Guide pratique du Client

Sommaire

P 4
Bienvenue

P 5
Règlement de services

P 21
Nos engagements de services

P 27
Nos services

P 39
écogestes

P 45
Nous contacter
Bienvenue

Madame, Monsieur,

Nous sommes ravis de vous compter parmi nos clients et vous

remercions de votre confiance.

Nous nous engageons à vous offrir un service de qualité, qui

répond à vos attentes.

Pour plus d’informations, nous vous remettons, en

complément de votre contrat d’abonnement, les règlements
des services d’Eau, d’Assainissement Liquide et d’Électricité,
extraits du Cahier des Charges établi par l’Autorité Délégante,
qui définissent les obligations mutuelles d’Amendis Tétouan
et du client.

Par ailleurs, vous trouverez dans le kit présent, des

informations sur l’ensemble de nos services ainsi que
des conseils pour vous aider à mieux maîtriser vos
consommations et comprendre vos factures.

Nos chargés de clientèle en agence et au Centre Service

Clients sont à votre disposition pour recueillir vos
suggestions et répondre à vos attentes.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos

meilleures salutations.

Votre responsable d’agence.

Pour plus d’informations,

Consultez nos chargés de clientèle en agence
Ou appelez « Amendis Direct » au
 de services
Règlement
Règlement
de services

=
de services
Règlement

Guide pratique du client 6

 de services
Règlement
Règlement de services

OBJET ouvrables augmentés de la durée des travaux

d’extension.
Le présent document reprend les principales
dispositions prévues par les cahiers de Le montant du devis de branchement est
charges qui définissent les obligations en valable trois (03) mois à partir de sa date
matière de relation clientèle principalement d’émission. Une fois ce délai passé, et à défaut
pour les clients particuliers. de paiement par le client, une actualisation
du devis doit être faite. Le Délégataire est
BRANCHEMENT AUX RéSEAUX
tenu de respecter la durée de validité du devis.
Les principales étapes de la demande de
Il est bien entendu que le Délégataire devra
branchement pour les clients particuliers se
tout mettre en œuvre pour informer les
résument comme suit :
clients sur les conditions, la composition et
1. La liste des documents requis est disponible le détail de la facturation du devis aussi bien
en agence et est affichée ; lors de la transmission du devis qu’à travers
2. Lors du dépôt du dossier complet, le un affichage des informations au niveau de
Délégataire devra remettre au client un reçu ses agences commerciales.
qui précise le délai maximal d’établissement Par ailleurs, en cas où l’abonné demandeur
du devis ; a des arriérés de paiement vis-à-vis du
3. Le Délégataire est tenu de communiquer Délégataire, celui-ci se réserve le droit de ne
au demandeur le devis de branchement dans donner suite à la demande de branchement
un délai de 7 jours ouvrables à compter de la d’un autre local qu’après paiement des
date où le dossier sera considéré complet ; arriérés ou accord sur leur règlement.
4. A l’exception des cas où une extension Le Délégataire et l’Autorité Délégante peuvent
du réseau est nécessaire, les travaux de mettre en place des conditions particulières de
branchement sont exécutés dans un délai paiement (facilités de paiement) arrêtées en
de 12 jours ouvrables à compter de la date commun accord concernant les participations
du paiement du devis et sous réserve de et les contributions. Ainsi, en cas de facilités
l’obtention des autorisations de travaux sur de paiement accordées, les échéances échues
voirie délivrée par les Autorités Compétentes. devront être incorporées aux factures de
Dans le cas où une extension est nécessaire, consommation de l’abonné concerné.
le Délégataire devra en informer le client Pour les clients ne faisant pas l’objet d’un
avant encaissement du devis en lui précisant devis type ou à qui un forfait est proposé, une
les délais nécessaires à la réalisation des fois les travaux achevés une facture définitive
travaux d’extension, et dans ce cas les devra obligatoirement être établie sur la base
délais de branchements sont de 12 jours des coûts réels constatés lors de la réalisation

7 Guide pratique du client

de services
Règlement

du branchement et ce conformément l’obligation de donner suite à la demande

aux dispositions des cahiers des charges d’abonnement. En aucun cas, le demandeur
concernés et communiquée au client pour ne peut être obligé de payer les arriérés de
solder son compte. paiement dont il n’est pas responsable ou
Cas des branchements sociaux : qui concernent un autre abonné sauf le cas
des fonds de commerce. Il est bien entendu
Un traitement spécifique devra être accordé
que le Délégataire fera la distinction entre la
aux opérations de branchements de masse
personne morale et la personne physique.
pour lesquelles le Délégataire est appelé
à promouvoir la commercialisation des Pour tout nouvel abonnement, le Délégataire
branchements par des moyens adaptés au ne posera pas le compteur si l’accessibilité à
contexte de chaque opération. Les conditions ce compteur n’est pas assurée 24h/24 et 7j/7
et délais de branchement seront arrêtés en et ce pour permettre la lecture régulière et les
commun accord avec l’Autorité Délégante. interventions de maintenance.

ABONNEMENTS Il est bien entendu que le Délégataire

s’engage à répondre, à titre gracieux, à toute
L’abonnement est matérialisé par la signature
demande du client qui souhaiterait disposer
d’un contrat d’abonnement individuel dans le
d’éléments d’information généraux sur le type
respect des clauses relatives à la souscription
d’abonnement à souscrire en lui présentant
de la police d’abonnement et au paiement
les renseignements nécessaires sur le tarif
de la provision. Les principales étapes de
adapté à son mode de consommation, le
souscription d’un contrat d’abonnement se
compteur à mettre en place, le choix de la
résument comme suit :
puissance (BT ou MT),…, et les modes de
1- Demandes d’abonnement paiement. Il attirera l’attention du client sur les
Les dossiers des demandes d’abonnement sont modalités de facturation de la consommation
traités au niveau des agences commerciales fixés conformément à la réglementation en
du Délégataire (agences multiservices) et font vigueur, et d’une manière plus générale sur
l’objet d’un reçu du dépôt de la demande daté les habitudes de consommation à adopter
lequel est remis au demandeur. Le contrat et les mesures d’économie de l’énergie et de
d’abonnement est souscrit à n’importe quelle l’eau. Ces informations doivent être affichées
agence commerciale du Délégataire (agence au niveau de toutes les agences.
de rattachement, agence mobile, …). 2- établissement du contrat et de la
Préalablement à tout nouvel abonnement, le facture d’abonnement
demandeur doit obligatoirement s’acquitter Lors de la souscription du contrat, le
de ses arriérés exigibles non réglés s’il est Délégataire demande le nom et le cas
déjà client du Délégataire. Si des arriérés échéant la raison sociale du titulaire. Ces
figurent sur l’adresse du logement objet de informations sont reprises sur les factures
l’abonnement et qui ne se rapportent pas qui mentionnent le titulaire du contrat. Le
à la période où le dit logement est loué ou contrat de fourniture d’eau et d’électricité est
acquis par le demandeur, le Délégataire a valable uniquement pour le point de livraison

Guide pratique du client 8

 de services
Règlement
considéré, et l’énergie et l’eau distribuées à > Pour l’électricité:
ce titre ne doivent pas être cédées à des tiers, L’équivalent de :
même gratuitement. = 60 heures d’utilisation de la puissance en
Préalablement à l’établissement du contrat, le fonction du calibre maximum du compteur
Délégataire s’assure que : pour l’éclairage privé, l’usage domestique et
l’éclairage patenté, exprimées en kWh ;
=le contrat sera établi pour un type
d’abonné, un local et un usage donné ; Pour les branchements provisoires, le
montant de la provision est identique à celui
=le tarif à appliquer correspond au type
demandé pour un abonnement force motrice
d’abonné et à l’usage du local ;
ou moyenne tension selon les cas et peut être
=le montant de la provision sera révisable selon la consommation.
correctement défini selon le calibre du Pour les contrats provisoires pour logements,
compteur accordé et le type d’usage. kiosques, locaux commerciaux etc. le montant
Par ailleurs, si le client décide de changer de la provision est équivalent à 200 heures
l’usage ou le type pour lequel le contrat lui d’utilisation de la puissance souscrite selon
a été souscrit, il devra contracter un nouvel l’usage.
abonnement correspondant à son usage. > Pour l’eau potable :
Il est bien entendu que le client devra Il représente, pour un diamètre du compteur
également s’acquitter des participations inférieur ou égal à 20 mm, la valeur T.T.C. de
correspondantes le cas échéant. Dans ce cas, 30 m3 d’eau calculée selon les tranches de
le Délégataire devra veiller à l’adéquation consommation en vigueur et en incluant les
entre le tarif, l’usage et le type d’abonnement. redevances d’assainissement. Si le diamètre
du compteur est supérieur à 20 mm, le
Lors de la souscription du contrat
montant de la provision est augmenté
d’abonnement, l’abonné doit s’acquitter
proportionnellement au carré du diamètre du
auprès du Délégataire des frais suivants: compteur.
- Montant de la provision : - Les frais de mise en service :
Il est demandé au client le paiement d’une La souscription d’un nouvel abonnement
provision valorisée TTC au tarif en vigueur donne lieu à perception, par le Délégataire,
dont le montant est défini selon le calibre de frais de mise en service exigibles à la
du compteur. Cette provision ne peut être signature de la police d’abonnement.
productive d’intérêts et doit être remboursée Les frais de mise en service intègrent
à l’expiration de l’abonnement après forfaitairement :
déduction des sommes dont l’abonné serait =Les frais afférents au déplacement
redevable. Le montant de la provision est d’un agent pour la pose et la dépose du
calculé conformément aux dispositions des compteur (cas d’un nouveau compteur),
cahiers des charges : ou pour le constat de l’index de départ

