BENABDI Nour GEA 1 – TD3

M’POUSSA BOLENGA Emmanuelle

SAE C1 S1 – SITUER UNE ORGANISATION DANS SON ENVIRONNEMENT

Droit, Économie, Psychologie, Management

CREDIT AGRICOLE

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 Sommaire

I. INTRODUCTION…………………………………………………………………………………
………………………………P.3

II. Contenu juridique

A. Forme juridique de
l’organisation…………………………………………………………………….P.4/5
B. Problème de droit rencontré par
l’organisation……………………………………………..P.5/6
C. Document juridique interne à
l'organisation……………………………………………………P.6/7
D. Partie
facultative……………………………………………………………………………………………..P.7

III. Contenu management

A. Presentation
manageriale……………………………………………………………………………
……..P.8
B. Finalités, PESTEL, Ressources…………………………………………………………
.P.9/10/11
C. Parties prenantes de
l’agence………………………………………………………………………..P.12/13
D. Style de management et organigramme de
direction…………………………………..P.13/14
E. Demarche
RSE……………………………………………………………………………………………..P.
15

IV. Contenu psycologique

A. Présentation et analyse de la population
observée…………………………………….P.16
B. Présentation de la personne interviewée
B.1 Qui est-elle?
…………………………………………………………………………………………..P.17
B.2 Quelles sont ses représentations du
métier……………………………………………….P.17/18

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 C. Organisation formelle de
l’agence………………………………………………………………..P.18/19
D. Sociogramme de
Moreno…………………………………………………………………………….P.19/20

V. Contenu économique
A . Secteur d'activité et sa place dans la comptabilité
nationale………………………………P.20
B. Analyse concurrentielle et caractéristique des
services…………………………………… P.20
C. Défaillance du marché et
externalités……………………………………………………………P.21
D. L’élasticite-prix
……………………………………………………………………………………………..P.21/
22

CONCLUSION……………………………………………………………………………………………
…………………………..P.24

ANNEXE…………………………………………………………………………………………………
……………………………..P.25

I. Introduction

Dans le cadre de cette SAE, nous avons pour objectif de réaliser un travail dans lequel nous nous
engageons à étudier l’entreprise sur chaque aspect qui sont donc juridiques, économiques,
managériales et sociologiques. Notre démarche nous a permis de faire des recherches non seulement
sur internet, mais aussi physiquement à partir des entretiens, interviews…

Ce qui a permis d’enrichir notre savoir et notre capacité à pouvoir étudier la gestion d’une entreprise
dont la nôtre est Crédit Agricole.

Nous avons fait le choix de travailler sur Crédit Agricole car il s’agit d’une banque qui se situe à
proximité de notre domicile. De plus, l’une d’entre nous est cliente chez Crédit Agricole depuis
plusieurs années et connaît donc d’un point de vue physique l’organisation et dispose également d’un
conseiller bancaire, ce qui nous permet d’obtenir de nombreuses informations. Donc en plus d’être
cliente, on a pu également voir l’envers du décor de l’agence de part son organisation au travail , ses
différents problèmes juridiques, comment se développe t-elle d’un point de vue économique et bien
d’autres informations.

Pour développer les différents aspects cités, nous allons étudier le Crédit agricole dans différents
points de vue en commençant par l’aspect juridique, en évoquant la forme juridique de l’organisation,
un problème de droit rencontré par l’entreprise et ensuite, un document juridique interne à
l’organisation. Nous allons ensuite présenter l’aspect managérial de Crédit agricole, c’est-à-dire

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comment fonctionne l’organisation interne quelles sont les différentes parties prenantes , la structure
de l’organisation sous forme d’un schéma, l’adoption de la RSE dans l’entreprise et quels sont ses
engagements. Pour l’aspect économique, comme son nom l’indique nous allons identifier le secteur
d’activité de Crédit Agricole ainsi que sa place dans la comptabilité nationale, nous allons aussi mener
une analyse concurrentielle du marché de la banque et qui sont ses concurrents, ses défaillances puis
les externalités et l’élasticité-prix de son activité. Enfin nous allons évoquer dans le contenu
psychologique une analyse des interactions entre ses différents acteurs, puis l’analyse d’un entretien
mené avec un membre de l’agence Crédit Agricole et pour terminer, l’organisation formelle et
informelle de Crédit Agricole en clôturant sur la conclusion qui reprend notre expérience et notre
compte rendu dans le cadre de cette SAE.

II. CONTENU JURIDIQUE

A. Forme juridique et organes de direction.

Crédit Agricole est une Société Anonyme plus précisément une personne morale de Droit privé.
Rappelons qu’une personne morale de droit privé est un groupement doté de la personnalité
juridique. Une personne morale créée dans un intérêt privé ce qui s’oppose à l’intérêt général.

