POLRI DAERAH KALIMANTAN TENGAH

BIDANG KEDOKTERAN DAN KESEHATAN

RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK III PALANGKA RAYA

LAPORAN HASIL REKAPITULASI KUESIONER INTERNAL

RUMKIT BHAYANGKARA TK III PALANGKA RAYA BIDDOKKES POLDA KALTENG
BULAN OKTOBER TAHUN 2022

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah

mengamatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan
standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di
lingkungan masing-masing. Undang-Undang tersebut mewajibkan penyelenggara
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan
standar pelayanan publik yang selanjutnya disebut standar pelayanan. Untuk
mendapatkan kepastian hukum, biaya, persyaratan, prosedur, dan mekanisme, maka
diperlukan standar pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan
kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal
ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan
masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media
pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang
transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan
prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan
aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih
banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan
yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi
yang melekat pada setiap aparatur sebagai jajaran terdepan instansi pemberi
pelayanan publik (public service).
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas
dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 1

 masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service)
harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-
sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
(pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan
mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja tiap unit pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara TK III
Palangka Raya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan
dan harapan, maka diadakanlah “SURVEI KUESIONER INTERNAL” bagi para
pelanggan RS Bhayangkara TK III Palangka Raya.

B. DASAR HUKUM
1. Undang – undang nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik
Indonesia ;
2. Undang – undang Republik Indonesia nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit ;
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik ;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/
/M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja tiap unit pelayanan di RS Bhayangkara TK III
Palangka Raya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus
sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan,
sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk
dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 2

D. RUANG LINGKUP
Kegiatan survei penyusunan kuesioner internal ini dilakukan terbatas di Unit
Pelayanan RS. Bhayangkara TK III Palangka Raya, responden disesuaikan dengan
kunjungan pasien pada unit layanan tersebut. Hasil dari responden tersebut
diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh RS. Bhayangkara TK III Palangka Raya kepada pelanggannya.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat terdiri dari 5
unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan
pendapatnya terhadap dua pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana kuesioner
terlampir.

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 3

 BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

A. Kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat ini dimulai pada tanggal 1 Agustus – 04
Agustus 2022, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
1. Penyegaran materi untuk tim penyusun indeks kepuasan masyarakat, yang terdiri
dari :
a. Pembina (pengarah)
b. Pelaksana yang terdiri dari :
1) Ketua
2) Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak 5 orang.
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survei indeks kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai
alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir.

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan.
Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai berikut:
- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak puas
- Angka 2 adalah nilai persepsi puas

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 4

3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.
a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner internal sebagai
sampel yang ditentukan di tiap unit pelayanan RS Bhayangkara TK III
Palangka Raya. 10 Unit Pelayanan di ambil Responden dari pelanggan
(masyarakat) yang mendapatkan pelayanan langsung dari RS. Bhayangkara
TK III Palangka Raya sesuai dengan jumlah pasien saat itu.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
- Data diambil dari tiap unit pelayanan RS. Bhayangkara TK III Palangka
Raya.
- Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 1 bulan kerja
yaitu Bulan Juni 2022.
4. Pengolahan Data
Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk
mendapat indeks. Nilai indeks kepuasan dihitung dengan menggunakan “Nilai
rata-rata persentase Kepuasan” masing-masing unsur pelayanan. Hasil survei
disusun dalam bentuk laporan yang aka menjadi dokumen informasi setiap unit
pelayanan dalam kepuasan masyarakat tentang unit tersebut sebagai bahan
peningkatan pelayanan Kesehatan RS. Bhayangkara TK III Palangka Raya.

Adapun nilai IKM RS. Bhayangkara TK III Palangka Raya diperoleh untuk
mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, kita dapat berpedoman pada Keputusan
Menpan Nomor: KEP/25/M.pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
sebagaimana tabel di bawah ini :
Tabel. 2 Tabel Nilai Unsur, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit
Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja
No
Unsur Konversi IKM Pelayanan Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 - 60,99 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 61,00 - 70,99 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 71,61 - 89,99 B Baik
4 3,26 – 4,00 90,00 -100,00 A Sangat Baik

