Manuel Qualité Version 2015

LE Manuel qualité comprend
les exigences
standards de l'ISO 9001:2015 qui sont déployés
par notre organisation pour atteindre la
satisfaction du client
Manuel
Qualité
ISO 9001:2015 Système de
management de la qualité
Double-cliquez ici pour insérer le nom ou le logo Manuel Qualité
de votre entreprise.
ISO 9001:2015 Système de Management de la qualité
APPROBATION
Les signatures ci-dessous attestent que ce manuel a été examiné et accepté, et démontrent que les
signataires sont au courant de toutes les exigences contenues dans le présent document et se sont engagés
à assurer leur prestation.
Nom La signature Position Date
Préparé par
Révisé par
Approuvé par
Ce manuel qualité est examiné afin d'en assurer sa pertinence continue pour les systèmes et les processus
qu'il décrit. Un enregistrement d'informations contextuelles ajouts ou omissions est donné ci-dessous :
Page No. Contexte Révision Date
L'INFORMATION CONFIDENTIELLE DE L'ENTREPRISE
La version électronique de ce document est la version la plus récente. La version imprimée de ce manuel
n'est pas contrôlée, sauf lorsqu'ils sont fournis avec un numéro de référence du document et de
révision dans le champ ci-dessous :
Le document cité en
Rev
réf.
Exemplaire non
 Copie contrôlée Date
contrôlé
Table des matière
Manuel qualité La page 1 de 38

s
TABLE DES MATIÈRES 2
1 INTRODUCTION 4
2 RÉFÉRENCES 4
3 DÉFINITIONS 4
4 À PROPOS DE NOTRE ORGANISATION 5
4.1 CONTEXTE ORGANISATIONNEL 5

4.2 LES PARTIES INTÉRESSÉES 6
4.3 SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ 6
4.3.1 Système de gestion de portée 6
4.3.2 Système de gestion des processus 6
4.3.3 Les processus externalisés 7
4.3.4 Informations documentées 8
5 LEADERSHIP ET GOUVERNANCE 9
5.1 LEADERSHIP ET ENGAGEMENT 9

5.1.1 La gestion de la qualité 9
5.1.2 Orientation client 10
5.1.3 Politique de qualité 10
5.2 RÔLE, RESPONSABILITÉS ET POUVOIRS 11
5.3 LA COMMUNICATION 12
5.3.1 La communication interne 12
5.3.2 La communication externe 13
6 PLANIFICATION DU SYSTÈME DE GESTION 14
6.1 FAIRE FACE AUX RISQUES ET OPPORTUNITÉS 14

6.2 OBJECTIFS DE QUALITÉ 15
6.3 PLANIFICATION DU CHANGEMENT 15
7 SUPPORT 16
7.1 LES RESSOURCES 16

7.1.1 Général 16
7.1.2 Les ressources humaines 16
7.1.3 Infrastructure 17
7.1.4 Environnement opérationnel 17
7.1.5 Outils de mesure et de surveillance 18
7.1.6 Connaissance organisationnelle 18
8 DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS & SERVICES 19
8.1 CONTRÔLE ET PLANIFICATION OPÉRATIONNELLE 19

8.2 BESOINS DU CLIENT 19
8.2.1 La communication client 19
8.2.2 Détermination des conditions 20
8.2.3 Examen des exigences 20
8.2.4 Les changements d' exigences 20
8.3 RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT 21

8.3.1 Général 21
8.3.2 La planification 21
8.3.3 Entrées 21
8.3.4 Contrôle 22
8.3.5 Extrants 22
8.3.6 Modifications 23
8.4 LE CONTRÔLE DES FOURNISSEURS ET LES PROCESSUS EXTERNES 23
8.4.1 Général 23
8.4.2 Commandes d'achat 23
8.4.3 Informations d'achat 24
8.5 LA PRODUCTION ET LA FOURNITURE DE SERVICES 24
8.5.1 Contrôle de la production et de la fourniture de services 24
8.5.2 Identification et traçabilité 25
8.5.3 Propriété de tiers 25
8.5.4 Préservation 25
8.5.5 Activités après livraison 25
8.5.6 Contrôle des modifications 25
8.6 LIBÉRATION DE PRODUITS & SERVICES 26
8.7 CONTRÔLE DES SORTIES NON CONFORMES 26
9 L'ÉVALUATION DU LA PERFORMENCE 27
9.1 SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE ET ÉVALUATION 27

9.1.1 Général 27
9.1.2 La satisfaction du client 27
9.1.3 Analyse et évaluation 28
9.2 L’AUDIT INTERNE 28
9.3 REVUE DE DIRECTION 29
9.3.1 Général 29
9.3.2 Entrées 29
9.3.3 Extrants 29
10 AMÉLIORATION CONTINUE 30
10.1 GÉNÉRAL 30
10.2 LA NON-CONFORMITÉ ET MESURES CORRECTIVES 30
10.3 AMÉLIORATION 31
ANNEXES 33
A.1 MATRICE DE CORRÉLATION 33

A.2 SEQUENCE & INTERACTION DES PROCESSUS 35
A.3 ORGANIGRAMME 36

1. Introduction
Votre organisation a élaboré et mis en œuvre un système de gestion de la qualité (SMQ) selon le référentiel
ISO 9001:2015 ce qui permet à notre organisation de documenter et d'améliorer nos pratiques afin de mieux
satisfaire les besoins et les attentes de nos clients et de nos parties intéressées pertinentes.
Ce manuel décrit le SMQ, délimite les autorités, entre les relations et les responsabilités du personnel. Le
manuel fournit également des références sur les procédures et les activités qui constituent notre système de
gestion de la qualité.
IL est utilisé afin de familiariser les clients et d'autres organisations externes ou internes avec les mesures qui
ont été mises en œuvre et à assurer que l'intégrité de notre SMQ est maintenue et est axée sur la satisfaction
du client et l’amélioration continue.
Notre SMQ est conforme aux exigences de la norme ISO 9001:2015 il nous permet d’utiliser, Planifier, Faire,
Vérifier l’ensemble de nos processus. Notre SMQ s’appuie sur nos stratégies pour la <conception, le
développement, la fabrication, l'installation et l'entretien de nos produits>. <Insérez votre énoncé de la
portée ici. Cela devrait résumer succinctement vos produits et/ou services. Une seule phrase est tout ce
qui est nécessaire,>.
<Également insérer l'adresse enregistrée de votre organisation ici>
Le tableau suivant identifie les Exigences de la Section 8.0 de ISO 9001:2015, qui ne s'appliquent pas à notre
organisation ainsi que de fournir un bref descriptif pour justifier leur exclusion du domaine d’application de
SMQ :
L'article Justification de l'exclusion

Nous excluons la conception et le développement de notre SMQ, comme nous n'avons pas de conception
8.3
ou de modification des composants
2. Références
En plus de la norme ISO 9001:2015 nous avons aussi fait référence à d'autres exigences légales et normatives
ainsi que les spécifications du client approprié à nos produits et marché.
Standard Titre Description

ISO 9000:2015 Systèmes de gestion de la qualité Principes essentiels et vocabulaire
Lignes directrices pour l'amélioration des
ISO 9004:2000 Systèmes de gestion de la qualité
performances
ISO 19011:2011 La vérification des systèmes de gestion Lignes directrices pour l'audit
3. Définitions et abréviations
SMQ: Système de management de la qualité
4. À propos de notre organisation
4.1 Contexte organisationnel

Votre organisation s'est engagée à définir notre position sur le marché et à la compréhension de l’impact des
enjeux internes et externes, c’est-à-dire la définition des facteurs pertinents en rapport avec les enjeux
juridiques, politiques, économiques, sociaux et technologiques ayant une influence sur notre orientation
stratégique et notre contexte organisationnel.
Votre organisation identifie, analyse, surveille et examine les enjeux pouvant influencer notre capacité à

répondre à nos clients et intervenants, ainsi qu'aux enjeux pouvant compromettre la stabilité de
nos processus, ou l'intégrité de notre système de gestion.
Afin d'assurer que notre SMQ est aligné avec notre stratégie, tout en tenant compte des enjeux internes et
externes pertinents; nous avons d'abord rassembler et analyser des renseignements pertinents afin
de déterminer les répercussions éventuelles sur notre contexte et stratégie.
La figure 2: Hiérarchie d'entrée QMS typique
Environnement de macro
Les Les
Les parties
questions questions
intéressées
internes externes

Votre organisation surveille et examine d’une façon continuelle ces enjeux pour s’assurer de la
compréhension de chacun des besoins du groupe. Pour faciliter la compréhension de notre contexte, nous
avons régulièrement examiner les questions qui influencent notre contexte au cours des réunions de revue
de direction et sont transmis via les documents de planification des affaires.
Les objectifs et attentes Les éléments de sortie de cette activité sont les
Les objectifs externes
internes éléments intrants pour l'examen des risques et des
Part de marché Clients & fournisseurs
possibilités, et les mesures que nous prenons pour y
Les employés Marchés & Concours
Réglementaires et remédier. Se reporter à la section 6.1 pour plus
Performances
législatifs d'informations sur notre cadre de gestion des risques
Capacité Contexte économique et des opportunités.
Valeurs & Culture Technologique
L'innovation et le savoir Culturel et Social

Bien que nous reconnaissions que l' ISO 9001:2015 n' exige pas notre contexte organisationnel pour être

maintenu comme des renseignements documentés, nous tenons à maintenir et conserver, en plus de ce
document, la suite d'informations documentées pour décrire notre contexte organisationnel :
5. L'analyse des plans d'affaires, stratégies et engagements législatifs et réglementaires;

6. L'analyse de la technologie et des concurrents;
7. Rapports économiques de secteurs d'activité pertinents;
8. Les rapports techniques des consultants et d'experts techniques;
9. Rapports d'analyse SWOT ou les plans pour les objectifs internes;
10. Rapports d'analyse ou des grilles de pilon pour les questions externes;
11. Procès-verbaux des réunions (compte rendu de l'examen de gestion et de conception), les cartes de
processus et de rapports, etc.
L'analyse SWOT fournit notre organisation d’un cadre pour l'examen et l'évaluation de nos stratégies,
et la position et l'orientation de notre organisation, les propositions commerciales et d'autres idées. De
même Pilon analyse fournit notre organisation avec un cadre pour mesurer notre marché et potentiel de
croissance d'après les facteurs extérieures politiques, économiques, sociales, technologiques, juridiques et les
facteurs environnementaux.
11.1 Les parties intéressées

Votre organisation reconnaît que nous avons un ensemble unique de parties intéressées dont les besoins et
les attentes évoluent et se développent au fil du temps et, en outre , que seulement un ensemble limité de
leurs besoins respectifs et les attentes sont applicables à nos activités ou à notre système de gestion de la
qualité. De tels besoins et attentes largement incluent celles indiquées dans le tableau ci-dessous.
Les parties intéressées Besoins et attentes Pour s'assurer que nos produits et nos procédés

