PROCESO DE ALTA EN UN

SERVICIO DE
TELEASISTENCIA
 OPCION A
presentar documentación a servicios
sociales de su ayuntamiento con sus
datos personales, sanitarios,
información relacionada con sus
hábitos sociales y sus personas de
contacto. Como se trata de un servicio
público, tendrá que cumplir con los
requisitos estipulados para que se lo
concedan.
 OPCION A

Pasadas un tiempo,se recibe una carta del

servicio en el que le indican que ha sido
aprobada la prestación y que en los próximos
días un técnico se pondrá en contacto con ella
para iniciar el proceso de alta.
En la carta le explican que el alta se hará de la
siguiente manera:
1.° Entrega de documentación y explicación de
las prestaciones y compromisos que adquiere
como usuaria.
2.° Firma del contrato.
 OPCION A

3.° Instalación del terminal y de los dispositivos

auxiliares y verificación de su funcionamiento.
4.° Atención de la primera llamada (incluye la
bienvenida, la comprobación y modificación de los
datos del expediente y la programación de
agendas).
Este proceso no puede tardar más de dos
semanas calendario a partir de la notificación que
servicios sociales hace a la empresa adjudicataria
de la nueva alta..
 OPCION B
Requisitos
• Solicitar la valoración de la situación de
dependencia,
• Tener el reconocimiento del grado de
dependencia.
• Disponer del Programa Individual de
Atención (PIA) que especifique que
requiere el servicio de Teleasistencia
• El alta en el servicio de Teleasistencia
comienza cuando los Servicios Sociales,
previa solicitud por parte del usuario,
comprueban que la persona solicitante del
alta cumple con los requisitos
establecidos.
• Los servicios Sociales comunicaran el alta de la
nueva persona usuaria del servicio de
Teleasistencia y sus datos personales básicos, a
la empresa prestadora del servicio, la cual se
pondrá en contacto con la persona usuaria para
proceder a la firma del documento contractual.

• Este documento se firma por ambas partes

cuando el técnico instalador termina la
instalación del terminal de Teleasistencia en el
domicilio del usuario.
• La visita al domicilio del usuario se
realizará en la fecha y franja horaria previa
acordada con el usuario y tendrá como
objetivo informar de las prestaciones del
servicio de Teleasistencia.

• El coordinador de la entidad debe aportar

la siguiente información al usuario:

• Características específicas del servicio de

teleasistencia domiciliaria.
• Prestaciones que incluye el servicio:
Agendas, llamadas de cortesía, llamadas
de seguimiento, recordatorios de toma de
medicación, etc.

• Procedimiento de atención ante

comunicaciones y avisos: niveles de
actuación.

• Autochequeos de control técnico del

sistema y costes de los mismos.
Condiciones de calidad de
prestación del servicio:

• Cumplimiento del deber de protección de

datos personales.
• Plazo para el inicio de la prestación
• Plazo de resolución de averías.
Condiciones de calidad de
prestación del servicio:
• Protocolo de garantía de seguridad en la
entrega y custodia de llaves, en su caso.
• Derechos y obligaciones de las personas
usuarias del servicio de teleasistencia.
• Costes de las llamadas. Se entregará al
usuario, en el momento de la instalación,
un folleto conforme a las especificaciones
que marque la comunidad.
Condiciones de calidad de
prestación del servicio:
• Una vez realizada la valoración en el domicilio,
el usuario firmará el documento de
“Conformidad del usuario de las condiciones del
servicio”.
• Asimismo el coordinador de la entidad
concretará con el usuario día y hora par realizar
la instalación. Proporcionará al usuario el
teléfono de la entidad adjudicataria, con el fin de
facilitar la comunicación ante posibles
incidencias que modifiquen la cita establecida.
 Protocolo:
• Información a la persona usuaria
sobre la prestación del servicio.

• Recogida de datos previos a la

incorporación de la persona usuaria
al servicio.

• Concertación de cita para entrega o

instalación del terminal.
 Protocolo:
• Entrega/Instalación del terminal.

