NORME ISO

INTERNATIONALE 21001

Première édition
2018-05

Organismes d'éducation/formation —
Systèmes de management des
organismes d'éducation/formation —
Exigences et recommandations pour
leur application
Educational organizations — Management systems for educational
iTeh STANDARD PREVIEW
organizations — Requirements with guidance for use
(standards.iteh.ai)
ISO 21001:2018
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Numéro de référence
ISO 21001:2018(F)

© ISO 2018
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(standards.iteh.ai)
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Sommaire Page

Avant-propos.................................................................................................................................................................................................................................v
Introduction................................................................................................................................................................................................................................. vi
1 Domaine d’application.................................................................................................................................................................................... 1
2 Références normatives.................................................................................................................................................................................... 1
3 Termes et définitions........................................................................................................................................................................................ 1
4 Contexte de l’organisme................................................................................................................................................................................. 7
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte.................................................................................................. 7
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées................................................................. 8
4.3 Détermination du périmètre d’application du système de management pour les
organismes d’éducation/formation....................................................................................................................................... 8
4.4 Système de management pour les organismes d’éducation/formation (SMOE)........................... 9
5 Leadership................................................................................................................................................................................................................... 9
5.1 Leadership et engagement............................................................................................................................................................ 9
5.1.1 Généralités............................................................................................................................................................................. 9
5.1.2 Orientation apprenants et autres bénéficiaires.................................................................................. 10
5.1.3 Exigences supplémentaires relatives à l’éducation spécialisée............................................ 10
5.2 Politique...................................................................................................................................................................................................... 10
5.2.1 Établissement de la politique de l’organisme....................................................................................... 10
5.2.2 Communication de la politique de l’organisme................................................................................... 11
5.3 iTeh STANDARD PREVIEW
Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme............................................................................. 11
6 (standards.iteh.ai)
Planification............................................................................................................................................................................................................ 12
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités....................................................................... 12
6.2 Objectifs de l'organisme d’éducation/formation ISO 21001:2018 et planification des actions pour
les atteindre ............................................................................................................................................................................................. 12
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6.3 Planification des modifications .............................................................................................................................................. 13
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7 Support......................................................................................................................................................................................................................... 13
7.1 Ressources................................................................................................................................................................................................ 13
7.1.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 13
7.1.2 Ressources humaines................................................................................................................................................ 14
7.1.3 Installations........................................................................................................................................................................ 14
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus éducatifs........................................ 15
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure....................................................................................... 15
7.1.6 Connaissances organisationnelles.................................................................................................................. 16
7.2 Compétences........................................................................................................................................................................................... 16
7.2.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 16
7.2.2 Exigences supplémentaires relatives à l'éducation spécialisée............................................ 17
7.3 Sensibilisation....................................................................................................................................................................................... 17
7.4 Communication.................................................................................................................................................................................... 17
7.4.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 17
7.4.2 Buts de la communication..................................................................................................................................... 18
7.4.3 Moyens de communication................................................................................................................................... 18
7.5 Informations documentées........................................................................................................................................................ 19
7.5.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 19
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées.............................................................. 19
7.5.3 Maîtrise des informations documentées................................................................................................... 19
8 Réalisation des activités opérationnelles.................................................................................................................................20
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles....................................................................................................................... 20
8.1.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 20
8.1.2 Planification et maîtrise opérationnelles spécifiques des produits et
services éducatifs.......................................................................................................................................................... 20
8.1.3 Exigences supplémentaires relatives à l’éducation spécialisée............................................ 21

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8.2 Exigences relatives aux produits et services éducatifs...................................................................................... 21