9 Guide pratique du client

de services
Règlement

(cas d’une mutation sans changement de 3- Délais

compteur) ; La satisfaction de la demande d’abonnement
= Les frais techniques de mise en service ; par la pose du compteur doit être assurée
dans les délais ci-après si le branchement
= Les frais de gestion du dossier.
existe, sauf en cas de force majeure, de refus
Le Délégataire est tenu de poser de préférence de l’Autorité Délégante ou de la Commune
un compteur avec index de départ nul (0), concernée ou en cas d’installations intérieures
dans le cas d’un nouveau branchement. non conformes à la réglementation en
En cas de mutation, l’index de départ vigueur (accessibilité, vétusté, …) :
devra être constaté autant que possible = Au plus tard le prochain jour ouvrable (24
contradictoirement avec le demandeur ou son heures) suivant la souscription du contrat
représentant sinon un avis précisant l’index d’abonnement;
de départ devra être déposé à l’abonné. =Ce délai est augmenté de 48 heures
Le montant des frais de mise en service est ouvrables dans les cas nécessitant une
fixé annuellement par référence aux frais intervention du Délégataire (vérification,
résiliation, etc.).
de pose et de dépose de compteur. Il s’élève
ainsi, au 1er janvier 2016, à 64,44 DH HT pour Le contrat d’abonnement est conclu pour une
l’électricité basse tension et 60,24 DH HT durée d’un an, il est renouvelé tacitement
par périodes annuelles jusqu’à sa résiliation
pour l’eau potable pour un compteur de
par l’une des parties conformément aux
calibre inférieur à 40 mm.
dispositions de l’Article de résiliation.
- Les frais de dossier d’abonnement et le
4- Abonnements provisoires (spéciaux)
timbre fiscal :
Les contrats d’abonnements provisoires
Les frais de dossier d’abonnement (coût de la sont établis pour les clients qui en ont fait la
police) et le timbre fiscal sont dus par l’abonné demande dans les conditions prévues dans
à la signature de la police d’abonnement. les cahiers des charges électricité et eau
Les frais de dossier d’abonnement peuvent potable se rapportent à des activités de durée
être révisés en début de chaque Année limitée dans le temps : (Chantiers de travaux,
Contractuelle par l’Autorité Délégante sur kiosques saisonniers, foires, fêtes foraines,
proposition du Délégataire. guirlandes, fêtes, …).

- Les frais de timbre : Pour le cas des chantiers de travaux, ces

contrats sont accordés pour une durée
Les frais de timbres ne sont exigibles que
maximale de 12 mois, renouvelable à
dans le cas de paiement en espèces. la demande écrite de l’abonné jusqu’à
Ainsi, dès paiement de la provision et des frais achèvement des travaux.
cités précédemment, le contrat d’abonnement Le Délégataire est appelé à assurer un suivi
est établi en deux exemplaires, dont un est rigoureux de ces contrats provisoires et veiller
remis à l’abonné. à leur régularisation.

Guide pratique du client 10

 de services
Règlement
TARIFICATION MULTI-FOYERS Le Délégataire prend à sa charge la fourniture
et la pose des compteurs à prépaiement et du
Les modalités d’octroi de la tarification multi-
clavier déporté, si nécessaire. Le Délégataire
foyers sont régies par la décision de l’Autorité
entretient à ses frais les compteurs à
Délégante en application de la circulaire du
prépaiement.
Ministère de l’Intérieur portant la référence
11/2014. Le Délégataire est tenu de promouvoir Il est institué un tarif à prépaiement pour
en priorité le raccordement par des compteurs une puissance inférieure à 3 kilowatt. Le
individuels pour permettre aux abonnés une tarif est arrêté à la date de mise en vigueur à
meilleure maîtrise de leur consommation et 1,2607 dh/TTC/kWh, ce tarif est appliqué aux
une facturation de leur propre consommation abonnés dont la consommation mensuelle
aux tranches correspondantes. reste inférieure ou égale à 150 kWh par mois.
Ce qui correspond à 3 recharges de compteurs
Cette tarification est accordée à titre
au prix de 60 dh chacune.
exceptionnel dans l’ancienne médina et les
quartiers non structurés tels qu’ils figurent Au-delà d’une consommation dépassant les 150
dans la liste arrêtée avec les Autorités et ce kWh/mois correspondant à la tranche sociale, le
lorsque les conditions techniques de mise en tarif à appliquer sera de 1,4389 dh TTC/kWh à la
place de compteurs individuels additionnels date de mise en vigueur du Contrat révisé.
est impossible. Le Délégataire mettra en place un réseau
Dans le cas où un abonné bénéficie de la de recharge des compteurs : les abonnés
tarification multi-foyers, il bénéficie du pourront acheter des recharges de 60 dirhams
nombre de tranches correspondant au dans les agences commerciales d’Amendis et
nombre de familles alimentées par ledit dans les agences mobiles. D’autres modes de
recharge seront mis, progressivement, à la
compteur. Ainsi, en cas de changement du
disposition de la clientèle.
nombre de foyers, l’abonné doit en informer
le Délégataire en conséquence. S’il s’avère RÉSILIATION
que, suite à une vérification effectuée par le La résiliation du contrat d’abonnement peut
Délégataire, le nombre de foyers alimentés intervenir à toute époque soit à la demande
effectivement par le compteur est inférieur, de l’abonné soit à l’initiative du Délégataire.
la tarification spécifique devra être retirée 1- Résiliation du contrat par l’abonné :
à l’abonné et les mêmes dispositions
L’abonné peut résilier son ou ses contrats
appliquées pour les fraudes pourront lui être
d’abonnement à tout moment et sans
appliquées.
pénalités. La demande de résiliation fait l’objet
COMPTEURS A PRéPAIEMENT d’un reçu daté émis par le Délégataire au
Les compteurs numériques à prépaiement Client. Le titulaire du contrat est responsable
pourront être installés chez les abonnés des consommations enregistrées jusqu’à la
à usage domestique basse tension à résiliation effective de son contrat. Elle prend
leur demande à la place des compteurs effet à la date de la demande de résiliation
conventionnels. du client, puis un arrêt du compte du client

11 Guide pratique du client

de services
Règlement

est effectué après la relève du dernier ses obligations après une mise en demeure
index enregistré, dépose du compteur et le comportant un délai de 15 jours calendaires
versement par client de toutes les sommes pour exécuter l’obligation en souffrance
dont il reste redevable ou le remboursement restée sans suite.
du solde créditeur le cas échéant.
Dans les cas ci-dessus, le Délégataire mettra
Une fois la facture d’arrêt de compte est
ainsi en demeure par écrit l’abonné pour
établie, et si le compte de l’abonné est
régulariser sa situation dans un délai 15
créditeur, l’abonné est remboursé, quel que
jours calendaires sous peine de procéder
soit le type de compteur permanent ou
à la résiliation du contrat. Passé ce délai et
provisoire et sans conditions préalables :
sans règlement ou exécution de l’obligation
= En espèces si le montantdu solde créditeur
en souffrance de l’abonné, le Délégataire
ne dépasse pas 2000 DHS dans un délai ne
notifiera à l’abonné la résiliation de son
dépassant pas 48 heures ;
contrat par courrier simple.
= Par virement bancaire ou par chèque si le
montant du solde créditeur dépasse 2000 Si le client souhaite bénéficier à nouveau
DHS ou si le client est une personne morale des fournitures d’eau et d’électricité,
dans un délai ne dépassant pas 12 jours il devra souscrire un nouveau contrat
ouvrables. d’abonnement. A défaut, toute appropriation
La résiliation du contrat d’abonnement, d’eau ou d’électricité en dehors d’un contrat
matérialisée par la dépose du compteur, d’abonnement est considérée comme un acte
doit être réalisée dans un délai de 48 heures frauduleux.
maximum à compter de la date de demande Dans ces cas, l’abonné ne pourra pas
de résiliation de l’abonné, sauf cas de
engager la responsabilité du Délégataire
compteur inaccessible.
pour toute conséquence dommageable de
2- Résiliation du contrat par le Délégataire : sa propre négligence et en particulier en
La résiliation du contrat d’abonnement ne cas d’interruption de fourniture suite à une
peut intervenir à l’initiative du Délégataire résiliation du Contrat.
que dans les cas énumérés ci-dessous:
Le Délégataire ne doit pas procéder à la
En cas de non-paiement par l’abonné de
résiliation pour défaut de paiement si les
=
toute somme due au Délégataire au titre du
arriérés non soldés couvrent 75% de la
contrat d’abonnement concerné, ou même
provision.
à titre de fournitures ou travaux effectués à
des adresses occupées, ou antérieurement Le Délégataire doit procéder au recouvrement
occupées, par l’abonné. La résiliation des arriérés auprès des abonnés par toutes
intervient d’office après une suspension de les voies de recours majorées des frais de
l’alimentation d’un (1) mois, recouvrement (frais d’introduction en justice,
= Le Délégataire peut résilier le contrat en courriers de relance, frais d’huissier, frais liés à
cas de non-respect par l’abonné d’une de la société de recouvrement).

