Seconder le(s) manager(s) dans ses(leurs) activités

Chapitre 3 Organiser les déplacements

Objectifs
Fiche ressources - Identifier les besoins et les contraintes du déplacement
- L’organisation de déplace- - Réaliser des supports de collecte d’informations relatives aux déplacements
ments professionnels - Appliquer et faire appliquer les procédures relatives aux déplacements
- Optimiser les coûts
- Gérer les réservations et les formalités administratives des déplacements en
France et à l’étranger
- Négocier avec les prestataires de services

Acquérir des compétences par… La découverte

1 L’identification des besoins et des contraintes d’un déplacem ent

JONG MOK est une fabrique de thé située à Lille : son activité consiste à transformer le thé pour le rendre consom-
mable, en vrac ou sous forme de sachets.

Les feuilles de théier les plus jeunes sont les plus riches en substance (caféine, tanin, etc.) et fournissent la boisson
la plus goûteuse et la plus raffinée.
Madame Jonhart et l’expert, Monsieur Marcos, se rendent régulièrement en Asie. Ils négocient les conditions
d’achat en direct avec les fournisseurs.
Prochainement ils se rendront d’abord à Colombo, capitale commerciale
du Sri Lanka, puis à Hanoï au Vietnam.

À partir de l’énoncé et de l’annexe, page suivante, répondez aux questions suivantes :

1 - Quel est l’objectif de la directrice commerciale ?

2 - Quels sont les besoins de la directrice commerciale et de l’expert pour atteindre cet objectif ?

27
 Annexe : Instructions laissées par Madame Jonhart à son assistant

Lille, le 25 Mai N

Monsieur Marcos et moi-même devons partir dans 2 semaines pour l’Asie afin de rencontrer deux
fournisseurs. Voici quelques informations qui vous seront utiles pour organiser ce déplacement :
12 au 14 juin : Colombo
 Prise en charge par notre correspondant à l’arrivée à l’aéroport => pas besoin de moyen
de transport sur place ;
 réserver deux chambres d’hôtel ;
 prévoir départ pour Hanoï le 14 juin au soir ;

15 au 17 juin : Hanoï
 prévoir une voiture de location à notre arrivée à l’aéroport ;
 réserver deux chambres d’hôtel ;
 prévoir retour pour Lille le 17 juin au soir ou 18 juin matin en fonction des vols.

M. Jonhart

2 L a gestion des aspects adm inistratifs d’un déplacem ent

En qualité d’assistant(e) de la société JONG MOK, vous organisez le déplacement de
votre supérieure au Sri Lanka et au Vietnam. Vous vous référez à la procédure d’organi-
sation des déplacements et vous attachez aux aspects administratifs de cette mission.

© Fotolia

Annexe : Procédure d’organisation des déplacements (extrait)

…
Avant le déplacement :
- Éditer le formulaire « Demande d’autorisation de voyage » disponible sur l’Intranet ;
- Compléter le formulaire avec un maximum de renseignements sur le déroulement du voyage ;
- Faire valider le formulaire par le responsable hiérarchique ;
- Remettre, une semaine avant le déplacement, le formulaire au service Déplacements ;
- Récupérer tous les documents nécessaires au déplacement (billets, feuilles de route…) auprès du
service Déplacements 48 h avant le départ.

Au retour :
- Éditer le formulaire « Note de frais » disponible sur l’Intranet ;
- Compléter le formulaire en joignant les justificatifs des dépenses ;
- Faire valider le formulaire par le responsable hiérarchique ;
- Remettre le formulaire au service Comptabilité qui procédera au remboursement du salarié.
…

28
 Fo
to
li
a©
M
1 - Quel intérêt présente la mise en place de cette procédure ?

-R
oc
he
2-Q
 uelles informations devrez-vous rechercher au plus tôt pour éviter tout problème aux
collaborateurs à leur arrivée au Sri Lanka puis au Vietnam ?

3 - À la suite de recherches, vous avez présélectionné trois hôtels. Pourquoi ne pas en avoir retenu un seul ?