Le Crédit Agricole de Neuilly-sur-Marne est rattaché au siège social situé au 26 quai de la Rapée à
Paris. Le siège social a été créé le 01 mars 1969 puis l’agence en elle-même a été créée le 21
décembre 1999.

Sur le siège social, la tranche d’effectif va de 2000 à 4999 salariés depuis 2019. Dans l’agence à
Neuilly-sur-Marne, la tranche d’effectif va de 10 à 20 collaborateurs..

Concernant l’organe de direction du siège social de crédit agricole, nous avons le président du conseil
d’administration (Guillaume Vanthyne) puis il Ya le directeur général (Olivier Gavalda) et pour finir le
vice-président de la société (Benedide Douriez) et pour l’agence à Neuilly-sur-Marne il y’a une
directrice d’agence, cinq conseillers commerciaux et deux agents d’accueil. Au-dessus de l’agence, il y
a un chef de secteur qui dirige 13 agences.

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 Le président du conseil d’administration est une personne physique élue parmi les membres du
conseil d’administration. Il a la responsabilité de la direction générale de la société. Il veille au bon
fonctionnement des organes de la société et s’assure en particulier que les administrations sont en
mesure de remplir leur mission.

Le directeur général est l’actionnaire nommé par le conseil d’administration qui est hiérarchiquement
placé sous l’autorité du président du conseil d’administration. Il définit une stratégie générale pour la
gestion de l’entreprise anticipant les tendances du marché, une bonne gestion des ressources de
l’entreprise assignant des tâches aux employés.

Le vice-président est le plus proche collaborateur du président d’une entreprise. Il est son bras droit
et associé à chaque prise de décision. Son rôle est d’occuper le poste du président lorsque celui-ci ne
peut pas l’exercer en cas d’absence.

La directrice de l’agence prend part aux objectifs de la banque pour laquelle elle travaille. Elle a pour
rôle d'accroître le volume, la qualité et la rentabilité de l’établissement bancaire, des prestations de
l’agence en veillant constamment à la maîtrise des risques. Concernant les conseillers commerciaux,
ils ont pour mission de s’occuper des portefeuilles des clients, promouvoir les produits de l’agence et
prospecter de nouveaux clients. Il doit trouver les produits adaptés à chacun et vendre tout en les
fidélisant. Ces produits peuvent être des placements d’épargne, carte de crédit. Le plus important est
l’écoute et la satisfaction des produits.

B. Un problème de droit rencontre par l’entreprise

Faits: Le 18 janvier, une cliente chez Crédit Agricole s’est rendue compte qu’elle a été victime d’une
transaction frauduleuse d’un montant de 1000 euros dont elle n’a pas autorisé le prélèvement. Elle
appelle son établissement bancaire et demande donc le jour même le remboursement du montant
prélevé sans son consentement. La banque prend en compte sa déposition, mais ne prend pas au
sérieux son signalement et l’accuse de négligence.

Problème de droit: Comment une cliente d’un établissement bancaire peut-elle recevoir un
remboursement après avoir été victime d’une transaction frauduleuse d’un montant de 1000€ sans
aucune autorisation de sa part et d’une accusation de négligence de la part de son établissement
bancaire ?

Majeure: Les articles L133-17 à L133-20 du Code monétaire et financier prévoient une présomption
de responsabilité qui pèse sur l’émetteur de la carte bancaire, à savoir la banque, et non sur le client

Selon le Code monétaire et financier qui prévoit que lorsque la victime n'a pas satisfait,
intentionnellement ou par négligence grave, à ses obligations contractuelles de sécurité, il est
possible de déroger à la règle du remboursement intégral et immédiat.

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 Selon le droit, il faut alors faire opposition à la carte bancaire, signaler la fraude (aux services de
police ou via de téléservice Perceval) et faire une attestation sur l’honneur afin de certifier que votre
carte bancaire est en votre possession et que vous n’avez ni effectué ni validé le règlement.

Conformément à la loi (ordonnance n°2017-1252 du 09 Août 2017) qui instaure que le possesseur
d'une carte bancaire qui a été volée ou perdue doit supporter une franchise de 50 € pour toutes les
sommes retirées frauduleusement de son compte avant qu'il ait fait opposition, au moyen de son
code confidentiel.

En vertu de l’article L .133-24 du Code monétaire et financier annonce le délai maximal de

signalement de l’opération de paiement non autorisée. On est dans l’obligation de signaler le
paiement au plus tard dans les 13 mois suivant la date de débit. Ce délai est de 70 jours si
l’établissement du bénéficiaire du paiement se situe hors de l’Union européenne ou de l’espace
économique européen.

