CONAMED

Acción mundial en pro de la seguridad del
paciente
72ª Asamblea Mundial de la Salud
http://www.calidad.salud.gob.mx/site/editorial/docs/dgr-editorial_01N.pdf
Seguridad del paciente
No se puede garantizar sin:
• Infraestructuras, tecnologías y dispositivos médicos

seguros.
• Personal sanitario capacitado y comprometido en un

entorno propicio y seguro.
• Profesionales de salud, comprometidos, actualizados y

capaces para desarrollar aptitudes y competencias
profesionales.
• Acceso a medicamentos.
• Cooperación y colaboración del paciente.

¿Qué sucede?
• La carga de lesiones y otros daños a los pacientes por
eventos adversos es probablemente una de las 10
principales causas de muerte y discapacidad en el mundo,
comparable a la de la tuberculosis y el paludismo y la
mayor parte recae sobre los países de ingresos bajos
y medianos, donde cada año se producen 134
millones de eventos adversos relacionados con la
atención sanitaria en los hospitales debido a la
atención poco segura, lo que contribuye a la muerte
de 2,6 millones de personas.
• Mejorar y garantizar la seguridad del paciente es un

reto cada vez mayor para la prestación de servicios
de salud en todo el mundo.
La mayoría de los eventos adversos
pueden evitarse con estrategias
eficaces de prevención y mitigación.
• Reconocer la seguridad del paciente
como una prioridad sanitaria en las
políticas y programas del sector de la
salud.
• Evaluar y medir la naturaleza y la

magnitud del problema de la seguridad
del paciente.
• Elaborar y aplicar políticas, leyes,

estrategias, orientaciones y
herramientas nacionales en todos los
programas clínicos así como destinar
los recursos adecuados.
• Colaboración con otros Estados

Miembros, organizaciones de la
sociedad civil, organizaciones de
pacientes, asociaciones profesionales,
instituciones académicas y de
investigación. (COLABORACIÓN
REGIONAL E INTERNACIONAL)
• Promover un enfoque
multidisciplinario y crear un
entorno de trabajo adecuado que
optimice la prestación de servicios
de salud seguros
• Implantar sistemas para que las

comunidades y los familiares de los
pacientes
• Celebrar anualmente el día mundial

de la seguridad del paciente
• Promover una cultura de la

seguridad a los profesionales de salud
mediante sistemas abiertos y
transparente, promover la
investigación, tecnología y uso de
medicina tradicional así como
complementaria.
• Seguridad del paciente como prioridad estratégica fundamental
de la labor de la OMS en el programa relativo a la cobertura
sanitaria universal.
Director • Elabore orientaciones normativas sobre políticas, prácticas

óptimas, herramientas y normas mínimas para la seguridad del
General
paciente.
• Promueva y apoye la aplicación de las tecnologías digitales

y la investigación.
• Poner en marcha sistemas de promoción de la participación, el

compromiso y el empoderamiento activos de los pacientes, las
familias y las comunidades.
• Preste apoyo técnico y orientaciones normativas a los Estados
Miembros, sobre todo a los países de ingresos bajos y medios.
• En consulta con los Estados Miembros, establezca y gestione

sistemas que hagan posible el intercambio mundial de las
Director
enseñanzas así como trabajar en conjunto para promover el día
mundial de la seguridad del paciente.
General • Que elabore un plan de acción mundial para la seguridad del

paciente para su presentación a la 74.ª Asamblea Mundial de la
Salud en 2021, por conducto de la 148.ª reunión del Consejo
Ejecutivo.
• Que presente un informe sobre los progresos realizados en

relación con la aplicación de la presente resolución para su
examen en la 74.ª, la 76.ª y la 78.ª Asambleas Mundiales de la
Salud.
• Garantizar la seguridad del paciente es una
prioridad clave en la prestación de servicios de
Resumen salud de calidad ya que todas las personas sin

excepción alguna deben recibir servicios de
salud seguros y dignos independientemente
del lugar donde se presten.
¿QUÉ ES LA CONAMED?
• ES LA INSTANCIA RESPONSABLE DE RECIBIR Y ATENDER LAS QUEJAS POR LA POSIBLE
IRREGULARIDAD O NEGATIVA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD.
• INTERVIENE EN AMIGABLE COMPOSICIÓN PARA CONCILIAR CONFLICTOS QUE SE DERIVAN DE