3 L a gestion et la négociation des coûts relatifs aux déplacem ents

Madame Jonhart et l’expert de la société JONG MOK, Monsieur Marcos, se rendent régulièrement en Asie.
C’est pourquoi, une procédure d’organisation des déplacements a été mise en place.
Vous disposez du document suivant :

Annexe : Procédure d’organisation des déplacements (extrait)

…
Règles générales :
- Éviter la multiplication des déplacements, notamment à l’étranger (privilégier des déplacements plus
longs mais moins fréquents).
- Choisir les tarifs économiques pour les déplacements en train ou en avion.
- Réserver des hôtels de confort** ou équivalent.
- Louer des véhicules de catégorie B ou intermédiaire (privilégier le prestataire Tourocar*)…

Remboursement des frais :

Les frais sont remboursés sur les bases suivantes : chaque repas est remboursé à hauteur de 13 €
au salarié, sur présentation du ticket ; chaque nuit d’hôtel est remboursée dans une limite de 77 €,
petit‑déjeuner compris.
* la société bénéficie de conditions commerciales intéressantes au niveau des locations de voitures (10 % de
réduction sur le tarif habituel) car un partenariat a été instauré avec la société Tourocar.
…

Fotolia©Karaboux

1 - Quelles actions menées dans l’entreprise favorisent l’optimisation des coûts de déplacements ?

2 - Quels arguments ont pu être développés pour obtenir des tarifs préférentiels auprès de la société Tourocar ?

29
30
 Contribuer à l’amélioration de l’organisation de l’entité

Concevoir des documents

Chapitre 5 type dans le cadre de
processus administratifs
Mettre en œuvre ses compétences par… L’approfondissement

Application n° 1  : Concevoir un diagramme des flux

Vous travaillez à la banque Marco au siège social situé à Paris (place de la Bourse).
Votre responsable vous demande de visualiser de façon claire et pertinente la méthode
d’octroi de prêts accordés aux clients. En effet, les demandes de prêts sont traitées, dans
un premier temps, par l’agence du client, en sa présence, puis adressées au siège social
pour acceptation. Certaines demandes ne peuvent être prises en compte du fait de revenus
mensuels insuffisants. La procédure doit être clairement définie. Aussi votre responsable
vous a-t-il remis les listes de tâches de deux employés (annexes 1 et 2).

Fotolia©Cheryl Casey

Annexe 1 - Liste des tâches de M. Nicolas de l’agence située à Versailles

N° Activités Réalisation
- Demande de prêt du client.
- Vérification des informations apportées par le client (montant à emprunter, durée
1
du prêt, nom, adresse, revenu mensuel).
- Constitution du dossier.
2 Envoi du dossier au service crédit (siège de la banque).

3 Réception du dossier transmis par le service crédit du siège social.

- Examen des propositions du service crédit en présence du client.
-C onstitution de nouvelles propositions si celles du service crédit ne conviennent
4
pas et si le client demande des modifications.
- Envoi de ces propositions à la commission d’octroi des prêts du siège social.
5 Réception de la décision finale de la commission d’octroi des prêts.

59
 Annexe 2 : Liste des tâches de M. Bernard au service crédit situé place de la Bourse

N° Activités Réalisation
1 Réception dossier client
Étude du dossier : revenu mensuel suffisant et motif du prêt valable :
2 - revenu insuffisant = refus ; motif non valable = refus
⇒ dossier rejeté
- Demande de renseignements auprès du service d’information du siège social pour
3 les dossiers acceptés
- Établissement du plan de financement (taux à appliquer, montant et durée du prêt)
- Acceptation ou non des nouvelles propositions de l’agence
4
- Ajout des propositions acceptées au dossier
5 Transmission du dossier à l’agence (décision finale)

1 - À partir de ces informations et des annexes 1 et 2, complétez le tableau ci-dessous, puis élaborez le diagramme
des flux correspondant.

