Rapport de Stage de Perfectionnement

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Ministère de l’enseignement supérieur, de la

Recherche scientifique
Direction générale des études technologique
Institut supérieur des études technologiques de Bizerte

RAPPORT DE STAGE DE
PERFECTIONNEMENT

Elaborée par : Baili Aya Encadré par : Mme Wadia Fatma

Année universitaire : 2021/2022


Remerciement

J’exprime mes vifs remerciements à toute personne ayant contribuée de près ou de loin à
l'élaboration de cet humble travail.

Je tiens à remercier vivement tout le personnel de l’agence SOCOTU de Bizerte qui ils
m’ont conseillé et soutenu tout au long de ce stage.

Que tous ceux qui ont contribué à mener à bien ce stage puisent trouver ici l'expression de
ma parfaite considération.
Sommaire

Introduction………………………………………………………………………………... 5

Chapitre 1 : Présentation de la SOCOTU ………………………….……………………6

Section 1 : présentation général…………………………………………………………….6

I. Identification………………………………………………………6
II. Objectif de la SOCOTU …………………………………….…….7
III. Les Activités de la Société Commerciale Tunisienne……………..8
1. Agences maritimes………………………………………….…….8
2. Transitaire…………………………………………………………8
3. Commissionnaire de transport…………………………….……....9
4. Magasin Cale « Sous douane»…………………. …...…………...9
5. Commissariat d’avaries, contrôle et inspections de cargaisons…..9

Section 2 : Présentation de la SOCOTU « Agence de Bizerte » …………………..………9


I. Les missions………………………………..………………………….10
1. Chef d’agence…………………………...……………..…….10
2. Le service administratif  ......………………………….……..10
3. Le service financier  ……………………………...……..…..10
4. Le service d’exploitation  ……………………..…………….10
5. Système informatique utilisé au sein de la SOCOTU agence
de Bizerte…………………………………….………………11

II. Les services offerts par SOCOTU………...………………….....…..…12

1. Le Transit………………………….…………………………...12
2. Agence maritime……………….………………………………13
3. Entreposage  ………..………..………………………..………13
4. Transport ………….....……………………………...…………13

III. Le service de transit dans la SOCOTU Agence de Bizerte……………13


1. les Fonctions du service transit………………………………….….….13
2. Les études de satisfaction dans le cas de service
transit…………………………………………….……………………..14
Chapitre 2 : taches effectuées et étude de cas……………………………………..……16

Section 1 : Taches observées & effectuées ……………………………………………….16

I. Taches observées………………………..……………………………..16
II. Taches effectuées……………………………………………………..16

Section 2 : Etude de satisfaction client Vis-à-vis du Transit ………………………….....17


I. Introduction…………………………………………………………..17
II. Etude documentaire ………………………….…………………...….19
III. Etude qualitatif………………………………………………….……20
IV. Etude de satisfaction client……………………………….……....…..21
1. L’outil de collecte des données : le questionnaire……...……21
2. Collecte des données…………………………………….….21
3. Analyses des données et résultats……………………………22

V. Analyses des données et résultats………………………………….…25


VI. Recommandations……………….…………………………….……..25

Conclusion ………………………………………….……………………………………..27

Références bibliographique ................................................................................................28

Les annexes ………………………………………………………………………….……29


Introduction

Aujourd'hui, le commerce évolue de plus en plus au niveau international et les entreprises


développent des marchés sur plusieurs pays, Il occupe une place importante dans les débats
de politique économique dans la période récente.

Généralement sous l’appellation « Commerce international » on trouve tout ce qui


concerne l’organisation des échanges entre deux ou plusieurs pays : la logistique
internationale, la technique douanière, les solutions des financements et la gestion de
risque.
Les différents points intermédiaires où s’effectue le changement du mode de transport sont
des points de transit.
Au niveau de chaque point de transit, se trouve un intermédiaire spécialisé qui prend en
charge la marchandise, réalise Les différentes formalités de transit conformément aux
instructions qu’il a reçu : c’est un transitaire.
Le transitaire est donc un professionnel tenu d'un devoir de satisfaction envers ses clients,
son but ultime est de générer des services de qualité.
Aujourd'hui, les fonctions du transitaire sont très difficiles et risquées : les retards de
livraison, et perte de documents, incidents et contentieux douaniers représentent par contre,
de mauvaise qualité de service, c’est de même le cas lorsque la marchandise a manqué
d'être embarquée sur un navire, suite à un retard du transitaire.
Actuellement, les opérations de transit sont très importantes, d'où la nécessité pour eux de
se démarquer dans la concurrence.
Donc la qualité du service devient plus que jamais un objectif visé pour garantir à
l’entreprise la compétitivité, le progrès et la pérennité afin de satisfaire à long terme
simultanément les clients.
A cet égard la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique
des clients et constitue le meilleur outil permettant d’évaluer et mesurer le niveau de
fidélisation.
Mon travail aura donc pour objectif d’évaluer et mesurer le niveau de satisfaction des
clients et puis identifier les solutions pour remédier aux insatisfactions.
La question qui se pose alors, comment on peut évaluer la satisfaction des clients de
SOCOTU vis-à-vis du service transit?
Chapitre 1 : Présentation de la SOCOTU
Section 1 : présentation général

I. Identification :

La société commerciale tunisienne « SOCOTU » est une société commerciale qui


prend en charge les marchandises importées ou exportées d’ès l’arrivée au port jusqu'au
dépotage dans le magasin cale ou au destinataire. Elle a commencé à faire son activité
depuis 1900. C’est une société anonyme avec un capital de 2.019.700 dinars tunisiens. Son
siège se trouve à la zone portuaire de Rades.
La SOCOTU joue un rôle de pionnier dans le développement des activités
commerciales et maritimes en Tunisie. Elle a toujours su et put fournir des solutions
logistiques adaptées aux besoins et exigences de sa clientèle et du marché national et
international dans les domaines des transports et selon le mode qu’il soit maritime, aérien,
routier ou ferroviaire.
Cette société possède des agences propres et des sous-agences. On note la direction
générale et la direction centrale à Radés, puis les agences aux ports (La Goulette, Bizerte,
Sousse, Sfax, Gabès et Zarzis) ainsi que dans des aéroports (Tunis-Carthage, Monastir,
Sfax et Djerba) et des sous-agences à Nabeul et Ben Guerdane. Elle possède de plus à sa
disposition des entrepôts sous douane (Tunis, Rades, Sousse et Sfax), un terminal à
conteneurs (à la zone portuaire de Rades) et des équipements (tels que des camions,
tracteurs, engins de levage et de manutention).
Adresse Zone Portuaire– 2040 RADES TUNIS –
TUNISIE.

