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Conseil National de la Consommation
Guide pratique
des communications lectroniques
Pour bien choisir et utiliser les services

de tlphonie fixe, mobile et Internet
au quotidien
Septembre 2008
Guide pratique
des communications lectroniques
Pour bien choisir et utiliser les services

de tlphonie fixe, mobile et Internet
au quotidien
Juillet 2006
/// Guide pratique des communications lectroniques /
Luc CHATEL, Secrtaire dEtat
charg de lIndustrie
et de la Consommation,
porte-parole du gouvernement
/ Guide pratique des communications lectroniques ///

Prface
I
nnovation technique et commerciale, multiplicit des offres, diversit
des services et des produits ont largement contribu l'essor de la
tlphonie et de l'Internet au sein de la socit franaise depuis une
dizaine d'annes, permettant aux oprateurs de ce secteur de toucher
un large public en satisfaisant des attentes aussi varies qu'volutives.
Cependant, face la quantit d'offres disponibles et la technicit

croissante des quipements, il est ncessaire pour le consommateur
dacqurir une quantit formidable dinformations pour exercer son choix.
Comprendre le fonctionnement des offres, les comparer en termes de prix
et de qualit, et bien mesurer les consquences dun engagement sur
plusieurs mois ncessite un vritable investissement personnel.
Cest pourquoi, la demande des pouvoirs publics, les professionnels et

les associations de consommateurs ont labor ensemble, dans le cadre
du Conseil National de la Consommation, un guide pratique qui a pour
objectif de donner quelques points de repres aux consommateurs pour
faire un choix clair.
Cette deuxime dition du guide intgre les dernires volutions du cadre

rglementaire applicable aux communications lectroniques, en particulier
les apports de la loi du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la
concurrence au service des consommateurs. Elle prsente galement les
dernires volutions technologiques qui devraient apporter dans un
proche avenir de nouveaux services toujours plus varis et performants.
Enfin, tel un guide de voyage dans le monde des nouvelles technologies,
vous trouverez dans ce prcieux document le vocabulaire spcifique ce
secteur, afin que les mots 3G+, VoIP, DSLAM, CPL naient plus de secrets
pour vous.
Jespre que ce guide vous sera utile et je vous en souhaite une trs
bonne lecture !
/// Guide pratique des communications lectroniques / 1

Sommaire
/ 1 / Comment a marche ? P.4
/ Tlphonie fixe ____________________________________________________ P.5

/ Tlphonie mobile _________________________________________________ P.8
/ Internet ___________________________________________________________ P.10
/ La convergence ___________________________________________________ P.13
/ 2 / Questions pratiques P.14
/ AVANT / CHOISIR /
/ 1. Mes besoins _________________________________________ P.15
/ 2. Ai-je techniquement accs aux services choisis ?__________ P.17
/ 3. Quels sont les quipements ncessaires ?________________ P.18
/ 4. Quel est le cot global des services ?____________________ P.18
/ 5. O et comment puis-je acheter ? _______________________ P.19
/ 6. Quelles prcautions puis-je prendre ? ___________________ P.21
/ SOUSCRIRE /
/ 7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? ______________ P.23
/ 8. Quels sont les engagements de mon oprateur ? _________ P.23
/ 9. Quels sont mes engagements ? ________________________ P.24
/ PENDANT / GRER LE QUOTIDIEN /

/ 1. Comment contacter mon service clients ? ________________ P.25
/ 2. Comment grer mes services et mes options ?____________ P.26
/ 3. Ma facture __________________________________________ P.26
/ 4. Comment suivre ma consommation ? ___________________ P.27
/ 5. Les conditions de loffre peuvent-elles voluer ?___________ P.27
/ 6. Que faire quand a ne fonctionne pas ? ______________ P.27
/ 7. Comment rgler un litige ?_____________________________ P.28
/ 8. Si je veux cder mon contrat dabonnement ? ____________ P.29
2 / Guide pratique des communications lectroniques ///

/ GRER LES VNEMENTS /
/ 9. Que faire en cas de vol de tlphone mobile ? ___________ P.30
/ 10. Que faire en cas de changement de ligne non sollicit
(crasement tort) ? _________________________________ P.31
/ 11. Comment utiliser mon tlphone mobile ltranger ? ____ P.32
/ 12. Quelles sont les dmarches en cas de dmnagement ? __ P.33
/ 13. Comment ragir face aux abus et aux fraudes ? _________ P.34
/ APRS / RSILIER /
/ 1. Comment mettre fin mon contrat ? ____________________ P.35
/ 2. Comment changer doprateur et conserver mon numro ? _ P.36
/ 3 / Pour en savoir plus P.37
/ Fiche technique 1 : Le dgroupage dune ligne tlphonique _____________ P.38

/ Fiche technique 2 : Les dbits _______________________________________ P.39
/ Fiche technique 3 : Les quipements domicile ________________________ P.40
/ Fiche technique 4 : Communications lectroniques et accs la tlvision ___ P.41
Glossaire1 ___________________________________________________________ P.44
1. Les mots souligns sont repris dans le glossaire et sont associs un lien hypertexte dans la version lectronique.

1/
Comment
a marche
L
?
es technologies voluent en permanence et ouvrent la voie de nouveaux
usages de communication. En parallle, les offres des oprateurs se
diversifient. Je peux aujourdhui, partir dun ou plusieurs accs, disposer de
nombreux services de communications lectroniques.
Cette premire partie du guide prsente les principaux usages et les modes
daccs aux trois univers qui composent les communications lectroniques :
tlphonie fixe, mobile et Internet. Elle apporte des cls de lecture pour aider
identifier et choisir, parmi les solutions existantes, celles qui sont les plus
proches de mes besoins et de mon budget.
/ Tlphonie fixe _____________________ P. 6

/ Tlphonie mobile___________________ P. 8
/ Internet ____________________________ P. 10
/ La convergence _____________________ P. 13

La tlphonie
fixe
Points de
connexion
aux rseaux
nationaux
4 modes daccs
Les accs la tlphonie fixe sont aujourdhui multiples. Je peux dialoguer via une
ligne tlphonique traditionnelle, via Internet, grce une ligne ADSL, la fibre optique,
ou un logiciel install sur mon ordinateur et via un rseau cbl. En plus de ces
modes daccs, une nouvelle technologie, le rseau CPL est en cours de dploiement.
Ces accs sont proposs par les oprateurs de tlphonie fixe, les Fournisseurs
dAccs Internet (FAI) et les cblo-oprateurs.
/// Guide pratique des communications lectroniques / > Retour au sommaire 5

La tlphonie traditionnelle
1 mode daccs
1 La tlphonie par le rseau

tlphonique commut (RTC)
Cest la ligne tlphonique traditionnelle

de mon domicile, qui peut
ventuellement tre utilise pour
changer des SMS. Elle sappuie sur une
technique unique : le rseau
tlphonique commut. Pour lutiliser,
je dois disposer dun tlphone fixe et
jai le choix entre plusieurs solutions.
Je peux mabonner auprs de

loprateur historique et lui demander
de grer mes communications ;
Je peux madresser un autre
Je peux mabonner auprs de oprateur, y compris pour
loprateur historique et demander labonnement : avec la revente en gros
un autre oprateur de grer mes de labonnement, tout oprateur est
communications, soit ponctuellement susceptible de proposer des offres
cest la slection appel par compltes (abonnement et
appel soit systmatiquement communications) de tlphonie
cest la prslection, ce qui suppose traditionnelle. Jai donc le choix
de contracter avec ce second de mon oprateur y compris dans
oprateur ; les zones non ligibles lADSL.

La voix sur IP
3 modes daccs
2 La tlphonie via ADSL 3 La tlphonie via le cble
La tlphonie via lADSL est une La tlphonie via le cble est une
des applications de la tlphonie via des applications de la tlphonie via
Internet. Elle emprunte la ligne Internet qui transite par le rseau
tlphonique traditionnelle sur Hybride Fibre et Coaxial (HFC). Laccs
ses frquences hautes (cf. fiche ce service ncessite que mon domicile
technique n1). soit cbl. Je dois galement souscrire
Ces services de tlphonie via Internet un abonnement auprs dun cblo-
ncessitent un abonnement chez oprateur et disposer dun modem cble
un Fournisseur dAccs Internet et fourni par loprateur.
un modem.
4 La tlphonie via la fibre optique
La tlphonie via la fibre optique est

une des applications de la tlphonie via
Internet qui utilise un fil en verre ou en
plastique trs fin, dont la proprit est
de conduire la lumire. Elle offre
un dbit d'informations nettement
suprieur celui des cbles coaxiaux et
supporte un rseau large bande .
Je dois souscrire un abonnement chez
un oprateur proposant cette
technologie et disposer dun modem.

La tlphonie
mobile
Points de
connexion
aux rseaux
nationaux
Grce au dveloppement du haut dbit mobile qui augmente la vitesse de

transmission des donnes, les usages lis au tlphone mobile se sont diversifis.
Je peux tlphoner et changer des SMS, mais aussi accder des services
multimdias (naviguer sur Internet, changer des photos ou des vidos, tlcharger
des sonneries ou de la musique, regarder la tlvision).
Les offres de tlphonie mobile sont proposes par des oprateurs de rseaux et des
oprateurs n'ayant pas de rseaux propres (MVNO). Ces deux types d'oprateurs
peuvent aussi proposer des offres sous une autre marque (licence de marque).

Les diffrents rseaux chaque nouvelle technologie
La tlphonie mobile utilise plusieurs des usages supplmentaires possibles :
normes et rseaux, interconnects
entre eux, dont les couvertures sont
diffrentes et qui ncessitent des Principaux
services Internet
tlphones mobiles compatibles. MMS haut dbit Tlchargement
image, vido, musique
SMS
chaque norme correspondent des Voix Tlvision
Internet
usages supplmentaires possibles. MMS haut dbit Tlchargement
Visiophonie
SMS image, vido, Multimdia
Les performances associes aux Voix musique enrichi
transferts
technologies sont conditionnes HAUT MMS Internet
Tlvision acclrs
DBIT SMS haut dbit
un certain nombre de facteurs, MOBILE Voix Tlchargement
Visiophonie
image, vido,
notamment : zone de couverture, MMS
musique
SMS
caractristiques topographiques, Voix
Internet
moyen dbit
Tlvision
quipements des utilisateurs.

Les reprsentations graphiques SMS
Internet
Voix
bas dbit
ci-contre sappuient sur des valeurs
thoriques de dbits descendants.
GSM GPRS EDGE UMTS HSDPA Dbits
RSEAU GSM RSEAU UMTS (3G)
En savoir +
Couverture et rseaux La carte SIM
de tlphonie mobile Cette carte puce qui sinsre dans un
Les rseaux sont constitus dantennes relais tlphone mobile est un identifiant unique,
qui assurent la rception et la transmission scuris par un code PIN personnalisable.
des appels et des donnes par ondes radio. Indispensable pour accder au rseau et
Ces antennes sont elles-mmes connectes passer des appels, elle enregistre toutes les
aux rseaux de tlphonie fixe ou Internet. informations relatives loprateur choisi et
Lemplacement des antennes permet de la formule souscrite. La carte SIM peut
dlimiter des espaces gographiques : aussi stocker un rpertoire, des SMS et
les cellules. En les assemblant, on constitue certaines donnes.
des cartes de couverture, l o un tlphone
capte . Les zones qui ne sont couvertes
par aucun oprateur sont appeles zones
blanches .

