MODULO 4

Objetivo General

Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en capacidad de aplicar las

funciones del community manager y la social media, bajo supervisión con responsabilidad
sobre el trabajo propio.

Objetivo especifico

• Aplicar a funciones de community manager, para manejar redes sociales.

• Aplicar las redes sociales como medio de atención al cliente, para manejar
branding.
• Seleccionar diferentes redes, para realizar ventas y atender clientes
Las Redes Sociales: Origen y evolución

Para entender como las Redes Sociales han evolucionado hasta el punto de
volverse imprescindibles en nuestras vidas y nuestro entorno es necesario
saber a qué se refiere este término tan ampliamente usado en nuestro lenguaje hoy
día.

El término red, proviene del latín rete, y se utiliza para definir una estructura que
tiene un determinado patrón. Existen diversos tipos de redes, a saber:
informáticas, eléctricas, sociales, entre otras. Asimismo, podríamos definir a
las redes sociales como estructuras en donde muchas personas mantienen
diferentes tipos de relaciones. Estos están relacionados de acuerdo a algún
criterio (relación profesional, amistad, parentesco, etc.) y es así como
entonces se construye una línea que conecta los nodos que representan a
dichos elementos.

Hoy en día el término «Red Social» se utiliza para denominar a todos los diferentes
sitios o páginas de Internet que ofrecen registrar a las personas y contactarse con
infinidad de individuos a fin de compartir contenidos, interactuar y crear
comunidades sobre intereses similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad,
relaciones amorosas, entre otros.

De acuerdo a lo que plantea Jaime Royero (2007) define las Redes

Sociales como «el conjunto de personas, comunidades, entes u organizaciones
que producen, reciben e intercambian bienes o servicios sociales para su
sostenimiento en un esquema de desarrollo y bienestar esperado. Dicho bienestar
es mediatizado por los avances en el campo de la ciencia y la tecnología producidos
y ofrecidos en su valor social y mercantil a las personas o grupos de ellas, en un
territorio y en unas condiciones económicas sociales determinadas. Estos
intercambios se dan a nivel local regional, nacional, internacional y global»

Evolución de las Redes Sociales.

Las Redes Sociales tienen sus inicios a mediados de 1995, cuando Randy
Conrads crea el sitio Web classmates.com. Ésta permite que las personas
puedan recuperar o mantener el contacto con antiguos compañeros del colegio,
instituto, universidad, trabajo, entre otros.

En 2002, aparecen sitios web promocionando las redes de círculos de amigos en

línea cuando el término se empleaba para describir las relaciones en las
comunidades virtuales. Una de las primeras redes sociales más
populares, Friendster, apareció en el año 2002, y fue creada para ayudar a
encontrar amigos de amigos, y desde su comienzo hasta la difusión oficial del sitio,
en mayo del 2003, había crecido a la cantidad de 300 mil usuarios.

En el 2003 con la llegada de sitios tales como Friendster, Tribe.net, MySpace,

Ecademy, Soflow y LinkedIn, entre otros, existían más de 200 sitios de redes
sociales, aunque Friendster fue uno de los que mejor supo emplear la técnica del
círculo de amigos. La popularidad de estos sitios creció rápidamente y grandes
compañías han entrado en el espacio de las redes sociales en
Internet. Google lanzó Orkut en enero del 2004 apoyando un experimento que uno
de sus empleados realizaba en su tiempo libre.

Facebook fue creado originalmente para apoyar a las redes universitarias, en 2004,
los usuarios del sitio estaban obligados a proporcionar las direcciones de correo
electrónico asociada con las instituciones educativas. Facebook posteriormente se
ha ampliado para incluir a los estudiantes de secundaria, profesionales, y finalmente
todos los usuarios potenciales de Internet. A través de estas Redes Sociales se
puede compartir fotos, videos, aficiones, conocer gente, darte a conocer,
relacionarte con otras personas a nivel mundial y muchas otras actividades en la
red. Estos sitios ofrecen características propias como actualización automática de
la libreta de direcciones, perfiles visibles, la capacidad de crear nuevos enlaces
mediante servicios de presentación y otras maneras de conexión social en línea.
Desde entonces diversas redes se han creado, unas permanecen y otras han
desaparecido. Un poco antes del 2009 hasta la actualidad, los principales
competidores a nivel mundial son: Facebook, Twitter, Google+, Instagram,
Pinterest, entre otras.

De más está decirles que las Redes Sociales constituyen hoy por hoy una fuente
inagotable de intercambio de información, intereses y hasta crecimiento
empresarial, ya que muchas de ellas se han convertido en un vehículo de
posicionamiento de mercadeo en línea muy efectivo para los diversos mercados
que se manejan a nivel mundial.
Medios y redes sociales
El concepto de red social ha sido abordado por diferentes investigadores desde el
siglo XVIII mucho antes de la aparición de Internet y de la idea de red social que
tenemos en la actualidad. Sin embargo, en esa época ya se establecieron las
primeras premisas de lo que serían “las redes sociales virtuales”.
La explicación es sencilla, existen dos conceptos que tendrían que estar
diferenciados: red social y red social virtual, pero que en la actualidad utilizamos la
idea de “red social” para referirnos al uso de Facebook o Twitter.

Redes Sociales Virtuales

Son aquellas cuyo campo de acción se desarrolla en Internet mediante plataformas
web que ofrecen servicios de redes sociales con formato de pago o gratuito. Se
tratan de formas de interacción social articulada en torno a un intercambio dinámico
entre grupos e instituciones cuyos sistemas son abiertos y están en actualización
constante.

Características de las RRSS

Las redes sociales virtuales cuentan con una serie de características entre las que
destacan:
Usuario proactivo: Son los usuarios que los actualizan y nutren de contenido a estos
espacios.

Interactividad: Las diferentes herramientas como los foros, chats o vídeos en directo
fomentan un feedback instantáneo y dinámico.

Conectividad: Las redes sociales han utilizado la conectividad de las nuevas

tecnologías para tener presencia en los diferentes dispositivos tecnológicos como
tablets, smartphones o portátiles. Esto permite estar conectado las 24 horas en
cualquier lugar.

Personalización: Los usuarios pueden ajustar sus preferencias en cuanto a

información personal y privacidad, entre otros.
Tipología de RRSS

Las redes sociales generalistas, también denominadas horizontales, son aquellas

donde se potencia las relaciones personales entre sus miembros. Es decir, no se
dirigen a un tipo de usuario en concreto ni cuentan con una temática previamente
definida, en ellas conviven todo tipo de intereses y temáticas. Entre sus principales
características encontramos:
RRSS Generalistas: Facebook

Facebook fue creado por Mark Zuckerberg (2004) cuando estudiaba en la

Universidad de Harvard con el objetivo de crear un espacio virtual para fomentar las
relaciones personales entre los alumnos del campus universitario, así como facilitar
el intercambio de documentos formativos: apuntes, textos o libros, entre otros.
Más tarde esta red social dejo de ser de uso privado y en 2007 se lanzaron versiones
públicas en español, francés o portugués, entre otros idiomas. En la actualidad
Facebook es la red social por excelencia y cuenta con más de 2,100 millones de
usuarios activos cada mes a lo largo de todo el mundo.
El primer logotipo de Facebook mostraba el rostro del actor Al Pacino oculto tras
una nube conformada por un código binario que fue modificado en 2007. El logotipo
de Facebook es de color azul porque su creador es daltónico.

RRSS Microblogging: Twitter

Las redes sociales de microblogging son espacios utilizados para enviar y publicar
mensajes breves de texto (140 a 280 caracteres) que también pueden incorporar
imágenes, vídeos o animaciones, entre otros elementos. Se caracterizan por la
rapidez e inmediatez con la que se difunden los contenidos. Las informaciones se
muestran en la página de perfil del usuario y también la de sus seguidores. Un nuevo
concepto que surge ante la necesidad de una comunicación cada vez más rápida e
instantánea donde las personas que publican contenido buscan un feedback
inmediato.
Twitter fue creada en 2006 y pronto se convirtió en la red de microblogging más
extendida en el mundo. Conocida por sus mensajes breves con limitación de 140
caracteres y que en 2017 se amplió a los 280.

RRSS de Contenidos: Youtube e Instagram

Youtube es la red social de vídeo más importante con más de 1.500 millones de
usuarios en todo el mundo, disponible en 43 idiomas y cuenta con más de 10.000
anunciantes. Youtube es un servicio de alojamiento de videos que permite subir,
reproducir, compartir y calificar videos de una forma sencilla. Además de subir
vídeos, Youtubetambién nos permite compartir vídeos en directo. El término
proviene del inglés “you” (tú) Y “tube” (tubo o canal) por lo que su traducción sería
algo similar a “canal realizado por ti”. Youtube fue creado en 2005 por Chad Hurley,
Steve Chen y Jawed Karim ante la dificultad que existía en la época de alojar y
compartir videos en la red. Más tarde, Google compró la plataforma.

Buenas y malas prácticas en las Redes Sociales

Las buenas y las malas prácticas en redes sociales son una cuestión que nos atañe
a todos quienes, de alguna forma, nos dedicamos a su gestión. Comunicar de una
manera impecable, interactuando en el nombre de la marca y escuchando en el
océano donde nos movemos, tiene un elevado nivel de riesgo, si no, que lo digan,
por citar algún caso, el community manager de Policía Nacional. Cada red social
tiene sus usos y propósitos, en este caso, queremos compartir una serie de
recomendaciones generales que son comunes a todas las redes y que sin duda
mejorarán la calidad de tu comunicación y te ayudarán a evitar errores.
Buenas prácticas en la gestión de redes sociales

No sincronices las cuentas de diferentes redes sociales

Algunas redes sociales como Twitter, Instagram y Facebook, te dan la opción de

sincronizar las cuentas para publicar un mismo contenido en todas de forma
simultánea. Nuestra recomendación es que alimentes cada red social de forma
independiente. ¿Por qué? Porque cada una tiene sus propios objetivos y formato de
publicación; diseñar y escribir para cada red social da cuenta de un trabajo planeado
y estratégico.

Es mejor calidad que cantidad

Tanto en el volumen de seguidores como en la intensidad de tus publicaciones,

prevalece la calidad que la cantidad. Procura que tus seguidores, aunque sean
pocos, estén conectados con los temas que abordas, conecta con ellos, conversa.
Si no tienes tiempo para crear contenidos diarios, evita publicar por publicar. Crea
una o dos publicaciones de calidad a la semana, por ejemplo. Complementa tu
parrilla con contenidos de otros medios que nutran el diálogo en tu red.

