Master Sécurités, Chimie, Biologie et Radioprotection –

Master Ingénierie des Systèmes de Télécommunication

Cours de Communication

Mohamed Dakkach
Contenu

 Définition et Enjeux de la Communication

 Obstacles à la communication

Comment communiquer dans une organisation?

 Comment animer efficacement une réunion?

 ‘‘On ne peut pas ne pas communiquer’’

On peut décider de ne pas parler; mais,

cette décision communique quelque chose.
De plus, les expressions de notre visage,
nos gestes, nos comportements,
etc.… parlent à notre place.

 La communication est toujours présente dans notre vie quotidienne

Paul WATZLAWICK
 Qu’est ce que communiquer ?
Principes Fondamentaux
o la communication est un processus interactif et dynamique
d’émission et de réception de message.
o La communication peut être volontaire ou non
o La communication est unique et irréversible
o Plus de 70% de notre communication passe par le non-verbal
o Les limites de la communication:
• Communiquer n’est pas toujours dans les mots
• Communiquer davantage n’est pas toujours préférable
• Communiquer ne résoudre pas toujours les problèmes
• Communication n’est pas un don naturel mais un talent qui
se développe.
o Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des
opinions, convaincre, informer, etc ….
 Degré de sympathie de Mehrabian
Quand quelqu’un vous parle, quels sont les facteurs qui le rendent sympathique?

Appréciation positive visage et Appréciation verbal positive

expression 7%
58 %

Appréciation vocale positive

38 %
 Qu’est ce que communiquer ?
Principes Fondamentaux
o la communication est un processus interactif et dynamique
d’émission et de réception de message.
o La communication peut être volontaire ou non
o La communication est unique et irréversible
o Plus de 70% de notre communication passe par le non-verbal
o Les limites de la communication:
• Communiquer n’est pas toujours dans les mots
• Communiquer davantage n’est pas toujours préférable
• Communiquer ne résoudre pas toujours les problèmes
• Communication n’est pas un don naturel mais un talent qui
se développe.
o Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des
opinions, convaincre, informer, etc ….
Qu’est ce que communiquer ?

o Acte au cours duquel un individu

« émetteur » traduit un fait, un
concept, un sentiment en un message
qu’il adresse par le canal qui lui paraît
le plus approprié, à un autre individu
« récepteur », avec l’intention que ce
dernier puisse prendre connaissance du
fait, du concept, du sentiment envoyé
(François Eldin)
 Qu’est ce que communiquer ?

L’émetteur :
Il émet le message : c’est un
individu, un groupe (parti
politique, entreprise), une machine
(répondeur, un ordinateur), un
animal,…

Le récepteur :
Il est le récepteur du message :
c’est un individu, un groupe, une
machine, un animal,…
Qu’est ce que communiquer ?

Le message :
Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à
transmettre au récepteur un concept, une idée, une
pensée, une information. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’un message

• Au sens large, le message est le contenu général des

informations

• Plus spécifiquement, le message est une succession

de signes (code) correspondants à des règles précises
transmise par l’émetteur au récepteur via un canal
Qu’est ce que communiquer ?

• Le canal est :
un élément de l’interface émetteur/récepteur ;
le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.
On distingue :
Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du
récepteur (audition, vision, odorat…)
Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui
servent à convoyer le message à travers le temps et
l’espace.
Qu’est ce que communiquer ?

• La forme du message varie en fonction du code

servant à transmission :
L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise
ensuite dans le cadre de chaque langage les
éléments nécessaires à constituer son message;
Le récepteur recevra le message codé et, à partir
du répertoire et de sa connaissance des règles de
combinaison procédera au décodage partiel ou
total du message.
Qu’est ce que communiquer ?