Internet
Points de
connexion
aux rseaux
nationaux
6 modes daccs
Grce au haut dbit, de nouveaux usages Internet sont apparus. Aprs lchange de
courriers lectroniques et la navigation sur le web, je peux dsormais, dans le cadre
fix par la loi, tlcharger des vidos et des photos, animer mon propre site Internet,
regarder la tlvision chez moi ou en mobilit.
Les Fournisseurs dAccs Internet (FAI), les cblo-oprateurs et les oprateurs
de tlphonie mobile commercialisent des offres daccs Internet.
En plus des 6 modes daccs prsents ici, dautres technologies sont en cours
dexprimentation ou de dploiement, notamment les courants porteurs en ligne (CPL)
et le Wimax.

Internet bas dbit Internet haut dbit domicile
domicile
Cest lInternet grande vitesse. Les deux
Le bas dbit a ouvert les premiers accs modes daccs disponibles sont :
au web et les changes de courriers
lectroniques au grand public.
Une technologie est pour cela utilise : 2 Internet par lADSL
Il passe par les frquences hautes

1 Internet par le rseau (cf. fiche technique n1) de ma ligne
tlphonique commut (RTC) tlphonique traditionnelle, qui reste
libre pour tlphoner quand je suis
Jaccde Internet avec un modem connect. Je dois souscrire un
reliant mon ordinateur une prise abonnement spcifique et mquiper
tlphonique. Les abonnements et les dun modem adapt, souvent propos
formules proposs sont souvent lis au par les Fournisseurs dAccs Internet.
temps de connexion. Avec le bas dbit, Laccs ce service et les dbits
je ne peux pas tlphoner quand je suis disponibles dpendent de la distance
connect Internet. entre mon domicile et le rpartiteur.
3 Internet par le cble

(rseaux cbls)
Laccs ce service ncessite que mon

domicile soit cbl. Je dois galement
souscrire un abonnement auprs dun
cblo-oprateur et disposer dun
modem cble fourni par loprateur.

Internet trs haut dbit domicile
4 Internet par la fibre optique
Une fibre optique est un fil en verre ou en plastique trs fin qui a la proprit de
conduire la lumire. Elle offre un dbit d'informations nettement suprieur celui
des cbles coaxiaux et supporte un rseau large bande . De plus les fibres
optiques sont insensibles aux phnomnes lectromagntiques, ne provoquant
aucune perte de qualit due lloignement de mon domicile avec le rpartiteur.
Un quipement est install lentre de mon logement, il sagit du point de
terminaison. Il est raccord mon modem via un cble Ethernet.
Pour accder aux services de la tlvision, comme pour lADSL, le dcodeur est
raccord au modem soit par un cble Ethernet, soit via le rseau
lectrique par le courant porteur en ligne (CPL).
Internet haut dbit sans-fil

Il existe trois technologies diffrentes ce jour :
5 Internet par le Wi-Fi (domicile 6 Les rseaux de tlphonie

ou lieux publics) mobile EDGE et UMTS
Ce mode de transmission sans fil, par Grce ces deux technologies mobiles,
ondes radio, ncessite un ordinateur je peux accder lInternet haut dbit
compatible avec le Wi-Fi et, le plus depuis mon tlphone mobile ou mon
souvent dans les lieux publics, de ordinateur portable avec un quipement
sacquitter dun droit daccs. adapt (cf. fiche technique n3),
condition dtre dans une zone
couverte.

La convergence
Les principaux usages
et les modes daccs
aux diffrents univers
dcrits dans les pages
prcdentes peuvent
se rapprocher afin
de permettre tout
moment, en mobilit
ou au domicile, de
tlphoner, recevoir,
changer et
tlcharger des
donnes : cest ce
que lon appelle
la convergence.
Points de
connexion
aux rseaux
nationaux
Quelques exemples
Les cls EDGE ou 3G, insrer dans
mon ordinateur personnel donnent
accs Internet en mobilit, via les
rseaux mobiles.
Les tlphones mobiles de nouvelle
gnration peuvent se connecter aussi Des services accessibles depuis
en WI-FI la box de la maison ou aux tous mes quipements : ordinateur
hot spots pour bnficier dappels personnel, mobile, ligne fixe.
illimits. Ces tlphones mobiles sont Par exemple : la possibilit de recevoir
amens se dvelopper pour et de consulter en temps rel,
proposer de nouveaux usages les messages de ma ligne fixe
comme lInternet ou la tlvision. sur mon mobile.

2/
Questions
pratiques
C
hoisir une offre, sengager, modifier ses options, grer, rsilier son abonne-
ment ou son forfait sont autant dtapes cls de lutilisation dun service de
communication.
Au travers de questions essentielles et de rponses pratiques, cette deuxime
partie du guide met laccent sur les rflexes avoir dans chaque situation. Elle
prcise galement mes droits et mes obligations ainsi que ceux de mes opra-
teurs et fournisseurs de services.
Avant Pendant Aprs
/ Choisir _____________ p. 15 / Grer le quotidien _____ p. 25 / Rsilier ____________ p. 35

/ Souscrire __________ p. 23 / Grer les vnements __ p. 30

Avant / Choisir
Choisir
Au moment de choisir, jidentifie mes besoins, en tenant compte de mes
envies et du budget que je peux y consacrer. Je me renseigne sur ce qui est
techniquement possible, les modalits daccs aux services et les
quipements ncessaires. Jvalue enfin le cot global de loffre retenue.
A savoir : des recommandations relatives la publicit crite et audiovisuelle ont t
formules dans le cadre du Conseil National de la Consommation2.
1. Mes besoins
Jai la possibilit de souscrire des offres de tlphonie, daccs Internet et de
tlvision indpendamment les unes des autres ou de les associer dans une offre
multiservices. De plus en plus de services me sont accessibles en mobilit.
Internet Tlphonie fixe
changer des courriers lectroniques, Passer un simple appel,

naviguer sur Internet, faire des achats Disposer dune messagerie vocale,
en ligne, Transfrer un appel
Regarder la tlvision et des vidos
tlcharger de la musique ou des
films, dans le cadre fix par la loi, Tlphonie mobile
Jouer en rseau,
Voir son interlocuteur Passer un simple appel,
changer des SMS, des MMS et
des courriers lectroniques,
Tlvision Envoyer des photos, tlcharger
de la vido ou de la musique, regarder
Choisir un bouquet de chanes qui la tlvision,
correspondent ses centres dintrt, Voir son interlocuteur,
Regarder des films la demande Naviguer sur Internet
(VOD),
Enregistrer des programmes
2. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la publicit crite et du 27 mars 2007 relatif la
publicit audiovisuelle dans le secteur des communications lectroniques.

Avant / Choisir
chaque besoin et chaque profil de consommation correspondent des solutions

techniques (voques dans le chapitre Comment a marche ? ) et une formule
tarifaire adapte :
Je souhaite disposer dune grande Je souhaite payer uniquement ce que

flexibilit dans ma consommation : je consomme : je peux payer lacte,
je peux choisir un abonnement ou la sance ou au temps pass.
un forfait.
Dautres formules proposes tiennent
Je suis un utilisateur intensif compte du moment o je communique :
certaines heures ou vers certains heures creuses / heures pleines,
numros : une formule de type journe / soir, semaine / week-end.
illimit peut tre adapte.
Je souhaite limiter ma consommation

par avance : il existe des offres
prpayes pour la tlphonie fixe ou
mobile (cartes ou forfaits bloqus).
a savoir
Des fiches dinformation3
pour choisir et comparer.
Lensemble des oprateurs doivent
mettre disposition des consommateurs
des fiches dinformation standardises
sur la plupart des offres de produits et
services. Pour chaque offre, une fiche,
prsente sous la forme dun tableau,
dcrit ses principales caractristiques et
ses tarifs et doit me permettre de
comparer plus facilement les diffrentes
offres. Ces fiches compltent les
documents tarifaires et, pour la
tlphonie fixe et mobile, la fiche
dinformation prcontractuelle.
3. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif la mise disposition des fiches dinformation
standardises dans le secteur des communications lectroniques.

2. Ai-je techniquement accs
aux services choisis ?
Internet domicile
Je me renseigne pour savoir si mon Lorsque je contacte loprateur

domicile est en zone de couverture de mon choix pour connatre
ADSL ou raccordable au cble et la lligibilit thorique de ma ligne, je
fibre optique. lui prcise que je nai pas de ligne
et que ce numro est celui qui ma
Concernant laccs lADSL, t transmis par le serveur vocal.
plusieurs cas de figure peuvent se
prsenter : p Mon domicile est quip dune ligne
tlphonique dont labonnement a
p Mon domicile a une ligne t rsili depuis plus de 6 mois ou
tlphonique en service : je vrifie il nest pas encore quip dune ligne
lligibilit thorique de ma ligne tlphonique : je contacte loprateur
auprs de loprateur de mon choix de mon choix pour connatre la
en communiquant le numro de possibilit de raccordement de
celle-ci. Je saurai alors si ma ligne mon domicile. Il me communiquera
me permet daccder aux services galement lligibilit thorique
que jai choisis. de ma ligne.
p Mon domicile est quip dune Il existe plusieurs niveaux dligibilit

ligne tlphonique dont thorique selon que je souhaite de
labonnement a t rsili depuis lInternet haut dbit, de la tlphonie
moins de 6 mois : si je ne connais ou de la tlvision. Si, aprs activation
pas le numro de tlphone de et initialisation, je nai pas accs au
lancien abonn, je branche un service, le contrat est alors rsiliable
tlphone sur la prise murale et je sans frais, sous certaines conditions4.
compose nimporte quel numro
10 chiffres. Un serveur vocal
mindique alors le numro de
rfrence 9 chiffres de la ligne et
si celle-ci est toujours ractivable.
4. Avis du Conseil National de la Consommation 23 juin 2006 relatif la rsiliation des contrats dans le secteur
des communications lectroniques.

Avant / Choisir
Tlphonie et Internet mobile
chaque technologie (GSM, GPRS, EDGE,

UMTS, HSDPA) correspond une zone de
a savoir
couverture. Je vrifie donc auprs de mon
oprateur si je peux thoriquement
Des tests dligibilit thorique
accder aux services choisis.
ou des cartes de couverture
gographique sont mis disposition
Sous certaines conditions, le contrat est
sur les sites Internet ou dans certains
rsiliable dans les 7 jours suivant lachat
points de vente des oprateurs.
lorsque le rseau ne couvre pas mon
domicile.
3. Quels sont les quipements ncessaires ?

