“AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIÓN”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOLCIALES
EAP.TURISMO Y HOTELERIA

 Catedra: Introducción a la Hotelería

 Docente: Antonio Terán Vigo
 Tema: Servicios en el sector Hotelero
 Integrantes:
Abarca Camacho, Gabriela
Acuña García, Mirian
Cerquín Colorado, Flor
Paredes Briceño, Caroll
Vela Del Águila, Jorge
 Ciclo: II-2015
 INTRODUCCIÓN

Conforme pasa el tiempo las personas siguen inmersas en el mundo de los

viajes, lo que ha dado lugar a la creación de una de las industrias más
poderosas del mundo: El turismo, que está íntimamente relacionado con la
hotelería. Por este motivo en la actualidad podemos encontrar y disfrutar de
establecimientos hoteleros de todo tipo, los cuales tienen como prioridad la
satisfacción total del huésped en cuanto a sus deseos, necesidades y
expectativas.
Por este motivo es fundamental que los establecimientos hoteleros cumplan con
el reglamento que se les impone y tengan sus servicios bien definidos, ya que
para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental
importancia la selección criteriosa de personal y su posterior capacitación en el
conocimiento y la aplicación de la normativa protocolar y la etiqueta.
¿QUÉ ES UN SERVICIO?

 Con origen en el término latino

servitĭum, la palabra servicio define
a la actividad y consecuencia de
servir (un verbo que se emplea para
dar nombre a la condición de alguien
que está a disposición de otro para
hacer lo que éste exige u ordena).
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

► Intangible: No posee esencia física.

► Perecedero/Caduca: No puede ser
almacenado.
► Simultáneo: Con frecuencia los
servicios no se pueden separar de la
persona que lo esta comprando y del
vendedor.
► Heterogéneo: cada servicio depende de
quién los presta, cuando y donde,
debido al factor humano; el cual,
participa en la producción y entrega.
DEPARTAMENTOS

 Departamento de Recepción
 Departamento Telefónico (conmutador)
 Departamento de Ama de Llaves
 Departamento de Mantenimiento y
Redecoración
 Departamento de Alimentos y Bebidas
 Departamento de Seguridad
DEPARTAMENTOS ADICIONALES

 Departamento de relaciones públicas.

 Departamento de lavandería.
 Departamento de ventas.
 Departamento de reservaciones.
 Departamento de eventos.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

 Este departamento es sumamente

importante, ya que es el enlace entre los
huéspedes y el hotel.
 Es también el primero y el último punto
de contacto con los huéspedes.
 Imagen del hotel.
 Buen prestigio del hotel.
Partes de la Recepción

 Mostrador
 Guarda llaves o tarjeta
 Caja fuerte
 Teléfono, radios
 Mensajería
 Reservas (Amadeus)
 Caja chica
 Sistema contable
PASOS QUE DEBE CUMPLIR EL/LA RECEPCIONISTA:

∞ Dar la bienvenida
∞ Llenar tarjeta de datos
∞ Días de estadía (indicar horas de check in , check out)
∞ Solicitar y sacar una copia del ID Asignar habitaciones (simple, doble o triple)
∞ Abrir expediente( tarjetas) teléfono, restaurant, lavandería, taxis, habitación.
∞ Dejar la cuenta abierta.
∞ Llamar al Bell boy.
∞ Programar el transfer out.
∞ Solicitar información del estado de la habitación
∞ Solicitar información del consumo del bar.
∞ Solicitar información de consumo del restaurante.
∞ Cerrar la cuenta del cliente
∞ Efectuar la cancelación de la factura(liquidación) 5 mint.
∞ Turno nocturno (pendiente de la puerta)
 EL BELL BOYS
≈ Llamados también “Botones”, este debe su
nombre a una costumbre que duró muchos
años: tocar un timbre en la recepción para
llamar a esos empleados.
≈ En la edad de Oro de los grandes hoteles, los
botones brincaban cuando escuchaban el
sonido del timbre y transportaban el equipaje
de los huéspedes a las habitaciones. Esto dio
origen al nombre de bell hop ( persona que
salta al sonido del timbre).
FUNCIONES DE BELL BOYS

 Acompañar a los huéspedes con su equipaje a sus

habitaciones.
 Indica también dónde se localizan los
interruptores eléctricos y otros detalles.
 Enseña a los huéspedes a operar el aire
acondicionado, la televisión, el tv cable etc.
 Esta capacitado para contestar múltiples
preguntas que les hacen los huéspedes sobre los
servicios que ofrece el hotel, tales como
tintorería, restaurantes, servicio en el cuarto, etc .
 En la mayoría de los hoteles están
coordinadas las funciones del bell boy con
las del portero.
CONMUTADOR
TELEFONISTA

† Atender llamadas de posibles clientes.