• Un code peut être composé de signes tels que :

Des sons = code linguistique
Des signes écrits = code graphique
Des signes gestuels
Des images symboles ex : logo
Des signaux mécaniques = morse,..
 Modèles théoriques de Communication

• De nombreux théoriciens de la communication ont

cherché à conceptualiser ce qu'était « une
communication ».
• Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles
sont nombreux et complémentaires
• Le but recherché est de cerner une évolution générale en
donnant les plus connus de ces modèles et l'apport qu'ils
ont induit :
 Lasswell (politologue et psychiatre)
 Shannon et Weaver (mathématiciens)
 Wiener
1. Le modèle de Lasswell
 Le modèle de Lasswell
• Lasswell (1948) pose 5 questions qui
tentent de décrire tout phénomène de
communication
• Ce premier modèle théorique va fortement
orienter les recherches ultérieures en
identifiant les pôles de la communication
interpersonnelle
 Le modèle de Lasswell

Qui ? Emetteur

dit Quoi ? Message

par Quels moyens ? Canal

à Qui ? Récepteur

avec Quels effets ? Sens

2. Le modèle informationnel de
SHANNON & WEAVER (1949)
 Le modèle informationnel de
SHANNON & WEAVER (1949)
• Ce modèle élaboré par SHANNON & WEAVER
(1949) est centré sur l’étude d’une transmission
optimale d’un message dans tout moyen de
communication canalisable
• Il désigne un modèle linéaire simple de la
communication : cette dernière y est réduite à sa
plus simple expression, la transmission d'un
message
 Le modèle informationnel
On peut résumer ce modèle en :
« Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue
le décodage dans un contexte perturbé de bruit »

Emetteur Récepteur

Oral Oral
Ecrit Message (Info + Code) Ecrit
Niveau
Figural Figural
formel
Représentations Représentations
Info en retour (Décodage)
Valeurs Valeurs
Idéologie Idéologie
Bruits
Sentiments Sentiments
Emotions Emotions Niveau
Affects Affects Informel
 Le modèle informationnel

Canal visuel D
E
C
C
O Canal auditif
Entrée O
D
D
A Canal olfactif Sortie
A
G
G
E
E
S
S
Référentiels

• La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent

plusieurs canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques
(référentiels)
3. Le schéma Cybernétique de
WIENNER (1948)
 Le schéma Cybernétique de
WIENNER (1948)
• Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-
back) est introduit par Norman WIENER (1948)
dans son livre « Cybernetics »
• L’approche cybernétique introduit le concept clé de
régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la
communication d’un point de vue dynamique
• L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la
transmission d’information, d’une communication qui
implique de disposer d’une possibilité de feed-back
 Le schéma Cybernétique de
WIENNER (1948)

Émetteur Message Récepteur

Rétroaction (feed-back)

Le « message en retour » permet une régulation :

la communication est une série de « feed-back»
 Outils de la Communication

Toute action de communication se situe dans un contexte dont il est nécessaire

de tenir en compte :
• Les composantes de communication
• Les pertes de communication (Bruits)
 Composantes

QUOI A QUI

• les idées • le groupe, l’individu

• le message • la cible
• le contenu • la nature
• les informations • le contexte langage
• mes attentes • l’historique

POURQUOI COMMENT

• l’objectif • sensibiliser
• convaincre? Informer? • rendre disponible
• les échanges • la forme : dialogue, exposé, autres
• le contrôle • les moyens
• les étapes • le langage
• l’organisation
 Communication : les déperditions
Statistiquement, il se perd environ 50% d’efficacité entre CE QUE JE VEUX DIRE et ce que
l’interlocuteur VA REPERCUTER.

Ce que je veux dire

Emetteur

Ce que je dis

Ce qu’il entend

Ce qu’il écoute avec attention

Récepteur
Ce qu’il comprend

Ce qu’il retient

Ce qu’il fait
 Communication : les déperditions
Remèdes
Quelques remèdes à apporter pour éviter les pertes de communication:

 Bien communiquer c’est d’abord écouter, encore faut-il regarder pour

montrer à l’autre qu’on l’écoute, encore faut-il réagir s’il y a lieu
 L’adaptation du langage à celui de l’interlocuteur
 La prudence à l’égard du NON DIT et des réactions observables (le
NON VERBAL)
 La vérification systématique de ce que je dis et de la compréhension
 S’assurer de la non-influence des BRUITS qui peuvent survenir.
 Communication : les déperditions
Remèdes
Expliquer quelque chose comporte différents aspects à prendre en compte :

a) Savoir expliquer :

• S’adapter au LANGAGE et à la compréhension de l’interlocuteur

• Expliquer implique une FORME pour que l’explication soit efficace.

b) Comment expliquer :