Date de création 1900

Capital social 2 019 700 Dinars Tunisiens

Forme juridique Société Anonyme

Personnel 300 employés

Agences propres et Sous Agences Direction Générale et Directions Centrales à


Radès (en face du Port de Radès, le principal
Port Tunisien). Agences aux Ports (La
Goulette, Bizerte, Sousse, Sfax, Gabès et
Zarzis), Aéroports (Tunis – Carthage,
Monastir, Sfax et Djerba) et sous agences à
Nabeul & Ben Guerdane à la frontière tuniso-
libyenne).

Entrepôts sous douane Tunis – Radès – Sousse et Sfax

E-mail Formation@socotu.com.tn

Site www.socotu.com.tn

Récompenses ISO 9001 V2000

Téléphone 71 448 312

II .Objectif de la SOCOTU :

L’objectif de la société est de fidéliser sa clientèle en étant performant et efficace, pour


bénéficier d’une notoriété sur le marché du transit et avoir une image favorable qui
permet automatiquement, un élargissement de portefeuille clients.
III  .Les Activités de la Société Commerciale Tunisienne :

1. Agences maritimes:

L’agence maritime, SOCOTU est certifiée par ISO 9001 V.2000 depuis juillet 2003 pour
la consignation des navires, l’assistance portuaire aux navires et marchandises à l’import-
export et l’organisation du transport vers toutes les destinations.

La SOCOTU est en mesure d’assurer le transport maritime vers et à partir de tous les ports
du monde, de toutes sortes de cargaisons en conventionnel containers ou en direct ou par
transbordements et à des taux de fret très compétitifs.

2. Transitaire :

La SOCOTU joue le rôle d’un transitaire aussi bien pour le transport aérien, maritime et
terrestre ».
Grâce à ses équipes de techniciens chevronnés en législation fiscale, réglementations
douanières et de transport.
Le transitaire SOCOTU a pour mission :
 L'accomplissement des formalités et procédures douanières.
 L'assistance à l'embarquement et au débarquement.
 L'assistance à la mise à quai et à l'enlèvement.
 L'organisation des opérations de manutention au port ou à domicile.
 L'organisation des opérations de transport et le choix des moyens adéquats.
 L'assistance aux visites en douane.
 L'assistance aux constats d'avaries et aux expertises.
 La surveillance et le contrôle quantitatif et qualitatif de cargaisons.
 L'assistance en matière de réglementations et procédures douanières, et transport, et
en assurances.
Des services de transit spécialisés sont aussi conçus pour répondre aux exigences
spécifiques des clients.
3. Commissionnaire de transport :
La SOCOTU assure le transport des marchandises en provenance et à destination des pays
de l’Europe.
Le suivi rigoureux de toute transaction et la personnalisation des relations avec la clientèle
garantit au client la réduction des délais de transport et le respect des engagements.
Elle offre toujours la meilleure solution adaptée à la situation de la marchandise
(adaptabilité des moyens de transport et sécurité).

4. Magasin Cale « Sous douane» :


Avec ses différents départements techniques, ses capacités d'entreposage dans les
principales zones portuaires du pays (Tunis – Radés – Sousse et Sfax), l'importante flotte
de moyens de transport et de manutention, le réseau de ses agences en Tunisie et les
moyens et infrastructures de ses correspondants à l'étranger, la SOCOTU assure un service
« Porte à Porte » de n'importe quel point du monde jusqu'à rendu domicile du client avec la
rapidité requise des enlèvements et des livraisons.
Ces capacités sont aussi l'extension et le complément en Tunisie de la chaîne logistique des
correspondants de la SOCOTU qui disposent d'un outil efficace au service de leur clientèle

5. Commissariat d’avaries, contrôle et inspections de cargaisons :


La SOCOTU est le principal commissaire d’avaries dans les ports tunisiens et à l’intérieur
du pays, de ce fait la SOCOTU intervient systématiquement dans tout évènement maritime
survenant dans les ports tunisiens ou dans les eaux territoriales.

Section 2 : Présentation de la SOCOTU « Agence de Bizerte »


I .Les missions :

1. Chef d’agence :
La mission du chef d’agence consiste à fixer les objectifs généraux de la société et les axes
de développement, de coordonner et de superviser l’ensemble des activités.

 Le responsable vis-à-vis des Services de Douane et des clients.


 Il distribue les taches.
 Il organise le travail.
 Il contrôle la démarche des formalités douanières.
 Il signe les ordres de paiement.
 Il endosse les chèques.
 Il discute avec les clients les volets commerciaux, les modalités de
facturation et de paiement.

2. Le service administratif :
Le secrétariat est chargé de recevoir les appels téléphoniques et les faxes, il assure le
premier contact avec le client, il se charge aussi de l’émission des avis d’arrivées aux
clients, l’enregistrement des navires sur TTN shipping, l’enregistrement des manifestes
d’entrée et de tout autre document relatif à l’activité shipping.

3. Le service financier :
Outre ses tâches ordinaires de saisie et contrôle des recettes et des dépenses, le service
financier est aussi chargé de la facturation des dossiers, la comptabilité et à la vérification
de toutes les dépenses et les recettes émises.

