Diagnostic de L'incident

ROYAUME DU MAROC
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
Diagnostic de l’incident.
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

SECTEUR NTIC
ROYAUME DU MAROC
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

SECTEUR NTIC
Diagnostic de l’incident
Sommaire
1. Introduction...............................................................................................2
2. Diagnostic de pannes matérielles..................................................................3
2.1. Les pannes Post....................................................................................4
2.2. Les pannes CMOS/BIOS.........................................................................4
2.3. Les pannes CARTES MERES....................................................................6
2.4. Les pannes CPU....................................................................................7
2.5. Les pannes RAM....................................................................................8
2.6. Les pannes d’alimentation....................................................................10
2.7. Les pannes des disques durs.................................................................11
2.8. Pannes de périphériques......................................................................11
3. Diagnostic de pannes logicielles..................................................................14
3.1. Panne bureautique..............................................................................14
3.2. Panne de base de données...................................................................15
3.3. Panne d’applications............................................................................15
4. Diagnostic de pannes du SE.......................................................................16
4.1. Noyau................................................................................................16
4.2. Bibliothèques......................................................................................17
4.3. Outils système...................................................................................18
4.4. Programmes applicatifs de base ...........................................................18
5. Renseignement de la fiche diagnostic ou de la partie diagnostic de la fiche
d’interventions.............................................................................................19
Document Millésime Page

OFPPT @ Diagnostic de l’incident juin 08 1 - 22
1. Introduction
Un bon diagnostic utilise des techniques éprouvées pour réparer les problèmes
informatiques. La découpe logique du processus de diagnostic en étapes le rend
plus efficace.
Le processus de diagnostic démarre avec l'identification du problème. Des
informations doivent ensuite être rassemblées pour définir les causes. Ensuite,
une solution est développée et mise en place. Enfin, on vérifie que la solution a
fonctionné. Si le problème est résolu, le processus de diagnostic se termine avec
la documentation de la solution. Si le problème n'est pas résolu, le processus
redémarre jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. Chaque étape est détaillée
dans les chapitres suivants.
Dans cette étape, le problème est identifié. Pour cela, il faut analyser les
symptômes, de façon à déterminer les causes possibles. Le résultat est un bilan
détaillé qui décrit clairement le problème. Sans une bonne compréhension du
problème, le technicien ne peut pas rassembler les bonnes informations pour
développer une solution adéquate.
Une fois que le problème a été identifié, la prochaine étape est de collecter les
informations pour qu'une solution puisse être développée. Un diagnostic rapide
et efficace implique la collecte d'informations fiables afin de trouver une solution
adéquate. Les problèmes informatiques peuvent varier du simple au très
complexe. Le problème peut devenir très compliqué si le technicien n'a pas la
bonne information.
Aujourd'hui, les techniciens ont de nombreux outils disponibles pour les aider à
diagnostiquer le problème. Ils peuvent utiliser des multimètres digitaux (DMM),
des outils logiciels de diagnostic, et obtenir des informations de l'utilisateur final.
Les techniciens peuvent aussi inspecter visuellement les systèmes à la recherche
d'un composant cassé et guetter les symptômes d'un problème.
L'utilisateur final peut fournir des informations sur le fonctionnement antérieur

du système. Le technicien peut ainsi connaître les changements effectués par
l'utilisateur susceptibles de perturber le système. L'utilisateur peut aussi
renseigner le technicien sur les modifications du système, les erreurs survenues
ou la baisse de performance qui a conduit au problème.
Le technicien a besoin de savoir comment interroger efficacement l'utilisateur

final. La liste ci-dessous comprend les questions classiques à poser :
L'erreur peut-elle être décrite? Ecrire la description du problème.
Y a-t-il un message d'erreur? Les ordinateurs comprennent des outils
d'autodiagnostic. Si l'un des autotests échoue, un message d'erreur est généré.
Demander à l'utilisateur final de se rappeler le message d'erreur ou recréer le.
Dans le cas d'une erreur au POST (Power On Self Test), demander au client le
nombre de bips entendus.
Le problème ou l'erreur se sont-ils déjà produits? Essayer d'établir un historique
de l'évènement. Celui-ci peut permettre d'identifier les causes de l'évènement. Si
le problème s'est produit auparavant, consulter les changements survenus
précédemment.

Y a t il eu des changements récents sur le matériel ou le logiciel? Des

modifications sensées corrigé un problème précédent peuvent être la cause du
problème actuel. L'ajout d'un matériel ou d'un logiciel peut créer des problèmes
imprévus avec les ressources système.
Le technicien doit aborder le problème de l'utilisateur poliment et

respectueusement. Quelques utilisateurs peuvent refuser d'admettre leurs
erreurs. Un vrai professionnel établit la confiance afin que l'utilisateur se confie
plus facilement.
L'erreur peut-elle être reproduite? Reproduire le problème aidera l'utilisateur final

dans la description exacte de l'erreur. Le technicien sur site pourra donc
constater de visu le problème.
Après avoir répondu aux questions et vérifié les réponses, le problème devra être
caractérisé comme logiciel ou matériel. Le problème pourra être circonscrit à
un élément spécifique ou une partie du système. Une fois le problème caractérisé
et circonscrit, le technicien peut ensuite développer une solution qui se base sur
l'expérience, la logique, le raisonnement et le bon sens du technicien.
2.Diagnostic de pannes matérielles
Le diagnostic d'un système matériel désigne toute méthode permettant de