Je veille ce que mes quipements Les fournisseurs de services proposent
soient compatibles avec les services de ces quipements en vente ou en
loprateur choisi. En cas de doute, je lui location.
demande conseil.
Quelques exemples : choix du modem Les caractristiques techniques requises
pour lInternet, tlphones mobiles sont galement indiques dans
Edge / UMTS pour le haut dbit mobile les documents mis disposition par
ou tri-bandes pour un dplacement les oprateurs et les constructeurs.
aux tats-Unis, dcodeur pour la tlvision, (cf. fiche technique n3).
box pour les offres multi-services.
4. Quel est le cot global des services ?

Avant de souscrire, jexamine les engagements financiers, qui sont de trois ordres :
Loffre : je prends connaissance de alors des tarifs applicables une fois

son contenu et de ses modalits celle-ci termine. Par ailleurs, je
dapplication. Une offre peut tre prends en compte les dures
assortie dune promotion pendant les dengagement car elles conditionnent
premiers mois. Loprateur minforme le cot global.

Les options : je vrifie si : de frais et leurs tarifs, disponibles dans
- elles sont incluses ou non dans loffre, les conditions gnrales de loprateur
- elles sont payantes ou gratuites, (CGV, CGU, CGA et CGS) et dans les
- leur gratuit est permanente ou documents tarifaires.
temporaire.
Si elles sont payantes, je me renseigne
sur leur tarif. Si elles sont gratuites, je
me renseigne sur la dure de la priode
de gratuit. Je me pose les mmes
questions pour les options faisant lobjet
dune remise ou dun rabais.
Les frais annexes ou occasionnels

(dpt de garantie, autres sommes
verses davance, frais dinstallation,
frais de mise en service, de rsiliation
et de dmnagement, assistance
tlphonique) : je consulte les
conditions dapplication de ce type
5. O et comment puis-je acheter ?

Chaque oprateur dispose de ses propres modes de distribution. Boutiques ddies
ou multimarques, grande distribution, vente distance par tlphone ou sur Internet
Je vrifie les modalits de livraison et les engagements de service aprs-vente.
Dans le cas dune vente distance Lengagement nest dfinitif que lorsque
(par Internet ou par tlphone), des le contrat est sign et que le dlai de
conditions particulires sappliquent : rtractation de 7 jours a expir.
Si je souscris par tlphone la suite Si jai sollicit loprateur par

dune sollicitation de mon oprateur, tlphone de ma seule initiative, je
une confirmation crite ou sur un autre dois notamment recevoir, par crit ou
support durable (pouvant tre reproduit sur tout autre support durable, et au
et/ou conserv) doit mtre envoye. plus tard au moment de la livraison,

Avant / Choisir
confirmation des coordonnes de dlais et au plus tard dans les 30 jours

loprateur, du montant des frais de suivant la rtractation, lexception
livraison, des modalits de paiement, des frais de retour du produit. Le
de livraison ou dexcution et de remboursement est effectu par voie
lexistence dun droit de rtractation et montaire ou sous dautres formes
de ses limites ventuelles ainsi que des proposes par mon oprateur. Au-del,
conditions de rsiliation du contrat si la somme due est productive dintrts
sa dure est suprieure un an. au taux lgal en vigueur.
Dans le cas dune vente par Internet, Les moyens de communication me

les documents contractuels doivent permettant de suivre lexcution de
tre disponibles et enregistrables. ma commande, dexercer mon droit
de rtractation ou de faire jouer la
Loffre de contrat qui mest adresse garantie ne supportent que les cots
comporte les coordonnes permettant dune communication non surtaxe,
dentrer en contact avec le prestataire. lexclusion de tout cot
complmentaire spcifique.
Mon oprateur ou le distributeur
doivent mindiquer, avant la
conclusion du contrat, la date limite
laquelle ils sengagent livrer le bien
ou excuter la prestation de
service5. A dfaut, ils sont rputs
devoir dlivrer le bien ou excuter la
prestation de service ds la conclusion
du contrat. En cas de non-respect de Dans le cas dune souscription
cette date de plus de 7 jours, je peux la suite dun dmarchage
annuler ma commande et demander domicile
son remboursement.
Je dispose dun dlai de 7 jours pour me
compter de la livraison du bien ou rtracter, pendant lequel loprateur na
de lacceptation de loffre, je dispose pas le droit de commencer me fournir
de 7 jours pour me rtracter sauf si je la prestation ou de menvoyer le bien en
souhaite que le service me soit rendu question. Pendant ce dlai, je neffectue
plus rapidement. Lorsque le droit de aucun rglement ni ne communique
rtractation est exerc, le professionnel mes coordonnes bancaires. Le contrat
est tenu de me rembourser la totalit doit indiquer le dlai de livraison ou
des sommes verses, dans les meilleurs dexcution de la prestation.
5. Loi n2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs.

6. Quelles prcautions puis-je prendre ?
Pour mes enfants, ma vie prive des socits tiers. Cette opration est
gratuite. Quant mon numro
Je protge mes enfants de laccs de tlphone mobile, il ne peut
certains contenus sensibles. apparatre dans lannuaire que si jai
Mon oprateur fournit gratuitement expressment donn mon accord.
des solutions de contrle parental
qui restreignent l'accs aux sites ou Je souhaite me protger des virus
contenus sensibles pour mon enfant et des SPAM (messages non sollicits)
sur Internet et sur le tlphone sur Internet. Il existe des solutions
mobile. Je dois les activer pour logicielles (antivirus, firewalls) et
qu'elles fonctionnent. Je peux des solutions proposes par les
le faire tout moment, soit lors Fournisseurs dAccs Internet pour
de la prise d'abonnement, soit scuriser mes quipements et mes
ultrieurement. connexions (filtres antispam).
Sur Internet fixe, je peux choisir
diffrentes options pour permettre
une navigation enrichie adapte Pour mon quipement
l'ge de mon enfant et mes besoins.
Je peux contacter mon oprateur pour Je souhaite assurer mon
obtenir plus de prcisions. quipement contre la casse,
Des explications sont galement le vol ou la perte.
disponibles sur son site. Enfin, je peux Diffrents types
m'informer sur la protection de dassurances
mon enfant notamment sur couvrent ces risques,
www.pointdecontact.net. et peuvent tre
Ces solutions ne remplacent pas souscrites auprs dun
la surveillance et l'accompagnement oprateur, dune
des parents, qui restent essentiels. compagnie dassurance ou
du distributeur. Le contrat
Je choisis de paratre ou non dans dassurance est distinct du
lannuaire. Je peux demander mon contrat de services.
oprateur que mon numro de
tlphone fixe ne soit pas mentionn
dans lannuaire et/ou communiqu

Avant / Choisir
Pour une utilisation de mon mobile de barrettes sur lcran de mon

dans les meilleures conditions tlphone. Plus il y a de barrettes,
plus mon tlphone met faible
Jutilise un kit oreillette6 (ou kit puissance.
piton) pendant mes appels
tlphoniques. Il est conseill aux Je peux galement choisir
femmes enceintes dloigner le un mobile faible DAS, infrieur
tlphone du ventre et aux adolescents au niveau maximal lgal.
de lloigner du bas-ventre.
Je dois tlphoner de prfrence

dans les zones o la rception est
de bonne qualit6. La qualit de la
rception est indique par le nombre
a savoir
Tous les tlphones mobiles Sagissant du WI-FI, la rglementation
commercialiss en France doivent avoir radiolectrique (dcisions 02-1009
un dbit dabsorption spcifique (DAS) et 03-908 de lARCEP) prvoit une
infrieur 2W/kg6. Il sagit du niveau puissance rayonne maximale de 0.1W
maximal dondes radio auquel vous pour les quipements RLAN (WI-FI) dans
pouvez tre expos en utilisant cet la bande 2.45 GHZ. Compte-tenu
appareil. Les constructeurs de tlphones de laspect non permanent de lmission
mobiles doivent indiquer, dans la notice radiolectrique en WI-FI (02.11b ou 802.11g),
demploi, le DAS de lappareil ainsi que la puissance moyenne rayonne est
les prcautions dusage figurant dans toujours infrieure la puissance
larrt du 8 octobre 2003. maximale autorise de 0.1 W.
6. Arrt du 8 octobre 2003 et avis de juin 2005 de lAgence Franaise de Scurit Sanitaire de lEnvironnement et du Travail.

Avant / Souscrire
Souscrire
Avant de mengager, je dois avoir pris connaissance de tous les documents
contractuels et dinformation mis disposition par loprateur. Au moment
de signer, je vrifie sur la fiche de souscription lexactitude des caractristiques de
labonnement et/ou le dtail des services que jai choisis (quantit, dure et prix).
7. Quelles sont les conditions pour souscrire ?

Je dois tre majeur ou mineur mancip.
Je dois fournir des pices justificatives qui peuvent diffrer dun oprateur lautre.
Je peux tre amen fournir un dpt de garantie ou verser une somme davance,
suivant des modalits prvues dans les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA et CGS).
a Essentiel
Mon contrat : le document de rfrence qui dfinit
les conditions dutilisation du service7.
Il reprend notamment mes coordonnes, le contenu de mon offre au
moment de la souscription, la dure dengagement et les modalits de
paiement que jai choisies. Il mengage ainsi que loprateur respecter
les conditions gnrales de mon oprateur, et le cas chant les
conditions spcifiques ou particulires du service que jai souscrit.
Ce document, appel contrat de services ou fiche de souscription,
est conserver prcieusement, unique rfrence en cas de contestation.
8. Quelles sont les engagements de mon oprateur ?

Il me remet les documents services de tlphonie) et le double du
contractuels et dinformation : contrat ds lors quune signature est
les conditions gnrales (CGA, CGV, CGS, requise. Il met galement ma disposition
CGU) et spcifiques, les fiches tarifaires, la fiche dinformation standardise qui me
les fiches prcontractuelles (pour les permet de comparer les diffrentes offres8.
7. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la remise des contrats dans le secteur des communications lectroniques.
8. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la mise disposition de fiches dinformation standardises dans
les communications lectroniques.

Avant / Souscrire
Il recueille mon consentement : Il sengage sur un dlai maximum

toute option, inscription ou non de mise en service aprs souscription
lannuaire, prslection de ma ligne dune offre, ce dlai tant prcis dans
tlphonique... mme gratuite, les conditions gnrales.
ncessite mon accord.
Mon consentement est libre. Je prends Depuis le 1er juin 2008, il a
le temps de la rflexion et de la lecture lobligation de proposer
des documents mis ma disposition par simultanment une offre dune
loprateur. Le cas chant, je donne dure minimale dengagement
mon accord et signe un contrat.
de 12 mois quand il propose une offre
assortie dune dure de 24 mois, selon
Il garantit un niveau de qualit des modalits commerciales non
de service minimum pour les disqualifiantes10.
caractristiques techniques essentielles
de loffre (dbit pour lInternet), Depuis le 1er juin 2008, si mon contrat
prcises dans les conditions gnrales. contient une dure minimale
Si le niveau de qualit prvu dans le dengagement, il doit faire figurer sur
contrat nest pas atteint, loprateur la facture la dure dengagement restant
doit appliquer des compensations et/ou courir ou la date de fin dengagement
remboursements9 conformment ses et indiquer, le cas chant, si cette
CGV, CGA, CGS, CGU. priode minimale est chue10.
9. Quels sont mes engagements ?