En règle générale il faut adopter le style suivant :

1) Commencer par une idée donnant une IMAGE ou une explication GLOBALE de ce que
l’on va exprimer
2) APPUYER les mots essentiels résumant les IDEES que l’on veut faire passer
3) EXPLICITER ces idées en illustrant par des faits, des exemples, des comparaisons
4) Rester simple dans le langage, éviter les redondances
5) RESUMER à la fin en reprenant point par point les IDEES émises sans les recommencer
6) CONCLURE en précisant l’objectif atteint.
 Communication : les déperditions
Remèdes

Le cas d’exprimer un sentiment on peut employer la méthode D.E.S.C :

- D comme Décrire la situation

- E comme Exprimer ses sentiments

- S comme Suggérer des solutions

- C comme Conséquences positives

 Enjeux de la Communication

o Les enjeux identitaires

o Les enjeux de territoire

o Les enjeux relationnels

o Les enjeux d’influence

 Enjeux de la Communication

• Nous ne communiquons pas seulement pour

transmettre ou recevoir des informations, mais
aussi parce que nous sommes poussés par
certains motifs, désireux d’atteindre certains buts
et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux
psychologiques
• Il existe 4 types d’enjeux qui ont été repris par
différents auteurs dont (MUCCHIELLI et
LIPIANSKY)
 Enjeux Identitaires

Pour parler, il faut avoir une identité

Toute communication définit l’identité de
l’émetteur
L’identité du locuteur va se manifester dans la
phraséologie utilisée, dans l’usage d’un code
particulier
L’identité est aussi un enjeu, la personne qui
communique va mettre en danger son identité
pour produire chez l’autre une certaine image
 Enjeux de Territoire

Au cours de la communication , il est important de prendre ‘les bonnes distances’.

Dans l’interaction nous intervenons dans quatre zone distincte :

 La zone intime de 0 à 60 cm : c’est la zone réservée aux personnes très

familières.
 La zone personnelle de 60 cm à 1 m 20 cm : distance choisie entre deux
amis.
 La zone sociale de 1 m 20 cm à 3 m : cette zone se trouve dans un
relationnel courant.
 La zone publique au delà de 3 m : c’est la zone des prises de parole
en public.
Enjeux de Territoire
Enjeux de Territoire
 Enjeux de Territoire

L’enjeu est de préserver un espace intime pour ne

pas se mettre en danger dans la communication

Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans

l’espace physique et psychique

Les enjeux de l’espace psychique font référence aux

aspects d’intimité, aux éléments
personnels, privés, aux limites où
on accepte l’autre dans son espace
 Enjeux Relationnels

Les enjeux relationnels :

Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des
contacts, d’œuvrer à avoir des contacts
satisfaisants par rapport à:
• son objectif,
• en fonction de la situation de l’individu,
• du moment (besoin de gratification, de
protection…).
 Enjeux Relationnels

Ces enjeux reposent sur des questions d’identité et de

frontières

• Comment rentrer en communication avec l’autre ?

L’ouverture comporte le risque d’intrusion, de non-réponse, de non-
maîtrise du déroulement de l’interaction qui, une fois engagée,
échappe pour une part à l’emprise de chaque protagoniste
La fermeture peut faire résonance avec l’abandon et il faut rassurer
l’interlocuteur sur le fait qu’il n’en est rien
 Enjeux d’Influence

• Ces enjeux représentant la possibilité

d’influencer l’autre
• Dans toute communication, l’émetteur
cherche à influencer l’autre, le convaincre
sur une opinion, sur un comportement, à le
faire changer d’avis
 Enjeux d’Influence

Ces enjeux peuvent prendre deux voies :

la séduction : qui recherche un rapport de complicité,
d’attirance, de sympathie en mettant en avant les aspects
relationnels
le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les
interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…)
Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et
des circonstances où elle ne le sera pas
Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils
interagissent les uns par rapport aux autres.
 Obstacles à la Communication

Toute manifestation extérieure à la communication qui vient troubler l’émission

et réception du message est un obstacle à la communication. Ils peuvent être liés à :

o L’environnement matériel : le lieu, l’ambiance (sonore, visuelle, olfactive),

la disposition de la pièce, en individuel, en collectif …

o La technique : la qualité du média, l’utilisation de méthodes ou pas,

l’utilisation d’outils de communication ou pas …

o Le message : polymésie des termes employés

o L’humain : l’influence du statut social, ou hiérarchique, l’intérêt,

les motivations, les représentations, l’état psychologique …
 Obstacles à la Communication