déterminer si une machine est défaillante ou non et de discriminer l'origine de la
panne à partir des informations relevées par observation, contrôles et tests.
Cette méthode peut se présenter sous diverses natures et divers supports. Il

peut s'agir :
• d'un algorithme de détection électronique ou informatique

• d'un arbre de défaillance
• d'un simple test visuel
Une panne matérielle commence par un diagnostic électronique ou informatique

et peut prendre plusieurs formes.
Les éléments matériels qui peuvent être diagnostiquées sur place sont appelés
des sous-ensembles. Les sous-ensembles ne nécessitent aucune soudure et sont
faciles à enlever et à installer. Par exemple, une carte son PCI est considérée
comme un sous-ensemble. Une carte son, peut être enlevée sans outil spécial.

Vous trouverez ci-dessous la liste des sous-ensembles classiques :

• Moniteurs
• Clavier / souris
• Carte d'extension modulaire
• Microprocesseurs
• Alimentation
• RAM (tels que les DIMM, SIMM, RIMM, etc.)
• Lecteurs de disquettes et disque dur
• Carte mère
2.1. Les pannes Post
Chaque fois qu'un ordinateur est allumé, il exécute un test au démarrage

(POST). Le POST est une série de tests d'autodiagnostic que l'ordinateur exécute
pour tester les composants principaux. C'est la première tâche effectuée par le
BIOS de l'ordinateur. Le POST effectue des tests basiques sur la carte mère et
les principaux composants. Il ne fait pas de tests approfondis sur le système de
l'ordinateur. Il peut seulement détecter les pannes majeures qui bloquent le
démarrage.
Le POST est stocké dans le BIOS en ROM de l'ordinateur. Lorsque l'ordinateur est
allumé, la fonction POST est chargée dans la première barrette de RAM.
L'ordinateur vérifie le bon fonctionnement du séquenceur système, du CPU, de la
carte vidéo, de la mémoire et du clavier. Si une erreur apparaît, le BIOS a des
codes d'erreur prédéfinis qui seront signalés aux utilisateurs. Ces erreurs
peuvent être signalées visuellement ou à travers une série de bips.
Les séries de bips sont une aide utile au dépannage. Ces codes bips indiquent ou
confirment qu'il y a un problème avec le matériel. Les séries de bips sont
composées de bips longs et de bips courts.
Les rapports d’erreurs générées par le POST varient légèrement selon le BIOS
installé sur l'ordinateur. Pour les informations spécifiques sur les erreurs POST,
veuillez vous référer à la documentation du BIOS ou le site web du fabricant.
2.2. Les pannes CMOS/BIOS
Le composant CMOS ou la mémoire non volatile (NVRAM) stocke les paramètres

et la configuration de démarrage. Les erreurs classiques associées au BIOS
comprennent les erreurs de CRC du composant CMOS, les conflits IRQ / DMA, les
erreurs concernant les disques durs, les erreurs de mémoire, et les problèmes de
CPU.

Le BIOS est le premier élément à considérer dans le diagnostic des problèmes

matériels. Ses caractéristiques renseignent le technicien sur les informations de
configuration logicielle et matérielle de bas niveau. La plupart des utilisateurs
finaux ne connaissent pas les informations du BIOS, ou ne savent pas les
interpréter. Elles sont donc rarement utilisées de façon efficace dans le
dépannage.
Vérifier le BIOS Généralement :, quand un ordinateur ou un serveur réseau

s'initialise, le numéro de version du BIOS s'affiche. Vérifier le site web du
vendeur pour déterminer si la version du BIOS installé est la dernière disponible
pour le modèle que vous avez. Si une nouvelle version du BIOS est disponible
sur le site web du vendeur, télécharger la mise à jour et suivre les instructions
du constructeur pour la mise à jour. La plupart des ordinateurs et des serveurs
réseau ont un BIOS qui est flashable, ce qui signifie qu'il peut être facilement
effacé et mis à jour via le logiciel.
Accéder au CMOS : Pour accéder au programme de configuration du CMOS,

appuyer sur la touche adéquate pendant le processus de lancement. La touche
concernée doit être actionnée dès le début du processus de lancement, ou le
système chargera l'OS installé. Si l'affichage vidéo est opérationnel, un message
indiquant l'action à effectuer pour accéder au setup est généralement affiché. La
touche d'accès au CMOS est généralement F1, F2, ou Suppr. Comme il n'y a pas
de standard, vérifiez quelle est la touche à actionner dans la documentation
adéquate.
Identifier le paramètre incorrect : Un moyen de résoudre les erreurs liées au

CMOS est de réinitialiser les paramètres dans le CMOS à leurs valeurs par défaut.
Réinitialiser le CMOS efface la mémoire et toutes les données défaillantes
potentielles. Effacer la mémoire CMOS peut être utile quand l'ordinateur ne
redémarre plus du tout. Il y a deux façons de l'effacer Le moyen le plus facile est
d'enlever la batterie CMOS (la petite batterie ronde sur la carte mère)
La procédure est décrite ci-dessous :
1. Eteindre l'ordinateur
2. Enlever la batterie du CMOS de la carte mère
3. Court-circuiter les connexions négatives et positives de l'emplacement de
la batterie sur la carte mère, en utilisant tout matériau conducteur (fil,
tête de tournevis, etc.).
4. Replacer la batterie CMOS dans sa position initiale sur la carte mère
5. Allumer le système pour le démarrer
Si la procédure ci-dessus n'efface pas le CMOS, déplacer les cavaliers de la carte

mère vers la position « clear CMOS » pendant quelques secondes. Pour localiser
ces cavaliers, consulter la documentation de la carte mère fournie par le
fabricant.

