yang

dimana sasarannya meliputi orang banyak atau masyarakat, dengan tujuan yang

sama yaitu meningkatkan derajat kesehatan di masyarakat setinggi-tingginya.

2.1.4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kiranya perlu diselenggarakan secara berkualitas atau bermutu,

begitupun dalam bidang pelayanan Kesehatan, dimana mutu Pelayanan Kesehatan

perlu ditingkatkan agar masyarakat bisa terpuaskan dengan pelayanan yang

diberikan oleh pelayanan kesehatan. Mutu itu sendiri menurut Herlambang

(2016:71) merupakan “suatu cara yang dilakukan untuk mencapai suatu tujuan

yang dilakukan dengan cara efektif, dan efisien, dengan tujuan utamanya adalah

memuaskan masyarakat”. Pendapat lain dikemukan oleh Azwar (dalam

Herlambang, 2016:72) adalah “terselenggaranya pelayanan kesehatan sesuai

dengan standar, dan mampu mencapai tingkat kepuasaan rata-rata di masyarakat”.

Dari pendapat yang dikemukan di atas dapat dijelaskan jika mutu dalam

pelayanan kesehatan merupakan suatu hal yang penting, dikarenakan dengan

pelayanan kesehatan yang bermutu mampu memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan dari masyarakat akan pelayanan kesehatan, karena lewat

pelayanan yang bermutu inilah akan terciptanya pelayanan kesehatan yang sesuai
 34

standar yang akan menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada

masyarakat.

2.1.5 Konsep Puskesmas

2.1.5.1 Puskesmas

Puskesmas merupakan sebuah fasilitas kesehatan yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat, yang dilaksanakan secara terpadu,

merata, dan menyeluruh dan menjangkau kepada masyarakat. Menurut Peraturan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 Tentang

Puskesmas mengartikan “Puskesmas sebagai sebuah fasilitas Kesehatan tingkat

pertama yang menyelenggarakan suatu upaya kesehatan masyarakat maupun

perseorangan yang melaksanakan upaya promotif dan preventif untuk

meningkatkan derajat Kesehatan masyarakat”.

Dari penjelasan di atas bahwasannya Puskesmas merupakan sebuah

fasilitas Kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan melalui upaya

promotif dan preventif yang dilaksanakan di dalam wilayah kerjanya yang dimana

bertujuan untuk mencapai derajat Kesehatan di tengah-tengah masyarakat, yang

dilaksanakan secara terpadu, merata, dan menyeluruh, hal ini dilakukan untuk

memberikan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang terjangkau.

 35

2.1.5.2 Tujuan Puskesmas

Puskesmas sebagai sebuah fasilitas Kesehatan tingkat pertama yang

memberikan pelayanan Kesehatan di bidang Kesehatan mempunyai beberapa

tugas, yang dimana menurut Pasal 2 dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas mempunyai tujuan sebagai

berikut:

1. Mempunyai sikap hidup sehat yang memiliki kesadaran, kemauan, dan

memiliki kemampuan untuk hidup sehat;
2. Kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu;
3. Hidup dalam lingkungan sehat, dan
4. Mempunyai derajat kesehatan yang optimal baik individu, keluarga,
kelompok, maupun masyarakat.

Berdasarkan penjabaran di atas bisa diketahui jika tujuan Pusekesmas

adalah menyelenggarakan suatu upaya Kesehatan di tengah-tengah masyarakat,

agar masyarakat mampu berdaya secara sehat dan mampu mendapatkan suatu

pelayanan kesehatan yang terjangkau, bermutu, mempunyai lingkunggan yang

sehat, dan mampu mewujudkan derajat kesehatan di tengah-tengah masyarakat.

2.1.6 Konsep Kepuasan Masyarakat

2.1.6.1 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat adalah suatu kondisi dimana masyarakat terpuaskan

akan suatu perbuatan yang dimana pebuatan tersebut mampu sesuai dengan

harapan dari masyarakat. Menurut Atmadjati (2018:4) menjelaskan jika “kepuasan

merupakan tingkat kesenangan seseorang setelah membandingkan hasil dari yang

dirasakan dengan suatu harapan”. Pendapat lain dikemukan oleh Chandra et al.
 36

(2011:433) dimana “kepuasan berasal dari kata latin satis yang diartikan cukup

baik, memadai, dan factio yang artinya melaksanakan atau membuat, kepuasan

diartikan suatu upaya dalam pemenuhan yang membuat sesuatu itu memadai”.

Dari pendapat di atas bisa jelaskan bahwasannya kepuasan bisa tercipta

ketika keinginan dari masyarakat bisa tercapai, seperti masyarakat mendapatkan

hasil yang sesuai dengan ekspetasi yang mereka inginkan, hal ini bisa terjadi

dengan melakukan pemenuhan kebutuhan masyarakat. Masyarakat bisa diartikan

sebagai pelanggan utama yang dimana dalam pelaksanannya suatu pelayanan

kepada pelanggan perlu dilaksanakan sebaik-baiknya sehingga tercapai sebuah

kepuasan masyarakat. Oleh sebab itu didalam suatu intansi, tingkat kepuasan

masyarakat diperlukan untuk menjadi acuan guna perkembangan intansi tersebut.

Menurut Tse et al. (dalam Lupiyoadi, 2001:349) menjabarkan jika”

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan suatu respon dalam evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan

pelaksanannya yang dilakukan setelahnya.” Sedangkan menurut Wilkie (dalam

Tjiptono, 2014:354) menjelaskan “kepuasan pelanggan merupakan sebuah

tanggapan yang melibatkan perasaan terhadap suatu evaluasi pengalaman pemakai

produk dan jasa dari sebuah penyedia pelayanan”.

Berdasarkan uraian di atas bisa dijabarkan jika kepuasan merupakan suatu

fungsi antara kinerja melalui apa yang dirasakan harapan. Dimana jika pelayanan

yang diberikan sesuai dengan harapan bisa dikatakan jika pelanggan akan puas,

namun jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan bisa dikatakan
 37

jika pelanggan akan kecewa, oleh karena hal tersebut perlu adanya peningkatan

akan kinerja yang ditujukan kepada masyarakat, agar kepuasan masyarakat

tersebut mampu terwujud.

2.1.6.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat

Penyelenggaraan pelayanan tidak bisa dipisahkan dari bagaimana penyedia

pelayanan bertanggung jawab kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan, di

dalam memberikan pelayanan kiranya ada beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan. Menurut Irawan

(2004:37) ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kualitas produk, dimana pelanggan akan puas ketika produk yang

dihasilkan oleh pemberi pelayanan bersifat baik.
b. Harga, dimana suatu harga merupakan suatu hal yang sensitif, dimana
harga yang terjangkau namun mempunyai nilai tinggi dapat menciptakan
kepuasan kepada pelanggan.
c. Service Quality, dalam faktor ini sistem, teknologi, dan manusia memagang
kontribusi terbesar yaitu 70 persen yang dapat mempengaruhui kepuasan,
dimana jika sistem, teknologi, dan manusia nya berkualitas pasti mampu
dalam memberikan pelayanan yang baik.
d. Emotional Factor, komponen ini berhubungan dengan gaya hidup, dimana
rasa percaya diri, bangga dari seseorang dapat mendasari suatu kepuasan.
e. Biaya dan kemudahan mendapatka produk, pelanggan akan semakin puas
jika relatif mudah, nyaman dan efisien, terjangkau dan tidak berbelit.
Dari uraian di atas bahwasannya kepuasan masyarakat bisa dipengaruhi

faktor-faktor seperti kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional,

biaya dan kemudahan dalam mendapatkan sebuah pelayanan, kiranya faktor-

faktor tersebut harus mampu terwujud sesuai dengan keinginan dari masyarakat,

karena dasarnya masyarakat merupakan suatu pelanggan yang memiliki hak untuk

diberikan pelayanan sebaik-baiknya.

 38

2.2 Kerangka Pemikiran

2.2.1 Kajian Teoritis

Kualitas pelayanan memegang peranan penting terhadap hasil dari sebuah

tujuan. Dalam kaitannya dengan Kepuasan masyarakat, Kualitas pelayanan

mempunyai andil dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Karena lewat

Kualitas pelayanan ini sangat menentukan puas atau tidak nya masyarakat

terhadap pelayanan yang diterimanya, maka dari itu perlunya sebuah pelayanan

yang berkualitas yang diselenggarakan sesuai dengan standar pelayanan, sehingga

mampu dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Kualitas Pelayanan itu sendiri

mempunyai pengertian seperti yang dikemukan oleh Davis (dalam Hardiansyah

2011:36) yang menjelaskan bahwa: “Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang

berhubungan dengan terpenuhinya harapan kebutuhan suatu pelanggan, dimana

pelayanan yang dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa

(pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan”.

Kualitas pelayanan yang saat ini perlu diperhatikan kualitasnya adalah

Pelayanan kesehatan, karena pada dasarnya pelayanan merupakan sebuah

kebutuhan dari masyarakat dan kesehatan juga merupakan sebuah kebutuhan dari

masyarakat, hal ini menjadi acuan jika pelayanan di bidang kesehatan perlu

diselenggarakan secara berkualitas, karena mempunyai peranan penting di

kehidupan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan tingkat pertama

merupakan sebuah tanggung jawab dari Puskesmas sebagai penyedia pelayanan

publik di bidang kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh

 39

Puskesmas diperlukan sebuah kualitas pelayanan agar pelayanan yang diberikan

mampu dirasakan secara optimal oleh masyarakat. Dalam hal ini Puskesmas

memiliki peranan penting dalam tercapainya suatu tujuan-tujuan yang ingin

dicapai yang mencakup meningkatnya derajat kesehatan setinggi-tingginya di

kehidupan masyarakat, yang mampu tercapainya dengan menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada masyarakat.

Puskesmas Padasuka sebagai penyedia pelayanan kesehatan kepada

masyarakat memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan yang

berkualitas kepada masyarakat, namun pada realitanya Puskesmas Padasuka

memiliki berbagai permasalahan yang mampu mempengaruhi kualitas pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat, yakni sarana dan prasarana yang masih belum

memadai, ketersediaan petugas yang masih belum mencukupi, maupun sikap

profesionalisme petugas yang masih dianggap kurang profesional pada saat

pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Berdasarkan fenomena masalah yang telah dijabarkan di atas, maka

peneliti akan memaparkan teori-teori yang akan dijadikan sebagai kerangka

pemikiran dalam penelitian ini.

Menurut Kennedy et al. (dalam, Napitupulu, 2014:174) menyatakan:

jika dalam memberikan pelayanan publik, masyarakat akan mengharapkan

pemberi pelayanan melayani dengan tanggap, selalu sedia ketika dibutuhkan,
dan mempunyai sikap yang sopan dan ramah. Pada awalnya semuanya ini
berkaitan dengan dimensi yang mempunyai peran penting dalam pemberian
pelayanan publik yakni,
 40

1. Ketanggapan (responsiveness)
2. Keberadaan (availabi-lity) dan professionalism
3. Tepat waktu (timeliness)
4. Menyenangkan (convenience)

Pendapat lain dikemukan oleh Tjiptono (dalam Rohayatin, 2022:19)

menyatakan jika ada atribut-atribut yang digunakan untuk menentukan kualitas

pelayanan publik yaitu,

1. Ketepatan waktu pelayanan, meliputi waktu tunggu, dan waktu proses

2. Akurasi pelayanan, meliputi bebas dari kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya jumlah petugas dalam
melayani, dan fasilitas pendukung
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
6. Atribut pendukung pelayanan, meliputi ruang tunggu, ber ac, dan
kebersihan

Menurut Nogi (dalam Rohayatin, 2022:10) untuk menciptakan pelayanan

yang berkualitas, bisa di ukur melalui 5 dimensi pokok yang berkaitan dengan

kualitas jasa, yaitu:

1. Wujud, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, petugas Indikator: Fasilitas

pendukung, ketersediaan Petugas
2. Keandalan, meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator: Kesiapan dan
kedisiplinan, kemampuan petugas
3. Ketanggapan, meliputi keinginan untuk memberikan pelayanan dengan
tanggap. Indikator: ketanggapan dalam merespon pertanyaan dan keluhan,
kecepatan dalam memberikan pelayanan
4. Jaminan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang
dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas. Indikator: kesopanan dan
keramahan petugas, jaminan mengenai waktu pelayanan
 41

5. Empati, meliputi pehatian dan Tindakan petugas Indikator: Perhatian

petugas, dan petugas melayani tidak diskrimantif

Dari beberapa teori yang sudah dijabarkan di atas, maka peneliti tertarik

untuk mengambil teori dari Nogi (dalam Rohayatin, 2022:10) karena teori ini

secara akademis terdapat dimensi dan juga indikator yang jelas dan relevan,

dengan permasalahan yang ditemukan oleh peneliti di lapangan, sedangkan secara

praktis teori ini mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan bagaimana kualitas

pelayanan kesehatan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Jika dikaitkan

dengan grand theory yang penelti gunakan di atas, yaitu teori dari Nogi (dalam

Rohayatin, 2022:10) terkait dimensi untuk menciptakan pelayanan yang

berkualitas Untuk menentukan alur pikir dalam melaksanakan penelitian, peneliti

membuat gambar (bentuk) kerangka pemikiran yang berupa suatu konsep yang

berkaitan dengan hubungan variabel satu dengan beberapa faktor lainnya, yang

dapat menentukan bagaimana cara berpikir peneliti dalam menyelesaikan

permasalahan penelitian, dengan sebagai berikut:

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang
Puskesmas

Belum berkualitasnya Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi

Fenomena Masalah

1. Kurangnya Sarana dan Prasarana pendukung

2. Kurangnya Sumber Daya Manusia petugas Puskesmas
3. Sumber daya manusia yang kurang profesional dalam memberikan pelayanan
 42

Menurut Nogi (dalam Rohayatin, 2022:10) bahwa untuk menciptakan

kualitas pelayanan yang berkualitas, dapat di ukur melalui lima dimensi

pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu:

1. Wujud
2. Keandalan
3. Ketanggapan
4. Jaminan
5. Empati

Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang berkualitas dalam meningkatkan kepuasan

masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Sumber : Hasil Olahan Peneliti Tahun 2022

2.2.2 Asumsi

Dalam paparan di atas maka penelti memunculkan beberapa asumsi

mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, maka peneliti memaparkan

beberapa asumsi penelitian sebagai berikut:

1. Pelayanan Publik merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan publik dan tidak bisa dipisahkan dari masyarakar.

2. Kualitas Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan semaksimal

mungkin untuk memenuhi harapan.

 43

3. Pelayanan Kesehatan merupakan kegiatan yang diselenggarakan untuk

memulihkan masyarakat dari berbagai penyakit yang diderita.

4. Kepuasan Masyarakat merupakan kesesuaian antara harapan dan kenyataan

yang di inginkan masyarakat.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Penelitian ini menjelaskan tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi,

sehingga metode penelitian yang dipergunakan oleh peneliti untuk menjawab

tentang penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan

melakukan pendekatan secara kualitatif, karena metode penelitian ini dipandang

lebih relevan oleh peneliti untuk mengumpulkan informasi-informasi untuk

mengungkap dan memberikan gambaran tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi.

Menurut (Sugiyono, 2013:1) menjelaskan bahwa “metode penelitian

kualitatif merupakan metode yang dipakai untuk meneliti objek yang natural,

dimana peneliti merupakan instrument penting, pengambilan data menggunakan

triangulasi, analisis data menggunakan induktif, yang hasil penelitiannya

menekankan kepada pemaknaan”.

Metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang

dipergunakan untuk melaksanakan penelitian ini, dipilih berdasarkan suatu

pertimbangan dalam menganalisis penelitian tentang Kualitas Pelayanan

Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi, untuk objek ilmiah perlu dilakukan dengan mengkaji serta

44
 45

pencarian secara lebih mendalam. Dengan menggunakan metode penelitian

deskriptif kualitatif ini diharapkan peneliti dapat mampu menggambarkan

bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

3.2 Instrumen penelitian

Instrumen penelitian merupakan suatu alat yang digunakan untuk

melaksanakan penelitian kualitatif. Dalam penelitian kualitatif instrument

penelitian merupakan peneliti itu sendiri, karena peneliti mempunyai andil yang

besar dalam sebuah penelitian. Sejalan seperti yang dikemukan oleh (Sugiyono,

2015:222) “yang menjadi instrumen dalam penelitian kualitatif adalah peneliti itu

sendiri”. Pelaksanaan penelitian ini, instrument teknis yang dipergunakan yaitu

pedoman wawancara, foto, dokumen, dan perekaman, kemudian alat bantu

pendukung dalam pengumpulan data, Laptop, Handphone, flashdisk, kendaraan

bermotor untuk transportasi, dan alat tulis.

3.3 Unit Analisis dan Informan

3.3.1 Unit Analisis

Pelaksanaan penelitian ini, peneliti menimbang-nimbang siapa saja yang

bisa menjadi sumber informasi. Pertimbangan ini meliputi penguasaan informasi,

mempunyai keterlibatan dalam penyelenggaraan urusan pelayanan kesehatan.

Unit analisis dalam penelitian ini yaitu seluruh komponen yang berkaitan dengan

Puskesmas Padasuka kota Cimahi. Adapun unit analisis dalam penelitian ini

sebagai berikut:
 46

1. Puskesmas Padasuka, terdiri dari:

- Kepala Puskesmas Padasuka

- Penanggung Jawab UKP

- Petugas Puskesmas

2. Masyarakat, terdiri dari:

- Masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka

Alasan peneliti memilih unit analisis di atas karena mempunyai kaitan

terhadap masalah yang akan diteliti yaitu mengenai “Kualitas Pelayananan

Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi”.

3.3.2 Informan

Berdasarkan kriteria unit analisis yang telah dijelaskan di atas, dipilih

informan sebagai sumber-sumber yang peneliti pilih sebagai narasumber dalam

penelitian ini sebagai berikut:

Tabel 3.1 Data Informan

NO Informan Jumlah

1. Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi 1 orang

2. Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perseorangan 1 orang

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

3. Petugas Puskesmas 1 orang

4. Masyarakat 3 orang
 47

Sumber : Olahan Peneliti Tahun 2022

1. Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

Alasan peneliti memilih Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, yaitu

karena Kepala Puskesmas memiliki pengaruh yang besar dan mempunyai

tanggung jawab kepada peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, selain hal tersebut peneliti memilih

Kepala Puskesmas Padasuka dikarenakan peneliti mengangggap jika

Kepala Puskesmas mampu dalam menjawab seluruh dimensi kualitas

pelayanan yaitu, Wujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati.

2. Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perseorangan

Alasan peneliti memilih Penanggung Jawab Upaya Kesehatan

Perseorangan, karena mempunyai tanggung jawab terhadap kualitas

pelayanan kesehatan di bagian UKP Puskesmas Padasuka Kota Cimahi,

selain hal tersebut peneliti memilih penanggung jawab UKP, karena

peneliti menganggap penanggung jawab UKP mampu menjawab dalam

dimensi kualitas pelayanan yaitu, Wujud, Keandalan, Ketanggapan,

Jaminan, Empati.

3. Petugas Puskesmas

Alasan peneliti memilih petugas Puskesmas, karena petugas terlibat dalam

menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi. Selain hal tersebut peneliti memilih petugas Puskesmas

karena dinilai mampu dalam menjawab dimensi kualitas pelayanan yaitu,

Wujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati.

