Carlos Rapport

IMPACT DU PROCESSUS DE LA DIGITALISATION SUR LA PERFORMANCE COMMERCAILE D’UNE
ENTRPRISE : CAS DE LA SOCIETE 2FC CORPORATION SAS
SOMMAIRE
Habib DAO VIII

DEDICACE
A
MA
FAMILLE
Habib DAO IX
REMERCIEMENTS
- Le présent rapport qui résulte d’un stage professionnel d’une durée de six mois
effectués à LA SOCIETE 2FC CORPORATION SAS, n’a pu être soumis à votre
appréciation aujourd’hui que grâce au concours de plusieurs personnes à qui nous
tenons à témoigner notre profonde gratitude. Nous pensons notamment à :
- Mr. STEVE CEDRIC DJAMBOU, Président de l’IUG pour nous avoir acceptés
dans son illustre établissement
- Mr. TONYE PATRICE, Enseignant à IUG et encadreur académique pour sa
disponibilité et ses conseils dans l’élaboration de ce rapport
- Mr. LEONEL MBIMBE, chefs commerciaux à LA SOCIETE 2FC
CORPORATION SAS et encadreur professionnel pour sa patience, son aide et tous
les conseils donnés durant ce stage
- Le personnel de LA SOCIETE 2FC CORPORATION SAS² pour l’encadrement
reçu
- Tous nos enseignants, pour les cours dispensés et les connaissances reçues
- A Ma mère, Mme MASOTSIGUIA MARIE GEORGETTE
- A mes frères et sœurs pour leurs encouragements
- A Mr. RAMEZ FOLIFACK, Le PDG DE 2FC CORPORATION SAS pour ses
conseils et son soutien
- A tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à l’amélioration de ce travail et qui
n’ont pas été cités, je leur témoigne également ma profonde gratitude.
Habib DAO X
TABLE DES ILLUSTRATIONS
Habib DAO XI
TABLE DE SIGNE ET DES ABREVIATIONS
Habib DAO XII

RESUME
La présence de la digitalisation devient un élément crucial pour les entreprises, or cette
dernière offre de nouveaux outils pour renforcer la performance et la relation avec les clients,
être proche d’eux, les écouter.
Aujourd’hui on ne parle plus de la communication traditionnelle où les entreprises passent
leurs publicités sur des chaînes de télévision ou à travers des journaux et de l’affichage urbain.
On est rentré dans une toute nouvelle dimension où les entreprises réussissent à atteindre un
nombre très large d’auditeurs dans un laps de temps très réduit.
Néanmoins chaque évolution est accompagnée de nouvelles contraintes, le consommateur
moderne est de plus en plus exigeant, il exige qu’on lui produise ce qu’il veut consommer, il
se voit acteur dans la chaîne de production. Cette conjoncture, a révélé l’importance pour les
entreprises d’augmenter leur portefeuille clients à travers la conquête de ces derniers. Dans ce
présent travail nous avons essayé de mieux connaitre la digitale adoptée par la société « 2FC
CORPORATION SAS », et leur impact sur la performance commerciale et la conquête de
nouveaux clients. Le résultat obtenu est le suivant : il est primordial pour la société de
maitriser sa communication digitale pour attirer plus de clients, car la société n’est pas encore
visible sur les réseaux sociaux.
Habib DAO XIII

ABSTRACT
The presence of digitalization is becoming a crucial element for companies, yet it offers new
tools to strengthen performance and the relationship with customers, to be close to them, to
listen to them.
Today we no longer talk about traditional communication where companies advertise on
television channels or through newspapers and urban billboards. We have entered a whole
new dimension where companies are able to reach a very large number of listeners in a very
short period of time.
Nevertheless, each evolution is accompanied by new constraints, the modern consumer is
more and more demanding, he demands that we produce for him what he wants to consume,
he sees himself as an actor in the production chain. This situation has revealed the importance
for companies to increase their customer portfolio through the conquest of the latter.
In this present work we tried to better know the digital adopted by the company " 2FC
CORPORATION SAS ", and their impact on the commercial performance and the conquest
of new customers. The result obtained is as follows: it is essential for the company to master
its digital communication to attract more customers, because the company is not yet visible on
social networks.
Habib DAO XIV

INTRODUCTION
Dans un environnement en turbulence comme nous la connaissons aujourd’hui plus que
jamais l’entreprise a besoin de se démarquer de la concurrence et de se faire une place sur le
marché, la digitalisation des entreprises est un processus de plus en plus courant.
Ainsi depuis l’apparition du smartphone, tablette et de l’univers applicatif et matériel et autre
nous assistons à une intensification de la transformation digitale des entreprises commerciales
dans le monde professionnel ; courrier électronique, plateforme collaboratives, parage de
document en ligne, solution de messageries instantanée, accès à l’internet mobile, le big data,
les systèmes informatiques dématérialisés (le cloud-computing), les réseaux sociaux etc….
Tout cela a été possible grâce à la généralisation et à la banalisation de la connexions internet
mais aussi à la standardisation et à la modernisation des réseaux filaires et sans fil (wifi,
Bluetooth, connexion internet, etc.).
Les technologies de digitalisation sont à l’origine de grande innovation dans tous les secteurs
d’activistes à travers le monde entier elles sont perçues comme un vecteur de plus en plus
important dans la vie et la croissance de l’entreprise. Il marque un impact considérable au
niveau du secteur commercial en particulier. La révolution silencieuse du numérique voit
l’innovation technologique influencer profondément la manière dont les commerçantes
conçoivent et commercialisent leurs produits, mais aussi, les interactions avec leurs clients.
D’après une autre étude, « Profil du e-commerçant spécial TPE-PME » (Oxatis/Fevad/Kedge
Business School, janvier 2020), le site e-commerce permet une augmentation de 14 % du
chiffre d’affaires en moyenne pour un marchand qui utilise les deux canaux simultanément
(web et magasin). En d’autres termes, ne pas être présent sur Internet, ne pas disposer de
stratégie de distribution en ligne, ne pas veiller à sa e-réputation, ne pas être présent sur les
réseaux sociaux, revient à se couper directement d’une part importante de ses clients
potentiels.
La digitalisation des entreprises existe bien de nombreuses années mais ce qui n’a pas été
expliqué est la définition claire du modelé commercial :
La digitalisation ; « c’est l’introduction des techniques informatiques dans une organisation ou
une société » selon le dictionnaire français,
Une entreprise est une structure économique, juridique et sociale qui produisent des biens et
services dans le but d’en tirer des profits.
Le commerce est une activité de vente des biens et services dans le but d’obtenir des
bénéfices. Alors nous allons dire dans une définition plus complexe la digitalisation des
Habib DAO XV
entreprises commerciales ; consiste à introduire des techniques informatiques dans une

activité dans l’innovation d’une stratégie d’organisation dans une entreprise, en fonction des
usages de vente et d’achat dans un but lucratif.
C’est-à-dire la digitalisation commerciale est un processus d’utilisation des outils de
technologie de l’information et de la communication dans une activité de vente
L’impact de la digitalisation sur la performance commerciale joue un rôle très important dans
une société pour s’imposer durablement sur le marché, Ainsi, les entreprises maliennes
rentrent dans l’ère du digital et essayent de profiter de la digitalisation de la société en
exploitant les opportunités que cette dernière leur procure. C'est dans cette optique que la
société «2FC CORPORATION SAS» accorde une grande importance à la présence de
digitale, en mettant en place une stratégie adéquate pour offrir la meilleure couverture digitale
à ses clients.
Sur ces point notre problématique se présenté comme suite :
En quoi la transformation digitale à changer les méthodes de management ?
Cette digitalisation permet-elle la hausse de la performance commerciale de l’entreprise ?

Quelle est son impact dans la relation clientèle ?
De cette problématique découle des sous questions qui nécessite des explications et des
réponses afin d’enrichir le contenu du mémoire ; elles sont les suivantes : Quelle est le rôle du
management dans la pratique de la digitalisation ?
Ce phénomène du digitale impact elle positivement la performance commerciale ?
De quelle façon s’établie les relations publiques au sein l’entreprise ?
L’objectif de notre mémoire visent à améliorer et à adapter de nouvelles stratégies

d’innovation dans une organisation dans le processus commercial, l’étude du rôle de la
digitalisation dans les entreprises et chez les consommateurs.
Notre choix a été pose sur ce thème car la digitalisation est devenue un facteur majeur de
notre société, il est utilisé par de nombreuse entreprises. Donc il est favorable pour nous
entant que future gestionnaire dans un environnement technologique et innovante en profond
changement de savoir maitriser ses outils et les technologies de la digitale, et de connaitre son
impact sur le management et la relation clientèle
Ce travail de recherche est d’apprécier le degré d’utilisation de la digitale au sein d’une
entreprise commerciale mais aussi de voir dans quelle mesure ces outils peuvent contribuer à
l’amélioration de la performance commerciale de cette dite entreprise. La méthodologie de
Habib DAO XVI

recherche adoptée consiste en une recherche documentaire dense, sur les ouvrages et articles
qui traitent directement de notre objet de recherche, complétée par l’exploitation de divers
documents internes, prospectus, la collecte de statistiques, complétée aussi par deux enquêtes
par questionnaire la première destinée aux directeurs de la société 2FC CORPORATION
SAS et la seconde destinée aux clients de ladite entreprise Ces suites à ces contextes que nous
présenterons
Dans la partie 1 : le cadre théorique
Nous évoquerons la généralité sur la digitalisation et la performance des entreprises

commerciale,
Par la suite dans la partie 2 : le cadre pratique
Dans un premier temps nous présenterons l’entreprise 2FC CORPORATION SAS et nous
parlerons de l’impact de la digital sur leur entreprise commerciale.
Une chose est sûre, la transformation digitale est un enjeu majeur pour la compétitivité des
commerçants. Ils sont 69 % à le penser.
CHAPITRE I :PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

TE DEROULEMENT DU STAGE
Habib DAO XVII
SECTION 1 : PRÉSENTATION DE 2FC SAS

1.1 CONTEXTE HISTORIQUE
er novembre
2FC SAS a été créée par Monsieur FOSSOUO Thierry et RAMEZ FOLIFACK le 1
2019. Après avoir travaillé plus de 17 ans pour des entreprises multinationales et surtout plus
de 10 ans dans l'industrie des boissons, les deux actionnaires ont décidé de mettre en commun
leur expérience pour oser une champion local de la distribution au détail de vins et spiritueux.
M. FOSSOUO avec un fort sens et une expérience dans la distribution aux consommateurs et
au détail, de Diageo au coca cola à travers l'Afrique et M. FOLIFACK avec une solide
expérience en marketing de consommation acquise avec Diageo et BVS, le résultat du projet
est de construire une entreprise 100% camerounaise qui dirige la distribution au détail dans
l'industrie de l'alcool. « Le commerce de détail, c'est le détail » alors qu'ils ont commencé à
embaucher des professionnels pour les concurrents et à signer des accords de partenariat avec
des écoles pour s'assurer qu'ils rassemblent les meilleurs talents disponibles dans le pays.
MISSION
La mission de 2FC est d'être reconnue comme l'entreprise de référence en termes
d'accompagnement des fonctions managériales stratégiques, d'excellence commerciale et de
responsable du développement des organisations en Afrique subsahélienne d'ici 2005 .
OBJECTIFS
« La vente au détail est un détail », cela signifie simplement que, contrairement à d'autres
entreprises, 2FC cherche à satisfaire le marché en commercialisant en grandes et petites
quantités, en particulier dans ces petits segments auxquels les leaders du marché ne peuvent
pas assister en raison de leurs conditions et de leur politique.
STATUT LÉGAL
SAS société par action simplificatrice ou société à responsabilité limitée en anglais. Elle
dispose de comptes annuels audités par un organisme indépendant et publiés.
ENVIRONNEMENT
L'environnement de 2FC est composé d'un environnement interne et externe. Le
microenvironnement de l'organisation se compose des éléments qui sont contrôlables par la
direction. Ils comprennent; clients, fournisseurs, concurrents, intermédiaires.
 Les opérations de 2FC avec leurs clients.
Habib DAO XVIII