Mise à jour du BIOS : Une mise à jour du BIOS peut inclure des correctifs, des
fonctionnalités supplémentaires et le support des derniers périphériques, afin de
résoudre tous les problèmes. Il n'est pas recommandé de mettre à jour le BIOS
en l'absence de problèmes. Si le système est opérationnel, la mise à jour du
BIOS est risquée et doit être évitée. Si le BIOS est mis à jour de façon
incorrecte, cela peut endommager la carte mère et les périphériques.
Une attention particulière devra être portée avant la mise à jour du BIOS. La
carte mère doit avoir un BIOS en mémoire flash et supporter la nouvelle version.
Le composant BIOS a aussi besoin de supporter le nouveau numéro de version.
Le BIOS ne pourra être mis à jour que si ces critères sont respectés.
2.3. Les pannes CARTES MERES
La carte mère coordonne le bon fonctionnement des composants du système.

Elle permet aux périphériques de communiquer et de travailler ensemble. Si la
carte mère est défaillante, elle doit être remplacée. Les scénarios suivants
illustrent les problèmes qui peuvent apparaître, et les procédures à suivre pour
les résoudre.
Scénario 1 Si l'ordinateur ne démarre pas, suivre ces étapes

1. Vérifier l'alimentation électrique extérieure. Le câble d'alimentation doit être
correctement connecté à l'ordinateur et la prise de courant alimentée.
2. Vérifier les connexions à l'intérieur de l'unité centrale. La carte mère et les

unités de masse doivent être alimentées
3. Regarder le montage de la carte mère. Celle-ci doit être isolée du boitier par
des tampons en caoutchouc à chaque point de fixation et ne doit pas toucher la
base en métal. Si ces tampons ne sont pas correctement installés, la carte mère
peut être en court-circuit.
4. Enlever chaque carte d'extension et essayer de redémarrer le système. Si cela

fonctionne, cela prouve la défaillance de la carte enlevée.
5. Vérifier les contrôleurs de disque. Enlever les et essayer de démarrer. Si cela

fonctionne, le problème peut être circonscrit à l'un des disques.
6. Enlever les cartes vidéo. Si l'ordinateur démarre, essayer une autre carte.
7. Remplacer la première barrette de RAM par une dont vous êtes sûr.
8. Si l'ordinateur, après toutes ces manipulations, ne démarre toujours pas, la

carte mère devra probablement être remplacée.

Scénario 2 Des micros interrupteurs et cavaliers sont présents à la surface de

la carte mère. Leur configuration peut avoir besoin d'être modifiée pendant le
dépannage. Sur certaines cartes mères, par exemple, le programme de
configuration du CMOS est activé par une configuration particulière des cavaliers.
Si ceux-ci ne sont pas remis à leur position initiale, l'ordinateur ne fonctionnera
pas correctement. Pour vérifier la configuration de des cavaliers, consulter soit la
documentation, soit le site web du fabricant.
Scénario 3 Durant la phase de test au démarrage (POST), la compatibilité entre

la ROM et la carte mère est testée. Si le test échoue, l'utilisateur reçoit le
message : « BIOS ROM Checksum Error ». Cela signifie que la compatibilité n'est
pas assurée. La ROM devra donc être changée par un modèle compatible.
2.4. Les pannes CPU

Les symptômes d'une panne processeur sont une baisse de performance, des
bips au POST, ou un système qui ne fonctionne pas correctement. Ces erreurs
indiquent généralement qu'une erreur interne est survenue. Les erreurs internes
peuvent aussi causer des pannes intermittentes. Si le système compte en
permanence la RAM ou se fige en comptant la RAM, le CPU crée des erreurs et a
besoin d'être remplacé.
Problèmes de refroidissement : La plupart des CPU possèdent un ventilateur

destiné à les refroidir. Si le système se bloque ou chauffe exagérément, le
ventilateur peut être mis en cause.
Une bonne maintenance des composants internes prévient les réparations

coûteuses du CPU. Il faut garder l'ordinateur dans une zone bien ventilée,
nettoyer les ouvertures d'aération régulièrement, remplacer souvent les filtres et
nettoyer l'intérieur de l'ordinateur. Le ventilateur de refroidissement doit être
spécifique au CPU.
Les CPU peuvent aussi sortir de leur logement, étant donné la dilatation des
métaux en présence de chaleur, et leur contraction pendant le refroidissement.
Cette fluctuation risque éventuellement de rendre le CPU instable, et affectera sa
performance. Inspecter visuellement le CPU, et le remettre en place s'il semble
sorti.

