ניהול תהליכים עסקיים

ניהול תהליכים עסקיים (באנגלית: Business Process Management; בראשי תיבות: BPM) הוא תחום ידע העוסק בפיתוח, ניתוח, מדידה, שיפור וייעול תהליכים עסקיים, ובמידה רבה גם בהפיכתם לאוטומטיים.

תהליכים מנוהלים

תהליך עסקי מורכב מאוסף של מרכיבים:

• פעולות. כך למשל בדיקת יכולות ספקים לספק פריט שחסר במחסן היא פעולה.
• נתונים - תוצרי פעילויות הם מידע שעשוי לעבור לפעילות הבאה.
• זרימה - מתאר את סדר ביצוע הפעילויות ואת ההתניות הקובעות סדר זה. במילים אחרות מתאר את זרימת התהליך. ניתן לתאר גם את זרימת הנתונים שלא בהכרח זהה לזרימת הפעילויות.
• אירוע - התרחשותו עשויה להשפיע על זרימת התהליך. דוגמה לסוג אירוע הוא אירוע זמן. לדוגמה: אם בתהליך עסקי של ביצוע רכישה מספק נדרש אישור מנהל תוך יום אחד ובפועל לא ניתן אישור כזה מתרחש אירוע זמן. התוצאה עשויה להיות ביטול התהליך.

מונח אחר המתאר חלק מהתהליך הוא תת-תהליך. תת-התהליך מורכב ממספר פעילויות שביחד מהוות חלק מוגדר מהתהליך. כך למשל בתהליך המטפל בשלושה מסמכים, יכול תת-התהליך לכלול את כל הפעילויות המטפלות באחד מהמסמכים.

בארגון עשויים להתבצע במקביל מספר מופעים של אותו תהליך, דוגמה: טיפול במספר בקשות של אנשים שונים לקבל למשכנתה.

הבחנה עיקרית היא בין שני סוגי תהליכים: ממוחשבים ואנושיים:

• תהליכים ממוחשבים הם תהליכים אוטומטיים ללא התערבות אדם. כל הפעילויות מפעילות מערכות ממוחשבות.
• תהליכים אנושיים הם תהליכים המחייבים פעילות לא ממוחשבת של אנשים שרק לאחר ביצועה, היא מסומנת במערכת הממוחשבת ומתבצע המשך התהליך. כך למשל בתהליך של מתן משכנתה, עשוי להידרש זיהוי הערבים באמצעות התייצבותם בפני פקיד והצגת מסמך מזהה. לאחר שכל הערבים התייצבו וזוהו, הפקיד מזין אישור למערכת הממוחשבת. במידה שלא זוהו או לא ענו על תנאים נדרשים, עשוי הפקיד להזין למערכת הממוחשבת דחייה במקום אישור.
  טווח התהליך עשוי להיות פנימי למחלקה בארגון, כלל ארגוני או חוצה ארגונים. לדוגמה תהליך של ניהול מלאי חוצה גבולות של ארגונים. התהליך כולל פניה לספקים חיצוניים וביצוע פעילויות ביחס לפריטים בתוך ארגון הספק (בדיקת זמינות פריטים, לחישוב עלות פריטים, חישוב זמן עד הספקה וכיוצא בזה).

תהליכים מסוג Micro processes הם בעלי טווח מוגבל יחסית. תהליכים אלה מתבצעים ברמת עמדת המשתמש.

מחזור חיים

איור מספר 1 מתאר את מחזור החיים המתואר המנוהל באמצעות כלי BPM.

איור 1

מחזור החיים מורכב מהשלבים הבאים:

