Mémoire de fin d’études

Pour l’obtention du diplôme de licence fondamentale

En Gestion

L’e-commerce au Maroc

Elaboré par : Encadrée par le professeur :

MOHAMMED DAHBI MINA MAKBOUL

Année universitaire : 2021/2022

Dédicace :
Nous dédions ce travail à nos chers parents pour leur patience, leurs
amours, leurs soutiens et leurs encouragements.

A nos amis (es) et nos collègues

Sans oublier tous les professeurs que ce soit du primaire, du moyen, du

secondaire
Ou de l’enseignement supérieur.
Remerciements :

Tout d'abord, nous voulons remercier ALLAH qui nous a donné tant de courage
et de patience pour accomplir cet humble travail.

Nous exprimons également notre profonde gratitude à notre encadrante, Mme

MINA MAKBOUL.

Enfin dans l’impossibilité de citer tous les noms, nous présentons à tous ceux
qui ont participé de près ou de loin à l’élaboration de ce travail, à toute personne
qui a apporté une quelconque aide aussi petite soit-lui, qu’elles trouvent ici
l’expression de notre reconnaissance la plus chaleureuse.
TABLE DES MATIÈRES

Chapitre I: VISION GLOBALE SUR LE COMMERCE ELECTRONIQUE AU MAROC...........................................................

1) DéfinitionS et types de l’e-commerce :...............................................................................................................
a) définitions de l’e-commerce...........................................................................................................................
b) TYPES DU E-COMMERCE.................................................................................................................................
2) L’évolution mondiale de l’e-commerce.............................................................................................................
a) Historique de l'e-commerce :........................................................................................................................
b) L’impact du e-commerce..............................................................................................................................
3) Les avantages et les inconvénients de l’e-commerce.......................................................................................

a) 0les avantages de l’e-commerce..................................................................................................................

b) les INCONVENIENTS de l’e-commerce..........................................................................................................
Chapitre II: le commerce électronique au MAROC.................................................................................................
1) L’apparition ET l’évolution de l’e-commerce au MAROC..................................................................................
a) L’approche fondamentale de e-commerce au Maroc..................................................................................
b) L’evolution de l’e-commerce au MAROC......................................................................................................
2) Le cadre Juridique et réglementaire du commerce électronique au Maroc....................................................
a) Cadre juridique et réglementaire.................................................................................................................
b) Les Principales lois du e-commerce au Maroc .............................................................................................
3) L’impact de la pandémie COVID 19 sur l’évolution de l’e-commerce au MAROC..........................................
a) Le commerce electronique DURANT LA PANDEMIE.....................................................................................
b) Le comportement de consommateurs au Maroc avant COVID19 et actuellement :...................................
Chapitre I: ANALYSE D’ENQUETE................................................................................................................................
1) Méthodologie....................................................................................................................................................
a) Les outils utilisés pour arriver aux résultats.................................................................................................
b) Démarche quantitative de l’enquête............................................................................................................
c) Résultats et Analyse de l’étude quantitative (questionnaire) :....................................................................
Recommandations et conclusions :.............................................................................................................................
-----------------------------
Introduction générale :

Le e-commerce aussi appelé commerce électronique, désigne les transactions commerciales

qui se font à l'aide d'un média électronique. Le plus souvent, ces échanges de biens et de
services se font à travers le réseau Internet.

Les débuts et l'évolution du commerce électronique sont extrêmement liés à l'évolution et à la

généralisation d'Internet. Revenons tout d'abord au début du e-commerce.

L'apparition du e-commerce n'a pas été immédiate. En effet, l'absence d'autorité capable de
définir des règles et de les sanctionner a laissé craindre une certaine forme d'anarchie sur
Internet ce qui a freiné le développement des activités commerciales sur ce réseau. Il s'est
ensuite naturellement formé un code de bonne conduite appelé "Nétiquette" qui a longtemps
régulé les comportements des individus sur le réseau. Durant longtemps, figurait parmi ces
comportements rejetés l'utilisation du réseau Internet à des fins commerciales. Il y a
néanmoins d'autres facteurs expliquant ce décalage avec l'arrivée du commerce électronique.
L'anglais qui était la principale langue utilisée dans les débuts d'internet y a contribué. De
surcroît, le graphisme était peu développé et peu adaptable à des activités commerciales.

Le facteur le plus important, qui freinait les activités commerciales sur Internet, c'était
l'idéologie des principaux acteurs de l'Internet, dans les années 80 et 90 qui étaient orientée
vers le partage gratuit et libre de l'information.

Ces facteurs de ralentissement ont été complètement inversés lors de l'ouverture du réseau au
grand public et de la généralisation des accès Internet. L'idée de gratuité de l'information est
toujours présente mais cette évolution était nécessaire. Ce réseau Internet pour pouvoir
continuer à accueillir un grand nombre d'utilisateur en constante augmentation, a été obligé de
promouvoir un modèle économique viable. Les abonnements versés aux fournisseurs d'accès
Internet ne pouvaient financer seuls, le coût des infrastructures de télécommunication.

Il n'existe pas de date précise concernant le lancement de ces activités commerciales sur
Internet ou autres médias. De nombreux individus s'accordent à le situer vers le milieu des
années 90. Cependant, une certitude reste présente, c'est que la naissance et le développement
du commerce électronique sont liés à des évolutions techniques du réseau, à l'évolution de la
vente à distance, mais aussi, de manière générale, à l'évolution même de la société et à son
ouverture sur les nouvelles technologies. Au regard des statistiques de ce secteur dans
différents pays (Royaume-Uni, l’Allemagne et la France) les ventes de ces trois pays
combinés ont atteint une valeur de 175 milliards de dollars en 2019 ; en 2020 l’Europe les
ventes en ligne ont représenté 302,4 milliards d’euro.

Alors la Problématique de mon thème se déroule sur l’impact de la pandémie sur

l’évolution de l’e-commerce au Maroc.

Pour répondre à cette question on va traiter d’abord les Généralités sur le E-commerce
(Définition du E-commerce) c’est-à-dire on va prendre une vision globale sur le E-Commerce
puis on va passer à traiter le -Commerce au Maroc on va citer le rôle de la pandémie
coronavirus dans l’évolution du commerce électronique au Maroc et enfin on va élaborer un
questionnaire pour analyser le comportement d’achat marocains.
 PARTIE THEORIQUE :
VISION GLOBALE SUR L’E-
COMMERCE
 CHAPITRE I: VISION GLOBALE SUR LE COMMERCE
ELECTRONIQUE AU MAROC

1) DÉFINITIONS ET TYPES DE L’E-COMMERCE  :

Le commerce électronique est à la mode, aujourd’hui plus que jamais. Cependant, comme
beaucoup, peut-être ne connaissez-vous pas la signification exacte de ce terme, ni les
différences qu’il existe entre le e-commerce et d’autres concepts proches.

L’objectif de ce poste est de vous donner une définition précise du e-commerce et de vous
expliquer en quoi il diffère d’autres concepts ressemblants. Nous passerons également en
revue les différents types de e-commerce, ainsi que les avantages du commerce électronique
par rapport au commerce traditionnel.

Êtes-vous prêts à découvrir tout ce que vous devez savoir sur le e-commerce ?

A) DÉFINITIONS DE L’E-COMMERCE
Selon l'OCDE, le e-commerce ou le commerce électronique en anglais désigne la vente ou
l'achat de biens ou de services par des entreprises, des particuliers, des gouvernements ou
toute autre entité publique ou privée via Internet.

Selon les chercheurs, le e-commerce correspond à la vente en ligne de biens et services via les
sites marchands. Ces transactions de commerce électronique sont principalement effectuées
via Internet.

En d’autres termes, il s’agit d’un commerce qui gère les paiements grâce à des moyens
électroniques. Il est aussi appelée commerce électronique et le commerce sur Internet , il
s’agit de l’ensembles des transactions commerciales à distance via des interfaces digitale
‘’Ordinateur , Tablette , Mobiles ou encore des application spécifique comme les applications
mobiles il est considérer comme est un échange de bien et service entre deux parties sur le
réseau internet mondial . Depuis Quelque années le E-commerce a pris une place entière dans
le secteur de la vente car il est devenu le principal canal de vente à distance. Continuer avec
un exemple, imaginez ceci que vous vendez des produits à des consommateurs qui se situer
partout dans notre pays et même dans le monde entière, c’est la magie de E-commerce.
 B) TYPES DU E-COMMERCE

Selon les chercheurs on distingue deux principaux types de commerce électronique :

/ LE COMMERCE ELECTRONIQUE B to B(Business-to-Business) :

Le commerce électronique inter-entreprises concerne les ventes effectuées entre des

entreprises, comme un fabriquant et un grossiste ou un détaillant.