Clients Prix, fiabilité et valeur continuent à se conformer à toutes les exigences
Les distributeurs et les La qualité, le prix et la pertinentes, nous avons identifié et évalué l' impact
détaillants logistique
potentiel de toute les besoins et les attentes qui
Propriétaires/actionnaires Rentabilité et croissance
valeurs partagées & peuvent être demandés par les intéressés.
Les employés
sécurité
Le cas échéant, pour s'assurer que nos processus sont
Les fournisseurs Relations bénéfiques
Réglementaires et alignés pour respecter les exigences de nos parties
Conformité et reporting
législatifs intéressées; et pour convertir ces besoins et ces
attentes concernant les exigences qui deviennent les intrants de notre SMQ et de nos conceptions de
produits et de services.
11.2 Système de gestion de la qualité

11.2.1 Système de gestion de portée
En se fondant sur l'analyse des questions et des exigences indiquées dans les sections 4.1 et 4.2, votre
organisation a établi la portée de notre système de gestion de la qualité afin de mettre en
œuvre nos objectifs et nos politiques qui sont pertinentes à notre contexte, produits et toutes les parties
intéressées.
Ce document décrit notre système de gestion de la qualité, délimite les autorités, inter-relations et

responsabilités des pilotes et responsables des processus et du personnel qui opèrent au sein du
système. Bien que nous reconnaissions que l'ISO 9001:2015 n'exige pas un manuel de qualité, nous avons
décidé de conserver et de mettre à jour notre manuel de qualité, comme nos employés, clients, fournisseurs

et autres intervenants perçoivent qu’il ajoute de la valeur à nos opérations.
11.2.2 Système de gestion des processus

Votre organisation a mis en œuvre un système de gestion de la qualité qui existe dans le cadre
d'une stratégie plus large qui a établi, documenté et mis en œuvre nos processus, politiques et objectifs de
qualité, tout en satisfaisant les exigences de la norme ISO 9001:2015.
Pour ce faire, votre organisation a adopté l'approche processus préconisé par la norme ISO 9001:2015. La
haute direction a déterminé les processus requis pour atteindre les résultats attendus. En définissant quatre
processus clés-groupes et par la gestion de leurs intrants, activités, extrants et contrôles des interfaces; nous
nous assurons que l'efficacité du système est établie maintenue. Ces groupes de processus clés incluent :
1. Leadership et processus de planification ;
2. Processus des clients et des intervenants;
3. Processus de développement de produit ou de service;
4. Évaluation et amélioration des processus.
Ces groupes de processus sont décrits à l'aide d'outils tels

que des procédures documentées, les cartes de processus, les
diagrammes de flux, les matrices, les plannings et les
diagrammes, etc. Reportez-vous à la séquence et l'interaction
des processus dans l'appendice A.2 , qui montre la séquence et
l'interaction des processus au sein de notre système de
gestion.
Il est reconnu que le fait de définir, mettre en œuvre

et documenter notre système de gestion de la qualité est
seulement la première étape vers la mise en œuvre de ses
exigences. L'efficacité de chaque processus et sa production
ultérieure est mesurée et évaluée au moyen de vérifications
internes régulières, de la qualité des inspections et l'analyse
des données.
Nous utilisons des indicateurs de rendement clés (IRC) qui sont liées à nos objectifs de contrôler et de

surveiller nos processus, ainsi que des évaluations afin de déterminer les risques et les possibilités inhérents à
chaque processus. Nous utilisons les tendances et les indicateurs relatifs à la non-conformité, les objectifs et
les mesures correctives, ainsi que les résultats, de contrôle et de mesure, les résultats de la vérification et de
la satisfaction de la clientèle et des rendements données des processus, et de la conformité de nos produits.
11.2.3 Les processus externalisés

votre organisation identifie l'exigence d'externaliser tout processus, ou une partie de celle-ci, qui affecte la
conformité avec les exigences précisées; votre organisation identifie les critères de contrôle tels que; la
compétence du personnel, des régimes d'inspection, la fourniture de certificats de conformité des produits,
du respect des spécifications et des fichiers de poste spécifique, etc. Reportez-vous à la section 8.4.

Les contrôles identifiés ne nous dispensent pas de la responsabilité de se conformer aux exigences légales et
réglementaires mais plutôt ils améliorent notre capacité de gérer efficacement notre chaîne
d'approvisionnement. Les Contrôles adoptés sont influencés par l'impact potentiel de l'externalisation sur le
client ou sur les exigences des intervenants et de la mesure dans laquelle le contrôle du processus est
partagé. Les processus externalisés sont contrôlés via des cahiers de charges et les ententes contractuelles.
Se reporter à la section 8.4. Ils peuvent également être évalués par la 2e partie, par des vérifications et
examens de données de rendement le cas échéant,
11.2.4 Informations documentées

11.2.4.1 Système de gestion des documents
Votre organisation assure que notre SMQ inclut les informations documentées qui doivent être maintenues
et conservées par l'ISO 9001:2015, et en outre, en plus de toute information documentée identifiée par notre
organisation et qui montre le fonctionnement efficace de notre SMQ.
Votre organisation applique les critères suivants pour tous les types d'informations documentées afin
d'évaluer si l'information est nécessaire pour démontrer l'efficacité de notre SMQ, et si elle devrait être
officiellement contrôlée.
1. Il communique un message interne ou externe;

2. Fournit des preuves de processus et de la conformité des produits;
3. Fournit la preuve que les extrants planifiés ont été atteints;
4. Permet le partage des connaissances.
Si l'un des critères ci-dessus s'applique, votre organisation s'assure que cette information est conservée et/ou
maintenu comme forme «d’information documentée»
11.2.4.2 Création et mise à jour

Votre organisation s'assure que lorsque nous créons des renseignements documentés qu'elles sont
adéquatement identifiées et décrites (p. ex., titre, date, auteur, numéro de référence) et est disponible dans
un format approprié (p. ex., la langue, la version du logiciel, des graphiques, etc.) et sur le support approprié
(p. ex., version papier et version électronique). Toutes les informations recueillies sont examinées et
approuvées pour vérifier la pertinence et l'adéquation.
11.2.4.3 Contrôle des renseignements documentés

L’Information documentée est retenu pour fournir les preuves de la conformité aux exigences précisées
par les normes ISO, les exigences des clients et de l'efficacité du fonctionnement de notre système de
gestion. Votre entreprise utilise des formulaires standards et des modèles qui sont accessibles via un système
informatique de réseau de zone locale. Un système électronique de gestion des documents, qui est
sauvegardé et mis à jour tel que requis, est utilisé pour conserver des informations documentées garantissant
que les versions actuelles sont à la disposition des utilisateurs. Tous les documents du système de gestion
sont contrôlés conformément à la procédure de contrôle des documents et des données qui définit le
processus pour :
1. Approbation de documents pour vérifier l'exactitude avant d’émettre ;

2. Revoir et réviser si besoin et ré-approbation de documents ;
3. Veiller à ce que les changements et le statut de révision actuelle de documents sont identifiés ;

4. S'assurer que les versions pertinentes des documents applicables sont disponibles aux points
d'utilisation;
5. Faire en sorte que les documents demeurent lisibles et facilement identifiables;
6. S'assurer que les documents d'origine externe sont identifiés et leur distribution contrôlée ;
7. La prévention de l'utilisation involontaire de documents obsolètes;
8. S'assurer que les documents d'origine externe sont identifiés et leur distribution contrôlée.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
01 Procédure d'information documentée
12. Leadership et gouvernance

12.1 Leadership et engagement
12.1.1 La gestion de la qualité
Le leadership de notre organisation est La figure 4: Leadership cycle PDCA
également responsable de la mise en œuvre du
SMQ, qui comprend l'élaboration et le
déploiement de la politique qualité, les objectifs
de qualité, et produit/plans spécifiques à un
projet qui sont axés sur le client.
La direction représente le leadership et la

gouvernance de toutes les activités liées au cycle
de vie des processus, y compris la définition
d'une orientation stratégique, Responsabilité,
autorité et communication pour assurer
l'exécution sûre et efficace du SMQ .
La structure de gouvernance de notre

organisation fournit le soutien nécessaire pour
créer et mettre en place des processus qui sont
importants pour le maintien et l'atteinte de nos
objectifs de qualité.
En outre, des activités de gouvernance

comprennent la vérification systématique de
l'efficacité de notre SMQ en entreprenant des
vérifications internes et l'analyse des données de
rendement.
Les Examens courants de gestion assurer que

notre système de gestion de la
qualité est adéquat et efficace, et que les
rajustements nécessaires sont effectués en permanence.

La haute direction s'est engagée à mettre en œuvre et développer le système de gestion de la qualité et cet
engagement est défini par nos politiques et objectifs mesurables. Votre organisation s'assure que nos
politiques sont comprises, mises en œuvre et maintenues tout au long de tous les niveaux de l'organisation à
travers nos imprimés de déclarations de politique et par le biais de revue périodique et des objectifs
d'amélioration au niveau d'entreprise. Votre organisation communique notre mission, la vision, la stratégie,
les politiques et les processus à tous les employés afin de :
1. Créer et maintenir un partage des valeurs d'équité et de comportement éthique;

2. Établir une culture de confiance et l'intégrité;
3. Encourager l'engagement de qualité;
4. Fournir à la population les ressources requises, la formation et l'autorité d'agir avec la reddition de
comptes;
5. Inspirer, encourager et reconnaître la contribution du peuple.
En outre, nos politiques, les objectifs et les cibles sont communiquées et déployés à travers l'entreprise via
des objectifs individuels de performance qui sont établies et discutées au cours de l'examen du rendement
des employés.
12.1.2 Orientation client

Votre organisation s'efforce d'identifier les besoins actuels et futurs du client, la satisfaction de leurs besoins
et de dépasser leurs attentes. La Haute direction Assure que l'accent est mis sur l'amélioration de la
satisfaction client est maintenue par l'établissement et l'examen des objectifs liés à la satisfaction de la
clientèle à des réunions de revue de direction.
La haute direction s'assure également que les besoins des clients soient bien compris et satisfaits. Les
Exigences Client sont comprises, converties en des exigences internes et communiquées au personnel
approprié au sein de l'organisation. Les Plaintes des clients et d'autres commentaires des
clients sont continuellement contrôlés et mesurés pour déterminer les possibilités d'amélioration. Nous
sommes constamment à la recherche de façons d'interagir directement avec nos clients pour s'assurer que
nous mettons l'accent sur leurs besoins et attentes uniques.
12.1.3 Politique de qualité

12.1.3.1 Etablissement et communication
La politique qualité agit comme une boussole en offrant l'orientation et le Cadre pour l'établissement de
mesures de rendement au niveau organisationnel clé, ainsi que des objectifs et des cibles. La Haute direction
assure que nos politiques d'entreprise sont établies et documentées, et que les politiques sont à la
disposition de toutes les parties intéressées via notre site web.
Les <insérer le rôle/position> a la responsabilité globale pour définir, documenter, mettre en oeuvre et

réviser notre politique de qualité en consultation avec les équipes de gestion et d'autres membres du
personnel, ou de leurs représentants. La politique est réexaminée au moins une fois par année, dans le cadre
de l'examen de la gestion du programme ou à une fréquence déterminée par :
1. L'évolution des besoins et des attentes des parties intéressées, l'article 4.2.