DICHOS SERVICIOS POR PROBABLES ACTOS U OMISIONES DERIVADOS DE LA PRESTACIÓN DE
LOS MISMOS; POR POTENCIALES CASOS DE:
Comisión de
Negligencia Una mala
Negación del errores
(abandono, práctica Imprudencia Impericia
servicio. técnico
descuido). médica
médicos.
• CON MÚLTIPLES CONSECUENCIAS SOBRE LA SALUD DEL PACIENTE Y DEL PROPIO PRESTADOR
DE SERVICIOS, COMO SEGUNDA VÍCTIMA.
https://www.gob.mx/conamed/documentos/informacion-estadistica-2019?idiom=es
HISTORIA
• EL ARBITRAJE MÉDICO EN MÉXICO NACE EN 1996 CON LA
COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO (CONAMED)
• ES UN ORGANISMO DESCONCENTRADO DE LA
SECRETARÍA DE SALUD Y CON PLENA AUTONOMÍA
TÉCNICA PARA DICTAR OPINIONES, ACUERDO Y LAUDOS
(SENTENCIA O DECISIÓN POR PARTE DEL ARBITRO O JUEZ
MEDIADOR).
CARACTERÍSTICAS
• UTILIZA MECANISMOS ALTERNOS PARA SOLUCIONAR LAS CONTROVERSIAS (MODELO MEXICANO

DE ARBITRAJE MÉDICO) ENTRE USUARIOS Y PRESTADORES DEL SERVICIO MÉDICO, LOS CUALES
CONSTITUYEN UNA VÍA DISTINTA A LA JUDICIAL PARA RESOLVER CONFLICTOS, DONDE LA
PRINCIPAL CARACTERÍSTICA ES LA VOLUNTAD DE LAS PARTES.
• SE CREÓ CON EL PROPÓSITO DE QUE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD PUEDAN
PRESENTAR UNA QUEJA POR PROBABLES ACTOS U OMISIONES DERIVADOS DE LA PRESTACIÓN DE
LOS SERVICIOS MÉDICOS Y QUE TANTO EL PACIENTE COMO EL PRESTADOR DE SERVICIO DE
SALUD PRETENDAN RESOLVERLA DE MANERA PACÍFICA, MEDIANTE ACUERDOS CONCILIATORIOS
Y ARBITRAJE.
CARACTERÍSTICAS
• ACTÚA COMO ÁRBITRO Y EMITE LOS LAUDOS QUE CORRESPONDAN CUANDO,

TANTO LOS USUARIOS DE SERVICIOS MÉDICOS COMO LOS PRESTADORES DE
ESTOS SERVICIOS, ACEPTEN EXPRESAMENTE EL ARBITRAJE; ADEMÁS EMITE
DICTÁMENES INSTITUCIONALES ÚNICAMENTE CUANDO SON SOLICITADOS POR
LOS ÓRGANOS DE CONTROL, DE PROCURACIÓN E IMPARTICIÓN DE JUSTICIA,
PRINCIPALMENTE.
MODELO MEXICANO
DE ARBITRAJE
• ES UNA ORGANIZACIÓN DISEÑADA PARA QUE EXISTA
UNA GRADUALIDAD EN EL ABORDAJE DEL CONFLICTO,
YA QUE SE UTILIZAN PROCESOS SENCILLOS PERO
EFICACES QUE PUEDEN CONTRIBUIR A RESOLVER LA
CONTROVERSIA DESDE EL INICIO DE LA MISMA.
• DE NO SER ASÍ, SE EMPLEAN OTROS PROCESOS QUE

INCORPORAN NUEVAS FORMAS PARA SOLUCIONAR
LAS INCONFORMIDADES.
• LA CONCILIACIÓN Y EL ARBITRAJE SON LOS DOS

MECANISMOS ALTERNATIVOS DE LOS QUE SE VALE LA
CONAMED PARA DESAHOGAR LAS CONTROVERSIAS
QUE SON DE SU CONOCIMIENTO.
FASES DE LA CONAMED
• SON UNA SERIE DE SERVICIOS QUE CONTRIBUYEN A INFORMAR AL USUARIO, GESTIONAR LA
ATENCIÓN DE LA MANERA MÁS RÁPIDA POSIBLE, ASÍ COMO RECABAR LA INFORMACIÓN
NECESARIA PARA INICIAR EL PROCESO CONCILIATORIO O ARBITRAL.
• LAS FASES QUE CONFORMAN EL MODELO, EN ORDEN DE COMPLEJIDAD, SON LAS SIGUIENTES:
Asesoría Gestión
Orientación. Proceso arbitral. Gestión pericial.
especializada. inmediata.
ORIENTACIÓN
• CONSISTE EN PROPORCIONAR INFORMACIÓN AMPLIA, OPORTUNA Y ÚTIL A