Ce type de e-commerce n’est pas orienté vers le consommateur et n’existe qu’entre les
entreprises.

Le plus souvent, les ventes inter-entreprises se concentrent sur les matières premières
ou les produits qui sont reconditionnés ou combinés avant d’être vendus aux clients.

Figure 1:B to B (business to business)

/ LE COMMERCE ELECTRONIQUE B to C (Business-to-Consumer) :1

1
www.actu-ecommerce.fr
Le commerce électronique B to C englobe les transactions effectuées entre une
entreprise et un consommateur.

C’est l’un des modèles de vente les plus utilisés dans le contexte du commerce
électronique. Lorsque vous achetez des chaussures chez un détaillant de chaussures en
ligne, il s’agit d’une transaction d’entreprise à consommateur.

Figure 2:B to C (business to costumer)

c/ Autres TYPES DE COMMERCE ELECTRONIQUE :

Type DESCRIPTION
C to C E-commerce entre particuliers

B to E Echange électroniques entre l’entreprise et

ses employés

B to G Echange électroniques entre entreprises

privées et gouvernement

G to C Echange électroniques entre le gouvernement

et les particuliers2
Figure 3 AUTRES TYPES DE COMMERCE ELECTRONIQUE

2) L’ÉVOLUTION MONDIALE DE L’E-COMMERCE

2
www.actu-ecommerce.fr
 A) HISTORIQUE DE L'E-COMMERCE :
Les débuts et l’évolution du e-commerce sont liés avec l’évolution d’internet. Depuis
quelques années, le secteur de l’internet enregistre des chiffres de croissance impressionnants.

Au début, le manque d'autorité pour définir les règles et les sanctions a conduit à une certaine
forme d'anarchie sur Internet et a dans une large mesure freiné le développement des activités
commerciales sur le réseau. D'autres facteurs peuvent expliquer le retard dans l'arrivée du
commerce électronique: par exemple, la langue principale d'Internet était l'anglais à ses
débuts.

L’ergonomie et le graphisme étaient très poussés mais aussi, l’esprit des principaux acteurs
d’Internet, dans les années 80 et 90 étaient orientés vers le partage gratuit et libre de
l’information. Esprit, là encore, peu compatible avec des activités commerciales.

Depuis l’ouverture du réseau au grand public et la généralisation des accès à l’Internet ont
complétement contrecarré ces facteurs de ralentissement. Même si l’esprit de gratuité de
l’information est toujours présent, ce changement devait se faire. Le réseau ne pouvait
continuer à accueillir un nombre d’utilisateurs toujours plus nombreux sans mettre en place un
modèle économique viable. Le cout des équipements et des infrastructures de
télécommunication ne pouvait être financé que par les seuls abonnements versés aux
fournisseurs d’accès à l’Internet.

Le lancement des activités commerciales sur Internet est apparu vers le milieu des années 90.
Et il n’en demeure pas moins que, échanges commerciaux électroniques. Au total il a été
estimé que le chiffre d’affaire du commerce électronique représente la somme de 40 Milliards
de dollars en 2000 selon une étude de l’époque. La naissance et le développement de l’e-
commerce sont liés à des évolutions technologiques du réseau Internet, en général le
développement de la vente à distance est lié à l’évolution même de la couverture de ce réseau
sur la société.
a/ Les Secteurs les plus touchés par le E-commerce

. / Secteurs les plus touchés par le E-commerce

Tableau N° 01 : Evolution des secteurs en 2020

Habillement/Mode 62%
Services 54%
Produits culturels 52%
Voyage/Tourisme 49%
Produits techniques 39%
Beauté / Santé 27%
Maison / Déco 27%
Alimentation et PGC 24%
Petit et gros électroménager 20%
Jeux et jouets 20%
Figure 4: EVOLUTION DES SECTEURS EN 2020

Source : Baromètres Fevad Médiamétrie / NetRatings - Juin 2020

Pour ce qui est de la vente de prêt-à-porter c’est un secteur qui débute à peine, avec 4
milliards d’euros soit seulement 13% des ventes. La part des femmes de plus de 35 ans
ne cessent de progresser, et pour les hommes ce sont ceux de 45 à 54 ans.

Cependant, pour les marques de mode vendues actuellement en magasins, internet est
aussi un relais de croissance indéniable : +10% fin 2013 alors que le marché classique
reculait de 1.3%. Et c’est aussi pour eux un outil de fidélisation, d’animation et de
ciblage très efficace.
Pour ce qui est de la filière de l’alimentation, il est encore très peu exploitée seulement
24% des ventes de produits alimentaires le sont via internet. Par ailleurs le web mobile
développe de nouveaux comportements consommateurs avec 20% de ventes.
 B) L’IMPACT DU E-COMMERCE

Internet est à l'avant-garde d'une série de turbulences qui stimulent et stimuleront l'économie
mondiale. Le commerce électronique est un nouveau canal de distribution qui nécessite des
investissements, l'achat d'équipement et de personnel, créant ainsi des opportunités d'emploi.

Elle accélère également le rythme de l'innovation en proposant de nouveaux services

(notamment de nombreux services de loisirs) et des devis personnalisés, favorisant ainsi la
mondialisation de l'économie (donc, elle s'exprime souvent "sur Internet pendant un mois, ce
qui équivaut à une année normale ") aux détails flexibles Division de la spécialisation de
l'entreprise (rémunérée par le réseau de l'entreprise (IE stratégie de partenariat)). Internet a
permis d'élargir la gamme de produits : des magasins 100% en ligne sont apparus.

De plus, cela aide également à éliminer le concept de frontières, car il se fait plus facilement
reconnaître par les gens à l'autre bout du monde. En effet, l'entreprise subira des pertes en
raison des retards aux frontières, des exigences de documents compliquées et inutiles et de la
médiocrité des processus commerciaux automatisés mis en œuvre par le gouvernement
pendant les opérations. Les efforts visant à simplifier et à unifier les procédures commerciales
internationales couvrent un large éventail de domaines, notamment les procédures officielles,
les transports, la transmission électronique de données, les opérations bancaires et de
paiement, les assurances et les informations commerciales.

L'échange de données informatisé (EED) et Internet jouent un rôle important dans la

facilitation du commerce en fournissant un réseau de communication entre les commerçants,
les entreprises et les agences gouvernementales associées, tout en économisant beaucoup de
coûts, car les données peuvent être échangées sans entrées multiples ni copie manuelle.
(Gagnez du temps et réduisez la marge d'erreur).

Cependant, les commerçants et les pouvoirs publics n'ont pas encore pleinement exploité ce
potentiel. En effet, avec l'EED, toutes les agences gouvernementales peuvent recevoir toutes
les données nécessaires à l'avance, et les commerçants réputés peuvent transporter leurs
marchandises à travers les frontières sans avoir besoin de produire des documents ou d'autres
certifications. Cette approche permettra aux pouvoirs publics de gérer le volume croissant des
échanges sans relâcher la surveillance.

. /L’intérêt du passage au E-commerce pour une économie

D'un point de vue économique, le commerce électronique peut être analysé comme un
changement fondamental dans la structure des coûts d'une entreprise. Cette modification
entraîne un coût d'entrée fixe pour entrer dans cette nouvelle activité, mais peut ensuite
réduire considérablement les coûts de production et de distribution, qui sont tous réalisés dans
un environnement de concurrence accrue et de relations plus personnalisées.

L'informatisation des échanges d'informations et la disparition partielle ou totale des

intermédiaires sépare le client final du producteur, ce qui signifie que ce dernier a la
possibilité d'augmenter sa productivité, mais elle contribue également à accroître sa flexibilité
pour répondre aux changements et fluctuations des conditions de production. demande. Par
conséquent, Internet permet un ajustement immédiat des prix de vente. Cependant, ce
changement affecte le coût d'investissement dans une nouvelle activité, et il implique
également une différence virtuelle dans le coût d'entrée sur le marché, car l'existence
d'Internet permet immédiatement aux gens d'entrer dans un pays ou même un marché
mondial.