Desarrolla una personalidad online

Sé tú mismo. Estás conectado con otros seres humanos, sé transparente, honesto
y empático. Transmite a los usuarios tus valores o los valores de la marca.
Procura responder (y rápido)

Las redes sociales son una conversación constante. Cuando publiques algo y te
comenten, acostúmbrate a responder a la mayor brevedad, sean negativos o
positivos.

Busca referentes

No hay una fórmula perfecta para triunfar en las redes sociales pero ya existen
marcas que lo hacen muy bien. Busca referentes en tu sector, aprende de ellos, de
sus aciertos y desaciertos. Ojo: no copies.

No aceptes amistades o sigas a alguien solo por tener más seguidores

Antes de aceptar la solicitud de amistad de alguien, mira quién es, revisa su perfil,
verifica que no sea una cuenta falsa o un posible trol. Corrobora si tiene foto, alguna
descripción, si publica con frecuencia. Recuerda, es mejor calidad que cantidad.

Cuida tu ortografía.

Si tienes dudas, utiliza un buen corrector o pregunta a un amigo. Procura siempre

escribir bien.
Diferencia entre medios sociales y redes sociales

Llegados a este punto, queda claro que las redes sociales son un elemento
más de los llamados “medios sociales”, de la misma manera que los blogs,
servicios de mensajería o microblogs. Por tanto, el concepto de medio
social (social media, en inglés) hace referencia más a la plataforma u
herramienta que hace posible la comunicación, mientras que la red social se
basa más en el resultado de dicha comunicación. Sin embargo, una mala
traducción del original, así como la proliferación del término, ha terminado por
identificar a las redes sociales como el medio de comunicación social.

Redes sociales, ventajas y desventajas

Como todo en esta vida, antes de tomar una decisión hay que sopesar los pros
y los contras de esta. Por ello, hemos recopilado algunos motivos que te
ayudarán a decidir si las redes sociales son un lugar seguro para tu persona o
empresa…y si finalmente te decantarás por contratar los servicios de
un Community Manager o de una agencia que te ayude a hacer marketing en
redes sociales: la gestión de redes sociales requiere de conocimientos
profesionales para obtener resultados efectivos.

Ventajas uso profesional redes sociales

Visibilidad
Como cualquier otro soporte, disponer de presencia en una red social aportará
una visibilidad extra de nuestra marca personal entre los públicos objetivos.

Atención al cliente
Nuevos canales significan nuevas vías para comunicarnos con nuestros
clientes. En este sentido, especial mención a una de las grandes tendencias del
momento, los chatbots. Aprender a crear un chatbot puede resultar más sencillo
de lo que crees.

Estudios de mercado: comprendiendo a al consumidor

Las redes sociales se han convertido en un excelente complemento a los focus
groupstradicionales, ya que nos permiten recabar información sobre un aspecto
concreto de manera sencilla e intuitiva.

Retorno de la Inversión
La posibilidad de medir en tiempo real el impacto de nuestras acciones en los
diferentes canales sociales facilita enormemente la tarea de calcular el retorno
de la inversión (ROI)de una campaña de marketing digital.
Favorece el posicionamiento orgánico (SEO)
El SEO es un elemento más a tener en cuenta dentro de nuestras estrategias
de marketing: los motores de búsqueda tienen cada vez más en cuenta los
resultados sociales, ya que estos contienen dos de los parámetros más
valorados: contenido actualizado.

Favorece la generación de nuevo negocio

Redes sociales profesionales como LinkedIn se han convertido en todo un
referente de Social Selling, disciplina que engloba las diferentes tácticas que
permiten generar relaciones comerciales a través de plataformas online.

Ayudan a proteger la reputación online

Un perfil atendido y actualizado es un elemento más a la hora de proteger
la reputación online de una organización, convirtiéndose en un poderoso
altavoz de la marca, incluso en los peores momentos. Además, con el fin de
limitar abusos, las principales plataformas han habilitado procesos
de verificación de perfiles sociales, con lo que el usuario puede distinguir entre
perfiles oficiales y fraudulentos.

Redes sociales más utilizadas en el mundo

Si bien siempre resulta complicado elaborar cualquier tipo de ranking, éste no

será un caso excepcional, ya que, como hemos visto anteriormente, cada red
social tiene unas características particulares que la diferencian de las demás.
No obstante, hemos querido recopilar algunas las redes sociales con más
usuarios a nivel mundial, identificables a través de los iconos de redes
sociales que verás a continuación

Al hablar del número de usuarios de una red social, es importante resaltar lo

complicado que resulta homogeneizar la información facilitada por cada
plataforma: en ocasiones, nos encontraremos con el número de usuarios
registrados; otras veces nos facilitarán el número de usuarios activos durante
un periodo de tiempo (por lo general, un mes).

Hechas las puntualizaciones pertinentes, podemos asegurar que existen

alrededor de 4.783 millones de usuarios de Internet en el mundo (a comienzos
de 2021), de los que 3.800 millones se consideran activos de RRSS (Informe
‘Digital In 2021’, elaborado por We Are Social y Hootsuite). Como dato curioso,
el “ecosistema Facebook” (Facebook, Instagram, WhatsApp) suma 5.961
millones de usuarios por si mismo.
Ahora, pasemos a analizar el número de usuarios de las principales redes
sociales:

• Facebook: 2.740 millones de usuarios

• YouTube: 2.291 millones de usuarios (logueados mensualmente)
• Whatsapp: 2.000 millones de usuarios
• Instagram: 1.221 millones de usuarios
• WeChat: 1.213 millones de usuarios
• TikTok: 800 millones de usuarios
• Linkedin: 663 millones de usuarios
• QQ: 617 millones de usuarios
• Telegram: 500 millones de usuarios
• Snapchat: 498 millones de usuarios
• Pinterest: 442 millones de usuarios
• Twitter: 353 millones de usuarios
• Twitch: 30 millones de visitantes diarios
Facebook y twitter son los principales responsables de que hoy ésta profesión sea
denominada Community Manager. Pero lidear con personas, comunicarse a través
de foros, blogs, portales y sistemas de soporte se viene haciendo desde los mismos
inicios de Internet. Ser el lado humano de una plataforma antecede a cualquier red
social de las que conocemos hoy día. Por eso, con lo recorrido en muchos años
comparto mi experiencia en esta transición y documento los recursos de la Web
para optimizar la comunicación de las marcas en Redes Sociales.
Si buscas el término “Community Manager ” en Internet encontrarás cientos de sitios
con información sobre su definición y lo que implica desarrollar la tarea de este
nuevo pero afianzado puesto. Según AERCO2, asociación española de
responsables de comunidades online lo define como:
“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la
marca atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las
posibilidades de la empresa. Conocimiento en diversas áreas”.
Contrariamente con la creencia popular, la frase envuelve un amplio conocimiento
sobre diversas áreas tales como redacción y comunicación digital, herramientas de
analíticas , entender de marketing, saber algo de SEO y SMO, tener creatividad y,
por su puesto, ser algo geek.
Qué es un Community Manager
Ante todo vamos a enmarcar la figura del Community Manager dentro de la
estructura del departamento de marketing digital. Qué es donde debe estar y no en
el departamento de comunicación o aislado como si de un “rara avis” se tratara.

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la

gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo
digital.
En estas funciones de gestión y desarrollo, debe trabajar para aumentar la
comunidad, para detectar a los potenciales clientes y prescriptores. Una vez
detectados, establecer con ellos relaciones duraderas y estables.

Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing

digital de la marca: vender más.

Qué hace un Community Manager

Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la
comunicación online o digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos
y establecer un plan de acción.

Como Community Manager tendrá que definir una estrategia y objetivos específicos,
que contribuirán a los objetivos y estrategia de Social Media de la marca. Y a su vez
a los objetivo y estrategia general de marketing digital de la organización.

En este esquema el Community debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:

1.- Creación y gestión de contenidos. Fundamental. No podemos olvidar que las

personas va a las redes sociales a consumir contenido. Ya sea escrito, audiovisual,
podcast o infografía.

2.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros estratégicos y definición de

KPIS: engagement, crecimiento comunidad, ROI, trafico web social…

3.-Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear

audiencias, humanizar la marca y generar valor. En este punto entra de lleno la
atención al cliente. Las Redes Sociales son un escenario perfecto para ello.

4.- Planificación de acciones de marketing digital.

Objetivos del CM
Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:

• Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que

incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación
online.

• Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con

cantidad sino que debemos buscar la calidad.

Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los

productos o servicios de la marca.

• Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo.

Establecer el total de visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la
web corporativa o de landing comercial.

• Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.

• Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se

convierten en canales de atención al cliente.

En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del
community manager. Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios
y otra bien distinta la atención al cliente.

En este aspecto podemos tener Community manager formados en atención al

cliente que se responsabilicen del canal.

Funciones Community Manager

Llegados a este punto, ahora toca meterse en faena para explicar un punto
conflictivo.

¿Qué hace y que no hace un community manager?

Pues bien las funciones a realizar por un CM son:

• Cumplir los objetivos de marketing digital, de social media y de redes

sociales.

• Monitorizar a la marca. Tiene que saber en cada momento qué dicen de la

empresa, de los productos y servicios. Si son comentarios positivos,
negativos o neutros.
 • Realización del calendario de publicaciones para cada red social. Esto
conlleva establecer previamente las líneas estratégicas de contenido para la
marca por cada red social.

No debemos olvidar que la marca debe comunicar contenidos adaptados y

personalizados para cada red social. El usuario no busca lo mismo en Twitter que
en Linkedin que en Instagram que en Snapchat que en Tik Tok.

• Generar comunicación digital para establecer relaciones con la

comunidad, prescriptores, clientes y usuarios interesados en nuestros
contenidos.

• Análisis de la actividad de los principales competidores de la marca.

Habilidades del Community Manager

Como podréis imagina el Community Manager se trata de un perfil complejo que
debe trabajar con el cliente interno y el cliente externo. Y que se encuentra en una
posición bisagra dentro del departamento de marketing digital.

Para ello debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:

– Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por
tanto, recibirá quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con
serenidad y calma.

– Metodólogico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla a rajatabla.

Con ello evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras
acciones.