CONSULTAS DIVERSAS DE LA POBLACIÓN.
• A TRAVÉS DE LAS ACCIONES DE ORIENTACIÓN, SE DESAHOGAN

INTERROGANTES, INQUIETUDES O PROBLEMAS QUE NO NECESARIAMENTE
REQUIEREN LA INTERVENCIÓN DEL PERSONAL MÉDICO O JURÍDICO
ESPECIALIZADO, POR LO QUE ESTAS ORIENTACIONES SON REALIZADAS POR
PERSONAL TÉCNICO O ADMINISTRATIVO DE LA CONAMED
ASESORÍA ESPECIALIZADA
• SE RESUELVEN DUDAS QUE REQUIEREN DE UN ANÁLISIS ESPECIALIZADO.
• CONSISTE EN BRINDAR INFORMACIÓN MÁS ESPECÍFICA AL USUARIO SOBRE LOS ASPECTOS MÉDICOS
Y JURÍDICOS INVOLUCRADOS CON LA PRESUNTA IRREGULARIDAD EN LA ATENCIÓN MÉDICA.
• CABE SEÑALAR QUE EL ANÁLISIS DETALLADO DEL PROBLEMA DESDE EL PUNTO DE VISTA MÉDICO Y
JURÍDICO Y LA CONSECUENTE ASESORÍA ESPECIALIZADA AL USUARIO, FAVORECEN A UN GRAN
PORCENTAJE DE LOS CASOS PARA LA ATENCIÓN DE LA CONTROVERSIA EN ESTE NIVEL, EVITÁNDOSE
LA INNECESARIA APERTURA DE EXPEDIENTES Y EJECUCIÓN DE PROCEDIMIENTOS JURÍDICOS DE
MAYOR COMPLEJIDAD.
GESTIÓN
INMEDIATA
• IMPLICA LA POSIBILIDAD DE
RESOLVER EL CONFLICTO DE
MANERA EXPEDITA, EN UN LAPSO DE
ALREDEDOR DE 48 HORAS,
INTERVINIENDO ANTE EL PRESTADOR
DE SERVICIOS CON QUIEN SE GENERÓ
LA INCONFORMIDAD.
• ESTE MECANISMO ES MUY EFICAZ

CUANDO LOS MOTIVOS DE LA QUEJA
SE REFIEREN A DEMORA O NEGATIVA
EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
MÉDICOS.
PROCESO ARBITRAL
• CUANDO LAS PRIMERAS FASES FUERON INSUFICIENTES PARA ATENDER EL ASUNTO EL

USUARIO SOLICITA LA ADMISIÓN DE LA QUEJA Y SU INTERVENCIÓN PARA RESOLVERLA,
INICIÁNDOSE PROPIAMENTE EL PROCESO ARBITRAL, QUE CONSISTE EN UNA FASE DE
ÍNDOLE CONCILIATORIA Y OTRA POSTERIOR DE CARÁCTER DECISORIA.
• EN LA FASE CONCILIATORIA SE ABORDA EL CONFLICTO A TRAVÉS DEL ACERCAMIENTO

DE LAS PARTES INVOLUCRADAS EN AUDIENCIAS, EN LAS QUE SE BUSCA AMPLIAR LA
INFORMACIÓN RELATIVA A LA QUEJA, PROPICIAR EL ENTENDIMIENTO MUTUO Y EL
ESTABLECIMIENTO DE UN ACUERDO DE TIPO CONCILIATORIO.
PROCESO ARBITRAL
• EN EL CASO DE QUE NO SE LOGRE ESTABLECER LA CONCILIACIÓN DE LAS PARTES, EL PROCESO PUEDE

AVANZAR HACIA LA ETAPA DECISORIA, EN LA QUE LA COMISIÓN PLANTEA UNA PROPUESTA DE ARREGLO O LA
ACEPTACIÓN DE SOMETER SU CONTROVERSIA AL ARBITRAJE.
• EN EL PROCESO DE ARBITRAJE LA CONAMED REPRESENTA LA INSTANCIA IDÓNEA PARA ATENDER LAS

CONTROVERSIAS MÉDICAS, MEDIANTE SU ABORDAJE CON APEGO ESTRICTO A LA NORMATIVIDAD Y CON
ATENCIÓN DE LOS ELEMENTOS EXPUESTOS Y PROBADOS POR LAS PARTES.
• FINALMENTE, UNA VEZ QUE SE OFRECIERON Y DESAHOGARON TODAS LAS PRUEBAS Y SE RECIBIERON LOS
ALEGATOS CORRESPONDIENTES, ESTA ETAPA DECISORIA CONCLUYE CON LA EMISIÓN DEL LAUDO,
CONCLUYENDO EL CASO CON CARÁCTER DE COSA JUZGADA.
GESTIÓN PERICIAL
• ES AQUELLA EN LA QUE LA CONAMED ACTÚA COMO PERITO TERCERO EN