8.2.1 Détermination des exigences relatives aux produits et services éducatifs................. 21
8.2.2 Communication des exigences relatives aux produits et services éducatifs.............. 22
8.2.3 Modification des exigences relatives aux produits et services éducatifs...................... 22
8.3 Conception et développement des produits et services éducatifs........................................................... 23
8.3.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 23
8.3.2 Planification de la conception et du développement..................................................................... 23
8.3.3 Éléments d'entrée de la conception et du développement....................................................... 23
8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement................................................................................ 24
8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement...................................................... 25
8.3.6 Modifications de la conception et du développement................................................................... 26
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes................ 26
8.4.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 26
8.4.2 Type et étendue de la maîtrise........................................................................................................................... 26
8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes..................................................................... 27
8.5 Délivrance des produits et prestation de services éducatifs......................................................................... 27
8.5.1 Maîtrise de la délivrance des produits et de la prestation de services éducatifs... 27
8.5.2 Identification et traçabilité................................................................................................................................... 30
8.5.3 Propriété des parties intéressées.................................................................................................................... 30
8.5.4 Préservation....................................................................................................................................................................... 30
8.5.5 Protection et transparence des données relatives aux apprenants................................... 31
8.5.6 Maîtrise des modifications des produits et services éducatifs.............................................. 31
8.6 Libération des produits et services éducatifs............................................................................................................. 31
8.7 Maîtrise des éléments de sortie des produits et des services éducatifs non conformes...... 32
9 iTeh STANDARD PREVIEW
Évaluation des performances................................................................................................................................................................32
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation................................................................................................................ 32
(standards.iteh.ai)
9.1.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 32
9.1.2 Satisfaction des apprenants, des autres bénéficiaires et du personnel.......................... 33
9.1.3 Autres besoins pour la surveillance ISO 21001:2018 et la mesure.............................................................................. 34
9.1.4 Méthodes de surveillance, de mesure, d'analyse et d'évaluation........................................ 34
https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/1580673c-549a-4733-8321-
9.1.5 Analyse et évaluation ................................................................................................................................................. 34
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9.2 Audit interne........................................................................................................................................................................................... 35
9.3 Revue de direction............................................................................................................................................................................. 35
9.3.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 35
9.3.2 Éléments d’entrée de la revue de direction............................................................................................ 36
9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction........................................................................................... 36
10 Amélioration...........................................................................................................................................................................................................36
10.1 Non-conformité et actions correctives............................................................................................................................. 36
10.2 Amélioration continue.................................................................................................................................................................... 37
10.3 Opportunités d’amélioration.................................................................................................................................................... 37
Annexe A (normative) Exigences supplémentaires relatives à l'éducation des très jeunes
enfants........................................................................................................................................................................................................................... 38
Annexe B (informative) Principes d’un SMOE...........................................................................................................................................41
Annexe C (informative) Classification des parties intéressées en rapport avec les
organismes d’éducation/formation...............................................................................................................................................52
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à la communication avec les parties
intéressées................................................................................................................................................................................................................54
Annexe E (informative) Processus, mesures et outils des organismes d’éducation/formation...........59
Annexe F (informative) Exemple de mise en correspondance avec des normes régionales....................62
Annexe G (informative) Aspects de santé et sécurité concernant les organismes
d’éducation/formation................................................................................................................................................................................65
Bibliographie............................................................................................................................................................................................................................ 66

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Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www​
.iso​.org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www​.iso​.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
iTeh STANDARD PREVIEW
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
(standards.iteh.ai)
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité,
ISO 21001:2018 ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
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techniques au commerce (OTC), voir89a763f8726b/iso-21001-2018
le lien suivant: www​.iso​.org/avant​-propos.
Ce document a été préparé par le comité de projet PC/288, Systèmes de management des organismes
d’enseignement — Exigences et lignes directrices pour leur application.

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Introduction
0.1   Généralités
Le présent document fournit un outil de management commun pour les organismes proposant
des produits et services éducatifs capables de satisfaire aux exigences des apprenants et autres
bénéficiaires.
0.2   Pertinence
Les organismes d’éducation/formation ont un besoin crucial et continu d’évaluer le niveau de
satisfaction des exigences des apprenants et autres bénéficiaires ainsi que des autres parties intéressées
et d’améliorer leur aptitude à maintenir un tel niveau de satisfaction.
NOTE Une classification des parties intéressées en rapport avec les organismes d’éducation/formation est
fournie à l’Annexe C.

Bien que les organismes d’éducation/formation et les apprenants dans le monde entier soient les
principaux bénéficiaires du présent document, toutes les parties intéressées tireront profit de systèmes
de management normalisés dans les organismes d’éducation/formation.
EXEMPLE Les employeurs qui offrent des services éducatifs et encouragent leur personnel à y participer
peuvent également tirer profit du présent document.