2. Les risques et les possibilités qui sont présentées via le processus de gestion des risques, Section 6.1.

La politique de qualité est communiquée à tous les employés à tous les niveaux au sein de notre
organisation par l'intermédiaire de la formation, des communications internes régulières et renfort lors des
examens annuels du rendement. Employé compréhension de nos politiques et de nos objectifs est déterminé
au cours de vérifications internes et d'autres méthodes jugées appropriées.
12.1.3.2 Énoncé de politique de qualité

Votre organisation s'est engagée à une philosophie fondée sur l'ouverture, la communication, de l'intégrité
au service de nos clients, d'équité et de préoccupation pour nos employés et nos responsabilités à l'égard
des collectivités au sein desquelles nous intervenons. Notre vision est de dépasser les attentes des clients en
termes de qualité, de sécurité, de durabilité, de coût, de services et de valeur. En outre, nous sommes
déterminés à créer une culture d'entreprise rentable qui est fondée sur les principes suivants :
NOTRE PERSONNEL
Votre organisation est attachée à l'égalité en matière d'emploi et les récompenses, embrassant de tout cœur
la diversité culturelle au sein des collectivités où nous sommes présents. Nos intérêts et de bien-être des
employés sont au premier plan dans tous les aspects de nos affaires et la manière dont nous menons nos
affaires. Votre organisation s'est engagée à :
 Créer et entretenir un environnement de succès fondé sur l'honnêteté et l’intégrité ;

 Partage équitable dans le succès de l’entreprise ;
 Renforcement de l'autonomie par le biais de la formation et de la communication ;
 La croissance individuelle et l'égalité des chances ;
 Concevoir et offrir un environnement de travail sûr et sécuritaire.
NOS CLIENTS
Les besoins du client sont primordiaux et représentent la plus grande priorité au sein de notre entreprise.
Notre obligation est de chercher de façon proactive les besoins des clients et de définir rapidement tout en
traitant toutes les demandes rapidement sans créer de fausses attentes.
NOTRE COMMUNAUTÉ
Votre organisation s'est engagée à soutenir les communautés dans lesquelles nous opérons. Nous croyons à
la pratique de la responsabilité sociale et encouragerons un comportement semblable pour nos employés et
fournisseurs. Nous appuyons la conservation de l'environnement physique et la prévention de la pollution
dans nos installations. Nous nous conformons à toutes les exigences de façon proactive de la sécurité, de
l'environnement, exigences légales et réglementaires à laquelle nous souscrivons.
NOTRE QUALITÉ
En commençant par une définition claire des attentes des clients, nous nous efforçons de toujours rencontrer
ou dépasser les limites. Nous adhérons à toutes les normes applicables et des exigences spécifiques des
clients et s'efforcent de fournir des processus qui garantissent que nous atteindrons cet objectif afin de
construire une entreprise de classe mondiale et robuste.
12.2 Rôle, responsabilités et pouvoirs

Notre structure organisationnelle est définie à l'appendice A.3. L 'organigramme montre l'interrelation de
personnel au sein de votre organisation, toutes les descriptions de travail définissent les responsabilités et les
pouvoirs de chaque poste. Les descriptions de travail et la structure organisationnelle sont examinées et
approuvées par la haute direction pour la pertinence tel que déterminée par l'évolution des besoins et des
attentes des parties intéressées identifiées à la section 4.2, et les risques et opportunités offertes par le
processus de gestion des risques, Section 6.1.
Les membres de la haute direction sont responsables en dernier ressort de la qualité de nos produits et
services puisqu'ils contrôlent les ressources, les systèmes et processus par lesquels ils sont accomplis.
La direction est responsable de la planification de l’entreprise, le développement et la communication de nos

politiques, la planification du système de management de la qualité, la création et le déploiement d'objectifs,
la fourniture des ressources nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer le système de gestion de la
qualité et de la réalisation d'examens de la gestion.
La direction a assigné les responsabilités à l’équipe des gestionnaires et ce pour :
1. S'assurer que les processus du SMQ ont les résultats prévus;

2. Rapporter sur le fonctionnement du système de management de la qualité et d'identifier les
éventuelles opportunités;
3. S'assurer que l'amélioration est en cours;
4. S'assurer que l'orientation vers le client est promue dans l'ensemble de l'organisation;
5. S'assurer que chaque fois que des changements au système de gestion de la qualité sont planifiés et
sont mis en œuvre;
6. Assurer l'intégrité du système est maintenue pendant les changements;
7. S'assurer que les responsabilités et les pouvoirs relatifs au système de gestion de la qualité sont
communiqués et compris.
Tous les gestionnaires démontrent leur engagement envers le développement et l'amélioration du système
de gestion de la qualité par le biais de la fourniture de ressources nécessaires, grâce à leur participation dans
le processus de vérification interne et par l'intermédiaire de leur participation proactive dans les activités
d'amélioration continue. L'accent est mis sur l'amélioration de l'efficacité et l'efficience des processus et du
système.
Tous les gestionnaires sont responsables de l'exécution de la planification de l'entreprise et de la mise en

œuvre des politiques, des processus et des systèmes décrits dans ce manuel. Tous les gestionnaires sont
responsables de la planification et du contrôle du système de gestion des processus au sein de leur zone de
responsabilité, y compris la création et le déploiement des objectifs de niveau opérationnel et la mise à
disposition des ressources nécessaires à la mise en œuvre et l'amélioration de ces processus.
Tous les employés sont responsables de la qualité de leur travail et la mise en œuvre des politiques et
procédures applicables aux processus qu'ils effectuent. Le personnel responsable de la qualité des produits
ont l'autorité d'arrêter la production de corriger les problèmes de qualité. Les employés sont motivés et
habilités à identifier et signaler les problèmes connus ou potentiels et de recommander des solutions pour
aider le processus d'action corrective et préventive.
12.3 La communication
12.3.1 La communication interne
Votre organisation communique des renseignements à l'interne au sujet de notre SMQ et son efficacité, par
le biais de formation documentée, les rapports de vérification interne et de l'amélioration continue des
processus. Tous les gestionnaires et les superviseurs sont responsables d'établir les communications

formelles et informelles régulières comme nécessaire pour transmettre à leurs employés l'importance et la
pertinence de leurs activités ; généralement cette information est transmise par le biais de réunions d'équipe
et de projets d'amélioration interfonctionnelles.
Les communications concernant la façon dont les employés contribuent à la réalisation des objectifs
sont également transmises et renforcées au cours de l'examen du rendement des employés. Les Questions
relatives à notre système de management de la qualité qui peuvent être communiquées à l'interne
comprennent :
1. Les opérations au jour le jour et une sensibilisation générale;

2. La Politique de qualité;
3. Les Informations sur l'atteinte des objectifs et cibles;
4. Les Risques et opportunités .
La communication interne s'effectue sur une base continue et est obtenue par le biais de divers mécanismes,
le cas échéant :
1. Des réunions régulières et des séances d'information;
2. Des séances de formation et matériel de formation;
3. Panneaux d'affichage, de Mémorandums, lettres;
4. Site internet, intranet, courriels internes;
5. Produits et processus de l'analyse des données de performances et les résultats de la vérification;
6. Cibles, d'objectifs, de tableaux de bord, indicateurs de performance clés, le manuel du système de
management et les procédures;
7. Les mesures correctives et les rapports de non-conformité;
8. Procès-verbal et réunions planifiées.
12.3.2 La communication externe

Votre organisation détermine le besoin de communiquer l'information à l'externe pour nos parties
intéressées, tel que défini dans la section 4.2, en ce qui concerne les effectifs de notre SMQ. Dans la plupart
des cas, les parties intéressées externes (comme les consommateurs, les actionnaires, les communautés
avoisinantes, etc.) sont la principale force motrice de notre organisation pour mettre en œuvre notre SMQ.
Les différents procédés ou moyens de communication avec l'extérieur peuvent comprendre :
Les parties intéressées Besoins et attentes Modes possibles de communication

Clients Prix, fiabilité et valeur Publications dans les médias et les groupes de discussion
Les distributeurs et les La qualité, le prix et la Association de l'industrie publications et communiqués de
détaillants logistique presse
Propriétaires/actionnaires Rentabilité et croissance Rapports annuels ou des bulletins de rendement
Publications sur notre site Web, des réunions ou des
Les fournisseurs Relations bénéfiques
questionnaires
Autorités
Présentations de la conformité à la réglementation ou aux
Réglementaires et Conformité et reporting
résultats des vérifications
législatifs

Votre organisation s'assure que toutes les communications externes sont autorisées avant de les libérer. Le
cas échéant, des conseils appropriés au contexte de la communication ne peuvent être demandés au sujet du
contenu et de la diffusion de certaines communications externes. Les Réponses aux communications externes
sont enregistrées s'ils sont transmises par courrier électronique ou par lettre. Dans chaque cas, la réaction est
maintenue et contrôlée conformément aux exigences d'informations documentées.

13. Planification du système de gestion

13.1 Faire face aux risques et opportunités
L'objectif global de gestion des risques et des opportunités La figure 5: risques et opportunités cycle PDCA
au sein de votre organisation est de veiller à ce que les
capacités organisationnelles et les ressources sont utilisées
de façon efficiente et efficace afin de tirer parti de
ces possibilités et à atténuer les risques.
Les managers sont responsables d'intégrer la pensée

fondée sur le risque dans la culture de notre organisation.
Cela comprend la création de politiques de gestion du
risque et d’opportunités pour assurer une mise en œuvre
efficace des principes de gestion des risques et des
opportunités et des activités par:
1. Fournir des ressources suffisantes pour mener les

activités de gestion des risques et des opportunités;
2. Attribuer les responsabilités et les pouvoirs pour les
activités de gestion des risques et des opportunités;
3. Examiner les renseignements et les résultats des
vérifications et des activités de gestion des risques
et des opportunités.
La portée de la gestion des risques et des opportuniés
comprend l'évaluation de l'enjeux internes et externes identifiés dans la section 4.1, et de l'évaluation des
besoins et des attentes des parties intéressées identifiées à la section 4.2. La gestion des risques et des
opportunités est entreprise dans le cadre de votre organisation au jour le jour des opérations et est capturé à
la hiérarchie suivante :
1. Niveau stratégique;
2. Niveau de programme;
3. Niveau du management quotidien;
4. Niveau des processus;
L'établissement d'une telle hiérarchie pour capturer les risques et les opportunités garantit que chaque point
est géré au niveau le plus approprié au sein de notre organisation. En général, les catégories suivantes sont
attribuées à chaque niveau de la hiérarchie, comme illustré dans le tableau ci-contre.
Hiérarchie d'entreprise Risque/occasion Votre organisation a classé ses "risques " par leurs
Niveau stratégique Budgets et rentabilité degrés que nous sommes disposés à accepter dans la
Niveau du programme Performances et efficacité poursuite d’opportunités ou l'évitement de risques où
Niveau de service Ressources et objectifs chacun se rapporte au produit et/ou de la conformité
Au niveau du
Évaluation et assurance du système, et qui reflètent les considérations suivantes
processus.
:
1. Philosophie de gestion du risque par produit ou processus;