– Escucha activa: importantísimo saber escuchar y monitorizar qué dicen de la

marca o empresa. Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el community
manager debería aplicarlo en esto.

– Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo,
responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto
o ataques de trolls por ejemplo.

– Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello.

Ya esta bien de creer que el perfil profesional del community manager lo puede
hacer cualquiera!!!

– Ordenado: si gestionas más de 10 redes entenderás a que me refiero

Es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas
de contenido simultáneas donde el orden es fundamental.

Errores a evitar por un Community Manager

Os contamos algunos errores que nos han pasado y que debéis evitar

– Jamás creas que la cuenta de la marca que gestionas es tuya.

– Nunca des respuestas que no sean acordes ni coherentes a la marca y guía de

estilo.

– Siempre debes de ratificar todas las fuentes de información. Cada vez hay mas
“fakes news” y desinformacion en la red.

– Cuidado con el uso y abuso excesivo de hashtag, aplícalo correctamente para

cada red social. Es fundamental analizar los hashtag con mayor volumen pero
también los que sean de nicho. No olvides que es la manera que tiene el usuario de
buscar contenido.

– Huye siempre del “yoismo” porque sólo hablar de la marca aburre, aporta valor,
habla del sector, de innovación, de soluciones, de clientes…

– Por supuesto no utilices nunca herramientas que no conozcas en profundidad. Lo

experimentos en casa o con tu blog personal pero no con la marca.

Los 10 «must» de un Community Manager

Para ser un poco más prácticos y demostrar que ser community manager es algo
más que “llevar el Twitter y el Facebook”, aquí van los 10 “must” de un community
manager:

1. Elabora una estrategia. Crea un plan de comunicación digital donde

incluyas los objetivos que persigues, los públicos objetivos a los que te
diriges, los espacios donde quieres participar.
2. Define y piensa siempre en tu público (sí, sé que está en el punto
anterior, pero ¡es muy importante!). Debes ser siempre consciente de a
quién te estás dirigiendo, bien cuando escribes un tweet, bien cuando creas
una invitación a un evento de facebook o cuando envías un newsletter.
Controla el lenguaje y el tono.
3. Monitoriza y analiza. Tienes que estar atento a todo lo que se dice de tu
organización en el mundo digital y a los resultados de tus acciones de
comunicación. No te asustes, tienes varias herramientas que pueden
ayudarte
4. Conversa (para eso eres el community manager). Es importante que
respondas a tus seguidores, que vean que detrás de ese perfil hay una
persona. Contesta a todo o a casi todo, quejas, preguntas, sugerencias…
Reflexiona y piensa tu respuesta, pero no tardes en exceso.
5. Sé cuidadoso. Recuerda siempre que la cuenta o el perfil en el que estás
participando no es el tuyo y que representa a toda una organización. Si tienes
dudas, siempre puedes apoyarte en tus compañeros. Cuidado con los trolls.
6. Contagia tu trabajo al resto. Tienes que hacer partícipes al resto de
miembros de la organización de que la comunicación digital es importante y
que no solo depende del departamento de comunicación. Tu tarea debe ser
transversal.
7. Comparte y publica buen contenido. Si conoces a tu comunidad de
seguidores sabes qué les puede interesar, qué buscan. Comparte contenido
de otros, pero recuerda que si tiene que ver con tu organización y lo habéis
hecho vosotros, mucho mejor.
8. Controla el timing. Debes ser consciente del momento y el lugar en el que
decides publicar tus contenidos. ¿Y cómo saberlo? Sírvete de los resultados
del punto 3.
9. Arriesga e innova. La comunicación digital es un mundo vivo así que no
dudes en atreverte a usar nuevas plataformas o nuevas herramientas.
10. Diviértete y disfruta.
Las 9 pesadillas del Community manager:
Herramientas básicas del community manager
Crear contenido para redes sociales, moderar comunidades y analizar resultados
puede ser un camino cuesta arriba si no se utilizan las herramientas apropiadas.
Tener una mochila con todo lo necesario para la gestión te permitirá viajar de red
social en red social sin perderte en el camino. En este capítulo podrás encontrar
una recopilación de herramientas básicas que permiten a un Community Manager
realizar su trabajo diario de forma optimizada y realizar seguimientos de los
objetivos trazados.
CALENDARIO
La organización en tu trabajo es clave y por eso necesitarás un calendario. La
herramienta no sólo te servirá para no olvidar compromisos o fechas importantes,
también te permitirá recordar reportes especiales, diagramar tu contenido, asistir a
eventos y administrar tu agenda. Definir un cronograma de publicación te ayudará
a organizar el contenido y adelantar trabajo.
Piensa topics diarios para las diferentes redes sociales y aplicarlos de forma
semanal, así los lunes, martes, y resto de la semana la marca puede compartir
diferente información con sus seguidores. Claro que siempre hay posibilidad de que
estos varien, ya que depende del día a día y las novedades que puedan surgir, pero
sin dudas, tener una estructura para generar el contenido facilitará la tarea.

¿CUÁL?
Google Calendar
Permite compartir eventos o suscribirte a calendarios de otras personas. Programar
alarmas, sincronizar contactos con Gmail, identificar temas por color y hasta
revisarlo offline

LECTOR DE FEED
¿Qué es de un Community sin su fuente de información o inspiración? Los
agregadores o lectores feeds te permitirán suscribirte a los sitios o blogs que lees
habitualmente y saber cuándo son actualizados desde un solo lugar. Veamos
algunas ventajas de utilizarlos:
➢ Ahorrar tiempo ¡Mucho tiempo! Por el solo hecho de no tener que visitar
sitio por sitio para ver si han sido actualizados o tienen alguna noticia
relevante.
➢ Comparar información entre varios blogs o sitios y enterarte de lo más
importante o verificar datos y fuentes.
➢ Para tener al alcance de la mano buenos recursos ya sea de diseño, social
media o programación.
¿CUÁLES?

Google Reader :
Es el favorito de todos. Permite organizar los sitios que sigues por carpetas,
destacar elementos, compartir noticias, seguir noticias de tus contactos, conocer la
cantidad de suscriptores a nuestro feed y muchas cosas más. Puedes acceder a él
a través de tu cuenta de correo de Gmail y para aprender a utilizar esta herramienta
consulta el Centro de Ayuda de Google Reader.
BANCOS DE IMÁGENES
Ya sea porque escribes una nota, realizas una actualización de estado que quieres
acompañar con una imagen o cuestiones similares, es importante tener en cuenta
que muchas imágenes y fotografías que se encuentran en la Web tienen derechos
de autor y se atienen a leyes de propiedad intelectual. Por lo tanto, lo ideal a la hora
de conseguir una imagen es utilizar sitios que sabemos que son libres de uso y tener
conocimiento sobre las licencias como creative commons2. Acudir para estos casos
a Bancos de Imágenes es necesario para evitar problemas que puede costarle más
de un dolor de cabeza a tu marca.
SXC : Es uno de los bancos de imágenes más importantes de la Web. Allí podrás
encontrar diversidad de fotos discriminadas por categorías y son de gran calidad.
También puedes adquirir algunas imágenes por sólo 1 dólar.
Wikimedia Commons: En este banco de imágenes encontrarás variedad de
formatos, calidad y temá ticas bajo diferentes licencias Creative Commons.
Every Stock Photo: Si bien no es un banco de imágenes, funciona como motor de
búsqueda de diferen tes sitios e indica el tipo de licencia.
ALERTAS DE MENCIÓN
Una de las principales tareas de un CM es monitorear lo que se dice de la marca o
empresa en la Red y para eso existen herramientas bastante precisas - ninguna
exacta -. La intención de que te acostumbres a utilizarlas es no tener que googlear
o hacer un trabajo a mano que bien puedes automatizar. Ayudarán a la hora de
hacer reportes y ver qué le interesa a la comunidad sobre la marca.
¿CUÁLES?
Google Alerts : Permite recibir resultados de búsqueda por palabras, frases o sitios
directamente a tu correo. Entre las opciones de configuración puedes escoger la
frecuencia, el tipo de búsqueda (en blogs, noticias, foros, etc.) e incluso tener una
vista previa de cómo arrojará los resultados según la configuración que has
realizado.
SocialMention: Al igual que Google Alerts, Social Mention, envía a tu correo alertas
de mención pero de aquellas que se produjeron en redes sociales. Desde su sitio
puedes realizar búsquedas por palabras claves para acceder a un análisis
interesante a la hora de generar contenido de la marca en las redes. A nivel
sentimiento no podemos comprobar que tan preciso es, dado que no revela la
fórmula que utiliza para calcularlo.
Twitter Search: El motor de búsqueda de Twitter te permite conocer en tiempo real
todo lo que están diciendo sobre la marca o incluso de ti mismo, puedes añadir los
resultados de ciertos términos a tu lector de RSS Feeds o directamente seguir por
listas desde la red social.
Topsy: Es un motor de búsqueda en tiempo real de menciones o términos
específicos y permite ver quiénes son los twitteros más influyentes sobre el tema.
Si escribís “topsy.com/” antes de cualquier url, podrás ver los RTs del momento,
esto facilita mucho la monitorización de información, fundamental para entender los
gustos de nuestra comunidad
ADMINISTRADORES DE MÚLTIPLES PERFILES EN REDES SOCIALES
Gestionar múltiples cuentas de Twitter, Facebook, Linkedin o Foursquare, por
ejemplo, puede resultar tedioso si no cuentas con algún tipo de servicio que permita
utilizar varios usuarios a la vez sin cerrar sesión ni cambiar de navegador. Las
herramientas de este tipo no sólo son buenas por ello, cuentan con características
que hacen mucho más fácil y ágil la tarea del Community Manager; entre otras
cosas, te ayudarán a realizar reportes, programar tareas y asignar pendientes si
trabajas con otros colegas.
¿CUÁLES?
CoTweet : Es una de las herramientas de gestión más popular y optimizada. Tiene
dos versiones, una Enterprise (de pago) y otra Standar (free).
Mientras que su versión libre permite administrar varias cuentas de Twitter,
programar estados, generar múltiples usuarios asignados a una misma cuenta,
tener seguimiento de los clicks e integrar el servicio bit.ly. La cuenta de pago,
Enterprise, cuenta con reportes de analítica avanzada, permite administrar cuentas
de Facebook y descargar historial, entre otras cosas (puedes ver la tabla de
comparación para saber más). El servicio no se encuentra traducido en español
pero es muy técnico e intuitivo.
Hootsuite: Al igual que CoTweet, Hootsuite permite programar estados, gestionar
cuentas de varias redes sociales, trabajar en equipo, acortar URLs y medir los clicks
en su versión free, pero con cantidad de cuentas más limitadas. En su versión de
pago cuenta con un servicio mejorado de Analitycs, aplica ciones para celulares y
extensiones para Firefox, entre otras cosas. Gran parte del servicio se encuentra
disponible en español.
HERRAMIENTAS ANALÍTICAS
Son las que nos permitirán medir los resultados de la estrategia trazada. Para lograr
un reporte fiel es necesario consultar varios servicios, cruzar información para
verificarla y determinar cuáles aplicarán correctamente a nuestro uso. Veamos las
más genéricas que seguramente te servirán para aplicarlas en cualquier tipo de
objetivos
¿CUÁLES?
Analitycs: Dentro de las herramientas para medir estadísticas de sitios web2,
Analitycs, es uno de los servicios más utilizados y con alta credibilidad por ser de la
empresa que hoy domina el mercado. Será fundamental para conocer quiénes son
el público de tu empresa, desde donde ingresan, cuánto tiempo pasan en nuestro
sitio y varias métricas más. Puedes complementarlo con las Estadísticas de
Búsqueda 3 de Google.
Clicky: Similar al servicio Analitycs que ofrece Google, Clicky, permite además ver
en tiempo real lo que está sucediendo en el sitio con su herramienta “Spy”. Cuenta
con su versión móvil y permite analizar vídeos.
Feedburner: Es un servicio que adquirió hace algunos años Google y ofrece
análisis de tráfico de los feeds rss de la marca.
Facebook Stats: Desde la misma red social tú puedes seguir diferentes métricas,
como, por ejemplo, la cantidad de usuarios nuevos, la interacción que ellos tienen
con la fanpage y las visualizaciones de los últimos estados. Si bien Facebook hoy
en día trabaja para mejorar los resultados y hacerlos cada vez más fieles, debemos
tomar el indicador como algo no tan preciso, aunque sí muy útil.
Community management en Facebook
El llamado Community Manager es aquella persona -o identidad virtual, ya que
nada obliga a que sea solo una persona- que representa la identidad de nuestra
marca en la red. Se trata de una figura que lleva años existiendo pero que no ha
sido hasta los últimos meses que no ha cogido fuerza y su nombre ya suena bien
fuerte en todos los medios dedicados al marketing online.