1. תכנון - בשלב ה-Design מבוצע ניתוח ותכנון המודל העסקי.
2. מידול - בשלב זה נבנה מודל של התהליך. המודל הוא יצוג גרפי של התהליך המתאר את רצף הפעילויות העיקריות המרכיבות את התהליך. את המודל בונים אנשי עסקים, שאינם מומחי מחשוב. מערכות המחשוב מהוות רק כלי טכני נוח לבניית והצגת התהליך. בשלב זה עשויות להתבצע מספר איטרציות, על מנת לבנות תהליך מתאים לארגון. אחד האמצעים לבניית התהליך המתאים הוא שימוש בסימולציה של ביצוע התהליך. במהלך ביצוע הסימולציה ניתן לעקוב אחר סדר ביצוע התהליך. הכלים המשמשים לביצוע שלב זה נקראים כלי BPA.
3. ביצוע - בשלב זה במחזור החיים מתבצע התהליך בפועל בסביבה הממוחשבת. לצורך כך מפתחים תוכניתני מחשב קוד תוכנה להרצת התהליך. הקוד מבוסס על המודל שפותח בשלב הקודם. בשנים האחרונות נוספו לכלי הפיתוח הנפוצים לניהול תהליכים עסקיים גם פלטפורמות פיתוח:
   1. פלטפורמות פיתוח Low Code: אלו מקטינות את הזמן והמאמץ הנדרשים מהתוכניתנים, בעשותן שימוש חוזר במודולים כתובים מראש המממשים פונקציונליות מסוימת.
   2. פלטפורמות פיתוח No Code: אלו עושות שימוש רדיקלי אף יותר בהפשטה ושימוש באובייקטים מוכנים מראש לבניית תהליכים, תוך שימוש בכלי פיתוח ויזואליים במקום קידוד. פלטפורמות אלו מאפשרות בניית תהליכים על ידי המשתמש העסקי, ללא צורך בתכנות.
4. אופטימיזציה - בשלב זה נעשים שיפורים בתהליך. לשיפור התהליך קיימים שלושה מקורות: 1. מדידות ודיווחים של ביצוע התהליך, 2. שינוי בצרכים העסקיים של הארגון, 3. תובנות של מומחים עסקיים המוצאים אפשרויות למענה על הצרכים העסקיים באמצעות תהליך משופר. תוצרי שלב זה הם רעיונות והצעות לשיפור התהליך. יש המחלקים שלב זה לשני שלבים: שלב המעקב והמדידות, שהכלים המרכזיים לביצועו הם כלי ניטור פעילות עסקית (BAM) ‏ ושלב של ביצוע אופטימיזציה, שדיווחי BAM ודיווחים היסטוריים הם הבסיס לביצועו.

ההצעות לשיפור התהליך הן קלט לשלב התכנון, בו מתבצע ניתוח ותכנון מחודש של התהליך. לאחר הניתוח והתכנון מתבצע שוב מחזור החיים.
המעבר בין המודל לקוד לביצוע מבוצע על ידי רוב כלי ה-BPM וכלי BPA באמצעות Round Tripping.
בשיטה של Round Tripping מהמודל אפשר לייצר באופן אוטומטי "שלד" של קוד ביצוע אותו "מעבה" תוכניתן ומהקוד ניתן לייצר את המודל. אוטומציה של המעבר מקוד למודל מונעת טעויות במעבר משלב לשלב ומקצרת את משך הזמן לייצור קוד ממודל ולייצור מודל מקוד. Round Tripping אינה הגישה היחידה למעבר בין מודל לקוד ובחלק מכלי ה-BPM המודרניים מיושמות גישות אחרות.

תוכנות BPM

קיימות בתחום תוכנות תשתית המתאורת ומבצעות תהליכים עסקיים באמצעות מחשב. השימוש במודל ממוחשב של התהליך העסקי מאפשר לאנשי עסקים שאינם מומחי מחשוב לקבל תצוגה גרפית של התהליך מראשיתו ועד סופו. ראיית התהליך כולו מאפשרת שיפור התהליך ומחברת בין אנשי העסקים לבין מומחי המחשוב.