2. Capacité à prendre ou d'atténuer les risques;

3. Nos objectifs, plans d'entreprise et les exigences des intervenants respectifs;

4. L'évolution de l'industrie et des conditions du marché;
5. La tolérance de pannes.
Votre organisation utilise les registres afin de vous aider à enregistrer, évaluer, réagir, d'examiner, rapporter,
de surveiller et de planifier pour les risques et les possibilités que nous percevons d'être pertinents. Les
registres permettre à notre organisation d'évaluer méthodiquement chaque risque et d'étudier
chaque opportunité associée à notre contexte organisationnel, et les besoins et attentes de nos parties
intéressées. Les registres des contrôles et traitements des risques et des opportunités préservent ces
connaissances comme des renseignements documentés.
02 Risques et opportunités Procédure de gestion
13.2 Objectifs de qualité

Votre organisation fixe ses objectifs et cibles régulièrement lors de l'examen de la gestion du système établi ;
où les échéances et les responsabilités sont définies. L'amélioration de la qualité et les performances est
progressive et est en harmonie avec la taille et la complexité de notre organisation.
Lors de la fixation des objectifs et cibles, notre organisation s'assure qu'ils sont compatibles avec les besoins
et les attentes de nos parties intéressées, tel que défini dans la section 4.2, et de nos politiques de
l'entreprise. En outre, les options technologiques, financières et opérationnelles sont considérées.
Afin de déterminer si oui ou non les objectifs sont atteints, ils sont mesurés et déclarés comme un ensemble
d'indicateurs de performance clés (KPI).
Les Kpi et objectifs de notre organisation comprennent les aspects suivants :
1. Chiffre d'affaires et rotation de stock;

2. Les objectifs de ventes et les seuils de rendements de production:
3. Les coûts de la non qualité
Sur la base de l'ensemble des politiques de qualité et dans le cadre de l'application de la norme ISO

9001 Principes de management de la qualité, votre organisation fixe les objectifs de qualité qui sont
spécifiés dans le registre des objectifs. Tous les employés sont responsables de la réalisation de la politique
qualité et les objectifs. Les gestionnaires de tous les départements sont tenus de traduire les objectifs
généraux en objectifs applicables à leurs départements et leurs employés.
Objectif qualité Cible Mesurer

La mise en œuvre de la norme ISO
Obtenir la certification en 2017 Certificat ISO 9001
9001:2015
Mettre en place le programme de Tous les employés formés en
Retroaction, performances améliorées
formation 2017
Augmentation % d'acceptation 1er
Réduire les plaintes des clients Réduire les retours par 10 %
temps
13.3 Planification du changement

Le système de gestion de la qualité est planifié et mis en œuvre pour atteindre nos objectifs d'entreprise et

les exigences de la norme ISO 9001:2015. Le processus de planification comporte l'établissement et la
communication de nos politiques, nos objectifs et les procédures opérationnelles connexes.
Ce document constitue notre plan global pour établir, maintenir et améliorer le système de gestion de la
qualité. Pour chaque Entrée du système de gestion de la planification, la sortie est documentée et
conservée en conséquence, et les modifications sont effectuées de manière contrôlée.
L’audit interne s'assure que l'intégrité du système de management de la qualité est maintenue lorsque des

changements importants sont prévus qui peuvent affecter les processus clés.
Chaque fois que des modifications du système de gestion de la qualité sont prévus, la haute
direction s'assure que tous les employés soient au courant des changements qui affectent leur processus, et
que la surveillance subséquente est entreprise pour s'assurer que les changements sont effectivement mises
en œuvre.
14. Support
14.1 Les ressources
14.1.1 Général
Les ressources de votre organisation comprennent des ressources humaines et des compétences spécialisées,
de l'infrastructure, la technologie, l'environnement de travail et de ressources financières. Les besoins en
ressources pour la mise en œuvre, la gestion, le contrôle et l'amélioration continue du système de
management de la qualité et aux activités nécessaires pour améliorer la satisfaction du client, sont définies
dans nos procédures opérationnelles, les instructions de travail et les sections suivantes de ce manuel QMS :
1. Planification; Section 6.0
2. La revue de direction; la Section 9.3
3. Les ressources humaines; la Section 7.1.2
4. L'infrastructure; la Section 7.1.3
5. Environnement de travail; la Section 7.1.4
6. La planification de la réalisation du produit; la Section 8.1
7. Détermination des besoins des clients; la Section 8.2
14.1.2 Les ressources humaines
Afin d'assurer la compétence de notre personnel, les descriptions de poste ont été préparées afin de cerner
les qualifications, les expériences et les responsabilités qui sont requises pour chaque poste qui touche
au produit et de la conformité du système. Les exigences comprennent les besoins en matière de formation
souhaitée, de compétences et d'expérience. Les qualifications appropriées, ainsi que la fourniture de toute
formation requise, afin de fournir les compétences requises pour chaque poste.
Les Qualités de nos employés sont examinées lors de l'embauche, lorsqu'un employé change de poste ou les
exigences d’un poste changent. La <Département Ressources Humaines> conserve les enregistrements des
qualifications des employés. Si les écarts entre les qualités de l'employé et les exigences du poste sont
trouvés, la formation ou d'autres mesures sont prises pour fournir l'employé avec la compétence nécessaire.
Les résultats de la formation sont ensuite évalués pour déterminer si elle était efficace.

Tous les employés sont mis au courant de l'importance et la pertinence de leurs activités et la façon dont ils
contribuent à la réalisation de nos politiques et de nos objectifs. L'entreprise exploite un système formel pour
s'assurer que tous les employés au sein de l'organisation sont convenablement formés pour leur permettre
d'accomplir les tâches qui leur sont assignées.
Les dossiers de formation du personnel sont tenus pour démontrer leurs compétences et expériences.
La < Département des ressources humaines et examine les> les registres de formation pour s'assurer de
l'exhaustivité et pour identifier les besoins de formation futurs possibles. Les dossiers de formation sont
conservés et comprennent au minimum; des copies de certificats pour toute formation suivie jusqu'à présent,
de description de poste et curriculum vitae.
14.1.2.1 La Compétence
La haute direction identifie les nouveaux besoins de compétences au cours des revues de direction . Les
besoins de compétences émergentes sont converties dans les descriptions de poste pour le type et le
nombre de postes qui doivent être pourvus par un recrutement externe ou interne.
En cas de besoin; la formation en compétences est effectuée à l'interne, bien que pour plus de compétences
du spécialiste, de séminaires ou de cours externes sont utilisés. L'efficacité de la formation est évaluée et
consignée. Les besoins potentiels de formation et de compétences sont identifiés en tant que partie
intégrante de l’audit interne.
14.1.2.2 Sensibilisation
Tous les employés sont formés sur l'importance et la pertinence de leurs activités et la façon dont ils
contribuent à la réalisation de nos politiques et de nos objectifs. L'entreprise exploite un système formel pour
s'assurer que tous les employés au sein de l'organisation sont convenablement formés pour leur permettre
d'accomplir les tâches qui leur sont assignées.
Le cas échéant; une formation de sensibilisation et de surveillance est effectuée à l'interne .
03 Procédure contrôle de compétence et de sensibilisation
14.1.3 Infrastructure
Votre organisation est responsable de la planification, de fournir et de maintenir les ressources nécessaires
pour atteindre la conformité du produit et du processus, y compris les bâtiments, l'espace de travail et les
utilitaires associés; le processus d'équipement (matériel et logiciel); et services de support (tels que les
services de transport internes et de systèmes de manutention du matériel et des systèmes de
communication). Le gestionnaire des installations <modifier le cas échéant> a la responsabilité globale de
gérer nos programmes d'entretien des installations et du matériel qui comprennent :
1. Transport et gestion de matériel de manutention, l'entretien et la réparation;

2. Processus et gestion des équipements de production, l'entretien et la réparation;
3. Gestion des installations, l'entretien et la réparation.
14.1.4 Environnement opérationnel
Votre organisation s'assure que nos usines, bureaux, magasins et entrepôts <modifier le cas échéant> se
conforment aux règlements de santé et de sécurité. Le gestionnaire des installations <modifier le cas

échéant> effectue des vérifications régulières de conformité pour s'assurer que des normes appropriées

sont maintenues. La haute direction s'est engagée à offrir :
1. Un lieu de travail sûr, y compris tous les équipements et les méthodes de travail;
2. Des formations et de la surveillance pour les employés;
3. Les moyens de manutention, d'entreposage, d'utilisation des équipements, des matières et des
produits chimiques;
4. Un Environnement de travail sûr avec un bon éclairage, ventilation, coffre-fort, d'escaliers et couloirs
et passages.
14.1.5 Outils de mesure et de surveillance
Votre organisation a déterminé les activités de surveillance et de mesure à entreprendre, et les appareils
nécessaires pour fournir la preuve de la validation pour les tolérances spécifiées et les plages de mesure. La
fréquence de nettoyage, l'entretien et l'étalonnage est considérée avec référence à des risques associés au
processus. Le cas échéant, pour assurer la validité des résultats, les équipements de surveillance sont :
1. Étalonnés ou vérifiés à des intervalles spécifiés, ou avant de l'utiliser;

2. Les étalons de mesure étalonnés en fonction traçables à des étalons de mesure appropriés;
3. Protégés contre les dommages et la détérioration pendant la manutention, le stockage et l'entretien;
4. Protégés contre les ajustements qui invalideraient le résultat de la mesure;
5. Identifiés ;
6. Protégés contre les utilisations lorsqu'une unité est déterminé hors étalonnage
7. Ajustés ou ré-ajustée si nécessaire.
En outre, le Responsable Qualité <modifier le cas échéant> évalue et enregistre la validité des résultats de

mesure précédente lorsque l'équipement n'est pas conforme aux exigences. Le responsable qualité
<modifier le cas échéant> prend les mesures appropriées sur tout équipement ou produit affecté. Lorsque
l'équipement est déterminé hors étalonnage, la signification de l'erreur est examinée et des mesures
appropriées sont prises. Des enregistrements des résultats de l'étalonnage et la validation sont
maintenus comme des renseignements documentés.
04 Procédure étalonnage des équipemnts
14.1.6 Connaissance organisationnelle

Votre organisation reconnaît que les connaissances organisationnelles est une précieuse ressource qui
soutient nos activités de gestion de la qualité et garantit la conformité de produit et de service de manière
continue. Il y a un lien étroit entre les connaissances organisationnelles et la compétence de notre équipe, la
dernière étant la capacité de l’équipe à appliquer la connaissance à leur travail.
Pour s'assurer que les connaissances organisationnelles sont conservées et transmises,la connaissance de
l'organisation est enregistrée comme renseignements documentés, et est intégrée dans nos processus,
produits et services. Exemples de connaissance organisationnelle :
1. Informations documentées sur un processus, un produit ou un service;
2. Les précédentes spécifications et instructions de travail;
3. L'expérience des gens qualifiés et leurs procédés et opérations;