• Entrega de documentación y aceptación

de las condiciones y prestaciones del
servicio.

• Pruebas de familiarización por parte de

la persona usuaria con la tecnología y
el servicio del terminal.
A tener en cuenta:
• El técnico instalador cuando va al
domicilio de la persona usuaria a instalar
el terminal de Teleasistencia, transmite a
la CA, los datos de la persona usuaria, vía
Web, siendo cargados de forma inmediata
en la aplicación informática, y pudiendo
ser vistos por el operador, ya en la primera
llamada de instalación
• El técnico instalador realiza una segunda
llamada a la CA para comprobar los datos y
terminar de cumplimentar, si fuera necesario
los datos de la persona usuaria.

• La instalación no se debe dar por finalizada

hasta haber realizado las correspondientes
comprobaciones del funcionamiento del
sistema, al menos, llamada de recepción,
llamada de emisión y pulsaciones desde cada
unidad de control remoto y dispositivo móvil
desde todos los lugares de la casa, y hasta
haber comprobado que las personas usuarias
han entendido su manejo.
PROCESO:
Contacto inicial:

• El coordinador o responsable de la entidad será

el responsable del primer contacto con el
usuario, en el que se acordará día y hora
aproximada de la cita.

• Se proporcionará al usuario el teléfono de la

entidad adjudicataria, con el fin de facilitar la
comunicación ante posibles incidencias que
modifiquen la cita establecida.
Contacto inicial:
• En la visita a domicilio los coordinadores deben
ir identificados.

• La información ofrecida se realizará en un

lenguaje sencillo y comprensible y se
complementará con la entrega de un folleto
informativo.

• En dicha visita el coordinador verificará que el

impreso de solicitud de alta del servicio se
encuentra debidamente cumplimentado.
Instalación:
• La instalación de los terminales o
dispositivos necesarios para el
funcionamiento del sistema en el domicilio
del usuario, se producirá en un tiempo no
superior a los quince días desde la fecha
de comunicación de la concesión de la
prestación a la entidad adjudicataria por
parte de la Diputación Provincial de …
Instalación:
• En los casos en los que, desde Diputación
Provincial de …, se valore como urgente
la instalación del servicio, ésta deberá
realizarse en un plazo máximo de 48
horas.
• No se podrán calificar como urgentes más
de 2 terminales ó un 5% del total de altas
propuestas en el mes.
Instalación:
• La instalación debe ser realizada por
operarios especializados, que serán
responsables de ofrecer información a la
persona usuaria en relación al
funcionamiento y las características de los
dispositivos instalados, así como de la
demostración de uso de cada uno de
ellos.
Mantenimiento del equipamiento:
• Los equipos estarán programados para
realizar una comprobación periódica de
funcionamiento por los menos una vez
cada 15 días.

• Cuando se detecte una avería o fallo del

sistema, se procederá a la reparación o
sustitución del terminal y/o sistemas
periféricos, en su caso, en las 24 horas
siguientes a la detección de la avería
 Mantenimiento del equipamiento:
• El desplazamiento al domicilio a estos
efectos se hará siempre previa
concertación de cita con la persona
usuaria.

• Una vez reparado o sustituido el

equipamiento, se realizarán nuevamente
las pruebas que verifiquen el correcto
funcionamiento del sistema.
Violencia de genero

Protocolo:
Protocolo de identificación de
la llamada en la
aplicación informática
 Procedimiento de atención
La atención que se presta por el servicio vendrá
configurada por las modalidades siguientes:

• Comunicaciones bidireccionales entre el usuario

y el centro de atención:

• La persona usuaria debe poder establecer

comunicación con el centro de atención,
mediante pulsación de terminal o unidad de
control remoto, siempre que lo considere
necesario.
 Procedimiento de atención
• Ante cualquier llamada recibida en la central, los
operadores deben identificarse como Servicio
de Teleasistencia, dirigirse al usuario por su
nombre, identificarse como operador y utilizar
en todo momento un trato de respeto y
amabilidad.