Inicialmente esta persona era la que administraba los foros de la web de la

empresa y atendía los emails de los apartados de "contacta". En una época en la
que todo lo "social" en Internet no para de crecer, esta figura ya no solo se encarga
de estas secciones y ni siquiera se encarga solo de la web.

Un Community Manager debe ser siempre la voz online de la empresa lo que le

lleva a estar presente en muchos más canales:

Dentro de la web:
- Puede tener un blog propio en la empresa, gestionarlo y elegir que
comunicados no corporativos hacer.
- Puede llevar las comunidades/foros, impulsarlas y también controlarlas. No se
trata solo de que modere el foro, debe planificar su futuro.
- Debe poner medios de comunicación para los usuarios: comentarios,
formularios de atención al cliente e incluso chats o Click 2 calls donde atender a
los usuarios.

1.Fuera de la web:
- Es el responsable de la marca en las redes sociales: Facebook, Twitter, Tuenti,
Buzz, Orkut, etc.
- Es el usuario con capacidad de hablar en nombre de la empresa en los foros del
sector.
- Es el responsable de la reputación online de la empresa y por tanto el gestor de
incidencias en las webs de opinines/criticas de productos.

Por otro lado, el Community Manager no es el presidente de la empresa. No

representa a esta sino a la marca. Cuando nos habla un Comunity Manager
debemos identificarlo como un amigo nuestro que está muy afiliado a la marca
pero que tiene más intereses puestos en nuestra amistad que en la rentabilidad
de la empresa, por lo tanto, no puede quedar identificado como dueño y señor de
la empresa.

2.La página de Facebook

Centrándonos en Facebook, la labor de un Community Manager pasa por la

creación de una Página central de Facebook sobre la marca y su gestión como
medio de comunicación. Esta parte parece que ha sido entendida de forma muy
rápida por el sector de Internet pero a partir de ahí es cuando surgen la mayor
parte de las dudas. La gente llega, se sitúa en Facebook con su página y empieza
su actividad sin ningún criterio... ¿qué sentido tiene tanto esfuerzo descontrolado?

3.Nuestros Objetivos

El primer punto a discutir es, "qué quiero yo conseguir de mi página de Facebook",

¿por qué está ahí? El motivo inicial para crearla puede ser muy estudiado o tan
absurdo como el típico "es que todo el mundo tiene que tener una página en
Facebook", no importa, ahora estás ahí y tienes que hacer algo.

Podemos lanzarnos a publicar cualquier cosa, subir fotos, vídeos, copiar nuestras
noticias, etc. Pero, si queremos que todo esto tenga un sentido debemos definir
antes de nada que objetivos tenemos con nuestra página y lo que es casi igual de
importante: cómo vamos a saber si los vamos cumpliendo.

La mayor parte de la gente se queda en 2 aspectos superficiales de Facebook: A

cuánta gente "le gusta" mi página -anteriormente conocidos como fans- y cuanto
contenido público en ella y les hago llegar. Esto, con un mínimo que lo pensemos
resulta totalmente irreal e inútil. Puedo tener miles de seguidores en mi página y
no llegar a ni uno solo de ellos, no trasmitir y por tanto no comunicarme con ellos.

Por lo tanto, lo que debo buscar es algo un poco más complejo que mi numero de
"fans". Sin duda este es un número importante pero hay más cosas que ver y
medir. Para ello es vital pegar un repaso y entender las estadísticas de uso que
Facebook nos da sobre nuestras páginas e incluso complicarlas un poco más
según nuestros intereses. Debemos fijar cuales van a ser nuestros indicadores -
llamados normalmente KPI- por los que mediremos el éxito y evolución de nuestra
página. Estos serán sin duda distintos en cada caso, pero pongo algunos ejemplos:

- Número de Fans de la página

- Número de Fans con interacciones CON la página (que comentan, preguntan a
la marca, marcan "me gusta")
- Número de Fans que interactuan EN la página (que publican y opinan
originando conversaciones Fan-Fan)
- Número de Fans ganados a la semana
- Número de Fans perdidos a la semana
- Número de Apariciones en Hilos de los usuarios
- Número de Usuarios no Fans que ven interacciones de sus amigos con nuestra
página
- Capacidad de convocatoria a eventos
- Capacidad de conseguir visitas a páginas externas de Facebook
- Etc.

Como se ve, los indicadores a los que hagamos caso pueden ser muchos y muy
variados. Cada uno será más o menos importante según lo que pretendamos con
nuestra página. Si solo buscamos hacer llegar nuestras noticias, quizás solo nos
interese saber cuántos "Fans" tenemos y cuantos comentan algo sobre lo que
publicamos. Si pretendemos generar fidelidad aspectos como los fans que
interactúan en la página, los fans perdidos por semana o la capacidad de
convocatoria a eventos puede ser mucho más importante. Debemos estudiar
cuales son nuestras intenciones y elegir indicadores (KPI) en consecuencia.

A partir de aquí nos marcaremos objetivos para conseguir mejorar poco a poco
nuestros indicadores. Seguidamente veremos algunas de las acciones más
comunes que podemos querer realizar para este cometido y como resolverlas.

3.1Configurando nuestra página

Creamos nuestra página con unos sencillos formularios y a partir de ahí

gestionamos los distintos apartados de la misma para acabar representando lo
que deseamos. En este proceso hay aspectos estéticos que debemos cuidar como
son la foto de perfil, la configuración de las pestañas, etc. Con estos nuestra
intención es la de conseguir un mínimo de profesionalidad: nadie va a creer que
representamos una marca si no parece que hay nadie serio tras ella. Cuidemos la
foto, que sea de calidad, preocupémonos de configurar todos los detalles de la
página y creemos alguna pestaña extra sobre productos o campañas sociales ya
abiertas.
A partir de aquí, el resto de lo que hagamos en la configuración de nuestra página
ya no tiene nada que ver con la estética -ni con el capricho- sino con nuestros
objetivos con la página de Facebook. Debemos meditar como afecta cualquier
cosa que hagamos a la experiencia de los usuarios en nuestra página...

- Sobre las pestañas por defecto: ¿Queremos una pestaña con un foro o
preferimos controlar más la comunicación y no dividir la poca masa de usuarios
que tenemos?
- Sobre qué tipo de hilo ven los usuarios por defecto: ¿Queremos que nuestros
usuarios lean mucho más nuestras noticias que las del resto de usuarios o
queremos dar más impresión de comunidad que invita a participar?
- Sobre la posibilidad de añadir nuevas pestañas con FBML
estático: ¿Queremos crear pestañas sobre temáticas o productos concretos o
alejarnos de los intereses de la empresa (al menos en apariencia)?

Aparte de este tipo de preguntas iniciales debemos saber cuándo es el momento

de cambiar de opinión sobre la configuración de nuestra página. Por ejemplo, si
vemos que no tenemos forma de animar a los usuarios a que participen, tal vez
interese más cambiar el tipo de hilo que se ve de nuestra página... o al menos
probar que pasa si lo hacemos.

3.2Llegar a la gente

Otro de los aspectos vitales que debemos trabajar es como conseguimos que la
gente descubra que nuestra página de Facebook existe y tenga la oportunidad de
marcar que "le gusta".

- Contactos actuales: Una de las formas más básicas que se utilizan es

aprovechar los contactos personales que ya se tienen y proponerles que visiten la
página y marquen que "les gusta". Un simple mail, mensajes en Facebook,
recomendaciones de amigos, etc. Todo esto puede ayudarnos a empezar con
nuestra página.

Sin embargo, hay que tener criterio a la hora de hacer esto. Seguramente esta no
será la única página que propongas a tus contactos y estos acaban quemándose
de tanta propuesta. Se sabio a la hora de decidir a quien le propones hacerse "fan"
de una página y a quien no. Evita quemar a aquellos que no les interesa y también
a aquellos que marcarán que "les gusta" solo por cumplir y seguidamente
bloquearán las nuevas noticias en sus muros. Quizás te hagan quedar bien con
tus jefes/clientes al aumentar tu número de amigos, pero realmente no vas a
cumplir tus objetivos con ellos y perderás la posibilidad de cumplirlos cuando
realmente les necesites.