Flux Acteurs internes Acteurs externes

• Demande de prêt

Application n° 2  : Représenter la procédure sous forme de schéma

Votre responsable hiérarchique vous charge de représenter schématiquement l’octroi d’un prêt demandé à la
Banque. Vous disposez à la banque Marco, des informations suivantes :
Après étude de la demande du client de la Banque Marco, lorsque les revenus sont suffisants et le montant du
prêt acceptable, une demande de renseignements est complétée par le client et un plan de financement établi par
l’employé de banque. Dans le cas contraire, la demande est refusée.
En plus du plan de financement, le service crédit soumet au client un ensemble de propositions. Ce dernier a la
possibilité de les accepter dans leur ensemble, d’en modifier une partie ou de les refuser. Dans cette dernière
hypothèse, la demande est refusée. Pour que le contrat de prêt soit établi, les propositions émanant du client
doivent obtenir l’aval du service de crédit.

60
1-D
 ans la situation présentée, entourez les conditions pour obtenir un prêt et soulignez les actions
correspondantes.

2 - Représentez la procédure suivie au moyen :

a) d’un logigramme. Une ébauche a été réalisée :

Octroi d’un prêt

Début

Étude de la demande

Revenu
mensuel N
suffisant ?

Motif du prêt N
acceptable ?

61
 b) d’un organigramme de traitement. Vous vous aiderez du mode opératoire suivant :

LE MODE CONCEPTUEL DE TRAITEMENT - Mode opératoire

Il visualise les évènements qui déclenchent une opération manuelle ou informatique ainsi que le résultat
obtenu.

Traitement des demandes de candidature Titre.

Évènements : déclenchement de l’opération.

Synchronisation : éléments nécessaires au

a b  déclenchement de l’opération. Ce symbole
est inutile lorsqu’un seul élément déclenche
l’opération.
a et b
Opération : traitement de l’opération (utiliser
Examiner lettres et C.V. toujours un verbe).
Profil du candidat Profil du candidat
 Règle d’émission des résultats : conditions,
conforme non conforme tests.

Résultat (le résultat peut constituer un

événement pour une phase suivante
éventuelle).

3 - En quoi le diagramme des flux permet-il l’élaboration du logigramme ?

4 - Distinguez le logigramme de l’organigramme de traitement.

Application n° 3  : Présenter les causes de dysfonctionnement et proposer des solutions

Depuis quelques mois, les rapports de plusieurs médecins du travail évoquent des états de stress et de dépression
au sein de différentes agences de la banque Marco. Le CHSCT alerte la Direction sur ce sentiment de mal-être et
sur les répercussions en matière de qualité de travail (fort taux d’absentéisme).
Un Comité de pilotage a été désigné. Il est composé de l’équipe de DRH et de membres élus du CHSCT ; le médecin
du travail est associé à cette réflexion. Il semble que ces problèmes soient apparus lors des mouvements de fusion
des années antérieures ayant entraîné des évolutions dans les organisations et les procédures.
Au cours d’une première réunion à laquelle vous avez assisté, vous avez noté, en qualité d’assistant(e) les pistes
de réflexion à explorer (annexe 1).

Annexe 1 : Notes prises lors de la première réunion du Comité de pilotage 

- Les fusions successives ont entraîné une réorganisation des services pas toujours acceptée par les salariés.
- La méconnaissance des procédures complique l’accomplissement du travail.
- Le travail en bureaux ouverts permet d’entendre les remarques désobligeantes faites par certains
managers.
- L’affichage périodique des résultats est très mal perçu.
- Les salariés se plaignent d’une absence totale de stimulation.
- Le Comité de pilotage déplore le manque d’indicateurs permettant la prévention des conflits.

1 - Des solutions doivent être trouvées. Vous utilisez le tableau causes solutions ci-après, de façon à répertorier
chaque cause de dysfonctionnement, et les réponses à apporter. Pour chacune d’elles, envisagez les avantages
ou les inconvénients.

