“PENERAPAN CRM PADA SWALAYAN ANEKA JAYA”

MAKALAH

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Ekonomi Syariah

Dosen Pengampu : Dr. Wahyono, M.M

Disusun Oleh :
Silvi Emita 7311418020

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

FAKULTAS EKONOMI
MANAJEMEN
2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur saya haturkan kepada AllahSWT yang maha pengasih lagi maha
penyayang, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya kepada saya. Sehingga
saya bisa menyelesaikan makalah ini yang bertema Bisnis Ritel pada Swalayan Aneka
Jaya ini dengan lancar.

Dan saya berharap semoga makalah ini mampu menambah pengalaman serta

ilmu bagi para pembaca. Sehingga untuk ke depannya sanggup memperbaiki bentuk
maupun tingkatkan isikan makalah sehingga menjadi paper yang miliki wawasan
yang luas dan lebih baik lagi.

Karena keterbatasan ilmu dan pengalaman saya, saya percaya tetap banyak
kekurangan dalam makalah ini dalam bentuk penulisan maupun yang lainnya, Oleh
karena itu saya sangat berharap saran dan kritik yang membangun berasal dari
pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Tidak lupa saya mengucapkan banyak terimakasih kepada dosen pengampu

mata kuliah Ekonomi Syariah yaitu Bapak Dr. Wahyono, M.M yang telah
memberikan tugas ini sehingga saya dapat menambah pengetahuan dan wawasan
sesuai dengan bidang studi yang saya tekuni.

Saya berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi para
pembaca yang dapat menambah pengetahuan dan wawasan kepada kita semua.
Namun terlepas dari itu, saya memahami bahwa makalah ini masih jauh dari kata
sempurna, sehingga saya sangat mengharapkan kritik serta saran yang bersifat
membangun demi terciptanya makalah selanjutnya yang lebih baik lagi.

Kendal, 25 April 2021

Penyusun
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Aneka Jaya mulai berdiri pada tahun 1974, didirikan oleh sepasang suami istri
yang bernama Kwik Budi Santoso dan istrinya. Yang sekarang dilanjutkan oleh anak-
anaknya. Aneka Jaya sudah memiliki beberapa cabang yang tersebar di Jawa Tengah
dan DIY, diantaranya yaitu di kota Semarang terdapat lima toko ritel, kota Demak
terdapat tiga toko ritel, DIY terdapat satu toko ritel, Kendal terdapat 3 toko ritel,
Salatiga terdapat satu toko ritel dan Jepara terdapat satu toko ritel. Aneka Jaya sangat
mendukung program pemerintah dalam hal pemerataan pertumbuhan ekonomi serta
mengangkat perekonomian setempat. Aneka Jaya cenderung membuka toko ritelnya
pada pinggiran kota, dikarenakan manajemen melihat pangsa pasar lebih potensial
yang bisa digarap. Aneka Jaya juga menyungsung konsep smart swalayan, dimana
smart tersebut berarti smart shopping dan smart living. Karena pada era globalisasi
saat ini pertumbuhan akan semakin pesat, semua dunia perindustrian semakin
bergerak begitu pula dengan Swalayan Aneka Jaya.

Pelayanan pada Aneka Jaya juga diberikan secara vertikal dan horizontal, serta
ke kanan dan ke kiri. Yang artinya memenuhi segala kebutuhan konsumen dari
perlengkapan rumah tangga hingga pakaian dan lain sebagainya. Selain itu, Aneka
Jaya juga bekerja sama dengan UMKM setempat dengan menyediakan tempat food
court untuk berjualan. Fasilitas lainnya yaitu playground sebagai tempat bermain
anak-anak yang diharapkan setelah berbelanja dapat menikmati area bermain
sekaligus menambah pengetahuan.
1.2 Rumusan Masalah

1.2.1 Bagaimana Aneka Jaya melihat peluang disamping persaingan bisnis

ritel yang sangat ketat seperti sekarang ini?