2.5. Les pannes RAM
La plupart des RAM sont des RAM dynamiques synchrones (SDRAM) et DRAM
Rambus (RDRAM). SDRAM avec des boîtiers DIMM à 168 pin sont les modules les
plus connus. Avant les SDRAM et RDRAM, il y avait les DRAM. D'anciens
Pentiums utilisaient le mode Fast Page (FPM) et la RAM EDO (Extended Data-
Out). FPM et EDO RAM sont des modules mémoire à 72 pin.
• RAM Dynamique (DRAM) - DRAM est une forme classique de RAM et

depuis, a été remplacée par la SDRAM, plus rapide et moins chère. La
DRAM fonctionne en stockant des données de manière électrique.
• RAM EDO - La RAM EDO est plus rapide que la DRAM. EDO RAM a aussi
été remplacé par SDRAM. EDO RAM était une amélioration de la DRAM,
parce qu'elle avait des caractéristiques évoluées de synchronisation. EDO
augmente la durée de stockage des données et possède une fréquence de
rafraîchissement réduite. Ceci soulage le CPU et la RAM en terme de
synchronisation et améliore la performance.
• SDRAM - La SDRAM a remplacé la DRAM, la FPM et l'EDO. SDRAM est
une amélioration parce les transferts de données entre le CPU et la
mémoire sont synchronisés. SDRAM permet au CPU de traiter des données
tandis qu'un autre processus est en train d'être chargé.
• DDR SDRAM – La DDR SDRAM est une nouvelle forme de SDRAM qui
peut théoriquement augmenter la vitesse d'horloge mémoire jusqu'à 200
mégahertz (Mhz) ou plus.
• Module SIMM - Le boîtier SIMM est un module mémoire de 72 ou 30
contacts. On considère les SIMM comme des composants anciens, et
peuvent donc se trouver dans des machines d'un certain âge. Les SIMM
avec 72 contacts peuvent supporter un transfert sur 32 bits, les SIMM de
32 contacts peuvent supporter des transferts sur 16 bits.
• Module DIMM - le boîtier DIMM est un module mémoire de 168 contacts.
Les DIMM sont largement utilisés aujourd'hui et supportent un transfert
sur 64 bits.
• Module Rambus (RIMM) : Le boîtier RIMM est un module mémoire de
184 contacts qui utilise seulement la RDRAM. De plus petits modules
appelés SO RIMM ont un connecteur de 160 contacts. Certains systèmes
demandent que les modules RIMM soient ajoutés par paires identiques, et
d'autres permettent aux RIMM d'être installés tout seuls.
On peut obtenir plus d'informations sur les types de mémoires spécifiques à

partir du site web du fabricant.

Dépanner les problèmes de RAM : Les pannes de RAM viennent soudainement ou

de manière intermittente. Une mémoire défaillante ou sur utilisée peut bloquer le
système à tout moment. La performance du système est une bonne indication de
l'état de la mémoire. Si le système fonctionne sans problème et que les
applications bloquent rarement, l'utilisation de la RAM est adaptée à la quantité
installée.. Si l'ordinateur, effectuant plusieurs tâches à la fois, se bloque
fréquemment, la quantité de RAM est probablement insuffisante pour la charge
de travail.
Dépanner les modules RAM est plutôt simple. Aujourd'hui la RAM est bon marché
et facile à remplacer. Les techniciens peuvent facilement enlever le module
mémoire suspecté et le remplacer par un bon Si le problème est résolu, le
technicien peut conclure que le module RAM est mauvais. Si le problème de
mémoire existe encore, consulter la documentation de la carte mère. Certaines
cartes mères demandent que les modules mémoires soient installés dans un
ordre particulier, ou que certains cavaliers soient mis en place.
Vérifier aussi que le module a été correctement installé. Les modules mémoire
sont éclipsés et s'insèrent dans un sens. Si l'utilisateur suspecte une mauvaise
installation, enlever et inspecter le connecteur du module. Enlever tout débris ou
poussière, et replacer le module mémoire.
Problèmes de compatibilité RAM : Les modules mémoire SDRAM supportent

différentes vitesses. Les vitesses SDRAM les plus connues sont PC 66, PC 100, et
PC 133. La vitesse de la mémoire SDRAM est mesurée en mégahertz (MHz). Le
SDRAM avec une valeur en MHz plus élevée, indique une mémoire plus
performante. La mémoire SDRAM a des problèmes de compatibilité avec le bus
sur la carte mère. La vitesse du module SDRAM doit correspondre à la vitesse du
bus. Les vitesses de bus classiques sont PC 100 et PC 133. Quand on cherche à
acheter des modules RAM, vérifier la vitesse du bus et acheter un module RAM
compatible.
La vitesse des modules EDO et FPM est mesurée en nanosecondes (ns). Le

module mémoire avec la valeur en ns la plus basse est le plus rapide. EDO et
FPM ont aussi des problèmes de compatibilité avec le bus système.
Une DRAM plus rapide peut être installée sur un bus système plus lent et
n'affectera pas les performances. Le système agira à la vitesse du bus, même si
de la mémoire plus rapide est installée. Cependant, un module DRAM plus lent
ou différent, ne peut pas être installé sur un système avec des exigences DRAM
plus élevées ou des DRAM à vitesse d'horloge différente.

