UNIVERSIDAD DE NARIÑO

CENTRO DE ESTUDIOS EN SALUD

ESCUELA DE AUXILIARES
PROGRAMA TECNICO AUXILIAR EN ENFERMERIA

COMPETENCIA

1. ATENDER Y ORIENTAR A LA PERSONA EN RELACIÓN CON SUS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE ACUERDO CON POLÍTICAS
INSTITUCIONALES Y NORMAS DE SALUD

2. ADMITIR AL USUARIO EN LA RED DE SEERVICIOS DE SALUD SEGÚN NIVELES

DE ATENCIÓN Y NORMATIVIDAD VIGENTE

SAN JUAN DE PASTO

2024
 RESULTADO DE APRENDIZAJE 1: Orientar al usuario en el SGSSS

GENERALIDADES DEL SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL

CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA 1991

Marco Constitucional - Art 48
 La Seguridad Social es un Servicio Público de carácter obligatorio
 Se prestará bajo la dirección, coordinación y control del Estado
 En Sujeción a los principios de Eficiencia, Universalidad y Solidaridad
 Se garantiza a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la Seguridad Social

Marco Constitucional - Art 49

 La atención de la Salud y el Saneamiento Ambiental son Servicios Públicos a
cargo del Estado
 Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción,
protección y recuperación de la Salud
 Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado integral de su salud y la de su
comunidad

LEY 100 DE 1.993

COMPONENTES:

1. Sistema General de Pensiones. El Sistema General de Pensiones tiene por

objeto garantizar a la población, el amparo derivadas de la vejez, la invalidez y la
muerte, mediante el reconocimiento de las pensiones y prestaciones.

Se conformaron los fondos de pensiones y cesantías, el manejo de los dineros

provenientes de las cotizaciones obligatorias en pensiones y cesantías hechas por
los empleadores que manejan el dinero bajo el modelo de cuenta individual del
cotizante.

2. El sistema general de seguridad social en salud. Los objetivos del Sistema

General de Seguridad Social en Salud son regular el servicio público esencial de
salud y crear condiciones de acceso de toda la población al servicio en todos los
niveles de atención.
Sistema de aseguramiento a través de la creación del régimen contributivo y el
régimen subsidiado.

Para el régimen contributivo y subsidiado se crearon las Entidades Promotoras de

Salud (EPS)

1. Sistema general de riesgos laborales. El Sistema General de Riesgos

Laborales es el conjunto de entidades públicas y privadas, normas y
procedimientos, destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores, de
los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrirles con
ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan. Para este sistema se
crearon las ARL (aseguradoras de riesgos laborales)

4. Servicios sociales complementarios. Establece un programa de auxilios para

los ancianos indigentes

SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD (SGSSS)

El Sistema General de Seguridad Social en Salud tiene como objetivo regular el servicio
público esencial de salud y crear condiciones de acceso en toda la población al servicio
en todos los niveles de atención, para garantizar el cubrimiento de la atención de los
servicios previstos en el plan de beneficios de salud

INTEGRANTES EL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

1. Entidades Territoriales: Nacionales (MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL)

Departamental (INSTITUTO DEPARTAMENTAL DE SALUD) Municipal (Dirección
local de salud)

2. Entidades Promotoras de Salud (EPS): responsables de la afiliación y el recaudo

de las cotizaciones y de garantizar la prestación del Plan Obligatorio Salud a los afiliados

3. Instituciones prestadoras de salud (IPS) encargadas de prestar la atención a los

usuarios, son de carácter privado como hospitales, clínicas y laboratorios ejemplo:
clínica Fátima, Clínica Pabon, laboratorio de Clinizad; las ESE (Empresa social del
estado) son IPS de carácter público Ejemplo Hospital Departamental, hospital Clarita
Santos de Sandona.

4. Superintendencia Nacional de Salud: funciones de inspección, vigilancia y control,

para que cumplan con las normas que regulan el Sistema General de Seguridad Social
en Salud,

FORMAS DE ACCEDER AL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN

SALUD

 REGIMEN CONTRIBUTIVO
 REGIMEN SUBSIDIADO

REGIMEN CONTRIBUTIVO

Al Régimen Contributivo deben afiliarse todas las personas vinculadas a través de

contrato de trabajo, los servidores públicos, los pensionados, los trabajadores
independientes con capacidad de pago.