4. Le service d’exploitation :
Le service d’exploitation est constitué de deux branches d’activités, à s’avoir :

 Le shipping :
La mission principale du service shipping consiste à assurer la préparation, l’organisation
et le contrôle des opérations lors des escales des navires, Conformément aux dispositions
prévues dans les contrats.
 Assister le navire lors de son escale
 Accomplir toutes les formalités portuaires
 Réception de la marchandise de la part du chargeur
 Le paiement des frais et droits portuaires
 Etablir et charger les connaissements
 Assistance et service pour le capitaine et toute l’équipe du navire
 Aviser le destinataire de l’arrivée (avis d’arrivée)
 Préparation des manifestes.

 Le Transit :
Le rôle du service transit est de se charger de toutes les opérations juridiques qui doivent
avoir lieu entre le moment où la marchandise lui est remise par le premier transporteur.

 Etablir les déclarations


 Saisie sur TTN
 Suivi de l’opération d’import ou d’export lors du dédouanement
 Assistance au port
 Enlèvement au port

5. Système informatique utilisé au sein de la SOCOTU agence de Bizerte :


Tunisie Trade Net (TTN) :
La SOCOTU agence de Bizerte travaille en réseau directement avec le siège de la société à
Radés, utilisant les mêmes applications (comptable et facturation financière) qui sont
uniformisées pour toutes les agences et services.
Par ailleurs, l’agence est reliée à un système à savoir :
Tunisie Trade Net (TTN) :
Tunisie Trade net a pour objectif principal le développement des échanges commerciaux
des entreprises tunisiennes avec l’extérieur et de promouvoir aussi bien l’importation que
l’exportation.
Le système TTN permet :
- L’accomplissement à distance des formalités extérieures et de commerce extérieur.
- La consultation et le suivi des dossiers.
- L’optimisation des couts de communication.
 le système TTN propose à ses clients (transitaire, commissionnaire en douane,
déclarant) une application transitaire assurant en local et en toute autonomie la
saisie, le traitement et le suivi des documents du commerce extérieur.

II. Les services offerts par SOCOTU:

La SOCOTU est divisée en 4 services principaux, sont comme suit :

1. Le Transit :

La mission consiste surtout à l’accomplissement des formalités et des procédures


douanières, au paiement des taxes de port et d’aéroport et à la livraison de la marchandise
propriétaire

Assurer le passage d’une marchandise lors d’une rupture de charge. Elle intervient
pour assurer la continuité du transport des marchandises entre deux modes de transports
distincts, afin de veiller aux intérêts du propriétaire de la marchandise.

Assurer le dédouanement, la livraison, l’expédition, le chargement des conteneurs,


l’embarquement ou le débarquement … dans les différents ports et aéroports du pays avec
une rapidité de service adéquate. Les bureaux de Tunis et de Bizerte sont équé »ipés de
système SINDA (Système d’information Douaniers Automatisés) et de TTN (Tunisie
Trade Net) pour toutes les opérations de transit et shipping aussi bien à l’import qu’à
l’export.

Tenir d’un devoir de conseil et d’information : conseiller le client sur le mode


d’acheminement et de conditionnement de sa marchandise en fonction de la destination
envisagée, de la nature de la marchandise, informations sur les tarifs appliqués sur la même
ligne de navigation, sur le navire choisi, la date de chargement.
2. Agence maritime :

L’agence maritime de Tunis est certifiée ISO 9001 depuis juillet 2003 pour la
consignation des navires, l’assistance portuaire aux navires et aux marchandises a l’import-
export et l’organisation du transport toutes destination.

SOCOTU bénéficie généralement d’une assez large autonomie de la part du client


armateur avec lequel il a passé contrat. Elle lui laisse organiser au mieux l’escale.

3. Entreposage :

Avec ses différents départements techniques, ses capacités d'entreposage dans les
principales zones portuaires du pays (Tunis, Rades, Sousse et Sfax), la SOCOTU assure un
service porte à porte de n’importe quel point du monde jusqu’à la destination finale avec la
rapidité requise des enlèvements et des livraisons.

4. Transport :

La SOCOTU accorde un intérêt particulier au développement de cette activité par le


volume des investissements pour le renforcement et le renouvellement continus de sa flotte
de camions, tracteurs et engins de manutention ainsi que l'extension de ses capacités
d'entreposage et de distribution avec une implantation dans toutes les zones portuaires et
aéroportuaires, à proximité des centres industriels et commerciaux du pays.

III. Le service de transit dans la SOCOTU (Agence de Bizerte)

La SOCOTU exerce l’activité d’agent maritime pour le compte des transporteurs, et


accomplit les tâches d’un transitaire pour le compte d’importateur/exportateur.

Les clients s‘adressent à la SOCOTU pour se décharger des opérations d’import, export,
transport ou stockage des marchandises. En particulier ces clients bénéficient des services
transit offert par la SOCOTU pour faciliter l’accomplissement des formalités douanières et
les procédures d’enlèvement.

1. les Fonctions du service transit :


 Assurer le suivi entre les différents modes de transport, et le bon acheminement
des marchandises.
 organiser et coordonner les expéditions via transport multimodal : transport routier
notamment, navigation par la mer ou par avion.
 Trouver des lieux pour faire transiter les marchandises.
 Optimiser les coûts d’expédition.
 Contacter les bonnes personnes pour réserver des espaces de chargement et de
déchargement.
 Négocier les frais de transport.
 Assurer les marchandises, éditer la documentation relative aux expéditions et aux
exportations.

2. Les études de satisfaction dans le cas de service transit


Aujourd’hui, la satisfaction de la clientèle est une préoccupation majeure pour les
transitaires.

Un transitaire qui prend soin de la satisfaction de ses clients jouira d'une image plus
positive.

A. Définition de la satisfaction :
Le concept de satisfaction a un impact crucial dans le service transit. Parmi les travaux
sur le concept de la satisfaction, nous pouvons noter trois principaux centres d’intérêt :

 La définition de la satisfaction
 La mesure de la satisfaction
 L’insatisfaction

*Définition
Pour apporter un éclairage sur la notion de satisfaction, nous nous contenterons ici
d’énumérer quelques idées de base :

 D’après le dictionnaire Le Robert, « la satisfaction peut être comprise


comme le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui résulte de
l’accomplissement de ce qu’on attend, de ce qu’on désire ». Elle naît de la
comparaison entre des attentes préalables et une expérience vécue.
 La satisfaction est le résultat d’un jugement, d’un processus cognitif, de
comparaison entre les attentes du sujet et la réalité perçue « Millot, 1998 ».