La dure. Les contrats sont de deux Les nouvelles modalits de
natures : soit avec, soit sans rsiliation (pravis et frais), dfinies
engagement de dure. Lorsquil dans la loi du 3 janvier 2008, sont
existe, la dure de lengagement ne prcises dans les conditions gnrales
peut excder 24 mois10. de mon contrat (CGA, CGV, CGS, CGU)
(cf chapitre rsilier).
Le paiement. Ma facture doit tre
paye une date fixe par le moyen de Je tlcharge lgalement les fichiers
paiement que jai choisi (au moins deux protgs par des droits artistes,
moyens en plus du rglement par espces quils soient auteurs, compositeurs
doivent mtre proposs). ou interprtes.
9. Arrt du 16 mars 2006, relatif linformation sur la qualit de service dans les contrats conclus avec les fournisseurs
de services de communications lectroniques.

Pendant / Grer le quotidien
Grer le quotidien
Je souhaite modifier mon offre, je me pose des questions,
jai envie de changer de tlphone mobile...
1. Comment contacter
mon service clients ?
Pour toute information, opration
relative mon compte ou assistance
technique, je peux contacter mon
service clients. Tlphone, courrier
postal ou lectronique, Internet,
boutiques Les moyens daccs sont
nombreux, avec chacun ses horaires
et ses tarifs. Depuis le 1er juin 2008,
les appels vers ces services ne doivent
plus tre surtaxs. Par ailleurs, aucune
somme ne doit mtre facture pour
le temps dattente si jappelle depuis
le rseau de mon oprateur11.
Les coordonnes postales et
tlphoniques (et les tarifs) sont
prcises sur les documents
commerciaux, le site Internet
de mon oprateur et ma facture.
a savoir
Mes identifiants
Service clients ou service Mes numros de ligne et de contrat doivent tre
dassistance technique (appel conservs prcieusement. Ils me seront
galement hotline) : le tarif de lappel demands par mon service client et sont utiles en
et le temps dattente doivent tre cas de perte ou de vol. Il est galement conseill
annoncs au dbut de lappel12. de les indiquer dans toute correspondance.
12. Arrt du 16 mars 2006 relatif linformation sur les tarifs des appels vers les services dassistance technique.

2. Comment grer mes services et mes options ?

Je souhaite modifier mon offre, migrer Avant de facturer des options initialement
vers un autre forfait, supprimer ou souscrites titre gratuit, loprateur doit
ajouter des options Je vrifie dans recueillir mon consentement13. Sauf
quelles conditions je peux le faire (date exception14, je reois une confirmation
de mise en uvre et tarifs) et je demande crite sur un support durable qui dfinit
lactivation de ces modifications auprs les caractristiques essentielles de loption
de mon service clients ou en ligne . laquelle jai souscrit.
En cas de changement
dquipement ou de formule, que
ce soit par ncessit (vol, contraintes
a retenir
techniques) ou par envie (attrait pour Modification en ligne
les nouveauts), jtudie avec attention Les modifications en ligne sont possibles
les conditions de rengagement tout moment. Leur accs est
de dure qui y sont souvent associes gnralement scuris par un mot
et dtailles dans mon contrat. de passe personnalisable.
3. Ma facture
Ma facture est dite sur un support Depuis le 1er juin 2008, lorsque le contrat
durable. Je peux la recevoir par courrier, que jai souscrit comprend une priode
ou la consulter et limprimer depuis le minimale dengagement, la facture
site Internet de mon oprateur. Sa mentionne la dure dengagement
priodicit est variable dun oprateur restante ou la date de fin dengagement
un autre. ou, le cas chant, si cette priode est
Chacune des lignes de ma facture chue13.
correspond une des composantes de Sur le verso de ma facture, figurent des
mon offre, laquelle est associ un informations lgales ou pratiques et le
montant pour la priode de facturation plus souvent des cls de lecture pour
vise. Pour les forfaits, les ventuelles chaque ligne ou chaque rubrique.
consommations au-del et hors forfait Pour les services de tlphonie, tout
font lobjet dune ligne distincte ainsi que moment, je peux obtenir gratuitement
les services ponctuels ou occasionnels. La une facture dtaille, et continuer la
facture indique galement la date de recevoir gratuitement pendant 4 mois
paiement. conscutifs, renouvelables ma demande.
14. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la remise des contrats dans le domaine

4. Comment suivre ma consommation ?
Les oprateurs proposent des services notamment les tlchargements
spcifiques, consultables tout de musiques, vidos ou sonneries qui,
moment, pour me permettre facturs selon des modalits
de contrler ma consommation : particulires (au volume, lacte,
site Internet, SMS, serveur vocal la sance, dans ou hors forfait),
interactif par un numro ddi, numro peuvent engendrer une augmentation
court, service clients. Les tarifs varient de ma facture. Je prends contact avec
selon les oprateurs. mon oprateur pour trouver la formule
Je suis rgulirement ma la mieux adapte mes
consommation de contenus, consommations.
5. Les conditions de loffre peuvent-elles voluer ?

Oui. Les oprateurs minforment de Aprs cette information et si je ne suis
toute modification du contenu ou du prix pas daccord, jai quatre mois pour en
des services, au moins un mois avant informer mon oprateur et rsilier mon
lentre en vigueur de cette modification. contrat sans frais et sans pnalit.
6. Que faire quand a ne fonctionne pas ?

Aprs avoir lu la notice, je vrifie
les quipements : le branchement
de lensemble des fils, la mise sous
tension, le chargement ainsi que
linstallation de la batterie et de la carte
SIM pour les tlphones mobiles. a retenir
Un geste simple peut suffire : Dblocage de la carte SIM
je redmarre mon quipement Par mesure de scurit, la carte SIM de mon
ou le rinitialise. tlphone mobile se bloque automatiquement
en cas de saisie successive de trois codes PIN
Le cas chant, je saisis nouveau errons. Le tlphone est alors inutilisable. Pour
mes identifiants. Mes paramtres le dbloquer, il me suffit de saisir le code PUK
de connexion ont pu tre modifis disponible auprs de mon service clients.
ou effacs par erreur.

Si cela ne fonctionne toujours pas, un dlai de rtablissement et

je contacte mon service clients ou une compensation sont indiqus dans
mon service technique. Ces derniers les conditions gnrales (CGV, CGA,
tabliront un diagnostic sur lorigine du CGU, CGS)15.
problme (quipement, rseau) et me
proposeront plusieurs solutions : Si ce dysfonctionnement rend
rparation, change express ou prt indisponible le service ds la
dquipement, intervention... souscription, je le signale mon
oprateur dans la semaine qui suit
Lintervention dun technicien la premire initialisation. compter de
domicile peut tre ncessaire. cette date, ds lors que je suis quip
Dans ce cas, des frais de dplacement dun matriel en bon tat de marche
peuvent tre demands. Loprateur et que jai respect les instructions de
doit au pralable me transmettre mon oprateur, court une priode
un devis gratuit, au minimum par voie de 4 semaines pendant laquelle je
tlphonique ou lectronique et, si le recherche avec mon oprateur la cause
montant de la facture dpasse 150 , du dysfonctionnement. lissue de
sur support papier. Je vrifie si ces frais cette priode, si le service nest pas
sont couverts par une assurance ou une rtabli, jai la possibilit de demander
garantie. Je suis libre daccepter ou non la rsiliation de mon contrat
lintervention. immdiatement et sans frais.
Les sommes verses pendant la priode
Sil est possible de mettre un terme dindisponibilit me sont reverses16
au dysfonctionnement et que ce dans une limite maximale de
dernier est imputable loprateur, 2 mois.
7. Comment rgler un litige ?

En cas de dsaccord avec mon oprateur, plusieurs niveaux de recours
amiable sont possibles. Les coordonnes et la procdure suivre figurent
dans les CGV et sur les sites des oprateurs :
Je dois dabord joindre mon service Si la rponse de mon service clients ne

clients par tlphone, par courrier me satisfait pas, je dispose dune
simple ou recommand ou par possibilit de recours interne en
courrier lectronique. saisissant un 2e niveau de contact
15. Arrt du 16 mars 2006, relatif linformation sur la qualit de service dans les contrats conclus avec les fournisseurs
de services de communications lectroniques.
16. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la rsiliation des contrats dans le secteur

(par exemple, le service Chez la plupart des oprateurs
consommateurs), uniquement par la procdure de traitement des
crit, par courrier simple ou rclamations est distincte de celle
recommand, et dans certains cas par du recouvrement des impays. Si je
courrier lectronique. Il rtudie la reois une lettre de relance pour
rponse qui ma t apporte. des impays, je prends contact le plus
Les CGV indiquent le dlai maximal rapidement possible avec mon oprateur
de rponse une rclamation. pour mettre en place un accord, et
viter la suspension de mes services.
Si je ne suis toujours pas satisfait
de la rponse apporte par le service
consommateurs, jai la possibilit de
recourir un mdiateur dsign par
a savoir
loprateur17. Ses coordonnes me sont Le dlai de prescription opposable loprateur
fournies par le service consommateurs et au consommateur est en principe dun an. Ce
et figurent dans les CGV ou sur le site dlai peut tre allong sous certaines conditions.
de mon oprateur.
1er niveau de 2e niveau de 3e niveau de

rclamation rclamation rclamation
Rponse Rponse
insatisfaisante insatisfaisante
Courrier Saisine du Mdiateur
ou absence au Service
Rclamation accompagne
de rponse consommateurs Pas de rponse
au Service depuis plus des copies des
depuis plus courriers changs
clients dun mois dun mois avec loprateur
Pas de rponse depuis plus de deux mois
Source : formulaire de saisine du Mdiateur des communications lectroniques
8. Si je veux cder mon contrat

dabonnement un tiers ?
Je peux le faire en envoyant un courrier au service clients de mon oprateur, ds lors
que cette disposition est prvue au contrat. Si jai vers un dpt de garantie, celui-ci
me sera restitu conformment aux conditions gnrales (CGV, CGA, CGU, CGS).
17. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif au traitement des litiges dans le secteur des
communications lectroniques.

Pendant / Grer les vnements
Grer les vnements

Perte ou vol de mobile, dmnagement, dplacements diffrents
vnements peuvent survenir tout au long de lutilisation de mes services.
Il existe des solutions chacune de ces situations.
9. Que faire en cas de vol de tlphone mobile ?

Je fais bloquer ma ligne peut ventuellement proposer,
et mon mobile. notamment un prt de mobile ou
un remboursement de la carte SIM.
1. Je contacte immdiatement
le service clients de mon oprateur, 2. Je porte plainte. Je dpose une
accessible 24h/24h sur le site Internet plainte au service de police ou de
ou par tlphone. Il suspendra ma ligne gendarmerie le plus proche et je fais
mme si mon mobile tait allum au indiquer le numro IMEI de mon
moment du vol, dans les conditions mobile vol sur le procs-verbal par
prvues par mon contrat. Si je ne lagent.
connais pas le numro IMEI, je le lui
demande. Je linterroge galement sur
les mesures daccompagnement quil
a retenir
Le code IMEI
Le numro IMEI est un numro de srie unique
pour chaque mobile. Ce numro, de 15
17 chiffres, permet didentifier un mobile vol et
de le bloquer. Il sobtient en composant le *#06#
sur le clavier de son tlphone mobile ; il est
galement inscrit sous la batterie et sur
ltiquette du coffret demballage. Je le conserve
prcieusement dans mes affaires personnelles.