Estas personas deben hacer un aporte mensual (cotización) a una Entidad Promotora de
Salud, para que esta les garantice la atención en salud a través de las instituciones
prestadoras de servicios de salud, conocidas como IPS.

Cotización obligatoria: 12.5% sobre el salario de base de cotización.

- Cuando el cotizante es Empleado: el patrón aporta el (8.5%) y el trabajador (4%).

- Pensionados y trabajadores independientes la cotización está a su cargo 12.5%.

Cotizante: Persona vinculada con contrato de trabajo: es quien hace el aporte a la EPS
mensualmente
Beneficiarios: Personas que pertenecen al núcleo familiar del cotizante
U.P.C: unidad de pago por capitación
El valor de la UPC para el régimen contributivo año 2.024 es de $1.444.086

Con el valor de la UPC, se cubre todos los servicios contemplados en el Plan de

Beneficios.

Son Beneficiarios

 El (o la) cónyuge, compañero o compañera permanente del afiliado,

independientemente de que sean del mismo sexo.
 Los hijos menores de 18 años de cualquiera de los cónyuges (incluyendo los
adoptivos), que hagan parte del núcleo familiar y que dependan económicamente de
este
 Los hijos de cualquier edad con discapacidad permanente o aquellos que tengan
menos de 25 años, que sean estudiantes con dedicación exclusiva y dependan
económicamente del afiliado.
 A falta de cónyuge, compañero o compañera permanente, e hijos con derecho, la
cobertura familiar puede extenderse a los padres del afiliado que no sean
pensionados y que dependan económicamente de este.

COBERTURA
Para el cotizante
 Prestación de los servicios de salud incluidos en el Plan de Beneficios en Salud.
 Subsidio en dinero en caso de incapacidad temporal ocasionada por enfermedad
común o accidente por causa no derivada de su actividad profesional
 Subsidio en dinero en caso de licencia de maternidad. La afiliada cotizante tiene
derecho a una licencia de maternidad y, durante ésta, a recibir un subsidio en dinero
equivalente al 100% del ingreso base de la cotización, que la EPS le pagará.

Para el beneficiario:
 recibirán únicamente los beneficios contemplados en el Plan de beneficios.

Están excluidos en general aquellos procedimientos, que no tengan por objeto contribuir
al diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de la enfermedad, y de manera específica
están excluidos, entre otros, los siguientes tratamientos:
 De carácter estético, cosmético
 El suministro de lentes de contacto, sillas de ruedas, plantillas, etc.
 Ciertos tratamientos como: curas de reposo o para el sueño, para la infertilidad,
experimentales o con drogas experimentales, psicoterapia individual o de pareja,
psicoanálisis, ortodoncia y prótesis odontológica.

En el Plan de beneficios no hay preexistencias, es decir que, si al afiliarse la persona

tiene enfermedades anteriores, estarán cubiertas y atendidas sin costo adicional

Se suspende la afiliación al régimen contributivo cuando: pasado un mes de no

pago de la cotización que le corresponde al trabajador independiente.
Para levantar la suspensión, el afiliado cotizante deberá pagar por todos los periodos
atrasados a la Entidad Promotora de Salud, la cual brindará atención inmediata.

REGIMEN SUBSIDIADO.
Los beneficiarios son todas aquellas personas pobres y vulnerables que no tienen
capacidad de pago.

EL SISBEN Y EL LISTADO CENSAL, son mecanismos de identificación de los

beneficiarios de subsidios de Salud.

Que mide el SISBEN 4

capacidad de generación de ingresos de los hogares a partir de sus condiciones
socioeconómicas.
GRUPOS DEL SISBEN 4
Grupo A: pobreza extrema (población con menor capacidad de generación de ingresos)
Conformado por 5 subgrupos (desde A1 hasta A5)
Grupo B: pobreza moderada (población con mayor capacidad de generar ingresos que
los del grupo A) conformado por 7 subgrupos (desde B1 hasta B7)
Grupo C: vulnerable (población en riesgo de caer en pobreza) Conformado por 18
subgrupos (desde C1 hasta C18)
Grupo D: población no pobre, no vulnerable. Conformado por 21 subgrupos (desde D1
hasta D21)

PRIORIDAD
Priorización de potenciales beneficiarios
1. Mujeres en estado de embarazo o período de lactancia que se inscriban en
programas de
 control prenatal y posnatal.
2. Niños menores de cinco años.
3. Población con discapacidad identificada mediante la encuesta SISBÉN.
4. Mujeres y hombres cabeza de familia, según la definición legal.
5. Población de la tercera edad.

