Fundación Universitaria del Área Andina

Tema

informe sistema de control interno empresa

Actividad eje 1

Docente

ELINER JOSEFA DÍAZ ARAUJO

Integrantes

Lina Marcela Daza Gutiérrez

Manuel Muskus Monterroza

Angela Johana Ortiz Anacona

Curso:101

Bogotá D.C., AÑO 2024

 1. ANTECEDENTES.

2. CARTA DE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.

2.1. Objetivo General y Específicos.

2.2. Enfoque y Alcance

2.3. Metodología

2.4. Limitaciones

2.5. Recomendaciones Generales de control interno.

2.6. Evaluación de Riesgos y Mecanismos de Control

2.7. Análisis de Dofa

2.8. Relación de Hallazgos y Beneficios.

2.9. Plan de Mejoramiento.

1. ANTECEDENTES.

En el presente trabajo se dará a conocer la “Evaluación del sistema de control interno proceso
que estén afectando al área de atención al cliente, que ejerce la compañía Group
comunicaciones Issanet, es deficiente porque existe varias debilidades relacionadas con la
atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

La empresa Group comunicaciones Issanet, identificada con Nit 900.008.365-1 se encuentra

en la ciudad de Bogotá la norte de la ciudad en la Carrera 13 # 108-40.

2. CARTA DE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.

2.1. Objetivo General y Específicos.

Se fijó como objetivo general analizar e identificar las falencias del control interno mediante
la realización de un informe de atención al cliente verificando el cumplimiento y la efectividad
de la gestión, socialización y control, así como también la atención oportuna a las acciones de
mejora que puedan existir para la correcta prestación del servicio.

❖ Evaluación del cumplimiento de las Políticas y Procedimientos internos para las Quejas
y Tutelas registradas
❖ Evaluar seguimiento y medición de satisfacción al cliente.
❖ Levantar información de los procesos actuales del Área del servicio al cliente
❖ Verificar la existencia de métodos o procedimientos adecuados de operación y la
eficiencia de los mismos
❖ Comprobar la confiabilidad de la información y de los controles establecidos
2.2. Enfoque y Alcance

comprende la aplicación del proceso orientado a la atención al cliente presentando diferentes

causas de los problemas frente al servicio prestado a la atención de las peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias

La auditoría a que se refiere el presente informe tuvo el siguiente alcance: Group

comunicaciones Issanet en el periodo comprendido al 31 de diciembre del año 2023,
examinando el cumplimiento de sus objetivos y metas, planes e indicadores establecidos, su
sistema de control interno y su cumplimiento legal

1. Entorno de control
2. Evaluación de Riesgos
3. Actividades de control
4. información y comunicación
5. supervisión y Monitoreo

2.3. Metodología

Se utilizó el método inductivo partiendo de los siguientes aspectos:

✓ Determinación de los procedimientos de auditoría

✓ Elaboración de papeles de trabajo
✓ Evaluación y análisis de evidencias
✓ Revisión documental
✓ Revisión de procedimientos
✓ Entrevistas

2.4. Limitaciones

No se presentó ninguna limitación en el desarrollo del informe.

2.5. Recomendaciones Generales de control interno.

✓ Control Interno, solicita a la Entidad que, ante la situación de incumplimientos respecto

a la prestación oportuna de las solicitudes al usuario, se tomen las acciones de tipo
administrativo conducentes a establecer las responsabilidades sobre las situaciones
evidenciadas en el presente Informe de Control Interno.

✓ Reiterar la recomendación dada en informes de verificación anteriores y en la cual se

señaló: “sí se encuentra que las respuestas requieren de mayor tiempo de gestión para
lograr satisfacción a la petición, se deberá siempre tener como referente los tiempos
establecidos por la regulación externa e interna y acatar el procedimiento establecido
para la atención de peticiones al cliente. Para ello, resolver mediante información en el
procedimiento de peticiones y quejas requieran mayor tiempo de gestión, el
responsable asignado para dar solución oportuna, dejará evidencia en la que se indique
que se le comunicó al cliente brindando una solución sobre los hechos.

✓ Control Interno, recomienda al proceso de atención al cliente dar respuesta de manera

oportuna, al 100%.

