Cultura de Calidad

Filosofa de Calidad
Dra. Mara Isabel Dimas
Rangel

Biograf
Dr. Joseph
a M.
Juran

Naci el 24 de diciembre de 1904 en

la ciudad de Braila, entonces y
ahora parte de Rumania, Se grado
como bachiller en ciencias en
Ingeniera Elctrica.
Conceptualiza el principio de Pareto.
Publicacin manual de control de
calidad (estndares).
Entrega una serie de lecturas a
gerentes japoneses el cual los ayuda
a establecer sobre la trayectoria de
calidad.

Fundo el instituto Juran

para crear nuevas
herramientas y
tcnicas para
promulgar sus ideas y
explorar el "Impacto
de la calidad en la
sociedad".
Publica la "Triloga de
la Calidad" ayuda a la
creacin del Premio de
calidad nacional "The
Malcoln Baldrige
National Quality
Award".
Fallece el mircoles en

Dr. Joseph M.
Juran

Aportaciones

Dr. Joseph M.
Juran
Triloga de
Juran
Procesos de la Triloga

Terminologa Financiera

Planificacin de la Calidad

Presupuestar, planificar el
negocio.

Control de Calidad

Control de Costos, Control de

Gastos, Control de Inventario.

Mejorar la Calidad

Reduccin de Costos, Mejora

de Beneficios.

Dr. Joseph M. Juran

Adecuacin al uso
La adecuacin al uso implica todas las
caractersticas de un producto que el
usuario reconoce que lo van a beneficiar.
Esta
adecuacin
siempre
ser
determinada por el usuario o comprador,
y nunca por el vendedor, o el fabricante.

Dr. Joseph M. Juran

Adecuacin al uso
Factores

La calidad de diseo nos asegura que el producto va a

satisfacer las necesidades del usuario y que su diseo
contemple el uso que le va a dar. Para poder hacer esto,
primero se tiene que llevar a cabo una completa
investigacin del mercado, para definir las caractersticas
del
producto
y
las
necesidades
del
cliente.
La calidad de conformanca esta tiene que ver con el grado
en que el producto o servicio se apegue a las caractersticas
planeadas y que se cumplan las especificaciones de proceso
y de diseo. Para poder lograr esto, debe contarse con la
tecnologa, administracin y mano de obra adecuada.

La disponibilidad es otro factor de la adecuacin de la

calidad al uso; este se define durante el uso del producto, y
tiene que ver con el desempeo que tenga y su vida til. Si
usamos un articulo y falla a la semana entonces este no ser
disponible aunque hubiera sido la mejor opcin en el
momento de la compra. El articulo debe de servir de manera
continua
al
usuario.
El servicio tcnico por ultimo este define la parte de la
calidad que tiene que ver con el factor humano de la
compaa. El servicio de soporte tcnico, debe estar
latamente capacitado y actuar de manera inmediata para
poder causar al cliente la sensacin de que esta en buenas
manos.

PHILIP
CROSBY Biograf

Philip
Crosby
naci
en
Wheeling, Virginia el 18 de
junio de 1926. Su carrera
comenz en una planta de
fabricacin en lnea donde
decidi que su meta sera
ensear administracin en la
cual
previniendo
problema
sera ms provechoso que ser
bueno en solucionarlos.
Trabaj para Crosley de 1952
a 1955; Martin-Marietta de
1957 a 1965; y para ITT de
1965 a 1979 ,Como encargado
de
calidad
para
MartinMarietta, cre el concepto de
cero defectos. Durante sus 14
aos
como
vicepresidente
corporativo
para
el
ITT,
trabaj
con
muchas
compaas industriales y de
servicio alrededor del mundo,
implanto
su
filosofa
pragmtica, y encontr que
era aplicable en el mundo
entero.

En 1979 fund Philip Crosby

Associates, Inc. (PCA), y durante
los diez aos siguientes la
convirti en una organizacin con
300 empleados alrededor del
mundo y con $80 millones de
dlares
en
ganancias.

Philip Crosby ha publicado ms de

diez libros en su carrera, el
primero (best seller) fue "Quality
is Free" o "La Calidad No Cuesta".
Otros libros importantes han sido
"The absolutes of Leadership" o

PHILIP CROSBY
Aportaciones
Ha escrito ms de diez libros
en su carrera, el primero
(best seller) fue "Quality is
Free" o "La Calidad No
Cuesta".
Otros libros importantes han
sido "The absolutes of
Leadership" o "Los
Absolutos de la Calidad".