D'autres déterminent ce concept sous une forme de comparaison entre les attentes de la
clientèle et la performance de l'entreprise (Samson 2004, szware 2005, browen et
shoemaker 1998).
En effet Le mode d'évaluation d'un service transit pour un client s'appuie sur un ensemble
de critères que nous allons identifier maintenant :

 La satisfaction subjective :

C’est un concept dépend de la perception des produits, des services, et du nom de la


réalité.

 La satisfaction relative :

C’est un concept qui dépend du client et des niveaux d’attentes.

 La satisfaction évolutive :

C’est un concept qui évolue dans le temps en fonction des attentes et du cycle d’évolution
des prestations.

*La mesure de la satisfaction


La mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis les services d’une entreprise, en
particulier, le service transit qui a déjà donné lieu à plusieurs études et échelles de
mesure.

B. L’insatisfaction
‘’L’insatisfaction coute très cher à un service ‘’
« Jérémy Gallerend »

L’insatisfaction est l’une des principales menaces pour une entreprise, plusieurs études ont
montré l’impact économique et financier considérable de l’insatisfaction dans un contexte
de forte volatilité des clients et de concurrence exacerbée.
Les clients insatisfaits génèrent des pertes élevées pour les transitaires.
L’insatisfaction client face à un service transit peut entrainer la faillite de l’entreprise.
À cet effet, l'insatisfaction se définit comme étant, ‘ un état psychologique d'un individu ou
d'une personne morale, exprimant de manière explicite ou non son mécontentement « Leu,
l’Encyclopédie du marketing Édition d’organisation, Parie, 2004 ».

Les conséquences comportementales de l'insatisfaction les plus rencontrées dans le


domaine de transit sont notamment les réclamations, le bouche à oreille négatif et le
changement du transitaire.

Chapitre 2 : taches effectuées et étude de cas

Section 1 : Taches observées & effectuées

I. Taches observées:

 Saisir un titre de commerce extérieur.


 Saisir une déclaration sur le système TTN. (Remplir les cases de:
Format 01: qui contient des différentes informations sur l’importateur et
l'exportateur, pays d'achat et provenance, type déclaration.
Format 03: Mode de transport, mode de payement.
Format 05: Poids brut, Poids net, Rubrique, Escale.
Format 07: toute information qui concerne la marchandise.
 Remplir les formulaires (EURO1, EURO MED, Privilège fiscale).
 Affectation des dossiers auprès de bureau de douanes.
 Paiements droit et taxes.
 Assister à une visite au port de Bizerte.
 Assister au chargement des marchandises sur le bateau.

II. Taches effectuées:

 Saisir une déclaration sur le système TTN. (Remplir les cases de:
Format 01: qui contient des différentes informations sur l’importateur et
l'exportateur, pays d'achat et provenance, type déclaration.
Format 03: Mode de transport, mode de payement.
Format 05: Poids brut, Poids net, Rubrique, Escale.
Format 07: toute information qui concerne la marchandise.
 Affectation des dossiers auprès de bureau de douanes.
 Paiements droit et taxes.
 Assister à une visite au port de Bizerte.
 Assister à une visite au prés du poste.
 Assister au chargement de la marchandise sur le bateau.
 Réserver un bon de sortie au prés de STAM.
 Classement des dossiers.

Section 2 : Etude de satisfaction client Vis-à-vis du Transit

I. Introduction :

J’ai noté, durant la période de mon stage, que la majorité de clients de la SOCOTU
exprimaient une insatisfaction vis à vis du service transit. Ces clients insatisfaits
formulaient des réclamations (Voir annexe 1) et évoquaient souvent leur déception vis-à-
vis le service transit offert.
C’est pour cette raison que mon étude a été orientée vers le service transit et non pas le
service de shipping. Mon objectif étant de comprendre les sources d’insatisfaction et de
mettre le doigt sur la ou les prestations qui ne répondent pas aux attentes des clients.

Pour atteindre cet objectif, mon travail a été organisé autour de trois études successives et
complémentaires :
-une étude documentaire, avait comme objectif de décrire le portefeuille client de la
SOCOTU. Cette étude a été réalisée en référence aux dossiers clients disponibles. Une
analyse des réclamations aurait pu apporter beaucoup à l’analyse, mais malheureusement,
la SOCOTU ne garde pas des traces écrites des réclamations-clients et aucun processus de
gestion des réclamations n’est mis en œuvre.
-une étude qualitative, était pour moi l’occasion de décortiquer les services offerts par la
SOCOTU. Cette étude était capitale pour la construction de mon questionnaire, outil de
collecte de données pour la troisième et dernière étude.
-La troisième étude quantitative avait pour objectif d’approcher les avis des clients et leurs
évaluations des différentes dimensions des services offerts par la SOCOTU. Cette étape me
permette de mettre le doigt sur les vraies causes de l’insatisfaction et d’identifier
d’éventuelles associations pertinentes entre différentes variables.

Pour clarifier la mission, ainsi que ses objectifs et enjeux, J’ai déployé l'outil de
management de la qualité QQOQCP permettant de cadrer et cibler plus en détails la
problématique :

Tableau : QQOQCP

Les questions Les réponses

QUOI ? Les clients de la société sont


Qu’elle est le problème  ? insatisfaits
QUI ? Le transitaire de la SOCOTU
Qui constate l’insatisfaction des
clients  ?
Où ? Bizerte Centre, Quai Tarak Ibn Ziad
Où se situe la société  ? - B.P.55 - 7018.
Où est-ce qu’il a apparu le problème  ? Dans le service transit
Quand ? Non-conformité des services avec les
Quand se passe-t-il  ? attentes des clientes.
Comment  ? Ça se manifeste par l’insatisfaction et
Comment se manifeste  ? les réclamations.
Pourquoi ? L’insatisfaction client vis à vis le
Pourquoi le problème est-il service transit peut engendrer la
important ? bouche à oreille négatif et la perte des
clients actuelles et potentiels.
L’insatisfaction engendre des
pénalités et des frais supplémentaires.
II. Etude documentaire :

Dans un dossier client, je peux trouver des données telles que le nom de l’entreprise, code
du transit et type d’opération.