Guide pratique du client 12

 de services
Règlement
3- Résiliation du contrat suite à la Le Délégataire doit mettre en place les
demande d’abonnement d’un nouvel moyens nécessaires (le nombre de releveurs
occupant des lieux : …) lui permettant de procéder à une relève
exhaustive, réelle et régulière des compteurs
La résiliation intervient immédiatement en
en toute période de l’année.
cas de demande d’abonnement d’un nouvel
occupant fournissant les pièces et justificatifs Les abonnés doivent être informés du
nécessaires. Le Délégataire fait son affaire des passage effectif du releveur par le biais d’un
poursuites éventuelles à l’encontre de l’ancien avis de passage qui précise la date de la
relève, le numéro de contrat et l’index relevé,
occupant en cas d’arriérés restant dus.
et ce afin de leur permettre de vérifier leur
A la résiliation de la police d’abonnement, consommation.
déduction faite de la provision d’abonnement,
Le Délégataire s’efforcera d’aviser dans les
le cas échéant, l’abonné doit payer au
meilleurs délais, par SMS ou tout autre
Délégataire :
moyen raisonnablement disponible, l’abonné
= Le montant correspondant aux quantités en cas de consommation excessive de plus
de l’eau et/ou l’électricité consommées soit de 12 m3 ou de 200 kwh et « dépassant de
réellement, soit, en cas de fraude, après 30% la consommation de la même période
évaluation selon le cas ; de l’année antérieure » (période estivale…),
= Les frais de coupure et tous frais de dans le but de lui permettre de s’assurer du
notification et de recouvrement en cas de bon fonctionnement de ses installations
(présence d’une fuite intérieure…) et de
cessation d’abonnement d’office.
maîtriser sa consommation.
4- Résiliation du contrat suite à une Aussi, le Délégataire doit procéder
décision judiciaire : systématiquement à la vérification de la
lecture (une deuxième lecture) en cas d’une
Le Délégataire est tenu de mettre en
augmentation de la consommation de plus
application sans délai toute décision judiciaire
de 20 m3 ou de 300 kwh et supérieure à 50%
de résiliation d’abonnement et ce, dès qu’elle
de la moyenne de consommation annuelle, et
devient exécutoire.
également en cas d’absence de mouvement
LA RELÈVE DES COMPTEURS d’index ou de diminution importante de la
Le règlement des consommations dues consommation (une baisse de plus 50% par
par l’abonné est effectué par période de rapport à la moyenne), et ce durant les 48
facturation mensuelle. A cet effet, les index heures suivant la première relève.
des compteurs sont relevés dans le respect = Cas des compteurs inaccessibles :

du cycle mensuel régulier de la facturation > Si le compteur est inaccessible lors du

durant toute l’année y compris les jours premier et deuxième passage du lecteur,
fériés et les jours de vacances, soit 30 jours de un avis de passage portant la mention
facturation. Une tolérance de plus ou moins “Compteur inaccessible” est laissé à l’abonné
une journée est acceptable. et dans ce cas le Délégataire procédera à

13 Guide pratique du client

de services
Règlement

l’estimation de la consommation sur la base aux appareils de comptage. La mise en

de l’historique de consommation ; conformité du local est à la charge exclusive
> Dans ce cas il est permis à l’abonné s’il de l’abonné. En absence d’accessibilité 24 h
le souhaite de procéder à la lecture par lui- / 24 et 7 j/7 ou si le local est insalubre ou si
même de l’index et sa communication à les installations deviennent dangereuses,
l’agence de rattachement dans les 24 heures le Délégataire est en droit d’interrompre la
suivant la date de l’avis de passage et ce au fourniture après une mise en demeure de 15
maximum pour deux mois successifs ; jours calendaires motivée et restée sans suite.

= Cas des compteurs bloqués ou détériorés : = Vérification des compteurs :

> Le Délégataire doit procéder au changement Le Délégataire peut procéder à sa charge à la

du compteur dans un délai ne dépassant vérification des compteurs aussi souvent qu’il
pas 3 mois (après deux avis de « compteur le juge utile.
bloqué »). Au changement du compteur, le L’abonné a le droit de demander la vérification
Délégataire est tenu d’aviser l’abonné de de son compteur soit par le Délégataire
l’index de l’ancien compteur et de départ du soit par un organisme agréé. Les frais de
nouveau compteur que l’abonné peut vérifier. vérification sont à la charge du Délégataire
Dans ce cas, l’estimation de la consommation si l’erreur du comptage dépasse 3%. Dans le
à facturer se base sur la consommation cas contraire, les frais de vérification (frais
équivalente de la même période de l’année réels majorés de 10% au titre des peines et
antérieure pour les abonnés n’ayant pas soins) sont supportés par l’abonné. En cas
une consommation régulière (à caractère de désaccord sur le choix de l’organisme
saisonnier, zones touristiques, ..), pour le reste vérificateur, l’Autorité Compétente en désigne
des abonnés, l’estimation de la consommation un.
se base sur la moyenne de consommation.
Si la vérification, fait apparaître une
> Dans le cas où le changement de compteur défectuosité du comptage inférieure à (-3 %)
n’est pas effectué dans les 3 mois, les volumes ou supérieure à (+3%), affectant la réalité
à facturer à l’abonné par le Délégataire pour de la facturation, cette dernière doit être
la période concernée devront être basés sur la régularisée depuis l’apparition de l’anomalie
consommation la plus basse des 12 derniers et compte tenu des constatations effectuées
mois passés. et éventuellement par référence à des périodes
Les appareils de comptage, de protection et de comparables antérieures ou postérieures à
contrôle doivent être installés dans un local celles concernées par l’anomalie. Mais dans
sec, sur une paroi solide de ce local, à l’abri des tous les cas, la période concernée par la
chocs, des vibrations et de toute substance régularisation ne doit pas dépasser une (1)
ou émanation corrosive, de sorte que leur année avant la date de la présentation de la
lecture, leur vérification et leur entretien réclamation. Tout désaccord relatif à cette
soient faciles. Ce local doit être suffisamment opération doit être soumis aux instances
dimensionné, accessible de jour comme de Compétentes (commission d’Arbitrage) qui
nuit au Délégataire et réservé exclusivement émettent un avis auquel le Délégataire et

Guide pratique du client 14

 de services
Règlement
l’abonné doivent se conformer. A aucun permettre une bonne compréhension des
moment, le Délégataire ne peut, dans ce cas montants à payer et un meilleur suivi de sa
et pour ce motif, interrompre la fourniture de consommation.
l’énergie électrique.
Le Délégataire peut estimer les
FACTURATION DES consommations à facturer en cas de difficultés
CONSOMMATIONS à accéder au compteur ou dans le cas où le
Après souscription d’un abonnement et compteur est bloqué ou détérioré. Dans ces
paiement de la provision, la facturation cas et dans la limite de 3 mois au maximum,
et le paiement des redevances pour l’estimation devra se faire sur la base de
consommations et taxes prennent effet à
la moyenne annuelle des consommations
compter de la date de pose du compteur. La
de l’abonné ou de la consommation de la
facturation de la consommation est effectuée
période équivalente. Cette moyenne ne
par période mensuelle de 30 jours.
doit pas tenir compte des consommations
Pour une période inférieure à 30 jours:
jugées aberrantes. L’estimation ne doit être
> la facturation de la consommation s’effectue
qu’exceptionnelle et doit être justifiée, et
sans redimensionnement des tranches sur la
l’abonné doit en être informé au niveau de la
base du nombre de jours facturés;
facture.
> la facturation de la redevance fixe s’effectue
= Cas spécifiques :
avec redimensionnement au prorata du
nombre de jours facturés. - Fuite:
Un dérapage du délai de lecture de plus de 30 jours o En cas de fuite après compteur (dans
donne lieu à un redimensionnement des tranches les installations intérieures de l’abonné),
de facturation qui devra se faire en tenant compte l’abonné est tenu de prendre toutes les
d’un arrondi à l’unité en faveur de l’abonné. dispositions nécessaires afin que la perte
Des avis de sommes à payer ou des factures d’eau soit arrêtée dans les plus brefs délais,
sont établis par le Délégataire et sont notamment par la fermeture des robinets
adressés aux abonnés pour paiement dans les
d’arrêt et par l’engagement de tous travaux
10 jours calendaires suivant leur présentation.
nécessaires de réparation.
Ces factures doivent comporter entre
autres, la période de consommation avec Dans ce cas, le Délégataire est autorisé à
l’ancien et le nouvel index de consommation facturer les volumes correspondants à la
correspondants et le type de facturation fuite au tarif d’achat corrigé du rendement
(relevé ou estimation). contractuel sous réserve que l’abonné ait
Pour les abonnés bénéficiant de la facturation fourni les pièces justificatives de la réparation
multi-foyers, la facture doit comporter le de la fuite. La période de la fuite à considérer
nombre de familles qui en bénéficient. ne peut dépasser 2 mois qui ont fait l’objet
L’abonné doit être informé sur le contenu d’avis de forte consommation déposé par le
et le mode de calcul des factures afin de lui Délégataire chez l’abonné.