Identificación por listado censal.

 Indígenas.
 Indigentes
 Ancianos en ancianatos
 Desmovilizados.
 Población en condición de desplazamiento forzado.

Las comunidades indígenas no están obligadas a aplicar SISBEN, el gobernador del

cabildo entregará una lista de las personas que deben ser beneficiados del régimen.

El valor de la UPC para el año 2024 PARA EL REGIMEN SUBSIDIADIO es de $

$1.256.076

CUOTAS MODERADORAS Y COPAGOS

EN EL REGIMEN CONTRIBUTIVO

CUOTAS MODERADORAS: es un aporte de dinero que realizan los cotizantes y los

beneficiarios al utilizar los servicios del Plan de beneficios. Las cuotas moderadoras
tienen por objeto regular la utilización del servicio de salud y estimular su buen uso.

VALOR CUOTA MODERADORA VIGENCIA 2024

LAS CUOTAS MODERADORAS SE APLICARÁN A LOS SIGUIENTES SERVICIOS:

1. Consulta externa médica, odontológica, paramédica y de medicina alternativa
aceptada.
2. Consulta externa por médico especialista.
3. Fórmula de medicamentos para tratamientos ambulatorios. La cuota
moderadora se cobrará por la totalidad de la orden expedida en una misma
consulta, independientemente del número de ítems incluidos
4. Exámenes de diagnóstico por laboratorio clínico, ordenados en forma
ambulatoria
5. Exámenes de diagnóstico por imagenología, ordenados en forma ambulatoria
6. Atención en el servicio de urgencias únicamente cuando NO sea urgencia a
criterio del médico

COPAGOS: Es un pago porcentual que deben realizar los beneficiarios del cotizante al
recibir servicio de: cirugía, hospitalización, apoyos terapéuticos y diagnósticos del nivel II
y III
Salario Mínimo Legal Mensual Vigente 2024 $ 1.300.000

La atención será gratuita y no habrá lugar al cobro de copagos ni cuotas moderadoras

para cualquier población de cualquier edad y condición socioeconómica, en los
siguientes servicios:

1. Programas de promoción, educación y prevención

2. Servicios de alto costo
3. Poblaciones especiales
4. Atención de urgencias

En ningún caso podrán aplicarse simultáneamente para un mismo servicio copagos y

cuotas moderadoras.
Las cuotas moderadoras y los copagos se aplicarán teniendo en cuenta el ingreso base
de cotización del afiliado cotizante.

CUOTAS MODERADORAS Y COPAGOS EN EL REGIMEN SUBSIDIADO

CUOTAS MODERADORAS: En el Régimen Subsidiado NO se cobran cuotas

moderadoras en ningún caso.

COPAGOS EN SUBSIDIADOS

Es importante resaltar que a las personas afiliadas al régimen subsidiado en salud no se

les cobran cuotas moderadoras. Sin embargo, las personas clasificadas en el grupo C Y
D del SISBEN 4 pagan un 10 % del servicio siempre y cuando no estén dentro de las
excepciones del Decreto 1652 del 06/08/2022.
No se cobra a las siguientes poblaciones:

1. Niños durante el primer año de vida

2. Población con clasificación UNO mediante encuesta SISBEN (cualquier edad)
3. Poblaciones especiales que se identifiquen mediante instrumento diferente al SISBEN,
tales como listados censales, que presenten condiciones de pobreza nivel UNO como:
 Población infantil abandonada mayor de un año.
 Población indigente
 Población en condiciones de desplazamiento forzado
 Población indígena
 Población desmovilizada (nivel UNO)
 Personas de la tercera edad en protección de ancianato.
 Población rural migratoria
 Población ROM O GITANOS
En el Régimen Subsidiado en Salud NO se pagan incapacidades por enfermedad
general, ni por maternidad, ni paternidad, pues estas solo se reconocen a los afiliados
cotizantes del Régimen Contributivo.

Tampoco se pagan licencias por accidentes o enfermedades laborales, ya que

únicamente tienen derecho a estas los trabajadores afiliados al Régimen Contributivo y al
Sistema de Riesgos Laborales, a través de las denominadas ARL (Administradoras de
Riesgos Laborales).