De plus l’article L.133-15 et L.133-18 du Code monétaire et financier énonce: « le prestataire doit
empêcher toute utilisation de la carte après avoir été informé de sa perte, de son vol, de son
détournement ou de toute utilisation non autorise de la carte ». En cas d’opération de paiement
non-autorisée signalée par l’utilisateur dans les conditions prévues dans l’article L.133-24, le
prestataire doit

- Vous rembourser immédiatement l’opération non-autorisée

- Et le cas d’échéance, établir le compte débité dans l’état dans lequel il se serait trouvé si
l’opération non-autorisée n’avait pas eu lieu.

Mineure: Il est en espèce question d’une fraude d’un montant de 1000€, la victime qui a un montant
dépassant la franchise qui est de 50€ doit verser ce montant avant d’avoir fait opposition. De plus,
comme nous l’avons évoqué, dans le cas d'opérations frauduleuses liées à la carte bancaire, la
jurisprudence est claire sur ce point: la charge de la preuve revient à la banque. Si elle estime que la
responsabilité incombe au payeur pour manquement à ses obligations, c'est à elle de le prouver ce
qui veut dire que toute action frauduleuse avec la carte bancaire qui est sous la responsabilité de la
banque revient à l’obligation de remboursement de la part de la banque jusqu’à preuve du contraire,
prouver que c’est la victime qui a commis un manque d’attention, et c’est ce qui est compliqué à
prouver.

Ayant fait la demande le jour même de la fraude c'est-à-dire le 18 janvier, le délai ne dépasse donc
pas la date limite qui est 13 mois après la fraude. De plus, la victime réside bien en France et fait donc
partie de l’Union européenne, ce qui remplit bien cette condition.

Lors de l’appel téléphonique avec son conseiller commercial, on peut donc imaginer que la femme a
bien communiqué le vol ainsi que le montant, que cela a été fait sans son autorisation et ne
connaissant pas les origines de ces faits, elle a aussi fait opposition et a déposé une plainte au
commissariat prouvant qu’elle est en possession de sa carte bancaire. De plus, la cliente a bien dit
qu’il s’agit d’un débit frauduleux et non d’un phishing qui est l’obtention de ses coordonnées
bancaires par l’envoi d’un SMS, mail ou appel venant d'un escroc. La responsabilité de la victime n’est
donc pas engagée et ne fait preuve d’aucune part de négligence de sa part. Le conseiller est donc en
obligation de rembourser la somme débitée du compte de la victime dans l’immédiat et remettre son
compte bancaire dans l’état dans lequel il était avant la transaction non autorisée ce qui veut dire
l’intégralité de la somme d’un montant de 1000 euros.

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 Conclusion: Nous pouvons donc en conclure que toutes personnes victimes de fraude bancaire
n’engagent pas leur responsabilité sur les faits, c’est à dire d’une fraude causé par sa propre personne
et donc par l’acceptation de quelconque notification peut faire recours à sa banque, faire toutes les
démarches et remplir toutes les conditions nécessaires afin de demander un remboursement dans les
plus brefs délais.

On peut constater que notre problème de droit fait partie des branches du Droit privé qui, nous le
rappelons, est un ensemble de règles de droit qui régissent les rapports entre les personnes privées
qu’elles soient physiques (particuliers) ou morales (entreprises , associations…) . Plus précisément,
notre problème fait partie du Droit des affaires et encore plus précisément du droit bancaire qui est
l’ensemble des règles régissant les opérations bancaires et les établissements qui les unis.

C. Document juridique interne à l’organisation

Pour cette partie, nous avons décidé de mettre un avenant au contrat (voir annexe 1). Pour être plus
clair, un avenant au contrat est un document délivré par une banque, un acte écrit se substituant au
contrat de crédit initial et dont l'effet est de modifier les conditions ou les modalités des
engagements qui figurent sur la convention initiale (ou contrat de prêt d'origine). Il doit donc
généralement préciser les points sur lesquels la convention initiale est modifiée. On y retrouve les
deux parties du contrat (qui sont ici un conseiller commercial et une cliente) et des coordonnées
bancaires et bien évidemment les différentes modifications effectuées du contrat. On précise
également un numéro de téléphone à contacter en cas de perte ou de vol, ce qui fait référence à
notre cas au-dessus. Concernant sa fonction dans le droit , un contrat comme l’indique l’article 1101
du code civil est un accord de volontés entre deux ou plusieurs personnes destiné à créer ,
transmettre , modifier ou éteindre des obligations. Le contrat a donc un rôle très important en droit
c’est un acte juridique qui confirme le consentement de l’engagement des parties et leur obligation à
exécuter leur devoir.