Internet a grandement amélioré la disponibilité des informations en rendant les vastes

quantités d'informations sur les produits proposés par l'entreprise transparentes et facilement
accessibles, et en fournissant des outils d'analyse de ces informations (moteurs de recherche,
«agents intelligents» permettant des comparaisons de prix). consommateur. Le développement
du commerce en ligne renforcera ce phénomène, qui conduira les entreprises à rechercher
d'autres formes de différenciation, dont la plus importante est la personnalisation des produits
et services réalisée par l'interaction avec les clients.

La transition vers l'économie numérique et les nouveaux modes de transaction commerciale

par l'accès à Internet est un véritable moteur pour l'industrie du bébé afin d'entrer sur le
marché mondial et atteindre un nouveau niveau de concurrence, ainsi que pour résoudre la
situation du commerce extérieur d'un pays. . Créer de nouvelles entreprises et diversifier les
produits opérant dans différents domaines économiques.
 3) 3 LES AVANTAGES ET LES INCONVÉNIENTS DE L’E-
COMMERCE

A) LES AVANTAGES DE L’E-COMMERCE

Il existe de nombreux avantages pour ceux qui effectuent des affaires en ligne. Dans cette
partie on va vous présentez ces avantages.

Un marché plus large

Le commerce électronique vous permet d'atteindre des clients dans n'importe quel pays et
région. Vos clients peuvent faire des achats n'importe où, n'importe quand, et surtout, de
nombreuses personnes sont désormais habituées à faire des achats via des appareils
téléphoniques. Il n'est plus rare que les clients parcourent de longues distances pour rejoindre
leurs magasins physiques préférés.

Le commerce électronique vous permet de visiter presque le même magasin en un seul clic.
Ainsi, que vous soyez aux États-Unis, en Corée du Sud ou dans un pays voisin, vous avez la
possibilité de découvrir votre public.

Réponse rapide aux tendances et à la demande du marché

La logistique simplifiée, en particulier pour la livraison directe des commerçants, permet aux
entreprises de répondre de manière flexible aux tendances du marché et du commerce
électronique et aux besoins des consommateurs. Les commerçants peuvent également créer
des promotions et des offres pour attirer les clients et générer un maximum de ventes.

Un coût inférieur

Avec la technologie de plate-forme de commerce électronique avancée, il est très facile

d'établir et de gérer des magasins de commerce électronique, mais les frais généraux sont très
3
www. apprendre-gestion.com
faibles. Avec le développement du commerce électronique, les hommes d'affaires n'ont pas à
dépenser beaucoup de budget en publicité télévisée, ni à se soucier des dépenses de personnel,
car dans ce cas, l'embauche d'employés est abordable, ou vous pouvez choisir un assistant
virtuel dans un pays où les frais de subsistance sont chers. Beaucoup plus bas. Par conséquent,
vous avez besoin de moins d'employés dans une entreprise de commerce électronique par
rapport à un magasin de détail.

Fournir des informations abondantes

Les commerçants ne peuvent pas fournir une quantité limitée d'informations sur les produits
dans les magasins physiques. D'autre part, il est possible pour les sites de commerce
électronique d'identifier des produits en fournissant des informations sur 4les produits par le
biais de vidéos sur Internet. De plus, les sites de commerce électronique peuvent également
rendre d'autres informations facilement accessibles à tous les clients.

Rester ouvert 24 h/7 J

L'un des avantages du commerce électronique est que les boutiques en ligne sont toujours
ouvertes. Grâce à des publicités sur Internet, vous pouvez même vendre des produits à 23
heures ou 4 heures du matin. La plupart des magasins physiques sont ouverts de 9 h à 21 h.
Vous pouvez également attirer des personnes qui ont des horaires de travail différents ou qui
n'ont pas le temps de se rendre au magasin en personne.

La boutique en ligne a l'avantage d'être très flexible, c'est-à-dire qu'elle est ouverte 24 heures
sur 24, 24 jours sur 7. Le site Web de commerce électronique peut rester ouvert à tout
moment. Du point de vue d'un commerçant, cela augmente le nombre de commandes reçues
et, du point de vue du client, il est plus pratique d'ouvrir des magasins.

Possibilité de faire des critiques

Il existe de nombreuses suggestions pour le commerce électronique qui peuvent rendre votre
site Web de commerce électronique plus précieux et aider les clients à gagner plus de
confiance dans des produits spécifiques. Cela peut vous aider à comprendre le produit plus
clairement et plus clairement, ce qui vous aidera à choisir plus de produits à l'avenir. Tous les
avis sont précieux pour les clients et peuvent vraiment contribuer à renforcer la confiance des
acheteurs.
4
www. apprendre-gestion.com
 B) LES INCONVENIENTS DE L’E-COMMERCE
Exploiter une entreprise de commerce électronique est plus important que Rainbow. Étant
donné que le commerce électronique offre de nombreux avantages pour les clients, les
entreprises, la société et le pays, il y a encore des problèmes à prendre en compte, on peut
donc dire que ce modèle commercial doit avoir certains inconvénients, tels que :

Problèmes techniques

. / Il peut y avoir un manque de sécurité, de fiabilité, ou normes de système en raison d’une

mauvaise mise en œuvre du COMMERCE ÉLECTRONIQUE.

. / L’industrie de développement de logiciels continue d’évoluer et de changer rapidement.

. / La bande passante du réseau dans des nombreux pays, peut aussi causé des problèmes.

. / Parfois, il devient difficile d’intégré un logiciel ou un site web de commerce électronique

aux applications ou aux bases de données existantes.

. / Il pourrait y avoir des problèmes de comptabilité logiciel/matériel, du fait que certains

logiciels de commerce électronique peuvent être incompatible avec un
système d’exploitation ou avec un autre composant.

Manque du contacte personnels

Certains consommateurs aiment les contacts personnels, comme visiter des magasins
physiques et interagir avec les vendeurs. Ce style personnel est particulièrement important
pour les entreprises qui vendent des produits hauts de gamme, car les clients veulent non
seulement acheter des produits, mais aussi trouver la bonne expérience en magasin.

Manque d’expérience palpable

Il est difficile de garantir la sécurité ou la confidentialité des transactions en ligne. Le manque
de contact ou de sentiment sur les produits lors des achats en ligne est le principal
inconvénient du manque de sécurité. Quelle que soit la qualité de la vidéo, les consommateurs
ne peuvent ni toucher ni sentir le produit.

En d'autres termes, les consommateurs ne peuvent pas tester la qualité du produit avant
l'opération d'achat, donc avant l'achat, le client est toujours dans un état d'incertitude jusqu'à
ce que le produit soit livré et utilisé.

Comparaison de prix et de produits

Grâce aux achats en ligne, les consommateurs peuvent comparer de nombreux produits et
trouver le prix le plus bas. Cela oblige de nombreux commerçants à se concurrencer sur les
prix et à réduire leurs marges bénéficiaires. Dans le monde du commerce électronique, vous
pouvez facilement comparer les produits avec des instructions détaillées. La meilleure partie
du commerce électronique est que vous pouvez clairement bénéficier et comprendre le
produit, mais lorsque vous visitez le magasin, cela se passe exactement à l'opposé. Dans le
magasin, vous ne pourrez peut-être pas trouver de produits ou faire des comparaisons.

Problème fiscale

Lorsque les acheteurs et les vendeurs sont situés dans des endroits différents, la taxe de vente
est un autre problème. Lorsque l'acheteur est dans un état différent, le calcul de la taxe de
vente est problématique.

Obstacles culturels

Le commerce électronique attire des clients du monde entier. Les habitudes et la culture des
gens différent d’une nation à une autre. Il posent également des problèmes linguistiques.
Ainsi, les différences de cultures créent des obstacles à la fois pour les entreprises et les
consommateurs.
 CHAPITRE II: LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE AU
MAROC

1) L’APPARITION ET L’ÉVOLUTION DE L’E-COMMERCE AU

MAROC

A) L’APPROCHE FONDAMENTALE DE E-COMMERCE AU

MAROC

L’histoire de E-Commerce :

a/La stratégie nationale E-commerce :

Le monde d'aujourd'hui connaît une révolution fondamentale dans la civilisation, la science et

la technologie. Chaque jour nous apporte un partage de nouveauté. Parmi ces changements,
les facteurs les plus notables sont les changements brusques des systèmes de production et des
modes de consommation, l'émergence des NTIC et le développement rapide des services, qui
vont étendre la mondialisation, la globalisation des marchés et l'internalisation des acteurs. «
Feu Sa Majesté a déclaré le Roi Hassan II.

