BTS maintenance des véhicules

Documents « ressource » pour la sous-épreuve U61

« Connaissances de l’entreprise »

Objectif de la sous-épreuve

Cette épreuve orale permet d’apprécier l’aptitude du candidat à :

 C4.1 : Gérer les équipements nécessaires aux interventions ;

 C4.2 : Planifier et gérer les interventions ;
 C5.2 : Échanger avec des professionnels en interne et en externe.

Contenu de la sous-épreuve

Cette sous-épreuve s’appuie sur un dossier numérique comprenant :

 Une présentation de l'entreprise d'accueil (fiche signalétique, historique bref,

organigramme, rôle et statut des collaborateurs, contexte et éléments de
concurrence locale…) et du contexte d'activité (5 pages maximum).
 Une analyse de l'activité de maintenance à l'aide de deux indicateurs (par
exemple la productivité, la rentabilité, la satisfaction-client) au choix en fonction
du contexte à l’aide de la fiche ressource « Indicateurs ». 
 Une fiche de suivi d’un équipement de mesure, de diagnostic ou de manutention
(achat, visite périodique, étalonnage,…) à l’aide de la fiche ressource « suivi de
matériel ».
 L’étudiant procédera à une analyse critique du fonctionnement de l’organisation
d’une intervention, d’un constat ou de mesures prises (ex. : défaillance de
livraison, mise en place d’un dispositif de formation, manque d’outillages, prise
en charge en urgence d’un client, etc.) (5 pages maximum).

Forme de l’évaluation en mode ponctuelle

Épreuve orale d'une durée de 25 minutes maximum dont 10 minutes de soutenance et 15

minutes d’échanges. Elle s'appuie sur le dossier réalisé par le candidat.
Le dossier relatif à l’unité U61 est déposé par le candidat dans le centre d'examen deux
semaines avant le début de l'épreuve. Les commissions d'interrogation prennent
connaissance des dossiers avant le début des interrogations.

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Deux exemples de fiches ressources sont proposés avec les principaux éléments
pouvant y figurer.

a / Exemple de fiche ressource « analyse de l’activité de maintenance et

indicateurs associés »

PROPOSITION DE FICHE RESSOURCE : ANALYSE DE L’ACTIVITÉ DE MAINTENANCE

STRUCTURE D’ACCUEIL (entreprise)

Raison Code APE

sociale

Adresse

Cadre, service : (exemple : mécanique)

Fonction occupée par l’étudiant.e : (exemple : mécanicien/réceptionnaire)

Date, période :

Utilisateur de l’indicateur :

Nom

Qualité (exemple : chef d’atelier mécanique et carrosserie)

ACTIVITÉ DE MAINTENANCE ÉTUDIÉE

Présentation générale de l’activité :

PRÉSENTATION GÉNÉRALE DES INDICATEURS

Forme :
Exemple : Impression d’une feuille de calcul sur un support papier au format A4

Mode de mise en œuvre :

Exemple : Le tableau de bord est sous-traité par IPSOS-MARKETING qui procède
par sondage téléphonique à partir d’échantillons représentatifs ou par sondage à la
sortie du point de vente (les critères de choix ne sont pas connus par l’entreprise),
je pense que cette sous-traitance fait l’objet d’un accord national entre la marque et
IPSOS et que les revendeurs ne font que « subir » ce choix de suivi de la qualité.

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Période d’observation :
Exemple : Année civile, janvier 20XX à août 20XX renseignés avec un rappel des
valeurs de l’année précédente et un cumul pour le 1er semestre 20XX.

Les indicateurs observés sont-ils locaux, d’un groupe, d’un constructeur… ?

Exemple : Le tableau de bord présente les indicateurs de la concession d’******
mais aussi des autres points de vente du groupe ******** (nom des différents points
de vente), des informations d’ordre régional et national.

Modes d’information des personnels et diffusion des indicateurs :

Exemple : La direction remet le tableau de bord au chef d’atelier pour la partie qui
le concerne (ce qui explique les deux pages manquantes, celle-ci concernant la
vente de véhicules neufs…), celui-ci ne diffuse pas systématiquement les
informations à ses équipes.

Indicateur n°1 retenu pour l’étude

Présentation de l’indicateur :

Nom de l’indicateur :

Exemple : Respect du délai d'immobilisation du véhicule

Intérêt du choix pour l’étude :

Exemple : Cet indicateur est le seul qui présente un résultat systématiquement

inférieur à l’objectif, c’est donc un point faible à corriger rapidement.