Partie facultative: Après notre propre réflexion et nos recherches via des sites telles que legifrance,
on a pu constater qu’il y a malheureusement beaucoup de fraudes bancaires, surtout avec le
développement du e-commerce. Les banques refusent généralement de rembourser ce genre de
préjudice mais pour les clients qui ont les moyens et le courage de porter leur affaire devant les
tribunaux, ils obtiennent très souvent gain de cause. La jurisprudence est clairement du côté des
victimes. Dans plusieurs arrêts publiés ces dernières années (en janvier 2017, en juin 2017, en
novembre 2018, en mai 2019), la Cour de cassation a confirmé plusieurs principes. Le premier: les
clients ne sont pas responsables a priori du piratage de leur compte bancaire, quand bien même les
paiements ont donné lieu à une authentification forte. Le deuxième: la banque a un devoir de
vigilance et doit prévenir son client en cas d'activité inhabituelle sur son compte. Le troisième: c'est à
la banque qu'incombe la charge de la preuve, c'est-à-dire que ce n'est pas au client de démontrer
qu'il a pris toutes les «mesures raisonnables» pour préserver la sécurité de ses données de sécurité,
mais à la banque de prouver qu'il a été négligent. Et c'est rarement évident, en l'absence d'aveux de
la victime

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 III.Contenu management
A. Présentation managériale

Crédit agricole est une société anonyme rattachée au siège social situé au 26 quai de la Rapée à Paris.
Le siège social a été créé le 01 mars 1969, puis l’agence en elle-même a été créée le 21 décembre
1999. Avant de se lancer dans les métiers de Crédit Agricole, faisons un petit point dans l’histoire. Les
origines de Crédit Agricole remontent du XIXème siècle, de la rencontre de deux visionnaires qui
s’associent autour d’un but commun: rendre le monde plus juste pour les agriculteurs, toutes les
lignes métiers y sont présentes: banque, crédit à la consommation, banque de financement et
d’investissement, gestion d’actifs, assurance et banque privée. En ce qui concerne l’agence bancaire
de Crédit Agricole de Neuilly-sur-Marne, elle a pour activité la charge de la clientèle, le gestionnaire
du patrimoine, l’analyse crédit et risques bancaires potentielles mais ses activités principales sont
dans la banque et l’assurance, crédit agricole soutient l’économie, l'entrepreneuriat et l’innovation en
France c’est également une banque de financement, d’investissement et de marché. En bref, être
client chez Crédit Agricole c’est pouvoir faire toute transaction bancaire habituelle. C’est donc
principalement des métiers qui relèvent du tertiaire, Crédit Agricole a pour but l’intérêt des clients et
de la société comme moteur de développement.

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Pour ses finalités et ses différentes parties prenantes ainsi que le Pestel, nous allons représenter ces
éléments par un tableau en abordant les différents diagnostics (interne et externe) en évoquant pour
êtres plus clair et précis leur forces et faiblesse.

*Concernant le pestel , nous n’avons malheureusement pas pu avoir celui de l’agence en elle même
mais que celui du siège social. Pour le reste, les finalités et les ressources celà, concerne les deux
établissements c'est-à-dire l’agence étant rattachée au siège social, adopte toutes les démarches du
siège social .

Finalité sociale : Crédit Agricole emploie la « CSS » l’économie sociale et solidaire, le but est de
placer l’Homme au cœur de l’économie et mettre les activités économiques au service d’un
engagement social. Organisée sous forme de coopératives, mutuelles, associations et fondation
dont le fonctionnement et les activités sont fondés sur un principe de solidarité et d’utilité sociale.
Crédit Agricole met en place différentes démarches qui permettent l’amélioration de la vie social
au sein de son agence comme nous l’a indiqué un de ses membres, leur directrice d’agence met en
place un mode de gestion participatif et est très à l’écoute de ses salariés afin de les faire sentir au
mieux possible au sein de l’établissement bancaire.
Finalité environnementale : Crédit Agricole une approche plus respectueuse de l’environnement,
du social comme nous l’avons évoqué en dessus et de l’éthique. Le groupe s’engage en nature de
développement durable, il incite tous ses présentateurs ainsi que ses fournisseurs et leur
sous-traitant à partager les engagements en respectant les principes énoncés dans les conventions
internationales. L’agence a depuis 20 ans maintenant prouvé son implication à travers ses
différents engagements comme par exemple “charte des achats responsable” depuis 2010, “task
force on climate”. Elle a également des incursions dans les énergies renouvelables ce qui développe
sa politique de soutien des innovations technologiques plus particulièrement dans le domaine des
énergies. Après un entretien avec des membres de l’agence, il nous a été communiqué que le siège
de Crédit Agricole qui se situe à Paris dont nous rappelons que l’agence est rattachée.
Finalité sociétale: Le groupe s’engage à l’insertion des personnes en situation de handicap et leur
facilite l’accessibilité et le maintien dans l’emploi. Elle a créé des emplois spécifiques afin de les
faire intégrer dans leur activités avec un pourcentage de 4,5 %. En 2015, elle participe à
l’aménagement de leur temps et de leur travail.
Finalité économique : Crédit agricole offre différents services bancaires à ses clients, ce qui va lui
permettre d’augmenter sa productivité et engendrer du profit. Dans sa responsabilité économique,
on y retrouve également sa politique “ESS” car cela lui permet de favoriser la création d’emplois
dans une perspective d'insertion et de réinsertion.