Ici, les clients sont connus pour être ceux qui consomment déjà les produits d'une entreprise
ou ceux qui ne l'ont pas encore consommé, qu'il est préférable de qualifier de clients
potentiels. L’objectif du marché 2FC diffère selon les produits respectifs. Cela signifie que
chaque produit avait son marché cible. Les boissons (alcoolisées) commercialisées étaient
destinées aux magasins de stations-service, aux grottes, aux snacks et aux supermarchés.
 Les opérations de 2FC avec leurs concurrents.
Les concurrents sont les entités juridiques qui produisent et vendent des produits ou services
identiques ou similaires à un marché cible souhaité. Cette concurrence pourrait être directe ou
indirecte. Dans le cas de 2FC, ses concurrents directs étaient : distributeurs illégaux sources
du Nigeria et de notre milieu local surtout ceux qui ne sont pas reconnus avec une licence,
Diageo, BVS, SOREPCA. Les concurrents indirects étaient ici : brasseries, source du pays,
Guinness pour n'en citer que quelques-unes.
 Les opérations de 2FC avec leurs intermédiaires.
Les intermédiaires marketing servent de lien entre l’organisation commerciale et le

consommateur final. Ils comprennent; commerçants, revendeurs, grossistes, détaillants, etc.
Les détaillants étaient les principaux intermédiaires entre 2FC et les consommateurs finaux en
ce qui concerne tous leurs différents produits, notamment les boissons alcoolisées. Ces
détaillants étaient segmentés en différentes catégories, notamment A, B, C et D. Certains
d'entre eux passaient leurs commandes en petites quantités et d'autres en gros.
 Les opérations de 2FC avec leurs fournisseurs.
Il s’agit d’entreprises multinationales qui produisent massivement et sont connues pour être
les leaders du marché dans notre environnement local. BVS, FOKOU, SOREPCA et
DIAGEO par exemple, ont fourni leurs marques respectives de produits pour 2FC afin
d'atteindre ces segments isolés du marché qu'ils n'ont pas encore couverts. Ce modèle
commercial a permis à 2FC de saisir l'opportunité de réaliser des bénéfices tout en
augmentant l'image de la marque sur le marché.
1.2 ORGANISATION STRUCTURELLE

Une structure interne d’une organisation est la manière particulière dont une organisation telle
qu’une entreprise est organisée afin d’atteindre ses objectifs de manière efficace et efficiente.
Fondamentalement, cette structure interne est orientée vers le partage des responsabilités
« division du travail » afin d'assurer l'atteinte des objectifs. 2fc avait quatre postes principaux
Habib DAO XIX

de responsabilités partagés entre : le conseil d'administration, le secrétaire, le magasinier et la

force de vente. Vous trouverez ci-dessous une brève description de ces membres.
 Gestionnaires
Ici, nous avons deux managers. Le directeur administratif est responsable du développement
des affaires, des ressources humaines, de la gestion et de la distribution. Le gestionnaire de
résultat , quant à lui, est responsable de l'innovation des stratégies de distribution et, enfin,
tient des registres des transactions financières de l'entreprise. De plus, le responsable des
résultats est chargé de gérer la force de vente en supervisant leur travail quotidien à travers la
soumission de leur rapport et également de la former sur tout nouveau produit à vendre sur le
marché.
 Sécréteur
Le secrétaire a le devoir d'informer l'entreprise de tout changement dans la structure de

l'entreprise et des rapports sur les états financiers. Organiser également les réunions du
conseil d'administration et des actionnaires, c'est-à-dire préparer l'ordre du jour en liaison
avec le président du conseil d'administration, et rédiger également un procès-verbal précis de
la réunion. Conseille le conseil d’administration sur les questions pertinentes de
réglementation et de conformité affectant ses opérations et surveille l’évolution du paysage
pour détecter les modifications apportées aux réglementations qui nécessitent une action de la
société et/ou du conseil d’administration. Enfin, fournir des conseils aux administrateurs sur
la bonne exécution de leurs fonctions envers l'organisation.
 Gérant de magasin
Un gérant de magasin est la personne responsable des marchandises dans un magasin. Il est
responsable du rayon magasin et également responsable du contrôle du magasin. Tenir et
organiser des dossiers pour garantir que tous les rapports et factures sont remplis et stockés
correctement. Surveiller également les niveaux de remplacement automatique périodiques
pour toutes les marchandises et vérifier que toutes les marchandises sont arrivées
conformément à l'achat convenu, au bon de livraison et à la quantité convenue. Chez 2FC, le
gérant du magasin jouait un rôle supplémentaire en l'absence du secrétaire en versant des frais
de transport hebdomadaires et des frais de communication mensuels à la force de vente de
l'entreprise.
 Force de vente
Habib DAO XX
La force de vente est le cœur de l’entreprise, car c’est elle qui tire la source de revenus de
l’entreprise des ventes. Les forces commerciales de 2FC ont été réparties dans les zones
respectives du territoire commercial afin de mieux exploiter les ressources potentielles du
marché. Notre fonction principale était de vendre. Et pour que les ventes soient réussies, le
représentant commercial est appelé à maîtriser le processus de vente, tout aussi capable
d'exercer efficacement ses fonctions et devoirs tels que ; vendre, guider les acheteurs,
répondre aux plaintes, rendre compte, organiser, assister aux réunions de vente.
1.1.3 MOYENS DISPONIBLES
Afin que 2FC puisse remplir ses différentes fonctions de marketing et de gestion, ils ont mis
en place des ressources de différentes natures qui les aident à atteindre leurs objectifs avec
succès. C’est pour cette raison que trois (3) ressources principales ont été utilisées dans 2FC.
Ils sont vus et examinés ci-dessous;
 Ressources humaines
Il s'agit du personnel d'une entreprise considéré comme un atout important en termes de

compétences et d'aptitudes. Dans le cas de 2FC, leurs ressources étaient constituées de la
force de vente, du secrétariat, du magasinier et du responsable marketing. Aussi compétentes
que soient ces ressources, des responsabilités vitales étaient encore en suspens sur certains
membres du personnel car ils effectuaient d'autres activités lourdes sans rapport avec leurs
fonctions ou tâches, ralentissant ainsi le délai fixé pour la réalisation des objectifs de
l'entreprise.
 Ressources financières
Il s'agit d'un terme couvrant tous les fonds financiers d'une organisation. C'est cette ressource
qui entre dans le processus de production et assure un flux continu de chaque activité interne.
Les ressources financières de 2FC sont destinées à entretenir le bureau avec de l'eau potable,
du matériel de bureau, des factures d'éclairage et des indemnités de transport pour la force de
vente, le paiement des salaires, la passation de commandes aux fournisseurs et enfin le
paiement des impôts.
 Ressources matérielles
Dans ce contexte, les ressources matérielles concernent uniquement les éléments physiques
qui facilitent la vente du produit de l'entreprise. Le T-shirt de notre entreprise a permis
Habib DAO XXI

d'augmenter la visibilité sur le marché. Dans une plus large mesure, nous n'avions pas de
gadgets, aucun matériel adéquat n'était investi pour faciliter les ventes, par exemple; moyens
de transport comme un véhicule ou un vélo, pas de frais de communication. Cela à lui seul a
pénalisé dans une certaine mesure la force de vente, car elle devait supporter de ses propres
poches tout excédent de frais de transport.
SECTION 2 : DÉROULEMENT DU STAGE
.2.1 PRÉSENTATION DES TÂCHES ET LA FAÇON QU'ELLES ONT ÉTÉ
RÉALISÉES.
A partir de juillet 2021, après avoir été recruté comme commercial et avoir suivi une
formation de trois semaines en connaissance produit, démonstration, écart de perception
client, techniques de prospection et de vente et gestion des objections sur les boissons
alcoolisées de l'entreprise, le responsable marketing, nous a segmenté et affecté à différents
postes. zones commerciales à;
 Collecte de données sur le produit, le prix et le marché.
Du Au moment où nous sommes arrivés sur le terrain, notre première tâche a été de visiter
différents points de vente comme un supermarché et des grottes principalement. Il s'agissait
de recueillir des informations à travers l'observation sur le type de produit et le prix qui y est
attaché, des questionnaires auprès de clients potentiels pour connaître leurs différentes
attentes par rapport à un produit. Après avoir analysé les différentes données collectées, cela a
permis à la direction d'élaborer une proposition commerciale approfondie qui convient à
l'organisation et à ses clients.
 Prospecter et recruter des clients potentiels
Havre avions une bonne proposition commerciale sous la main, nous étions prêts à attaquer le
marché avec de bons produits et des prix équitables. Pour commencer cette opération, nous
avons organisé nos objectifs quotidiens, nos déplacements et nos dépenses, en fonction du
lieu que nous allons prospecter. Pour que la prospection soit réussie, nous avons prospecté
une clientèle cible comme les grottes, les supermarchés, les stations-service, les boutiques
tout en leur abordant des aspects tels que les caractéristiques du produit, l'avantage et le
bénéfice qu'ils tireront de la vente du produit. En procédant ainsi efficacement, il convertit un
acheteur potentiel en un acheteur réel avec une preuve de commande à la fin de la négociation
commerciale.
 Maintenir une bonne relation client avec les clients existants
Habib DAO XXII

Cela se fait efficacement en suivant le stock disponible du client, en le surveillant

constamment ainsi que le marché, en l'aidant à résoudre les problèmes rencontrés dans son
entreprise si possible.
 Assurer la disponibilité des produits dans chaque point de vente
Afin d'assurer la disponibilité constante d'un produit dans un point de vente, nous appelons
constamment nos clients par téléphone pour connaître leur niveau de stock et nous leur
rendons également visite en permanence afin de ne pas permettre à des concurrents directs ou
indirects de voler nos clients avec leurs offres marketing. Ce faisant, nous avons eu une
augmentation de la visibilité de la marque qui a additionné les commandes de nos clients jour
après jour.
 Rassemblez les différents défis rencontrés et établissez un plan d’action
Ici, toutes les contraintes auxquelles sont confrontés le vendeur lui-même, le produit ou même
le marché du produit ont été discutées par la force de vente avec le responsable marketing
pour savoir comment les surmonter. Ensemble, nous élaborons un plan d'action pour
surmonter efficacement le(s) problème(s) rencontré(s).
 Présentation du rapport quotidien sur l'e-mail pour permettre une supervision
efficace de Salesforce.
Pour que le responsable marketing puisse suivre efficacement les activités de sa force
commerciale, des rapports quotidiens sont envoyés par les commerciaux détaillant le nombre
de points de vente visités, les ventes réalisées, les rendez-vous, les retours clients et les
problèmes rencontrés. Ce faisant, il peut réellement savoir si un vendeur ne fait pas bien son
travail.
PÉRIO ACTIVITÉS DES DIFFICULTÉS RÉALISATIONS

DE S
juillet  Collecte de  Aucune  Grâce à l'observation,

2023 données information certaines données ont été
 Formation pertinente obtenues auprès des
Habib DAO XXIII

 Études de divulguée par supermarchés.

marché et de l’exploitant de  A pu mémoriser les
produits l’entreprise pour différents produits de
 prospection mieux éviter la l'entreprise et leur variété à
concurrence. la fin de cette période
 Nous avons été
chassés de certains
points de vente
après avoir
constaté que nous
n'avions aucune
intention d'achat.
 Difficultés à
mémoriser toute la
variété des articles
disponibles.
août  Prospection et  Maîtrise du terrain  Atteint les objectifs de

2023 recrutement de inefficace visites hebdomadaires
clients  Traitement des pour les clients.
 Livraisons objections de prix  Approche acheteur
 Recouvrement  Maîtrise vendeur maîtrisée.
de dettes insuffisante des
différents prix des
produits
octobre-  Livraisons  Absence d'un  Objectifs de visite atteints

novembr  Suivi des produit très  Ventes réalisées
e 2023 clients demandé sur le
(visites marché
périodiques et  Difficultés à
appels distribuer les
téléphoniques produits dans
) différents endroits
 Recrutement compte tenu du
Habib DAO XXIV

de clients risque et de la
distance compte
tenu du moyen de
transport.
Déc  Livraisons Certains clients ne  Ventes réalisées