Le Maroc en est conscient. Il s'est rendu compte que le fait d'être connecté à la société globale
était de trouver une place en s'adaptant à cette révolution numérique.

Face à cette révolution, le Maroc a jugé nécessaire de préconiser une stratégie basée
principalement sur les NTIC. C'est dans cette optique que la stratégie nationale e-Maroc a été
lancée en janvier 2005. Cette stratégie jette les bases de la société de l'information, comble la
fracture numérique et permet au Maroc de rattraper et de surmonter les retards de l'autoroute
de l'information en termes de technologie et d'économie.56

B/Début Du E-Commerce :
5
www.energiedin.ma

6
Nouvelles Technologies de l'information et de la communication
● 15 novembre 1995 : lancement d’internet au Maroc

● 1999 : 36% des établissements sont connectés au réseau internet.

● Entre les années 1999 et 2000 : la réalisation des premières activités du e-

Commerce par l’artisanat et quelques établissements touristiques et bancaires.

● En août 2009 la création du conseil national des technologies de

L’information et l’économie numérique.

● 10 novembre 2009 La mise ne place de La stratégie nationale "Maroc Numérique 2013"

● Prévision Le nombre d’internautes marocains devrait atteindre 12millions selon l’ANRT.

Diagramme 1 :CA DU E-COMMERCE AU MAROC EN MILLIONS DE DH

Source : Agence nationale de réglementation des télécommunications

● 240 millions de DH de CA

● 210 000 transactions sur Internet

● 6 ,8 millions de cartes bancaires en circulation

 ●Le paiement en ligne via cartes bancaires auprès des sites marchands affiliés au CMI7 a
connu une progression de 228% en passant de 63 MDH à 207 MDH pendant une période de 9
mois.

Le commerce électronique, au niveau national, est un secteur en progression, au vu de

l'évolution de l'usage des techniques de l'information et de la communication (TIC), ont
affirmé, des experts en économie marocain.8

A l’origine, la stratégie nationale e-Maroc lancée en 2005

Face à l'émergence des NTICS, le Maroc souhaite s'adapter aux changements globaux et
s'adapter à la révolution numérique. Ainsi, la stratégie nationale e-Maroc lancée début 2005
vise à rattraper les retards technologiques et économiques en réduisant la fracture numérique,
et à mieux positionner le Maroc dans le domaine des NTICS au niveau international.

La stratégie nationale a fait ses preuves dans une large mesure et a noté des développements
importants et significatifs dans le domaine des technologies nationales de l'information et de
la communication. Cela ne profitera qu'au développement des ventes en ligne au Maroc et
contribuera grandement à la situation actuelle.

2007, l’apparition des tout premiers sites marocains de vente en ligne

2007 a été l'année du lancement de la première boutique en ligne marocaine. Les Marocains
peuvent alors acheter en ligne divers produits et services locaux. L'administration, les
entreprises et les consommateurs ont été immédiatement séduits par cette nouvelle approche.
De même, afin de favoriser le développement du commerce électronique, le Maroc a adopté la
même année une nouvelle loi, permettant à ce concept de bénéficier d'un environnement
législatif propice à son développement.

B) L’EVOLUTION DE L’E-COMMERCE AU MAROC

Début 2005, la stratégie nationale E-Maroc a été lancée, avec pour objectif principal de suivre
les évolutions globales et de s'adapter à la révolution numérique. En effet, le Maroc vise à

7
Le centre monétique interbancaire

8
Agence nationale de réglementation des télécommunications
rattraper les retards techniques et économiques en réduisant la fracture numérique, afin de
mieux occuper une place dans le domaine des NTICS au niveau international. Au fil des
années, d'autres stratégies nationales ont également été lancées pour assurer la continuité de la
dynamique créée pour la première fois.

Aujourd'hui, plus de la moitié des Marocains sont connectés à Internet. Cette universalisation
de l'accès à Internet a largement contribué à l'essor du commerce électronique au Maroc. Les
politiques publiques ont joué un rôle très important dans l'évolution et le développement de
l'économie numérique du Royaume.

Toutes les données le confirment, et le e-commerce marocain se développe d'année en année.

Son avenir est encore brillant. En effet, si le nombre de sites e-commerce au Maroc évolue
chaque jour, il en va de même pour la population en ligne.

Les boutiques en ligne, les ventes en ligne, les services en ligne... sont de plus en plus
appréciés des marocains. De même, de plus en plus d'entreprises et de particuliers créent
chaque année des plateformes de réseaux pour attirer plus de consommateurs, de sorte que les
produits, services et offres se diversifient.10

Des chiffres qui en disent long sur l’E-commerce au Maroc

Au cours des trois dernières années, le Maroc a été particulièrement prolifique dans le
commerce électronique. En 2018, selon l'indice du commerce électronique entreprise-
consommateur (B2C) de la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le
développement (CNUCED), l'Arabie saoudite se classait au cinquième rang du commerce
électronique en Afrique. En Afrique, le Maroc se classe 5ème en termes de taille du marché
du commerce électronique, derrière d'autres pays tels que le Nigeria et l'Afrique du Sud,
passant du 85ème au 81ème sur 151 pays dans le monde. Ce rapport de la CNUCED est basé
sur le nombre d'acheteurs en ligne, les niveaux de sécurité du serveur et la facilité de paiement
et de livraison.

D'une part, le Maroc a bénéficié de bons contacts avec la population en matière de commerce
électronique. La vulgarisation de l'accès à Internet a favorisé son développement et est même
9
www.energiedin.ma
10
www.energiedin.ma
une condition nécessaire pour assurer la pérennité des sites marchands. A cet égard, le pays
est supérieur à la moyenne africaine (26%), et même supérieur à la moyenne mondiale (54%),
car près de 64% des Marocains utilisent Internet, et les trois quarts de la population du
continent africain ne sont pas en ligne. Les indicateurs de l'Agence nationale de régulation des
télécommunications (ANRT) confirment ces chiffres, en plus d'indiquer que près de 98,4 %
des jeunes de 15 à 24 ans sont équipés d'outils de connectivité. Toujours selon les données de
l'ANRT, 12,8 % de la population a fait des achats en ligne en 2017, et ce nombre a doublé
depuis 2015.

D'autre part, l'adoption du paiement par carte a aussi grandement favorisé la prospérité du e-
commerce marocain. Selon les statistiques de la Banque centrale interbancaire (CMI), depuis
2012, les paiements en ligne ont augmenté de 60%. Concrètement, les sites marchands et les
sites facturiers de CMI ont réalisé près de 9,8 millions de transactions de paiement en ligne
par cartes bancaires, au Maroc et à l'étranger tout au long de l'année, pour un volume total de
transactions de 4,8 milliards de DH. Par rapport à 2018, le nombre et le montant ont augmenté
de +18,2% en 2019 de 46,7%. Cette croissance est principalement favorisée par les grandes
sociétés de facturation, les compagnies aériennes et les services e-gouvernementaux.

CMI constate que les cartes bancaires marocaines dominent toujours l'activité, avec 96,2%
des transactions et 91,6% des montants.

Cependant, même si les Marocains sont désormais habitués à la commande en ligne, ils
préfèrent toujours régler les transactions en espèces. Si les chiffres sont difficiles à vérifier, le
paiement à la livraison représentera près de 95% des ventes totales du commerce électronique.
Il reste encore quelques obstacles à surmonter, pour que l'achat et le paiement en ligne
deviennent à terme un reflet automatique, quotidien et anodin...

Evolution des statistiques de l'E-Commerce au Maroc : Tableau et

graphiques publiés par le CMI le 31/01/2020

Paiement via internet au Maroc

 Figure 5Evolution des statistiques de l'E-Commerce au Maroc : Tableau et graphiques publiés par le CMI le 31/01/2020

Source : CMI ²
 Figure 6 NOMBRE ET MONTANT DES TRANSACTIONS

11

Source : CMI

Nombreux sont les commerçants marocains à voir de nouvelles

opportunités de développement sur le Web...