62
 TABLEAU CAUSES SOLUTIONS

Causes de dysfonctionnement Propositions de solutions Avantages/inconvénients

• M
 auvaise compréhension des • D
 émarche de communication • P
 ermettre la rencontre entre les
exigences de la Direction (réor- interne personnes du service et la hié-
ganisation des services) rarchie

• M
 éconnaissance des procé­dures • M
 ise en place de formations • Préciser les objectifs à attein­dre
nouvellement établies internes
• Impliquer davantage les em­
ployés
• Création de modes opératoires
• L es intégrer plus explicite­ment
dans les différents proces­sus

63
64
 Contribuer à l’amélioration de l’organisation de l’entité

Suivre l’application des

Chapitre 6 procédures et proposer des
améliorations dans le cadre
des processus administratifs

Évaluer les acquis vers… La proposition et la mise en œuvre de solutions

L’entreprise Phytalbion, spécialisée en phytopharmacie, fabrique des produits phytosani-

taires pour sa clientèle composée d’agriculteurs.
L’entreprise Phytalbion a participé à des travaux de recherches, en collaboration avec une
équipe de chercheurs universitaires, dans deux domaines.
Fotolia©Fotolia V
Le premier concerne la réduction des insecticides et herbicides au profit de fongicides d’origine
naturelle. Le second se rapporte à la mise au point de techniques limitant l’écoulement des produits phytosanitaires par
temps de pluie directement vers les cours d’eau par l’implantation de zones enherbées. Ces bandes d’herbes font office
de tampons et diminuent le transfert d’eau dans une proportion de 85 %.
La société Phytalbion confie à ses consultants la mission de se rendre dans les exploitations agricoles afin de promouvoir
l’implantation de ces zones.
Après avoir accompli leur travail chez les clients, d’une part au niveau de la promotion des fongicides, d’autre part en ce
qui concerne l’étude de l’implantation de zones tampons, les consultants adressent le détail de leurs frais pour rembour-
sement. La société Phytalbion utilise une messagerie dans le cadre d’un réseau local informatique.
Chaque employé dispose d’une boîte aux lettres électronique et de la liste des boîtes aux lettres des autres membres de
l’entreprise. Les ordres de mission, émanant du service de direction, sont envoyés par messagerie sous forme de pièces
jointes.

La procédure de remboursement de frais de mission est la suivante :

 La direction de la société envoie par messagerie un ordre de mission au consultant, imprime un exemplaire
(laissé en attente dans un classeur – classement par date de fin de mission) après sauvegarde du fichier sur
informatique.
 Dès sa mission terminée, le consultant renvoie par messagerie le document complété des différents montants
à rembourser, compte tenu de ses notes de frais.
 Dès réception (par voie informatique) de l’ordre de mission complété, la direction sauvegarde les données,
transmet l’information au service administratif par messagerie. Elle imprime, ensuite, le document en
3  exemplaires : un est destiné au service comptabilité, le deuxième est remis au service administratif et le
troisième exemplaire est classé .

83
  À réception du document papier, le service administratif vérifie l’ordre de mission et consulte le dernier barème
en vigueur. Il ouvre son fichier et complète la partie « bon pour accord ». II sauvegarde le fichier et classe les
documents. Enfin, il fait part de son accord au service comptabilité par voie informatique.
 Muni du document papier, le service comptabilité, après envoi du fichier par le service administratif, met
en paiement l’ordre de mission complété et accepté. Un virement est effectué sur le compte bancaire du
consultant. Le document papier est mis en attente.
 Le virement reçu, le consultant accuse réception du remboursement par note préétablie sur logiciel infor-
matique. L’accusé de réception est adressé au service comptabilité qui le sauvegarde et classe l’ordre de
mission.

Analyser la situation - Situation n° 1

1 - Quels sont les services concernés par le processus ?

2 - Quels sont les documents qui sont utilisés ?

3 - Quelles sont les ressources matérielles dont dispose la société Phytalbion ?

Se mettre en situation - Situation n° 1

1 - À l’aide de ces informations, concevez le diagramme imagé représentant le processus de remboursement des
frais des consultants.

2 - Réalisez la fiche de processus et surlignez sur cette fiche les tâches qui disparaîtraient si le processus faisait
l’objet d’une automatisation.

3 - Représentez la procédure totalement informatisée sous une forme schématique, puis présentez le détail de la
tâche « vérification de l’ordre de mission et l’inscription bon pour accord », ainsi que le tableau permettant la
traçabilité des tâches de cette procédure.

