Gestin de Relaciones con los

Clientes: CRM
Ricardo Villegas L.
info CONSULTING S.A.S.
info
Qu hora es?
Es hora de hacer una
adecuada Gestin de
Relaciones con sus
Clientes
2
info
Qu hora es?
Es hora de hacer una
adecuada Gestin de
Relaciones con sus
Clientes
3
info
Qu hora es?
Es hora de hacer una
adecuada Gestin de
Relaciones con sus
Clientes
4
info
Qu hora es?
Es hora de hacer una
adecuada Gestin de
Relaciones con sus
Clientes
5
info
Qu hora es?
Es hora de hacer una
adecuada Gestin de
Relaciones con sus
Clientes
6
info
mientras continua brindado excelentes productos o
servicios.
Mantenerse delante de
la competencia
Mejorar productividad
de empleados
Atraer y retener
clientes nuevos
Ser rentable
Optimizar
recursos
Desafos de la pequea y
mediana empresa
7
info
Ejercicio
Diagnstico de la gestin de las relaciones
comerciales de su organizacin
Mrese en el espejo
Califquese usted mismo
Saque sus conclusiones
Tome acciones

8
info
Cmo se ve usted frente al mercado?

Califique de 1 a 10 en donde 1 es dbil y 10 es fuerte
1. Cules son sus realidades
externas?
9
info


Cmo cree que su cliente lo percibe?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es dbil y 10 es fuerte


2. Cmo lo ve su mercado?
10
info


Sus clientes son de largo plazo?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es
DEFINITIVAMENTE SI


3. Ha construido relaciones a
largo plazo con sus clientes?
11
info


Sus comerciales tienen procesos y
tecnologa que apoyen el esfuerzo de su
trabajo?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es
DEFINITIVAMENTE SI


4. Crea y controla sus
capacidades organizacionales?
12
info


Sus clientes llegan a usted porque les
interes su anuncio, su valla o su almacn?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es
DEFINITIVAMENTE SI


5. Entrega solo lo que anuncia o
adems ofrece valor agregado?
13
info


Tiene un nico sitio en donde pueda
consultar y analizar la informacin de sus
clientes?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es
DEFINITIVAMENTE SI


6. Tiene informacin clara,
centralizada y al da?
14
info


Tiene procesos claros que se siguen en
mercadeo, ventas y servicio al cliente?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es
DEFINITIVAMENTE SI


7. Ha invertido en definir las
buenas prcticas de trabajo?
15
info


Hay claridad en el equipo de su empresa
del trabajo que cada uno hace dirigido hacia
el cliente?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es
DEFINITIVAMENTE SI


8. Trabaja su empresa en
equipo?
16
info


Su empresa tiene las herramientas
apropiadas para analizar y desarrollar
estrategias hacia el cliente?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es
DEFINITIVAMENTE SI


9. Su empresa tiene herramientas
para medir la satisfaccin de sus
clientes?
17
info


Hoy su empresa obtiene los mejores
resultados con la inversin que est
haciendo en Mercadeo, Ventas y Servicio al
cliente?


Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es
DEFINITIVAMENTE SI


10. Su inversin est alineada
con los planes de desarrollo?
18
info
CRM
19
info
Qu es CRM?
Customer Relationship Management
Es un proceso centrado en el cliente, que inicia en
Mercadeo, sigue con Ventas y contina con Servicio al
Cliente
Es un proceso que permite a su organizacin entregar el
mejor valor, para lograr el largo plazo y la continuidad de la
relacin con sus clientes
Es una filosofa y disciplina de trabajo de toda la
organizacin
Es un proceso de fidelizacin continua de sus clientes.
Es el manejo consolidado de la informacin del cliente.