2023-jan  Prospection se présentent pas Maîtriser les différents
2024  Suivi client à leur rendez-vous itinéraires menant aux
Recouvrement D'autres ne nous clients de manière
de créances permettent pas de économique tout en
les aider dans utilisant le chemin
leurs affaires en approprié
raison de leurs  A pu recouvrer la plupart des
transactions dettes des clients
illégales
Certains clients
absents de
manière
injustifiée lors du
processus de
recouvrement des
créances
1. 2.2 APPORTS PROFESSIONNELS DU STAGE ET FORMULATION DE LA

PROBLÈME IDENTIFIÉE
Durant ma période de stage chez 2FC, nous avons été confrontés à certains inconvénients
internes et externes qui ont affecté l'objectif de l'entreprise. Pour améliorer la condition de
l'entreprise vers la réalisation de ses objectifs et de son but, nous avons contribué de la
manière suivante à sa réalisation.
 Présentation du rapport.
Après chaque opération quotidienne, une brève présentation d'un rapport sous forme Excel a
été mise en place afin d'avoir une information organisée et adéquate nécessaire pour tracer et
suivre le client et son activité correspondante. Contrairement à l'autre fois avant nous, les
Habib DAO XXV

vendeurs remplissaient leur rapport sur un formulaire photocopié de manière aléatoire, ce qui
n'aidait pas le manager à élaborer un bon plan d'action.
 Assurer un suivi client efficace
Grâce à la bonne maîtrise de nos zones commerciales, à travers nos visites hebdomadaires
dans différentes sous-zones, nous avons pu atteindre tous nos clients, les suivre dans leurs
besoins, résoudre leurs préoccupations ce qui a donné lieu à une fidélisation de la clientèle et
à une confiance établie sur les services de l'entreprise.
 Création d'idées ou pensée critique
L'état d'esprit stratégique de la force de vente consistant à stimuler les ventes grâce à des idées
stratégiques et des stratégies innovantes a grandement contribué à optimiser et à régulariser
les ventes, même dans les périodes de récession du marché lorsque la demande chute. La
maîtrise des différents marchés cibles de l'entreprise représentant différents produits a
largement permis à la force de vente d'élaborer une stratégie efficace et organisée sur le
moment de visiter, comment et quoi proposer aux clients afin d'avoir toujours une commande
de garantie à chaque point de vente. .
 Anticipation et initiative
En maîtrisant toutes les contraintes internes de l'entreprise, nous avons pu exercer certaines
activités supplémentaires dans d'autres pour assurer une bonne continuité du travail
administratif afin d'assurer également à la force de vente de vendre sans problèmes. Par
exemple; en l'absence du responsable marketing, nous avons appris à établir une facture
informatisée afin de satisfaire le client dans les délais. Savoir faire cela nous a par exemple
permis de gagner du temps en l'absence du manager. Ce qui réduit la charge de travail sur sa
table.
 Gestion du temps
Afin d'être efficaces dans le travail administratif et sur le terrain, puisque nous avons peu de
personnel par rapport aux tâches sur le terrain, nous avons été exposés à gérer notre temps de
manière critique afin d'optimiser les bons résultats en fin de mois. Pour que cela soit possible,
nous avons priorisé certaines responsabilités et reconnu quand il était approprié d'effectuer
plusieurs tâches à la fois ou de nous concentrer sur un projet particulier. Par exemple, chez
2FC, lorsque nos principaux produits alcoolisés n'étaient pas encore référencés dans leur
réseau de marché cible, nous ne pouvions pas vendre mais choisir de continuer à effectuer
Habib DAO XXVI

plusieurs tâches, comme vendre des produits de différentes marques, tout en recrutant de
nouveaux marchés pour de nouveaux produits.
 Adaptabilité
Dans chaque rêve d'homme, il y a de l'ambition. Quel que soit le poste qu'un stagiaire espère
occuper dans une entreprise ou une organisation particulière, notre position actuelle dans le
domaine de la vente nous a permis d'acquérir une expérience, des aptitudes et des
compétences qui, à long terme, nous aideront dans un autre poste organisationnel. En faisant
du bon travail et en nous y adaptant, nous sommes sûrs de nous rapprocher du poste de nos
rêves en réalisant de bonnes performances sur notre poste actuel.
 Réceptivité
Même si prendre des initiatives était important pour nous car nous avons pu recevoir des
retours. Ceci dans le sens où, lorsqu'on nous demande à quel moment nous avons commis une
erreur, nous sommes en mesure de mentionner les commentaires que nous avons reçus
concernant l'erreur et la manière dont nous y avons répondu. Ce faisant, notre manager savait
que nous étions disposés et capables de remédier à nos faiblesses.
Habib DAO XXVII

CHAPITRE 2 :APPROCHE CONCEPTUELLE ET

DEFINITION DU TRAVAIL
Dans ce chapitre nous présenterons la généralité sur la digitalisation en deux sections : Les
fondement, la fonction, l’importance, ainsi que les avantage et inconvénient et les outils de la
digitalisation
SECTION 1 : Les fondements de la digitalisation.

Dans cette section nous présenterons les généralités sur les fondements de la digitalisation ;
les historiques, la définition, son importance pour une entreprise ainsi que sa spécificité pour
une entreprise
1. Historique du digital :
La digitalisation existe depuis des siècles. Gottfried Leibniz a introduit pour la première fois
le concept de digitalisation en 1679. Il a évolué au fil des ans et fait aujourd’hui partie
intégrante de toute entreprise. Cette tendance ne se limite pas aux nouvelles technologies.
Le terme fait référence à la nature changeante du monde des affaires. Les organisations
doivent constamment évoluer afin de rester pertinentes
Le mot digital provient du mot anglais “digit” qui veut dire chiffre et signifie “numérique”. Le
numérique est un traitement de l’information. Le changement de l’analogique vers numérique
est appelé numérisation.
Selon El Hadi et Arsenault (2012) le web est devenu incontournable dans la vie de la
population. Cela est dû au fait que les avancées technologiques se sont enchainées cette
dernière décennie et la chute des prix des machines technologiques et web ont permis à tout le
monde de se procurer des appareils de la sorte. Nous sommes passés par plusieurs révolutions
technologiques avant d’atteindre le niveau technologique actuelle. Plus que le web, le digital
est devenu un élément majeur des entreprises, un chemin par lequel les entreprises doivent
passer pour faire évoluer et perfectionner leurs business que ce soit en interne comme en
externe. De plus, Stancioiu (2017) a annoncé que le niveau de digitalisation est censé
augmenter, passant de 33% à 72% d’ici 2022.
2. Définition :
Pour avoir une idée générique de ce qui est appelé transformation digitale, faisons une tour de
différentes définitions. Tout d’abord, Bharadwaj et.al. (2013) la définissent comme « une
stratégie organisationnelle formulée et exécutée en s'appuyant sur ressources numériques pour
Habib DAO XXVIII

créer de la valeur différentielle. » Liu et al. (2011). La définit simplement par « l’intégration
de technologies digitales dans le processus de l’organisation. » Lucas et al. (2013). Expliquent
que la transformation digitale signifie « Modifier fondamentalement les façons traditionnelles
de faire des affaires en redéfinissant capacités, processus et relations de l'entreprise. » Enfin,
pour
Piccini et al. (2015). La transformation digitale est « l’utilisation de technologies numériques

pour permettre des améliorations commerciales significatives. » Comme nous pouvons le voir
dans toutes ces définitions, l’idée principale de ce terme est qu’il y a une intégration d’outils
numériques/ digitaux et que cela mène à des changements qui peuvent être au niveau des
processus, du business model ou autres
3. Objectifs :
Objectifs de la communication digitale : Une communication en ligne peut être mise en
place afin d’atteindre l’un des quatre objectifs suivants (Décaudin et Digout, 2011) 15 :
• Développer la notoriété de la marque, en favorisant sa visibilité sur un ensemble de
sites partenaires et/ou à fort trafic ;
• L’information et le contenu dématérialisés peuvent toucher un plus grand nombre de

personne et sans réel limite (Vente, inscription, remplissage d’un formulaire…) ;
• Convertir un visiteur en acheteur grâce à une communication sur le site délivrant un
message pertinent et qui aide le visiteur dans la formation de ses perceptions ou dans
la réalisation d’un résultat marketing souhaité par l’entreprise ;
• Fidéliser les consommateurs actuels en mettant en place des actions l’incitant à acheter
plus et plus souvent.
4. Importance de la digitalisation :
Fayon et Tartar (2019). Expliquent que le but de digitaliser une entreprise est de « faire mieux
que ses concurrents, mieux satisfaire ses clients et, ne pas se faire ubériser et assurer la
pérennité de l’entreprise même si celle-ci est appelée à élargir ses domaines d’activité
stratégiques, voire à en changer » (Fayon & Tartar, 2019). L’idée est donc de rester à jour et
de faire mieux que ses concurrents. Kääriäinen et al. (2017). Ajoutent que le changement
digital peut parfois être bénéfique comme parfois perturber les opérations de l’entreprise.
Cependant, il y a divers arguments en faveur de la transformation digitale. En effet, comme
les auteurs l’expliquent, la digitalisation n’est pas d’intégrer le digital dans les processus
existants mais bien de repenser toutes les opérations avec cette vision digitale et de voir si
Habib DAO XXIX

transformer les processus ont un intérêt. Ensuite Kääriäinen et al. (2017) expliquent que
digitaliser est très important pour rester efficace d’un point de vue interne mais aussi d’avoir
des opportunités en externes comme l’offre de nouveaux services. Enfin, cette transformation
digitale peut entrainer une franche réussite dans les processus. Les auteurs ajoutent tout de
même que chaque entreprise est différente et qu’un changement numérique doit être mis en
place de manière individuelle en prenant en compte les spécificités de l’entreprise. Schwertner
(2017) dit quant à elle que les entreprises doivent utiliser la stratégie, la culture et le
leadership afin d’utiliser le potentiel complet de la digitalisation de l’entreprise. Schwertner
(2017) revient ensuite sur les buts de la numérisation d’une entreprise et en liste 6 : «
améliorer l'expérience client, augmenter l'efficacité, améliorer l'innovation, améliorer la prise
de décision, transformer l'entreprise ainsi que d’être innovant par rapport aux concurrents ».
5. Les spécifités de la communication digitale :

La communication digitale se différentie de la communication traditionnelle sur plusieurs
points :
Les médias digitaux sont des médias « pull » à la différence des médias traditionnels qui sont
plutôt « push » (télévision, radio…). Sur Internet, l’internaute va plutôt vers l’information
qu’elle ne vient à lui (grâce aux moteurs de recherche, comparateurs…). Il faut lui donner
envie d’en savoir plus en cliquant sur un lien ou une bannière et essayer d’éviter d’être trop
intrusif. Les médias digitaux favorisent l’établissement d’un dialogue à la différence du
monologue des médias traditionnels (grâce aux e-mails, chat en ligne, agents virtuels
intelligents…). En effet, l’interactivité favorise une communication dans les deux sens et en
temps réel. L’internaute peut contrôler les flux, mais également contribuer en laissant un avis
ou une évaluation, ou en transmettant un message. Le marketing viral sur Internet est très
important. Les sites doivent favoriser la bouche à l’oreille électronique en mettant à place des
opérations ou des outils incitant cette communication virale (jeux concours, faire suivre à un
ami, partager sur les réseaux sociaux…). La communication online est une communication «
one to some » ou parfois même « one to one » à la différence de la communication offline qui
est une communication « one to many ». Internet permet de personnaliser la communication à
partir d’informations concernant le consommateur stockées dans les bases de données ou en
fonction de l’observation de son comportement en ligne. Plus l’information sur le
comportement et les préférences du consommateur est importante, plus l’entreprise sera à
même de personnaliser la communication.
Habib DAO XXX

SECTION 2 : Le rôle et les outils de la digitalisation

Dans cette section nous présenterons les fonctions, les avantages et inconvénients, et les outils
de la digitalisation
1. Les fonctions commerciales