4. Connaissance des technologies et de l'infrastructure nécessaire à notre organisation, etc.
Les Sources de connaissances internes comprennent également notre propriété intellectuelle; les
connaissances acquises à partir de l'expérience et l'encadrement; les leçons apprises à partir des échecs et
des succès; la capture et le partage de connaissances et d'expérience; et les résultats des améliorations dans
les processus, produits et services.
Les Sources de connaissances externes comprennent souvent d'autres normes ISO; des documents de
recherche; de conférences; ou webinaires et des connaissances recueillies auprès des clients, des
intervenants ou d'autres parties externes. Votre organisation détermine et examine les sources internes et
externes de connaissances, tels que :
1. Les leçons tirées de non-conformités, les mesures correctives, et les résultats de l'amélioration ;
2. La Collecte de connaissances auprès de ses clients, fournisseurs et partenaires, l'analyse comparative
contre les concurrents;
3. L’Acquisition de connaissances existant au sein de l'organisation, par exemple par le biais du
mentorat/la planification;
4. Le Partage des connaissances avec les parties intéressées pour assurer la durabilité de l'organisation;
5. Les Connaissances de conférences, la participation à des foires commerciales, la mise en réseau de
séminaires ou d'autres événements extérieurs.
15. Développement de produits & services

15.1 Contrôle et planification opérationnelle
Votre organisation établit et met en oeuvre des plans documentés et procédures qui
décrivent les processus (se reporter à la section 4.3.2) et les commandes nécessaires à la fourniture de
produits et de services en connaissance des objectifs, de la possibilité de prévoir ou de changement
involontaire, et les risques et possibilités cernées à la section 6.1. Au cours de cette phase de planification, de
gestion, les membres du personnel responsables identifient les paramètres suivants :
 Objectifs et exigences du produit ou du service;

 La vérification, la validation, la surveillance, l'inspection et les tests nécessaires;
 Informations documentées pour démontrer la conformité;
 Document d'information pour démontrer l'efficacité du processus;
 Ressources nécessaires; ou processus externalisés et leurs contrôles;
 Critères de performance du processus et l'acceptation du produit/service;
 Conséquences possibles et les mesures d'atténuation ayant une incidence sur les exigences d'entrée;
 Les ressources nécessaires pour soutenir le fonctionnement et la maintenance du produit.
La sortie de l'activité de planification comprend des plans documentés, les plannings des ressources, les
processus, les exigences en matière d'équipement, les procédures et les sorties de conception.
15.2 Besoins du client

15.2.1 La communication client
Conformément à notre engagement pour dépasser les attentes de nos clients, votre
organisation souligne une communication efficace avec le client comme un élément essentiel de la
satisfaction de la clientèle. La communication appropriée avec le client contribue à réduire l'insatisfaction du

client et dans de nombreux cas, transformer un scénario d’insatisfaction à une expérience satisfaisante. La
communication client se produit dans les formats suivants, d'événements et de processus :
1. Brochures, fiches de données techniques ou des spécifications relatives à nos produits et services;
2. Les demandes de renseignements, devis et des formulaires, factures et notes de crédit;
3. Confirmation des ordres et modification des ordres autorisés;
4. Des notes de livraison et des certificats de conformité;
5. E-mails, Lettres et correspondance générale;
6. Lorsque la propriété du client est gérée ou contrôlée;
7. Les commentaires de la clientèle et processus de gestion des réclamations;
L'équipe du service client et des ventes et du Marketing <modifier le cas échéant> sont responsables de
l'élaboration de méthodes de communication avec nos clients pour assurer les demandes de
renseignements, de contrats ou de manipulation d'ordre: y compris les modifications, les commentaires des
clients et les plaintes qui sont traitées rapidement et professionnellement.
15.2.2 Détermination des conditions

Votre organisation développe les exigences appropriées pour garantir que nous satisfaisons les besoins et
les attentes à l'échelle de la environnement socio-techniques y compris celles de nos clients, intervenants ou
parties intéressées. Votre organisation s'assure que les besoins des clients sont clairement énoncés et que
leurs besoins sont capturés et compris avant l' acceptation d'une commande. Les exigences du client sont les
suivants :
1. Exigences client précédent qui se rapportent aux pièces actuelles étant commandés ;

2. Les prescriptions légales et réglementaires relatives au produit;
3. D'autres non-CLIENT Exigences de performance spécifiées;
4. À toute exigence supplémentaire déterminée par votre organisation;
5. Exigences non mentionnées par le client mais qui sont nécessaires pour l'utilisation prévue.
Ce processus axé sur le client exige, l'interaction avec le client afin de comprendre les besoins du client.
15.2.3 Examen des exigences

Avant de s'engager avec le client, votre organisation assure et confirme notre capacité de fournir le produit
ou le service requis. Les Pré-acceptation des examens sont effectués pour s'assurer que :
1. Exigences du produit sont définis et sont appropriés;

2. Les exigences sont définies pour la livraison et les activités post-livraison comme une assistance
produit ou service;
3. Exigences non mentionnées par le client mais qui sont nécessaires pour l'utilisation prévue sont
appropriés;
4. À toute exigence supplémentaire déterminée par votre organisation sont appropriées;
5. Contrat ou la commande des exigences différentes de celles qui ont été exprimées sont réglés;
6. Votre organisation a la capacité de répondre aux exigences définies;
7. Information documentée est conservé et maintenus montrant les résultats de l'examen.
Exigences Client sont confirmées avant l'acceptation par l'échange de contrats, de bons de commande par
voie électronique ou sur copie papier.
15.2.4 Les changements d' exigences

Votre organisation s'assure que toutes les informations documentées; concernant les changements apportés
aux exigences en matière de produit ou de service, est autorisée et modifiées le cas échéant, et que tous les
employés soient au courant des modifications apportées aux exigences documentées.
15.3 Recherche & Développement

15.3.1 Général
L' activité de conception et de développement transforme les intrants Exigences en conformité du produit
ou des extrants de service. Votre organisation a mis en oeuvre un processus de conception et de
développement pour permettre à compter de la fourniture de produits ou de services.
Le processus de conception et de développement est réalisée dans des conditions contrôlées, tandis que
toutes les activités sont planifiés et documentés. La conception et le développement des activités visant à
contrôler le risque sont pris en charge par des informations documentées.
Tous les dessins ou modèles sont examinés à des étapes appropriées et, le cas échéant, sont validés. La
conception et la mise au point de sortie est vérifiée avant qu'il est relâché à la production. Notre conception
et notre pratique de développement intègre les activités de révision approprié, lorsque nécessaire, y compris;
standard/révision du code, l'examen par les pairs, créateur d'auto-examen, ou un examen indépendant.
15.3.2 La planification
Au début du processus de conception de votre organisation examine les exigences et spécifications
disponibles, et identifie les étapes clés du processus de conception. Des phases de conception et de
développement, notamment dans l'organisation, séquence de tâches, étapes obligatoires, des étapes
significatives et les méthodes de contrôle de la configuration sont établis. Le cas échéant, notre organisation
considère et met en oeuvre les activités suivantes :
1. L'attribution des responsabilités et des pouvoirs pour le processus de conception et de

développement;
2. La détermination et le calendrier des réunions d'examen de conception requis;
3. Les activités de vérification et de validation adéquat à chaque étape;
4. Déterminer la nature, la durée et la complexité des activités de conception et de développement;
5. Identification des ressources internes et externes;
6. Déterminer la nécessité d'interfaces de contrôle entre le personnel impliqué;
7. Identification des interfaces multi-disciplinaire dont l'entrée est requise;
8. Déterminer la nécessité de la participation des clients et des utilisateurs dans le processus;
9. Déterminer les exigences en matière de disposition subséquente de produits et de services;
10. Déterminer le niveau de contrôle attendus par les clients et les autres parties intéressées;
11. La détermination de l'existence documentée d'information nécessaire pour démontrer que les
exigences ont été remplies.
En structurant l'effort de conception en éléments significatifs et en analysant les éléments et les ressources
nécessaires pour la conception et le développement, votre organisation identifie le personnel responsable,
conception du contenu, des données d'entrée, les contraintes d'aménagement et des conditions de
performance. Les données d'entrée spécifiques à chaque élément est examiné afin d'en assurer la cohérence
avec les exigences du client.
15.3.3 Entrées
Entrées de conception tels que données client, dessins, spécifications, normes, règlements, etc. sont vérifiées
pour confirmer qu'ils sont adéquats et sans ambiguïté. Les exigences contradictoires ou ambiguës sont
discutées et résolues avec le donneur d'ordre et les résultats retenus comme des renseignements
documentés. Votre organisation considère également ce qui suit :
1. Exigences fonctionnelles et de performances ;

2. Informations dérivées d'anciennes, des conceptions similaires;
3. Exigences légales et réglementaires;
4. Les engagements à mettre en oeuvre des normes ou des codes de pratique;
5. Conséquences de l'échec en raison de la nature des produits ou services.
Si le projet implique la modification de la conception d'une entreprise existante puis l'incidence de ces
modifications sur les composants, les stocks et les produits livrés est également évalué.
15.3.4 Contrôle
Votre organisation contrôle le processus de conception et de développement pour veiller à ce que les
résultats à atteindre sont définis et que des mesures correctives sont prises lorsque des problèmes ou des
changements importants sont identifiés au cours de l'examen de la conception et la vérification ou les
activités de validation.
Nos conceptions sont vérifiées par référence aux mêmes, des conceptions éprouvées ou en effectuant

d'autres calculs pour s'assurer que les exigences d'entrée sont remplies. La vérification est habituellement
effectuée dans le cadre de processus d'examen de la conception, dont les résultats sont conservés comme
des renseignements documentés.
Conception et développement de la validation est effectuée pour s'assurer que les produits ou services qui
en résultent sont capables de satisfaire aux exigences de l'application spécifiée ou à l'utilisation prévue,
lorsqu'elles sont connues, avant de le libérer pour la livraison ou la mise en oeuvre.
Lorsqu'il est impossible d'effectuer une validation complète avant la livraison ou d'exécution, validation
partielle est effectuée dans la mesure applicable. Lorsque les tests sont nécessaires pour la vérification et la
validation, les tests sont planifiées, contrôlées, examinées et documentées afin de s'assurer et démontrer ce
qui suit :
1. La configuration correcte du produit est soumis à l'essai;

2. Les exigences du plan de test et les procédures d'essai sont observés;
3. Les critères d'acceptation sont remplies.
À des stades appropriés, la conception est examinée pour s'assurer qu'elle répond aux exigences d'entrée
spécifié et identifie et résout des problèmes. Ces actions sont enregistrées. L'examen comprend tous les
intervenants pertinents. Dossiers de décisions clés sont conservés. La revue de conception comprend les
éléments suivants :
1. L'évaluation des résultats afin de déterminer s'ils répondent aux exigences;

2. L'identification des problèmes et des mesures correctives proposées;
3. Autorisation de progrès à la prochaine phase de conception et de développement.
15.3.5 Extrants
Les sorties de la conception et du processus de développement sont conservés comme des renseignements
documentés et exprimées en termes d'exigences, des calculs, analyse, ou d'autres moyens qui peuvent être
vérifiées contre les exigences d'entrée. Les extrants résultants de satisfaire les exigences de conception, de
fournir des informations adéquates sur la production et les opérations d'entretien, faire référence à des
critères d'acceptation et préciser les caractéristiques essentielles pour la sécurité et la bonne utilisation du
produit.
15.3.6 Modifications
Votre organisation assure que ces changements effectués pendant ou après la conception et les besoins du
développement sont identifiés et conservés comme des renseignements documentés. Toutes les
modifications sont examinés, vérifiés, validés et approuvés. L'examen de modifications de conception inclut
l'évaluation les effets négatifs de ces changements sur les produits constitutifs déjà livrés.
05 Design & Développement Procédure
15.4 Le contrôle des fournisseurs et les processus externes

15.4.1 Général
Le processus d'achat est essentiel à la capacité de notre organisation à fournir à nos clients des produits et
services qui répondent à leurs besoins. Votre organisation s'assure que tous les produits ou services achetés
qui sont incorporés dans nos produits finals; sont conformes à nos exigences spécifiées.
Votre organisation accomplit ceci en collaborant étroitement avec un réseau de fournisseurs externes.