Dès leur retour des exploitations agricoles, les consultants rapportent à l’entreprise les bons de commande collectés
relatifs aux fongicides d’origine naturelle ainsi qu’un rapport sur les réactions des agriculteurs concernant l’implantation
des zones enherbées et la faisabilité d’un tel projet. Jusqu’à présent, ces documents étaient photocopiés et remis au
service de la recherche.
Ce système est dépassé et la technologie actuelle offre d’autres possibilités plus rapides d’une part et moins encombrantes
d’autre part. Vous avez essayé de convaincre les différents consultants de la nécessité de scanner leurs documents, mais
n’y êtes pas parvenu(e). Certains continuent à vous donner leurs documents à photocopier et d’autres vous remettent
leurs documents originaux pour que vous les scanniez vous-même. Outre la perte de temps, des originaux sont égarés.
Vous pensez qu’une formation est nécessaire pour changer les habitudes, et qu’un mode opératoire s’impose. Vous avez
l’idée de représenter ce mode opératoire sous la forme d’un logigramme qui apparaîtra sur une affichette apposée près
du scanner. Vous vous êtes constitué une liste des éléments devant apparaître sur cette affiche :

1 - S’assurer que chacun a bien pris rendez-vous avec moi pour une formation sur l’utilisation du scanner et
sur le déroulement de la procédure. À cette condition seulement, il pourra procéder à la numérisation des
documents.
2 - Enregistrer chaque document numérisé dans le dossier correspondant (notes de frais : dossier NF ; bon de
commande des fongicides : dossier BC ; rapports sur les zones enherbées : dossier RZE).
3 - Laisser à proximité du scanner 3 types de sous-chemises (pour réceptionner les documents) : bleues :
les notes de frais papier ; roses : les bons de commande ; vertes : les rapports. Compléter les informations
figurant sur chaque chemise. Puis me remettre chaque chemise.

84
Les documents ainsi scannés, sont enregistrés dans une base de données partagée. Grâce à une arborescence de fichiers
que vous avez créée, il est possible pour chaque utilisateur de rechercher le document voulu. Ainsi, dès la lecture des
notes de frais, le service comptabilité procède à l’émission d’un virement à destination des consultants. Le service
des commandes consulte les bons de commande et déclenche la livraison chez les clients. Le service de recherche
prend connaissance des rapports, en fait la synthèse qu’il communique par mail à l’équipe de chercheurs du centre
universitaire.

Analyser la situation - Situation n° 2

1 - Distinguez les éléments de l’énoncé qui seront utilisés pour créer :

• un mode opératoire,
• un diagramme des flux électroniques.

Se mettre en situation - Situation n° 2

1-R
 éalisez le mode opératoire.

2-R
 eprésentez le diagramme des flux électroniques dont les consultants sont à l’origine. Mettez en évidence les
destinataires de ces documents numérisés et les flux d’information qui en découlent.

85
86
 Situation professionnelle de synthèse n° 4

Cas Nobl’Etoffe
Objectifs
- Finalité 1 : Installer les conditions de travail favorables
- Finalité 1 : Gérer une réunion
- Finalité 1 : Rendre compte, informer, faire le point
- Finalité 1 : Communiquer par écrit
- Finalité 2 : Mobiliser les méthodes de recherche d’information
- Finalité 2 : Élaborer un dossier documentaire
- Finalité 3 : Analyser les solutions
- Finalité 3 : Proposer des solutions
- Finalité 3 : Évaluer les coûts
- Finalité 4 : Organiser les déplacements

Nobl’Etoffe

F3 - Aide à la décision
F1 - Communication

F4 - Organisation de
interne et externe

F 2 - Soutien à
l’information

l’action
DOSSIERS OBJECTIFS DU DOSSIER

Élaborer un dossier documentaire puis analyser

1 x x x
et proposer des solutions.

Gérer une réunion et organiser un

2 x x x x
déplacement.