20
info
Definicin (otra ms)
El CRM es una cultura. No es solo la
herramienta, es el proceso, la
metodologa, y el cambio
organizacional para lograr el control
y logros de los objetivos de la
compaa!!
21
info
Lo que no es
Usar CRM es hacer CRM
Seleccionar el mejor software
No es la herramienta, es la cultura
No es acomodar sus procesos y prcticas a un
programa de software, es buscar la herramienta
que controle, facilite y mida sus procesos
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info
Las estadsticas dicen

El 50% - 60% de los clientes de
una empresa no es rentable
(AMR Research).
El costo de captar un nuevo
cliente es 10 veces el costo de
vender a un cliente actual.
(AMR Research).
Las compaas pierden la mitad
de sus clientes cada 5 aos.
( Harvard Business Review).
El 69% de los clientes cambia de
proveedor porque recibe un
servicio inadecuado.
(Michaelson & Associates).

Adquirir
Retener
Rentabilizar
Foco en el cliente
23
info
Estado de madurez
B
A
J
A

No hay definicin
clara de los clientes
Informacin
dispersa
No se aprecian las
expectativas y
deseos de los
clientes
No se miran las
relaciones a largo
plazo
P
R
O
M
E
D
I
O

S existen
definiciones de lo
que es un cliente,
pero no hay nada
escrito y unificado
Hay informacin
bsica sobre los
clientes, pero no est
centralizada ni se
analiza
No hay valores
agregados definidos
en la empresa
E
X
C
E
L
E
N
T
E

Se tiene una clara
definicin del cliente
alineada con las
estrategias actuales y
futuras
La informacin
sobre los clientes
esta completa,
centralizada y se
analiza
Estn claramente
definidos los
procesos para
conocer lo que el
cliente quiere y
luego convertirlo en
oferta
24
info
Ciclo de la relacin con clientes
Mercadeo
Venta Servicio
25
info
Herramientas para CRM
Automatizacin de Ventas
Cuentas y Contactos
Oportunidades
Actividades
Objetivos y Presupuestos de Ventas
Automatizacin de Mercadeo
Manejo de Prospectos
Perfilacin
Segmentacin
Campaas
Seguimiento y ROI
Automatizacin Servicio al
Cliente y Soporte
Manejo y registro de Casos
Manejo de Soluciones
Escalacin
Flujos de Responsabilidad
Fidelizacin
CLIENTE
26
info
Tan complejo como
27
info
CRM Los Problemas
Costo
Riesgo
Complejidad

- 70% de las implementaciones fallan
- 42% de las licencias no estn siendo
utilizadas