Les chiffres cités dans les paragraphes précédents ne garantissent pas la véritable pérennité de
notre e-commerce marocain. Le Maroc reste un marché en croissance pour les plateformes de
vente en ligne. Aujourd'hui, ce climat très favorable donne désormais envie à d'autres acteurs
de se lancer. Alors que le e-commerce continue de se développer, les consommateurs

11
CMI
marocains l'intègrent de plus en plus dans leurs habitudes quotidiennes. Selon les statistiques
de Maroc

2) LE CADRE JURIDIQUE ET RÉGLEMENTAIRE DU

COMMERCE ÉLECTRONIQUE AU MAROC 

A) CADRE JURIDIQUE ET RÉGLEMENTAIRE

Nous avons un cadre juridique et réglementaire favorable qui encourage le commerce électronique :

●La loi n°53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques.

●la 08-09 sur la protection des données à caractère personnel.

●la loi 08-31 édictant des mesures relatives à la protection du consommateur.

●la loi 07-03 complétant du code pénal relative à l’atteints aux systèmes de traitements
automatisé des données .Les points à traiter :

●Déterminer et instaurer la responsabilité des acteurs de l’Internet

●Faciliter la recherche et l’identification des infractions et de leurs auteurs.

●Permettre de restreindre l’accès à certains services L’élément essentiel à couvrir en droit

marocain

Confiance numérique = Sécurité + Authentification + Archivage + Traçabilité

Malgré l’adoption récente de réglementations en droit des nouvelles

Technologies: nécessité du législateur marocain d’introduire de nouveaux

Concepts et de mettre en place les services de certification électronique et de cryptographie.

Professionnels du E-commerce : développer des normes et standards, comme les codes de
bonne conduite, les chartes, les contrats-type et les labels

L'élaboration des lois marocaines relatives au commerce électronique est bâtie sur les
références suivantes :

- les lois types de la CNUDCI (la Commission des Nations Unies pour le droit commercial
international) sur l'e-commerce et sur la signature électronique.

- la directive Européenne n° 1999/93 CE du parlement Européen portant sur

Un cadre communautaire pour les signatures électroniques et l'e-commerce.

B) LES PRINCIPALES LOIS DU E-COMMERCE AU MAROC   12

La loi n° 53-05 relative à l'échange électronique des données juridiques :

En octobre 2007, un mois après l'autorisation du paiement par Internet au Maroc, le décret
n°1-07-129 a été adopté et la loi n°53-05 a été promulguée, qui traite de l'échange
électronique de données juridiques. Les principaux apports de la loi sont :

- L'équivalence entre les documents établis sur papier et sur support électronique.

-Reconnaissance des preuves électroniques : les documents électroniques sont reconnus

comme preuves au même titre que les documents écrits sur support papier, et sont garantis
lors du processus de préparation et de conservation sous la double condition d'identification
de la source et d'intégrité de la personne.

12
www.lavieeco.com
- Définition légale de la signature électronique et l'équivalence entre elle et la signature
manuscrite.

- Fixer le cadre juridique applicable aux opérations effectuées par les prestataires des services
de certification électronique ainsi que les règles à respecter par ces derniers.

La loi 09-08 relative à la protection des données personnelles :

Par ailleurs, dans le cadre du renforcement du dispositif juridique lié au commerce

électronique et afin de se conformer aux normes internationales en matière de confiance
numérique, le Maroc a récemment adopté la loi n°09-08

Concernant la protection des personnes physiques contre l'utilisation abusive de leurs données
personnelles. La règle d'or de la loi est que le consentement préalable est requis. En d'autres
termes, le traitement des données personnelles ne peut être effectué que si la personne
concernée a donné son consentement formel. Outre le consentement, la nouvelle loi accorde et
garantit également à chacun le droit d'accéder aux bases de données contenant ses données
personnelles, de s'opposer à certains traitements, de demander la rectification de données
erronées ou de supprimer des données obsolètes. Par ailleurs, il est à noter qu'avec l'adoption
de la loi 09-08, le Maroc est devenu l'un des premiers pays arabes et africains à disposer d'un
système de protection aussi complet. Du point de vue des flux de personnes, le Maroc se
positionne comme une destination sûre pour les données personnelles.

Il est vrai que l'utilisation des NTIC ne peut que bénéficier aux activités économiques, mais
une telle utilisation n'est pas sans risques. Aujourd'hui, Internet est devenu synonyme de
bonnes affaires, mais c'est aussi un réseau planétaire qui échappe à toute souveraineté. La
cybercriminalité devient de plus en plus endémique et menaçante dans le monde entier.

Dès lors, les solutions juridiques doivent constituer un préalable de base à l'utilisation des
moyens électroniques, notamment dans le domaine du commerce électronique que l'on a
traditionnellement qualifié de « distrait » ! ".

Le Maroc est désormais plus conscient des risques du cyberespace. Il est convaincu que la
promotion du commerce électronique ne se limite pas seulement au développement
d'infrastructures techniques, mais dépend également d'un cadre juridique fiable pouvant créer
un environnement favorable au commerce électronique et au développement de
l'administration et des entreprises dans un environnement sûr. , ainsi que pour les
consommateurs. C'est dans cette logique que le législateur marocain a récemment adopté les
lois précitées n°53-05 et 09-08.

E-Commerce au Maroc : un cadre juridique s’impose pour protéger le

consommateur :

Le e-commerce doit respecter des conditions de transparence pour protéger les

consommateurs, qui participe à la journée régionale du consommateur que Casablanca a
souligné jeudi.

Les transactions de commerce électronique doivent respecter le cadre juridique conçu pour
protéger les consommateurs. Dans un événement organisé sur le thème "Information,
orientation et éducation pour les consommateurs actifs", a déclaré le porte-parole.

Ensuite, ils ont discuté de la coopération entre la Fédération nationale marocaine du

commerce électronique et l'Association des consommateurs pour formuler des règles de
gestion d'urgence des conflits dans le domaine du commerce à distance.

Dans une déclaration à la MAP, Mohammed Benkaddour, président de la Fédération nationale

des associations de consommateurs du Maroc (FNAC) a déclaré que cette journée est
l'occasion de lancer une plateforme dédiée aux consommateurs électroniques au Maroc et de
présenter la stratégie nationale de protection des consommateurs. S’articule autour du
renforcement du cadre juridique par la promulgation et l'adoption du texte d'application de la
loi 31.08 sur la protection des consommateurs.

Il a déclaré qu'il existe des violations et des violations à cet égard et que les consommateurs
doivent bénéficier de droits légalement garantis, tels que le droit de choisir, le droit de prendre
du recul et le respect des dates et délais de livraison.

Avec le soutien du ministère de l'Industrie, du Commerce, de l'Investissement et de

l'Économie numérique, cette journée a été initiée par la Fédération nationale marocaine du
commerce électronique et la FNAC pour commémorer la journée célébrée par le Forum
mondial des droits des consommateurs le 15 mars de chaque année.

3) LE COMMERCE ELECTRONIQUE ET LE COMPORTEMENT

DU CONSOMMATEUR MAROCAINS AVANT ET DURANT
COVID 19
 A) LE COMMERCE ELECTRONIQUE DURANT LA PANDEMIE

Une croissance stratosphérique d’e-commerce durant COVID-19 :

Salma Ammor, co-fondatrice de la start-up marocaine GOA-GO Online Africa, a confirmé

cette croissance : "Depuis la crise, nos commandes ont fortement augmenté. Par rapport au
début de l'année, dans certaines catégories (comme les biens de consommation, produits
d'entretien et articles ménagers) ), par rapport au début de l'année, l'effet multiplicateur des
ventes a atteint 10". Au contraire, les entreprises traditionnelles qui ont été durement touchées
par les mesures de prévention et de contrôle sont en période d'inactivité, ce qui nécessite une
certaine marque distribuée.