NOBL’ETOFFE, entreprise textile de la branche Ennoblissement, confère aux fils et aux étoffes leurs couleurs, leur
aspect final et certaines propriétés d’usage par différentes opérations mécaniques ou chimiques.
L’ennoblisseur peut blanchir, teindre, imprimer, apprêter, décorer... les produits textiles, sous toutes leurs formes :
fibres non encore filées, fils, rubans, étoffes tissées ou tricotées, articles confectionnés...
L’Ennoblissement recouvre les opérations qui consistent, à partir d’un tissu écru à :
- le teindre afin de lui donner une couleur,
- l’imprimer afin de lui appliquer un motif,
- l’apprêter afin de lui conférer soit un toucher, soit des fonctionnalités techniques (ignifugation, imperméabi-
lisation...).

163
Quatre types d’impression, selon les quantités et la qualité désirées, sont possibles :
- l’impression à la table (ou « à la lyonnaise »). Il s’agit d’une impression très haut de gamme, type « carré
de soie » utilisée pour des petites quantités ;
- l’impression au cadre plat : les cadres sont fixes mais peuvent être appliqués mécaniquement, chacun leur
tour, sur un tissu qui défile « pas à pas » sur un tapis. La technique est bien adaptée aux séries moyennes
et aux motifs « placés » ;
- l’impression au « cadre rotatif » : les tissus défilent « à la continue » sous les cadres rotatifs. Aujourd’hui,
plus de 80 % de l’impression est faite avec cette technique qui est bien adaptée aux séries importantes et
aux motifs « all-over » ;
- l’impression transfert ou « thermo-impression » : impression d’un papier, puis transfert par sublimation à
chaud (calandrage) des colorants sur un support textile. Cette technique, parfaitement adaptée au polyester,
ne concerne encore qu’un nombre limité de fibres.

Créé en 1924, le groupe NOBL’ETOFFE dirigé par Pierre-Yves RESOL (Président Directeur Général) et Michel LEROY
(Directeur Général) est organisé en 3 sociétés :
- la société Financière NOBL’ETOFFE qui regroupe les activités commerciales et marketing ;
- la société Services NOBL’ETOFFE qui regroupe les activités d’administration, de maintenance, de laboratoire
et de création ;
- la société Teinturerie NOBL’ETOFFE qui regroupe les activités de production.

NOBL’ETOFFE a pour objectif, face à une concurrence exacerbée, de mettre au service de ses clients son savoir-
faire et ses innovations en matière de colorants, couleurs… tout en respectant les délais de livraison que ce soit pour
la fabrication de petites ou grandes séries.
Le siège social du groupe NOBL’ETOFFE et la société Financière sont situés à Paris, Boulevard Voltaire. La société
Services NOBL’ETOFFE est basée sur BORDEAUX.
La fabrication a lieu en France mais aussi dans plusieurs filiales implantées en Europe et en Asie. La distribution
s’étend au niveau mondial.
La société Teinturerie NOBL’ETOFFE, basée en France, 28 rue du Bas d’argent 69570 DARDILLY,
Tél. : 04 78 66 XX XX Fax : 04 78 66 XX XX, site Internet : www.nobletoffe.fr, est dirigée par Sébastien PETRETTA.
Son assistant, Maceo CABANETOS, est chargé de la gestion des dossiers et réunions courants. Pour les dossiers
plus complexes Sébastien PETRETTA lui fournit des directives précises qu’il doit appliquer en fonction des procédu-
res définies par la société.
En effet, des chartes de qualité, chartes d’usage des TIC… ont été mises au point et doivent être scrupuleusement
respectées.
Sébastien PETRETTA est une personne d’un abord agréable. Il recherche chez ses collaborateurs une rigueur et
une précision dans toutes les tâches réalisées quotidiennement. Il ne tolère aucune approximation.
Dès l’arrivée d’un nouveau collaborateur, une brochure lui est remise dans laquelle figurent l’organigramme de
structure du groupe et l’organigramme du site dans lequel il est engagé. Sont mises ensuite en exergue l’histoire de
l’entreprise, ses valeurs : la qualité totale, la courtoisie et la ponctualité… ; ses rites : entretien avec le responsable
du service après la première journée de travail, puis après une semaine de travail… ; ses tabous : interdiction de
porter des shorts en été…, ses symboles : tutoiement exclu entre les dirigeants et les collaborateurs, forte utilisation
de l’anglais…
Une entraide est préconisée entre les 155 salariés de la société Teinturerie NOBL’ETOFFE de Dardilly.
Les machines sont pilotées par un système à commande numérique. Il s’agit d’un ensemble de matériels et logiciels
ayant pour fonction de donner les instructions de mouvements à tous les organes des machines-outils.
Par ailleurs, des logiciels collaboratifs sont mis à la disposition du personnel. Ils permettent de relier les utilisateurs
par un réseau informatique : messagerie, agendas partagés, gestion documentaire…
Les logiciels courants sont utilisés par tous les membres du personnel pour créer des tableaux, graphiques, courriers,
bases de données…