התוכנה מיועדת למחשב תהליכים בתוך ארגון ותהליכים החוצים את גבולות הארגון לארגונים אחרים. לדוגמה תהליך של חיתום פוליסה בחברת ביטוח יכול להיות מורכב מפעילויות הבאות:

1. פניה של המבוטח לסוכן הביטוח
2. הצגת מסלולי ביטוח שונים למבוטח על ידי הסוכן
3. בחירת מסלול על ידי המבוטח
4. מילוי פרטים בטופס על יד המבוטח או הסוכן
5. הזנת הפרטים למערכת הממוחשבת של סוכנות הביטוח
6. שליחת הבקשה באמצעים ממוחשבים לחברת הביטוח
7. אישור הפוליסה
8. ביצוע תהליכי ביטוח משנה באמצעות חברות ביטוח אחרות

ברמה הבסיסית של שימוש ב-BPM מנסים לבצע את התהליך כפי שהוא על ידי מחשובו באמצעות תוכנת BPM. ברמות מתקדמות יותר המטרה היא להפיק תועלות עסקיות מהותיות מעבר למחשוב התהליך בהיבטים הבאים:

• זמישות (Agility) - זריזות וגמישות בביצוע שינויים בתהליכים בהתאם לשינויים בצרכים העסקיים. בהקשר זה קיים קשר הדוק בין BPM ל-SOA, משום שארכיטקטורת SOA מאפשרת קלות בהפעלת ושינוי שירותים או מערכות המרכיבים את התהליך.
• מימוש שינוי ארגונים לארגונים ממוקדי לקוח (Customer Centric) - מטרה עסקית של ארגונים רבים היא מעבר מארגון ממוקד מוצרים לארגון ממוקד לקוח. שינוי תפיסתי זה מחייב שינויים דרסטיים בתהליכים ארגוניים, למשל: הוספת תהליכים המטפלים בפעילויות של לקוחות, תהליכים המנתחים התנהגות לקוחות וגוזרים מהם פעילויות שיווקיות של הארגון. כלי BPM מאפשרים מימוש מעשי של שינוי ארגוני זה.
• חדשנות והמצאתיות (Innovation) - כפי שהוכח כבר בעבר, להמצאת תהליך או חלק מתהליך שונה מהקיים עשויות להיות השלכות גדולות על עסקיה של חברה. דוגמה קלאסית (לא ממוחשבת) לכך היא מעבר לתהליך של הרכבת מכונית בתפיסת סרט נע בחברת פורד ב-1913. כתוצאה ממעבר זה, התקצר משך הרכבת מכונית מכ-750 דקות לכ-90 דקות. עובדים בעלי מומחיות וידע במהות העסקית ובתהליכים העסקיים, עשויים לנצל את הנראות (Visibility) של תהליכים כאשר הם ממוחשבים באמצעות BPM ולתכנן תהליכים חדשניים באמצעות יצירת מודל בכלי BPA ולנסות אותם באמצעות סימולציה ממוחשבת.

טכנולוגיה

ארכיטקטורת 4 שכבות של מערכות מידע הכוללת טיפול בתהליכים באמצעות BPM.

• ארכיטקטורה - למודל הקלאסי של שלוש שכבות: נתונים (Data), לוגיקה עסקית (Business Logic) ו-ממשק משתמש (User Interface). במודל זה התווספה שיכבה של תהליכים. ההפרדה בין שכבת הלוגיקה העסקית ושכבת התהליכים מאפשרת גמישות וקלות שינוי תהליכים, משום שאפשר לבצע שינויים בשכבה זו מבלי להשפיע על שכבת הלוגיקה העסקית. פתרונות BPM מבוססים על מודל 4 שכבות זה.
• התאוששות מתקלות - סוגיה טכנולוגית חשובה היא התאוששות מתקלות. מימוש BPM מבוסס על שילוב (Orchestration) של מערכות ממוחשבות שונות ולכן תהליך במקרים רבים כולל ביצוע של יותר מטרנזקציה אחת. כתוצאה מכך לא ניתן ליישם מנגנונים המבטיחים שלמות נתונים בטרנזקציה. מנגנונים אלה המבוססים על Commit במקרה של ביצוע תקין ועל Rollback במקרה של התרחשות תקלה. בהקשר של BPM, עשויים מנגנוני פיצוי או בלעז Compensation לתת פתרון חלקי. כך למשל במקרה של ביצוע תהליך עם נתונים שגויים, ניתן לבצע Compensation באמצעות ביצוע טרנזקציות מנוגדות, שלמעשה משחזרות את הערכים המקוריים.
• מנגנוני ניהול - תהליכים אנושיים מחייבים מנגנוני ניהול שכלי ה-BPM צריך לתת להם מענה טכנולוגי. מנגנונים אלה כוללים ניהול של:
  • תפקידים (Roles) - הקצאת אחראי או אחראים לביצוע פעילות ידנית או פעילויות ידניות במופע מסוים של ביצוע התהליך.
  • מטלות של אדם (To Do List) - הפעילויות שמישהו צריך לבצע כולל עדיפויות ולוחות זמנים.
  • התראות - התראות לאחראי על התרחשות אירועים המשפיעים על אופן ביצוע התהליך.
  • ניהול - סטטוס מופעים שונים שבאחריות עובד או למנהלים ריכוז סטטוס מופעים שבאחריות הכפופים להם.