1.2.2 Apa daya tarik dari Swalayan Aneka Jaya sehingga membuat pelanggan
ingin terus berkunjung dan berbelanja?

1.3 Tujuan

1.3.1 Mengetahui peluang Aneka Jaya didalam persaingan bisnis ritel yang
sangat ketat seperti sekarang ini.

1.3.2 Mengetahui daya tarik dari Swalayan Aneka Jaya sehingga membuat
pelanggan ingin terus berkunjung dan berbelanja.
 BAB II

KAJIAN TEORI

2.1. Pengertian CRM Menurut Para Ahli

 Kotler and Keller (2008:148)

Menurut Kotler dan Keller, CRM adalah proses mengelola informasi rinci
tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara
seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

 Yahya (2008:82)
Menurut Yahya, CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu
perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa
mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM
perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah i
nformasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

 Newell (Ilmasari,2011:185)

Menurut Newell, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah

modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap
interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara
konsumen dan perusahaan.

2.2 Tujuan CRM

 Menurut Kotler (2005), tujuan Customer Relationship Management yaitu

menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, dimana ekuitas pelanggan adalah
total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan.
 Menurut Kalakota dan Robinson (2001:173), tujuan Customer Relationship
Management (CRM), diantaranya yaitu:

 Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.

  Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan.
 Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang.

2.3 Manfaat CRM

Menurut Tunggal (2005), manfaat Customer Relationship Management (CRM)

diantaranya yaitu:

 Mendorong loyalitas pelanggan

 Mengurangi biaya
 Meningkatkan efisiensi operasional
 Peningkatan time to market
 Peningkatan pendapatan

2.4 Fungsi Customer Relationship Management (CRM)

Adapun fungsi CRM diantaranya yaitu:

 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

 Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
 Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Upaya Aneka Jaya Melihat Peluang Disamping Persaingan yang Ketat Saat
Ini

Berdasarkan pada peluang bagi peritel kecil yang memiliki peluang dalam
mengembangkan basis pelanggan setia. Penerapan strategi Customer Relationship
Management (CRM) bisa menjadi alternatif untuk mengembangkan basis pelanggan
setia. CRM adalah strategi dan proses komprehensif untuk memperoleh dan
mempertahankan untuk kemudian bermitra dengan pelanggan terpilih untuk dapat
menciptakan nilai yang superior kepada perusahaan serta pelanggan.(Parvatiyar dan
Sheth, 2001). Melalui model CRM ini peritel bisa mencoba untuk memberi nilai yang
lebih kepada pelanggan yang kemudian berlanjut untuk mendapatkan pelanggan yang
bepengaruh kepada keberlangsungan bisnis retail mereka. CRM adalah proses
pendekatan melalui komunikasi yang dilakukan perusahaan untuk memahami dan
mempengaruhi perilaku dari pelanggan untuk meningkatkan jumlah pelanggan,
retensi pelanggan, loyalitas pelanggan, dan profitabilitas pelanggan (Swift, 2000
dalam Mukerjee 2013).

Selain penerapan CRM, perkembangan industri modern juga tidak terlepas dari
penerapan teknologi untuk membuat pelanggan bisa mendapatkan nilai lebih dalam
berbelanja. Selain penerapan CRM, perkembangan industri modern juga tidak terlepas
dari penerapan teknologi untuk membuat pelanggan bisa mendapatkan nilai lebih
dalam berbelanja. Penelitian Lewis dan Loker pada tahun2014 yang menguji tentang
penggunaan teknologi (Body Scanner, Product Configuration, dan Social Media)
dalam retail toko secara keseluruhan menunjukkan bahwa penggunaan teknologi
dalam membantu kinerja karyawan ditoko retail berkorelasi positif. Selain itu
penggunaan teknologi juga memberikan persepsi dan nilai lebih kepada pelanggan
dalam hal kemudahan.