FINANCIACION DEL SISTEMA SGSSS

Financiación del Régimen contributivo

 Aportes de los cotizantes.

 Cuotas moderadoras y copagos
 Intereses de las cuentas

Financiación Régimen Subsidiado. Que tiene como ingresos

 Recursos de la Nación
 El esfuerzo propio de los municipios.
 Recursos de las cajas de compensación familiar (CCF)
 Recursos producto de juegos de suerte y azar
 Rentas Licores, Cerveza, y Cigarrillos

MOVILIDAD Y PORTABILIDAD

MOVILIDAD (DECRETO 3047 DEL 27 DE DICIEMBRE DE 2013)

Se establece las condiciones y reglas para la movilidad del régimen subsidiado hacia el
régimen contributivo y viceversa, sin que exista interrupción en la afiliación, ni cambio de
EPS.
 Las personas afiliadas al régimen subsidiado que adquieran capacidad de pago y que
estén en la obligación de afiliarse al régimen contributivo; se mantienen en la misma
EPS y recibirán todos los beneficios junto con su núcleo familiar

 Si el afiliado está en el régimen contributivo y pierde capacidad de pago y

previamente estaba clasificado en el nivel I y II del SISBEN, podrá pasar al régimen
subsidiado de la misma EPS donde se encuentra afiliado, sin perder la continuidad en
la prestación del servicio.
 Si no está clasificado en el nivel I y II del SISBEN deberá solicitar la aplicación de la
encuesta SISBEN a planeación municipal o distrital

¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE MOVILIDAD Y TRASLADO?

Movilidad: Es la garantía del afiliado de continuar en la misma EPS cuando por
alguna circunstancia cambie de régimen.
Traslado: Es el derecho que tiene el afiliado de cambiar de EPS transcurrido doce
meses de antigüedad en la misma EPS.

PORTABILIDAD (DECRETO 1683 DEL 2013)

Ud. y su núcleo familiar pueden acceder a servicios de salud en cualquier lugar del
país, con su misma EPS, cuando se van a vivir ocasional o temporalmente a un
municipio diferente al que están afiliados
Si se trasladan por un mes o menos en cualquier hospital o clínica deben brindarles
atención en urgencias y la que se requiera posterior a la urgencia, aunque no tenga
convenio con la EPS

Si se trasladan por más de un mes y menos de un año

 La EPS deberá asignarles una institución prestadora de salud IPS en el municipio al
que se trasladan y de esta manera garantizar el acceso a todos los servicios del plan
obligatorio de salud
 Si todo el núcleo familiar se va a vivir a otra ciudad por más de 12 meses o de
manera definitiva
Deberá solicitar el traslado a una EPS que opere en el municipio al que se traslada

 Si el traslado sigue siendo temporal podrá solicitar una prórroga de atención con la
misma EPS por un año más

Para hacer efectiva la portabilidad

Se debe realizar la solicitud a la EPS a través del teléfono de atención al usuario por
correo físico o electrónico o personalmente.
LA EPS NO PODRA EXIGIR LA PRESENCIA PERSONAL DEL AFILIADO PARA EL
TRAMITE DE PORTABILIDAD

ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

RESOLUCION NUMERO 5261 DE 1994

Por la cual se establece el Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del

Plan Obligatorio de Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Se entiende por Nivel de Complejidad, la clasificación funcional del tipo de actividad,

intervención y procedimiento, y del personal idóneo para su ejecución.

BAJA COMPLEJIDAD son IPS que realizan intervenciones y actividades de promoción

de la salud y prevención de la enfermedad, consulta médica y odontológica, internación,
atención de urgencias, partos de baja complejidad. Cuentan con Médico General y/o
personal auxiliar, y profesionales de la salud no especializados
Ejemplo: Puestos y centros de salud

Plan de beneficios, para baja complejidad. (I)

Se incluyen entre otras las siguientes actividades, intervenciones y procedimientos:
Atención Ambulatoria:

 Consulta Médica General

 Atención Inicial, estabilización, resolución o remisión del paciente en urgencias.
 Atención Odontológica
 Laboratorio Clínico
 Radiología
 Medicamentos Esenciales
 Citología
 Acciones Intra y extramurales de Promoción, Prevención y Control.
 Atención quirúrgica
 Servicios con internación
 Atención Obstétrica
 Valoración Diagnóstica y manejo médico
 Atención domiciliaria