- Base de datos de la marca: Una opción mucho más profesional es la de explotar

la base de datos de clientes o contactos de toda la empresa a la que representa
la marca. Un simple email anunciando la creación de la página debería atraer a
gran cantidad de futuros "Fans". Algún tipo de incentivo por hacerse "Fan" puede
rematar la faena perfectamente.
- Promoción offLine: Un poco de ayuda no le viene mal a nadie. Decirles a los
visitantes físicos de la empresa que existe un lugar de reunión en Facebook seguro
que no te vendrá mal.
- SEO Interno de Facebook: La optimización para aparecer en los buscadores es
importante. Hay personas que buscan páginas a las que suscribirse mediante el
Buscador de Facebook. Debemos asegurarnos de que estas nos encuentren.

Utilicemos el nombre de página adecuado y por el cual la gente conoce a nuestra

marca. Por otro lado, indiquemos en las descripciones todas aquellas palabras por
las que deseamos aparecer en las búsquedas. El buscador de Facebook no es
muy complejo con lo que no debería costarnos sacarle partido.

- SEO con la página de Facebook: Si nuestra página es publica (¡que debería

serlo!), los motores de búsqueda tradicionales (Google, Yahoo, Bing, etc.) podrán
encontrarla e indexarla. Juguemos con todas las reglas y acciones SEO que
conocemos -empezando por indexar la página- para conseguir visitas extra. En
este blog puedes encontrar algunas cosas sobre este tema.
- SMO en nuestras webs: La llamada "Social Media Optimization" son las
acciones que tomamos en nuestra web para facilitar a los usuarios que la
propaguen por las redes sociales. Parte de lo que puede hacerse en SMO pasa
por dejar bien claro a los usuarios de nuestra web que pueden encontrar una vía
más personal de comunicación en Facebook marcando que "les gusta" nuestra
página. Para ello basta con ofrecer links directos a nuestra página o usar los Social
Plugins de Facebook.

-Haciendo o emulando el Buzz Marketing: El Buzz Marketing es una técnica

destinada a sorprender a los usuarios haciendo que estos comenten durante un
tiempo aspectos sobre la marca que se promociona. En realidad se trata de
acciones complejas que no están al alcance de todo el mundo. Sin embargo, lo
que si que puede hacerse es emular sus efectos. Lanzando una acción de Buzz
Marketing (por pequeña que sea), podemos servirnos de ella para hablar con
distintas personalidades por distintos foros y lugares de encuentro de internet
sobre la acción en cuestión.

3.2Comunicar a quienes "les gustamos"

Una vez estamos consiguiendo una masa de "fans" suficientemente grande, el

siguiente paso es asegurarse de que comunicamos algún tipo de mensaje a estos.
Si no, ¿para que los queremos?

Para ello yo personalmente daría 4 consejos básicos:

- Existe: Si nunca hablas, sorprenderás demasiado cuando lo hagas, algo que no

te interesa. La gente debe saber que tu página habla, lo hará casi siempre de tu
marca, pero hablará.
- No canses: Recuerda que no todo el mundo se pasa el día en Facebook y que
no eres realmente un amigo. Evita estar siempre en los hilos de tus "fans", debes
ir apareciendo, pero no molestar con una presencia continua.
- Aporta: Lo mejor que puedes hacer para fidelizar a tu público es serle útil.
Enséñales o dales algo -un caramelito- de vez en cuando y esperarán ansiosos a
tu siguiente comentario.
- Se una persona: Hablaremos más adelante de la personalidad de una página
de Facebook, de momento simplemente mencionar que cuanto más "persona"
parezcas más costará ocultarte o desuscribirse de tu página.

3.3Que la gente se comunique con nosotros

Bien, ya hemos conseguido comunicarnos. La verdad es que se nos da bien y

creemos que estamos llegando a bastante gente. El siguiente punto es buscar el
feedback y la interacción con o entre los usuarios. Para ello también voy a dejar
algunos consejos personales sobre el tema:

- Se cercano: No hables en tercera persona, no formalices tus mensajes, no seas

un ente extraño. La gente no comenta nada cuando no está cómoda y esto en
Internet es aún más cierto pues no existe la obligación de hablar y saludar. Cuanto
más te acerques a la forma de hablar en Facebook de tus "fans", más fácil será
que se decidan y por fin dejen su comentario.

- Motiva la comunicación: Si no muestras tu interés en que la gente te hable no

lo hará. Eres una marca. A veces muy seria e importante, ¿cómo va a osar nadie
a hablarte? Deja claras tus intenciones. Comunica una y otra vez que quieres
conversación. Muletillas como "y vosotros... ¿qué pensáis de esto?" o preguntas
directas a tu publico ayudarán poco a poco a lanzarse a la gente. No desesperes
si las primeras veces no funciona, no todo el mundo se lanza a la primera.

- Muestra que es posible opinar: A veces el problema es simplemente que nadie

se arranca a hablar. Es mucho más sencillo empezar a opinar cuando se ve
claramente que hay más gente que lo hace. Si lo necesitan, dáselo. Crea unos
cuantos usuarios nuevos de Facebook y falsifica los comentarios, esto ha
funcionado siempre en los Foros, ¿por qué no en Facebook?

3.4Que la gente 'grite' que existimos

¡Genial! Ya tenemos un volumen aceptable de usaurios, les comunicamos

nuestros mensajes y ellos nos devuelven su feedback. ¿Qué falta? Nos falta que
nos prescriban. Que griten en Facebook que nuestra página existe y que "¡mola!".
Los usuarios más asiduos a Facebook tienen de 100 a 200 amigos que leen todo
lo que publican - esto no es del todo cierto, pero bueno-... multiplica que
posibilidades tienes. Como antes, unos cuantos puntos que veo útiles para
conseguir esto.

- Crea debate: Facebook no solo publica en los hilos de los usuarios cuando un
usuario cambia su estado, sino que lo hace con gran cantidad de acciones. Si los
usuarios participan, sus amigos verán que lo hacen.
- Crea comunidad: Si los usuarios pasan a interaccionar entre ellos e incluso
crean sus propios mensajes en tu página la visibilidad de sus mensajes en sus
hilos será aún mayor.

- Crea fans: Pero de los de verdad. Si consigues que alguien recomiende a sus
amigos voluntariamente tu página es que lo estás haciendo muy bien. Incentiva en
la medida de lo posible este comportamiento.

- Da incentivos: Esto siempre funciona. Regalos por traer amigos, o simplemente

regalos, para que avisen a sus más cercanos. Lo gratis siempre gusta.
- Crea una App: Por último, la Api de Facebook nos brinda la posibilidad de crear
aplicaciones que generen acciones en los usuarios. Estas te pueden servir para
publicar en sus muros aspectos sobre tu página. Se trata en realidad de algo un
poco costoso y que no siempre da resultados, pero sin duda siempre es una opción
a valorar.

4.Nuestra personalidad

Por último y para acabar ya con este post -que me está quedando más largo de lo
que pensaba- hacer hincapié en la necesidad de crear una personalidad adecuada
para nuestra página. Como hemos dicho, nuestra página habla, se comunica e
incluso escucha. Nuestra marca en Facebook debe diferenciarse de una persona
en que es una marca... solo en eso. De otro modo yo creo que la cosa no funciona.
Tenemos usuarios con un estado de ánimo de ocio y dispuestos a cotillear y a
hablar con amigos, si no cuadramos en ese flujo de pensamientos no llegaremos
a mucha gente.

Es nuestra labor elaborar la personalidad en Facebook de nuestra marca. No

debemos equivocarnos, no somos nosotros los que hablamos cada vez que
nuestra página publica algo, sino la página de la marca. Debemos ser
consecuentes con esto y saber cuándo usar un tono serio o informal y cuando
ponernos de lado de la empresa o de los usuarios. Marquémonos unas normas y
respetémoslas en la medida de lo posible.

En la elaboración de nuestra personalidad creo que es importante pensar más en

a quien nos dirigimos que en a quien representamos. Nuestro éxito va a depender
de nuestra comunidad, por lo que debemos conocer a quien hablamos. O somos
cercanos a ellos, o nuestra página simplemente será una más de los miles de
páginas de empresas en Facebook que no sirven absolutamente para nada.
El rol del “community manager” en la empresa

Con la implementación de la Web 2.0 se vive una comunicación bidireccional, donde

se destaca lo dinámico, lo activo, la interacción y la inmediatez. Esto ha influenciado
fuertemente en la manera de hacer marketing. Las redes sociales son una
herramienta perfecta para llevar a cabo estrategias efectivas y tienen un papel
importante en la conversión de clientes, ya que generan mayor confianza y por
ende, motivación para concretar compras.

El “community manager” es responsable de generar contenido que incite la

participación de la comunidad y el crecimiento de la misma. También es el
encargado de mantener la relación con los clientes, responder preguntas, dudas,
resolver los problemas que los usuarios puedan tener y pasar la retroalimentación
de los clientes a otras áreas de la empresa.

Entre las responsabilidades de éste, se cuenta el manejar a la perfección la cultura

y perfil de la empresa, porque él es la voz de la compañía en las distintas redes
sociales. Su trabajo no es solo escribir comentarios que fluyan, él debe ser el reflejo
de la corporación para la cual trabaja, por ese motivo se necesita un profesional
competente que sepa ser un aporte.
El nuevo cliente interactúa y se comunica con las empresas a través de las redes
sociales, haciendo comentarios, preguntas y reportando problemas,
retroalimentando a la empresa sobre sus productos y servicios. De ahí la
importancia del trabajo del “community manager”, quien tiene entre sus actividades
principales las siguientes:
• Crear presencia en las redes sociales.
• Establecer y conservar fidelidad a la marca, productos o servicios.
• Investigar sobre la competencia.
• Crear estrategias de publicidad y comunicación.
• Segmentar al público objetivo de acuerdo a la propia plataforma de
comunicación ya sea Facebook, Twitter, Linkedin, etc.
• Conseguir que el público de interés siga a la compañía en las diferentes
redes sociales.

social Media Manager

El Social Media Manager se encarga del diseño, planificación, implementación y
análisis del plan estratégico del Plan de Social Media. Es decir, toma las decisiones
sobre las acciones que una empresa llevará a cabo en los medios sociales. Cuenta
con un perfil estratégico y es el encargado de coordinar al Community Manager.

