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TEMA 2: CONFLICTO Y
NEGOCIACIÓN
1.- Concepto y caracteres
del conflicto.
2.- Causas del conflicto en
el mundo laboral.
3.- Tipos de conflicto
laboral.
4.- El proceso de resolución
de conflictos.
5.- Los procesos de
negociación.
6.- Componentes de los
procesos negociadores.
7.- Factores que influyen en
la negociación.
8.- Etapas del proceso de
negociación.
9.- Estrategias de
negociación.
 TEMA 2: Conflicto y negociación

1.- CONCEPTO Y CARACTERES DEL CONFLICTO.

El conflicto es la situación de confrontación entre ideas o posiciones opuestas en las que

se ven inmersas varias personas o grupos de personas. El conflicto también puede
originarse en la mente de una persona individual que tienen que decidir entre dos o más
situaciones distintas; éstos se conocen con el nombre de dilema.
Los caracteres básicos del conflicto son:
 En todo conflicto o controversia existe un asunto o motivo sobre el que se discute.
La relación de cada persona respecto a ese asunto
genera posicione encontradas. COMPONENTES DE LOS
CONFLICTOS
 El conflicto se desarrolla porque confluyen dos o más
personas con diferentes perspectivas, con ideas y
soluciones diferentes respecto al asunto. * Partes que están enfrentadas
* Asunto o tema sobre el que se discute
 El conflicto surge y normalmente las partes tratan de
* Medios para solucionarlo
solucionarlo o poner fin al mismo por medio de diversos * Acuerdo
acuerdos. En el ámbito laboral los conflictos entre
trabajadores y empresarios pueden resolverse o bien a través de medios pacíficos o
bien a través de medios que ejercen fuerte presión como la huelga o el cierre
patronal.

Actividad:
1.- Indica los elementos del siguiente conflicto:
Una empresa tiene que realizar un despido colectivo de trabajadores a través de un expediente de
regulación de empleo para superar su situación económica negativa.
2.- De los alumnos que hayáis trabajado alguna vez, comentad cuáles eran los problemas más
habituales que se presentaban en la empresa. Los alumnos que no hayáis trabajado preguntar a
vuestros padres o hermanos

2.- CAUSAS DEL CONFLICTO EN EL MUNDO LABORAL

Las causas que pueden originar situaciones controvertidas pueden ser muy variadas y
pueden clasificarse en dos grandes grupos:
1. Causas derivadas de las relaciones entre sujetos, grupos y organizaciones.
Las más importantes son:
 Los conflictos en las empresas pueden derivar de un reparto poco nítido del trabajo
que tiene que hacer cada persona. Cuanto más definidas estén las funciones de
cada puesto más difícil será que surjan problemas de atribuciones entre los
trabajadores.

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 Es frecuente que personas o grupos posean intereses o deseos diferentes en un

mismo momento respecto a una misma situación. Por ejemplo, en el conflicto que
puede crearse entre una empresa y sus trabajadores cuando los últimos demandan
una subida salarial o desean obtener ciertas mejoras.
 La diferencia de valores o creencias que caracteriza a los seres humanos puede
provocar conflictos entre las personas. Por ejemplo, puede existir un conflicto entre
dos directivos de una empresa ante una situación de pérdidas, y uno de ellos puede
pensar que la solución de reducción de costes pasa por la disminución de la plantilla,
mientras que el otro cree que es mejor la no incorporación de nueva tecnología.
 Los enfrentamientos personales entre los miembros de la empresa pueden originar
situaciones de tensión que afecten a la productividad. En algunas ocasiones, es el
propio trabajador el que provoca el conflicto, y en otras, son circunstancias ajenas al
entorno laboral. Este tipo de rivalidades afecta de forma negativa a la dinámica diaria
de trabajo.

2. Causas que parten de un sujeto.

Nos referimos al conjunto de conflictos que tienen su base en la necesidad de tomar
decisiones. Esto puede originar en la persona un importante dilema cuando no está
habituada a decir, si el riesgo que se asume con la decisión es elevado, las alternativas no
están bien definidas o la decisión ha de tomarse con excesiva rapidez.