15 Guide pratique du client

de services
Règlement

o Tout défaut d’entretien ou négligence de consommations antérieures de l’abonné

la part de l’abonné ne donnera pas lieu à aux périodes similaires ou compte tenu
l’application de ce tarif spécifique ; de tout renseignement ou précision qui
- Fraude : pourrait être recueilli, sans toutefois
Si le mauvais fonctionnement du compteur dépasser la consommation de deux (2)
est dû à une fraude, l’abonné encourt les années de consommation.
mesures ci-dessous : o ENCAISSEMENT
o Eau : (déplombage, manœuvre de Toute facture doit être payée au plus tard
compteur, alimentation frauduleuse, etc.), dans un délai de 10 jours calendaires à
l’abonné est tenu de payer au Délégataire,
compter de sa date d’émission. Les autres
sans préjudice des poursuites judiciaires :
frais facturés notamment ceux occasionnés
a Une somme représentant les frais de par la coupure et le rétablissement de
déplacement d’ouvriers, de réparation
l’alimentation sont exigibles dans les
et de toutes peines occasionnées par le
mêmes conditions que la créance de
redressement de la situation.
consommation.
a L’équivalent de l’eau consommée
Le Délégataire doit veiller, lors de la
frauduleusement, majoré de 20%,
distribution des factures aux abonnés, au
évaluée par le Délégataire aux tarifs en
vigueur, sur la base des consommations respect des délais de 10 jours calendaires par
antérieures de l’abonné, aux périodes rapport à la date d’exigibilité des créances
similaires ou de tout renseignement ou inscrites sur la facture remise à l’abonné.
précision qui pourrait être recueilli sans Le Délégataire est tenu de renforcer les
toutefois dépasser la consommation dispositifs d’encaissement des factures
d’une période de deux (2) années de notamment celles de consommation
consommation.
à travers l’augmentation du nombre
o électricité : (déplombage, manœuvre d’agences multiservices, ou à travers des
d’appareils de comptage, etc.) l’abonné solutions de paiement alternatives,… Ainsi,
est appelé à payer au Délégataire, sans
le Délégataire et l’abonné peuvent convenir
préjudice des poursuites judiciaires :
du mode de règlement de leur choix
a Une somme représentant les frais de (prélèvement bancaire, Acompte Al Amane
déplacement d’ouvriers, de réparations …).
éventuelles et de toutes peines
Seuls les encaissements en espèces donnent
occasionnées par le redressement de la
situation ; lieu à la perception des droits de timbre.

a L’équivalent de l’énergie électrique Le Délégataire peut, s’il le souhaite, accorder

consommée frauduleusement, majorées des facilités de paiement sur les factures
de 20%. Elle est évaluée par le Délégataire, non soldées afin de permettre à l’abonné de
aux tarifs en vigueur, sur la base des s’acquitter aisément de ses dettes exigibles.

Guide pratique du client 16

 de services
Règlement
COUPURE ET REBRANCHEMENT Le Délégataire est tenu d’aviser par écrit
les abonnés ayant optés pour le règlement
Le paiement de la somme due par l’abonné,
de leurs factures de consommation par
public ou privé doit intervenir dans les 10
jours calendaires suivant la présentation de la prélèvement bancaire, ou via acompte « AL
facture ou de l’avis des sommes à payer par le AMANE », dans le cas d’insuffisance du solde
Délégataire. avant de procéder à la coupure.

Pour les abonnés particuliers : Si après la suspension de l’alimentation

l’abonné n’a toujours pas réglé les dettes
A défaut de paiement dans les 10 jours
dont il est redevable, le Délégataire se
calendaires, le Délégataire peut procéder
réserve le droit de procéder à la dépose
d’office à une suspension de l’alimentation
provisoire du compteur. La dette ainsi que les
après avoir avisé l’abonné en lui adressant 2
nouveaux frais occasionnés par la relance,
avis :
la dépose provisoire et le rétablissement de
un 1er avis : «Premier avis de relance » qui
l’alimentation sont à la charge de l’abonné.
=
rappelle les sommes exigibles à payer et la
Ces frais ne doivent être facturés à l’abonné
date limite de paiement. Les frais de relance
qu’après exécution effective de la dépose
sont pris en charge par le Délégataire,
et pose. En cas de non rétablissement
= un 2ème avis : « Deuxième avis avant du service dans les 24 heures ouvrables
coupure » qui intervient 7 jours calendaires suivant le paiement par l’abonné de sa
après le premier avis de relance au cas où dette, le Délégataire est tenu de rembourser
l’abonné concerné ne s’acquitte toujours immédiatement ou par déduction sur la
pas de ses arriérés, pour lui rappeler les prochaine facture le montant des frais de
sommes exigibles et l’aviser de la coupure coupure qu’il a perçus.
de l’alimentation si le paiement n’est pas
effectué. Les frais liés au deuxième avis avant
TRAITEMENT DES RéCLAMATIONS
coupure sont arrêtés à 2,64 DH TTC et sont
pris en charge par l’abonné. En cas de réclamation, le client peut :

La dette ainsi que les frais occasionnés par la = déposer une réclamation écrite dans
coupure et le rétablissement de l’alimentation n’importe quelle agence commerciale,
sont payables par l’abonné. auquel cas un accusé de réception attestant
de la date, du motif et des délais de réponse
Le Délégataire ne peut procéder au
est remis à l’abonné, la réclamation doit
recouvrement des frais de coupure et de
comporter toutes les références de son
rétablissement de l’alimentation qu’après
abonnement ;
réalisation effective de la coupure.
= téléphoner au centre service client (CSC) ;
Les coupures de l’alimentation en eau et
électricité sont programmées du lundi au = envoyer sa réclamation par émail depuis le
jeudi entre 8h et 18h00. Elles ne peuvent pas site Web d’Amendis intitulé www.amendis.ma
être opérées le vendredi, samedi, dimanche et ou tout autre moyen qui sera mis en place par
les jours fériés. le Délégataire ;

17 Guide pratique du client

de services
Règlement

Le Délégataire est tenu à répondre aux QUALITé DE SERVICE

réclamations des abonnés dans un délai ne Le Délégataire s’engage à assurer aux abonnés
dépassant pas 7 jours ouvrables à compter de un service efficace et de qualité tant en ce qui
la date de la réception de la réclamation. Dans concerne la fourniture d’eau et d’électricité,
le cas où le délai s’avère insuffisant, le client que les prestations qui en découlent. A cet
effet, il est tenu de :
doit être informé des délais supplémentaires
nécessaires relatifs aux investigations en = Améliorer les conditions d’accueil et
réduire les délais d’attente aux agences par
cours par écrit, par SMS ou par téléphone.
la mise en place de moyens nécessaires tels
Dans le cas où la réclamation se rapporte à la que l’augmentation du nombre de guichets
facturation, pendant le délai de traitement de multiservices, réservation d’un guichet
la réclamation, la procédure de recouvrement, réclamations par agence, redimensionnement
de relance et/ou de coupure doit être des réseaux d’agences (agences principales et
agences annexes……)
suspendue jusqu’à communication du
résultat à l’abonné. = Donner les moyens nécessaires aux
responsables des agences commerciales pour
Le Délégataire est tenu de renforcer en qu’ils soient les interlocuteurs du client et
continu les dispositifs mis en place pour qu’ils puissent répondre aux demandes du
recueillir et traiter les réclamations des client dans les délais arrêtés par le présent
abonnés. Le Délégataire est tenu de traiter et cahier des charges ;
suivre rigoureusement les réclamations des = Améliorer la qualité d’accueil par la mise en

abonnés en procédant avec toute la diligence place des chargés de clientèle, ayant bénéficié
nécessaire à des enquêtes sur le terrain et des formations nécessaires, leur permettant
d’assurer un accueil courtois et diligent à la
également à l’étalonnage des compteurs eau
satisfaction des clients ;
et électricité au laboratoire en cas de doute
= Mettre en place des supports de
sur le fonctionnement du compteur ou en cas
communication en français et en arabe
de demande formulée par l’abonné et dans ce au niveau des agences commerciales au
cas s’il s’avère que le compteur ne présente sujet des tarifs, usages, facturation, calibre
pas d’anomalie, les frais d’étalonnage sont à des compteurs, moyens de maîtrise de la
la charge du demandeur. consommation (dépliants, affiches ..) …..;