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 Pestel du siège social

Politique -

Economique Le Crédit Agricole se rémunère grâce aux

produits vendus aux clients et sur les marchés
boursiers.

Sociétale En cas de crise et de plan de relance, les

consommateurs ont tendance à épargner. Le
système bancaire dépend du style de vie lié à la
consommation qui accroît la demande de
crédit.

Technologique Le développement d’internet permet à la

banque de créer des services bancaires à
distance qui sont rentables. Cette émergence de
la performance digitale et technologique est
l’un des leviers pour poursuivre le
développement du secteur.

Écologique La dématérialisation permet à Crédit Agricole

de faire des économies importantes et surtout
d’être plus responsable sur le plan écologique.

Legal L’autorisation du livret A (compte d’épargne

rémunéré dont les fonds sont disponibles à tout
moment) permet de développer un marché
d’ouverture ou de transfert. De plus, Crédit
Agricole est soumis au Code de consommation
qui est un recueil des lois relatives au droit et à
la protection des consommateurs.

Les ressources:

forces faiblesse

Ressources matérielles -Fourniture bureautique (

ordinateur, claviers…)
- pour le siège social , il ya une
important production agricole

Ressources financières CA , gère 781,2 Mds d’euro possibilité d’un manque de

encours de dépôt au sein de ressources financières.
son siège et 459,9 Mds d’euro
d’encours de crédit . au sein de
l’agence elle fait un chiffre

10
 d'affaire de 15 000 euro un
coût de 1000 euro et un
résultat de 14 000 euro

Ressources immatérielles -Le Crédit agricole a pu êtes -en ayant recours à des
récompensé pour différentes démarches numériques , en
implications dans cas de panne du site , il y aura
l'environnement et dans le un déséquilibre entre les
social en obtenant des brevets clients et les services bancaires
et des statuts . et donc un système
- l'innovation dans le informatique dépassé .
technologique et le numérique
.
- accord de libre échange avec
l’UE
- bonne image de marque

Ressources humaines La gestion du personnel par la Le directeur du secteur n’a pas

DRH permet d’anticiper les la main sur l’embauche du
besoins en compétence et la personnel ce qui va engendrer
formation du personnel. Il y a un manque de cohérence entre
également une bonne entente les équipes de ressources
au sein de l’équipe ce qui est humaines et commerciales.
une source de motivation. Il y a Petite équipe: c’est difficile de
différents niveaux d’expertise voir les clients de manière
ce qui facilite le travail en régulière le temps est réduit .
équipe . Une forte concurrence .
Avoir beaucoup plus de client
en raison de la double
casquettes de crédit agricole (
banque et assurance)

Parties prenantes de l’agence

Internes

11
 ARC: Aide à la relation client Lorsque les conseillers bancaires n’ont pas la
réponse aux questions des clients en ce qui
concerne l’assurance, les moyens de paiement,
les ARC sont là pour les aider au quotidien.

Directrice d’agence Elle encadre son équipe (conseillers

commerciaux, personnel administratif): elle est
comme un manager. Elle a pour mission de
gérer et développer l’activité commerciale de
l’agence, elle s’assure de la qualité du service à
la clientèle, évalue régulièrement la gestion
comptable pour éviter les risques financiers que
l’agence peut encourir.

Espace Rh Ils sont là pour les collaborateurs de l’agence

afin de contribuer à leur évolution, carrière, à la
gestion du personnel de façon quantitative et
qualitative.

Conseiller en gestion de patrimoine Il n’est pas toujours à l’agence de

Neuilly-Sur-Marne mais il gère plusieurs
agences de Crédit Agricole. Lorsqu’il vient, c'est
à la demande des clients en général pour
préserver et accroître le patrimoine de ses
clients.

Conseiller professionnel Également rattaché à d’autres agences et qui se

déplace à la demande des clients. Il est chargé
de conseiller les clients sur les produits et
services les plus adaptés à leurs besoins.

Conseiller bancaire Missions similaires avec le conseiller

professionnel, sauf qu'un conseiller bancaire est
constamment sur place sauf en cas de
formation.

Agent d’accueil Il est un professionnel indispensable pour la

banque. Les clients ou individus arrivant à
l’agence sont accueillis par l’agent d’accueil qui
se charge de les recevoir, les orienter dans leur
démarches et effectuer l’ensemble des
opérations de guichet courantes: retrait
d’espèces, virement, dépôt de chèque…
Il répond aux appels téléphoniques des clients
qu’il dirige vers ses collègues ou enregistre les
rendez-vous.