Nous pouvons regrouper les obstacles à la communication sous

deux catégories :

Les obstacles à la communication d’ordre individuel

(émetteur, récepteur)

Les obstacles à la communication d’ordre sémantique

(message)
 Obstacles à la Communication
D’ordre individuel

Du coté de l’émetteur

o L’émetteur possède un cadre de référence implicite que le

récepteur ne connaît pas. (la perception de la réalité)
o L’émetteur est rigide. Il est certain d’avoir raison.
o L’émetteur pense de toute façon que son interlocuteur ne
l’estime pas.
o L’émetteur adopte une attitude moralisante.
o L’émetteur manque de temps, fait plusieurs choses à la fois.
o Le message est peu clair. Il est complexe (à plusieurs
dimensions)
 Obstacles à la Communication
D’ordre individuel

Du coté du récepteur

o Le récepteur n’est pas du tout préparé à recevoir le message.

o L’émetteur est une personne non crédible pour le récepteur.
o Le récepteur ne possède pas les connaissances nécessaires
pour comprendre le message.
o Le récepteur est fatigué.
o Le récepteur a le souci de ne rien oublier de l’échange.
o Le récepteur est hostile à la démarche.
o L’émetteur et le récepteur n’ont pas envie de se rencontrer.
o L’émetteur et récepteur se font une idée différente du but de
la communication.
 Obstacles d’ordre individuel

Au niveau des individus, les obstacles peuvent être de deux sortes :

o Perception de la réalité

o Attitudes :
 Elles sont définis comme une disposition à formuler
certaines opinions à l’égard de quelqu’un ou de quelque
chose.
 Elles forment un ensemble de jugements et de tendances
poussant l’individu à agir dans tel ou tel sens en situation
de communication.
 Obstacles d’ordre individuel

Perception de la réalité

• Chacun observe et évalue la réalité avec son propre cadre de

référence, d’où les nombreuses opinions sur un même sujet.

Le cadre de référence de chacun vient de ce que:

- L’on sait (on ne peut tenir compte de ce qu’on ignore)
- L’on comprend (savoir est une chose, comprendre en est une autre)
- L’on accepte (comprendre est une chose, accepter en une autre)
Perception de la réalité

• Quelle représentation
a-t-on de cette image?
 Perception de la réalité

• Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif,

nous ne voyons pas tous la même chose.
• On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de
communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute
bonne foi, la même chose que nous.
• On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette
divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le
groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe sociale…
• En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.
 Perception de la réalité

• Conclusion : On améliore la communication

en apprenant à observer, à tenir compte
d’autrui (acceptation de l’autre), et en
adoptant une attitude de contrôle à l’égard
de ses propres perceptions, de ses
interprétations.
Que privilégier?
La forme ou alors
le fond?
Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde,
l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas
d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que
la pmeirère et la drenèire lteetrs sinoet à la
bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un
dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas
porblmèe. C'est prace que le creaveu hmauin ne
lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot
cmome un tuot.
 Perception de la réalité

• La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne

sommes jamais objectifs
• Nous n'avons que des représentations de la réalité
• Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une
façon objective ? Pas de la même façon que d'autres ?
• Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous
n'avons qu'une connaissance partielle de la réalité (nous
ne voyons que certaines longueurs d'onde, nous
n'entendons que certains sons...).
• La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous
avons une " appréhension fantasmatique de cette réalité "
 l'action du réel sur nos sens (la perception),
notre mémoire ( des schèmes mémorisés),
les fantasmes qui nous font privilégier certains
aspects plutôt que d'autres.
• Cette construction que nous projetons ensuite sur
le réel forme une boucle qui achève de nous
mettre en relation avec ce réel
• Cette boucle est sélective (dans le sens où une
partie de la réalité est éliminée), additive, dans la
mesure ou nous rajoutons des aspects
mémorisées (des schèmes),ce qui fait que toute
perception a une composante quasi
hallucinatoire.
Perception de la réalité
Une femme conduit sur la route…
Un homme conduit sur la même route
mais en sens inverse…
Quand ils se croisent, la femme
descend sa vitre et lui crie :
- CHEVAL !