 48

4. Masyarakat

Alasan peneliti memilih masyarakat karena merupakan pihak yang terlibat

dan merasakan secara langsung dari Kualitas Pelayanan Kesehatan yang

dapat berimplikasi kepada kepuasan masyarakat di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi. Peneliti juga memilih 3 masyarakat karena untuk

membandingkan jawaban dari tiga kelompok umur yaitu, Lansia, Dewasa,

dan Remaja untuk mendapatkan jawaban yang lebih spesifik, selain hal

tersebut peneliti memilih masyarakat, karena dinilai mampu dalam

menjawab dimensi kualitas pelayanan yaitu, Wujud, Keandalan,

Ketanggapan, Jaminan, Empati.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah strategis dalam

melaksanakan penelitian, karena mempunyai tujuan untuk memperoleh data yang

bisa dijadikan sebagai suatu jawaban dan permasalahan. Untuk mendapatkan data

yang memenuhi standar kiranya peneliti harus mengetahui bagaimana teknik

pengambilan data, berdasarkan hal tersebut, maka peneliti menggunakan teknik

pengambilan data sebagai berikut:

1. Studi Kepustakaan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara mempelajari maupun menganalisis literatur seperti, buku,

jurnal, dokumen Pemerintahan yang mempunyai kaitan dengan judul yang

diambil peneliti yaitu Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan

 49

Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi. Untuk

mencari berbagai literatur tersebut peneliti mendapatkannya dari berbagai

tempat yakni, Perpustakaan Poniman Unjani, Perpustakaan FISIP Unjani,

mencari berbagai jurnal melalui Google Cendekia, berita online melalui

situs internet

2. Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilaksanakan melalui

pengamatan yang dilakukan peneliti secara langsung terhadap objek yang

akan di teliti, yang bertujuan untuk menemukan suatu fenomena yang bisa

dijadikan suatu permasalahan dalam penelitian, dengan cara datang

langsung ke lokasi. Pelaksanaan penelitian ini, peneliti melakukan

observasi yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas padasuka Kota

Cimahi.

3. Wawancara merupakan teknik pengambilan data yang dilakukan melalui

tanya jawab secara mendalam kepada informan yang telah ditentukan oleh

peneliti, untuk menggali informasi sebanyak-banyaknya untuk keperluan

mencari suatu fakta yang menjadi data primer. Metode wawancara yang

dilakukan peneliti adalah melakukan wawancara secara langsung dan

terstrukur kepada informan. Teknik pelaksanaan wawancara yang

dilaksanakan peneliti adalah teknik wawancara sistematis yang

dilaksanakan dengan menyiapkan terlebih dahulu pedoman wawancara.

Dalam pelaksanaan penelitian ini peneliti akan melaksanakan wawancara

 50

kepada informan yakni: Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi,

Penanggung Jawab UKP, Petugas Puskesmas, dan Masyarakat.

4. Dokumentasi merupakan sebuah pelengkap dalam penelitian kualitatif.

Dokumentasi dapat dijadikan sebagai bukti penguat ketika penelitian

sedang berlangsung melalui sebuah rekaman audio wawancara, foto-foto

pada saat pelaksaan wawancara.

Pelaksanaan Penelitian ini peneliti berencana untuk melaksanakan

wawancara kepada piihak-pihak terkait dan yang memahami betul mengenai

Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi. Peneliti melakukan pemilihan informan yang

akan dijadikan narasumber untuk di wawancarai, karena informan yang dipilih ini

harapannya dapat mewakili pihak-pihak yang mengetahui atau seseorang yang

terlibat dalam meningkatkam Kualitas Pelayanan dalam penyelenggaraan

pelayanan Kesehatan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi. Selain hal tersebut hasil dari wawancara ini nantinya

dapat memperkuat data dan hasil analisis, dan observasi yang dilakukan oleh

peneliti.
 51

Tabel 3.2
Data Setting Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan
Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi
N Variabel Dimensi Indikator Daftar Pertanyaan Informan

1. Kualitas Wujud Sarana dan  Bagaimana sarana dan 1. Kepala

Prasarana
prasarana maupun
Pelayanan Puskesmas
perlengkapan yang
Kesehatan 2. Penanggun
menunjang
Dalam penyelenggaraan g Jawab
pelayanan kesehatan?
Meningkatka UKP

n Kepuasan 3. Petugas

Masyarakat Puskesmas

4. Masyarakat

Ketersediaa  Bagaimana 1. Kepala

ketersediaan petugas
n Petugas Puskesmas
dalam memberikan
2. Penanggun
pelayanan kesehatan
yang berkualitas g jawab
kepada masyarakat
UKP
apakah sudah cukup?
3. Petugas
 52

Puskesmas

4. Masyarakat

2. Keandalan Kesiapan  Bagaimana kesiapan 1. Kepala

dan kedisiplinan Puskesmas
dan pelaksana dalam
2. Penanggung
memberikan
Kedisiplinan pelayanan berkualitas jawab UKP
kepada masyarakat? 3. Petugas
Petugas
Puskesmas
4. Masyarakat

1. Kepala
Puskesmas
 Bagaimana 2. Penanggung
Kemampuan
petugas kemampuan pelaksana Jawab UKP
dalam 3. Petugas
dalam memberikan Puskesmas
memberikan
pelayanan pelayanan sesuai 4. Masyarakat

dengan harapan
masyarakat?

3. Ketanggapa Ketanggapa  Bagaimana 1. Kepala

n dalam Puskesmas
ketanggapan petugas
n merespon 2. Penanggun
keluhan dan dalam merespon g Jawab
pertanyaan UKP
keluhan maupun
3. Petugas
pertanyaan yang Puskesmas
diajukan oleh 4. Masyarakat
masyarakat?

Kecepatan  Bagaimana kecepatan

dalam pelayanan yang 1. Kepala
memberikan Puskesmas
pelayanan diberikan oleh 2. Penanggun
pelaksana kepada g Jawab
UKP
 53

masyarakat? 3. Petugas
Puskesmas
4. Masyarakat

4. Jaminan Jaminan  Bagaimana 1. Kepala

kesopanan Puskesmas
kesopanan dan 2. Penanggung
dan
keramahan Jawab UKP
keramahan
3. Petugas
yang Puskesmas
4. Masyarakat
diberikan
petugas
kepada
masyarakat?
Jaminan 1. Kepala
waktu Puskesmas
pelayanan  Bagaimana 2. Penanggun
g Jawab
jaminan UKP
mengenai 3. Petugas
waktu
Puskesmas
4. Masyarakat
pelayanan yang
diberikan oleh
pihak
5. Empati Perhatian penyelenggara?
petugas
1. Kepala
 Bagaimana Puskesmas
perhatian 2. Penanggun
g Jawab
petugas
UKP
kepada 3. Petugas
masyarakat Puskesmas
4. Masyarakat
yang
Pelayanan mendapatkan
tidak
diskriminatif pelayanan
kesehatan?
1. Kepala
 Bagaimana Puskesmas
dalam proses 2. Penanggun
g Jawab
penyelenggaraa
UKP
n pelayanan 3. Petugas
kesehatan
 54

apakah Puskesmas
memiliki 4. Masyarakat
prinsip
kesetaraan pada
semua
masyarakat
yang dilayani?
 Faktor-faktor
penghambat 1. Kepala
dalam Puskesmas
menigkatkan
kualitas

 Upaya-Upaya
yang dilakukan
untuk
mengatasi
hambatan

Sumber : Olahan Peneliti Tahun 2022

3.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini

menggunakan pendapat dari Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2015:246)

yaitu: “Aktivitas dalam analisis data yaitu melalui proses reduksi data, penyajian

data dan penarikan kesimpulan/verifikasi”. Dengan hal tersebut maka langkah-

langkah dalam analisis data yaitu sebagai berikut:

1. Pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti yang berkaitan dengan

Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, baik dari studi pustaka,

wawancara, observasi, dokumen maupun hasil rekaman.

2. Selanjutnya peneliti melakukan reduksi data yang sudah dikumpulkan oleh

peneliti, selanjutnya dirangkum, dipilah dan menentukan hal-hal yang

 55

sifatnya pokok yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi, Sehingga data yang sudah di reduksi dapat mempermudah

peneliti dalam memberikan suatu gambaran dam mempermudah peneliti

untuk mengumpulkan data-data selanjutnya jika diperlukan.

3. Penyajian data dilakukan peneliti dalam bentuk tulisan sebagai

sekumpulan informasi yang tersusun dan akan mempermudah peneliti

dalam menarik kesimpulan maupun pengambilan tindakan selanjutnya.

4. Setelah dilakukan pengumpulan data, reduksi data dan data tersebut sudah

disajikan maka selanjutnya peneliti menarik kesimpulan yang dilakukan

secara bersamaan untuk mempermudah proses analisis data dan waktu

penelitian dapat lebih efektif. Dengan demikian dalam melakukan

penelitian mendapatkan suatu jawaban-jawaban yang lebih jelas apa yang

sebenarnya terjadi.

3.6 Lokasi dan Waktu Penelitian

Peneliti mengambil lokasi penelitian di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

yang beralamat di Jl. Kb. Manggu 1 No.352, Padasuka, Kec. Cimahi Tengah,

Kota Cimahi, Jawa Barat 40526 dengan penelitian terkait Kualitas Pelayanan,

yakni dalam Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat.

Dengan rincian waktu pelaksanaan kegiatan penelitian antara lain:

 56

Tabel 3.3
Rencana Jadwal Penelitian Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam
Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi
No Jenis Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November
Kegiatan

1 Studi Pustaka

2 Penelitian
Awal

3 Penyusunan
Usulan
Penelitian

4 Seminar UP

5 Pengumpulan
Data di
Lapangan

6 Pengolahan
dan Analisis
Data

7 Sidang
Skripsi

Sumber: Olahan Peneliti Tahun 2022

57
 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Kota Cimahi

4.1.1.1 Sejarah Kota Cimahi

Kota Cimahi pertama kali dikenal sejak tahun 1811, Daendels selaku

Gubernur kala itu membuat jalan yang membentang dari Anyer hingga

Panarukan, dan membuat pos penjagaan di Cimahi, yang saat ini Alun-alun

Cimahi. Pada tahun 1874-1893, dilakukan pembangunan jalur kereta api

Bandung-Cianjur, yang dibarengi juga dengan pembangunan stasiun kereta api

Cimahi. Tahun 1886 menjadi tahun pertama dibangunnya pusat Pendidikan

militer, dan berbagai fasilitas, seperti Rumah Sakit Dustira dan penjara yang di

khususkan untuk militer. Pada tahun 1935, Cimahi resmi menjadi kecamatan,

selanjutnya pada tahun 1975 status Cimahi ditingkatkan menjadi kota

administratif, yang berada di wilayah Kabupaten Bandung yang dipimpin oleh

seorang Walikota Administratif yang mempunyai tanggung jawab kepada Bupati

Kepala Daerah Kabupaten Bandung.

Pada tahun 2001 status Cimahi ditingkatkan kembali menjadi daerah

otonom, hal ini berdasar kepada Kota Cimahi yang mampu menunjukan

perkembangan pesat, khususnya pada bidang pelaksanaan pembangunan maupun

pada peningkatan jumlah penduduk. Setelah menjadi daerah otonom, Kota Cimahi

mempunyai kewenangan pada bidang pemerintahan yang termasuk kepada

58
 59

berbagai kewenangan wajib, yang sesuai dengan Undang-Undang Nomor 1 Tahun

2003 tentang Kewenangan Kota Cimahi sebagai Daerah Otonom.

4.1.1.2 Arti Lambang Kota Cimahi

 Nama Pemkot : CIMAHI (Citra Mandiri Hidup Insani)

 Bentuk Kubah : Kenyamanan dalam perlindungan

 Bentuk 2 Pilar Bangun : Pembangunan bertitik pada keseimbangan

(Agama & dari Agama)

 Bentuk Tatar Bunga : Lahan kehidupan strategis yang bermanfaat

 Bentuk Riak Air : Dinamika SDM dan sumber kehidupan

 Bentuk Irama Bukit : Sumber Daya Alam dan kemakmuran

 Bentuk Wadah atau Tempat : Kehidupan yang produktif dan efektif

 Slogan : Saluyu Ngawangun Jati Mandiri

 Konsep : Pembangunan Masa Depan Cimahi

4.1.1.3 Visi dan Misi Kota Cimahi

 Visi Kota Cimahi

Maju: Seiring dengan bertambahnya waktu Kota Cimahi harus terus maju

ke depan, mengalami peningkatan dan bertambah baik, di semua aspek

kehidupan. Terdepan dimaknai sebagai kondisi dimana masyarakat Cimahi

harus mampu menjadi pelopor dalam proses pembangunan daerah

sehingga menempatkan masyarakat sebagai subyek pembangunan, bukan

obyek pembangunan.
 60

Agamis: Mengandung pengertian bahwa keyakinan yang berbasis agama

menjadi landasan pengikat kebersamaan dalam seluruh aspek

penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan, dan kemasyarakatan.

Berbudaya: Melaksanakan pembangunan haruslah tetap memiliki

kepribadian dalam kebudayaan. Hal ini mendukung revolusi karakter

bangsa yang disesuaikan dengan realitas potensi lokal dan kemampuan

sumber daya lokal yang akan diperkuat untuk menghadapi pengaruh

global dengan indikator capaian yang terukur melalui Pendidikan.

Kemampuan sumber daya lokal menyangkut pengaturan daerah yang

menciptakan sinergi antara pemerintah masyarakat, dan swasta.

 Misi Kota Cimahi

1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusai yang berkepribadian,

berakhlak mulia, cerdas, sehat, dan unggul.

2. Meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang amanah,

profesional, efektif, efisien, dan ekonomis yang berbasis pada sistem

penganggaran yang pro publik.

3. Memberdayakan perekonomian daerah berbasis ekonomi kerakyatan

yang berorientasi pada pengembangan sektor jasa berbasis teknologi

informasi dan industri kecil menengah dalam upaya pengentasan

kemiskinan.

4. Mewujudkan pembangunan berkelanjutan berwawasan lingkungan

meningkatkan kualitas derajat kehidupan masyarakat yang berkeadilan.

 61

5. Peningkatan kapasitas pemerintahan dan pemberdayaan masyarakat

secara berkesinambungan dan berkelanjutan.

4.1.1.4 Letak Geografis Kota Cimahi

Kota Cimahi jika dilihat secara geografis terletak diantara 107o 30’ 30” –

170o 34’ 30o BT dan 6o 50’ 00” – 6o 56’ 00” LS. Kota Cimahi merupakan suatu

kota yang dilintasi oleh jalan nasional yang mampu menghubungkan antara Kota

Bandung dan Kota Jakarta, jalan tol Cileunyi-Padalarang-Purwakarta, dan dilalui

juga jalur kereta api Bandung-Jakarta. Kota Cimahi jika dilihat dari letak

geografisnya mempunyai letak yang sangat strategis, karena berada di jalur

kegiatan perekonomian regional dan termasuk ke dalam Bandung Raya yang

berdekatan dengan Ibu Kota Provinsi Jawa Barat yaitu Kota Bandung.

Jika dilihat secara administrasi, Kota Cimahi mempunyai luas 4.248 Ha,

luas tersebut di bagi-bagi sebagai berikut, untuk pemukiman 1977,9 Ha, untuk

lahan militer 143,123 Ha, untuk industri 500, 57 Ha, persawahan 272 Ha, tegalan

133,5 Ha, kebun campuran 96, 8 Ha, pusat perdagangan 26, 3 Ha dan lahan yang

diperuntukkan untuk hal lain-lain sebesar 296,5 Ha.

Letak kota Cimahi berada dalam wilayah Provinsi Jawa Barat yang

memiliki 3 Kecamatan yaitu, Kecamatan Cimahi Selatan, Cimahi Tengah, dan

Cimahi Utara, yang terdiri dari 15 Kelurahan. Kecamatan Cimahi Selatan

mempunyai 5 Kelurahan (Cibeber, Cibeureum, Leuwigajah, Melong, dan Utama),

Kecamatan Cimahi Tengah dengan 6 Kelurahan (Baros, Cigugur Tengah,

Karangmekar, Padasuka, dan Setiamanah), dan yang terakhir Kecamatan Cimahi

 62

Utara dengan 4 Kelurahan (Cibabat, Citeureup, Cipageran, dan Pasirkaliki).

Adapun Kota Cimahi mempunyai batas-batas wilayah administrasi yaitu:

 Sebelah Utara ada Kecamatan Parongpong, Cisarua, dan Ngamprah –

Kabupaten Bandung Barat.

 Sebelah Timur ada Kecamatan Sukasari, Sukajadi, Cicendo, dan Andir –

Kota Bandung.

 Sebelah Selatan ada Kecamatan Margaasih – Kabupaten Bandung, dan

Kecamatan Bandung Kulon – Kota Bandung.

 Sebelah Barat ada Kecamatan Padalarang dan Batujajar – Kabupaten

Bandung Barat.

4.1.1.5 Kondisi Demografi Kota Cimahi

Kota Cimahi merupakan suatu kota yang memiliki jumlah penduduk yang

banyak, hal ini diakibatkan karena letak geografis Kota Cimahi yang mempunyai

letak strategis, yang membuat para pendatang untuk menetap di Kota Cimahi.

Data yang di dapatkan oleh peneliti bahwasannya Kota Cimahi semenjak tahun

2014 hingga tahun 2019 penduduk di Kota Cimahi mengalami peningkatan dari

579 ribu jiwa menjadi kurang lebih 614 ribu jiwa, yang terdiri atas 309 ribu jiwa

penduduk laki-laki dan 305 ribu jiwa penduduk perempuan. Pada tahun 2019 laju

pertumbuhan penduduk naik sebesar 1,30 persen. Kecamatan di Kota Cimahi

yang mempunyai kepadatan penduduk paling tinggi adalah Kecamatan Cimahi

Selatan, hal ini dikarenakan Kecamatan Cimahi Selatan merupakan suatu

 63

Kawasan industry terbesar di Kota Cimahi, yang memungkinkan para pendatang

menetap di Kecamatan Cimahi Selatan untuk bekerja, dan bertempat tinggal.

4.1.2 Gambaran Umum Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

4.1.2.1 Visi dan Misi Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Puskesmas Padasuka merupakan Unit Pelaksana Teknis Tingkat Daerah

(UPTD) yang memiliki tanggjung jawab untuk menyelenggarakan pembangunan

kesehatan di wilayah kerjanya. Dalam melaksanakan pembangunan kesehatan

tersebut Puskesmas Padasuka Kota Cimahi memiliki visi yaitu “Mewujudkan

masyarakat Padasuka – Setiamanah Siaga Untuk Mandiri Hidup Sehat

Guna Mendukung Tercapainya Cimahi Sehat 2022”.

Misi Puskesmas Padasuka Kota Cimahi yaitu:

1. Menggerakan serta memberdayakan peran serta dan potensi di masyarakat

dalam bidang kesehatan.

2. Mengupayakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu, merata, dan

terjangkau.

3. Menjalin kemitraan dengan berbagai pihak untuk mendukung

pembangunan berwawasan kesehatan.

Visi dan Misi tersebut menjadi landasan bagi Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi dalam menentukan program kerja yang akan dilaksanakan selama masa

periode 2019-2024.
 64

4.1.2.2 Tujuan dan Sasaran Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Tujuan pembangunan kesehatan yang dilaksanakan oleh Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi adalah untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan

kesehatan secara Nasional yaitu meningkatkan kesadaran, kemauan, dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi dengan tujuan terwujudnya derajat kesehatan

yang setinggi-tingginya di ruang lingkup wilayah kerja.