† Atender llamadas de los clientes del hotel,
cuando, solicitan algo.
† Realizar llamados que pidan los clientes hacia el
exterior.
† Recibir llamados de jefes y organizadores para
encontrar a otros empleados dentro del hotel.
† Recibir llamados de proveedores, para poder
transferirlos al área correspondiente.
† Funcionan como despertador.
CARACTERISTICAS DEL TELEFONISTA

۩ Poseer una voz agradable y bien

timbrada
۩ Dominio del idioma inglés además de
la lengua local, destreza manual,
cultura general, etc.
۩ Asimismo deberán observar
impecables modales en todo
momento, razón por la cual tendrán
que emplear una fraseología adecuada
en ingles y español.
FRASEOLOGÍA
☏ Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días, hotel , la
atiende (Lety)!
☏ Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días, operadora Lety a
sus órdenes!
☏ Cuando la extensión está ocupada: Señor, la extensión está
ocupada, ¿gusta esperar?
☏ Cuando la extensión sigue ocupada: Señor, la extensión sigue
ocupada, ¿desea seguir esperando?
☏ Al comunicar al huésped. ¡Sí, señor, con gusto lo comunico!
☏ Al no encontrar al huésped: Señor, la persona que usted busca
no se encuentra en este momento, ¿desea usted dejar algún
mensaje o volver a llamar?
☏ Al despertar al huésped: Buenos días señor, son las ocho de la
mañana; que tenga un buen día (se puede indicar la
temperatura al exterior).
DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING
Este departamento es uno de los más importantes dentro del ambiente
hotelero.
a) Es responsable de la limpieza del hotel en general.
b) Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
c) Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel.
d) Maneja el servicio de guardería infantil.
e) Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
f) Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún
área bajo su responsabilidad.
g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
h) Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su
departamento.
i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
Personal de Ama de Llaves

∞ Gerente de ama de llaves

∞ Supervisores de ama de llaves (o de pisos)
∞ Operario de lavandería
∞ Valet
∞ Camareras
∞ Cleaner - Limpieza
SUPERVISORAS/ES

Se encargan de supervisar el
trabajo que realizan las
camareras; el número de
supervisoras depende del número
de habitaciones que tenga el
hotel, pero suele haber una
supervisora por cada dos pisos.
CUARTELEROS / Hombres

 Realizan las tareas más pesadas; estas

tareas consisten en limpiar los vidrios,
lavar las alfombras, cambio y limpieza de
cortinas, limpieza de las áreas públicas del
hotel, pulen el metal y realizan otras ta­reas
que podrían considerarse superiores a la
capacidad de las mujeres.
 Llevan las cunas de bebes cuando lo
solicitan.
 Hacen el turno de la noche.
CAMARERAS

La mayoría de los hoteles suele contratar a

elementos del sexo femenino para realizar esta
tarea; las camareras se encargan de hacer y
cambiar las camas, sacudir el mobiliario, asear los
pisos y aspirar las alfombras, lavar los baños,
reemplazar los blancos y suministrar en los
cuartos los artículos que la gerencia ordene;
adicionalmente reportan al ama de llaves
cualquier daño que detecten y que necesite
reparación. Además tiene a su cargo entre 10 a 20
habitaciones diarias.
LAUNDRY

Muy importante bajo el dominio del

ama de llaves. Algunos hoteles
pequeños utilizan este servicio del
exterior, pero los grandes hoteles
disponen de instalaciones adecuadas
dentro del propio hotel.
Personal en laudry: lavadoras,
planchadoras, operadores del mangle,
costureras.
VALET PARKING

Este servicio se comienza usar en Estados Unidos,

sobre todo en las ciudades con gran movimiento
como Nueva York, con el gran auge del automóvil  y
poco lugar para estacionar, en consecuencia
necesitando a alguien de confianza para darle  a
estacionar el vehículo desde esa época hasta nuestros
días los hoteles de categoría, ofrecen este importante
servicio.
FUNCIONES