164
1 - Complétez la grille d’analyse de l’organisation, ci-après :

GRILLE SIMPLIFIÉE D’ANALYSE D’UNE ORGANISATION

Raison sociale  ..............................................................................................................................

IDENTITÉ DE Adresse  ........................................................................................................................................
L’ORGANISATION Type d’organisation Entreprise privée  Publique  Association 
Effectif…………… salariés Petite entreprise  PME  GE 

Valeurs de l’organisation.................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
CONTEXTE Culture(s) d’entreprise ....................................................................................................................
CULTUREL .......................................................................................................................................................
Normes sociales, codes et habitudes professionnelles ....................................................................
.......................................................................................................................................................

Secteur d’activités ..........................................................................................................................

Produits ou services vendus . ..........................................................................................................
Haute technologie 
Secteur fortement concurrentiel 
Secteur peu concurrentiel 
Ventes France  Ventes à l’international 
Choix stratégique pour l’organisation .............................................................................................
.......................................................................................................................................................
Enjeux pour l’organisation ..............................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
CONTEXTE Nom du ou (des) manager(s) . .........................................................................................................
MANAGÉRIAL Fonction(s) et service(s) . .................................................................................................................
Style(s) de direction ........................................................................................................................
Traits de personnalité du ou (des) manager(s) . ................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
Nom de l’assistant(e) de manager ...................................................................................................
Objectifs de la mission de l’AM . ....................................................................................................
.......................................................................................................................................................
Rôle de l’AM ..................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
Autonomie  Responsabilité  Délégation 

Entreprise autonome . ..........................................  Entreprise intégrée dans un groupe 

Sites en France ....................................................  Sites en France et à l’international 
Siège social France  À l’étranger  Pays...........................................................................
CONTEXTE
Outils et logiciels informatiques à disposition................................................................................
ORGANISATIONNEL
......................................................................................................................................................
ET TECHNIQUE
Outils en réseau et partagés............................................................................................................
......................................................................................................................................................
Autres.............................................................................................................................................

Perception du climat social de l’organisation...................................................................................

.......................................................................................................................................................
CONTEXTE Climat de travail entre le manager et l’assistant(e) . .........................................................................
RELATIONNEL .......................................................................................................................................................
Pression du temps............................................................................................................................
Autres..............................................................................................................................................

Supports fournis ..............................................................................................................................
SUPPORTS .......................................................................................................................................................
PROBLÉMATIQUE .......................................................................................................................................................
DE LA SITUATION .......................................................................................................................................................
PROFESSIONNELLE .......................................................................................................................................................
DE SYNTHÈSE .......................................................................................................................................................

165
Dossier 1
L’ ONG (Organisation Non Gouvernementale) « Aide et Santé » souhaite venir en aide, dans le cadre d’une action
humanitaire, aux populations défavorisées de certaines régions de Madagascar.
Une commande importante de tissus aux imprimés correspondant aux coutumes du pays et dans une étoffe adaptée
aux climats et habitudes de Madagascar est envisagée. Elle a un double objectif : envoyer des rouleaux de tissus
dans le pays pour la création de vêtements par les autochtones et fournir des pièces de tissus à des ateliers de
couture pour la confection de vêtements (bien que simples à réaliser) acheminés ensuite à Madagascar.
Avant de définir le ou les matériaux à utiliser et les couleurs à sélectionner, Sébastien PETRETTA souhaite détenir
des informations sur Madagascar, le pays, sa population et les usages vestimentaires. Il charge Maceo de cette
mission.
À partir de ces renseignements, il pourra faire établir un devis à son client.