2.6. Les pannes d’alimentation
L'alimentation joue un rôle vital dans le fonctionnement de tout système

informatique. Si l'alimentation ne fonctionne pas correctement, les composants
informatiques seront mal alimentés et ne fonctionneront pas normalement.
L'alimentation convertit le courant alternatif (AC) qui arrive de la prise, en un

courant continu (DC). Le courant alternatif vient du mur, sa valeur variant de
120 à 240 volts (tout dépend du pays ou de la région). Il est converti en courant
continu +/- 5 et +/- 12 V. Après que le courant soit converti d'alternatif en
continu, l'alimentation fournit deux fonctions importantes à l'ordinateur.
• Fourniture d'énergie : l'alimentation délivre la bonne quantité de courant à

tous les composants du système. Par exemple, les micros processeurs, les
cartes modulaires, la RAM et les disques reçoivent tous du courant continu
de l'alimentation.
• Mécanisme de refroidissement : c'est la fonction la moins évidente de
l'alimentation. Cependant, cette fonctionnalité ne doit pas être occultée
parce qu'elle joue un rôle important dans la performance du système. Les
systèmes informatiques fonctionnent mieux s'ils sont correctement
ventilés et refroidis. Un ventilateur intégré à la plupart des alimentations
refroidit l'alimentation et les composants internes.
Quand un PC redémarre au hasard ou se bloque après avoir fonctionné un

moment, il peut indiquer une alimentation défaillante.
L’alimentation génère la majorité du flux d'air. Le ventilateur sur

l'alimentation rafraîchit l'unité et les autres composants internes du système.
Le ventilateur aspire l'air des composants internes, la carte mère, la puce et
les cartes modulaires, et évacue l'air chaud en dehors du boîtier de
l'ordinateur. C'est typiquement le cas avec les nouveaux boîtiers ATX. Avec
les anciens systèmes AT, le ventilateur aspire l'air de l'extérieur et le souffle
directement sur les composants de la carte mère. Aujourd'hui, la plupart des
processeurs ont un ventilateur attaché à la puce. Le ventilateur intégré
refroidit le CPU. Vérifier que les ventilateurs fonctionnent en écoutant le bruit
du ventilateur. Ce dernier devrait fonctionner en ronronnant doucement. Il ne
devrait y avoir aucun bruit excessif.

2.7. Les pannes des disques durs
La reconnaissance par le bios de la machine d’un disque dur est la première

étape à vérifier si le poste ne démarre pas.
Certains ordinateurs sont configurés avec deux disques durs différents.

Configurer un ordinateur avec deux disques durs augmente l'espace pour
sauvegarder et stocker des données. Si deux disques durs sont configurés sur le
même câble, ils doivent avoir une relation maître/esclave. En mode normal,
l'ordinateur démarrera à partir de l'OS chargé sur le disque dur paramétré en
maître. Le disque maître gèrera le drive esclave (disque avec le cavalier mis en
place sur esclave) une fois que l'ordinateur démarrera. Le disque dur esclave
fournit des capacités supplémentaires de stockage.
Quand deux disques sont installés, la majorité des problèmes viennent d'une
mauvaise installation des cavaliers, ou d'un paramétrage incorrect du BIOS. Les
fabricants de disque dur décident des positions de cavaliers, aussi le technicien
aura besoin de consulter le manuel du disque dur ou le site web du fabricant
pour les détails spécifiques. Cependant, chaque disque doit être installé soit en
Maître, soit en Esclave ou en Câble Select. Le disque qui contient l'OS. doit être
paramétré en maître. Le second disque doit être installé en esclave.
La sélection par le câble (CSEL) est une option qui définit la relation maître /
esclave en fonction de la position du disque sur le câble IDE. Pour que le CSEL
fonctionne correctement, chaque appareil doit avoir ses cavaliers installés sur
CSEL, un câble CSEL doit être utilisé, et le connecteur d'interface d'hôte doit
supporter le CSEL.
2.8. Pannes de périphériques
Les périphériques d'entrée tels qu'un clavier, une souris, des scanners, et les
appareils numériques transfèrent des données dans un ordinateur. La plupart des
périphériques d'entrée sont détectés au démarrage.
Quand on diagnostique des périphériques d'entrée, vérifiez que le périphérique

est correctement connecté. Vérifier que le câble est dans de bonnes conditions
de fonctionnement et qu'il n'est pas usé. Comme avec d'autres problèmes
matériels, commencer le dépannage en dehors de l'unité centrale.