Cette étude m’a permis d’identifier les clients de la SOCOTU, et j’ai relevé pour chaque
client le type d’activité (import ou export), le service rendu par la SOCOTU
(dédouanement, enlèvement). Voir tableau ci-dessous ;

Les sociétés Le type d’activité Les services rendus


1- EL Import/Export Dédouanement et
FOULEDH Enlèvement
2- Ciments de Import/Export Dédouanement et
Bizerte Enlèvement
3- Plam Import/Export Dédouanement et
production Enlèvement
4- ALMIA Import/Export Dédouanement et
enlèvement
5- STIR Import/Export Dédouanement et
enlèvement
6- Groupe Import Dédouanement et
chimique Enlèvement
tunisien
7- Cimo Expro Export Dédouanement
Trading
8- Nouvel Air Import Dédouanement
Tunisie
9- STE ben Import Dédouanement
Achour
10- TOTAL Import Enlèvement
A l’aide des dossiers transit j’ai collecté les informations suivantes :

Le nombre des clients de la SOCOTU est 43 mais mon étude été juste sur les 10 clients qui
sont des grandes entreprises et qui réalisent plus d’opérations avec la SOCOTU alors leur
satisfaction est très importante (satisfaction =fidélisation)

 40% des clients réalisent des activités d’import, (50%) réalisent des activités
d’import et d’export contre 10% réalisent uniquement des activités d’export.
 Nous constatons aussi que (30%) de ces clients bénéficient des services de
dédouanement, (60%) bénéficient des deux services et (10%) bénéficient des
services d’enlèvement.

III. Etude qualitatif


Cette rencontre s’inscrit dans le cadre de décortiquer le service transit. J’ai effectué le 20
aout avec madame Fatma Wadiaa, elle est en fait la responsable transit, l’entretien a été
réalisé dans son bureau professionnel, un endroit calme et propice à la confidentialité.

En effet, l’objectif de cet entretien est d’identifier les documents douaniers nécessaires.

- Quel sont les documents nécessaires pour le dédouanement et l’enlèvement


d’importation et d’exportation ?

A ce titre, un transitaire est chargé d’ouvrir un dossier transit et d’attester la réception des
documents reçus du client. Toutefois, les différents documents ci-après cités sont
indispensables pour l’ouverture du dossier transit :

 Préavis d’arrivée
 Avis d’arrive
 Assurance
 Titre du commerce
 Les documents d’expédition : Bill of lading (annexe2) / lettre du transport aérien,
Facture commerciale, notice technique EUR1 et liste de colisage.
 Déclaration (annexe 3)
 Bon à enlever (annexe 4)
 Bon de sortie
IV. Etude de satisfaction client :

Dans cette partie j’ai établi, une étude quantitative à l’aide d’un questionnaire pour
connaitre les avis des clients vis-à-vis le service transit et mesurer leur satisfaction.

A partir des résultats collectés j’ai effectué une analyse descriptive pour préciser les points
à améliorer dans le service transit et proposer des solutions adéquates.

1. L’outil de collecte des données : le questionnaire

Dans la rédaction du questionnaire (voir annexe 37), j’ai choisi de le décomposer en 4


parties :

- Première partie du questionnaire (de la question 1 à la question 4) : Cette partie a


été consacrée à analyser les type de services rendus au client. La première question
porte sur les natures des opérations (import/Export). La deuxième précise le
nombre des opérations d’import/d’export effectuées par an, le troisième définit les
critères de choix d’un transitaire, ainsi la question 4 indique les types des
opérations (dédouanement, enlèvement).
- La deuxième partie est celle qui décortique le service offert en partant de l’accueil
du client, jusqu’au suivi du dossier. C’est la partie qui permettra d’identifier les
éventuelles causes de l’insatisfaction.
- La troisième partie du questionnaire (à partir de la question 6 vers la question 8)
mesure la satisfaction globale des clients envers la SOCOTU.
- La quatrième partie du questionnaire (à partir de la question7 à la question12),
présente la fiche signalétique des clients; Nom de l’entreprise, secteur d’activité,
taille de l’entreprise…

2. Collecte des données


J’ai opté pour deux modes d’administrations :

 Une administration face à face : dans un premier lieu, j’ai pris un rendez-vous par
téléphone avec les sociétés pour préciser la date et l’heure adéquats.
 Une administration en ligne : j’ai établi mon questionnaire sur Google forms et j’ai
envoyé le lien aux clients qui ne sont pas sur la région de Bizerte.
Les répondants aux questionnaires se subdivisent entre cadre supérieur,
fonctionnaire, dirigeant et propriétaire. En effet 70 % sont des hautes cadres, 20%
des propriétaires d’entreprise et 10% sont des fonctionnaires. (Voir annexe 36)

3. Analyses des données et résultats


Import 

Les données recueillies me permettent de conclure que la majorité des entreprises


interrogées (70%) réalisent soit « tout le temps » soit « de manière très fréquente » des
opérations d’importation. (Voir annexe5).