4.1.2.3 Letak Geografis Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi beralamat di Jl. Kebon Manggu No.

352 Kelurahan Padasuka Kecamatan Cimahi Tengah. Memiliki wilayah kerja

seluas 335,77 Ha yang terdiri dari 2 (dua) Kelurahan yaitu:

 Kelurahan Padasuka :198,18 Ha

 Kelurahan Setiamanah: 137,59 Ha

Berdasarka peta wilayah, dilihat jika wilayah kerja Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi memiliki batas-batas sebagai berikut:

 Sebelah Utara : Kelurahan Cipageran

 Sebalah Selatan : Kelurahan Cibeber

 Sebelah Barat : Desa Ngamprah

 Sebelah Timur : Kelurahan Karangmekar

 65

Wilayah kerja Puskesmas Padasuka Kota Cimahi memilki hal yang

spesifik yaitu, mempunyai wilayah kontrakan buruh pabrik yang banyak berada di

gang-gang kecil, mempunyai kepadatan penduduk yang cukup tinggi, dengan

kesehatan wilayah yang kurang baik disertai mobilitas penduduk yang cukup

tinggi.

4.1.2.4 Demografi Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Berdasarkan data yang di dapatkan dari Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil per Kelurahan tahun 2021 penduduk di wilayah kerja Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi mencapai 62.298 jiwa.

Tabel 4.1 Jumlah Penduduk di Ruang Lingkup Wilayah Kerja Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi

KELURAHAN JUMLAH LAKI-LAKI PEREMPUAN JUMLAH

KK

KELURAHAN 11.940 19.722 19.428 39.150

PADASUKA

KELURAHAN 7072 11.533 11.615 23.148

SETIAMANAH

JUMLAH 19.012 31.255 31.043 62.298

Sumber: Profil Instansi Puskesmas Padasuka Tahun 2021

 66

4.1.2.5 Struktur Organisasi Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Struktur Organisasi dan Tata Kerja Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

menyesuaikan dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019

Tentang Puskesmas, seperti yang di gambarkan berikut ini:

Gambar 4.2 Struktur Organisasi

KEPALA PUSKESMAS

KASUBAG Tata Usaha

SIMPUS Kepegawaian Rumah Tangga Keuangan

UKM Esensial dan UKM Upaya Kesehatan Jaringan Pelayanan

Perkesmas Pengembangan Perorangan Puskesmas

Sumber: Puskesmas Padasuka Kota Cimahi Tahun 2022

Organisasi Puskesmas Padasuka Kota Cimahi disusun oleh Dinas

Kesehatan Kota Cimahi berdasarkan kategori, upaya kesehatan dan beban kerja

Puskesmas yang terdiri atas, Kepala Puskesmas, Kepala Sub Bagian Tata Usaha,

penanggung Jawab UKM Esensial dan Keperawatan Kesehatan Masyarakat,

Penanggung Jawab UKM Pengembangan, Penanggung jawab UKP, dan

Penanggung jawab Jaringan Pelayanan Puskesmas.

 67

4.1.2.6 Pelayanan UKP Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Pelayanan UKP yang diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka meliputi

pelayanan Rawat Jalan dan Pelayanan Gawat Darurat yang terdapat beberapa

pelayanan yaitu:

Pelayanan Kesehatan Umum:

a. Poli Umum
b. Poli Lansia
c. Poli ISPA
d. Poli KIA
e. Poli Manajemen Terpadu Balita Sakit
f. Poli DOTS (Tuberkolosis)
g. Ruang Tindakan (Gawat Darurat)
h. Kesehatan Gigi dan Mulut
Pelayanan Penunjang:
a. Laboratorium
b. Farmasi

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi melaksanakan pelayanan kesehatan

meliputi Pelayanan Kesehatan Umum yang terdapat beberapa poli yaitu, Poli

Umum, Poli Lansia, Poli ISPA, Poli Manajemen Terpadu Balita Sakit, Poli

DOTS, dan Ruang Tindakan (Gawat Darurat), Pelayanan Kesehatan lainnya yaitu

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut, Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, dan

Pelayanan Penunjang yaitu Laboratorium dan Farmasi.

 68

4.2 Pembahasan

Dalam sub bab pembahasan ini, peneliti akan membahas hasil penelitian

tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, pada saat penyelenggaraan

pelayanan kiranya perlu adanya sebuah pengukuran untuk menentukan apakah

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah berkualitas ataupun belum

berkualitas.

4.2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Pada era ini kebutuhan masyarakat akan suatu pelayanan yang berkualitas

sudah menjadi suatu hal yang wajib. Hal ini tidak terlepas dari pentingnya

kepuasan masyarakat yang mampu mempengaruhi berhasil atau tidaknya

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, terlebih lagi pelayanan merupakan

suatu kegiatan yang tidak bisa dipisahkan dari masyarakat, hal ini menjadi

tuntutan bagi para penyelenggara pelayanan, untuk melaksanakan pelayanan yang

sebaik-baiknya yang berkualitas yang mampu sesuai dengan harapan masyarakat.

Pelayanan yang perlu diselenggarakan secara berkualitas salah satunya

adalah pelayanan kesehatan, hal tersebut dilihat dari penting nya pelayanan

kesehatan bagi kehidupan di masyarakat, yang mempunyai andil sebagai strategi

jangka Panjang yang mampu membuat masyarakat produktif baik secara sosial

maupun ekonomi di masa mendatang. Hal tersebut menjadi bukti bahwasannya

pelayanan kesehatan perlu diselenggarakan secara berkualitas, terlebih pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas, karena Puskesmas merupakan

 69

sebuah fasilitas kesehatan tingkat pertama yang paling dekat dengan masyarakat,

karena dilihat dari tujuan dibuatnya Puskesmas adalah mempermudah masyarakat

mendapatkan pelayanan kesehatan yang aman, berkualitas, mudah dan terjangkau.

Sudah seharusnya pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat ini

diselenggarakan secara berkualitas dan sesuai dengan harapan masyarakat.

Berbicara mengenai pelayanan kesehatan yang perlu diselenggarakan

secara berkualitas, tidak terlepas dari adanya suatu persaingan kompetitif antara

penyelenggara pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pihak pemerintah

yaitu Puskesmas dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan oleh pihak swasta, yaitu klinik-klinik swasta, dari hal tersebut

terdapat suatu persaingan antar pelayanan kesehatan, untuk terus meningkatkan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga mampu dalam

meningkatkan kepuasan masyarakat akan suatu pelayanan kesehatan, sehingga

pelayanan kesehatan terlaksana dengan baik. Hal tersebut bisa dilakukan dengan

melakukan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus menerus dengan cara

melakukan berbagai evaluasi dari kekurangan dari pelayanan kesehatan itu

sendiri. Kebutuhan tersebut berkembang seiring meningkatnya kesadaran

masyarakat akan pengetahuan bagaimana pelayanan kesehatan perlu

diselenggarakan secara berkualitas.

Dimensi dan indikator yang digunakan oleh peneliti untuk menjelaskan

bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi adalah dengan menggunakan

dimensi teori dari Nogi (dalam Rohayatin, 2022:10) sebagai berikut:

 70

1. Wujud, dengan indikator:

a. Sarana dan Prasarana maupun perlengkapan

b. Ketersediaan Petugas

2. Keandalan, dengan indikator:

a. Kesiapan dan Kedisiplinan Petugas

b. Kemampuan petugas

3. Ketanggapan, dengan indikator:

a. Ketanggapan dalam merespon keluhan dan pertanyaan

b. Kecepatan dalam memberikan pelayanan

4. Jaminan, dengan indikator:

a. Jaminan Kesopanan dan keramahan

b. Jaminan waktu pelayanan

5. Empati, dengan indikator:

a. Perhatian petugas

b. Tidak diskriminasi

Dimensi maupun indikator tersebut digunakan sebagai sebuah pedoman

oleh peneliti untuk mendeskripsikan maupun menganalisis bagaimana Kualitas

Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi yaitu sebagai berikut:

 71

4.2.1.1 Wujud

Wujud pada kegiatan pelayanan merupakan salah satu faktor penting agar

kegiatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat bisa berjalan dengan

sebaik-baiknya ataupun berkualitas, karena wujud disini meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan maupun ketersediaan petugas. Semakin baik dimensi wujud ini

maka semakin baik pula pelayanan yang mampu diberikan kepada masyarakat.

Dengan demikian dimensi wujud pada kegiatan pelayanan sangat menentukan

terciptanya pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Pembahasan

mengenai dimensi wujud ini terdapat dua indikator yakni:

A. Sarana dan Prasarana Maupun Perlengkapan

Sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang dimiliki oleh Puskesmas

merupakan sebuah faktor penting untuk membuat suatu pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat mampu diselenggarakan secara berkualitas. Karena dengan

sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang memadai, menjadikan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat mampu diselenggarakan semaksimal mungkin.

Indikator ini diperlukan untuk mengetahui bagaimana sarana dan prasarana

maupun perlengkapan terkait kualitas pelayanan kesehatan dalam meningkatkan

kepuasan masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti bersama Ibu dr.

Riaunita A Tobing selaku Penanggung Jawab UKP pada hari kamis, tanggal 25

Agustus 2022 mengenai sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang

menunjang dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, mengatakan bahwa:

 72

Sarana dan prasarana maupun perlengkapan di Puskesmas Padasuka sudah

lengkap ya, sesuai dengan Permenkes Nomor 43 Tahun 2019, namun saya
juga tidak memungkiri jika sarana dan prasarana maupun perlengkapan di
Puskesmas Padasuka masih ada beberapa yang masih rusak dan perlu
perbaikan, namun dari yang saya rasakan fasilitas disini maupun
perlengkapan sudah lengkap.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara yang dilakukan bersama

Bapak Ferry Fernando Jabeston selaku petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

pada hari kamis, tanggal 25 Agustus 2022 mengatakan bahwa: “pada dasarnya

sarana dan prasarana dan penunjang maupun perlengkapan disini sudah baik ya”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Ibu drg, Suerlina

Meryani Sitompul, selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari

Kamis, tanggal 1 September 2022 mengatakan bahwa:

Kami merasa belum cukup, masih ada beberapa sarana dan prasarana yang
perlu dilengkapi, diperbaiki, dan ditambah, misalnya alat-alat kesehatan
yang mesti diperbaiki karena ada beberapa yang sudah rusak, Gedung
Puskesmas pun perlu dilakukan perbaikan maupun perluasan, kemudian
lahan parkir perlu diperbaiki karena masih sempit, kemudian masih ada
yang harus ditambah, seperti komputer di bagian pendaftaran, kemudian
peralatan maupun fasilitas pendukung rawat jalan memang masih ada
beberapa yang belum ada disini.

Wawancara juga dilakukan peneliti dengan Bapak Zuherman Darwis

selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada

hari kamis, tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “yang saya lihat untuk

sarana prasarana dan perlengkapan sudah cukup baik”.

 73

Selain itu peneliti melakukan wawancara dengan Ibu Ani selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka pada hari Jumat, tanggal 26

Agustus 2022 yang menyatakan bahwa: “jujur masih kurang, disini parkirannya

sempit jadi sering parkir di luar, saya juga khawatir takutnya ga aman, ruang

pendaftarannya juga sempit, jadi berdesakan waktu mau daftar, belum lagi kursi

yang masih minim, jadi berdiri sambil nunggu nomor antrian di panggil”.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Haris selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka pada hari Jumat, tanggal 26

Agustus 2022 yang menyatakan bahwa: “untuk sarana dan prasarana disini masih

kurang lengkap ya, karena untuk beberapa pelayanan belum ada, kursi juga masih

kurang karena masih ada yang berdiri sambil menunggu antrian”.

Berdasarkan hasil wawancara di atas, menyatakan bahwasannya sarana

dan prasarana maupun perlengkapan di Puskesmas Padasuka masih belum

memadai perlu adanya suatu penambahan serta perbaikan di fasilitas pendukung,

maupun penambahan di perlengkapan pendukung pemberian pelayanan kesehatan

kepada masyarakat

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti bahwasannya

Puskesmas Padasuka belum mempunyai sarana dan prasarana maupun

perlengkapan yang memadai, seperti dari hasil observasi yang dilakukan oleh

peneliti, bahwasannya Puskesmas Padasuka belum memenuhi standar bangunan

yang sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomo 43 Tahun 2019 tentang

Puskesmas yang dapat mempengaruhi sarana dan prasarana, yaitu belum adanya
 74

pemisahan antrian yang di prioritaskan untuk ibu hamil, lansia, dan penyandang

disabilitas, seperti hasil observasi peneliti, bahwasannya ibu hamil dan lansia

masih ikut mengantri berdesak-desakan dengan masyarakat lainnya, kemudian

menyangkut peralatan masih terdapat permasalahan dikarenakan penggunaan

pengeras suara tidak digunakan di setiap poli, selanjutnya masih ada beberapa

pelayanan penunjang kesehatan yang belum ada di Puskesmas Padasuka.

Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti, maka dapat

di analisis bahwa Puskesmas Padasuka dalam dimensi wujud dalam sarana dan

prasarana maupun perlengkapan masih kurang memadai, hal ini bisa dilihat

bahwasannya Puskesmas Padasuka masih memiliki banyak sekali kekurangan di

sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang dapat menyebabkan

ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh

Puskesmas Padasuka, karena perlengkapan di Puskesmas Padasuka ada beberapa

yang harus diperbaiki maupun ditambah, belum lagi mengenai fasilitas penunjang

yang perlu dilakukan perbaikan maupun penambahan, agar pelayanan yang

diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka mampu dirasakan oleh semua

masyarakat, terkhusus bagi para penyandang disabilitas, ibu hamil, maupun

lansia.
 75

B. Ketersediaan petugas

Sumber Daya Manusia petugas pada penyelenggaraan pelayanan

memegang peranan penting untuk keberhasilan pelayanan yang diberikan, terlebih

lagi mengenai ketersediaan petugas pada saat pemberian pelayanan, bahwasannya

cepat atau lambatnya pelayanan maupun optimalnya dan tidak optimalnya

pelayanan bisa dipengaruhi oleh ketersediaan petugas. Kurangnya petugas juga

akan berdampak kepada beratnya beban kerja yang dirasakan oleh petugas, hal ini

akan berdampak juga kepada kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Ibu drg. Suerlina Meryani

Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, terkait ketersediaan

petugas dalam melaksakan pelayanan kesehatan yang berkualitas pada hari

Kamis, tanggal 1 September 2022 mengatakan bahwa:

Sementara ini masih kurang, kami masih ada kekurangan di tenaga dokter
umum, administrasi pendaftaran, perawat gigi juga masih kurang karena
masih ada satu, tenaga gizi, maupun tenaga medis lainnya pun masih
kurang, hal tersebut dapat mempengaruhi pelayanan juga, jadi jujur saja
pelayanan yang diberikan oleh kami jadi kurang maksimal dengan
kekurangan tenaga ini, kami pun bingung membagi tugasnya jadi
pelayanan kepada masyarakat jadi terganggu, mungkin masyarakat jadi tidak
puas jadinya, karena tenaganya saja tidak ada, dan waktu berkunjung
masyarakat jadi lama.
 76

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Ibu dr. Riaunita A

Tobing selaku Penanggung Jawab UKP mengenai ketersediaan petugas dalam

memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas pada hari Kamis, tanggal 25

Agustus tahun 2022 mengatakan bahwa: “kalau dibilang masih kurang ya, petugas

disini masih kurang, yang membuat terkadang petugas nya tidak ada sama sekali

hanya tinggal dokter saja, dan disitu merasa kekurangan nya terasa sekali”.

Untuk memperdalam informasi secara rinci dan jelas, kemudian peneliti

melakukan wawancara dengan Bapak Ferry Fernando Jabeston selaku petugas

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi mengenai ketersediaan petugas dalam

memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas pada hari Kamis, tanggal 25

Agustus tahun 2022 mengatakan bahwa: “kalau menurut saya masih kurang ya

ketersediaan petugas disini, soalnya terkadang para petugas ini merangkap dalam

melaksanakan tugasnya, kadang-kadang juga tiba-tiba petugas itu tidak ada, dan

ternyata merangkap jadi satu”.

Selanjutnya wawancara dilakukan kepada Bapak Haris selaku masyarakat

pengguna layanan mengenai ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan

kesehatan yang berkualitas pada hari Jumat, tanggal 26 Agustus 2022 mengatakan

bahwa: “kayanya untuk petugas disini masih kurang dilihat dari lamanya

pelayanan selesai disini”.

 77

Kemudian peneliti melakukan wawancara kepada Ibu Ani selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari

Jumat, tanggal 26 Agustus menyatakan bahwa: “kayanya masih kurang, karena

yang saya lihat dokter di poli lansia itu sering juga memeriksa ke poli umum”.

Yang terakhir wawancara yang dilakukan peneliti dengan Bapak

Zuherman Darwis selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi pada hari kamis, tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa:

“sepertinya sudah cukup untuk petugas disini”.

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan bahwa ketersediaan

petugas di Puskesmas Padasuka masih belum memadai, hal ini terlihat dari

kekurangan sumber daya manusia/petugas di bagian-bagian penting di

penyelenggaraan pemberian pelayanan, hal ini menyebabkan petugas saling

merangkap tugas-tugas lainnya, yang dapat mempengaruhi berbagai aspek yang

dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.

Dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti menemukan, bahwa

ketersediaan petugas di Puskesmas Padasuka masih minim, hal ini bisa dilihat dari

ketidaksesuaian jumlah petugas dengan yang telah ditentukan oleh standar

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas, belum

lagi masyarakat yang melakukan pelayanan berjumlah banyak setiap harinya,

yang membuat Petugas Puskesmas seperti kewalahan pada saat memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

 78

Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan oleh peneliti dapat di

analisis bahwasannya Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada indikator

ketersediaan petugas masih kurang baik, karena masih mempunyai kekurangan di

ketersediaan petugas karena tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh

Peraturan Menteri Kesehatan, hal ini bisa dilihat dari hasil wawancara

bahwasannya Puskesmas Padasuka mempunyai kekurangan tenaga di bagian-

bagian vital pada saat pemberian pelayanan. Hal ini dapat berimbas kepada

pelayanan yang diselenggarakan kepada masyarakat menjadi tidak optimal, belum

lagi Puskesmas Padasuka Kota Cimahi menangani banyak masyarakat pengguna

layanan setiap harinya yang membuat pemberian pelayanan sedikit terhambat, hal

ini pun akan membuat beban kerja yang dilaksanakan oleh para petugas

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi menjadi berat.

Dasarnya ketersediaan petugas dapat mempengaruhi jalannya pelayanan

yang diselenggarakan kepada masyarakat, dengan terpenuhinya ketersediaan

petugas disini akan membuat beban kerja petugas jadi lebih ringan, hal ini dapat

berimbas kepada pelayanan yang terselenggara dengan cepat, belum lagi

kurangnya ketersediaan petugas disini akan membuat pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka menjadi tidak berkualitas, karena akan

mempengaruhi pada saat pemberian pelayanan.

 79

4.2.1.2 Keandalan

Keandalan merupakan sebuah faktor penting terselenggaranya pelayanan

secara berkualitas. Berbicara mengenai keandalan, berarti berbicara mengenai

keandalan para penyelenggara pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

seperti kesiapan dan kedisiplinan maupun kemampuan para petugas untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan keandalan yang diberikan

oleh petugas kepada masyarakat akan menjadi sebuah umpan balik positif dari

masyarakat yang mampu meningkatkan kepuasan masyarakat kepada pelayanan

yang diberikan terkait kualitas pelayanan kesehatan dalam meningkatkan

kepuasan masyarakat.

A. Kesiapan dan Kedisiplinan Petugas

Penyelenggaraan pelayanan tidak bisa dilepaskan daripada kesiapan

maupun kedisiplinan yang dilaksanakan oleh petugas, jika dilihat keberhasilan

suatu pelayanan melayani masyarakat, pasti diawali dengan kesiapan maupun

kedisiplinan yang dilaksanakan oleh petugas, terlebih lagi pelayanan di bidang

kesehatan, yang sudah seharusnya petugas mempunyai kesiapan maupun

kedisiplinan yang tinggi, karena harus melayani orang sakit, yang perlu dilayani

dengan cepat dan sebaik mungkin. Untuk memberikan pelayanan dengan baik, hal

yang pertama harus dilaksanakan dengan baik adalah kesiapan dan kedisiplinan

petugas, suatu pelayanan bisa dikatakan terselenggara secara berkualitas jika

petugas-petugas nya mentaati semua aturan yang sudah ditetapkan.