Après avoir vérifié les connexions du périphérique d'entrée, essayer de relancer

l'ordinateur. Quelquefois, un périphérique d'entrée peut être déconnecté pendant
son fonctionnement et le redémarrage est efficace. Faire attention à toutes les
erreurs qui s'affichent pendant le démarrage. Les erreurs seront indiquées soit
par un message d'erreur sur l'écran vidéo, soit un par un code composé de bips.
Par exemple, si un clavier n'est pas correctement connecté, l'utilisateur peut

avoir un code sonore ou un message d'erreur « 301 ».
Deux erreurs connues avec les périphériques d'entrée sont l'entrée de caractères
incorrects et des périphériques non reconnus. Deux de ces erreurs peuvent être
la conséquence de mauvais pilote ou d'un pilote dépassé. Toujours vérifier le site
web du fabricant pour les pilotes mis à jour. Les périphériques d'entrée ont
besoin du bon pilote pour fonctionner correctement.
Claviers : Les claviers sont des périphériques d'entrée très utilisés. Etant donné
cette lourde charge de travail et la présence de nombreux composants en
mouvement, les pannes de clavier sont fréquentes. La meilleure protection
contre les erreurs de clavier est la maintenance proactive.
Souris : La souris est aussi un périphérique d'entrée très utilisé. Les souris sont
sujettes à la dégradation de leur performance, principalement à cause de la
poussière et la saleté qui endommagent les composants. Maintenir un
environnement propre et nettoyer la souris fréquemment pour avoir une
performance optimale.
Scanners : la plupart des erreurs de scanners sont soit liées à une mauvaise
installation du logiciel, soit à un périphérique mal connecté.
Ports parallèles : Les ports parallèles sont rarement défaillants. Cependant, un

problème connu est la faible performance d'un périphérique parallèle.
Les ports USB : La plupart des nouveaux ordinateurs sont équipés avec un port
USB. Aujourd'hui, les ports USB remplacent l'ancien port série que l'on trouvait
dans la plupart des ordinateurs. Les périphériques USB sont basés sur la
technologie PnP (Plug and Play). Ceci signifie que les périphériques USB
devraient s'installer et fonctionner avec un minimum de configuration.
Cependant, ceci ne signifie pas que les périphériques USB soient sans problèmes.
Il y a plusieurs pannes connues qui sont associées aux périphériques USB.
• Un driver manquant ou dépassé

• Mauvais câblage
• Matériel défectueux
• Conflits de ressources

Il existe de nombreux logiciels commerciaux disponibles comme aides aux

pannes matérielles. Ces produits, connus comme logiciels de diagnostic, aident à
prévenir les pannes du système. Quelques-uns des programmes les plus connus
sont inclus dans la liste suivante :
• SpinRite – http://grc.com/default.htm
• Check it – http://www.hallogram.com/
• PC Technician – http://www.windsortech.com/
• AMI Diags – http://www.ami.com/
• SiSoft Sandra (freeware) – http://www.3bsoftware.com/
SpinRite : SpinRite est un programme de récupération des données à partir d'un

disque dur défaillant. SpinRite est un programme indépendant qui est capable de
se lancer sans le DOS. C'est un logiciel reconnu pour sa capacité à régler des
problèmes difficiles. SpinRite peut aussi empêcher les pannes de disque dur. S'il
est chargé avant une panne, il peut prévenir les utilisateurs d'un problème
potentiel, et peut empêcher une défaillance en isolant les zones à problèmes. Les
mauvaises zones sont repérées comme défaillantes. Si une zone est défaillante,
elle ne peut pas être utilisée pour lire ou écrire des données.
Checkit : Checkit effectue des analyses du système et des tests. Il peut fournir au
technicien des rapports sur la performance des composants matériels. Checkit
peut effectuer des tests de bouclage en utilisant des bouchons. Il peut aussi
vérifier le bon fonctionnement du CPU, des slots PCI, du DMA, du CMOS, du
cache, du clavier et les premiers 64 mégaoctets de la RAM vidéo.
PC Technician : PC Technicien est un outil de diagnostic indépendant du DOS. PC

Technicien peut effectuer des tests sur les ports parallèles, ports série, disque
dur, le clavier, les cartes vidéo et la RAM.
AMI Diags : AMI Diags effectue des tests approfondis du système. AMI Diags peut
fournir des rapports sur la mémoire, les ports série, les ports parallèles, les
modems, les disques durs, le clavier, le BIOS, et les adaptateurs vidéo.
SiSoft Sandra Sandra (analyseur de système, assistant de rapport et de

diagnostic) est un programme libre qui fournit un ensemble d'outils diagnostic,
qui peut aider au dépannage et à la mesure de performance. Sandra peut tester
la performance des CPU, du modem, de la carte vidéo, de la mémoire, du BIOS
et des disques durs.

3.Diagnostic de pannes logicielles

Une panne logicielle peut être de 3 types :
Panne bureautique, panne de base de données, et panne d’applications.
3.1. Panne bureautique
Le terme de bureautique désigne les applications ayant pour objectif la

mécanisation et l'automatisation du travail de bureau soit les processus de
production, d'expédition, de réception et de conservation des documents.
La bureautique se définit aussi comme la technique de production et de

communication de documents (textes, audio, images). Les outils bureautique se
classent en trois grandes catégories les outils de production de document, tel
que le traitement de texte, les tableurs et tous les outils spécialisés de
production basés sur un métier, les outils de communication principalement les
logiciels de courrier et finalement les outils de conservation tel que les logiciels
de gestion documentaire. Ces trois catégories représentent les surfaces
traditionnelles du travail de bureau soit la surface de production, les paniers de
réception et d'expédition et finalement les classeurs.
Dans la réalité des choses, Une panne bureautique peut être un

disfonctionnement des produits de la suite office Microsoft (WORD, EXCEL,
POWERPOINT) ou du système open source comme OPENOFFICE.
Une panne bureautique peut être un problème de mis en page d’un document,
un virus qui a infectée un fichier de modèle (exemple le modèle normal), un
message d’erreur apparaît si vous accédez a un menu du produit, etc. une base
de connaissance concernant ce produit devra être disponible, consultable par le
technicien helpdesk.
Diagnostiquer une panne bureautique veut dire que le technicien helpdesk doit
avoir un minimum de connaissance sur les produits offices pour résoudre le
problème de l’incident. Dans la plupart des cas, le produit de la suite office sera
réinstallé si le problème n’est pas résolu.

