UNIDAD II

CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTES

UN CLIENTE SE DEFINE COMO: "PERSONA QUE A TRAVÉS DE
UN PRODUCTO DE INTERCAMBIO ESPERA RECIBIR UN
PRODUCTO O SERVICIO PARA SATISFACER INTEGRALMENTE
SUS NECESIDADES Y DESEOS".

 Las empresas dependen de sus clientes y por lo tanto

deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
 Los clientes a su vez, quieren proveedores de servicio que
sean buenos, que conozcan su trabajo, que sean amables,
fiables y que posean una capacidad de solución a los
problemas que presenten ante él.
CLIENTES:
REGULARMENTE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA
TIENE TRES TIPOS DE CLIENTES:

 Contratos de obra con Dependencias de Gobierno

Federal, Estatal y Municipal.
 Contratos de obra con empresas no
gubernamentales.
 Contratos con clientes particulares para
construcción de casas habitación, locales
comerciales, bodegas, estacionamientos, etc.
Dependencias de Gobierno
 En cualquier dependencia gubernamental existe una
estructura jurídica, administrativa, técnica y económica,
en las cuales se coordinan para llevar a cabo la
Licitación, Adjudicación, Construcción, Supervisión y
pago de cualquier contrato de obra, siendo así un
cliente con distintas estructuras que atender, pero
relacionadas y coordinadas entre si para llevar a cabo
el proceso de obra y concluir adecuadamente.
Empresas no gubernamentales
 En estas empresas se trata directamente con el
empresario o su representante, también tienen una
estructura técnica y administrativa en la cual se
realiza el protocolo necesario para llevar a cabo un
buen proceso de obra en relación a sus necesidades
muy particulares. Algunos ejemplos de estos clientes
son Walmart, Oxxo, Coca Cola, Ingenio el Molino,
etc.
Particulares
 La empresa constructora trata directamente con los clientes
según sus necesidades, es común realizar proyectos y obras en
común acuerdo, mediante un contrato o a la palabra
existiendo mucha confianza. También existen organismos que
en base a lo que el cliente ha cotizado en INFONAVIT o
FOVISSSTE se le otorga un
préstamo ya sea para compra,
construcción o remodelación de
casa; aquí los planteamientos
primarios son directamente con
el cliente, y posteriormente se
coordina con la institución
crediticia por medio de un
padrón de contratistas nacional.
Registro Único
de Vivienda
(FOVISSSTE,
INFONAVIT)
TIPOS DE CLIENTES
LOS CLIENTES TAMBIEN SE PUEDEN CLASIFICAR COMO A
CONTINUACION SE ILUSTRA:

 El Agresivo: Es aquel cliente de

carácter fuerte, irritable, tiende a
ofender cuando no se le da lo
que quiere. El vendedor que
tenga contacto con un cliente
agresivo debe mantener la
calma, no irritarse y mucho
menos llevarle la contraria
porque se tornara violento.
 El Callado: Aquel cliente que no
expresa con claridad que desea. Con
este tipo de cliente se requiere mucha
paciencia y hacer preguntas que
requieran una respuesta amplia para
propiciar que se abra. Evitar presionarlo
porque se va a sentir acorralado y
huira.

El Impaciente: Los detalles no le interesan

a este cliente, lo que busca son
soluciones. En caso de no recibirla
pensara que el vendedor es
incompetente. Con este cliente es vital
brindarle una solución inmediata y fácil.
Evitar explicarle mucho porque él se va a
desesperar.
 El Preguntón: Por el contrario este cliente quiere saber todos los
detalles, y hace muchas preguntas. Hay que darle la
información que pide para que sienta confianza en el
vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opción.

 El Objetivo: Ser simpático no significada nada para este

cliente. Viene preparado con información del producto y
espera mucho acerca del vendedor quien debe superar sus
expectativas e informarle más allá de lo que ha investigado
previamente.
 El Indeciso: Le toma mucho tiempo
decidir que quiere. Tiende a desesperar al
vendedor porque no se decide. Necesita
que lo guíen puesto que tiene miedo a
equivocarse. Se requiere ser paciente y
amable. Si se le presiona demasiado este
tipo de cliente se retirará sin comprar
nada.

 El Minucioso: Este es un cliente con el

que hay que tener especial cuidado.
En un principio parece ser amable y
no estar especialmente descontento,
suele ser tajante en su respuesta
ESTIMACIONES Y CONTROL DE OBRA

SE DENOMINA ESTIMACION A EL DOCUMENTO DE COBRO O

PAGO ELABORADO DE COMUN ACUERDO ENTRE EL
CONSTRUCTOR Y EL ÁREA TÉCNICA PARA COBRAR
TRABAJOS DE OBRA EJECUTADOS POR EL CONSTRUCTOR,
GENERALMENTE SON COMENTADOS EN EL CONTRATO DE
OBRA.