✓ Si bien, no se ha detectado queja o acciones de tipo legal en contra de la empresa, si es

importante que se tomen decisiones oportunas para garantizar una prestación del
servicio eficiente

✓ Se debe dar cumplimiento a la elaboración trimestral de los informes sobre las quejas y
reclamos, con el propósito de que la empresa, cuente con los insumos necesarios que le
permita tomar decisiones sobre la mejora del servicio.

2.6. Evaluación de Riesgos y Mecanismos de Control

El objetivo de la evaluación dentro del ciclo de la gestión integral, es priorizar los riesgos. Para
realizar apropiadamente una evaluación de los riesgos a los cuales está expuesta Group
comunicaciones Issanet, es necesario identificar primero los controles implementados para
mitigarlos y su efectividad. En Group comunicaciones Issanet se ha definido el control
como: Conjunto de acciones, mecanismos, actividades, procesos, estructuras, e instalaciones
definidas para identificar, prevenir o reducir el impacto de diferentes eventos sobre el logro de
los objetivos estratégicos de la empresa.

La identificación de los controles se debe documentar:

✓ Descripción del control

✓ Responsable de aplicación
✓ Frecuencia de aplicación
✓ Responsable de la revisión
✓ Frecuencia de revisión
✓ Tipo de control: Preventivo-Correctivo.

La gestión integral de riesgos cuenta con un esquema de monitoreo y revisión, que tiene
aplicación en todos los niveles de gestión de Group comunicaciones Issanet por medio de
varios mecanismos:

- Indicadores de Gestión de riesgos: Por medio de los indicadores, los responsables de los
riesgos obtienen información constante sobre los mismos y sobre si funcionan las medidas de
tratamiento y éstas son aplicadas tal como fueron propuestas, lo cual facilita la revisión y
contribuye a mejorar su gestión.

-Auditoría Interna o evaluación independiente: El objetivo de este mecanismo es efectuar

un análisis independiente que garantice, un mayor nivel de objetividad y observación.

Riesgos de ciberseguridad: dado que las empresas de comunicaciones manejan grandes

cantidades de datos sensibles de los clientes, es importante identificar los posibles riesgos de
brechas de seguridad.
Riesgos operativos: la interrupción de los servicios de comunicaciones puede tener un impacto
significativo en la reputación de la empresa y en la satisfacción del cliente. Es importante
identificar los riesgos operativos, como fallos en los sistemas, falta de capacidad de red, errores
humanos, entre otros.

Riesgos legales y regulatorios: las empresas de comunicaciones Group comunicaciones

issanet, está sujeta a normativas y regulaciones estrictas en cuanto a protección de datos,
privacidad y competencia. Es importante identificar y gestionar los riesgos legales y
regulatorios para evitar multas y sanciones.

Riesgos financieros: las fluctuaciones en los costos de operación, cambios en las tarifas de los
servicios y la competencia pueden afectar la rentabilidad de la empresa. Es necesario identificar
y mitigar estos riesgos financieros para garantizar la estabilidad financiera de la organización.

fuente: elaboración propia

2.7 Análisis DOFA atención al cliente

El análisis DOFA es la herramienta fundamental y útil dentro de una empresa u organización

para evaluar así las fortalezas, las debilidades, las amenazas y las oportunidades dentro de la
empresa; por ende, es permitir un panorama amplio y poder crear un diagnóstico certero y útil
para detectar ventajas competitivas, los problemas externos e internos para poder difundir las
características de la empresa tantos a los miembros del equipo de trabajo como a los clientes.

Fortalezas

a) identificar las fortalezas internas de la empresa en relación con atención al cliente es

decir la calidad del servicio, la experiencia del personal, la eficiencia en la resolución
de problemas, etc
b) analizar las ventajas competitivas que la empresa tiene en comparación con otras
empresas de telecomunicaciones.
c) amplios catálogos de servicios de comunicaciones, variedad de productos y servicios
de productos
d) gran tamaño de empresa de telecomunicaciones por ende permite conseguir economías
de escala en atención al cliente.