Immédiatement, l’homme descend

sa vitre et lui répond :
- GROSSE VACHE !
Ils continuent chacun leur chemin.

L’homme, qui rit encore de ce qu’il

a répondu à la femme, prend la
première courbe et …
Le fantasme populaire veut que...

“Les hommes ne comprennent

jamais ce que les femmes leur
disent…"
 Que feriez-vous dans cette situation ?
• Une compagnie qui recrutait du personnel, a posé
la question suivante à presque 200 candidats
( autant hommes que femmes ) et leur a
demandé une réponse écrite, ce que je souhaite
également
• Des 200 candidats, seulement un a obtenu le
travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas,
mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez
si vous étiez dans cette situation et ensuite,
comparez votre réponse avec celle de l'unique
personne qui a été engagée par l'entreprise.
 Que feriez-vous dans cette situation ?
• De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein
milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt
de bus et vous y voyez 3 personnes:
• a) Une dame âgée gravement malade et qui mourra si elle
n'arrive pas à l'hôpital à temps.
• b) Un médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y
a quelques années.
• c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance
de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et
avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre
vie.
• Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez
seulement amener un passager.
 Que feriez-vous dans cette situation ?

• Réfléchissez comme il faut:

a) La vie de la dame âgée est en jeu.
b) Le médecin qui vous a sauvé la vie, vous
pourriez toujours le rétribuer d'une
manière ou d'une autre.
c) Mais, comment faire pour ne pas perdre
cette future femme?
 Que feriez-vous dans cette situation ?

• Voici la réponse de la seule personne qui a

fait un excellent choix:

" Je donne les clés de mon auto au

médecin pour qu'il amène la dame âgée à
l'hôpital et je reste pour attendre l'autobus
avec la personne de mes rêves"
 Obstacles à la Communication
D’ordre sémantique

• Ce sont des éléments liés au langage utilisé et qui

peuvent agir négativement sur la compréhension
du message:
 Vocabulaire inadéquat;
 Expression non appropriée;
 Manque de cohérence;
 Défaut d’agencement des idées;
 Phrases mal choisies, vides de sens et obscure;
 Ton élevé de la voix;
 Mouvements du corps
 Obstacles à la Communication
D’ordre sémantique

• En plus de ces éléments il faut ajouter:

 Les différences de niveaux d’instruction entre
l’émetteur et le récepteur;
 La signification que chaque individu donne aux
mots et aux images.
 Obstacles à la Communication
D’ordre sémantique

• Une communication efficace:

– Nécessite l’adaptation du langage utilisé à la
capacité de compréhension du récepteur;
– La communication doit se faire dans le langage du
récepteur ou selon ses conditions pour que le
message soit compris.

Ecoute active
Feed back efficace
 Ecoute active

Ecouter n’est pas entendre. Ecouter, c’est :

 écouter à fond l’interlocuteur, sans interruption

 prendre en considération ce qui dit l’interlocuteur et respecter
son point de vue
 ne pas faire semblant d’écouter
 c’est reformuler pour témoigner de la prise en considération du
point de vue adverbe
 c’est tenir compte de ce point de vue dans la suite de communication
 c’est retenir (mémoriser) ce qui a été formulé.

ECOUTE ACTIVE est l’art de bien écouter

 Ecoute active

10 Règles à retenir pour bien écouter :

1. MARQUER VOTRE ATTENTION

2. PRENEZ DES NOTES
3. PRÉPAREZ-VOUS D’AVANCE
4. POSEZ DES QUESTIONS
5. PENSEZ AUX PHRASES DE RAPPEL
6. NE PARLEZ PAS TROP VITE
7. NE CONCLUEZ PAS TROP VITE
8. N’INTERROMPEZ PAS
9. RESPIREZ
10.REFORMULEZ LES FAITS IMPORTANTS
Exercice Histoire d’Anne
 Utiliser Efficacement le Feed Back

Les 5 C de la Communication :

1- CLARTÉ : Précision et concision,

2- CONFIANCE : En soi et dans les autres,

3- CRÉATIVITÉ : Ouverture d’esprit et souplesse,

4- CONCENTRATION : Capacité d’écoute active,

5- CONSIDÉRATION : Qualité d’accepter et de respecter l’autre.