DE ACUERDO A LA LEY DE OBRA PUBLICA SE REALIZAN

ESTIMACIONES EN PERIODOS MINIMOS DE 15 DIAS ENTRE
ELLAS, O EN CONTRATOS MAYORES EN TIEMPO Y MONTO
PUDIERAN SER CADA MES.
 La estimación es la documentación comprobatoria de la
aplicación de las condiciones de pago establecidas en el
contrato, para la obra ejecutada en el periodo autorizado, es
decir, en ésta el contratista presenta la evaluación en dinero
de los trabajos realizados en un determinado periodo;
aplicando a los volúmenes de obra ejecutada en dicho
periodo, según conceptos de trabajo, los precios unitarios que
le correspondan o el porcentaje del precio alzado pactado,
correspondiente al avance de obra ejecutado, de acuerdo a
los términos del concepto respectivo.
DICHO DOCUMENTO SE ESTRUCTURA SEGÚN LA DEPENDENCIA
O EL CLIENTE LO REQUIERA, GENERALMENTE CONTIENE LOS
SIGUIENTES APARTADOS:

 CROQUIS DE OBRA
 GENERADORES DE OBRA
 FOTOGRAFIAS
 CUERPO DE LA ESTIMACIÓN
 PROGRAMA DE OBRA
 DOCUMENTOS QUE AVALEN LA CALIDAD EN
LA OBRA
 Croquis de obra: Señala en donde se encuentran los
elementos a los que se refiere el cobro.
 Generadores de obra: Formatos que generalmente arrojan
los volúmenes de obra a cobrar, especificando largo, ancho,
alto, piezas, unidad de medida etc.
 Fotografías: Tomas de los elementos a los que se refiere el
cobro. Se hace la toma preferentemente referenciado, con
fondo o algún elemento de medida.

DEMOLICIONES, RED HIDRAULICA Y CISTERNA

Y
U
R
E
S
A

ARQ. JOSE MARTIN RAMIREZ CORDERO ING. JOSE MANUEL RAMOS CRUZ
YURESA CONSTRUCCIONES Y CONSULTORES, S.A. DE C.V. SUPERVISOR

CONSTRUCCION DE SEGUNDO NIVEL Y REHABILITACIÓN DE PLANTA BAJA EN EDIFICIO EXISTENTE EN LA SEC. “REPUBLICA DE CHILE”, EN TEPIC
 Cuerpo de la estimación: Formato de estimados en donde se
contempla el volumen de obra y costo, formato de resumen,
formato de caratula, hojas de bitácora en donde se plasma
la opinión del supervisor y contratista sobre avances de obra
y la factura.

Formatos de Gobierno del Estado de Nayarit

Formato de Gobierno del Estado de Nayarit
Desarrollo de la Factura de Obras Públicas e INIFE Nayarit
 Programa de obra: En donde se especifica el estimado
general y el particular a la fecha.

Formato de INFONAVIT
 Documentos que avalen calidad en la obra: En este caso
depende de dos vertientes, según la dependencia o el
cliente y los elementos de obra a cobrar; para ello se
anexaran los siguientes documentos como soporte de
calidad:
 Pruebas de compactación en rellenos;
 Pruebas de laboratorio de concreto en cimentación, en
columnas y estructura;
 Garantía de impermeabilización (en donde se especifica
material aplicado y tiempo en años).
 Garantía de calidad y funcionamiento como en elementos de
eco-tecnologías (W.C., lavabos, llaves mezcladoras, fregadero,
filtros, calentador solar, etc.).
 Documento de calidad en pisos, en donde se especifica el
grado de dureza y nivel de calidad.
 Documento y placa de lote de acero para varilla en distintos
diámetros, extendido por la siderurgia y tienda de materiales.
 Documento que calidad en pintura, en donde la fabrica
especifica su duración y calidad.
PRUEBAS DE LABORATORIO
 Estimación de Finiquito de Obra: El finiquito es el proceso
administrativo y físico, que consiste en la liquidación de los trabajos
ejecutados contratados por una empresa o persona física
“contratista” ante un “contratante” institución, empresa de gobierno
o privada, paraestatal o simplemente el propietario de los posibles
trabajos a realizar. La estimación de finiquito es considerada como
una etapa más del proceso, tanto de ejecución de los trabajos
como del proceso administrativo que guarda una obra. Sin embargo
aparte de la documentación que va anexa a una estimación
normal, en la de finiquito van los siguientes documentos:

• Acta de Entrega-Recepción de los Trabajos.

• Cuadro Comparativo.
• Finiquito de Obra
• Fianza de vicios ocultos.
PROVEEDORES Y TIPOS DE
PROVEEDORES
TODO NEGOCIO REQUIERE DE DIVERSOS ELEMENTOS PARA
PODER OPERAR. LOS PROVEEDORES DE UNA EMPRESA SON
TODOS AQUELLOS QUE LE PROPORCIONAN A ÉSTA LOS
RECURSOS MATERIALES, HUMANOS Y FINANCIEROS NECESARIOS
PARA SU OPERACIÓN DIARIA.