La mise en œuvre par un organisme d’un système de management pour les organismes d’éducation/
formation (SMOE) fondé sur le présent document offre les avantages potentiels suivants:
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a) un meilleur alignement des objectifs et des activités (y compris la mission et la vision) avec la
politique;
(standards.iteh.ai)
b) un renforcement de la responsabilité sociétale par l’offre d’une éducation/formation de qualité,
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inclusive et équitable pour tous;
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c) un apprentissage plus personnalisé et une réponse plus efficace pour tous les apprenants,
notamment les apprenants ayant des besoins particuliers en matière d’éducation et les apprenants
à distance, ainsi que des opportunités d’apprentissage tout au long de la vie;
d) des processus et des outils d’évaluation cohérents pour démontrer et accroître l’efficacité et
l’efficience;
e) une crédibilité accrue de l’organisme;
f) un moyen permettant aux organismes d’éducation/formation de démontrer leur engagement à
respecter des pratiques efficaces de management éducatif;
g) une culture d’amélioration organisationnelle;
h) une harmonisation des normes régionales, nationales, ouvertes, propriétaires et autres dans un
cadre international;
i) une plus grande participation des parties intéressées;
j) une stimulation de l’excellence et de l’innovation.
0.3   Relations entre le présent document et d’autres normes internationales
Le présent document est une norme autonome de système de management alignée sur l’ISO 9001. Elle
porte sur les systèmes de management des organismes d’éducation/formation ainsi que sur l’impact de
ces systèmes sur les apprenants et les autres parties intéressées pertinentes.
Le présent document est conforme aux exigences de l’ISO relatives aux normes de systèmes de
management. Ces exigences incluent une structure de niveau supérieur, un texte de base identique, des

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 ISO 21001:2018(F)


termes et définitions de base communs destinés à aider les utilisateurs mettant en œuvre plusieurs
normes de systèmes de management de l’ISO.
Le présent document peut être mis en œuvre conjointement avec des normes régionales, nationales,
ouvertes, propriétaires et autres ou avec des documents connexes.
NOTE L’Annexe F donne un exemple de mise en œuvre du présent document en parallèle avec le cadre
européen de référence pour l’assurance de la qualité dans l’enseignement et la formation professionnels (CERAQ).

0.4   Principes d’un SMOE

Ce SMOE implique les principes de management suivants:
a) orientation apprenants et autres bénéficiaires;
b) leadership visionnaire;
c) implication des personnes;
d) approche processus;
e) amélioration;
f) décisions fondées sur des preuves;
g) management des relations avec les parties intéressées;

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h) responsabilité sociétale;
i) accessibilité et équité; (standards.iteh.ai)
j) conduite éthique dans l’éducation/formation;
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k) sécurité et protection des données.
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NOTE Les détails de ces principes sont analysés dans l’Annexe B.

0.5   Approche processus
0.5.1   Généralités
Le présent document promeut l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la mise
en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un SMOE, afin d’accroître la satisfaction des apprenants
et autres bénéficiaires par le respect de leurs exigences. Des exigences spécifiques jugées essentielles
pour l’adoption d’une approche processus sont incluses en 4.4.
Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système contribue à l’efficacité et
l’efficience de l’organisme par l’atteinte des résultats prévus. Cette approche permet à l’organisme
de maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du système de sorte que les
performances globales de l’organisme puissent être améliorées.
L’approche processus s’appuie sur une identification systématique et un management des processus
et de leurs interactions de manière à obtenir les résultats prévus conformément à la politique, aux
objectifs et au plan stratégique de l’organisme. Le management des processus et du système dans son
ensemble peut être réalisé en appliquant le cycle PDCA (voir 0.5.2), en lui intégrant globalement une
approche s’appuyant sur les risques (voir 0.5.3) visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et
limiter les résultats indésirables. L’application de l’approche processus dans le cadre d’un SMOE permet:
— la compréhension et la satisfaction permanentes des exigences;
— une prise en compte des processus en fonction de leur valeur ajoutée;
— l’obtention d’une performance effective des processus;

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— l’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et d’informations.

La Figure 1 est une représentation schématique de tout processus et montre l’interaction entre ses
éléments. Les points de surveillance et de mesure, qui sont nécessaires à la maîtrise, sont spécifiques à
chaque processus et varieront selon les risques associés.