Le Délégataire peut, s’il le souhaite, accorder Aussi, dans le cadre de l’amélioration

continue de la qualité de service rendue
des facilités de paiement sur les factures
au client, une étude d’évaluation la gestion
traitées et dont les montants restent exigibles
clientèle sera menée annuellement par le
afin de permettre à l’abonné de s’acquitter Délégataire, à travers un cabinet d’études
aisément de leurs dettes en prenant en marketing reconnu, afin d’apprécier la qualité
compte leur situation sociale. de service et d’identifier les priorités et les

Guide pratique du client 18

 de services
Règlement
pistes d’amélioration à apporter à la gestion demeure et éventuellement à des poursuites
commerciale et dont les résultats devront devant les tribunaux compétents.
être présentés à l’Autorité Délégante. Cette
étude doit ressortir des recommandations qui 2- Voies de recours des abonnés
devront être prises en considération autant
En cas de litige avec le Délégataire, l’abonné
que possible lors de l’établissement du plan
d’action de l’année suivante. peut recourir, dans un premier temps, à
la commission d’arbitrage désignée par
DISPOSITIONS DIVERSES le Comité de Suivi et présidée par un

1- Infractions et poursuites représentant du service permanent de

contrôle. La Commission doit statuer dans
Les infractions au présent document
commises par les abonnés sont constatées un délai maximum de quinze (15) jours
par les agents assermentés du Délégataire ou calendaires.
par huissier de justice. Si le différend persiste avec le Délégataire, le
Elles peuvent donner lieu à une mise en client peut saisir les tribunaux compétents.

19 Guide pratique du client

 Nos engagements
de services
Nos
engagements
de services

=
 Nos engagements
de service
1. Vous donner un accès rapide et facile aux services d’eau,
d’électricité et d’assainissement
• Nous vous donnons la vous alimentons en eau et/ou en électricité
Nos engagements

possibilité d’effectuer au plus tard le prochain jour ouvrable (24

vos démarches heures) suivant la souscription du contrat
dans des points de d’abonnement;
de services

contact de proximité
et à distance (agences, agences mobiles, • S’il faut réaliser un nouveau branchement
Centre Service Client) et via le site Internet pour votre logement, nous vous fournissons
(www.amendis.ma) pour toutes les étapes un devis de branchement dans les 7 jours
d’informations et constitution du dossier ouvrables suivant la réception de votre
d’abonnement ; demande (à compter de la date où le dossier
• Lors de votre demande d’abonnement, nous sera considéré complet) ;
vous remettons un dossier de bienvenue • Après paiement de votre devis et obtention
contenant les principales informations sur des éventuelles autorisations administratives,
votre abonnement et notre offre de services ;
nous réalisons les travaux dans les 12 jours
• Si votre compteur est déjà installé, nous ouvrables qui suivent
2. Mieux vous servir via des horaires aménagés
• Pour mieux vous nos points d’encaissement agréés « JIWAR »
servir, nos agences vous qui vous accueillent 7j/7 de 8h à 22h ;
accueillent du lundi au
vendredi avec des horaires • Pour toute demande d’information, nos
adaptés à vos besoins; chargés de clientèle du Centre de Service
• Nous vous proposons un Client vous répondent au 08020 08000
service de proximité via 24h/24 et 7j/7.
3. Vous faire gagner du temps et simplifier vos démarches
• Nous vous offrons la • Nous mettons à votre disposition de
possibilité d’effectuer vos nombreuses solutions pour régler vos factures
démarches (demande
à distance, via le site Internet ou d’autres
d’information, réclamation,
moyens (Guichet Automatique Bancaire,
demande d’abonnement,…)
via le Centre Service Client et téléphone mobile…), d’une manière simple,

le site Internet (www.amendis.ma) ; sécurisée et adaptée à vos besoins.

Guide pratique du client 22

 4. Vous fournir des réponses à toutes vos réclamations
concernant l’eau, l’assainissement, l’électricité et la facture
• Nous répondons en réclamations écrites dans les 7 jours
direct(1) aux réclamations ouvrables suivant la réception de la
effectuées en agence ou demande ;
par téléphone ; • Nous répondons aux réclamations
• Nous répondons aux adressées par e-mail sous 24 h(1).

Nos engagements
5. Vous répondre 24h/24 et 7j/7 pour toute urgence technique
• Nos chargés de • En cas de problème d’alimentation en eau
clientèle répondent au

de services
ou en électricité, nous intervenons dans un
0802008000 à vos délai maximum de 4 heures.
demandes de dépannage
24h/24 et 7j/7 ;

6. Vous présenter chaque mois une facture établie sur la base de

vos consommations
• Nous effectuons un votre compteur;
relevé mensuel de votre • En cas de pose ou de changement de
compteur, sous réserve que compteur, nous vous communiquons
celui-ci soit accessible, pour l’index de pose du nouveau compteur et
vous permettre un suivi régulier de dépose de l’ancien compteur ;
de votre consommation ;
• Nous vous faisons parvenir chaque
• Nous vous donnons la possibilité de mois une facture détaillée de vos
nous communiquer votre index de consommations avec des explications
consommation en cas d’inaccessibilité de claires.

7. Vous alerter en cas de consommation inhabituelle d’eau ou

d’électricité
• Si nous détectons une sur nous vous avertissons par avis ou par
consommation importante par SMS et vous invitons à prendre les
rapport aux volumes habituels, mesures nécessaires.

8. Vous conseiller sur les moyens pour maîtriser votre

consommation et respecter l’environnement
• Nous vous conseillons et d’électricité et à réduire les rejets nocifs à
mettons à votre disposition l’environnement ;
des documents pour vous • Nous développons des vastes
aider à mieux maîtriser vos campagnes de sensibilisation au respect
consommations d’eau et à la préservation de l’environnement.

(1) Si cela nécessite une recherche détaillée avec un déplacement sur les lieux, nous répondons sous 7 jours

23 Guide pratique du client

 9. Vous avertir systématiquement en cas de coupure
programmée
• en cas d’interruption et d’affichage ou directement
programmée d’une durée
par SMS (si votre numéro de
supérieure à 4 heures, nous vous
prévenons par voie de presse téléphone est renseigné).
Nos engagements

10. Vous assurer un accompagnement personnalisé en tant

que client Grandes Entreprises & Industriels
de services

• Toutes vos demandes • Votre chargé de clientèle réserve un suivi

personnalisé à vos demandes et sera votre
sont prises en charge
interlocuteur unique pour l’ensemble de vos
par une entité dédiée ; services.

Application des engagements

En cas de non-respect des engagements énoncés précédemment, nous nous

engageons à prendre les dispositions nécessaires pour corriger la situation.

Les engagements annoncés peuvent ne pas être tenus en cas de force

majeures et / ou de circonstances assimilées (conditions climatiques difficiles,
inondations, dégradation volontaire des installations et équipements,
installations et équipements inaccessibles et /ou bloqués, coupure d’eau et
d’électricité par défaut de paiement, fourniture d’eau et d’électricité en cas
d’intervention sur le réseau…).

Guide pratique du client 24

 10

Nos engagements
10Engagements
‫إﻟﺘﺰاﻣﺎت ﻣﻦ أﺟــﻞ ﺧﺪﻣﺘﻜــﻢ‬

de services
pour mieux vous servir

6 Vous présenter chaque mois Vous donner un accès rapide et facile 1

une facture établie sur la base aux services d’eau, d’électricité et
de vos consommations d’assainissement

7 Vous alerter en cas de consommation

Mieux vous servir via des horaires 2
aménagés
inhabituelle d’eau ou d’électricité

8 Vous conseiller sur les moyens

pour maîtriser votre consommation Vous faire gagner du temps
3
et respecter l’environnement et simplifier vos démarches

9 Vous avertir systématiquement

Vous fournir des réponses à toutes
vos réclamations concernant l’eau,
4
en cas de coupure programmée l’assainissement, l’électricité et la facture

7 7 24 24
10 Vous assurer un accompagnement
personnalisé en tant que clients Vous répondre 24h/24 et 7j/7
5
Grandes Entreprises & Industriels pour toute urgence technique

25 Guide pratique du client

 ctu res
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‫أداﺟـﻮار‬
‫ﻓﻮاﺗ‬ ‫ء‬
‫ﺑ‬ ‫ﻴﺮﻛﻢ‬
‫ﻜﻠﻔ‬ ‫ﺪون ﺗ‬ ES
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JI W
000
0 08
0802 • 24H/24
7J/7 a
dis.m
amen
www.
 Nos
services

Nos services
=
Nos services

Guide pratique du client 28

Nos services Notre agence en ligne

Pour mieux répondre à vos attentes, nous mettons à votre disposition une nouvelle
agence en ligne, disponible tous les jours de la semaine, 24heures/24, par un simple
clic sur :

www.amendis.ma
Payer en ligne
Vous pouvez régler votre facture de chez vous en toute confiance et sécurité, via «
Régler votre facture » ou la rubrique « nos services en ligne ». Après renseignement
des différents champs et validation du règlement, vous recevrez un message de
confirmation par mail.