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 5

 5. Hasil Penyusunan Index Kepuasan
Dari 10 unit pelayanan yang telah didapat hasil kepuasan pasien mengenai
pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari RS. Bhayangkara TK III
Palangka Raya, persentase kepuasan pasien pelayanan sebagai berikut:
Tabel. 1 .Tabel persentase kepuasan pelayanan

Unit Pelayanan Unsur Pelayanan Puas Tidak Kinerja Unit

(%) Puas
(%)
Waktu Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Kesesuaian Pelayanan 100 0 Sangat Baik
IGD
SDM 100 0 Sangat Baik
(40 Responden)
Komunikasi 100 0 Sangat Baik
Sarana dan Prasarana 100 0 Sangat Baik
Alat Medis 100 0 Sangat Baik
Indeks Kepuasan (IGD) 100 Sangat Baik
Kesesuaian Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Ketersediaan Obat 100 0 Sangat Baik
Instalasi Farmasi
Harga Jual Obat 100 0 Sangat Baik
(367 Responden)
Komunikasi 100 0 Sangat Baik
Sarana dan Prasarana 100 0 Sangat Baik
Indeks Kepuasan (Instalasi Farmasi) 100 Sangat Baik
Kesesuaian Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Komunikasi 100 0 Sangat Baik
Laboratorium
SDM 100 0 Sangat Baik
(27 Responden)
Sarana dan Prasarana 100 0 Sangat Baik
Waktu Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Indeks Kepuasan (Laboratorium) 100 Sangat Baik
Waktu Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Peralatan yang digunakan 100 0 Sangat Baik
Rehab Medik
SDM 100 0 Sangat Baik
(9 Responden)
Komunikasi 100 0 Sangat Baik
Sarana dan Prasarana 100 0 Sangat Baik
Indeks Kepuasan (Rehab Medik) 100 Sangat Baik
Waktu Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Makanan pasien 100 0 Sangat Baik
GIZI
SDM 100 0 Sangat Baik
(16 Responden)
Komunikasi 100 0 Sangat Baik
Peralatan yang digunakan 100 0 Sangat Baik
Indeks Kepuasan (GIZI) 100 Sangat Baik
Radiologi Kesesuaian Pelayanan 100 0 Sangat Baik
(146 Responden) SDM 100 0 Sangat Baik

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 6

 Komunikasi 100 0 Sangat Baik
Sarana dan Prasarana 100 0 Sangat Baik
Waktu Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Indeks Kepuasan (Radiologi) 100 Sangat Baik
Kesesuaian Pelayanan 90 10 Baik
SDM 100 0 Sangat Baik
Dokpol
Komunikasi 100 0 Sangat Baik
(49 Responden)
Waktu Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Sarana dan Prasarana 90 10 Baik
Indeks Kepuasan (Dokpol) 96 Sangat Baik
Kesesuaian Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Komunikasi 100 0 Sangat Baik
Bersalin
SDM 100 0 Sangat Baik
(13 Responden)
Visite Dokter 100 0 Sangat Baik
Sarana dan Prasarana 100 0 Baik
Indeks Kepuasan (Bersalin) 100 Sangat Baik
Kesesuaian Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Komunikasi 100 0 Sangat Baik
Ranap DBH Lt 2
SDM 100 0 Sangat Baik
(11 Responden)
Lingkungan 100 0 Sangat Baik
Sarana dan Prasarana 100 0 Sangat Baik
Indeks Kepuasan (Ranap BDH Lt 2) 100 Sangat Baik
Ruangan Poli 100 0 Sangat Baik
Instalasi Rawat SDM 100 0 Sangat Baik
Jalan Sarana dan Prasarana 100 0 Sangat Baik
(589 Responden) Waktu Pelayanan 84,71 15,28 Sangat Baik
Dokter 100 0 Sangat Baik
Indeks Kepuasan (Instalasi Rawat Jalan) 96,94 Sangat Baik
Sarana dan Prasarana 100 0 Sangat Baik
Ranap Paviliun SDM 100 0 Sangat Baik
Presisi Ketelitian pelayanan 100 0 Sangat Baik
(3 Responden) Waktu Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Kesesuaian Pelayanan 100 0 Sangat Baik
Indeks Kepuasan (Ranap Paviliun Presisi) 100 Sangat Baik

Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 10 unit pelayanan
yang telah diberikan pendapatannya terhadap 5 unsur yang menjadi obyek survey
internal dengan Nilai indeks Persentase kepuasan terendah adalah Dokpol 96 ,
dan Instalasi Rawat Jalan 96,94. Pada Dokpol yang mengakibatkan kurangnya
kepuasan adalah sarana dan prasaran yang Sebagian Responden Tidak Puas.

