Nama : Siti Nurhidayatun Nikmah

NIM : 021313555

Tugas 2. Pemasaran Jasa

Jawablah pertanyaan berikut dengan jelas dan lengkap! 

1. Jelaskan factor strategis peran people dalam pemasaran jasa, dan berikan contoh-
contohnya spesifik ?
2. Jelaskan yang dimaksud dengan internal marketing ?
3. Jelaskan beberapa situasi yang menyebabkan terjadinya fluktuasi antara permintaan
dan kapasitas ?
4. Jelaskan factor yang menyebabkan kapasitas produksi pada jasa sulit di optimalkan?
5. Menurut Zeithaml dkk (2013) ada beberapa langkah dalam memahami pola
permintaan, sebutkan dan jelaskan secara singkat ?

Jawaban :

1. Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran
yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam
pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar
berhubngan langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil
kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya
yaitu people, physical evidence dan process.
Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical
evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik.
Dari physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan
jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu
Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan
dengan pesaing usaha yaitu dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi
secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan.
Untuk menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa, perlu diperhatikan
kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :
Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh,
manajemen rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang
disajikan enak, padahal pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.
 Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
 Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
 Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
 Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan
(persepsi konsumen).
Selain kesenjangan ternyata perubahan faktor lingkungan juga mempengaruhi
perkembangan sektor jasa. antara lain adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi,
globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan
tersebut, maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak
kalangan dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi
 sektor jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya
secara efisien sesuai dengan semangat cost cutting. Selain itu meningkatnya sektor
jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan konsumen
terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan
produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba.
2. Salah satu definisi yang paling dasar dari konsep pemasaran internal adalah, menurut
Cahill (1996), Pemasaran internal adalah menarik, mengembangkan, memotivasi dan
menerima karyawan yang berkualitas dalam usaha perusahaan tersebut untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasaran internal adalah filosofi dari sebuah
metode memperlakukan karyawan sehingga mereka dapat melayani konsumen dengan
baik ” (Cahill, 1996, p.3).
Definisi ini menekankan pentingnya memuaskan kebutuhan karyawan agar dapat
mengembangkan, memotivasi dan mendapatkan kualitas terbaik karyawan dalam
melayani konsumen. Beberapa definisi menekankan kesadaran akan pelanggan dan
perhatian terhadap kepuasan pelanggan internal/karyawan, seperti Johnson dan
Seymour (1985), yang memperdebatkan bahwa aktifitas internal marketing
seharusnya : “menciptakan suatu lingkungan internal yang mendukung kesadaran
akan pelanggan dan perhatian terhadap penjualan” (Johnson & Seymour, 1985,
hal.226).
Dan Grönroos (1994, hal 13) definisi dari konsep ini, yang menyebutkan : “
pemasaran internal dari karyawan paling baik dimotivasi untuk tujuan berpikiran
terhadap pelayanan dan performa terorientasi terhadap pelanggan dengan cara suatu
pendekatan serupa dengan pemasaran dan aktif, dimana beragam aktifitas digunakan
secara internal dalam cara yang aktif , serupa dengan pemasaran, dan terkoordinasi.“
Tujuan dari aktifitas ini adalah untuk meningkatkan kualitas dari hubungan ekternal
marketing. (Ballantyne, 2000, hal.43).
Kesimpulannya, definisi-definisi diatas menunjukkan bahwa internal marketing
adalah filosofi untuk manajemen organisasi pelayanan yang besar, dimana karyawan
dipandang sebagai pelanggan dan dengan tujuan keseluruhannya meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pelanggan ekternal.
3. Usaha-usaha jasa menciptakan persediaan yang tidak mudah rusak, yang tidak dapat
disimpan untuk dijual di kemudian hari. Ini menjadi suatu masalah bagi setiap jasa
dengan kapasitas terbatas, yang mempunyai fluktuasi tinggi dalam permintaannya.
Masalah ini paling umum ditemukan di antara jasa yang memproses orang atau
barang milik fisik, dan juga memepengaruhi jasa pemroses informasi yang padat
karya, yang memiliki perubahan-perubahan musiman dalam permintaan, misalnya
akuntansi dan penyiapan pajak. Penggunaan kapasitas produktif yang efektif adalah
salah satu rahasia keberhasilan dalam bisnis seperti itu. Namun, seharusnya
sasarannya bukanlah memanfaatkan staf, tenaga kerja, peralatan, dan fasilitas
semaksimal mungkin, melainkan menggunakannya seproduktif mungkin.
Kelebihan permintaan yakni tingkat permintaan yang melampaui kapasitas maksimal
yang tersedia, yang mengakibatkan sebagian pelanggan ditolak untuk dilayani
sehingga bisnis pun hilang. Sedangkan kelebihan kapasitas adalah tingkat permintaan
yang berada di bawah kapasitas optimim (titik dimana segala upaya perusahaan untuk
melayani tambahan pelanggan dan berakibat pada persepsi tentang kemerosotan
kualitas jasa) dan sumber daya produktif kurang terpakai, yang mengakibatkan
 produktivitas rendah. Misalnya saja, pelanggan mungkin akan mendapatkan
pengalaman yang mengecewakan atau meragukan kelangsungan jasa tersebut.
Ada dua solusi dasar bagi permasalahan  permintaan yang berfluktuasi. Pertama,
menyesuaikan tingkat kapasitas untuk memenuhi berbagai jenis permintaan.
Pendekatan ini membutuhkan kerjasama antara manajemen operasi dan sumber daya
manusia, menuntut pemahaman tentang apa yang menjadi kapasitas produktif dan
bagaimana meningkatkan atau menurunkannya secara bertahap. Pendekatan kedua
adalah mengelola tingkat permintaan, dengan menggunakan strategi pemasaran untuk
meratakan puncaknya dan mengisi lembahnya untuk mengahasilkan aliran permintaan
jasa yang lebih konsisten.