oportunidades
a) identificar oportunidades externas que la empresa pueda aprovechar.
b) evaluar las oportunidades de seguir creciendo y desarrollándose en el sector de las
telecomunicaciones que puedan beneficiarse ya sea la empresa y la atención al cliente
c) la posibilidad de desarrollar marketing basado en la excelente atención al usuario sin
dejar atrás el producto y servicios.
d) poder consultar al cliente para conocer sus preferencias y necesidades el cual puede ser
un recurso muy valioso para mejorar la atención al cliente
Debilidades
a) En las áreas del negocio que puede no funcionar de acuerdo con las expectativas del
cliente lo cual puede generar dificultades para el logro de los objetivos deseados.
b) identificar las áreas de mejora en atención al cliente como por ejemplo la falta de
capacidad y capacitación para atender al cliente y dejarlo satisfecho.
c) evaluar las debilidades internas que puedan afectar la calidad del servicio.
d) decaer la empresa por falta de capacitación al personal de parte de la empresa.
Amenazas
a) identificar las amenazas externas que puedan afectar negativamente.
b) analizar las posibles amenazas que puedan surgir en el entorno empresarial y que
puedan impactar la calidad del servicio al cliente.
c) competencias de nuevos negocios el cual los clientes se trasladen para recibir un mejor
servicio de calidad.
d) no tener la información adecuada sobre las preferencias de servicios y nuevos productos
para la excelente atención al cliente.

2.8 Relación de Hallazgos y Beneficios.

El sistema de control interno en una empresa de telecomunicaciones en los puntos físicos o

sucursales es fundamental para garantizar la calidad y las eficiencias de un buen servicio al
cliente.

HALLAZGOS

1) La gestión de la relación con los clientes a través de un sistema adecuado esencial para
una empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones.
2) el control del ambiente laboral y la evaluación de los riesgos internos y externos dentro
de la empresa ya que se evidencia que es muy notorio los conflictos internos de la
empresa.
3) no implementan un sistema de administración de incidentes en atención al cliente ya
que es importante para gestionar de manera eficiente de los casos y garantizar una
respuesta oportuna
4) No escuchar al cliente de las necesidades por el cual busca información certera y eficaz
para el beneficio de lo que en realidad busca como cliente y dar la satisfacción adecuada
que el cliente busca para la compra de un producto.
5) Se evidencia que el buzón de PQRs se encuentra dentro de las sucursales no vistas por
el cliente y los formatos para escribir las informaciones positivas y negativas de la
empresa como de las personas a cargo de atención al cliente no son adecuadas y no
están actualizadas.
BENEFICIOS

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: llevar el control adecuado de los servicios de atención al

cliente donde se pueda garantizar una mayor fidelización de los clientes y un mayor número de
clientes satisfechos.
EFICIENCIA Y EFICACIA OPERATIVA: se busca mejorar la eficiencia y la eficacia de las
operaciones en el cual se traduce en un mejor rendimiento la rentabilidad de la empresa.
PREVENCIÓN DE ERRORES: mediante las capacitaciones para el personal en los procesos
y procedimientos va hacer menos probable que se cometan errores en la atención al cliente.
CUMPLIMIENTO NORMATIVO: se atribuye al cumplimiento de las regulaciones y
normativas específicas del sector de las telecomunicaciones y más cuando son empresas donde
se manejan atención al cliente como las sucursales en el cual ayuda a evitar sanciones y
problemas legales.
MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: dentro de la empresa se debe desempeñar
un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente en el cual quede satisfecho de
la atención debido a que tanto el cliente quiere recibir como lo que se debe transmitir con la
información de los productos y servicios.

2.9. Plan de Mejoramiento.

El trabajo en equipo es la clave del éxito y la superación de la compañía en la que se debe

incentivar a la capacitación del personal enfocándose en temas de liderazgo, atención al cliente,
trabajo en equipo, superación personal y profesional etc, de tal manera que el personal podrá
solventar dudas de los clientes con amabilidad y espontaneidad.

Una vez identificados los riesgos, es importante desarrollar estrategias de control interno
efectivas para mitigarlos. Estas estrategias pueden incluir la implementación de controles de
seguridad de la información, la realización de pruebas de vulnerabilidad, la capacitación del en
materia de ciberseguridad, el monitoreo continuo de los sistemas, el cumplimiento de las
normativas y la realización de auditorías internas y externas periódicas. La matriz de riesgos
del control interno de una empresa de comunicaciones debe actualizarse regularmente para
garantizar que se identifiquen y gestionen los riesgos de manera efectiva.
Referencias

Guía de implementar y evaluar COSO en el proceso de inventarios.pdf

6 - NIA 200.pdf (aplicaciones-mcit.gov.co)
12 - NIA 260.pdf (aplicaciones-mcit.gov.co)