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    Taller Octubre Lecciones Aprendidas

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    MiguelAngelLon
    Este documento proporciona instrucciones para categorizar solicitudes de servicio de TI. Explica cómo identificar el tipo de solicitud, los niveles de categoría incluyendo el catálogo de servicios, tipificación, categorización y causa/razón. También cubre oportunidades de mejora, conceptos técnicos y recomendaciones como la disponibilidad del técnico y evitar términos como vandalismo.

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    Este documento proporciona instrucciones para categorizar solicitudes de servicio de TI. Explica cómo identificar el tipo de solicitud, los niveles de categoría incluyendo el catálogo de servicios, tipificación, categorización y causa/razón. También cubre oportunidades de mejora, conceptos técnicos y recomendaciones como la disponibilidad del técnico y evitar términos como vandalismo.

    Descripción original:

    Taller octubre Lecciones aprendidas Aplicación de procesos..

    Título original

    Taller octubre Lecciones aprendidas

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    Este documento proporciona instrucciones para categorizar solicitudes de servicio de TI. Explica cómo identificar el tipo de solicitud, los niveles de categoría incluyendo el catálogo de servicios, tipificación, categorización y causa/razón. También cubre oportunidades de mejora, conceptos técnicos y recomendaciones como la disponibilidad del técnico y evitar términos como vandalismo.

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    Taller Octubre Lecciones Aprendidas

    Cargado por

    MiguelAngelLon
    Este documento proporciona instrucciones para categorizar solicitudes de servicio de TI. Explica cómo identificar el tipo de solicitud, los niveles de categoría incluyendo el catálogo de servicios, tipificación, categorización y causa/razón. También cubre oportunidades de mejora, conceptos técnicos y recomendaciones como la disponibilidad del técnico y evitar términos como vandalismo.

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    de 28

    Taller :

    Lecciones aprendidas
    Aplicación de procesos
    SED
    COMO CATEGORIZAR:
    1. Identificar el tipo de solicitud
    • 1. Entender el reporte generado por el usuario.
    • 2. Diagnosticar a través de preguntas y validaciones.
    • 3. Pertinencia del escalamiento. (Check list)
    • 4. Investigación y diagnóstico.
    • 5. Resolución y recuperación.
    • 6. Evidencias
    2. Niveles de categoría:
    • 2.1 Catálogo de servicios
    • 2.2 Tipificación
    • 2.3 Categorización
    • 2.4 Causa / razón
    3. Oportunidad de mejora
    4. Concepto técnico
    5. Recomendaciones:
    • 5.1 Disponibilidad del técnico y no del funcionario
    • 5.2 No utilizar la palabra asociado a vandalismo
    • 5.3 No se da alcance a los servicios de fotocopiadora o duplicadora
    VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE
    SERVICIO

    1. Entender el reporte generado por el usuario.


    2. Diagnosticar a través de preguntas y validaciones.
    3. Pertinencia del escalamiento. (Check list)
    4. Investigación y diagnóstico.
    5. Resolución y recuperación.
    6. Evidencias
    VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE
    SERVICIO

    1. Entender el reporte generado por el usuario.


    Validar cuál es el número de requerimiento que se va a atender al
    usuario.
     
    • ¿por qué motivo debo leer y/o entender el reporte solicitado
    por el usuario?

    • ¿Cuáles son las desventajas de no entender que requiere el


    usuario?
    VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE
    SERVICIO

    2. Diagnosticar a través de preguntas y validaciones.


    Indagar con el usuario el motivo de la solicitud de servicio o incidente.
     
    • ¿Desde hace cuanto persiste la falla?
    • ¿Ha realizado usted (usuario) alguna validación o prueba con el
    servicio y/o elemento afectado?
    • Adicional a la falla reportada, ¿presenta otra afectación dentro
    de la misma solicitud?
    VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE
    SERVICIO

    3. Pertinencia del escalamiento. (Check list)


    En caso de escalamiento a N2 y N3 documentar cuáles fueron los procesos realizados y
    adjuntar el check list (lista de chequeo) correspondiente. En caso que no aplique lista de
    chequeo se debe colocar la respectiva documentación y adjuntar formularios, imágenes
    y registros fotográficos. (N4).
     
    • ¿En qué casos se debe escalar a los diferentes niveles de gestión?
    •  ¿Cuáles serían las consecuencias de no realizar un escalamiento o enviarlo a un
    área que no corresponda?
    •  ¿Qué afectación tendría el usuario cuando la solicitud debe ser escalada, pero
    se cierra como solucionada?
    VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE
    SERVICIO

    4. Investigación y Diagnóstico.
    Análisis de las causales o sucesos con el fin de identificar los factores de
    la afectación del servicio.
     