Formule de calcul : Exemple 

Nombre de clients ayant répondu être satisfaits par le délai d’immobilisation x 100
Nombre de client ayant été interrogés

Interprétation de l’évolution de l’indicateur sur la période d’observation :

Exemple : Le ratio se situe toujours sous l’objectif attendu (de XX % en février à XX

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% en juillet).

On observe la même tendance sur les autres sites et bien pire au niveau régional
et national.

De plus, on note une dégradation depuis 20XX.

Existence d’un ou de plusieurs objectifs « qualité » pour cet indicateur ?

Exemple : L’objectif est fixé à XX % de satisfaction pour cet item.

Existence d’une prime ou d’une gratification d’atteinte d’objectif et modalité

de versement de cette prime ?

Exemple : Une prime n’est pas directement liée à l’atteinte de l’objectif mais cet
indicateur vient abonder l’Indice de Satisfaction Globale qui lui, s’il est atteint dans
un des deux premiers quartiles, déclenche le paiement d’une prime de XXXX €
pour l’ensemble de l’effectif après-vente du site.

Proposition de solutions internes et/ou externes pour optimiser la gestion de

la qualité du service en liaison avec cet indicateur :

Exemple : Dans un premier temps, il faut « affiner » cet indicateur de façon à

déterminer les origines de la non-atteinte de l’objectif (rupture de stock, surcharge
d’activité, absentéisme, erreur de diagnostic, compétence des compagnons,…).

Dans un deuxième temps, rédiger un bilan et proposer des solutions (réévaluer les
seuils de déclenchement de commande, pallier à la surcharge en embauchant des
intérimaires ou en ayant recours aux heures supplémentaires, instaurer des primes
d’assiduité, former les personnels aux nouvelles technologies…), aller aux sources
à l’origine du problème mais aussi établir une relation avec le ratio de productivité.

Critique générale sur le choix de l’indicateur, sur sa formulation

mathématique, sur le mode de collecte des informations, sur la diffusion des
résultats et sur les actions correctives menées par la concession pour
améliorer la qualité de service :

Exemple : La collecte de cet indicateur ne devrait pas être sous-traitée. On peut

s’interroger sur l’intérêt de questionner le client sur cet aspect de la prestation de
service alors que tous les éléments pour y répondre sont en sa possession (durée
prévue d’immobilisation, barème constructeur, date de réception et de livraison).

L’objectif constructeur semble élevé, les délais d’immobilisation annoncés aux

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clients sont peut-être trop ambitieux. On pourrait envisager de prévenir le client
d’un non-respect du délai d’immobilisation quelques heures avant la restitution de
son véhicule et lui consentir un geste commercial.

Indicateur n°2 retenu pour l’étude

Présentation de l’indicateur :

Nom de l’indicateur :

Intérêt du choix pour l’étude :

Formule de calcul :

Interprétation de l’évolution de l’indicateur sur la période d’observation :

Existence d’un ou de plusieurs objectifs « qualité » pour cet indicateur ?

Existence d’une prime ou d’une gratification d’atteinte d’objectif et modalité

de versement de cette prime ?

Proposition de solutions internes et/ou externes pour optimiser la gestion de

la qualité du service en liaison avec cet indicateur :

Critique générale sur le choix de l’indicateur, sur sa formulation

mathématique, sur le mode de collecte des informations, sur la diffusion des
résultats et sur les actions correctives menées par la concession pour
améliorer la qualité de service :

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b / Exemple de fiche ressource « suivi d’un équipement ou d’un matériel »

Les « matériels » étudiés peuvent être des équipements de mesure, de diagnostic ou de

manutention. Les équipements peuvent être, par exemple, les ponts élévateurs, les
stations de climatisation, les systèmes d’aspirations de gaz d’échappement ou tout autre
équipement lié à l’activité du SAV nécessitant un suivi du type, mise à niveau, entretien
périodique, étalonnage, conformité …

Suivant le choix du support (levage, diagnostic, manutention, mesure, cadre de travail…)

et des conditions rencontrées au sein de l’entreprise tout ou partie des étapes
développées dans cet exemple pourront être traitées.

Il est cependant souhaitable pour chaque étude d’aborder ou de définir : l’objectif, le rôle
des acteurs, la méthode utilisée, la notion de risque et de responsabilité, l’aspect
réglementaire, les documents mis en œuvre, les incidences financières, les conséquences
éventuelles.

