Servicio A Cliente en La Logística

SERVICIO A
CLIENTE
GESTION LOGISTICA
INGENIERIA INDUSTRIAL
2015
SAC
• DEFINICIONES
• ELEMENTOS
• IMPORTANCIA DE LOS
ELEMENTOS DE SAC
• TIEMPO DE CICLO DE
PEDIDO
• IMPORTANCIA DEL SAC
DEFINICIONES SAC
• Variable fundamental que puede tener un impacto importante

sobre la creación de la demanda y la lealtad del cliente (Larissa y
Myroslaw 1994).
• Cadena de actividades orientadas a la satisfacción de la ventas, que
en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la
entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos
como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte
técnico ( Blanding 1974).
• Velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles los
artículos ordenados por los clientes (Heskett 1994).
• Proceso integral de cumplir con el pedido, administración del
pago, recolección y empaque de los productos, envío del paquete,
entrega del mismo, así como el manejo de posibles devoluciones
(Doctker 2000).
ELEMENTOS DEL SAC
ELEMENTOS DE ELEMENTOS DE ELEMENTOS DE

PRETRANSACCION TRANSACCION POSTRANSACCION
Declaración escrita de la Nivel de existencias Instalación, garantía,

política alteraciones, reparaciones
Manejo de pedidos atrasados
Declaración en manos del
Elementos del ciclo de pedido Rastreo del producto
cliente
Tiempo
Estructura organizacional Reclamos y quejas
Trasbordo
Flexibilidad del sistema Precisión del sistema Empacado del producto
Conveniencias del pedido

Reemplazo temporal del
Servicios Técnicos producto durante
Sustitución del producto reparaciones
IMPORTANCIA DE LOS ELEMENTOS DEL SAC
ENTREGA A
TIEMPO
RAPIDEZ DE
ATENCION A
UN PEDIDO
CONDICION DOCUMENTA
DEL -CION
PRODUCTO PRECISA
Jay U. Sterling, Douglas Lambert. Customer Service Research: Past,

Present and Future. 1989.
La evaluación de la 16 variables
clasificadas como las mas
importantes por empresas
La distribución física es
distribuidoras, usuarios finales y
componente integral y necesario de
diseño y arquitectura, revelo que al
la mezcla de marketing.
menos la mitad de ellas eran
variables de servicio al cliente y
distribución física.
Para la industria del plástico, 9 de

las 18 variables clasificadas como
las mas importantes se relacionan
con la logística.
Daniel E. Innis, Bernard Lalonde. Customer service: the key to customer

satisfaction, customer loyalty and market share. 1994.
En particular, frecuencias de
En el mercado secundario del
entrega, información sobre
cristal para autos, 6 de los 10
disponibilidad de inventarios,
atributos principales de
fecha de envió proyectada y
servicio al cliente eran de
fecha de entrega proyectada al
naturaleza logística.
momento de colocar el pedido.
Lalonde, Paul Zinszer. Customer Service: Meaning and

Measurement. 1976.
La disponibilidad del producto y el

tiempo de ciclo de pedido se encuentran
en forma dominante en la mente de los
usuarios, siendo los mas importantes para
el 63 % de los encuestados en el estudio.
Norman Marr. Do Managers really know what service their customers

require?. 1994.
De los siete elementos

Solo un encuestado superiores, solo uno de
menciono el costo del ellos se encontró fuera
servicio. del control del manejo
de la distribución.
El elemento de servicio
mas importante fue la
rapidez de entrega.
TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO
SAC
TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO
• Tiempo transcurrido entre el momento en el que se levanta un

pedido de cliente, una orden de compra, o una solicitud de servicio
y el momento en el que el producto o servicio es recibido por el
cliente.
COMPONENTES DE UN CICLO DE PEDIDO DE
CLIENTE
ACTIVIDAD
¿Como se determina el nivel de SAC en su CS?
¿Como se mide el SAC?
MEDICION DEL SERVICIO A CLIENTE
El servicio a cliente puede medirse en términos de cada una de las

actividades logísticas.
Medidas de desempeño
Ingreso del pedido
Precisión de la documentación del pedido
Transporte
Disponibilidad de producto e inventario
Daño del producto
Tiempo de procesamiento de pedidos

IMPORTANCIA DEL SAC EN LA CS
EFECTOS DEL SAC EN LAS VENTAS

• Los elementos mas importantes del SAC son de naturaleza logística.
• La distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio, puede llevar

directamente a un incremento en las ventas.
• Se ha cuantificado que las diferencias en el desempeño del SAC producen de un 5-6% de

las variaciones en las ventas de un proveedor (Baritz y Zissman).
• En los mercados industriales, una disminución del 5% en los niveles de SAC dará por
resultado 24% de caída en las compras sobre la base de los clientes actuales (Blanding).
• Las fallas en la cadena de suministro tienen efecto adverso sobre el precio de las acciones.
El precio de la acción puede caer entre un 9-20% en un periodo de 6 meses ()
EFECTOS DEL SAC SOBRE LA PREFERENCIA DEL CLIENTE