• Todas las comunicaciones que se reciban en el

Centro de Atención se deben responder en un
tiempo máximo de 5 minutos, a contar desde la
entrada de la llamada en el Centro de Atención.
 Procedimiento de atención
Las llamadas atendidas en el centro de atención
producirán una activación del sistema
informático mostrando la codificación del
usuario con:
• Identificación de la llamada (nombre usuario).
• Identificación del terminal o pulsador que genera
la alarma.
• Datos más relevantes del usuario.
• Acceso al expediente completo.
• Recursos a movilizar.
• Procedimientos de actuación ante incidencias.
 Procedimiento de atención
• Por seguridad del sistema, la llamada, una vez
generada por el usuario, sólo puede ser
finalizada desde central.

• Los operadores deben disponer, a través de la

aplicación informática, de todos los protocolos
de actuación ante emergencias, y además
deben contar con el apoyo del supervisor del
Centro de Atención.
Protocolo:
• Llamada usuario.
• Los operadores deben identificarse como
Servicio de Teleasistencia Municipal o de la
empresa prestadora del servicio.
• Atender requerimientos.

( Igualmente informarán que la conversación

mantenida será grabada con los requisitos que
para este sistema marca la ley).
Protocolo:
Las llamadas atendidas en el CA producirán la
activación del sistema informático mostrando la
codificación de la persona usuaria con:

- Identificación de la llamada (nombre persona

usuaria).
- Identificación del terminal o pulsador que
genera la alarma.
- Datos más relevantes de la persona usuaria.
- Acceso al expediente completo.
- Recursos a movilizar.
- Procedimientos de actuación ante incidencias.
 Recursos a movilizar:
• Recursos propios de la persona usuaria:
familiares amigos, vecinos, etc.
• Recursos públicos: ajenos a la persona
usuaria (Servicios Sociales, municipales,
sanitarios, bomberos, policía etc.).
• Recursos de la empresa: (UM)
 Aplicación del protocolo de
bienvenida correspondiente:

Tipos
protocolo de bienvenida en el
servicio de Teleasistencia
• Realización de un saludo en forma de
mensaje de bienvenida, se presenta el
servicio y se presenta el operador que
está atendiendo la llamada.

• Existen tanto tipos de protocolo de

bienvenida como tipos de personas
usuarias del servicio.
Personas mayores
• Se le dice bienvenido al servicio de
Teleasistencia, este servicio se presta las 24
horas del día los 365 días del año, mi nombre
es se le explica que el servicio a parte de ser
para situaciones de emergencia también se
puede utilizar cada vez que lo desee, para
hablar, para información sobre cualquier tipo de
recurso o para conversar.
Personas con discapacidad
• Se tendrá en cuenta si la persona usuaria
puede entender el mensaje de bienvenida
o no, se procurará utilizar un lenguaje
sencillo, si aún así la persona no
comprende el mensaje se pondrá en
contacto con sus familiares o cuidadores.
 Mujer víctima de malos tratos
• Se le dice bienvenida al servicio de
Teleasistencia, este servicio se presta las 24
horas del día los 365 días del año, mi nombre
es.... Se le dice lo importante que es para su
seguridad la recarga del terminal móvil de
Teleasistencia, se le anima también a realizar
llamadas a modo de prueba para comprobar si
funciona correctamente.
Ejemplo bienvenida
Otros tipos de usuarios
• Como los cuidadores o familiares de los
usuarios, se les da la bienvenida, se
informa de que el servicio se presta las 24
horas del día los 365 días del año, mi
nombre es ... y se les explica que el
servicio además de atender a la persona
usuaria también va dirigido a apoyar las
necesidades que presenten sus familiares
y cuidadores.
Derechos del usuario al
contratar el servicio de
Teleasistencia
El usuario al contratar el Servicio de Teleasistencia, al
firmar el documento contractual en el momento de la
instalación del terminal en su domicilio, tiene derecho a
las siguientes prestaciones:

• Una atención directa y personalizada ante cualquier tipo

de eventualidad, durante 24 horas al día todos los días
del año (con solo apretar un
botón en consola fija o colgante que lleva puesta la
persona usuaria), si es Teleasistencia fija y en
Teleasistencia móvil.