Performances et capacité sont continuellement évalués par le biais de périodiques, 2e partie de l'analyse des
données de performances de vérifications, et l'inspection ou la vérification des produits ou services fournis.
Le type et l'étendue de la maîtrise appliquée à nos fournisseurs et le produit acheté dépend de

l'effet que le produit ou service externalisé peut avoir sur notre produit ou service final. Les considérations
suivantes sont prises en compte par :
1. S'assurer que nous comprenons les capacités et les compétences des fournisseurs éventuels à
l'impartition;
2. S'assurer que nous communiquer clairement les rôles et responsabilités de la sous-traitance
fournisseur;
3. Définir les exigences en matière de qualité pour le processus externalisés, activité ou produit;
4. Établir dès le départ les critères et l'examen des produits livrables, la fréquence des inspections et
vérifications;
5. La sélection et la qualification de fournisseurs d'externalisation approprié.
Il est de la responsabilité du Service des achats <modifier le cas échéant> pour évaluer et choisir les
fournisseurs en fonction de leur aptitude à fournir des produits ou des services conformes aux exigences
spécifiées. En outre, d'autres ressources internes peuvent être appelés à aider au besoin. Les critères de
sélection, d'évaluation et de réévaluation sont définis dans l' achat et procédure de passation de marché,
tandis que les documents des résultats des évaluations et les actions nécessaires découlant de l'évaluation
sont maintenus.
15.4.2 Commandes d'achat

Les articles achetés sont vérifiées par rapport à la commande d'achat afin de confirmer l'identité et la
quantité. Les éléments satisfaisants sont placés en stock. Dans le cas où les éléments sont rejetées à la
réception, un rapport de non-conformité est relevée et que le fournisseur contacté pour organiser au
remplacement ou au crédit. Votre organisation a établi et mis en oeuvre un processus d'inspection afin de
s'assurer que les produits achetés sont conformes à :
1. Les commandes d'achat et les bons de livraison;
2. Les spécifications du produit;
3. Des normes nationales ou internationales.
Le cas échéant, des mesures de contrôle des risques sont appliquées aux processus externalisés ou produits.
Mesures de contrôle des risques, et de leur importance, sont documentés dans l'achat de données et
communiquées clairement au fournisseur.
15.4.3 Informations d'achat

Votre organisation utilise les commandes d'achat pour décrire le produit ou le service à acheter. Les
personnes désignées au sein de l'entreprise de créer les bons de commande utilisant le système de la
société. Elles assurent également l'adéquation des exigences qui sont spécifiés par la commande d'achat
avant de le libérer. Chaque commande d'achat comprend le cas échéant :
 Identification du produit ou service à livrer, quantité, date de livraison, et le coût;
 Exigences pour l'approbation ou l'homologation de produit, procédures, procédés ou équipements;
 Exigences du système de management de la qualité et la qualification du personnel.
Le cas échéant, les rôles et responsabilités en matière de gestion du risque de la part du fabricant ou du
fournisseur sont définis dans le cadre de l'exigence en matière d'achats. En outre, prescrit des mesures de
contrôle des risques sont inclus dans les exigences en matière d'achats dans le cadre de l'achat de
renseignements qui clairement communiqué à le fournisseur ou le fabricant.
06 Achat & procédure de passation de marchés
15.5 La production et la fourniture de services

15.5.1 Contrôle de la production et de la fourniture de services
Afin de contrôler la planification, le soutien administratif et la mise en oeuvre du travail, la politique de notre
organisation est de décrire les méthodes de travail, les contrôles effectués et les documents requis. Les
activités de contrôle de processus sont de qualité avec de nombreux aspects qui concernent également le
contrôle de la qualité. Les éléments suivants sont appliqués à des conditions contrôlées, le cas échéant :
 Les vérifications de contrôle de la qualité sont effectuées à l'aide de l'équipement de mesure

appropriés;
 La manutention, le stockage et le transport;
 Preuve de terminé l'inspection;
 Processus détaillé d'instructions de travail et les spécifications pour tous les produits;
 Critères de fabrication, la compétence et l'entretien de l'usine.

Dans les cas où des procédés spéciaux sont utilisés dans les cas où le résultat de ce qui ne peut être
facilement vérifiée, y compris tout processus là où des lacunes se manifestent qu'après que le produit est en
cours d'utilisation. Validation démontre la capacité de ces processus pour atteindre les résultats prévus par :
 La définition des critères de qualification et d'approbation des procédés spéciaux avant d'utiliser;

 La définition de critères pour l'examen et l'approbation des processus;
 Approbation de l'équipement et la qualification du personnel;
 Utiliser des méthodes et procédures spécifiques;
 Exigences en matière de registres;
 La revalidation.
15.5.2 Identification et traçabilité
Afin de préserver la conformité des produits aux exigences du client lors du traitement interne et la
livraison, votre organisation identifie le produit tout au long du processus de réalisation du produit en
conformité avec la procédure de prestation de services et de production.
 L'équipement et des matériaux stockés sont identifiés comme étant de type, description et état
d'inspection;
 Éléments inacceptables sont identifiés comme tels et sont retirés de la flux de travail normal;
 Toutes les demandes sont identifiés avec un numéro d'estimation unique, alloué à la réception;
 Les commandes ultérieures sont identifiés par numéro de contrat.
15.5.3 Propriété de tiers
Nous identifier, vérifier, protéger et maintenir les biens des clients fournies pour utilisation. La qualité
Manager <modifier le cas échéant> garantit que perdu, endommagé ou inadapté de la propriété du client
est enregistré et a immédiatement signalé au client.
Dans les cas où le client fournit des dessins, spécifications, etc. Ils sont gérés comme des renseignements
documentés. Propriété du client peut également inclure appartenant au client de matériaux, d'outils (y
compris l'emballage), l'outillage (incluant l'épreuve/inspection l'outillage et le matériel), et la propriété
intellectuelle.
15.5.4 Préservation
Votre organisation s'assure que tous les produits et matériaux sont manipulés et stockés de façon appropriée
à tous les stades du cycle de développement afin de prévenir l'endommagement ou la détérioration :
 Composants et produits sont manipulés et entreposés de manière à prévenir l'endommagement ou

la détérioration, dans l'attente d'utiliser ou de livraison;
 Chaque ministère assure des contrôles sont mis en oeuvre pour empêcher le mélange conformes et
matériaux non conformes;
 L'emballage garantit spécifiée ou la fabrication d'emballages d'origine est utilisée;
 Tous les produits sont correctement emballés afin de prévenir la détérioration ou
d'endommagement pendant l'entreposage et la livraison.
15.5.5 Activités après livraison
Votre organisation détermine les exigences du client avant l'acceptation d'une commande. Les exigences du
client sont les suivants :
 Exigences client précédent qui se rapportent aux numéros de pièce actuel étant commandés ;
 Exigences non mentionnées par le client mais nécessaire pour utilisation précisée ou l'utilisation
prévue;
 Les prescriptions légales et réglementaires relatives au produit;
 Exigences requises pour l'accouchement et après la prestation d'activités telles que l'assistance
produit.
 À toute exigence supplémentaire déterminée par votre organisation.
15.5.6 Contrôle des modifications
Des modifications à la conception et les besoins du développement sont identifiés et enregistrés. Toutes les
modifications sont examinés, vérifiés, validés et approuvés. L'examen de la conception du développement
changements comprend l'évaluation des effets de ces changements sur les produits constitutifs déjà
livrés. Tous les résultats relatifs à l'examen des modifications sont conservées comme des renseignements
documentés.
15.6 Libération de Produits & Services

La qualité Manager <modifier le cas échéant> a la responsabilité globale de la planification et de la mise en
oeuvre de l'inspection et les activités de test nécessaires pour vérifier que les spécifications des produits sont
respectées aux étapes appropriées du processus de réalisation du produit.
Les produits ne sont pas utilisés jusqu'à ce qu'ils sont inspectés ou vérifiés comme conformes aux exigences,
sauf lorsque le produit est libéré en vertu de procédures de rappel positif en attendant l'achèvement de
toutes les activités de mesure et de suivi requis.
Lorsque l'organisation utilise l'inspection par échantillonnage en tant que moyen d'acceptation du produit, le
plan est statistiquement valable et appropriée pour l'utilisation. Le plan exclut l'acceptation de lots dont les
échantillons ont connu de non-conformités. Lorsque nécessaire, le plan est soumis à l'approbation du client.
Information documentée est maintenu afin d' indiquer la personne autorisant la libération du produit.
Version de produit et la prestation des services n'est pas procéder jusqu'à ce que tous les arrangements
prévus ont été réalisés de façon satisfaisante, à moins d'avis contraire approuvé par une autorité compétente,
et le cas échéant par le client.
Mesure et critères d'acceptation qui sont nécessaires pour l'acceptation du produit sont conservés

comme des renseignements documentés; l'acceptation subséquente le formulaire d'enregistrements la
production des documents de preuve qui comprend les informations suivantes :
 Critères d'acceptation et de rejet;
 Emplacements dans la séquence du processus où les opérations de mesure et d'essai a été effectué;
 Types d'instruments de mesure utilisés, y compris toutes les instructions associées à leur utilisation;
 Test des registres indiquant les résultats du test réel où la valeur requise par la spécification ou plan
d'essai d'acceptation.
15.7 Contrôle des sorties non conformes

C'est la politique de notre organisation pour détecter, contrôler et corriger tout aspect d' une sortie qui n'est
pas conforme aussi rapidement et efficacement que possible. Le cas échéant, de tout produit ou service qui
n'est pas sortie sont conformes aux exigences est correctement identifié et contrôlé afin d'éviter l'utilisation
involontaire ou livraison. La non-conformité est analysé et la(les) cause(s) font l'objet d'une enquête.