MEDIA COMPLEJIDAD Son instituciones que cuentan con atención de las

especialidades básicas como lo son pediatría, cirugía general, medicina interna,
ortopedia y ginecobstetricia con disponibilidad las 24 horas en internación y valoración de
urgencias, además ofrecen servicios de consulta externa por especialista.
Ejemplo: hospital Eduardo Santos (La Unión - Nariño), Hospital Clarita Santos (Sandona)

Plan de beneficios PARA MEDIA COMPLEJIDAD (II) nivel atención ambulatoria,

radiología y laboratorio clínico especializados.
ALTA COMPLEJIDAD son Instituciones que cuentan con servicios de alta
complejidad que incluyen especialidades tales como neurocirugía, cirugía vascular,
neumología, nefrología, dermatología, etc. Cuenta Médico Especialista con la
participación del médico general. Ejemplo: Hospital San Pedro, Departamental

El Plan de beneficios (III): son los beneficios a los cuales tienen derecho todos los
afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia.
El Plan de beneficios se actualiza cada 2 años.
Hay procedimientos y medicamentos que no están incluidos en el Plan de beneficios.
En la atención intrahospitalaria será el comité técnico científico quien analizará la
pertinencia del servicio que requiera el paciente y que no esté en el Plan de Beneficios.
En la atención ambulatoria será el médico especialista tratante, quien diligenciará el
formulario para tal fin, para ser autorizado por la EPS.

CONDICIONES DE ACCESO A LOS SERVICIOS. La utilización de los servicios

incluidos en este nivel requerirá la aprobación previa de la Entidad Promotora de Salud,
quien podrá utilizar para ello comités médicos científicos quienes deberán ceñirse a las
Guías de Atención Integral.

Plan de beneficios nivel (IV). Atención de patologías de tipo catastrófico

Son patologías CATASTROFICAS aquellas que representan una alta complejidad
técnica en su manejo, alto costo, baja ocurrencia y bajo costo efectividad en su
tratamiento.
Se consideran dentro de este nivel, los siguientes procedimientos:

- Trasplante renal - Manejo de pacientes infectados por VIH

- Diálisis - Quimioterapia y radioterapia para el cáncer.
- Neurocirugía. sistema nervioso - Manejo de pacientes en unidad de cuidados
- Cirugía cardiaca intensivos. (UCI)
- Reemplazos articulares - Tratamiento quirúrgico de enfermedades
- Manejo del gran quemado. congénitas.
- Manejo del trauma mayor

2.7 REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA (DECRETO 2759 DE 1991)

DEFINICION. El régimen de Referencia y contra referencia, es el Conjunto de Normas

Técnicas y Administrativas que permiten prestar adecuadamente al usuario el servicio de
salud, según el nivel de atención y grado de complejidad de los organismos de salud con
la debida oportunidad y eficacia.

El régimen de Referencia y Contra referencia facilita el flujo de usuarios y elementos de

ayuda diagnóstica, entre los organismos de salud y unidades familiares, de tal forma que
se preste una atención en salud oportuna y eficaz.

REFERENCIA: es el envío de usuarios o elementos de ayuda diagnóstica por parte de

las unidades prestatarias de servicios de salud, a otras instituciones de salud para
atención o complementación diagnóstica, que de acuerdo con el grado de complejidad
den respuesta a las necesidades de salud.

CONTRA REFERENCIA, es la respuesta que las unidades prestatarias de servicios de

salud receptoras de la referencia, dan al organismo o a la unidad familiar. La respuesta
puede ser la contra remisión del usuario con las debidas indicaciones a seguir o
simplemente la información sobre la atención recibida por el usuario en la institución
receptora, o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica.

El régimen de Referencia y Contra referencia incluye las remisiones de usuarios o

muestras biológicas

LA FINALIDAD. El régimen de Referencia y Contra referencia tiene como finalidad

facilitar la atención oportuna e integral del usuario, el acceso universal de la población al
nivel de tecnología que se requiera y propender por una racional utilización de los
recursos institucionales.

MODALIDADES DE SOLICITUD DE SERVICIOS. Dentro del régimen de Referencia y

Contra referencia se dan las siguientes modalidades de solicitud de servicios:

1.- Remisión. Procedimiento por el cual se transfiere la atención en salud de un usuario,

a otro profesional o institución, con la consiguiente transferencia de responsabilidad
sobre el cuidado del mismo.