Al llegar el pasajero:
Ω Estacionara el auto del los pasajeros en el lugar
designado por el hotel.
Durante la estadía del pasajero:
Ω Entregar o recibir el auto del pasajero en la
puerta del hotel tantas veces como le sea
requerido.
A la salida del pasajero:
Ω Buscara el auto en la cochera correspondiente y
lo dejara estacionado en el lugar que la Gerencia
del hotel designe a fin de que sea retirado por el
huésped.
Constante comunicación

El personal de house keeping debe

estar en constante comunicación con
el departamento de recepción, ya que
éste entrega un reporte diario acerca
del número de habitaciones que están
ocupadas y el número de habitaciones
desocupadas .
Departamento de Mantenimiento y Redecoración

 FUNCIÓN: Conservar la limpieza

profunda de las paredes, alfombras, y
tapices de los muebles así como la
redecoración de habitaciones.
 PERSONAL:
ѡ Pintores.
ѡ Ebanistas.
ѡ Tapiceros.
ѡ Lavadores de muros y alfombras.
ѡ Jardineros y albañiles.
ѡ Redecorados internos.
Departamento de Seguridad

Es el canal de comunicación de la empresa y los servicios

policiales, para trámites, informaciones y consultas.
La finalidad del departamento de seguridad será
garantizar la protección de las personas, los bienes,
valores, negocios de la empresa y el normal
funcionamiento de los servicios.
Respecto de la colaboración y cooperación, su actuación
debe exceder la mera obligatoriedad, debe responder a
una manifestación de la contribución a la seguridad de los
ciudadanos en general. El Director fija objetivos,
prioridades y la estrategia en función de las necesidades;
asesora a la dirección, interviene desde la selección del
personal, a la detección de fraudes y pérdidas.
 DEPARTAMENTO DE EVENTOS

Es el responsable de organizar diferentes tipos

de eventos. De esta forma se ponen a
disposición del cliente los salones, la
infraestructura del hotel, su material y equipo
y sobre todo, el conocimiento y la experiencia
del personal, tanto administrativo como
operacional, en este tipo de eventos, lo cual
tiende a garantizar un desarrollo impecable.
DEPARTAMENTO DE RELACIONES PUBLICAS

El departamento de Relaciones
Publicas tiene como objetivo
central la gestión de la imagen
institucional que se proyecta
hacia el exterior e interior del
hotel.
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

El departamento de Alimentos y Bebidas es de los más

importantes dentro de un hotel, ya que de allí es donde se
genera aproximadamente el 50% de todas las ganancias
en un establecimiento de hospedaje.
Complementando los otros servicios adicionales, es parte
fundamental de estos como en: Convenciones, eventos,
conferencias y muchas otras actividades dentro de las
instalaciones del hotel.
Es ahí que a diario se organizan y coordinan las
operaciones del restaurante, cocina, catering, comida en
las habitaciones, banquetes y buffet. Sin dejar de lado el
hecho de que es allí, donde se emplea gran cantidad de
Recurso Humano.
CONCLUSIONES:

 Lograr que los servicios se brinden en óptima calidad al

huésped, es responsabilidad y obligación de todos los
trabajadores del hotel en general y no basta con la
indispensable organización para ello.
 Un aspecto importante que cabe resaltar para lograr el éxito y
la imagen de una empresa son: las opiniones de los clientes, ya
que a través de ellas, se puede modificar el diseño del
producto, creando así, un ambiente de calidad en los servicios,
muy favorable, y así mantener los objetivos planteados por
clientes y la propia empresa.
 La hotelería ayuda a desarrollar el turismo, por ello es de suma
importancia que en un lugar turístico haya un establecimiento
hotelero con buenos servicios, esto le dará mas rango al lugar
turístico.
 Bibliografía:

• http://es.slideshare.net/Bertha1Alva/2-marketing-de-servicios1
• https://prezi.com/eupnetlar7d3/servicios-hoteleros-1/
• http://www.winhotelsolution.com/es/blog/actualidad-hoteles/caracteristicas-sector
-hotelero
/
• http://
es.slideshare.net/ELIRUBMAR/hotel-spa-masterapia-power-point-tarea-12-mtu?n
ext_slideshow=1
• http://
es.slideshare.net/CandelaDeCruzRomero/caractersticas-de-un-servicio-hotelero
• http://
www.mailxmail.com/curso-empleado-reservas-hotel-botones-perfil-funciones-2/v
alet-parking-perfil-funciones
• http://es.scribd.com/doc/118194779/roperia-y-valet#scribd