3. Jenvoie une copie du procs- 6. Je remplace mon mobile.
verbal de plainte au service clients Jen achte un nouveau ou je fais
de mon oprateur. Le blocage appel mon entourage en
de mon mobile sera effectif sur dpannage ; si je suis assur,
lensemble du territoire franais. je consulte les conditions de
mon contrat dassurance.
4. Si jai souscrit une assurance.
Je fais rapidement une dclaration
de vol mon assureur en joignant le
procs-verbal de plainte. Lassurance
propose par certains oprateurs
prvoit que cest lassureur qui se
chargera de transmettre le procs
verbal de vol la cellule Mobile
a savoir
vol de mon oprateur qui En cas de perte, je contacte immdiatement
bloquera mon mobile. le service clients de mon oprateur, accessible
24h/24h sur Internet et par tlphone.
5. Je peux demander tout moment Il suspendra ma ligne dans les conditions
la ractivation de ma ligne. Mon prvues par mon contrat. Si je ne connais pas
oprateur renouvelle ma carte SIM le numro IMEI, je le lui demande.
gratuitement ou titre onreux.
10. Que faire en cas de changement de ligne

non sollicit (crasement tort) ?
Les causes dcrasement tort sont de mon oprateur qui pourra seulement
multiples et peuvent relever tant de confirmer la suppression ou non de mon
loprateur (dfaillance des processus accs par un autre oprateur. Le cas
oprationnels, techniques et commerciaux) chant, je lui demande de procder
que des consommateurs (fourniture de au rtablissement de mon accs dans
coordonnes errones). Il concerne les les meilleurs dlais. Cette opration doit
services de tlphonie fixe ou Internet. tre gratuite.
Si je constate que l'un de mes services Si jestime avoir subi un prjudice suite
ne fonctionne plus, je m'adresse un crasement tort, je peux engager
directement l'assistance technique une action amiable auprs de loprateur

en cause. Je prends contact avec mon est constitutive dune vente sans
oprateur pour connatre son identit. commande pralable, prohibe par
larticle L122-3 du code de la
Si cet crasement rsulte de pratiques consommation, en labsence de recueil
indlicates de dmarcheurs, lopration exprs de mon consentement.
11. Comment utiliser mon tlphone mobile

ltranger ?
Je vrifie : Les tarifs des appels et services qui
peuvent faire lobjet dune facturation
La couverture rseau que mon spcifique : SMS, MMS, Visio,
oprateur met disposition dans navigation sur Internet,
les pays visits. Cette information est tlchargement, courriers
disponible sur son site Internet. lectroniques y compris la rception
des appels et la consultation de ma
La compatibilit de mon tlphone messagerie vocale.
mobile (tri-bandes ou quadri-bandes).
Depuis lt 2007, lUnion Europenne
La possibilit dutilisation des services rglemente les tarifs et fixe les limites
(messagerie, SMS, MMS,). des prix pratiqus par les oprateurs
mobiles sur les appels effectus ou
Les options activer ou souscrire reus dans un des 27 Etats-membres :
avant mon dpart. cest lEurotarif.
a savoir
Les dlais dacheminement des donnes par Si mon tlphone mobile possde une
loprateur tranger sont variables. fonction de rcupration automatique
La facturation des communications que jai des courriers lectroniques, je peux
mises ou reues pendant mon sjour peut dsactiver ou bloquer cette fonction
schelonner sur plusieurs factures. pendant toute la dure du dplacement.

12. Quelles sont les dmarches en cas
de dmnagement ?
Les formalits suivre sont indiques dans mon contrat. Je massure que les services
auxquels jai aujourdhui accs ou auxquels je souhaite souscrire sont disponibles
dans mon nouveau domicile.
La tlphonie fixe, lInternet La tlphonie mobile

et la tlvision
Jinforme simplement mon oprateur
Dans la majorit des cas, je ne peux pas de ma nouvelle adresse, par tlphone,
conserver mon numro. Je me renseigne par courrier ou sur son site Internet.
donc auprs de mon oprateur. Faute de couverture mon nouveau
domicile, je peux rsilier sans frais sous
Mon contrat est, en rgle gnrale, certaines conditions.
rsili et je devrai en souscrire un
nouveau. Cette opration peut
engendrer des frais de rsiliation, sauf
si mon oprateur ne peut me fournir
de service mon nouveau domicile.
cette occasion, je peux galement

dcider de changer doprateur.
La fourniture du service mon

nouveau domicile peut engendrer des
frais (voir page 18 : 4. Quel est le cot
global des services ?).

13. Comment ragir face aux abus et aux fraudes ?
Le SPAM sur tlphone mobile Dialers : piratage

Ce sont des messages non sollicits de mon modem Internet
(courriers lectroniques, SMS ou MMS), Ce sont des petits logiciels qui sont
envoys par des expditeurs inconnus tlchargs mon insu sur mon
ou difficilement identifiables. Mon ordinateur. Ils dtournent ma connexion
premier rflexe est de ne pas rpondre en la reliant un serveur surtax, le plus
ces sollicitations et, avant de les souvent situ ltranger. Ce qui induit
supprimer, den alerter loprateur. des factures de tlphone beaucoup
plus leves. Si je suis confront cette
situation, je signale tout abus mon
oprateur et je porte plainte contre X.
Le phishing
Ce sont des courriers lectroniques non
sollicits frauduleux dont lobjectif est
de rcuprer des coordonnes
personnelles, notamment bancaires.
Le rflexe : ne jamais rpondre aux
sollicitations faites par courrier
lectronique demandant de renseigner
des informations sensibles (codes, mots
de passe, coordonnes bancaires, ...).
De telles demandes ne se font jamais
par messages lectroniques.

Aprs / Rsilier
Rsilier
Je souhaite simplement mettre fin mon contrat de services et/ou
changer doprateur en conservant mon numro. Ces deux cas supposent
une rsiliation de contrat encadre par des rgles prcises, notamment
le dlai de pravis et lindemnit de rsiliation sil y a lieu.
1. Comment mettre fin mon contrat de services ?

Avant de rsilier, je dois examiner les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA, CGS)
et spcifiques de mon contrat. Deux cas de figure :
Je nai pas de priode dues jusqu la fin de la priode

dengagement ou celle-ci est minimale) et, le cas chant, dautres
arrive son terme : je peux rsilier frais, qui dpendent des oprateurs et
tout moment, en respectant un des offres. Pour les contrats souscrits ou
pravis dune dure maximale de dix renouvels depuis le 1er juin 2008 et
jours, par lettre recommande avec comprenant un engagement minimal
accus de rception. Certains de 24 mois, je peux rsilier ds le 13e
oprateurs prvoient galement une mois, lindemnit tant plafonne au
rsiliation par lettre simple ou par quart des sommes restant payer
appel tlphonique au service clients. jusquau terme initial du contrat18. Dans
tous les cas, je rsilie en envoyant une
Ma priode dengagement est lettre recommande avec accus de
en cours. Je peux rsilier de manire rception. Certains oprateurs prvoient
anticipe sans frais, condition galement une rsiliation par lettre
dinvoquer un motif lgitime (tel quune simple ou par appel tlphonique au
situation de surendettement, un service clients.
dmnagement ltranger ou un
licenciement). Pour tre accepte, Depuis le 1er juin 2008, dans les deux
cette demande doit imprativement cas, le dpt de garantie ou toutes
saccompagner de pices justificatives. sommes verses davance doivent mtre
Les autres cas de rsiliation anticipe restitus respectivement dans les dix
entranent le paiement dune indemnit jours de la restitution du matriel ou
(par exemple, les mensualits restant du paiement de la dernire facture18.

Aprs / Rsilier
2. Comment changer doprateur

et conserver mon numro ?
Tlphonie mobile Si ma priode initiale dengagement est en

cours, mon ancien oprateur peut me
loccasion de la souscription de mon facturer des indemnits de rsiliation dans
offre auprs du nouvel oprateur de mon les conditions dcrites au point prcdent.
choix, je lui demande de conserver mon
numro et le mandate pour demander, en
mon nom, la rsiliation du contrat qui me
lie mon ancien oprateur. Jappelle Tlphonie fixe
le serveur vocal dinformation sur
la conservation du numro pour obtenir le Je madresse mon nouvel oprateur qui
Relev dIdentit Oprateur (RIO) et ma effectue les dmarches auprs de mon
date de fin dengagement. La portabilit oprateur actuel, dans un dlai maximum
de mon numro seffectue dans un dlai de 10 jours.
de 10 jours maximum. Je peux aussi
choisir de reporter la date de ma Si jai un numro gographique
portabilit jusqu 60 jours. (commenant par 01, 02, 03, 04 et 05),
je peux le conserver condition de rester
dans la mme implantation
gographique.
a retenir Si jai un numro non-gographique,

Dblocage de mon tlphone mobile je peux le conserver condition de rester
(dsimlockage) en mtropole, dans les DOM ou
Mayotte et Saint Pierre et Miquelon.
La plupart des tlphones mobiles vendus par
les oprateurs sont verrouills pour fonctionner
sur leur propre rseau. Pour utiliser mon
tlphone sur un autre rseau, je peux demander
le dblocage mon oprateur. Cette dmarche
est payante pendant les 6 premiers mois
suivant lacquisition de mon mobile, puis
gratuite aprs ce dlai.
36 > Retour au sommaire / Guide pratique des communications lectroniques ///

3/
Pour en
savoir plus
/ Fiches techniques
/ Le dgroupage dune ligne tlphonique ___________________ P. 38
/ Les dbits ______________________________________________ P. 39
/ Les quipements domicile ______________________________ P. 40
/ Communications lectroniques et accs la tlvision________ P. 41
/ Glossaire __________________________________________________ P. 44

Fiche technique 1
Le dgroupage
dune ligne tlphonique
La ligne tlphonique peut transporter plusieurs types dinformations de
manire indpendante. Grce lutilisation de frquences diffrentes (hautes
et basses), tlphonie traditionnelle, Internet ADSL, tlvision ADSL et
tlphonie ADSL empruntent des voies spares.
Tlphone ADSL
Tlvision ADSL AO : Autre Oprateur
Internet ADSL OH : Oprateur Historique
Hautes frquences AO
OH AO
Basses frquences OH
Tlphone traditionnel
1 2 3
et Internet bas dbit
Chez moi Boucle locale (rseau local) 3 situations possibles au sein du

rpartiteur du rseau tlphonique local
Quest-ce que Trois situations peuvent se prsenter :

le dgroupage ?
1 Ligne groupe (ou non dgroupe) :
Le dgroupage est une cest la situation initiale. La gestion de
opration technique qui lensemble des frquences, hautes et basses,
permet de donner tous est assure par loprateur historique.
les oprateurs de 2 Dgroupage partiel : une partie de la ligne
tlcommunications laccs (les hautes frquences) est dgroupe. Je
au rseau tlphonique local. conserve mon abonnement tlphonique
Ce dernier, aussi appel traditionnel. LInternet ADSL et les services
boucle locale, relie mon associs (voix sur IP, tlvision) peuvent tre
domicile au rpartiteur de assurs par un autre oprateur.
mon oprateur. Il peut tre 3 Dgroupage total : un seul oprateur gre
lou par tous les oprateurs. toutes les frquences. Il devient mon
lissue de cette opration, interlocuteur unique pour labonnement et les
un oprateur gre pour son services (tlphonie, Internet et tlvision),
client tout ou partie des qui dpendent du mme accs.
frquences la place de
loprateur historique.
a Seul le tlphone reli la box fonctionne. Mon fax doit
tre compatible avec la technologie de la voix sur IP.