El Social Media Manager es un profesional todoterreno que debe estar atento a las
últimas tendencias del sector, incorporarlas a la estrategia y adelantarse a la
competencia. Entre las principales funciones destacan:

1. Diseñar, planificar e implementar la estrategia social media de acuerdo a los

objetivos de la empresa y al público objetivo.
2. Seleccionar los medios sociales (blogs y redes sociales), aplicaciones y
plataformas que más se adecuan a la estrategia.
3. Fijar el calendario editorial de publicaciones.
4. Establecer el lenguaje y tono con el que la marca se comunicará en redes
sociales con sus seguidores.
 5. Definir las campañas publicitarias junto a los encargados de implementarlas.
6. Controlar y ajustar el presupuesto publicitario.
7. Analizar los resultados de las campañas con herramientas de análisis.
8. Supervisar los informes de resultados elaborados por el Community
Manager.
9. Coordinar el trabajo del Community Manager.
10. Gestionar posibles crisis en medios sociales.

Para llevar a cabo todas estas funciones, además de contar con formación en
Comunicación, Marketing o Publicidad, este profesional debe poseer una
serie de competencias claves como:

1. Conocimientos específicos sobre Marketing digital y Branding.

2. Conocimientos sobre SEO y HTML.
3. Espíritu de liderazgo para coordinar equipos de trabajo.
4. Dominio de las habilidades sociales y comunicativas.
5. Experiencia en redacción de contenido para la web y ortografía excelente.
6. Control de herramientas de analítica y métricas sociales.
7. Manejo de programas de edición de imagen, video y audio.
8. Pensamiento estratégico para la planificación de estrategias sociales.
Plan de social media

El Plan de Social Media define las estrategias y las acciones necesarias para
alcanzar los objetivos de la empresa en las redes sociales. Además, sirve para
ayudar al equipo a controlar la gestión de las redes sociales teniendo en cuenta
los objetivos, presupuestos, campañas de publicidad, comentarios, entre otros.

Las redes sociales han transformado la forma en la que las marcas se comunican
con los usuarios, rompiendo la barrera que les separaba y poniendo a su disposición
una plataforma ideal para establecer una conversación de tú a tú. Las marcas ya no
ven a las redes sociales solo como un canal de comunicación, sino también como
una herramienta de venta.

Un plan de social media está compuesto de varias partes, todas son importantes,
ya que dependen la una de la otra. Se trata de una hoja de ruta que marcará el
camino por donde la empresa irá llevando a cabo sus estrategias.

¿Cómo se crea un plan de social media?

Cada empresa debe personalizar su social media plan de acuerdo a los objetivos
que tiene en mente. Estos son los pasos para crearlo.

1. Análisis de la situación

Lo primero que debe contemplar un plan de social media es un análisis de la

situación actual. Para ello, investigaremos el entorno, tanto interno como externo
de la empresa para saber donde se encuentra ésta.

En el aspecto interno es necesario responder a las siguientes cuestiones a través

de la investigación que se desarrolle:

• ¿Quiénes somos? Definir qué es la empresa.

• ¿Qué se ofrece? Productos o servicios que se ofrecen..
• ¿Cómo son los recursos? Tenemos recursos suficientes o están
limitados.
• ¿Cómo es la reputación online? Lo que se comenta de la empresa en las
redes sociales.
• ¿Qué se ha hecho hecho hasta ahora y dónde? Qué campañas se han
realizado y en que canales online y/o offline.
 En cuanto al nivel externo es bueno saber lo siguiente: la situación de la
competencia (qué está haciendo, cómo y dónde), factores demográficos,
económicos, tecnológicos, políticos y socioculturales.

Con toda esta información se elabora un análisis DAFO sobre la empresa, que
permite plasmar, de forma muy visual, las características internas de la marca,
debilidades y fortalezas y la situación externa, amenazas y oportunidades.

2. Creación de objetivos

La empresa de investigación y consultoría Forrester creó, en el 2007,

la metodología POST (People, Objective, Strategy & Tecnology). Se trata de un
método muy eficaz a la hora de crear la estrategia de social media plan

Se compone de lo siguiente este método:

• P. People (Personas): Este elemento es fundamental antes de empezar la

estrategia en redes sociales. Hay que saber a quién se dirige una empresa
y cuáles son las características de esa gente. Hay que definir de manera
correcta el target.
• O. Objectives (Objetivos): Deben ser objetivos realistas y medibles. Es
recomendable crear un único objetivo claro. Algunos objetivos pueden
ser, por ejemplo:
o Mejorar la imagen de la marca.
o Reforzar la relación con los clientes.
o Conseguir visitantes cualificados.
o Posicionarnos como expertos en un sector especifico
• S. Strategy (Estrategia): Tras definir los objetivos hay que diseñar la
estrategia, es decir, el conjunto de acciones que tienen como fin desarrollar
los objetivos marcados. En este paso hay que definir en qué redes sociales
tendrá presencia la empresa, frecuencia, qué lenguaje se va a utilizar, etc.
Una vez elegidas las redes sociales, es el momento de crear los
contenidos. En este paso hay que tener claro que se debe adaptar a cada
formato y lenguaje.
• T. Tecnology (Tecnología): En este caso se seleccionan las herramientas
adecuadas que permiten gestionar las redes sociales de manera más
efectiva.

3. Selección de KPI’s, y medición de resultados

Para saber el alcance que están teniendo las acciones en redes sociales, hay
que marcar unos KPI’s para hacer las mediciones. Estos se tienen que establecer
en función de los objetivos y estrategias que se han definido previamente en el
Social Media Plan.
Los KPI’s se pueden establecer en base a las interacciones según el número de
seguidores, el número de me gusta o de clics en las publicaciones o el número de
conversiones desde redes sociales, por ejemplo.

En el caso de no estar obteniendo los resultados previstos, se pueden detectar

los errores en base a las métricas realizadas y así redefinir las acciones que
pueden resultar más óptimas para conseguir los objetivos propuestos.

4. Manual de crisis

En ocasiones pueden salir las cosas diferentes a lo que prevé la empresa. Puede
aparecer una crisis de reputación empresarial que habrá que gestionar. Por lo
tanto, es importarte que la marca contemple un plan de contingencia que será
conocido por todo el equipo que realice estas gestiones.

Planificación de nuestra estrategia de social media

La presencia de marcas en las redes sociales requiere planificación. Por ello,
cualquier estrategia de marketing comienza con la definición de objetivos,
indicadores, audiencia, plazos y responsables.

Pero muchas marcas no tienen ninguna planificación para las redes sociales.
¡Entran sin saber qué hacer allí! Y, de esta forma, desperdician gran parte del
potencial del Marketing de estas plataformas.

No queremos que eso te suceda con tu empresa. Por eso, traemos este contenido
para ayudarte ¡Echa un vistazo y descubre cuáles son los 4 pilares de una buena
planificación para redes sociales:
¿Qué necesito saber antes de planificar las redes sociales?

Antes de planificar las redes sociales, es importante definir los objetivos de

marketing y de la empresa en su conjunto.

Después de todo, la estrategia de redes sociales solo tiene sentido si ayuda a la

empresa a lograr sus objetivos: vender más, expandir su alcance, generar
más leads o atraer visitantes al sitio, por ejemplo.

La planificación para las redes sociales, por tanto, es la forma de organizar ideas y
estrategias para que cumplan su rol en la estrategia empresarial.

Por ende, es necesario repasar los puntos que presentaremos a continuación:

audiencia, objetivo, canales, frecuencia de publicación, contenido y monitoreo de
resultados.

Conoce con quién habla tu marca

Las redes sociales se hicieron para crear conexiones. Son poderosas herramientas
de relación entre marcas y consumidores. Entonces, para conectarte con la gente,
necesitas saber con quién estás hablando. Para hacer esto, lo ideal es perfilar tu
buyer persona durante la planificación.

Una persona es la descripción de un personaje ficticio que representaría a tu cliente

ideal. Es con este personaje en mente que tus contenidos podrán escalar en tu
adiencia, pues abordarás los temas que le interesan a esa persona, resolverás sus
dudas y necesidades, hablarás en su idioma y estarás en los canales que utiliza.

Ten en cuenta que un buyer persona va más allá del concepto de público objetivo,
que probablemente ya hayas definido para tu marca.

Define una estrategia de planificación para redes sociales

Si ya sabes con quién estás hablando en las redes sociales, ¿qué estrategias
deberías adoptar para comunicarse con tu persona? Definir una estrategia muestra
el camino para llegar a tu buyer persona, construir una relación con ella y lograr
resultados.

Para eso, la estrategia debe comenzar con la definición de objetivos y metas. Piensa
en lo que quieres conseguir a corto, medio y largo plazo en las redes sociales.
Establece objetivos cuantificables y medibles para que los indicadores puedan
mostrar si los has alcanzado.
Con los objetivos y metas a la vista, marca el camino para alcanzarlos. Analiza el
contexto de tu mercado, cómo operan los competidores, cómo se relaciona el
público con las marcas y qué oportunidades puedes explorar en las redes sociales.

Define qué contenido producirás (pago y orgánico), qué líneas editoriales seguirás
y cómo se organizará a tu equipo.

Al definir tu estrategia de redes sociales, también deberás definir qué metodología

utilizarás. Puedes trabajar con diferentes metodologías, como Inbound Marketing y
Outbound Marketing o incluso Unbound Marketing. Esta última metodología
combina técnicas de Inbound y Outbound para acompañar al consumidor en su
jornada.

Establece canales, constancia y frecuencia

Muchas marcas colocan este paso al principio, definiendo primero los canales y el
contenido. Pero la elección de las plataformas depende de la definición de los
objetivos estratégicos y del perfil del buyer persona, lo cuál debemos descubirir en
etapas anteriores, como ya mencionamos.

Cada red social tiene diferentes características, formatos e idiomas, que atienden a
diferentes audiencias y ayudan a cumplir diferentes objetivos de Marketing. Por lo
tanto, es importante estudiar cada red social para elegir las plataformas que estén
más alineadas con tu planificación.

Al definir canales, ya podrás planificar un calendario de publicaciones que garantice

su periodicidad. Las marcas deben tener publicaciones constantes, con un intervalo
de tiempo adecuado entre ellas, para no perder el engagement de los seguidores y
demostrar actividad a los algoritmos que siempre están trabajando.

