Étude de Satisfaction Des Clients de Mcdonald's

FILIERE
: GESTION
Projet d’ENQUETE SUR

*****
La satisfaction des clients de

McDonald’s maârif Casablanca
Préparé par : ensemble 1 groupe 2.
NASSIMA CHAHIDI R136520113

HAJAR CHAFOUK R130098194
ZOUHEIR ECHAOUKI R139910114
Encadre par :
Pr. Salma BENAZIZ
Année universitaire : 2020/2021

La restauration rapide
La restauration rapide ou le fast food est un mode de restauration

dont l'objectif est de faire gagner du temps au client en lui permettant
d'emporter rapidement les plats commandés, et ce, pour un prix le plus
souvent moindre que dans la restauration respectant les traditions. Les
mets servis sont le plus fréquemment des hamburgers ou des sandwichs,
accompagnés de frites et de sodas. On peut aussi y manger un hot-dog,
une pizza, un club sandwich, un taco ou un sushi. Au Québec, on y offre
aussi une poutine, un smoked meat ou un beigne avec un café.
Cependant, depuis peu, ce mode de restauration évolue en offrant un

menu plus sain avec des comptoirs à salades et des jus de fruits pressés,
tout en satisfaisant notre mode de vie sédentaire. La qualité, exigée par
les consommateurs, fait par conséquent un retour en force, mais aussi le
montre la progression de chaînes de sandwicherie haut de gamme ou
proposant une nourriture plus naturelle.
Qui ne connaît pas McDonald’s, la chaîne de restauration rapide
américaine la plus célèbre au monde. Souvent critiquée pour la précarité
de ses emplois ou pour la qualité de ses produits, il n’en demeure pas
moins que l’histoire de cette firme multinationale est une illustration
parfaite de l’American Way of life si chère aux Américains.
En 1937, deux frères décident d'ouvrir leur fast-food en Californie.
Richard et Maurice McDonald créent ainsi le premier restaurant
McDonald’s, un simple drive-in où ils vendent des sandwiches et des
hamburgers à la viande hachée, rehaussés de quelques crudités et d’une
sauce tomate.
Le succès est au rendez-vous et, en 1948, les deux frères se concentrent

sur les hamburgers (leur meilleure vente) et modernisent leur système de
restauration. Ils inventent alors le "Service System Speedee", un
processus de préparation rapide de hamburger qui deviendra la base de
la restauration rapide moderne.
Dès 1953, les frères McDonald pensent à franchiser leur affaire et c’est
alors qu’ils font la connaissance de Ray Kroc, leur fournisseur de mixer,
qui deviendra leur 4ème franchisé : celui-ci ouvre son McDonald en
1955. Enthousiasmé par les revenus générés, il rachète tout le réseau
McDonald aux frères fondateurs en 1960.
McDonald’s dans le monde :
McDonald’s est la plus grande chaîne de restauration rapide dans
le monde, servant près de 69 millions de clients chaque jour. Avec des
restaurants répartis dans 100 pays sur les cinq continents, McDonald’s a
toujours su adapter son offre aux habitudes de consommation et aux
attentes des clients de chaque région du globe. C’est pour cette raison
que McDonald’s a été élue en 2011 parmi les dix entreprises
alimentaires les plus innovantes par le magazine Fast Company.
L’histoire de McDonald’s commence en 1955, avec l’ouverture de la

première franchise McDonald’s à Des Plaines dans l’Illinois aux Etats-
Unis. Dix ans plus tard, plus de 700 restaurants McDonald’s ouvriront à
travers le pays. Aujourd’hui, McDonald’s compte plus de 36 000
restaurants dans le monde (dont 80% sont des franchises) où
travaillent 2,5 millions de collaborateurs.
McDonald’s dans le Maroc :

McDonald’s Maroc est une entreprise 100% marocaine, au service
des Marocains depuis plus de 24 ans maintenant. L’aventure a
commencé en 1992 avec 60 employés au restaurant de la Corniche à
Casablanca et 11 personnes au siège de l’entreprise. La famille
McDonald’s Maroc s’est depuis agrandie au fil des ouvertures de
restaurants dans de nombreuses villes.
« Être le lieu préféré de restauration des marocains » a été la principale

mission de McDonald’s depuis l’ouverture de son premier site sur la
Corniche de Casablanca en 1992. Depuis ce temps, l’enseigne n’a cessé
d’accorder une importance primordiale à l’expérience du plaisir et à la
satisfaction de ses clients. Ceci s’est traduit au fil des années par un
effort continu en matière d’excellence opérationnelle, d’innovation dans
l’offre et d’investissement afin d’améliorer constamment le confort de
nos visiteurs.
Aujourd’hui et après plus de 25 ans de présence dans le royaume,

McDonald’s Maroc est l’enseigne de restauration préférée des marocains
avec plus de 52 restaurants répartis sur plus de 21 villes.

Note méthodologique
Objectif de l’enquête:
On veut enquêter sur les niveaux de satisfaction des clients de la chaîne
de restauration rapide McDonald’s qui se situe à Maârif, Casablanca.
Ceci afin de :
-Mesurer les niveaux de satisfaction de cette clientèle ;
-Cerner les éventuelles défaillances du restaurant et proposer leurs
améliorations ;
Le tout en vue d’améliorer le service et de développer la fidélisation des
clients de McDonald’s Maârif.
Pour traduire ces objectifs, on propose de décomposer notre
questionnaire en plusieurs parties :
 FREQUENTATION
 PREFERENCES
 SATISFACTION
 FICHE SIGNALITIQUE
Population cible:
Vu la redondance (sauf incident particulier) dans le fonctionnement du
restaurant, on peut se limiter à une population cible d’un jour. On
prendra par exemple un samedi, on était donc présente ce jour au
McDonald’s et nous avons calculé l’effectif pendant une heure le matin,
de 10h a 11h et pendant une heure l’après-midi, de 17h à 18h.
Approximation de cette population cible d’un jour :
Horaires de10h jusqu'à 23h 12 (de l’heure de l’ouverture
jusqu’à la fermeture)
Caisses2
Nombre de clients par caisses 140
Population mère = 12*2*140 =3360
Echantillon:
Nous n’avons pas de renseignement pour envisager un échantillonnage
selon la méthode des quotas. On va choisir au hasard n clients à
interroger avec : n = 385 / [1+ (385/3360)] =345
Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 95% et 3% comme marge
d’erreur.
Mode d’administration du questionnaire:
Administration sur papier en face à face a l’extérieur du restaurant.
Coût de l’enquête:
Chaque enquêteur peut administrer 12 questionnaires par heure
Un questionnaire dure environ 10 minutes
345/12 h = 29questionnaires/heure
2 enquêtes chacun 12questionnaires/2caisses=6 d’où 6*12 = 72
Conception de l’enquête : 10000dhs
Enquêteurs : 30*345= 10350dhs
Analyse : 10058dhs

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La restauration rapide ou le fast food est un mode de restauration

Cependant, depuis peu, ce mode de restauration évolue en offrant un

Le succès est au rendez-vous et, en 1948, les deux frères se concentrent

L’histoire de McDonald’s commence en 1955, avec l’ouverture de la

McDonald’s dans le Maroc :

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Aujourd’hui et après plus de 25 ans de présence dans le royaume,

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