 80

Berdasarkan wawancara dengan Ibu dr. Riaunita A Tobing selaku

Penanggung Jawab UKP mengenai kesiapan dan kedisiplinan petugas pada hari

Kamis, tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “Setiap harinya kepala

Puskesmas sudah mengingatkan kesemua petugas untuk melaksanakan pelayanan

sesuai dengan aturan yang sudah ditetapkan seperti datang tepat waktu, disiplin,

dan semuanya itu di ikuti oleh kami semua”.

Lebih lanjut peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Ferry

Fernando Jabeston selaku petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi mengenai

kesiapan dan kedisiplinan petugas pada hari Kamis, tanggal 25 Agustus 2022

menyatakan bahwa: “kesiapan dan kedisiplinannya lumayan ya, pagi-pagi sudah

pada datang juga, walaupun disini saya merangkap dalam melaksanakan tugas,

tapi saya datang pagi-pagi untuk menyiapkan semuanya seperti menyalakan

komputer”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Kepala Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi Ibu drg. Suerlina Meryani Sitompul pada hari Kamis

tanggal 1 September 2022 mengatakan bahwa:

Kesiapan nya sudah siap, tapi disiplin jujur saja disini masih proses
untuk belajar, atau proses untuk mendisiplinkan diri. Karena masih ada
yang kurang disiplin dalam mematuhi aturan jam kerja seperti masih ada
petugas yang masih terlambat datang ke Puskesmas, kemudian masih ada
juga petugas yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar, hal
tersebut menurut saya dikarenakan mereka kurang disiplin jadi masih
proses untuk belajar.
 81

Selanjutnya wawancara yang peneliti lakukan dengan Ibu Ani selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka pada hari Jumat, tanggal 26

Agustus 2022 menyatakan bahwa: “disiplinnya masih kurang ya, saya pernah

datang pagi-pagi untuk mengantri pendaftaran untuk membuat rujukan ke rumah

sakit, saya udah mengantri lama, ternyata petugas nya masih ada yang telat juga”.

Selain itu peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Haris selaku

masyarakat pengguna layanan mengenai ketersediaan petugas dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang berkualitas pada hari Jumat, tanggal 26 Agustus 2022

mengatakan bahwa: “kalau untuk kesiapan dan kedisiplinan masih kurang, karena

setiap saya ke Puskesmas terkadang dokternya gapernah ontime, kaya jam

setengah 9 ada yang baru datang”.

Selanjutnya yang terakhir peneliti melakukan wawancara dengan Bapak

Zuherman Darwis selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi pada hari kamis, tanggal 25 Agustus 2022 mengatakan bahwa:

“untuk disiplin masih kurang, karena masih ada saja petugas yang terlambat”.

Berdasarkan hasil wawancara, bahwasannya kesiapan dan kedisiplinan

petugas Puskesmas Padasuka masih kurang, walaupun Kepala Puskesmas sering

menekankan kepada para petugas nya untuk mematuhi aturan yang telat

ditetapkan, namun pada praktiknya kesiapan maupun kedisiplinan yang diberikan

oleh para petugas masih kurang, terlihat dari para petugas masih ada saja yang

terlambat, kemudian pelayanan yang mereka berikan tidak sesuai dengan standar
 82

yang telah ditentukan hal tersebut terjadi dikarenakan karena petugas masih

kurang disiplin.

Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti menemukan bahwasannya

kedisiplinan petugas masih kurang, terlihat para petugas datang ke Puskesmas

melebihi aturan jam yang telah ditetapkan sebelumnya yaitu jam 07:00 WIB,

kemudian untuk dokter masih datang terlambat tidak sesuai dengan jam yang telah

ditetapkan, yang membuat masyarakat harus menunggu lebih lama sebelum

mendapatkan pelayanan, kemudian kedisiplinan petugas di bagian pendaftaran

masih kurang, dikarenakan ditemukan bahwasannya mereka sering meninggalkan

ruang pendaftaran disaat jam waktu pendaftaran belum berakhir.

Dari hasil wawancara dan observasi dapat di analisis bahwasannya

kesiapan maupun kedisiplinan petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi masih

kurang baik, walaupun Kepala Puskesmas sudah memberikan himbauan agar para

petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan,

namun pada paraktiknya petugas belum mampu menunjukan kesiapan maupun

kedisiplinan pada saat pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

masyarakat, dilihat dari masih adanya petugas yang datang tidak sesuai dengan

aturan jam kerja yang telah ditetapkan, dan memberikan pelayanan tidak sesuai

dengan standar, hal tersebut dapat berdampak kepada penyelenggaraan yang

kurang berkualitas kepada masyarakat.

 83

B. Kemampuan Petugas

Kemampuan petugas pada saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan

menentukan berkualitas atau tidak nya pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat, hal ini menjadi acuan betapa pentingnya kemampuan petugas untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan keahlian yang dimiliki yang mampu

memberikan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya kepada masyarakat.

Berdasarkan wawancara peneliti dengan Ibu drg. Suerlina Meryani

Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis 1

September 2022 menyatakan bahwa: “Saya rasa mampu ya, karena sesuai dengan

kompetensinya, karena mereka sudah ahli dalam bidangnya, kita berusaha

menempatkan seseorang sesuai dengan kompetensi, dan memberikan tugas sesuai

kompetensinya, jadi pasti mampulah melakukannya”.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Ibu dr. Riaunita A

Tobing selaku Penanggung Jawab UKP pada hari Kamis, tanggal 25 Agustus

2022 menyatakan bahwa: “kita disini sudah mempunyai kompetensi masing-

masing ya. yang dokter ya dokter, yang perawat ya perawat, bidan ya bidan jadi

punya kemampuan sendiri-sendiri, dan saya kira mampu dalam memberikan

pelayanan dengan baik kepada masyarakat”.

 84

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Ferry Fernando

Jabeston selaku petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis,

tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “ya kemampuan nya lumayan lah ya

sudah bagus”.

Selain itu peneliti melakukan wawancara dengan Ibu Ani selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari

Jumat, tanggal 26 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “kemampuannya sudah

cukup, mereka dokter juga pasti memang sudah ahli di bidangnya juga”.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Haris selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi tanggal 26

Agustus 2022 menyatakan bahwa: “kemampuan mereka cukup baik, kan mereka

juga dokter, perawat juga sudah pasti ahli dalam bidang kesehatan ya”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Zuherman

Darwis selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi pada hari kamis, tanggal 25 Agustus 2022 mengatakan bahwa: “sudah

mampu kalau untuk bicara kemampuan”.

Berdasarkan hasil wawancara yang telah peneliti lakukan bahwasannya

kemampuan petugas Puskesmas Padasuka sudah mempunyai kemampuan yang

cukup baik, dilihat dari kompetensinya yang memang berasal dari bidang
 85

kesehatan, yang membuat mempunyai kemampuan yang baik untuk memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti di lapangan,

bahwasannya petugas-petugas di Puskesmas Padasuka memang mempunyai

kompetensi ataupun latar Pendidikan yang menunjang, belum lagi mereka

diberikan pelatihan oleh Dinas Kesehatan untuk memberikan pelayanan yang baik

kepada masyarakat.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti,

bahwasannya petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi sudah memiliki

kemampuan yang baik, karena mereka memberikan pelayanan sudah sesuai

dengan kompetensi maupun latar Pendidikan yang menunjang, yang membuat

mereka sudah profesional untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat, karena sesuai dengan keahlian yang mereka miliki, kemudian adanya

suatu pelatihan yang diberikan oleh Dinas kesehatan ini mampu meningkatkan

kemampuan petugas Puskesmas Padasuka untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada masyarakat.

4.2.1.3 Ketanggapan

Ketanggapan merupakan sebuah respon yang cepat dan baik yang

dilakukan oleh penyelenggara pelayanan kepada masyarakat sebagai pengguna

layanan. ketanggapan merupakan sebuah faktor penting pada saat

penyelenggaraan pelayanan, karena lewat ketanggapan dapat menentukan juga

apakah pelayanan tersebut sudah berkualitas atau belum. Hal tersebut terlihat dari
 86

ketanggappan respon yang dimiliki penyelenggara, apakah respon yang diberikan

positif ataupun negatif, cepat atau lambat, hal tersebut dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan itu sendiri. Terlebih lagi pada bidang pelayanan kesehatan

yang memberikan pelayanan kepada orang sakit, sudah seharusnya ketanggapan

dari pihak penyelenggara harus mempunyai respon yang baik, karena itu sangat

penting untuk menentukan kepuasan masyarakat kepada pelayanan kesehatan

yang diberikan.

A. Ketanggapan Merespon Keluhan dan Pertanyaan

Ketanggapan merupakan sebuah hal penting pada saat penyelenggaraan

pelayanan yang sedang berlangsung, karena lewat ketanggapan ini bisa

menentukan bahwasannya pelayanan yang diberikan mempunyai respon yang

cepat atau lambat. Terlebih ketanggapan untuk merespon keluhan maupun

pertanyaan, bahwasannya keluhan maupun pertanyaan merupakan suatu hal

lumrah pada saat pelayanan dilaksanakan, hal ini menjadi sebuah tugas bagi

penyelenggara, untuk merespon keluhan maupun pertanyaan yang diajukan

kepada masyarakat, agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat bisa

terlaksana dengan sebaik-baiknya.

Berdasarkan wawancara yang dilaksanakan oleh peneliti kepada Ibu drg.

Suerlina Meryani Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada

1 September 2022 menyatakan bahwa:

Kami selalu merespon apapun yang dikeluhan masyarakat dan apa yang
ditanyakan oleh masyarakat kepada kami. Kami dengan setia siap
merespon semua keluhan maupun pertanyaan. Seperti keluhan bisa
disampaikan langsung kepada saya, ataupun bisa melalui pengisian formulir
 87

melalui link, kalau untuk pertanyaan kami pasti merespon ketidaktahuan

masyarakat, tinggal bertanya kepada para petugas, pasti akan di jawab.

Kemudian peneliti melaksanakan wawancara dengan Ibu dr. Riaunita A

Tobing selaku Penanggung Jawab UKP pada 25 Agustus 2022 menyatakan

bahwa: “Kami kalau ada keluhan maupun ada pertanyaan selalu merespon, tidak

akan mungkin kami tidak merespon”.

Selanjutnya peneliti melaksanakan wawancara dengan Bapak Ferry

Fernando Jabeston selaku petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada 25

Agustus 2022 pada hari kamis, tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa:

“respon sudah bagus, disini juga sudah ada call center nya by whatsapp lah”.

Untuk mendapatkan informasi lebih mendalam peneliti melaksanakan

wawancara dengan Ibu Ani selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi, pada hari Jumat tanggal 26 Agustus 2022 menyatakan

bahwa: “kalau untuk keluhan saya pernah menyampaikan keluhan, malah di jawab

nya kurang enak, kalau untuk respon pertanyaan saya malah liat ada orang yang

bertanya malah ga di jawab, petugasnya cuma nunjukin aja pake isyarat tangan”.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Zuherman

Darwis selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi pada hari Kamis, tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: respon nya

kadang ga enak ini petugasnya, kalo jawab pertanyaan itu setengah-setengah ga

pernah sampe beres, mungkin karena mareka sibuk,

 88

Yang terakhir peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Haris selaku

masyarakat pengguna layanan mengenai ketersediaan petugas dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang berkualitas pada hari Jumat, tanggal 26 Agustus 2022

mengatakan bahwa “untuk respon masih biasa-biasa saja, baik pertanyaan maupun

untuk keluhan”.

Berdasarkan hasil wawancara, bahwasannya Puskesmas Padasuka sudah

mengupayakan untuk memfasilitasi semua keluhan maupun pertanyaan yang

diajukan oleh masyarakat, akan tetapi pada praktiknya masyarakat masih ada yang

mengeluhkan terhadap respon yang diberikan oleh Puskesmas kepada mereka

yang masih dinilai lambat dan seperti keengganan petugas untuk menjawab

keluhan maupun pertanyaan yang di ajukan oleh masyarakat.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwasannya,

respon Puskesmas Padasuka terhadap keluhan masih kurang baik, dilihat dari

keluhan yang diajukan oleh masyarakat, tidak di respon dengan cepat dilihat dari

Puskesmas Padasuka belum ada perbaikan-perbaikan yang menyangkut pelayanan

yang diberikan para petugasnya, kemudian mengenai ketanggapan tentang

pertanyaan masih kurang, karena dari hasil observasi peneliti bahwasannya,

masyarakat lebih memilih bertanya kepada masyarakat lainnya ketimbang

menanyakan kepada petugas.

 89

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan oleh peneliti,

bahwasannya ketanggapan respon keluhan dan pertanyaan masih kurang baik,

walaupun masyarakat sudah di faslitasi untuk menyampaikan keluhan, maupun

pertanyaan, akan tetapi belum ada keprofesionalan dari para penyelenggara untuk

melakukan perbaikan-perbaikan yang signifikan menyangkut pemberian

pelayanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka, terlebih mengenai

respon mengenai pertanyaan, banyak masyarakat yang enggan untuk bertanya

langsung kepada petugas, dan lebih memilih untuk bertanya kepada masyarakat

pengguna pelayanan lainnya, hal ini dapat dilihat bahwasannya masyarakat

cenderung lebih nyaman bertanya kepada masyarakat lainnya ketimbang bertanya

kepada para petugas, karena dilihat dari respon petugas yang masih kurang baik.

B. Kecepatan Dalam Memberikan Pelayanan

Kecepatan pelayanan merupakan sebuah hal penting pada saat

penyelenggaraan pelayanan, karena lewat pelayanan yang cepat ini dapat

mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan, terlebih lagi

pelayanan di bidang kesehatan yang sudah seharusnya pelayanan yang diberikan

harus bisa selesai dengan cepat. karena dalam prinsip nya orang sakit mendatangi

pusat pelayanan kesehatan adalah untuk berobat. Konsep idealnya orang sakit

mendatangi pelayanan kesehatan adalah untuk berobat, mendapatkan pelayanan,

mengambil obat lalu pulang beristirahat di rumah, kemudian sembuh. Hal ini
 90

menjadi tuntutan mutlak jika pelayanan kesehatan perlu diselenggarakan dengan

cepat.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilaksanakan peneliti dengan Ibu drg.

Suerlina Meryani Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada

hari Kamis, tanggal 1 September 2022 menyatakan bahwa: “untuk kecepatan

pemberian pelayanan kami pasti mengupayakan selesai dengan cepat ya, hal ini

dilakukan agar masyarakat puas terhadap pelayanan yang kita berikan ya”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Ibu dr. Riaunita A

Tobing selaku Penanggung Jawab UKP pada hari Kamis, tanggal 25 Agustus

2022 menyatakan bahwa:

kalau untuk kecepatan sudah cukup ya menurut saya dari mulai

pendaftaran sampe masuk ke poli-poli lalu mengambil obat, namun untuk
keterlambatan pasti masih saja terjadi dikarenakan banyak masyarakat yang
membutuhkan pelayanan disini ya, tapi kami mengupayakan untuk menyelesaikan
dengan cepat.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Ferry Fernando

Jabeston selaku petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis,

tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “sudah lumayan cepat disini, kaya

ada masalah kami mencover dengan cepat agar pelayanan bisa dilanjutkan, agar

bisa selesai dengan cepat”.

Untuk mendapatkan informasi secara mendalam peneliti melakukan

wawancara dengan Ibu Ani selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis, tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan
 91

bahwa: “kecepatan pelayanan disini masih lambat, soalnya saya mau buat rujukan

harus ngantri dari jam 6 pagi dan baru beres itu sekitar setengah 10.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Haris selaku

masyarakat pengguna layanan mengenai ketersediaan petugas dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang berkualitas pada hari Jumat, tanggal 26 Agustus 2022

mengatakan bahwa menyatakan bahwa: “masih lambat, ga sesuai aja sama yang

udah ditentuin sama mereka”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Zuherman

Darwis selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi pada hari kamis, tanggal 25 Agustus 2022 menyataka bahwa: “untuk

kecepatan pelayanan biasa saja menurut saya, karena untuk mendapatkan

pelayanan itu kita harus ngantri pagi-pagi sekali dan selesai juga sudah siang”.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti bahwasannya pihak

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi sudah mengupayakan agar pelayanan yang

diberikan bisa selesai dengan cepat dengan mencover semua permasalahan yang

terjadi agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat bisa selesai dengan

cepat, namun berbeda dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka, bahwa kecepatan

pelayanan yang diberikan masih dinilai lambat, karena masyarakat harus

mengantri pagi-pagi namun pada hasil akhirnya, masyarakat selesai mendapatkan

pelayanan itu sudah siang.

 92

Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti bahwasannya kecepatan

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padasuka masih dinilai lambat hal ini

terlihat dari hasil analisis yang dilakukan peneliti dengan keadaan sesungguhnya

di lapangan, yang di analisis dengan menggunakan Permenkes nomor 129 tahun

2008 tentang Standar minimal waktu tunggu adalah kurang dari 60 menit dari

mulai antri pendaftaran hingga selesai mengambil obat, sedangkan kenyataan di

lapangan, bahwasannya masyarakat perlu mengantri pagi-pagi buta untuk

mengambil antrian, kemudian baru selesai mendapatkan pelayanan itu sudah

menjelang siang, hal tersebut dikarenakan belum adanya suatu terobosan-

terobosan maupun inovasi dari pihak penyelenggara untuk memperrmudah

masyarakat melakukan pelayanan, hal tersebut membuat waktu pelayanan masih

terbilang lama yang membuat masyarakat harus mengantri berjam-jam saat

keadaan sakit untuk mendapatkan pelayanan.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti

bahwasannya kecepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Padasuka masih kurang baik, walaupun pihak Puskesmas telah mengupayakan

agar pelayanan bisa selesai dengan cepat, akan tetapi waktu kecepatan pelayanan

masih kurang baik, karena belum mampu selesai dengan cepat yaitu sesuai standar

yang ditetapkan oleh Peraturan Menteri Kesehatan nomor 129 tahun 2008 yaitu

kurang dari 60 menit, kecepatan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Padasuka belum memenuhi standar karena dari awal pendaftaran sampai akhir,

masyarakat memerluakan waktu ber jam-jam, hal tersebut dikarenakan belum

 93

adanya suatu inovasi yang dikeluarkan oleh penyelenggara untuk mempercepat

pelayanan yang diberikan.

4.2.1.4 Jaminan

Jaminan merupakan sebuah hal penting pada saat penyelenggaraan

pelayanan, salah satunya adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan, karena

lewat jaminan ini lah masyarakat mampu mengetahui jaminan apa saja yang

masyarakat dapatkan ketika mendapatkan suatu pelayanan di fasilitas kesehatan,

yang mampu menjadi sebuah ketepatan ataupun keharusan yang mesti dipenuhi

penyelenggara pelayanan kepada masyarakat, pada dasarnya pada saat

pelaksanaan pemberian pelayanan, masyarakat berhak mendapatkan jaminan

kesopanan dan keramahanan serta mendapatkan suatu jaminan waktu pelayanan,

hal tersebut diperlukan agar masyarakat terjamin melalui suatu jaminan pada saat

mendapatkan pelayanan.

