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    GRC Et Technologie

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    GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) / CRM

    Contexte et enjeux de la formation Durée


    La Gestion de la Relation Client (GRC) constitue 5 jours par groupe.
    un enjeu stratégique pour toute entreprise qui Groupe de 8 personnes maximum
    désire mieux connaître ses clients, les satisfaire et
    les fidéliser. Objectifs
    Les acteurs impliqués dans la chaîne de gestion Cette formation a pour objectif de créer une
    de la GRC, du manager de centre d’appels au synergie et une dynamique de groupe entre les
    consultant en stratégie en passant par les différents acteurs de la boucle de fidélisation-client
    ingénieurs de développement de solutions et de au sein d’une entreprise. En particulier, elle vise à
    plateformes techniques, ont tous besoin d’un socle fédérer les forces de vente et les ingénieurs autour
    de compétences et de connaissances fort et d’une vision commune du service client :
    distinctif dans les différentes disciplines du
    management. 1. Comprendre la demande du client.

    Publics 2. Acquérir une connaissance du contexte global


    de la GRC.
    Directeurs de projet, commerciaux, consultants
    avant vente, ingénieurs. 3. Comprendre les finalités marketing et
    commerciale, voire stratégique de la GRC.
    Méthodes
    4. Devenir l’interlocuteur privilégié du client pour
    Selon les exigences de chaque module, élaborer l’outil sur mesure, le mieux adapté à ses
    l’intervenant applique diverses méthodes : exposé besoins.
    théorique et pratique, études de cas, interactivité
    avec les participants, exercices individuels ou en 5. Prendre de la hauteur, du recul, savoir
    petits groupes, QCM. reformuler et préconiser.

    ESC RENNES SCHOOL OF BUSINESS


    2 rue Robert d’Arbrissel - CS 76522 - 35065 RENNES Cedex – France
    Tél. : (33) 02 99 54 63 63 - Fax : (33) 02 99 33 13 40 - email : [email protected]
    SIRET 378 327 514 000146 Code APE 803 Z – Code TVA FR 07 378 327 514 – Organisme de formation 53 35 0294335
    Programme
    MODULE 1 « marché – produit » pour une entreprise : Objectifs
    INTRODUCTION AU CRM • Stratégie marketing „ Sensibiliser les participants au rôle
    (FONDAMENTAUX, ENJEUX ET • Analyse de marché du monde des services B2B dans
    TENDANCES) ET A LA STRATEGIE
    • Segmentation et ciblage des clients l’économie actuelle
    • Offre produit et service : Product Life
    MARKETING
    Management „ Faire comprendre les évolutions
    1 jour
    • Gestion de campagnes (e-mail, courrier, en cours : industrialisation à travers
    sms…) la notion d’offre, rôle croissant des
    Objectifs
    techniques marketing.
    „ Présenter aux participants les
    MODULE 3
    principes clés de la définition d’une
    VENTES MODULE 5
    stratégie CRM et de sa mise en
    application opérationnelle et 1 jour « Machine to Machine »
    technique. 1 jour
    „ Etudier et analyser les facteurs de Objectifs
    succès des projets CRM „ Assimiler les mécanismes de Objectifs
    „ Présenter un panorama des offres transformation d’un prospect en client ? „ Sensibiliser les participants à la
    essentielles du marché • Identifier problématique relative au lancement
    • Qualifier d’un nouveau produit dans le
    MODULE 2 • Négocier domaine des nouvelles technologies
    • Le cycle de la commande
    MARKETING
    au paiement „ Sensibiliser les participants à la
    1 jour
    connexion entre la chaîne CRM et le
    MODULE 4 lancement d’une nouvelle activité
    Objectifs
    SERVICES ainsi qu’aux impacts induits tant en
    „ Appréhender la démarche de
    1 jour interne que vis-à-vis des clients.
    définition et de conception du couple

    Intervenants
    Frédéric JURAIN - Module 1 Serge OREAL - Module 2
    15 ans d’expérience en France et en 30 ans d’expérience. Consultant,
    Europe. Conception et mise en œuvre de enseignant et chercheur dans des Business
    nombreux projets complexes de Relation Schools internationales prestigieuses en
    Clients dans des secteurs variés. Marketing, Stratégie et Management.

    Alex HAINAUT - Module 3 Jean-Louis BERNAUDIN - Module 4


    10 ans d’expérience dans des 20 ans d’expérience à la direction
    fonctions commerciales, marketing et marketing d’un grand groupe
    direction générale d’entreprise. international de services aux
    entreprises.

    Dominique LOUCOUGAIN - Module 5


    15 ans d’expérience dans la planification
    stratégique, le marketing et les études
    d’impact des nouveaux produits au sein de
    grands groupes télécoms.

    ESC RENNES SCHOOL OF BUSINESS


    2 rue Robert d’Arbrissel - CS 76522 - 35065 RENNES Cedex – France
    Tél. : (33) 02 99 54 63 63 - Fax : (33) 02 99 33 13 40 - email : [email protected]
    SIRET 378 327 514 000146 Code APE 803 Z – Code TVA FR 07 378 327 514 – Organisme de formation 53 35 0294335

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