 Utiliser Efficacement le Feed Back

Il arrive souvent, pour des motifs variés, qu’un message soit mal compris.

Reformulation Constructive et Rétroaction

Provoquer la Communication :
- Posez des questions,
- Donner du feed-back,
- Encourager la communication dans les deux sens.
 Utiliser Efficacement le Feed-Back
Règles d’application de feed-back (d’après George F. J. LEHNER) :

Centrer le feed-back sur le comportement plutôt que sur

la personne,

Centrer le feed-back sur des observations factuelles

plutôt que sur des impressions,

Dire les bonnes choses à la bonne personne,

Centrer le feed-back sur des comportements reliés à

une situation spécifique ici et maintenant,
suite
 Utiliser Efficacement le Feed-Back
Centrer le feed-back sur un partage d’idées et d’informations
plutôt que sur le don des conseils,

Centrer le feed-back sur l’exploration de solutions de

rechange plutôt que sur la recherche de réponses et de
solutions toutes faites

Centrer le feed-back sur la valeur que celui-ci peut avoir pour

le récepteur

Donner du feed-back à un moment approprié pour le

récepteur

Centrer le feed-back sur ce que la personne dit plutôt que

sur ses motifs de le dire.
 Utiliser Efficacement le Feed-Back
Reformulation constructive
On appelle reformulation une intervention de rétroaction qui consiste à redire en d’autres
termes et d’une manière soit plus concise ou plus explicite, ce que l’interlocuteur vient
d’exprimer.

Récepteur vérifie qu’il n’a pas introduit quelque chose de différent dans le message reçu,
L’émetteur du message est certain d’être en bonne voie de se faire comprendre,
Le récepteur a fait preuve d’une bonne qualité d’écoute du message exprimé.
Exemple :
Exemple:
Emetteur (visaage rouge et voix cassée) :
‘‘ Mon Emetteur
patron m’a: ‘‘mis
Monà lapatron
porte m’a mis à la
car j’étais porte car
toujours en j’étais
retard’’toujours en retard’’
Récepteur
Récepteur : ‘‘Vous: êtes
‘‘Vous avez
déçu etété
en congédié car vous
colère d’avoir n’étiez pas
été congédié ponctuel’’
à cause de vos retard’’

Reformulation simple ou réitération : Reformulation de sentiment :

la reproduction exacte de message Reformulation de message en faisant ressortir
énoncé. les émotions.
 Utiliser Efficacement le Feed-Back
Reformulation Interrogative
Ce type de reformulation permet à la personne qui pose la question de vérifier sa
compréhension et favorise la Communication.

Types de Questions Pertinentes

Questions Ouvertes : elles stimulent l’interlocuteur à développer son idée, à donner plus
d’information descriptive de son choix.

Questions Fermées : Elles permettent d’obtenir des informations précises et factuelles.

Questions Tendancieuses : Elles induisent une réponse et ne permettent pas au récepteur

de donner son opinion véritable.

Questions Doubles : Elles contiennent en fait deux éléments différents.

 Utiliser Efficacement le Feed-Back

Exercice : Quelle Question?

1. Est-ce que tu m’as compris?
Fermée: vérification, sans stimulation à développer.
2. Quelles sont tes difficultés?
Ouverte : permet des informations descriptives et subjectives.

3. Comment cela s’est passé et pourquoi?

Double : deux éléments distincts.

4. Tu ne comprends pas n’est-ce pas?

Tendancieuse : induit fortement une réponse.

5. Combien as-tu de bonnes réponses?

Fermée : permet d’obtenir une information précise et factuelle.
 Utiliser Efficacement le Feed-Back
Types de Feed-Back

Feed-back évaluatif
Ce type de feed-back évalue une idée, un comportement ou une
attitude de la personne à qui il s’adresse.
Exemple : ‘‘Tu parles trop’’

Feed-back descriptif
Ce type de feed-back fait une description factuelle d’un comportement
ou une attitude.
Exemple : ‘‘Tu parles presque sans arrêt et je n’arrive pas à placer un mot’’
Feed-back personnel
Ce type de feed-back contient l’expression d’une émotion personnelle
de celui qui parle.
Exemple : ‘‘Je me sens frustré’’
 Utiliser Efficacement le Feed-Back

Types de Feed-Back

Le feed-back idéal est ainsi celui qui contient des

informations exactes et suffisantes, c’est le feed-back descriptif-
personnel.