• Reconocimiento inmediato de la persona usuaria y el

acceso simultáneo a su ficha personal en el momento de
la llamada.
• Registro de los datos necesarios para la
adecuada atención a la persona usuaria
mediante entrevistas concertadas en el propio
domicilio.

• La emisión por parte de la persona usuaria de

llamadas a través del pulsador colgante desde
cualquier lugar de su domicilio.

• La movilización de los recursos necesarios ante

situaciones de emergencia.

• Alerta a familiares y/o a quien designe la

persona usuaria en caso de necesidad.
• Contacto periódico con las personas
usuarias.
• Información y Orientación sobre las
prestaciones y servicios que los Servicios
Sociales y el Sistema Nacional de Salud
pueden ofrecer a la persona usuaria.
Telelocalización en caso de ser
beneficiario del servicio de Teleasistencia
móvil.
Derechos:
Recibir una información veraz y sencilla
sobre:
• Requisitos de acceso al servicio
• Modalidades de servicios
• Funcionamiento de los aparatos y
limitaciones tecnológicas
• Prestaciones no incluidas
Derechos:
• Ser atendidos por personal especializado
y cualificado.
• Conocer las tarifas del servicio
• Tener garantizada la protección de sus
datos personales, así como el derecho al
acceso, rectificación, cancelación y
oposición respecto a sus datos
personales.
• Tener garantizada la seguridad en la
custodia de las llaves del domicilio.
Derechos:
• Ser avisados con anticipo de posibles
visitas domiciliarias relacionadas con el
Servicio de Teleasistencia.
• Hacer uso del sistema de reclamaciones y
sugerencias
• Darse de baja en el servicio a petición
propia.
Compromisos del usuario al
contratar el servicio de
Teleasistencia
Compromisos:
• Facilitar información veraz y comunicar cambios
en su situación (personal, social, de salud) que
afecten al uso del servicio.

• Permitir la instalación del terminal de

teleasistencia en su domicilio.

• Autorizar el uso de datos personales para la

gestión y evaluación del servicio.

• Autorizar el acceso al domicilio de personal

autorizado, en relación con este servicio.
Compromisos:
• Abonar la cuota correspondiente, en su
caso.

• Utilizar correctamente el aparato de

teleasistencia.

• Reponer el aparato, si su avería o rotura

se debe a un mal uso.

• Facilitar la retirada del aparato cuando se

produzca baja en el servicio.
El documento contractual que firman por una parte el usuario y por
otra la entidad prestadora del servicio, deberá contener como
mínimo:

• - Identificación de las partes.

- Fecha y lugar.
- Objeto del contrato y titularidad del servicio.
- Identificación del número y tipos total de usuarios en el domicilio.
- Definición y características particulares de la modalidad de
servicio:
- Dispositivos básicos (Teleasistencia fija o móvil) y dispositivos
auxiliares que se entregan.
- Agenda solicitada/sin agenda.
- Preferencia respecto a la llamada de seguimiento.
- Actuaciones y protocolos de derivación del servicio.
- Propiedad del equipamiento.
- Duración.
- Precios, sistema de pagos y costes asociados a las
comunicaciones.
- Cesión a terceros.
- Delimitación de las responsabilidades.
- Información sobre encuadramiento bajo la legislación en materia
de prevención de riesgos laborales y de protección de datos.
Funcionamiento del terminal y/o
dispositivo instalado
• La función primordial de la Teleasistencia
es permitir que la persona beneficiaria
pueda lanzar una llamada de auxilio
durante 24 horas al día, mediante un
botón rojo de pulsera o colgado del cuello:
tan sencillo y la vez tan útil. De esta forma
se puede proporcionar a esas personas
ayuda urgente en situaciones como
caídas, accidentes, etc.
• Así mismo los terminales de Teleasistencia
están equipados con un micrófono y un altavoz
de forma de se puede utilizar como manos
libres, lo que permite llamadas sin ninguna
interacción adicional del usuario una vez
establecida la comunicación al pulsar los
transmisores de emergencia.