Dans ce niveau nous allons évoquer les différentes fonctions commerciales
Mieux connaître la clientèle et ses nouveaux comportements
L’arrivée d’internet a bouleversé les usages et les comportements du client. Avec un accès
illimité, omni canal, temps réel, mobile à une multitude d’offres, il est capable de comparer,
apprécier et faire ses choix à tout moment. Suivre et analyser son comportement, son
processus d’achat, et s’adresser à lui au bon moment avec une offre personnalisée, c’est
l’assurance d’une vente ! Lui offrir une expérience client réussie à tous les points de contacts
avec l’entreprise (avant- vente et après-vente), c’est la garantie de sa fidélité.
• Intégrer le digital dans le processus de vente
Concernant le processus de vente, le digital offre de nouvelles opportunités d’attirer, qualifier,
et convertir des leads devenus prospects en clients avec un minimum d’effort pour
l’entreprise.
L’approche auprès du client ne consiste plus à lui adresser son offre, mais bien à l’attirer vers
une offre exclusive et personnalisée, à forte valeur ajoutée. L’Intelligence artificielle, le big
data, introduisent de nouvelles formes d’interactions avant-vente, des outils d’analyse des
données prospects, clients, offrant des opportunités commerciales et des gains de productivité.
L’acquisition de solutions digitales existantes et émergeantes doit s’inscrire dans la stratégie
de l’entreprise et répondre à ses propres enjeux de développement.
• Appréhender le rôle du nouveau commercial, du nouveau point de vente
Ainsi, la fonction commerciale évolue, du marketing aux équipes de ventes. De nouveaux
métiers apparaissent tandis que celui de commercial/vendeur se concentre sur la relation avec
la clientèle. Il doit non seulement acquérir l’usage de toutes les solutions digitales dédiées à la
fonction (réseaux sociaux, CRM, tablettes…) mais aussi les évolutions du client (très informé,
très exigeant…). Le principal effort de l’entreprise, outre l’exploitation des solutions digitales,
sera de former sa force de vente à ces évolutions. Enfin, le point de vente devient lui aussi
digital et interactif pour compléter le parcours d’achat du client avec efficacité.
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2. Les avantages de la digitalisation

Pourquoi digitaliser son entreprise
La digitalisation d’une activité ou d’une entreprise devra avant tout s’accompagner d’une
bonne stratégie digitale, si cette stratégie est bien pensée, la digitalisation de l’entreprise va
apporter de avantages indéniables sur celle-ci. Ces avantages sont cependant en fonction du
point de vue.
Du point de vue de l’entreprise
• Coté entreprise la digitalisation va améliorer différent aspect :
• Gain de temps dans les processus

Une communication plus rapide et simplifiée entre les différents métiers au sein d’une
même entreprise et permet d’utiliser l’intelligence collective
• Des conditions de travail améliorées pour les collaborateurs
• Pouvoir collecter une grande quantité de donnée sur les clients pour affiner la cible de
l’entreprise
• La communication cout moins cher, car elle est mieux ciblée
• A travers de nouveaux outils, CRM (outils de gestion relation client), RES (Réseau
social d’entreprises), de comptabilité, d’automatisation des processus, de traitement
automatique des données, il est aujourd’hui possible d’atteindre des niveaux de
performance jamais imaginés auparavant Du point de vue clients
• Coté client d’autres avantages ressortiront :
• En étant plus moderne, l’entreprise aura une meilleure image dans l’esprit des clients
• Meilleure communication avec l’entreprise et donc une fidélisation plus importante
• Obtenir une offre plus personnalisée et pertinente en fonction de ses besoins
• La satisfaction client est plus grande, il peut en effet obtenir une assistance post achat
plus rapidement et facilement
La digitalisation au sens large du terme de développer des opportunités dans tous les
secteurs, et cela, à travers différents points :
• La notion de distance n’existe plus, l’information peut voyager instantanément et n’est

pas contrainte par une zone géographique
Habib DAO XXXII

• L’information et les contenus dématérialisés peuvent toucher un plus grand nombre de

personne et sans réel limite
• La collaboration entre personnes, les contenus partageables modifiables en temps réel
par tous permettent de travailler sur un même projet bien plus facilement
• L’automatisation de tâches répétitives permet une meilleure optimisation du temps de
travail pour atteindre un résultat donné
• La digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet, il est plus facile de
détecter les anomalies et de les corriger
Cette opportunité de gagner en performance comporte 2 volets :
• L’intégration d’outils digitaux afin de gagner en performance dans votre prospection

commerciale
La conception d’une stratégie de marketing digitale visant à répondre aux nouvelles
attentes de vos Clients
3. Les Inconvénients de la digitalisation :

Les NTIC ont tendance à accélérer le rythme de la vie quotidien introduire davantage de
stresse.
• Bon nombre de nouveau emploi dans les NTIC nécessite des niveaux de compétences
et/ou de qualification assez élevé, et ne sont pas facilement accessible au travailleur
âgée ou a ce dont les connaissances en TIC sont limitées.
• Les NTIC ont augmenter la quantité de travail de certaine personne qui doivent
souvent travailler durant de longue heure. Certain emploi en NTIC peut être tout ainsi
ennuyé que les emplois qu’ils ont remplacés (par exemple la saisi des données) le
stockage de donnée personnelle sur des systèmes informatique a rendu vulnérable la
vie privée des gens.
• Les systèmes des NTIC tombe souvent en panne a des moments importants laissant les
entreprises dans l’incapacité de fonctionnée parce qu’elles sont tellement tributaires
des TIC.
Il est rare que les gens travaillant dans les NTIC reste dans le même endroit dans le même
emploi pendant plus de quelque année, en raison des changements et des évolutions
technologiques qui exige un recyclage professionnel régulier
• Le cout du matériel, du logiciel, de la maintenance, Sur le plan financier, l’adoption de

la numérisation n’est pas facile, car son coût peut être élevé ;
Habib DAO XXXIII

• Phénomène de suréquipassions, et donc cout de sous –utilisation.
• Cout de la formation du personnel,
• Cout de l’amélioration plus important car innovations plus fréquences,
• Rentabilités de l’investissement difficilement quantifiable, problèmes éthiques…
Cependant, même si peu d’études montrent les effets concrets des TIC, certains risques ont été
identifiés risques ont été psychosociaux, troubles musculo –squelettiques, fatigue visuelle ou
même dépendance.
Comment ces risques apparaissent-ils ?
• Interruption régulière des taches en cours pour répondre à un mail, a un appel

téléphonique…
• Peu de coupure entre la sphère professionnelle et personnel
• Réduction des relations interpersonnelles et des collections de travail
• Surcharge d’informations au cours de la journée.

4. Les outils de la digitalisation
Ce phénomène se retrouve à travers différents outils que nous utilisons dans la vie de tous les
jours, c’est devenu part de notre quotidien. Dans un premier temps, il s’agit d’outils
physiques, à savoir ; les téléphones mobiles, ordinateurs, tablettes, etc... Ce sont tous des
ustensiles dotés d’un écran qui nous permettent d’être toujours connectés et qui nous rende la
vie beaucoup plus facile. Deuxièmement, ces outils sont conçus avec des programmes et
applications qui font également partis de la digitalisation. Pratiquement tout se fait via
Internet, et des applications et logiciels.
Ces programmes peuvent être divisés en fonction de leurs usages, et parmi les plus connus,
nous retrouvons (LumApps, 2021) :
• Plateformes collaboratives : Gmail, Docs, Agenda, Microsoft Office 365 (Word,
Excel,
Outlook, …), etc.
• Logiciels de communication : Zoom, Teams, Skype, etc.
• Plateformes intranet : Cloud
• Solutions CRM : (Odoo, Salesforces, Microsoft Dynamics, etc.)
Habib DAO XXXIV

• Outils de stockage en ligne : Dropbox, One Drive, etc. • Outils pour la gestion de
projets, recrutement et de paie : Monday, Jira, SmartRecruiters, Payfit, etc.
• Solutions en comptabilité : Sage, CEGID, …
Vous devez exploitez un certain nombre d’outils rattachés à l’univers du web.
Pour certaines transformations digitales, vous devrez peut-être avoir recours aux données
personnelles présentes dans le big data. Les outils utilisés lors de la digitalisation :
• Le serveur
Le terme serveur désigne un appareil matériel destiné à offrir des services à des clients. Ces
services se résument la plupart du temps à un accès web, la collecte de courriels, le stockage
et la consultation de banques de données, ou encore le commerce électronique.
Celui-ci doit répondre favorablement à des critères de sécurité pour la protection des données
et des informations qu’il stocke/ partage.
• Les sites internet
De nos jours, le site web d’une entreprise est la première vitrine visible par les clients.
L’image que le site internet renvoi aura un impact immédiat sur la perception intrinsèque des
produits ou services proposés.
Un site dernier, récent, tendance et facile d’utilisation saura mieux convertir qu’un ancien site
obsolète. Avec les techniques d’aujourd’hui, tout le monde peut créer son site internet.
• Les vidéos on line : Celles-ci peuvent être mises en ligne sur le site web de
l’entreprise, proposées sur des sites de partage comme Daily Motion ou You Tube ou
adressées à des relais pour tenter de les faire diffuser sur la toile.
• Les blogs : Un outil de publication simplifié où les articles sont affichés par ordre
chronologique et triés dans des catégories. Les lecteurs peuvent déposer des
commentaires qui sont modérés à postériori.
• Facebook : Marketplace sur Facebook permet aux internautes de découvrir, d’acheter
et de vendre des articles. Les internautes peuvent parcourir les annonces, chercheurs
des articles à vendre dès leur région ou trouver des produits qui peuvent être livrés.
• Instagram : Avec Instagram Shopping, vos clients peuvent choisir et payer les articles
qui les intéressent directement depuis l’appli. Le centre commercial est démodé :
heure est aux médias sociaux (à Instagram Shopping en particulier)
Habib DAO XXXV

• WhatsApp: Interagissez avec votre audience, boostez vos ventes et améliorez votre
service clientèle sur une plateforme utilisée par plus de 2 milliards de personnes dans
le monde entier.
• Twitter : Les campagnes de publicités twitter vous aident a atteindre vos objectifs
marketing, que vous souhaitiez augmenter votre notoriété, susciter la considération ou
générer des conversions. Aucune dépense minimum n’est requise.
Tik tok: Tik Tok Ads, commercialisez via la plateforme tik tok For Business, est la solution
publicitaire proposée aux annonces pour tirer parti des opportunités commerciales offertes par
le réseau social.
5. LA PERFORMANCE
Dans l’environnement concurrentiel actuel, la survie d’une entreprise passe nécessairement
par l’amélioration de sa performance. La performance a toujours été un sujet controversé.
Pour se faire, nous allons d’abord donner un aperçu sur la performance de l’entreprise.
Ensuite, nous présentons, dans la deuxième section la performance commerciale.
i. la performance d’une entreprise

L’objet de cette section est de donner des éclaircissements en ce qui concerne le concept
performance puis de présenter de manière générale ses notions voisines, enfin nous allons
avancer les dimensions de la performance.
ii. Origine du concept performance :

L'origine du concept « performance » remonte au 19 éme siècle dans la langue française. A
cette époque, il désignait à la fois les résultats obtenus par un cheval de course et le succès
remporté dans une course. Puis, il désigna les résultats et l'exploit sportif d'un athlète. Son
sens évalua au cours du 20 ème siècle, il indiquait d'une manière chiffrée les possibilités d'une
machine et désignait un rendement. Etymologiquement, en français, l'usage du mot «
performance » implique l'idée de résultat, de réalisation, de finalisation d’un produit. Par
contre, en anglais, le terme se réfère aux comportements, à la tenue d'un produit ou d'une
personne face à une situation donnée.
iii. Définition de la performance :