סטנדרטים

• WS-BPEL הוא סטנדרט לביצוע תהליכים באמצעות שילוב (Orchestration) של Services. סטנדרט זה הוא אחד מהסטנדרטים של Web Services. הסטנדרט עוסק בתהליכים ממוחשבים, אינו מטפל בתהליכים אנושיים ואינו מטפל בשלב בניית המודל במחזור החיים. הסטנדרט מאפשר מימוש תהליכים באמצעות שפת תסריטים (באנגלית Scripting Language). המונח BPEL הוא ראשי תיבות של Business Process Execution language. זהו סטנדרט של ארגון הסטנדרטים OASIS.
• (Business Process Management Notation (BPMN - סטנדרט למידול תהליכים. הסטנדרט מטפל גם בתהליכים אוטומטיים וגם בתהליכים אנושיים. סטנדרט זה של OMG מאפשר שימוש אחיד בסמלים גרפיים המתארים מרכיבים שונים של תהליך, כגון: פעילויות, זרימת תהליך, זרימת מידע ואירועים. בשנת 2008, BPMN נחשב לסטנדרט המוביל בתחום של מידול תהליכים. BPMN כולל מרכיב המאפשר חילול אוטומטי של קוד WS-BPEL מהמודל שנוצר באמצעותו. במרבית המקרים ניתן לחולל קוד WS-BPEL ממודל BPMN, אולם בדרך כלל לא ניתן לבנות באופן אוטומטי מודל BPMN מקוד של WS-BPEL.
• (XML Process Definition Language (XPDL הוא סטנדרט התומך גם בבניית מודל וגם בביצוע קוד. סטנדרט זה מבוסס על XML ומשתלב עם BPMN טוב יותר מאשר WS-BPEL.
• BPMS Business Process Management suites - חליפה שכוללת את תכנון התהליך, אקטיבציה (משלוח משימות, אפשרות מילוי טפסים וכדומה), אינטגרציה למערכות מחשב, ממשק משתמש, BI מחוונים ניהוליים (דשבורדים).

קשר למערכות ERP

אחד השימושים הנרחבים ביותר במערכות BPM הוא בתוך מערכות Enterprise Resource Planning. במקרים אלה השימוש העיקרי ב - BPM הוא לניהול תהליכים הקשורים לנתונים המנוהלים במערכות ERP (כספים, לקוחות, מלאים, מכירות, רכש, עצי מוצר וכדומה).
בדרך כלל מערכות אלה לא מאפשרות משלוח מספר משימות במקביל כתוצאה מטריגר אחד. כדי לעקוף בעיה זאת משתמשים ביכולות ה-ERP שכוללות ניהול סטטוסים וחוקים עסקיים.
מערכות BPM עצמאיות הן בדרך כלל ווביות/ אינטרנטיות ובעלות יכולת ממשק חזקה למערכות מחשב אחרות בארגון. הקישור מבוצע בדרך כלל בעזרת Web Services.

ראו גם

• SOA
• Enterprise Service Bus
• Web Services
• שילוב מערכות
• SAP ERP
• IBOLT
• בינה תפעולית

קישורים חיצוניים

מדיה וקבצים בנושא ניהול תהליכים עסקיים בוויקישיתוף

1. האתר של IFN
2. האתר של OASIS
3. האתר של OMG (אורכב 28.09.2018 בארכיון Wayback Machine)
4. Workflow Software (אורכב 05.01.2009 בארכיון Wayback Machine)
5. SOA and BPM too much Round Tripping
6. תכנון ושיפור תהליכים