Actividad:
3.- Señala las causas de los conflictos que se plantean a continuación:
a) Pablo y Sonia son trabajadores de la misma empresa. Ambos trabajan en el departamento
de contabilidad y han sido novios durante un año. Su relación se ha terminado y desde entonces
se aprecia agresividad entre ellos. Su enfrentamiento afecta al trabajo porque normalmente no se
dirigen la palabra y para comunicarse las cosas utilizan a una tercera persona del departamento.
b) Luis y Jorge trabajan en una fábrica de vidrio. Los dos forman parte del departamento de
producción y viene siendo habitual que alguno de los dos haga el control de calidad de los
productos que hacen. Un día se enfrentaron y ninguno de los dos hizo el control: cada uno comentó
que era responsabilidad del otro. Como partida estaba sin pasar el control de calidad, un cliente se
quejó por deficiencias en los productos.
4.- Piensa en alguna decisión que hayas tenido que tomar (elección del ciclo formativo, dónde ir
de vacaciones, etc) y comenta si la toma de esa decisión te planteó un conflicto personal. ¿Cómo
lo resolviste?

3.- TIPOS DE CONFLICTOS LABORALES

Son muchos los autores que han establecido clasificaciones diversas sobre los conflictos.
Si seguimos la tipología más común podemos hacer la siguiente clasificación:

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Según el número de • Individual

personas afectadas • Colectivo
• Jurídico
Según la materia tratada
• Económico
• Positivo o productivo
Según el resultado
• Negarivo o destructivo
• Agresivo
Según los recursos
• Pacífico

1. Según el número de personas afectadas:

 El conflicto individual de trabajo surge entre un trabajador y un empresario. Si

objeto es el reconocimiento de un derecho subjetivo de carácter individual. Su
solución afecta de forma exclusiva a quienes participan en el conflicto.
 El conflicto colectivo de trabajo es el que surge o se produce entre un colectivo
de trabajadores en su conjunto y la empresa. Su objeto es un interés que está
atribuido a un grupo de trabajadores entendiendo como colectividad. Por ello,
el sujeto interesado será la organización sindical de trabajadores. Su solución
afecta a todas las personas que forman parte del colectivo, y a aquéllas que
pueden serlo en el futuro.

2. Según la materia a tratar:

 El conflicto jurídico es el que surge de la diferente interpretación o de la

aplicación de una norma.
 El conflicto económico es aquél que se produce entre diferentes personas o
colectivos que tiene intereses económicos enfrentados.

3. Según el resultado:

 El conflicto positivo o productivo es aquél del cual se obtiene un resultado que

favorece las posiciones de las partes.
 El conflicto negativo o destructivo es el que, lejos de acercar posturas entre
las personas o grupos implicados, las agrava.

4. Según los recursos:

 El conflicto agresivo se produce cuando no se utilizan medios pacíficos para

su resolución, como el dialogo o la negociación. La huelga es un típico medio
no pacífico de solución de conflictos en el mundo laboral.
 El conflicto pacífico se da cuando las partes implicadas utilizan medios no
violentos para su solución, como por ejemplo la mediación o el arbitraje.

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Actividad:
5.- Según los conflictos ocurridos en la empresa, indica en cada situación si se trata de un
conflicto positivo-funcional o negativo-disfuncional:
a) La empresa Papagayo SL cuenta con dos socios que poseen el 50% de las
participaciones sociales cada uno. Los dos socios han tenido durante años posiciones
encontradas respecto a la manera de ampliar el negocio, lo que les ha llevado a disolver y liquidar
la empresa.
b) En un taller dedicado a la fabricación mecánica, los tornos con los que se trabaja han sido
sustituidos por otros nuevos que mejoran la calidad de las piezas. Los trabajadores de producción
han manifestado su rechazo con comentarios negativos acerca del cambio. Sin embargo, los
clientes expresan su satisfacción por la mayor calidad de producto.
c) Rosa Galán y Juan Gómez son auxiliares de clínica que trabajan en una consulta
odontológica. Ambos trabajadores deseaban disfrutar sus vacaciones estivales el mismo mes y,
puesto que es necesaria la presencia de al menos un auxiliar en todo momento, ha tenido que
turnarse; pero no se han puesto de acuerdo entre ellos. Juan considera que Rosa ha sido
beneficiada y han surgido entre ellos hostilidades que repercuten en la atención y en la
información que se da a los clientes.