PROCESAMIENTO DE
PEDIDOS (PP)
OBJETIVOS DE PP
ELEMENTOS BASICOS DEL PROCESAMIENTO
DE PEDIDOS
PREPARACION DEL RECEPCION DEL

PEDIDO TRANSMISION DE LA PEDIDO
•Solicitud INFORMACION DEL •Comprobación de existencias
PEDIDO •Comprobación del crédito.
•Estado de los pedidos.
•Aprobación y facturación
SELECCION DEL SURTIDO DEL PEDIDO SEGUIMIENTO DEL

PEDIDO •Documentación de la entrega PEDIDO
•Selección de productos •Programación de la entrega •Rastreo y localización del
•Embalaje pedido
•Comunicación del pedido
ELEMENTOS BASICOS DEL PROCESAMIENTO
DE PEDIDOS
PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
1. Preparación del pedido
Recopilación de la
información necesaria Selección de
Requisición de compra
de productos o proveedores
servicios.
Determinación de la
Diligenciamiento de
disponibilidad de
formularios de pedido
existencias
2. Transmisión del pedido
Transmisión de
Transmisión de la
pedido Electrónica
solicitud de pedido
(EDI, Comunicaciones
manual
satelitales)
3. Recepción del pedido
Comprobación de Comprobación de Preparación de la

la precisión de la la disponibilidad documentación de
información del de los artículos ordenes atrasadas
pedido. solicitados o de cancelaciones
Transcripción de Comprobación del

Facturación la información del estado de crédito
pedido de los clientes
4. Selección y surtido del pedido
Adquisición de los
artículos mediante la
Empaque y embalaje
recuperación de
de los productos.
existencias, producción
o compra.
Preparar la
Programar el envío
documentación del
para su entrega
envío.
Algunas de estas actividades pueden tener lugar en forma paralela con la

recepción del pedido.
Primero en ser recibido, primero en ser

procesado
4. Selección y surtido del Tiempo mas corto de procesamiento

pedido: Prioridades de surtido.
Manejar las prioridades del Numero especificado de prioridad
surtido del pedido y de los
procedimientos asociados afecta
el tiempo total del ciclo de Primero los pedidos mas pequeños,
procesamiento de pedido. menos complicados
Algunas reglas de prioridad:

Fecha de entrega prometida mas
próxima
Pedidos que tengan el menor tiempo

antes de la fecha prometida de entrega.
6. Seguimiento del pedido
Rastreo y Comunicación con

localización del los clientes de
pedido en todo el trazabilidad del
ciclo pedido
¿Procesamiento de pedido en mi
cadena de suministro?
SISTEMA LOGISTICO DE INFORMACION (LIS)
Ballou 2004

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• Variable fundamental que puede tener un impacto importante

ELEMENTOS DE ELEMENTOS DE ELEMENTOS DE

Declaración escrita de la Nivel de existencias Instalación, garantía,

Flexibilidad del sistema Precisión del sistema Empacado del producto

Conveniencias del pedido

Jay U. Sterling, Douglas Lambert. Customer Service Research: Past,

Para la industria del plástico, 9 de

Daniel E. Innis, Bernard Lalonde. Customer service: the key to customer

Lalonde, Paul Zinszer. Customer Service: Meaning and

La disponibilidad del producto y el

Norman Marr. Do Managers really know what service their customers

De los siete elementos

• Tiempo transcurrido entre el momento en el que se levanta un

El servicio a cliente puede medirse en términos de cada una de las

Ingreso del pedido

Precisión de la documentación del pedido

Disponibilidad de producto e inventario

Daño del producto

Tiempo de procesamiento de pedidos

EFECTOS DEL SAC EN LAS VENTAS

• La distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio, puede llevar

• Se ha cuantificado que las diferencias en el desempeño del SAC producen de un 5-6% de

EFECTOS DEL SAC SOBRE LA PREFERENCIA DEL CLIENTE

PREPARACION DEL RECEPCION DEL

SELECCION DEL SURTIDO DEL PEDIDO SEGUIMIENTO DEL

1. Preparación del pedido

2. Transmisión del pedido

3. Recepción del pedido

Comprobación de Comprobación de Preparación de la

Transcripción de Comprobación del

4. Selección y surtido del pedido

Algunas de estas actividades pueden tener lugar en forma paralela con la

Primero en ser recibido, primero en ser

4. Selección y surtido del Tiempo mas corto de procesamiento

Algunas reglas de prioridad:

Pedidos que tengan el menor tiempo

6. Seguimiento del pedido

Rastreo y Comunicación con

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