Munculnya internet dan komunikasi elektronik telah memungkinkan perusahaan

untuk lebih responsif pelanggan. keberhasilan teknologi baru bergantung pada
bagaimana caranya pelanggan merasakan dan mengadopsi layanan dengan dukungan
teknologi. Demikian, peritel harus memahami masalah dan punya strategi yang
melekat dengan masalah dalam kios ritel swalayan . Akan tetapi hal ini bisa menjadi
hal yang berbeda ketika konsumen malah merasa tidak cocok dan lamban dalam
mengadposi pola teknologi baru. Ketika yang terjadi seperti itu, maka konsumen bisa
pindah ke peritel lain. (Bitner et al, 2002).

3.2 Daya tarik dari Swalayan Aneka Jaya Sehingga Membuat Pelanggan Ingin
Terus Berkunjung dan Berbelanja

Terdapat beberapa Daya tarik dari Swalayan Aneka Jaya yang membuat pelanggan
ingin terus berkunjung, yaitu sebagai berikut :

 Daya tarik dari Swalayan Aneka Jaya adalah terletak pada harga yang lebih
murah dan hal ini sudah diketahui oleh masyarakat sekitar. Kemudian juga
ketersediaan produk yang lengkap dimulai dari makanan ringan, makanan, bahan
makanan, minuman, kosmetik, skincare, produk-produk kecantikan, hingga
produk-produk kesehatan seperti obat-obatan, bahkan untuk fashion dimulai dari
tas, sepatu, baju pria wanita dan anak-anak juga tersedia,begitu juga dengan
mainan anak. Selain itu, Swalayan Aneka Jaya juga sering mengadakan diskon
sehingga semakin menambah daya tarik Swalayan Aneka Jaya di mata pelanggan.

 Daya tarik lainnya yaitu terletak pada iklan yang efektif, baik itu secara online
maupun offline. Tak hanya itu, nama Swalayan Aneka Jaya sebagai tempat
berbelanja yang lengkap, menyediakan aneka produk dengan harga murah pun
sudah tertanam di benak dan menjadi persepsi sebagian besar masyarakat
sehingga Swalayan Aneka Jaya selalu menjadi tujuan untuk berbelanja. Apalagi
Swalayan Aneka Jaya juga sering mengadakan periode diskon sehingga menjadi
daya tarik paling ampuh karena pada periode diskon selalu terlihat pembeli yang
ramai sekali. Seringnya periode diskon diadakan dan produk yang di diskon
banyak sehingga pembeli yang tidak sedang butuh sesuatu pun bisa berdatangan
untuk membeli produk diskon guna stok di rumah selagi harganya sedang diskon.
Selain diskon, daya tarik dari Swalayan Aneka Jaya adalah terletak pada lokasi
swalayan yang strategis dan dekat dengan permukiman masyarakat.
 Selain itu, daya tarik lainnya terletak pada kepercayaan masyarakat bahwa
Swalayan Aneka Jaya selalu mempersembahkan yang terbaik baik dari segi
kelengkapan produknya, harga yang murah, dan banyak diskon.
 BAB IV

PENUTUP

Kesimpulan

Penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) bisa menjadi

alternatif untuk mengembangkan basis pelanggan setia. CRM adalah strategi dan
proses komprehensif untuk memperoleh dan mempertahankan untuk kemudian
bermitra dengan pelanggan terpilih untuk dapat menciptakan nilai yang superior
kepada perusahaan serta pelanggan. Kotler and Keller (2008:148), CRM adalah
proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik
kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Selain penerapan CRM, perkembangan industri modern juga tidak terlepas dari
penerapan teknologi untuk membuat pelanggan bisa mendapatkan nilai lebih
dalam berbelanja.

Sedangkan untuk daya tarik pada Swalayan Aneka Jaya juga perlu diperhatikan,
diataranya yaitu harga yang lebih murah, ketersediaan produk yang lengkap,
mengadakan diskon sehingga semakin menambah daya tarik Swalayan Aneka
Jaya di mata pelanggan, mengadakan periode diskon, dan juga yang terpenting
terletak pada kepercayaan masyarakat.