4.- PROCESO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Vamos a analizar las fases del proceso de resolución de conflictos más importantes:
1. Acercamiento y definición del conflicto
Será necesario establecer un diálogo para definir el contenido y límites del conflicto. En esta
fase será muy importante cuidar el contacto con las personas o grupos con los que se está
enfrentado, puesto que puede ocurrir que una de las partes no vea la existencia del
conflicto. Conviene obtener la máxima información posible sobre el motivo del
enfrentamiento para poder entender las posiciones de la contraparte.

2. Estudio de causas
La causa de un problema es el hecho que ha provocado una situación conflictiva. Una vez
conocida por ambas partes la existencia del problema, hay que analizar en profundidad los
orígenes del mismo y el entorno que ha rodeado o rodea la situación.

3. Crear posibles soluciones

En esta fase de definirán las posibles soluciones y se estudiarán sus consecuencias, tal y
como se hizo en la fase de análisis de las alternativas en la toma de decisiones. Es
frecuente que entre las partes del conflicto se intercambien ideas sobre las soluciones. En
este punto es muy importante no romper con posturas radicales el proceso de diálogo
abierto. Hay que saber ceder sin renunciar a nada esencial.

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4. Elección de una solución y evaluación de la decisión

El consenso supone llegar a una solución en la que estén de acuerdo todas las personas
que bien con el conflicto. Es siempre el mejor camino para evitar que nadie se sienta
derrotado. Si no es posible llegar a un acuerdo por consenso, conviene tomar la decisión
que menos daño cause.
Habrá que documentar la solución siempre, sea imprescindible o no. Esto ayudará a
controlar si se cumple lo acordado o no y a evaluar sus consecuencias.

5.- LOS PROCESOS DE NEGOCIACIÓN

La negociación se define como acción y efecto de negociar. Así mismo negociar se define
como tratar asuntos públicos o privados procurando su mejor logro.
Hay dos aspectos fundamentales en todo proceso negociador:
 Los procesos negociadores buscan la solución de los problemas o la toma de
decisiones de forma pacífica.
 Se usará el diálogo como instrumento esencial evitando así el uso de la violencia.

5.1.- Los tipos de negociación

La negociación es un proceso complejo en el que intervienen un conjunto de factores que
hacen que cada una será distinta. Las podemos clasificar:
1. Según el número de partes que intervienen en el proceso:
 Bilateral: si solo intervienen dos partes.
 Multilateral: si intervienen más de dos partes. Cuanto mayor sea el número de
negociadores más complejo será el proceso

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2. Según la estrategia que se utiliza:

 De competición o distributiva: cuando la negociación se desarrolla como una
confrontación de poder.
 De cooperación o integradora: si se afronta como un proceso en el que ambas
partes tienen que conseguir beneficios.
 Mixta: si se combinan los dos anteriores.

3. Según quién se sienta en la mesa de negociación:

 La negociación que realizan las personas directamente implicadas en el asunto.
 La negociación se realiza por delegación representación.

Junto a la negociación propiamente empresarial, se puede distinguir entre:

 Negociación política o internacional. Suele ser llevada a cabo por expertos en
política o relaciones internacionales.
 Negociación comercial. Es la más frecuente ya que intervenimos en ella
constantemente.
 Negociación laboral. Es la negociación que se realiza en las empresas entre los
trabajadores y los empresarios. Este tipo de negociación permite establecer las
condiciones de trabajo que van a tener los trabajadores en las empresas (convenios
colectivos).

Actividad:
6.- Señala que tipo de negociación se está produciendo en los siguientes casos:
a) La Unión Europea ha firmado un acuerdo con Canadá para que investigadores españoles
puedan ir allí a estudiar y viceversa.
b) Luis Gómez quiere comprarse un coche. Ha encontrado por internet el modelo que le gusta
a un buen precio. Ha ido a un concesionario y se lo venden 2.000€ más caro que en internet. Está
negociando para mantener el precio que había visto.
c) Paula Jiménez tuvo un bebé hace 4 meses y ahora tiene que incorporarse a su trabajo de
nuevo. Para poder cuidar mejor del pequeño desea trabajar con una reducción de jornada. Esta
tarde tiene una reunión con su jefe para negociar las condiciones.