Pasos de la administracin de
1. Establecer el compromiso en
la calidad de acuerdo
a su
la direccin o en la calidad
el equipo para la
experiencia que son: 2. Formar
mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la
calidad
4. Establecer mediciones de
calidad
5. Evaluar los costos de la
calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el da cero defectos
9. Festejar el da cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos

PHILIP CROSBY
Los absolutos de
calidad

Para l los cuatro

absolutos de la calidad
son:
La definicin - Sistema
- Estndar de
desempeo - La
medicin

PRIMER
PRINCIPIO
ABSOLUTO:
Calidad se define
como cumplir
con los
requisitos
Mejorar la
calidad y
eliminar los
problemas de
manera
simultnea. Se
logra haciendo
que todo el
TERCER
mundo
haga las
cosas
bien desde
PRINCIPIO
la
primera vez.
ABSOLUTO:
El standard de
realizacin es cero
defectos
Durante muchos
aos las personas
han explicado que
Cero Defectos
constituye una
meta imposible. El
tercer principio
absoluto de la
calidad es: EL
STANDAR DE
REALIZACION DEBE

SEGUNDO
PRINCIPIO
ABSOLUTO:
El sistema de la
calidad es la
prevencin
Resulta ms
difcil efectuar
una medida
correctiva y a
veces, ni siquiera
se le presta
atencin. EL
SISTEMA PARA
LOGRAR LA
CALIDAD ES LA
PREVENCION, NO
CUARTO
LA VERIFICACION.

PRINCIPIO
ABSOLUTO:

La Medida de la
Calidad es el Precio
del Incumplimiento.
El costo de la
calidad se divide en
dos reas: el precio
del incumplimiento
(PI) y el precio del
cumplimiento (PC). El
precio del
incumplimiento de
los requisitos lo
constituyen todos los
gastos realizados en
hacer las cosas mal.
El precio del
cumplimiento con los
requisitos es lo que
hay que gastar para
que las cosas
resulten bien.

PHILIP CROSBY
LAS SEIS C DE
CROSBY:
1. Comprensin:
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicacin
5. Correccin
6. Continuidad

LAS TRES T DE
CROSBY

1. Tiempo
2. Talento
3. Tesoro

Estos puntos son considerados importantes para

el buen funcionamiento en los sistemas de calidad,
y deben estar presentes en la organizacin y en las
personas.

Biograf
a

Kaoru
Ishikawa

Naci en 1915. Educado en una familia con

extensa tradicin industrial, Ishikawa se licenci
en qumica por la Universidad de Tokio en 1939.
De 1939 a 1947 trabaj en la industria y en el
ejrcito.
A partir de 1949, particip en la promocin del
control de calidad, y desde entonces trabaj
como consultor de numerosas empresas e
instituciones comprometidas con las estrategias
de desarrollo del Japn de la posguerra.
Obtuvo su doctorado en ingeniera en la
Universidad de Tokio y fue promovido a profesor
en 1960, ejerciendo la docencia en el rea de
ingeniera de la misma universidad.
En 1952 Japn entr en la ISO (International
Organization for Standardization), asociacin
internacional creada con el fin de fijar los
estndares para las diferentes empresas y
productos. Ishikawa se incorpor a ella en 1960
y desde 1977 fue el presidente de la delegacin
del Japn. Fue adems presidente del Instituto
de Tecnologa Musashi de Japn.
Lleg a obtener el Premio Deming y un
reconocimiento de la ASQC (American Society
for Quality Control).
Muri en 1989.

Kaoru
Ishikawa
Aportacione
Su aporte fues
la implementacin de
sistemas de calidad adecuados al
valor del proceso en la empresa, el
sistema de calidad de este terico
inclua dos tipos: gerencial y
evolutivo.

Se le considera el padre del anlisis

cientfico de las causas de
problemas en procesos industriales,
dando nombre al diagrama
Ishikawa, cuyos grficos agrupan
por categoras todas las causas de
los problemas.

Kaoru
Ishika
wa

Diagrama De Causa-efecto (Ishikawa)

Kaoru
Ishikawa
Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo
del siglo XX en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para facilitar el
anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como
lo son; calidad de los procesos, los productos y
servicios.

Herramientas de
calidad
PLANTEA LA UTILIZACIN DE SIETE HERRAMIENTAS BSICAS PARA EL CONTROL TOTAL DE
CALIDAD:

1) Hoja de control: Es una herramienta de recoleccin de datos para reunir y clasificar la

informacin.
2) Histogramas: Grficos que muestran la distribucin de frecuencia de un variable, adems
de cuntas veces y cuntos valores diferentes aparecen en un proceso.
3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no slo clasifica las fallas con respecto
a su nmero sino tambin con respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar los factores
ms significativos del proceso bajo estudio.
4) Diagrama de correlacin y dispersin: Tiene como fin la bsqueda de relaciones entre
las variables que estn afectando al proceso.
5) Grficos de Control: Grfico que permite estudiar la evolucin del desempeo de un
proceso a lo largo del tiempo.
6) Estratificacin: Tcnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar
patrones en algn proceso. Algunos autores reemplazan la Estratificacin con el Diagrama de
Flujo (este ltimo consiste en una representacin grfica de los pasos que se realizan a lo
largo de un proceso).
7) Diagrama Causa-Efecto: Tambin conocido con el Diagrama Espina de Pescado o
Diagrama Ishikawa. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena
por categoras.

