Redevabilité Gestion de plaintes

Notes de CAFOD sur la Redevabilité: Niveau 1 (basique)

Gestion de plaintes / feedback de communautés

Le présent document fournit aux partenaires de CAFOD un guide basique et
méthodique sur la gestion de plaintes et feedback des communautés dans le cadre
de projets de développement ou/et d’interventions humanitaires. Pour des
informations plus détaillées et des études de cas sur les bonnes pratiques et les
leçons à tirer, prière de vous référer aux notes du niveau 2 (supérieur).

du personnel en leur mettant à

1. Introduction disposition un processus d’enquête et de
réponse ; un dispositif d’apprentissage et
Afin que notre travail de développement et
d’amélioration continu ainsi que la
nos interventions humanitaires soient
réputation d’être ‘une organisation qui
redevables aux communautés concernées, il
prend le temps d’écouter’.
est essentiel que chacun puisse s’exprimer
librement, notamment en ce qui concerne
Une approche progressive
les dépositions de plaintes. Ce document est
un guide utile pour soutenir les Quand les ressources financières sont
organisations partenaires dans leur mise en limitées, ou au début d’une intervention
place d’un mécanisme élémentaire de humanitaire, il est recommandé d’adopter
gestion de plaintes. Il se concentre une approche progressive de gestion de
principalement sur les problèmes ou plaintes. Il est préférable de mettre d’abord
‘plaintes’ sérieuses qui requièrent une en place un mécanisme basique qui peut
réponse rapide ; cependant il faut noter que être renforcé par la suite et graduellement
tous commentaires / feedback, qu’ils soient inclure des bonnes pratiques et méthodes
de nature positive ou négative, doivent être de travail. (voir Gestion des plaintes /
encouragés. feedback de communautés, Niveau 2
(supérieur) – en préparation).
Avantages
Les avantages d’un mécanisme de gestion Mécanisme de base de gestion de
des plaintes / feedback comprennent: plaintes
• Reconnaissance de la dignité et des La section suivante de ce document fournit
droits des bénéficiaires de projets, un guide pour définir et mettre en place un
notamment leurs droits de pouvoir mécanisme de base de gestion de plaintes à
exprimer librement leurs opinions et la disposition des communautés. Les
préoccupations. conditions minima requises sont les
• Responsabilisation des organisations suivantes :
partenaires envers les engagements et • Les communautés sont informées de
promesses faites aux communautés et leurs droits de pouvoir déposer des
autres parties concernées qu’ils plaintes.
soutiennent. • Les communautés ont à leur disposition
• Amélioration de l’impact et de l’efficacité au moins une façon de déposer des
des programmes. Ceci signifie par plaintes, même d’une manière non
exemple l’identification et gestion rapide officielle, par exemple lors d’une visite
de problèmes ou risques; la protection d’un chargé de programmes ou par
1
 Redevabilité Gestion de plaintes

l’intermédiaire d’un numéro de téléphone les membres de communautés, les

rendu public. risques de représailles varient entre
• Toutes les plaintes ainsi que les mesures la peur d’un individu ou de sa
prises et les résultats obtenus sont communauté de ne pas recevoir aide
enregistrés sur un système intégré. Les ou soutien et celle d’être directement
plaintes faites verbalement sont persécuté à la suite d’une déposition
également enregistrées par écrit. de plainte.

b) Groupes cibles
2. Planifier les mécanismes de
Qui a besoin d’un mécanisme de
gestion de plaintes plaintes? Il faut identifier les parties
intéressées, par exemple les chefs et
Toute conception et mise en place de membres de communautés, les
mécanismes de gestion de plaintes bénéficiaires, le gouvernement local, les
comprend les éléments suivants. services de santé, etc.

a) Prise en considération du contexte

Un système de plaintes doit prendre en c) Types de plaintes
compte le contexte local, en particulier : Les chargés de programmes doivent
9 Quelles sont les systèmes et identifier les différents types de plaintes
structures que les communautés ont et/ou commentaires et selon les cas,
pour exprimer plaintes et décider de la meilleure marche à suivre
commentaires ? Par exemple, les pour les résoudre.
plaintes sont-elles gérées par un chef
Par exemple, CAFOD identifie les
ou comité de communauté ? Les
catégories de plaintes suivantes:
systèmes existants sont-ils
accessibles aux membres les plus Plaintes ‘fondées’ – définies comme
vulnérables de la communauté ? étant “une expression de
mécontentement en rapport avec
9 Comment les membres de
l’engagement et les promesses faites et
communautés peuvent-ils exprimer
par conséquent du ressort direct de
leurs mécontentements ? Les plaintes
l’organisation“. Les plaintes fondées
sont exprimées différemment selon le
incluent :
contexte culturel. Il est important que
les mécanismes de gestion de 9 ‘Plaintes de nature non sensible’
plaintes tiennent compte des concernant par exemple le
sentiments et habitudes des financement ou la mise en oeuvre de
communautés ; par exemple il peut programmes.
être préférable de mettre l’accent sur 9 ‘Plaintes de nature sensible’
les termes ‘feedback’ (positif et concernant par exemple sévices
négatif) ou ‘commentaires et sexuels, abus et exploitation,
suggestions’ plutôt que sur le terme mauvaise conduite du personnel,
‘plainte’ lorsqu’il n’est pas convenable mauvais usage/détournement de
de se plaindre dans le contexte fonds – fraude.
culturel local. ‘Plaintes non fondées’ – concerne
9 Quels sont les possibles risques généralement des problèmes qui ne sont
encourus par les chargés de pas du ressort de l’organisation. Un bon
programmes ou bénéficiaires? Pour système de communication peut réduire