6.- COMPONENTES DE LOS PROCESOS DE NEGOCIADORES

1. Sujeto de la negociación
El sujeto de la negociación es cada una de las personas que debaten sobre un asunto. Los
sujetos que intervienen en estos procesos pueden defender intereses propios o de otras
personas a quienes representan.

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Es muy frecuente en la negociación el llamado fenómeno de la delegación. Delegar supone

que una persona física o jurídica confía a otra la gestión de un asunto. Se presupone la
confianza de quien delega la gestión de un asunto.
2. Asunto o tema
Los expertos en materia de negociación suelen denominar este componente objeto de la
negociación. El objeto de la negociación es la cuestión sobre la que las partes pretenden
obtener una posición común.
3. Controversia
En los procesos negociadores es normal que las partes tengan posiciones encontradas
respecto al objeto de la negociación.
4. Acuerdo
La negociación puede concluir de dos maneras diferentes: con un acuerdo o bien sin él.
Las negociaciones terminan con acuerdo cuando las partes logran encontrar una posición
en la que ambas se sientan beneficiadas. Normalmente, se terminará sin acuerdo cuando
ninguna de las partes ceda a su postura, o cuando alguna de ellas sienta que no va a lograr
los objetivos mínimos que se hayan planteado.
Los acuerdos pueden documentarse por escrito. Esto ocurre con los obtenidos en
negociaciones importantes, por ejemplo, compra-venta, tratados internacionales, etc.

7.- FACTORES QUE INFLUYEN EN LA NEGOCIACIÓN

Existen dos grupos de factores que pueden influir en los procesos de negociación: los
factores personales de los sujetos negociadores y los factores externos a éstos.

7.1.- Factores personales

Entre los factores personales que más claramente pueden decidir una negociación en favor
de un sujeto podemos citar: formación capacidad de diálogo e intuición.
 Formación. Las empresas requieren trabajadores que además de ser excelentes
profesionales en su campo, posean ciertas habilidades sociales útiles para la
empresa en la que trabaja.
 Capacidad de diálogo. Dialogar supone conversar de manera empática, es decir,
un buen negociador tendrá que exponer de la forma más convincente posible su
postura, pero a la vez deberá ser capaz de entender las posiciones de la parte
contraria.
 Intuición. Es la capacidad que tiene un sujeto de anticipar ideas, sentimientos o
acontecimientos que pueden ocurrir. Un negociador que se precie deberá poseer
cierta dosis de intuición que le permitirá anticipar situaciones que pueden ocurrir en
el proceso.

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7.2.- Factores externos

Entre los factores externos a los sujetos negociadores encontramos:
 La información que haya sido capaz de conseguir cada parte será decisiva en el
proceso. Nos interesa conocer a la parte contraria (su postura ante el asunto) y la
materia en cuestión.
 El grado de dominio que pueda imponer una parte sobre la otra u otras. Puede
suceder que una de las partes tenga cierta ventaja al controlar informaciones claves
sobre la negociación.
 El grado de dependencia o independencia respecto al objeto sobre el que se
negocia. Cuando una de las partes negocia con la necesidad de lograr de forma
imperiosa un objetivo buscará una solución lo más rápida posible.
 El entorno en el que se realiza la negociación puede influir decisivamente en la
misma.
 Los expertos en negociación suelen referirse al tiempo de que se dispone para
lograr un acuerdo como un elemento fundamental. Disponer de mucho tiempo puede
alargar la negociación de manera indefinida hasta cansar a las partes; por otro lado,
disponer de poco tiempo puede dar como resultado acuerdos no satisfactorios.

8.- ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

Los procesos de negociación requieren la realización de una serie de pasos ordenados

cronológicamente.
Cada proceso de negociación es distinto, pues las personas que forman parte de dicho
proceso suelen ser diferentes, las circunstancias pueden haber variado y los elemento que
influyen en él, también.
1. Fase de preparación de la plataforma.
En esta fase analizamos lo que queremos conseguir y los medios de los que disponemos.
El estudio requiere centrarse en:
 El objetivo que queremos conseguir, su viabilidad y su dificultad. Estos objetivos
tienen que ser:
o Claros, sin posibilidad de dobles interpretaciones.
o Diferenciarse objetivos utópicos (romperían la negociación) y objetivos
irrenunciables (no es posible ceder).
o Jerarquizar los objetivos de manera que cada negociador sepa con precisión
cuáles son más importantes.
 La recopilación de información sobre la parte contraria es un trabajo que deberá
desarrollarse en esta etapa del proceso.
 Los medios con los que cuentan para desarrollar el proceso con éxito.
 La estrategia que se va a utilizar y las tácticas de cada negociador.
 El calendario de reuniones y el sitio físico en el que se desarrollará la negociación.