Les transactions e-commerce durant la période de confinement au Maroc :

Les supermarchés sont à nouveau en tête avec un chiffre 50 % supérieur à celui de la période
précédente. Bien que cela ne soit pas surprenant, l'industrie du tourisme connaît une baisse
stupéfiante de 90 %. Les ventes en ligne de produits technologiques ont augmenté de 65 %.
Mais ce qui est intéressant, c'est que si l'audience en ligne dans l'industrie cosmétique a
diminué, la consommation a augmenté. Par conséquent, dans certaines régions, les gens ont
commencé à consommer plus que d'habitude.13

Le trafic e-commerce en ligne au Maroc depuis le confinement :

Selon l'ONMT, les chiffres suivants sont mesurés par département et par public ligne. D'une
part : le secteur du tourisme a chuté de 68 %, le secteur du divertissement a chuté de 67 % et
le secteur de la bijouterie a chuté de 33 à 37 %. Les sports, les cosmétiques et les meubles de
maison ont également reculé. Mais il n'y a pas de surprises à cet égard. Compte tenu des
procédures de fermeture et de confinement de l'aéroport, ces baisses sont à prévoir. En
revanche, les visites en ligne sur les sites des supermarchés ont augmenté de 219 %, la lecture
des médias en ligne de 71 % et le secteur bancaire de 23 %. . Des chiffres incroyables, mais il
ne s'agit ici que du taux de trafic en ligne. La même source montre également le taux de
transaction des sites de commerce électronique au cours de cette période.

B) IMPACT DE LA PANDEMIE COVID19 SUR L’EVOLUTION

DE L’E-COMMERCE AU MAROC :

13
Rapport de l’ONMT
Le comportement de consommateurs au Maroc avant COVID19 :

- Taux d’activité :
Le taux d'activité en 2016 était de 46,4 %, dont : 46,7 % de salariés, 30,6 % d'indépendants
(majoritairement des hommes) et 20 % d'aides familiales (principalement des femmes).
Derrière ces chiffres se cache une certaine rigidité de la structure économique du pays.Les
trois industries les plus représentatives au cours des 20 dernières années sont restées
inchangées : les ouvriers et agriculteurs et la pêche au premier rang, l'artisanat au deuxième, et
les petits artisans et artisans. En 2018, les cadres supérieurs et les indépendants ne
représentaient que 1,8 % de la population active (1,2 % en 2000).

Le pouvoir d’achat :

Au Maroc, le salaire mensuel total par habitant en 2018 était de 240 USD. Dans le même
temps, le revenu disponible total a augmenté de 4,2 % entre 2016 et 2017, et il est passé cette
année à 72,17 milliards de dollars américains. La parité de pouvoir d'achat du PIB par
habitant est passée de 5 497 $ US en 2007 à 8 217 $ US en 2017. La même année, dans un
contexte de ralentissement économique, le pouvoir d'achat des ménages a augmenté de 2,3
points de pourcentage. Selon les données du HCP. Cependant, les trois quarts des dépenses
totales de consommation sont réalisés par la moitié la plus riche de la population, et cinq des
douze régions contribuent à 74% de la consommation totale, à savoir Casablanca Settat, Rabat
Salkenit La, Tanger Tétouan Hoceima, Fès Meknès et Safi Marrakech. . Le degré d'inégalité
dans la répartition des richesses au Maroc est en effet élevé, avec un indice de Gini en 2013
de 39,5. Cet écart est particulièrement important au niveau des genres, le pays se classant en
136e position sur 144 du dernier rapport du forum économique mondial sur la parité
homme/femme. A titre d’exemple, ces dernières sont payées en moyenne 3$ là où les hommes
en gagnent 12$.

Le comportement de consommateur :

Pour ses achats, les consommateurs marocains privilégient les agences de proximité, qui lui
font confiance et attachent une grande importance au contact avec les vendeurs. En 2013, la
consommation annuelle moyenne d'aliments et de boissons non alcoolisées était de 831,3 $
US, représentant 37 % des budgets des consommateurs (40,6 % en 2017). Environ 20 % du
budget est consacré au pain et aux céréales, et 18,3 % aux légumes. La confiance des
consommateurs au Maroc a baissé ces dernières années, avec un indice de 77 en 2017, soit 8
points de moins qu'en 2016. Les offres non monétaires telles que les programmes de fidélité
offrent des services prioritaires, et la personnalisation des produits est particulièrement
appréciée. Une étude d'IPSOS montre que 55% des directeurs d'achats immobiliers sont des
femmes, 47% d'entre elles recherchent des informations avant d'acheter et 54% des femmes
préfèrent les marques aux prix.

En général, les consommateurs marocains préfèrent se tourner vers les marques et produits
locaux. Cependant, de plus en plus de personnes, en particulier les jeunes, se tournent vers les
marques étrangères détenues par de grandes entreprises multinationales. De plus, les
Marocains ne sont pas particulièrement fidèles à la marque, et la fidélité est encore plus faible.
Ainsi, seulement 55% des femmes interrogées par téléachat se déclarent fidèles à la marque,
tandis que 53% des femmes déclarent rechercher les meilleurs prix et promotions.

L'utilisation d'Internet ne touchant que 38,2% des hommes et des femmes en 2018, le
développement du e-commerce au Maroc ne s'est pas fait sans heurts. Cependant, les
paiements en ligne ont augmenté de 52,3% en 2017, marquant un changement dans les
habitudes de consommation. Il n'en demeure pas moins que seulement 4 % des femmes
responsables de l'achat à domicile déclarent avoir fait leurs achats en ligne, tandis que 20 %
des femmes déclarent rechercher des informations sur Internet (80 % d'entre elles s'appuient
sur les médias. Le grand public). Seuls quelques consommateurs marocains utilisent les
médias sociaux, et beaucoup d'entre eux sont des consommateurs qui ne souhaitent pas se
connecter avec les marques de cette manière.

Cependant, le taux de participation de la communauté marocaine sur les pages fan des
marques est en augmentation. En conséquence, les consommateurs qui choisissent de suivre
une ou plusieurs marques sur les réseaux sociaux investissent de plus en plus dans leur
relation avec elles, ce qui affecte leurs décisions d'achat. Selon les observations de
WAFASALAF, 90 % des parents privilégient les dépenses d'achat des enfants, dont 76 % des
déplacements des enfants, 75 % des vêtements pour adultes et 59 % des vêtements
décontractés ont été blessés. 71% des enfants sont impliqués dans les décisions d'achat de
nourriture, parmi lesquels 60% et 50% des enfants apprécient les marques de vêtements.

Le comportement de consommateurs au Maroc actuellement :

- L’achat en ligne des marocaines durant COVID-19 :

En raison de l'impact de la pandémie de COVID-19, comme de nombreux pays dans le
monde, de nombreux consommateurs marocains sont confrontés à de nouveaux problèmes de
santé qui imposent des restrictions de voyage et se tournent vers les boutiques en ligne.
Rendez-vous dans la boutique physique. Ainsi, ils lèvent progressivement l'un des principaux
freins au développement du e-commerce au Maroc, qui est lié à leur confiance dans le
processus d'achat en ligne.

Il faut souligner que peu de chiffres et de statistiques peuvent étayer ce constat, il faut donc
attendre la fin du deuxième trimestre 2020 pour donner un avis fiable sur le bilan global.

Cependant, certaines entreprises choisissent de développer de nouvelles plateformes

numériques pour assurer la continuité de leurs activités, notamment les magasins franchisés
de marques de vêtements, qui est l'un des secteurs les plus touchés par la crise.

Pour les grandes entreprises alimentaires, telles que les supermarchés et les hypermarchés, ils
ont coopéré avec d'autres sociétés de transport pour assurer la livraison dans certaines zones.

Durant cette pandémie, le e-commerce a également permis de mettre en avant diverses

initiatives solidaires pour promouvoir les produits et services fournis par les petits
entrepreneurs afin qu'ils puissent survivre à la crise et en supporter les coûts.

D'une manière générale, le e-commerce au Maroc a bénéficié de cette santé. A l'exception de

certaines entreprises et commerçants qui misent sur le e-commerce pour assurer la continuité
de leurs activités ou augmenter leurs ventes, les solutions technologiques et marketing qu'ils
utilisent ne parviennent pas à assurer un meilleur expérience utilisateur en termes de
technologies et de solutions marketing.

Impact de confinement sur le comportement de consommateur :

Selon une étude menée par INNOVATE Research and Marketing (une agence indépendante
d'études et de recherche marketing), 69% des consommateurs interrogés ont connu une baisse
significative de leurs revenus concernant l'impact du COVID-19 sur la vie quotidienne et le
comportement. 62 % trouvent que leurs dépenses d'épicerie sont plus élevées que d'habitude
D'un point de vue sociologique, la crise a également eu un impact sur le moral des
consommateurs : 66% des consommateurs ont confirmé que leur moral a été affecté
négativement par la crise sanitaire, tandis qu'au niveau familial, 50% ont démontré des effets
négatifs et des tensions. la vie quotidienne de la famille.