Export 

On peut conclure que (40%) des entreprises interrogées réalisent soit « tout le temps »
soit « de manière très fréquente » des opérations d’exportation. (Voir annexe 6)

Nombre des opérations d’import/export :

Je constate que le nombre des opérations d’import et d’export dominant est compris entre
15 et 20 fois par an. (Voir annexe7)

Vous collaborer avec :


Nous avons remarqué que la plupart des clients interrogés, soit 70% coopèrent avec un seul
transitaire, tandis que 30% utilisent les services de deux transitaires. (Voir annexe8)

Choix des transitaires :

La majorité des clients enquêtés trouvent que tous les critères (Réactivité, qualité du
service, coût et personnalisation de l’offre) sont très importants pour le choix d’un
transitaire. (Voir annexes 9, 10, 11 et 12) 

Prestation offert 
60% ont déclaré avoir bénéficié des deux services fournis par la SOCOTU en même temps,
10 % n'ont bénéficié que des services douaniers et 30 % des clients interrogés n'ont utilisé
que les services d’enlèvement. (Voir annexe 13)

L’accueil/personnel de contact
Selon ce tableau je constate que la ponctualité du personnel d’accueil est jugé assez
satisfaisante (60%), le sérieux et la réactivité sont relativement satisfaisants (40%). (Voir
annexe14, 15 ,16)

Ouverture du dossier :
La plupart des clients (40 %) sont assez satisfaits de l'efficacité de l'ouverture des dossiers,
ainsi que (40 %) ne sont pas satisfaits par le délai. (Voir annexes 17, 18)

L’accomplissement des formalités douanières :


D'après nos recherches, nous avons constaté que (40%) des clients interrogés ont indiqué
que : les procédures douanières sont assez efficaces, (40%) Le service est assez cher,
(40%) n'est pas du tout satisfait par le délai. (Voir annexes 19, 20 et 21)

Enlèvements des marchandises :

Selon nos recherches, nous avons constaté que 30% des clients interrogés ont déclaré que
le service d‘enlèvement était assez efficace, 30% pensaient que le service était assez cher
et 30% étaient complètement insatisfaits du délai de traitement. (Voir annexes 22, 23 et 24)

Contrôle des marchandises :


D’après les résultats obtenus: l’efficacité, la confiance et la fiabilité ont été jugées
« Totalement insatisfaites » (40%), (30%) et (40%). (Voir annexes 25, 26 et 27)

Suivi dossier :
Selon les résultats obtenus: le conseil, la rapidité et la fidélité ont été cotées « totalement
insatisfaites » (40 %), (40%) et (50%). (Voir annexes 28, 29 et 30)
Les services de la SOCOTU répondent au besoin de sa clientèle :
La majorité des clients ont répondu « plutôt d’accord » (50%), cela montre que la
SOCOTU n’a pas la capacité de répondre au mieux aux attentes et besoins de ces clients.
(Voir annexe 31).

La satisfaction globale :
Les données recueilles me permets de conclure que la majorité des entreprises interrogées
(90%) sont « plutôt d’accord », « pas d’accord » et « pas du tout d’accord » par le niveau
de satisfaction . (Voir annexe 32)

La Recommandation un ami/ une connaissance :


J’ai interrogé les clients afin de savoir s’ils peuvent recommander leur connaissance à la
SOCOTU 5 choix des réponses étaient proposées afin des répondre à cette question, selon
le tableau (30%) des clients enquêtés ont répondu « peu probable », (40%) « Peut-être »,
aucun client n’a répondu « surement », Et Cela montre que les clients de la SOCOTU ne
sont pas prêts à recommander leur connaissance à la SOCOTU suite à l’insatisfaction.
(Voir annexe33)

Le secteur d’activité :
La majorité des clients travaille dans le secteur tertiaire 80%. (Voir annexe 34)

Taille de l’entreprise :
(80%) des clients enquêtés sont des grandes ou moyennes entreprises contre seulement
(20%) qui sont des petites entreprises. (Voir annexe 35)

Profit du répondant :
Les répondants aux questionnaires se subdivisent entre cadre supérieur, fonctionnaire,
dirigeant et propriétaire. En effet (70%) sont des hautes cadres, (20%) des propriétaires
des entreprises et (10%) des fonctionnaires. (Voir annexe 36)
V. Analyse générale :

A la lecture des résultats enregistrés au terme de l’enquête effectuée, il convient de relever


et retenir les points suivants :
- Il ressort d’abord que sur 10 clients enquêtés, il s’avère que 5 réalisent
des opérations d’import et d’export. En effet, la plupart de ces clients
ont été collaboré avec un seul transitaire (SOCOTU).
- De tous les services offerts de la SOCOTU, en particulier le service
transit, 60% des clients profitent de deux services, 10% bénéficient
seulement des services douanières, tandis que 30% des clients utilisent
uniquement le service d’enlèvement.
- 60% des clients ont jugé la ponctualité du personnel « assez satisfait »,
40% des clients ont répondu « assez sérieux ».
- 40% des clients sont « assez satisfait » par rapport la réactivité du
personnel.
- Je constate aussi une insatisfaction au niveau de l’ouverture du dossier.
- Concernant les deux types de prestation offerts par la SOCOTU les
clients ne sont pas satisfaits en termes d’efficacité, coût et délai.
- La SOCOTU ne s’intéresse pas au suivi dossier.
- Globalement, presque la moitié 30% ont répondu négativement ‘’ pas
d’accord’’

VI. Recommandations

D’après les résultats obtenus je remarque que la majorité des questionnés ne sont pas
satisfaits par les services offerts de la SOCOTU et cela pour diverses raisons ; l’accueil, le
comportement du personnel (Réactivité), coût, délai, efficacité et le suivi dossier.

Notamment ces variables jouent un rôle très importent dans la détermination du degré de
satisfaction.
On rappelle que :

- 60% des clients sont « assez satisfait » par la réactivité du personnel.


- 40% des clients ne sont pas prêts à recommander leur connaissance à la
SOCOTU à cause de leur insatisfaction.
- 30% des clients ne sont pas du tout satisfait par le délai d’exécution de
chaque type des services (dédouanement, enlèvement).
- La plupart de la population étudiée n’est pas satisfait par rapport au
coût.

A partir de cette analyse je propose comme solution :

 Pour la réactivité du personnel je propose une formation concernant les étiquettes du


travail, car les clients ne souhaitent pas attendu plus de 6H pour avoir une réponse à
un mail.
 Des primes pour motiver le personnel.
 En termes de coût, il faut accorder un prix personnalisé pour les anciens clients.
 Pour résoudre le manque du suivi dossier, nous proposons comme solution ; de
former l’équipe de la SOCOTU sur les compétences à avoir un service client.
C’est une stratégie que se développe sur le long terme mais il faut toujours faire la
différence face à ses concurrents.
 Sollicitez l’avis des clients et être à leur écoute pour mieux les satisfaire.
 Une gestion des réclamations réussie permet d'augmenter le niveau de satisfaction du
client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier. Au-delà de la rétention du
client, elle peut également permettre l'acquisition des nouveaux clients.
Conclusion

Pour conclure, mon stage de perfectionnement a été pour moi une expérience d’une très
grande utilité puisque j’ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises
durant mes études, tout en étant confronté aux difficultés réelles du monde du travail.