A. Jaminan Kesopanan dan Keramahan

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan kiranya harus ada sebuah jaminan

mengenai kesopanan dan keramahan yang diberikan penyelenggara pelayanan

kepada masyarakat pengguna layanan. Terlebih lagi pelayanan yang diberikan

kepada orang sakit atau pelayanan kesehatan, bahwasannya setiap masyarakat

mempunyai hak yang sama yaitu mendapatkan pelayanan terbaik yakni pelayanan

yang dilaksanakan dengan sopan dan ramah, hal tersebut dibutuhkan agar

kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan akan terwujud.

 94

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan Ibu drg. Suerlina

Meryani Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari

Kamis tanggal 1 September 2022 menyatakan bahwa: “saya rasa cukup sopan dan

ramah ya, karena melihat rekan-rekan saja juga semuanya sopan dan ramah dalam

pemberian pelayanan ya”.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Ibu dr. Riaunita A

Tobing selaku Penanggung Jawab UKP pada hari Kamis, tanggal 25 Agustus

2022 menyatakan bahwa: “kalau menurut kami sudah ramah dan sopan ya”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Ferry Fernando

Jabeston selaku petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis,

tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “lumayan ya lumayan sopan,

mungkin dibilang kurang ramah dan sopan itu gaya bicaranya saja yang keras jadi

kesannya ga sopan aja”.

Untuk mendapatkan informasi lebih mendalam peneliti melakukan

wawancara dengan Ibu Ani selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi pada hari Jumat, tanggal 26 Agustus 2022 menyatakan

bahwa: “disini petugasnya pada judes-judes, ga ramah, apalagi di bagian

pendaftaran”.
 95

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Haris selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari

Jumat, tanggal 26 Agustus 2022 menyatakan bahwa “wah kalo itu kurang ramah

banget di bagian pendaftaran itu, kalo dokternya ramah-ramah”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Zuherman

Darwis selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi pada hari kamis, tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “iya emang

kurang ramah apalagi di bagian pendaftaran ketus kalo bicara”.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti bahwasannya kesopanan

dan keramahan di Puskesmas Padasuka masih belum memenuhi jaminan

kesopanan dan keramahana, hal tersebut dilihat dari hasil wawancara yang

dilaksanakan bahwasannya petugas-petugas Puskesmas Padasuka masih ada yang

berperilaku kurang sopan dan kurang ramah ketika memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat, terutama di bagian pendaftaran.

Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti bahwasannya, ada beberapa

petugas yang melayani dengan kurang ramah, dan kurang sopan, dari hasil

observasi pun melihat jika ada masyarakat yang dibentak karena tidak dengan

cepat memahami apa yang dikatakan oleh petugas di bagian pendaftaran, hal ini

bertentangan dengan komitmen pelayanan yang dibuat oleh Puskesmas Padasuka

yaitu siap memberikan pelayanan terbaik demi meningkatkan kepuasan

pelanggan/pasien, demi untuk mewujudkan sebuah komitmen pelayanan tersebut

 96

bisa dilakukan dengan memberikan kesopanan dan keramahan kepada masyarakat

pengguna layanan.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti

bahwasannya Jaminan kesopanan dan keramahan di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi masih kurang baik, dikarenakan masyarakat masih mendapatkan

pelayanan yang dibarengi dengan ketidaksopanan maupun ketidakramahan yang

diberikan oleh para petugas Puskesmas Padasuka, terlebih petugas di bagian

pendaftaran yang sering memberikan pelayanan yang tidak ramah dan kurang

sopan, padahal jika dilihat petugas di bagian pendaftaran ini merupakan petugas

yang pertama kali berhadapan dengan masyarakat, sudah seharusnya petugas di

bagian pendaftaran ini memberikan pelayanan yang sesuai dengan jaminan

kesopanan dan keramahan, agar sebuah komitmen pelayanan Puskesmas Padasuka

ini dapat terwujud bagi masyarakat.

B. Jaminan Waktu Pelayanan

Penyelenggaraan suatu pelayanan sudah seharusnya mempunyai suatu

jaminan mengenai waktu pelayanan. Jaminan waktu pelayanan merupakan sebuah

acuan yang dijadikan pedoman bagi masyarakat, untuk mengetahui waktu

pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara, sebuah jaminan mengenai

waktu pelayanan ini memegang peranan penting, agar pelayanan yang diberikan

mampu sesuai dengan jaminan yang telah ditetapkan sebelumnya untuk di

informasikan kepada masyarakat.

 97

Berdasarkan hasil wawancara dilakukan peneliti dengan Ibu drg. Suerlina

Meryani Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari

Kamis tanggal 1 September 2022 menyatakan bahwa: “Jaminannya kami

membuat pemberitahuan menempelkan waktu pelayanan dari jam sekian sampe

jam sekian ditempel dan dipajang, kegiatan pelayanan dilaksanakan setiap hari

apa saja sudah kami tempel ya”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Ibu dr. Riaunita A

Tobing selaku Penanggung Jawab UKP pada hari Kamis tanggal 25 Agustus 2022

menyatakan bahwa: “jaminan waktu pelayanan sudah ada dan sudah kami tempel

di depan”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Ferry Fernando

Jabeston selaku petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis

tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “jaminan waktu pelayanan sudah

ada, kami buka pendaftaran itu dari jam 07:00 sampai jam 10.00 ya, jadi sudah

ada kami pajang juga”.

Untuk mendapatkan informasi secara mendalam peneliti melakukan

wawancara dengan Bapak Zuherman Darwis selaku masyarakat pengguna layanan

di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis, tanggal 25 September

2022 menyatakan bahwa:

memang untuk waktu pelayanan sudah di pajang, tapi petugas nya ini tidak
mentolelir masyarakat yang telat untuk daftar, saya pernah datang kesini
tepatnya itu pukul 10.05 WIB, telat 5 menit saja mereka sudah gamau
melayani, saya tanya petugas nya masih ada ga, dokternya masih ada ga,
mereka jawab ada, tapi tetep saya gaboleh masuk katanya besok lagi aja
pa.
 98

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Ibu Ani selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka pada hari Jumat, tanggal 26

Agustus 2022 menyatakan bahwa: “untuk waktu pelayanan memang sudah ada,

tapi menurut saya dengan waktu pelayanan yang diberikan itu hanya sebentar ya

cuma sampai jam 10”.

Kemudian peneliti selanjutnya melakukan wawancara dengan Bapak Haris

selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka pada hari Jumat

tanggal 26 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “untuk waktu pelayanan, memang

sudah ada di bagian pendaftaran.

Berdasakan hasil wawancara, bahwasannya Puskesmas Padasuka sudah

menetapkan mengenai jaminan waktu pelayanan dengan melakukan penempelan

waktu pelayanan agar bisa dilihat maupun di pahami oleh masyarakat, namun

mengenai jaminan waktu pelayanan ini dirasa masih kurang jika hanya sampai

jam 10, kemudian Puskesmas Padasuka pun tidak memberikan tolelir bagi

masyarakat yang telat mendaftar dan menyuruh mereka untuk balik lagi esok hari.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti bahwasannya

mengenai jaminan waktu pelayanan dari hasil observasi yang dilakukan peneliti

menemukan bahwasannya waktu pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Padasuka berubah-ubah yang membuat waktu pelayanan yang diberikan ini tidak

menetap, hal tersebut akan mempengaruhi mengenai jaminan waktu pelayanan itu

sendiri, kemudian dilihat dari informasi mengenai pelayanan, semua kegiatan di

poli gigi bisa dilaksanakan dari Senin-Jumat, namun dari hasil observasi peneliti,
 99

poli gigi yang merupakan bagian di rawat jalan ini memberikan pelayanan tidak

sesuai dengan kegiatan pelayanan yang diberikan, karena mereka sering

mengganti-ganti waktu kegiatan pelayanan, contohnya semua kegiatan pelayanan

di poli gigi dilaksanakan dari Senin hingga Jumat, namun petugas poli gigi ini

menentukan sendiri kegiatan pelayanan yang mereka berikan, hal tersebut

membuat masyarakat harus balik lagi untuk memeriksakan gigi nya sesuai dengan

waktu yang diinginkan oleh petugas di bagian poli gigi.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti,

bahwasannya waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara sudah

dipajang, namun pada kenyatannya masyarakat masih mengeluhkan mengenai

suatu jaminan mengenai waktu pelayanan, karena tidak mentolelir keterlambatan

kemudian waktu pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padasuka juga dirasa

hanya sebentar, kemudian adanya suatu tindakan merubah-rubah mengenai waktu

pelayanan dan merubah-rubah waktu kegiatan pelayanan di salah satu bagian poli

gigi di Puskesmas Padasuka, ini membuat jaminan yang berkaitan dengan jaminan

waktu pelayanan ini dirasa masih kurang baik.

4.2.1.5 Empati

Empati pada saat penyelenggaran pelayanan kepada masyarakat

merupakan sebuah hal penting, karena pelayanan yang melibatkan masyarakat ini

perlu adanya suatu empati yang diberikan oleh pihak penyelenggara kepada

masyarakat, yang membuat pihak penyelenggara memahami apa yang diinginkan

oleh masyarakat terhadap pelayanan yang mereka berikan, terlebih pada

 100

penyelenggaran pelayanan kesehatan, empati pada saat pemberian pelayanan

kesehatan memegang peranan penting, dikarenakan melayani orang sakit.

Bahwasannya peneliti berasumsi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

orang sakit harus mampu lebih berkualitas dibandingkan pelayanan lainnya, hal

tersebut menjadi rujukan jika pada saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan

perlu adanya empati saat pemberian pelayanan, karena akan menciptakan

pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat.

A. Perhatian Petugas

Perhatian petugas memegang peranan penting pada saat penyelenggaran

pelayanan kesehatan dilaksanakan. Lewat perhatian petugas ini lah pihak

penyelenggara bisa memahami apa yang diinginkan oleh masyarakat atas

pelayanan yang diberikan, terlebih di pelayanan kesehatan bahwasannya para

penyelenggara perlu memberikan perhatian agar masyarakat pengguna layanan ini

mendapatkan suatu kesan yang baik, yang mampu dalam meningkatkan kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

Berdasarkan hasil wawancara dilakukan peneliti dengan Ibu drg. Suerlina

Meryani Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari

Kamis, tanggal 1 September 2022 menyatakan bahwa: “cukup baik ya

dikarenakan semua pasien dilayani, semua pasien pun di tanya-tanya mengenai

apa yang diderita jadi perhatian yang diberikan petugas cukup baik”.
 101

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Ibu dr. Riaunita A

Tobing selaku Penanggung Jawab UKP pada hari Kamis, tanggal 25 Agustus

2022 menyatakan bahwa: “menurut saya perhatian kami kepada masyarakat itu

sudah cukup ya, karena kami pasti memberikan semangat juga kepada masyarakat

agar mereka bisa sembuh dengan cepat”.

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Ferry Fernando

Jabeston selaku petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis,

tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “sudah baik ya, kami juga sering

memberikan perhatian kepada masyarakat”.

Untuk mendapatkan informasi lebih mendalam peneliti melakukan

wawancara dengan Ibu Ani selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas

Padasuka pada hari Jumat. Tanggal 26 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “untuk

dokter rata-rata perhatian, walaupun terkadang ada juga dokter yang kurang enak

kalo bicara, tapi mungkin karena mereka cape karena nanganin banyak pasien”.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Haris selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka pada hari Jumat, tanggal 26

Agustus 2022 menyatakan bahwa: “kalau untuk perhatian, dokternya perhatian,

tapi kalo petugas di bagian pendaftaran kaya ga peduli kalau saya lagi sakit apa

gimana”
 102

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Zuherman

Darwis selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi, pada hari Kamis, tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “untuk

perhatian memang dokternya itu pada perhatian, tapi ada satu orang di bagian

pendaftaran itu yang sikap nya tuh kurang enak aja”.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti bahwa Petugas

Puskesmas telah mengupayakan untuk memberikan perhatian kepada petugas,

namun masih ada beberapa petugas di bagian pendaftaran maupun dokter yang

masih tidak memberikan perhatian kepada masyarakat.

Berdasarkan hasil Observasi yang dilakukan peneliti bahwasannya dokter

sudah memberikan perhatian kepada petugas, namun ada beberapa petugas

terkhusus di bagian pendaftaran yang tidak memberikan pelayanan yang

menyenangkan, karena mereka cenderung tidak menerapkan senyum, sapa, salam

pada saat pemberian pelayanan, dan mereka cenderung bersikap acuh kepada

orang sakit.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi bahwasannya untuk perhatian

petugas, Puskesmas Padasuka sudah dibilang cukup baik, walaupun pada

kenyataannya masih ada petugas yang memberikan pelayanan kurang profesional,

seperti mengacuhkan masyarakat yang sedang sakit yang membutuhkan suatu

perhatian atas penyakit yang dideritanya, namun karena yang selayaknya

memberikan perhatian kepada masyarakat adalah Dokter, karena mereka yang

melayani maupun memeriksa masyarakat, hal tersebut mejadikan mengenai

 103

indikator perhatian petugas bisa dikatakan cukup baik, karena dokter sudah

memberikan perhatian khusus kepada masyarakat.

B. Tidak Diskriminasi

Penyelenggaraan pelayanan, ada asas-asas yang menekankan kepada

betapa pentingnya kesamaan hak di masyarakat, yaitu asas kesamaan hak dan

kewajiban, bahwasannya pada penyelenggaraan pelayanan ini perlu adanya suatu

asas kesetaraan pada saat pemberian pelayanan kepada masyarakat. Hal ini

bertujuan agar masyarakat merasa jika antara manusia satu dengan manusia

lainnya tidak ada perbedaan, dan mempunyai kesamaan. Penyelenggaraan

pelayanan terkhusus pelayanan kesehatan harus memiliki kesamaan hak yang

tidak diskriminasi, agar pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan

masyarakat.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Ibu drg. Suerlina Meryani

Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis,

tanggal 1 September 2022 menyatakan bahwa: “ya kami punya Motto SETIA

yaitu sopan santun egaliter, tanggung jawab, inovatif, serta aman, pada nilai itu

egaliter itu kesetaraan, semua dilayani tanpa memandang suku, agama ras, pasien

BPJS dan Umum tidak di beda-bedakan.”

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Ibu dr. Riaunita A

Tobing selaku Penanggung Jawab UKP pada hari Kamis, tanggal 25 Agustus

2022 menyatakan bahwa: “kami selalu memberikan pelayanan tidak diskriminasi,

dan belum ada keluhan menyangkut diskriminasi disini”.

 104

Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Ferry Fernando

Jabeston selaku petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari Kamis,

tanggal 25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “tidak ada ya selama ini, kami

melayani tidak membeda-bedakan”.

Untuk memperoleh informasi secara mendalam, peneliti melakukan

wawancara dengan Ibu Ani selaku masyarakat pengguna layanan di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi pada hari Jumat tanggal 26 Agustus 2022 menyatakan

bahwa: “disini kayanya gaada tindakan diskriminasi, karena emang disini kalau

udah sulit yang lain juga sulit”.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Haris selaku

masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi pada hari

Jumat, tanggal 26 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “disini aman-aman aja gaada

tindakan diskriminasi yang saya rasa ya”.

Kemudian yang terakhir peneliti melakukan wawancara dengan Bapak

Zuherman Darwis selaku masyarakat pengguna layanan pada hari Kamis, tanggal

25 Agustus 2022 menyatakan bahwa: “kalau untuk diskriminasi tidak ada ya, saya

belum merasakan dan melihatnya”.

Berdasarkan hasil wawancara bahwasannya Puskesmas Padasuka sudah

mempunyai motto SETIA yaitu sopan santun, egaliter, tanggung jawab, inovatif,

dan aman, motto tersebut menjadi acuan bagi para petugas untuk memberikan

pelayanan tidak diskriminasi, dan belum ditemukan tindakan diskriminasi yang

diterima oleh masyarakat dari pemberian pelayanan di Puskesmas Padasuka.

 105

Berdasarkan hasil observasi peneliti bahwasannya peneliti menemukan

tindakan diskriminasi yang dilakukan petugas di bagian pendaftaran.

Bahwasannya petugas tersebut mendahulukukan keluarganya pada antrian

pendaftaran berlangsung, yang menyebabkan anggota keluarganya ini dapat

terlebih dahulu memasuki ruangan pelayanan di Puskesmas Padasuka.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi bahwasannya Puskesmas

Padasuka sudah mempunyai moto agar pelayanan yang diselenggarakan oleh

Puskesmas Padasuka berjalan tidak diskriminasi, namun dari hasil observasi

peneliti bahwasannya ditemukan bahwa ada tindakan diskriminasi yang dilakukan

petugas di bagian pendaftaran, yaitu mendahulukan unsur kekeluargaan pada saat

antrian pelayanan sedang berlangsung.

4.2.2 Hambatan-Hambatan Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan, maka tentu saja ditemui berbagai

hambatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dalam meningkatkan

kepuasan masyarakat, hal tersebut terjadi karena seiring berjalannya waktu, suatu

pelayanan kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang

berkualitas kepada masyarakat. Namun nyatanya ada beberapa faktor yang

menjadi penghambat ataupun kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi yang tidak sesuai dengan harapan.

 106

Untuk mendukung hasil analisis, peneliti mengutip wawancara yang

dilakukan dengan Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi Ibu drg. Suerlina

Meryani Sitompul pada hari Kamis tanggal 1 September 2022 yang menyatakan

hambatan yang dapat mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi adalah:

Faktor penghambat yang membuat pelayanan tidak berkualitas disini, yang

pertama adalah fasilitas pendukung, karena sarana dan prasarana disini
masih belum lengkap dan juga masih ada yang perlu diperbaiki, seperti
bangunan, lahan parkir, ruangan-ruangan, kemudian dari segi peralatan
pun kami masih kurang, karena masih ada peralatan kesehatan yang belum
kami miliki seperti pengecekan mata, pengecekan THT dan sebagainya,
kemudian untuk peralatan komputer pun masih kurang ya disini.
Kemudian faktor penghambat kedua yaitu jumlah SDM, bahwa SDM di
Puskesmas Padasuka ini masih kurang sekali, jadi kami pun bingung
bagaimana membagi tugasnya karena SDM nya masih kurang. Kemudian
yang ketiga, menyangkut kedisiplinan petugas yang masih proses dalam belajar,
karena mereka cenderung belum bisa menjalankan tugasnya itu sesuai dengan
aturan yang sudah ditetapkan sebelumnya, belum mampu sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur (SOP), yang membuat masyarakat tidak
puas jadinya.
Dari hasil wawancara di atas peneliti dapat menganalisis berbagai

hambatan yang dimiliki Puskesmas Padasuka Kota Cimahi yang dikaitkan dengan

dimensi teori dari Nogi (dalam Rohayatin, 2022:10) sebagai berikut:

4.2.2.1 Wujud
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi tidak bisa dilepaskan daripada dimensi wujud yang

berkaitan dengan sarana dan prasarana maupun perlengkapan serta ketersediaan

petugas pada saat pelaksaan pelayanan sedang berlangsung. Adapun di dimensi

wujud ini dapat menjadi sebuah hambatan yang dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

 107

Berdasarkan hasil wawancara dan juga observasi yang sudah dilakukan

peneliti, mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, maka peneliti menganalisis

hambatan-hambatan yang terjadi di dimensi wujud sebagai berikut:

A. Sarana dan Prasarana maupun Perlengkapan

Adapun faktor penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, terletak di sarana dan prasarana

maupun perlengkapan yang masih kurang memadai, karena Puskesmas Padasuka

masih memiliki kekurangan di bagian sarana dan prasarana, hal tersebut dilihat

dari Puskesmas Padasuka yang belum memiliki pemisahan antrian prioritas

maupun ruang tunggu yang di prioritaskan untuk ibu hamil, lansia, dan juga

penyandang disabilitas, hal tersebut menjadi masalah karena belum sesuai dengan

standar yang ditetapkan oleh Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019

tentang Puskesmas, hal tersebut memungkinkan ibu hamil, lansia dan penyandang

disabilitas ikut berdesakan dengan masyarakat lainnya pada saat pelayanan yang

sedang berlangsung, hal tersebut menjadi penghambat dikarenakan jika dilihat ibu

hamil, lansia, dan penyandang disabilitas merupakan sebuah kelompok yang perlu

di prioritaskan.
 108

Berbicara mengenai Fasilitas pendukung, bahwasannya Puskesmas

Padasuka memiliki bangunan-bangunan maupun ruangan-ruangan yang masih

sempit, hal tersebut dikatakan kurang memadai, karena melihat dari fenomena di

lapangan, jika Puskesmas Padasuka tidak pernah sepi dari pengunjung, yang

membuat bangunan-bangunan dan ruangan sempit disini menjadi faktor

penghambat untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada masyarakat, karena

tidak sesuai dengan banyaknya masyarakat yang melakukan pelayanan kesehatan

di Puskesmas Padasuka. belum lagi Puskesmas Padasuka belum memiliki

berbagai fasilitas penunjang kesehatan, yang diakui oleh Kepala Puskesmas

Padasuka masih menjadi kekurangan yang dimiliki oleh Puskesmas Padasuka,

yang dirasa masih kalah dengan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh

pihak swasta. yang menjadi penghambat dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada masyarakat.

