Pelanggan

Pelanggan (atau, tergantung pada bidang industri atau jasanya, disebut klien, pembeli, nasabah, atau pasien) merujuk pada individu, rumah tangga, kelompok, atau perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam kegiatan ekonomi. Intinya ialah pelanggan menjadi "pihak ketiga" di luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan. Selain itu, kata "pelanggan" sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu.

Beberapa istilah dapat digunakan pada berbagai bidang industri dan jasa, tetapi beberapa istilah digunakan khusus pada bidang industri dan jasa yang spesifik, misalnya nasabah dan pasien. Pada "nasabah", istilah ini digunakan mewakili pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Sementara pada "pasien", istilah ini digunakan untuk pihak yang menggunakan jasa rumah sakit, khususnya pada orang sakit yang dirawat di rumah sakit tertentu.

Dalam dunia pemasaran, pemasaraan yang berorientasi pada pelanggan merupakan baru. Pemasaran berorientasi pada pelanggan merupakan orientasi manajemen yang mempertahankan bahwa perusahaan harus membangun hubungan dengan pelanggan atau sasaran secara individu. Pemasaran berorientasi pada pelanggan ini mencakup keputusan yang berkaitan dengan visi, tujuan, strategi, struktur organisasi, budaya, sistem informasi, instrumen pemasaran, proses bisnis, dan manajemen sumber daya manusia.

Dalam kegiatan usaha, seorang pemasar atau penjual, mendekati prospek. Prospek dipahami sebagai relasi bisnis yang membangun hubungan dengan perusahaan. Prospek adalah relasi yang bisa sudah menjadi pelanggan ataupun belum. Dalam pengertian yang lebih luas, relasi bisnis menyangkut hubungan bisnis dengan semua pihak ketiga di luar perusahaan. Termasuk dalam kriteria ini: penyedia/vendor, bank, atau pihak lainnya.

Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.

Kebutuhan maupun pengharapan pelanggan dapat ditentukan melalui wawancara, survei, perbincangan, penggalian data, atau metode-metode pengumpulan informasi lainnya. Pelanggan mungkin tak memiliki pemahaman jelas mengenai kebutuhannya. Bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat menjadi suatu layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan dapat diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau jasa tertentu.

Catatan

Referensi

• Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (edisi ke-4th). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2. 
• Frain, John (1999). "Customers and customer buying behaviour". Introduction to marketing (edisi ke-4th). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7. 
• Kansal, B.B.; Rao, P.C.K. (2006). "Environmental Factors in Management". Preface to Management (Paragon Books). Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2. 
• Kendall, Stephanie D. (2007). "Customer Service from the Customer's Perspective". Dalam Fogli, Lawrence. Customer Service Delivery: Research and Best Practices. J-B SIOP Professional Practice Series. 20. John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310-9. 
• Kelemen, Mihaela (2003). Managing quality: managerial and critical perspectives. SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4. 
• Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). "Customer satisfaction". Dalam Kitchen, Philip J.; Proctor, Tony. The informed student guide to marketing. ITBP Textbooks Series. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8. 
• Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). "Defining Quality". Dalam Wood, John Cunningham; Wood, Michael C. Joseph M. Juran: critical evaluations in business and management. Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4. 
• Reizenstein, Richard C. (2004). "Customer". Encyclopedia of health care management. Sage eReference. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0. 
• Stracke, Christian (2006). "Process-oriented quality management". Dalam Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin. Handbook on quality and standardisation in e-learning. Springer. ISBN 978-3-540-32787-5. 
• Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services. Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7. 

Bacaan lebih lanjut

• Juran, Joseph M. (1988). Quality Control Handbook (edisi ke-4th). New York, NY: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1. 
• Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough, Jim (1991). "Applying the Internal Marketing Concept Within Large Organizations: As Applied to a Credit Union". Journal of Professional Services Marketing. Taylor & Francis. 6 (2): 193–202. doi:10.1300/J090v06n02_14. 
• Forget Demographics. Target Communities Instead (Marketing) Diarsipkan 2013-02-02 di Wayback Machine.