2
 Redevabilité Gestion de plaintes

le nombre de telles plaintes en Avantages

expliquant clairement la portée et Possibilité de faire un appel
téléphonique de façon anonyme.
responsabilité du système. Accès direct à un chargé de
On peut aussi s’attendre à ce qu’un programme.
Contact par
Une bonne option dans un climat
certain nombre de plaintes non fondées téléphone
d’insécurité.
puissent être faites quand il n’existe Difficultés
aucun autre système pour exprimer son Les gens risquent de perdre
mécontentement. confiance si personne ne répond au
téléphone.
L’étude de cas 1 est un exemple de Avantages
plaintes concernant un programme Accès direct à un chargé de
financé par CAFOD en Ouganda. Les programme.
plaintes concernent des activités de Une bonne option dans un climat
Contact par d’insécurité.
programmes, à l’exception d’une plainte
courriel Difficultés
non fondée qui concerne des conflits Dépend de l’accès des gens à
cadastraux. l’internet.
Ne convient pas si le niveau
d’alphabétisation est bas.
Etude de cas 1: aide à des Période Avantages
communautés souffrant de famine à réservée à la Peut être l’option la plus pratique.
Karamoja, Ouganda, 2009 fin de Difficultés
réunions de Risque que les groupes les plus
Le diocèse de Moroto mit en place un communautés vulnérables ne soient pas entendus.
mécanisme de gestion de plaintes et reçut Avantages
les plaintes suivantes: Permet un haut niveau de
redevabilité.
• Trop grande distance entre les
Crée confiance et réseaux de
habitations et les points de distribution Comité de
communication dans les
de l’aide communautés
communautés.
• Portions trop petites chargé de
Difficultés
plaintes
• Allégation d’exclusion par certains Dépend des compétences des
membres de communautés chargés de programmes en matière
de facilitation et renforcement de
• Querelles concernant le terrain utilisé capacités.
pour une partie des travaux rémunérés Avantages
en vivres mais revendiqué par une Possibilité de déposer une plainte
famille locale Boite à de façon anonyme.
• Travail trop dur par rapport à la plaintes / Difficultés
rémunération en vivres (CAFOD, 2010) suggestions à Peut être mal utilisée, par exemple
la disposition en y mettant des ordures.
des gens Ne convient pas si le niveau
d’alphabétisation est bas.
Nécessite des levées régulières.
Avantages
Discussion de Occasion de renforcer la confiance
groupes et faciliter les témoignages des plus
d) Moyens de déposer des plaintes témoins en vulnérables.
L’encadré 1 ci-dessous indique les différents vue de faciliter Difficultés
l’expression de Nécessite un facilitateur approprié,
moyens de déposer des plaintes. Il est plaintes ou de par exemple une femme pour
important de choisir des mécanismes bien feedback animer un groupe témoin de
adaptés aux communautés locales, femmes.
notamment aux groupes les plus Avantages
vulnérables. Bureau de Semi-officiel – peut encourager un
plaintes plus grand nombre de personnes
de contacter un chargé de
3
 Redevabilité Gestion de plaintes

programme. document Excel (voir l’annexe 1).

Difficultés Les plaintes ‘de nature sensible’
Nécessite qu’un chargé de
programmes soit présent à des
doivent être enregistrées sur un autre
heures régulières. système, sécurisé par un mot de
Avantages passe.
Les gens peuvent s’exprimer dans 9 Une procédure pour examiner les
Période d’une
un environnement privé et en
heure par
sécurité.
plaintes et décider comment les
semaine traiter, par exemple lors de réunions
Pratique pour les chargés de
réservée dans de l’équipe chargée de programmes.
programmes.
les bureaux de
Difficultés 9 Des directives concernant la gestion
l’organisation
Nécessite que les bureaux soient
proches et facilement accessibles.
de différents types de plaintes. Par
Formulaire de exemple, les plaintes de ‘nature non
Avantages
plaintes porté sensible’ doivent être traitées d’une
Non officiel – peut encourager les
par les manière ouverte et transparente en
plus vulnérables ou ceux qui sont
chargés de liaison avec la communauté si
généralement exclus des réunions
programmes
pour
de groupes de s’exprimer. possible. Par contre, les plaintes ‘de
Difficultés nature sensible’ doivent être traitées
permettre une
Peut réduire l’efficacité du travail
déposition de d’une manière confidentielle et
des chargés de programmes.
plainte ad hoc confiées à un membre compétent du
personnel de direction ou aux
Encadré 1: Avantages et difficultés des moyens de
déposer des plaintes autorités locales. Les plaintes ‘non
fondées’ doivent être renvoyées aux
e) Procédures de gestion de plaintes plaignants, tout en les aidant à
trouver un médiateur compétent si
Le schéma 2 ci-dessous illustre le
possible.
processus normal de gestion des
plaintes. 9 Un système pour recevoir les plaintes
exprimées verbalement (voir l’annexe
2)
9 Un délai de réponse prescrit, à savoir
7 jours pour accuser réception d’une
plainte et un mois pour communiquer
la résolution prise.