Peralatan yang dirasa masih menjadi penghambat dalam meningkatkan

kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Padasuka, karena peralatan di

Puskesmas Padasuka ada beberapa peralatan yang dibutuhkan atas pelayanan yang

masih belum ada dan perlu dilakukan pengadaan, seperti kurangnya kursi,

komputer, penggunaan pengeras suara, maupun alat-alat kesehatan yang dapat

mendukung pelayanan, yang hingga saat ini masih belum ada dan masih

kekurangan, karena pada dasarnya peralatan-peralatan disini dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

 109

B. Ketersediaan Petugas

Berdasakan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti dapat

di analisis, faktor-faktor penghambat untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Puskesmas Padasuka

selanjutnya terletak di ketersediaan sumber daya manusia yang kurang memadai.

Hal tersebut pun diakui oleh Kepala Puskesmas Padasuka, bahwasannya

Puskesmas Padasuka masih memiliki banyak sekali kekurangan di bagian sumber

daya manusia di bagian-bagian vital yang dapat mengganggu pelayanan, yang

dapat mempengaruhi berbagai aspek-aspek dalam memberikan pelayanaan

kesehatan kepada masyarakat.

Jika dilihat dari hasil wawancara dan juga observasi bahwasannya

Puskesmas Padasuka belum memenuhi standar yang ditetapkan oleh Peraturan

Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas yang berkaitan

dengan ketersediaan petugas, karena Puskesmas Padasuka masih memiliki

kekurangan ketersediaan petugas dibagian dokter umum, tenaga perawat, tenaga

administrasi pendaftaran, tenaga gizi, perawat gigi, maupun tenaga medis lainnya.

Kekurangan hal tersebut tidak sesuai juga dengan Analisa Beban Kerja Puskesmas

Padasuka yang membuat beban kerja bagi para petugas Puskesmas Padasuka

menjadi berat dan saling merangkap satu sama lain pada saat menjalankan

tugasnya. Bahwasannya kekurangan sumber daya manusia ini dapat memunculkan

permasalahan-permasalahan baru yang menyangkut pemberian pelayanan yang

berkualitas kepada masyarakat, yaitu membuat masyarakat menjadi tidak puas

 110

dengan pemberian pelayanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka,

karena membuat waktu berkunjung masyarakat menjadi lebih lama.

4.2.2.2 Keandalan
Keandalan pada saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan memegang

peranan penting, dimensi keandalan terdapat dua indikator yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan, dan dapat juga menjadi hambatan pada saat

melaksanakan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan secara berkualitas.

Berdasarkan hasil wawancara dan juga observasi yang sudah dilakukan peneliti

mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi. maka peneliti menganalisis

hambatan-hambatan yang terjadi di dimensi keandalan sebagai berikut:

A. Kesiapan dan Kedisiplinan Petugas

Adapun faktor penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, terletak di kesiapan dan

kedisiplinan petugas. Bahwasannya para petugas Puskesmas Padasuka masih

proses untuk belajar perihal kesiapan dan kedisiplinan, karena masih ada beberapa

petugas yang melaksanakan pelayanan belum sesuai dengan aturan yang sudah

ditetapkan sebelumnya, seperti petugas yang datang tidak sesuai dengan aturan

jam kerja yang telah ditetapkan, maupun petugas yang belum disiplin untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP). Hal

tersebut menjadi penghambat meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan, karena

dari ketidaksiplinan para petugas ini dapat mempengaruhi semua alur jalannya
 111

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi.

B. Kemampuan Petugas

Faktor peghambat lainnya terdapat di kemampuan petugas, bahwasannya

para petugas sudah memiliki kemampuan yang baik, karena menjalankan

pekerjaan sesuai dengan latar Pendidikan, namun ada suatu kendala yang

membuat kemampuan petugas ini dinilai menjadi faktor penghambat, yaitu karena

ketersediaan sumber daya manusia Puskesmas Padasuka Kota Cimahi yang masih

kurang memadai, hal tersebut membuat para petugas saling merangkap tugas satu

sama lain ataupun para petugas harus mampu melakukan tugas secara

multitasking, yang membuat petugas menjalankan tugasnya tidak sesuai dengan

kompetensi nya, maupun membuat beban kerja yang mereka lakukan menjadi

berat, hal tersebut yang membuat petugas tidak sepenuhnya mampu menjalankan

tugas sesuai dengan kemampuannya, karena terbebani dengan berbagai

kekurangan yang ada di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, salah satunya adalah

kurang ketersediaan sumber daya manusia.

4.2.2.3 Ketanggapan
Ketanggapapan pada saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan berarti

berbicara mengenai respon penyelenggara kepada masyarakat pada saat pelayanan

sedang berlangsung. Dimensi Ketanggapan terdapat dua indikator yakni

ketanggapan dalam merespon pertanyaan dan keluhan dan kecepatan pemberian

pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dan juga observasi yang dilakukan oleh

peneliti, mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

 112

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi. maka peneliti menganalisis

hambatan-hambatan yang terjadi di dimensi ketanggapan sebagai berikut:

A. Ketanggapan dalam merespon keluhan dan pertanyaan

Faktor penghambat di indikator ini, bahwasannya pihak penyelenggara

maupun para petugas belum mampu merespon keluhan dan pertanyaan yang

diajukan oleh masyarakat. Hal tersebut dilihat dari, belum adanya perbaikan-

perbaikan signifikan yang dilakukan oleh pihak penyelenggara yaitu Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi berkaitan dengan pelayanan yang diberikan. Belum lagi

ketidaksiplinan para petugas untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar yang ditetapkan, karena ditemukan bahwasannya para petugas Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi, cenderung memiliki keengganan untuk merespon

pertanyaan dari masyarakat, hal tersebut dibuktikan dari banyaknya masyarakat

lebih memilih untuk bertanya kepada masyarakat lainnya ketimbang bertanya

kepada para petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, hal tersebut masuk

kedalam faktor penghambat meningkatkanya kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

B. Kecepatan Dalam Memberikan Pelayanan

Faktor penghambat pada saat memberikan kecepatan pelayanan oleh

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, dipengaruhi oleh beberapa aspek, yakni sarana

dan prasarana, ketersediaan petugas, maupun kedisiplinan petugas. Bahwasannya

peneliti menganalisis bahwa Puskesmas Padasuka Kota Cimahi belum mampu

memberikan kecepatan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, hal
 113

tersebut terjadi dikarenakan Puskesmas Padasuka mempunyai permasalahan di

bagian sarana dan prasarana, yang terlihat ruangan pendaftaran maupun ruangan

pemeriksaan yang sempit, yang membuat masyarakat sampai berdesakan pada

saat penyelenggaraan pelayanan berlangsung, hal ini dapat mempengaruhi

kecepatan pelayanan yang diberikan.

Selanjutnya ketersediaan petugas Puskesmas Padasuka belum memadai,

hal tersebut mempengaruhi kecepatan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Padasuka, karena jumlah pengunjung Puskesmas Padasuka tidak sebanding

dengan Analisa beban kerja petugas Puskesmas Padasuka, yang membuat beban

kerja petugas Puskesmas Padasuka menjadi berat, hal tersebut dapat

mempengaruhi kecepatan pelayanan yang diselenggarakan kepada masyarakat,

belum lagi petugas yang kurang ini membuat masyarakat yang berkunjung

menjadi terlayani dengan lambat, karena petugasnya pun tidak ada.

Faktor penghambat yang dapat mempengaruhi kecepatan pelayanan yang

diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka, selanjutnya adalah perihal

kedisiplinan petugas yang masih dalam proses belajar. Hal tersebut dapat

mempengaruhi kecepatan pelayanan, karena para petugas datang tidak sesuai

dengan aturan waktu kerja yang telah ditetapkan yang membuat masyarakat sudah

menunggu berjam-jam belum mendapatkan pelayanan, karena para petugasnya

masih belum datang.

4.2.2.4 Jaminan
Jaminan merupakan sebuah kepastian yang diberikan pihak penyelenggara

kepada masyarakat. Dimensi Jaminan mempunyai dua indikator yaitu jaminan

 114

kesopanan dan keramahan dan jaminan waktu pelayanan. Berdasarkan hasil

wawancara dan juga observasi yang dilakukan oleh peneliti mengenai Kualitas

Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi. maka peneliti menganalisis hambatan-hambatan yang

terjadi di dimensi Jaminan sebagai berikut:

A. Jaminan Kesopanan dan Keramahan

Faktor penghambat yang berkaitan dengan jaminan kesopanan dan

keramahan ini, disebabkan oleh kurang profesionalisme petugas pada saat

penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, karena masih ditemui

para petugas yang kurang ramah dan kurang sopan pada saat pemberian pelayanan

kepada masyarakat. Hal tersebut terjadi dikarenakan sikap profesionalisme

petugas yang masih kurang, karena para petugas tidak menempatkan masyarakat

menjadi pihak yang mempunyai hak untuk dilayani dengan baik, dan juga petugas

yang tidak menyadari bahwa petugas mempunyai kewajiban untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat, sesuai dengan maklumat pelayanan

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

B. Jaminan Waktu Pelayanan

Faktor penghambat mengenai jaminan waktu pelayanan ini terletak di

kurang profesionalisme para petugas, karena waktu pelayanan maupun waktu

jadwal kegiatan pelayanan di Puskesmas Padasuka yang sering berubah-ubah

yang tidak sesuai dengan jaminan pelayanan yang sudah di pajang. Hal tersebut

terjadi dikarenakan para petugas yang kurang profesional, karena mementingkan

 115

kepentingan pribadi dan mengesampingkan kepentingan masyarakat yang sudah

seharusnya mendapatkan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

4.2.2.5 Empati
Empati pada saat penyelenggaraan pelayanan memegang peranan penting

karena lewat suatu empati ini, masyarakat selaku pengguna layanan merasa

dihargai oleh pihak penyelenggara, dimensi empati ini juga mampu untuk

meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan

oleh pihak penyelenggara. Berdasarkan hasil wawancara dan juga observasi yang

dilakukan oleh peneliti mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi. maka

peneliti menganalisis hambatan-hambatan yang terjadi di dimensi Empati sebagai

berikut:

A. Perhatian Petugas

Faktor penghambat yang dapat mempengaruhi perhatian petugas

dipengaruhi oleh sikap profesionalisme petugas yang dianggap masih kurang,

karena masih ditemukan, bahwasannya petugas belum mampu memberikan

perhatian kepada masyarakat sesuai dengan apa yang menjadi hak masyarakat

sebagai pengguna layanan. Karena petugas masih cenderung acuh maupun tidak

sopan pada saat memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Hal

tersebut terjadi dikarenakan para petugas yang tidak menyadari kewajiban mereka
 116

sebagai pihak penyelenggara untuk memberikan pelayanan kesehatan sesuai

dengan harapan masyarakat.

B. Tidak Diskriminasi

Faktor penghambat yang dapat mempengaruhi indikator ini, bahwasannya

kurang disiplinnya petugas untuk memberikan pelayanan sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan sesuai dengan Motto dari Puskesmas Padasuka yakni

SETIA, namun ditemukan bahwasannya para petugas masih ada saja yang

berperilaku diskriminasi kepada masyarakat. Hal tersebut terjadi karena kurang

disiplinnya petugas mematuhi semua ketentuan yang sudah ditetapkan sesuai

aturan yang sudah berlaku di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

4.2.3 Upaya-Upaya Yang Dilakukan Mengatasi Faktor Penghambat Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan

Kepuasan Masyarakat

Adanya hambatan pada saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan

merupakan suatu hal yang wajar, namun bagaimana hambatan tersebut bisa

diatasi, hal tersebut menuntut pelaksana untuk mempunyai upaya-upaya yang

dilakukan. Begitu juga dengan bagaimana mengatasi faktor penghambat dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dalam meningkatkan kepuasan

masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi. Untuk mengetahui bagaimana

 117

upaya yang dilakukan Puskesmas Padasuka untuk mengatasi kendala atau faktor

penghambat.

Untuk mendukung hasil analisis, peneliti mengutip wawancara yang

dilakukan dengan Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi Ibu drg. Suerlina

Meryani Sitompul pada hari Kamis tanggal 1 September 2022 yang menyatakan

upaya untuk mengatasi hambatan adalah:

Upaya-upaya yang dilakukan oleh kami selaku penyelenggara pelayanan

untuk mengatasi hambatan mengatasi fasilitas pendukung yaitu, kami
melakukan suatu perencanaan yang lebih baik lagi, karena kami
Puskesmas Padasuka mempunyai BLUD operasional, dengan dana operasional
tersebut kami akan membeli peralatan yang kurang maupun yang perlu
diperbaiki dengan menggunakan dana ini, dengan catatan memaksimalkan,
mengefisiensi, mengoptimalkan dalam kegiatan-kegiatan Puskesmas
Padasuka, sehingga semua barang bisa dibeli. Kami juga akan mengajukan
kepada pihak Dinas Kesehatan untuk meremajakan sekaligus membangun
bangunan di Puskesmas Padasuka agar kekurangan disini bisa teratasi.
Kemudian yang kedua yaitu kurangnya SDM, kami akan membuat laporan
Analisa Beban Kerja (ABK) kepada Dinas Kesehatan, agar ketersediaan
SDM dapat dipenuhi, namun untuk saat ini, kami sudah merekrut tenaga
harian lepas (THL) untuk membantu-bantu kami di Puskesmas Padasuka
ini. Kemudian yang terakhir mengenai kurang disiplin, kami pasti akan
menegur maupun memberikan sanksi kepada petugas yang memberikan
pelayanan tidak sesuai dengan aturan ya, kami pun tidak segan-segan
untuk memindahkan tugas petugas ke bagian paling belakang jika memberikan
pelayanan tidak sesuai dengan standar aturan.
Dari hasil wawancara di atas peneliti dapat menganalisis berbagai upaya

yang dimiliki Puskesmas Padasuka Kota Cimahi untuk mengatasi hambatan, yang

dikaitkan dengan dimensi teori dari Nogi (dalam Rohayatin, 2022:10) sebagai

berikut:

4.2.3.1 Wujud
 118

Wujud merupakan dimensi penting yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan, oleh sebab itu hambatan di dimensi wujud ini harus mampu di

upayakan untuk diselesaikan dari berbagai faktor penghambat yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dan juga

observasi yang dilakukan peneliti berkaitan dengan dimensi wujud pada upaya-

upaya untuk mengatasi hambatan, sebagai berikut:

A. Sarana dan Prasarana maupun Perlengkapan

Upaya-upaya yang dilakukan Puskesmas Padasuka untuk mengatasi

hambatan di indikator sarana dan prasarana maupun perlengkapan adalah dengan

melakukan suatu perencanaan yang lebih baik lagi, Puskesmas Padasuka juga

mempunyai dana BLUD operasional, yang melalui dana operasional ini pihak

Puskesmas Padasuka akan melakukan memaksimalkan, mengefisiensi,

mengoptimalkan dalam kegiatan-kegiatan Puskesmas Padasuka, sehingga semua

barang bisa dibeli. Selanjutnya upaya yang dilakukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan adalah Puskesmas Padasuka akan mengajukan kepada Dinas

Kesehatan Kota Cimahi untuk meremajakan gedung pelayanan Puskesmas

Padasuka agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat mampu

diselenggarakan secara berkualitas.

Dari hasil observasi yang dilakukan di lapangan, peneliti menemukan

bahwasannya pihak Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, sudah melakukan

pengukuran tanah untuk melakukan perluasan maupun perbaikan gedung di

 119

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, hal tersebut dilakukan dalam rangka

mengatasi hambatan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi.

B. Ketersediaan Petugas

Upaya-upaya yang dilakukan oleh Puskesmas Padasuka untuk mengatasi

hambatan yaitu kurang memadai nya sumber daya manusia adalah dengan pihak

Puskesmas Padasuka mengusulkan dengan membuat laporan Analisa Beban Kerja

kepada Dinas Kesehatan, untuk mengusulkan penambahan tenaga kesehatan yang

dirasa masih kurang, namun untuk saat ini pihak Puskesmas Padasuka melakukan

perekrutan tenaga harian lepas (THL) untuk memenuhi kuota ketersediaan sumber

daya manusia di Puskesmas Padasuka.

4.2.3.2 Keandalan

Keandalan mempunyai peranan penting yang berkaitan dengan

terselenggara kualitas pelayanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, hal

tersebut dikarenakan keandalan berbicara mengenai kedisiplinan maupun

kemampuan petugas. Berdasarkan hasil wawancara dan juga observasi yang

 120

dilakukan peneliti berkaitan dengan dimensi keandalan pada upaya-upaya untuk

mengatasi hambatan, sebagai berikut:

A. Kesiapan dan Kedisiplinan Petugas

Upaya-upaya yang dilakukan Puskesmas Padasuka untuk mengatasi

hambatan mengenai kurangnya kesiapan dan kedisiplinan petugas adalah dengan

meningkatkan koordinasi, komunikasi, monitoring, dan evaluasi, dengan

melakukan pertemuan satu bulan sekali dan ada pertemuan-pertemuan informal

lainnya, bahwasannya para petugas Puskesmas Padasuka yang kurang disiplin

pada saat melakukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan mendapatkan

sanksi atau hukuman berupa peringatan, kemudian adanya pemindahan tempat

tugas yang akan membuat efek jera kepada petugas yang tidak disiplin pada saat

penyelenggaraan pelayanan. Pada dasarnya kesiapan maupun kedisiplinan yang

ditujukan oleh para petugas dapat membuat pelayanan kesehatan terselenggara

berkualitas, karena petugas merupakan instrument penting untuk memberikan

pelayanan kesehatan berkualitas, jadi sudah tentunya harus ada sikap

profesionalisme dari para petugas pada saat memberikan pelayanan kepada

masyarakat, yaitu sikap keinginan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik

kepada masyarakat.

B. Kemampuan Petugas

Upaya-upaya yang dilakukan pihak penyelenggara untuk meningkatkan

kemampuan petugas adalah dengan melakukan perekrutan tenaga harian lepas

maupun mengajukan Analisa beban kerja kepada Dinas Kesehatan untuk

 121

melakukan perekrutan sumber daya manusia, agar petugas tidak saling merangkap

satu sama lain. Kemudian untuk meningkatkan kemampuan petugas, pihak

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, mengirimkan petugasnya untuk melakukan

pelatihan pada program yang diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan.