Gartner


28
info
14%
2%
2%
4%
5%
12%
12%
15%
19%
19%
21%
29%
40%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Resistencia de los Empleados
Problemas de Liderazgo
Fallos de Comunicacin
Problemas con los Sindicatos
Falta de Capacitacin de los empleados
Problemas de Planificacin
Cultura
Problemas Financieros
Interferencias externas
Reducciones de Personal
Problemas Tecnolgicos
Fallos en la Gestin
Elementos psicolgicos
Otros
Fuente: Corporate Change Center.
Northwestern University.
Las principales causas de fracaso en las implantaciones de
proyectos de tecnologa no son en su mayora tcnicas.
Causas de fracaso en las
implementaciones
29
info
Desarrollar herramientas?
30
info
Herramientas
31
info
Herramientas
32
info
Cmo seleccionar la herramienta
adecuada para SU empresa?
1. Caractersticas
2. Costo
3. Facilidad de uso
4. Flexibilidad
5. Industria
6. Mtodo de implementacn
7. Facilidad de implementacin
8. Integracin
9. Consultora requerida y disponible
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info
1. Caractersticas
Qu caractarsticas beneficiarn el uso de CRM
como herramienta en su negocio?
No se deje deslumbrar por las demostraciones
Si no necesita funciones avanzadas de campaas
de marketing, para qu pagar por ellas?
Si usted no va a tener un call center con 200
personas, para qu pagar por la posibilidad de
manejarlas?
Cada sistema est orientado a un tamao de
empresa
34
info
1. Caractersticas
En qu rea o reas de la compaa quiero usar
una herramienta de CRM?
35
info
1. Caractersticas
Para qu quiero usar una herramienta de CRM?
36
info
2. Costo
Implementar un buen CRM no es solo la
herramienta, bsicamente hay dos factores:
Software
Servicios
Evale el costo de usar el tiempo de sus
empleados vs el costo de una empresa externa
No mire solo la inversin inicial, mire el costo
total de propiedad a 3 5 aos.
Posibilidad de rentar o adquirir a travs de
leasing
37
info
2. Los costos
38
info
3. Facilidad de uso
Muchas veces se pasa por alto, pero es
posiblemente uno de los ms importantes
factores
De la facilidad de uso depende mucho la
aceptacin o rechazo por parte de los usuarios
Determine las caractersticas que ms van a ser
usadas
Revise qu tan complejo es usarlas
Cuntos clicks necesito para generar un
reporte?
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info
4. Flexibilidad
Flexibilidad o habilidad para adaptar una
herramienta a sus procesos es clave
Igualmente esa flexibilidad puede aumentar los
costos
Revise el manejo de campos bsicos as como la
facilidad de adicionar campos especficos
Los programas ms sencillos, requieren ms
inversin en personalizacin, los ms
avanzados cuestan ms, pero requieren menos
adaptacin a su modelo de negocio
40
info
5. Industria o vertical
Salud, Servicios, Distribucin y Ventas al
consumidor final, crecen al doble de la velocidad
en adopcin de herramientas CRM comparado
con otras industrias
Si usted est en una de esas industrias, no puede
quedarse atrs
Existen muchos desarrollos especficos para
verticales, lo cual podra disminuir mucho el
trabajo de peronalizacin o adaptacin a sus
necesidades
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info
6. Mtodo de implementacin
Este es uno de los factores ms discutidos en la
actualidad
Soluciones web vs. Soluciones Red/Windows
Cada uno tiene sus pro y sus contra
La principal diferencia es la manera de acceder a
la aplicacin
Las soluciones web requieren acceso a Internet
Las soluciones en red son ms rpidas y seguras,
y algunas ofrecen acceso va Internet
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info
6. Mtodo de implementacin
CRM como un servicio ASP o Hosted
Normalmente no se instala en su red o infraestructura
Menor costo inicial
Implementacin rpida
Poca flexibilidad
Acceso donde exista un canal de internet
Muy prctico para empleados que estn con
frecuencia fuera de la oficina
Determinar dnde se almacenan los datos de su
empresa
Costos de licenciamiento diferidos

43
info
6. Mtodo de implementacin
CRM instalado en su red o infraestructura
Acceso rpido en su red
Requiere ms infraestructura
Implementacin puede ser ms lenta
Mayor flexibilidad
Acceso a travs de internet disponible en algunas
herramientas
No es el ms prctico para empleados que estn con
frecuencia fuera de la oficina
Los datos estn almacenados en su empresa
Costos de licenciamiento ms altos inicialmente

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info
6. Tendencias del mercado
$4,000
$4,280
$4,580
$4,900
$1,000
$1,339
$1,793
$2,400
$0
$1,000
$2,000
$3,000
$4,000
$5,000
FY'06 FY'07 FY'08 FY'09
All CRM
7% Annual
Growth

Hosted CRM
34% Annual
Growth

Source: Gartner Research and Microsoft estimates
Inversin ($M)
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info
6. Mtodo de implementacin
Una mezcla de los dos
Instalado en su red, en su empresa, pero no en su
infraestructura
Un tercero le ofrece el hardware y el software
requerido bajo una modalidad de pago por uso
Menor costo inicial pero con la flexibilidad de
adaptarlo a sus necesidades
Implementacin rpida
Los datos estn en su empresa y su red

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info
6. Mtodo de implementacin
Adems ahora existe la tendencia hacia las
soluciones mviles
Algunas soluciones ms complejas ofrecen los
tres tipos de acceso:
1. Va Internet
2. Local
3. Mvil
Cul requiere su compaa?
Puedo empezar con un tipo de acceso y luego
agregar otro o los otros?