La performance n’est pas appréhendée de la même façon par les auteurs. Selon A.
Bourguignon, « La Performance se définit comme la réalisation des objectifs
organisationnelles, quelles que soit la nature et la variété de ces objectifs. Cette réalisation
peut se comprendre au sens strict (résultat, aboutissement) ou au sens large du processus qui
Habib DAO XXXVI

mène au résultat (action)… ». Selon Nicole Notat, « La performance est définie comme un
constat officiel enregistrant un résultat accompli à un instant « t », toujours en référence à un
contexte, à un objectif ou à un résultat attendu. Et ce, quel que soit le domaine ». La
performance traduit donc deux phénomènes :
• Le degré de satisfaction (d’atteinte) de l’objectif ou des objectifs fixés : qui se traduit

par le terme "efficacité" ;
• La manière dont ce (ces) objectif (s) est (sont) réalisé est traduite par le terme
"efficience".
C’est ainsi qu’aujourd’hui, en matière de performance, trois concepts sont simultanément
interprétés :
L’efficacité qui exprime l’accomplissement des objectifs établis par l’organisation « c’est le
degré de réalisation maximale des objectifs fixés à l’entreprise » ; nous pouvons résumer
l’efficacité dans la formule suivante :
Efficacité = Résultats atteints / Objectifs
L’efficience qui évoque la mise sur pied des moindres moyens possibles permettant de réaliser
les objectifs assis Nous pouvons simplifier la mesure de l’efficience dans la formule suivante :
Efficience= Résultats atteints / Moyens mis en œuvre
L’effectivité : Selon LE MOIGNE « Il s’agit de vérifier si l’on fait effectivement ce que l’on
veut faire ». Pour cela nous pouvons conclure que le concept d’effectivité est fortement lié à
la satisfaction vis-à-vis des résultats obtenus. Il est donc facile de le résumer dans la formule
suivante :
Effectivité = Niveau de satisfaction obtenu / Résultats
iv. Les types de performance :
• La performance Economique :
Evaluer la performance concurrentielle de l’entreprise dans le contexte environnemental ou
elle évolue
• La performance financière :
Evaluer la capacité de l’entreprise à générer des profits et à créer de la valeur pour ses
actionnaires et ses investisseurs
• La performance opérationnelle :
Habib DAO XXXVII

Evaluer la performance de l’entreprise par rapport à la qualité de prestation, la flexibilité, la

fiabilité, les couts…
• La performance sociale :
Evaluer le bien être des salaries de l’entreprise et les relations avec ses parties prenantes 
La performance commerciale :
La performance commerciale encore appelée performance marketing est la performance qui
est liée à la satisfaction des clients de l'entreprise. Cette performance peut être mesurée par
les critères quantitatifs tels que la part de marché, le profit, le chiffre d’affaires ou qualitatifs
tels que la capacité à innover pour le client, la satisfaction des consommateurs, leur fidélité,
leur perception de la qualité et de la réputation de l’entreprise (O. Furrer et D. Sudharshan,
2003).
v. Les 4 principaux types d’indicateurs clés de performance (KPI) :
Aujourd’hui, il existe quatre grands types d’indicateurs clés de performance : indicateurs de
performance de productivité, indicateurs de performance de qualité, indicateurs de
performance de capacité et indicateurs de performance stratégiques.
 Indicateurs de performance de productivité
Les indicateurs de performance de productivité sont rattachés aux ressources de l’entreprise.
Par exemple, il s’agit d’étudier le rapport entre demandes et production. Sont pris en compte
des éléments clés tels que les délais, la réactivité, etc. Ainsi, les indicateurs de performance de
productivité sont surtout étudiés sous le prisme de la relation entre résultats produits et
ressources utilisées pour la production de ces résultats.  Indicateurs de performance de
qualité
Allant intrinsèquement de pair avec les indicateurs de performance de productivité, les
indicateurs de performance de qualité sont relatifs aux normes concédées à des produits ou
services proposés. Un certain standard de qualité est établi : grâce aux indicateurs de
performance de qualité, on est à même de constater si au cours du processus de réalisation, la
qualité d’un produit ou service est altérée. La traque aux potentiels défauts est essentielle pour
une entreprise qui se veut irréprochable aux yeux de ses clients. La qualité assure, bien
souvent, la satisfaction !
 Indicateurs de performance de capacité
Les indicateurs de performance de capacité permettent de fixer des limites. Une entreprise a
des objectifs bien définis en termes de quantité, de délais, de ventes… Les KPI de capacités
Habib DAO XXXVIII

aident à déterminer la quantité maximale de produits et de services qui peuvent être créés et
livrés dans un temps imparti. Ces KPI sont cruciaux pour éviter la folie des grandeurs et
minimiser les prises de risques.
 Indicateurs de performance stratégiques
Enfin, quatrième et dernier grand type de KPI : les indicateurs de performance stratégiques.
Ces KPI sont surtout utiles pour la planification stratégique au sein des entreprises. Ils
contribuent à avoir une vision à long terme, tout en mettant en lumière les éléments qui
permettent aujourd’hui le succès de l’entreprise
6. Mesure de la performance
Nous pouvons distinguer deux mesures principales de la performance : une mesure objective,
et une mesure subjective.
La mesure objective de la performance : Une évaluation objective de la performance
pourrait se concentrer sur un nombre facile à mesurer. Ces critères objectifs sont
divisés en deux types de mesure :
• La mesure de l’output du vendeur, c’est-à-dire les résultats de ses actions (volume
vendu ou produit, nombre de dossiers traités, etc.). Cette mesure est d’ordre plutôt
quantitatif ;
• La mesure de l’input du vendeur, c’est-à-dire ses efforts et ses actions et la manière
dont ils sont menés. Cette mesure est d’ordre plutôt qualitatif.
• La mesure objective de la performance est relativement aisée à déterminer, car elle
fait partie des données de base dont dispose habituellement l’entreprise.
 La mesure subjective de la performance
La mesure subjective de la performance porte essentiellement sur des critères d’ordre

qualitatif qui porte sur les comportements du vendeur. Globalement, ce comportement du
vendeur est analysé selon plusieurs critères :
• La qualité de l’information : collecte d’information de la part du vendeur dans un

cadre de veille concurrentielle et informations routinières ;
• La vente adaptative : il s’agit de la qualité à la fois de la relation commerciale et de la

satisfaction du client, influence positive dans la relation de vente, la combativité et
l’adaptabilité au client et à la situation de vente de la part du vendeur ;
• La connaissance de produit et de la concurrence, le comportement éthique ;
• Le contrôle des dépenses de vente : respect des budgets alloués et contrôle des coûts ;
Habib DAO XXXIX

• La maîtrise technique de l’offre et la qualité des présentations de vente : maîtrise de

l’argumentation commerciale et valorisation de l’offre ;
• La coopération intra-organisationnelle et l’efficacité des techniques de négociation :
travail d’équipe et coopération avec ses collègues et les autres membres de
l’organisation ;
• La capacité de planification, la gestion du temps.
7. La performance commerciale
À ce stade de travail, il est important de maitriser la notion de commercialisation, ce qui nous
conduit au cours de cette section définir la performance commerciale les critères qu’on doit
prendre en considération
i. Définition de la performance commerciale :
La performance commerciale peut se traduire par l’atteinte des objectifs commerciaux de

façon relative aux moyens engagés pour les atteindre.
PLAUCHU et TAÏROU (2008) la définissent quant à eux comme : L’art d’être présent chez le
bon interlocuteur au bon moment, avec une offre pertinente, qui permette d’établir des
relations d’affaires durables et profitables pour l’entreprise dans un contexte de recherche
permanente de l’excellence de la prestation. Les recherches menées autour de ce concept
portent dans la grande majorité des cas, sur les différentes étapes qui permettent d’améliorer
la performance commerciale de l’entreprise. Cette dernière est appréhendée en se basant sur le
fonctionnement réel de l’entreprise et sur l’identification des indicateurs clés de la
performance de celle-ci ainsi que des facteurs qui pourraient constituer un obstacle à son
accomplissement
ii. Les déterminants de la performance commerciale :

Nous traitons ici des éléments qui déterminants en général la performance commerciale, et de
ceux qui permettent de l’évaluer, à savoir les indicateurs de la performance commerciale.
Plusieurs facteurs peuvent concourir à la performance commerciale, Cependant les
composantes ayant une influence directe sur la performance commerciale sont les suivantes :
 La qualité de service :
La qualité du service ou de produit est l’un des éléments primordiaux de l’attractivité d’une
offre, elle englobe l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui effectuent
sa capacité à satisfaire des besoins, exprimes ou implicites. Il existe donc un lien très étroit
Habib DAO XL
entre la qualité du service et la satisfaction des clients, raison pour laquelle il faut une
attention particulière de la part des dirigeants, concernât ce déterminante.
 La capacité financière des revendeurs :
C’est l’ensemble des moyens financiers dont disposent les revendeurs d’un produit ou d’un
service pour assurer le bon fonctionnement de leurs activités. Elle a une influence sur la
quasitotalité des indicateurs de performances commerciales.
 La capacité de production :
Il s’agit d’ici de la quantité de produit offerte par l’entreprise pour satisfaire une demande ou
cours une période donnée. On considère qu’une augmentation significative des stocks
diminution une production non compensées par une consommation courante, tandis qu’une
diminution chronique des stocks reflète un excédent de la consommation sur la production
courante. Donc les ruptures, aussi bien que les excédents de stock d’un produit, handicapent la
performance commerciale d’un réseau de distribution
La diversité de l’offre :
La politique de diversification de l’offre a été mise sur pied afin de pouvoir satisfaire les
besoins des divers segments de la marche de l’entreprise. La multiplicité des gammes de
produits ou services à la disposition du consommateur a un impact direct sur la satisfaction
des clients et donc sur le volume des ventes.
 L’étendue du réseau de distribution :
La disponibilité du produit est un élément capital dans la satisfaction du client et par ailleurs a
une influence indéniable sur la performance commerciale. Donc plus le réseau est étendu, plus
l’entreprise a des chances de toucher le maximum de consommateurs qui pourront juger la
qualité du produit en fonction de leurs besoins et de leurs attentes. Le nombre de revendeurs a
également un impact direct sur les ventes globales du réseau.
iii. Les leviers de la performance commerciale :

Il existe plusieurs leviers pour améliorer la performance commerciale de l’entreprise qui sont
comme suit :
 Connaitre et comprendre son marché :
Les pratiques d’achat dans le métier, l’environnement concurrentiel, les fonctions

stratégiques de l’entreprise, etc. Il s’agit de connaitre et de comprendre les facteurs qui
influencent sur les résultats de l’entreprise, et surtout, de savoir exploiter cette connaissance
Habib DAO XLI

pour produire plus de valeur dans le futur. Cette étape est vitale pour l’entreprise, car elle
permet de préciser les hypothèses sur lesquelles va reposer la stratégie établie et une stratégie
est bonne ou mauvaise que les hypothèses sur lesquelles elle repose.
 Se différencier de la concurrence :
Appliquer une stratégie de différenciation pour attirer plus des clientèles et aussi pour les
fidéliser. Elle va permettre à l’entreprise d’être plus attractive demain et par conséquent, de
faire plus d’affaires. (Identifier les différences qui font la spécialité de l’entreprise, identifier
les forces internes à entretenir et les faiblesses à combattre pour rendre l'entreprise plus
attractive, etc.).
 Évaluer son activité commerciale :
La mesure est le carburant indispensable au bon fonctionnement de tout système commercial.
Il ne peut y avoir d'objectifs sans moyens de mesure, ni de performance sans évaluation.
L’entreprise doit savoir mesurer l’efficacité de l’activité commerciale et suivre tous les aspects
clés de sa performance commerciale. (Évaluer le patrimoine client, mesurer le rendement de
l’action commerciale, etc.). L’entreprise doit disposer d’un système de mesure simple, fiable,
pertinent et surtout, fournissant rapidement les données demandées.
 Repérer ses gisements de croissance :
La segmentation et l’analyse du patrimoine client de l’entreprise sont des sources importantes

d’informations qui doivent être examinées conjointement avec les données du marché. Elles
permettent d’identifier les gisements de croissance de l’entreprise. (Fixer les axes de
développement prioritaires, agir sur les leviers qui favorisent la fidélisation des clients, etc.).
 Orienter l’action commerciale :
La politique commerciale de l’entreprise est intimement liée à la réflexion stratégique. Elle

est la traduction opérationnelle de la stratégie d’entreprise. (Fixer les objectifs commerciaux
de l’entreprise, identifier les cibles à approcher ou à développer, etc.). En chiffrant et en
quantifiant les choses, l’entreprise clarifie son ambition, fait ses choix, donne le sens de
l’action et focalise les énergies sur les priorités.
 Fixer la contribution individuelle :
Le système de management est tout ce qui contribue à définir, motiver, suivre et évaluer le
travail individuel des commerciaux. C’est le moteur de l’activité commerciale. (Faire du
système de management le moteur de l’activité commerciale, fixer et suivre les objectifs des
commerciaux, etc.) Pour que l’entreprise soit performante commercialement ; il ne suffit pas
Habib DAO XLII

de fixer les objectifs et de donner la direction de l’action. Il est aussi nécessaire de créer de
l’énergie, du mouvement pour faire bouger les choses et c’est la vocation du système de
management de la force commerciale.
 Renforcer l’influence des commerciaux :
Le pouvoir d’influence d’un commercial dépend de sa compétence (son savoir) et de sa

motivation (son pouvoir). Les compétences clés d’une commerciale différente selon le type de
vente, de type de produits vendus, le niveau des interlocuteurs rencontrés, l’environnement de
travail, etc. Il est important pour l’entreprise de savoir identifier et développer les
compétences clés de ses commerciaux pour augmenter leur pouvoir d’influence sur le marché.
 Manager sa force de vente :
L’habitude managériale se mesure à la capacité du responsable à utiliser toutes les sources de
pouvoir à sa disposition pour manager son équipe. Il doit apprendre à les articuler et les
susciter afin d’augmenter son pouvoir d’influence sur son équipe et focaliser les énergies sur
les priorités de l’entreprise. (Identification des moteurs de la motivation, améliorer la
communication interpersonnelle pour mobiliser les équipes à travailler, etc.).
Construire une dynamique d’équipe :
Une dynamique d’équipe renforce la motivation, l’énergie déployée, l’intelligence et la
compétence de chacun des équipiers. (Développement des équipés commerciale, faire des
changements durables des comportements des commerciaux, etc.). Une dynamique d’équipe
se crée à travers d’une suite d’étapes et la manager doit piloter ce développement pour amener
l’équipe à maturité. En conclusion, au cours de cette section nous avons appris que la
performance commerciale de l’entreprise est un système complexe, elle dépend d’un
ensemble de facteurs que le commercial doit identifier et maitriser pour une meilleure
performance.
iv. Les principaux indicateurs de performance commerciale