4.2.3.3 Ketanggapan

Ketanggapan pada saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan merupakan

suatu hal penting, terlebih ketanggapan dalam memberikan pelayanan kepada

orang sakit, bahwasannya ketanggapan merupakan suatu faktor yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dan juga

observasi yang dilakukan peneliti berkaitan dengan dimensi ketanggapan pada

upaya-upaya untuk mengatasi hambatan, sebagai berikut:

A. Ketanggapan dalam merespon keluhan dan pertanyaan

Upaya-upaya yang dilakukan untuk merespon keluhan dan pertanyaan

adalah dengan melakukan penempelan link kritik dan saran di setiap poli agar

masyarakat mudah untuk menyampaikan keluhan yang ditujukan kepada

Puskesmas Padasuka, kemudian menekankan sikap profesionalisme kepada para

 122

petugas untuk lebih merespon kepada pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat

kepada para petugas melalui rapat satu minggu sekali.

B. Kecepatan Dalam Memberikan Pelayanan

Upaya-upaya yang dilakukan untuk mempercepat pelayanan oleh pihak

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, adalah dengan mengusulkan peremajaan

maupun pembangunan gedung-gedung di Puskesmas Padasuka ke pihak Dinas

Kesehatan, agar Puskesmas Padasuka dapat melayani masyarakat sebanyak

mungkin dengan diiringi dengan perluasan gedung, maupun perluasan ruangan

yang membuat masyarakat bisa secepat mungkin tertangani untuk mendapatkan

pelayanan, hal tersebut juga ditujukan agar masyarakat tidak berdesak-desakan

sembari menganti mendapatkan pelayanan, hal tersebut secara tidak langsung

akan mempercepat pelayanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi.

Selanjutnya upaya yang dilakukan, adalah dengan membuat Analisa beban

kerja yang diajukan kepada pihak Dinas Kesehatan untuk memenuhi kuota sesuai

standar Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas

agar pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padasuka, dapat selesai dengan

cepat, sembari dibarengi oleh perekrutan tenaga harian lepas (THL) untuk

mencover petugas lainnya agar pelayanan yang diselenggarakan bisa selesai

dengan cepat.

4.2.3.4 Jaminan
 123

Jaminan merupakan suatu dimensi yang berhubungan dengan pemberian

kepastian kepada masyarakat terhadap perilaku petugas maupun kepastian waktu

pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara. Berdasarkan hasil

wawancara dan juga observasi yang dilakukan peneliti berkaitan dengan dimensi

jaminan pada upaya-upaya untuk mengatasi hambatan, sebagai berikut:

A. Jaminan Kesopanan dan Keramahan

Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan yang berkaitan

dengan kesopanan dan keramahan petugas kepada masyarakat, bahwasannya

pihak penyelenggara akan melakukan pertemuan rapat satu bulan sekali dibarengi

dengan pertemuan informal lainnya untuk membahas mengenai perlakuan petugas

yang dikeluhkan oleh masyarakat, jika memang terbukti petugas melakukan

tindakan kurang sopan dan kurang ramah, petugas bersangkutan akan

mendapatkan sanksi, maupun pemindahan tempat tugas ke bagian belakang yang

tidak bertatap muka dengan masyarakat secara langsung untuk memberikan efek

jera, kepada petugas yang bersangkutan.

B. Jaminan Waktu Pelayanan

Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan adalah dengan

menempelkan waktu pelayanan maupun kegiatan pelayanan di setiap poli, agar

masyarakat mampu mengetahui mengenai waktu pelayanan yang diselenggarakan

oleh pihak Puskesmas, dibarengi dengan pemberian sanksi tegas, agar para

petugas tidak sewenang-wenang merubah-rubah waktu pelayanan maupun waktu

kegiatan pelayanan.
 124

4.2.3.5 Empati

Empati pada penyelenggaraan pelayanan kesehatan mempunyai andil

besar terhadap kepuasan masyarakat. Hal tersebut menjadi acuan bahwasannya

sikap empati yang diberikan pihak penyelenggara kepada masyarakat harus

ditunjukan, agar masyarakat merasa dihargai. Berdasarkan hasil wawancara dan

juga observasi yang dilakukan peneliti berkaitan dengan dimensi empati pada

upaya-upaya untuk mengatasi hambatan, sebagai berikut:

A. Perhatian Petugas
Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan berkaitan dengan

perhatian petugas adalah dengan Kepala Puskesmas melalui rapat karya mini

setiap satu minggu sekali, memberikan arahan, pendekatan, maupun menekankan

bahwasannya masyarakat sebagai pengguna layanan perlu mendapatkan sebuah

pelayanan yang baik melalui sebuah perhatian. Jika ada petugas yang masih tidak

mengikuti arahan, petugas bersangkutan akan mendapatkan sanski tegas.

B. Tidak Diskriminasi
Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan mengenai

diskriminasi ini, Puskesmas Padasuka memiliki motto SETIA yakni sopan santun

egaliter, tanggung jawab, inovatif, serta aman, pada nilai itu egaliter itu

kesetaraan. Pengimplementasian motto ini adalah dengan menekankan kepada

 125

setiap petugas melalui rapat karya mini yang dilaksanakan setiap minggu, untuk

membahas mengenai permasalahan-permasalahan internal di Puskesmas Padasuka

Kota Cimahi, Adapun tujuan rapat ini adalah untuk menekankan kepada para

petugas untuk melaksanakan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan standar,

yakni profesional maupun tidak diskriminasi.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebagaimana yang telah di

uraikan mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, yang di ukur melalui teori dari

Nogi, dengan lima dimensi yaitu Wujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan

Empati, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Wujud

A. Sarana dan prasarana maupun perlengkapan

Melihat dari indikator sarana dan prasarana maka peneliti dapat

menyimpulkan bahwasannya sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang

dimiliki oleh Puskesmas Padasuka masih kurang memadai, dilihat dari sarana dan

prasarana maupun perlengkapan yang dimiliki Puskesmas Padasuka yang belum

memenuhi standar Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang

Puskesmas kemudian sarana prasarana maupun perlengkapan yang perlu adanya

suatu penambahan maupun perbaikan.

126
 127

B. Ketersediaan Petugas
Melihat dari ketersediaan petugas maka peneliti dapat menyimpulkan

bahwasannya untuk indikator ketersediaan petugas yang dimiliki oleh Puskesmas

Padasuka masih kurang memadai, karena ketersediaan petugas yang dimiliki

Puskesmas Padasuka belum memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh

Permenkes Nomor 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas, kemudian Puskesmas

Padasuka juga memiliki kekurangan ketersediaan petugas di bagian-bagian yang

di anggap mempunyai peranan penting pada saat penyelenggaraan pelayanan,

yang membuat indikator ini masih belum memadai.

2. Keandalan

A. Kesiapan dan Kedisplinan Petugas

Melihat dari indikator kesiapan dan kedisiplinan petugas maka peneliti

dapat menyimpulkan bahwasannya untuk kesiapan sudah siap, namun untuk

kedisiplinan masih kurang, karena para petugas Puskesmas Padasuka masih dalam

proses belajar perihal kedisiplinan, hal tersebut dilihat dari para petugas masih ada

yang terlambat maupun memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar

operasional prosedur (SOP) yang telah ditetapkan.

B. Kemampuan Petugas
Melihat dari kemampuan petugas di Puskesmas Padasuka, peneliti

menyimpulkan bahwasannya untuk kemampuan petugas sudah mumpuni, karena

para petugas yang bertugas di Puskesmas Padasuka sudah sesuai dengan

kompetensi yang mereka miliki ataupun sudah sesuai dengan latar Pendidikan di

bidang kesehatan.
 128

3. Ketanggapan

A. Ketanggapan Merespon Keluhan dan Pertanyaan

Melihat dari indikator ini, maka peneliti dapat menyimpulkan

bahwasannya untuk indikator ini masih belum optimal, walaupun pihak

penyelenggara telah memfasilitasi untuk menyampaikan keluhan maupun

pertanyaan, namun belum ada perubahan-perubahan yang signifikan yang

menyangkut pemberian pelayanan kepada masyarakat, terlebih untuk respon

terhadap pertanyaan, banyaknya masyarakat memilih untuk bertanya kepada

masyarakat lainnya ketimbang bertanya kepada petugas.

B. Kecepatan Dalam Memberikan Pelayanan

Melihat dari indikator mengenai kecepatan Dalam Memberikan Pelayanan,

maka peneliti dapat menyimpulkan bahwasannya untuk kecepatan pelayanan

masih kurang baik, walaupun pihak penyelenggara telah mengupayakan untuk

memberikan pelayanan dengan cepat, namun hal tersebut masih tidak sesuai

dengan standar yang ditetapkan oleh Permenkes tentang standar minimal waktu

tunggu yakni kurang dari 60 menit.

 129

4. Jaminan

A. Jaminan Kesopanan dan Keramahan

Melihat dari indikator mengenai jaminan kesopanan dan keramahan. Maka

peneliti dapat menyimpulkan bahwasannya untuk indikator ini Puskesmas

Padasuka masih kurang baik, karena jika dilihat masih ada saja petugas-petugas

yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan.

B. Jaminan Waktu Pelayanan

Melihat dari indikator Jaminan waktu pelayanan, maka peneliti dapat

menyimpulkan untuk jaminan mengenai waktu pelayanan masih kurang baik, hal

tersebut dilihat dari waktu pelayanan maupun kegiatan pelayanan yang

diselenggarakan oleh Puskesmas Padasuka masih belum memiliki jaminan

ketepatan, karena sering berubah-ubah.

 130

5. Empati

A. Perhatian Petugas
Melihat dari indikator perhatian petugas, maka peneliti dapat

menyimpulkan bahwasannya untuk perhatian petugas sudah terlaksana dengan

baik, karena para dokter sudah memberikan semangat maupun perhatian kepada

masyarakat, walaupun masih ada saja petugas yang masih acuh terhadap

masyarakat.

B. Tidak Diskriminasi
Melihat dari indikator yang berkaitan dengan tidak diskriminasi ini, maka

peneliti dapat menyimpulkan, bahwasannya untuk dindikator ini, masih kurang

optimal, karena tindakan diskriminasi yang dilakukan petugas kepada masyarakat

masih terjadi dengan mementingkan unsur kekeluargaan pada saat

penyelenggaraan pelayanan.
 131

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti mengenai kualitas

pelayanan kesehatan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Puskesmas

Padasuka Kota Cimahi, maka peneliti memiliki saran untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Padasuka, diantaranya:

1. Wujud

A. Sarana dan Prasarana maupun Perlengkapan

Perlu adanya suatu penambahan kualitas serta kuantitas terkait sarana dan

prasarana maupun perlengkapan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, sehingga

menambah kepuasan maupun kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

B. Ketersediaan Petugas

Perlu menambah jumlah petugas, terutama di bagian-bagian vital dalam

pemberian pelayanan yakni Dokter Umum, Perawat gigi, Tenaga Gizi, maupun

tenaga medis lainnya, seperti perawat, petugas di bagian pendaftaran.

Penambahan petugas merupakan suatu cara untuk mengatasi berbagai masalah

yang berkaitan dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan kepada masyarakat.

 132

2. Keandalan

A. Kesiapan dan Kedisiplinan

Perlu adanya pemberian sanksi yang lebih berat terhadap petugas yang

melanggar aturan kedisiplinan, hal tersebut diharapkan mampu untuk

meningkatkan kedisiplinan petugas, agar pelayanan yang diberikan mampu sesuai

dengan harapan masyarakat.

B. Kemampuan Petugas

Perlu adanya pengoptimalan kemampuan petugas melalui pelatihan-

pelatihan, agar pelayanan yang diberikan mampu diselenggarakan secara

berkualitas, melalui sebuah kompetensi-kompetensi yang mereka miliki.

3. Ketanggapan

A. Ketanggapan merespon keluhan maupun pertanyaan

Puskesmas Padasuka Kota Cimahi perlu melakukan evaluasi terhadap

ketanggapan respon terhadap keluhan maupun pertanyaan, dengan memberikan

fasilitas kotak saran di setiap poli yang bisa diisi oleh masyarakat, maupun

peningkatan sebuah sistem informasi untuk meningkatkan ketanggapan

Puskesmas terkait pertanyaan yang diberikan oleh masyarakat.

B. Kecepatan Dalam Pemberian Pelayanan

Perlu adanya terobosan-terobosan maupun inovasi-inovasi yang dilakukan

oleh Puskesmas Padasuka Kota Cimahi, agar pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat mampu diselesaikan dengan cepat.

 133

4. Jaminan

A. Jaminan Kesopanan dan Keramahan

Kepala Puskesmas Padasuka harus terus menghimbau maupun

memberikan arahan terkait pemberian pelayanan kepada masyarakat secara sopan

dan ramah sesuai komitmen pelayanan yang dimiliki oleh Puskesmas padasuka.

Dengan menekankan kepada petugas, bahwa masyarakat mempunyai hak untuk

diberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.

B. Jaminan Waktu Pelayanan

Perlu adanya penempelan maupun pemajangan mengenai waktu pelayanan

maupun waktu kegiatan pelayanan di setiap poli, yang dapat di baca maupun di

pahami oleh semua masyarakat terkait jaminan waktu pelayanan maupun jaminan

kegiatan pelayanan yang diberikan Puskesmas Padasuka.

5. Empati

A. Perhatian Petugas

Perlu adanya suatu penekanan pemahaman dari Kepala Puskesmas kepada

para petugas, untuk memberikan pelayanan sesuai kewajiban yang dimiliki

petugas yakni petugas memberikan perhatian kepada masyarakat.

B. Tidak Diskriminasi

Perlu adanya tindakan tegas kepada petugas yang ketahuan melakukan

tindakan diskriminasi kepada masyarakat, dengan pemberian sanksi berat, agar

tindakan diskriminsasi tersebut tidak terjadi kembali.

 DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Alamsyah, 2012. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha. Medika.

Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT

Rineka Cipta.

Atmadjati, A., 2018. Layanan Prima Dalam Praktik Saat ini. Yogyakarta:
Deepublish.

Azrul, A., 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan.

Bungin, B., 2011. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Predana Media Group.

Gregorius, C. & Tjiptono, F., 2011. Service Quality & Satisfaction, Edisi III.
Yogyakarta: Andi Offset.

Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator, dan

Implementasinya). Yogyakarta: GAVA MEDIA.

Hardiansyah, 2018. Kualitas Pelayanan Publik (edisi revisi). Yogyakarta: Gava

Media.

Helaluddin, H. & Wijaya, H., 2019. Analisis Data Kualitatif: Sebuah Tinjauan
Teori & Praktik. Makasar: Sekolah Tinggi Theologia Jaffray.

Herlambang, S., 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Irawan, H., 2004. 10 prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kelima. Jakarta: Elex
Media Komputindo.

J, M. L., 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

134
 135

Lupiyoadi, R., 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta:
PT. Salemba Emban Patria.

Napitupulu, P., 2014. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction Prinsip-Prinsip

Dasar agar pelayanan Publik LebIh Berorientasi pada kepuasan dan
Kepentingan Masyarakat. Bandung: P.T. Alumni.

Nazir, 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Rahmadana, M. F., 2020. Pelayanan Publik. s.l.:Yayasan Kita Menulis.

Rohayatin, T., 2022. Desain dan Inovasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Berbasis Pelanggan. Yogyakarta: DEEPUBLISH.
Sugiyono., 2013. Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.CV.

Sawir, M., 2020. Birokrasi Pelayanan Publik Konsep, Teori, dan Aplikasi.
Yogyakarta: CV Budi Utama.

Sekaran, U., 2006. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sinambela, L., 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:

Alfabeta.

Tjiptiono, F., 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta:

Andi Offset.

Tjiptono, F., 2008. Strategy Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Dokumen :

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 Tentang

Puskesmas
 136

Peraturan Daerah Kota Cimahi Nomor 1 Tahun 2019 Tentang Fasilitas Pelayanan
Kesehatan

Rencana Strategis Puskesmas Padasuka Tahun 2020-2024

Laporan Indeks kepuasan Masyarakat Puskesmas Padasuka Tahun 2021

Profil Instansi Puskesmas Padasuka Tahun 2021

Jurnal :

F. R., D. M. & D. M., 2021. KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

PUSKESMAS IBUN Kabupaten Bandung. Jurnal Administrasi
Negara, Volume Volume 12, Number 2, p. 58.

Malihah, M. & Parinduri, S. K., 2019. Kualitas Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Ciampea Kabupaten Bogor. PROMOTOR Jurnal Mahasiswa
Kesehatan Masyarakat, Volume Vol. 3, p. 373.

Munispa, S., Anri, C. & Rahmawati, R., 2016. Studi Tentang Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Ciawi Kabupaten Bogor. Jurnal GOVERNANSI,
Volume Volume 2 Nomor 2, p. 93.

WS, M. H. N., Rasjad, A. S. & Muharam, A., 2022. Studi Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pasien di Puskesmas Situ Sumedang. Bandung Conference
Series: Medical Science, Volume Volume 2 No 1, p. 696.

Website:

www.cimahikota.go.id

LAMPIRAN

Lampiran 1 Pedoman Wawancara

 137

PEDOMAN WAWANCARA

JUDUL

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS PADASUKA

KOTA CIMAHI

 Kepala Puskesmas

PERTANYAAN:

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?

3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada masyarakat?

4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan masyarakat?

5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun

pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?

6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada

masyarakat?
 138

7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada

masyarakat?

8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak

penyelenggara?

9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan?

10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah

memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

11. Faktor Penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan?

12. Upaya-upaya yang dilakukan dalam mengatasi hambatan tersebut?

 Penanggung Jawab UKP

PERTANYAAN:

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?
 139

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?
3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan
pelayanan berkualitas kepada masyarakat?
4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan harapan masyarakat?
5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun
pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?
6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada
masyarakat?
7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada
masyarakat?
8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak
penyelenggara?
9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan
pelayanan kesehatan?
10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah
memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

 Petugas Puskesmas

PERTANYAAN:

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?
 140

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?
3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan
pelayanan berkualitas kepada masyarakat?
4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan harapan masyarakat?
5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun
pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?
6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada
masyarakat?
7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada
masyarakat?
8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak
penyelenggara?
9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan
pelayanan kesehatan?
10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah
memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

 Masyarakat

PERTANYAAN:

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?
 141

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?
3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan
pelayanan berkualitas kepada masyarakat?
4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan harapan masyarakat?
5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun
pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?
6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada
masyarakat?
7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada
masyarakat?
8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak
penyelenggara?
9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan
pelayanan kesehatan?
10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah
memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

Lampiran 2

SURAT-SURAT IZIN PENELITIAN

Surat Rekomendasi Penelitian dari Kantor Kesbangpol Kota Cimahi

 142

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Cimahi

 143

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

Surat Izin Penelitian ke Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

 144

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

Lampiran 3
 145

SURAT-SURAT PERNYATAAN INFORMAN

Surat Pernyataan Informan Nomor 1

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

 146

Surat Pernyataan Informan Nomor 2

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

 147

Surat Pernyataan Informan Nomor 3

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

Surat Pernyataan Informan Nomor 4

 148

Sumber: Hasil dokuemntasi peneliti, 2022

Surat Pernyataan Informan Nomor 5

 149

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

Surat Pernyataan Informan Nomor 6

 150

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

LAMPIRAN 4
 151

HASIL WAWANCARA

DAFTAR PERTANYAAN DAN HASIL WAWANCARA

Informan Nomor 1

Informan : drg. Suerlina Meryani Sitompul

Jabatan : Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Instansi : Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Waktu Pelaksanaan : Kamis, tanggal 1 September 2022

Daftar Pertanyaan dan Jawaban :

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?