    • ¿Cuáles son las acciones o actividades a seguir para la solución
    de la solicitud del servicio o incidente?

    • ¿Cómo se debe ejecutar la investigación para poder llegar a un


    diagnóstico?
     
    VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE
    SERVICIO

    5. Resolución y Recuperación.
    Documentación coherente de acuerdo con la descripción del caso y los
    procesos realizados en la sede y/o colegio, pruebas y descartes
    realizados.
     
    ¿por qué se debe documentar toda la información recopilada en
    sitio?
     
    ¿Se debe dejar diagnóstico inicial de la falla y los procesos
    efectuados para llegar a la solución?
    VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE
    SERVICIO

    6. Evidencias
    Toda aquella información para la prestación del servicio y de los procesos efectuados que soporten la
    ejecución y solución del caso.
     
    ¿Por qué es importante anexar evidencias que soporten la prestación del servicio y/o solución del
    caso?
     
    ¿Qué tipo de afectaciones se pueden presentar al no dejar documentos que soporten la solución
    del caso?
     
    Nota: tener en cuenta que las evidencias deben tener sustentación válida (fecha y hora del sistema
    de la actividad ejecutada) ejm: tiempo durante de la descarga o ejecución de un Back Up,
    formateo, instalación de Software (365).
    1. Identificar el tipo de
    solicitud
    Identificar el tipo de solicitud

    Incidente (INC)
    Es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa
    una interrupción o degradación en la calidad del mismo. Ejemplos:
    • Cuando el equipo pierde relación de confianza con el controlador de dominio y el Usuario
    no puede iniciar sesión para el desarrollo de sus actividades.
    • Degradación en el rendimiento de equipo.
    • Fallas de hardware (daño del disco duro, degradación en el procesamiento, daño de
    Teclado, Memoria).
    • Errores en los Sistemas de Información que degradan la prestación de los Servicios de TI.
    • Lentitud de los enlaces de comunicación de las instituciones educativas y Direcciones
    Locales.
    Identificar el tipo de solicitud

    Solicitud de servicio
    Son solicitudes estándar asociadas a los servicios de TI para las cuales existe una
    aprobación predefinida y un impacto controlado. Ejemplos:
    • Cambio de Mouse
    • Instalación, actualización y/o desinstalación de software educativo y/o
    comercial
    • Instalación de Drivers o controladores de dispositivo
    • Actualización de Licenciamiento de Office.
    Identificar el tipo de solicitud

    Identidad y acceso
    En la gestión de la identidad digital de los usuarios (como los ID de correo
    electrónico) y su nivel de acceso a las aplicaciones o los datos dentro de la
    entidad.
    2. Niveles de categoría
    2.1 CATÁLOGO DE SERVICIOS
    Catálogo de servicios de TI: Documento no técnico que contiene la descripción de los servicios de TI ofrecidos para
    ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los usuarios, incluye los niveles de servicio, las condiciones de
    prestación de los mismos, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de estos

    Incidente
    Solicitud del servicio
    Tipo de Solicitud Identidad de acceso
    Evento
    2.1 CATÁLOGO DE SERVICIOS

    Hardware
    Microsoft
    Servicio afectado Software
    Conectividad…
    2.1 CATÁLOGO DE SERVICIOS

    Elemento afecto o
    tecnología
    2.1 CATÁLOGO DE SERVICIOS

    Soporte Técnico (N1, N2 y N3)


    Administración (Equipo Esp. Datacenter
    • Backup Infraestructura
    Quien Gestiona • Seguridad Perimetral
    • Microsoft…
    2.1 CATÁLOGO DE SERVICIOS

    Causa / razón

    Solucionadores
    Tipo de Solicitud Servicio afectado Elemento afecto o tecnología Quien Gestiona
    2. Niveles de categoría

    2.2 TIPIFICACIÓN
    2. Niveles de categoría

    2.2 CATEGORIZACIÓN
    Tipo de Solicitud = INCIDENTE

    Servicio afectado = HARDWARE

    Elemento afecto o
    tecnología = IMPRESORA MULTIFUNCIONAL

    Gestión = SOPORTE TECNICO

    X
    2. Niveles de categoría

    2.3 CAUSA /RAZÓN


    3. Oportunidad de
    mejora.
    4. Concepto técnico
    5. Recomendaciones:
    • 5.1 Disponibilidad del técnico y no del funcionario
    • 5.2 No utilizar la palabra asociado a vandalismo
    • 5.3 No se da alcance a los servicios de fotocopiadora o duplicadora
    GRACIAS

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