Externes:

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 Partenariat avec Nespresso L’entreprise Nespresso est chargée de livrer du
café non seulement au siège social, mais aussi à
l’agence.

Entreprise de nettoyage L’entreprise de nettoyage se charge de

l’entretien des locaux. Un contrat a été signé
entre l’agence et l’entreprise.

Fournisseur Commande de bureautique de la part du siège

social

Banque de France Le siège social et l’agence ont un lien avec la

Banque de France en ce qui concerne le fichage
crédit etc…

Nous allons maintenant procéder au style de management.

Style de management:

Au sein de l’agence, il y a une très bonne dynamique de groupe, le travail d’équipe est très présent.
Lorsque le personnel a des soucis, des questions à poser, ils n’hésitent pas à voir leur collègues ou
encore la directrice d’agence qui est très disponible quand ils en ont besoin. Avant d’être directrice
d’agence, elle était conseillère en patrimoine, ce qui fait qu’elle maîtrise tout ce qui est fiscalité,
marché financier, donc elle apporte un plus aux salariés. Le tutoiement est présent entre les
collaborateurs, la confiance également qu’elle accorde et il n’existe pas de rapport hiérarchique car
tout le monde est au même niveau. Lors des prises de décisions, la directrice d’agence ne prend pas
les décisions seule, elle ne les impose à personne. Tout le monde en discute et propose des solutions,
ils passent au vote et la majorité l’emporte. Ils ont donc un management qui est participatif.

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Organigramme de l’agence:

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 Démarche RSE: En ce qui concerne la démarche responsabilité sociétale des entreprises, Crédit
agricole a pour objectif d'être acteur d’une société durable. Elle s’est dotée en 2019 d’une raison
d'être «agir chaque jour dans l’intérêt des clients et de la société» elle a également des ambitions
d’ici 2025 qui sont la décarbonisation de l’énergie, la préservation de la biodiversité et de
l’environnement, solution de santé dans des sociétés de plus en plus vieillissantes, progrès
nécessaires des techniques agricoles et agro-alimentaire et inclusion sociale indispensable à la
stabilité de ses sociétés. Elle vise à penser à long terme sur ses objectifs: aider tous ses clients et tous
ses territoires à traverser des situations qui peuvent être très difficiles à court terme, et s’engager en
facilitateurs et accélérateurs de toutes les transitions sociétales, agir pour demain.

15
 IV. Contenu psychologique

A. Présenter et analyser la population de l’organisation observée

Lors de notre visite à l’agence, nous avons constaté qu’en terme d’effectif il y a beaucoup plus de
femmes que d'hommes. La tranche d’âge varie entre la vingtaine et la quarantaine, il y a également
de jeunes diplômés. Le fait qu’il y ait de jeunes collaborateurs au sein de l’agence nous montre qu’ils
sont en bon état de santé, c'est-à-dire qu’ils sont en capacité de travailler comme il se doit. Il y
également une très bonne dynamique de groupe qui règne et qui évolue depuis des années. Les
collaborateurs internes de l’agence sont en premier lieu la directrice d’agence, les conseillers
commerciaux et les agents d’accueil. La directrice d’agence étant la supérieure de tous, communique
beaucoup avec les acteurs, très disponible quand ils en ont besoin, leur accorde une confiance totale
et tout le monde est au même niveau hiérarchiquement parlant. Au niveau de l’organisation du
travail, lors des prises de décision, elle consulte tous les collaborateurs, ils discutent, proposent des
solutions, puis ils procèdent au vote et la majorité l’emporte. Les conditions de travail sont très
bonnes, il y a un espace déjeuner où lors de la pause de midi, tous les collaborateurs peuvent se
retrouver dans cet espace. Enfin, travailler avec une cheffe qui est agréable toujours présente met les
collaborateurs dans de bonnes conditions surtout mentalement.

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 B. Présenter la personne interviewée

b.1. Qui est-elle ?

Nous avons pu nous entretenir avec une conseillère commerciale. Celà fait moins de 5 ans qu’elle
travaille à l’agence de Neuilly-sur-Marne. En ce qui concerne son parcours professionnel, elle a
effectué de longues études suivies de réorientation: Elle a obtenu un Bac Économique et Social, une
licence de sociologie, a également passé le concours de professeur des écoles puis s’est réorientée en
BTS NRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client). Enfin, elle a pu intégrer l’agence Crédit
Agricole de Neuilly-sur-Marne.

b.2. Quelles sont ses représentations du métier ?

● Relation client qui est le pilier du métier

● Goût du relationnel
● Proximité
● Accompagnement des clients

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 Pour être plus précis, un conseiller commercial est chargé de s’occuper des portefeuilles de ses
clients, promouvoir les produits de l’agence et prospecter de nouveaux clients. Il doit trouver les
produits adaptés à chacun, vendre tout en les fidélisant. Ces produits peuvent être des placements
d'épargne, une nouvelle carte de crédit etc… Le plus important est l’écoute et la satisfaction des
besoins.