Figure 1 — Représentation schématique des éléments d’un processus (Processus d’évaluation

de l’efficacité de l’éducation/formation)
iTeh STANDARD PREVIEW
0.5.2   Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act: planifier-réaliser-vérifier-agir)
(standards.iteh.ai)
Le cycle PDCA peut s’appliquer à tous les processus et au SMOE dans son ensemble. La Figure 2 illustre
la façon dont les Articles 4 à 10 peuvent être regroupés par rapport au cycle PDCA.
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(standards.iteh.ai)
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NOTE Les nombres entre parenthèses font référence aux articles du présent document.

Figure 2 — Représentation de la structure du présent document dans le cycle PDCA

Le cycle PDCA peut être décrit succinctement comme suit:

— Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires pour
fournir des résultats correspondant aux exigences des apprenants et autres bénéficiaires et aux
politiques de l’organisme, et identifier et traiter les risques et opportunités;
— Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié;
— Vérifier: surveiller et (le cas échéant) mesurer les processus et les produits et services obtenus par
rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités planifiées, et rendre compte des résultats;
— Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances, en fonction des besoins.
0.5.3   Approche fondée sur les risques
L’approche fondée sur les risques est essentielle à l’obtention d’un SMOE efficace. Pour se conformer
aux exigences du présent document, un organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions face
aux risques et opportunités. La prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert de base
pour améliorer l’efficacité du système de management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et
prévenir les effets négatifs.

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ISO 21001:2018(F)


Des opportunités peuvent naître d’une situation favorable à l’obtention d’un résultat attendu, par
exemple un ensemble de circonstances permettant à l’organisme d’attirer des apprenants et autres
bénéficiaires, de développer de nouveaux produits et services, de réduire les rebuts ou d’améliorer la
productivité. Les actions à mettre en œuvre face aux opportunités peuvent également inclure la prise
en compte des risques associés. Le risque est l’effet de l’incertitude et une telle incertitude peut avoir
des effets positifs ou négatifs. Un écart positif engendré par un risque peut offrir une opportunité, mais
les effets positifs d’un risque ne se traduisent pas tous par des opportunités.
0.6   Mission, vision et stratégie de l’organisme
La Figure 3 illustre la stratégie du SMOE en relation avec la mission et la vision.

Figure 3 — Stratégie du SMOE en relation avec la mission et la vision

iTeh STANDARD PREVIEW
Les déclarations de politique du SMOE(standards.iteh.ai)
sont encadrées par la culture de l’organisme (ensemble des
convictions et des valeurs qui conditionnent son comportement) et par les principes du SMOE. À leur
tour, les déclarations de politique du SMOE fournissent ISO 21001:2018le cadre pour l’établissement des objectifs
du SMOE, qui sont périodiquement revus pour s’assurer que la mission de l’organisme est accomplie
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de manière efficace et efficiente tout en gardant le cap de la réalisation de la vision de l’organisme.
89a763f8726b/iso-21001-2018
L’articulation de ces éléments est ce que l’on appelle habituellement une «stratégie».
0.7   Exigences et recommandations supplémentaires
L’Annexe A spécifie des exigences supplémentaires  concernant l’éducation des très jeunes enfants,
applicables aux organismes fournissant cette prestation.
L’Annexe B énonce les principes présidant à un SMOE.
L’Annexe C fournit une classification des parties intéressées.
L’Annexe D fournit des lignes directrices concernant la communication avec les parties intéressées.
L’Annexe E fournit des recommandations sur les processus, les mesures et les outils des organismes
d’éducation/formation.
L’Annexe F fournit un exemple de mise en correspondance avec des normes régionales.
L’Annexe G expose des aspects liés à la santé et à la sécurité concernant les organismes d’éducation/
formation.