Herramientas de calidad

Hoja de
control

Diagrama de
correlacin y
dispersin

Histograma

Grfico de
control

Diagrama de
Pareto

Diagrama de
Flujo
Diagrama de
Ishikawa

Armand V. Feigenbaum

Biograf
a

Aportaciones
Se le reconoce a Feigenbaum tres grandes aportes; el
concepto de calidad total que los japoneses
recogieron como TQC, la promocin internacional de
la tica de la calidad y la clasificacin de los costos de
la calidad. En 1951 publica el libro Control de Calidad:
Principios, prctica y Administracin.

Aportaciones
Feigenbaum,

afirma que el decir calidad no significa mejor sino

el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra
control que representa una herramienta de la administracin y tiene
4 pasos:
a) Definir las caractersticas de calidad que son importantes.
b) Establecer estndares.
c) Actuar cuando los estndares se exceden.
d ) Mejorar los estndares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores
que afectan la calidad de los productos:
a. Control de nuevos diseos.
b. Control de recepcin de materiales.
c. Control del producto.
d. Estudios especiales de proceso

Costos de
Calidad
Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta
forma para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se
dividen en:

Costos de prevencin.
Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas puedan
originar, prevenir ms costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeacin,
entrenamiento, revisin de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en
proyectos de mejora, entre otros.
Costos de reevaluacin.
Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de
produccin. Se consideran algunos conceptos como: inspeccin de materias
primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin y pruebas del proceso y producto.
Costos de fallas internas.
Son los generados durante la operacin hasta antes de que el producto sea
embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y
perdidas por rendimientos.
Costos de fallas externas.
Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo:
ajuste de precio por reclamacin, retorno de producto, descuentos y cargos por
garanta.

Biografa

Naci en Saga, Japn, el 8 de enero de 1909.

Estudi en la Escuela Tcnica Superior, en Saga,
donde descubri el trabajo de Frederick Taylor,
fundador
del
movimiento
conocido
como
"Organizacin Cientfica del Trabajo".

En 1930, se gradu de Ingeniero Mecnico, en

el Colegio Tcnico Yamanashi, y comienza a
trabajar en Taipei Railway Factory.

En 1943 es trasladado a la planta de

fabricacin Amano, en Yokohama, bajo las rdenes
del Ministerio de municiones.

En 1970 se le reconoce con la Medalla Yellow

Ribbon por sus contribuciones del flujo de
operaciones en la industria de construccin naval.

En 1978 visita en Estados unidos la compaa

Federal-Mogul para dar capacitaciones sobre el
SMED (Single Minute Exchange of Die, o Cambio
de Herramienta en Pocos minutos). La Japan
Management Association tiene un gran xito
vendiendo lminas sobre el cero defectos.

Muere el 14 de noviembre de 1990, a sus 81

aos.

Shigeo Shingo

Aportacio
nes

Aportaciones

Shigeo
Shingo
Poka-Yoke

Poka-yoke es una tcnica de calidad

desarrollada en los aos 1960s, que significa
"a prueba de errores". La idea principal es la
de crear un proceso donde los errores sean
imposibles de realizar.
La finalidad del Poka-yoke es la eliminar los
defectos en un producto ya sea previniendo o
corrigiendo los errores que se presenten lo
antes posible.

Shigeo Shingo
Poka Yoke

Los pasos para aplicar el Poka-Yoke son:

1.Identificar la operacin o el proceso en el cual se quiere
concentrar, basndonos en el diagrama de Pareto (que pondr en
evidencia cul es el 20 % de las causas que crea el 80% de los
errores).
2.Elegir un mecanismo Poka-Yoke adecuado para evitar que se
verifique el problema o para evidenciarlo una vez que se haya
generado. Este instrumento deber ser simple de usar,
comprensible de parte de todos los operarios y no muy costoso
de implementar.
3.Verificar el mtodo y asegurar si funciona bien de verdad.
4.Dar instrucciones al operador que utilizar, revisarla y medir la
mejora.