3.2. Panne de base de données
Une base de données, usuellement abrégée en BD ou BDD, est un ensemble

structuré et organisé permettant le stockage de grandes quantités d'informations
afin d'en faciliter l'exploitation (ajout, mise à jour, recherche de données).
Une base de données se traduit physiquement par un ensemble de fichiers

présent sur une mémoire de masse (bien souvent un disque). Certaines peuvent
être accessibles via les réseaux, on parle alors de base de données en ligne.
Les exemples les plus connus à l'heure actuelle de base de données orientée
objets sont les annuaires, qui sont capables de stocker une multitude
d'informations. Ils la stockent dans des objets, très souvent une fiche
individuelle, une machine, une ressource... à laquelle on associe des valeurs, ses
attributs.
Une panne de base de données peut être un problème d’accès à la base de

données, un service dépendant de la base qui n’est pas monté, la base de
données est endommagée dans ce cas, soit la réparer soit la restaurer a partir
d’une sauvegarde, etc. Une base de connaissance concernant la base de données
devra être disponible, consultable pour le technicien helpdesk.
3.3. Panne d’applications
Une application est un outil qui permet de réaliser une ou plusieurs tâches ou
fonctions. Un amalgame est courant avec le terme logiciel.
Un logiciel est un ensemble de programmes qui permet à un ordinateur ou à un

système informatique d'assurer une tâche ou une fonction en particulier
(exemple : logiciel de gestion de la relation client, logiciel de production, logiciel
de comptabilité, logiciel de gestion des prêts).
On distingue en général, dans un système informatique, la partie matérielle

(l'ordinateur et ses périphériques) et la partie logicielle, immatérielle (les
programmes « écrits » sur le disque dur).
Le logiciel est un bien immatériel, mais surtout c'est un bien non-rival, c’est-à-
dire qu'il ne s'use pas ; c'est un bien dont la consommation par un individu
donné n'empêche pas d'autres consommateurs d'en jouir simultanément.

Le terme logiciel est souvent employé pour désigner un programme

informatique, et inversement, bien qu'un logiciel puisse être composé d'un seul
ou d'une suite de programmes. Ce dernier cas est d'autant plus fréquent que la
capacité réduite de calcul de l'ordinateur oblige à une segmentation des tâches
en plusieurs modules séparés .Il existe un autre amalgame avec application :
l'application est un ensemble de logiciels nécessaire pour une tâche donnée (par
exemple, un navigateur web est une application alors que Firefox est un logiciel).
Généralement, les programmes sont accompagnés d'un ensemble de données

permettant de les faire fonctionner (par exemple, un jeu viendra avec de
nombreuses images, animations, sons, etc.).
Une panne d’applications peut être un problème d’accès à l’application, un

service dépendant de l’application qui n’est pas monté, l’application est
endommagée dans ce cas, soit la réparer soit l’installer de nouveau, etc. Une
base de connaissance concernant l’application devra être disponible, consultable
par le technicien helpdesk. L’accès à ces bases de connaissance est
généralement un service payant car l’application est spécifique à son
constructeur.
4.Diagnostic de pannes du SE
Le système d’exploitation (SE, en anglais Operating System ou OS) est un

ensemble de programmes responsables de la liaison entre les ressources
matérielles d’un ordinateur et les applications informatiques de l’utilisateur
(traitement de texte, jeu vidéo…). Il fournit aux programmes applicatifs des
points d’entrée génériques pour les périphériques.
Un système d’exploitation est typiquement composé :
• d’un noyau ;
• de bibliothèques ;
• d’un ensemble d’outils système ;
• de programmes applicatifs de base.
4.1. Noyau
Le noyau (ou cœur) assure les fonctionnalités suivantes :
• gestion des périphériques (au moyen de pilotes) ;

• gestion de l’exécution des programmes (aussi nommée processus) :
o gestion de la mémoire attribuée à chaque processus ;

o ordonnancement des processus (répartition du temps d’exécution
sur le ou les processeurs).
synchronisation et communication entre processus (services de

o
synchronisation, d’échange de messages, mise en commun de
segments de mémoire, etc.)
• gestion des fichiers (au moyen de systèmes de fichiers) ;
• gestion des protocoles réseau (TCP/IP, IPX, etc.).
Il s’agit de la couche primordiale, celle qui est lancée lors du démarrage de