2.- Interconsulta. Es la solicitud elevada por el profesional o institución de salud,

responsable de la atención del usuario a otros profesionales o instituciones de salud para
que emitan juicios y orientaciones sobre la conducta a seguir con determinados usuarios,
sin que estos profesionales o instituciones asuman la responsabilidad directa de su
manejo.

3.- Orden de servicio. Es la solicitud de realización de actividades de apoyo diagnóstico

y/o tratamiento entre una institución y otra. Para lo anterior pueden referirse: Personas,
elementos o muestras biológicas.

4.- Apoyo tecnológico. Es el requerimiento temporal de recursos humanos, de dotación

o insumos, de un organismo a otro, para contribuir a la eficiencia y eficacia en la
prestación de servicios, de conformidad con el principio de subsidiariedad, evitando así el
desplazamiento de usuarios.

REMISION EN CASO DE URGENCIAS. Las entidades públicas o privadas del sector

salud, que hayan prestado la atención inicial de urgencias, deben garantizar la remisión
adecuada de estos usuarios hacia la institución del grado de complejidad requerida, que
se responsabilice de su atención.

RESPONSABILIDAD DE LA INSTITUCION REFERENTE. La institución referente, es

la responsable de la atención del usuario o del elemento objeto de remisión, hasta que
ingrese a la institución receptora.

RESPONSABILIDAD DEL NIVEL CENTRAL. Corresponde al Ministerio de Salud el

diseño y la elaboración del manual de Normas Técnicas y Administrativas, que permitan
la implantación del Régimen de Referencia y Contra referencia en la respectiva red de
servicios de salud con que cuente la entidad territorial; así como para el control, la
evaluación y la asistencia técnica para el desarrollo del mismo.
Para el caso de la coordinación de las remisiones de los pacientes está el Centro
Regulador de Urgencias y Emergencias (CRUE), el cual funciona las 24 horas al día con
asistencia de personal médico.

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE LA CALIDAD

DECRETO 1011 DE 2006 https://youtu.be/ihVQgtNu6TM

Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de

Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

CAMPO DE APLICACIÓN. Se aplicarán a los Prestadores de Servicios de Salud, las

Entidades Promotoras de Salud, las Empresas de Medicina Prepagada

COMPONENTES DEL SOGCS. Tendrá como componentes los siguientes:

A. El Sistema de Habilitación.
B. La Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
C. El Sistema de Acreditación.
D. El Sistema de Información para la Calidad.
A. SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN. Es el conjunto de normas, requisitos y
procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla el
cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de
suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables
para la entrada y permanencia en el sistema.

INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL DEL SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN.

La inspección, vigilancia y control del Sistema Único de Habilitación, será
responsabilidad de las Direcciones Departamentales y Distritales de Salud, la cual se
ejercerá mediante la realización de las visitas de verificación.

B. AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE

SALUD.
Los procesos de auditoria serán obligatorios para las Entidades Departamentales,
Distritales y Municipales de Salud, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.

C. SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN: (Decreto 903 del 2014). Es el conjunto de

procesos, procedimientos y herramientas de implementación voluntaria y periódica por
parte de las instituciones prestadoras de servicios de salud, los cuales están destinados
a comprobar el cumplimiento gradual de niveles de calidad superiores a los requisitos
mínimos obligatorios.

D. SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD. Es un sistema de Información

para la Calidad" que permita orientar a los usuarios en el conocimiento de las
características del sistema, y los niveles de calidad de los Prestadores de Servicios de
Salud, de manera que puedan tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los
derechos.

El Ministerio de la Protección Social incluirá en su página web los datos del Sistema de
Información para la Calidad con el propósito de facilitar al público el acceso en línea

PLATAFORMA ESTRATEGICA.
DE UNA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD

La plataforma estratégica es una estructura sobre la cual se rige una organización

La Plataforma estratégica se encuentra integrada por:
 La Misión
 La Visión
 Objetivos estratégicos
 Valores corporativos

La misión: Descripción concisa y clara de la razón de ser de la entidad, propósito

fundamental
La visión: como espera ser reconocida, futuro deseado de la organización.

Objetivos: lo que espera lograr la entidad para cumplir con su misión, deben ser claros,
realistas, desafiantes y congruentes entre sí.