Le choix des indicateurs de performance est crucial pour mesurer la performance
commerciale. Cette étape permet aux entreprises d'évaluer les objectifs commerciaux et de
mettre en place un plan d'action pour les atteindre rapidement. Toutefois, les indicateurs de
performance restent très nombreux et il convient donc de les choisir et de les utiliser à bon
escient. Voici quelques exemples de KPI essentiels pour évaluer l'efficacité commerciale des
entreprises.  Les KPI quantitatifs
Habib DAO XLIII

Ces chiffres permettent aux entreprises de suivre la performance des équipes de commerciaux
afin de mesurer la progression de leur activité commerciale. Parmi les indicateurs de
performance commerciale quantitatifs à suivre, les entreprises peuvent évaluer :
 La fréquence des interactions commerciales.
 Les prévisions de vente.
 Le nombre de leads générés.
 Le nombre de nouveaux clients.
 Le panier moyen des ventes.
 Le nombre de rendez-vous de prospections
réalisés.
 Le nombre de ventes en cours.
 Le nombre de ventes conclues.
 Le chiffre d'affaires réalisé.
 Les KPI qualitatifs
Pour bien évaluer la performance commerciale de ses équipes, les indicateurs quantitatifs ne
suffissent pas. En effet, même en déployant d'importants efforts, certaines entreprises ne
parviennent pas à obtenir de bons résultats. C'est là que les indicateurs de performance
qualitatifs prennent tout leur intérêt. Suivre ces KPI est nécessaire, car cela permet aux
entreprises d'identifier les raisons de l'efficacité ou de l'échec de leur productivité
commerciale. Qualification du fichier de prospection.
 Niveau d'information sur le prospect ou sur l'offre.
 Causes de l'échec d'une action.
 Satisfaction client.
 Réclamations, retours produits et demandes de
remboursement.
 Refus des prospects.
 Période de prospection.
 Les KPI fondés sur des taux
Il est possible de créer des taux à partir des résultats obtenus grâce aux indicateurs de
performance quantitatifs et qualificatifs précédemment cités. Les indicateurs basés sur les
taux permettent aux entreprises de piloter leur stratégie commerciale dans de bonnes
conditions.
Taux de conversion en leads ou en clients.
Habib DAO XLIV

Taux de prise de rendez-vous.

Taux de rétention des clients.
 Taux de fidélisation des clients.
 Taux d'attrition.
 Taux de réveil client.
 Taux de conquête.
 Taux d'efficacité.
CAS PRATIQUE :
PRESENTATION DE LA SOCIETE ET L’IMPACT DE LA
DIGITALISATION SUR LA SOCIETE
Cette deuxième partie est axée sur le cadre prtatique. A ce niveau, nous allons procéder à la
présentation de la société Nyangadou et Frères ainsi que les objectifs, les produits et
l’organisation et la fonction de la sociéte. Nous allons aussi parler de l’impact de la
digitalisation sur la société.
2.1. Les équipes sédentaires :

Ils se chargent de la prospection des nouveaux clients en prenant rendez-vous avec ceux-ci
pour les itinérants. En plus de vendre des offres aux clients, ils s’assurent aussi du suivi des
commandes, de l’approvisionnement, de l’affichage sur le point de vente …
2.2. Les équipes itinérantes :

Ces équipes représentent la force de vente présente sur le terrain. Elles s’occupent de la
prospection en se rendant chez les clients ou en prenant contact avec eux via le téléphone ou
internet pour la proposition de leurs offres. Elles ont aussi pour rôle d’accompagner les
prospects jusqu’à l’étape de la vente et d’en assurer le suivi. Ces VRP (vendeur représentant
placier) peuvent être attachés aux entreprises ou interviennent en multicarte pour le compte de
plusieurs entreprises. Autrement appelle au mali (les kokssaire).
2.3. L'importance de la culture d'entreprise :

La culture d'entreprise est le ciment de la société. C'est ce qui donne un sens au travail de
chacun. La culture d'entreprise est considérée comme la personnalité collective de la société.
Elle est le résultat des valeurs, des croyances et des comportements des dirigeants et des
employés.
Habib DAO XLV

3. Fonction de la société :
La fonction principale est de vendre les produits ou services de la société grâce à divers
contacts avec les clients potentiels, des distributeurs ou prescripteurs de ces produits.
La fonction commerciale de la société s’effectuer par secteur d’activité. Ce fonctionnement
mobilise certains commerciaux et améliore leur expertise sur le marché qui leur est attribué.
Une connaissance pointue des produits leur permet de répondre rapidement aux besoins des
clients, d’évaluer les opportunités et les pratiques de la concurrence.
Certains prospects et clients peuvent être répartis à divers endroits sur le territoire. Cela
implique pour les commerciaux de longs déplacements qui impactent leur productivité. Ce
modèle est utilisé surtout pour les ventes à forte valeur ajoutée.
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION

SUR LA PERFORMANCE COMMERCIALE D’UNE
ENTREPRISE CAS DE LA SOCIETE NIANGADOU ET
FRERES
Dans cette chapitre nous vous présenterons l’impact du processus de digitalisation sur la
performance commerciale, la première section sera consacré à son impact et la deuxième
portera les résultats de nos analyses
SECTION 1 : Analyse de l’impact de la digitale

A l'heure actuelle, de nombreuses entreprises Maliennes ont compris que l’intégration de la
digitalisation dans leur démarche marketing est primordiale et leur permet de créer des liens
avec leur clientèle, et d’acquérir de nouveau mais aussi d’augmenter considérablement leur
visibilité et leur notoriété
Avant l’avènement de la digitalisation la société N&F était toujours reconnus, et prospères
dans ces activités, la société fonctionnait très bien avec le commerce traditionnel.
Le commerce traditionnel est une branche d’activité qui met l’accent sur l’échange de
produits et de service et comprendre toute les activités qui encouragent l’échange d’une
manière ou d’une autre…
Malgré qu’avant que la société ne connais ce nouveau phénomène de vente, ils utilisaient les
appelles téléphonique pour certains clients qui ne connaissait pas le lieu du magasin pour des
achats physiquement. Et ces clients étaient fidélisé grâce à leurs politiques (réductions de prix
pour attirer davantage de client, mettre le client dans de bonne condition rafraichissement ou
Habib DAO XLVI

autres...assistance et choix du client. Etc… autrement dit le client est roi) Ils réalisaient 74%
de ses ventes physiquement.
Mais grâce à ce nouveau mode de vente autrement dit le commerce électronique (e-
commerce)
qui signifie la réalisation de transaction commerciale ou d’échange d’information par voie

électronique sur internet.
La digitalisation a permis d’augmenter la performance et le chiffre d’affaire (CA) de la société
de 26% l’année dernière.
Ces alors par la suite que nous avons tracer un tableau de comparaison :
Dans cette tableau nous allons procéder à la comparaison entre le commerce traditionnel et le
commerce électronique ou le commerce digitalisé :
Tableau 1: Comparaison entre le commerce traditionnel et le commerce électronique

Base de comparaison Commerce traditionnel commerce électronique
Sens Le commerce traditionnel Le commerce électronique
est une branche d'activité qui signifie la réalisation de
met l'accent sur l'échange de transactions commerciales
produits et de services et ou d'échanges d'informations
comprend toutes les activités par voie électronique sur
qui encouragent l'échange, Internet.
d'une manière ou d'une
autre..
Traitement des transactions Manuel Automatique
Accessibilité Temps limité Gain
Inspection physique Les marchandises peuvent Les marchandises ne
être inspectées peuvent pas être inspectées
physiquement avant l'achat. physiquement avant l'achat.
Interaction client Face à face Écran face à face
Champ d'activité Limité à une zone Portée mondiale
particulière.
Habib DAO XLVII

Échange d'informations Pas de plate-forme uniforme Fournit une plate-forme

pour l'échange uniforme pour l'échange
d'informations. d'informations.
Commercialisation Marketing à sens unique Marketing personnalisé
Paiement Paiement direct Transfert
Livraison de marchandises Immédiatement Prend du temps
Source : Nos enquêtes
1. Le rôle du management dans la pratique de la digitalisation :

L’intégration de la digitalisation ou TIC modifie la façon de travailler, d’accomplir les tâches,
de collecter, d’analyser et de communiquer l’information. Avec les TIC, de nouvelles missions
se créent, évoluent ou disparaissent, de nouvelles exigences naissent en matière de
compétences. L’usage des TIC offre aux managers une meilleure maitrise des flux
d’information, ce qui va doter l’entreprise d’une capacité de réactivité non négligeable face
aux exigences de plus en plus oppressantes du marché et des clients.
Les managers commerciaux des entreprises commerciale sont au carrefour de l’information et
sont eux-mêmes les premiers utilisateurs des TIC, avec plus ou moins de bonheur ils
travaillent plus vite grâce aux outils. Ils sont de plus en plus nombreux à prendre conscience
qu’ils doivent être en mesure d’impulser une capacité à travailler autrement au sein de leurs
équipes. Ils doivent pouvoir aider leurs collaborateurs à éviter la dispersion et à se fixer des
priorités.
Cependant un certain nombre de managers et de collaborateurs n’en sont pas encore là et ils
ne maîtrisent pas totalement les TIC afférents à leurs fonctions ou à leurs tâches, on observe
alors plusieurs phénomènes :
• Un retour à la centralisation : le manager est joignable où qu’il soit, on le sollicite pour
se couvrir ; il se croit donc indispensable et néglige de pratiquer la délégation tout en
travaillant tard le soir ou le week-end pour enfin se pencher sur ses dossiers sans être
dérangé ;
• Des possibilités de court-circuitage : exclu de certaines relations directes
direction/collaborateur, le manager ne parvient plus à trouver sa vraie place ;
• Un sentiment d’inutilité et de découragement : face à des collaborateurs (et en

particulier les jeunes) qui maitrise les TIC mieux que le manager
Habib DAO XLVIII

• Des difficultés à manager des collaborateurs différents : dû au conflit générationnel, il

faut faire en sorte qu’aucune catégorie ne soit exclue, en particulier parmi les plus
âgés. Cela suppose de créer les conditions nécessaires à l’amélioration et à l’utilisation
de ces outils (formation, soutien personnalisé)
2. L’impact positive sur la performance commerciale ?