Par conséquent, les actions et annonces de confinement sanitaire n'ont pas le même impact sur
tous les consommateurs. 19% des personnes interrogées ont déclaré avoir acheté les mêmes
produits que d'habitude, mais en plus grande quantité, tandis que 56% des personnes
interrogées ont déclaré avoir acheté les mêmes produits mais dans la même quantité que
d'habitude.

Néanmoins, l'annonce de l'interdiction a eu un impact sur les types de produits achetés, et a

souligné que 50% des consommateurs achètent et stockent des produits d'entretien et de
nettoyage spéciaux à usage domestique, tandis que 43% des consommateurs achètent des
désinfectants, des conservateurs ou du gel antibactérien. en cas d'urgence.

Le blocus a gravement affecté le comportement des consommateurs au Maroc, avec 69% des
personnes interrogées déclarant avoir réduit le nombre de déplacements dans les épiceries, les
supermarchés et les marchés, et 28% des personnes interrogées déclarant éviter d'acheter des
produits fabriqués en Chine. Concernant les produits commandés à distance, 14% des
consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils achèteraient certains produits en ligne, et 12%
des consommateurs commandent le plus souvent par téléphone les aliments et articles
ménagers dont ils ont besoin.

La crise sanitaire a provoqué de profonds changements dans le comportement des gens

consommateur.

Il a également joué un rôle dans l'accélération de la numérisation.

Afin de mieux comprendre et prédire le comportement des consommateurs en première ligne

après le Covid-19, la plateforme marocaine des petits annonceurs a organisé un webinaire sur
le thème « Covid-19 : questionner les habitudes de consommation »

".
Si le manque de confiance des Marocains a toujours été le principal frein au développement
du e-commerce, "cette crise a poussé les consommateurs à essayer différents moyens de
paiement en ligne. CMI a montré des chiffres considérables, notamment pour les facteurs de
paiement en ligne", a déclaré Sophia dans sur le terrain, a déclaré l'entrepreneur Assad.

Karim Debbar, PDG de Glovo, a confirmé cette tendance : « Avant Covid-19, 15 à 20 % des
paiements de l'application se faisaient par carte de crédit. Aujourd'hui, nous frôlons les 70 %.
Confiance des consommateurs dans les solutions de commerce électronique".

Face à cet engouement, les entreprises ont fait preuve d'une grande agilité, notamment en
ajustant les modes de livraison pour assurer la continuité de leurs activités. Certains
départements ont été touchés par la crise, certains ont été positifs, mais la plupart ont été
négatifs.

PARTIE PRATIQUE :
ETUDE DE CAS
(QUESTIONNAIRE)
CHAPITRE I: ANALYSE D’ENQUETE

1) MÉTHODOLOGIE
Comme nous l'avons pu comprendre a travers la première partie de ce mémoire, Le commerce
électronique est à la mode, aujourd’hui plus que jamais. Cependant, comme beaucoup, peut-
être ne connaissez-vous pas la signification exacte de ce terme, ni les différences qu’il existe
entre le e-commerce et d’autres concepts proches.

A) LES OUTILS UTILISÉS POUR ARRIVER AUX RÉSULTATS

Définition d’un questionnaire

Le questionnaire est une suite de questions standardisées destinées à normaliser et à faciliter

le recueil de témoignages. C’est est un outil adapté pour recueillir des informations
précises auprès d'un nombre important de participants.

En effet, Le questionnaire est l’une des trois grandes méthodes pour recueil de données.
C’est une méthode de recueil des informations en vue de comprendre et d’expliquer les
faits. Les deux autres méthodes les plus couramment utilisées étant l’entretien et
l’observation. Si l’entretien et l’observation sont des méthodes individuelles et collectives,
le questionnaire est une méthode qui est uniquement collective. C’est une méthode
quantitative qui s’applique à un ensemble (échantillon) qui doit permettre des inférences
statistiques.

Principalement, on parlera de questionnaire lorsque le participant est seul pour répondre

aux questions posées. Chaque individu répond aux mêmes questions, mais dans l'ordre
qu'il souhaite.

Pourquoi l’avoir utilisé :

C’est qu'il permet la collecte de données auprès d'un grand nombre d'individus, à un coût
relativement peu élevé. Il faut moins de personnel et, parfois, moins de déplacements. Les
économies sont plus élevées lorsqu'il faut un grand échantillon.

Il contribue à la fiabilité en favorisant une meilleure uniformité. Il n'y a pas de variantes

dans l'interrogation, ce qui peut se produire lorsqu'on a recours à divers intervieweurs. Le
questionnaire atténue également le biais puisqu'il n'y a pas de possibilité pour
 l'intervieweur d'influer sur les réponses de façon intentionnelle ou non.

Si le chercheur désire étudier un phénomène dans toute sa complexité, selon une méthode
compréhensive et une description riche en prenant en compte un grand nombre de
facteurs. L’étude de cas constitue la méthode de recherche appropriée lors de l’étude de
phénomène complexe et permet d’obtenir une connaissance approfondie du sujet étudié et
si possible d’en tirer des enseignements pour l’ensemble de l’évaluation.

Les méthodes de recherche

L’étude quantitative est une technique de collecte de données qui permet au

chercheur d’analyser des comportements, des opinions, ou même des attentes en
quantité. L’objectif est souvent d’en déduire des conclusions mesurables
statistiquement, contrairement à une étude qualitative.
Une étude qualitative s'appuie sur des impressions, opinions et avis pour recueillir des
informations destinées à décrire un sujet plutôt qu'à le mesurer.
Un sondage qualitatif il a pour but d'approfondir un sujet pour obtenir des
informations sur les motivations, les raisonnements et les attitudes des personnes
sondées.
Dans notre travail de recherche, nous avons choisi une étude quantitative car il
permet de prouver ou démontrer des faits en quantifiant un phénomène.

B) DÉMARCHE QUANTITATIVE DE L’ENQUÊTE

Présentation générale de l’enquête

Après une analyse théorique de l’e-commerce qui est défini par les transactions commerciales
qui se font à distance via d’Internet, où on a mis l'accent sur le commerce électronique au
MAROC et son évolution dans les derniers années, on s'arrête dans cette deuxième parties
pratique à une étude quantitative, pour savoir le rôle de la pandémie covid19 dans l’évolution
de l’e-commerce au MAROC

Problématique :

Nous allons essayer de montrer au terme de notre recherche, l’impact de la pandémie coronavirus sur l’évolution
de l’e-commerce au MAROC.
Objectif de l’étude :

Chaque question a pour objectif de mettre le point sur un problème précis pour ensuite
parvenir à en trouver une solution.

Dans notre cas d’étude en général, il s’agit d’analyser les informations sur la réalité
d’utilisation de l’e-commerce avant et après la pandémie.

Nature et durée de l’enquête :

Tout d’abord une enquête est une opération de recueille, une étude d'une question
ou ensemble de questions faite en réunissant des témoignages et des expériences
pour en tirer des informations (situation, fait, avis, témoignages) sur un sujet et
une population déterminée.
Les enquêtés sur le terrain peuvent revêtir des formes différentes suivants le
but qu’elles se proposent.

Généralement on peut distinguer trois catégories principales d’enquêtes :

 Enquêté d’exploitation
 Enquête d’analyse ou de diagnostic
 Enquête expérimentale

J’ai opté pour l’enquête d’analyse ou de diagnostic car elle a un but précis et une
utilité plus importante. Souvent son but ne se contente pas de donner des explications à
de ce qui se passe pour en tirer une idée ou une théorie mais dépasse cette fonction
pour trouver les causes d’un problème pour en remédier.

La réalisation de ce type d’enquête a duré 2 semaines pour élaborer le questionnaire qui a

été réalisé par le biais de Google Drive, et distribué sur internet, et puis collecter les
informations nécessaires pour le compléter d’une part, et d’autre part pour faire l’analyse
des résultats obtenus.
 C) RÉSULTATS ET ANALYSE DE L’ÉTUDE QUANTITATIVE
(QUESTIONNAIRE) :

On remarque que l’échantillon est repartit selon le sexe dont 40% femme et 60% homme.
On remarque que l’échantillon est repartit selon l’âge en : 69.4% des personnes ayant un âge
entre 18-25 ans, 18% entre 26-35 ans, 9% entre 46-55 ans et une personne plus de 55 ans.