EL PROVEEDOR DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA PUEDE SER

PERSONA FISICA O EMPRESA QUE SURTE DEL MATERIAL
REQUERIDO A LA CONSTRUCTORA Y PRESTAN SERVICIOS O
ARRENDAMIENTOS; AQUÍ TAMBIEN PARTICIPAN PROVEEDORES NO
REGISTRADOS COMO EMPRESARIOS, PERO TIENEN LA MISMA
PARTICIPACION.
 REGULARMETE LOS PROVEEDORES DE MATERIALES O TAMBIEN
LLAMADOS “TIENDAS MATERIALISTAS” TRABAJAN DE TRES FORMAS
PARA APOYAR A LAS EMPRESAS CONSTRUCTORAS:

 EN BASE A COMPRAS ANTICIPADAS: Aquí sucede que el contratista

puede realizar sus compras anticipadas según sus necesidades de
obra, al recibir por ejemplo el anticipo de un contrato lo aplica en sus
compras, y generalmente ayuda a disminuir el pago de impuestos al
SAT.
 REALIZANDO COMPRAS A CREDITO: En este caso y con suficiente
confianza mutua se pueden realizar compras de materiales a la
palabra, especificando la fecha de pago.

Generalmente en las empresas proveedoras tienen un

departamento de crédito, en donde los gestores están
permanentemente llamando a las empresas constructoras
para ofrecer sus materiales o servicios, inclusive avisando
de posibles altas y bajas en los precios de los materiales
ofrecidos.
En el caso de que la confianza no sea mucha y mutua, se
recurre a firmar documentos como contratos, pagares, o
garantías como cheques cruzados, cheques posfechados,
etc.
Regularmente se realizan convenios que den confianza a
al proveedor, y los alcances se realizan de mutuo acuerdo.
Generalmente el proveedor establece el tope máximo de
crédito.
 PROVEEDORES DE ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS: En este caso
y abordando los arrendamientos, es interesante analizar que
arrendamientos pueden aplicarse a la empresa constructora,
ya que como ejemplo puede ser el arrendamiento de un
vehículo utilitario, el cual podrá utilizarse por la empresa por
un tiempo determinado con posibilidad de compra a futuro,
mientras tanto se especifica el periodo de uso mínimo y
máximo y en el futuro podrá realizarse la compra. En el caso
de la renta de maquinaria y equipo, es principalmente
facilitar el equipo solicitado especificando el tiempo de uso
que puede ser en día, semana, mes o año.
 PROVEEDORES NO REGISTRADOS EN EL SAT: Este caso es especial, ya
que es de conocimiento general que existe este tipo de
proveedores, y para mencionar algunos me refiero a los siguientes:

 Productores de ladrillo rojo recocido, loseta, cuña, pliegos, etc.

 También participan en este apartado algunos proveedores de
agregados (arenas, gravas, jal, piedra, materiales de relleno,
etc.), y
 Los que rentan madera para cimbra falsa.
“En Japón se educa bajo
el principio de que si no
es tuyo, debe ser de
alguien. En México
tenemos que gastar en
policías, seguridad, cajas
fuertes, alarmas porque
no estamos educados
bajo el principio de que
si no es tuyo, debe ser de
alguien.” Carlos Kasuga Osaka
 REALIZAR UN ORGANIGRAMA DE EMPRESAS CONSTRUCTORAS:

 JEFATURA
 AREA TECNICA (Obras, Proyectos, Supervisión, etc).

 AREA ADMINISTRATIVA ( Contabilidad, Administración,

Compras, etc.).
1. Empresa Constructora dedicada a la Edificación.

2. Empresa Constructora en Caminos y Puentes.

3. En Canales y Drenes.

4. En Estructuras Metálicas.

5. En Aluminios y Cristales para Portones, Puertas y Ventanas.

6. En Carpíntería, cocinas, closet´s, muebles de madera.

7. En Proyectos y Estudios Ejecutivos.

8. En Asesoría de Obras Agrícolas.

9. En Obras de Drenaje y Agua Potable.

10. En Obras Empedrados de Calles, Adoquín y Banquetas.

11. En obras Eléctricas (Alumbrado público, Redes y Edificios).

12. En Producción y venta de materiales Prefabricados.

 CONSIDERAR LAS AREAS COMENTADAS Y LO SIGUIENTE:

1. Como funciona
2. Que Áreas de trabajo tiene?
3. Cuenta con talleres?
4. Cuenta con Bodega, Parque de Materiales, Parque de
Maquinaria?
5. Cuenta con Área de Compras?
6. Requiere de Área de Cobros?

Trabajo de investigación presentado en un folder o carpeta

tamaño carta. Incluir nombres de integrantes máximo 3.