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NORME INTERNATIONALE ISO 21001:2018(F)

Organismes d'éducation/formation — Systèmes de

management des organismes d'éducation/formation —
Exigences et recommandations pour leur application

1 Domaine d’application
Le présent document spécifie des exigences relatives à un système de management pour les organismes
d’éducation/formation (SMOE) lorsqu’un tel organisme:
a) doit démontrer son aptitude à favoriser l’acquisition et le développement de compétences par le
biais de l’éducation, de la formation, de l’apprentissage ou de la recherche;
b) vise à accroître la satisfaction des apprenants, des autres bénéficiaires et du personnel par
l’application efficace de son SMOE, y compris les processus pour l’amélioration du système et
l’assurance de la conformité aux exigences des apprenants et des autres bénéficiaires.
Toutes les exigences du présent document sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme
qui utilise un programme d’études pour favoriser le développement de compétences par le biais de
l’éducation, de la formation, de l’apprentissage ou de la recherche, quels que soient son type, sa taille ou
les méthodes de prestation.
iTeh STANDARD PREVIEW
Le présent document peut s’appliquer à des organismes d’éducation/formation au sein d’organismes
(standards.iteh.ai)
de plus grande taille dont l’activité principale n’est pas l’éducation, tels que des services de formation
professionnelle.
ISO 21001:2018
Le présent document ne s’applique pas aux organismes qui produisent ou fabriquent uniquement des
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produits éducatifs. 89a763f8726b/iso-21001-2018

2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.

3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:​//www​.electropedia​.org/
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:​//www​.iso​.org/obp
3.1
organisme
personne (3.35) ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations
lui permettant d’atteindre ses objectifs (3.8)
Note 1 à l'article: Le concept d’organisme englobe, sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les organisations caritatives ou les
institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un
autre statut, de droit public ou privé.

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ISO 21001:2018(F)


3.2
partie intéressée
partie prenante
personne (3.35) ou organisme (3.1) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être
influencé ou s’estimer influencé par une décision ou une activité
Note 1 à l'article: L’Annexe C fournit une classification des parties intéressées par les organismes d’éducation/
formation (3.22).

3.3
exigence
besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire
Note  1  à l'article:  «Généralement implicite» signifie qu’il est habituel ou courant, pour l’organisme (3.1) et les
parties intéressées (3.2), que le besoin ou l’attente en question soit implicite.

Note 2 à l'article: Une exigence spécifiée est une exigence formulée, par exemple une information documentée (3.11).

3.4
système de management
ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme (3.1), utilisés pour établir des politiques
(3.7) et des objectifs (3.8), et des processus (3.12) de façon à atteindre lesdits objectifs
Note 1 à l'article: Un système de management peut traiter d’un seul ou de plusieurs domaines.

Note 2 à l'article: Les éléments du système comprennent la structure, les rôles et responsabilités, la planification
iTeh STANDARD PREVIEW
et le fonctionnement de l’organisme.

Note 3 à l'article: Le périmètre d’application d’un système de management peut comprendre l’ensemble de
(standards.iteh.ai)
l’organisme, des fonctions ou des sections spécifiques et identifiées de l’organisme, ou une ou plusieurs fonctions
dans un groupe d’organismes.
ISO 21001:2018
3.5 https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/1580673c-549a-4733-8321-
direction 89a763f8726b/iso-21001-2018
personne (3.35) ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme (3.1) au plus haut niveau
Note 1 à l'article: La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources au sein de
l’organisme.

Note 2 à l'article: Si le périmètre d’application du système de management (3.4) ne couvre qu’une partie de
l’organisme, alors la direction s’adresse à ceux qui orientent et dirigent cette partie de l’organisme.

3.6
efficacité
niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés
3.7
politique
intentions et orientations d’un organisme (3.1), telles qu’elles sont officiellement formulées par sa
direction (3.5)
3.8
objectif
résultat à atteindre
Note 1 à l'article: Un objectif peut être stratégique, tactique ou opérationnel.

Note  2  à l'article:  Les objectifs peuvent se rapporter à différents domaines (tels que l’éducation, la finance, la
santé, la sécurité et l’environnement) et peuvent s’appliquer à divers niveaux [au niveau stratégique, à un
niveau concernant l’organisme dans son ensemble ou afférant à un projet, un produit ou un processus (3.12), par
exemple].

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 ISO 21001:2018(F)


Note 3 à l'article: Un objectif peut être exprimé de différentes manières, par exemple par un résultat escompté,
un besoin, un critère opérationnel, en tant qu’objectif du SMOE ou par l’utilisation d’autres termes ayant la même
signification (par exemple finalité, but ou cible).