Jawaban:

"Kami merasa belum cukup, masih ada beberapa sarana dan prasarana

yang perlu dilengkapi, diperbaiki, dan ditambah, misalnya alat-alat kesehatan

yang mesti diperbaiki karena ada beberapa yang sudah rusak, Gedung

Puskesmas pun perlu dilakukan perbaikan maupun perluasan, kemudian

lahan parkir perlu diperbaiki karena masih sempit, kemudian masih ada

yang harus ditambah, seperti komputer di bagian pendaftaran, kemudian

peralatan maupun fasilitas pendukung rawat jalan memang masih ada

beberapa yang belum ada disini".

 152

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?

Jawaban:

"Sementara ini masih kurang, kami masih ada kekurangan di tenaga dokter

umum,administrasi pendaftaran, perawat gigi juga masih kurang karena

masih ada satu, tenaga gizi, maupun tenaga medis lainnya pun masih

kurang, hal tersebut dapat mempengaruhi pelayanan juga, jadi jujur saja

pelayanan yang diberikan oleh kami jadi kurang maksimal dengan

kekurangan tenaga ini, kami pun bingung membagi tugasnya jadi

pelayanan kepada masyarakat jadi terganggu, mungkin masyarakat jadi tidak

puas jadinya, karena tenaganya saja tidak ada, dan waktu berkunjung

masyarakat jadi lama".

3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada masyarakat?

Jawaban:

"Kesiapan nya sudah siap, tapi disiplin jujur saja disini masih proses untuk

belajar, atau proses untuk mendisiplinkan diri. Karena masih ada yang

kurang disiplin dalam mematuhi aturan jam kerja seperti masih ada

petugas yang masih terlambat datang ke Puskesmas, kemudian masih ada

juga petugas yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar, hal

tersebut menurut saya dikarenakan mereka kurang disiplin jadi masih

proses untuk belajar".

 153

4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan masyarakat?

Jawaban:

"Saya rasa mampu ya, karena sesuai dengan kompetensinya, karena

mereka sudah ahli dalam bidangnya, kita berusaha menempatkan

seseorang sesuai dengan kompetensi, dan memberikan tugas sesuai

kompetensinya, jadi pasti mampulah melakukannya".

5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun

pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?

Jawaban:

"Kami selalu merespon apapun yang dikeluhan masyarakat dan apa yang

ditanyakan oleh masyarakat kepada kami. Kami dengan setia siap

merespon semua keluhan maupun pertanyaan. Seperti keluhan bisa

disampaikan langsung kepada saya, ataupun bisa melalui pengisian formulir

melalui link, kalau untuk pertanyaan kami pasti merespon ketidaktahuan

masyarakat, tinggal bertanya kepada para petugas, pasti akan di jawab".

6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada

masyarakat?

Jawaban:

"untuk kecepatan pemberian pelayanan kami pasti mengupayakan selesai

dengan cepat ya, hal ini dilakukan agar masyarakat puas terhadap

pelayanan yang kita berikan ya".

 154

7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada

masyarakat?

Jawaban:

"saya rasa cukup sopan dan ramah ya, karena melihat rekan-rekan saja

juga semuanya sopan dan ramah dalam pemberian pelayanan ya".

8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak

penyelenggara?

Jawaban:

"Jaminannya kami membuat pemberitahuan menempelkan waktu

pelayanan dari jam sekian sampe jam sekian ditempel dan dipajang,

kegiatan pelayanan dilaksanakan setiap hari apa saja sudah kami tempel

ya".

9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan?

Jawaban:

"cukup baik ya dikarenakan semua pasien dilayani, semua pasien pun di

tanya-tanya mengenai apa yang diderita jadi perhatian yang diberikan

petugas cukup baik".

 155

10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah

memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

Jawaban:

"ya kami punya Motto SETIA yaitu sopan santun egaliter, tanggung

jawab, inovatif, serta aman, pada nilai itu egaliter itu kesetaraan, semua dilayani

tanpa memandang suku, agama ras, pasien BPJS dan Umum tidak di beda-

bedakan".

11. Faktor-faktor penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan?

Jawaban:

"Faktor penghambat yang membuat pelayanan tidak berkualitas disini,

yang pertama adalah fasilitas pendukung, karena sarana dan prasarana

disini masih belum lengkap dan juga masih ada yang perlu diperbaiki,

seperti bangunan, lahan parkir, ruangan-ruangan, kemudian dari segi

peralatan pun kami masih kurang karena masih ada peralatan kesehatan

yang belum kami miliki seperti pengecekan mata, pengecekan THT dan

sebagainya, kemudian untuk peralatan komputer pun masih kurang ya

disini. Kemudian faktor penghambat kedua yaitu jumlah SDM, bahwa

SDM di Puskesmas Padasuka ini masih kurang sekali, jadi kami pun

bingung bagaimana membagi tugasnya karena SDM nya masih kurang.

Kemudian yang ketiga, menyangkut kedisiplinan petugas yang masih

proses dalam belajar, karena mereka cenderung belum bisa menjalankan

tugasnya itu sesuai dengan aturan yang sudah ditetapkan sebelumnya,

 156

belum mampu sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), yang

membuat masyarakat tidak puas jadinya"

12. Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan tersebut?

Jawaban:

"Upaya-upaya yang dilakukan oleh kami selaku penyelenggara pelayanan

untuk mengatasi hambatan mengatasi fasilitas pendukung yaitu, kami

melakukan suatu perencanaan yang lebih baik lagi, karena kami

Puskesmas Padasuka mempunyai BLUD operasional, dengan dana operasional

tersebut kami akan membeli peralatan yang kurang maupun yang perlu

diperbaiki dengan menggunakan dana ini, dengan catatan memaksimalkan,

mengefisiensi, mengoptimalkan dalam kegiatan-kegiatan Puskesmas

Padasuka, sehingga semua barang bisa dibeli. Kami juga akan mengajukan

kepada pihak Dinas Kesehatan untuk meremajakan sekaligus membangun

bangunan di Puskesmas Padasuka agar kekurangan disini bisa teratasi.

Kemudian yang kedua yaitu kurangnya SDM, kami akan membuat laporan

Analisa Beban Kerja (ABK) kepada Dinas Kesehatan, agar ketersediaan

SDM dapat dipenuhi, namun untuk saat ini, kami sudah merekrut tenaga

harian lepas (THL) untuk membantu-bantu kami di Puskesmas Padasuka

ini. Kemudian yang terakhir mengenai kurang disiplin, kami pasti akan

menegur maupun memberikan sanksi kepada petugas yang memberikan

pelayanan tidak sesuai dengan aturan ya, kami pun tidak segan-segan

untuk memindahkan tugas petugas ke bagian paling belakang jika memberikan

pelayanan tidak sesuai dengan standar aturan".

 157

Informan Nomor 2

Informan : dr. Riaunita A Tobing

Jabatan : Penanggung Jawab UKP Puskesmas Padasuka Kota

Cimahi

Instansi : Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Waktu Pelaksanaan : Kamis, tanggal 25 Agustus 2022

Daftar Pertanyaan dan Jawaban :

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“Sarana dan prasarana maupun perlengkapan di Puskesmas Padasuka

sudah lengkap ya, sesuai dengan Permenkes Nomor 43 Tahun 2019, namun saya

juga tidak memungkiri jika sarana dan prasarana maupun perlengkapan di

Puskesmas Padasuka masih ada beberapa yang masih rusak dan perlu

perbaikan, namun dari yang saya rasakan fasilitas disini maupun

perlengkapan sudah lengkap”.

 158

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?

Jawaban:

“kalau dibilang masih kurang ya, petugas disini masih kurang, yang

membuat terkadang petugas nya tidak ada sama sekali hanya tinggal

dokter saja, dan disitu merasa kekurangan nya terasa sekali”.

3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada masyarakat?

Jawaban:

“Setiap harinya kepala Puskesmas sudah mengingatkan kesemua petugas

untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan aturan yang sudah

ditetapkan seperti datang tepat waktu, disiplin, dan semuanya itu di ikuti oleh

kami semua”.

4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan masyarakat?

Jawaban:

“kita disini sudah mempunyai kompetensi masing-masing ya. yang dokter

ya dokter, yang perawat ya perawat, bidan ya bidan jadi punya

kemampuan sendiri-sendiri, dan saya kira mampu dalam memberikan

pelayanan dengan baik kepada masyarakat”.

 159

5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun

pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?

Jawaban:

“Kami kalau ada keluhan maupun ada pertanyaan selalu merespon, tidak

akan mungkin kami tidak merespon”.

6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada

masyarakat?

Jawaban:

“kalau untuk kecepatan sudah cukup ya menurut saya dari mulai

pendaftaran sampe masuk ke poli-poli lalu mengambil obat, namun untuk

keterlambatan pasti masih saja terjadi dikarenakan banyak masyarakat

yang membutuhkan pelayanan disini ya, tapi kami mengupayakan untuk

menyelesaikan dengan cepat”.

7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada

masyarakat?

Jawaban:

“kalau menurut kami sudah ramah dan sopan ya”.

8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak

penyelenggara?

Jawaban:

“jaminan waktu pelayanan sudah ada dan sudah kami tempel di depan”.
 160

9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“menurut saya perhatian kami kepada masyarakat itu sudah cukup ya,

karena kami pasti memberikan semangat juga kepada masyarakat agar

mereka bisa sembuh dengan cepat”.

10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah

memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

Jawaban:

“kami selalu memberikan pelayanan tidak diskriminasi, dan belum ada

keluhan menyangkut diskriminasi disini”.

 161

Informan Nomor 3

Informan : Ferry Fernando Jabeston

Jabatan : Petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Instansi : Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Waktu Pelaksanaan : Kamis, tanggal 25 Agustus 2022

Daftar Pertanyaan dan Jawaban :

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“pada dasarnya menurut saya sarana dan prasarana dan penunjang maupun

perlengkapan disini sudah baik ya dan lengkap ya”.

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?

Jawaban:

“kalau menurut saya masih kurang ya ketersediaan petugas disini, soalnya

terkadang para petugas ini merangkap dalam melaksanakan tugasnya,

kadang-kadang juga tiba-tiba petugas itu tidak ada, dan ternyata

merangkap jadi satu”.

 162

3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada masyarakat?

Jawaban:

“Kalau menurut saya kesiapan dan kedisiplinannya lumayan ya, pagi-pagi

sudah pada datang juga, walaupun disini saya merangkap dalam

melaksanakan tugas, tapi saya datang pagi-pagi untuk menyiapkan

semuanya seperti menyalakan komputer”.

4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan masyarakat?

Jawaban:

“menurut saya kemampuan rekan-rekan saya lumayan lah ya sudah

bagus”.

5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun

pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?

Jawaban:

“respon disini sudah bagus, disini juga sudah ada call center nya by

whatsapp lah, jadi jika ada keluhan bisa menghubungi nomor daripada

Puskesmas ini”
 163

6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada

masyarakat?

Jawaban:

“Menurut saya sudah lumayan cepat disini, kaya ada masalah kami

mencover dengan cepat agar pelayanan bisa dilanjutkan, agar bisa selesai

dengan cepat”.

7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada

masyarakat?

Jawaban:

“lumayan ya lumayan sopan, mungkin dibilang kurang ramah dan sopan

itu gaya bicaranya saja yang keras jadi kesannya ga sopan aja”.

8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak

penyelenggara?

Jawaban:

“jaminan waktu pelayanan sudah ada, kami buka pendaftaran itu dari jam

07:00 sampai jam 10.00 ya, jadi sudah ada kami pajang juga”.

9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“sudah baik ya, kami juga sering memberikan perhatian kepada

masyarakat”.
 164

10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah

memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

Jawaban:

“Menurut saya tidak ada ya selama ini, kami melayani tidak membeda-

bedakan”.
 165

Informan Nomor 4

Informan : Ani Roheni

Jabatan : Pengguna Layanan Padasuka Kota Cimahi

Instansi : Masyarakat

Waktu Pelaksanaan : Jumat, tanggal 26 Agustus 2022

Daftar Pertanyaan dan Jawaban :

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“jujur masih kurang, disini parkirannya sempit jadi sering parkir di luar,

saya juga khawatir takutnya ga aman, ruang pendaftarannya juga sempit,

jadi berdesakan waktu mau daftar, belum lagi kursi yang masih minim,

jadi berdiri sambil nunggu nomor antrian di panggil”.

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?

Jawaban:

“kayanya masih kurang, karena yang saya lihat dokter di poli lansia itu

sering juga memeriksa ke poli umum”.

 166

3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada masyarakat?

Jawaban:

“disiplinnya masih kurang ya, saya pernah datang pagi-pagi untuk

mengantri pendaftaran untuk membuat rujukan ke rumah sakit, saya udah

mengantri lama, ternyata petugas nya masih ada yang telat juga”.

4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan masyarakat?

Jawaban:

“kemampuannya sudah cukup, mereka dokter juga pasti memang sudah

ahli di bidangnya juga”.

5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun

pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?

Jawaban:

“kalau untuk keluhan saya pernah menyampaikan keluhan, malah di jawab

nya kurang enak, kalau untuk respon pertanyaan saya malah liat ada orang

yang bertanya malah ga di jawab, petugasnya cuma nunjukin aja pake

isyarat tangan”.
 167

6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada

masyarakat?

Jawaban:

“kecepatan pelayanan disini masih lambat, soalnya saya mau buat rujukan

harus ngantri dari jam 6 pagi dan baru beres itu sekitar setengah 10”.

7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada

masyarakat?

Jawaban:

“disini petugasnya pada judes-judes, ga ramah, apalagi di bagian

pendaftaran”.

8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak

penyelenggara?

Jawaban:

“untuk waktu pelayanan memang sudah ada, tapi menurut saya dengan

waktu pelayanan yang diberikan itu hanya sebentar ya cuma sampai jam

10”.
 168

9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“untuk dokter rata-rata perhatian, walaupun terkadang ada juga dokter

yang kurang enak kalo bicara, tapi mungkin karena mereka cape karena

nanganin banyak pasien”.

10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah

memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

Jawaban:

“disini kayanya gaada tindakan diskriminasi, karena emang disini kalau

udah sulit yang lain juga sulit”.

 169

Informan Nomor 5

Informan : Haris Muhammad Pratama

Jabatan : Pengguna Layanan Padasuka Kota Cimahi

Instansi : Masyarakat

Waktu Pelaksanaan : Jumat, tanggal 26 Agustus 2022

Daftar Pertanyaan dan Jawaban :

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“untuk sarana dan prasarana disini masih kurang lengkap ya, karena untuk

beberapa pelayanan belum ada, kursi juga masih kurang karena masih ada

yang berdiri sambil menunggu antrian”.

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?

Jawaban:

“kayanya untuk petugas disini masih kurang dilihat dari lamanya

pelayanan selesai disini”.

 170

3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada masyarakat?

Jawaban:

“kalau untuk kesiapan dan kedisiplinan masih kurang, karena setiap saya

ke Puskesmas terkadang dokternya gapernah ontime, kaya jam setengah 9

ada yang baru datang”.

4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan masyarakat?

Jawaban:

“kemampuan mereka cukup baik, kan mereka juga dokter, perawat juga

sudah pasti ahli dalam bidang kesehatan ya”.

5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun

pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?

Jawaban:

“untuk respon masih biasa-biasa saja, baik pertanyaan maupun untuk

keluhan”.

6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada

masyarakat?

Jawaban:

“masih lambat, ga sesuai aja sama yang udah ditentuin sama mereka”.
 171

7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada

masyarakat?

Jawaban:

“wah kalo itu kurang ramah banget di bagian pendaftaran itu, kalo

dokternya ramah-ramah”.

8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak

penyelenggara?

Jawaban:

“untuk waktu pelayanan, memang sudah ada di bagian pendaftaran.

9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“kalau untuk perhatian, dokternya perhatian, tapi kalo petugas di bagian

pendaftaran kaya ga peduli kalau saya lagi sakit apa gimana”

10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah

memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

Jawaban:

“disini aman-aman aja gaada tindakan diskriminasi yang saya rasa ya”.
 172

Informan Nomor 6

Informan : Zuherman Darwis

Jabatan : Pengguna Layanan Padasuka Kota Cimahi

Instansi : Masyarakat

Waktu Pelaksanaan : Kamis, tanggal 25 Agustus 2022

Daftar Pertanyaan dan Jawaban :

1. Bagaimana sarana dan prasarana maupun perlengkapan yang menunjang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“yang saya lihat untuk sarana prasarana dan perlengkapan sudah cukup

baik”.

2. Bagaimana ketersediaan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat apakah sudah cukup?

Jawaban:

“sepertinya sudah cukup untuk petugas disini”.

3. Bagaimana kesiapan dan kedisiplinan pelaksana dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada masyarakat?

Jawaban:

“untuk disiplin masih kurang, karena masih ada saja petugas yang

terlambat”.
 173

4. Bagaimana kemampuan pelaksana dalam memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan masyarakat?

Jawaban:

“sudah mampu kalau untuk bicara kemampuan”.

5. Bagaimana ketanggapan petugas dalam merespon keluhan maupun

pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat?

Jawaban:

“respon nya kadang ga enak ini petugasnya, kalo jawab pertanyaan itu

setengah-setengah ga pernah sampe beres, mungkin karena mareka sibuk”.

6. Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelaksana kepada

masyarakat?

Jawaban:

“untuk kecepatan pelayanan biasa saja menurut saya, karena untuk

mendapatkan pelayanan itu kita harus ngantri pagi-pagi sekali dan selesai

juga sudah siang”.

7. Bagaimana kesopanan dan keramahan yang diberikan petugas kepada

masyarakat?

Jawaban:

“iya emang kurang ramah apalagi di bagian pendaftaran ketus kalo

bicara”.
 174

8. Bagaimana jaminan mengenai waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak

penyelenggara?

Jawaban:

“memang untuk waktu pelayanan sudah di pajang, tapi petugas nya ini

tidak mentolelir masyarakat yang telat untuk daftar, saya pernah datang kesini

tepatnya itu pukul 10.05 WIB, telat 5 menit saja mereka sudah gamau

melayani, saya tanya petugas nya masih ada ga, dokternya masih ada ga,

mereka jawab ada, tapi tetep saya gaboleh masuk katanya besok lagi aja

pa.

9. Bagaimana perhatian petugas kepada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan?

Jawaban:

“untuk perhatian memang dokternya itu pada perhatian, tapi ada satu orang

di bagian pendaftaran itu yang sikap nya tuh kurang enak aja”.

10. Bagaimana dalam proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan apakah

memiliki prinsip kesetaraan pada semua masyarakat yang dilayani?

Jawaban:

“kalau untuk diskriminasi saya belum pernah melihat nya”.

 175

Lampiran 5

DOKUMENTASI

Dokumentasi Sesi Wawancara bersama Ibu drg. Suerlina Meryani

Sitompul selaku Kepala Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

 176

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

Dokumentasi Sesi Wawancara Dengan dr. Riaunita A Tobing selaku

Penanggung Jawab UKP Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

 177

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

Dokumentasi Sesi Wawancara Dengan Bapak Ferry Fernando Jabeston

selaku Petugas Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

 178

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

Dokumentasi Sesi Wawancara dengan Ibu Ani Roheni selaku Masyarakat

Pengguna Layanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

 179

Dokumentasi Sesi Wawancara dengan Bapak Haris Muhammad Pratama

Selaku Masyarakat Pengguna Layanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

 180

Dokumentasi Sesi Wawancara Dengan Bapak Zuherman Darwis Selaku

Masyarakat Pengguna Layanan di Puskesmas Padasuka Kota Cimahi

Sumber: Hasil dokumentasi peneliti, 2022

181