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 7

Instalasi Farmasi dan Instalasi Rawat Jalan Responden kurang puas karena
Ketersediaan Obat dan Waktu Pelayanan.
Apabila kita lihat table tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit
Pelayanan dan Mutu Pelayanan RS. Bhayangkara TK III Palangka Raya adalah
“SANGAT BAIK” dan secara keseluruhan dapat disimpulkan masyarakat
SANGAT PUAS dengan pelayanan yang ada di RS. Bhayangkara TK III Palangka
Raya.

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 8

 BAB III
ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH

A. ANALISA MASALAH
Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dan yang ada pada
hasil survei dari 5 unsur. Indeks Kepuasan masih ada yang lemah tapi ada beberapa
unsur mulai meningkat dan menurunkan nilai ketidakpuasan, dan ini unsur pelayanan
yang masih lemah dan masalah tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
 Masalah masyarakat (responden) kurang respect (tidak bersungguh-sungguh
dalam memberikan pendapatnya (tidak objektif)) hal ini penyebabnya adalah :
- Kurangnya pemahaman responden akan pentingnya hasil survey internal
- Kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya perubahan.

B. PEMECAHAN MASALAH
Berdasarkan analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif pemecahan
permasalahannya adalah sebagai berikut:
1. Diperlukannya konsistensi para penyelenggara pelayanan publik disemua unit
pelayanan untuk terus menerus meningkatkan kemampuan, keterampilan,
kenyamanan, keamanan dan kelengkapan sarana dan prasarana untuk
menunjang pelayanan semakin optimal serta mampu melaksanakan pelayanan
publik secara transparan dan akuntabel.

2. Perlunya diadakan sosialisasi kepada responden tentang pentingnya survei

indeks kepuasan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk
mewujudkan pelayanan prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik
bagi pemberi maupun penerima pelayanan.

C. EVALUASI
Secara keseluruhan masyarakat / responden yang mengisi kuesioner atau yang
menerima pelayanan dari RS. Bhayangkara dengan hasil perhitungan Kinerja Unit
Pelayanan dan Mutu Pelayanan RS. Bhayangkara TK. III Palangka Raya pada tiap
unit sudah tergolong “SANGAT BAIK” dan secara keseluruhan dapat disimpulkan
masyarakat PUAS dengan pelayanan yang ada di RS. Bhayangkara TK. III Palangka
Raya. Namun dari hasil perhitungan tersebut dapat dilihat jika Nilai indeks
Persentase kepuasan terendah adalah Dokpol 96 dan Instalasi Rawat Jalan 96,94.

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 9

 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 5 unsur pelayanan di masing-masing
unit pelayanan tersebut diperoleh hasil skor Indeks Kepuasan terendah dengan
angka Indeks Persentase kepuasan terendah adalah Dokpol 96, dan Instalasi Rawat
Jalan 96,94, maka kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Palangka
Raya berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori “SANGAT BAIK”.

B. SARAN
RS. Bhayangkara TK. III Palangka Raya lebih meningkatkan pada indeks
terendah yaitu unit Laboratorium dan Poliklinik. Pada unit Laboratorium agar
meningkatkan kesesuaian pelayanan yang diberikan kepada pasien dan Komunikasi
yang lebih efektik agar meningkatnya pelayanan kepada masyarakat. Pada Unit
Poliklinik agar meningkatkan kesesuaian peyanan yang diberikan, Komunikasi efektif
dan waktu pelayanan agar menjadi lebih baik. Diharapkan Tim Survei atau
penanganan komplain yang telah ditunjuk semakin solid bisa bekerja sama dengan
unit pelayanan. Dengan adanya tim yang benar-benar mempunyai kredibilitas akan
menjamin hasil survei yang betul-betul valid dan akuntabel.

Palangka Raya, Nopember 2022

KASUBBAGBINFUNG
RUMKIT BHAYANGKARA TK III PALANGKA RAYA
BIDDOKKES POLDA KALTENG

SUSANTA IMELDA, S.Kep.,Ners.

PENATA NIP 197901022005012007

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN INTERNAL BULAN AGUSTUS 2022 10