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    MODULO 3

    Servicio al cliente en el proceso de las ventas internas

    Actividad 2 Del módulo 3


    Valor: 40 puntos
    Desarrolle los siguientes conceptos según lo aprendido:

    1. ¿Qué es la atención al cliente?


    Es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la
    experiencia de un cliente, con la cual se establece un proceso
    para resolver cualquier desafío, duda o problema del cliente
    de manera inmediata y efectiva.
    2. ¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y atención
    al servicio al cliente?
    La atención al cliente se centra en la resolución de problemas,
    el manejo de quejas y el soporte técnico . El servicio al cliente
    , por su parte, es un conjunto de prácticas e interacciones a lo
    largo del ciclo de ventas , cuyo objetivo es asegurar que se
    cumplan las necesidades y expectativas del consumidor.
    3. Mencione 3 reglas de atención al cliente.

    • Un empleado insatisfecho genera clientes


    insatisfechos

    Los empleados propios son los primeros clientes de una


    empresa, si no se les satisface a ellos no se puede pretender
    satisfacer al cliente final. Tener a la plantilla contenta y feliz es
    el primer paso del proceso. El cliente se encarga del juicio
    sobre la calidad en el servicio

    • El cliente siempre tiene la razón.

    Si un cliente queda insatisfecho con la atención al cliente es


    porque realmente algo se ha hecho mal.

    • Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de


    mejorar
    Por muy bueno que parezca el servicio, siempre va a estar
    sujeto a mejora. Conformarse no debe ser nunca la opción y
    es por ello que siempre hay que plantear nuevos objetivos e
    intentar mejorar.

    4. ¿Qué es la comunicación efectiva?


    Se refiere a la capacidad de transmitir información con
    claridad para que el mensaje se interprete de la manera
    deseada.
    5. ¿Qué es la comunicación?
    Capacidad de transmitir información de manera clara, precisa
    y comprensible para que el receptor la entienda y procese
    correctamente.

    6. ¿Qué es la comunicación oral?


    Es la transmisión de información entre dos o más personas a
    través del habla y de un idioma.
    7. ¿Qué es la comunicación escrita?
    Es aquella que se establece a través de las palabras impresas o
    manuscritas, así como de cualquier otro código escrito.
    8. ¿Qué es la redacción? ¿Cuáles son características la
    redacción?
    ES el proceso de expresar por escrito ideas o pensamientos de
    forma coherente y sin errores gramaticales.

    Características:
    Claridad: El texto debe ser claro para que el lector lo entienda
    desde la primera lectura.

    Concisión: El texto debe ser breve y no explicar ideas que


    alejen al lector del tema.

    Sencillez: Se deben utilizar palabras de uso común.

    Corrección: Se debe revisar el texto para corregirlo.

    Adecuación: El texto debe ser adecuado.

    Cohesión: El texto debe tener cohesión.


    Coherencia: El texto debe tener coherencia.

    9. ¿Cuál es la importancia la redacción?


    Ayuda a tener una comunicación efectiva, evitando malos
    entendidos y posibles errores al seguir instrucciones o tomar
    decisiones.
    10. Hable a cerca de 4 tipos de textos.
    Expositivo: Sirve para poner algo a la vista de los demás, como
    una idea, teoría o tesis.
    Argumentativo: Se usa para persuadir y dejar algo en claro.
    Narrativo: Se trata de una buena historia que entra en
    regiones del cerebro dominadas por símbolos.
    Descriptivo: Se escribe de arriba hacia abajo en forma de lista.

    11. ¿Por qué son importantes las reglas ortográficas?

    Permiten escribir correctamente y comunicar ideas de manera


    clara y efectiva.

    12. ¿Qué es la carta y cuáles son los tipos de cartas?


    Una carta es un papel que porta un mensaje escrito y que, por
    lo general, suele introducirse dentro de un sobre para
    proteger su contenido. Las cartas (término procedente del
    latín charta) son enviadas por un individuo a otro con la
    intención de transmitir un mensaje.

    Carta formal: Se utiliza para asuntos profesionales, laborales o


    institucionales, y se dirige a destinatarios desconocidos. El
    lenguaje es cortés y cuidadoso.

    Carta informal: Se dirige a familiares o amigos, y se utiliza un


    lenguaje coloquial y cercano.

    Carta familiar: Es un derivado de la carta informal, pero se


    dirige específicamente a familiares.

    Carta muy formal: Se nota una mayor distancia con el


    destinatario, y se debe colocar “Señor/Señora” al dirigirse a él.
    Carta informativa: Se utiliza para informar sobre eventos,
    fiestas o acontecimientos.

    Carta comercial: Se utiliza para enviar información sobre un


    producto o servicio, confirmar pedidos, enviar facturas, listas
    de precios, etc.

    Carta personal: Se utiliza para comunicar vivencias o expresar


    sentimientos y pensamientos entre dos personas que se
    conocen y entre las que hay confianza.

    Carta de despido: Se utiliza para notificar formalmente a un


    trabajador su despido.

    Carta de solicitud: Se utiliza para solicitar información de un


    producto o servicio a un proveedor.

    Carta de disculpa: Se utiliza para pedir disculpas por alguna


    acción u omisión cometida.
    Carta de reclamación: Se utiliza para presentar una queja o
    denuncia ante una autoridad.

    13. ¿Qué es un Memorándum, cuál es su importancia y


    como se redacta? (4)

    Es un documento escrito que se utiliza para comunicar


    información internamente en una empresa o organización.

    Su importancia tiene como propósito transmitir información


    de la manera más eficiente y eficaz.

    Como se redacta:

    • Escribe el encabezado.
    • Describe el propósito.
    • Agrega información adicional.
    • Especifica la acción solicitada.
    Siempre podemos dar una milla más.

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