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2. Fase de discusión.
En esta fase el proceso negociador implica el desarrollo de dos subetapas diferentes
que son la presentación de las partes y la fase de discusión propiamente dicha.
 Conocimiento de las partes. Se desarrolla una vez iniciado el diálogo entre las
partes. En este sentido cada uno expone sus objetivos y sus posturas, lo que
ayuda a conocer mejor a la contraparte y a tomar nota sobre los objetivos, los
intereses y los medios que puede utilizar.
 Etapa de discusión propiamente dicha. En esta fase las partes intercambian
opiniones e ideas sobre sus demandas e intentan acercar posturas para poder
llegas a un acuerdo. Es una fase muy delicada, puesto que cada parte deberá
defender sus posiciones con argumentos sólidos, a la vez que se opone a las
posturas contrarias.

3. Fase de acercamiento de posturas o intercambio.

En esta etapa del proceso negociador, las partes deben empezar a acercar posturas,
puesto que ya saben cuáles son los objetivos que pretende conseguir cada negociador, con
vistas a lograr un acuerdo que satisfaga a todos. Es una etapa muy delicada en la que
normalmente se producen la mayoría de las rupturas de las negociaciones.
4. Fase de cierre.
El cierre del acuerdo implica que los negociadores llegan a posiciones comunes o en las
que ambas partes se sienten beneficiadas.
La negociación también puede acabar sin acuerdo si se rompe el proceso.

9.- ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

La estrategia en una negociación es la postura que asume una parte en el proceso

negociador para lograr un buen resultado. Las más frecuentes en un proceso negociador
son:
 Estrategia distributiva o de competición.
Las partes entienden que una negociación es un proceso en el que se enfrentan a
adversarios. Su postura será netamente defensiva y podrá desarrollar un proceso con los
siguientes caracteres:
o Los sujetos que intervienen en la negociación viven el proceso como una lucha.
o En la lucha, cada parte intentará lograr el máximo éxito para sí mismo sin
preocuparse por el resultado que pueda depararse para el resto de los
participantes.
o Se utilizará una comunicación agresiva y medios poco tolerantes.
o La consecuencia lógica de todo es que una parte sentirá un triunfo, pero el resto se
sentirán derrotadas en el resultado logrado.

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 Estrategia integradora o de cooperación.

Las partes entienden que la negociación es un proceso en el que todos tienen que salir
beneficiados. Su postura será netamente cooperativa y podrá desarrollar un proceso con
los siguientes caracteres:
o Los sujetos que intervienen en la negociación viven el proceso como una situación
en la que todos tienen que colaborar.
o Cada parte será consciente de que tendrá que ceder en algo a cambio de conseguir
los objetivos realistas que se han propuesto.
o Se utilizará una comunicación asertiva y medios tolerantes.
o La consecuencia lógica de todo lo anteriormente expuesto es que ninguno de los
sujetos que intervienen en el proceso se sienten derrotados, sino que todos
encuentran satisfechas en mayor o menor medida sus expectativas.

 Actitud o estrategia mixta.

Mezcla o combina elementos de las dos anteriores.
La elección de la estrategia a utilizar puede depender de múltiples factores; entre ellos
podemos citar los siguientes:
o La psicología de las partes que participen en el proceso.
o El poder que tenga cada parte.
o La etapa en la que se encuentre el propio proceso negociador.
Determinar la estrategia que se va a utilizar es un elemento importante, pero hay que tener
presente que la estrategia puede variar a lo largo del curso de la actividad negociadora en
función de cómo se esté desarrollando la misma.

Estrategia de competición Estrategia de cooperación

Sólo yo gano Ganamos todos
Yo gano y tú pierdes Yo gano y tú ganas
No importa que los demás pierdan Es preferible que todos ganemos

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