Nos services
Gérer vos contrats en ligne
L’Espace Client vous permet d’effectuer à tout moment, vos démarches en ligne
(gestion de vos contrats d’abonnement, de vos consommations, changement de vos
coordonnées,…etc.). Il suffit de vous inscrire en ligne et vous accéderez à tous nos
services.

Obtenir des réponses à vos questions

Notre agence en ligne vous donne la possibilité de déposer vos demandes et
réclamations tout en vous informant sur leur état d’avancement.

29 Guide pratique du client

 Nos services Service JIWAR

Ce service de proximité, entièrement Une procédure simple et sécurisée :

gratuit, comprend un large réseau de
•Présentez votre facture ou votre numéro
points d’encaissements agréés par
Amendis qui vous accueillent 7j/7, de contrat Amendis ;
avec des horaires élargis de 8h à 22h.
•Après paiement, le commerçant vous
Après présentation et règlement de
votre facture, un reçu vous sera remis. remet un reçu de règlement garanti par
Les adresses de ces espaces Jiwar sont Amendis ;
disponibles au niveau de vos agences
•Un large réseau de commerçants à
Amendis.
disposition
Les avantages de Jiwar :
•Vous évitez les temps d’attente et les •Les commerçants du réseau Jiwar
longs déplacements ; pourront vous informer sur l’état de votre
Nos services

•Vous réglez vos factures à temps et selon compte　;

vos disponibilités ;
•Votre règlement sera pris en compte au
•Vous évitez les frais de suspension de
service ; même titre qu’un paiement en agence et
•Le service est gratuit ce, en toute sécurité.

Guide pratique du client 30

 ‫ﺟـﻮار‬
‫أداء ﻓﻮاﺗﻴﺮﻛﻢ ﺑﺪون ﺗﻜﻠﻔﺔ إﺿﺎﻓﻴﺔ‬
JIWAR
Régler votre facture SANS FRAIS SUPPLÈMENTAIRES

Nos services
‫ر‬ 0
‫ د‬Dirham
‫ﺟـــــــــﻮا ﻫـ‬
s
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‫ر‬
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‫ﻠﺒﻮا اﻟﺘ‬
‫ﻮﺻﻴﻞ‬ ‫اﻟ‬
‫ﻤﻄﺒـﻮع‬

R
J I WA

08020 08000
7J/7 • 24H/24

www.amendis.ma

31 Guide pratique du client

 Nos services Acompte Al Amane

Vous déposez auprès de votre agence le montant de votre choix (en espèces ou
par chèque) pour couvrir votre consommation d’eau et d’électricité pour une
période donnée. Vous recevez un SMS ou un courrier avant épuisement de votre
dépôt afin de réalimenter votre compte. Pour souscrire, complétez le formulaire
dédié disponible en agence et déposez-le en agence, avec une copie de votre CIN.
Nos services

Guide pratique du client 32

Nos services Jiwar Mobil

Jiwar Mobil, un service gratuit et à portée de main. Ce service, qui permet le

règlement des factures par smartphone et tablette 24h/24 et 7j/7, est disponible
pour les clients à travers les applications mobiles des principales banques dont :
Barid Bank, BMCE, CIH, BP, SGMB et Attijari.

Le paiement de vos factures

à portée de main

Nos services

33 Guide pratique du client

 Nos services Guichets Automatiques Bancaires
(GAB)

Les clients Amendis peuvent régler leur facture via les GAB de la Banque Populaire,
de la BMCE et de la SGMA répartis sur tout le territoire national.
Ce service, gratuit et sécurisé, est disponible 7j/7 et 24h/24 et facile d’utilisation (il
vous suffit de vous munir de votre carte bancaire et de votre numéro de contrat,
et un reçu vous sera remis après règlement).

Nos services Prélèvement Automatique

Bancaire

Avec ce service, proposé en partenariat avec les banques marocaines, votre

compte bancaire est débité automatiquement du montant de votre facture. Vous
Nos services

choisissez de recevoir votre facture en format papier ou électronique (pour la

facture électronique voir page 37) ; un SMS vous informe du montant et de la date
de prélèvement.
Pour souscrire, il vous suffit de retirer le formulaire dédié auprès de nos agences,
via notre site, ou d’appeler notre Centre de Service Client, de le faire valider par
votre banque et de le déposer avec un spécimen de chèque auprès de l’agence
commerciale Amendis de votre choix.

Guide pratique du client 34

Avec LES GUICHETS
AUTOMATIQUES
BANCAIRES,
Amendis facilite le paiement

Nos services
de vos factures

35 Guide pratique du client

 Nos services Amendis Info & Amendis Info+

Comment souscrire au
Restez
service Amendis Info?
informés,
Par un appel
partout
au et tout le
080 20 08000
temps
Ou en agence commerciale

Pourquoi souscrire? qu’Amendis a procédé au renouvellement

Deux offres selon vos besoins de votre compteur.
•Prélèvement automatique bancaire :
Avec Amendis Info1, soyez informés par
si vous êtes inscrit au service du
SMS, en temps réel de l’état de votre
prélèvement automatique bancaire,
abonnement et de votre consommation.
Nos services

vous recevrez un SMS vous informant du

Amendis Info GRATUIT : montant de votre facture et de la date de
prélèvement. Vous recevrez également
Cette offre contient 8 SMS :
un SMS en cas de rejet de paiement sur
•Devis chiffré : un SMS vous sera envoyé en prélèvement bancaire.
précisant le montant du devis à payer ;
•Coupures programmées : vous recevez un
•Acompte Al Amane : si vous êtes inscrit à SMS en cas de coupure programmée en
l’offre Acompte Al Amane, vous recevrez eau et/ou électricité dans votre quartier.
un SMS en cas d’’épuisement de votre
dépôt ; Amendis Info Plus2 :
•Relance avant coupure : vous recevez Cette offre complète la précédente avec 2
un SMS 6 jours après la date limite de SMS supplémentaires par mois et ne coûte
paiement de votre facture; que 14 dhs par an :
•Réponse à une réclamation écrite : vous
•Facture générée : vous recevez un SMS
recevez un SMS vous informant de l’envoi
chaque mois, lors de l’émission de votre
de la réponse à votre réclamation ;
facture eau et électricité;
•Réponse à une réclamation téléphonique :
vous recevez un SMS vous informant que Comment souscrire ?
votre réclamation a été prise en charge. •Dans l’une de nos agences Amendis
•Intervention changement de compteur : •Via notre agence en ligne au
vous recevez un SMS vous informant www.amendis.ma

(1) Offre disponible pour tout client Amendis détenteur d’un numéro de téléphone mobile d’un opérateur Marocain
(2) En cas de souscription à l’offre payante Amendis Info Plus, les frais du service seront calculés mensuellement sur
votre facture de consommation

Guide pratique du client 36

Nos services e-facture (Facture électronique)

e-facture est un service entièrement gratuit. Il vous permet de recevoir votre

facture de consommation par e-mail à chaque mise à disposition d’une nouvelle
facture. Celle-ci est consultable sur internet à tout moment sous forme de fichier
PDF. Vos factures ne seront alors plus émises en papier pendant la durée de
souscription à ce service.