47
info
6. Implementacin para mviles
48
info
6. Mtodo de implementacin
CRM Mvil en PYMES
49
info
7. Facilidad y tiempo de la
implementacin
Hay empresas que deciden implementar una
herramienta de CRM con recursos internos
Puede bajar los costos iniciales, pero aumentar el
tiempo de implementacin
Tiene los empleados capacitados para
implementar la herramienta?
Tienen los empleados el tiempo para dedicarle a
este proyecto?
Una ventaja puede ser el conocimiento de
quienes lo implementan
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info
7. Facilidad y tiempo de la
implementacin
La herramienta da la facilidad para ser
implementada por los usuarios?
Existen bastantes y buenas alternativas para
capacitar sus empleados en las distintas facetas o
factores requeridos para hacer una buena
implementacin?
Existen empresas con buena experiencia para
ayudarle a hacer una buena implementacin?
Pida referencias, busque casos de xito
Piense en una implementacin por etapas
51
info
8. Integracin
Recuerdan este
grfico?
Es el costo menos
tenido en cuenta o
normalmente
considerado como
costo oculto
Crtico tenerlo en
cuenta en la
planeacin
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info
8. Integracin
Seguramente sus empleados ya estn usando
algn mtodo o herramienta para llevar la
informacin de prospectos y clientes
En papel
En Excel
En Access
En Outlook
En herramientas de CRM individuales
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info
8. Integracin inicial
Revise si la herramienta tiene facilidades para
importar datos de las aplicaciones o archivos
donde existe actualmente, bien importados!
Revise si la herramienta tiene las herramientas
para validar los datos importados, unificar los
formatos y eliminar datos o cuentas duplicadas
Estime los costos de la importacin y depuracin
de esos datos, se puede sorprender con el
resultado
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info
8. Integracin posterior
Ac pueden surgir:
Los mayores dolores de cabeza
Los mayores costos (no son de implementacin, son
de operacin)
Qu base de datos usa la herramienta?
Su empresa necesita integracin con Outlook?
Qu facilidades de importacin y exportacin
de datos tiene la herramienta?
Integracin con su ERP, o contabilidad, o
cuentas por cobrar

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info
9. Uso de un consultor o ayuda
externa
De acuerdo con Gartner, el 90% de las
implementaciones de herramientas CRM se hacen
con la ayuda de un partner o especialista
Minimiza el riesgo y aumenta las probabilidades de
xito en la implementacin
Acelera la implementacin y reduce la necesidad de
asignar recursos internos
Lgicamente tiene un costo, pero tambin los
beneficios
Compare bien estos costos contra el de sus recursos
internos
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info
Objetivos de Negocio

En encuesta de satisfaccin hecha por CustomerSat Inc. a 1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de
CRM, expresaron estar cumpliendo sus objetivos del negocio as:
57
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
90% 89%
87%
78% 78%
77%
71% 71% 71%
70%
info
Objetivos de Negocio

En encuesta de satisfaccin hecha por CustomerSat Inc. a 1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de
CRM, expresaron estar cumpliendo sus objetivos del negocio as:
90% Mejor la calidad de datos del cliente y el manejo y
gobernabilidad de la informacin
89% Mejor la visibilidad de su pipeline de negocios
87% Mejor el soporte y el servicio al cliente
78% Redujo los costos operacionales de ventas, servicio y mercadeo
78% Increment la satisfaccin de clientes
77% Consigui nuevos clientes
71% Increment la efectividad de las campaas de mercadeo
71% Increment la retencin de clientes
71% Aument los negocios de venta cruzada cross-sell y ventas
adicionales up-sell
70% Increment las ventas
58
info
Objetivos de Negocio
Cuando se les pregunt sobre porcentajes de cambio en las mtricas del
negocio e indicadores, se encontr que en promedio:

59
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
53%
43%
41%
29% 29% 29%
26%
25%
En resumen, los ejecutivos de estas empresas
reportaron en promedio, un 49% de retorno de
inversin gracias al proyecto de CRM, despus de
10 meses de ser implantado


Customer Sat Inc
info
Preguntas?
60
info
Muchas gracias!
61
Ricardo Villegas L.
Telfono + 57 4 444 2481
Cel. + 57 311 236 2481
[email protected]
Parque Empresarial el Tesoro, Oficina 811
Medelln, COLOMBIA