Fiche technique 2
Les dbits
chaque fichier transmis sur un rseau de communications fixe ou mobile
(pice jointe dun courrier lectronique, photo, vido) correspond une quantit
de donnes, exprime en octets. Le dbit mesure la vitesse de transmission
de ces donnes, en bits ou en octets, par seconde (1 octet = 8 bits). Plus cette
vitesse est leve, plus les informations circulent rapidement.
Des dbits variables En fonction de lemplacement

gographique : dans le cas dun
En fonction des protocoles de accs Internet par ADSL, plus mon
transmission : lATM est souvent domicile est loign du rpartiteur
utilis par les oprateurs pour vhiculer moins le dbit est lev. Je peux
de lIP. Le dbit ATM est diffrent prendre connaissance de cette distance,
du dbit IP qui est celui rellement qui est une contrainte technique
utilisable par le client son domicile. commune tous les oprateurs, sur
Le dbit IP est environ 20 25 % certains sites Internet. Par exemple,
infrieur au dbit ATM (ex : 24 Mbits/s la tlvision par ADSL, qui ncessite
en dbit ATM correspondent des dbits importants, est gnralement
18 Mbits/s en dbit IP). accessible si le rpartiteur se situe
moins de 2,5 km de mon domicile.
En fonction de la nature des
changes de donnes : recevoir des En fonction des quipements :
donnes (dbit descendant) prend moins la puissance de lordinateur, la prsence
de temps que den envoyer (dbit ou non dantivirus et de pare-feux
ascendant), en particulier pour lADSL (firewall) peuvent galement influer
qui est une technologie asymtrique. sur la vitesse de transmission.
a Quelques exemples de dure de transmission en fonction du dbit*

Connection Bas dbit Haut dbit Haut dbit Trs haut dbit Trs haut dbit
Internet (56 Kb/s) (512 Kb/s) (10 Mb/s) (50 Mb/s) (100 Mb/s)
Recevoir un email Environ
Environ Environ Environ Environ
avec 10 photos 2 minutes
25 minutes 8 secondes 2 secondes 1 seconde
en pices jointes (10 Mo) et 30 secondes
Tlcharger un Environ
Environ Environ Environ Environ
album de musique 2 heures
15 minutes 1 minute 10 secondes 5 secondes
de 60 minutes (60 Mo) et 30 minutes
*Dbit thorique

Fiche technique 3
Les quipements domicile

Pour accder aux nouveaux services de communication, il faut en gnral
disposer dun quipement adapt. Voici quelques explications pour y voir
plus clair
Les quipements
pour se connecter
a Pour plus de fonctionnalits
Les modems Partager une connexion Internet
Les routeurs
Leur fonction : coder et dcoder des Ils permettent de relier plusieurs ordinateurs
donnes afin quelles puissent circuler un mme modem afin de partager une
sur un rseau. Cest donc connexion Internet. Certains modems
un quipement indispensable pour intgrent la fonction routeur.
naviguer sur Internet. On en distingue Naviguer sur Internet
deux types : les modems bas dbit via le rseau lectrique
(la plupart du temps, ils sont intgrs Le CPL
aux nouveaux ordinateurs), et En remplacement dun cblage Ethernet ou
les modems haut dbit. dun rseau WI-FI au sein dun appartement ou
Des modems multiservices spcifiques dune maison, cette technologie permet de
chaque oprateur ont fait distribuer facilement et rapidement les donnes
multimdias sur chaque prise de courant en
leur apparition pour lADSL, le cble et
rduisant nettement les cblages ncessaires.
la fibre optique : les box . Elles
permettent la fois laccs Internet, Naviguer sans fil sur Internet
la tlphonie et la tlvision. On parle Le Wi-Fi
alors de services convergents et Avec cette technologie, plus besoin de cble
doffres triple play . pour se connecter Internet. Les donnes
circulent grce aux ondes radio, ce qui permet
de connecter plusieurs appareils sans fil, mme
Les dcodeurs et les adaptateurs sils ne sont pas dans la mme pice et donc
de partager une connexion. De plus en plus
Leur fonction : recevoir et dcrypter
dquipements disposent aujourdhui du Wi-Fi,
des chanes de tlvision. Ils sont mais il faut parfois ajouter une carte ou activer
utiliss pour la rception de la Tlvision un service pour en profiter. Les ondes radio
Numrique Terrestre, la tlvision par pouvant tre captes une grande distance,
satellite, la tlvision par lADSL et il est recommand de scuriser sa connexion
par le cble. Wi-Fi et ses donnes personnelles avec une cl
alphanumrique, quivalant un mot de passe.

Fiche technique 4
Communications lectroniques
et accs la tlvision
Points de
connexion
aux rseaux
nationaux
Accessible via les rseaux fixes, Internet et mobiles, la tlvision fait aujourdhui partie
intgrante des services proposs par les oprateurs de communications lectroniques.
5 modes daccs
En fonction de laccs choisi, je madresse un oprateur de tlphonie,
un Fournisseur dAccs Internet, ou un cblo-oprateur et mquipe
en consquence (box, dcodeur).

Fiche technique 4
1 La tlvision par lADSL
Il s'agit d'un service intgrant des

chaines de tlvision gratuites et
payantes ainsi que laccs des Vidos
la Demande (VOD), soit par un
modem unique install entre la prise
tlphonique et la tlvision, soit par
un modem et un dcodeur, le modem 2 La tlvision par la fibre optique
tant alors connect la prise
tlphonique et le dcodeur Il s'agit d'un service intgrant des chanes
la tlvision. Les deux botiers sont relis de tlvision gratuites et payantes ainsi que
ensemble soit par un cble Ethernet, laccs des Vidos la Demande (VOD).
soit par le Courant Porteur en Ligne et La fibre optique, avec ses dbits
dans certains cas via le WI-FI. Certains suprieurs lADSL, permet des usages
oprateurs proposent galement la et des services tels que la tlvision HD
rception des chaines sur lordinateur sur plusieurs tlviseurs de manire
avec le logiciel quil recommande et simultane.
la rception sur le tlviseur de chanes
locales via la TNT grce un adaptateur
intgr au dcodeur. La tlvision par
ADSL peut galement permettre, suivant
la qualit de la ligne
tlphonique, davoir accs
certaines chaines diffuses
en Haute Dfinition. Il
convient dtre quip
dun tlviseur compatible
HD ready ou full HD qui est
raccord au dcodeur via
un cble HDMI.

3 La tlvision par le cble 4 La tlvision sur le mobile
Il s'agit d'un service intgrant des Avec le rseau EDGE ou 3G+, les
chanes de tlvision gratuites et programmes de tlvision et vido sont
payantes ainsi que laccs des Vidos visualisables en qualit Haute Dfinition
la Demande (VOD), en qualit et son mobile sur les terminaux compatibles,
numrique, sans antenne ni parabole, disposant dun cran QVGA et capable
avec un dcodeur numrique. Grce de lire des fichiers H264. Ces terminaux
ses dbits levs, il permet aussi aux permettent daccder aux chanes de
foyers de recevoir la tlvision en haute tlvision en direct. Il suffit de se
dfinition. connecter au portail multimdia de son
oprateur et de cliquer sur la chane de
son choix ; le programme en cours est
visualis sur lcran du mobile. Des
formats courts sont galement proposs
pour une consommation rapide (flashs
dactualits, dessins anims, bandes
annonces ).
5 La tlvision par le satellite propose par les

Fournisseurs dAccs Internet
Cette technologie est aujourdhui accessible uniquement aux

clients non ligibles la tlvision par ADSL. Elle permet
daccder des chanes de tlvision gratuites et payantes ainsi
qu des vidos la demande (VOD). Laccs se fait sous
certaines conditions : le client doit avoir souscrit un
abonnement Internet, tlvision, tlphone, et squiper dune
antenne satellite et dun dcodeur hybride (ADSL/satellite) qui
sera connect au modem ADSL pour profiter entre autre de la
Vido la Demande directement sur lcran de tlvision.

G Voir GSM.
lossaire
2G : deuxime gnration de tlphonie mobile.
3G : troisime gnration de tlphonie mobile,

B
Bas Dbit : dsigne une connexion Internet utilisant
le rseau tlphonique commut (RTC), avec un
notamment associe en Europe et en France la dbit infrieur 128 kbit/s. Voir page 11.
norme UMTS. La 3G permet un accs haut dbit
Internet depuis un tlphone mobile. Voir page 9. BIT (contraction de Binary Digit ou chiffre
binaire) : unit informatique qui permet de mesurer
une quantit de donnes, par exemple, le kilobit (Kb)
A et le mgabit (Mb). 8 bits forment 1 octet.
Abonnement : droit dutiliser un rseau et/ou de

Bluetooth : technologie sans fil permettant de faire
bnficier de services aux conditions dfinies dans le
communiquer entre eux diffrents appareils par liaison
contrat, le plus souvent en contrepartie dun montant
radio dans un rayon de quelques mtres.
fixe priodique. Labonnement peut aussi tre gratuit.
Boucle locale : partie du rseau tlphonique dun
ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line ou
oprateur comprise entre la prise murale de l'abonn
Ligne d'abonn numrique dbit asymtri-
et le commutateur, install dans le central tlphoni-
que) : technologie de transmission qui amliore les
que de rattachement. Voir page 38.
performances dune ligne tlphonique tradition-
nelle. LADSL permet un accs haut dbit Internet.
Box : modem multiservices permettant daccder des offres
Son principe consiste rserver une partie de la ligne
Internet, tlphone et tlvision. Voir pages 18, 38 et 40.
au transport de la voix, une autre au transport des
donnes circulant vers lutilisateur et une troisime
partie au transport de donnes mises par lutilisa-
teur. On parle dasymtrie parce que la vitesse C
dmission des donnes (dbit) est infrieure la Cblo-oprateur : oprateur proposant des servi-
vitesse de rception. Voir pages 7 et 11. ces daccs Internet haut dbit, la tlvision et
la tlphonie par le rseau cbl.
ATM (Asynchronous Transfer Mode ou mode
de transfert asynchrone) : protocole de transmis- Carte SIM (Subscriber Identity Module ou
sion ultra-rapide dinformations utilis par les opra- Module didentit de labonn) : carte puce
teurs pour acheminer des donnes entre les commu- personnelle et scurise qui permet daccder un
tateurs dabonns. Voir page 39. rseau mobile. Voir page 9.

