Asiakasdialogi
Asiakasdialogi tarkoittaa kaksisuuntaista viestintää yrityksen ja asiakkaiden välillä[1]. Molemminpuolinen tärkeiden tietojen jatkuva vaihtaminen lujittaa asiakassuhdetta ja edesauttaa asiakasviestinnän kustannusten kohdentamista. Nykyaikana yrityksen on avattava useita kanavia asiakasdialogia varten. Asiakas on saatava innostumaan kokemustensa jakamisesta ja kommunikointikanavat on luotava mahdollisimman yksinkertaisiksi ja käyttökelpoisiksi. Parhaimmillaan asiakasdialogi tuo esille asioita, joita tehdään väärin tai se antaa tietoa, miten niitä voidaan tehdä paremmin. Se voi myös tuoda uusia ideoita tai tuotteiden uusia esittelytapoja. Asiakasdialogilla on mahdollista saavuttaa entistä syvempää asiakasuskollisuutta ja parantaa halukkuutta asioida yrityksen kanssa. Tutkimusten mukaan[2] asiakkaiden tyytyväisyys lisääntyy dialogin kautta, ja tuote/palvelu saa lisäarvon onnistuneen asiakasdialogin kautta. Asiakastyytyväisyys ilmenee dialogissa, jolloin saatu palaute on ajanmukaisempaa kuin varsinaisissa asiakastyytyväisyysmittauksissa. Asiakasdialogin on tapahduttava asiakkaan ehdoilla. Yrityksen on oltava aktiivinen, ja asiakasyhteydenottojen on oltava säännöllisiä. Näin yritys saa selville, kuinka asiakkaat kokevat palvelut, ja samalla voidaan kartoittaa uusia ja muuttuneita vaatimuksia[3].
Lähteet
muokkaa- ↑ Tuominen, P. (2011). Brand Tribalism - A Netnographic Exploration of Virtual Communities. UH Business School Working Papers, http://hdl.handle.net/2299/7611
- ↑ Tuominen, P. (2011) 'The Influence of TripAdvisor Consumer-Generated Travel Reviews on Hotel Performance' UH Business School Working Paper, http://hdl.handle.net/2299/7612
- ↑ Lehtonen, S.T. (2003). Asiakkaan osallistuminen dialogiin. Pro Gradu tutkielma. Jyväskylän yliopisto / Taloustieteiden tiedekunta, http://jyx.jyu.fi/dspace/bitstream/handle/123456789/19192/G0000401.pdf?sequence=1