DISCORDIA EMITIENDO DICTÁMENES QUE CONTRIBUYEN A LA RESOLUCIÓN DE
CONTROVERSIAS EN SALUD QUE SON ATENDIDAS EN OTROS ÓRGANOS
COMPETENTES.
ASUNTOS RECIBIDOS Y CONCLUIDOS
POR TIPO DE SERVICIO OFRECIDO
ANÁLISIS DE LA QUEJA MÉDICA EN
EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA
2002-2017
• LA LEY GENERAL DE SALUD Y NORMAS OFICIALES MEXICANAS, ESTABLECE EL
MARCO REGULATORIO PARA EL EJERCICIO DE LA ODONTOLOGÍA.
• ARTICULO 51 BIS 3
• EL TOTAL DE QUEJAS
INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO DE
ODONTOLOGÍA ASCIENDE
DURANTE EL PERIODO 2002-2017 A
2,138 Y REPRESENTA 8% DEL TOTAL
DE QUEJAS CONCLUIDAS EN LA
CONAMED (26,773).
ESPECIALIDADES ODONTOLOGICAS
POR GENERO
TOTAL DE QUEJAS POR EDAD Y SEXO
POR ENTIDAD FEDERATIVA
QUEJAS POR SECTOR O INSTITUCIÓN
MOTIVOS EMOCIONALES
GRAVEDAD DEL DAÑO
TIEMPO
CONSIDERACIONES FINALES Y
RECOMENDACIONES
La odontología es entendida como una profesión
relacional, esto quiere decir que en ella se entabla
comunicación con todo tipo de personas:
• Ansiosas
• Sumisas
• Depresivas
• Escépticas
• Con dolor
• Con experiencias previas no muy
agradables, entre otras.
ESTADÍSTICA DEMUESTRA
Información incompleta o errónea = principal motivo de queja (2do. en la relación médico paciente).
Otorgar verbalmente:
• Patología que presenta • Lenguaje claro y • Apoyándolos en todo lo

y el plan de tratamiento totalmente comprensible que esté a nuestro
que hemos propuesto. para él, sus padres, alcance tanto
familiares o acompañantes. herramientas orales,
como escritos o visuales.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Ser observadores sobre

Saber comunicar es el • Motivar
la comunicación no
mayor recurso que se • Relajar
verbal que el paciente
tiene para: • Dar confianza
maneja.
• Convencer
• Respeto
• Puntualidad
• Expectativas del
Recoge información Comunicación bien paciente sobre Tx.
que quiere y que no aplicada jugará un papel
quiere proporcionar. importante.
SUGERENCIAS EN LA PRÁCTICA CLÍNICA
Pueden favorecer la práctica y reconocer algunos de las principales problemáticas
a las que nos enfrentamos en la consulta.
Fomentar las estrategias preventivas de

manera intensiva para evitar la aparición
prematura de enfermedades odontogénicas.
Favorecer y promover la
Expediente clínico que incluya una
comunicación respetuosa y
historia clínica, así como un
permanente entre el profesional de la
consentimiento válidamente
salud bucal, el paciente, sus familiares
informado.
o representantes legales.
Utilizar una sola vez
dispositivos de  Mejorar la
inyección o higiene de
manos.
aplicación de
anestésico.
 Esterilizar
instrumental y
equipo.
 Medidas de prevención  Asegurar la
Vacunarse
de Infecciones Asociadas documentación
a la Atención de la Salud contra hepatitis completa (historia
Bucal. b, tétanos e clínica, recetas,
consentimiento
influenza. informado.
Medidas que
garanticen el registro  Manejo de protocolos de
contención física o
de cuidados e
inmovilización (especiales
indicaciones o pediátricos).
posteriores al
tratamiento por escrito.
 Favorecer la  Asegurar a pacientes