Chat : dialogue par ordinateur CPL (Courant porteur en ligne) : technique permet-
tant de transmettre sur un rseau dnergie lectrique
Code PIN (Personal Identification Number ou des signaux numriques des frquences porteuses
Numro didentification personnel) : code trs suprieures celle du courant alternatif basse
didentification personnel permettant de protger frquence. Cette technique permet notamment de
laccs une carte SIM. Voir pages 9 et 27. constituer un rseau local lintrieur dun btiment
ou un rseau daccs une infrastructure.
Code PUK (Personal Unblocking Key ou Cl
personnelle de blocage) : code permettant de
dbloquer une carte SIM si un code PIN erron a t
compos trois fois de suite. Le code PUK est dlivr
D
DAS (Dbit d'Absorption Spcifique) : unit de
par l'oprateur la demande du client. Voir page 27.
mesure de lexposition du corps humain aux ondes
lectromagntiques. Voir page 22.
Communications lectroniques : missions,
transmissions ou rception de signes, signaux, crits,
Dbit : quantit de donnes transitant sur un rseau
images ou sons, par voie lectromagntique.
pendant une dure. Voir pages 7 et 39.
Ensemble des services de tlphonie, fixe et mobile,
et des services disponibles via Internet.
Dgroupage : opration technique qui permet de
donner tous les oprateurs de tlcommunications
Commutateur : quipement situ diffrents endroits
laccs au rseau tlphonique local. Voir page 38.
dun rseau de communications permettant daiguiller
les appels vers leurs destinataires. Ltablissement dune
communication entre deux abonns peut ncessiter Dpt de garantie (appel aussi caution) :
lutilisation dun ou plusieurs commutateurs. somme dargent ventuellement demande par
loprateur au consommateur selon les conditions
Conditions Gnrales (de Vente CGV contractuelles de loffre souscrite ou en change du
dabonnement CGA dUtilisation CGU - prt ou de la location dun quipement. Voir page 23.
ou de services CGS) : document propre chaque
oprateur, recensant toutes les conditions dexcution Desimlockage : opration qui consiste dblo-
dun contrat. Voir page 23. quer son tlphone mobile. Voir page 36.
Contrle parental : logiciels qui permettent aux Dialers : Voir page 34.
parents de restreindre laccs lInternet de leurs
enfants afin de se protger. En France, tous les four- Donnes (Data) : informations de diffrentes natu-
nisseurs daccs Internet sont tenus lgalement de res codes en vue de leur enregistrement, leur traite-
fournir des logiciels de contrle parental. Voir page 21. ment, leur conservation ou leur transfert via les
rseaux Internet et de tlphonie mobile.
Convergence : dsigne la possibilit daccder un
mme service par diffrentes technologies (Internet par DSLAM (Digital Subscriber Line Access
lADSL, par la fibre et le rseau cbl) ou diffrents Multiplexer ou Multiplex daccs la ligne
services par une mme technologie (accs Internet, numrique de labonn) : quipement associ
tlchargement dimages ou tlphonie via le mobile). un rpartiteur dont la fonction est dassurer lache-
minement et la transmission haut dbit de donnes
Courrier lectronique (appel aussi e-mail, en provenance ou destination de plusieurs lignes
ml ou courriel) : message envoy par Internet dabonns ADSL.
depuis un ordinateur ou un tlphone mobile une
adresse avec @. Dure dengagement : priode fixe par contrat
pendant laquelle la rsiliation dune offre souscrite
Couverture (rseau de tlphonie mobile) : Voir ne peut se faire quen contrepartie dune indemnit,
pages 9 et 18. ou pour motif lgitime. Voir page 24.

E Frquences (ou bandes de frquences) : elles
caractrisent les proprits de propagation (distance,
crasement tort : changement de services de vitesse, capacit) des ondes lectromagntiques.
communications lectronique sans recueil du Lunit est le Hertz (Hz).
consentement exprs du client ou suite une erreur
technique ou humaine. Voir page 31.
EDGE (Enhanced Data Rates for Global G

Evolution) : volution des normes de tlphonie GPRS (General Packet Radio Service) : volution
de la norme de tlphonie mobile GSM qui permet
mobile GSM / GPRS. Elle permet un accs haut dbit
de naviguer sur Internet et dchanger des MMS.
Internet et des contenus multimdias comme la
musique ou la tlvision depuis un tlphone mobile Voir page 9.
ou un ordinateur portable. Voir pages 9, 12 et 18.
GSM (Global System for Mobile communications) :
ligibilit ( lADSL) : possibilit davoir accs la systme cellulaire numrique de communication avec
technologie ADSL sur une ligne tlphonique tradi- des mobiles ou entre mobiles, destin principalement
tionnelle. Voir page 18. aux communications tlphoniques. Il permet de
communiquer et dchanger des SMS, et daccder
Internet, mme si le dbit est limit. Voir page 9.
F
FAI (Fournisseur dAccs Internet) : profes-
sionnel proposant un accs Internet ainsi que des H
services complmentaires (tlphonie via Internet, Haut Dbit : se dit de connexions, de liaisons ou de
tlvision). technologies permettant de disposer dun accs
Internet offrant des dbits descendants suprieurs
Fibre Optique : fil en verre ou en plastique trs fin 128 Kbits/sec. La notion de haut dbit est volutive
qui a la proprit de conduire la lumire et sert dans puisque les offres daccs Internet haut dbit sont
les transmissions terrestres et ocaniques de don- dsormais frquemment proposes avec des dbits
nes. Elle offre un dbit nettement suprieur celui suprieurs 512 Kbits/sec par lADSL et le rseau
des cbles coaxiaux et celui des paires de cuivre uti- cbl. Voir page 10.
lises pour lADSL. Peuvent y transiter aussi bien la
tlvision, le tlphone, la visioconfrence ou les HDMI (High-Definition Multimedia Interface) :
donnes informatiques. cble permettant de faire transiter les signaux audio
et vido en qualit numrique pour le transfert des
Filtre ADSL : quipement insr dans une prise tl- flux audiovisuels non compresss entre diffrents
phonique, sparant les hautes frquences destines quipements. Il est notamment utilis dans une ins-
au modem ADSL des basses frquences destines tallation TVHD.
la liaison tlphonique traditionnelle.
HFC (Hybrid Fiber Coaxial ou hybride fibre optique-
Firewall : littralement pare feu , il sagit dun cble coaxial) : structure de rseau la plus rpandue
logiciel de scurit qui permet de se protger des parmi les rseaux cbls. La partie transport du
intrusions sur son ordinateur. Voir page 21. rseau est constitue en fibre optique et la partie dis-
tribution, qui raccorde les clients, est quant elle
Forfait : formule tarifaire qui donne droit une construite en coaxial. Voir page 7.
dure, une quantit de communications ou une
quantit d'informations en contrepartie d'une Hotline : service dassistance technique accessible par
somme fixe l'avance. Cette formule est utilisable tlphone ou par courrier lectronique. Voir page 25.
sur une dure et/ou une priode et, le cas chant,
une zone gographique, dfinie selon le dcompte HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) :
prvu dans la documentation tarifaire. volution de lUMTS qui permet un accs Internet et
des tlchargements plus grande vitesse. Voir page 9.

Hot spots (Bornes wi-fi) : points daccs au WI-FI MMS (Multimedia Messaging Service ou
notamment dans les lieux publics. Service de message multimedia) : message crit,
qui peut comporter six fois plus de caractres qu'un
SMS et qui peut tre enrichi d'un son, d'une mlodie
I polyphonique, d'une photo haute dfinition ou
Identifiant (ou login) : code d'accs qui permet de d'une image anime. Il s'change de tlphone
reconnatre un utilisateur lorsqu'il se connecte un mobile tlphone mobile, ou de tlphone mobile
appareil ou accde un service. Pour des raisons de adresse e-mail.
scurit, l'utilisateur saisit gnralement un identi-
fiant et un mot de passe. Voir page 25
Modem (abrviation de MOdulateur/DEModulateur) :
quipement informatique qui code des images, du
IMEI (International Mobile Equipment Identity
son, du texte ou de la vido en donnes numriques
ou Identit internationale dun quipement
en vue de les faire transiter sur un rseau et qui
mobile) : numro didentification dun tlphone
mobile (15 ou 18 chiffres). Il est ncessaire pour dcode des donnes afin de les restituer sur un ordi-
demander le code de dsimlockage ou pour que nateur. Voir page 40
mon oprateur bloque mon appareil en cas de vol.
Voir page 30. MVNO (Mobile Virtual Network Operators ou
Oprateur de tlphonie mobile sans rseau) :
Internet : nom donn au rseau informatique mon- oprateur qui offre des services de communications
dial reliant lensemble des rseaux interconnects et pour mobiles en utilisant les ressources techniques
utilisant le protocole IP. Voir page 11. dun ou plusieurs oprateurs de rseau de radiocom-
munications pour mobiles. Voir page 8.
IP (Internet Protocol) : protocole de tlcommunica-
tions utilis sur les rseaux qui servent de support
Multimdia : contenus associant simultanment du
Internet. Le principe repose sur le dcoupage de linfor-
texte, de limage, du son et de la vido.
mation en paquets, ladressage de ceux-ci, puis leur
transport dans un ordre alatoire avant de les recom-
poser larrive pour reconstituer le message initial.
Sur Internet, il est associ un protocole de contrle de N
la transmission des donnes appel TCP (Transmission NRA (Nud de Raccordement Abonn) : local
Control Protocol) ; on parle ainsi du protocole TCP / IP. gnralement attenant au central tlphonique do
partent toutes les lignes dabonns dune zone go-
Itinrance internationale (roaming) : Service graphique dfinie. On y trouve les quipements de
permettant un utilisateur de tlphonie mobile de
liaison : par exemple les DSLAMs pour lADSL et les
bnficier du rseau dun oprateur tiers ltranger.
commutateurs de la tlphonie RTC.
L Numros non gographiques (fixes) : numros

de tlphone 10 chiffres commenant par 08 ou par
Licence de marque : offre propose sous une 09. Initialement rservs aux services tarification
marque en association avec un oprateur tlcoms,
spciale (gratuits ou surtaxs), certains sont dsormais
oprateur de rseau ou MVNO.
attribus aux titulaires dune ligne tlphonique
dgroupe.
M
Mdiation : service impartial de rglement amiable
des diffrends entre un client et son oprateur. Le O
client peut faire appel au mdiateur sil nest pas Octet : unit informatique mesurant une quantit
satisfait des rponses apportes par loprateur lissue de donnes, par exemple le kilooctet (Ko) et le
des diffrents recours internes. Voir page 29. megaoctet (Mo). 1 octet est gal 8 bits.

Oprateur : fournisseur de services de communica- au moyen dun fil coaxial et progressivement tendu
tions lectroniques proposant des offres de tlphonie au transport de donnes et la voix. Voir pages 7 et 11.
fixe, de tlphonie mobile ou/et des accs Internet
ou / et la tlvision. RIO (Relev dIdentit Oprateur) : numro unique
permettant didentifier prcisment la ligne mobile
Oprateur historique : France Tlcom qui fait lobjet dune demande de portabilit.
Roaming : voir Itinrance internationale.