Nos services
C

CM

MJ

CJ

CMJ

37 Guide pratique du client

écogestes

Ecogestes
 I-électricité

..‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟﺼﻴﻒ‬

‫ ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﺘﻔﺎدي ﻓﺎ‬L’éclairage
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا‬ car ils consomment de l’énergie. Évitez
également de les laisser en fonctionnement
•Utilisez les lampes à
basse consommation qui lorsque vous n’y prêtez pas attention.
‫اﻟﲇ اﻻﺳﺘﻬﻼك‬
‫ﻤﻞ اﻟﺒُﻮﻻَتْ ﱢ‬
ْ ‫ﻧ ْْﺴﺘَ ْﻌ‬
consomment 5 fois moins
d’énergie et durent 10 fois Installations électriques
plus longtemps que les
•Compteur d’électricité
ampoules classiques.
individuel : Optez pour
•Éteignez les lumières inutiles dans les
pièces que vous quittez ou qui restent un compteur d’électricité
inoccupées. individuel
•Veillez à rappeler ce conseil a vos enfants
•Placez votre compteur à l’extérieur de votre
s’ils n’ont pas encore acquis le réflexe.
habitation : pour faciliter le relevé mensuel
•Profitez de la lumière naturelle du jour qui
reste meilleure pour l’œil humain. Ouvrez de votre index de consommation
volets et rideaux dès vos premières activités •Surveillez régulièrement votre compteur
et agencez votre espace intérieur pour
d’électricité
profiter au mieux de cet éclairage naturel.
•Nettoyez vos éclairages et enlevez •Vérifiez que vous avez un disjoncteur
régulièrement la poussière ..‫اﻟﺼﻴﻒ‬ de vos lampes ‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة‬ et différentiel
abat-jour afin!‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
d’améliorer leur rendement
Ecogestes

‫ﻟﺘﻔﺎدي ﻓﺎﺗﻮرة‬ ‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ‬

•Pensez à contrôler le bon fonctionnement
lumineux.
de vos appareils électriques :
•Éclairez ponctuellement : Pas la peine de
،‫ﻧْﻄﻔﻲ اﻟﻀ ْﻮ ﰲ اﻷﻣﺎﻛﻦ اﻟﻔﺎ ْرﻏَﺔ‬
un dysfonctionnement peut
..‫ ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟﺼﻴﻒ‬baigner la pièce.‫ﻛُﻠْﻬ ْﻢ‬de lumière
‫ اﻟﺪار ﻧْﻄْﻔﻲ‬pour lire ou ON

‫اﻟﻀﻴﻮان‬ ‫ْﺮج ﻣ ْﻦ‬

ْ ‫و ْﻣ ﱢﲇ ﻧْﺨ‬
OFF

travailler
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﺘﻔﺎدي ﻓﺎ‬ au bureau, préférez un éclairage entraîner une hausse sensible
ponctuel qui consomme moins. de votre consommation.
• Ne laissez pas les appareils
‫اﻟْﺘَﺠﻬِﻴﺰاتْ اﻟ َﻜ ْﻬﺮﺑﺎﺋِﻴﺔ ﻛَﺘْﺴﺘَﻬﻠ‬ • Pensez à éteindre les lumières, le chauffage
électriques en veille
.‫ْﺣﺘﻰ ْو ِﻫﻲ َﻣﺎﳾ ْﻣﺸَ ﻐْﻠﺔ‬
(télévision, lecteur de DVD) et la climatisation lorsque vous sortez de
et mettez les hors tension chez vous.

Guide pratique du client 40

‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟﺼ‬
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﺘ‬
La climatisation rapidement du four que vous
refermez chaque fois. Si vous laissez
‫ْﻣ ﱢﲇ ﻧْ َﺨ ّﺪ ْم اﳌ ُ َﻜﻴﱢﻒ‬ •Maintenez une
‫)ﻛْﻠﻴامﺗﻴﺰو ْر( َﻣﺎﻧ‬ continuellement et longtemps la porte
température maximale
ouverte, vous perdez beaucoup de
de 19” à 20°C qui est une
température ambiante chaleur.
saine et tout à fait suffisante pour assurer 2- Réfrigérateur et congélateur
votre confort. Diminuer la température d’un >Évitez les sources de chaleur : Produire
degré dans votre logement ou dans votre du froid demande énormément d’énergie.
lieu de travail représente une réduction de
>Réfrigérateur et congélateur
votre facture de 6% à 7%.
représentent plus de 35% de votre
•La climatisation doit fonctionner avec les consommation totale d’électricité.
fenêtres et les portes fermées afin d’éviter
> Évitez de les placer dans une pièce
les déperditions et réduire le temps de
chaude ou à proximité d’une source de
marche du climatiseur.
chaleur (radiateur, cuisinière...).
•En journée, fermez les rideaux et baissez
> Laissez refroidir les aliments : Laissez
les stores des façades les plus exposées au
toujours refroidir les aliments avant
soleil.
de les ranger au frais. Les appareils
‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟ‬
L’électroménager
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟ‬
consommeront plus s’ils doivent refroidir
ou congeler des aliments chauds.
•Achetez efficace en prenant
> Dégivrez régulièrement : Dégivrez
A++ des appareils au label A++.
‫اﺧْﺘﺎ ُروا اﻷﺟﻬﺰة‬ régulièrement votre congélateur et votre
Un frigo portant ce label est
A+
A+++
‫ﻷﻗﻞ اﺳﺘﻬﻼك ﻟﻠ‬ A+
réfrigérateur (la consommation d’un
beaucoup plus économique
congélateur augmente de 30 % avec 3
en termes de consommation
..‫اﻟﺼﻴﻒ‬ ‫ﻓﺘﺮة‬G.‫ﻓﻲ‬ mm de glace sur les parois, et double à
que celui avec un label
!‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﺘﻔﺎدي ﻓﺎﺗﻮرة ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ partir de 5 cm).
‫ ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟ‬1- Cuisinière et four
>Occupez correctement les
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟ‬ >Limitez la durée du préchauffage du
ْ ‫ْاﺳﺘَ ْﻌ ْﻤﻠُﻮا ْﻣ ْﺰﻳَﺎ ْن اﻟﻔﻀﺎءات د‬
،‫ْﻳﺎل اﻟﺜﻼﺟﺔ‬ espaces de votre réfrigérateur
four
‫ﻣﺪة ﻃﻮﻳﻠﺔ‬et‫اﻟﻐﺬاﺋﻴﺔ‬
pensez
‫ ْﻋ َﲆ اﳌﻮاد‬à‫ﺗﺤﺎﻓﻈﻮا‬
l’arrêter‫ﺎش‬ْ َ‫ﺑ‬ et évitez de le surcharger. Ceci
quelques minutes ْ avant
‫ ْو َﻣﺎﺗْﻀﻴْ ُﻌ‬la
+
- .‫ﻮش اﻟﻄﺎﻗﺔ‬
‫ﻧَﻘ ُْﺼﻮا َﻣ ْﻦ اﳌ ُﺪ‬ augmente sa consommation
fin de la cuisson.
Ecogestes

‫ﻮش اﻟﺤ‬ْ ‫َﻣﺎﻧْﻀْ ْﻴ ُﻌ‬ d’énergie et diminue la durée

>Sortez les aliments de conservation des aliments
surgelés plutôt : Sortez les (l’air froid circule moins bien).
aliments du congélateur
>Fermez rapidement les portes : N’ouvrez
‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟ‬ plusieurs heures avant la cuisson. Ils se
les portes des appareils que brièvement
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟ‬ dégèleront naturellement et cuiront
pour garder le froid à l’intérieur.
mieux avec moins d’énergie.
>Dépoussiérez : Dépoussiérez la grille
>N’ouvrez pas continuellement
‫ﻣﺎ ﺗْ َﺨﻠﱢﻴ ْﻮ ْش ا‬ d’aération à l’arrière du réfrigérateur une
‫ﺎش َﻣﺎ ﺗْﻀﻴْﻌ‬ ْ َ‫ﺑ‬ le four: Vérifiez et agrémentez
fois par an.
vos plats en les retirant
>Vérifiez également que la grille de votre

41 Guide pratique du client

 ..‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟﺼﻴﻒ‬ frigo n’est pas trop proche du mur. Laissez >Évitez le prélavage : Remplissez bien
environ 5 cm entre la grille et le mur.
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﺘﻔﺎدي‬ votre machine et évitez le prélavage. Vous
>Vérifiez les réglages de gagnerez ainsi 15% en eau et électricité.
‫ﻧْﻀْ ﺒﻂ درﺟﺔ اﻟﺤﺮارة دْﻳﺎل‬ températures: Maintenez >Nettoyez régulièrement le filtre : Un
‫ واﻟﻜﻮ‬،‫ درﺟﺎت‬6‫ و‬4 ‫ﺑني‬ 6° la température de votre filtre régulièrement nettoyé augmente la
.‫( درﺟﺔ‬-18) ‫ْﻋ َﲆ‬ 4°
réfrigérateur entre 4 et 6°C et
0
durée de vie du lave-linge et diminue sa
-18°

celle de votre congélateur A consommation d’énergie.

..‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟﺼﻴﻒ‬
-18°c. Des températures inférieures sont
!‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﺘﻔﺎدي ﻓﺎﺗﻮرة ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ 4- Petit électroménager
inutiles et coûteuses.
>Débranchez les chargeurs :
>Remplacez les joints : Si nécessaire,
‫اﻟْﺘَﺠﻬِﻴﺰاتْ اﻟ َﻜ ْﻬﺮﺑﺎﺋِﻴﺔ ﻛَﺘْﺴﺘَﻬﻠ ّْﻚ اﻟﻄَﺎﻗَﺔ‬ Il est parfaitement inutile et
remplacez les joints du réfrigérateur ou
.‫ْﺣﺘﻰ ْو ِﻫﻲ َﻣﺎﳾ ْﻣﺸَ ﻐْﻠﺔ‬ coûteux de laisser branchés
du congélateur. Une feuille de papier
insérée dans la porte doit pouvoir tenir en permanence les chargeurs
sans problème. Si vous sentez une de piles, GSM, brosses à dent,
résistance en la retirant, c’est que la porte appareils photo, etc. : ôtez-les de la prise
ferme bien. Sinon, remplacez le joint quand ils ne servent pas.
.‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟﺼﻴﻒ‬
d’étanchéité et faites 10% d’économie ! >Achetez des multiprises a interrupteur :
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﺘﻔﺎدي‬
3- Lave-linge Quand plusieurs appareils sont branchés
-70%
>Lavez à basse température: autour d’une même unité centrale,
‫ْﺼنب اﳌﻼﺑﺲ ْﻋﲆ ﺣﺮارة‬ ْ ّ ‫َﻧ‬ comme c’est le cas pour l’informatique, le
Vu la performance des
.‫ﺑﺎش َﻧْ ْﻘﺘَﺼﺪ ﰲ اﻟﻄﺎﻗﺔ‬
30° machines et les lavages home cinéma ou la hi-fi, il est judicieux de
plus fréquents, il est devenu brancher toutes les machines dans des
inutile de laver à haute température. Les réglettes multiprises à interrupteur. De la
programmes A 40°C et 30°C suffisent sorte, vous pouvez couper d’un seul geste
amplement et vous économisez 70% l’alimentation de tous les appareils et ils
d’énergie par rapport à un lavage à 90°C. ne resteront pas en position de veille.
Ecogestes

Guide pratique du client 42

 II-ِEau
‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟﺼ‬
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﺘ‬

•Assurez-vous que vos • Facilitez l’accès de votre compteur : afin de

robinets sont bien fermés. garantir des relevés d’index réguliers.
‫ﱢﻴﺶ‬
ْ ‫ﻣﺎ ﻧْ َﺨﻠ‬
Un robinet..‫اﻟﺼﻴﻒ‬
qui goutte
‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة‬
‫ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟ‬ vous ‫ﻓﺎﺗﻮرة‬
!‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ fait gaspiller ‫ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ‬L’eau
‫ﻟﺘﻔﺎدي‬jusqu’à chaude
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا‬
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟ‬ 50 000 litres d’eau par an •Préférez une douche
soit plus de 4،‫ْﻔﻴﻒ‬
mْ ‫ﺧ‬par
3
ْ ‫د‬mois.
‫ُوش‬ ‫ﻧﺎ ُﺧ ْﺬ‬ rapide : Prenez une douche
‫ﻧْﺘْﺄَﻛّﺪ ﱢ‬
‫ﺑﺎﻟﲇ اﻟ‬ •Évitez .‫اﻟﺪار‬
les‫ﺣامم ﰲ‬fuites:
‫ ا ْﺣﺴ ْﻦ ﻟﻴﺎ ﻣ ْﻦ‬un plutôt qu’un bain : vous
‫ﺎش ﻧﺘْﻔﺎدَى ا‬
ْ َ‫ﺑ‬ robinet ou une chasse utilisez seulement 40 litres
d’eau qui goutte ou encore d’eau pour une douche
une canalisation qui fuit contre 100 à 130 litres
peuvent gaspiller plusieurs pour un bain. Vous économiserez ainsi de
litres d’eau par jour l’énergie.
•Sensibilisez toute la famille : et en •Limitez la température: Limitez la
particulier les enfants, sur l’importance température à 50°C pour un chauffe-eau
de l’eau et la nécessité de contrôler sa instantané et à 60°C pour un ballon de
‫ ﻓﻲ ﻓﺘﺮة اﻟ‬consommation. stockage. Ces températures sont largement
‫ﻧﺴﺘﻬﻠﻜﻮا ﺑﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟ‬
•Pensez à s’équiper de sanitaires avec une suffisantes pour se laver.
chasse d’eau à double • Vous consommez moins d’énergie et vous
‫إذا ﻛ ْﻨ ْﺖ ﻏَﺎ ِد‬ commande ou, à défaut, évitez l’entartrage de votre appareil.
‫اﻟ ﱡﺮوﺑِﻴ ِﻨﻲ اﻟﺮﺋﻴﴘ‬ réduisez le volume de •Éteignez l’installation lors de longues
remplissage du réservoir absences: Débranchez le chauffe-eau en cas
Ecogestes

(par exemple en y déposant d’absences prolongées. Vous économiserez

deux bouteilles remplies). de l’énergie et gagnerez en sécurité.
• Coupez le robinet d’alimentation générale • N’oubliez pas le détartrage : Faites détartrer
si vous vous absentez plusieurs jours régulièrement vos ballons d’eau chaude. Les
• Vérifiez que vous n’avez pas de fuite : en dépôts calcaires diminuent leur efficacité et
cas de consommation anormale, notez, augmentent leur consommation d’énergie.
avant de vous coucher, tous les chiffres •Ne laisser pas l’eau couler : Ne laissez pas
indiqués sur votre compteur d’eau. Si ces couler l’eau inutilement quand vous vous
chiffres ont changé à votre réveil, vous avez laviez les dents ou quand vous faites la
alors une fuite. vaisselle

43 Guide pratique du client

 Nous
contacter

Nous contacter
 Nous contacter

Les agences commerciales : Un réseau d’agences élargi

Avec 13 agences commerciales et 2 agences mobiles nous vous assurons un service proche
de vos activités. Vous pouvez régler vos factures dans n’importe quelle agence du réseau.
Nos chargés de clientèle vous accueilleront avec professionnalisme, répondront à toutes vos
questions.

Adresses des agences commerciales

= Al Azhar 1, Avenue maârakat Anoual

= Al Matar Angle Allal EL Fassi et Mehdi Ben Barka - Lot

Aviation

= Azla Centre d’Azla- route de Oued Laou

= Fnideq Rue Mohamed Zerktouni- Fnideq

= Al Massira Bloc 14 Résidence Al Massira Av. 11 janvier Fnideq

= Martil Avenue Moulay Abdesselam- Martil

= Martil - agence Chbar Avenue Miramar- Martil

= M’diq Rue Moussa Ibn Noussair -M’diq

= M’diq - agence Al Youmn Avenue Nasr- Mdiq

= Oued Laou Rue Al Massira - Oued Laou

= Qods Route de Tanger

= Sidi Al Mandri Rue Chefchaouen - Touta

= Agence Grands Comptes Angle Allal EL Fassi et Mehdi Ben Barka - Lot
Aviation
Nous contacter

Guide pratique du client 46

 Nos horaires

Des horaires élargis, adaptés à votre rythme

Nous contacter

Pour vous accueillir à tout moment, les agences Amendis Tétouan sont ouvertes du lundi
au vendredi de 8h à 15h30. Ces horaires adaptés à votre rythme de vie vous permettent
d’accéder à nos services selon vos disponibilités.

47 Guide pratique du client

 Centre Service Clients

En 2003, nous avons créé le Centre Service Client « Amendis Direct » afin de
répondre au mieux à vos demandes, par un simple appel téléphonique au
080 20 08000.
Dans un souci constant d’être proche de vous, nos téléconseillers sont
disponibles 24 heures/24 et 7 jours/7. Ils assurent la réception et le traitement
de tous vos appels : les demandes d’information, les réclamations commerciales
et les réclamations techniques.
Nous contacter

Guide pratique du client 48

Agence en ligne

Où que vous soyez, notre agence en ligne vous permet de gérer votre contrat,
réaliser vos opérations de paiement en ligne, obtenir les réponses à vos
questions et connaître toutes nos démarches (souscription d’un abonnement,
réalisation d’un branchement, résiliation du contrat…etc.).

Nous contacter

49 Guide pratique du client

 contrats d’abonnement, de vos consommations, changement de vos coordonnées,…etc.). Il
suffit de vous inscrire en ligne et vous accéderez à tous nos services.

Obtenir des réponses à vos questions

Réseaux sociaux
Notre agence en ligne vous donne la possibilité de déposer vos demandes et
réclamations tout en vous informant sur leur état d’avancement.

Amendis

@officielAmendis

www.amendis.ma Amendis

08020 08000
7J/7 • 24H/24

Amendis est présente sur Facebook, Twitter et Youtube. En vous connectant à ces
canaux de communication, vous pourrez dialoguer et échanger avec Amendis en
toute transparence.

publications par mois publications par mois

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Guide pratique du client 50

51 Guide pratique du client
 FOR/DCL/QUA/08.00/02

Lotissement Aviation, BP 399 -Tétouan

www.amendis.ma