Los principios o valores corporativos: son elementos de la cultura empresarial,

propios de cada compañía, dadas sus características competitivas, las condiciones de su
entorno, su competencia y las expectativas de los clientes y propietarios.
Tipos de valores corporativos:
 DE LA EMPRESA: En esta categoría estarían la transparencia, la solidez y la
liquidez.
 DE SUS EMPLEADOS: corresponde estrictamente a las normas de conducta o
maneras de actuación de los empleados entre ellas: la confidencialidad, lealtad,
trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad
  DE PRODUCTO O SERVICIO: se refiere a las características relacionadas con el
producto y su desarrollo, en esta, está la tecnología. Calidad, oportunidad,
cumplimiento, procesos certificados.

MERCADEO.

MERCADEO: sostiene que la principal tarea de la organización es determinar las

necesidades y deseos de los mercados y satisfacerlos a través del diseño, precio,
comunicación y presentación de ofertas adecuadas y viables desde el punto de vista
competitivo

Concepto De Cliente. Es la razón de ser de la institución, hacia quien se encaminan

todos nuestros esfuerzos, con el propósito de satisfacer sus necesidades a través de un
servicio de excelente calidad.
TIPOS DE CLIENTE
Cliente interno: es toda persona que se encuentra trabajando en la institución,
independientemente de la función que realice, ya que cada una en su quehacer participa
en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las actividades que
se desarrollan para ejecutar su trabajo.
Cliente externo: "Es el usuario final de nuestro servicio o producto" que se encuentra
fuera de la empresa y en quién se fundamenta la misión. Constituye no solo la fuente de
ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y
avance de la institución y todos sus empleados.
Dentro de los clientes externos encontramos algunos clientes intermedios que a su vez
también tienen necesidades que debemos atender, como por ejemplo los distribuidores
mayoristas o minoristas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan
nuestros servicios de alguna forma.
¿Porque debemos brindar a nuestros clientes un servicio de excelente calidad?
 Aumento de la competencia
 Clientes mejor informados
 Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le
dificultan al cliente la diferenciación con los nuestros
 Las exigencias de oportunidad y pertinencia en el servicio de los clientes son
mayores. Los ofrecimientos y mecanismos para alcanzar un servicio en estas
condiciones son tantos, que hoy el cliente no necesita someterse a la indiferencia,
maltrato o demora en el servicio.
 El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen
reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad.
 Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor servicio
 El Cliente reconoce la esencia del servicio por encima del valor agregado, quiere
ser bien atendido pero sin que se le reste importancia a su primera necesidad que
le lleva a buscar nuestros servicios.
OTRAS MODALIDADES DE CLIENTES
Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es
conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser
clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de
compra.
El cliente difícil: es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de
todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca
queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y
que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
 Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente:
 es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir
con él.
 Debemos mostrar interés por él
 Aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón, aunque en realidad no la
tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
El cliente amigable: es el cliente amable, simpático, cortés, aunque en ocasiones puede
llegar a ser muy comunicativo, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser:
 amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta
distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
 Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado
demasiado.
El cliente tímido: es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro
e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está
buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que
lo ayuden a comunicarse mejor.
El cliente impaciente: es el cliente que siempre tiene prisa, exige una atención rápida,
sin importar que haya otros clientes, por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente,
debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo lo
más pronto posible.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Es el servicio que proporciona una empresa
para relacionarse con sus clientes.

Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, con el objeto de

resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al servicio prestado
como: preguntas de uso del servicio, reclamos, resolución de conflictos.

Existen instalaciones especiales en atender los requerimientos de los clientes por

teléfono (centros de llamadas o CALL centers. La evolución de la tecnología ha permitido
otras formas de interacción como el correo electrónico o el chat (a esos centros se les
llama centros de contacto o CONTACT centers).

En el caso de los centros de llamado, lo números suelen ser una línea gratuita o alguna
línea de tarificación especial

DATOS DE ELABORACIÓN
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Personal
Coordinadora Académica Coordinadora General
Escuela de Auxiliares en Salud
Córdula Benavides Ascuntar
Ruth Seneyda Chaves Arciniegas Ruth Seneyda Chaves
Magnolia Muñoz Benavides
Carmen Bolaños Ortiz Arciniegas

CONTROL DE CAMBIOS

Versión No. Fecha de Descripción del Cambio

Aprobación

1 2009- 10 -12 Creación del Documento

2 2024- 01-18 Se actualiza valor cuotas moderadoras y copagos para el 2024