prescripción de alérgicos a látex o dique.
medicamentos.
• El auxiliar debe ser aliada del paciente frente
a la situación desconocida y guiarle en lo
que tiene que hacer. • Informar al paciente sobre
cuánto tiempo tendrá que
esperar: 5, 10, 15 minutos…
• El personal de la clínica debe tratarse
• El auxiliar debe presentarse
siempre de usted delante de los pacientes y
cuando vea a la persona por
a los pacientes, a no ser que ellos den
primera vez y presentar al
permiso para no hacerlo.
odontólogo para ir creando un
clima conocido y más cómodo.
• NO hablar distraídamente con
otros compañeros o entre el
odontólogo y el auxiliar cuando el
paciente está en el sillón: ya que
podría sentir que no es el centro
de atención.
• Adaptarse al ritmo de cada
paciente. Darles tiempo para
modificar su conducta,
valorando las capacidades y
posibilidades de cada paciente.
• Distraer a pacientes nerviosos, esto
puede darse hablando de otros temas
de conversación diferentes al acto
odontológico, por ejemplo:
• El profesional y el personal de deportes, viajes, entre otros.
apoyo o su auxiliar no deben
contar sus problemas al
paciente porque no le
interesan.
• Ser respetuosos y tolerantes con
los pacientes, no haciéndoles
sentirse mal abusando de los
castigos como reñirles por no
cepillarse, manteniendo siempre
una actitud cordial y considerada
para poder ganarse su confianza.
• Estar en contacto lo más posible con los miembros del equipo, conociendo todos
perfectamente las características y particularidades de cada paciente, su nombre,
el tratamiento que se va a realizar, sus inquietudes y expectativas.
Practicar todo acto estomatológico diagnóstico resolutivo y rehabilitatorio en un
marco legal.
• LEY FEDERAL DE RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES

PÚBLICOS.
• NOM-013- SSA2-2006. PARA LA PREVENCIÓN Y CONTROL DE
ENFERMEDADES BUCALES.
• NOM-017- SSA2-2012. PARA LA VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA.
• NOM-004-SSA3-2012 DEL EXPEDIENTE CLÍNICO.
• NOM-087– ECOL–1997, MANEJO DE RESIDUOS BIOLÓGICO
INFECCIOSOS.

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72ª Asamblea Mundial de la Salud

• Infraestructuras, tecnologías y dispositivos médicos

• Personal sanitario capacitado y comprometido en un

• Profesionales de salud, comprometidos, actualizados y

• Cooperación y colaboración del paciente.

• Mejorar y garantizar la seguridad del paciente es un

• Evaluar y medir la naturaleza y la

• Elaborar y aplicar políticas, leyes,

• Colaboración con otros Estados

• Implantar sistemas para que las

• Celebrar anualmente el día mundial

• Promover una cultura de la

Director • Elabore orientaciones normativas sobre políticas, prácticas

• Promueva y apoye la aplicación de las tecnologías digitales

• Poner en marcha sistemas de promoción de la participación, el

• En consulta con los Estados Miembros, establezca y gestione

General • Que elabore un plan de acción mundial para la seguridad del

• Que presente un informe sobre los progresos realizados en

Resumen salud de calidad ya que todas las personas sin

• INTERVIENE EN AMIGABLE COMPOSICIÓN PARA CONCILIAR CONFLICTOS QUE SE DERIVAN DE

• UTILIZA MECANISMOS ALTERNOS PARA SOLUCIONAR LAS CONTROVERSIAS (MODELO MEXICANO

• ACTÚA COMO ÁRBITRO Y EMITE LOS LAUDOS QUE CORRESPONDAN CUANDO,

• DE NO SER ASÍ, SE EMPLEAN OTROS PROCESOS QUE

• LA CONCILIACIÓN Y EL ARBITRAJE SON LOS DOS

• CONSISTE EN PROPORCIONAR INFORMACIÓN AMPLIA, OPORTUNA Y ÚTIL A

• A TRAVÉS DE LAS ACCIONES DE ORIENTACIÓN, SE DESAHOGAN

• SE RESUELVEN DUDAS QUE REQUIEREN DE UN ANÁLISIS ESPECIALIZADO.

• ESTE MECANISMO ES MUY EFICAZ

• CUANDO LAS PRIMERAS FASES FUERON INSUFICIENTES PARA ATENDER EL ASUNTO EL

• EN LA FASE CONCILIATORIA SE ABORDA EL CONFLICTO A TRAVÉS DEL ACERCAMIENTO

• EN EL CASO DE QUE NO SE LOGRE ESTABLECER LA CONCILIACIÓN DE LAS PARTES, EL PROCESO PUEDE

• EN EL PROCESO DE ARBITRAJE LA CONAMED REPRESENTA LA INSTANCIA IDÓNEA PARA ATENDER LAS

• ES AQUELLA EN LA QUE LA CONAMED ACTÚA COMO PERITO TERCERO EN

• Patología que presenta • Lenguaje claro y • Apoyándolos en todo lo

Ser observadores sobre

Fomentar las estrategias preventivas de

 Favorecer la  Asegurar a pacientes

• LEY FEDERAL DE RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES

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