Actions d'amélioration sont mises en oeuvre pour veiller à ce que la non-conformité ne réapparaît pas. Une
fois l'sorties non conformes sont corrigées, les sorties sont ensuite vérifiées pour garantir la conformité aux
exigences. Des renseignements documentés concernant la nature des non-conformités, la résolution de
l'autorité, et l'résultant des mesures correctives est conservé. Le cas échéant, précisions concernant tout
revendeur autorisé des concessions sont documentés comme preuve d'acceptation.
07 Non-conforme & Procédure de mesures correctives
16. L'évaluation du la performence

16.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
16.1.1 Généralités
Votre organisation applique des méthodes appropriées pour déterminer les aspects du système de gestion
de la qualité et ses processus sont à être suivis de près, mesurés et évalués. La fréquence et les méthodes par
lesquelles nos processus sont suivis de près, mesurés et évalués est déterminée et informée par :
1. Les Exigences légales et réglementaires;

2. Les commentaires des clients et des exigences de la norme;
3. Processus et exigences SMQ;
4. Les Performances des processus et résultats de la vérification;
5. Le Niveau de risque et des types de mesure de contrôle;
6. Les Tendances de non-conformités ou des mesures correctives;
7. La criticité pour la conformité des produits.
Toutes les méthodes de surveillance, de mesure et d'évaluation des sorties sont documentées et
analysées pour déterminer l'efficacité du processus et d'assurer leur efficacité dans la réalisation
de résultats, et à identifier les possibilités d'amélioration.
1. Contrôles en cours de fabrication, concernent à la fois le contrôle de la qualité et de la productivité;

2. Prévoir l'identification et la résolution des problèmes de non-conformité;
3. L'accent est mis pour prévenir tout problème qui pourrait avoir une incidence sur la satisfaction de la
clientèle;
4. Des contrôles en cours de fabrication sont effectuées et documentées;
5. Les points d'inspection spécifique requis ces sont énumérées à la phase de planification du contrat
avec les nouveaux clients.
Le cas échéant, les dossiers de contrôles et les inspections sont conservés comme des renseignements
documentés pour un minimum de trois ans. Cette information comprend les dérailleurs de l'autorité de
l'inspection finale pour confirmer que tous les paramètres critiques ont été conformes aux exigences et
spécifications établies. En outre, les échantillons de produits sont stockés pendant une durée minimale de
cinq ans.
Les produits ne sont pas normalement libérés ou livrées jusqu'à ce que toutes les inspections programmées
et tests terminés et qu'il existe de l'information documentée pour fournir la preuve de la conformité avec les

critères d'acceptation et d'identifier la ou les personne(s) d'autoriser la libération. Dans de rares cas (en raison
des besoins du client et/ou à la production d'urgence) les Produit non vérifiés peuvent être libérées ou livrés
dans des conditions contrôlées de rappel, documentées et autorisée par le Responsable Qualité <modifier le
cas échéant> et, le cas échéant, approuvées par le client.
16.1.2 La satisfaction du client

La qualité Manager <modifier le cas échéant> surveille les informations et tendances relatives à la perception
du client quant à la question de savoir si l'organisation a rempli les exigences de ses clients. Les remarques
client, qu'il soit reçues par écrit, verbalement ou électroniquement au moyen de notre formulaire de contact
client du site Web <modifier le cas échéant> sont immédiatement transférées vers le personnel du Service à
la clientèle approprié <modifier le cas échéant> pour prendre des actions. Si le problème ne peut être résolu,
la plainte est transmise au directeur des ventes <modifier le cas échéant> ou d'un autre gestionnaire pour
résolution.
Les données du sondage auprès de la clientèle ainsi que d'autres commentaires des clients, y compris des
plaintes écrites ou orales et les informations recueillies via le formulaire de retour client sont examinées par
le Responsable Qualité <modifier le cas échéant> qui amorce les mesures correctives appropriées. Le niveau
de satisfaction de la clientèle est contrôlé à l'aide de diverses sources de données client :
1. Retours de produit et des demandes de garantie ;

2. fédilisation les clients et les tendances dans la part du marché;
3. L'analyse des plaintes des clients et sondages sur la satisfaction de la clientèle;
4. Reconnaissance et prix des consommateurs.
08 Procédure Satisfaction client
16.1.3 Analyse et évaluation

La haute direction et les autres gestionnaires et superviseurs se chargent de recueillir et analyser les données
à l'aide de techniques statistiques appropriées pour déterminer la pertinence et l'efficacité des
principaux processus du système de gestion de la qualité applicable à leur(s) domaine(s) de responsabilité et
d'identifier les opportunités d'amélioration. Au minimum, les données sont analysées afin d'évaluer la
réalisation des objectifs généraux et les exigences du client.
Un processus est efficace si les résultats souhaités sont obtenus de façon mesurable. L'efficacité est mesurée
en termes de qualité de produit, la performance des processus, le calendrier de livraison les performances, le
coût et le rendement budgétaire, le Rendement en fonction des objectifs fixés et le niveau de satisfaction du
client. Afin d'identifier les forces, faiblesses, menaces et opportunités dans notre système de gestion de la
qualité, votre organisation surveille et analyse les tendances en utilisant les points de données de qualité
suivants :
1. Caractéristiques des procédés, produits et leurs tendances;

2. Conformité au produit, client et exigences juridiques;
3. La satisfaction de la clientèle et la perception des données;
4. Fournisseur et les données de performances du fournisseur externe;
5. Les résultats des mesures prises pour faire face aux risques et opportunités;

6. Mise en œuvre efficace du système de gestion de la qualité de la planification;

7. Possibilités d'amélioration identifiées lors d'audits internes et à des examens de la gestion;
Les Limites de contrôle de processus et les performances du produit sont exprimées comme objectifs et
diffusés par l'intermédiaire d'informations documentées comme il convient. Votre organisation prend des
mesures correctives lorsque les données montrent une tendance à la limite de contrôle définie. Les employés
qui utilisent des outils statistiques pour analyser; mesurer et vérifier les sorties, sont suffisamment
compétents pour assurer un déploiement correct de ces techniques.
16.2 L’audit interne

Les Résultats des vérifications internes sont des intrants essentiels qui aident à évaluer l'efficacité
de notre système de gestion de la qualité. Les Vérifications internes de votre organisation utilisent
le raisonnement basé sur le risque et la notion d'amélioration continue comme les moteurs principaux. Des
vérifications internes sont effectuées à intervalles réguliers pour déterminer si le système de management de
la qualité est conforme à l'entreprise et aux exigences de la norme ISO 9001:2015.
Votre programme d'audit interne de l'Organisation est fondé sur une stratégie qui considère le statut et
l'importance de chaque processus qui comprend notre système de gestion de la qualité. La fréquence de
vérification se fonde sur les tendances de la performance du processus, les résultats des vérifications
précédentes, les niveaux de satisfaction de la clientèle, taux de non-conformité et les mesures correctives,
etc., afin de s'assurer que notre organisation se concentre sur les aspects qui ont une incidence sur le produit
et le processus de conformité le plus.
Les critères, la portée, la fréquence et les méthodes de chaque vérification sont définis dans notre plan de

vérification. La sélection des vérificateurs formés et leur impartialité garantit l'objectivité tout au long du
processus de vérification, chaque vérificateur garantit que :
1. Les résultats de chacun soient signalés à la gestionnaire de la qualité; <modifier le cas échéant>

2. Que les mesures correctives appropriées en temps opportun sont réalisées au besoin;
3. Ils conservent des renseignements documentés tels que listes de vérification et les rapports d'audit
comme preuve de la mise en œuvre effective du programme de vérification à l'égard de chaque
vérification.
09 Procédure d’audit interne
16.3 Revue de direction

16.3.1 Général
Pour assurer la stabilité, la pertinence et l'efficacité de notre système de gestion de la qualité dans le respect
de nos stratégies de l'organisation, la haute direction procède à des réunions d'examen officielles de
gestion à des programmes internes prévus.
16.3.2 Entrées
Les intrants primaires qui sont examinées comprennent les données de conformité et les mesures de
rendement sont recueillies dans les principaux points de données de qualité de divers processus. Les
recommandations ultérieures d'amélioration sont fondées sur l'évaluation de telles mesures.

La conformité est principalement assurée par l'entremise de vérifications internes et démontrée par un
examen des résultats de la vérification et notre capacité démontrée pour détecter, corriger et prévenir les
problèmes. Le rendement est principalement assurée par le déploiement d’objectifs de niveau opérationnel,
et par l' examen de notre capacité démontrée à atteindre les résultats souhaités.
16.3.3 Extrants
Les principaux extrants de la revue de direction sont des mesures de gestion qui sont prises pour apporter
des changements ou des améliorations à notre système de gestion de la qualité. Au cours des réunions de
revue de direction, les cadres de gestion permettront d'identifier les actions appropriées à prendre en ce qui
concerne les questions suivantes :
1. Amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et ses processus;

2. Amélioration de produit lié aux exigences du client;
3. Les possibilités et les risques;
4. Les besoins en ressources.
Les principaux produits de ces réunions de revue de direction sont les actions nécessaires pour apporter des
changements ou des améliorations à notre système de gestion de la qualité et la fourniture des ressources
nécessaires à la mise en œuvre de ces actions. Les Responsabilités des actions requises sont assignées aux
membres de l'équipe de revue de direction. Toutes les décisions prises au cours de la réunion, actions
affectées et leurs dates d'échéance sont consignés dans le compte rendu du revue de direction.
10 Procédure revue de direction
17.Amélioration continue
17.1 Généralités
Afin de déterminer et de sélectionner les possibilités d'amélioration ou de mettre en œuvre les actions
nécessaires pour répondre aux exigences des clients et les parties intéressées, ou pour améliorer la
satisfaction du client, l'analyse de données pertinentes est nécessaire .
Les données entrées pour le processus d'amélioration comprennent :
1. Évaluations des risques et des opportunités;

2. Évaluation de l'évolution des besoins et des attentes des parties intéressées;
3. Conformité des produits et services existants;
4. Efficacité de notre SMQ;
5. Performances des fournisseurs;
6. Niveau de satisfaction de la clientèle, y compris les plaintes et les commentaires;
7. Résultats de l'audit interne et externe;
8. Mesures correctives et les taux de non-conformité;
9. Données de processus et des caractéristiques des produits et de leurs tendances.
Votre organisation s' assure également que les possibilités d'amélioration de la rétroaction quotidienne sur le
rendement opérationnel sont évaluées par le Responsable Qualité <modifier le cas échéant> qui sont

généralement mis en œuvre par le biais du système d'action corrective. Les Possibilités d'amélioration de
l'analyse des données à long terme et les tendances sont évaluées et mises en œuvre par l'entremise du
processus de la revue de direction et sont classés par ordre de priorité en ce qui a trait à leur pertinence pour
l'atteinte de nos objectifs de qualité.
L'efficacité globale du programme d'amélioration continue (y compris les mesures correctives qui ont été
prises ainsi que l'ensemble des progrès accomplis vers la réalisation des objectifs d'amélioration de niveau
d'entreprise) est évalué par le biais de notre processus d'examen de la gestion.
17.2 La non-conformité et mesures correctives

La Preuve de non-conformité, de l'insatisfaction du client ou le processus est utilisée pour conduire la
faiblesse de notre système d'amélioration continue. Étant donné que des problèmes existent peut-être déjà,
ils nécessiteront une correction immédiate et d'éventuelles actions complémentaires visant à éliminer ou à
réduire la probabilité de sa répétition.
Les responsables de la mise en œuvre des mesures correctives sont informés rapidement des non-
conformités pour Étudier et éliminer la cause fondamentale de ces défaillances
Votre organisation prend des mesures pour éliminer la cause de non-conformités afin de

prévenir leur réapparition. Des mesures correctives sont appropriées pour les effets des non-conformités
rencontrées. La procédure d'action corrective documentée définit les exigences pour :
1. L'examen des non-conformités, y compris les plaintes des clients et les retours de produit;
2. Déterminer les causes des non-conformités de produit et les lacunes des processus;
3. Évaluer la nécessité de prendre des mesures pour s'assurer que les non-conformités ne se
reproduiront pas;
4. Déterminer et mettre en oeuvre des mesures nécessaires;
5. L'enregistrement et l'examen des résultats des actions entreprises.
Des vérifications de suivi sont menées en conformité avec le processus d’audit interne afin de s'assurer
qu'une action corrective efficace est prise et que l'action est appropriée à l'impact et de la nature du
problème. En outre, le Responsable Qualité <modifier le cas échéant> résume et analyse les données de
mesures correctives pour identifier les tendances afin d'évaluer l'efficacité globale de l'action correctrice et
d'élaborer des recommandations d'amélioration.
Les actions correctives en résultant sont examinées pour s'assurer de leur efficacité et sont signalées à la
haute direction afin de déterminer si des changements au système de gestion de la qualité sont nécessaires,
ou si de nouveaux risques ou opportunités doivent être prises en compte lors de la planification. Les
Informations documentées concernant la nature des non-conformités et leurs actions correctives en résultant
ont conservées.
Les actions correctives sont considérées comme efficaces si le problème spécifique a été corrigé et les
données indiquent que les mêmes problèmes ou des cas semblables ne se sont pas reproduits. Résultats de
l'analyse des données et les recommandations ultérieures sont présentés à la haute direction aux fins
d'examen.