f) Quelles sont les ressources

necessaires?
La mise en place d’un simple mécanisme
de gestion de plaintes requiert les
éléments suivants:
9 Un personnel / consultant disponible
pour developper un mécanisme
approprié et le communiquer aux
parties concernées des
communautés.
Une procédure de gestion de plaintes 9 Un personnel bien formé sur les
doit comprendre les points suivants : procédures de gestion des plaintes et
au courant de leurs rôles et
9 Un système d’enregistrement, de responsabilités.
suivi et de rapport, par exemple un
4
Redevabilité Gestion de plaintes

9 Des ressources financières suffisantes Auteurs:

couvrant notamment les coûts du
matériel nécessaire, l’entretien du CAFOD, Romero House, 55 Westminster Bridge
mécanisme de plaintes ainsi que le Road, London, SE1 7JB.
travail du personnel chargé de la
gestion des plaintes. Louise Boughen, Accountability Development
Officer, CAFOD
g) Comment contrôler que les Robert Sweatman, International Change and
mécanismes de gestion de plaintes Systems Manager, CAFOD
soient efficaces?
9 Examiner les types de plaintes reçues Ces notes ont été produites par l’équipe chargée
– est-ce que la majorité des plaintes de l’efficacité des programmes (CAFOD
sont ‘fondées’ ? Programme Effectiveness Unit) en vue de
soutenir nos partenaires dans la conception et
9 Parler avec les membres des mise en place d’activités oeuvrant au
communautés – connaissent-ils leurs renforcement de redevabilité dans les
droits d’exprimer commentaires ou programmes financés par CAFOD ou autres.
plaintes, et la façon de le faire? Parler
avec le personnel de programmes – Tous droits réservés. Ce matériel est protégé par
quels mécanismes ont été mis en copyright, sa vente en est interdite. Il peut par
place et comment sont-ils contre être reproduit gratuitement dans un but
entretenus ? pédagogique. Il n’est alors pas nécessaire
d’obtenir une autorisation officielle de CAFOD,
9 Examens réguliers du système de mais CAFOD doit être avisé d’un tel usage. Toutes
plaintes – notamment de la autres reproductions, que ce soit pour d’autres
documentation pertinente et des publications, traductions ou adaptations sont
procédures d’enregistrement, suivi et sujettes à une demande d’autorisation préalable
contrôle de plaintes. et par écrit auprès des auteurs.

Copyright © CAFOD 2010

Informations supplémentaires: Email: [email protected]
Première édition, octobre 2010.
Normes professionnelles de CAFOD
http://www.cafod.org.uk/about-us/how-we-
work/standards
Politique et procédures de gestion des plaintes
pour les programmes internationaux de
CAFOD
http://www.cafod.org.uk/partners

Liste des chargés de plaintes pour les

programmes internationaux de CAFOD
http://www.cafod.org.uk/partners
Principes de redevabilité / Humanitarian
Accountability Partnership (HAP)

http://www.hapinternational.org/projects/field

5
 Redevabilité Gestion de plaintes

Annexe 1:

Feuille de contrôle de gestion de plaintes

Détails du plaignant Détails de la plainte
Ref. Nom Coordonnées Age Sexe (M/F) Date de la  Projet /  Méthode 
déposition programme utilisée Description de la plainte

Détails de la procédure Détails du résultat
Enregistrement Récépissé Enquête Réponse Appel Conclusion Résultat de la plainte
Date Initiales Date Initiales Date Initiales Date Initiales Date Initiales Date Initiales

6
 Redevabilité Gestion de plaintes

Annexe 2:

Formulaire d’enregistrement de plaintes verbales

Ce formulaire peut être utilisé par un chargé de projet pour recueillir des plaintes faites
verbalement par des parties prenantes des communautés lors de visites sur le terrain.

Partie 1: à remplir avec le plaignant

Date:
Date à laquelle la plainte a été faite

Détails personnels:
• Nom et coordonnées du plaignant
• Age – adulte ou enfant
• Sexe – masculin ou féminin
Détails du projet:
Nom / numéro de référence du projet ou du
programme

Nature de la plainte:
Court résumé de la plainte

Détails de la plainte:
Description détaillée de la plainte faite par le
plaignant

Personne ayant reçu la plainte:

Nom et coordonnées

Partie 2: réservé à l’administration / mesures prises le cas échéant

Résultats faisant suite à une plainte:
Résumé des mesures prises et résultats

Commentaires supplémentaires:
Par exemple le contrôle de mesures prises pour
changer la politique et procédures employées, le
cas échéant.

Source: adapté de Action Aid, 2008