PROPOSITION DE FICHE RESSOURCE : SUIVI D’UN ÉQUIPEMENT

STRUCTURE D’ACCUEIL (entreprise)

Raison
Code APE
sociale

Adresse

Cadre, service :
Fonction occupée par l’étudiant.e :

Date, période :

La / le responsable du « suivi de matériel » :

Nom

Qualité

SUIVI D’ÉQUIPEMENT ÉTUDIÉ

Présentation générale de l’action de suivi :

Désignation de l’action :

Par exemple : mise en place d’un plan de maintenance préventive et curative du

matériel…

Cadre général :

Par exemple : sécurisation d’un dispositif, d’une procédure, d’un matériel...

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Objectif principal :

Par exemple : prévenir les risques pour le personnel, le client, le produit...

Référent de l’action :

Par exemple : le responsable du service après-vente...

Pilote de l’action :

Par exemple : le chef d’atelier, l’outilleur, le responsable de la maintenance...

Acteurs associés :

Par exemple : le contrôleur, l’inspecteur du travail, le technicien, l’expert, le

stagiaire, les membres du Comité Technique, du Comité d’Hygiène de Sécurité et
des Conditions de Travail…

Type et nombre de supports concernés au sein de l’entreprise :

Mener un inventaire exhaustif des équipements étudiés avec descriptif, marque,

références, année d’achat, localisation, consignes techniques...

Aspects réglementaires et pratiques de l’intervention envisagée :

Pour chaque action, définir les références des textes réglementaires qui
s’appliquent, les contrats de maintenance associés, la désignation des fournisseurs
responsables de la maintenance, de l’audit ou du contrôle (définir les compétences
nécessaires des intervenants), les durées et les délais d’intervention requis…

Type d’action :

Pour chaque équipement, définir si l’action envisagée est une opération de

vérification ponctuelle, un audit ou un contrôle réglementaire, un plan de
maintenance préventif, curatif, mixte…

Mode de mise en œuvre :

Pour chaque action envisagée, définir les modalités pratiques de mise en œuvre,
les conditions de contrôle, de vérification, d’audit, les matériels nécessaires à cette
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action, la disponibilité des matériels supports de l’action, les contraintes pour
l’entreprise comme la durée et les délais d’intervention requis.

Opérations préalables réalisées en amont dans l’entreprise pour mener à bien

cette action :

Pour chaque action envisagée, préciser le responsable (externe ou interne) de la

maintenance de l’équipement considéré, la formation à l’utilisation et à l’entretien
des équipements, le planning de maintenance prévu avec les utilisateurs, la
diffusion de l’information sur les modalités et contraintes de mise en œuvre, la
procédure dégradée en cas de panne ainsi que la conduite à tenir en cas
d’opération de maintenance impactant l’activité de l’entreprise …

Description de la procédure réalisée :

Pour chaque action, décrire les différentes étapes de la procédure de l’événement

déclencheur à la finalisation et à la validation.

Les documents utilisés, la signalétique :

Pour chaque action, préciser les supports d’information, de mise à jour, de suivi
des opérations tels que rapport d’activité, registre des interventions, courriers,
devis, factures… en précisant suivant le cas le lien avec les obligations
réglementaires et les risques au niveau de l’implication et de la responsabilité de
chacun des acteurs. Vous préciserez si une signalétique spécifique de prévention
ou de contrôle est mis en œuvre et de quel type.

Étude et mode de contrôle :

Pour chaque action, étudier le suivi du plan de contrôle, de maintenance, analyser

le type et le taux d’interventions préventives, correctives, déterminer sur un
exercice le nombre d’événements indésirables (qui impactent le fonctionnement du
service de l’entreprise), analyser les délais d’intervention et les conséquences
éventuelles sur l’organisation du service.

Coûts directs et secondaires :

Pour chaque action, étudier le coût direct du suivi, du plan de contrôle, de

maintenance, (contrat, intervention ponctuelle, audit…) analyser aussi le coût
indirect de l’immobilisation du matériel, des locaux pendant ces opérations.

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Lien avec d’autres actions, conséquences :

Par exemple : achat de matériel, travaux à prévoir, permettant de respecter les

dispositions en vigueur et l’intégrité des procédures, formation du personnel,
modification des méthodes de travail… mais aussi priorisation des maintenances
en fonction de la réglementation, de l’organisation et des conséquences pour le
personnel, le client et les véhicules

Réflexions générales sur l’action étudiée :

Par exemple : nécessité de l’action, les difficultés engendrées pour l’entreprise, sur
la diffusion de l’intervention et des résultats aux employés, aux clients, sur les
modifications à envisager pour éviter les inconvénients de ce type de contrôle ou
d’intervention, les risques au niveau de la responsabilité légale des employés, des
dirigeants en cas de procédure non respectée ou non effectuée, des contraintes
financières…

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