1 - Élaborez un dossier documentaire sur la République de Madagascar : principales caractéristiques (langue,

capitale…), climat, démographie et essentiellement costume traditionnel porté par les hommes et les femmes
malgaches (forme, couleur…). Vous utiliserez les moyens de recherche à votre disposition.

Après étude du dossier documentaire remis par Maceo et plusieurs réunions avec le client, Sébastien PETRETTA
informe son assistant, le 10 février 200N, que le marché est confié à NOBL’ETOFFE.
La livraison des pièces d’étoffe doit avoir lieu après la mousson, au mois de mai.
Avant le lancement de la fabrication, Sébastien PETRETTA souhaite réaliser une étude précise sur les colorants qui
seront utilisés pour cette commande. Il a classé les critères par ordre d’importance décroissant :
- Résistance à la lumière – Résistance au frottement – Résistance à la sueur
- Nombre de nuances – Vivacité des nuances
- Prix
- Délais de livraison

À partir de ces éléments, Maceo a recherché les caractéristiques des produits et les conditions proposées par les
trois principaux fournisseurs (annexe 1).

2 - Créez la grille multicritère qui permettra de déterminer le(s) fournisseur(s) sélectionné(s).

3 - Élaborez le rapport d’étude qu’adresse Maceo à son responsable hiérarchique pour lui proposer une solution
en termes de qualité du produit et de choix du fournisseur.

166
Dossier 2
Le Directeur de l’unité de production remet les consignes suivantes à Maceo :

Le 18 février N
Maceo,

Le Directeur Général, Michel LEROY, souhaite réunir le Directeur Financier, le Directeur Commercial et le
Directeur Marketing de la société financière NOBL’ETOFFE, le Directeur de création de la société Services
NOBL’ETOFFE, le Président de l’ONG « Aide et Santé », Antonio SARDELLI et moi-même, le 24 mars N.

En effet, il envisage de participer à une opération de mécénat dans le cadre de l’action humanitaire menée
par « Aide et Santé ».

Je vous charge de cette mission sachant que :

- La réunion aura lieu de 9 heures à 12 heures à Chambéry du fait qu’Antonio SARDELLI travaille au siège de
l’ONG en Italie, Via Vaiolo, 33 – 10100 TORINO.
- La réunion sera suivie d’un déjeuner (prévoir des prestations haut de gamme).
- Le budget global prévisionnel pour cette réunion est de 1 200 € (restaurant, salle de réunion - prévoyez
10 personnes -, matériel et autres frais compris, sauf les déplacements dont vous ne tiendrez pas compte).
-V  ous demanderez aux assistant(e)s de chaque directeur de prendre contact auprès de notre agence
de voyages pour la réservation des billets de transport (ne pas s’occuper du déplacement de Mon-
sieur SARDELLI). Vous leur communiquerez, par ailleurs, tous les renseignements nécessaires. En ce
qui me concerne, je me rendrai à Chambéry en voiture.
- A priori, aucune chambre d’hôtel ne doit être réservée.
-M  onsieur SARDELLI projettera un diaporama sur Madagascar. Je prendrai le vidéo-projecteur du
service et mon ordinateur portable. Pensez à confirmer le rendez-vous et les coordonnées de la salle
à Monsieur SARDELLI.

Merci d’organiser cette réunion et de tout mettre en œuvre pour installer des conditions favorables.

Le 18 février Maceo doit organiser la réunion

1 - Recherchez les moyens (non matériels) à mettre en oeuvre pour installer les conditions favorables à la
réalisation de cette réunion.

2 - Quelle est la finalité majeure de cette réunion ?

3 - Quel est l’ordre du jour de cette réunion ?

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