4. Menyesuaikan kapasitas dan permintaan perusahaan jasa umumnya sulit dilakukan, karena
jasa bersifat tidak tahan lama (perishable). Selain itu variabilitas dalam kapasitas jasa juga
sangat tinggi. Penyebabnya adalah partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, padahal
setiap pelanggan bersifat unik.
Sebagian besar operasi jasa memiliki batas maksimum kapasitas produktif. Jika permintaan
melampaui penawaran, maka ada kemungkinan perusahaan akan kehilangan sebagian
pelanggannya atau mungkin juga pelanggan terpaksa menunggu. Kondisi ini kontras dengan
keadaan bila penawaran melebihi permintaan, di mana kapasitas produktif tersebut akan
hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa perlu
memahami faktor-faktor yang mernbatasi kapasitasnya dari pola permintaan yang dihadapi.
Pengelolaan permintaan harus diprogram sedemikian rupa agar permintaan dan
kapasitas dapat seimbang sehingga tercipta situasi kerja yang kondusif dan stabil.
Pada setiap waktu dapat terjadi salah satu situasi dan kondisi seperti dibawah ini:
1. Permintaan berlebihan
Dalam kondisi ini, tingkat permintaan jauh melampaui kapasitas maksimum yang
tersedia. Sebagai akibatnya ada sebagian pelanggan yang tidak dapat dilayani dan
perusahaan kehilangan para pelanggan tersebut.
2. Permintaan melampaui kapasitas optimum
Dalam kondisi ini, tidak ada satupun pelanggan yang ditolak atau tidak dilayani. Akan
tetapi kondisinya sangat ramai/penuh sesak, sehingga hampir semua pelanggan
kemungkinan besar mempersepsikan adanya penurunan kualitas jasa yang diberikan
perusahaan.
3. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum
Staf dan fasilitas perusahaan sibuk tanpa harus memiliki beban kerja yang berlebihan,
dan para pelanggan menerima jasa berkualitas tanpa ada penundaan.
4. Kapasitas berlebihan
Permintaan berada di bawah tingkat kapasitas optimum, sehingga ada sebagian
sumber daya yang terbuang percuma (ada kapasitas menganggur).
Pada keempat kondisi di atas, kapasitas maksimum yang tersedia dibedakan dengan
kapasitas optimum. Apabila permintaan melampaui kapasitas maksimum, maka
sebagian pelanggan potensial tidak terlayani dan perusahaan kemungkinan akan
kehilangan mereka selamanya. Sedangkan jika permintaan berada di antara kapasitas
optimum dan maksimum, maka ada risiko bahwa semua pelanggan yang dilayani
pada saat itu akan menerima pelayanan yang kurang baik, sehingga mereka tidak
 puas.
Implikasi Variasi/Permintaan Terhadap Kapasitas
 Permintaan melebihi kapasitas (peluang bisnis hilang)
 Permintaan melampaui kapasitas optimum (kualitas jasa menurun)
 Kapasitas berlebih (pemborosan suniber daya)
5. FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI PERMINTAAN
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi permintaan terhadap barang dan jasa, antara
lain :
- Tingkat pendapatan seseorang/masyarakat
- Jumlah penduduk
- Selera penduduk
- Fluktuasi ekonomi
- Harga barang yang di tuju
- Harga barang subsitusi
- Faktor lain (harapan, hubungan sosial, dan politik)
Besar kecilnya permintaan di tentukan oleh tinggi rendahnya harga, tentu saja hal ini
akan berlaku bila faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan tidak ada perubahan
(tetap) atau disebut ada dalam keadaan ceteris paribus.

Sumber :
https://elqorni.wordpress.com/2008/06/13/strategi-pemasaran-jasa/
http://gemapariwara.blogspot.com/2011/11/internal-marketing.html
https://brigitalahutung.wordpress.com/2012/10/15/mengelola-kapasitas-dan-permintaan-jasa/