C. Présenter l’organisation formelle

Nous sommes dans une organisation formelle où chacun des acteurs sont positionnés avec des rôles
et des responsabilités. L’organigramme ci-dessous nous montre quels sont leur rôle et quelles
fonctions exercent les acteurs

D. Sociogramme de Moreno

18
 Avec qui Avec qui ne Qui souhaite Qui ne souhaite
souhaitez- vous souhaitez- vous travailler avec pas travailler
travailler ? pas travailler ? vous ? avec vous ?

Personne A Personne D Personne B Personne D Personne B

Personne B Personne D Personne A Personne D Personne A

Personne C Personne D Personne A Personne B Personne A

Personne D Personne A Personne C Personne A Personne C

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 V. CONTENU ÉCONOMIQUE:

A. SECTEUR D'ACTIVITÉ ET SA PLACE DANS LA COMPTABILITÉ NATIONALE:

Concernant sa place dans la comptabilité nationale, on peut dire que Crédit Agricole fait partie des
institutions financières qui sont définies comme: une institution financière publique ou privée qui
assure une mission économique ou financière et qui fournit des services financiers à ses clients. Ce
qui est le cas pour Crédit Agricole qui justement fait partie d’un secteur d'activité tertiaire, elle est
plus particulièrement spécialisé dans la banque et l’assurance et offre à ses clients une multitudes de
transaction bancaires comme par exemple des opérations basiques c’est à dire, virement,
prélèvement, application bancaire et bien d'autre services. Mais pas seulement, car elle participe
aussi à l'économie en contribuant à la relance de l'économie suite à la crise sanitaire. Il nous a été
communiqué que le siège social dont l’agence de Neuilly-sur-Marne y est rattachée, a fait part de
mesures de soutien fortes comme des moratoires de crédit professionnels et la diffusion des prêts
garantis par l’Etat d’un montant de 183 406 euros. L'activité bancaire de Crédit Agricole pèse
environ 4,2 % dans le produit intérieur brut.

B. Analyse concurrentielle / concurrents de Crédit Agricole et caractéristique des

services .

Avant toute chose, nous avons analysé l’offre que propose Crédit Agricole et nous avons
conclu que le positionnement de l’agence passe par la gestion de gamme de produit, c’est à
dire l’assurance des biens, credit de consommation, credit d’habitation, fond de placement et
différents investissements mais il y a également une offre de gestion quotidienne comme par
exemple paiement automatique, banque à distance, virement et bien d’autres services. On
en conclut donc que Crédit Agricole est multiservice en proposant diverses prestations de
services dans différents domaines bancaires.

Les 3 principaux concurrents de l’agence en elle-même qui se situent dans la zone

approximative sont BNP Paribas, La Caisse d'épargne et la Banque Postale. On a donc pu
comparer les différentes offres que proposent les concurrents qui sont donc principalement
BNP Paribas qui à l’inverse de Crédit Agricole assure des actions de déplacement et
d’assurance en principal. Son deuxième principal concurrent est La Caisse d'épargne qui
propose des comptes chèques rémunérés, mais facture des frais. Son dernier concurrent est
la Banque Postale qui s’est également lancée depuis peu dans les produits bancaires.
L’agence a affaire à de grands et nombreux concurrents. Nous allons maintenant mener une

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analyse concurrentielle en se basant sur les cinq conditions de la concurrence pure et
parfaite sous forme d’un tableau.

Offreurs nombreux Concernant les offreurs sur le marché de la

banque, on peut considérer que nous
sommes servis, car il existe différentes
banques qui proposent différents services
dont aucun ne dispose individuellement
d’un pouvoir suffisant pour modifier les prix
du marché et donc laisse place à une forte
concurrence.

Biens/services substituables Prenons un exemple pour illustrer un des

services substituables. Pour les retraits,
lorsqu’un agent économique effectue un
retrait bancaire à l’agence Crédit Agricole,
cela reviendrait au même service si celui-ci
effectue un retrait chez la Banque Postale
ou encore BNP paribas qui se situent à 2
minutes de l’agence à pied. Donc lorsqu'on
est clients chez crédit agricole et qu’on
souhaite effectuer une transaction bancaire
on peut le faire dans n’importe quel
établissement bancaire qui ne prélève pas
de frais.

Libre circulation des produits et des Il y a une libre circulation des services
facteurs de production bancaires car elle permet aux ménages
européens et aux différentes entreprises
d’effectuer des opérations financières selon
les mêmes conditions dans tous les Etats
membres de l’UE.

Libre entrée/ sortie sur le marché Tous les établissements bancaires ont le
droit de rentrer ou de sortir du marché en
respectant seulement les réglementations
nécessaires.