Exemple : ‘‘Je me sens frustré car tu parles presque

sans arrêt et que je n’arrive pas à placer un mot’’
 Les obstacles organisationnels

• La circulation des messages dans une

organisation s’avère difficile surtout quand
elle se heurte à la déformation de l’idée ou
de l’information originale.
• Dans ce cas, le message franchit plusieurs
étapes avant de parvenir au destinataire.
• A chacune de ces étapes, le message subit
une modification plus ou moins importante.
 Les obstacles organisationnels

• Résultats:
Les personnes au bout de la « chaîne »
ne reçoivent parfois que le « squelette »
du message, car l’idée principale est
sérieusement interprétée et déformée en
cours de route.
De plus, le codage et le décodage du
message en plusieurs fois se change en
cours de route.
La communication dans les organisations d’appuie sur
des moyens variés et complémentaires

La communication Ecrite
o Papier
• Notes, comptes rendus, tableaux de bord, affiches, journaux, …
o Electronique
• Messagerie, fax, vidéo, intranet, blogs d’entreprise

La communication Orale
o Directe
• Entretiens, réunions
o Indirecte
• Boite vocale, vidéo
La communication dans les organisations
recouvre plusieurs réalités

o Les rapports interpersonnels à l’intérieur

de l’organisation
o La distribution, la circulation et le partage
de l’information
o La communication managériale
o La communication externe
o La communication interne
 La communication managériale : des fonctions très
larges
Propositions,
Résultats de suggestions,
PERFORMANCE l’entreprise Rétribution
ADAPTATION
opinions des
salariés

Information sur
Buts, objectifs Motivation l’environnement
à atteindre pour changer

Objectif Information Projet de Information sur Subjectif

quantitatif sur l’entreprise les problèmes, qualitatif
les compétences Projet de l’unité les incidents

Information sur Echange

Répartition d’informations
les modes
des tâches, pour ajustements,
opératoires,
des fonctions coordination
les processus

Données de base Rôles en

du travail amont, Echanges
PRODUCTION informels
COHESION
(quantités, en aval
normes)
 Les Réunions

La réunion se caractérise par un travail de groupe et en groupe.

Les caractéristiques d’un groupe :

De l’interaction : les échanges entre les individus du groupe.

Des normes : la façon de fonctionner.

Des objectifs communs

Des réactions collectives

Des comportements affectifs

Un inconscient collectif
Les Réunions
Le groupe Idéal

Une atmosphère informelle, confortable et détendue,

Un leadership souple,
De nombreuses interactions entre les participants,
Une écoute de tous par tous,
Une reconnaissance de l’autre de sa différence,
Une absence d’attaque personnelle,
Une liberté totale d’expression,
Une tâche bien définie et acceptée par tous,
Des responsabilités claires
Des décisions prise en consensus
Des actions décidées qui seront respectées
 Les Réunions

Pour informer ou s’informer

Intérêts des Pour résoudre un problème
réunions : Pour négocier
Pour dialoguer
Pour décider

Réunions d’information
Différents types
de réunions : Réunions de production

Réunions de prise de décision

Les Réunions d’information
La réunion d’information ascendante :
 Recueillir des informations, des suggestions, des
propositions, obtenir un feed-back auprès de ses collaborateurs

La réunion d’information descendante :

 Informer, fixer des objectifs, transmettre des instructions,

expliquer , former

La réunion d’information mutuelle :

 Echanger des informations, entretenir le dialogue, renforcer
la cohésion de l’équipe
Les Réunions de Production

La réunion de résolution de problème :

 Rechercher les causes d’un problème, d’un dysfonctionnement,
proposer des solutions.

La réunion de réflexion :

 Etudier un thème, une question particulière, partager l’expérience,

enrichir les connaissances des participants.
Les Réunions de Prise de Décision

La réunion de négociation :

 Recenser les désaccords, réduire les oppositions, formaliser

les points de vue, trouver un accord.