07 Procédure traitement des nons conformités et actions correctives
17.3 Amélioration
Votre société améliore continuellement l'efficacité de son système de management de la qualité grâce à
l'application efficace des politiques d'entreprises, d'objectifs, d'audit et l'analyse des données, aux actions
correctives et préventives et aux revues de direction.
Le processus d'amélioration continu commence avec l'établissement de nos politiques d'entreprise et les

objectifs d'amélioration, selon nos objectifs contenus dans notre plan d'affaires, des cibles et objectifs du
clients <modifier le cas échéant>. La satisfaction du client, la vérification interne, les données de
performances et le coût de la mauvaise qualité ou de contrôle des risques sont ensuite comparés aux
objectifs ou d'indicateurs de performance clés pour cerner d'autres possibilités d'amélioration.
L'efficacité globale du programme d'amélioration continue, y compris les mesures correctives prises, ainsi
que les progrès globaux accomplis dans la réalisation des objectifs d'amélioration de niveau, sont évalués
lors de la revue de direction.

Annexes
A.1 Matrice de corrélation
Cette section fournit une matrice pour établir une corrélation entre les exigences de la norme ISO 9001:2015
et les sections pertinentes de ce document
ISO 9001:2015 Ce document

4.0 Contexte de l'organisation 4.0 À propos de notre organisation
4.1 Comprendre l'organisation et à son contexte 4.1 Contexte organisationnel
Les besoins et les attentes des parties
4.2 4.2 Les parties intéressées
intéressées
La portée du système de management de la
4.3 4.3.1 Système de gestion de portée
qualité
Système de gestion de la qualité et ses
4.4 4.3.2 Système de gestion des processus
processus.
5.0 Leadership 5.0 Leadership et gouvernance
5.1 Leadership et engagement 5.1 Leadership et engagement
5.1.1 Système de gestion de la qualité 5.1.1 Système de gestion de la qualité
5.1.2 Orientation client 5.1.2 Orientation client
5.2 Politique de qualité 5.1.3 Politique de qualité
5.2.1 L'établissement de la politique de la qualité 5.1.3.1 L'établissement de la politique de la qualité
5.2.2 La communication de la politique de la qualité 5.1.3.2 La communication de la politique de la qualité
5.3 Rôles, responsabilités et pouvoirs 5.2 Rôles, responsabilités et pouvoirs
La planification du système de management de
6.0 6.0 Planification du système de gestion de qualité
la qualité
Actions visant à remédier aux risques et
6.1 6.1 Le traitement des risques et opportunités
opportunités
Les objectifs de qualité et planification pour les
6.2 6.2 Objectifs de qualité
atteindre
6.3 Planification des modifications 6.3 Planification du changement
7.0 Support 7 Support
7.1 Ressources 7.1 Ressources
7.1.1 Généralités 7.1.1 Généralités
7.1.2 Ressources humaines 7.1.2 Ressources humaines
7.1.3 Infrastructure 7.1.3 Infrastructure
L’ environnement pour les opérations de
7.1.4 7.1.4 Environnement opérationnel
processus
7.1.5 Ressources de surveillance et de mesure 7.1.5 Outils de surveillance et de mesure
7.1.6 Connaissance organisationnelle 7.1.6 Connaissance organisationnelle
7.2 Compétence 7.1.2.1 Compétence
7.3 Sensibilisation 7.1.2.2 Sensibilisation
7.4 Communication 5.3 communication
7.5 Informations documentées 4.3.4 Informations documentées
7.5.1 Généralités 4.3.4.1 Système de gestion des documents
7.5.2 Création et mise à jour 4.3.4.2 Création et mise à jour
7.5.3 Contrôle des informations documentées 4.3.4.3 Contrôle des renseignements documentés
8.0 Fonctionnement 8.0 Développement de produits & services
8.1 La planification opérationnelle et de contrôle 8.1 La planification opérationnelle et de contrôle
8.2 Exigences en matière de produits et services 8.2 Besoins du client
ISO 9001:2015 Ce document

8.2.1 La communication client 8.2.1 La communication client
8.2.2 Déterminer les exigences relatives aux produits 8.2.2 Détermination des conditions
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits 8.2.3 Examen des exigences
Modifications des exigences pour les
8.2.4 8.2.4 Les changements d'exigences
produits/services
8.3 Conception et développement de produits 8.3 Conception et développement de produits
8.3.1 Général 8.3.1 Général
La conception et la planification du
8.3.2 8.3.2 La planification
développement
8.3.3 Entrées de conception et de développement 8.3.3 Entrées
Les contrôles de conception et de
8.3.4 8.3.4 Contrôle
développment
8.3.5 Sorties de conception et de développement 8.3.5 Extrants
Changements de conception et de
8.3.6 8.3.6 Modifications
développement
Le contrôle des fournisseurs et les processus
8.4 À l'externe fourni des produits & services 8.4
externes
Type & l' étendue du contrôle de prestation
8.4.2 8.4.2 Commandes d'achat
externe
8.4.3 Renseignements pour les fournisseurs externes 8.4.3 Informations d'achat
8.5 Production et préparation du service 8.5 La production et la fourniture de services
Contrôle de la production et de prestation de Contrôle de la production et de la fourniture de
8.5.1 8.5.1
services services
8.5.2 Identification et traçabilité 8.5.2 Identification et traçabilité
8.5.3 Client ou Fournisseur externe's property 8.5.3 Propriété de tiers
8.5.4 Préservation 8.5.4 Préservation
8.5.5 Activités après livraison 8.5.5 Activités après livraison
8.5.6 Contrôle des modifications 8.5.6 Contrôle des modifications
8.6 Diffusion des produits et services 8.6 Diffusion des produits et services
Les sorties de processus non
8.7 8.7 Contrôle des sorties non conformes
conformes et produits
9.0 L'évaluation du rendement 9.0 L'évaluation du rendement
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.2 La satisfaction du client 9.1.2 La satisfaction du client
9.1.3 Analyse et evaluation 9.1.3 Analyse et évaluation
9.2 La Vérification interne 9.2 La Vérification interne
9.3 Revue de direction 9.3 Revue de direction
9.3.2 Entrées 9.3.2 Entrées
9.3.3 Extrants 9.3.3 Extrants
10.0 Amélioration 10.0 Amélioration
10.1 Général 10.1 Général
10.2 Non-Conformitées et mesures correctives 10.2 Non-Conformitées et mesures correctives
10.3 L'amélioration continue 10.3 L'amélioration continue

A.2 Sequence & interaction des processus

A.3 Organigramme
<Insérez votre organigramme ici>

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LE Manuel qualité comprend

Nom La signature Position Date

Page No. Contexte Révision Date

L'INFORMATION CONFIDENTIELLE DE L'ENTREPRISE

Table des matière

Manuel qualité La page 1 de 38

4.1 CONTEXTE ORGANISATIONNEL 5

5.1 LEADERSHIP ET ENGAGEMENT 9

6 PLANIFICATION DU SYSTÈME DE GESTION 14

6.1 FAIRE FACE AUX RISQUES ET OPPORTUNITÉS 14

7.1 LES RESSOURCES 16

8 DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS & SERVICES 19

8.1 CONTRÔLE ET PLANIFICATION OPÉRATIONNELLE 19

8.3 RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT 21

9.1 SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE ET ÉVALUATION 27

A.1 MATRICE DE CORRÉLATION 33

Manuel qualité La page 3 de 38

<Également insérer l'adresse enregistrée de votre organisation ici>

L'article Justification de l'exclusion

Standard Titre Description

4.1 Contexte organisationnel

Votre organisation identifie, analyse, surveille et examine les enjeux pouvant influencer notre capacité à

La figure 2: Hiérarchie d'entrée QMS typique

Manuel qualité La page 5 de 38

Bien que nous reconnaissions que l' ISO 9001:2015 n' exige pas notre contexte organisationnel pour être

5. L'analyse des plans d'affaires, stratégies et engagements législatifs et réglementaires;

11.1 Les parties intéressées

Les parties intéressées Besoins et attentes Pour s'assurer que nos produits et nos procédés

11.2 Système de gestion de la qualité

Ce document décrit notre système de gestion de la qualité, délimite les autorités, inter-relations et

décidé de conserver et de mettre à jour notre manuel de qualité, comme nos employés, clients, fournisseurs

11.2.2 Système de gestion des processus

Ces groupes de processus sont décrits à l'aide d'outils tels

Il est reconnu que le fait de définir, mettre en œuvre

Nous utilisons des indicateurs de rendement clés (IRC) qui sont liées à nos objectifs de contrôler et de

11.2.3 Les processus externalisés

Manuel qualité La page 7 de 38

11.2.4 Informations documentées

1. Il communique un message interne ou externe;

11.2.4.2 Création et mise à jour

11.2.4.3 Contrôle des renseignements documentés

1. Approbation de documents pour vérifier l'exactitude avant d’émettre ;

Manuel qualité La page 8 de 38

12. Leadership et gouvernance

La direction représente le leadership et la

La structure de gouvernance de notre

En outre, des activités de gouvernance

Les Examens courants de gestion assurer que

Manuel qualité La page 9 de 38

1. Créer et maintenir un partage des valeurs d'équité et de comportement éthique;

12.1.2 Orientation client

12.1.3 Politique de qualité

Les <insérer le rôle/position> a la responsabilité globale pour définir, documenter, mettre en oeuvre et

1. L'évolution des besoins et des attentes des parties intéressées, l'article 4.2.

Manuel qualité La page 10 de 38

12.1.3.2 Énoncé de politique de qualité

 Créer et entretenir un environnement de succès fondé sur l'honnêteté et l’intégrité ;

12.2 Rôle, responsabilités et pouvoirs

La direction est responsable de la planification de l’entreprise, le développement et la communication de nos