Etude de Cas Sphinx Enquête Par Questionnaire MRHQ

Université Abdelmalek Essaâdi
Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

National School of Management
DCESS Management RH & Qualité
TD sur Sphinx : L’ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE

Objectifs : Utiliser le logiciel SPHINX pour mettre en forme un questionnaire, saisir les données et
les traiter. Interpréter les résultats.
Idées directrices : Il est fréquent qu’une organisation consulte ses clients ou prospects pour
connaître leur avis, leur niveau de satisfaction, leurs besoins éventuels. Certains logiciels tels
SPHINX aident les sociétés d’études à l’exploitation des questionnaires.
La société RETICA VACANCES loue des appartements dans diverses stations des Alpes, elle
organise en fin de saison d’hiver un sondage qualité auprès de ses clients pour connaître leur niveau
de satisfaction.
Pour l’aider dans la réalisation de cette enquête, elle fait appel à vos services.
VOS MISSIONS :
Etape 1 :
En vous aidant d’un modèle déjà utilisé par la société l’année précédente (voir annexe 1), réalisez sur
SPHINX (module paramétrage) le questionnaire qui sera envoyé cette année à tous les clients.
Attention : mettez à jour les données, vérifiez bien le type de question, les modalités de réponse
et enregistrez les différents filtres.
Vous disposez dans la ressource classe d’une fiche ressource vous expliquant le fonctionnement de
SPHINX : utilisez-la. Nommez ce questionnaire : « Hiver2019 »
Etape 2 :
Une fois mis en forme, le questionnaire est administré auprès des clients par courrier. Sur les 300
clients ciblés, 30 ont déjà répondu. Vous trouverez en annexe 2 un tableau récapitulatif de leurs
réponses. Saisissez ces réponses sur SPHINX (module saisie).
1
Etape 3 :
Procédez au début du dépouillement : tris à plat, tris croisés et représentations graphiques les plus
judicieux (mode traitement). Le nommer « Résultats1 ».
Etape 4 :
Préparez une note de synthèse à destination de Monsieur RENIER, directeur de la société RETICA
VACANCES. La nommer « Note de synthèse ».
Remarques : Il est recommandé, à votre niveau, de structurer cette note de synthèse en trois parties :
1ère partie : rappel des objectifs et la méthodologie de l’enquête
2ème partie : une synthèse en fonction des résultats des tris et des représentations graphiques. Vous
répondez aux interrogations qui ont déclenché l’enquête.
3ème partie : c’est la conclusion c'est-à-dire vos prescriptions d’actions.
En outre, vous mettrez dans les pièces jointes un exemplaire du questionnaire vierge, les résultats des
tris et graphiques. Imprimez cette note de synthèse.
Vous trouverez en annexe 3, un modèle de note de synthèse.
2
Annexe 1 : Questionnaire de la saison passée
SONDAGE QUALITE HIVER 2018/2019
Pour nous aider à vous satisfaire davantage, nous avons besoin de connaître vos impressions sur votre
séjour dans nos sites. Dites-nous tout...tout simplement en cochant les cases correspondant à votre
jugement.
Notre région
1. Etes-vous déjà venu dans notre région ?  Oui  Non * prévoir 1 filtre vers 3
2. Si « oui »  En été  En hiver
Pourquoi RETICA VACANCES ?

3. Qu’est-ce qui vous a amené à réserver par le  Déjà client (1)  Bouche à oreilles (2)
biais de RETICA ?  Office du tourisme (3)  Publicité (4)
 Salon, foire (5)  Comité d’entreprise (6)
 Internet (7)  Autre (8)
Votre appréciation générale
4. Que pensez-vous de votre séjour ? 1* 2* 3* 4* 5*
5. Que pensez-vous du rapport qualité-prix de votre     
location ?
    
La réservation
1* 2* 3* 4* 5*
6. Que pensez-vous de l’accueil téléphonique ?
7. Que pensez-vous des conseils donnés pour     
répondre à vos attentes ?
    
La location
1* 2* 3* 4* 5*
8. Que pensez-vous de la qualité de l’équipement ?
9. Que pensez-vous de la décoration ?     
10. Que pensez-vous de la propreté ?     
    