Note 4 à l'article: Dans le contexte des systèmes de management pour les organismes d’éducation/formation, les
objectifs des SMOE sont fixés par l’organisme, en cohérence avec sa politique (3.7) de SMOE, en vue d’obtenir des
résultats spécifiques.

3.9
risque
effet de l’incertitude
Note 1 à l'article: Un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente.

Note 2 à l'article: L’incertitude est l’état, même partiel, de manque d’information qui entrave la compréhension ou
la connaissance (3.42) d’un événement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance.

Note 3 à l'article: Un risque est souvent caractérisé par référence à des «événements» potentiels (tels que définis
dans le Guide ISO 73:2009, 3.5.1.3) et à des «conséquences» également potentielles (telles que définies dans le
Guide ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou par référence à une combinaison des deux.

Note 4 à l'article: Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d’un événement (y
compris des changements de circonstances) et de la vraisemblance de son occurrence (telle que définie dans le
Guide ISO 73:2009, 3.6.1.1).

3.10
compétence
iTeh STANDARD PREVIEW
capacité à mettre en pratique des connaissances (3.42) et des aptitudes (3.41) pour obtenir les résultats
escomptés
(standards.iteh.ai)
Note 1 à l'article: La capacité à mettre en pratique des connaissances et des aptitudes implique que l’apprenant
(3.25) fait preuve d’un comportement et d’attitudes appropriés dans différents contextes ou différentes situations
ISO 21001:2018
impliquant responsabilité et autonomie.
https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/1580673c-549a-4733-8321-
3.11
89a763f8726b/iso-21001-2018
information documentée
information devant être maîtrisée et tenue à jour par un organisme (3.1) ainsi que le support sur lequel
elle figure
Note 1 à l'article: Les informations documentées peuvent se présenter sous n’importe quel format et sur tous
supports et peuvent provenir de toute source.

Note 2 à l'article: Les informations documentées peuvent se rapporter:

— au système de management (3.4), y compris les processus (3.12) connexes;

— aux informations créées en vue du fonctionnement de l’organisme (documentation);

— aux preuves des résultats obtenus (enregistrements)

3.12
processus
ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments
de sortie
3.13
performance
résultat mesurable
Note 1 à l'article: Les performances peuvent être liées à des résultats quantitatifs ou qualitatifs.

Note 2 à l'article: Les performances peuvent concerner le management d’activités, de processus (3.12), de produits
(y compris de services), de systèmes ou d’organismes (3.1).

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3.14
externaliser
passer un accord selon lequel un organisme (3.1) externe assure une partie de la fonction ou met en
œuvre une partie du processus (3.12) d’un organisme
Note 1 à l'article: L’organisme externe n’est pas inclus dans le périmètre d’application du système de management
(3.4), contrairement à la fonction ou au processus externalisé qui en font partie intégrante.

3.15
surveillance
détermination de l’état d’un système, d’un processus (3.12) ou d’une activité
Note 1 à l'article: Pour déterminer cet état, il peut être nécessaire de recourir à la vérification, à la supervision ou
à l’observation critique.

3.16
mesure
processus (3.12) visant à déterminer une valeur
3.17
audit
processus (3.12) méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves d’audit et de
les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits
Note 1 à l'article: Un audit peut être interne (de première partie) ou externe (de seconde ou tierce partie), et il
peut être combiné (s’il associe deux domaines ou plus).
iTeh STANDARD PREVIEW
Note 2 à l'article: Un audit interne est réalisé par l’organisme (3.1) lui-même ou par une partie externe pour le
compte de celui-ci. (standards.iteh.ai)
Note 3 à l'article: Les termes «preuves d’audit» et «critères d’audit» sont définis dans l’ISO 19011.
ISO 21001:2018
3.18 https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/1580673c-549a-4733-8321-
conformité 89a763f8726b/iso-21001-2018
satisfaction d’une exigence (3.3)
3.19
non-conformité
non-satisfaction d’une exigence (3.3)
3.20
action corrective
action visant à éliminer la cause d’une non-conformité (3.19) et à éviter qu’elle ne réapparaisse
3.21
amélioration continue
activité récurrente menée pour améliorer les performances (3.13)
3.22
organisme d’éducation/formation
organisme (3.1) dont l’activité principale est la fourniture de produits éducatifs (3.24) et la prestation de
services éducatifs (3.23)
Note 1 à l'article: Ceci peut inclure un organisme d’éducation/formation au sein d’un organisme de plus grande
taille dont l’activité principale n’est pas l’enseignement, tel qu’un service de formation professionnelle.