l’ordinateur que l’on appelle couramment le boot. Grâce à celui-ci, les premiers
services peuvent accéder aux applications système : gestion de la mémoire,
accès aux disques durs et accès aux périphériques, il gère donc les ressources de
l’ordinateur et permet aux différents composants matériels et logiciels de
communiquer entre eux.
Dans ces systèmes d’exploitation, la mémoire vive est divisée en deux parties
indépendantes : le noyau et l’espace utilisateur (ce dernier est l’espace de la
mémoire dédié aux applications, ce qui permet plus de sécurité : les applications
de l’espace utilisateur ne peuvent ni accidentellement ni intentionnellement
accéder à une zone mémoire ne leur appartenant pas.
Les noyaux ont comme fonctions de base d’assurer le chargement et l’exécution

des processus, de gérer les entrées-sorties et proposer une interface entre
l’espace noyau et les programmes de l’espace utilisateur.
Le système d’exploitation, par cette double structure noyau/utilisateur, permet le

plus souvent aux applications d’être indépendantes de la machine sur lesquelles
elles fonctionnent. Le système d’exploitation masque donc les particularités de
chaque ordinateur, en garantissant les interfaces nécessaires à la compatibilité.
4.2. Bibliothèques
Les bibliothèques servent à regrouper les opérations les plus utilisées dans les
programmes informatiques, afin d’éviter la redondance de la réécriture de ces
opérations dans tous les programmes.
On distingue généralement deux types de bibliothèques: les bibliothèques

système, et les bibliothèques utilitaires. Les bibliothèques système sont
constituées de fonctions permettant l’utilisation agréable des fonctionnalités
systèmes (généralement des points d’entrée vers des fonctions du noyau, mais
pas seulement). Les bibliothèques utilitaires contiennent des fonctions d’usage
courant et pratique (fonctions mathématiques, fonctions de tri, etc.).

Du point de vue du système, les bibliothèques ont différentes caractéristiques. Il
y a le caractère statique ou dynamique, et le caractère partagé ou non.
Une bibliothèque statique contient des fonctions qui seront intégrées au code
généré par le compilateur (édition de liens statique). L’inconvénient est qu’un
code ainsi obtenu n’est pas mis à jour lorsque la bibliothèque change. L’avantage
est que le code à lui seul est autonome.
Une bibliothèque dynamique est une bibliothèque qui contient des fonctions qui
seront intégrées au code au moment de son exécution (édition de liens
dynamique). L’avantage est que le code est à jour vis-à-vis de la mise à jour des
bibliothèques. L’inconvénient est que l’exécution dépend de l’existence de la
bibliothèque. On raffine aussi l’aspect dynamique en liaison tardive (intégration
de la fonction lorsqu’elle est appelée) ou au chargement (intégration des
fonctions dès que le programme commence à s’exécuter).
Une bibliothèque partagée est une bibliothèque dont il est garanti que le contenu
ne sera présent qu’en un seul exemplaire dans le système d’exécution, les
fonctions seront partagées par toutes les applications les utilisant un système de
fichier.
4.3. Outils système

Les outils système permettent :
De configurer le système (gérer les comptes des utilisateurs, configuration des

paramètres réseau, démarrage automatique des services, etc.).
De passer le relais aux applications proposant des services à un ou plusieurs

utilisateurs ou à d’autres ordinateurs, grâce au réseau par exemple.
4.4. Programmes applicatifs de base

Des programmes applicatifs de base offrent des services à l’utilisateur
(calculatrice, éditeur de texte, navigateur web, etc.). Ces programmes applicatifs
sont souvent fournis en paquet promotionnel (bundle]) avec le système
d’exploitation. Certaines personnes estiment qu’ils ne font pas réellement partie
du système d’exploitation. La séparation entre les programmes applicatifs de
base et le système d’exploitation est difficile à définir, du fait que l’un devient
inutile sans l’autre, et que bon nombre d’applications sont programmées en
supposant que les programmes applicatifs de base sont toujours présents.

Une panne d’un système d’exploitation peut être un problème de démarrage de

la machine, un problème de virus, un problème d’installation d’une application,
un problème avec un correctif de sécurité, un problème de bibliothèques, etc.
Une base de connaissance concernant le système d’exploitation devra être
disponible, consultable par le technicien helpdesk. L’accès à ces bases de
connaissance connues sous le nom FAQ (foire aux questions) est généralement
gratuit comme le service Technet de Microsoft mais certains services sont
payants. On peut citer des Faq pour Windows server 2003, des Faq pour
Windows XP, etc.
5.Renseignement de la fiche diagnostic ou de

la partie diagnostic de la fiche
d’interventions
Le terme fiche de diagnostic est envisagé en tant que « mémoire » ou « compte-

rendu ».
Une fiche de diagnostic est un document décrivant sommairement une situation,

des évènements ou des phénomènes.
Dans notre cas il s’agit du technicien helpdesk qui doit renseigner la fiche de
diagnostic pour gérer le dossier d’incidence du client.que la panne soit matériel,
logiciel, ou panne de système d’application, la fiche laisse une traçabilité sur
l’incident du client soit que cette incident soit résolu ou non.
Une fiche de diagnostic se présente sous forme de formulaire qui contient des
champs : on peut y saisir du texte, cocher des cases, effectuer un choix dans
une liste de termes prédéfinis.
Voici un exemple de fiche d’intervention ou seule la partie diagnostic est

renseignée :

Pour approfondir le sujet….
Proposition de références utiles permettant d’approfondir le thème abordé

Le site web : http://www.commentcamarche.net/
Sources de référence


Diagnostic de L'incident

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