Information parfaite Pour l'information parfaite du marché de la

banque, il y a une grande transparence car
tous les offreurs et les demandeurs sont
parfaitement informés des caractéristiques
des prix et des services auxquels ils sont
proposés. Il nous a été communiqué par la
conseillère commerciale que l’agence est
informée de chaque nouvelle information ou
réglementation mise en place concernant
les services qu’elle propose.

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 C. Défaillance du marché et externalités

Rappelons qu’une défaillance du marché est une situation ou les mécanismes de marché
n'obéissent pas à des choix optimaux. Nous avons vu en cours différents types de
défaillances de marché comme le phénomène du passager clandestin. En parlant de ce
phénomène, nous avons constaté qu’il y a dans le domaine de la finance des investisseurs
privés ou d’autres établissements qui tirent profit de situation ou qui ne fournissent pas plus
d’effort que d’autres investisseurs mais qui en tirent des profits. Concernant Credit Agricole,
qui rappelons-le est rattaché à son siège social qui lui, s’engage à investir dans l’économie,
mais ne commet en aucun cas ce type de défaillance. Le siège est seulement là pour
contribuer à l'intérêt général de Crédit Agricole.

Pour les externalités il en existe deux types: l'externalité positive et l'externalité négative.

intéressons nous au cas de l’agence:

externalités positives : L’agence Crédit Agricole de Neuilly-sur-Marne est située dans un

espace ou il y a quatre habitations c'est-à-dire quatre immeubles ou résident des agents
économiques. Les bienfaits pour les ménages clients chez Crédit Agricole, c’est qu’ils n’ont
pas besoin de parcourir une longue distance afin de consulter leur compte, prendre des
rendez-vous avec leur conseillers commerciaux et également devenir des potentiels clients
chez Crédit Agricole. L’agence participe également à la création de l’emploi en favorisant
l'insertion des personnes à mobilité réduite.

externalités négatives: L'agence est située en face d’une route ainsi qu’en face d’une église.
L’agence est ouverte en journée donc la sonorité du trafic routier est forte, ce qui veut dire
qu’à l'intérieur nous entendons les échos, des klaxons…

La présence de l'église à côté fait qu'il y a des messes. A chaque fin de messe, une cloche
sonne pendant longtemps et ça résonne dans toute la zone. On comprend que les clients
peuvent être perturbés. Autre point important: les concurrents se situant à proximité de
l’agence. Un client potentiel peut choisir d’aller faire ses transaction dans une autre agence
que celle dont nous faisons l'étude

D. L'élasticité-prix

Concernant les demandes et les prix de Credit Agricole, lors d’un prêt immobilier il faut donc
verser un montant d’intérêts, si ce montant augmente et que la demande baisse, il y aura
une grande élasticité mais si au contraire la banque augmente ses intérêts et que la
demande reste la même, il ya une très faible élasticité. Nous avons donc interrogé des
clients de l’agence en leur demandant s'ils avaient déjà fait des prêts et quelles ont été leurs

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 réactions. Il y avait 1 personne sur 10 qui a fait un prêt et qui nous a communiqué les
informations suivantes :

Nous: Avez-vous déjà procédé à un prêt bancaire à cette agence?

La personne: Oui.

Nous: Le montant des intérêts a-t-il changé ?

La personne: Oui, il me semble que oui.

Nous: Feriez-vous encore des prêts à l’agence malgré l’augmentation des intérêts, ou vous
allez voir d'autres banques ?

La personne: Pour l’instant non parce que je n’en ai pas besoin mais si cela est nécessaire,
je referais dans la même agence.

En conclusion de cette discussion, il y a donc ici une faible élasticité car la demande reste la
même malgré l'augmentation du montant des intérêts.

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 Conclusion: Dans le cadre de cette SAE, concernant le contenu juridique, cela a pu nous
enrichir sur des connaissances que nous ne possédions pas auparavant comme le fait que
les banques n’ont pas le droit de nous accuser en cas de transaction frauduleuse.

Pour l’aspect managérial, nous avons beaucoup aimé le fait de découvrir le style de
management qui est adopté au sein de l’agence. Il est très important pour les collaborateurs
de travailler dans de bonnes conditions. Ce qui a été intéressant, ça a été le fait de voir une
banque sous un autre aspect autre que celui des clients et surtout de découvrir comment le
monde professionnel fonctionne en entrant dans le cœur de l’organisation.

Concernant Sociologie, on a pu avoir différentes intéractions entre les acteurs et cela a été
intéressant lorsqu’on a effectué le sociogramme de Moreno, les acteurs nous ont fait
confiance, ce qui fait qu’on a pu avoir les informations qu’il nous fallait.

Pour être honnête, en économie on a dû étudier des informations que nous connaissions
déjà auparavant donc rien nous a réellement surpris.

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