Après ma rapide intégration au sein de l’entreprise, j’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs


missions et taches.

Ce stage a été très enrichissant pour moi, car il m’a permis de découvrir le domaine de
transit. Il m’a permis de participer concrètement à ses enjeux au travers mes missions.

Je pourrais affirmer que mon stage au sein de l’agence SOCOTU fut globalement une
réussite. Cela s’est réalisé grâce à un ensemble de facteurs favorables dont une
organisation stricte des rôles, la rigueur, et l’ambiance générale créée par le personnel de
l’agence
Références bibliographique

 Ouvrage
Riadh Ladhari, 2005 la satisfaction du consommateur, ses déterminants et ses
conséquences, p. 171-201

JEAN ROBERT CADET, 2007 la mesure de la satisfaction de la clientèle.

Béatrice, le marketing des services du projet au plan marketing, édition d’organisation,


France 2004, P71).

 Site internet

https://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/servuction-9782840740339/

https://www.memoireonline.com/12/06/295/m_analyse-qualite-de-services-centre-de-
service8.html
Annexe1 :

Réclamation
Annexe2

BILL OF LADING
Annexe 3 :

Déclaration
Annexe 4 :

Bon à enlever
Annexe 5 :

Import

Effectifs Pourcentage
Valide Pas du tout 1 10
Rarement 1 10
Fréquemment 1 10
très 4 40
fréquemment
tout le temps 3 30
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 6:

Export

Effectifs Pourcentage
Valid pas du tout 4 40
E Rarement 1 10
très 1 10
fréquemment 2 20
tout le temps 2 20
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 7:

Nombre de fois d’importation/d’exportation par an

Effectifs Pourcentage
Valid compris entre 5 et 1 10
10 fois par an
e
compris entre 10 et 3 30
15 fois par an
compris entre 15 et 6 60
20 fois par an
Total 10 100,0
Source : questionnaire
Annexe 8 :

Nombre de transitaire

Effectifs Pourcentage
Valide un transitaire 7 70
unique
deux transitaires 3 30
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 9 :

Réactivité de transitaire

Effectifs Pourcentage
Valide 4 1 10
5 9 90
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 10 :

Qualité de service

Effectifs Pourcentage
Valide 4 3 30
5 7 70
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 11 :

Coût de service

Effectifs Pourcentage
Valide 4 5 50
5 5 50
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 12  :

Personnalisation de l’offre

Effectifs Pourcentage
Valide 2 2 20

3 1 10

4 3 30

5 4 40

Total 10 100,0

Source : questionnaire

Source :questionnaire

Annexe 13 :
Types de services
Effectifs Pourcentage
Valide formalité 1 10
douanières
Enlèvemen 3 30
t
les deux 6 60
Total 10 100,0

Annexe 14 :
Ponctualité

Effectifs Pourcentage
Valide pas du tout 1 10
satisfait
pas satisfait 2 20
assez satisfait 6 60
Satisfait 1 10
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 15 :

Sérieux

Effectifs Pourcentage
Valide pas de tout 1 10
satisfait
pas satisfait 2 20
assez satisfait 4 40
Satisfait 3 30
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 16 :

Réactivité

Effectifs Pourcentage
Valide pas du tout 1 10
satisfait
pas satisfait 2 20
assez satisfait 6 60
Satisfait 1 10
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 17 :
Efficacité

Effectifs Pourcentage
Valide pas du tout 1 10
satisfait
peu satisfait 2 20
assez satisfait 4 40
Satisfait 3 30
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 18 :

Délai

Effectifs Pourcentage
Valide pas de tout 1 10
satisfait
peu satisfait 4 40
assez satisfait 3 30
Satisfait 2 20
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 19 :

Efficacité de dédouanement
Pourcentage
100
90

30 40
10
10
10
assez satisfait
pas de tout

peu satisfait

manquant
satisfaction

Total

Système
satisfait

Valide Manquante Total

Source : questionnaire

Annexe 20 :
Cout de dédouanement
Pourcentage
90 100

30 40
10 10 10
pas de tout satisfait

Système manquant
assez satisfait
peu satisfait

satisfait

Total
Valide Manquante Total

Source : questionnaire

Annexe 21 :

Délai de dédouanement
Pourcentage 100
90
40 30
20 10
Système manquant
Pas du tout satisfait

assez satisfait
peu satisfait

Total

Valide Man- Total


quant
e

Source : questionnaire

Annexe 22 :

Efficacité d'enlevement
Pourcentage
100
80

20 40
20
10 10
pas de tout

peu satisfait

manquant
satisfaction

Total
assez satis-

Système
satisfait

fait

Valide Manquante Total

Source : questionnaire
Annexe 23 :

Cout d'enlévement
Pourcentage
100
70 30
10 20 30 10
p eu sati sfait
p as d u to u t

m an q u an t
sati sfait
-s

To tal

S y stèm e
assez sati
sati sfait

fait
Valide Manquante Total

Source : questionnaire

Annexe 24 :

Délai d'enlévement
Pourcentage 100
60 40
20 30
10
assez satisfait
peu satisfait
pas du tout sat

Total

manquant
-

Système
isfait

Valide Man To-


qua tal
nte

Source : questionnaire

Annexe 25 :

Efficacité du contrôle de marchandises

Effectifs Pourcentage
Valide pas du tout satisfait 2 20
peu satisfait 3 30
assez satisfait 4 40
Satisfait 1 10
Total 10 100,0
Source : questionnaire
Annexe 26 :

