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GESTIÓN DE
PROCESO
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GESTIÓN DE PROCESO

1. PROCESOS

2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

3. EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

4. MAPA DE PROCESO

5. INDICADORES

6. RESUMEN
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DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de

una operación artificial marcado por cambios sucesivos
que llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

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DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en elementos de
salida y resultados.

CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas

que transforman elementos de entrada en elementos
de salida, con valor añadido para el cliente.
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¿QUÉ ES UN PROCESO?

Series ordenada y sucesiva de

actividades que realizan personas sobre
algo, para obtener un resultado con valor
añadido que cubra las necesidades de
los clientes y de los grupos de interés de
acuerdo con la misión de la
organización.
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ESQUEMA DE UN PROCESO

Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH
consigue
para que
después de
comience Recursos ejecutado el
materiales proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos Información
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ELEMENTOS DE UN PROCESO

• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o

requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
añadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
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ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices

A O DO
D S A A
RA CE T
L ID
T RO SU L
N A
E P RE O S

Recursos
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EJEMPLO DE UN PROCESO
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
DIRECTRICES: - Presupuesto, Receta,
Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero, Utensilios de cocina

- Energía
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LA DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

• Los procesos se describen en una ficha de

procesos.

• La ficha de procesos se acompaña de un

diagrama de flujo.
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FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

FECHA: de diseño

PROCESO:
REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO:

RESPONSABLE O PROPIETARIO:
Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR
FORMATOS/REGISTROS:
Nº de ... Entre 3 y 5
Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados
Cuestionario de satisfacción
% de.... < 15% de desviación

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrónico
y dan información Mensual En informe documentado
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SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un

proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso.

Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las

etapas del proceso:
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SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada

necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:
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SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar

una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas
que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función
de la respuesta real:

No
Sí

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera

la actividad o tarea:
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SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma

es un proceso y ha sido definido como tal.
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DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

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VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicación con una única interpretación.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de

forma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.

4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades

para conseguir los objetivos del proceso.

5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el

proceso.
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IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un

cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al

resultado final

• Están alineadas con la misión organizativa.

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2. PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
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DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es la forma detallada y

específica con la que debemos realizar una
actividad o proceso (Norma ISO 9000).

• El procedimiento establece CÓMO tenemos que

hacer las cosas.
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DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

Son protocolos o herramientas que ayudan a

simplificar y ordenar partes y/o elementos de un
proceso.

Incluye:
 Qué materiales.

 Qué equipos.

 Qué documentos deben utilizarse.

 Cómo debe controlarse.

 Cómo debe evidenciarse.

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DOCUMENTACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado

Manual de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos

para evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la

información que establece el procedimiento.

• Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a

denominarse registros.
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3. EL ENFOQUE DE
GESTIÓN POR
PROCESOS
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¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Conjunto de actividades
Actividades
mutuamente relacionadas que
coordinadas para
interactúan, las cuales
dirigir y controlar una
transforman los elementos de
organización
entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una

organización mediante conjuntos de actividades relacionadas
que transforman elementos de entrada en resultados
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¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

SEGÚN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan

más eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso.

(Principio 4 de la gestión de la calidad)

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¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

SEGÚN EFQM:
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
Personas
las Personas
Planificación Resultados en Resultados
Liderazgo Procesos
y Estrategia los clientes Clave
Cooperación Resultados en
y Recursos la Sociedad
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CLAVES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS
¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

¿Se esta haciendo bien?

• 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA

MEJORA CONTINUA
¿Cómo mejorar y cómo innovar?
 
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LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA MEJORA CONTINUA

La gestión de una Entidad desde un enfoque de sistema de

gestión de calidad debe estar basada en la mejora continua
(Círculo de Deming):

Ajustar/
Planificar
Corregir (ACT)
(PLAN)

Actuar/
Supervisar Desarrollar (DO)
(CHECK)
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VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica

totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las
siguientes ventajas:

Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.

Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

Alinea todos los procesos con la Misión.

Evalúa los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora

continua.
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VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (II)

El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica

totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las
siguientes ventajas:

• Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de

responsabilidades.

• Permite medir los resultados a través de datos objetivos.

• Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de los

clientes.
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OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,

ineficiencia, actividades sin valor añadido…

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario.

• Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor

sea fácil de percibir por el cliente o usuario.
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DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA

GESTIÓN POR PROCESOS (I)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL

Organización por departamentos o Organización natural orientada a los

procesos
áreas especializadas

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor añadido

actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables de

funcionales o departamentales proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las Orientación externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
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DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA

GESTIÓN POR PROCESOS (II)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Principios de burocracia, Principios de eficiencia, flexibilidad y
formalismo y centralización en la descentralización en la toma de
toma de decisiones decisiones

Ejercicio del mando por control Ejercicio del mando por excepción
basado en la vigilancia basado en el apoyo y la supervisión

Principio de eficacia: ser más Principio de eficiencia: ser más

productivos competitivo

La cuestión es cómo hacer mejor lo La cuestión es para quién lo hacemos y

que venimos haciendo qué tenemos que hacer

Las mejoras que se logran tienen Las mejoras que se logran tienen un
como ámbito limitado el ámbito generalizado: el proceso
departamento
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DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y

LA GESTIÓN POR PROCESOS (III)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención

atención
Cada persona ayuda a que se hagan las
Cada persona hace su trabajo cosas
Cada persona comprende solo su Cada persona sabe el lugar que ocupa en
trabajo el proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluación y mejora de las Control, evaluación y mejora de los

funciones procesos
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REFLEXIONAMOS UN POCO…

¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos?

• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia?

• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?

• ¿Se realiza su seguimiento?

• ¿Se definen los limites e interrelaciones?

• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?

• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice

las oportunidades de mejora?

• ¿Se mide?

• ¿Son conocidos?
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4. MAPA DE PROCESOS
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DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos: es una representación

gráfica de la estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión de una
Entidad.
Describe la actividad de la organización
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PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

• PROCESOS ESTRATÉGICOS.

• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

• PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TÉCNICO.

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PROCESOS ESTRATÉGICOS:
 Son imprescindibles para que la organización funcione.
 Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser
(Visión), los objetivos que quiere cumplir (Misión), sus
compromisos con los grupos de interés y la sociedad (Valores) y
las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan
Estratégico).
 Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidad
quiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta que
pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantación de un Sistema
de Gestión de Calidad.
 Despliegan la estrategia de la Entidad.
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PROCESOS ESTRATÉGICOS
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PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE

SERVICIOS:

 Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.

 Están directamente relacionados con el cliente.

 Son los que describen los principales servicios de la

Entidad y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario.
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PROCESOS OPERATIVOS
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PROCESOS DE SOPORTE

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios

para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave.
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PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS

PASO DEFINICIÓN
• Hacer un inventario de todos los procesos y
actividades que desarrolla la organización.
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS • Asegurarse de que están incluidas la
totalidad de las actividades que se realizan
en alguno de los procesos.
• Elegir nombres para los procesos
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
identificados

3. SELECCIONAR LOS PROCESOS • Elegir sólo aquellos que aporten valor.

• Procesos Estratégicos.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
• Procesos Operativos o de Prestación de
ACUERDO A SU CONTENIDO O
Servicios.
TIPOLOGÍA
• Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
• Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
INTERACCIÓN DE LOS
secuencia.
PROCESOS
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MODELO DE MAPA DE PROCESOS

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DEFINICIONES DE INDICADOR

Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y

gestionarlos.

Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de los

procesos de la organización. Pueden estar relacionados con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
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TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de indicadores:

• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso

cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.

• Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del

proceso.
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CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES

• Que midan algo importante y relevante

• Que estén relacionados con los objetivos del proceso
• Que tengan una interpretación única
• Que sean medibles con facilidad
• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles
• Que estén claros los estándares de calidad de cada
indicador, es decir, saber para qué se va a medir

• Adaptados al nivel de responsabilidad

• Aceptados por el propietario/responsable de

proyectos
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RESUMEN

• Filosofía: Ciclo de la Mejora Continua

• Modelo: Gestión por Procesos

• Sistema: Sistemas de Gestión de Calidad (ISO, EFQM…..)

• Herramienta: Procesos y Procedimientos

• Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

• Evidencias: formatos y registros