Vale la pena señalar que no existe una frecuencia universal de publicaciones: lo

importante es evaluar tu capacidad de producción y hacer experimentos con tu
público para ver qué funciona mejor.

Administra el contenido y monitorear resultados

En redes sociales, no es suficiente solo publicar contenidos. En la punta del iceberg

están las publicaciones que aparecen a los seguidores, pero detrás de ello, hay
muchas otras actividades de gestión de redes sociales.

Esta gestión incluye organización rutinaria, producción de contenido, programación

de posts, análisis de los informes de resultados y mucho más. Uno de los temas
más importantes de la gestión de redes sociales es la supervisión de los resultados
de las publicaciones.
Es necesario monitorear el performance de las publicaciones para saber qué
funcionó y qué temas o formatos produjeron la mayor cantidad de interacciones.
Aunque es un paso descuidado por muchas marcas, esta evaluación es la que
alimenta la planificación de las próximas publicaciones, para que generen aún más
resultados.

Puntos claves del plan de social media

Punto 1: Auditoria de tu marca en redes sociales

El primer paso es ver cómo te ha funcionado la marca en redes sociales, qué se ha
hecho hasta ahora, y cómo lo has hecho respecto a la compentencia.
Saber qué posición ocupas en social media respecto al resto de competidores,
quienes están mejor situados que tu, quienes peor.
Conoce a fondo las marca antes de tener presencia en redes sociales y abrir
cuentas y perfiles como un loco.

Punto 2: marca objetivos en redes sociales

Ahora que ya sabes cómo estás, puedes marcarte objetivos para ver hacia dónde
quieres llegar.
No todas las marcas están en el mismo punto de partida, según su embudo de
ventas. Unas están en fase de conocimiento y crear comunidad, y otras pueden
estar ya en fase de ventas.
Para cada fase, marca tus objetivos social media cláramente.

Punto 3: Pon recursos para redes sociales

Si no pones las condiciones previas para el trabajo, luego no te quejes de que no
alcanzas los resultados. Porque seguramente esos objetivos eran demasiado altos,
y necesitaban unos recursos en tiempo y dinero que no has puesto, y por eso no se
han cumplido.
Las redes sociales son buenas para tu negocio si, además de cariño, y
personalidad, le pones recursos. Luego ve a pedir peras al olmo si no lo haces,
porque peras no te dará.

Punto 4: determina tu público objetivo

De todo el público digital que tienes en redes sociales, dentro de una estrategia
social media cuando empiezas, sólo se sirve una parte del mismo.
Tu objetivo en redes sociales no es llegar a todo el público, sino a la parte que
a ti te interesa. Y ese es un error muy común en los negocios que se posicionan
en redes sociales.
Identifica quienes son, qué hacen, qué piden, qué necesitan, y tendrás mucho
ganado en tu estrategia social media para que funcione.

Punto 5: Elige bien las redes y después mide

Como marca en redes sociales, no te interesa estar presente en todas porque la
competencia esté, o porque esté el vecino del quinto.
Tu trabajo es saber en qué redes sociales merece la pena estar, y cuáles se
pueden desechar porque no se van a cumplir los objetivos con ellas.
Y el paso siguiente, cuando ya todo esté funcionando, es medir los resultados. Si
mides lo que haces sabes muchas cosas:
1- Qué estas haciendo bien.
2- Qué estas haciendo mal.
3-En qué puedes mejorar.
¿Qué se entiende por red social?
Existen múltiples definiciones y teorías sobre qué son y qué no son las redes sociales,
pero existe poco consenso todavía sobre las mismas. La gran mayoría de autores
coinciden en que una red social es: “un sitio en la red cuya finalidad es permitir a los
usuarios relacionarse, comunicarse, compartir contenido y crear comunidades”, o como
una herramienta de “democratización de la información que transforma a las personas en
receptores y en productores de contenidos”.
En el año 2007, fue publicado un artículo en el Journal of Computer
MediatedCommunication1 que arrojaba interesante información sobre el fenómeno de las
redes sociales en Internet. En dicho trabajo se definieron las redes sociales como:
“servicios dentro de las webs que permiten al usuario 1) construir un perfil público o semi-
público dentro de un sistema limitado, 2) articular una lista de otros usuarios con los que
comparte una conexión y 3) visualizar y rastrear su lista de contactos y las elaboradas
por otros usuarios dentro del sistema. La naturaleza y nomenclatura de estas conexiones
suele variar de una red social a otra”.
En España, el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) en su
“Estudio sobre la privacidad de los datos y la seguridad de la información en las redes
sociales online”, del año 2009, las define como “los servicios prestados a través de
Internet que permiten a los usuarios generar un perfil público, en el que plasmar datos
personales e información de uno mismo, disponiendo de herramientas que permiten
interactuar con el resto de usuarios afines o no al perfil publicado”. Wikipedia, uno de los
medios de comunicación más consultados por los internautas, las define como:
“estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas
por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes
o que comparten conocimientos”.

Tipos de redes sociales

Redes sociales directas
Son redes sociales directas aquellas cuyos servicios prestados a través de Internet en
los que existe una colaboración entre grupos de personas que comparten intereses en
común y que, interactuando entre sí en igualdad de condiciones, pueden controlar la
información que comparten. Los usuarios de este tipo de redes sociales crean perfiles a
través de los cuales gestionan su información personal y la relación con otros usuarios.
El acceso a la información contenida en los perfiles suele estar condicionada por el grado
de privacidad que dichos usuarios establezcan para los mismos.
Redes sociales indirectas
Son redes sociales indirectas aquellas cuyos servicios prestados a través de Internet
cuentan con usuarios que no suelen disponer de un perfil visible para todos existiendo un
individuo o grupo que controla y dirige la información o las discusiones en torno a un tema
concreto. Resulta especialmente relevante aclarar que este tipo concreto de redes
sociales son las precursoras de las más recientes redes sociales directas desarrolladas
dentro del nuevo marco de la Red 2.0 4 .
Principales redes sociales
Desde la puesta en funcionamiento de las redes sociales en 1995 cuando Randy Conrads
creó el sitio web “classmates.com” para mantener en contacto a ex compañeros de
instituto, se ha producido un gran boom que ha desembocado en un crecimiento
vertiginoso tanto en el número de redes sociales existentes en Internet como en las
funcionalidades y aplicaciones puestas a disposición de los usuarios en las mismas.
Debido al creciente interés que despiertan las redes sociales circulan por la red
numerosos estudios, artículos y reportajes. No obstante no existe un organismo o entidad
que se dedique al estudio de este fenómeno globalmente.
En cada país existen diversas organizaciones públicas y privadas que han elaborado sus
propios estudios empleando metodología propia por lo que los datos que son publicados
en algunos casos no son coincidentes. Debido al creciente interés que despierta en la
opinión pública las redes sociales circula por la red un abultado y, cada vez más, creciente
volumen de datos en torno a la materia.
Principales redes sociales en el mundo y su penetración
El informe “Social Media arround the World” elaborado entre diciembre de 2009 y enero
2010, por la empresa consultora belga InSites Consulting en siete regiones del mundo,
donde se incluyeron 14 países (Bélgica, Holanda, Inglaterra, España, Italia, Portugal,
Francia, Alemania, Rumania, Estados Unidos, Brasil, Australia, Rusia y China), desvela
que el 72% de los usuarios de Internet pertenece al menos a una red social, lo que se
traduce en que hay 940 millones de usuarios en todo el mundo.
El envío de mensajes, las conversaciones en la página de inicio (en la función llamada
muro) y la incorporación a páginas y/o grupos, son las actividades realizadas en las redes
sociales más destacadas por los usuarios. El número medio de redes sociales utilizadas
por los usuarios es de dos.
El siguiente gráfico muestra una relación de las 10 redes sociales más utilizadas por los
usuarios en los 14 países incluidos en el informe de InSites. Se trata de redes sociales
directas basadas en perfiles tanto personales como profesionales. La red social más
conocida en el mundo con un 51% de usuarios de Internet es una red social directa de
perfil personal y es empleada de forma preferente en los países de habla anglosajona.
Según datos publicados por Nielsen9 en España el porcentaje de usuarios que emplean
la red social más conocida en el mundo estaría seis puntos porcentuales por encima de
la media mundial que muestra el estudio de InSites.

Las redes sociales en República Dominicana

Cerca de siete millones de usuarios dominicanos son usuarios activos de redes sociales,
la cual representa el 64,2% de la población, con un crecimiento del 9,4% respecto al
2020, representando 600 mil de nuevos usuarios.
A inicios de octubre, durante seis horas, la sensación de pérdida y la tristeza invadieron
a millones de seres humanos devotos de Facebook, Instagram y WhatsApp; esto
sucedió porque estas tres aplicaciones de redes sociales dejaron de funcionar.
Las horas de abstinencia hicieron palpable que las redes sociales creadas, en principio,
para acercar a las personas y permitir la comunicación entre ellas, han sufrido tal abuso
en su empleo que éste se ha convertido, para un gran número de usuarios, en adicción.
Datos informan que, a nivel global, pasamos una media diaria de 6 horas y 54 minutos
en internet, pero ¿qué parte de este tiempo lo invertimos en conectarnos a las redes
sociales?
Los usuarios de internet de todo el mundo pasan un promedio de 2 horas y 25 minutos
al día conectados a las plataformas sociales, pero las tendencias varían enormemente
de un país a otro, tal y como revela Digital 2021, el último informe anual sobre redes
sociales y tendencias digitales publicado por DataReportal.
De ese modo los usuarios de muchas economías en desarrollo registran el mayor tiempo
invertido en Facebook, Twitter, Instagram y similares, como en Filipinas (con 4 horas y
15 minutos) y Brasil (con 3 horas y 42 minutos).
En cambio, los internautas más despegados de ellas se encuentran en algunos de los
países con mayor renta per cápita del planeta, como Japón (con 51 minutos) y en
mercados desarrollados como Alemania (con 1 hora y 24 minutos) y España (con 1 hora
y 54 minutos).
En tanto, en República Dominicana, con una población de 10,90 millones de personas,
cerca de 7 millones de usuarios al mes son usuarios activos de redes sociales, la cual
representa el 64,2% de la población, con un crecimiento del 9,4% respecto al 2020,
representando 600 mil de nuevos usuarios.
Facebook continúa como líder entre las redes sociales con más usuarios del
mundo

Desde el año 2015 hasta la actualidad, Facebook ha presentado un crecimiento

progresivo con respecto a la cantidad de usuarios activos que comparten en esta
plataforma, si se realiza una comparación más precisa, el año pasado tuvo un
crecimiento del 12%, permitiéndole llegar a 2,740 millones de usuarios activos.
En República Dominicana, son cerca de 6 millones y medio de usuarios activos en
Facebook. Es decir, los dominicanos siguen dando predilección a la red de Mark
Zuckerberg, por sobre otras.
El 0,8% de los usuarios solo acceden a través de una computadora portátil o de escritorio.
Pues el 11,2% de los usuarios ingresan a través de teléfonos y computadoras. Mientras
que el 88% de los usuarios solo acceden a través de un teléfono móvil.
Respecto a la frecuencia de actividad o interacción de Facebook, como promedio
mensual, los usuarios realizan 10 likes a las publicaciones, realizan cinco comentarios,
comparten una vez y dan nueve clics en las publicidades que se les muestra.