Coût du contrôle de marchandises

Effectifs Pourcentage
Valide pas du tout satisfait 2 20

peu satisfait 2 20

assez satisfait 3 30

Satisfait 3 30

Total 10 100,0

Source : questionnaire

Annexe 27 :

Délai du contrôle de marchandises

Effectifs Pourcentage
Valide pas du tout satisfait 2 20

peu satisfait 2 20
assez satisfait 4 40
Satisfait 2 20
Total 10 100,0

Source : questionnaire

Annexe 28 :

Suivi dossier
Conseil
Pourcentage
100
40
20 30
10
pas du tout satisfait peu satisfait assez satisfait Satisfait Total
Valide

Source : questionnaire

Annexe 29:

Rapidité
Pourcentage
100

40

30 20
10
pas du tout satisfait peu satisfait assez satisfait Satisfait Total
Valide

Source : questionnaire
Annexe 30 :

Fidélité
Pourcentage
100

50

20 30
10

pas du tout satisfait peu satisfait assez satisfait satisfait Total


Valide

Source : questionnaire

Annexe 31 :

Satisfaction des besoins

Effectifs Pourcentage
Valide pas du tout d'accord 1 10
pas d'accord 3 30
plutôt d'accord 5 50
d'accord 1 10
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 32 :

Satisfaction Globale
Pourcentage
100

50
30
10 10

pas du tout d'accord pas d'accord plutôt d'accord d'accord Total


Valide

Source : questionnaire
Annexe 33 :

vous recommanderez les services de la SOCOTU à une connaissance/ un ami.

Effectifs Pourcentage
Valide Non jamais 2 20
peu probable 3 30
peut être 4 40
fort probable 1 10
Total 10 100,0
Source : questionnaire

Annexe 34 :

Secteur
Pourcentage
100
80

20

Secteur Secondaire secteur tertiaire Total


Valide

Source : questionnaire

Annexe 35 :

Taille
Pourcentage
100

40 40
20

Petite moyenne Grande Total


Valide

Source : questionnaire
Annexe 36 :

Le fonction du répondant
Pourcentage
100 100
70

20
10 0
le propriétaire haut cadre fonctionnaire Total Système
manquant
Valide Manquante Total

Source : questionnaire
Annexe 37 : Questionnaire

Bonjour,

Je suis étudiante en logistique et transport international, j’ai établi ce questionnaire dans le


cadre mon rapport de stage de perfectionnent.
Ce questionnaire est destiné au client de la SOCOTU qui a utilisé au moins une fois les
services offert par la société durant les 5 dernières années dans les opérations
d’importation et/ou exportation.
Cette étude visée à évaluer la qualité du service transit rendu par la SOCOTU donc je vous
remercie de bien vouloir consacrer une minute à ce questionnaire.
Toutes les données recueilles restent confidentielles et seront traitées de maniéré anonyme.
Je vous remercie de votre participation.
Question 1 : 

Pas du tout Rarement Fréquemment Très fréquemment Tout le temps

Votre entreprise
réalise-t-elle des
opérations
d’importation ?

Votre entreprise
réalise-t-elle des
opérations
d’exportation?

Question 2 :

Nombre des opérations d’import/d’export est :

Inférieur à 5 fois par an


Compris entre 5 et 10 fois par an

Compris entre 10 et 15 fois par an

Compris entre 15 et 20 fois par an

Plus que 20 fois par an


Question 3 :

Selon vous, quels sont les critères les plus importants auxquels doivent répondre les
transitaires pour engendrer la satisfaction client?

(Merci d’accorder à rang de 1à4)

PS: Vous ne pouvez utiliser un même niveau de priorité qu'une seule fois 

Choix Priorité
Réactivité du transitaire (rapidité réponse client, pallié aux éventuels
problèmes logistiques ...)

Qualité du service

Coût du service

Personnalisation de l'offre selon le client

Question 4 :
Vous profitez de quel type de prestation offre par votre transitaire « SOCOTU » ?

Formalité douanière (dédouanement)

Enlèvements

Les deux
Question 5:
Merci d’évaluer votre niveau de satisfaction concernant les aspects suivants offert par la SOCOTU.

Pas de tout satisfait Peu satisfait Assez satisfait Satisfait Très satisfait
Accueil /Personnel
de contact
- Ponctualité

- Sérieux

- Réactivité
{une personne
active}
Ouverture des
dossiers

- Efficacité
{ouvertures
des sans
problème}.
- Délais

Accomplissement
des formalités
douanières
- Efficacité
{Efficacité de
travail}.
- Coût

- Délais

Pas de tout satisfait Peu satisfait Assez satisfait Satisfait Très satisfait
Contrôle des
marchandises

- Efficacité
{Efficacité de
travail}.
- Confiance

- Fiabilité
{accomplir la
fonction sans
défaillance}.
Suivi dossier

- Conseil
- Rapidité
{Rapidité de
réponse)
- Fidélité

Question 6 :

Merci d’évaluer votre satisfaction globale.

Pas de tout d’accord Pas d’accord Plutôt d’accord D’accord Tout à fait d’accord

Globalement, les services


de la SOCOTU répondent

à vos besoins.

Globalement, je suis
satisfait des services de la
SOCOTU
Question 7 :

Qu’est-ce vous recommanderez les services de la SOCOTU à une connaissance/ un ami ?

Non jamais

Peu probable

Peut être

Fort probable

Sûrement

Question 8 :

Merci de nous dire ce que nous pourrions améliorer ou toutes remarques que vous souhaitez
nous communiquer :

Question 9 :

Quel est le nom de votre société?

<Question 10 :

Quel est votre secteur d’activité ?

Secteur primaire (agricole, pèche…)

Secteur secondaire (industrie)

Secteur tertiaire (commerce, service, sécurité, conseil)

Secteur quaternaire (information)


Question 11 :

Quel est la taille de votre entreprise ?

Petite

Moyenne

Grande

Question 12:

La poste du répondant :

Vous êtes

Le propriétaire de l’entreprise

Le dirigeant (Gérant, PDG)

Haut cadre (Responsable commerciale, approvisionnement)

Fonctionnaire

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