La réunion de décision :

 Fixer un objectif, enclencher l’action, répartir les tâches,

trancher un désaccord
Préparer sa Réunion
Préparer son ordre du jour est incontournable!

Définissez

- L’objet de la réunion, c’est de quoi on va parler

- L’objectif de la réunion, c’est dans quel but on va parler

Posez-vous 7 questions :

- Qui sont les participants?

- Sont-ils informés et de quoi?
- Doit-on les informer en amont de la réunion?
- Où se passe la réunion?
- Quand et pour combien de temps?
- Avec quel matériel?
- Comment installer les participants?
Préparer sa Réunion
Installer les participants
La disposition classe d’école La disposition en rond

Animateur
Animateur

Réunion d’information
Réunion de production
« Je parle … vous m’écoutez »
« Tous égaux »
Préparer sa Réunion
Installer les participants
La disposition en U
Animateur
La disposition face à face
Collabo Rigolo

Leader
Bavard Le sage

Leader
Timide Dormeur

Réunion de prise de décision Orgueilleux Savant Agressif Têtu Retors

« A armes égales » « Ensemble sous ma responsabilité »

Styles d’animation
4 styles d’animation

Doctoral L’information est en sens unique.

Directif L’animateur impose ses idées et ses objectifs.

Le groupe s’exprime peu.

Participatif L’animateur établit un objectif commun.

Il facilite l’expression libre et tient compte
des opinions divergentes.

Laisse faire L’animateur démissionne ses tâches.

Le groupe qui manager la réunion.
Les Fonctions de l’animateur

Production L’animateur est garant des résultats.

Il s’assure que le groupe produit.

Facilitation L’animateur apporte la méthode.

Il distribue la parole et fait participer.

L’animateur facilite l’expression.

Régulation
Il prévient et traite les conflits.
Animer sa Réunion

Bien commencer
- Le climat est capital. Créer un bon courant c’est d’abord sourire,

- Rappel de l’objet et de l’objectif,

- Vérification des informations de tous,

- Rappel sur l’ordre du jour,

- Rappel des normes de fonctionnement

Animer sa Réunion
Votre comportement sera A.C.C.O.R.D.

Attentive
Vigilance permanente Objective
Ecoute active Pas de préférence manifestée
Impartialité de jugements

Conviviale
Non directif
Participatif Réceptive
Humour Accepte les opinions des autres
Reformule

Constructive
Il connaît le but
Exploite les idées du groupe
Disponible
S’intéresse à chacun
Prend en compte les difficultés
Animer sa Réunion
Fonctions du secrétaire (modérateur)

Une écoute objective

Il prend les notes
Il prend peu la parole
Il fait des synthèses partielles
Il fait la synthèse globale
Il rédige le compte rendu de réunion
Il s’assure de la diffusion du compte rendu
Animer sa Réunion
Le matériel d’animation

Le plus manipulé par les exposants, c’est : le logiciel Power Point

Un texte pour être entendu. Un visuel pour être vu

Taux de mémorisation de 50 %

Entendu Vu
20% 30%
Animer sa Réunion
Le matériel d’animation (Power Point)

Un bon slide

Du dessin plus que des mots.

Slides peu chargés (5 lignes maximum),

Ecrit gros et lisible,

Mettez de la couleur, mais pas trop,

Evitez la redondance, les mots savants.

Méthode Analytique
Quelle que soit la réunion, la méthode analytique S.P.A.S.A. est peut être utiliser afin
de cadrer les objectifs, de gagner le temps et de permettre un consensus :

1re étape :
Situation : les faits
2e étape :
Problème : définition du problème
3e étape :
Analyse : radioscopie du problème
4e étape :
Solutions : proposées, retenues
5e étape :
Action : mise en application, contrôle.
 Atelier

Réunion de résolution de Problème:

« Il y a trop d’accidents de travail chez nous. Quelles mesures doit-
on prendre pour les réduire? »

Réunion d’information :
« Nous allons passer, la semaine prochaine aux 35h du travail
par semaine au lieu de 39h »

Réunion de prise de décision :

« Syndicat des ouvriers demande une amélioration des conditions
du travail »