D’après nos questionnaires posés à la société et aux clients nous pouvons dire oui la digitale
impacte positivement la performance commerciale des entreprises ; par suite nous réaliseront
des tableaux représentants l’analyses de nos résultats au sein de la société :
Analyse est synthèse des résultats Après avoir mené notre étude au niveau de la Sté, l’analyse
des résultats auxquels nous sommes arrivés se fera à travers 3 dimensions : une dimension
technologique, informationnelle et organisationnelle :
2.1. La dimension informationnelle

• La mise en place d’intranet a facilité la communication
• Les TIC ont permis la fluidité dans la circulation de l’information, la majorité des
personnes interrogées affirment que les décisions sont prises plus rapidement grâce à
l’utilisation des TIC,
• Les décisions et les orientations sont communiquées via les mails ou l’intranet,
• Grace aux TIC la circulation de l’information avec les clients s’est améliorée, les
agences commerciales n’ont plus recours à l’usage du courrier, elles utilisent le
téléphone mobile ou les mails pour prendre attachent avec les clients,
• La circulation de l’information avec les partenaires s’est améliorée, en particuliers

avec son partenaire d’assistance, grâce aux TIC la société a pu améliorer sa
prestation qui concerne le remplacement de pare-brise, le dossier est transmis via
internet et le client est contacté dans les 48 heures.
Cependant, la circulation de l’information avec son autre partenaire qui est le centre
d’expertise reste toujours archaïque, les procès-verbaux d’expertise sont toujours
transmis sous support papier vie le service courrier.
2.2. La dimension technologique

• Un matériel informatique moderne ainsi que des équipements informatiques
modernes ont été acquis par la Sté. Cette démarche engagée en 2020 est non encore
achevée et a touché l’ensemble des structures de la compagnie ;
Habib DAO XLIX

• La Sté utilise un progiciel appelé SAGE et EXCEL. Ce dernier permet une gestion
décentralisée des opérations techniques d’une façon continue.
• Les TIC ont permis un gain de temps et de force au vue de l’activité de la Sté
• L’usage de la messagerie électronique est assez répondu au sein de cette entreprise,

qu’elle soit personnelle ou professionnelle.
• Le site actuel est nettement à vocation de communication plus que de commerce
d’interactivité. La fonctionnalité est très basique, celle de site plaquette (présentation
de la société et de son offre). Le site n’offre une fonctionnalité de consultation ou de
devis sans le paiement en ligne.
2.3. La dimension organisationnelle

• L’utilisation d’internet par l’entreprise est orientée essentiellement vers la
communication et moins dans une logique business, la communication par les outils
constitue la principale raison d’internet,
• Cette compagnie est dotée d’un réseau de communication national, à distance, devenu
incontournable pour passer du simple poste de travail personnel au réseau
informatique connu aujourd’hui.
L’impact de digitale jugé positif selon 89 des membres de la Sté interrogés dans le cadre de
cette même étude La visibilité de la marque plus particulièrement et l’activité commerciale
(nombre de prospects, de clients, nouveaux segments et territoires atteints), ainsi que la
compréhension des attentes des clients sont autant de bénéfices tangibles du digital. Les
directeurs commerciaux sont encore plus enthousiastes : 80% considèrent que le digital
permet au marketing de contribuer plus fortement à l’augmentation du chiffre d’affaires.
Mais cet enthousiasme est à relativiser, car lorsqu’on leur demande comment ils mesurent cet
impact, seuls 21% des managers sont tout à fait d’accord pour dire que leur entreprise est
capable d’effectuer des mesures précises. Si le jugement positif quant au digital est signe d’un
changement de perception globalement à l’avantage de l’entreprise, il ne se base pas
aujourd’hui sur des données vérifiées.
3. L’impact sur les relations publiques au sein l’entreprise

La digitalisation a eu un grand impact sur la société, il a permis d’élargir les relations de la
société tant avec les collaborateurs ainsi que les clients ; Il a permis aux clients de faire des
commandes sans se déplacer à travers les outils digitaux notamment les applications mobiles
Habib DAO L
SECTION 2 : Présentation des résultats et suggestions

A la suite nous allons présenter les résultats obtenus à travers tout le longue de notre
recherche.
1. Analyse et interprétation des résultats de l’enquête

Comme vu précédemment au premier chapitre le chiffre d’affaires est un des indicateurs
quantitatifs de la performance de commerciale, les données collectées nous ont permis de
retracer l’évolution de celui-ci.
Tableau 2: Représentation de l’évolution du chiffre d’affaires (en millions de FCFA)
Année 2019 2020 2021 2022
CA Moins de 30 60 100 Plus 100
En termes de chiffres d’affaires sont atteints pour la période étudiée, on peut déjà arriver à une
première conclusion et dire que pour les années considérées pour ce travail, cette entrepris
enregistre une performance commerciale appréciable.
Tableau 3: La répartition de l’échantillon par genre
Sur les 50 questionnés, les répondants étaient de 35 du sexe masculin et 15 du sexe féminin,
comme le montre le tableau suivant
Réponse Nombre Pourcentage
Homme 15 30
Femme 35 70
Totale 50 100
Habib DAO LI
Comme il est indiqué dans les résultats du questionnaire, les interrogés sont en majorité des
femmes avec un taux de 70%.
Tableau 4: L’ancienneté des clients
Reponse Nombre Pourcentage
Depuis moins d’un an 2 4
Depuis 1 à 3 ans 29 64
Depuis 3 à 5 ans 16 26
5 ans et plus 3 6
Total 50 100
64% de nos interrogée ont enregistré une durée de valant de 1 à 3 ans au sein de la filiale sujet
de notre étude, qui explique que la filiale a réussi à maintenir ses clients en son sein, ensuite
on trouve 26% ont une durée d’allant de 3 à 5 ans. Ceux qui sont fidéliser un peu depuis 5 ans
et plus sont au taux de 6%, et ceux qui viennent juste de commencer avec l’entreprise (moins
d’un an) sont à 4%.
Tableau 5: Comment avez-vous découvert Sté N&F
Réponse Effectif Pourcentage
De bouche à oreille 34 68
Presse 0 0
Internet 6 12
Point de vente 10 20
Affichage 0 0
Total 50 100
68% ont découvert les produits de N&F par bouche à oreille ce qui atteste que la circulation
des informations sur les offres de l’entreprise est très importante pour mieux promouvoir ses
produits et en deuxième lieu, on trouve 20% des clients sont informés par les points de vente
et 12% ont pris connaissance sur internet.
Tableau 6: Quels sont les outils digitaux que vous utilisés
Réseaux sociaux 32 64
e-mail 4 8
Habib DAO LII

Référencement payant 0 0
Site web 6 12
Téléphonie mobile 8 16
Plateforme vidéos 0 00
Total 50 100
D’après les résultats de notre enquête, plus de la moitié de notre échantillon (64%) s’appuie
sur les réseaux sociaux pour leur communication avec les clients, suivi par ceux qui utilisent
le plus souvent la téléphonie mobile (16%), et cela à l’aide des applications pour
communiquer leurs produits, 12% de l’échantillon utilise les sites web, à la fin 8% de nos
enquêtés préfèrent les emails pour contacter leur clientèle.
Tableau 7: L’estimation de la digitalisation et l’appréciation de la communication digitale de
la société
Bonne 43 86
Moins bonne 7 14
Médiocre 0 00
Total 50 100
Les résultats de notre enquête, la majorité des commerciaux trouvent les moyens digitaux
bons et efficaces dans la communication entre le client et le commercial, cependant, 14% de
l’échantillon estime la digitalisation moins bonne, d’après eux les rencontres directes sont les
plus fiables et sécurisées.
Tableau 8: L’utilisation de la publicité

Oui 42 84
Non 8 16
Total 50 100
Habib DAO LIII

La totalité des commerciaux questionnés affirment qu’il n’utilise pas de publicité dans les
magasins, car c’est une tâche réservée à l’entreprise elle-même, cependant ces commerciaux
leur rôle est la vente directe, leur stratégie est de convaincre les consommateurs de l’utilité
des produits
Tableau 9: L’outil le plus adéquat pour une performance commerciale
Plateforme ou autres 5 10
Bouche à oreille 25 50
Relations publiques 20 40
Total 50 100
Selon le résultat de notre enquête la moitié de nos interrogés affirment que la bouche à oreille
est l’outil convenant pour réussir sa performance commerciale, 40% de notre échantillon ont
répondu c’est les relations publiques vu que c’est l’outil permettant de réussir ses ventes
directes, alors que 10% voient en plates-formes l’outil le plus adéquat pour une meilleure
performance commerciale.
Tableau 10: Les déterminants de la performance commerciale de l’entreprise
La force de vente 21 24
Marchandises 2 4
La disponibilité 23 46
L’image de marque 13 26
Total 50 100
On remarque que 46% des interrogés de notre échantillon trouvent la diversité et la

disponibilité des produits est la source de la performance commerciale, tandis que 26% voient
en l’image de marque l’élément influençant en premier lieu cette performance, ensuite nous
trouvons la force de vente, à la fin une minorité (4%) des questionnés revoient la performance
commerciale de l’entreprise au marchandising.
Tableau 11: Mesure de la pertinence d’un outil digital sur la performance commerciale
Nombres d’interaction des 6 12
Habib DAO LIV

clients
Augmentation du CA 41 82
Nombres de commandes 3 6
passées
Total 50 100
La majorité des commerciaux interrogés sur la mesure de la pertinence d’un outil digital sur la
performance commerciale avec u taux de 82% déclarent que c’est le volume de chiffre
d’affaires.
Tableau 12: L’intégration du digital booste-elle la performance commerciale de l’entreprise
Oui 100 100
Non 0 00
Total 50 100
La totalité des personnes questionnées voient en marketing digital à l’heure actuelle comme
levier de la performance commerciale des entreprises et l’accélération de leur vent
Tableau 13: répartition selon le degré de satisfaction globale
Le degré de satisfaction globale Nombre des réponses
Très satisfait 16
Satisfait 21
Peu satisfait 9
Pas du tout satisfait 4
2. Résultat de l’enquête :
Les médias digitaux inclus dans les stratégies marketing de la Sté N&F sont diversifié, mais
surtout, c’est les réseaux sociaux qui sont beaucoup plus utilisé par les commerçants pour
contacter leurs clients. Les outils digitaux et contribuent, selon nos questionnés à créer de
nouveaux modèles économiques. Elles disposent d’approches innovantes pour fournir de la
valeur aux clients. Elles peuvent également améliorer, grâce aux technologies digitales, les
Habib DAO LV
processus et les activités internes à l’organisation, impactant ainsi leur efficience et leur
profitabilité.
3. Suggestions ou recommandations :
Notre étude rend compte également de la nécessité d’effectuer des ajustements adéquats afin
de maximiser l’efficacité de la communication digitale chez « N&F ». Pour cela nous
soumettrons nos quelques recommandations à la marque et qui se résument comme suit
• Améliorer la gestion de la présence sur les réseaux sociaux et la diversification des
contenus proposés sur ces derniers.
• Renfoncer le rythme des campagnes display afin que l’entreprise soit visible et pousse
le consommateur à consulter le site web.
• Lancer une application mobile.
• Organiser des jeux et des concours sur les réseaux sociaux afin de susciter de
l’enthousiasme.
• Comparer l’efficacité des leviers digitaux de ses concurrents afin d’élaborer une
stratégie visant à optimiser l’efficacité de sa communication digitale.
• Mettre en avant l’échange avec les consommateurs pour améliorer l’interactivité entre
eux et la plateforme.
CONCLUSION
Le digitale ou les Technologies de l'information et de la Communication (TIC) connaissent
depuis ces vingt dernières années un développement fulgurant. Toutes les entreprises y
compris les entreprises commerciales n’ont pu échapper au développement constant de
Habib DAO LVI

digitale et à l’éventail de changements qu’elles ont apportée et auxquelles les entreprises

