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    de 3

    Maria Alejandra Escobar Gallego

    23 May 1991 • Barcelona, España • [email protected] • +34 670 417 899 •

    RESUMEN

    Profesional orientado a resultados, centrado en el cliente, con alto sentido de organización y


    multilingüe con 7+ años de experiencia combinada como líder de equipos con orientación al cliente,
    gestor de cuentas claves y coordinación operativa en las industrias Retail y Financiera. Obtuvo una
    Maestría en Gestión Comercial y gestión de Clientes y certificaciones en Ventas y Gestión de Proyectos.
    Fluidez en español, inglés y portugués. Aspectos destacados de su carrera:

    • Gestioné 3 equipos multidisciplinarios de 10 personas combinadas;


    • Lideré el proyecto de transformación organizacional orientado a la generación de valor al cliente;
    • Desarrollé el mapeo, monitoreo y acciones de valor agregado del equipo de experiencia del cliente con
    atención al detalle de las pqr, quejas y reclamos en los tiempos mejorando tiempos de respuestas;
    • Trabaje de forma transversal con los diferentes procesos de negocio para obtener mejoras conjuntas;
    • Aumentó y optimizó el retorno en un 15% como resultado de la mejora de la efectividad operativa;
    • Crecí el margen de la categoría de productos tecnológicos en un 10%.

    EXPERIENCIA

    HOGAR Y MODA – Retail con mas de 70 tiendas de electrodomésticos y moda.

    Líder de Mejora Continua (Barcelona, España) Sep 18 – Hoy

    • Gestioné un equipo multidisciplinario de 10 personas;


    • Desarrollé el mapeo, monitoreo y acciones de valor agregado del equipo de experiencia del cliente;
    • Participe en el equipo líder de implementación del modelo de servicio y experiencia del cliente para 75
    tiendas, diseñando procesos óptimos para la resolución de pqrs, quejas y reclamos mejorando tiempos
    de respuesta y cobertura.
    • Lideré el proceso de transformación organizacional de la empresa, pasando de una estructura
    funcional a una organización dual;
    • Coordiné la implementación de metodologías como TOC (Teoría de Restricciones), 6sigma y 4DX en los
    procesos de la organización;
    Resultados clave:
    • Reducción de la velocidad de respuesta del Equipo de Servicio al Cliente en un 20%;
    • Tasa de abandono del servicio al cliente reducida al 30%
    • Reducción de la tasa de sanciones resultantes del incumplimiento en un 60%;
    • El retorno aumentó en un 15% como resultado de la mejora de la efectividad operativa;
    • La entrega de valor al cliente interno aumentó en un 20% a través del establecimiento de ANS
    (acuerdos de nivel de servicio).
    • Mejoro otros KPIs claves del proceso de experiencia en los puntos de contacto claves.
    Gestor de categoría tecnología (Medellín, Colombia) Jun 15 – Sep 17

    Planifiqué la demanda de la categoría de producto asegurando niveles óptimos de inventario y ventas


    con un presupuesto limitado;
    • Negocié con proveedores nacionales e internacionales generando una relación ganar-ganar para
    ambas partes asegurando una relación a largo plazo;
    • Implementé los incentivos de la fuerza de ventas para promover las categorías en las tiendas con un
    grupo de élite;
    • Logré el KPI clave de rentabilidad y participación en ventas mensualmente;
    • Asistí a ferias internacionales de comercio en China y México.
    Resultados clave:
    • Añadí 2 nuevos proveedores clave a la cartera de la compañía: Asus y Motorola;
    • Incrementé la participación de los productos tecnológicos en las ventas del 15% al 20%;
    • Crecí el margen de la categoría de productos tecnológicos en un 10%.

    Coordinador de operaciones nuevas tiendas (Medellín, Colombia) FAMIELETECTRO Jul 14 – May 15

    • Planifiqué los niveles mínimos y máximos de oferta para las diferentes categorías para optimizar el
    capital de trabajo;
    • Implementé las estrategias de relación y canales de venta que mejoran la satisfacción del cliente y la
    generación de valor;
    • Logré los objetivos de los indicadores clave de gestión como ingresos, suministro, márgenes
    operativos, niveles de cobranza esperados, satisfacción del cliente y mejora del mapa de experiencia.
    Resultados clave:
    • Incrementé los nuevos clientes en una ubicación específica en un 60% y la participación de mercado
    de la marca en el área.
    EDUCACION

    UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID – #73 en el ranking de escuelas de negocios europeas del Financial
    Times
    Maestría en dirección comercial y gestión de clientes. Sep 15 – Mar 17
    • Cursos clave: Comportamiento del consumidor, Marketing estratégico, Gestión de la relación con el
    cliente, Marketing relacional y creación de valor, Gestión empresarial, Gestión comercial.

    UNIVERSIDAD EAFIT – #57 en el ranking QS Universidades de LatAm.


    Licenciatura en Contaduría Pública equivalente a ADE (Medellin, Colombia) Ene 08 – Sep 13
    • Cursos clave: Planificación Financiera, Administración de Empresas, Marketing, Gestión de Proyectos.

    CERTIFICACIONES

    UNIVERSIDAD EAFIT – Gerencia en ventas (Medellin, Colombia) Ene 15 – Jun 15


    • Cursos: Habilidades de Negociación, Previsión de Ventas, Coaching de Ventas, Visión Estratégica de Ventas.
    UNIVERSIDAD EAFIT – Gerencia de proyectos (Medellin, Colombia) May 10 – Nov 10
    • Cursos: Alcance, cronograma y costos del proyecto, Metodologías ágiles, ciclo de vida del proyecto.

    HABILIDADES & HOBBIES


    Orientado a resultados, Liderazgo, orientación al Cliente, enfoque al proceso y el detalle, Trabajo en
    Equipo, creativo y resolutivo. Pasión por la vida saludable, meditación, baile y música latina.

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