Tema 6. Indicadores de La Gestión Comercial (B)

GESTIÓN
COMERCIAL
Tema 6: Indicadores de la Gestión Comercial

Escuela de Negocios
Logro de Aprendizaje N°6:
Al término de la sesión el alumno maneja las
herramientas apropiadas para analizar con
eficiencia la gestión comercial de una empresa.
TEMA 6:
Indicadores de Gestión Comercial
SUBTEMAS:
• Indicadores de Gestión Comercial
• CSAT
• ISC
• CAC
• TRC
• NPS
• IQ
Gestión Comercial
Indicadores de Gestión Comercial

Gestión Comercial
¿Qué es un Indicador?
Un indicador es una cifra,

número, cantidad, patrón o
variable con la cual se mide el
éxito de un proceso y se
identifica la eficiencia en la
gestión.
1. Calificación de Satisfacción de Clientes (CSAT)
Permite medir el nivel de

satisfacción de los clientes.
Usa la metodología de encuesta de
satisfacción del cliente, más
directa. Se calcula con preguntas
como «¿Cuál es su nivel de
satisfacción con la experiencia?»
en una escala de 1 hasta 3, 5, o 10.
Gestión Comercial
2. Índice de Satisfacción de Clientes
Responde al cálculo de la proporción

de clientes que están satisfechos con
la empresa, respecto al total.
Puede tomar como base los datos del
CSAT.
Las empresas más exigentes se trazan
como meta un resultado del 95% a
más.
Gestión Comercial
3. Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
Es la suma que debe invertirse en

marketing y ventas para cerrar un
negocio.
Mientras más bajo es mejor, pues
demuestra un grado de eficiencia
en la captación de clientes nuevos.
Gestión Comercial
Ejemplo de Cálculo CAC

Campaña de lanzamiento nueva
variedad de bebidas.
Presupuesto de la campaña:
S/. 80,000
224 Clientes captados
80,000 / 224 = 357.14 Soles

Gestión Comercial
4. Tasa de Retención de Clientes
La retención de clientes se basa en la capacidad que tiene la

empresa para conservar a los clientes.
Gestión Comercial
Cálculo de la tasa de retención de clientes
Se comienza el trimestre con 20 clientes, ganas 5 nuevos durante ese

tiempo y luego pierdes 2, por lo que terminas el trimestre con 23
clientes.
[(23-5) / 20] x 100 = 90% TRC

Gestión Comercial
Cálculo de la tasa de retención de clientes_2
Se comienza el trimestre con 67 clientes, ganas 25 nuevos durante ese

tiempo y luego pierdes 12, por lo que terminas el trimestre con……
clientes.
[( - )/ ] x 100 = % TRC
Gestión Comercial
Cálculo de la tasa de retención de clientes_3
Se comienza el trimestre con 167 clientes, ganas 45 nuevos durante

ese tiempo y luego pierdes 40, por lo que terminas el trimestre
con…… clientes.
[( - ) / ] x 100 = % TRC
Gestión Comercial
5. Net Promoter Score (NPS)
Es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades

de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene por medio
de una encuesta con preguntas como «¿recomendaría este producto o
servicio?».
Gestión Comercial
El NPS es la respuesta a una pregunta en una escala del 0 al 10.

Utiliza una forma gráfica y sencilla de respuesta.
Gestión Comercial
Por ejemplo, imagina que 100 clientes participaron de la encuesta.
Si el 40 % fuese detractor y solo el 50 % fuese promotor, tu NPS
sería:
50 % - 40 % = 10
La clave para alcanzar un NPS alto es tener muchos más promotores que
detractores.
Por ejemplo, imagina que 347 clientes participaron de la encuesta.
Si 27 fuesen detractores y el 317 fuese promotor, tu NPS sería:
Paso. 1. Hallar los promotores y los detractores en porcentaje

Promot.= ( 317 / 347 )
91.35%
Detractores = (27 / 347)
7.78%
91.35% – 7-78% = 83 NPS

Gestión Comercial
6. Tasa de Fidelización de Clientes
Responde al cálculo de la proporción de clientes que

realizan compras constantes en nuestro negocio.
Por ejemplo, si tenemos un registro de 1200 clientes para nuestro
supermercado, de los cuales 657 han comprado el mes pasado al
menos 2 veces por semana (nuestra pauta), la tasa de fidelización
sería:
(657/ 1200) x 100 = 54.75 %

Gestión Comercial
7. Tasa de Quejas Solucionadas
Responde al cálculo de la proporción respecto a las soluciones

realizadas ante los clientes que presentaron una queja o
reclamación.
Actividad
Gestión Comercial
Actividad
Tipo de actividad: Análisis de Indicadores
Duración: 30 minutos
Indicaciones: Calcular los indicadores presentados en el ejercicio y marcar la respuesta correcta.

¡Gracias!

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Indicadores de Gestión Comercial

Un indicador es una cifra,

Permite medir el nivel de

2. Índice de Satisfacción de Clientes

Responde al cálculo de la proporción

3. Costo de Adquisición de Clientes (CAC)

Es la suma que debe invertirse en

Ejemplo de Cálculo CAC

224 Clientes captados

80,000 / 224 = 357.14 Soles

4. Tasa de Retención de Clientes

La retención de clientes se basa en la capacidad que tiene la

Cálculo de la tasa de retención de clientes

Se comienza el trimestre con 20 clientes, ganas 5 nuevos durante ese

[(23-5) / 20] x 100 = 90% TRC

Cálculo de la tasa de retención de clientes_2

Se comienza el trimestre con 67 clientes, ganas 25 nuevos durante ese

Cálculo de la tasa de retención de clientes_3

Se comienza el trimestre con 167 clientes, ganas 45 nuevos durante

5. Net Promoter Score (NPS)

Es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades

El NPS es la respuesta a una pregunta en una escala del 0 al 10.

Paso. 1. Hallar los promotores y los detractores en porcentaje

91.35% – 7-78% = 83 NPS

6. Tasa de Fidelización de Clientes

Responde al cálculo de la proporción de clientes que

(657/ 1200) x 100 = 54.75 %

7. Tasa de Quejas Solucionadas

Responde al cálculo de la proporción respecto a las soluciones

Tipo de actividad: Análisis de Indicadores

Indicaciones: Calcular los indicadores presentados en el ejercicio y marcar la respuesta correcta.

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