Accueil
1* 2* 3* 4* 5*
11. Que pensez –vous des services offerts par
l’agence ?     
12. Que pensez-vous de l’amabilité des hôtesses ?
13. Que pensez-vous des formalités à l’arrivée et au     
départ ?
    
Prochain séjour
14. Envisagez-vous de revenir dans notre région ?
15. Si « oui »  Oui  Non * prévoir 1 filtre vers 16
 En été  En hiver
Coordonnées
16. Nom et prénom
17. Code postal
* 1 = mauvais * 2 = passable * 3 = moyen * 4 = bon * 5 = excellent

3
Annexe 2 : résultats des 30 premiers questionnaires reçus
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

(1) (2) (1) (2)
1 O H 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 N / PRAT Hervé 49200
2 O E 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 O H JANIN Florence 28500
3 N / 7 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 O H FRAMI Johan 26500
4 N / 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 O E BENAMAR Salim 38400
5 O H 7 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 O H MARIN Jeanne 42300
6 O H 7 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 N / PIRON Marc 07650
7 N / 7 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 O H JAMET Paul 36500
8 N / 3 5 3 3 3 3 4 3 4 4 4 O H PAROT Jacqueline 38600
9 0 H 1 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 N / POIRET Mathieu 41230
10 0 H 7 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 O H PARDIEU Guillaume 26750
11 0 E 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 O E BINOITE Juliette 65400
12 0 H 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 O H COTILLARD Manon 66300
13 N / 3 5 4 3 3 4 4 5 3 4 4 O H MERCIER Valérie 31200
14 N / 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 O H BENSIMON Roselyne 13500
15 O H 7 4 3 2 3 2 3 3 4 4 4 N / POITEVIN Pierre 18300
16 N / 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 O H JOLY Eva 19400
17 N / 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 O H MORINI Salvatore 75110
18 O H 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 O H HOURET Evelyne 95200
19 O H 1 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 O E PIERSON Jacques 39230
20 O H 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 O H POUTTINET Enrique 26400
21 O H 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 O E MARION Charlotte 36500
22 O E 7 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 O E BARBERY Simon 26550
23 O H 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 O E SIMONET Lysiane 07650
24 N / 7 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 O H NOIRET Suzanne 38650
25 O H 4 4 3 3 2 2 2 3 3 4 4 O E BLANCHET Flora 42600
26 N / 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 N / PONTIVET Noémie 39680
27 N / 7 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 O E CARPARET Mélanie 42760
28 N / 7 4 4 3 2 3 4 4 4 5 5 O E MALINDRE Ginette 13200
29 O H 1 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 O E MIGNON André 75100
30 O E 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 O E POITRONNEAU Luc 94620
(1) O = oui N = non (2) E = été H = hiver
4
Annexe 3 : Note de synthèse
COMMENT REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE ?
1. Une note de synthèse, pourquoi faire ?
La note de synthèse doit permettre au commanditaire d’avoir une information claire, simple
et précise sur un sujet donné. Votre rôle est donc de trouver les informations qui
l’intéressent, les résumer et les présenter de manière synthétique pour qu’il puisse, après
lecture, prendre une décision.
2. La rédaction :
Choisissez un style simple, des phrases courtes.
3. La présentation :
Aérez votre texte, sautez des lignes (notamment entre les différentes parties), donnez des
titres aux différentes parties.
PRESENTATION CLASSIQUE
De : Nom Prénom A : Nom Prénom

Qualité Qualité
Date
Objet :
P.J. :
Note de Synthèse
Rappel des objectifs et de la méthodologie de l’enquête
Présentation synthétique des principaux résultats de

l’enquête
(Points d’appui, points faibles etc.).
Conclusions avec éventuellement des prescriptions d’actions à

mener.

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SONDAGE QUALITE HIVER 2018/2019

Pourquoi RETICA VACANCES ?

17. Code postal

* 1 = mauvais * 2 = passable * 3 = moyen * 4 = bon * 5 = excellent

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

COMMENT REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE ?

1. Une note de synthèse, pourquoi faire ?

Choisissez un style simple, des phrases courtes.

De : Nom Prénom A : Nom Prénom

Rappel des objectifs et de la méthodologie de l’enquête

Présentation synthétique des principaux résultats de

Conclusions avec éventuellement des prescriptions d’actions à

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