P Routeur : quipement informatique permettant de
Phishing (hameonnage) : courriers lectroni-
relier des ordinateurs entre eux. Voir page 40.
ques non sollicits frauduleux dont lobjectif est de
rcuprer des coordonnes personnelles, notam-
RTC (Rseau Tlphonique Commut) : il sagit
ment bancaires. Voir page 34.
du rseau de tlphone fixe traditionnel.
Initialement construit pour tlphoner, il permet
Point de Terminaison : point physique par lequel les
aujourdhui dautres usages comme lInternet. Voir
utilisateurs accdent un rseau de communications
pages 6 et 11.
lectroniques ouvert au public. Ces points de raccor-
dement font partie du rseau.
Portabilit du numro : action par laquelle un S

client peut changer doprateur tout en conservant Slection du transporteur : possibilit pour le
son numro de tlphone. Voir page 36. consommateur de choisir entre plusieurs oprateurs
pour ltablissement de ses communications depuis
Prpay : formule tarifaire consistant payer un poste fixe. Cette opration peut seffectuer lors
davance ses communications pour un montant de chaque appel (slection appel par appel) ou de
dtermin et sans dpassement possible. manire automatique grce un abonnement sous-
crit auprs dun oprateur alternatif loprateur
Prslection : voir Slection du transporteur. historique (prslection). Voir page 6.
Serveur Vocal Interactif (SVI) : dispositif automa-

Q tis de gestion de la relation clients fonctionnant par
menus et accessible par tlphone. Voir page 27.
Quadruple service (Quadruple play) : type doffre
multi-services haut dbit pouvant comprendre
Service clients : quipes ddies au traitement de
quatre services tels que tlphonie, laccs
tout type de demande des clients, relatives lutilisa-
lInternet, la tlvision et la mobilit.
tion des services de loprateur. Voir page 25.
Service consommateurs : quipes charges de

R rexaminer les demandes partiellement satisfaites ou
Rpartiteur tlphonique : quipement de raccor- non satisfaites, aprs un premier contact avec le service
dement du rseau tlphonique local desservant les clients. Voir page 29.
clients d'un oprateur. Chaque client dpend dun
rpartiteur. Voir page 38. SMS (Short Message Service ou Service de
message court) : message crit le plus souvent
Rseau : infrastructure, filaire ou radio, qui sert trans- chang entre tlphones mobiles. Il est limit
porter un flux d'informations (voix et / ou donnes). 160 caractres. Voir page 15.
Rseau cbl : Rseau de transport dinformations SPAM (ou pourriel) : message lectronique non
dabord ddi la diffusion de contenus audiovisuels sollicit. Voir page 34.

T connect un ordinateur ou avec un tlphone
connect une box. On parle aussi de tlphonie
Tlchargement (ou download) : opration qui par Internet. Voir page 7.
consiste transfrer un fichier informatique depuis
un site Internet vers son ordinateur. Il est souvent
associ la notion de dbits descendants.
Inversement, lupload, associ la notion de dbits
W
WAP (Wireless Application Protocol) : protocole
ascendants, renvoie au transfert de donnes depuis son
de communication bas dbit qui permet d'accder
ordinateur vers un autre ordinateur. Voir page 15 et 39.
depuis un tlphone mobile des informations issues
de lInternet dans un format adapt au terminal.
Tlvision Haute Dfinition (TVHD ou HDTV) :
technologie permettant d'afficher des images dont la
Web (toile en Anglais) : ensemble des documents
dfinition est 2 fois suprieure celle de la tlvision
et des sites rpartis travers le monde et interconnec-
standard, le nombre de lignes affiches l'cran
ts par des liens hypertextes auxquels tout utilisateur
passant de 625 1250.
peut accder au moyen dune connexion Internet.
Trs Haut Dbit : voir Fibre Optique

Wi-Fi (Wireless Fidelity) : technologie de transmis-
sion radio qui permet dchanger sans fil des donnes
Tri-bandes : caractristique dun tlphone mobile
en haut dbit.
susceptible dutiliser des bandes de frquences : 900
lintrieur (domicile, bureau), il permet de se
et 1800 Mhz pour fonctionner en Europe et 1900Mhz
connecter Internet via un modem ou une box.
pour fonctionner aux Etats-Unis. Voir pages 18 et 32.
Dans les lieux publics (caf, gare, aroport, univer-
sit,htel), il permet daccder Internet partir de
Triple service (triple play) : offre fournie via une
bornes WI-FI (hot spot) installes par les oprateurs.
connexion haut dbit comprenant trois services :
tlphonie, accs Internet et tlvision.
WiMAX (Worlwide Interoperability for Microwave
Access) : galement connu sous la dsignation
U dIEEE802.16, le wimax est un standard de transmis-

sion sans fil haut dbit. Fonctionnant 70 Mbits/s,
UMTS (Universal Mobile Telecommunications il est prvu pour connecter les points daccs WI-FI
System) : systme cellulaire numrique de communi- un rseau de fibres optiques ou pour relayer une
cation avec des mobiles ou entre mobiles, destin connexion partage haut dbit vers de multiples
offrir une large gamme de services de voix, de donnes utilisateurs.
et dimages, ainsi que laccs Internet. Il permet
daccder en haut dbit lInternet et des contenus
multimdias comme la musique ou la tlvision, et de
communiquer en visiophonie depuis un tlphone
mobile ou un ordinateur portable. Voir pages 9, 12 et 18.
V
Virus informatique : programme informatique
parasite capable d'altrer le fonctionnement d'autres
programmes ou dun ordinateur. Voir page 21.
Voix sur IP (VoIP - Voice over Internet

Protocol) : technique permettant d'utiliser Internet
comme moyen de transmission des appels tlpho-
niques, que ce soit avec un logiciel et un micro

Ce guide, dit en juillet 2006 et ractualis en septembre 2008,
a t conu et ralis dans le cadre du Conseil National de
la Consommation (CNC).
Il est le fruit du dialogue et de la concertation de tous les acteurs

engags au service des consommateurs, pouvoirs publics,
associations de consommateurs et oprateurs de tlcoms fixes,
mobiles et Internet :
Le Ministre de lconomie, de lindustrie et de lemploi (la Direction Gnrale de

la concurrence, de la Consommation et de la rpression des Fraudes DGCCRF
et la Direction Gnrale des Entreprises DGE),
Les associations de consommateurs,
La Fdration Franaise des Tlcommunications et des Communications

lectroniques qui reprsente lensemble du secteur des tlcoms en France au
travers de ses 11 membres : l'association des fournisseurs d'accs et de services
Internet (AFA), lassociation franaise des oprateurs mobiles (AFOM),
lassociation franaise des oprateurs de rseaux et de services de
tlcommunications (AFORS Tlcom), les oprateurs Bouygues Telecom, COLT,
France Tlcom, Iliad, Neuf Cegetel, Numricable, Telecom Italia et SFR.
Depuis quelques annes, le secteur des communications lectroniques
connat de profondes mutations : arrive de nouveaux acteurs sur le
march, foisonnement des technologies, des usages et des offres,
convergence des services de tlphonie fixe, mobile et Internet. Face
la complexit des offres disponibles et la technicit croissante des
quipements, le consommateur se doit dtre encore mieux inform
pour pouvoir exercer son choix.
Dans ce but, la Fdration franaise des tlcommunications et des

communications lectroniques, les associations de consommateurs et
les pouvoirs publics ont travaill ensemble pour donner naissance ce
guide. Ses fonctions : comme la premire version, apporter des repres
et mettre le monde des communications lectroniques la porte
de tous ; donner des conseils pratiques pour vous aider choisir et
Conception et ralisation : i&e / Opininon Valley - Illustrations : www.tinoland.com

grer vos services au quotidien.
Cette deuxime version du guide intgre les dernires volutions du

cadre rglementaire applicable aux communications lectroniques et les
dernires volutions technologiques qui permettront au consommateur
de bnficier lavenir de services plus varis et performants.

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Pour bien choisir et utiliser les services

Pour bien choisir et utiliser les services

/ Guide pratique des communications lectroniques ///

Cependant, face la quantit d'offres disponibles et la technicit

Cest pourquoi, la demande des pouvoirs publics, les professionnels et

Cette deuxime dition du guide intgre les dernires volutions du cadre

/// Guide pratique des communications lectroniques / 1

/ 1 / Comment a marche ? P.4

/ Tlphonie fixe ____________________________________________________ P.5

/ 2 / Questions pratiques P.14

/ PENDANT / GRER LE QUOTIDIEN /

2 / Guide pratique des communications lectroniques ///

/ 3 / Pour en savoir plus P.37

/ Fiche technique 1 : Le dgroupage dune ligne tlphonique _____________ P.38

Glossaire1 ___________________________________________________________ P.44

/// Guide pratique des communications lectroniques / 3

/ Tlphonie fixe _____________________ P. 6

4 / Guide pratique des communications lectroniques ///

/// Guide pratique des communications lectroniques / > Retour au sommaire 5

1 La tlphonie par le rseau

Cest la ligne tlphonique traditionnelle

Je peux mabonner auprs de

6 / Guide pratique des communications lectroniques ///

4 La tlphonie via la fibre optique

La tlphonie via la fibre optique est

/// Guide pratique des communications lectroniques / > Retour au sommaire 7

Grce au dveloppement du haut dbit mobile qui augmente la vitesse de

8 / Guide pratique des communications lectroniques ///

quipements des utilisateurs.

GSM GPRS EDGE UMTS HSDPA Dbits

RSEAU GSM RSEAU UMTS (3G)

/// Guide pratique des communications lectroniques / > Retour au sommaire 9

10 / Guide pratique des communications lectroniques ///

Il passe par les frquences hautes

3 Internet par le cble

Laccs ce service ncessite que mon

/// Guide pratique des communications lectroniques / > Retour au sommaire 11

Internet haut dbit sans-fil

5 Internet par le Wi-Fi (domicile 6 Les rseaux de tlphonie

12 / Guide pratique des communications lectroniques ///

/// Guide pratique des communications lectroniques / > Retour au sommaire 13

Avant Pendant Aprs

/ Choisir _____________ p. 15 / Grer le quotidien _____ p. 25 / Rsilier ____________ p. 35

14 / Guide pratique des communications lectroniques ///

Internet Tlphonie fixe

changer des courriers lectroniques, Passer un simple appel,

/// Guide pratique des communications lectroniques / > Retour au sommaire 15

chaque besoin et chaque profil de consommation correspondent des solutions

Je souhaite disposer dune grande Je souhaite payer uniquement ce que

Je souhaite limiter ma consommation

16 / Guide pratique des communications lectroniques ///

Je me renseigne pour savoir si mon Lorsque je contacte loprateur

p Mon domicile est quip dune Il existe plusieurs niveaux dligibilit

/// Guide pratique des communications lectroniques / > Retour au sommaire 17

Tlphonie et Internet mobile

chaque technologie (GSM, GPRS, EDGE,

3. Quels sont les quipements ncessaires ?

4. Quel est le cot global des services ?

/ Choisir ___________ p. 15 / Grer le quotidien _ p. 25 / Rsilier __________ p. 35