3.23
service éducatif
processus (3.12) venant à l’appui de l’acquisition et du développement des compétences (3.10) des
apprenants (3.25) par le biais de l’éducation, de la formation (3.39), de l’apprentissage ou de la recherche

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3.24
produit éducatif
ressource pour l’apprentissage
bien tangible ou immatériel utilisé dans un but pédagogique lors de la prestation d’un service
éducatif (3.23)
Note 1 à l'article: Les produits éducatifs peuvent être physiques ou numériques et peuvent comprendre des
manuels, des cahiers d’exercices, des fiches de travail, du matériel de manipulation (par exemple blocs, perles),
des cartes mémoire, des ateliers pédagogiques encadrés par un enseignant (3.27), des ouvrages documentaires,
des affiches, des jeux éducatifs, des applications, des sites web, des logiciels, des cours (3.33) en ligne, des cahiers
d’activités, des bandes dessinées, des ouvrages de référence, des DVD, des CD, des magazines et des périodiques,
des guides pédagogiques, des guides pour les enseignants, des laboratoires, des modèles, des films, des émissions
de télévision, des webdiffusions, des podcasts, des cartes et des atlas, des normes, des spécifications techniques
et des études de cas.

Note 2 à l'article: Des produits éducatifs peuvent être produits par toute partie, y compris les apprenants (3.25).

3.25
apprenant
bénéficiaire (3.26) acquérant et développant des compétences (3.10) à l’aide d’un service éducatif (3.23)
3.26
bénéficiaire
personne (3.35) ou groupe de personnes bénéficiant des produits et services d’un organisme d’éducation/
formation (3.22), et que l’organisme d’éducation/formation est tenu de servir en vertu de sa mission (3.31)

iTeh STANDARD PREVIEW

Note 1 à l'article: L’Annexe D comporte une liste de bénéficiaires.

3.27 (standards.iteh.ai)
enseignant
personne (3.35) qui réalise des activités d’éducation/formation
ISO 21001:2018 (3.39)
https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/1580673c-549a-4733-8321-
Note 1 à l'article: Selon le contexte, un enseignant est parfois appelé «formateur», «entraîneur», «animateur»,
89a763f8726b/iso-21001-2018
«tuteur», «consultant», «instructeur», «chargé de cours» ou «mentor».

3.28
curriculum
information documentée (3.11) portant sur les contenus, les objectifs, la mise en œuvre et d’évaluation de
la façon dont il convient que les apprenants (3.25) apprennent de manière systématique et intentionnelle
Note 1 à l'article: Un curriculum peut comprendre, sans toutefois s’y limiter, les buts ou les objectifs (3.8) de
l’apprentissage, le contenu, les résultats de l’apprentissage, les méthodes d’éducation/formation (3.39) et
d’apprentissage, les indicateurs de performance (3.13), les méthodes d’évaluation ou le plan de recherche, qui se
rapportent à l’apprentissage. Il peut également être désigné en tant que profil de compétence (3.10), référentiel de
compétence, programme (3.34) d’études ou plan d’éducation/formation.

3.29
responsabilité sociétale
responsabilité d’un organisme (3.1) vis-à-vis des impacts de ses décisions et activités sur la société et
sur l’environnement, se traduisant par un comportement éthique et transparent qui
— contribue au développement durable, y compris à la santé et au bien-être de la société;
— prend en compte les attentes des parties intéressées (3.2);
— respecte les lois en vigueur tout en étant en cohérence avec les normes internationales de
comportement;
— est intégré dans l’ensemble de l’organisme et mis en œuvre dans ses relations
Note 1 à l'article: Les activités comprennent des produits, des services et des processus (3.12).

Note 2 à l'article: Les relations correspondent aux activités de l’organisme au sein de sa sphère d’influence.

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