Administración de Operaciones

Escuela de Negocios
Diseño del Producto y selección del proceso
para
Tema 4
servicios
Diseño del Producto y selección del proceso para servicios

SEMANA 1

Logro de aprendizaje Contenidos

• Compara, contrasta, ejemplifica y explica el • Clasificación operacional de los servicios

proceso de producción de servicios en las • Desarrollo o revisión de la estrategia de negocios
organizaciones
• Estrategia de desarrollo de un nuevo servicio
Observamos y respondemos

• ¿Qué opinas de estas situaciones de

servicios?

www.youtube.com/watch?v=9nfYNQED-LY
Clasificación operacional de los servicios

Lo que distingue operacionalmente a un sistema de servicio

de otro, en su función de producción, es el grado de
contacto con el cliente en la creación del servicio

El contacto con el cliente se refiere a la presencia física del

cliente; y la creación del servicio al proceso de trabajo
involucrado en proporcionarlo
 Clasificación operacional de los servicios

Decisión de diseño Sistema de contacto elevado Sistema de contacto bajo

(Ej. Sucursal o agencia) (Ej. Centro de procesamiento de cheques)

Ubicación de la Las operaciones deben estar cerca del cliente. Las operaciones pueden estar colocadas cerca del suministro,
instalación el transporte o la mano de obra.

Disposición de la La instalación debe adaptarse a las necesidades y La instalación debe enfocarse en la eficiencia de la
instalación expectativas físicas y psicológicas del cliente. producción.

Diseño del producto El ambiente, así como el producto físico, definen la El cliente no está en el ambiente del servicio, de manera que el
naturaleza del servicio. producto puede definirse por un menor número de atributos.

Diseño del proceso Las etapas del proceso de producción tienen un efecto El cliente no está involucrado en la mayoría de los pasos del
directo e inmediato sobre el cliente. procesamiento.

Planeación de la Para evitar la pérdida de ventas, la capacidad debe La producción que puede almacenarse permite una capacidad
capacidad determinarse de manera que sea igual a la demanda pico. a cierto nivel promedio de la demanda.
Clasificación operacional de los servicios

Decisiones de diseño Sistema de contacto elevado Sistema de contacto bajo

Las operaciones pueden estar

Las operaciones deben estar
colocadas cerca del suministro, el
Ubicación de la instalación cerca del cliente.
transporte o la mano de obra.
Clasificación operacional de los servicios

Decisiones de diseño
Sistema de contacto elevado Sistema de contacto bajo

La instalación debe adaptarse a La instalación debe enfocarse

Ubicación de la instalación las necesidades y expectativas en la eficiencia de la
físicas y psicológicas del cliente. producción.
Clasificación operacional de los servicios

Decisiones de diseño Sistema de contacto elevado Sistema de contacto bajo

El cliente no está en el
El ambiente y el producto ambiente del servicio, de
Diseño del Producto físico definen la naturaleza manera que el producto puede
del servicio. definirse por un menor número
de atributos.
Clasificación operacional de los servicios

Decisiones de diseño Sistema de contacto elevado Sistema de contacto bajo

Las etapas del proceso de

El cliente no está involucrado
producción tienen un efecto
Diseño del Proceso en la mayoría de los pasos del
directo e inmediato sobre el
procesamiento.
cliente.
Clasificación operacional de los servicios

Decisiones de diseño Sistema de contacto elevado Sistema de contacto bajo

Para evitar la pérdida de La producción que puede

ventas, la capacidad debe almacenarse permite una
Planeación de la Capacidad determinarse de manera que capacidad a cierto nivel
sea igual a la demanda pico. promedio de la demanda.
 Desarrollo o revisión de la estrategia de negocios

Una estrategia de negocio es la

Cómo define y Cómo crea
estrategia que genera los Cómo seleccionar
diferencia sus utilidad para sus
a sus clientes
mecanismos por los cuales un ofertas de producto clientes
negocio trata de generar ingresos y
beneficios. Comprende los siguientes Cómo consigue y Cómo define las
Cómo sale al
elementos: conserva a los
mercado
tareas que deben
clientes llevarse a cabo

Cómo configura Cómo consigue el

sus recursos beneficio
Estrategia de Desarrollo de nuevo servicio

• Ser objetivo, no subjetivo.

• Ser preciso, no inconcreto.
• Atenerse a los hechos, no a las
opiniones.
• Ser metódico.
Estrategia de Desarrollo de nuevo servicio

Fuentes para el desarrollo de Casos de

Programa de
estrategias: éxitos o
sugerencias
fracasos

Quejas y
reclamos

Registros y
Estadísticas
Estrategia de Desarrollo de nuevo servicio

Blueprinting

• Una herramienta clave para diseñar nuevos

servicios o rediseñar los existentes.
• Una versión más sofisticada del diagrama de
flujo
• Una imagen o un mapa que retrata la
experiencia del cliente y el sistema de
servicios
Estrategia de Desarrollo de nuevo servicio

Blueprinting

• Aprende a realizar un Blueprint

https://youtu.be/IhWczILuVQE
Estrategia de Desarrollo de nuevo servicio

Blueprinting

• Ejemplo:
Estrategia de Desarrollo de nuevo servicio

Blueprinting

• Ejemplo:
Aplicamos lo aprendido

Blueprinting INDICACIONES

• Elabora un Blueprinting del

supermercado de tu preferencia:
Gracias