doivent faire face.
L’usage de digitale est devenu un atout majeur dans le développement des activités
commerciales des entreprises, de nouveaux canaux de distribution sont mis en place par les
entreprises pour une synergie entre canaux de distribution traditionnelle et digitale dans
l’objectif d’augmenter leur chiffre d’affaires, leurs parts de marché et améliorer leur
performance commerciale. Dans ce contexte nous nous sommes intéressées au domaine du
commerce et notre choix est porté sur la Société Niangadou et frères. L’objectif de notre
travail était de mettre en relief le rôle des TIC dans l’amélioration de la performance
commerciale de la Sté. Cela nous a conduits à déterminer les TIC utilisées dans l’entreprise
commerciale d’une part et les indicateurs de la performance de commerciale d’autre part. A
cet effet nous avons procédé par l’analyse des résultats obtenus à travers l’étude documentaire
et les questionnaires, qui nous ont permis de confirmer les hypothèses,
Ces hypothèses sont partiellement confirmée car les personnes interrogées ne pouvaient pas
quantifier l’amélioration de la performance commerciale de l’entreprise mais par contre ils
ont avancés des appréciations positives en ce qui est l’apport des TIC dans le domaine de la
communication, coordination au sein de l’entreprise, le partage d’information, la productivité
individuelle. D’après les résultats, nous pouvons avancer que les TIC prennent leur sens dans
une stratégie d'ensemble fondée sur l'intelligence partagée. Elles n'ont pas de but en soi, mais
peuvent rendre possibles des modes d'organisation totalement nouveaux fondés sur
l'innovation, la compétence collective, le partage et la capitalisation du savoir, la
responsabilisation et la réactivité. Les usages des TIC doivent être élaborés en étroite
concertation avec les utilisateurs, car ils modifient profondément les façons de travailler. La
technologie ne doit pas prendre le pas sur les personnes, mais au contraire les aider à trouver
les voies de la performance. L'utilisation performante des TIC nécessite l'acquisition de
nouvelles compétences. Il est indispensable d'accompagner toute mise en place de TIC par un
programme volontariste de développement des compétences axé sur des plans de formation.
L’introduction des nouvelles technologies au sein de l’entreprise doit répondre avant tout à un
besoin bien défini. Elles sont un moyen et non pas une fin, mais un moyen stratégique à une
époque où la réactivité est devenu l’arme absolu. On ne peut tirer avantages des TIC que si la
stratégie, l’organisation de l’entreprise ainsi que sa culture sont prêtes à évoluer.
En conclusion on peut déduire que la contribution de la digitalisation dans l’amélioration de la
performance commerciale des entreprises commerciale se reflète d’une part, à travers
l’amélioration du processus de travail au sein des structures commerciales, l’augmentation de
Habib DAO LVII

la productivité individuelle en apportant fluidité aux échanges et au traitement des

informations entre collaborateurs et partenaire mais également à travers la satisfaction de la
clientèle et leur fidélisation à travers le développement et l’amélioration des prestations
fournies.
Le but du développement de la digitale dans l’entreprise commerciale n’est pas celui de
remplacer les rencontres physiques, entre les individus, mais au contraire, le but est de les
enrichir et les entretenir à travers notamment une multiplication des échanges
BIBLIOGRAPHIE
1. Ouvrages :
- Khemakhem, A. (1992). « La dynamique du contrôle de gestion ». Edition Dunod,

Paris, 1992, p. 311.
- Benito, N., Combes, M., & Filleau, M.-G. (2006). « Gestion de la relation
commerciale ». Dunod, Paris, 2006, p. 142.
- Martory, B., & Crozet, D. (2002). « Gestion des Ressources Humaines : pilotage
sociale et performance ». Edition DUNOD 5éme Edition 2002, p. 165.
- Scheid, F., Vaillant, R., & Montaigu, G. (2012). « Le marketing Digital : développer sa
stratégie à l’ère numérique ». Edition Eyrolles, Paris, 2012, p. 29.
Habib DAO LVIII

- Oualid, H. (2013). « Les outils de la communication digitale- 10 clés pour maitriser le

web marketing ». Edition Eyrolles, Paris, 2013, p. 19-15.
- Bressolles, G., & Pinsson, C. (2016). « marketing digital ». 2 eme Edition Dunod,
paris, 2016, pp. 79-80.
2. Webographie :
- AIT Mohamaoud , La communication commerciale et son impact sur le

développement de l’image de marque de l’entreprise, Master, Université UMTO, 2022
- Fenzi Faril, l’impact de la communication digitale sur l’acquisition de nouveaux

clients , Master, Université UMTO, 2021
- CHEBA lamia ; Le rôle de l’intégration des technologies de l’information et de la

communication dans l’amélioration de la performance commerciale des entreprises
d’assurance, Master, Université UMTO, 2017 - Manuelle de procédure de la société
Niangadou et Frère
3. Webographie :
- https://go.sellsy.com/blog/quest-ce-que-la-transformation-digitale-definition-
etenjeux#:~:text=Si%20le%20terme%20de%20transformation,les%20foyers%20et
%20l es%20entreprises, consulté le 20/05/2023
- http://leaconsulting.com/L&A/index.php?option=com_content&task=view&id=27&It
emid=46, consulté le 4 /05 /2023 à 12h50
- https://sites.google.com/site/barometredegestionstrategique/Accueil/articles/
facteursde-performance. Consulté le 10/05/2023 à 14h 25
- https://www.salesodyssey.fr/blog/indicateurs-de-performancecommerciale#:~:text=Les
%20revenus%20r%C3%A9alis%C3%A9s%20(Chiffre%20d
,le%20taux%20de%20recommandation%20client consulté le 02/08/2023
- https://sites.google.com/site/barometredegestionstrategique/Accueil/articles/
facteursde-performance , consulté le 01/08/2023 à 18H 0
Habib DAO LIX

TABLE DES MATIERES

DEDICACE................................................................................................................................I
REMERCIEMENTS.................................................................................................................II
SOMMAIRE............................................................................................................................III
TABLE DES ILLUSTRATIONS............................................................................................IV
Habib DAO LX
TABLE DE SIGNE ET DES ABREVIATIONS.......................................................................V
RESUME.................................................................................................................................VI
ABSTRACT...........................................................................................................................VII
INTRODUCTION.....................................................................................................................1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE : GENERALITES SUR LA

DIGITALISATION ET LA PERFORMANCE D’UNE ENTREPRISE...................................4
CHAPITRE 1 : LADIGITALISATION DES ENTREPRISES.................................................5
SECTION 1 : Les fondements de la digitalisation..................................................................5
1. Historique du digital:.....................................................................................................5
2. Définition :....................................................................................................................5
3. Objectifs:.......................................................................................................................6
4. Importance de la digitalisation:.....................................................................................6
5. Les spécifités de la communication digitale :................................................................7
SECTION 2 : Le rôle et les outils de la digitalisation.............................................................7
1. Les fonctions commerciales..........................................................................................7
2. Les avantages de la digitalisation..................................................................................8
3. Les Inconvénients de la digitalisation :.......................................................................10
4. Les outils de la digitalisation.......................................................................................11
CHAPITRE 2 : LA PERFORMANCE....................................................................................13
SECTION 1 : la performance d’une entreprise.....................................................................13
1. Origine du concept performance :...............................................................................13
2. Définition de la performance :.....................................................................................13
3. Les types de performance :..........................................................................................14
4. Les 4 principaux types d’indicateurs clés de performance (KPI) :.............................15
5. Mesure de la performance...........................................................................................15
SECTION 2 : La performance commerciale.........................................................................16
1. Définition de la performance commerciale :...............................................................17
2. Les déterminants de la performance commerciale :....................................................17
Habib DAO LXI

3. Les leviers de la performance commerciale :..............................................................18
4. Les principaux indicateurs de performance commerciale...........................................20
DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE : PRESENTATION DE LA SOCIETE ET

L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LA SOCIETE..................................................22
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE LA SOCIETE NIANGADOU & FRERES................23
SECTION 1 : Présentation de la société Niangadou & frères :.............................................23
1. Présentation de la société N&F :.................................................................................23
2. L’activité de la société :...............................................................................................23
3. Evolution de la Sté......................................................................................................23
4. Objectives ou Mission de la société :..........................................................................24
SECTION 2 : les produits offerts, l’organisation, fonction de la société..............................24
1. Les produits offerts par la société :..............................................................................24
1.1. Les produits du textile :........................................................................................24
1.2. Les produits cosmétiques et chaussures :.............................................................25
1.3. Échange de monnaies :.........................................................................................26
2. L’organisation de la société :.......................................................................................26
2.1. Les équipes sédentaires :......................................................................................27
2.2. Les équipes itinérantes :........................................................................................27
2.3. L'importance de la culture d'entreprise :...............................................................27
3. Fonction de la société :................................................................................................27
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LA PERFORMANCE

COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE CAS DE LA SOCIETE NIANGADOU ET
FRERES...................................................................................................................................28
SECTION 1 : Analyse de l’impact de la digitale..................................................................28
1. Le rôle du management dans la pratique de la digitalisation :....................................29
2. L’impact positive sur la performance commerciale ?..................................................30
2.1. La dimension informationnelle.............................................................................30
2.2. La dimension technologique.................................................................................31
Habib DAO LXII

2.3. La dimension organisationnelle............................................................................31
3. L’impact sur les relations publiques au sein l’entreprise.............................................32
SECTION 2 : Présentation des résultats et suggestions........................................................32
1. Analyse et interprétation des résultats de l’enquête....................................................32
2. Résultat de l’enquête :.................................................................................................37
3. Suggestions ou recommandations :.............................................................................37
CONCLUSION........................................................................................................................38
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................ VIII
TABLE DES MATIERES ..................................................................................................... X
Habib DAO LXIII

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IMPACT DU PROCESSUS DE LA DIGITALISATION SUR LA PERFORMANCE COMMERCAILE D’UNE

ENTRPRISE : CAS DE LA SOCIETE 2FC CORPORATION SAS

Habib DAO VIII

TABLE DES ILLUSTRATIONS

TABLE DE SIGNE ET DES ABREVIATIONS

Habib DAO XII

Habib DAO XIII

Habib DAO XIV

entreprises commerciales ; consiste à introduire des techniques informatiques dans une

En quoi la transformation digitale à changer les méthodes de management ?

Cette digitalisation permet-elle la hausse de la performance commerciale de l’entreprise ?

De quelle façon s’établie les relations publiques au sein l’entreprise ?

L’objectif de notre mémoire visent à améliorer et à adapter de nouvelles stratégies

Habib DAO XVI

Nous évoquerons la généralité sur la digitalisation et la performance des entreprises

CHAPITRE I :PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

SECTION 1 : PRÉSENTATION DE 2FC SAS

Habib DAO XVIII

Les intermédiaires marketing servent de lien entre l’organisation commerciale et le

1.2 ORGANISATION STRUCTURELLE

Habib DAO XIX

de responsabilités partagés entre : le conseil d'administration, le secrétaire, le magasinier et la

Le secrétaire a le devoir d'informer l'entreprise de tout changement dans la structure de

Il s'agit du personnel d'une entreprise considéré comme un atout important en termes de

Habib DAO XXI

Habib DAO XXII

Cela se fait efficacement en suivant le stock disponible du client, en le surveillant

PÉRIO ACTIVITÉS DES DIFFICULTÉS RÉALISATIONS

juillet  Collecte de  Aucune  Grâce à l'observation,

Habib DAO XXIII

 Études de divulguée par supermarchés.

août  Prospection et  Maîtrise du terrain  Atteint les objectifs de

octobre-  Livraisons  Absence d'un  Objectifs de visite atteints

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Déc  Livraisons Certains clients ne  Ventes réalisées

1. 2.2 APPORTS PROFESSIONNELS DU STAGE ET FORMULATION DE LA

Habib DAO XXV

Habib DAO XXVI

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CHAPITRE 2 :APPROCHE CONCEPTUELLE ET

SECTION 1 : Les fondements de la digitalisation.

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Piccini et al. (2015). La transformation digitale est « l’utilisation de technologies numériques

• L’information et le contenu dématérialisés peuvent toucher un plus grand nombre de

Habib DAO XXIX

5. Les spécifités de la communication digitale :

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SECTION 2 : Le rôle et les outils de la digitalisation

1. Les fonctions commerciales

Mieux connaître la clientèle et ses nouveaux comportements

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2. Les avantages de la digitalisation

• Coté entreprise la digitalisation va améliorer différent aspect :

• Gain de temps dans les processus

• Meilleure communication avec l’entreprise et donc une fidélisation plus importante

• Obtenir une offre plus personnalisée et pertinente en fonction de ses besoins

• La notion de distance n’existe plus, l’information peut voyager instantanément et n’est

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• L’information et les contenus dématérialisés peuvent toucher un plus grand nombre de