On remarque que l’échantillon est reparti selon la catégorie socioprofessionnelle dont 60%
des personnes sont des étudiants, 22% des personnes sont employés, 12% des personnes sont
des auto-entrepreneurs et 6% sont des personnes sans emploi.
On remarque que la plupart des gens utilisent internet avec un pourcentage de 99%.

Alors, on remarque que 65% des gens ont une moyenne journalière d’utilisation d’internet
plus de quatre heures et 34% entre une heure et quatre heures.
On remarque que la plupart des gens utilisent Facebook, Instagram, WhatsApp et YouTube
avec une moyenne de 70%.

On remarque que 92% des personnes achètent sur internet par contre que 8% n’achètent pas
sur internet.
Alors, selon la question précédente 8% N’achètent pas sur internet a cause qu’ils préfèrent
voir les articles physiquement et c’est la thèse qui a eu 78.8%, 9.1% ne voient pas l’utilité et
12.1% pensent que les achats restent non sécurisés.

On remarque que 42.9% achètent une fois par 6 mois, 34.7% des personnes achètent une fois
par mois

Et 22.4% achètent une fois par mois.

Donc 87.9% des personnes évaluent l’opération de l’achat en ligne qu’il est facile par contre
que le restent disent qu’il est compliqué.

En pourcentage 61% des personnes dépensent entre 0-500dh mensuellement en faveur de

l’achats en ligne,29% entre 500-1000dh et 10% des personnes dépensent plus de 1000dh.
Avant la pandémie covid19 voila les pourcentages de l’achat en ligne chez les gens dont 35%
achètent rarement et 35% achètent souvent, 12% n’ont jamais acheter, 10% achètent très
souvent et 6% achètent toujours.

On remarque que les consommateurs préfèrent utiliser un site très connu comme jumia et
avito, d’autre part les gens achètent a travers les profils Instagram et Facebook.
On remarque les produits alimentaires on eu 18.2%, les vêtements 79.8%, les produits
cosmétiques 29.3% et les produits électroménagers 36.4% ceci signifie que le consommateur
préfère acheter beaucoup les vêtements en ligne.

La plupart des gens dont 84.8% sont satisfait de l’expérience de l’achat en ligne par contre
que 15.2% ne sont pas satisfait.
Le paiement par espèces a la livraison a eu le pourcentage le plus grand 52.5% alors que le
paiement par carte bancaire international en ligne a eu 29.3% et le paiement par carte
nationale en ligne a eu 18.2%.

On remarque que 92% des gens disent que la pandémie civid19 a contribué au développement
de l’e-commerce et selon ma petite recherche je confirme cette affirmation.
On re marque que 72% ont choisi les deux méthodes pour acheter la prochaine fois alors que
17% ont choisi l’achat via internet et 11% préfèrent le commerce classique.
La population étudiée

Notre sujet s’intéresse principalement aux personnes qui achètent en ligne que ça soit des
étudiants, des salariés ou des entrepreneurs. Cet pour cette raison que nous avons choisi de
réaliser un questionnaire par le biais de Google drive et il a été distribué sur internet, en
utilisant les groupes et les communautés de réseaux sociaux, pour qu’on puisse savoir est ce
que la pandémie a un role dans l’évolution de l’e-commerce au MAROC. Le nombre de
personnes appartenant à la population interrogée est de 100 personnes découpées de la
manière suivante : 40 Femmes et 60 hommes dont : 60% « étudiant(e)s » ,22% « salarié(e)s »,
12% « profession libérale », et 6% « sans emploi ».

les limites de recherches

Il est à noter que l'élaboration du projet de fin d'études a été marqué le manque des ouvrages.
Les ressources étaient minimes car beaucoup de bibliothèques étaient fermés ou leurs
plages horaires d'ouvertures réduites.
La collecte des informations qui devait se faire par des recensements sur le terrain se fut
remplacée par des questionnaires à distance.

D) RECOMMANDATIONS ET CONCLUSIONS :

Afin de compléter notre contenu dans la partie théorique du e-commerce, nous avons mis en
place ce questionnaire dans la partie pratique ; en privilégiant les idées concrètes des
consommateurs. La plupart des répondants ont des réseaux sociaux, mais les plus utilisés
sont : Facebook, WhatsApp, Instagram et YouTube. Puisque notre objet de recherche est le e-
commerce, nous devons savoir si notre échantillon a été acheté en ligne ? D'après les résultats
obtenus, 92% des personnes ont déjà effectué des achats en ligne, preuve que la plupart des
gens ont pratiqué le e-commerce. Ainsi que cette opération a été jugée facile pour la majorité.
Nous voulons savoir si la pandémie a affecté le e-commerce et le comportement d'achat des
consommateurs, nous nous sommes donc interrogés sur l'achat de cet échantillon avant et
pendant la crise sanitaire. La conclusion qui en est tirée est que la fréquence des achats a
changé, ce qui a été remarqué par les résultats obtenus. La proportion de consommateurs qui
achetaient toujours, souvent et très souvent avant la pandémie a augmenté, mais les
consommateurs qui n'avaient jamais acheté en ligne ont également légèrement augmenté de
1,4%. Pour effectuer ces achats en ligne, il faut des plateformes, et d’après les résultats
obtenus on a remarqué qu’il y a plusieurs plateformes utilisées par les consommateurs ciblés,
les plus répandues sont Jumia, Ali express et Shein. Les préférences d’achat des
consommateurs varient, mais d’après notre questionnaire on a essayé de voir les produits les
plus achetés en ligne et on a trouvé que c’est généralement et avec un pourcentage élevé ; les
vêtements. Bien évidemment, qu’après chaque achat il faut évaluer le niveau de satisfaction
des consommateurs. De ce fait, on a fait part de cette question dans notre enquête et on a
constaté que la grande majorité affirme que la qualité des produits achetés en ligne est
acceptable. On sait très bien que les modalités de paiement en ligne causent une certaine
ambiguïté chez la plupart des consommateurs puisque ça se lie généralement avec la
confiance des clients et la sécurisation de ses modes de paiement Selon les résultats, les
consommateurs de cet échantillon préfèrent payer par carte de crédit ou en espèces à la
livraison. Et pour répondre à notre question qui a déclenché le développement du e-commerce
après la pandémie, nous avons essayé de voir la vision du consommateur à ce niveau, du
coup, la plupart des gens s'accordaient à dire que la pandémie de Covid19 avait contribué au
développement du e-commerce. . La crise sanitaire n'est pas encore terminée. , Mais cela ne
nous empêche pas de comprendre les choix futurs des consommateurs. La plupart des
consommateurs ont déclaré que pour leurs futurs achats, ils n'arrêteraient pas d'utiliser les
commerces traditionnels et se rendraient dans des magasins physiques, mais achèteraient et
échangeraient en ligne.
 LISTES DES FIGURES
Figure 1:B to B (business to business)..........................................................................10
Figure 2:B to C (business to costumer)........................................................................11
Figure 3 AUTRES TYPES DE COMMERCE ELECTRONIQUE............................................11
Figure 4: EVOLUTION DES SECTEURS EN 2020.............................................................13
Figure 5Evolution des statistiques de l'E-Commerce au Maroc : Tableau et graphiques
publiés par le CMI le 31/01/2020................................................................................23
Figure 6 NOMBRE ET MONTANT DES TRANSACTIONS.................................................24
Bibliographie
Ouvrage
Le commerce électronique (vendre en ligne et optimiser ses achats) GUY HERVIER

E-commerce: De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle

Articles de périodiques
Rapport de l’ONMT
Rapport de l’économiste (journal)14/01/2021

Rapports d’études
AISSANI Lynda et BOUTOUMI Samia 2015(Evolution du commerce électronique dans le
commerce mondial)
ZAKARIA ELBAZZAR et LAILA EL FAKKANY2020(Marketing digital durant la pandémie
covid19)
SANAE EL OTHMANI 2019(L’E-COMMERCE AU MAROC)
Sites web
www.actu-ecommerce.fr

www.apprendregestion.com

www.energiedin.ma

www.energiedin.ma

www.cmi.ma

www.lavieeco.com

www.digitad.ca/strategie-e-commerce/
Annexe