Shigeo Shingo
Poka-Yoke

Los mtodos o mecanismos de Poka-Yoke son los siguientes:

1. Mtodos de contacto, se apoya en dispositivos automticos sensibles
capaces de detectar anormalidades en el tamao, terminacin, forma de la pieza
u otras propiedades del producto. Puede o no haber contacto entre el dispositivo
y el producto.
2. El mtodo del valor fijo, se caracteriza por la deteccin de las anormalidades
por medio de la inspeccin de un nmero de movimientos. Esto se utiliza en
casos donde la cantidad de operaciones para efectuar una tarea es constante,
entonces el mtodo controla que se hayan efectuado todos los movimientos
preestablecidos.
3. Mtodo motion-step, determina si los pasos preestablecidos para realizar
una determinada operacin han sido seguidos correctamente. En este caso, las
anormalidades son detectadas inspeccionando los errores en movimientos
estndares donde las operaciones son realizadas con movimientos
predeterminados.
Segn los expertos Poka Yoke no se adapta a todas las realidades productivas, pero
funciona muy bien en los siguientes casos:
Operaciones manuales para las cuales es necesaria una constante vigilancia de
parte del operador.
Operaciones en las cuales son necesarios ajustes.

Metodolog
as
La metodologa de Shigeo Shingo se basa en el principio de que

los errores se pueden evitar y en la construccin de

determinados dispositivos que sealen rpidamente estos
errores cada vez que se verifiquen.
El concepto Poka-Yoke constituye un mecanismo que ayuda a
prevenir los errores antes de que sucedan, o en su defecto,
evidenciando elerror para que el operario lo corrija a tiempo.
Poka-Yoke sirve para:
-Prevenir (por ejemplo la limitacin de opciones de
seleccin en un
sistema evita errores de
digitalizacin).
-Evidenciar el error de modo que ya el operador pueda
corregirlo inmediatamente (un principio similar a la seal
acstica de los autos que avisa de quese han dejado las luces
encendidas)
-Corregir rpido el proceso errneo de manera que no se
sigan produciendo ms
errores.

Filosofas de calidad

W. Edward Deming

Biografa
W. Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la
Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas,
Deming fue a Japn en 1950 a la edad de 49 y ense a los
administradores, ingenieros y cientficos Japoneses como
producir calidad.
"Si Japn puede, porque nosotros no corporaciones como Ford,
General Motors y Dow Chemical, buscaron la asesora de
Deming.
La temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza
y el trabajo duro. Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux
City, Iowa.
Deming fue a la Universidad de Wyoming donde estudio
ingeniera. Recibi un Ph. Den Fsicas Matemticas en la
Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como
profesor

Su gua, Walter Shewhart, un estadstico para Laboratorios Bell y

sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus
enseanzas.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos
e ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la
calidad de los materiales de guerra.
Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los Japoneses. Deming
dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y
transformo su reputacin en la produccin de un motivo de risa a
un motivo de admiracin y elogio".
Por qu fue Deming un xito en Japn y desconocido en Amrica?
Tan impresionados por este cambio, el Emperador Hirohito
condecor a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japn
en su Segundo Grado. La mencin deca "El pueblo de Japn
atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su
xitomundialaEdDeming".

Documental por NBC en Junio de 1980 detallando el xito

industrial de Japn que las corporaciones Americanas
prestaron atencin.
Ampliamente solicitado luego que Deming comparti sus
ahora famosos "14puntos y "7pecadosmortales con
algunas de las corporaciones ms grandes de Amrica. Sus
estndares de calidad se convirtieron en sitios comunes en
los libros de administracin, y el premio Deming, otorgado
por primera vez en Japn pero ahora reconocido
internacionalmente, esa hora buscado por algunas de las
corporaciones ms grandes del mundo.

Aportaciones a la
calidad

14 puntos de Deming

14 puntos de Deming

14 puntos de Deming

7 enfermedades mortales

7 enfermedades mortales

Ciclo Deming
Planear
Identificar
oportunidad de
mejora;
analizar
el
proceso;
plan
gua
de
la
mejora.

Actuar
Poner
operacin
nuevos
recursos

en
los

Hacer
Llevar a cabo
el
plan;
experimentar
teniendo
contacto con el
cliente
para
cumplir
requisitos.
Verificar
Verificar que los
cambios planeados
dieron por resultado una mejora en
el sistema.

Experiencia en la industria
Deming recibi muchas ofertas en la industria
privada y agarro un empleo trabajando para el
Departamento de Agricultura en Washington, D.C.
Fue ac donde Deming presto sus servicios a
compaas estadounidenses y Japonesas. Fungi
como:

Maestro y estadista
Asesor
Conferencista

Premio Deming a la
Calidad