Perfil del público de Facebook global

▪ 18 – 24 años, 9,6% mujeres y 14,2% hombres.
▪ 25 – 34 años, 12,8% mujeres y 18,8 % hombres.
▪ 35 – 44 años, 7,3% mujeres y 9,6% hombres.
▪ 45 – 54 años, 5,0% mujeres y 5,5% hombres.
▪ 55 – 64 años, 3,3% mujeres y 3,1% hombres.
▪ +65 años, 2,6% mujeres y 2,3% hombres.

¿Quiénes dan más likes? Según la edad y género

▪ 18 – 24 años, tanto como mujeres y hombres dan un promedio de 12 likes
por mes.
▪ 25 – 34 años, las mujeres dan 13 likes y los hombres 11 likes.
▪ 35 – 44 años, las mujeres dan 15 likes y los hombres 11 likes.
▪ 45 – 54 años, las mujeres dan 14 likes y los hombres 7 likes.
▪ 55 – 64 años, las mujeres dan 11 likes y los hombres 5 likes.
▪ +65 años, las mujeres dan 9 likes y los hombres 5 likes.
WhatsApp
La red social WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada del
mundo y este 2021 cumplió 12 años de existencia. A nivel mundial, más de 2,000 millones
de personas utilizan el servicio todos los meses. Además, todos los días se envían en
promedio 100,000 millones de mensajes y se realizan 1,000 millones de llamadas.
Es la más usada en la República Dominicana con un 70% de la población. De los
cuales uno de cada tres usuarios de WhatsApp reportan ver información política en la
plataforma algunas veces a la semana o a diario.
Hay 3,6 millones de público potencial que puede alcanzar por publicidad y el público que
alcanza es entre 54,1% femenino y 45,9% masculino.

Instagram
Esta red social se ubica en la quinta posición como los medios sociales con más
usuarios activos a nivel global gracias a los últimos cambios incorporados. Los nuevos
filtros, la incorporación de los reels y la masificación de la opción shopping para impulsar
las ventas de cada marca han acaparado más atención de los usuarios.
Posee unos 1,221 millones de usuarios activos en el mundo y creció un 22,1% a
diferencia del último año. Las personas en promedio invierten unas 10,3 horas por mes.
El público que alcanza fluctúa entre el 51% femenino y 49% masculino, siendo una red
social preferida por las generaciones tecnológicas más jóvenes.
En nuestro país, la penetración de esta red social es de 3.6 millones de usuarios. De
ese total el 54% de los usuarios dominicanos de Instagram, mayores de 13 años, son
mujeres.

Edad de la audiencia en Instagram a nivel mundial

▪ 13 – 17 años, 3,7% mujeres y 3,6% hombres, en total 7,3% esto es igual a
89,1 millones de usuarios.
▪ 18 – 24 años, 14,5% mujeres y 15,3% hombres, en total 29,8% esto es igual
a 363,8 millones de usuarios.
▪ 25 – 34 años, 16,1% mujeres y 16,9% hombres, en total 33% esto es igual a
402,9 millones de usuarios.
▪ 35 – 44 años, 8,9% mujeres y 7,1% hombres, en total 16% esto es igual a
195,36 millones de usuarios.
▪ 45 – 54 años, 4,7% mujeres y 3,4% hombres, en total 8,1% esto es igual a
98,9 millones de usuarios.
▪ 55 – 64 años, 2,3% mujeres y 1. 5% hombres, en total 3.8% esto es igual a
46,39 millones de usuarios.
▪ +65 años, 1.2% mujeres y 0.9% hombres, en total 2,1% esto es igual a 25,64
millones de usuarios.
El promedio de crecimiento mensual en seguidores es del 1,68%, en todas las
publicaciones realizadas dentro de la cuenta.

Dentro de las publicaciones que se realiza en el feed se publica en promedio por día 1,5
veces y se divide en los siguientes formatos de contenido: 64,9% en fotos o imágenes;
17,8% en videos y 17,3% en carrusel. (Rodrigo Muñoz)
Redes sociales como medio de atencion al cliente

En los últimos años hemos visto cómo la evolución de la tecnología ha generado grandes
cambios sociales, culturales y, por supuesto, a nivel empresarial. Es innegable que con
la aparición de la social media, los negocios han tenido que adaptarse a la nueva
realidad para no quedar marginados en el mercado y le han tenido que dar bastante
relevancia a la atención al cliente en redes sociales.

Según Sprout Social, el 90 % de los clientes encuestados ha utilizado las redes

sociales para comunicarse con una marca. Así mismo, más de un tercio (el 34,5%) indicó
que prefieren las redes sociales a los canales tradicionales como el teléfono y el correo
electrónico.

El servicio de atención al cliente en redes sociales es la práctica de ofrecer soporte

por medio de canales como Facebook, Twitter, Instagram, etc, para responder con
inmediatez y de forma personalizada a las preguntas de los clientes.
 De los clientes considera que la solución
rápida de los problemas es indispensable para un buen servicio y esto hace muy valiosa
la atención al cliente en redes sociales porque podremos brindarle la inmediatez que
está solicitando.

Beneficios de atender al cliente en redes sociales

Todavía muchas marcas la idoneidad de utilizar redes sociales como canal de atención
al cliente. Desde el punto de vista de la organización interna de la empresa, puede
suponer una importante inversión en recursos, sin que pueda apreciarse su rentabilidad.

Sin embargo las ventajas de responder a los clientes por redes sociales nos
produce muchos beneficios que presento a continuación:

1-Aumenta el valor del cliente: El servicio mediante las redes sociales puede ser un
elemento rentable para la empresa, todo dependerá de como vamos a dirigir nuestra
estrategia hacia el cliente como vía de llegar hacia el haciendo énfasis en una
comunicación bidireccional.
2-Proporsiona una relación más efectiva con el cliente: A nadie se le escapa que las
redes sociales son un canal que permite conectar de forma directa y efectiva con el
cliente.

Según estudio el 70% de los clientes que han realizado contacto con las marcas a través
de redes sociales lo seguirá haciendo.

3-Ayuda a proteger la reputación online de la marca: Una de las peores crisis que
puede atravesal una marca es producto de una mala atención al cliente por redes
sociales, es decir, cuidar la marca en los elementos sociales es vital para una buena
reputación.

4-Puede generar oportunidades de negocio: Las redes sociales son poderosas,

números, grande, expandibles, rápidas y mucho mas, entonces a través de estas
características podemos generar engagement que nos produce oportunidades de
negocios y podemos generar mas poder con los clientes.
 Ventajas de las redes sociales para
las ventas

La atención al cliente es más fácil

Mayor alcance de cliente

Un canal de comercialización
añadido.

Oportunidad de aumentar producción

Consejo para gestionar comentarios negativos
Históricamente el ser humano se ha comunicado de diversas formas y maneras, ya
que siempre se ha necesitado hacerse entender y expresar un mensaje de alguna
manera para impactar o atraer a otros.
Independientemente de la cultura, la formación y las creencias el ser humano
siempre despierta ese sentido de negatividad en cuanto a las cosas que se le ofrece
o que perciben, en ese sentido los consejos que vienen a continuación son de suma
importancia para gestionar los comentarios negativos.
1. Contestar siempre que sea una crítica con fundamento
A veces, hay quien cree que ignorar los comentarios negativos es la mejor opción.
Pero, la verdad es que ignorar un comentario negativo es un error tan grande como
eliminarlo. La mejor opción es ser transparente y mostrar voluntad de atender a
todos los clientes, ya sean comentarios negativos o positivos. Es importante que el
usuario reciba una respuesta rápida y resolutiva.
2. Reconocer los errores de la marca
Si tu empresa ha cometido algún error, ya bien sea al ofrecer un servicio, en la
entrega de un producto, en la calidad de un producto, etc. Lo mejor que puedes
hacer es disculparte y asumir la responsabilidad. Incluso si el usuario se ha visto
muy perjudicado, podemos ofrecerle algún tipo de descuento o beneficio para
disculparnos por las molestias ocasionadas.
3. Buenos modales
Tan importante es responder rápido, como responder con educación. Aunque nos
enfrentemos a un comentario desagradable o de mal gusto, la empresa no debe
nunca perder las formas. El objetivo de las redes sociales es poder establecer un
diálogo para resolver dudas y aprender de los errores que cometemos.
4. Ser agradecido
Muchas veces los comentarios negativos nos pueden enseñar y ayudar a mejorar
mucho más que los positivos. Es muy importante ser agradecido con aquellos
usuarios que dejan comentarios negativos, pero de forma constructiva. Ya que se
han tomado la molestia de comentar su experiencia.
Bibliografía
https://gorbrit.wordpress.com/2014/06/24/las-redes-sociales-origen-y-
evolucion/#:~:text=Las%20Redes%20Sociales%20tienen%20sus,universidad%2C
%20trabajo%2C%20entre%20otros.
https://comunideas.com/buenas-y-malas-practicas-gestion-redes-sociales/
https://thesocialmediafamily.com/redes-sociales/
https://laculturadelmarketing.com/que-es-un-community-manager/#gsc.tab=0
https://cm3sector.org/2014/11/07/los-10-must-de-un-community-manager/
https://blog.ikhuerta.com/guia-de-community-managers-en-facebook
https://fernandocebolla.com/5-claves-para-empezar-tu-estrategia-social-media-
con-un-cliente/